cmo llegar al cliente Las organizaciones de servicios financieros se enfrentan a retos complicados que dificultan el poder llegar a los

clientes. Los clientes quieren informacin relevante y valor aadido en cada punto de contacto Todas las empresas tienen un nico jefe que puede acabar con el negocio y es, el cliente Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin clientes no hay negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro.Cosas Que Los Clientes Odian Hoy hablaremos de esas 10 cosas que los clientes odian pues un emprendedor inteligente es aquel que entiende, valora y est comprometido 100% a cuidar y proteger a sus clientes. Los clientes son cada da ms exigentes y satisfacer sus expectativas es una tarea que requiere un gran esfuerzo. La competencia es fuerte y con seguridad las opciones de productos y servicios similares a los tuyos son muchas. Entonces, si cuesta tanto conseguir o atrapar a un cliente, porque permitir que se vaya por descuidar aspectos que podramos mejorar ? Perder clientes hoy en da es un lujo demasiado caro. Hoy te comparto de las cosas por las cuales se van y nunca vuelven. 10 Cosas que los clientes odian Entrar a una tienda o almacn y que no haya alguien presto a brindarles atencin. Todos tus colaboradores deben ser entrenados para estar atentos al ingreso de un cliente y acercarse lo antes posible para preguntar en que podemos servirle ?. Y si por alguna

razn estuvieren ocupados, es suficiente con buscar la mirada de la persona e indicarle algo como bienvenido, pase adelante y en un minuto le atiendo. Ocurre frecuentemente que un cliente que permanece un par de minutos en el lugar sin que alguien le atienda, se da la vuelta y se retira. Una atencin indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende. Relacionado con el punto anterior, es importante que las personas encargadas de atender al cliente ofrezcan una sonrisa, sean amables y tengan una actitud de servicio que se perciba. Si te ha pasado alguna vez, visitas un lugar con productos excelentes, pero la atencin es tan mala que prefieres ir a otra parte donde te atiendan mejor (aunque pagues un poco ms) Desconocimiento del producto o servicio. Hay clientes de todas clases. Estn los que buscan asesora y los expertos que buscan algo especfico. En ambos casos, nuestros vendedores y personal de servicio al cliente debe saber calificar al cliente para poder ofrecer respuestas adecuadas a sus necesidades. El proceso de venta requiere ganar la confianza del cliente y esto tiene que ver con la calidad de la informacin que brindamos. Un asesor que desconoce su producto o peor an alguien que ofrece un servicio o producto inadecuado lejos de lograr una venta estar consiguiendo un problema. Vendedores que mienten. No es lo mismo mentir que ofrecer beneficios. La mentira conlleva mala intencin, aprovechamiento y poco profesionalismo. Es un grave error vender a base de mentiras. Un principio fundamental del xito en ventas es nunca tratar al cliente como si fuera poco inteligente. Tarde o temprano el cliente lo percibe y desconfiara a tal punto que se ira sin comprar, no volver y adems te premiar con malas referencias. Hacer largas filas. Pareciera que las filas estn de moda. Filas en el trfico, filas en los bancos, filas en los supermercados, filas en el cajero automtico, filas en todas partes!! Si es tan tedioso hacer filas,

porque convertir nuestro negocio en la gota que derrame el vaso. Si tu cliente ha tenido que hacer 10 filas durante el da, crees que ser feliz llegando a tu negocio y tener que hacer una mas? A menos que realmente valga la pena, se dar vuelta y volver cuando haya menos gente o bien ir a un lugar donde pueda comprar sin hacer fila o tener que esperar 20 minutos en una sala de espera para ser atendido. Soportar operadoras automticas. Las operadoras automticas suelen ser muy funcionales y ahorrarte algunos costos. Pero el mal uso de las mismas pueden hacerte perder muchos clientes. La atencin personalizada sigue siendo una cualidad que los clientes valoran en gran manera. Llamar a un lugar y tener que esperar 3 o 5 minutos para lograr la atencin de alguien que atienda o bien ser transferido de extensin en extensin es la frmula perfecta para que tu comprador potencial compre en otra parte. Empleados comiendo en el local. No hay algo ms desagradable que entrar a un local comercial y encontrar a los dependientes comiendo y sentir que te atendern de mal gusto porque interrumpiste su almuerzo o bien apresuradamente porque tienen que continuar con el mismo. Es conveniente que tus colaboradores cuenten con un lugar adecuado para su hora de almuerzo. Llamadas inoportunas. El telemarketing es una gran herramienta y cuando es bien aprovechada puede producir excelentes resultados. Pero una de las debilidades de este sistema es que si no se tiene cuidado, las llamadas se pueden tornar inoportunas, desagradables y hasta irritantes. Un elemento claro que debe tener tu ejecutivo de telemarketing o bien tu vendedor es el respeto al tiempo y actividades del prospecto. Interrumpir una reunin, comenzar a hablar sin detenerse a preguntar, exponer un servicio si previa presentacin y otros hbitos similares denotan falta de respeto y lejos de atraer la atencin del cliente provocarn en este una respuesta cortante, despectiva y hasta grosera que no produce ningn resultado positivo.

Mala presentacin en los dependientes. Las personas que tienen contacto con el cliente deben ser personas pulcras siempre y sin excepcin. Ser atendido por alguien mal arreglado, sudoroso, despeinado o descuidado es una de las cosas que los clientes ms odian y detestan. Por principio, los mejores vendedores siempre tienen la cualidad de tener una presentacin personal impecable. Detalles como lavarse las manos constantemente, utilizar perfume y cuidar el aliento garantizan mayor xito para con el cliente. Sentirse vigilado. La delincuencia ha afectado de tal manera a los negocios que muchos empresarios tienen necesidad de protegerse. Pero un aspecto malo de ello es caer en el extremo de desconfiar inconscientemente de todos sus clientes. Dependientes que acosan al comprador, que lo vigilan a cada paso que da en los pasillos de la tienda, que le revisan sus paquetes, o que abusan con miradas vigilantes hacen que el cliente perciba una incomodidad que solamente acelerar su salida de tu negocio. No hay nada ms desagradable que sentirse como delincuente siendo vigilado a cada paso que das. Todo lo relacionado con la seguridad y la vigilancia debe realizarse con suma discrecin. Como puedes observar, la mayora de razones que disgustan a tus clientes no tienen tanto que ver con el producto o el servicio en s mismos. De hecho, ni siquiera tanto con el precio porque de hecho la mayora de nosotros estamos dispuestos a pagar un poco ms en un lugar donde nos atienden como reyes. Tanto el buen servicio como el mal servicio al cliente tienen su recompensa. Y la buena noticia es que estos 10 puntos se pueden resolver con un cambio de actitud y algo de entrenamiento.

El Banco Santander tiene nuevo consejero delegado, Javier Marn, y en virtud a su cargo ha tomado decisiones

que suponen ciertas reestructuraciones en la propia compaa. Ha diseado modificaciones importantes en el organigrama del grupo, pero incluso han El nuevo consejero delegado ha tomado una decisin comercial de vital importancia por la repercusin que posee esta, de cara al cliente. Han decidido cambiar el formato y por tanto concepto de servicio de las actuales oficina comercial del banco, para ello se plantean cambiar de pequeas oficinas en muy diferentes localizaciones (estrategia de cobertura), por grandes megaoficinas que puedan ofrecer un servicio ms diversificado, orientado a target diferenciados y dotar de una mayor especializacin de servicio para el cliente (estrategia de especializacin). Obviamente los resultados son los que darn o quitaran la razn a esta nueva estrategia, y si te parece la comentamos un poco. Creo que es una estrategia original, as como una propuesta que pretende algo de importancia para la empresa y para el cliente, dar un servicio ms profesionalizado, de ms calidad y ms orientado a la premisa de cada perfil de cliente. Todos estos son aspectos de valor para el cliente como os comento, luego habr que ver tambin la concrecin en medidas, en refiero en cuanto a seleccin de personal, ubicacin de las oficinas, nivel de asesoramiento, merchandising, etc., de la propia estrategia. De todas formas, si que parece que el banco busca un incremento de calidad de servicio, fundamentado en poseer ms especialistas en las oficinas sobre los productos que ofrecemos. Esta decisin, la de cambiar el formato de oficina y por ende, el concepto comercial, ofrecer al banco una mejora en la calidad de servicio en cuanto a contratacin y gestin de productos, reduccin de costes, focalizacin de actividad, simplicidad de control sobre unidades de negocio, una mejora real en la condiciones de segmentos con perfil especializado.

Seguro que la forma de comercializar las preferentes y los resultados obtenidos por esto en cuanto a imagen, entre otros condicionantes que presenta el sector bancario en concreto y financiero en general, ha tenido cierto peso en decisiones como esta que se toman en la actualidad, no por la comercializacin del producto en s, sino por la imagen generada ante el mercado por dicha comercializacin. Es prioritario mejorar la imagen de inmediato de estos sectores de actividad en el mercado. Con esta medida, como otras que han decido otras entidades, se enva un mensaje de mayor profesionalizacin en los vendedores de productos por su mayor especializacin y conocimiento de los productos comercializados, generando una imagen de compromiso con un servicio de calidad, para ganarse una mayor confianza entre los clientes, pero como se ve, no es menos cierto, que se ubica subliminalmente la culpabilidad del desastre de las preferentes, en este caso, en la red y no en la organizacin, y esto francamente, dudo de que sea una buena opcin. Por otro lado, con esta decisin estratgica, el banco Santander abandona una estrategia que hasta hace muy poco tiempo estaba muy vigente en todas las entidades bancarias, era la estrategia conocida como de capilaridad, te explico, esta estrategia planteaba que tu empresa cuanto ms puntos de ventas tuviese, ms cerca de cliente estaba y por tanto ms posibilidades de negocio y de atencin al cliente posea. Es cierto, que es prcticamente generalizado que esta estrategia la estn abandonando los grandes grupos financieros de nuestro pas, por diversas razones, porque han decidido optar por una comercializacin basada en margen, y no en rotacin como hasta ahora, porque internet permite acercar el cliente a la empresa sin necesidad de una presencia fsica, por establecer polticas de recortes de costes, la profundidad y caractersticas de la crisis, porque existe una mayor morosidad, porque hay menos actividad

solvente etc., pero claro, optar por esta estrategia tambin tiene ciertas consecuencias, no siempre positivas para la empresa. Entre ellas vemos que esta decisin obliga al cliente a un aumento de esfuerzo por servicio, al existir menos oficinas (esto es una constatacin, pues piensan cerrar 1200 oficinas en Espaa, quedarse con 500 puntos de atencin presencial), existen menos puntos de asistencia, por lo que si antes estaba la sucursal debajo de mi casa, ahora tengo que hacer un mayor esfuerzo para conseguir el mismo servicio. Obviamente esta consecuencia no posee la misma transcendencia para todos los clientes, pero piensen en un perfil como personas de entorno rural, que no manejen o no puedan utilizar internet y que la oficina que antes tenan en el pueblo desaparece, para este perfil, y creo que debe tener un peso importante en la cartera de cliente de este banco, esta decisin, supone casi la obligacin de cambiar de entidad para su gestiones econmicas. Por lo que se me antoja importante que acierten en el diseo del mapa de cobertura y ubicacin de las oficinas comerciales, de lo contrario perdern parte del negocio. Tambin comentarte que tradicionalmente, la empresa cuando propone un mayor esfuerzo al cliente por un mismo servicio, lo que habitualmente lo que hace como contraprestacin para el cliente es una reduccin de precios en sus servicios, sin embargo, esto tampoco est sucediendo en estas entidades, pues cada vez las comisiones son ms altas y los costes de servicios aumentan por cliente, al menos en ciertos target, los no negociadores. La banca en general posee una imagen bastante deteriorada y la mejor manera de cambiar esta imagen es haciendo cosas diferentes, mostrar dinamismo de cara al mercado e intentar establecer nuevas formas de relacin con ella es una frmula para un nuevo posicionamiento. Creo que el Banco Santander est tomando una decisin de calado para la

propia empresa, pero sobre todo para el cliente de esta organizacin, ya que tiene una trascendencia comercial importante y sin duda, una influencia determinante en los resultados econmicos futuros y de valoracin de imagen por parte de dicho cliente y del mercado en general. Le saldr bien esta nueva estrategia, desde el punto de vista mejora en la cuenta de resultados?, bueno, todos sabemos la famosa frase de Emilio Botn, presidente del Banco Santander, lo que no son cuentas son cuentos, as que presupongo que habrn hecho muchas cuentas y proyecciones que avalan esta decisin. Tomar la decisin sobre aspectos solo cuantitativos, y cuando no se valora adecuadamente el valor cualitativo de la decisin, puede provocar una mala decisin. No digo que sea el caso, pero creo que es muy importante cuando se tiene una preocupacin por mejorar el servicio y ofrecer valor al cliente, que los aspectos cualitativos sean relevantes, pues son la fuente de los consecuentes resultados econmicos. Seguro que la nueva estrategia del Banco Santander est sustentada y es respuesta, a un necesario cambio en la concepcin comercial de la empresa para adaptarse mejor el mercado, lo que s creo que debera plantearse el sector bancario en general y el Banco Santander en particular ( ya que hablamos de su caso), es una gran revolucin en sus modelos de negocios para generar valor no solo en los balances econmicos de las entidades, si no tambin para dar respuestas a las necesidades de los clientes, o mejor dicho, que sea la satisfaccin de las necesidades de los clientes los que produzcan los balances saneados de las entidades financieras, no como en la actualidad. Para ello, sin duda, se debera legislar con la intencin de preocuparse tambin por el cliente, no solo por la salud del sector. Ha de ser esto, la orientacin al cliente, lo que provoque nuevas formas y valores en el sector en general y en las empresas en particular, y que de una vez por todas se oriente definitiva y realmente al cliente y no a los resultados. Probablemente en

un futuro casi inmediato, as se visualiza en otros pases, los buenos resultados sern consecuencia de un mayor acercamiento al cliente y sus necesidades. Para ello, como digo habr que legislar para virar los fundamentos de la banca tradicional, con la intencin de dar respuestas de valor a quien la hace solvente y no bastar para ello, con simple mensajes comerciales, sino que las empresas de este sector que pretendan competir habrn de establecer actuaciones contundentes para ganarse la complicidad del cliente. El Banco Santander ha hecho una apuesta en forma de estrategia para atender a sus clientes, obtendr buenos resultados con esta nueva estrategia?, como siempre lo decidir el cliente!.