BPM Business Process Management

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FORMAR

Hoy el tema de los Procesos de Negocios y la administracin o gestin de los mismos Business Process Management BPM- est ocupando mucho espacio en la red y en la actividad comercial de los fabricantes de software y proveedores de consultora. Esto se debe, a mi juicio- a los factores siguientes:

Toda empresa est buscando permanentemente mecanismos que le permitan aumentar y mejorar su posicin competitiva. Y BPM aparece hoy como uno de ellos. Hoy est disponible en el mercado software para BPM que efectivamente ofrece la funcionalidad tcnica de administrar procesos en sus fases de diseo, implementacin y control desde la perspectiva estratgica de la organizacin.

Para analizar y resumir el tema BPM, este artculo se estructura en cuatro secciones, que pueden leerse independientemente:

Visin general, corresponde a un anlisis cualitativo del BPM y su objetivo es entregar informacin general. Procesos de Negocios, incluye la definicin actual de procesos y su relacin con el organigrama y los procedimientos. BPM, donde se explica en qu consiste la Gestin de Procesos de Negocios. Tecnologa BPM, incluye alguno de los elementos tericos que sustentan esta tecnologas y cules son los componentes y estndares principales

Visin General De manera intuitiva podemos partir de una nocin de Proceso de Negocios que nos indica que es un conjunto de actividades que se realizan para satisfacer una necesidad de un negocio. Est definicin nos permite concluir que los procesos tiles son los que tienen directa atingencia con el negocio y los procesos que no tienen que ver con el negocio son grasa, burocracia u overhead. La misma definicin nos lleva a que los procesos ocurren se hacen en la organizacin, normalmente en varias reas de la organizacin. Por ejemplo: el proceso comercial se desarrolla en el rea de ventas (cotizacin, nota de venta), de marketing (generacin de demanda, segmentacin), de logstica (preparacin, despacho), de finanzas (crdito, cobranza), etc. Y esta es la primera complicacin: los procesos de negocios no se corresponden con el organigrama. Hecho 1: si Ud. desea utilizar la tecnologa BPM, tiene que considerar que los procesos cruzan la organizacin y que esto lleva a la necesidad de definir quin es el dueo del proceso.

Por lo general en las organizaciones los procesos se han establecido a lo largo del tiempo por la prctica y, muchas veces no se tiene claro ni el origen ni el por qu. Es algo parecido al derecho consuetudinario o la fuerza de la costumbre. Rara vez las empresas cuentan con documentacin al da sobre sus procesos y la capacitacin del personal se da en la relacin maestro aprendiz o usando learning by doing. Hecho 2: la utilizacin de la tecnologa BPM implica un trabajo grande de diseo o especificacin de los procesos, en otras palabras los procesos deben estar formalizados, es decir no debe existir ambigedad para quienes los aplican. Si nos atenemos a lo que nos dice la Ingeniera de Sistemas, tenemos que, para que un proceso est bajo control, es decir, permita la obtencin de los resultados deseados, es indispensable que se mida. Por ejemplo si se quiere tener un 15% de margen en la venta, es necesario asegurarse que todas las operaciones de ventas cumplan con este objetivo. Este ejemplo nos permite visualizar dos caractersticas necesarias de incorporar en todo proceso de negocios: las variables relevantes (factores crticos, KPI, etc.) y cules son su valores deseados (objetivos, setpoint) ms el mecanismo de monitoreo (que mide la variable y alerta cuando est fuera de rango). Hecho 3: la incorporacin de la tecnologa y conceptos de BPM implica que las empresas tienen que tener claramente establecida una estrategia, a continuacin deben contar con los procesos que materializan la estrategia y finalmente una organizacin que ejecuta los procesos. Los puntos anteriores, matices ms matices menos, corresponden a lo que por mucho tiempo vienen realizando las empresas. Luego, dnde est realmente la diferencia que hace el BPM? Est en la disponibilidad de tecnologa a precios convenientes, tanto para las PYME como para las empresas grandes y, en la capacidad de los ejecutivos de generar el cambio, para que sus respectivas empresas adopten esta tecnologa. En mi opinin, hoy con la disponibilidad de sistemas ERP para las PYME, es mucho ms fcil adoptar la tecnologa y enfoque BPM en este tipo de empresas que en las empresas grandes, ya que la administracin del cambio est acotada a un mbito de menor cantidad de personas. Resumiendo podemos decir que la tecnologa BPM es conveniente para las empresas porque:

Permite definir formalmente los procesos de negocios. Esto es til para certificaciones en normas de calidad, Sarbanes Oxley, etc. Y para asegurarse que se est haciendo lo debido. Permite alinear los procesos, es decir se pueden medir los procesos en el da a da y sus resultados confrontarlos con la estrategia de la empresa.

Son factibles de perfeccionar, dado que se miden se pueden detectar desviaciones, fallas, cuellos de botella, redundancia, overhead, etc. Las estadsticas disponibles indican que su uso genera disminuciones de costo.

Procesos de Negocios As como anteriormente partimos con una definicin intuitiva de los procesos de negocios tambin es conveniente conocer definiciones ms formales que pueden ver en las referencias [2], [3] y para propsitos de este artculo operaremos con la definicin siguiente: Un proceso de negocios es una secuencia estructurada o semi-estructurada de tareas que ejecutadas en serie o en paralelo por dos o ms individuos permite lograr un objetivo comn. [1] De esta definicin podemos extraer las concluisiones siguientes: Un proceso de negocios consiste en una secuencia de tareas. Una sola tarea ejecutada por una persona no es un proceso de negocios. Una simple revisin de la secuencia puede permitir detectar tareas susceptibles de eliminar o automatizar generando mejoras importantes. Un proceso de negocios es estructurado o semi-estructurado. Esto significa que existe alguna lgica o reglas que regulan la ejecucin de la secuencia de tareas. Las tareas son realizadas de una manera especfica ad-hoc. Cuando existe una lgica claramente definida, la automatizacin puede usarse para eliminar errores y tomar decisiones oportunas. La tareas se pueden hacer en serie o en paralelo. La mayora de las tareas se ejecutan secuencialmente desde principio a fin. Este tipo de tareas son relativamente fciles de automatizar y supervisar. Sin embargo realizar tareas en paralelo donde dos o ms acciones son ejecutadas al mismo tiempo, son difciles de hacer, sincronizar y supervisar si no se cuenta con algn tipo de automatizacin. Deben existir al menos dos o ms individuos o aplicaciones involucradas que ejecutan distintas tareas en el flujo de trabajo workflow. En la medida que la informacin fluye de persona a persona, la posibilidad de perder algo, cometer un error o simplemente hace una interpretacin equivocada, aumenta. Si se ocupan mecanismos informticos para capturar la informacin, esta probabilidad disminuye. La secuencia de tareas debe tener un claro propsito para lograr un objetivo comn o un resultado especfico. Esta declaracin enfatiza el hecho que los procesos de negocios existen con el fin de generar un resultado. Y, este resultado para que sea til debe estar alineado con los objetivos estratgicos y tcticos de la empresa.

En cada empresa existen muchos procesos de negocios. Estos procesos definen las tareas, las reglas, las personas y las aplicaciones que conjuntamente permiten producir productos, servicios o informacin, ya sea para el uso interno o para los clientes. La siguiente lista incluye algunos de procesos ms comunes a modo de ejemplo. Finanzas: cobranza, presupuesto, cuentas por pagar, tesorera.

Manufactura: ordenes de cambio de ingeniera o de productos, gestin de repuestos, produccin, control de Calidad, MRP, recetas bill of materials. Administracin: compliance (Sarbanes/Oxley, Superintendencia de , ISO ), mesn de ayuda, fondos y gastos a rendir, encuestas, seguimiento y aprobacin de documentos, bodegas. Recursos Humanos: definicin de cargos, evaluacin de personal, contratacin, remuneraciones, control de asistencia y tiempos. Ventas y Marketing: generacin de demanda, administracin de prospectos, procesamiento de rdenes, generacin de propuestas, mantencin de cartera. Y un largo etctera.

De esta lista se puede concluir que en las empresas se repiten los procesos pero, se repiten en trminos generales esto permite utilizar las Best Practices- sin embargo de precisa una adaptacin o best fit a las condiciones y caractersticas especficas del negocio de la empresa. En esta adaptacin, a mi juicio, se encuentran las personas y que son ellas las que ejecutan, supervisan y mejoran los procesos. Y el cun bien ellas lleven a cabo los procesos de la empresa establecer la ventaja competitiva de esta. Entonces podemos decir que a mayor virtuosismo del personal, mejores son los resultados. Si se observa la lista de los procesos de negocios, mostrada ms arriba a modo de ejemplo, se puede decir lo siguiente: un proceso de negocios abarca o cruza varias reas de la organizacin organigrama. Esto plantea la necesidad de definir quin es el dueo del proceso y esto, normalmente, lleva a estructuras organizaciones matriciales un empleado tiene ms de un jefe. Un proceso de negocios puede estar soportado por ms de un sistema de informacin, por ejemplo el proceso comercial usa el ERP, CRM y SRM. La implementacin de un ERP en una empresa PYME, como Business One, Great Plains, etc. Est determinada por la estructura interna de estos sistemas que estn diseados con el marco conceptual de proceso de negocios y, a diferencia de lo que ocurre en las empresas grandes, resulta prcticamente imposible mapear o corresponder las funciones del proceso de negocios con las reas del organigrama. BPM Business Process Management El trmino Business Process Management (o BPM), tambin conocido como Business Process Reengineering (o BPR), se refiere a las actividades que desarrollan las empresas para optimizar y adaptar sus procesos. Para que las organizaciones puedan efectivamente utilizar el BPM, estas debenmodificar su foco: desde un mirada, casi exclusiva, a los datos y a la administracin de datos, hacia una visin orientada a los procesos, en un enfoque que no hace distincin entre el trabajo que realizan los humanos y el trabajo que hacen los computadores.

La idea de BPM es proveer un mecanismo para integrar procesos, personas e informacin. Se requiere una infraestructura capaz de separar flujos, reglas de negocios y servicios. Identificar los procesos de negocios es relativamente fcil. Romper las barreras entre las distintas reas de la organizacin y encontrar los dueos de los procesos es ms complicado. BPM no solo significa gestionar los procesos de negocios en la empresa, tambin implica una integracin en tiempo real entre los procesos de la empresa y los procesos de sus proveedores, socios de negocios y clientes. BPM requiere mirar la automatizacin horizontalmente en vez de verticalmente. La medicin monitoreo- de los procesos de negocios es fundamental para determinar el real impacto del BPM.

Aunque se dice las organizaciones siempre han utilizado BPM, hoy aparece con un nuevo mpetu debido a la disponibilidad de herramientas de software que permiten la ejecucin directa de los procesos de negocios sin la necesidad de desarrollar software complicados y caros. Adicionalmente, las herramientas existentes permiten monitorear los procesos, dndoles la opcin a los gerentes de analizar el rendimiento de sus procesos y de optimizarlos. La metodologa de Business Process Reengineering, de moda en los aos 90, trataba con la realizacin de un gran cambio organizacional. Business Process Management trata con la continuidad de los procesos que ya estn insertos en la organizacin. En definitiva BPM es una tecnologa no disruptiva que posibilita el mejoramiento continuo de la organizacin. BPM tambin se relaciona con otras metodol0gas o disciplinas tales como: Total Quality Management (TQM), Six Sigma, Performance Management, etc. Actividades del BPM Las actividades correspondientes al Business Process Management se agrupan en tres categoras: diseo, ejecucin y monitoreo Diseo de Procesos El diseo consiste en la captura o formalizacin, por algn medio, de un proceso existente en la organizacin. o de uno que se est inventando. Este proceso podr ser simulado a objeto de medir su comportamiento. El Software que apoya esta actividad consiste en editores grficos para documentar el proceso y repositorios donde se almacenan los modelos de los procesos. Por lo general las empresas ya tienen procesos de negocios en funcionamiento, de modo que el BPM raras vez parte con una pgina en blanco. As se tiene que una primera actividad con el BPM es representar o modelar los sistemas que la empresa tiene en uso. Esta representacin debe corresponder lo ms fielmente posible a la realidad, para as tener el modelo as-is. A partir de este, una vez implementados los mecanismos de monitoreo de procesos, se estar en condiciones de re-disear los procesos.

La evolucin de los procesos de negocios requiere cambios en el diseo de los mismos a lo largo del ciclo de vida del sistema. Por otra parte la integracin de distintos procesos de negocios, ya sean los propios de las empresas o los de sus clientes y proveedores, es otro aspecto del BPM, tenindose en cuenta que los procesos de negocios permanentemente estn sufriendo modificaciones por la dinmica del mercado y de la tecnologa. Ejecucin La manera tradicional de ejecutar automticamente los procesos es disponiendo de una aplicacin, sea de desarrollo propio o comprada, que realiza todos las funciones que se necesitan. Sin embargo, en la prctica, estas aplicaciones slo realizan una parte del todo del proceso. La ejecucin completa del mismo se logra parchando, combinando y conectando distintas aplicaciones ms una intervencin humana significativa. Debido a estas razones de complejidad, cambiar un proceso es costoso como tambin es difcil tener un visin general del estado del proceso, es decir de su situacin real. Como una respuesta a estos problemas, existe una categora de software llamada Business Process Management Systems (BPMS) que permite a un proceso previamente especificado ser definido en un lenguaje computacional tal que pueda ejecutarse en un computador. En orden que esto funcione se asume que el sistema se construye de acuerdo a los principios de la Arquitectura Orientada a los Servicios (SOA). Lo que tpicamente est ocurriendo es que las empresas utilizan herramientas BPM para el diseo de los procesos y estos son implementados utilizado el software que tienen en operacin, como ser ERP, HR, CRM, Produccin, etc. Por tanto hoy existen software que permiten sistematizar la implementacin utilizando los modelos de procesos y las best practices (procesos probados y listos para usar que proveen los fabricantes). Un ejemplo de estos sistemas es el SAP Solution Manager. Monitoreo de Procesos Este monitoreo tiene por fin generar estadstica sobre el desempeo de cada uno de los procesos de negocios. Por ejemplo, el seguimiento de las rdenes de los clientes (cundo se recibi, tiempos de preparacin del despacho, tiempo de cobranza, etc.) de este modo cualquier problema de operacin puede ser identificado correctamente. Por otra parte es posible distinguir indicadores del proceso establecidos en la estrategia de la empresa, adems de los indicadores operacionales, con esto se posibilita el control del alineamiento del proceso con la estrategia. Referencias: [1] An Introduction to BPM www.ultimus.com [2] Office of Information Technology (AIT) Federal Aviation Administrationshttp://www.faa.gov/ait/bpi/handbook/ [3] Business Process http://en.wikipedia.org/wiki/Business_process [4] The Split Personality of BPM, Derek Miers, BPTrends February, 2004

[5] Pi Calculus http://en.wikipedia.org/wiki/Pi_calculus#Implementations [6] A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market, T-18-9669, Gartner Group, May 2003