ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO 2 GRUPO 101

ESTUDIANTES MARIO ALBERTO ARAUJO LLANOS 72.346.275 LEAO JOSE GUZMN MEDINA - 72334365 FABIAN DAVID RIPOLL - 73194588 GREGORY MARIO SOLANO 72257966

PRESENTADO A CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

Mayo de 2012

INTRODUCCIN. El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes y pblico en general; en la actualidad las empresas dan mayor importancia en la administracin a la manera cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales, dejando inadvertido el servicio al cliente; cada da nos preocupamos en crecer dejando de lado el crecimiento de la competencia, que est creciendo y que est incrementando su cartera de clientes, debido al buen servicio y atencin que brindan a sus clientes. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Los clientes son de importancia vital, puesto que es por y para ellos que una empresa presta sus servicios, es por el cliente que se realizan promociones, por el se mira de que modo podemos incentivarlos para comprar determinado producto, etc,.

DESARROLLO. 1. En qu consiste una fuerza mgica? La felicidad es la base fundamental para que las personas de la organizacin se sientan comprometidas por tener una buena calidad de vida dada por la empresa, se envuelve a las personas en un ambiente de amor y prosperidad las cuales se ven reflejada en los resultados. 2. Establezca los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios. Para la adecuada prestacin de los servicios objeto de este manual de calidad, ser conveniente que la misin y visin, dentro del Plan Estratgico Operativo se fundamente en estudios de visitantes (turistas o visitantes) y clientes (operadores); slo as se garantiza un servicio acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello generar diversas normas de accin, de intervencin y la ampliacin de perspectivas, que impacten en reas estratgicas como son: la planeacin, los medios de comunicacin y la captacin de fondos 3. En qu consiste un plan de negocios? El plan o proyecto de negocios consiste en sealar y explicar la idea del negocio que queremos crear, los factores que han motivado dicha idea y las razones por las que pensamos que vamos a tener xito, las necesidades que se van a satisfacer, nuestras proyecciones o presupuestos, los objetivos del negocios y las estrategias que vamos a utilizar para alcanzar dichos objetivos. 4. Cul es el formato de un plan de marketing? El plan de marketing es un documento escrito en el que de una forma estructurada se definen los objetivos comerciales a conseguir en un perodo de tiempo determinado y se detallan las estrategias y acciones que se van a acometer para alcanzarlos en el plazo previsto.

5. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? Mediante cuestionarios directos e indirectos, asociando los gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco, en el que slo se entrevistan a los clientes que presentan determinada caracterstica. 6. Cules son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos. Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno de los beneficios, funcionales o emocionales, y/o reduciendo alguno de los costos. Es preciso que la empresa de servicios tenga en cuenta que los clientes comprenden sus propias necesidades y exigen con eficiencia lo que precisan. No obstante, muchas veces no consiguen atribuir valor real a esas demandas. 7. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? Se deduce que el cliente se encuentra satisfecho con la calidad. La calidad es un concepto formulado a la luz de la percepcin del consumidor y slo puede definirse con base en las especificaciones que satisfagan sus necesidades. Dado as que la calidad ofrecida a un cliente, busca medir la satisfaccin o insatisfaccin del consumidor con relacin a determinado servicio. 8. Cmo establecer un programa apropiado de calidad? Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo de calidad, es seal de que la empresa tiene el propsito de permanecer y crecer en el mercado, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su personal. Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes. 9. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? El valor agregado es aquel que se le suma a un producto o servicio donde el cliente puede ver cules son las ventajas de adquirirlos o comprarlos, mientras que el valor percibido es aquel que se mide con encuestas normalmente, para saber el grado de satisfaccin del cliente al momento de adquirir el producto o servicio. 10. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos? Las personas cuando adquieren un producto de marca se sienten satisfechas, ya que esto implica la felicidad de ellos porque existe una transferencia de

admiracin, reconocimiento, respeto y valor. La expresin de estatus o prestigio es un acto simblico representado por una marca, y a travs de estas el consumidor realiza sus sueos y pasiones. Cuanto ms intensos sean estos sentimientos, mayor ser el valor agregado de la marca, pues el sentimiento es la base de las emociones, como el amor que siente el consumidor por la marca. La imagen que la marca refleja es el espejo del consumidor, quien se admira en las marcas que usa. Cuando una persona se siente decepcionada de una marca, muchas veces es una decepcin de s misma. Dado que la marca expresa sentimientos del consumidor 11. Cundo una marca agrega valor al producto? El valor de la marca est caracterizado implcitamente por su capacidad de agregar valor a un producto o servicio. La marca es, en consecuencia, el mayor valor patrimonial y sensorial de las empresas. Para valorizar la marca, sta debe proporcionar alegra, satisfaccin y felicidad por poseerla o usarla.

TOMANDO COMO EJEMPLO UNA EMPRESA DE SU REGIN ANALIZAR LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES, LAS AMENAZAS Y OPORTUNIDADES EN FUNCIN DEL SERVICIO, EXPLICAR CMO SE DEFINE EL VALOR DEL CLIENTE EN LA EMPRESA; QUE ESTNDARES DE CALIDAD MANEJAN, Y DESCRIBIR COMO SE IMPLEMENTA UN PLAN DE CALIDAD EN FUNCIN DE OFRECER AL CLIENTE LO QUE STE ESPERA DE LA EMPRESA. El grupo determin tomar la empresa ESPUMADOS DEL LITORAL, en la que sus fortalezas estn dirigidas a los usuarios, ofrecindoles una vida sedentaria basada en la salud y facilidad por la adquisicin de la variedad de los productos. En la empresa por ser tan reconocida (Marca), la demanda que ofrece es demasiada, por lo tanto la productividad al momento del desarrollo del producto es por cantidad, implica esto entonces que la calidad ofrecida no ser la misma y esta se convertira en una debilidad en la empresa al momento de ofrecer el producto. Por lo anterior, hoy en da al momento de adquirir un producto, no es algo normal que el ofrecido salga averiado, y esto implicara que en su momento por su alta demanda tendr fama de mala calidad en el mercado.

FASE 2. MAPA CONCEPTUALES

CONCLUSIN Rentabilidad, posicin, satisfaccin y felicidad del cliente, son las misiones principales de las empresas, las cuales se logran a travs de unos proyectos y planes estructurados. La elaboracin del plan de servicios, de negocios, el plan de marketing, programa apropiado de calidad, de una manera organizada, estructurada, teniendo claro el tipo de cliente al que nos vamos a dirigir, son los elementos mediante el cual se logra llevar a cabo las misiones arriba mencionadas. Todos los mecanismos que conduzcan a la mayor satisfaccin del cliente, a tener una mejor calidad en la prestacin del servicio, brindando felicidad y fidelidad por parte del cliente con un producto y/o servicio, generan el crecimiento de la empresa. La marca es la representacin de una empresa, de las cual hay que ser una buena inversin para que esta alcance un buena competitiva en el mercado, convirtindose en la alegra del cliente. Dado que la marca es la realizacin de los sueos, ilusiones y fantasas de las personas; tambin le da al cliente estatus, poder y prestigio. Esta satisfaccin es el valor percibido que da el cliente, donde brinda esa informacin que es muy importante para la empresa, ya que una u otra manera se mide ese nivel en el cliente, por ende permite con el valor percibido hacer los cambios o mejoras del mismo.