SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO UNO

TUTOR CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

GRUPO: 102609_5

INTEGRANTES: JHONY RAFAEL DONADO ROBLES CDIGO: CARLOS ENRIQUE PE ALO!A BRICE O CDIGO: "#16$#655

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA U#N#A#D ABRIL DE 201%

INTRODUCCIN

Este trabajo nos permite trabajar de manera activa frente a un mercado nacional en crecimiento el cual se est especializando en materias olvidadas como el servicio al cliente, servicio importante dentro de nuestro cambiante mbito comercial y que, hasta hace poco tiempo, haba sido olvidado por nuestras compaas.

De manera gil y amena se nos permitir investigar una de las tantas empresas colombianas para, al finalizar, complementar su desarrollo mercadol gico ayudndola a crecer de una forma mas pr spera dentro del mercado comercial global al que nos enfrentamos diariamente.

!os diferentes aportes bibliogrficos nos ayudarn a enfocar nuestras apreciaciones de una manera mas profesional siendo aplicadas de forma competitiva a un cliente cambiante y voluble como es el que se da a conocer en nuestro mercado nacional.

"inalmente, reconoceremos los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del servicio al cliente con el fin de establecer una base de conocimientos para, en un futuro cercano, desenvolvernos en el campo de mar#eting de servicios reconociendo la importancia de dicho sector de los en la economa local, nacional y mundial.

E&PRESA SELECCIONADA

$upermercado %zul y &erde

AN'LISIS SITUACIONAL El $upermercado %zul y &erde es una empresa fundada por una asociaci n familiar de habitantes del barrio !a 'ara de la ciudad de (unja por solicitud de la junta de acci n comunal y los vecinos del mismo sector y se dedica a la comercializaci n de productos alimenticios bsicos de la canasta familiar dentro del sector de alimentos, bebidas y artculos de primera necesidad. Este autoservicio ofrece productos para suplir la necesidad del consumidor de elementos de )ltimo momento que hayan sido olvidados en el mercado semanal, quincenal o mensual, o que hayan finalizado antes de su siguiente compra. Desde el momento de su creaci n el $upermercado %zul y &erde fue concebido como autoservicio pero su desarrollo ha sido el de *tienda de barrio+ debido a la cercana con sus clientes, al poseer siempre el mismo mercado y a su funci n cumplida dentro del medio. %l da de hoy, se encuentra registrado como Empresa ,nipersonal ante la -mara de -omercio de (unja ./oyac0 y se encuentra ubicado en la Diagonal 12 3 45 6 45 del /arrio *!a 'ara+ en la misma ciudad, brindando un horario de atenci n de domingo a domingo en agenda de 7822 a.m. a 9822 p.m. -abe anotar que cerca al sector funcionan las instalaciones de la ,niversidad :edag gica y (ecnol gica de -olombia. %s pues, podemos afirmar que el $upermercado %zul y &erde fue creado para suplir la necesidad de los clientes del sector debido a que en esta ubicaci n no se contaba con este servicio y as evitarle a los habitantes de la localidad el desplazamiento a zonas c;ntricas de la ciudad en el caso de no poseer alg)n producto especfico en un momento determinado, evitando el costo de desplazamiento tanto econ mico como de tiempo. %l ser constituida, la empresa, dentro de un n)cleo familiar, el $upermercado %zul y &erde posee valores empresariales como son8 Disciplina, autocrtica, proactividad, perseverancia, disponibilidad al cambio, responsabilidad y aprendizaje pero toma sus decisiones basados en los consensos familiares que dictamine la cabeza del n)cleo familiar como dueos de la empresa. :or otra

parte, se debe tener en cuenta la opini n de la <unta de %cci n -omunal del sector en cuanto a la toma de decisiones en la comercializaci n de productos como el tabaco y el alcohol. De esta forma, la comunicaci n interna es vertical y se aplica en forma descendente dentro del organigrama empresarial. :or otra parte, se cuenta con recurso humano neto familiar, por lo cual el trabajo est divido dentro del mismo grupo sin tener una organizaci n clara del mismo. En el momento, la )nica divisi n constante es la parte de control la cual es ejercida por la cabeza del n)cleo familiar. =o se cuenta con departamentos especializados para cumplir funciones especficas. !a divisi n del trabajo se distribuye de forma informal dependiendo del tiempo sobrante de cada uno de los integrantes del grupo familiar. %l da de hoy, las funciones importantes encontradas son8 -ontrol administrativo y financiero y atenci n al cliente> la cabeza del grupo familiar se encarga de definir, diariamente, quien de los hijos se encargar de atenci n al cliente y qui;n de las labores de servicios generales. !a funci n de control de compras, ventas, gastos, etc. se encuentra dictaminada )nicamente por la cabeza del n)cleo familiar. :or otra parte, no se cuenta con una estructura especfica empresarial, en el presente solo se pueden definir tres cargos especficos8 %dministraci n, atenci n al cliente y servicios generales sin contar con una jerarqua especfica para el control de la toma de decisiones coordinndose por la cabeza del grupo familiar quien toma el 422 ? de las decisiones, el personal con el que se cuenta participa de manera pasiva dentro de cualquier toma de decisi n de la empresa. !a empresa no cuenta con empleados profesionales. En el momento, se aplican las apreciaciones mas de e@periencias pasadas que de conocimientos especficos. !as posibilidades de capacitaci n dependen de los cursos que sean brindados por instituciones gubernamentales o comerciales. El personal nuevo es capacitado por el personal antiguo dentro del mismo horario de trabajo sin haber criterios definidos de reclutamiento. "inancieramente, la empresa se basa en el capital aportado por los dueos por lo cual los lineamientos de direcci n estn encaminados a dar y controlar el cumplimiento de las ordenes sin tener en cuenta la evaluaci n del resultado de las mismas. Esta *gerencia+ se encarga del control de caja diario y, con esto, controla

los ingresos del da, as, los gastos y compras de la empresa son elaborados a diario por la misma autoridad dependiendo de los ingresos recaudados durante el transcurso del da anterior bajo un parmetro de rentabilidad de comercializaci n de los productos media debido a los altos costos operacionales por el estrato del barrio en el que se encuentra ubicado el local comercial .)nico barrio de estrato 5 alto en (unja0. %hora bien, el $upermercado %zul y &erde se conoca como uno de los autoservicios e@clusivos de la gente *acomodada econ micamente+ de la ciudad de (unja. $e crea que los precios de los productos eran altos para ser adquiridos por personas diferentes al entorno del mercado objetivo directo, adicionalmente, el local comercial se consideraba mas como una bodega que como un punto de venta especializado por lo cual se tom la decisi n actual de rediseo el cual ha sido el fracaso de coordinaci n mas grande de los dos )ltimos aos puesto que al cerrar dicho local comercial por un lapso de mas de un ao sin una previsi n anterior ha conllevado al surgimiento de competencia .A locales comerciales0 dentro del mercado. :or otra parte, podemos decir que la satisfacci n o insatisfacci n de los clientes es dada a conocer por los mismos en el punto de pago. Esta informaci n es comunicada a los dueos quienes toman las decisiones correspondientes .las muestras de insatisfacci n son ignoradas0. :ero, incluso as, los clientes directos del $upermercado %zul y &erde consideran a la empresa como un aliado para la soluci n de sus problemas dom;sticos diarios. %dicionalmente, concluimos que debe hacerse un mantenimiento de equipos e instalaci n de softBare especficos para el desarrollo del objeto social. Debido a la e@plosi n poblacional y a la construcci n de varios conjuntos de apartamentos en el sector se espera un crecimiento e@ponencial del grupo objetivo por lo cual se recomendar la inclusi n de nuevos servicios como8 mercado de plaza, comidas rpidas, restaurante, cafetera, servicios bancarios, mensajera y papelera, entre otros y una especializaci n en servicio al cliente por parte de todo el personal involucrado. :or otra parte podemos concluir que poseemos una tradici n en el mercado y un conocimiento del mismo que no posee la competencia creada en la actualidad con un personal de atenci n al cliente que conoce al p)blico objetivo tanto comercial como personalmente en un local comercial propio con nuevas instalaciones diseadas para suplir las funciones comerciales requeridas.

Debido a nuestra tradici n, los clientes acuden a nuestro negocio mas de forma personal que comercial por lo cual nuestra labor comercial se ha publicitado de forma efectiva por tradici n oral y nos ha permitido conocer al C2 ? de nuestros clientes y tener una confianza con ellos que ha generado el proveer nuestro surtido de productos basados en las necesidades que nuestros clientes nos requieren. %s pues, podemos observar que nuestros clientes nos ven como una empresa familiar que ha surgido dentro de un mercado solicitante, un grupo empresarial que ayuda a la comunidad, un conglomerado trabajador consagrado y disciplinado en u oficio y uno ms del grupo objetivo, adems en la actualidad, el mercado objetivo se encuentra interesado en la finalizaci n de la construcci n del local comercial y comenta que esto se ha hecho debido al trabajo y dedicaci n al negocio. Dos puntos importantes a analizar en un futuro cercano son8 El canal de distribuci n de los productos comercializados es directo al cliente dentro de nuestras instalaciones, es decir, no se halla ning)n servicio a domicilio y, por otra parte nuestra marca no se encontraba posicionada dentro del grupo objetivo. $e encontr un reconocimiento ms de ubicaci n dentro del mercado que de nombre en s del negocio mismo. Debemos recordar que nuestra localizaci n nos brinda un sitio privilegiado puesto que nos encontramos en el centro e@acto del barrio, por lo cual el mercado de la empresa se puede transportar fcilmente a nuestras instalaciones. :or otra parte, nos encontramos ubicados a una distancia considerablemente corta de la ,niversidad :edag gica y (ecnol gica de -olombia lo que nos incrementa el consumo por parte de estudiantes que habitan en el sector y que, adems, contamos con recursos propios lo cual nos ayuda a tomar decisiones en el momento en el que se necesiten. %hora bien, puesto que el mercado local es un grupo tradicional, conocido dentro de su mismo grupo sabemos que le agrada ser atendido por gente de su mismo conjunto y no es susceptible a los cambios bruscos. En cuanto a nuestros precios podemos decir que son competitivos con el mercado local sin importar los mrgenes de utilidad que trabajemos puesto que la calidad de nuestros productos se basa en la ofrecida por nuestros proveedores .marcas reconocidas a nivel nacional e internacional0.

En un futuro cercano contaremos con una gran oportunidad ya que debido a la gran e@plosi n inmobiliaria que ha surgido en la ciudad de (unja y, especficamente, en nuestro sector, se ha visto un incremento poblacional de forma e@ponencial y se espera una mayor habitaci n de apartamentos que se encuentran en construcci n en el momento. $e espera un incremento en la poblaci n estudiantil universitaria con recursos moderadamente altos, por lo cual esperamos la entrada de mercados estudiantiles lo que nos propondr especializaci n en marcas y productos complementarios a los comercializados en la actualidad. :or otro lado, el avance t;cnico en este negocio es creciente, por lo cual investigaremos el progreso en sistemas especializados en atenci n en punto de venta, distribuci n de productos e implementaci n de comercializaci n mediante redes sociales, entre otros. "inalmente, y siguiendo las nuevas tendencias debemos tener en cuenta que el cliente, el da de hoy, es afn al servicio personalizado en su casa y en el momento que lo necesite y que los horarios de trabajo se han aumentado debido a la e@plosi n de trabajo informal.

OBJETIVOS O()*+,-. G*/*012#

:osicionar la marca $upermercado %zul y &erde dentro del mercado del barrio !a 'ara de la ciudad de (unja.

O()*+,-.3 E34*567,5.3#

'antener el crecimiento de la marca $upermercado %zul y &erde dentro de los autoservicios de (unja Dncrementar el nivel de notoriedad de la marca $upermercado %zul y &erde :uesta en marcha de un plan estrat;gico de servicio al cliente

JUSTIFICACIN

-onsiderando la forma de vida actual, e@iste una realidad imposible de desmentir que es, con la competitividad y globalizaci n de los mercados, la necesidad de la adquisici n de productos de la canasta familiar en un lugar cercano y a precios competitivos con el fin de ma@imizar el tiempo puesto que, debido a las amplias jornadas laborales, para el mercado colombiano se ha hecho habitual el adquirir productos y servicios lo mas cerca de su lugar habitacional.

:or otra parte, debido al diario bombardeo comunicacional y al fcil acceso a los diferentes medios, el cliente se ha hecho mas e@igente puesto que se ha convertido en conocedor de los productos que desea adquirir para suplir sus necesidades apeteciendo ser atendido de una manera mas amena y humana al adquirir sus productos y servicios.

=o es de e@traar que el servicio al cliente se haya convertido en uno de los pilares fundamentales de la atenci n de las empresas lo que conlleva a un posicionamiento de marca en la mente del consumidor que, a la larga, se ve recompensado en fluctuaciones positivas en los mrgenes de utilidad de las empresas que se acojan a dichos planes de servicio.

En la actualidad, el mercado de los autoservicios se ha convertido en competencia de las grandes cadenas comercializadoras de productos puesto que han llegado a satisfacer las necesidades del consumidor de manera rpida y efectiva con un trato mas personalizado al cliente de manera que las necesidades diarias sean suplidas de la mejor forma posible en un tiempo mnimo y a un precio competitivo.

&ARCO TERICO

-on el fin de conocer el p)blico objetivo al que se ha de llegar a posicionar la marca $upermercado %zul y &erde se debern definir los siguientes temas8

1# E/+.0/. 8*2 &*0518.# 1# F15+.0*3 &150.: i. Demogrficos ii. -ondiciones econ micas iii. -ompetencia iv. $ocioculturales v. "actores polticos y legales vi. (ecnologa (# F15+.0*3 &,50.: i. :roveedores ii. Dntermediarios de 'ar#eting iii. -lientes 2# E/+.0/. D*9.:0;7,5.# a. (amao b. (asa de Dncremento de la poblaci n c. Edad d. Erupos ;tnicos e. =ivel educativo f. 'ovimientos poblacionales g. -onformaci n de los hogares <# E/+.0/. E5./=9,5.#

a. Distribuci n del Dngreso b. :atrones de Dngreso %# E/+.0/. 8* C.94*+*/5,1# 5# E/+.0/. T*5/.2=:,5.# 6# E/+.0/. N1+>012# "# E/+.0/. P.26+,5. ? L*:12# $# E/+.0/. S.5,. ? C>2+>012#

!uego de obtener estos datos podremos llegar a conocer con mayor profundidad a nuestro grupo objetivo con el fin de elaborar estrategias y tcticas publicitarias que nos permitan elaborar campaas de reposicionamiento de la marca $upermercado %zul y &erde en nuestro mercado meta.

CONCLUSIONES Este trabajo nos ha permitido acercarnos a las diferentes definiciones de servicio al cliente. De manera amena aprendimos la importancia de la planificaci n del plan de mercadeo en la empresa. De forma prctica adquirimos y pusimos en prctica los diferentes conocimientos adquiridos en el m dulo de servicio al cliente. 'ediante el trabajo colaborativo llegamos a entender como afecta la planeaci n dentro de una empresa. =os cultivamos en el hecho de conocer las necesidades de nuestros clientes conociendo c mo afectan la toma de decisi n y de qu; manera influyen en la recordaci n de marca.

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