Interaccin:

Experiencia Cliente.

1. Identificar 10 momentos de verdad. El medio por donde se entera el cliente acerca de la empresa. Recomendaciones y comentarios de personas conocidas. Facilidad de acceso del sitio o local. Primera percepcin del local. Recibimiento por parte del personal de servicio. Experiencia en el punto de venta. Lectura de la carta y atencin por parte del personal de servicio. Tiempo de espera Presentacin del pedido. Degustacin del pedido. Servicio post venta. (Pedir retroalimentacin y dems) Pago y entrega de factura. CRM. (Planes de fidelizacin) 2. Intervenir un momento de verdad. Experiencia en el punto de venta.

Crear una historia en donde se muestre el proceso de elaboracin del chocolate, teniendo en cuenta factores como el olor, imgenes en alta resolucin interviniendo las paredes, y elementos de decoracin que sirven para el proceso de fabricacin real de este.

Personalizacin: Oferta de valor para Cliente A Nuestro cliente A es aquel que en la tabla RFM de segmentacin por valor tenga un porcentaje mayor a 70%. Es aquel que visita el PDV varias veces al mes y que adems va con diferentes personas nuevas a la tienda. Para este cliente vamos a sacar una tarjeta Me Late que le dar beneficios de descuentos el da del cumpleaos, puede acumular puntos y redimirlos en productos de la tienda, se le enviaran correos sobre info del chocolate e invitaciones a catas de nuevos productos.

Herramienta: Qu tipo de herramienta necesita la empresa. Sugar opensource!!! On demand

Procesos: Qu mdulos de la herramienta vamos a usar. Marketing: con la caracterstica de segmentacin que trae gestin de llamadas, correos, marketing automatizado y no automatizado, reportes.

No vamos a utilizar el mdulo de ventas por que no es su modelo de negocios; ni el de soporte porque lo cobran y es muy tcnico.

CULTURA Identificar pblico: Gerencial general, Reposteros, personal de servicio. Diagnosticar por publico Publico interno Diagnstico Gerencial general No hay una estructura entonces no hay comunicacin efectiva. No hay unos objetivos claros ni responsabilidades especficas. Manejo y monitoreo de la Herramienta de CRM. (Capacitacin) Reposteros Enfocar al repostero hacia una (Ayudantes de cocina, Chef) cultura de servicio al cliente. Preguntar directamente al cliente una pequea retroalimentacin de la comida. Personal de servicio Administracin: (Meseros, y administracin) PQRF, Coaching, Manejo de herramienta de CRM y capacitacin. Meseros: Identificacin y seguimiento de clientes. Fuerza de ventas Portavoz de retroalimentacin de clientes

Estrategia Por Pblico.

Recoleccin de datos para la base de datos

Se creara una aplicacin para que al pedir la cuenta la mesera pase una tableta y las personas pongan sus datos en una interface muy agradable para el cliente. Esos datos van directamente a Sugar por un web service y este almacenara y clasificara los clientes segn las especificaciones.

Vamos a hacer un evento para una cata de chocolate.