Curso de Formação de Auditores Internos

PROGRAMA CURSO FORMAO DE AUDITORES INTERNOS
DIA 1
08:00
DIA 2 Teoria 3 Planejamento da Auditoria
DIA 3
DIA 4 Teoria 6 Relatrio de Auditoria
Apreesentao
08:30 09:00
Orientaoes de Auditoria
Teoria 1
09:30
Tarefa 02 Tarefa 02 - Contato Inicial

INTERVALO - 15 min
Tarefa 7
Tarefa 8 Relatrio de Auditoria

INTERVALO - 15 min
Conhecendo a NBR ISO 9001

10:00
INTERVALO - 15 min
10:30
Tarefa 1
11:00
Tarefa 03 Planejamento da Auditoria
Conduo da Auditoria
Tarefa 8 Relatrio de Auditoria
Estudo de caso
11:30
Nossa Empresa
12:00 12:30 13:00
ALMOO
ALMOO
ALMOO
ALMOO
Tarefa 1
13:30
Estudo de caso
14:00
Tarefa 02 Planejamento da Auditoria Tarefa 7
Tarefa 9
Nossa Empresa
14:30
Tarefa 1
15:00 15:30 16:00
Reunio de fechamento Teoria 4 Habilidades do Auditor

INTERVALO - 15 min
Estudo de caso Nossa Empresa

INTERVALO - 15 min
Conduo da Auditoria
INTERVALO - 15 min
Teoria 2
16:30
Teoria 5 Conduo da Auditoria Tarefa 4 - Tarefa 5 - Tarefa 6 Consideraes Finais Avaliao Final
Auditoria da Qualidade
17:00 17:30 18:00
Avaliao do dia
CURSO DE FORMAO DE AUDITORES DA QUALIDADE

NDICE
Pg.
SEO TEORIA 1 TEORIA 2 TEORIA 3 TEORIA 4 TEORIA 5 TEORIA 6 TEORIA 7
TEORIA RECORDANDO A NBR ISO 9001 AUDITORIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DE AUDITORIA HABILIDADES DO AUDITOR CONDUO DA AUDITORIA RELATRIO DE AUDITORIA O PROCESSO DE AO CORRETIVA
PGINA 2 31 33 40 43 53 59
SEO TAREFA 1 TAREFA 2 TAREFA 3 TAREFA 4 TAREFA 5 TAREFA 6 TAREFA 7 TAREFA 8 TAREFA 9 ANEXO 1 ANEXO 2 ANEXO 3 ANEXO 4
TAREFAS ESTUDO DE CASO NOSSA EMPRESA CONTATO INICIAL PLANEJAMENTO DE AUDITORIA CANAIS DE COMUNICAO TESTANDO SUA MEMRIA FATO OU INFERNCIA CONDUO DA AUDITORIA RELATRIO DE AUDITORIA REUNIO DE FECHAMENTO NBR ISO 9001:2008 MATRIZ DE RESPONSABILIDADE ORGANOGRAMA NOSSA EMPRESA LISTA DE VERIFICAO
PGINA 19 36 37 47 49 51 52 58 61

RECORDANDO A NBR ISO 9001
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2
TEORIA 1

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3
TEORIA 1

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4
TEORIA 1

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5
TEORIA 1

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6
TEORIA 1

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7
TEORIA 1

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8
TEORIA 1

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TEORIA 1

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10
TEORIA 1

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TEORIA 1

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TEORIA 1

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TEORIA 1

ESTUDO DE CASO NOSSA EMPRESA
Pg.
19
TAREFA 1
1 HISTRICO A Nossa EmpresA do Brasil uma sociedade de telemarketing e informtica nascida do encontro de duas empresas, Nos SA e Empre SA , que detm, respectivamente, 80% e 20% das quotas acionrias.
A estrutura organizacional da Nossa EmpresA
do Brasil possui, em 2010 cerca de
7.242
empregados, dos quais aproximadamente 6.500 operadores de telemarketing.
A sede est localizada em Paraopeba, Distrito industrial da Picada, com uma rea de 24.000 m2. No ano passado, diversos clientes conhecidos e respeitados criticaram a Nossa Empresa, alegando desempenho ruim no atendimento, acarretando perda de negcios. Recentemente, houve tambm a perda de um grande cliente, colocando em risco os negcios de Nossa EmpresA. Antnio Pinto foi contratado para o cargo de Gerente da Garantia da Qualidade, sobretudo por causa da preocupao crescente do Diretor de Operaes com o nvel de reclamaes dos clientes, mas tambm por causa do comentrio de um cliente importante quanto necessidade da Nossa Empresa se certificar segundo a NBR ISO 9001 se quisesse renovar o contrato.
2 - TAREFA 2.1 - Ler o estudo de caso e discutir em grupo. 2.2 - Para cada caso, sendo identificada alguma no-conformidade abrir o RNC - Relatrio de No-Conformidade com as seguintes informaes: - rea - Auditado - Requisito da NBR ISO 9001 - No conformidade com relao NBR ISO 9001. - Evidncia objetiva. 2.3 - Caso no haja evidncias suficientes para definir uma no conformidade, justifique a deciso e as aes complementares que deveriam ser tomadas. 2.4 - Sero sorteados alguns casos por grupo, que devero preparar as transparncias para apresentao em plenrio. Nota: Consultar os Anexos: Anexo 1 - NBR ISO 9001 Anexo 2 Organograma Nossa Empresa Anexo 3 Matriz de Responsabilidade Requisitos NBR ISO 9001

Pg.
20
TAREFA 1
Comearemos a observar a histria da Nossa Empresa no momento em que Pedro Andrade est concluindo sua reunio com Antnio Pinto. Bom, Antnio, no que diz respeito s linhas de subordinao e autoridade, no se preocupe. No se preocupe, que vamos resolver isto. Esperamos que cada membro da equipe administrativa faa o que for necessrio para terminar o trabalho: contudo ainda no temos nada por escrito que se assemelhe descries de cargo. Gostaria que voc comeasse definindo o nosso Organograma. Minha Assistente tomou as providncias necessrias para que voc conhecesse todos os Diretores e Gerentes hoje e ela mesma vai apresentar o primeiro da lista - Arnaldo Bonfim. Tenho certeza que voc vai gostar de trabalhar na Nossa Empresa; e eu espero muito de voc.
Antnio saiu da sala e foi acompanhado por Patrcia Soares at Arnaldo Bonfim, na Diretoria Comercial. Arnaldo disse que muitos clientes estavam pressionando a Nossa Empresa a obter o registro segundo a ISO 9000. Usando um contrato como exemplo, Arnaldo explicou como o sistema funcionava. Este o contrato com a Plim, tivemos um problema com este aqui, porque eles queriam que ns atendssemos norma da ANATEL; supondo que ns saberamos disso, no fizeram nenhuma meno especfica ao fato. Resultado: ns no sabamos e acabamos tendo muitos problemas, alm de multas contratuais.
Antnio tambm falou com Jlia Madeira, Assistente da rea de Produo. Foi ela quem lhe mostrou alguns dos procedimentos em papel para a rea de Produo (POP-021 e POP-022) e as cpias originais, mantidas em computador. Jlia ficou bastante envergonhada quando Antnio chamou sua ateno para o fato das instrues de trabalho estarem na reviso 5 no sistema, e apenas na reviso 4, nas cpias em papel.
A prxima parada foi das mais esclarecedoras. Roberto Campos, o Chefe de Compras, mostrou ter uma viso fascinante da vida. Disse a Antnio - Com fornecedores tudo uma questo de construir um relacionamento. A melhor coisa manter a informalidade. Olha esse material aqui, por exemplo, para um pedido especial. Tive que arrumar com urgncia. Pesquisando nas Pginas Amarelas se resolve o problema num instante: voc faz um contato, e se tiver boa lbia consegue o negcio.
Na rea de Manuteno, pelo menos, todos eram qualificados - havia certificados por todas as paredes. Ento, Antnio reparou que um tcnico em informtica, que estava trocando uma gravadora, no estava usando instrues de trabalho. Quando Antnio mencionou o fato, o Supervisor ficou abismado: Ora, no precisamos de instrues de trabalho para que uma pessoa qualificada realize sua atividade rotineira, no ? Antnio resolveu que verificaria isso nas semanas seguintes.

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21
TAREFA 1
No final da reunio, foi conversar com o Paulo Nunes, Gerente do Departamento de Tecnologia. Ele, claramente no estava muito animado com a ISO 9000, achando que a Norma limitava a iniciativa na rea de desenvolvimento. Portanto, no havia registros formais para qualquer verificao dos projetos. Aparentemente, s havia dirios espalhados por todo o departamento, onde cada programador anotava a situao atual do projeto no qual estava trabalhando.
Quando Antnio conseguiu falar com Jos Antnio, Diretor de Operaes, comeou a ter indicaes das possveis causas para alguns dos problemas atuais da Nossa Empresa. Jos Antnio disse que acredita que a rea de Infraestrutura est especificando os equipamento fora dos parmetros homologados pelo cliente. Parece que o pessoal da Infraestrutura no est levando em conta algumas clusulas do contrato. Isto era bvio, dado as dificuldades operacionais que o pessoal da operao vem tendo. Jos Antnio concluiu: Alm disso, parece que o pessoal de compras tem comprado as gravadoras, de pessoal no qualificado. Antnio ficou satisfeito de constatar que havia procedimentos na rea de Monitoria da Qualidade. Mas a satisfao durou pouco. Conversando, com Jairo Fernandes, Coordenador da Monitoria da Qualidade, notou que as ligaes para informaes breves, no estavam sendo monitoradas, ainda que a POP-008 Reviso 9 estabelecesse que: Nenhuma ligao deve ser desconsiderada, independente do tempo de durao ou mesmo se forem relacionadas informaes breves.. Quem no gostou nada disso foi a, Hosana, Gerente de Processos com quem Antnio teria que trabalhar no futuro.
O relacionamento ficou pior ainda quando Antnio observou uma analista da rea de Planejamento Estratgico, realizando uma tarefa importante, no dimensionamento de uma nova operao. A atividade era complexa, o que levou Antnio a indagar como ela podia lembrar-se de tudo. Aprendi meu trabalho olhando outro analista. O procedimento o nmero PGP-015, mas ele est trancado no armrio da Coordenadora Janete Lima, para evitar que as pessoas o percam.
10 Antnio ouviu um homem gritando do outro lado na rea de Infraestrutura. Era Daniel Pereira. medida que iam se aproximando dele, Antnio comeou a entender o que dizia. Fui eu desenvolvi o sistema de Aferio de chamadas Cms - Plim, como voc ousa dizer que ele no apropriado? lgico que exato - A outra pessoa no parecia convencida: Como estabeleceu os parmetros do calibrao? O Coordenador de Infraestrutura concluiu: Com base no fato de que voc ainda usava fraldas quando comecei a fazer esse tipo de coisa, por isso sei o que funciona!.

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22
TAREFA 1
11 A Gerente de Processo Hosana, antiga Responsvel pela Direo, mostrou a Antnio o que restava do arquivo das auditorias Internas da Qualidade. Estava um desastre. O procedimento descrevia que as auditorias eram semestrais, e que todas as reas deveriam ser auditadas pelo menos uma por ano, mas que os prazos poderiam ser reduzidos, em funo dos resultados das auditorias anteriores. Nos ltimos onze relatrios de no conformidade, no havia evidncia alguma de que tivessem sido tomadas aes corretivas. E alguns deles datavam de oito meses atrs. 12 Quando estavam saindo para o almoo, Antnio Pinto e a Hosana passaram pela rea de Operao Ativa da Plin. Verificou que sobre a mesa do Coordenador da rea, Andr Lima, havia vrios registros de no conformidades, parados sobre a sua mesa. Antnio, virou para a Hosana e disse: Preciso voltar aqui depois, para verificar isto. 13 Aps o almoo, Antnio visitar a rea Comercial e falou primeiro com Helio Frana, Coordenador de Assistncia Ps Venda. Ele disse que muitos clientes estavam insatisfeitos, por isso est feliz com a chegada de Antnio. Essas duas reclamaes da Universidade Portela, por exemplo. J comunicamos a Gerncia de Operaes, nada foi feito e os problemas continuam. Antnio estava comeando a ter uma idia das dimenses do trabalho que o esperava. 14 A caminho da rea de Recursos Humanos, Antnio resolveu fazer um questionamento sobre a Poltica da Qualidade para os colaboradores da rea de Operao recepitiva. E um deles prontamente respondeu: A nossa Poltica da Qualidade buscar a satisfao de nossos clientes internos, externo e do patro. Sendo o nosso objetivo principal, e a melhoria contnua de nossos processos. Fazer o possvel e o impossvel para eliminar a falhas de operao. Antnio ficou surpreso com o desembarao do colaborador.
15 Na rea de Recursos Humanos, Antnio conversou com Slvia Costa, Coordenadora de Desenvolvimento e Treinamento, que estava muito animada com as alteraes da Norma, no que diz respeito s questes sobre treinamento. Antnio pediu ento para ver o procedimento de treinamento. Slvia deu um sorriso irnico e disse que no elaborou nenhum procedimento sobre a sistemtica de treinamento. Antnio pediu ento para ver o planejamento dos treinamentos, e em seguida perguntou se ela mantinha dos registros de avaliao dos instrutores daqueles treinamentos. Slvia explicou que ela no estava mais arquivando estas avaliaes.
16 Antnio voltou para o seu escritrio, para comear fazer o plano de implementao. Mas verificando o Manual da Qualidade e os documentos de planejamento dos processos, constatou que o processo de Manuteno de Hardware, que feito pela Empresa ServDesk, no foi mapeado e definido os parmetros de controle dos mesmos.

Pg.
23
TAREFA 1
RELATRIO DE NO CONFORMIDADE
rea: No Conformidade: Auditado:
CASO 1
Requisito NBR ISO 9001
Evidncia Objetiva
NO TEM NO CONFORMIDADE Justificativa:
CASO 2
Evidncia Objetiva

Pg.
24
TAREFA 1
CASO 3
Evidncia Objetiva
CASO 4
Evidncia Objetiva

Pg.
25
TAREFA 1
CASO 5
Evidncia Objetiva
CASO 6
Evidncia Objetiva

Pg.
26
TAREFA 1
CASO 7
Evidncia Objetiva
CASO 8
Evidncia Objetiva

Pg.
27
TAREFA 1
CASO 9
Evidncia Objetiva
CASO 10
Evidncia Objetiva

Pg.
28
TAREFA 1
CASO 11
Evidncia Objetiva
CASO 12
Evidncia Objetiva

Pg.
29
TAREFA 1
CASO 13
Evidncia Objetiva
CASO 14
Evidncia Objetiva

Pg.
30
TAREFA 1
CASO 15
Evidncia Objetiva
CASO 16
Evidncia Objetiva

AUDITORIA DA QUALIDADE
Pg.
31
TEORIA 2

AUDITORIA DA QUALIDADE
Pg.
32
TEORIA 2

PLANEJAMENTO DA AUDITORIA
Pg.
33
TEORIA 3

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34
TEORIA 3

Pg.
35
TEORIA 3
Ver Anexo 2
Exemplo: Anexo 4

CONTATO INICIAL
Pg.
36
TAREFA 2
1 PREPARAO INICIAL
Sua equipe ganhou o contrato para a realizao de uma auditoria na Nossa Empresa, em nome da Plim. Assim, vocs sero uma terceira parte conduzindo uma auditoria de segunda parte de qualificao de fornecedor. Por razes logsticas, sua equipe no poder fazer uma visita de pr-auditoria. As comunicaes com o contato na Plim (Departamento de Compras - Mauro Graa) foram difceis. Durante esta sesso em grupo, vocs devero decidir quais informaes iniciais precisam obter, antes de iniciar o planejamento detalhado. Ser necessrio que a equipe escolha um Auditor Lder. Vocs precisam definir o que querem saber, de quem obtero as informaes e qual o tipo de documentao que desejam pedir.
2 CONTATO INICIAL
Os Auditores Lderes tero a oportunidade de falar com Mauro Graa da Plim e com a Nossa Empresa, e solicitar as informaes necessrias.
REGRAS: Estes contatos sero feitos atravs de conversas telefnicas. Os Lderes se comportaro como se fosse uma nica pessoa. O grupo ter 15 minutos para fazer as ligaes.

PLANEJAMENTO DE AUDITORIA
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37
TAREFA 3
1. PLANEJAMENTO DETALHADO
Agora, sua equipe precisa organizar toda esta informao. Elaborem um plano de auditoria definindo os requisitos e as reas a serem auditadas, para cada auditor. Elaborem o plano da auditoria, levando em conta as Instrues de Auditoria. Uma vez escolhida a estratgia a ser adotada, cada auditor dever elaborar uma lista de verificao para os requisitos sob sua responsabilidade.
2. INSTRUES DE AUDITORIA
Durante a simulao de auditoria, o instrutor(es) do curso desempenhar o papeis de personagens da Nossa Empresa. Cada Grupo ter oportunidade de fazer contatos conforme cronograma de contatos e o organograma de contatos ( ver Anexo 3). Em cada contato vocs podero falar com uma ou mais personagens, quantas vezes forem necessrias. Leve em conta estas informaes para o planejamento do Grupo.

Pg.
38
TAREFA 3

Pg.
39
TAREFA 3

HABILIDADES DO AUDITOR
Pg.
40
TEORIA 4

Pg.
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TEORIA 4

Pg.
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TEORIA 4

CONDUO DA AUDITORIA
Pg.
43
TEORIA 5

CONDUO DA AUDITORIA
Pg.
44
TEORIA 5

CONDUO DA AUDITORIA
Pg.
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TEORIA 5

CONDUO DA AUDITORIA
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TEORIA 5
DIRETRIZES PARA AUDITORIA

O QUE FAZER 1 Apresente-se ao Supervisor/ Gerente da rea e explique como pretende conduzir a auditoria e como a rea ser auditada. Anote por escrito os detalhes essenciais que caracterizam uma no conformidade. Ex: documentos, referncia, local, equipamento, identificao, nome do entrevistado, etc... Deixe de lado gostos ou preconceitos pessoais. O QUE NO FAZER Comece a auditoria como se estivesse em uma Misso Secreta! S revele que se trata de uma auditoria depois que encontrar uma no conformidade. Confie na sua memria; use listas de verificao mecanicamente; ou anote em excesso.
Decida o que voc deseja examinar.
D uma impresso de que a auditoria uma reprimenda, uma caa s bruxas, um inqurito policial, ou uma atividade que tem por objetivo culpar pessoas. Seja tmido ou examine apenas aquilo que o auditado lhe oferecer. Aceite informaes/ respostas incompletas. Responda no lugar do auditado ou seja indulgente com atrasos e desperdcios de tempo.
6 7
Formule suas perguntas de modo inteligente: o que, quando, como, por que, onde, quem seqncia lgica uma pergunta de cada vez perguntas hipotticas silncio/ pausa indagadores pergunte olhando para o auditado Use o rastreamento para frente e para trs, faa testes aleatoriamente, e olhe sempre ao seu redor. Mostre que avalia, compara de acordo com normas, procedimentos e etc., e no com suas opinies pessoais. Fale de modo que o entrevistado o compreenda; seja calmo, gentil e preciso. Analise o problema a nvel local, para decidir se convm estender a cobertura da auditoria naquela rea. Faa crticas construtivas e saiba reconhecer o trabalho bem feito. Caso perceba que estava equivocado em suas suposies ou concluses, admita o erro para o auditado e pea desculpas. Seja pontual, direto e decidido; esteja bem preparado; e sempre escute com ateno. Conhea as tcnicas de comunicao no verbal.
Leve/permita um nmero excessivo de acompanhantes; deixe-se sucumbir. Decida, no lugar do auditado, a ao corretiva a ser tomada. (voc pode discutir/ sugerir alternativas) Use termos chulos, fale de forma vulgar e agressiva; mostre-se impaciente, cnico ou polmico. Exagere, detenha-se em picuinhas; ou ento diga adeus, antes de saber ao certo se precisar ou no retornar ao local para mais informaes. Indique que est interessado apenas em encontrar erros. Tente apresentar como certas as suposies ou concluses que incluam falhas /incertezas. Seja ingnuo, mesquinho, preguioso, indisciplinado. Seja obtuso
10
11
12
13

CANAIS DE COMUNICAO TAREFA 4
Pg.
47
1 - Marque 20 palavras que mais se identificam com voc: 1 Retrato Aurola Aparncia Miragem Leitura Enrubescer Iluminado Transparecer Focalizar Fascinar Panorama Desenho Colorido Estampa Visualizao Plido Claridade Observar Brilhante Paisagem x Trovo Sinfonia Trompete Msica Audincia Eco Timbre Barulho Eloqncia Assobio Campainha Discurso Murmurar Sotaque Ritmo Retrica Gorjeio Vozerio Silncio Orquestra 2 Natao Maratona Emoo Ventania Conforto Coceira Palpvel Doura Perfume Mergulhar Queimadura Saboroso Gesticular Espinho Sensao Aroma mido spero Veludo Beijar
2 - Coloque os totais de cada coluna no quadro abaixo 1 Total por coluna Total por coluna x 5 x 2 Totais 20 100

CANAIS DE COMUNICAO TAREFA 4
Pg.
48
3 - Coloque no quadro abaixo, os percentuais obtidos em cada coluna.
COLUNA 1 COLUNA X COLUNA 2
Visual Auditivo Cinestsico

Voc tem agora um perfil da sua habilidade comunicativa nos trs diferentes canais (Visual, Auditivo e Cinestsico). Veja qual dos canais a sua comunicao predominante e em qual deles voc est menos verstil.
VISUAL
Fala muito. Tom e velocidade altos. Valoriza a limpeza e a organizao. Tem o hbito de olhar para cima ou desfocadamente atravs do interlocutor. Usa expresses como: Est claro? Ele brilhante. Vejo boas perspectivas.
AUDITIVO
Fala pouco. Tom e velocidade mdios. objetivo e prtico. Tem o hbito de olhar para baixo e para a esquerda.
CINESTSICO
Fala compassadamente Tom e velocidade baixos. Valoriza o bem-estar e as relaes afetivas. Tem o hbito de olhar para baixo e para a direita.
Usa expresses como: Oua meu conselho.
Ficamos alarmados.
Usa expresses como: O preo est salgado, Ela uma doura de pessoa. Isso no me cheira bem.

TESTANDO A SUA MEMRIA TAREFA 5
Pg.
49
Uma pessoa leva, em mdia, quinze segundos para ler o pargrafo de 43 palavras transcrito abaixo. Por favor, leia o pargrafo com ateno. Ter alguns minutos para ser certificar de que entendeu plenamente seu contedo.
Um comerciante tinha acabado de desligar as luzes da loja, quando um homem apareceu e pediu dinheiro. O proprietrio abriu a caixa registradora. O contedo da caixa registradora foi retirado, e o homem saiu depressa. Um membro da fora policial foi notificado prontamente.
Por favor, agora responda s perguntas da Pgina 2: 1 - A partir do que se recorda, virando a Pgina 1 e lendo as perguntas sem consultar o texto. 2 - Fazendo referncia Pgina 1 como se estivesse observando o incidente.

TESTANDO A SUA MEMRIA TAREFA 5
Pg.
50
DECLARAES BASEADAS NOS CONTEDOS DO PARGRAFO

Informao no disponvel
Verdadeiro
Falso
1 2 3 4 5 6 7 8
Um homem apareceu depois que o proprietrio tinha desligado as luzes da sua loja. O ladro era um homem. O homem no pediu dinheiro. O homem que abriu a caixa registradora era o proprietrio. O proprietrio da loja retirou o contedo da caixa registradora e saiu depressa. O comerciante abriu a caixa registradora. O ladro no pediu dinheiro ao proprietrio. Depois que o homem que tinha pedido dinheiro retirou o contedo da caixa registradora, ele saiu depressa. A caixa registradora continha dinheiro, mas a estria no especifica quanto.
10 O ladro pediu dinheiro ao proprietrio.

A estria descreve uma srie de eventos onde se faz referncia a trs pessoas 11 apenas: o proprietrio da loja, o homem que pediu dinheiro e um membro da fora policial. Os seguintes eventos esto includos na estria. Algum pediu dinheiro, uma caixa 12 registradora foi aberta, seu contedo foi retirado, e um homem saiu rapidamente da loja.

FATO OU INFERNCIA TAREFA 6
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51
Teles, que trabalha em Compras na empresa ABC, tinha uma reunio marcada as 10 horas no escritrio de Silva, para discutir os termos de um grande pedido. No caminho para o escritrio, Teles escorregou no cho recm encerado, sofrendo uma contuso sria na perna. Quando Silva recebeu a notcia do acidente, Teles estava a caminho do hospital para tirar uma radiografia. Silva telefonou para o hospital para obter informaes, mas ningum parecia saber coisa alguma a respeito de Teles. possvel que Silva tenha ligado para o hospital errado.
Aps ter lido o pargrafo acima, classifique as declaraes abaixo como fato ou inferncia, usando as seguintes definies: FATO: Uma declarao que pode ser facilmente verificada, checando a sua origem.
INFERNCIA: Uma declarao sobre o desconhecido, baseado no que conhecido.
Instrues: Preencha a coluna da direita com a letra que julgar aplicvel:
F (Fato) ou I (Inferncia).
1 2 3 4 5 6 7
O Sr Teles trabalha em Compras. Teles deveria encontrar-se com o Sr Silva. Teles tinha uma reunio marcada para as 10 horas. O acidente ocorreu na Empresa ABC. Teles foi levado para o hospital para tira radiografia. Ningum, no hospital para onde o Sr Silva telefonou, sabia alguma sobre Teles. Silva tinha ligado para o hospital errado.

CONDUO DE AUDITORIA TAREFA 7
Pg.
52
INSTRUES DE AUDITORIA
1.
Durante a simulao de auditoria, os instrutores do curso desempenharo o papeis de personagens da Nossa Empresa. Durante os contatos, vocs podero falar com 1 ou mais personagens. Se quiserem, podero retornar a uma personagem com a qual j tenham falado. Como se trata de uma equipe, certifiquem-se de que todos tero oportunidade de fazer perguntas, evitando porm que todos falem ao mesmo tempo! Vocs devem fazer anotaes. Elas sero essenciais tanto para o relatrio de auditoria quanto para a reunio de fechamento.
2.
3.
4.
IMPORTANTE: No se esquea de procurar as evidncias objetivas. Procure tambm obter a concordncia do auditado no que se refere s noconformidades encontradas.

RELATRIO DE AUDITORIA TEORIA 6
Pg.
53

Pg.
54

Pg.
55

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Nmero:
NOSSA RELATRIO DE AUDITORIA EMPRESA
01/2002
OBJETIVO: Avaliar a adequao do Sistema de Qualidade Implementado ESCOPO: NBR ISO 9001:2000 PERODO: 29/08/02 a 05/09/02
AUDITORES
Joaquim Brulio - Auditor Lder Gil Ribeiro Emerson Sena
PESSOAL CHAVE
Joo Costa Arton Lehto Napoleo Silva Arli Braga Pedro Novais Executivo Chefe Dir. Industrial Gte. Qualidade Gte Projetos Gte Produo
VISO GERAL DO SISTEMA DA QUALIDADE 4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Pontos positivos: - Planejamento de todos os processos ao longo do fluxo produtivo. Pontos de melhorias: - Aprovao dos documentos do Sistema de Gesto antes da sua emisso. - Controle na distribuio dos documentos - Identificao e controle dos registros da qualidade Relatrios de anomalias: RM 14/02, RM 15/02, RM 16/02 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO Pontos positivos: - Indicadores de desempenho da produo. Pontos de melhorias: - Divulgao dos objetivos em todos os nveis da organizao. - Elaborao de uma sistemtica de controle Relatrios de anomalias: RM 17/02

Pg.
57
6 - GESTO DE RECURSOS Pontos positivos: - Reunies de sensibilizao para a qualidade Pontos de melhorias: - Levantamento das competncias necessrias para todo o pessoal. - Levantamento das necessidades de treinamento. - Controle das condies ambientais do laboratrio. Relatrio de anomalias: RM 18/02, RM 19/02 7 - REALIZAO DO PRODUTO Pontos positivos: - Comprometimento e compreenso do processo pelo nvel operacional. Pontos de melhorias: - Planejamento de entrega. - Informaes das especificaes dos produtos adquiridos. - Informaes adequadas que descrevam as caractersticas do produto. - Identificao dos materiais em estoque - Aperfeioamento da sistemtica de controle dos dispositivos de medio e monitoramento. Relatrios de anomalias: RM 20/02, RM 21/02, RM 22/02, RM 23/02, RM 24/02, RM 25/02 8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA Pontos positivos: - Utilizao de cartas de controle para monitoramento do processo. Pontos de melhorias: - Registros de avaliao dos auditores internos. - Melhoria da metodologia de controle de produtos no-conformes. Relatrios de anomalias: RM 26/02, RM 27/02 9 - CONCLUSO: O Sistema de Gesto da Qualidade apresenta algumas deficincias localizadas, tpicas de um sistema em formao. Se a organizao alocar os esforos necessrios para a tomada de aes corretivas para as no conformidades registradas, esta estar apta a solicitar a auditoria inicial de certificao. Elaborado: Joaquim Brulio Data: 13 de agosto de 2002

RELATRIO DE AUDITORIA TAREFA 8
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58
1 INTRODUO Vocs agora devem ter um volume de observaes sobre a auditoria da Nossa Empresa. Alm disso, vocs j sabem claramente quais foram as no conformidades encontradas por sua equipe. Cada grupo dever organizar todas estas informaes, para elaborar os relatrios a seguir:
2 RELATRIOS DE NO CONFORMIDADE Os relatrios de no conformidade devero incluir: Departamento Requisito da NBR ISO 9001 Descrio da no conformidade Evidncia objetiva Nome do Auditor Nome do Auditado
3 RELATRIO DE AUDITORIA O relatrio de auditoria dever incluir: Nome da empresa Equipe Auditora Pessoal chave auditado Viso Geral por seo (Pontos Fortes e Pontos Fracos) Enumerao das RNC seo Observaes Gerais Recomendao de Qualificao ou no do Fornecedor

O PROCESSO DE AO CORRETIVA TEORIA 7
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59
ANOTAES:
AO CORRETIVA
Para que a auditoria seja realmente eficaz, fornecendo uma contribuio positiva ao movimento para a melhoria da qualidade, imprescindvel que o processo de ao corretiva se destaque como elemento crtico de todo o processo. A empresa deve assumir plena responsabilidade pelo processo de ao corretiva, desde a identificao da ao a ser tomada, passando pela declarao de um plano de ao corretiva, at a verificao da eficcia da ao tomada.

O PROCESSO DE AO CORRETIVA TEORIA 7
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60
ANOTAES:
ACOMPANHAMENTO
Verificar a consistncia da ao corretiva proposta com a causa definida e a no conformidade levantada. Avaliar as evidncias das aes corretivas. Verificar no local da auditoria.

FECHAMENTO

Verificar a abrangncia da ao corretiva Verificar a eficcia da ao corretiva. O mtodo de verificao da eficcia da ao corretiva depende da natureza do problema e a gravidade da no conformidade.
LEMBRETE A AO CORRETIVA UMA GRANDE OPORTUNIDADE DE MELHORAR UM DETERMINADO PROCESSO.

REUNIO DE FECHAMENTO TAREFA 9
Pg.
61
Cada grupo ter 30 minutos para apresentar o Relatrio de Auditoria e os Relatrios de No Conformidade para o pessoal da Nossa Empresa. Cada integrante do grupo dever apresentar pelo menos um relatrio de no conformidade.
LEMBRETES: O auditor Lder preside a reunio. Evite fazer surpresas. No d a impresso de estar apressado. Permanea flexvel. Espere o inesperado. Fique calmo - mantenha o controle.

ANEXO 1 - NBR ISO 9001:2008
ANEXO 1
'
NORMA BRASILEIRA
ABNT NBR ISO 9001

Segunda edio 28.11.2008
Vlida a partir de
28.12.2008
Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

Quality management systems Requirements
Exemplar autorizado para uso exclusivo - SEBRAE UF - 00.330.845/0001-45
Palavras-chave: Sistemas de gesto. Qualidade. Descriptors: Management systems. Quality. ICS 03.120.10
ISBN 978-85-07-01100-2
Nmero de referncia ABNT NBR ISO 9001:2008 28 pginas ISO 2008 - ABNT 2008

ANEXO 2 - MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
ANEXO 2
Diretoria
Gerncia Financeira
Ger. RH
Ger. Ger. Ger. Ger. Ger. Supri Proces Opera Comer Tecnologia mentos sos es cial
Operao Receptiva
Operao Ativa
Depto Pessoal
Contabilidade
Infraestrutura
Almoxarifado
Faturamento
REQUISITOS ISO 9001

Presidncia
Desenvolvimento de Sistemas
Sistema de Gesto da Qual.
Planejamento Estratgico
Diretoria Administrativa
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Monitoria da Qualidade
Manuteno
4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos Gerais 4.2. Requisitos de Documentao 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual da Qualidade 4.2.3. Controle de documentos 4.2.4. Controle de registros 5. RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. Comprometimento da Organizao 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da Qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6. Anlise crtica pela Direo 6. GESTO DE RECURSOS 6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos Humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de Trabalho 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.2.1. Determinao dos req. relacionados ao prod. 7.2.2. Anlise crtica dos req. relacionados ao prod. 7.2.3. Comunicao com o cliente 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolv. 7.3.2. Entrada de projeto e desenvolvimento 7.3.3. Sada de projeto e desenvolvimento 7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolv. 7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento 7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento 7.3.7. Controle de alteraes de proj e desenvolv.
Vendas
Assistncia Tcnica Ps Venda
Diretoria - Operaes
Diretoria - Comercial
Treinamento
Tesouraria
Compras
Diretoria
Gerncia Financeira
Ger. RH
Ger. Ger. Ger. Ger. Ger. Supri Proces Opera Comer Tecnologia mentos sos es cial
Operao Receptiva
Operao Ativa
Depto Pessoal
Contabilidade
Infraestrutura
Almoxarifado
Faturamento
REQUISITOS ISO 9001

Presidncia
Desenvolvimento de Sistemas
Sistema de Gesto da Qual.
Planejamento Estratgico
Diretoria Administrativa
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Monitoria da Qualidade
Manuteno
7.4. Aquisio 7.4.1. Processo de aquisio 7.4.2. Informaes de aquisio 7.4.3. Verificao do produto adquirido 7.5. Produo e fornecimento de servio 7.5.1. Controle de prod. e fornecimento do servio 7.5.2. Validao dos proc. de prod. e forn. servio 7.5.3. Identificao e rastreabilidade 7.5.4. Propriedade do cliente 7.5.5. Preservao do produto 7.6. Controle de dispositivos de medio e monitor. 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades 8.2. Medio e monitoramento 8.2.1. Satisfao do cliente 8.2.2. Auditoria Interna 8.2.3. Medio e monitoramento de processos 8.2.4. Medio e monitoramento de produtos 8.3. Controle de produto no-conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhorias 8.5.1. Melhoria Contnua 8.5.2. Aes corretivas 8.5.3. Aes preventivas
Vendas
Assistncia Tcnica Ps Venda
Diretoria - Operaes
Diretoria - Comercial
Treinamento
Tesouraria
Compras

ANEXO 3 - ORGANOGRAMA NOSSA EMPRESA
ANEXO 3
PRESIDENTE Pedro Andrade
ASSISTENTE DE DIRETORIA Patrcia Soares SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Antnio Pinto
DIRETOR ADMINISTRATIVO Jlio Mandino
DIRETOR DE OPERAES Jos Antnio ASSISTENTE DE COMERCIAL Angela Terra
DIRETOR COMERCIAL Arnaldo Bonfim
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO Clia Souza ASSISTENTE DE PRODUO Jlia Madeira
GERNCIA FINANCEIRA Vinicius Moura GERNCIA DE PROCESSOS Hosana
GERNCIA DE RH Joo Silva
GERNCIA DE SUPRIMENTOS Roberto Campos
GERNCIA DE OPERAES David Antunes
GERNCIA DE TECNOLOGIA Paulo Nunes
GERNCIA COMERCIAL Marcel Felipe
CONTABILIDADE Francisco Motta
TREINAMENTO Slvia Costa
COMPRAS Roberto Campos
MONITORIA DA QUALIDADE Jairo Fernandes
OPERAO ATIVA Andr Lima
DESENVOLV. DE SISTEMAS Brulio Cerqueira
VENDAS Jnio Borges
TESOURARIA Sandra Martins ALMOXARIFADO Joo Carlos
DEPTO PESSOAL Denise Furtado
PLANEJAMENTO ESTRAGGICO Janete Lima
OPERAO RECEPTIVA Matheus
INFRAESTRUTURA Daniel Pereira
ASSISTNCIA POS VENDAS Hlio Frana
FATURAMENTO Adriana Prado
MANUTENO Carlos Cndido
Legenda dos auditados

PRESIDENTE Pedro Andrade
AUDITADO 1
AUDITADO 2 ASSISTENTE DE DIRETORIA Patrcia Soares SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Antnio Pinto
DIRETOR ADMINISTRATIVO Jlio Mandino
DIRETOR DE OPERAES Jos Antnio ASSISTENTE DE COMERCIAL Angela Terra
DIRETOR COMERCIAL Arnaldo Bonfim
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO Clia Souza ASSISTENTE DE PRODUO Jlia Madeira
GERNCIA FINANCEIRA Vinicius Moura GERNCIA DE PROCESSOS Hosana
GERNCIA DE RH Joo Silva
GERNCIA DE SUPRIMENTOS Roberto Campos
GERNCIA DE OPERAES David Antunes
GERNCIA DE TECNOLOGIA Paulo Nunes
GERNCIA COMERCIAL Marcel Felipe
CONTABILIDADE Francisco Motta
TREINAMENTO Slvia Costa
COMPRAS Roberto Campos
MONITORIA DA QUALIDADE Jairo Fernandes
OPERAO ATIVA Andr Lima
DESENVOLV. DE SISTEMAS Brulio Cerqueira
VENDAS Jnio Borges
TESOURARIA Sandra Martins ALMOXARIFADO Joo Carlos
DEPTO PESSOAL Denise Furtado
PLANEJAMENTO ESTRAGGICO Janete Lima
OPERAO RECEPTIVA Matheus
INFRAESTRUTURA Daniel Pereira
ASSISTNCIA POS VENDAS Hlio Frana
FATURAMENTO Adriana Prado
MANUTENO Carlos Cndido

ANEXO 4 - LISTA DE VERIFICAO
ANEXO 4
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 4 - Sistema de gesto da qualidade rea: SGQ - GERAL REQUISITO SGQ 4.1.a G SGQ 4.1.b G SGQ 4.1.c G SGQ 4.1.d G SGQ 4.1.d G 4.1.e 4.1 SGQ SGQ ITENS DE VERIFICAO Como foram identificados os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade? Foram identificadas todas as tarefas necessrias no Plano de Qualidade do Processo da rea? Como foram determinadas a seqncias e interaes de todos os processos? Como foram determinadas as seqncias e interaes das tarefas das reas? Como foram determinados os parmetros de controle de cada processo? Foram determinados os parmetros de controle de cada tarefa? Como foram definidos os recursos necessrios para cada processo? Foram definidos os recursos necessrios para cada processo? Quais as informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos? Quais as informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento de cada processo? Como foi feito o planejamento para monitorar, medir e analisar cada processo? Que processos so terceirizados , e como tais processos so planejados no Sistema de Gesto da Qualidade. Seo: 4.2 - Requisitos de documentao SGQ 4.2.1 a 4.2.2 a 4.2.2 b 4.2.2 c 4.2.3 4.2.3 a 4.2.3 b 4.2.3 c 4.2.3 d 4.2.3 f A Poltica da Qualidade e os objetivos foram documentados? O Manual da Qualidade inclui o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer excluso? O Manual da Qualidade inclui os procedimentos documentados institudos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles? O Manual da Qualidade descreve a interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade? Foi elaborado procedimento documentado para controle de documentos? Os procedimentos esto sendo aprovados conforme a sistemtica definida? Os documentos esto sendo analisados criticamente antes da sua emisso e reemisso? As alteraes e a situao de cada emisso esto sendo devidamente identificadas? A lista de controle de distribuio dos documentos est atualizada? Os documentos de origem externa foram devidamente identificados e controlados? Seo: 4.1 - Requisitos gerais
Captulo: 4 - Sistema de gesto da qualidade rea:
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 4 - Sistema de gesto da qualidade Seo: 4.2 - Requisitos de documentao 4.2.3 - Contr. de documentos 4.2.4 - Controle de registros da qualidade GERAL 4.2.3 c 4.2.3 d 4.2.3 e 4.2.3 f 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 A situao da emisso de cada documento est devidamente identificada? Os documentos aplicveis esto disponveis nos locais de uso? Os documentos da rea esto legveis e prontamente identificveis? Os documentos de origem externa da rea foram devidamente identificados e controlados? Os registros da qualidade esto identificados adequadamente? Os registros da rea esto legveis? Os registros esto prontamente identificveis e recuperveis? Os registros esto guardados nos locais definidos? Os registros esto guardados na forma definida? Os tempos de reteno e descarte dos registros da qualidade esto sendo obedecidos? Seo: 5.1 - Comprometimento da administrao 5.2 - Foco no Cliente 5.3 - Poltica da Qualidade
rea:
Captulo: 5 - Responsabilidade da administrao
rea: DIRETORIA (5.1, 5.2 e 5.3) - GERAL (5.3 d) 5.1 a 5.1 b 5.2 5.3 a 5.3 b 5.3 d 5.3 d 5.3 d 5.3 e Como foi feita a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes como tambm aos requisitos estatutrios e regulamentares? Como a Administrao instituiu a Poltica da Qualidade? Como a alta administrao assegura que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente? A Poltica da Qualidade apropriada ao propsito da organizao? A Poltica da Qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade? Como a Poltica da Qualidade foi comunicada por toda a organizao? G G A Poltica da Qualidade entendida por toda a organizao? Qual a relao do trabalho de cada um com a Poltica da Qualidade?
A Poltica analisada criticamente para manuteno de sua adequao?
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 5 - Responsabilidade da administrao rea: DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR/ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ DIRETORIA - SGQ Foram institudos objetivos da qualidade nas funes e nveis pertinentes da organizao? Quais so? Os objetivos da qualidade so mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade? O Planejamento da Qualidade inclui todos os processos que afetam a qualidade e os objetivos da qualidade? A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas organizacionais so planejadas e implementadas? Como foram definidas as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes? A organizao mantm um organograma atualizado? Como o Representante da Direo (RD) assegura a implementao e manuteno do sistema da Qualidade? Como o RA relata alta administrao o desempenho do sistema de gesto da qualidade? Como o Ra assegura que a conscientizao dos requisitos do cliente seja promovida em todos os nveis da organizao? Que canais de comunicao interna foram institudos na organizao? Seo: 5.6 - Anlise crtica pela administrao Seo: 5.4 - Planejamento 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.4.1 5.4.1 5.4.2 a 5.4.2 b 5.5.1 5.5.1 5.5.2 a 5.5.2 b 5.5.2 C 5.5.3
Captulo: 5 - Responsabilidade da administrao rea: DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ DIR SGQ
5.6.1 5.6.1 5.6.1 5.6.1 5.6.2 5.6.2 5.6.3 5.6.3 5.6.3
SGQ - DIRETORIA Foram definidos intervalos planejados para analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao? As anlises crticas esto sendo feitas de acordo com o planejado? A anlise crtica inclui a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da qualidade? A anlise crtica inclui a avaliao da poltica da qualidade e os objetivos da qualidade? Quais as entradas planejadas para a anlise crtica pela administrao? Todas as entradas planejadas para a anlise crtica esto sendo analisadas? As sadas da anlise crtica pela administrao incluem melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos? As sadas da anlise crtica pela administrao incluem a melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente? As sadas da anlise crtica pela administrao incluem as necessidades de recursos?
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 6 - Gesto de recursos rea: DIR SGQ DIR SGQ RH RH RH RH RH RH DIRETORIA - SGQ - RH A organizao determinou e proveu os recursos necessrios para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia? A organizao determinou e proveu os recursos necessrios para aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos? Como foram determinadas as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto? Foi feito um levantamento de necessidades de treinamentos para satisfazer as necessidades de competncia? Foram tomadas outras aes para satisfazer as necessidades de competncia? Como foram avaliadas as eficcias das aes tomadas para suprir as necessidades de competncia? Que aes foram tomadas para assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade? So mantidos os registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia? Seo: 6.3 - Infra-estrutura 6.4 - Ambiente de trabalho Seo: 6.1 - Proviso de recursos 6.2 - Recursos humanos
6.1 a 6.1 a 6.2.2 a 6.2.2 6.2.2 6.2.2 6.2.2 d 6.2.2 e
Captulo: 6 - Gesto de recursos rea: 6.3 6.3 6.3 6.3 6.4 6.4 6.4 Manut Manut Manut Manut RH RH RH
SGQ - RH - MANUTENO A organizao determinou a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto? Foi implementado um plano de manuteno, para assegurar que a infra-estrutura continue a atender s necessidades da organizao? Os planos de manuteno consideram o tipo e a freqncia da manuteno? Foi implementado um plano de manuteno para hardware quanto software? A organizao determinou as condies ambientais necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto? Como feito o monitoramento das condies ambientais que podem influenciar no ambiente de trabalho? Como que organizao assegura que o ambiente de trabalho exera uma influncia positiva na motivao, satisfao e desempenho das pessoas? Seo: 7.1 - Planejamento da realizao do produto Planejamento Estratgico
Captulo: 7 - Realizao do produto rea: 7.1 7.1 7.1
Como foram planejados os processos necessrios para a realizao do produto? Como feito o planejamento dos produtos que sero produzidos? Foram determinados objetivos da qualidade para as reas de produo?
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 7 - Realizao do produto rea: Comercial - Vendas 7.2.1 a 7.2.1 a 7.2.1 b 7.2.1 c 7.2.1 c 7.2.2 7.2.2 7.2.2 7.2.3 Como feito o levantamento dos requisitos dos clientes? Como so definidos os requisitos de entrega e ps-entrega? Como so definidos os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a realizao do produto? Quem tem responsabilidade para levantar os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto? Como feito o acompanhamento da atualizao dos os requisitos estatutrios e regulamentares? Como so analisados criticamente os requisitos relacionados ao produto? Como so mantidos os registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise? Como a organizao confirma os requisitos do cliente antes da aceitao? Quais os canais de comunicao com os clientes para obteno de informaes do produto, elaborao de pedidos e retorno das reclamaes dos clientes? Seo: 7.3 - Projeto e desenvolvimento Seo: 7.2 - Processos relacionados a clientes
Captulo: 7 - Realizao do produto rea:
Desenvolvimento de Sistemas Planejamento Estratgico 7.3.1 7.3.1 7.3.1 7.3.2 7.3.2 7.3.2 7.3.3 7.3.3 7.3.3 7.3.4 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.6 7.3.7 Como foi planejado o processo de desenvolvimento de produtos? Quais as reas envolvidas no desenvolvimento do produto? Existe uma comunicao eficaz entre as reas envolvidas no desenvolvimento do produto? Quais so as informaes mnimas necessrias para o desenvolvimento de produtos? Como so registrados os dados necessrios para desenvolvimento de produtos? Como so analisados criticamente os dados de entradas de desenvolvimento de produto quanto adequao? Como so registrados os dados de sada do produto desenvolvido? Quais so os critrios de aprovao dos produtos desenvolvidos? Existe uma definio clara de responsabilidade para a aprovao do produto desenvolvido? So realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de desenvolvimento do produto? Como so mantidos os registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias. Como feita a aprovao dos produtos desenvolvidos antes de serem liberados para produo? Como feita a validao do produto desenvolvido para assegurar o produto resultante capaz de atender aos requisitos do cliente? Como so mantidos os registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias de ajuste? Como so identificadas e registradas as alteraes do produto desenvolvido?
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 7 - Realizao do produto rea: Compras - Infraestrutura 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.2 7.4.2 7.4.3 Quais os produtos e servios adquiridos que afetam a qualidade do produto final? Como so feitas a seleo e avaliao dos fornecedores? Quais os critrios para avaliao de capacidade de fornecimento? Quais os critrios para a avaliao de desempenho de fornecimento? Quais os critrios para qualificao final dos fornecedores? Como que os resultados da avaliao dos fornecedores so comunicados aos mesmos? Como so registrados os resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao? Os documentos de compras descrevem claramente os produtos adquiridos? Onde apropriado so especificados os parmetros de aprovao dos produtos adquiridos? Como feita a verificao dos produtos adquiridos? Seo: 7.4 - Aquisio
Captulo: Seo: 7 - Realizao do produto 7.5.1 Controle de Produo e prestao do 7.5 - Produo e fornecimento de servio servio rea: Operao Ativa Operao Recepetiva 7.5.1 7.5.1 7.5.1 7.5.1 As informaes para prestao do servio esto disponveis? As instrues de trabalhos esto disponveis e adequadas? Existe um conhecimento das instrues de trabalho por todos? Os equipamentos de produo so usados de maneira adequada? Seo: 7.5.2 Validao dos processos de produo e prestao de servio 7.5.3 Identifiao e rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do cliente
Captulo: 7 - Realizao do produto 7.5 - Produo e fornecimento de servio
rea: Operao Ativa Operao Recepetiva Infraestrutura 7.5.2 7.5.3 7.5.3 7.5.4 7.5.5 Como a organizao valida os processos de produo e prestao de servio. Existe uma identificao adequada dos atendimentos? Como mantida a rastreabilidade dos atendimentos? Como so identificados os materiais de propriedade do cliente enquanto estes estiverem sob o controle da organizao? Como a organizao planejou para preservar os dados dos clientes?
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 7 -Realizao do produto rea: Infraestrutura 7.6 7.6 7.6 7.6 7.6 7.6 7.6 Foram relacionados os esquipamentos de monitoramento e medio? Existe um plano de calibrao dos equipamentos de monitoramento e medio? Os dispositivos de dispositivos de monitoramento e medio esto sendo calibrados nos intervalos prescritos? Os equipamentos de monitoramento e medio esto identificados adequadamente? As calibraes esto sendo feitas contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais? Os registros de calibrao esto disponveis? Como feito a calibrao de software usados para monitorar a prestao de servio ao cliente. Seo: 8.1 Generalidades 8.2.1 Satisfao de Clientes SGQ - COMERCIAL 8.1 8.2.1 SGQ Com Como foram planejados e implementados os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria ? Como feita o monitoramento relativo a percepo do cliente, quanto ao atendimento dos requisitos especificados? Seo: 8.2.2 Auditoria Interna SGQ 8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.2 SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ Como foi feito o planejamento das auditorias internas? Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos foram definidos? Como foi feita a seleo e avaliao dos auditores? Como so registrados os resultados da auditoria? Como elaborado o plano de aes corretivas? Como feita a verificao das aes tomadas? Seo: 7.6 - Controle de dispositivos de medio e monitoramento
Captulo: 8 - Medio, anlise e melhoria rea:
Captulo: 8 Medio, anlise e melhoria rea:
LISTA DE VERIFICAO
Captulo: 8 - Medio, anlise e melhoria rea: Operao Ativa Operao Receptiva 8.2.3 8.2.3 Quais so as medies e monitoramentos feitos nos processos? Quais so as aes tomadas quando os resultados planejados no so alcanados? Seo: 8.2 .4 - Monitoramento e medio de produto 8.3 Controle de produto no-conforme Seo: 8.2 .3 Monitoramento e medio de processo
Captulo: 8 Medio, anlise e melhoria rea:
Operao Ativa Operao Receptiva - Monitoria da Qualidade 8.2.4 8.2.4 8.2.4 8.3 8.3 8.3 Quais so as medies e monitoramentos feitos nos produtos? Como so registrados os resultados das medies e monitoramento dos produtos? Os registros indicam as autoridades para liberao dos produtos? Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes foram definidos em um procedimento documentado? Os produtos no-conforme so devidamente identificados? So tomadas aes para eliminar as no-conformidades de produtos? Seo: 8.4 Anlise de dados
Captulo: 8 Medio, anlise e melhoria rea: 8.4 8.4
SGQ - Planejamento Estratgico Como so analisados os dados necessrios para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade? Como so analisados os dados necessrios para demonstrar a melhoria do sistema de gesto da qualidade? Seo: 8.5.1 Melhoria Contnua 8.5.2 Ao Corretiva 8.5.3 Ao Preventiva. SGQ
Captulo: 8 Medio, anlise e melhoria
rea: 8.5.1 8.5.2 8.5.2 8.5.2 8.5.2 8.5.3 8.5.3 Como a organizao planeja a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade? Qual a sistemtica implementada para a tomada de aes corretivas? Existe procedimento? Como feito o tratamento das reclamaes de clientes? Como so registradas as tomadas de aes corretivas? Como so analisadas criticamente as aes corretivas tomadas? Qual a sistemtica implementada para a tomada de aes preventivas? Existe procedimento? Como so analisadas criticamente as aes preventivas tomadas?

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PROGRAMA CURSO FORMAO DE AUDITORES INTERNOS

DIA 2 Teoria 3 Planejamento da Auditoria

DIA 4 Teoria 6 Relatrio de Auditoria

Tarefa 02 Tarefa 02 - Contato Inicial

Tarefa 8 Relatrio de Auditoria

Conhecendo a NBR ISO 9001

Tarefa 03 Planejamento da Auditoria

Tarefa 8 Relatrio de Auditoria

Tarefa 02 Planejamento da Auditoria Tarefa 7

Reunio de fechamento Teoria 4 Habilidades do Auditor

Estudo de caso Nossa Empresa

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SEO TEORIA 1 TEORIA 2 TEORIA 3 TEORIA 4 TEORIA 5 TEORIA 6 TEORIA 7

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A estrutura organizacional da Nossa EmpresA

do Brasil possui, em 2010 cerca de

empregados, dos quais aproximadamente 6.500 operadores de telemarketing.

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