FAMAP FACULDADE MASTER DE PARAUAPEBAS CAMPUS UNIVERSITRIO PARAUAPEBAS/PA GRADUAO EM ADMINISTRAO

LVARO J. CARNEIRO JNIOR

A INFLUNCIA NA LUCRATIVIDADE DAS EMPRESAS DE LAVAJATO.

Parauapebas/PA, 2014.

FAMAP FACULDADE MASTER DE PARAUAPEBAS CAMPUS UNIVERSITRIO PARAUAPEBAS/PA GRADUAO EM ADMINISTRAO

LVARO J. CARNEIRO JNIOR

A INFLUNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA LUCRATIVIDADE DAS EMPRESAS DE LAVAJATO.

Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Graduao em Administrao de empresas, FAMAP, Campus Parauapebas, Parauapebas/PA.

Parauapebas/PA, 2014.

1. Ttulo: A influncia da lucratividade das empresas de lavajato.

2. rea (s)/Linha (s) de Pesquisa contempladas: Grande rea: Administrao rea de Conhecimento: Administrao de empresas Sub-rea de conhecimento: Atendimento aos clientes / finanas empresariais Linha de Pesquisa: Qualidade no atendimento a clientes, finanas corporativas.

3. Resumo (no mximo 300 palavras): A pesquisa ser desenvolvida numa perspectiva qualitativa, tendo como objetivo: compreender, a partir das atividades de pesquisa, como o lavajato Alta Presso recebe, atende e se relaciona com seus clientes. Partiremos da reviso da literatura relativa ao campo das finanas empresariais, com especial ateno ao impacto do atendimento aos clientes nos resultados finais da empresa, a qual se estender at o final da investigao. Na sequncia, para a coleta dos dados de campo, aplicaremos um questionrio aos principais clientes da empresa, de forma a abranger todos os clientes que respondem por 80% ou mais do faturamento mdio da empresa, sendo todos empresrios de empresas instaladas em Parauapebas/PA. Finalmente, para aprofundar o conhecimento sobre as questes da influncia do atendimento aos clientes no resultados da empresa, faremos a observao in loco na empresa, para perceber a maneira como os seus gestores e empregados sujeitos da pesquisa lidam com os clientes. No processo de anlise dos dados de campo trabalharemos de forma a observar os tratos com os clientes tanto pessoalmente quanto por outros meios (e-mail, telefone, etc.), espera-se como resultado, fazer um levantamento da real influncia do atendimento aos clientes no resultado final da empresa.

4. Palavras-chave (no mnimo 3; no mximo 5): Atendimento ao cliente; Qualidade no atendimento; Gesto de resultados.

5. Introduo: Entende-se que preciso compreender, por meio das atividades investigativas da pesquisa, como os gestores e empregados da empresa Lavajato Alta Presso em Parauapebas/PA recebem, atendem e se relacionam com seus clientes. Por meio desta pesquisa, pretende-se explorar tanto a literatura relativa ao atendimento a clientes quanto prtica de gestores e empregados da empresa em relao ao atendimento aos clientes de uma maneira geral, com nfase especial na influncia de tais aes nos resultados finais da empresa. Quanto reviso da literatura desse campo, pretende-se fazer um levantamento desde a poca em que surgiu a administrao focada no cliente, acompanhando o seu desenrolar na evoluo dos tempos em suas diferentes concepes, conforme o posicionamento dos tericos desse campo, at chegar ao contexto atual em que vivemos. Assim, pretende-se obter um conhecimento de mundo mais aberto, para alm da cultura brasileira, trazendo, assim, a nossa contribuio para o meio cientfico em que vivemos atualmente. Sabe-se que o atendimento ao cliente interfere diretamente nos resultados das empresa e na vida de todos ns (considerando uma viso mais holstica podemos considerar clientes no s os possuidores de veculos, mas todas as pessoas uma vez que tambm so parte interessada no processo tendo em vista os riscos ambientais advindos da atividade de lavajato). Mas nem sempre essa temtica bem compreendida. A sociedade brasileira, como um todo, tem se tornado cada vez mais exigente quanto qualidade no atendimento, no s pelo aumento da renda do brasileiro ao longo dos anos, mas pela competitividade que se instala normalmente ao se aumentar a demanda e oferta de servios de lavajato, tornando-se um grande diferencial nos negcios a qualidade no atendimento. A sociedade contempornea no aceita mais um atendimento sem qualidade. Nesse sentido, entende-se que o atendimento ao cliente deve ser um ponto de observao e melhoria permanente. Mas como as empresas, por meio de seus gestores e empregados esto lidando com essa questo? Isso o que pretende-se investigar no decorrer dessa pesquisa que ora iniciamos com a proposio deste projeto.

Problematizao: Busca-se compreender, atravs da reviso da literatura desse campo e da aplicao de instrumentos de coleta de dados a gestores e empregados , como eles abordam o atendimento a clientes nos resultados da empresa. Entende-se que atravs da valorizao dos conhecimentos relativos ao atendimento a clientes, os profissionais da empresa tero novas posturas frente ao atendimento dos clientes na empresa.

Para avanar no conhecimento sobre esse campo, entende-se que preciso fazer um levantamento da literatura relativa ao atendimento a clientes, desde a sua gnese no incio perodo industrial, at compreend-lo em nossas elaboraes na contemporaneidade. Fala-se muito hoje em atendimento a clientes, mas parece que esse termo no est bem compreendido nas empresas. Nesse sentido, a questo-problema que se coloca a seguinte: Como os gestores e empregados das empresas de lavajato recebem, atendem e se relacionam com seus clientes? Entende-se que essa pesquisa se justifica na atual conjuntura empresarial, tendo em vista a necessidade de avano rumo melhoria da qualidade do atendimento ofertado aos clientes usurios de lavajatos tendo em vista a precariedade generalizada do atendimento na cidade de Parauapebas/PA e com base na insatisfao notria da grande maioria dos usurios destes servios na regio. Questes Norteadoras A pesquisa a ser desenvolvida ser de natureza mista, bibliogrfica e de campo. Os dados de campo sero coletados durante as atividades da pesquisa que realizaremos nas empresas, por meio dos quais buscaremos a compreenso que tm gestores e empregados no atendimento a clientes da empresa em lavajato Alta Presso em Parauapebas/PA. Nessa perspectiva, algumas questes nortearo a pesquisa: Qual a concepo de atendimento a clientes est presente no pensamento de gestores e empregados? Eles abordam o atendimento a clientes com clareza, ou simplesmente utilizam esse termo sem uma compreenso maior do seu real significado, especialmente, no meio empresarial ? 6. Objetivo Geral: - Compreender como gestores e empregados da empresa Lavajato Alta Presso em Parauapebas/PA recebem, atendem e se relacionam com seus clientes. 7. Objetivos Especficos: - Levantar a concepo que gestores e empregados tm de atendimento a clientes no mbito empresarial; - Descrever a forma que o atendimento aos clientes interfere nos resultados da empresa; - Verificar a maneira como os empregados desenvolvem as aes propostas pelo atendimento a clientes empresarial ao executarem seus trabalhos de lavagem e polimento de veculos.

8. Justificativa: Entende-se que o estudo sobre o atendimento a clientes altamente relevante no meio cientfico e empresarial, uma vez que a maioria dos empregados, ou mesmo gestores utiliza esse termo sem saber o real significado dele. Assim, procuraremos estudar como o atendimento a clientes concebido e implementado no meio empresarial , com nfase especfica em seus desdobramentos nas aes que so desenvolvidas e que chegam ao processo de gerao de valor empresa prestadora de servios. Estamos convictos de que para o atendimento ao cliente avanar em qualidade, preciso compreender como gestores e empregados introduzem os elementos culturais dos diversos grupos no atendimento a clientes durante os trabalhos que so desenvolvidos nas empresas, especialmente, nos momentos em que as expectativas dos clientes no so satisfeitas. Esses empregados abordam o atendimento a clientes com clareza? Ou simplesmente utilizam esse termo sem uma compreenso maior do seu significado, especialmente, no meio empresarial ? Assim, preciso saber como gestores e empregados empregam o uso desse termo na construo de novas maneiras de ser das pessoas ao lidarem com o conhecimento que veiculado e (re)construdo por meio do atendimento a clientes no mundo empresarial. no incio da vida profissional que comea a formao dos valores culturais para as os profissionais e gestores. Assim, importante que desde cedo os empregados tenham acesso ao conhecimento de uma maneira organizada, em que o atendimento a clientes seja compreendido e organizado claramente atravs de treinamentos e conscientizao continua, especialmente por gestores e empregados. Entende-se que sem o domnio sobre o conhecimento desse campo, dificilmente as instituies empresariais avanam em relao qualidade do atendimento que oferecem aos seus clientes. 9. Resultados Esperados: Espera-se ao final da pesquisa compreender a maneira como gestores e empregados da empresa lavajato Alta Presso em Parauapebas/PA recebem, atendem e se relacionam com seus clientes, descrevendo a forma que o atendimento aos clientes interfere nos resultados da empresa. 10. Hipteses ou Questes Problemas: Temos como hiptese que o termo Atendimento a clientes vem sendo utilizado por gestores e empregados sem preciso terminolgica, e desgarrado das consequncias positivas e negativas nos resultados da empresa e nas reais necessidades de qualidade para sustentabilidade do negcio.

11. Materiais e Mtodos: Esta investigao ser conduzida com base nos pressupostos terico metodolgicos da pesquisa qualitativa. Teremos como interlocutores 14 (quatorze) sujeitos, sendo: 1 (um) gestor da empresa, 10 (dez) funcionrios e 03 (trs) clientes que respondem por 80% ou mais do faturamento da empresa Lavajato Alta Presso em Parauapebas/PA. Observaremos como os seus sujeitos lidam com as questes relacionadas aos conhecimentos dos diferentes grupos culturais no planejamento e execuo do atendimento a clientes no mbito empresarial. A tcnica de coleta de dados a ser utilizada ser a da aplicao de questionrio com questes relacionadas ao tema, sendo um destinado aos gestores e os empregados e outro para os clientes da empresa. Alm do questionrio, aproveitaremos os contatos com a empresa para desenvolver a observao in loco, dialogando com os gestores, empregados e clientes sobre a maneira como tratam as questes relacionadas ao atendimento a clientes no mbito empresarial. A partir do momento em que o pesquisador define seu objeto de estudo, ele deixa evidenciado que a pesquisa possui uma pretenso analtica que, na verdade, se configura no interior de uma discusso terica, a partir de um estudo amplo sobre o tema escolhido, aqui no caso, as questes relacionadas ao atendimento a clientes no mbito empresarial. Assim, realizar uma pesquisa de abordagem qualitativa como esta, implica em escolher um objeto de estudo, cujo foco de investigao deve estar centrado na compreenso de significados atribudos pelos sujeitos s suas aes. Segundo Bogdan e Bicklen (1994), a perspectiva terica fala de um modo de entendimento de mundo, ou seja, o que as pessoas sabem sobre o que importante e o que faz o mundo funcionar. Assim, entende-se que a apropriao de qualquer ideia por parte do pesquisador estar influenciada pela sua concepo de mundo, e o modo como utiliza o conceito est influenciado pelos paradigmas que lhe servem de apoio para o estudo dos fenmenos sociais. Na perspectiva de Ludke e Andr (1986), o conceito de pesquisa qualitativa tem sido pouco discutido entre os estudiosos da rea, o que tem resultado em algumas crticas, como por exemplo, que qualitativo sinnimo de no quantitativo. Contrapondo essa posio, as autoras salientam que quantitativo e qualitativo esto intimamente relacionados. Nessa viso, ao fazer uma pesquisa podemos utilizar dados quantitativos, mas que, na anlise desses dados, estaro sempre presentes os quadros de referncia, os valores, a viso de mundo do pesquisador e dos pesquisados, portanto, a dimenso qualitativa. Justificamos a opo pela escolha da pesquisa qualitativa por entender que: a) os sujeitos so compreendidos com base nos seus pontos de vista;

b) numa descrio dos fenmenos, tem-se claro que estes contm o significado que o ambiente lhes confere; c) no dilogo onde o pesquisador tenta aprender algo atravs do sujeito, mas no tenta ser necessariamente como ele e; d) na pesquisa qualitativa os investigadores, mesmo tendo uma hiptese formulada e um objetivo definido, entendem que tudo pode ser modificado e/ou reformulado medida que vo avanando os trabalhos de campo e as anlises de dados. Por meio da reviso da literatura (a qual se estender durante todo o processo da pesquisa) ampliaremos nossos referenciais a respeito das questes de atendimento a clientes, levantando dados das principais discusses que perpassam esse campo. Na pesquisa de campo, contataremos com os gestores, empregados e clientes de uma empresa privada especializada no ramo de lavagem, lubrificao e polimento de veculos automotores denominada Lavajato Alta Presso localizado em Parauapebas/PA. Levanta-se a opinio desses sujeitos em relao elaborao e desenvolvimento do atendimento a clientes. Vale lembrar que teremos o contato direto com esses sujeitos, assim, faremos a observao das prticas ali realizadas, bem como a anlise documental do atendimento a clientes formal da empresa. Para atingir os nossos propsitos utilizaremos os alguns instrumentais, conforme duas fases, uma de coleta dos dados e outra de anlise. Na coleta de dados utilizaremos os seguintes recursos ou tcnicas: Aplicao de questionrio: ser constitudo com questes fechadas e abertas, o qual ser aplicado aos gestores, empregados e clientes regentes de uma empresa privada especializada no ramo de lavagem, lubrificao e polimento de veculos automotores denominada Lavajato Alta Presso localizado em Parauapebas/PA. Esse instrumento nos possibilitar compreender a concepo de atendimento a clientes presente no pensamento dos gestores, empregados e clientes, bem como, servir para avaliarmos a prxis empregada por esses sujeitos ao elaborarem e executarem o atendimento a clientes no dia-a-dia da empresa. Para o registro das informaes utilizaremos um caderno de campo. Aps a aplicao dos questionrios e da realizao das observaes, transcreveremos os depoimentos e fatos observados na ntegra para posterior classificao, anlise e categorizao. No processo de anlise dos dados, trabalharemos com classes e categorias. As classes e categorias surgiro no curso da investigao, a partir dos depoimentos e observaes que realizaremos. Entende-se por classe, uma primeira apartao dos dados brutos (com base nas suas similaridades), os quais sero oriundos dos depoimentos dos investigados

e das observaes a serem feitas. Por categoria, entende-se os conceitos fundamentais extrados pelo pesquisador dos depoimentos e observaes da prxis estabelecidas pelos sujeitos nas empresas pesquisadas, que refletem os aspectos mais gerais e essenciais da realidade estudada sobre o atendimento a clientes no mbito empresarial. Optamos por trabalhar com categorias, por concordar com o pensamento de Gomes (apud MINAYO 1993, p. 70), o qual faz a seguinte conceituao: A palavra categoria, em geral, se refere a um conceito que abrange elementos ou aspectos com caractersticas comuns ou que se relacionam entre si. Essa palavra est ligada idia de classe ou srie. As categorias so empregadas para se estabelecer classificaes. Atividades a serem realizadas: 1) Reviso da literatura referente ao campo do atendimento a clientes empresarial . Essa atividade se estender ao longo da pesquisa. no mbito

2) Primeiros contatos que teremos com os gestores, empregados e clientes da empresa campo da pesquisa, nas quais atuaro os elaboradores desta pesquisa. 3) Elaborao dos instrumentais da pesquisa (questionrios e roteiro de observao). 4) Aplicao de questionrio aos gestores, empregados e clientes da empresa pesquisada. 5) Tabulao dos dados do questionrio e das observaes empreendidas. 6) Anlise dos dados com classificao e categorizao das respostas, levando-se em considerao os dois instrumentos utilizados: o questionrio e a observao. 7) Elaborao do relatrio final de pesquisa. 13. Cronograma de Atividades: ATIVIDADES
1 Reviso da literatura relativa ao atendimento a clientes. Primeiros contatos que teremos com os gestores, empregados e clientes da empresa campo da pesquisa. Elaborao dos instrumentais da pesquisa. Aplicao de questionrio aos gestores, empregados e clientes da empresa campo da pesquisa e observao in loco. Tabulao dos dados do questionrio e das observaes empreendidas. Anlise dos dados com classificao e categorizao das respostas. Elaborao do relatrio final de pesquisa. ABRIL / 2014 (SEMANAS) 2 3 4

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14. Referncias (Conforme Normas da ABNT): BOGDAN, Robert; BIKLEN, Sari. Investigao Qualitativa em Educao: uma introduo teoria e aos mtodos. Porto, Porto Editora, 1994. LUDKE, Menga; ANDR, Marli E. D. A. Pesquisa em Educao: Abordagens Qualitativas. So Paulo: EPU, 1986. MACEDO, Elizabeth. Atendimento a clientes : poltica, cultura e poder. Atendimento a clientes sem Fronteiras, v.6, n.2, Jul./Dez. 2006, pp.98-113. MINAYO, M.C.S. et. al. Pesquisa Social: teoria, mtodo e criatividade. Rio de Janeiro: Vozes, 1993. MOREIRA, A.F.B. Atendimento a clientes , diferena cultural e dilogo. Educao & Sociedade, ano XXIII, n. 79, Agosto/2002, p. 15-38.