Benchmarking

Benchmarking

Medida de calidad

Mejoramiento del producto.

Origen: es un trmino en ingles que se deriva de la palabra bench (banquillo, mesa) y Mark (marca). Es un concepto que se ha manejado hace 20 aos. El benchmarking es un proceso continuo de medir productos, servicios y contra los competidores. El benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje. El benchmarking es una forma de hacer negocio, es un enfoque administrativo. Calidad Aspecto productividad Tiempo

B. interno Categoras B. competitivo B. Funcional B. genrico

Islas: medio para vender. Metodologas del benchmarking

Planeacin Anlisis Accin Madurez Marca Marca nominativa Marca mixta Marca figurativa Registro sanitario 10 aos marca registrada

controla

Marcador predictivo
Un marcador predictivo es un sistema informatizado que marca automticamente lotes de nmeros telefnicos para conectar a operadores de venta o campaas comerciales a posibles clientes sin esperas de los operadores, maximizando el costo a travs de un incremento en la eficiencia de utilizacin del tiempo de comunicacin. Es un sistema usado para realizar campaas masivas.

Servidor de llamada predictivo Proyecto Cdigo Descripcin Conectados 16 7 Es. Llamadas 7 2 Llamadas. priv 1 1 conversando 16 15

TVC 1314 Televentos AP42 Encuestas Operadores en lneas Extensin 175 176 189 122 Nombre Kelly franco Sebastin hincapi Lina Daz Lina avils

Estado conversacin libre libre llamada privada

N 1 2 3 4

Exit 4034 4005 4036 4037

Estado llamada espera transferencia llamada espera transferencia

Orign
Esta modalidad de llamada, ms sencilla de implementar es igualmente compatible con todos los sistemas de telefona TAPI, TSAPI, AMI, plataformas telefnica VOIP. La llamada progresiva evita las marcaciones errores y sistematiza la emisin de llamadas de productivo con respeto a la marcacin manual. Con esta modalidad podemos activar varios tipos de funciones. Marcacin sin pausas.

Glosario de Call y Contact center.

ACD: Automatic Call Distributor es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales que utilizan los agentes. Asterisk permite un nmero ilimitado de colas y agentes. A menudo se combina este sistema con una solucin de integracin de la telefona con el CRM (CTI). El ACD es una de las funcionalidades ms destacadas incorporadas en una solucin de Contact Center. Esta solucin ofrece funciones avanzadas de cola de espera y enrutamiento de llamadas, para optimizar la gestin de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el llamante. Anuncio de espera: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el perodo de espera. Agente doble: Un agente que puede recibir y realizar Contactos. Agente: Persona que ejerce funciones operativas en un centro de relaciones. Ruteo de contactos: Configuracin de ACD. La funcin ms bsica del centro de contacto es la de orientar las llamadas. En su forma ms sencilla, el centro de contacto existe para distribuir las llamadas telefnicas entrantes a los representantes de servicio. Y la estrategia ms sencilla de ruteo de llamadas se enfoca en la reduccin de dos de los mayores gastos del centro de contacto: costos de PSTN y gastos de personal. Esto significa reducir el tiempo de espera al enviar las llamadas al primer agente disponible, equilibrando las cargas de llamadas a lo largo de todos los grupos de agentes, para evitar que stos se mantengan sentados sin hacer nada y enviarles el mayor nmero de llamadas posibles a un sistema interactivo de respuesta de voz TAPI: La interfaz de programacin de aplicaciones de telefona ( TAPI ) es un Microsoft Windows API , que proporciona integracin de telefona informtica y permite a los

ordenadores que ejecutan Microsoft Windows para utilizar telefnicos servicios. Las diferentes versiones de TAPI estn disponibles en diferentes versiones de Windows. TAPI permite que las aplicaciones para el control de las funciones de telefona entre una red informtica y telefnica de datos, fax y llamadas de voz. Incluye funciones bsicas, tales como marcar, contestar y colgar una llamada. Tambin es compatible con funciones adicionales, como en espera, transferencia, conferencia, y el aparcamiento de llamadas que se encuentran en PBX , ISDN , y otros sistemas de telefona. TAPI se utiliza principalmente para el control de cualquiera de los mdems o, ms recientemente, para el control del sistema de telfono de empresa (PBX) telfonos. Cuando el control de una PBX telfono, el conductor es proporcionada por el fabricante del sistema telefnico. Algunos fabricantes proporcionan controladores que permiten el control de mltiples dispositivos. Esto se llama tradicionalmente "control de terceros". Otros fabricantes proporcionan controladores que permiten el control de un solo telfono. Esto se llama "control de primera parte". Controladores de terceros estn diseados para permitir que las aplicaciones para ver y / o controlar mltiples extensiones al mismo tiempo. TSAPI: Telephony Services Application Programming Interface. Interfaz de programacin de aplicaciones de servidor de telefona (TSAPI) es un estndar de integracin de telefona informtica que permite la telefona y la informtica de integracin de telefona (CTI) de programacin de aplicaciones. La fundacin de TSAPI es la definicin CTI estndar de la Asociacin de fabricantes de equipo Europeo de (ECMA) de las aplicaciones de telecomunicaciones asistidas por ordenador (CSTA). TSAPI se construye con varios comandos de control del servidor NetWare para el registro de llamadas, conmutacin de llamadas y correo de voz. Aunque es similar a la API de telefona de Microsoft / Intel (TAPI), TSAPI no requiere conmutacin de llamadas. Novell y AT & T desarrollan TSAPI para permitir el control por terceros de aplicaciones CTI conectados a redes de rea local (LAN). TSAPI se utiliza el sistema telefnico y de enlaces de datos de servidor de LAN para mltiples controles del telfono y de la aplicacin informtica. STAFF: Nmero de agentes que deben estar sentados respondiendo las llamadas para lograr el nivel de servicio deseado. UVR: Unidad de respuesta de voz sistema que responde a las decisiones que toma un usuario al oprimir una tecla desde su telfono, o dar una orden de voz. Al estar integrados estos sistemas con bases de datos, el usuario puede interactuar con informacin dinmica, denominndose IVR (Interactive Voice Response).

TOLL- FREE: Un nmero de telfono gratuito o nmero de telfono gratuito es un especial nmero de telfono que es gratuito para la persona que llama , el coste de la llamada, en lugar de ser acusado por la compaa telefnica a la parte llamada . Una llamada gratuita, llamada gratuita, telfono gratuito, 800, 0800 o al 1-800 nmero se identifica por un cdigo de acceso a un servicio, a partir de un rango de prefijo de marcacin similar a una geogrfica cdigo de rea , como "800". Los nmeros de acceso de servicios especficos pueden variar segn el pas IP(VOIP): Voz sobre Protocolo de Internet, tambin llamado Voz sobre IP, Voz IP, VozIP, (VoIP por sus siglas en ingls, Voice over IP), es un grupo de recursos que hacen posible que la seal de voz viaje a travs de Internet empleando un protocolo IP(Protocolo de Internet). Esto significa que se enva la seal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analgica a travs de circuitos utilizables slo por telefona convencional como las redes PSTN (sigla de Public Switched Telephone Network, Red Telefnica Pblica Conmutada). Los Protocolos que se usan para enviar las seales de voz sobre la red IP se conocen como protocolos de Voz sobre IP o protocolos IP. Estos pueden verse como aplicaciones comerciales de la "Red experimental de Protocolo de Voz" (1973), inventada por ARPANET. El trfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo las redes de rea local WAN: Una red de rea amplia, o WAN, por las siglas de (wide area network en ingls), es una red de computadoras que abarca varias ubicaciones fsicas, proveyendo servicio a una zona, un pas, incluso varios continentes. Es cualquier red que une varias redes locales, llamadas LAN, por lo que sus miembros no estn todos en una misma ubicacin fsica. Muchas WAN son construidas por organizaciones o empresas para su uso privado, otras son instaladas por los proveedores de internet (ISP) para proveer conexin a sus clientes. Hoy en da, internet brinda conexiones de alta velocidad, de manera que un alto porcentaje de las redes WAN se basan en ese medio, reduciendo la necesidad de redes privadas WAN, mientras que las redes privadas virtuales que utilizan cifrado y otras tcnicas para generar una red dedicada sobre comunicaciones en internet, aumentan continuamente.

WAP: Wireless Application Protocol o WAP (protocolo de aplicaciones inalmbricas) es un estndar abierto internacional para aplicaciones que utilizan las comunicaciones inalmbricas, p.ej. acceso a servicios de Internet desde un telfono mvil. Se trata de la especificacin de un entorno de aplicacin y de un conjunto de protocolos de comunicaciones para normalizar el modo en que los dispositivos inalmbricos, se pueden utilizar para acceder a correo electrnico, grupo de noticias y otros. El organismo que se encarga de desarrollar el estndar WAP fue originalmente el WAP Forum, fundado por cuatro empresas del sector de las comunicaciones mviles: Sony Mobile Communications (anteriormente llamada Sony Ericsson Communications AB), Nokia, Motorola y Open wave(originalmente Unwired Planet). Desde 2002 el WAP Forum es parte de la Open Mobile Alliance (OMA), consorcio que se ocupa de la definicin de diversas normas relacionadas con las comunicaciones mviles, entre ellas las normas WAP. OUTBOUND: Contactos realizados por el sistema. Este consiste en lanzar un mensaje que interrumpe a nuestra audiencia con la esperanza de que lo reciban con inters. Con esto queremos comunicar la existencia de nuestro producto y servicio y poder as, a travs de este mensaje enviado, obtener nuevos leads que se conviertan en nuevos clientes. El Outbound Marketing est dirigido a obtener clientes por medio de acciones concretas, esta estrategia se enfoca en buscar a los leads y mandar una gran cantidad de mensajes por varios medios para causar diferentes impactos en muchas ms personas y lograr as que se conozca el producto. PSN: Red pblica conmutada (public switched network) Cualquier red de transporte pblico que ofrece la conmutacin de circuitos entre los usuarios pblicos. El trmino se aplica generalmente a las redes telefnicas pblicas conmutadas, pero podra aplicarse ms generalmente a otras redes conmutadas, por ejemplo, redes de datos pblicas de conmutacin de paquetes. 2. Una red de conmutacin accesible al pblico con el propsito de iniciacin y terminacin de seales de telecomunicacin. Cualquier empresa de transporte pblico conecta la red, ya sea por cable o por radio, incluidos los transportistas locales de cambio, transportistas entre centrales y proveedores de servicios mviles, que utilizan el Plan de Numeracin de Amrica del Norte en relacin con la prestacin de los servicios conmutados. RAN: Serie de mensajes grabados (RAN Recorded Announcement Route)