Difusin de la informacin

Un Sistema de Informacin de la Calidad (SIC), es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. En el pasado, la informacin sobre la calidad se refera principalmente a los datos de inspeccin de planta. Sin embargo, los productos son ahora ms complejos, los programas para la controlar la calidad cubren actualmente, el espectro de departamentos funcionales y la atencin se centra en la adecuacin para el uso de la conformancia con las especificaciones. Estas condiciones cambiantes, que van de la mano con el advenimiento de la computadora, han dado como resultado un punto de vista ms amplio sobre la informacin de la calidad. Las industrias de servicio informacin cambios similares en el ambiente de la informacin. La entrada para un Sistema de Informacin de la Calidad incluye: Informacin de investigacin de mercado sobre la Calidad: Son las opiniones de los clientes sobre el producto o servicio que se proporciona y los resultados de la experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para mejorar la adecuacin para el uso. Datos de pruebas del diseo del producto: son los datos de pruebas de desarrollo, datos sobre partes y componentes bajo consideracin de varios proveedores y datos sobre el medio ambiente en el que el producto debe encontrarse. Informacin sobre la evaluacin del diseo para la Calidad: Son todas aquellas juntas de revisin del diseo, predicciones de confiabilidad y anlisis crtico de modo y efecto de falla. Informacin sobre partes y materiales comprados: Son todos aquellos datos de inspeccin, datos sobre las pruebas realizadas por un laboratorio independiente sobre un artculo obtenido, informacin sobre la investigacin y tasa de un proveedor. Datos de proceso: Estos datos cubren el sistema de inspeccin de la manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura hasta el final. Tambin incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad del mismo. Datos de inspeccin final: Son los datos de la rutina en una inspeccin final.

Datos de desempeo de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF) y otros datos de pruebas de una compaa y la informacin obtenida de los clientes sobre garantas y reclamaciones. Resultados de la medicin de la calidad: Estos incluyen datos de las actividades funcionales, auditorias de producto, de sistemas y datos sobre el control administrativo. El alcance de un sistema de informacin de la calidad puede variar desde un sencillo sistema que cubre los datos de la inspeccin en proceso a un amplio sistema que cubre toda la informacin sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes.

El objetivo de esta actividad es dar a conocer a cada uno de los miembros de la organizacin los componentes esenciales del sistema, como son la poltica, los acuerdos y los objetivos. No obstante lo anterior, y con el fin de garantizar el mejor desempeo del sistema y de sus miembros, se sugiere no solo comunicar la informacin esencial, sino tambin los requisitos del sistema y cada uno de los logros que se lleven a cabo en la ejecucin del mismo. En la etapa de planeacin se establecieron algunos canales de comunicacin que servirn para difundir la informacin que se desea dar a conocer. Los siguientes son, entre otros, algunos de los medios que pueden ser utilizados: Comunicaciones por parte de la direccin Reuniones informativas Carteleras Revistas y /o peridicos institucionales Videos Intranet

El Ministerio de Educacin utiliza diferentes estrategias de comunicacin para dar a conocer al personal sobre la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, comunicando: la importancia del cumplimiento de las actividades que realiza el personal para el cumplimiento de los objetivos y de la poltica. La actualizacin del Sistema de Gestin de Calidad Actividades relacionadas con el Sistema de Gestin de Calidad (auditoras, revisiones, reuniones, capacitaciones, etc.)

Reuniones con los enlaces del SGC. Ellos estn encargados de llevar la informacin sobre el Sistema de Gestin de Calidad, o cualquier actividad que est relacionada. Este equipo est coordinado por un gestor de DIDEFI, que asigna el director. Pizarras informativas. Se colocan en cada unidad, para que el Enlace se encargue de actualizar la informacin sobre el Sistema Pgina ISO. La asistente de DIDEFI se encarga de actualizar toda la informacin necesaria sobre el sistema de gestin de calidad, para que el personal pueda ingresar a la pgina en la direccin http://172.16.0.13/iso9000/. Boletn Informativo. Se enva a todos los colaboradores del Ministerio con informacin sobre los acontecimientos relevantes de cada mes sobre el Sistema de Gestin de Calidad. Correo electrnico. Un gestor se encarga de informar al personal sobre las actualizaciones de los documentos de la pgina ISO, por medio de la direccin de correo iso9000@mineduc.gob.gt Directorio Electrnico. La Direccin de Informtica (DINFO) se encarga de mantener el en el directorio electrnico en Consulta Pblica de Resultados de Indicadores. El personal puede entrar a la direccin http://172.16.0.13/directorio/. Dinmicas. El Director de DIDEFI planifica junto con los gestores dinmicas que puedan mejorar la comunicacin de la informacin sobre el Sistema de Gestin de Calidad del Ministerio de Educacin. Para estas dinmicas puede solicitar apoyo a las Direcciones de Comunicacin Social y/o con la Direccin de Adquisiciones y Contrataciones (Procedimiento PRO-015). Participacin del personal del Ministerio. Las personas interesadas solicitan a la Direccin (DIDEFI) fecha para participar en la reunin de Enlaces para que puedan participar y aportar ideas para mejorar la comunicacin. Talleres / Seminarios. Que las personas de nuevo ingreso o personas que soliciten talleres para mejorar sus conocimientos hacia el sistema de gestin de calidad del Ministerio. Evaluacin Se verifica si personal conoce sus procesos, comprende los objetivos del SGC, comprende la poltica y el compromiso, comprende la importancia de los indicadores, y la importancia de sus responsabilidades; por medio de auditoras o revisiones peridicas del sgc.

Asimismo se verifica si la estrategia de comunicacin para transmitir la informacin es la adecuada. Organizacin La alta direccin debe asegurar de establecer un buen sistema de comunicacin interna para todos los miembros de la organizacin acerca de la poltica, los requisitos y los objetivos de calidad. La comunicacin interna ayuda a la mejora del desempeo de la organizacin y compromete directamente a las personas en el logro de los objetivos de Calidad
anualmente ha de proponer: qu informacin publicar, a quin ha de ir dirigida (grupos de inters) y el modo de hacerla pblica (canales de comunicacin). Se ha de informar al menos sobre: La oferta formativa, polticas de acceso y orientacin , metodologa de enseanza aprendizaje y evaluacin, programas de movilidad, procedimiento de anlisis de la satisfaccin del PDI, PAS, alumnado, mecanismos para realizar sugerencias y reclamaciones, y los resultados de la enseanza (en cuanto al aprendizaje, insercin laboral). El equipo de direccin aprueba la propuesta remitida por la Comisin de Calidad. El equipo de direccin, la Secretara, el PRC, y el Consejo de Estudiantes se reparten la responsabilidad de la difusin de la informacin en la comunidad universitaria, previa revisin y comprobacin de que sea fiable y suficiente El Director o Directora y el/la PRC se responsabilizan de la difusin de la Poltica y Objetivos de Calidad del Centro. La SOA, el/la Director/a y el/la SCID se reparten la responsabilidad de difundir los resultados. La SOA y el/la SCID son las responsables de publicar la informacin sobre las titulaciones. La Direccin, el Administrador y la Persona Responsable de la Calidad, en adelante PRC, son responsables de transmitir las comunicaciones que se consideren relevantes para el SGC mediante la sistemtica descrita en el presente procedimiento tanto para su relacin con personas pertenecientes a la propia ETSNMN, a la UPV/EHU como con las terceras personas ajenas a la ETSNMN o a la propia UPV/EHU. Todo el personal del Centro participa en el proceso. La PRC tiene el cometido de controlar cualquier No Conformidad planteada con respecto a las comunicaciones internas o externas que afecten al SGC de la ETSNMN. As mismo, realiza anualmente el anlisis de resultados de la satisfaccin con los mecanismos (a travs de los canales de retorno) para publicar la informacin sobre el Plan de Estudios y propone en el informe final las acciones de mejora del procedimiento de comunicacin.

En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Direccin de Comunicacin es: Definir la poltica y estrategia de comunicacin

Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional. Velar por la Imagen Institucional. Acompaar el sistema de Gestin de Calidad. Acompaar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestin por procesos. Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicacin en los procesos de gestin de calidad. Enfoque al cliente. Generar campaas de sentido de pertenencia. Propiciar una comunicacin flexible. Promover y desarrollar la Cultura organizacional.

Formas de Difusin No hay una forma nica de difusin, sino diferentes tipos de productos y servicios capaces de vehicular la informacin hacia los usuarios. Con objeto de sistematizar se pueden distinguir dos formas bsicas de difusin, la difusin bajo demanda y la difusin documental.

En cuanto a las vas de difusin pueden ser: papel impreso, tablones de anuncios, expositores, soporte magntico para consulta en ordenadores, pginas web, correo electrnico, difusin verbal (persona a persona, conferencias, cursos), medios audiovisuales (videos informativos).

LA

DIFUSIN

BAJO

DEMANDA

Se trata de una difusin pasiva. La iniciativa parte del usuario que necesita informacin. Se realiza cuando el usuario se dirige al centro con el objeto de solicitar una informacin concreta. El documentalista interroga al sistema y recupera la informacin solicitada. Las bsquedas bibliogrficas y documentales responden a esta necesidad de informacin planteada por el usuario. Pueden realizarse sobre bases de datos documentales creadas por el propio centro pero, tambin, sobre bases externas. Se considera tambin difusin bajo demanda la consulta en lnea a una Base de datos por parte del usuario sin la mediacin de un documentalista. DIFUSIN DOCUMENTAL es una difusin activa. Es aquella que implica iniciativa por parte del centro ofrecindole, a los usuarios, productos documentales que juzga tiles, segn el anlisis que se haya hecho de sus necesidades, o sealndole sus problemas de informacin y ayudndole a resolverlos. El centro deber estudiar a sus usuarios con el objeto de averiguar qu tipo de informacin necesitan, en conjunto o por grupos, y debe estudiar tambin el sistema de difusin ms adecuado para cada necesidad. Dentro de la difusin documental se puede distinguir entre difusin de documentos primarios, la difusin de documentos secundarios o de referencias de documentos y la difusin selectiva de la informacin (DSI).

Informacin de investigacin de mercado sobre la Calidad

Datos de pruebas del diseo del producto

Datos de proceso

Resultados de la medicin de la calidad

Datos de inspeccin final

Divulgar y socializar la documentacin del SGC a implementar La divulgacin del Sistema de Gestin de la Calidad se debe ejecutar despus de la aprobacin de la documentacin por parte del Comit de Calidad o quien determine la Entidad para esta labor. A continuacin describiremos los tems generales que se deben divulgar del SGC: 6.2.1 Procesos del SGC Es necesario evidenciar el compromiso de todos los servidores pblicos con la validacin y apropiacin del Mapa de Procesos y su articulacin con la Visin y Misin de la entidad de acuerdo con la estructura documental aprobada; adems se debe tener en cuenta que por la misma dinmica del sistema la documentacin debe revisarse, corregirse y actualizarse en forma permanente, con el fin de mantener la mejora continua del sistema. Igualmente, en esta etapa se deben ejecutar de una manera controlada, los procesos segn lo planificado en la fase de diseo (mapa de procesos, las caracterizaciones de cada uno de estos y la interrelacin que existe entre todos los procesos del SGC), asegurando que cada uno de los servidores pblicos responsables: Tenga conocimiento de mapa de procesos de su entidad, Sepa en cual o cuales participa, Tenga claridad en la identificacin de su proceso, cuando es proveedor y cuando es cliente, Participe en la identificacin y diseo de los puntos de control sobre los riesgos que puedan afectar el cumplimiento del objetivo del proceso, Conozca los niveles de autoridad y asuma sus responsabilidades, Asegure un buen control de documentos y registros, Participe y garantice una efectiva gestin de las comunicaciones internas y externas cuando sea pertinente, Est preparado y tenga activa participacin

en las auditoras internas de calidad, desempeando el papel que se le asigne, ya sea como miembro del equipo auditor o como auditado, Sea actor protagnico de las acciones de mejora que se puedan derivar de las auditoras, de la autoevaluacin o del desempeo del proceso,
Participe en el desarrollo de las acciones correctivas y preventivas de los procesos o actividades en los que tiene responsabilidad, y Contribuya a la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. 6.2.2 Poltica y objetivos de la calidad En el requisito 5.3 de la norma NTCGP 1000:2004, se contempla como requisito a cumplir, que la Alta Direccin, se asegure de que la Poltica de Calidad, se comunique a todos los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas dentro de la entidad, y sea entendida por ellos; es por esto que la entidad debe realizar una divulgacin de la Poltica y los objetivos de la calidad, con el mayor cuidado, permitiendo el entendimiento y el compromiso de los servidores pblicos de la entidad para el debido cumplimiento. La fase de implementacin, es el momento adecuado para evaluar el grado de entendimiento, aporte y contribucin que hacen todos los procesos, equipos de trabajo y en general cada servidor pblico, para alcanzar los propsitos expresados en la poltica de calidad. Las estrategias para evaluar lo anterior pueden ir desde encuestas, evaluaciones por grupos hasta debates sobre la relacin de la poltica con la estrategia de la Entidad (plan de desarrollo u otro) y la relacin con los objetivos operacionales o de primer nivel, de tal manera que cada servidor pblico, independiente de su cargo se vea reflejado en la misma. Para mayor comprensin de lo indicado anteriormente, a continuacin se describe la poltica y el despliegue de los objetivos de la Gobernacin de Antioquia, cuya informacin completa se encuentra disponible en la direccin electrnica (www.gobant.gov.co), aclarando que los modelos aqu descritos tienen solo un carcter acadmico y para que le sirvan como referente a otras entidades pblicas del pas. POLTICA DE CALIDAD

El equipo humano de la Gobernacin de Antioquia est comprometido con planificacin y promocin del desarrollo humano integral de los habitantes del territorio Antioqueo, bajo principios de equidad, eficiencia, eficacia, efectividad y transparencia, en concordancia con los planes de desarrollo y dems sistemas establecidos, mejorando continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad en la prestacin del servicio en cumplimiento de los requisitos del cliente, los establecidos por la constitucin y la ley.

Documentos del SGC La documentacin diseada para la operacin del SGC en la entidad debe divulgarse paulatinamente y considerando a los servidores pblicos que tienen responsabilidades definidas en estos documentos; de esta manera es necesario que la divulgacin de los documentos del SGC se realice por grupos de servidores pblicos y por proceso con el fin de garantizar un adecuado entendimiento y aplicacin de estos. Las estrategias de divulgacin puesto a puesto por procesos y actividades, son las ms adecuadas, teniendo en cuenta el mapa de procesos, las caracterizaciones, los procedimientos, instructivos y formatos, los mapas de riesgos, los indicadores y los requisitos legales aplicables al proceso o actividad. Es necesario que la entidad defina cul(es) sern las herramientas de las que dispondr para garantizar la consulta de la documentacin a los servidores pblicos que as lo requieran; esto con el fin de que en la medida que se realice la divulgacin de la documentacin, se comuniquen adems las herramientas definidas para el acceso a sta y los controles establecidos; entre otras se relacionan: Intranet Impresin fsica Pgina web Software especializado 6.2.4 Indicadores de los procesos Respecto a los indicadores del SGC, debe realizarse divulgacin de aspectos como: La frmula de clculo, Las fuentes a utilizar para la toma de datos, Las responsabilidades frente al procesamiento de la informacin, El anlisis y la toma de acciones La implementacin de los indicadores del SGC en la entidad debe partir de la ficha tcnica que se elabor para los mismos; si la entidad durante la etapa de diseo

configur o adapt un aplicativo para el clculo de los mismos, se debe hacer uso de estos para que durante la divulgacin se muestre un caso prctico con dichos indicadores. La divulgacin de los aspectos relacionados en la ficha tcnica de cada indicador, debe realizarse a todos los servidores pblicos de la entidad, garantizando de esta manera que la recoleccin y el anlisis de la informacin dentro del SGC se realice de manera sistemtica, peridica y con una adecuada toma de acciones. Se recomienda que una vez finalice la divulgacin de este elemento se tome como hora cero para iniciar la recopilacin de datos, el levantamiento de la informacin que servir de insumo para su clculo. En este sentido el SGC no es retroactivo, pero si se hace necesario que de inmediato se inicie su aplicacin. A continuacin se presenta la ficha tcnica del indicador del proceso de Asesora y Asistencia Tcnica de la Gobernacin de Antioquia; hay que tener en cuenta que los modelos aquI descritos tienen solo un carcter acadmico y para que le sirvan como referente a otras entidades pblicas del pas.

Riesgos de los procesos Durante la fase de diseo y documentacin, se desarroll el levantamiento de los riesgos por procesos, se acogi y aplic la metodologa para identificar, calificar, analizar y evaluar los riesgos y como resultado, se definieron los controles para prevenir la afectacin que cada uno de ellos tiene sobre el SGC y a la vez sobre los procesos que lo conforman. En la fase de implementacin, lo que se debe hacer por parte de los responsables de cada proceso, es la aplicacin de las acciones tomadas para evitar, reducir, transferir o asumir el riesgo. Una vez cumplido lo anterior, debe generase el mapa de riesgos, con fecha de revisin y las acciones que se deriven dentro de la dinmica de seguimiento, de tal manera que cuando las acciones tomadas sobre el riesgo sean eficaces, el riesgo est controlado; dicho de otra manera, el riesgo ha pasado de ser inaceptable o importante a moderado o tolerante (ver metodologa de administracin del riesgo, DAFP, 2006). De igual forma, se deben establecer los mecanismos sobre la administracin del

riesgo y de su gestin y que se mantengan espacios para la comunicacin de doble va respecto a la actualizacin en trminos de su identificacin, anlisis, valoracin y polticas de administracin de riesgos, en las que se sugiere incluir frecuencias de revisin de la gestin y actualizacin de los mapas de riesgos. 6.2.6 Competencias Segn lo estipulado en el Decreto 2539 de 2005, reglamentario de la Ley 909 de 2004, es necesario que la entidad controle y evidencie que todos sus servidores pblicos poseen las competencias funcionales y comportamentales, as como tambin las que les son comunes, de acuerdo con el siguiente cuadro: Capacitacin Se debe disear y actualizar el plan de capacitacin para la entidad que responda a estudios tcnicos que identifiquen necesidades y requerimientos de las reas de trabajo y de los funcionarios para desarrollar los planes anuales institucionales y las competencias laborales segn lo establecido en los Decretos 1227 de 2005 y 4665 de 2007 y realizar monitoreo permanente tanto al cumplimiento del plan como a la efectividad de las capacitaciones, informando oportunamente a la alta direccin los avances en el tema y proponiendo acciones de mejora.
GUA DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

28

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

A continuacin se enuncian algunos temas que se podran desarrollar en la capacitacin. Gestin de la calidad de acuerdo con la norma de calidad NTCGP 1000:2004. Qu son los Sistemas de Gestin de Calidad? Qu hace la entidad? ( Misin y Visin)

 Propsitos de la Ley 872 de 2003 Generalidades de la Gestin de la Calidad en el sector pblico NTCGP 1000:2004 Principales conceptos de la Gestin de la Calidad segn NTCGP 1000:2004 Identificar y analizar los requisitos de la NTCGP 1000:2004 Dar a conocer el plan de implementacin del sistema de gestin de la calidad en la entidad. Adicionalmente, la Circular No. 06 de fecha 27 de junio de 2006 para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en las entidades del Estado obligadas por la Ley 872 de 2003, su Decreto 4110 de 2004 y la NTCGP 1000:2004 emitida por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, establece en sus numerales 2 y 3, que para la verificacin y evaluacin permanente del Sistema de Gestin de la Calidad, ser necesario que se habiliten auditores internos dentro de la entidad, los cuales debern ser coordinados por la Oficina de Control Interno, Auditora Interna o quien haga sus veces, quienes sern los responsables de verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma y a la vez multiplicadores del tema de la calidad a los dems servidores pblicos. 6.2.8 Ejecucin y puesta en marcha de los Planes de Calidad Una vez establecido el plan de calidad para la elaboracin de un producto o servicio, de acuerdo con los criterios definidos en la etapa de diseo, es necesario que las entidades apliquen y establezcan los controles definidos en dicho plan, tendientes a que los objetivos de calidad del producto se cumplan a cabalidad y que el mismo sea consistente con la cadena de procesos de la entidad. 6.3 Control de Documentos Se deben describir los requerimientos que se aplicarn a todos los documentos que sean creados y/o modificados en la entidad con el fin normalizar la elaboracin, aprobacin, revisin, distribucin y control de los mismos. Los documentos generados deben ajustarse a la Ley General de Archivos, Ley 594 /2000 y a los requisitos definidos por la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica 1000:2004, con base en las disposiciones establecidas. Control de Registros Se deben definir los criterios a aplicar en la administracin y el control de los registros de la documentacin de la entidad (ver Gua de Diseo para la Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Gestin Pblica NTCGP: 2004 Pg. 37) con el fin de evidenciar la conformidad y operacin eficaz del sistema de gestin de la Calidad.

La administracin y manejo de los registros debe ajustarse a la Ley General de Archivos Ley 594 /2000, la NTCGP 1000:2004 y el procedimiento definido por la entidad.A continuacin se expone a manera de ejemplo, el procedimiento del DAFP que permite visualizar el proceso de control de registros del SGC:

COMUNICACIN INTERNA: Identidad Corporativa

+
COMUNICACIN EXTERNA: Imagen CULTURA ORGANIZACIONAL

COMUNICACIN EXTERNA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL COMUNICACIN INTERNA