Cmo implantar y evaluar un modelo de calidad

Por: Jack Fleitman Jack@fleitman.net Se requiere que los modelos de calidad tengan como propsito principal que las empresas desarrollen sistemticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes. Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfaccin de los clientes ya que es lo que garantiza el xito de cualquier negocio bien administrado. Clientes as estrategias, conocimientos y actitudes que se deben tener las empresas para satisfacer a sus clientes son las siguientes! Estrategias

"ener una filosof#a de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes. Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes. $edise%ar constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes. &rear alianzas estratgicas con los clientes. Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.

Investigacin

"ener estrategias y sistemas efectivos de investigacin para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa. 'dentificar claramente los segmentos del mercado. (edir permanentemente la satisfaccin de los clientes por segmentos. &onocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa. &onocer y establecer estndares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.

Comunicacin

Establecer una efectiva comunicacin con los clientes. $esolver oportunamente los problemas y quejas. )roporcionar informacin *++, confiable.

-esignar un responsable de la elaboracin de la informacin que se proporciona a los clientes para asegurar su objetividad y validez. )ropiciar que los clientes obtengan y perciban los aspectos tangibles e intangibles de la calidad. "ener una comunicacin clara, efectiva y abierta para difundir objetivos, pol#ticas, logros y ventajas competitivas. )roporcionar productos y servicios con valor agregado.

Atencin

.omentar que el personal sea corts, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial. -esignar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.

Proveedores &onocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requi/sitos y normas del modelo de calidad. Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones!

-ise%ar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores. Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser! la certificacin 'S0, ubicacin geogrfica, log#stica de distribucin eficiente, pol#ticas de compras adecuadas, capacidad de fabricacin suficiente y entrega de mercanc#as en los tiempos y calidades pactadas. $etroalimentar a los proveedores sobre como mejorar sus productos, servicios y procesos. 1enerar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo conjunto con base en las necesidades de los clientes. )romover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores. $ealizar planeaciones conjuntas, acuerdos log#sticos, alianzas estratgicas, intercambio de informacin clave, etc. para lograr una mejor coordinacin, organizacin y efectividad.

Adquisiciones.

2igilar las caracter#sticas de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener xito en un sistema de calidad. )lanear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad. &ontemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expec/tativas y requerimientos de los clientes.

3nalizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estndares de los productos y servicios.

Informacin 4n sistema de informacin eficiente es una 5erramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una me/jor comunicacin, facilita las operaciones y la toma de decisiones. Se requiere que el sistema de informacin cumpla con lo siguiente!

)roporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovacin de los procesos y la eficiente administracin y operacin de la empresa. Ser 6til para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicacin con los clientes proporcionando informacin confiable, oportuna, consistente y veraz. "ener un acceso fcil a la informacin para los usuarios internos y externos. )ermitir 5acer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prcticas en el giro del que se trate. 2erificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de informacin. -efinir criterios de medicin para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de informacin.

Tecnologa )ara tener la tecnolog#a adecuada y cumplir con los requisitos del modelo de calidad, se debe!

&onocer las posibilidades financieras de la empresa para invertir en tecnolog#a. 'dentificar los conocimientos y necesidades tecnolgicas de la empresa. Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la tecnolog#a y la experiencia generada por la empresa. 0rientar la inversin en tecnolog#a a la satisfaccin de los clientes. &onsiderar cambios y7o actualizacin de los equipos y 5erramientas con base a las necesidades y posibilidades de la empresa. 'nvestigar los 6ltimos desarrollos tecnolgicos, para responder a las necesidades cambiantes del mercado y ser competitivos. 8nuevos equipos, programas y materiales que se puedan necesitar9. "ener expertos en los procesos en donde se requieren conocimientos tecnolgicos actualizados. -efinir un mtodo para intercambiar y compartir las innovaciones y conocimientos con otras empresas del giro o similares. 'ncluir criterios de medicin para evaluar la eficiencia y eficacia de la administracin, utilizacin y actualizacin de la tecnolog#a.

Impacto ambiental

En la implantacin del modelo de calidad requiere del cuidado y conservacin del medio ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente!

Establecer pol#ticas ambientales precisas y claras. (inimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa. 4tilizar tecnolog#a de bajo impacto ambiental. Establecer un programa de capacitacin para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente. )articipar con la comunidad en la proteccin y recuperacin de los ecosistemas de la regin.

Evaluacin de un modelo de calidad

)ara realizar una evaluacin integral de un modelo de calidad se requiere considerar los siguientes puntos! 2erificar que se est siguiendo la filosof#a del modelo de calidad por todo el personal de la empresa. &omprobar si todas las actividades se realizan en una forma sistemtica y si 5ay evidencia objetiva que lo confirme. 'dentificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovacin. Evaluar la validez de los criterios de medicin establecidos y compararlos con los que se utilizan en el giro. &omprobar si se resuelvan todos los casos en los cuales no se cumplen las especificaciones. 2erificar que estn establecidos mtodos de trabajo y que se desarrollen procedimientos aprobados que los soporten. -eterminar si 5ay prdidas en calidad en los productos y servicios que se ofrecen. Evaluar los resultados por reas, programas y procesos. Evaluar la eficiencia, eficacia y econom#a en la utilizacin de los recursos y en la administracin y operacin de la empresa en su conjunto. Evaluar el desempe%o y la competitividad de los procesos clave o sustantivos y los de apoyo o adjetivos. &onocer si se tiene un propsito y una direccin concreta para la mejora continua. &onocer si se 5acen estudios peridicos de benc5mar:ing para conocer las mejores prcticas Evaluar el impacto de los nuevos proyectos Evaluar el desarrollo y la calidad de vida del personal de la empresa. &omparar los resultados financieros antes y despus de implantar el modelo de calidad. &omparar el porcentaje del mercado que tiene la empresa en relacin a ejercicios anteriores Evaluar la lealtad y satisfaccin de los clientes. Efectuar inspecciones y ensayos en puntos estratgicos de los procesos.

Se requiere supervisar y evaluar permanentemente el correcto funcionamiento del modelo de calidad. Ventajas de implantar modelos de calidad as ventajas de implantar modelos de calidad se pueden resumir de la siguiente forma!

"ener una oportunidad para corregir los procesos que se 5ayan desajustado con el tiempo. &lasificar a las empresas como de clase mundial. &ertificar la competitividad internacional requerida para concurrir a todos los mercados. &ambiar la actitud del personal de la empresa. -esarrollar y mejorar el nivel y calidad de vida del personal. 1enerar una cultura organizacional enfocada a cumplir con los requisitos de los clientes. (ejorar continua en la calidad de los procesos utilizados, los servicios y los productos. ograr que la empresa sea ms competitiva. $educir costos en todos los procesos. 3umentar la productividad, efectividad y utilidad de la empresa. 3segurar la satisfaccin de los clientes internos y externos. "ener productos y servicios con valor agregado. "ener aceptacin total de los clientes. "ener permanentemente mejores procesos. productos y servicios. "ener criterios de medicin e indicadores congruentes con los que se utilizan en el giro en el que se desenvuelve la empresa y poderlos comparar con las mejores prcticas para conocer fortalezas y debilidades de la empresa y establecer las estrategias necesarias para mejorar.