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PRINCIPIOS GENERALES DE LA PREVISION El concepto de la previsin La palabra previsin (de pre ver: ver anticipada ente!

" i plica la idea de cierta anticipacin de aconteci ientos # sit$aciones %$t$ras" &$e la ente '$ ana es capa( de reali(ar # sin la c$al ser)a i posible 'acer planes* Por ello la previsin es base necesaria para la planeacin* Para 'acer previsiones es indispensable: a! +i,ar los ob,etivos o %ines &$e se persi-$en* b! Investi-ar los %actores" positivos # ne-ativos" &$e nos a#$dan $ obstac$li(an de al-$na b.s&$eda de esos ob,etivos* anera en la

c! Coordinar los distintos edios en diversos c$rsos alternativos de accin" &$e nos per itan esco-er al-$no de ellos co o base de n$estros planes* Por eso di,i os &$e la previsin responde a la pre-$nta /&$0 p$ede 'acerse1 Se2ala os &$e arrancar directa ente de la planeacin encierra el peli-ro de esco-er el c$rso de accin &$e a priori considera os el 3s adec$ado" o sea lo &$e Dr$c4er lla a 5la %alacia del .nico ca ino5* Pode os p$es de%inir la previsin co o el ele ento de la ad inistracin en el &$e" con base en las condiciones %$t$ras en &$e $na e presa 'abr3 de encontrarse" reveladas por $na investi-acin t0cnica" se deter inan los principales c$rsos de accin &$e nos per itir3n reali(ar los ob,etivos de esa is a e presa* Aplicacin de n$estro 0todo 0todo adoptado

Al entrar al an3lisis del pri ero de los seis ele entos de la ad inistracin" aplicando el se-$ire os los si-$ientes pasos: a! Investi-are os c$3les son los principios cient)%icos en &$e descansa la previsin6 b! Dare os las re-las &$e 'an de servirnos para reali(ar el proceso correspondiente6

c! 7encionare os" # en al-$nos casos desarrollare os" a&$ellas t0cnicas &$e 'abr3n de servirnos co o instr$ entos ob,etivos para &$e ese proceso ad inistrativo se desarrolle e,or* En otros casos" las t0cnicas respectivas se est$diaran espec)%ica ente por separado" por e,e plo: en estad)stica" contabilidad" etc* Cabe 'acer notar &$e" dado el desarrollo incipiente de n$estra ateria (s$r-i propia ente en la pri era itad de este si-lo! en al-$nas ocasiones la sola aplicacin de las re-las es lo &$e p$ede darse" #a &$e no e8isten t0cnicas concretas &$e aplicar" ade 3s de dic'as re-las* El principio de la previsibilidad El pri er proble a &$e se presenta respecto de la previsin ad inistrativa es el si-$iente: /es posible 'acer previsiones v3lidas en $n aspecto donde entran en ,$e-o tan n$ erosos # co ple,os %actores" cada $no de los c$ales p$ede darse en -rados # odalidades in%initas" pero sobre todo" en donde interviene la decisin '$ ana # libre de inversionistas" ad inistradores" obreros" sindicatos" etc*1 9a 3s se presentar3 el proble a de si es o no posible 'acer planes" or-ani(ar" inte-rar" diri-ir" etc*: estas posibilidades son obvias* Pero" trat3ndose del conoci iento de sit$aciones %$t$ras" necesita os %i,ar $n principio previo &$e nos oriente sobre la valide( de n$estras previsiones" #a &$e" sin 0sta" ser)a in.til 'acerlas6 # sobre todo" &$e nos a#$de a reali(arlas con la a#or con%iabilidad posible*

Este principio p$ede %or $larse co o si-$e: 5Las previsiones ad inistrativas deben reali(arse to ando en c$enta &$e n$nca alcan(ar3n certe(a co pleta #a &$e" por el n. ero de %actores # la intervencin de decisiones '$ anas" sie pre e8istir3 en la e presa $n RIESGO6 pero ta poco es v3lido decir &$e $na e presa constit$#e $na avent$ra total ente incierta* La previsin ad inistrativa descansa en $na certe(a oral o probabilidad seria" la &$e ser3 tanto a#or" c$anto 3s p$eda apo#arse en e8periencias pasadas" propias o a,enas" # c$anto 3s p$edan aplicarse a dic'as e8periencias" 0todos estad)sticos o de c3lc$lo de probabilidad*5 Aplicacin del principio Recordando los distintos estados en &$e p$ede encontrarse n$estra para la previsin del %$t$ro" encontra os tres sit$aciones b3sicas: ente %rente a la verdad" sobre todo

a! Certe(a: e8cl$#e el te or de e&$ivocarse* Si se %$nda en la esencia is a de las cosas" se da la certe(a eta%)sica" absol$ta ente in%r$stable por e,e plo: &$e $n c)rc$lo lle-$e a ser c$adrado* E8iste la certe(a %)sica" nat$ral ente in%r$stable para las %$er(as '$ anas" c$ando descansa en la constancia de las le#es de la nat$rale(a por e,e plo: el &$e oc$rra en deter inada %ec'a # %or a $n eclipse* Se da certe(a oral" c$ando por ciertas circ$nstancias" tene os $na se-$ridad $# di%)cil de ser %r$strada por e,e plo: el c$ pli iento de las le#es de o%erta # de anda" sobre todo" para -r$pos sociales $# -randes # en sit$aciones e8tre as* Co o se ve" la certe(a oral para cada caso individ$al" constit$#e en el %ondo $na probabilidad" la &$e a$ enta se-.n cre(ca el n. ero de casos en &$e 'abr3 de c$ plirse* era

b! Incertid$ bre: para el e%ecto de la previsin de lo &$e 'abr3 de oc$rrir" i plica carecer absol$ta ente de ele entos para poder predecir c o se presentar3n los aconteci ientos de lo %$t$ro" o &$0 acaecer3 en ese is o %$t$ro" #a sea por&$e no tene os bases para ded$cir $n e8tre o o el otro" si los 'ec'os se dar3n o no se dar3n6 o ta bi0n por&$e estas bases son de id0ntico valor en los diversos sentidos en &$e p$eden presentarse* Debe os 'acer notar &$e la circ$nstancia de &$e deter inadas pre isas nos llevan a concl$ir" por e,e plo: &$e $n n$evo prod$cto no tendr3 08ito" &$e $na e presa n$eva %racasar3" etc*" no es incertid$ bre" sino certe(a* Esto si-ni%ica &$e la certe(a p$ede ser %avorable o des%avorable: la incertid$ bre slo se da c$ando no so os capaces de lle-ar a concl$sin al-$na sobre lo &$e podr3 oc$rrir en $n deter inado caso o aspecto* c! Probabilidad: la constit$#e a&$el estado en el &$e" sin estar se-$ros sobre el sentido en &$e oc$rrir3 $n 'ec'o" o $na serie de ellos" tene os otivos serios # %$ndados para concl$ir &$e 'a# a#ores posibilidades de &$e oc$rra en $n sentido &$e en otro* La probabilidad p$ede ser a#or o enor" al -rado de &$e" de s$#o" p$ede ir desde $na casi total incertid$ bre" 'asta $na enor e certe(a oral* As)" por e,e plo: si en $na bara,a espa2ola saca os al a(ar $na carta" la probabilidad de &$e sal-a $n re# de copas" ser3 de :;<=6 la de &$e sal-a $no de los c$atro re#es ser3 de <;<=6 la de &$e sal-a $na %i-$ra (c$atro sotas" c$atro caballos # c$atro re#es! ser3 de :>;<=6 la de &$e sal-a $na carta &$e no sea %i-$ra (sota" caballo o re#! ser3 de >?;<=6 la de &$e no sal-a $n re# de copas ser3 de @A;<=* Si observa os la relacin de estos valores nos encontra os con &$e:

1 4 12 8 3 9 40 40 4 0
Co o se ve" la pri era probabilidad es casi n$la" # no apostar)a os por ella nada6 ser)a $na avent$ra total ente incierta # alocada6 en ca bio en los .lti os s$p$estos (@A;<= # a$n >?;<=!" no ser)a abs$rdo avent$rar al-$na cantidad" por&$e 'abr)a esperan(as $# %$ndadasB de obtener $n res$ltado positivo6 con todo" el ele ento ries-o no desaparecer)a" por&$e no 'abr)a os lle-ado a la certe(a %)sica* Esta slo e8istir)a c$ando el &$ebrado alcan(ara el valor de la $nidad" lo c$al n$nca oc$rrir)a a enos de &$e s$pi0ra os &$e" en $na bara,a %or ada por <= re#es de copas" est$di3ba os la posibilidad de &$e saliera $n re# de copas* Cna se-$ridad de esta nat$rale(a ,a 3s e8iste en $na e presa* Da +a#ol 'ac)a notar &$e la previsin ,a 3s ser3 $na pro%ec)a" sino $na red$ccin del ries-o debido a %actores no previstos* Para 'acer n$estras previsiones" nos %$nda os tanto en la le# de la ca$salidad" co o en la le# de la %inalidad6 la pri era" %)sica ente in%r$strable # la se-$nda" no in%alible" pero s) v3lida con certe(a oral* De lo anterior ded$ci os &$e n$estras previsiones ser3n tanto 3s v3lidas # con%iables:

:* C$anto 3s anal)tica ente est$die os cada $no de los %actores &$e 'an de intervenir en la reali(acin de los 'ec'os %$t$ros en &$e descansar3 el 08ito de n$estra e presa" # no slo el con,$nto de ellos" -lobal # e p)rica ente considerado* >* C$anto 3s nos %$nde os en 'ec'os ob,etivos" # no en eras opiniones6 de pre%erencia los oc$rridos en n$estra e presa # a$n en otras e presas # otros sectores* @* C$anto 3s poda os aplicar a la deter inacin de estos %actores de c3lc$lo de probabilidades* Esto 'ace s$r-ir los dos si-$ientes principios: Principio de la ob,etividad 5Las previsiones deben descansar en 'ec'os 3s bien &$e en opiniones s$b,etivas*5 edidas" sobre todo estad)sticas #

Es sabido &$e el 'o bre de e presa sie pre pide 5'ec'osBB para sacar concl$siones* El 08ito de $na e presa # de cada operacin descansa en la cantidad # calidad de la in%or acin de &$e dispon-a* La ra(n obvia es &$e la nat$rale(a tiende a repetirse si las circ$nstancias son i-$ales o si ilares: incl$sive en ese principio descansa todo el proceso l-ico de la ind$ccin inco pleta" de c$#a %ec$ndidad 'a s$r-ido principal ente toda la aravillosa t0cnica oderna* Pero a en$do" en ateria ad inistrativa" los 'ec'os &$edan con%$ndidos o env$eltos en opiniones o criterios: As)" por e,e plo: si 'ace os $na enc$esta entre el personal sobr0 las posibilidades de $n

n$evo siste a" p$ede oc$rrir &$e nos di-an &$e no 'a# posibilidades serias de 08ito # n$estra concl$sin sea en el is o sentido" no obstante &$e no 'e os partido de $n 'ec'o" sino de $na opinin &$e p$do 'aber sido %or ada por Presiones sindicales" por r$tina" etc* Eec'os # opiniones son interesantes: estas .lti as" sobre todo para apreciar # relacionar los 'ec'os6 pero es obvia la necesidad de separarlos # distin-$irlos* Co o $n e,e plo de aplicacin de este principio" pode os encionar la creciente $tili(acin del pres$p$esto co o base para las previsiones de ventas" -astos" costos" etc*: %$nd3ndonos en los 5'ec'os5 de a2os anteriores" pode os predecir con bastante e8actit$d c$3les ser3n n$estras ventas" costos" -astos" etc*" para el si-$iente per)odo* C$anto a#or sea n$estro an3lisis" co binacin" a%ina iento" etc*" de los res$ltados pasados # la correccin de n$estras previsiones sobre lo &$e real ente va#a oc$rriendo" estos pres$p$estos ir3n teniendo a#or valide(* Al-$nas e presas &$e co en(aron se-.n s$ propia e8presin 5,$-ando al pres$p$esto5" act$al ente traba,an ri-$rosa ente a base de pres$p$estos* Esto es lo &$e dice el a$tor E$bbard: 5Va#a Cd* tan le,os co o p$ede alcan(ar a ver" &$e desde a') podr3 Cd* ver 3s le,os a.n*5 Principio de la edicin

FLas previsiones ser3n tanto 3s se-$ras c$anto 3s poda os apreciar)as" no slo c$alitativa ente" sino en %or a c$antitativa o s$sceptible de edirse*G A$n&$e inc$rren en $n error a&$ellos &$e consideran &$e la di%erencia entre lo cient)%ico # lo no cient)%ico radica en &$e lo pri ero p$ede deter inarse" no slo c$alitativa ente" sino a$n c$antitativa ente" s) es indisc$tible &$e" trat3ndose de las cosas de tipo t0cnico" la c$anti%icacin a2ade se-$ridad # precisin* Easta 'ace poco se consideraba &$e en los proble as conectados o dependientes de la vida social # la libertad '$ ana" la a#or parte de las previsiones slo pod)an 'acerse en %or a c$alitativa* Es indisc$tible &$e act$al ente es posible deter inar $c'os de esos 'ec'os %$t$ros con base c$antitativa" sobre todo por edio de los est$dios estad)sticos* Estos" en e%ecto" per iten deter inar las tendencias &$e se dan entre $n a-r$pa iento de 'ec'os" deter inar la correlacin entre esos is os 'ec'os # s$s ca$sas" per iten edir o deter inar el coe%iciente de error est3ndar" etc* P$ede decirse &$e la aplicacin de la estad)stica # otras ra as de las ate 3ticas 'an 'ec'o t0cnica" o a$n cient)%ica"" la previsin de $c'os aconteci ientos* En a&$ellas circ$nstancias en &$e la edicin directa es i posible" s$ele ac$dirse al procedi iento de %i,ar est3ndares por edio de la de%inicin pti a* As)" por e,e plo: para edir la cond$cta '$ ana en aspectos s$b,etivos tales co o: don de ando" reali(acin e,ec$tiva" lealtad" etc*" se de%ine &$0 es lo &$e se considera co o lo pti o o deseable en el desarrollo de dic'a c$alidad #" a#$d3ndose de la %i,acin de -rados in%eriores" &$e van desde la carencia co pleta de la is a" es posible co parar la cond$cta real con el est3ndar terico %i,ado" obteniendo as) $na edicin" a$n&$e sea arbitraria # %icticia de la is a #" consi-$iente ente" de las tendencias &$e por esas c$alidades p$edan esperarse* REGLAS PARA LA +I9ACION DEL OH9EIIVO Concepto del ob,etivo La palabra ob,etivo (de obJ,act$ !" i plica la idea de al-o 'acia lo c$al se lan(an o diri-en n$estras acciones* S$ele ta bi0n conocerse con el no bre de eta* Cn ob,etivo" dice Ierr#" 5representa lo &$e se espera alcan(ar en el %$t$ro co o res$ltado del proceso ad inistrativo5* En el %ondo es la ateriali(acin de la $nidad de %in" esencial en todo -r$po social" #a

&$e es a&$ello a lo &$e las acciones de todos se diri-en* Nosotros 'e os precisado &$e en realidad se trata de los %ines perse-$idos* La i portancia de la %i,acin de ob,etivos es clara # de%initiva: ellos dan s$ ra(n de ser a la e presa* En n$estra de%inicin est3n se2alados al decir 5lo-rar res$ltados de 38i a e%iciencia5* Para conse-$ir ese lo-ro" e8iste # vive la e presa* Sin e bar-o" co o dice CrKic4" a$n&$e pare(ca incre)ble" con -ran %rec$encia se inc$rre en el error de creer &$e los ob,etivos de $na or-ani(acin se 'allan precisados # ,erar&$i(ados" siendo &$e" por la r$tina en s$ en$nciacin" por ca bios i perceptibles en las circ$nstancias" por&$e los detalles de la operacin in ediata nos absorben" de tal anera &$e a veces se pierden de vista los ob,etivos -enerales" etc*" se est3n persi-$iendo en realidad cosas $# distintas de lo &$e se cree # se debe perse-$ir" con lo c$al toda la previsin &$eda sin base* Clasi%icacin de los ob,etivos Cna de las a#ores %$entes de con%$sin respecto de los ob,etivos" deriva del 'ec'o de &$e no se les clasi%ica # ,erar&$i(a adec$ada ente* Por ello ensa#are os $na clasi%icacin* a! Ob,etivos individ$ales # colectivos Debe ante todo distin-$irse el ob,etivo &$e persi-$e $na persona %)sica concreta" de los ob,etivos de $n -r$po '$ ano* C$antos entran a %or ar parte de ese -r$po" lo 'acen con la ira de obtener $n bien co .n" o $na $tilidad co .n6 pero" obvia ente" los ob,etivos del -r$po p$eden ser op$estos" total o parcial ente" a los ob,etivos perse-$idos por al-$nas de las personas &$e lo %or an* Cn e,e plo de lo anterior se da en el caso de los ob,etivos de la e presa &$e" con $c'a %rec$encia" se con%$nden con los del e presario o d$e2o* Este p$ede tener" por e,e plo" el ob,etivo personal de lo-rar -randes # r3pidas $tilidades" a$n&$e esto va#a en detri ento de la conservacin" s$bsistencia # pro-reso de la $nidad e presa* Cn traba,ador p$ede tener ob,etivos &$e sean parcial ente distintos # op$estos a los de s$ sindicato" etc* b! Ob,etivos -enerales # partic$lares* Se entiende &$e $n ob,etivo es -eneral" c$ando es 3s a plio en relacin con otros &$e est3n s$bordinados a 0l" esto es: &$e son slo edios para conse-$ir ese ob,etivo 3s elevado # a plio* As)" por e,e plo: los ob,etivos de la divisin de prod$ccin" de la de ventas" %inan(as" etc*" son partic$lares respecto a los ob,etivos de la e presa" &$e se consideran -enerales* Debe notarse &$e esta clasi%icacin es e inente ente relativa o de era co paracin de los ob,etivos: as)" acaba os de considerar los ob,etivos de la divisin de prod$ccin co o partic$lares" co parados con los de la e presa6 pero si los considera os en relacin con los ob,etivos del departa ento de anteni iento" del de in-enier)a de 0todos" del de pint$ra" etc*" los ob,etivos de prod$ccin son -enerales" # estos .lti os son partic$lares* c! Ob,etivos b3sicos" sec$ndarios # colaterales Los ob,etivos sec$ndarios" son eros edios para la consec$cin de los ob,etivos b3sicos o pri ordiales* As)" por e,e plo: $n ob,etivo b3sico del departa ento de ventas ser3 lo-rar el nivel de ventas 3s estable # prod$ctivo" #" para conse-$ir este ob,etivo" se b$scar3 obtener la 38i a calidad de $n prod$cto" -anar $n ercado a la co petencia" dis in$ir los costos de distrib$cin" etc* A$n&$e los ob,etivos partic$lares son s$bordinados respecto de los principales" la clasi%icacin anterior ira 3s bien a la e8tensin en &$e se reali(a la b.s&$eda del ob,etivo" en tanto &$e 0sta" se re%iere e8presa ente a la s$bordinacin de edios a %ines*

Ob,etivos colaterales son a&$ellos &$e" sin ser b$scados directa ente co o los principales" se obtienen casi espont3nea ente al desarrollar los sec$ndarios6 as)" por e,e plo: la p$blicidad tiene co o ob,etivo %$nda ental" lo-rar a#ores ventas6 pero" bien en%ocada" p$ede servir para e,orar las relaciones p.blicas6 deter inadas e presas" al prod$cir s$s art)c$los b3sicos" aprovec'an ciertos s$bprod$ctos &$e res$ltan dentro del proceso" etc* d! Ob,etivos a corto # a lar-o pla(o En ra(n de la %inalidad econ ica de las e presas" los ob,etivos deben reali(arse en 0stas en el pla(o 3s corto posible* Pero e8isten al-$nos" &$e de ante ano se prev0 &$e no podr3n obtenerse si no es desp$0s de $n tie po deter inado" la %i,acin del c$al" si est3 bien precisada" a2ade a#or e%icacia a toda la previsin* A$n&$e los ob,etivos -enerales # principales s$elen ser a lar-o pla(o" no se con%$nde esta clasi%icacin con las anteriores" #a &$e p$ede darse ob,etivos principales" s$sceptibles de obtenerse a corto pla(o # viceversa* e! Ob,etivos nat$rales # s$b,etivos o arbitrarios El ob,etivo nat$ral es a&$el &$e" por s$s propias caracter)sticas" b$sca deter inada %$ncin" or-ani(acin" etc*6 ob,etivo arbitrario es a&$el &$e se propone el e presario o ,e%e de $n -r$po" o la persona &$e diri-e o reali(a la accin" distinto a la nat$rale(a propia de esa actividad o %$ncin" as)" por e,e plo: el %in nat$ral de la e presa l$crativa es &$e 0sta prod$(ca bene%icios" pero el e presario p$ede crear # antener s$ e presa" sea para lo-rar $n presti-io social" sea para prestar $n servicio a la sociedad" etc* C$ando se anali(a el ob,etivo de $na e presa" de $n departa ento" de $na %$ncin" de $n -r$po '$ ano" etc*" debe c$idarse sie pre de precisar en &$0 cate-or)as de las anteriores se 'alla" para no caer en errores # contradicciones co o los en$nciados anterior ente* /L$ien debe %i,ar los ob,etivos1 Ordinaria ente la %i,acin de ob,etivos" sobre todo los -enerales # s$pre os" es %$ncin de los d$e2os o e presarios* En el cap)t$lo de Direccin" vere os &$e la esencia de la %$ncin del ele ento directivo del ando" es se2alar 5lo &$e debe 'acerse56 al ad inistrador corresponde 3s bien establecer 5c o debe 'acerse" # ver &$e se 'a-a5* Sin e bar-o" el ad inistrador con $c'a %rec$encia debe s$-erir a s$ Conse,o Directivo la odi%icacin" adaptacin" reen%o&$e" a pliacin # a$n s$presin de ob,etivos -enerales* Pero" sobre todo" debe %i,ar $c'os de los ob,etivos partic$lares # a corto pla(o" necesita e8plicarlos con claridad" reali(ar la total ,erar&$i(acin de ob,etivos en la e presa # lo-rar la coordinacin de los ob,etivos individ$ales con los diversos ob,etivos de -r$po # con los ob,etivos s$pre os de la ne-ociacin* Dos tipos de re-las Al presentar re-las para %i,ar los ob,etivos" se trata era ente de ciertas observaciones &$e a#$dan a la inteli-encia del 'o bre para no con%$ndir los ob,etivos" para precisarlos" sit$arlos en relacin con los de 3s" etc*6 no e8isten ni %r $las ate 3ticas" ni recetas de cocina para 'acer $n traba,o &$e es e8cl$sivo del ,$icio del 'o bre* S$elen encionarse dos clases de re-las: las de tipo ne-ativo" c$#o %in es a#$darnos a no con%$ndir el verdadero ob,etivo con otros &$e %3cil ente parecen serlo6 # las de car3cter positivo" &$e nos a#$dan a sit$arlo" de%inirlo" clasi%icarlo # e8plicarlo con claridad a los de 3s* Re-las ne-ativas

Las re-las de car3cter ne-ativo" co o #a lo 'e os indicado" tienden a evitar lo &$e Dr$c4er lla a 5t'e ri-t' ansKer %or t'e Kron- &$estion5: la sol$cin correcta" pero para $n proble a al vis$ali(ado o en%ocado" por i precisin en la %i,acin del ob,etivo* Obvia ente se co prende &$e" si reali es%$er(os" -astos" cons$ o de tie po" etc*" diri-iendo todo ello a $n ob,etivo incorrecto" esto ser3 de 38i o da2o para $na e presa* a) "No debe tomarse como objetivo lo que pueden ser tan slo sus sntomas o elementos" En realidad se trata de e%ectos del proble a real" los &$e" por estar 3s cerca de nosotros # ser aparentes" se con%$nden con 0l # &$e" a$n sol$cionados" de,ar3n vivo el proble a verdadero* 3s

P$ede parecernos" por e,e plo: &$e nos encontra os ante el proble a de la inadaptacin de deter inado traba,ador" # ello ser3 cierto6 pero se trata slo de s)nto as de $n proble a 3s pro%$ndo: no tene os $n siste a para adiestrarlo" para adaptarlo" etc*6 pode os creer &$e n$estro proble a es el cierre de $n ercado" # 0ste es tan slo $n s)nto a de n$estra carencia de $n plan para abrir # conservar los ercados convenientes" etc* b) "No debemos confundir el objetivo con uno de los medios de alcanzarlo" A&$)" a di%erencia de lo &$e oc$rre en la re-la anterior" se trata de ca$sas del proble a real &$e" por cost$ bre" por s$ i portancia" etc*" de tal anera sole os vinc$lar a ese ob,etivo co o sol$cin .nicaM" &$e nos i piden ver otras &$e son 3s convenientes* C$ando cae os en este error" pode os creer" por e,e plo: &$e n$estro ob,etivo para e,orar la prod$ccin descansa en %or a esencial o indispensable en ca biar n$estra a&$inaria" siendo &$e e8isten otras %or as de lo-rarlo" &$i(3 con e,ores siste as aplicados" con e,or adiestra iento del personal" etc* c) "No debemos tomar como posibilidades contradictorias, las que quiz slo son contrarias" Siendo tendencia del esp)rit$ '$ ano en $c'os casos de,arse llevar por los e8tre os" pode os %3cil ente to ar co o dile a indisol$ble el 5'acer esto" o no 'acerlo5" siendo &$e e8isten otras $c'as posibilidades inter edias: 'acerlo en parte" 'acerlo de otro odo" etc* Dice Dr$c4er" &$e n$estro esp)rit$ tiende a pensar en 5blanco o ne-ro5" siendo &$e e8iste toda $na -a a de -rises" # ta bi0n toda $na in%inita variedad de colores cro 3ticos* d) "Hay que tratar de encontrar las semejanzas y diferencias de nuestro objetivo con los ms parecidos" Cna de las ra(ones de la con%$sin en las ideas" consiste en to ar co o i-$ales dos cosas si ilares o an3lo-as" o co o distintas dos cosas esencial ente i-$ales" por irarlas desde $n diverso 3n-$lo de consideracin* Ea# $c'os ob,etivos $# se e,antes al &$e nos propone os" # el b$scar &$0 tienen de co .n" # en &$0 di%ieren" s$ele a#$dar a evitar con%$siones" # a ver con a#or claridad # distincin el &$e nosotros perse-$i os* Re las positivas a) "!ebe procurarse contar con opiniones de diversas personas sobre todo si sus puntos de vista representan n ulos distintos y complementarios" Siendo la ente '$ ana %or(osa ente li itada" el contar con p$ntos de vista de otras personas" sobre todo si 0stas p$eden en%ocar el proble a desde 3n-$los $# distintos a los n$estros" p$ede revelarnos datos $# i portantes &$e deba os to ar en c$enta" # &$e a nosotros solos se nos 'abr)an oc$ltado*

De a') la i portancia de los co it0s" las ,$ntas" los se inarios" etc* Al-.n socilo-o 'a dic'o &$e" si bien en la decisin es indispensable la $nidad" en la deliberacin es deseable la pl$ralidad* b) ""l objetivo debe fijarse por escrito, en los casos de mayor importancia#" El escribir per ite anali(ar 3s concien($da ente el ob,etivo &$e nos propone os" %i,ar s$ alcance verdadero" co parar las etapas s$cesivas o -rad$ales por las &$e pensa os lle-ar 'asta 0l" etc* Principal ente debe os es%or(arnos al escribir n$estros ob,etivos" en clasi%icarlos" ,erar&$i(arlos adec$ada ente" establecer los l) ites dentro de los c$ales pensa os alcan(arlos" deter inar con precisin todas a&$ellas 3reas a las &$e correspondan" etc* c) "!ebemos aplicarle las seis pre untas$ %u&, 'mo, %ui&n, !nde, 'undo y (or qu&# )*+at, *+o, Ho,, *+ere, *+en, *+y#)" Con el a$8ilio de estas pre-$ntas" pode os deter inar con a#or precisin: a* LCN es lo &$e real ente pretende os6 c$3l es la eta &$e nos propone os alcan(ar6 &$0 es lo &$e" por s$ propia nat$rale(a" o por %i,acin de n$estro arbitrio" se b$sca en deter inada or-ani(acin" %$ncin" operacin" etc* b* CO7O pretende os lo-rarlo: /En %or a inte-ral o parcial1 /De in ediato o a lar-o pla(o1" etc* (No nos re%eri os a&$) al c o" en el sentido de los detalles del procedi iento por el &$e alcan(are os n$estro ob,etivo" lo c$al pertenece a la planeacin principal ente" sino al odo o criterio -eneral ba,o el c$al en%oca os la b.s&$eda de n$estro ob,etivo*! c* LCINN /Se trata de $n ob,etivo personal # s$b,etivo" o del nat$ral de la %$ncin1 /A &$0 departa entos" secciones" etc*6 corresponde lo-rar el ob,etivo1

d* POR LCN /C$3l es la %inalidad &$e nos ovi a b$scar" ese ob,etivo" de la c$al depende en -ran parte la %or a co o 'abr3 de alcan(arse1 e* CCPNDO* /Es $na partes1 %* eta $r-ente" o di%erible1 /En &$0* Iie po debe os lo-rar cada $na de s$s ercado local" nacional o internacional1

DONDE /Se trata" por e,e plo" de $n

A$n&$e todas las pre-$ntas son necesarias" &$i(3 destacan por s$ i portancia el 5&$05" el 5c o5 # el 5por &$05* La ra(n por la &$e estas pre-$ntas 'acen 3s precisa la %i,acin del ob,etivo" es &$e en ellas est3n encerradas de al-$na anera las ca$sas s$pre as del ser: L$0 (ca$sa aterial!" C o (aspecto o ca$sa %or al!" L$i0n (ca$sa e%iciente!" Por &$0 (ca$sa %inal! # Dnde # C$3ndo" ele entos circ$nstanciales de espacio # de tie po* Evidente ente las dos pri eras slo se en%ocan respectivas notas* $# i per%ecta ente6 pero las de 3s s) presentan las

d) ""l objetivo debe ser perfectamente conocido y eficaz mente querido por todos los que +an de ayudar a realizarlo" Con $c'a %rec$encia se %i,an ob,etivos" # se pretende &$e &$ienes colaborar3n en s$ b.s&$eda o reali(acin" slo cono(can los detalles concretos de s$ operacin o %$ncin" sin &$e p$edan darse c$enta del ob,etivo %inal* Esto resta e%icacia a la intensidad con &$e se trate de lo-rar" pero sobre todo di%ic$lta la coordinacin de &$ienes 'abr3n de lo-rarlo*

De i-$al anera se cree $c'as veces &$e" con se2alar el ob,etivo" se ter ina todo el proceso por parte del ,e%e" c$ando en realidad" la e%icacia de la accin depender3 en -ran parte de la otivacin &$e lo-re de todas las personas &$e cooperar3n para s$ reali(acin* e) "-os objetivos deben ser estables"

A$n&$e nin-.n ob,etivo es in $table # todos deben revisarse en %or a peridica" el ca bio constante de ob,etivos prod$ce con%$sin" debilita la cooperacin # (por estar los ob,etivos colocados en el v0rtice de la ad inistracin! obli-a a ca biar toda 0sta" e8i-iendo es%$er(os innecesarios # desaprovec'ando las venta,as de la siste ati(acin" todo ello con -rave detri ento de la e%iciencia* Es evidente &$e en $c'as ocasiones" la %i,acin pri era &$e 'a-a os de n$estros ob,etivos" no constit$ir3 en realidad 3s &$e $na 'iptesis &$e va os a co probar por edio de las investi-aciones # el estableci iento de c$rsos alternativos6 con base en ellos" $c'as veces ca biare os el ob,etivo inicial ente pensado" lo red$cire os o a pliare os" co binare os varios" etc* Esta es $na de las -randes venta,as etodol-icas de separar la Previsin de la Planeacin" #a &$e" co en(ar por esta .lti a" %avorece el pensar &$e n$estros ob,etivos deben se-$irse tal # co o por pri era ve( se nos oc$rrieron* .Hay t&cnicas pata fijar los objetivos/ Respecto de la %i,acin de los ob,etivos" %$era de las re-las anteriores" ded$cidas de la l-ica" no e8isten instr$ entos especiales para a#$darnos a %i,arlos" #a &$e nos encontra os en el .lti o red$cto de la inteli-encia del 'o bre: 0sta es" a $n is o tie po" &$ien aplica esas re-las" # &$ien ,$(-a de la valide( de s$ aplicacin* "l papel de la investi acin Con la %i,acin del ob,etivo se 'a deter inado el %in &$e se persi-$e" sin per,$icio de &$e" al 'acerse los planes" deter inadas circ$nstancias e inente ente concretas" p$edan 'acer &$e ese %in se altere li-era ente" se eleve de cate-or)a" se li ite" etc*" co o #a lo indica os* Se re&$iere a'ora deter inar todos los %actores" tanto positivos co o ne-ativos" &$e 'abr3n de in%l$ir en la consec$cin de ese %in* Esto lo reali(a la investi-acin* Dic'a investi-acin tiene por lo tanto co o %in" deter inar los edios 3s aptos para alcan(ar el ob,etivo %i,ado* Entre esos edios se enc$entra la eli inacin de a&$ellos %actores &$e nos di%ic$ltar3n la obtencin del ob,etivo" eli inacin &$e es #a por s) is a" $n edio (# por cierto de los de a#or inter0s: pi0nsese" por e,e plo: en la investi-acin de la %$er(a de la co petencia!* La investi-acin" precisa ente por ser el centro de la previsin" es la parte 3s esencial ente vinc$lada con ella: preve os" principal ente c$ando investi-a os* Iodos los a$tores coinciden en considerarla co o la base de la previsin #" con ella" de la ad inistracin cient)%ica* Re las de la investi acin Para investi-ar los %actores positivos # ne-ativos &$e in%l$ir3n en el lo-ro de n$estros ob,etivos" nos a#$da a se-$ir $n proceso o tener $n siste a" el &$e %i,are os por edio de al-$nas re-las* Re la 01# "!ebe tenerse a la vista el mayor n2mero de factores positivos y ne ativos que +abrn de influir en la obtencin del objetivo propuesto, y, para ello, clasificarlos adecuadamente#" Siendo tan -rande el n. ero de %actores &$e intervienen en el lo-ro del ob,etivo de $na e presa" $no solo &$e se nos escape p$ede ser de in%l$encia decisiva*

La e,or %or a para tener a la vista el a#or n. ero de %actores consiste en clasi%icarlos* La ra(n es &$e" al 'acer $na clasi%icacin adec$ada" esta os si-$iendo las re-las de la l-ica sobre divisin" evitando con ello" en lo posible" &$e nos %alte al-$no de los ie bros de esa divisin" &$e se s$perpon-an total o parcial ente" etc* Nat$ral ente" p$eden e8istir $# diversos criterios # siste as de clasi%icacin esos %actores* 7encionare os sola ente" por ser 3s conocidos" dos de ellos: El pri ero lo to a os del interesante est$dio reali(ado por el departa ento de Investi-aciones Ind$striales del Hanco de 708ico" S*A*" sobre el An3lisis +actorial de $na E presa: C* 7ercados* En realidad" este %actor p$ede considerarse" #a c o e8terno" #a co o interno" p$es de 'ec'o participa de la nat$rale(a de a bos" p$esto &$e" a$n&$e est3 %$era de la e presa" depende en -ran parte de s$ tipo # caracter)sticas de prod$ccin" capacidad prod$ctiva" etc* Dentro de este %actor p$eden encionarse: a! De anda act$al de $n prod$cto* b! +$er(a # a plit$d de la co petencia* c! Posibilidad de abrir o a pliar ercados* d! Desarrollo del prod$cto" de ac$erdo con los -astos # necesidades del cons$ idor* e! E%ectividad de la p$blicidad" etc* Nat$ral ente" en cada caso concreto 'abr3 &$e en$ erar dentro de estas dos clasi%icaciones" o de pre%erencia $sando a bas en %or a cr$(ada" los %actores &$e 'abr3n de in%l$ir sobre n$estro ob,etivo perse-$ido" c$idando de de%inirlos de ac$erdo con la t0cnica e8plicada de 5pti a reali(acin5" con el %in de valori(ar desp$0s la i portancia del %actor" # s$ in%l$encia positiva" ne-ativa" o ne$tra" en los %ines &$e perse-$i os* Re la 31# "!eben distin uirse los factores mensurables de los de mera apreciacin#" La ra(n es obvia: el trata iento &$e para aprovec'arlos 'abr3 de darse a $nos # a otros" ser3 indisc$tible ente diverso" de ac$erdo con lo dic'o al 'ablar del principio de la edicin: los %actores ens$rables" al per itir la %i,acin de $nidades #" ediante ello" la c$anti%icacin6 constit$#en $na base 3s ob,etiva # con%iable* Re la 41# "!eben distin uirse los factores disponibles de los que no se +allan a nuestro alcance, tratando de determinar dnde y cmo encontrar aquellos que podemos alle arnos, sus fuentes, su costo de adquisicin, etc#" Co o es obvio" por i portante &$e sea $n %actor" si res$lta i posible obtenerlo" sea por i posibilidad %)sica" o por s$ costo" 'abr3 &$e prescindir de to arlo en c$enta* Por otra parte" oc$rre $c'as veces &$e deter inados %actores &$e se consideraban i posibles de investi-ar" con slo anali(ar los l$-ares o personas &$e podr3n proporcionarlos" res$ltan capaces de ser $tili(ados* As)" por e,e plo: s$cede con deter inadas estad)sticas" &$e se i-nora &$e e8isten" por&$e se piensa sola ente en las %$entes nor ales de datos &$e 0stas nos proporcionan* Re-la <Q* 5Deben seleccionarse los %actores estrat0-icos*5 Co o se co prende" es i posible investi-ar todos los %actores* Por otra parte" es innecesario" #a &$e dos o tres de ellos in%l$#en sobre los de 3s en %or a decisiva: de a') s$ no bre de 5estrat0-icos5*

Co o se sabe" la estrate-ia es la planeacin ilitar por virt$d de la c$al se deter inan los p$ntos d0biles del ene i-o" con&$istados los c$ales" se derr$ bar3 toda s$ %$er(a6 de i-$al anera trata os de establecer" entre todos los %actores" c$3les son los &$e" adec$ada ente odi%icados" in%l$ir3n sobre todos los de 3s para a#$darnos a lo-rar n$estro ob,etivo previa ente considerado* Dice Dr$c4er &$e 3s &$e de%inir los %actores estrat0-icos" lo i portante es poderlos conocer # locali(ar6 para ello va os a dar al-$nas re-las espec)%icas" c$#a valide( es a#or c$ando se satis%acen con,$nta ente* Son %actores estrat0-icos: a! Ante todo los %actores variables o odi%icables* Si al-.n %actor no p$ede ca biarse" 'abr3 &$e to arlo en c$enta" pero indisc$tible ente" para el e%ecto de n$estros planes" est3 %$era de n$estra posibilidad el act$ar sobre 0l* b! Los &$e in%l$#en 3s sobre otros %actores en a plit$d # en intensidad* As)" por e,e plo: el %actor 5capital disponible5 &$e nos per ite obtener e,or a&$inaria" dar e,or preparacin al personal" 'acer a#or p$blicidad" etc* s$ele ser con $c'a %rec$encia $n %actor estrat0-ico* c! Son estrat0-icos" por lo anterior" todos a&$ellos %actores sin los c$ales no p$ede ca biarse nin-$no o $# pocos de los de 3s* d! Es estrat0-ico" entre dos %actores de i-$al o parecida i portancia" el para obtener* enos costoso # 3s r3pido

e! Son estrat0-icos" sobre todo" los %actores li itantes* Se lla a %actor cr)tico o li itante" a&$el &$e res$lta el 3s d0bil en $na e presa deter inada" el &$e nos ca$sa a#ores proble as* As)" por e,e plo: en $na e presa con estrat0-ico* (Ver Roont(" ob* cit*! %! alas relaciones sindicales" el %actor '$ ano ser3

A#$dan para deter inar $n %actor estrat0-ico dos en%o&$es s$bsidiarios &$e Dr$c4er enciona co o aplicacin del principio %)sico del 5 ovi iento virt$al5 el pri ero s$pone &$e nada se ca biar3 ni over3: /&$0 oc$rrir)a con el tie po1 El se-$ndo se pro#ecta 'acia atr3s" pre-$ntando /&$0 cosa podr)a 'aberse 'ec'o o de,ado de 'acer c$ando el proble a apareci por pri era ve(1 /C o 'abr)a a%ectado la sit$acin act$al1

La aplicacin con,$nta de todas estas re-las per ite locali(ar los %actores estrat0-icos* Estos" obvia ente deben ser $# pocos: dos o tres a lo 3s* Estos ser3n los &$e investi-are os con a#or detalle # c$idado" por&$e s$ aprovec'a iento" si son positivos" o s$ s$presin o odi%icacin" si son ne-ativos" nos per itir3 alcan(ar n$estro ob,etivo* Sobre ellos antendre os $na vi-ilancia estrec'a o intensa* Se2ala Roont( el 'ec'o i portant)si o de &$e c$ando $n %actor estrat0-ico 'a sido atacado" # res$elto el proble a &$e s$pone" a$to 3tica ente de,a de ser estrat0-ico" s$r-iendo otro en s$ l$-ar* Esto no es 3s &$e el res$ltado de la constante per%ectibilidad de las e presas*

Re la 51# "!eben tratar de fijarse los elementos totalmente imprevisibles, con el fin de buscar el modo de prever y evitar los efectos da6osos que puedan producir#" As)" por e,e plo: es %rec$ente &$e se %i,en planes de s$bstit$cin o de e er-encia" co o e8plicare os al 'ablar de 5c$rsos alternativos5* S$ele ta bi0n 'acerse $so de se-$ros en la ca$san per,$icios i previsibles* a#or e8tensin posible" contra esos ele entos &$e

7"'N8'9: !" -9 8N;":78<9'8=N Los edios de &$e se vale el ad inistrador para investi-ar son dos %$nda ental ente:

A* La observacin* H* La enc$esta* En e%ecto" todo lo &$e &$ere os conocer" c$ales&$iera &$e sean los instr$ entos de &$e poda os a$8iliarnos" o lo conoce os por nosotros is os" o lo pre-$nta os a otros &$e lo conocen* A* La observacin* A$n&$e la observacin es $n 'ec'o ordinario # e p)rico de n$estra vida diaria" es esencial en toda investi-acin cient)%ica* Por ello" toda t0cnica co ien(a con la observacin" # ter ina con ella" al investi-ar la valide( de%initiva de dic'a t0cnica* A$n c$ando las ciencias 'a#an alcan(ado considerable desarrollo" la si ple %or a de ver # o)r" dice $n conocido a$tor" no 'a podido ser ree pla(ada" sino s) lo co ple entada # a#$dada* La observacin pode os 'acerla en: :* Eec'os* >* E8peri entos* @* Re-istros* La si ple observacin de 'ec'os act$ales distin-$en los t0cnicos Goode # Eatt" dos %or as principales de observacin: a! De participantes # b! De no participantes* La di%erencia de a bas depende de si" &$ienes la reali(an" %or an o no" parte del edio social observado* La observacin de participantes tiene la venta,a de &$e los datos obtenidos corresponden e,or a $na act$acin espont3nea del -r$po observado" &$e no ca bia s$ cond$cta" ni en $n sentido ni en otro6 ade 3s" los datos obtenidos p$eden ser $c'o e,or interpretados # b$scados" por el a#or conoci iento &$e se tiene del edio* Iiene" en ca bio" la desventa,a de &$e p$eden escaparse al observador $c'os datos" por&$e se 'a connat$rali(ado con $c'os de%ectos # condiciones &$e" por lo is o" le pasan #a inadvertidos* Se 'an prop$esto varias aneras para co binar estas dos %or as de observacin" tratando de aprovec'ar las venta,as &$e cada $na tiene: a! La lla ada observacin de 5se iJparticipantes5" &$e consiste en &$e los observadores" antes de iniciar la observacin propia ente dic'a" traten de connat$rali(arse con el edio observado por al-.n tie po" # &$e el edio se connat$ralice con ellos6 b! Reali(ar a bos tipos de observacin" # tratar de co binar s$s res$ltados* Las re-las principales para a$8iliar # e,orar la si ple observacin" # lo-rar &$e 0sta ten-a $n %in de%inido # e plee t0cnicas espec)%icas # adec$adas" son las si-$ientes:

a! La deter inacin precisa" 'ec'a previa ente" de los aspectos &$e nos interesa observar* Este solo edio nos per ite reco-er datos $c'o 3s n$ erosos # ricos en contenido* b! El 'ec'o de to ar notas" a$n&$e sean $# breves* Al-$ien 'a a%ir ado &$e" datos $# i portantes" p$eden olvidarse a$n a e orias privile-iadas* El saber to ar notas" r3pida # precisa ente" es $n verdadero arte" &$e se aprende # desarrolla con la pr3ctica* c! El pasar en li pio las notas lo 3s pronto posible: 0stas podr3n ser $c'as veces %rases inco pletas" eros recordatorios &$e" en $na revisin in ediata" nos dar3n la pint$ra total # co ple,a de lo observado* Con%or e el tie po pasa" se van perdiendo esos dos # p$ede lle-ar a perderse total ente el %r$to de n$estra observacin* d! Distin-$ir c$idadosa ente los 'ec'os observados" de la interpretacin o co entario &$e nos s$-ieren6 a$n c$ando a bas cosas son .tiles" no deben con%$ndirse* >* Observacin e8peri ental Es conocida la disc$sin de si en lo social es posible la e8peri entacin" o s) lo la observacin* La pri era se distin-$e &$e de la se-$nda" en &$e re&$iere tener control sobre los ele entos del proble a" en %or a de poder variarlos a vol$ntad" para reco-er siste 3tica ente las observaciones correspondientes* Los proble as del costo de $na e8peri entacin de esta nat$rale(a" las di%ic$ltades para variar todos los %actores del proble a" # sobre todo" las di%ic$ltades &$e p$ede presentar $n -r$po '$ ano para prestarse a los ca bios re&$eridos" son ar-$ entos &$e se oponen" por lo enos para la %acilidad de esta observacin* Pode os decir &$e" al enos" el estableci iento te poral de $n n$evo siste a 5ad e8peri ent$ 5" p$ede considerarse co o $na $# valiosa %$ente de datos dentro de la observacin* Iiene" ade 3s" la venta,a de &$e se p$eden vencer resistencias por e,e plo: de los sindicatos" todo" #a &$e no se i pone 0ste de%initiva ente" sino se de,a la posibilidad de corre-irlo # a$n de s$pri irlo* Por otra parte" p$eden aparecer datos insospec'ados $c'as veces" se p$ede corre-ir lo no previsto" etc* Observacin a trav0s de re-istros Iodo re-istro" siste 3tica ente llevado" sea contable" estad)stico o de otra nat$rale(a" es $n edio de control* Pero #a 'e os 'ec'o notar c o el control sirve a s$ ve( para n$evas previsiones* Por lo is o" este tipo de observaciones se clasi%ica se-.n &$e se trate de: a! Re-istros contables* b! Re-istros estad)sticos* c! Re-istros ad inistrativos* La observacin &$e se reali(a a trav0s de siste as de esta nat$rale(a" es $na de las 3s valiosas" sie pre &$e se ten-a el c$idado de distin-$ir la era operacin del siste a respectivo" de la %$ncin de previsin* Esto si-ni%ica &$e los t0cnicos en contabilidad" estad)stica" etc*" en c$anto tales" no son los indicados para interpretar los res$ltados: el valorar esos datos v $tili(arlos co o edios de previsin" corresponde al ad inistrador* H* La enc$esta Si la observacin consiste en obtener datos por la directa e in ediata aplicacin de n$estros sentidos a los %en enos &$e in%l$ir3n en la ad inistracin" por la enc$esta obtene os dic'os datos de lo &$e a%ir an otras personas*

Nos re%erire os a&$) tan solo" a dos instr$ entos de los 3s $sados para pre-$ntar a los de 3s los datos &$e nos interesan en la %$ncin ad inistrativa: el c$estionario # la entrevista* :* La enc$esta por c$estionario* S$ele co prender estos pasos: a! Deter inacin de s$ $niverso o 3 bito* b! 7$estreo* c! +or $lacin del c$estionario* d! Recoleccin de datos* e! Iab$lacin de los is os* %! Interpretacin de los res$ltados* a! Deter inacin del $niverso* Consiste este paso en deter inar e8acta ente &$0 es lo &$e va os a investi-ar* A pri era vista est3 precisado" desde el o ento en &$e or-ani(a os la enc$esta* Pero p$ede oc$rrir" por e,e plo: &$e %i,ado co o ob,etivo 5investi-ar los a$ entos de salario real en $n lapso dentro de $na e presa5" p$dieran s$r-ir pre-$ntas de este -0nero /va os slo a est$diar a los &$e 'a#an per anecido en la e presa en ese lapso1 /Debe os investi-ar a los &$e entraron posterior ente1 /Desde &$0 %ec'a1 /Io a os en c$enta a &$ienes 'a#an salido de la e presa" para saber co parativa ente s$s a$ entos1 etc* b! 7$estreo* La enc$esta oderna se %$nda ordinaria ente en la base de &$e" si se esco-e $na $estra representativa del todo" en $na proporcin adec$ada" tendr3 las caracter)sticas de ese todo" # el res$ltado ser3 del is o valor &$e si se '$biera 'ec'o $na investi-acin total del $niverso* A esto se le lla a $estreo* E8isten varios procedi ientos para esco-er la $estra:

:* Al a(ar: en este s$p$esto" ade 3s de establecer estad)stica ente el ta a2o &$e debe representar la $estra" en relacin con el $niverso &$e investi-are os" se esco-en por s$erte las personas" e presas" etc*" &$e 'abr3n de ser ob,eto de la enc$esta" en la se-$ridad de &$e" si el n. ero de ellas es -rande" 'abr3n de &$edar bien representadas las diversas opiniones" capitales" edades" l$-ares" etc* >* Intencionada: en el $estreo intencionado o diri-ido" se adopta $n criterio" &$e p$ede ir" desde el plena ente selectivo" &$e esco-e" por e,e plo: varias e presas pe&$e2as" varias edianas # otras -randes6 o bien personas de dos tendencias op$estas # otras de opiniones inter edias" etc*6 'asta el $estreo estrati%icado vertical" por e,e plo: por ra as ind$striales" o por departa entos de $na e presa6 o el 'ori(ontal" co o to ar opiniones de cada nivel ,er3r&$ico" o de cada a2o de $na carrera" etc*6 o bien la co binacin de todos estos criterios" por e,e plo: $estreo vertical # 'ori(ontal* De,ando para la estad)stica el odo de reali(ar este $estreo # s$ valori(acin estad)stica" 'are os notar sola ente &$e la valide( de la enc$esta depender3 en -ran parte de este paso" # de s$ valori(acin adec$ada* c! +or $lacin del c$estionario* Cn c$estionario podr)a de%inirse co o $n ecanis o para obtener resp$esta a ciertas pre-$ntas" por edio del $so de $na %or a escrita &$e el interro-ado llena o redacta por s) is o* 7$# se e,ante a 0l son la c0d$la para pedir resp$estas orales # la -$)a para la cond$ccin de entrevistas* 'omo re las para formular el cuestionario veremos$ a) Naturaleza de las pre untas# Estas p$eden ser cerradas o abiertas" se-.n &$e per itan $na contestacin .nica o cate-rica" o resp$estas variables &$e incl$#an en s) e8plicaciones # odalidades adicionales* Evidente ente" e8iste toda $na -a a" &$e va desde la si ple lista c'ecable" 'asta la

solicit$d -eneral de in%or es &$e el interro-ado p$ede contestar libre ente* A veces se $sa el siste a de listas c'ecables" &$e se contesta slo con $na arca* Co o se co prende" las pre-$ntas cerradas tienen co o venta,a la precisin" %acilidad de ser tab$ladas" etc*" # co o inconvenientes" el i pedir a pliaciones o e8plicaciones" &$e a veces son es por no poderse dar $na resp$esta cate-rica* Por ello se reco ienda de,ar $na pre-$nta abierta" al enos al %in de cada seccin del c$estionario* b) >nidad# Debe deter inarse previa ente si el c$estionario se re%iere a un solo problema o a varios. Si los proble as &$e abarca son $# diversos" $c'as veces convendr3 e,or 'acer varios c$estionarios" o por lo enos dividirlo $# clara ente en secciones di%erentes* c) :ecuencia. Co o res$ltado de la $nidad &$e 'e os anali(ado # al is o tie po" $na a#$da para conse-$irla" se i pone $na sec$encia adec$ada* Las pre-$ntas deben tener $n encadena iento l-ico" en %or a tal" &$e cada $na lleve nat$ral ente a la si-$iente* Debe proc$rarse pro-resar de lo %3cil a lo 3s di%)cil* Las pri eras pre-$ntas deben" ta bi0n por esa is a ra(n" despertar el inter0s por contestar el c$estionario* d) 'laridad# En c$anto al aspecto -r3%ico" e8i-e &$e se de,en espacios a plios # %3ciles de llenar6 &$e las letras e8plicativas &$e sirven co o -$)a para el llenado" sean claras" pero a la ve( 3s pe&$e2as &$e el ta a2o ordinario de la letra con &$e se conteste* En c$anto al aspecto de redaccin" &$e las pre-$ntas sean absol$ta ente co prensibles para el tipo o nivel de personas a &$ienes se diri-en: no olvide os &$e $na cosa p$ede res$ltar $# clara para &$ien 'i(o el c$estionario" por&$e al estr$ct$rarlo lleva #a preconcebida deter inada idea" # con%$so para &$ienes 'an de responderlo* Deben evitarse palabras a bi-$as co o 5clase de prod$ccin5" &$e para $nos p$ede si-ni%icar 5especie5" # para otros :< -rados de calidad56 o va-as" co o 5 $# di%)cil5" 5re-$lar5" c$#a connotacin depender3 del concepto de cada persona* Deben evitarse ta bi0n palabras estereotipadas &$e" por lo el $so" co o 5de ocr3tico5" 5totalitario5" etc* is o" pierden precisin de contenido con

Deben evitarse las pre-$ntas ne-ativas" #a &$e" ne-arlas res$ltar3 a%ir acin" # viceversa* Deben evitarse ta bi0n pre-$ntas &$e encierran varios 'ec'os* e) ?acilidad No deben 'acerse pre-$ntas e bara(osas" o sea a&$ellas &$e colocan en $na posicin di%)cil a &$ien debe contestarlas* S$ele encionarse co o e,e plo" la pre-$nta %rec$ente en las 'o,as de solicit$d de traba,o sobre el s$eldo &$e desea -anar el candidato: esto p$ede obtenerse e,or en la entrevista* No deben 'acerse" sea directa o a$n indirecta ente" pre-$ntas &$e se re%ieran a cond$cta personal" antecedentes" de%ectos %)sicos" etc*" sin de,ar al-$na posibilidad de e8plicar 3s a plia ente* No deben pre-$ntarse cosas &$e p$eden ded$cirse %3cil ente" o a$n con al-.n traba,o" de otras #a pre-$ntadas: co o re-la debe to arse en -eneral &$e el traba,o debe red$cirse al )ni o a &$ien contesta" para &$e lo to e a s$ car-o &$ien interpreta o tab$la las resp$estas* d) Recoleccin de datos. Para &$e el c$estionario sea contestado" deben tenerse en c$enta ta bi0n ciertas re-las: a) Deben" ante todo" e8plicarse los ob,etivos &$e b$sca la enc$esta" # -aranti(ar" en $na $ otra %or a" la discrecin # a$n el si-ilo pro etido" respecto de los datos &$e en el is o se nos dar3n* Esto"

p$ede variar" desde la si ple pro esa de &$e los datos se conservar3n # $sar3n slo para deter inados %ines" 'asta el o%reci iento de la contestacin anni a* b) Debe o%recerse al-o de inter0s para &$ien se va a tornar la olestia de contestar* Lo s$ele ser el an$ncio de &$e los res$ltados de la enc$esta ser3n co $nicados* 3s e%ectivo

c) Debe diri-irse la solicit$d de contestacin a la persona &$e ten-a a$tori(acin s$%iciente para poder contestar el c$estionario* S$ele ser" por e,e plo: en $na e presa" el -erente de la is a* d) Debe %acilitarse la devol$cin" re itiendo el sobre #a rot$lado" #" de ser posible" ti brado* P$ede o%recerse incl$sive pasar a reco-erlo" si no se trata de c$estionario contestado en %or a anni a* e) Debe reiterarse la s.plica de contestacin" personal ente o por tel0%ono* La e8periencia &$e esta reiteracin a$ enta notable ente el porcenta,e de contestaciones* f) $estra

7abulacin de datos# De,ando para la clase de estad)stica los principales proble as de este paso" 'are os notar a&$) slo dos cosas: :! la necesidad de or-ani(ar el edio de tab$lacin desde el o ento en &$e se %or $la el c$estionario" p$es $c'as cosas p$eden ca biarse en 0ste" en ra(n de s$ e,or tab$lacin6 >! la conveniencia de $sar n. eros )ndices" &$e dan e,or idea de los res$ltados" # de pre%erencia $sar representaciones -r3%icas*

g) 8nterpretacin de los resultados. Eare os slo notar a&$) la necesidad de tener $na -ran ca$tela" p$es no 'a# error 3s peli-roso &$e el &$e res$lta de $na ala interpretacin de res$ltados n$ 0ricos" #a &$e se piensa &$e 0stos son total ente ob,etivos* (Conviene pensar c$3les son las verdaderas ca$sas de las contestaciones obtenidas*! 3# -a entrevista# :u importancia y fines La entrevista constit$#e probable ente $no de los instr$ entos 3s sencillos" pero a la ve( 3s valiosos" $sados por el ad inistrador t0cnico* S$ i portancia" valide( # %r$tos" dependen de la 'abilidad de &$ien la e plea* No obstante" es satis%actorio co probar c o es $na de las t0cnicas &$e" ade 3s de s$ enor costo" es 3s %3cil de $sar" # en la &$e de $n odo 3s a plio # %le8ible p$eden prepararse casi todos" bastando slo la e8periencia # cierto a$toan3lisis* -a entrevista puede usarse para muy diversos fines$ a) Para ad isin de personal* b! Para e8a inar las ra(ones &$e ocasionan la salida del is o* c! Para obtener in%or acin de los traba,adores sobre deter inados proble as* d) Para tratar de a,$star s$ cond$cta" c$ando 0sta no es tan satis%actoria corno se deseara* e) Para investi-ar ca$sas -enerales de descontento* f) Para obtener in%or es de personas e8tra2as a la e presa" sobre $# diversos tpicos* -! Para conse-$ir colaboracin por parte de los traba,adores" etc* La entrevista p$ede llevarse a cabo con prospectos" obreros" e pleados" ,e%es" %$ncionarios" l)deres sindicales" a$toridades" clientes" etc* Siendo $na de las %inalidades de la entrevista" entre otras $c'as" investi-ar los %actores &$e nos interesan" ade 3s de poner a&$) s$s re-las -enerales" nos re%erire os slo a 0ste tipo de entrevistas* 'oncepto y elementos La entrevista es $na conversacin o co $nicacin" oral # personal" entre dos personas" con $n propsito de%inido &$e" en n$estro caso" es el de investi-ar al-.n aspecto" # cond$cida ba,o $n siste a apropiado*

La entrevista re&$iere ante todo dos personas en actit$d de al-.n odo distinta: el entrevistador, &$e es la persona &$e desea obtener los datos" y el entrevistado, &$e es de &$ien se desean obtener* C$ando se reali(a con $c'os" no es aplicable en s$ inte-ridad la t0cnica de la entrevista* Es $na co $nicacin oral # personal* L$edan" por lo is o" e8cl$idas de s$#o las entrevistas tele%nicas" por carta" etc* Se s$pone ade 3s &$e se $sar3 de la palabra 'ablada* En los casos en &$e care(ca de la palabra el entrevistado" apenas si p$ede pensarse en reali(arla* La entrevista s$pone $n propsito dado: no se 'ace por el ero -$sto de conversar6 i plica en el entrevistado $na actit$d de intensa observacin" no slo de las palabras" sino de la actit$d" -estos" ade anes" etc*" del entrevistado" para obtener el a#or n. ero posible de ele entos" a$n&$e 0stos deban ser 3s tarde investi-ados a %ondo # valorados* Los %ines de la entrevista" a$n&$e tan variados co o los &$e 'e os se2alado" p$eden red$cirse a tres b3sicos: a) Obtener in%or acin* b! Proporcionar in%or acin* c! In%l$ir sobre ciertos aspectos de la cond$cta del entrevistado* Obvia ente" por ra(n del %in &$e se persi-$e en este est$dio" nos re%eri os a&$) casi e8cl$siva ente a la pri era %inalidad* La in%or acin &$e debe b$scarse" no se re%iere a 'ec'os ob,etivos # co probables" siendo aconse,able para estos casos otro edio de investi-acin" sino 3s bien a&$ellos casos en &$e nos interesa conocer opiniones" interpretaciones" actit$des" posicin %rente a $n proble a" # otra serie de %actores de )ndole pre%erente ente s$b,etiva* En $c'as ocasiones" se $sa ta bi0n la entrevista para obtener datos ob,etivos" pero en los c$ales nos interesa con,$nta" # casi pre%erente ente" el ati( especial de apreciacin" ent$sias o" oposicin" etc*" &$e van $nidos a estos 'ec'os* La entrevista nos sirve ta bi0n para pre-$ntar $c'os antecedentes personales &$e" de investi-arlos por escrito" di%ic$ltar)an la contestacin" o podr)an ca$sar cierta olestia o desconcierto* 4# "ntrevista espontnea y diri ida A$n&$e en toda entrevista" se-.n la de%inicin dada" se s$pone cierta direccin por parte del entrevistador" se desarrollar3 tanto e,or c$anto enos p$eda apreciarse tal direccin" por&$e %acilitar3 el 5rapport5 de &$e 'ablare os desp$0s" o sea" el la(o de con%ian(a &$e debe establecerse entre entrevistador # entrevistado* Sin e bar-o" 'abr3 entrevistas en &$e predo ine la direccin" # otras en la &$e predo ine la espontaneidad* En el caso de entrevistas de investi-acin" de s$#o s$ele predo inar la pri era6 el secreto radica en saber co binar a bas caracter)sticas* Desarrollare os la t0cnica de la entrevista en tres p$ntos principales: A* C o se prepara* H* C o se desarrolla* C* C o se s$ ari(a* 9# Preparacin de la entrevista :* Ante todo" debe precisarse con toda e8actit$d lo &$e se desea obtener por edio de ella6 no slo los ele entos ob,etivos" sino principal ente los atices de &$e 'e os 'ablado* P$eden aplicarse a&$) las re-las dadas sobre la observacin*

>* Debe os co probar si no e8isten otros edios de investi-acin 3s .tiles para el caso" por e,e plo: si 'a# arc'ivos" doc$ entos" re-istros" etc*" &$e" c$ando se trata de cosas e inente ente ob,etivas" &$i(3 sean 3s e%icaces* @* Debe prepararse $na -$)a $# breve para la cond$ccin de la entrevista* A$n&$e 0sta no es $n c$estionario" co o 'e os e8plicado" #a &$e slo sirve para recordarnos los tpicos principales sobre los &$e investi-are os en la entrevista" a#$da -rande ente a cond$cirla con orden" a no olvidar los aspectos b3sicos" etc* <* La preparacin del local # del a biente no depende de nosotros" en la a#or)a de los casos" c$ando se trata de entrevistas de investi-acin con personas e8tra2as a n$estra e presa* Pero c$ando se trata de e pleados de 0sta" conviene reali(arla en $n local aislado: si es de $n ,e%e" en s$ despac'o" # si es de $n s$bordinado en el del entrevistador* En todo caso debe os tratar de celebrarla en el o ento en &$e considere os &$e el entrevistado contar3 con 3s tie po" a$n&$e para ello ten-a os &$e di%erirla" esperar" etc* S* An$ncio de la entrevista* En las entrevistas donde la espontaneidad es lo b3sico" este an$ncio p$ede ser contraprod$cente* Pero en las de obtencin de datos" conviene" por el contrario" solicitarla an$nciando s$ ob,etivo" p$es esto per ite al entrevistado recabar in%or acin" arre-lar s$s papeles de cons$lta" etc* T* N. ero de personas entrevistadas* Depender3 obvia ente del proble a &$e se va#a a investi-ar" de las personas &$e posean esos datos" etc*6 de s$#o no parece conveniente &$e" en la a#or)a de los casos" 'a-a os investi-aciones en $n n. ero $# red$cido* As)" al-$nos a$tores opinan &$e" sie pre &$e se p$eda" debe proc$rarse concertar por lo enos treinta entrevistas" para deter inar la tendencia de las di%erentes opiniones* @# 'mo se desarrolla :* Debe co en(arse por e8plicar el ob,eto de la entrevista # los bene%icios &$e se esperan de ella" tratando de destacar los &$e p$edan interesar al entrevistado* Si las personas a &$ienes entrevista os est3n obli-adas a contestarnos" co o s$cede en el caso de e pleados o ,e%es de n$estra e presa" n$estra atencin se en%ocar3 a despertar en ellos el 38i o inter0s posible" se2al3ndoles &$e" a trav0s de la entrevista" podre os e,orar condiciones en la e presa" evitar proble as" etc0tera* C$ando se trate de personas e8tra2as" ser3 necesario en%ati(ar la reciprocidad en casos si ilares #" sobre todo" la co $nicacin de los res$ltados de la entrevista" a$n&$e ba,o clave # debida ente tab$lados* C$ando se trate de personas tales co o p.blico" cons$ idores" etc*" es $# $s$al e plear el rec$rso de o%recer al-.n re-alo por e,e plo: prod$ctos de la e presa* Debe c$idarse en este caso de dar a estos obse&$ios $n papel 3s bien sec$ndario6 de lo contrario" %3cil ente nos contestar3n sola ente por ad&$irir esos obse&$ios* >* Debe co en(arse por establecer # antener el rapport 3s adec$ado* Co o #a se2ala os" se trata de crear un ambiente de plena confianza entre entrevistador y entrevistado. Esto se obtiene -aranti(ando ante todo la discrecin # el $so de los datos e8cl$siva ente para el ob,eto se2alado* Esta declaracin" obvia ente" constit$#e $n co pro iso oral &$e debe ser respetado* Pero 'a# &$e $sar de otros edios" tales co o iniciar la pl3tica sobre p$ntos &$e sepa os son de inter0s para el entrevistado" el $so de an0cdotas" etc*6 en $na palabra" todo a&$ello &$e tienda a 5ro per el 'ielo5 se-.n n$estra conocida # -r3%ica %rase* @* Deben lan(arse pri ero las pre-$ntas 3s sencillas* Estas %acilitar3n la contestacin de las si-$ientes* P$ede co en(arse por las pre-$ntas &$e nos conste &$e esa persona estar)a disp$esta en todo caso a contestarnos*

<* Debe os per itir &$e el entrevistado e8pon-a los 'ec'os a s$ odo" # l$e-o a#$darlo a llenar las la-$nas $ o isiones* Si &$ere os obtener los datos desde el principio 5a n$estro odo5 # %3cil ente" pode os perder la oport$nidad de conse-$irlos* S* Debe %or $larse slo $na pre-$nta cada ve(" por ra(ones obvias de claridad* P$eden aplicarse ade 3s todas las re-las sobre 0sta" se2aladas para el c$estionario* T* Debe anotarse todo dato $ observacin i portante &$e %3cil ente se nos escapar)a en caso de no to arla* En esto di%iere al-o la entrevista de investi-acin de los otros tipos" donde el to ar datos p$ede ori-inar s$spicacias* U* Debe os esc$c'ar con atencin e inter0s: slo interr$ pir para a pliaciones o aclaraciones" o c$ando la entrevista se desv)a seria # lar-a ente de s$ te a %$nda ental* ?* No debe os dar sensacin de &$e tene os prisa" por&$e ello %3cil ente li itar3 la in%or acin &$e se nos est3 proporcionando* A* Si la entrevista se alar-a" # encontra os &$e el entrevistado $estra cansancio" pode os insensible ente introd$cir $na an0cdota pertinente" o $n caso concreto de aplicacin de lo &$e esta os tratando" # volver desp$0s al te a de n$estra entrevista* :=* N$nca debe os i plicar ,$icios sobre lo a%ir ado por el entrevistado: esta os recibiendo $n %avor* 7enos a.n debe os contradecir" a$n&$e nos conste de la %alsedad de los datos proporcionados* ::* Debe os aplicar en %or a intensa n$estra observacin a todos los detalles sec$ndarios: actit$d de la persona" se-$ridad de s$s resp$estas" ti ide(" nerviosis o" etc* :>* Las pre-$ntas e bara(osas o di%)ciles deben prepararse con otras &$e %aciliten s$ resp$esta por e,e plo: si pre-$nta os proble as %a iliares" antecedentes penales" etc*" aclarar &$e" a$n personas de la e,or calidad oral" # 'o-ares per%ecta ente establecidos p$eden encontrarse" sin s$ c$lpa" por error etc*" s$,etos a proble as de esta )ndole* :@* Deben evitarse las pre-$ntas capciosas: 0stas son a&$ellas en &$e se trata de obtener sorpresiva ente $na res p$esta" en ra(n de la %or a en &$e se 'i(o la pre-$nta* De ordinario se dan c$ando se pre-$ntan dos 'ec'os" $no de los c$ales se da por s$p$esto por e,e plo: /no pre%erir)a $sted -anar 3s a desta,o &$e por ,ornada1 esta os dando por s$p$esto &$e a desta,o se -anar3 3s* :<* Debe os -aranti(arnos en lo posible" de &$e 'e os pre-$ntado todo lo &$e dese3ba os saber: es di%)cil # olesto tener &$e repetir la entrevista* A veces es i posible* :S* Al ter inar" debe os 'acer $n breve res$ en de lo &$e" a n$estro ,$icio" 'e os obtenido directa ente de la entrevista (por s$p$esto no de n$estras observaciones personales!" # le0rselo al entrevistado para &$e nos ani%ieste s$ con%or idad: de esta anera se evitan $c'os errores de apreciacin* En los casos 3s i portantes por e,e plo: enc$estas de salario" conviene andarles desp$0s el res$ en" para &$e lo rati%i&$en o recti%i&$en" se-.n el caso* :T* Ea# &$e proc$rar entrevistar" # no ser entrevistado: 'a# entrevistadores &$e" por s$ de asiada loc$acidad" o por incapacidad de provocar $na %l$ide( de ideas por parte del entrevistado" apenas si averi-$an al-o del entrevistado" # en ca bio" 'an proporcionado a este .lti o $na enor e serie de datos* '# 'mo se sumariza :* In ediata ente desp$0s de ter inada la entrevista" con el %in de &$e no se nos escapan datos de observacin" tratare os de 'acer el res$ en de n$estras i presiones personales* Para ello a#$dan

al-$nas pre-$ntas -enerales &$e s$elen ponerse en la -$)a (v0anse los ap0ndices!* Este res$ en debe 'acerse por escrito* >* Deben distin-$irse c$idadosa ente los 'ec'os" de las interpretaciones del entrevistado # del entrevistador* Da indica os &$e $no de los ob,etivos de la entrevista es el de conse-$ir ele entos s$b,etivos o de apreciacin sobre los 'ec'os6 pero debe os distin-$ir con claridad: :! lo &$e el entrevistado Fnos di,o &$e oc$rri5" >! lo &$e 0l opina sobre esos 'ec'os # @! lo &$e nosotros opina os o in%eri os de lo &$e nos di,eron* @* Debe os tratar de co probar las resp$estas" sie pre &$e sea posible" # no se trate de datos ob,etivos to ados de re-istros* Con todo el in enso valor de la entrevista" no proporciona en realidad sino ciertas in%erencias o s$posiciones" a enos de &$e la persona nos 'a#a dado datos sobre 'ec'os concretos* Necesita os" en la s$pone os ciertos* a#or)a de los casos" tratar de co probar por otros edios esos 'ec'os &$e

<* Debe os proc$rar tab$lar las opiniones reco-idas" tratando de observar c$3les son las tendencias &$e p$eden ded$cirse* Aplicare os a&$) las nor as dadas respecto de la tab$lacin de la entrevista por c$estionario* R"<-9: :=@R" -=: '>R:=: 9-7"RN978;=: !" 9''8AN :u sentido Las re-las del ob,etivo se re%ieren a la deter inacin del %in b$scado6 las de la investi-acin" al conoci iento de los %actores o edios positivos # ne-ativos* Los c$rsos alternativos de accin res$elven el proble a de c o lo-rar la 3s e%iciente adaptacin posible de los edios al %in* Es nor a b3sica al respecto en la oderna ad inistracin" &$e 0sta ser3 tanto e,or" c$anto e,or poda os contar con diversos ca inos para lo-rar el %in" con c$rsos de accin entre los &$e poda os esco-er" o &$e poda os ca biar o alternar se-.n las circ$nstancias* En la a#or)a de los casos es posible estr$ct$rar c$rsos de accin diversos* Se s$%re" dice Dr$c4er" 5la %alacia del ca ino .nico5* Este cap)t$lo" tiende a vencer esa %alacia" tanto 3s peli-rosa" c$anto" por tratarse de al-o total ente n$evo" va os ordinaria ente a planearlo # or-ani(arlo con ciertas ideas preconcebidas &$e nos llevan irresistible ente 'acia ese ca ino* C$ando" por el contrario" se trata de al-o #a pree8istente &$e &$ere os ca biar" re%or ar o e,orar" la r$tina # los '3bitos por lo -eneral" s$elen 'acer &$e de,e os de apreciar otras posibilidades distintas de a&$ellas &$e la e8periencia nos 'a ense2ado* 9l unas re las auBiliares :* Debe os es%or(arnos por pensar c o podr)a os lo-rar el con diversos edios* is o %in &$e nos 'e os prop$esto" pero

As)" si 'e os lo-rado 'asta a'ora el a$ ento de ventas a base de p$blicidad $# costosa" pode os b$scar si no constit$#e $n ca ino i-$al o e,or" el seleccionar # adiestrar 3s per%ecta ente a n$estros vendedores" el red$cir los precios con lo &$e a'orrar)a os en p$blicidad" el e,orar n$estros siste as de ventas" etc* >* Pode os" por el contrario" anali(ar si la investi-acin de los edios no nos indica al-$na precisin" a pliacin o red$ccin en el ob,etivo inicial ente se2alado* Da 'e os se2alado esto en la P3-* ::= al anali(ar /&$i0n debe %i,ar los ob,etivos1 odi%icacin"

@* Debe os aplicar a&$) ta bi0n la re-la de no to ar el dile a: 5se 'ace o no se 'aceV sino anali(ar co binaciones inter edias* (V0ase la re-la correspondiente entre las del ob,etivo*! <* En los or-anis os #a en operacin" vale la pena al-$nas veces anali(ar &$0 e%ectos podr)a prod$cir la no accin5* Para e,e pli%icar esta re-la" el a$tor $lticitado" Dr$c4er" narra c o" $n p$esto c$#a oc$pacin sie pre 'ab)a sido proble a en c$anto a lo-rar la persona adec$ada" en $na ocasin se de, vacante" b$scando est$diar /&$0 pasar)a si no se llenara dic'o p$esto1 La realidad de ostr &$e 5nada pas5" antes" por el contrario" las actividades se desarrollaron e,or" co o lo 'ab)a sospec'ado el -erente" al observar las di%ic$ltades para encontrar la persona adec$ada* S* Para valori(ar los diversos c$rsos de accin &$e se presenten" con el %in de esco-er el e,ores" deben $sarse co o criterios: e,or o los

A* El ries-o esperado" co parado con los posibles bene%icios* H* La a#or econo )a de es%$er(os* C* El tie po necesario para desarrollar cada c$rso* D* La li itacin de rec$rsos con &$e p$eda contarse" sobre todo" los de tipo '$ ano* 7$c'as veces se piensa en $n pro-ra a a-n)%ico" sin pensar si los 'o bres con &$e pode os contar ser3n adec$ados para reali(arlo* Nin-.n ca ino es e,or &$e los 'o bres &$e 'an de recorrerlo*G T* En todo caso es necesario a la e presa &$e con%ronte $n proble a: A* De%inirlo con e8actit$d* H* Separar los %actores b3sicos &$e intervienen en 0l: de ordinario son c$atro o cinco* C* Iratar de de%inirlos # 'acerlos ens$rables" sea en %or a ate 3tica" si ad iten c$anti%icacin" G sea" por lo enos" en %or a indirecta" lo &$e se consi-$e de%iniendo el nivel pti o de reali(acin" # %i,ando tres o c$atro -rados de dic'a reali(acin in%eriores a ese nivel* D* Ensa#ar diversas co binaciones de los %actores en s$s distintos -rados" lo-rando con ello diversas sol$ciones alternativas* E* Poner por escrito dic'as sol$ciones alternativas" consi-nando las venta,as # desventa,as o li itaciones de cada $na de a&$ellas* +* Ponderar estas venta,as # desventa,as para la sit$acin concreta &$e trata os de resolver" de pre%erencia dentro del traba,o colectivo de $n co it0* G* Esco-er la sol$cin e,or" # co ple entarla con todos s$s detalles* E* Iratar de ver si las otras sol$ciones p$eden &$edar incorporadas en el plan" co o ca inos de reca bio" para sit$aciones especiales" %allas de la sol$cin principal adoptada" etc* En los Ap0ndices pone os $n odelo sencillo de este procedi iento*

7"'N8'9: :=@R" '>R:=: 9-7"RN978;=: !" 9''8=N A$n&$e e8isten varias" sobre todo de car3cter ate 3tico" nos li itare os a dar $na idea s$ aria" co o corresponde a principios de ad inistracin de e presas" sobre la investi-acin de operaciones Jcon,$nto de t0cnicas si ilares" 3s bien &$e $na sola t0cnica id0nticaJ en ra(n del a$-e &$e" con sobrado otivo" 'a to ado dentro de la ad inistracin* 'oncepto de la investi acin de operaciones A%ir an Roont( # OBDonnell &$e e8isten tantas de%iniciones de esta t0cnica" co o a$tores tratan de ellas La ra(n" &$i(3" p$eda encontrarse en lo indicado antes: son 3s bien $n con,$nto de t0cnicas an3lo-as" &$e $na sola t0cnica" a$n&$e s$ %in # lo esencial de s$ proceso" sean i-$ales*

Nosotros tratare os de describirlas" co o $n procedi iento cient)%ico " &$e b$sca proveer las bases 3s ob,etivas # c$antitativas &$e sea posible" con el %in de apreciar e,or los diversos %actores o variables &$e intervienen en $n proble a" # anali(ar s$ relacin" a trav0s de $n odelo" para encontrar $na sol$cin pti a entre varias posibles* C$al&$ier ad inistrador p$ede estr$ct$rar diversos c$rsos de accin" anali(ando # co parando los diversos %actores &$e intervienen en 0l" cada $no aplicado en los principales -rados o niveles en &$e se p$eda $tili(ar* Pero esto lo p$ede 'acer en $n 3rea $# red$cida" # con %$nda entos casi p$ra ente s$b,etivos6 la investi-acin de operaciones le a#$da a a pliar dic'a 3rea" # le proporciona %$nda entos 3s precisos" 'aciendo &$e esos %actores ten-an $na representacin lo 3s ob,etiva # c$antitativa &$e sea posible" incl$so ba,o series de %r $las ate 3ticas6 #" sobre todo" le per ite &$e p$eda apreciarse la relacin entre las diversas co binaciones de esos %actores" en %or a 3s t0cnica" ob,etiva # c$antitativa" ediante $n odelo* Ello per itir3 &$e" las casi in%initas co binaciones de %actores" %i,ados ciertos l) ites de opti i(acin" p$edan ser traba,ados ediante co p$tacin electrnica" c$#os res$ltados nos indicar3n las e,ores sol$ciones" con s$s venta,as # desventa,as* S$ ori-en D$rante la se-$nda G$erra 7$ndial se e pe( a aplicar" con el %in de deter inar el e,or aprovec'a iento posible de la +$er(a Real A0rea Hrit3nica* S$ 08ito llev a $tili(arla para deter inar el e,or odo de or-ani(ar # cond$cir los convo#es" la e,or %or a de $tili(ar # co binar ciertas ar as" etc0tera* S$ no bre" al-o inadec$ado (al-$ien 'a dic'o &$e ni es investi-acin" ni se re%iere a operaciones: (5neit'er operations" nor researc'5!" se debe a &$e" en s$ principio" deriv de $na 5investi-acin5 &$e se and 'acer respecto de ciertas 5operaciones5 ilitares* S$s etapas b3sicas Co o $na re-la $# -eneral" p$eden se2alarse los si-$ientes pasos:

a) ?ormulacin del problema. I plica la precisin 3s e8acta de los ob,etivos" # de las relaciones de los ele entos &$e nos cond$cir3n a lo-rarlos" dentro del sistema en el c$al operar3n" los e%ectos &$e prod$cir3n en otros cone8os" etc* b! 'onstruccin de un modelo matemtico# Es &$i(3 el paso 3s t)pico del procedi iento* Roont( # OBDonnell lo consideran co o 5la representacin l-ica de $n proble a5* En realidad" constit$#e $n s) bolo o representacin ob,etivos (l-ico" -r3%ico" ate 3tico" %)sico" etc*! de las relaciones &$e se dan entre los diversos %actores o variables del proble a: p$ede consistir en al-o %)sico" constr$ido a escala ( odelo de $na 3&$ina" de la estr$ct$ra de $n 3to o!6 -r3%ico: $na representacin si blica" contable" etc*6 pero" sobre todo" es i portante el odelo ate 3tico" constit$ido por $na serie de ec$aciones" #a &$e 0stas nos per iten la 38i a c$anti%icacin* Este odelo e8presa la e%ectividad del siste a ba,o est$dio" co o $na %$ncin de $n -r$po de variables de las &$e" por lo enos $na" es controlable* La %r $la 3s -eneral es:

= f

(x , y )
i i

en la &$e E representa la e%ectividad del siste a"

las variables del siste a s$,etas a control" #

" las variables no s$,etas a 0l* Lo %$nda ental de $n 5 odelo5 es &$e constit$#e $na representacin

ob,etiva # c$antitativa del 5siste a5" # de las relaciones entre s$s %actores o variables" para %acilitarnos el co prender clara ente" # sobre todo" anali(ar" el a#or n. ero posible de co binaciones &$e de ellos p$eden 'acerse" dentro de los l) ites de $na pti a e%ectividad de ese siste a*

Evidente ente" lo anterior s$pone &$e los %actores o variables deben ser" de al-.n odo" c$anti%icables6 los &$e no lo sean" co o oc$rre con los '$ anos" psicol-icos o sociales" deben 'acerse lo 3s c$antitativos &$e sea posible" a base de edios tales co o el c3lc$lo de probabilidades # otras t0cnicas estad)sticas* c) 9nlisis del modelo# El &$e propia ente erece ese no bre" es el &$e consiste en el $so de ded$cciones ate 3ticas a base de c3lc$lo" 3l-ebra de atrices" etc* Pero p$ede reali(arse ta bi0n el procedi iento conocido co o n$ 0rico" c$#a %or a 3s si ple consiste en ensa#ar valores distintos de las variables" co parando los res$ltados &$e se obten-an* d! 'omprobacin del modelo y de la solucin derivada de &l . Cn odelo por per%ecto &$e pare(ca" no es sino $na representacin parcial de la realidad* Debe deter inarse la precisin con &$e predi,o el e%ecto de los ca bios" ensa#ando los res$ltados &$e se obtienen aplicando la sol$cin" con los &$e se obten)an sin ella* e! Establecimiento de controles para la solucin. %! Iniciacin del nuevo procedimiento, o solucin a que se lleg. (rincipales t&cnicas de investi acin de operaciones 0# Codelos para adopcin de decisiones Co o acaba os de e8plicarlo" la a#or parte de los o delos son matemticos, #a &$e e8presan las relaciones &$e e8isten entre las variables en %or a c$antitativa* Pero e8isten ta bi0n los modelos descriptivos, si est3n destinados sola ente a describir los 'ec'os &$e intervienen en $n proble a" # las relaciones &$e se dan entre dic'os 'ec'os" por e,e plo: pronsticos* Los odelos 3s $sados son los lla ados de pol tica directriz, &$e e8presan en ciertos t0r inos t0cnicos los ob,etivos deseados" as) co o las relaciones de las variables" en c$anto in%l$#en en dic'os ob,etivos" en %or a tal &$e p$eda deter inarse la relacin pti a entre dic'os %actores # los ob,etivos* Res$lta con ello" &$e los diversos c$rsos de accin p$eden valorarse de al-.n odo ate 3tica ente* Debe c$idarse" con todo" de to ar en c$enta en el an3lisis" la in%l$encia de los %actores i ponderables* 3# -a utilizacin del clculo de probabilidades Nos 'e os re%erido #a a este interesante 0todo de estad)stica &$e" bas3ndose en la e8periencia sobre ciertos 'ec'os" ded$ce &$e es probable &$e oc$rran en lo %$t$ro dentro de pa$tas predecibles* Las desviaciones de la probabilidad " caen as)" dentro de $n ar-en &$e p$ede predecirse #" por consi-$iente" dic!a probabilidad es un substitutivo de datos que de otra manera nos ser an totalmente desconocidos. Con ello" el ar-en de error en las sol$ciones" a$n&$e no eli inado" &$eda -rande ente red$cido* 4# 7eora de jue o Ea servido principal ente para el an3lisis # la previsin de los proble as de co petencia* A$n&$e de asiado co plicado" se basa en la pre isa de &$e todo 'o bre &$e act.a en %or a racional" proc$ra a8i i(ar s$ -anancia" # ini i(ar s$s p0rdidas" # &$e" por lo tanto" la accin de todo co petidor" podr3 ser de al-.n odo predecida" #a &$e se ver3 i p$lsado por esos otivos" es decir" se podr3n predecir los c$rsos de accin &$e 3s se-$ra ente adoptar3* <* La teor)a de las 5colas5 o l)neas de espera Io a s$ no bre de las %ilas de -ente &$e esperan* Ctili(a %r $las ate 3ticas para e&$ilibrar el costo de las colas" en co paracin con el &$e representar)a s$pri irlas ediante $n e,ora iento en el servicio* S$ %$nda ento es &$e el costo de la eli inacin de $na de ora" p$ede res$ltar 3s caro &$e el

de s$ conservacin* As)" Por e,e plo: se 'a est$diado co parativa ente el costo de los p$estos de pea,e a la entrada de carreteras con el costo de la red$ccin de las colas" para obtener la co binacin pti a de a bos ele entos* 5# -a pro ramacin lineal Es" se-$ra ente" la ms e"tendida e importante de las t#cnicas de investigacin de operaciones. H$sca deter inar la co binacin pti a de rec$rsos li itados para lo-rar $n ob,etivo" ba,o la base de &$e e8ista $na relacin entre las variables" que puede ser e"presada mediante una ecuacin lineal. Se aplica principal ente en proble as de planeacin" en &$e los datos # los ob,etivos p$eden &$edar s$,etos a $na edicin de%inida" por e,e plo: costos de transportacin" de anteni iento" de al acenes" de planeacin" de r$tas # abasteci iento de $na l)nea de prod$ccin" etc* D# =tras t&cnicas S$elen e plearse ta bi0n" otros 0todos" co o el uso de la lgica simblica, en el c$al" los pro-ra as 'an sido s$stit$idos por s) bolos" con el %in de poder anali(ar 3s pro%$nda ente proble as co plicados* $a teor a de la b%squeda, &$e tiene co o %in locali(ar ciertos ele entos" por e,e plo: los clientes para $n prod$cto* $a teor a del valor, &$e asi-na $n si-ni%icado n$ 0rico a los ele entos i ponderables" con el %in de anali(ar s$ in%l$encia en las alternativas* Los m#todos &ontecarlo, &$e red$cen a ciertos odelos los ele entos &$e se prod$cen al a(ar" para si $lar deter inados aconteci ientos" tales co o aver)as en las 3&$inas" posibilidades de co pras" etc*" con el %in de anali(ar los siste as de anteni iento 3s adec$ados" el e,or stoc4 de prod$ctos para vender" etc* $a introduccin de la servo'teor a en los problemas de la administracin, $tili(ada en el dise2o de siste as de control a$to 3tico (por e,e plo" el ter ostato! en el c$al el principio del %eedJbac4 se e plea para lo-rar &$e la in%or acin ec3nica sea $tili(ada para corre-ir a$to 3tica ente las desviaciones o errores* Al-$nos e,e plos de s$ aplicacin ind$strial Con el solo ob,eto de &$e p$eda casos en &$e p$ede aplicarse* e,or entenderse esta t0cnica" encionare os al-$nos e,e plos de

a) Inventarios. (roduccin los &$iere lo 3s a plios &$e sea posible" )inanzas desea" por el contrario" &$e sean lo 3s cortos posibles6 *entas los desea variados" para per itir $na prod$ccin diversi%icada en c$al&$ier o ento con rapide(* La Investi-acin de Operaciones p$ede deter inar: el nivel adec$ado" el onto )ni o de ateriales &$e satis%ace e,or todos los re&$eri ientos6 o ento 3s oport$no para 'acer las re&$isiciones6 %or a en &$e deben disponerse los al acenes e,or" l$-ar de s$ colocacin" etc* b) $ocalizacin. L$-ar en &$e est3n en e,ores condiciones las distintas $nidades de $na e presa para s$ e,or coordinacin6 %or a e,or de co binar los rec$rsos ins$%icientes para los e,ores res$ltados" etc* c) +eemplazo del equipo. P$ede deter inarse el tie po 3s conveniente para ree pla(ar el e&$ipo antes de &$e se v$elva obsoleto" enos prod$ctivo" etc*" en %or a de &$e se pierda 3s $s3ndolo" o por el contrario" se -aste innecesaria ente en s$ ca bio pre at$ro6 siste a de anteni iento preventivo 3s aconse,able" para ni perder con $n costo elevado &$e represente # res$ltar)a innecesario" ni ta poco tener -astos por $n anteni iento inadec$ado" etc* d! (roblemas de competencia. Se trata de 5adivinar5" en cierto odo c$3les ser3n los c$rsos de accin &$e otros co petidores se-$ir3n %rente a $na accin n$estra" s$s res$ltados" etc* Se %$nda esto en el c3lc$lo de probabilidades" teor)a de los ,$e-os" etc*

e! (rocesos combinados. P$eden $ltiplicarse 'asta el in%inito las posibilidades* De ordinario" lo 3s $s$al es co binar diversos proble as en prod$ccin" locali(acin" inventarios" r$tas" e,or co binacin de las 3&$inas" etc* $imitaciones de la investigacin de operaciones a) No s$bstit$#e al criterio del ad inistrador" sola ente lo a#$da* b) No p$ede $sarse con $n n. ero ili itado de %actores* c! Los %actores de )ndole 5'$ ana5" l-ica ente" no p$eden ser s$p$esto el $so de edios estad)sticos" tendencias" etc* Sus beneficios a! Per ite anali(ar los probables res$ltados de iles # a$n illones de alternativas* b) Li ita el 3rea de decisin" eli inando %actores o sol$ciones total ente incond$centes* c! Da ob,etividad # solide( en la 5to a de decisiones5* d) Per ite encontrar c$3les ser)an los res$ltados de n$estros 3s i portantes c$rsos de accin" # anali(ar el por &$0" con bases ob,etivas* e) Nos revela en ocasiones c$rsos de accin &$e de otro odo di%)cil ente se nos oc$rrir)an*

edidos con e8actit$d" a$n

'=N'"(7= " 8C(=R79N'89 !" -9 (-9N"9'8AN :u concepto Da 'e os dic'o &$e ientras la previsin est$dia 5lo &$e p$ede 'acerse5: 5preJve5 las condiciones en &$e deber3 desarrollarse n$estra %$t$ra accin ad inistrativa con base en esas previsiones" la planeacin %i,a con precisin 5lo &$e va a 'acerse5* La planeacin consiste" por lo tanto" en %i,ar el c$rso concreto de accin &$e 'a de se-$irse" estableciendo los principios &$e 'abr3n de orientarlo" la sec$encia de operaciones para reali(arlo # las deter inaciones de tie pos # de n. eros" necesarias para s$ reali(acin* Goet( 'a dic'o &$e planear es 5'acer &$e oc$rran cosas" &$e" de otro E&$ivale a tra(ar los planos para %i,ar dentro de ellos n$estra %$t$ra accin* S$ i portancia Planear es tan i portante co o 'acer" por&$e: a! La e%iciencia" obra de orden" no p$ede venir del acaso" de la i provisacin6 b! As) co o en la parte din3 ica" lo central es diri-ir" en la ec3nica el centro es planear: si ad inistrar es 5'acer a trav0s de otrosW" necesita os pri ero 'acer planes sobre la %or a co o esa accin 'abr3 de coordinarse6 c! El ob,etivo (se2alado en la previsin! ser)a in%ec$ndo" si los planes no lo detallaran" para &$e p$eda ser reali(ado )nte-ra # e%ica( ente: lo &$e en la previsin se desc$bri co o posible # conveniente" se a%ina # corri-e en la planeacin6 d! Iodo plan tiende a ser econ ico6 des-raciada ente" no sie pre lo parece" por&$e todo plan cons$ e tie po" &$e" por lo distante de s$ reali(acin" p$ede parecer innecesario e in%ec$ndo* e! Iodo control es i posible si no se co para con $n plan previo* Sin planes" se traba,a a cie-as* -=: (R8N'8(8=: !" -9 (-9N"9'8AN "l principio de la precisin 5Los planes no deben 'acerse con a%ir aciones va-as # -en0ricas" sino con la por&$e van a re-ir acciones concretas*5 a#or precisin posible" odo" no 'abr)an oc$rrido5*

C$ando carece os de planes precisos" c$al&$ier ne-ocio no es propia ente tal" sino $n ,$e-o de a(ar" $na avent$ra" #a &$e" ientras el %in b$scado sea i preciso" los edios &$e coordine os ser3n necesaria ente ine%icaces" parcial o total ente* Sie pre 'abr3 al-o &$e no podr3 planearse en los detalles" pero c$anto e,or %i,e os los planes" ser3 enor ese ca po de lo event$al" con lo &$e 'abre os robado ca po a la adivinacin* Los planes constit$#en $n slido es&$eleto sobre el &$e p$eden calc$larse las adaptaciones %$t$ras* "l principio de la fleBibilidad 5Dentro de la precisin Jestablecida en el principio anteriorJ todo plan debe de,ar ar-en para los ca bios &$e s$r,an en 0ste" #a en ra(n de la parte i previsible" #a de las circ$nstancias &$e 'a#an variado desp$0s de la previsin*5

Este principio podr3 parecer a pri era vista" contradictorio con el anterior* Pero no lo es* In%le8ible es lo &$e no p$ede a oldarse a ca bios accidentales6 lo r)-ido6 lo &$e no p$ede ca biarse de nin-.n odo* +le8ible" es lo &$e tiene $na direccin b3sica" pero &$e per ite pe&$e2as adaptaciones o ent3neas" p$diendo desp$0s volver a s$ direccin inicial* As)" $na espada de acero es %le8ible" por&$e dobl3ndose sin ro perse" v$elve a s$ %or a inicial c$ando cesa la presin &$e la %le8iona*

(-9N"9'8AN

(R8N'8(9-": 8N:7R>C"N7=: (c)rc$lo e8terior! inter edio!

(R8N'8(8=: (c)rc$lo central!

R"<-9: (c)rc$lo

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(=-E78'9: 7G'N8'9: '=N7R=- (R":>(>":79-

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Iodo plan preciso debe prever" en lo posible" los varios s$p$estos o ca bios &$e p$edan oc$rrir: a! #a sea %i,ando 38i os # )ni os" con $na tendencia central entre ellos" co o lo 3s nor al"

b! #a prove#endo de ante ano ca inos de s$bstit$cin" para las circ$nstancias especiales &$e se presenten" c! #a estableciendo siste as para s$ r3pida revisin* "l principio de la unidad 5Los planes deben ser de tal nat$rale(a" &$e p$eda decirse &$e e8iste $no slo para cada %$ncin6 # todos los &$e se aplican en la e presa deben estar" de tal odo coordinados e inte-rados" &$e en realidad p$eda decirse &$e e8iste $n slo plan -eneral*5 Es evidente &$e ientras 'a#a planes incone8os para cada %$ncin" 'abr3 contradiccin" d$das" etc* Por ello" los diversos planes &$e se aplican en $no de los departa entos b3sicos: prod$ccin" ventas" %inan(as # contabilidad" personal" etc*" deben coordinarse en tal %or a" &$e en $n is o plan p$edan encontrarse todas las nor as de accin aplicables* De a') s$r-e la conveniencia # necesidad de &$e todos cooperen en s$ %or acin* Al 'ablar de la direccin" repetire os este principio" e8cl$siva ente para distin-$irlo del de la $nidad de ando* Si el plan es principio de orden" # el orden re&$iere la $nidad de %in" es indisc$tible &$e los planes deben coordinarse 9er3r&$ica ente" 'asta %or ar %inal ente $no slo* R"<-9: :=@R" -9: (=-E78'9: Las pol)ticas p$eden de%inirse co o los criterios -enerales &$e tienen por ob,eto orientar la accin" de,ando a los ,e%es ca po para las decisiones &$e les corresponde to ar6 sirven" por ello" para %or $lar" interpretar o s$plir las nor as concretas* La i portancia de las pol)ticas en ad inistracin es decisiva" por&$e son indispensables para la adec$ada dele-acin" la c$al a s$ ve(" es esencial en la ad inistracin" #a &$e 0sta consiste" en 5'acer a trav0s de otros5* Sin e bar-o Xcon c$anta %rec$encia se enc$entran" a$n en a$tores de -ran presti-io" conceptos va-os" i precisos" # a$n %alsos sobre las pol)ticas" por&$e se to an" corno si pertenecieran a s$ esencia" lo &$e son eras notas accidentales en estos criterios %$nda entales de la ad inistracinY En especial s$ele con%$ndirse a las pol)ticas con los ob,etivos # con las re-las6 por ello tratare os de establecer s$ di%erencia con a bos* Las pol)ticas" 'a dic'o al-$ien" son 5el ob,etivo en accin56 esto es absol$ta ente cierto* Con todo" no bastar)a para de%inirlas* El ob,etivo %i,a las etas" en tanto &$e las pol)ticas i peran #a la orden para lan(arse a conse-$irlas" se,alando algunos medios gen#ricos para llegar !asta ellas. As)" por e,e plo: el ob,etivo de $n departa ento de prod$ccin p$ede ser 5obtener pti a calidad56 la pol)tica ser)a 5debe obtenerse pti a calidad" para lo c$al" los ateriales ser3n seleccionados entre los 3s %inos" el e&$ipo ser3 el de a#or precisin posible" # se laborar3 a base de $n intensivo adiestra iento" sin i portar &$e los costos p$edan elevarse5* Las pol)ticas" por otra parte" di%ieren de las nor as concretas" o sea" de las re-las" por s$ -eneralidad* a#or

Nor a es todo se2ala iento i perativo de al-o &$e 'a de reali(arse" sea -en0rico o espec)%ico6 las nor as -en0ricas" son precisa ente las pol)ticas" en tanto &$e las nor as espec)%icas son las re-las* Estas se caracteri(an por&$e p$eden aplicarse sin necesidad de decidir nin-.n e8tre o concreto* As)" por e,e plo: es $na pol)tica: 5todo personal &$e se e plee deber3 esco-erse en %or a de &$e se lo-re la 38i a coordinacin social" ideol-ica" etc*56 la re-la relativa ser)a: 5 no se ad itir3 personal &$e no sea e8icano por naci iento5* Ordinaria ente" la a#or con%$sin s$ele s$r-ir entre pol)ticas # re-las: la a#or parte de las nor as lla adas 5pol)ticas5 por $c'as e presas" no son 3s &$e re-las* A$n&$e es indisc$tible &$e a bas son necesarias # &$e" en ocasiones es di%)cil distin-$ir cierto tipo de pol)ticas 3s concretas" con relacin a re-las 3s -en0ricas" por&$e casi se tocan" no lo es enos &$e el criterio principal debe ser 0ste: la re-la no de,a ca po de decisin o eleccin al ,e%e a &$ien se dele-a responsabilidad # a$toridad" sino tan slo le per ite anali(ar si el caso concreto &$e debe resolver" se enc$entra o no" co prendido dentro de la re-la &$e se le i pone6 la pol)tica" en ca bio" b$sca se2alarle sola ente los criterios -enerales &$e 'an de orientar la accin en el is o sentido6 pero" de s$#o" no son aplicables por s) is as" ientras &$e el ,e%e s$bordinado no torne $na decisin dentro del ca po &$e esa pol)tica de, a s$ criterio* 7oone# las 'a co parado con los principios -enerales del Derec'o* As)" el principio ,$r)dico: 5las le#es odiosas deben ser restrin-idas" # las %avorables a pliadas5" p$ede no aparecer en nin-.n art)c$lo de $na le#6 #" sin e bar-o" inspira" a#$da a interpretar # a$n a s$plir disposiciones le-ales* De i-$al anera" la pol)tica de altos salarios" no %i,a 5c$3nto se 'a de pa-ar" pero sirve a los ,e%es encar-ados de %i,ar los salarios" para interpretar los casos d$dosos" # para s$plir las o isiones &$e p$edan tenerse* Las pol)ticas p$eden vaciarse en $na disposicin concreta" convirti0ndose as) en nor as6 p$eden ta bi0n &$edarse co o declaraciones -enerales (propia ente 0stas son las &$e se lla an pol)ticas! para c$ plir las tres %$nciones se2aladas: inspirar" interpretar # s$plir nor as* Se %or $lan sie pre en los altos niveles* S$elen e8istir tres proble as en la %or $lacin de las pol)ticas: a) El pri ero radica en &$e" en $c'as ocasiones" se considera &$e para %or $lar $na pol)tica" basta con $sar la e8presin: 5es pol)tica de esta e presa &$e***5 b) Lo se-$ndo s$ele ser a2adiendo a la re-la el t0r ino :< en lo posible5* c) En tercer l$-ar" 'a# re-las &$e %i,an tan slo 3r-enes o l) ites" por e,e plo: 5el s$eldo &$e los ,e%es podr3n a$tori(ar para tal p$esto" deber3 encontrarse entre Z?==*== # Z:"===*==5* Es evidente &$e estos e8pedientes" $ otros se e,antes" p$edan a#$dar a &$itar a la re-la s$ ri-ide( absol$ta6 sin e bar-o" de suyo, no por ello crean pol)ticas* Sus especies Por la %or a de ori-inarse se dividen en: a) E"ternamente impuestas. Estas p$eden serlo por la Le#: por e,e plo: la pol)tica de proporcionalidad de traba,o # salario establecida por la Constit$cin: (a traba,o i-$al salario i-$al!6 por el Sindicato6 por e,e plo: las &$e el contrato colectivo %i,a para ad isin de personal" pre%erencia de traba,adores" etc*" o por la cost$ bre: por e,e plo: la de no ad itir $,eres en deter inados traba,os* Es $# conveniente &$e el e presario recono(ca la e8istencia de estas pol)ticas" por&$e de otra anera s$ direccin p$ede ser inadec$ada*

b) (ol ticas de apelacin. Estas son las &$e se %or an a trav0s de cons$ltas &$e los ,e%es inter edios 'acen a los s$periores6 %or 3ndose as)" por tres o c$atro resol$ciones se e,antes" $na nor a de aplicacin o interpretacin* Son" co o al-$ien 'a dic'o" 5la ,$rispr$dencia ad inistrativa5* c) (ol ticas e"presamente formuladas. Son las &$e de $na anera precisa" consciente" # de pre%erencia por escrito" se %or $lan con el %in de &$e sirvan para re-ir en t0r inos -enerales $n ca po* Por s$ e8tensin" p$eden ser generales y particulares. As)" 'a# pol)ticas co o las de r3pido creci iento" de pri ac)a de la %$ncin social de la e presa" etc*" &$e se aplican por i-$al en todos los departa entos # %$nciones6 otras" por el contrario" se re%ieren a la prod$ccin" ventas" co pras" contabilidad" %inan(as" relaciones p.blicas" etc* As)" en ventas" las de p$blicidad a-resiva" a pliacin de ercados" servicio a clientes" precios" etc*6 en personal las de ad isin" rotacin" re $neracin" etc* En %inan(as" las de a orti(acin" a pliacin de capital" etc*" etc* Las pol)ticas son" co o #a se2ala os" $no de los edios b3sicos para poder dele-ar a$toridad" #a &$e sin ellas" es i posible &$e el dele-ado e,ec$te s$ %$ncin con el sentido &$e el dele-ante necesita para lo-rar los ob,etivos prop$estos* -a. +egla. .e su fi/acin. Debe c$idarse de &$e todas las pol)ticas &$e 'an de in%l$ir la actividad de $na seccin" departa ento" o de toda la e presa" &$eden clara ente %i,adas" de pre%erencia" por escrito* Ee os visto &$e 'a# pol)ticas i p$estas" de apelacin # e8presa ente %or $ladas* C$ando no se c$ida de &$e con toda claridad se %i,en # $ni%i&$en" s$elen e8istir pol)ticas contradictorias" &$edar $c'os casos sin pol)tica &$e los -obierne" etc* La e,or anera de &$e no se den errores en este sentido" es %i,arlas por escrito" a$n&$e por otro concepto est0n repetidas en an$ales" re-la entos" etc* 0a. +egla. .e su difusin. Siendo el %in de las pol)ticas orientar la accin" es indispensable &$e sean conocidas debida ente en los niveles donde 'an de ser aplicadas" # &$e este conoci iento se realice" de pre%erencia" por edios orales* Las pol)ticas %or $ladas # 5-$ardadas5" no p$eden c$ plir s$ isin en absol$to* Por ello" deben llevarse al conoci iento de todos a&$ellos niveles para c$#a 5orientacin5 'an sido dictadas* 1a. +egla. .e su coordinacin. Debe c$idarse de &$e e8ista al-$ien &$e coordine o interprete v3lida ente la aplicacin de las pol)ticas" p$es" de otro odo" p$eden ser diversa # a$n contradictoria ente aplicadas* Co o las pol)ticas no son nor as concretas" sino principios -enerales de accin" precisa ente por s$ a plit$d # -eneralidad" se corre el peli-ro de &$e $nos de los ,e%es &$e 'an de aplicarlas las entiendan de $n odo" # otros en $n sentido diverso o contrario* Para evitar ese peli-ro" es necesario &$e" para cada tipo de pol)tica" e8ista al-$ien encar-ado de interpretarlas con validez oficial. As)" por e,e plo: el Director de Personal" para las de este tipo6 el 9e%e de la Planta" para las de la prod$ccin6 el Gerente General" para las -enerales" etc* 2a. +egla. .e su revisin peridica. Debe %i,arse $n t0r ino en el c$al toda pol)tica sea revisada" con el %in de evitar &$e se considere co o vi-ente al-$na &$e" en realidad #a no lo est3" o &$e se crea c$bierta por las act$ales al-.n n$evo ca po &$e carece en realidad de pol)tica al respecto* Siendo toda or-ani(acin al-o vital" por apelacin" por la cost$ bre" etc*" se est3n creando constante ente n$evas pol)ticas" # de,an de tener vi-encia otras* Si no se c$ida de revisarlas" se corre el ries-o de creer &$e 'a# pol)ticas donde no e8isten" o de pensar &$e la accin debe re-irse en $n sentido" siendo &$e en realidad debe oc$rrir en el contrario* REGLAS SOHRE LOS PROCEDI7IENIOS

(rocedimientos son a&$ellos planes &$e se2alan la sec$encia cronol-ica 3s e%iciente para obtener los e,ores res$ltados en cada %$ncin concreta de $na e presa* Los procedi ientos son co o 5el secciona iento5 %$ncional de cada acto ad inistrativo* La .lti a divisin" en opinin de $c'os" se da en los 5 0todos5" los &$e corresponden a $nidades de accin de s$#o indivisibles* Pero los 0todos son #a 3s bien de car3cter t0cnico" # no sie pre ad inistrativos6 en ca bio" el procedi iento" %or ado por varios 0todos &$e se artic$lan en $na sec$encia" s) lo es* As)" por e,e plo: tene os el procedi iento para to ar decisiones" para seleccionar el personal" etc*" # los 0todos para reali(ar $na enc$esta" base para esa decisin para aplicar pr$ebas psicot0cnicas" etc* Los procedi ientos se dan en todos los niveles de $na e presa" pero son l-ica ente 3s n$ erosos" en los niveles de operacin" a di%erencia de las pol)ticas &$e se %or an en los altos niveles* Es caracter)stica de los procedi ientos" &$e" en $c'as ocasiones" pasan por distintos departa entos" &$e se 'allan ba,o distintas a$toridades* Ello 'ace 3s necesario &$e deban %i,arse con a#or precisin* Los procedi ientos tienden a %or ar 5r$tinas5" de actividades &$e" de otra anera" re&$erir)an est$dio" disc$sin" etc*" en cada caso* Por ello per iten &$e el traba,o de ad inistradores 3s cali%icados" p$eda enco endarse a otros &$e lo sean enos* Iodo procedi iento es" por tal otivo" $n 5-asto de tie po5" &$i(3 aparatoso" de o ento6 3s sirve para lo-rar $n a'orro per anente en el %$t$ro* :a. +egla. $os procedi ientos deben %i,arse por escrito" #" de pre%erencia" -r3%ica ente* De esa anera" p$eden ser e,or co prendidos" anali(ados" etc* As)" por e,e plo" las -r3%icas de proceso" las de %l$,o" los c$adros de distrib$cin de traba,o" etc*" no 'acen sino %i,ar -r3%ica ente los diversos pasos &$e constit$#en $n proceso* Ello per ite darse c$enta e,or de lo &$e sobra" lo &$e %alta" lo &$e p$ede co binarse e,or" etc* Eli inar" co binar" alterar de orden # e,orar" s$elen ser las c$atro re-las b3sicas &$e se dan para anali(ar $n procedi iento -r3%ica ente consi-nado* El 'acerlo as)" per ite ta bi0n e8plicarlo e,or" ense2arlo" resolver d$das" etc* 0a. +egla. $os procedi ientos deben ser peridica ente revisados a %in de evitar tanto la r$tina (de%ecto! co o la s$ perespeciali(acin (e8ceso!* 7$# %rec$ente ente se e plean en $na e presa procedi ientos antic$ados o poco e%icientes" por $na inercia nat$ral* La revisin revelar3 &$0 procedi ientos p$eden ser ca biados" e,orados" etc* Pero ta bi0n p$ede oc$rrir &$e" en el a%3n de especiali(ar # e,orar" se separen actividades &$e en deter inado o ento p$dieren ser e%iciente ente reali(adas as)" pero &$e" posterior ente" slo ori-inan &$e $na is a pie(a" %or a" doc$ ento" etc*" est0 pasando por diversas anos o departa entos" sin ra(n al-$na* La revisin indicar3" en este caso" &$0 actividades conviene consolidar en $na sola persona o departa ento* 1a. +egla. Debe c$idarse sie pre el evitar la d$plicacin innecesaria de los procedi ientos* Con $c'a %rec$encia dos departa entos est3n 'aciendo lo is o" claro &$e en%oc3ndolo ba,o diverso 3n-$lo* Esto p$ede ser conveniente6 pero" en la a#or)a de los casos" convendr3 de,ar $n solo departa ento o persona encar-ada de ese procedi iento" del &$e todos p$edan aprovec'arse* R"<-9: :=@R" -=: (R=<R9C9: I (R":>(>":7=: $os programas son a&$ellos planes en los &$e no sola ente se %i,an los ob,etivos # la sec$encia de operaciones" sino principal ente el tie po re&$erido para reali(ar cada $na de s$s partes*

As) co o es de la esencia de las pol)ticas el orientar -en0rica ente la accin" # de los procedi ientos el %i,ar la sec$encia de acciones" los pro-ra as se caracteri(an por la %i,acin del tie po re&$erido para cada $na de s$s partes* Los pro-ra as p$eden ser -enerales # partic$lares" se-.n &$e se re%ieran a toda la e presa" o a $n departa ento en partic$lar* Debe advertirse &$e los t0r inos B"-eneral # partic$lar" son relativos" co o lo son el -0nero # la especie: as)" tan slo los pro-ra as para toda la e presa son sie pre -enerales" en tanto &$e los de prod$ccin" por e,e plo: ser3n partic$lares en relacin con los de toda la e presa" pero ser3n -enerales respecto a los pro-ra as de anteni iento" de tro&$eles" etc* Los pro-ra as p$eden ser ta bi0n a corto # a lar-o pla(o* S$elen considerarse a corto pla(o" los &$e se 'acen para $n es" dos" tres seis # 'asta $n a2o* Los &$e e8ceden de $n a2o (por e,e plo: bienales" trienales" &$in&$enales" etc*! s$elen considerarse corno pro-ra as a lar-o pla(o* No deben con%$ndirse los pro-ra as -enerales" con los a lar-o pla(o" # los partic$lares con los 5a corto pla(o5* P$ede $n pro-ra a partic$lar" por e,e plo: relativo al adiestra iento" ser para $n es" o para dos a2os* -a. +egla. Iodo pro-ra a debe" ante todo" contar con la aprobacin de la s$pre a a$toridad ad inistrativa para aplicarse" # con s$ co pleto apo#o para lo-rar s$ pleno 08ito* 7$c'os piensan en &$e basta con arrancar5 a la -erencia -eneral la aprobacin de $n pro-ra a" a$n&$e no est0 plena ente convencida de s$ $tilidad* C$ando no se c$enta con s$ apo#o co pleto" %3cil ente se tropie(a con di%ic$ltades al reali(arlo* Para obtener la aprobacin de la -erencia es necesario: a! Presentar los pro-ra as con 5todos s$s detalles5: las -erencias s$elen no aceptar a&$ellos pro-ra as de los &$e no se les p$eden dar" todos los datos # la resp$esta a s$s observaciones6 b! presentarlos co o $na inversin" esto es: tratar de %i,ar s$ costo" # los bene%icios &$e 'abr3n de prod$cir" de pre%erencia" econ ica ente deter inados6 c! %i,ar $n tie po )ni o para &$e prod$(can res$ltados: de lo contrario se nos pedir3n esos res$ltados antes de tie po" #" al no e8istir" se ori-inar3 descon%ian(a en la act$acin* 0a. +egla. Debe 'acerse sie pre 5la venta5 o convenci iento a los ,e%es de l)nea &$e 'abr3n de aplicarlos* Es $# %rec$ente &$e &$ienes %or $lan $n pro-ra a" $na ve( aprobado por la -erencia" no consideren &$e 5deben5 tratar de convencer de s$ bondad" bene%icios" etc*" a los ,e%es de l)nea &$e los 'abr3n de aplicar" sino &$e consideren sola ente &$e p$eden i ponerlo* Esto prod$cir3 necesaria ente res$ltados pobres" %ricciones" blo&$eo en s$ reali(acin" etc* 1a. +egla. Debe est$diarse el 5 o ento5 3s oport$no para iniciar la operacin de $n pro-ra a n$evo*

7$c'as veces $n pro-ra a %racasa" por&$e no se esco-i el o ento adec$ado para lan(arlo* As)" por e,e plo: iniciar $n siste a de incentivos antes de estandari(ar operaciones" dar3 co o res$ltado $na -ran con%$sin en la aplicacin de a&$ellos* $os presupuestos son $na odalidad especial de los pro-ra as" c$#a caracter)stica esencial consiste en la deter inacin c$antitativa de los ele entos pro-ra ados* Se lla an 5%inancieros5" si dic'os ele entos se esti an en $nidades onetarias" por e,e plo: costos" $tilidades" p0rdidas" -astos" etc*6 son 5no %inancieros5" si s$ c$anti%icacin no se lleva 'asta $nidades

onetarias" sino slo de cantidades de prod$ccin" de ventas" de desperdicios" de 'orasJ'o bre re&$eridas" etc* Cn tipo especial de pres$p$estos lo constit$#en los 3pronsticos3 c$#a caracter)stica principal es &$e establecen el n. ero (# a veces los costos" $tilidades" etc*! de unidades que se espera vender, gastar, producir, etc. Lo b3sico es &$e 5pronosti&$en5" con base en la e8periencia pasada Jpro#ectada 'acia el %$t$ro con la a#$da de instr$ entos 3s o enos t0cnicosJ lo &$e se espera lo-rar o reali(ar* Los pres$p$estos s$elen considerarse" co o #a se2ala os en el cap)t$lo III" tanto co o instr$ entos de planeacin" co o de control* Precisa ente por la trascendental i portancia &$e 'an ad&$irido en la ad inistracin los de,are os para el cap)t$lo relativo al control" por considerar &$e al %inal de n$estro est$dio de la ad inistracin p$eden conocerse e,or* 7 "'N8'9: !" -9 (-9N"9'8=N Las t0cnicas para %or $lar planes" # para presentarlos" e8plicarlos" disc$tirlos" etc*" s$elen ser las 3s ab$ndantes # diversi%icadas dentro de todas las etapas de la ad inistracin* La ra(n es obvia: 'a# casi tantas t0cnicas" co o %or as diversas de planes* Sin e bar-o" las 3s $sadas son &$i(3 las si-$ientes: a! &anuales de ob,etivos # pol)ticas" departa entales" etc* b! .iagramas de proceso y de flu/o, &$e sirven para representar" anali(ar" procedi iento* e,orar #;o e8plicar $n

c! 4rficas de 4antt, &$e tienen por ob,eto controlar la e,ec$cin si $lt3nea de varias actividades &$e se reali(an coordinada ente* d! (rogramas de $# diversas %or as" pero" especial ente" los &$e se presentan ba,o la caracter)stica e8plicada atr3s" de presupuestos no financieros, presupuestos financieros y pronsticos. e! Los siste as conocidos con el no bre de PERI (Pro-ra Eval$ation and RevieK Iec'ni&$e!6 CP7 (Critical Pat' 7et'od!6 # RA7PS (Reso$rce Allocation and 7$lti Pro,ect Sc'ed$lin-!" todos los c$ales s$elen conocerse con el no bre -en0rico de 5#cnicas de 5rayectoria 6r tica, por&$e b$scan planear # pro-ra ar en %ir a -r3%ica # c$antitativa" $na serie de sec$encias coordinadas de actividades si $lt3neas" &$e tienen en is o %in # el is o ori-en" poniendo 0n%asis principal ente en la d$racin" costo" etc* de a&$ella sec$encia de operaciones &$e res$lte la 3s lar-a # costosa" #a &$e" de nada servir)a acortar otras sec$encias necesarias # colaterales a la pri era" si 0sta detiene # di%ic$lta el avance -eneral* Iodas las t0cnicas de planeacin sirven i-$al ente para el control" co o #a lo 'ici os notar en el cap)t$lo III* Por ello" 'e os pre%erido de,ar las de a#or i portancia # di%ic$ltad para el est$dio de esta .lti a %$ncin ad inistrativa" #a &$e p$eden co prenderse e,or" # aplicarse con a#or acopio conoci ientos # e8periencias de todo lo aprendido en el c$rso de las di%erentes etapas de la ad inistracin* Est$diare os a&$) tan slo" los 6oncepto de manual El concepto de lo &$e es $n an$al" es de s$#o e p)rico" variable # %3cil de co prender: si-ni%ica $n %olleto" libro" carpeta" etc*" en los &$e de $na anera %3cil de ane,ar ( an$able! se concentran en %or a siste 3tica" $na serie de ele entos ad inistrativos para $n %in concreto: orientar # $ni%or ar la cond$cta &$e se presenta entre cada -r$po '$ ano en la e presa* an$ales de ob,etivos # pol)ticas" # los dia-ra as de proceso*

E8isten

$# diversos tipos de

an$ales6

encionare os a&$) tan slo al-$nos de los principales:

a! &anual de ob/etivos y pol ticas7 co o s$ no bre lo indica" re.nen $n -r$po de ob,etivos propios de la e presa" clasi%icados por departa entos" con e8presin de las pol)ticas correspondientes a esos ob,etivos" # a veces de al-$nas re-las $# -enerales &$e a#$dan a aplicar adec$ada ente las pol)ticas* b! Los manuales departamentales7 son a&$ellos en &$e se reco-en todas las pol)ticas" re-las" etc*" aplicables en cada departa ento deter inado* Son los &$e e,or erecen el no bre" de ac$erdo con la de%inicin &$e 'e os dado* c! $os manuales del empleado, o de bienvenida7 s$elen reco-er todo lo &$e interesa conocer al e pleado en -eneral" sobre todo al in-resar a la e presa* d! &anuales de organizacin7 son co o $na e8plicacin" a pliacin # co entario de las cartas de or-ani(acin" a &$e nos re%erire os en el si-$iente cap)t$lo6 en ocasiones contienen" adicional ente" $na s)ntesis de las descripciones de p$estos # las re-las de coordinacin interdeparta ental* .iagrama de proceso Los siste as de si pli%icacin del traba,o" principal ente los basados en los est$dios de ovi ientos" %$eron inicial ente $sados en las labores del taller" por&$e en ellas es 3s clara # %3cil s$ aplicacin* Pero en la act$alidad" con las necesarias adaptaciones # odi%icaciones" se e plean con -ran a plit$d a los traba,os ad inistrativos # de o%icina* D e8iste ra(n para ello" por&$e" co o lo 'ace notar $n tratadista" la di%erencia %$nda ental radica en &$e" 5 ientras &$e en el taller se procesan o trans%or an ateriales" en la o%icina se procesan o tra itan las %or as5* En el taller se to a en c$enta al personal" la a&$inaria" el e&$ipo # las 'erra ientas" las condiciones del edio a biente" etc*6 en la o%icina se consideran los tr3 ites" las %or as de doc$ entos o reportes" las %or as de re-istro # estad)stica" el personal" el espacio" las condiciones" arc'ivos" el e&$ipo # los .tiles* La di%erencia" co o p$ede verse" no es esencial" sino accidental" # slo re&$iere adaptacin de los siste as para e,orar estos ele entos co $nes* Los pasos esenciales en todo proceso son cinco: operacin" transporte" inspeccin" de ora # al acena iento* C$ando se reali(an tr3 ites ad inistrativos" e8isten ta bi0n estas is as etapas" #a &$e 'a#:

-. 8peraciones7 co o son escribir doc$ entos" 'acer c3lc$los" re-istrar" sellar" etc* Se representan con $n c)rc$lo 0. 5ransportes7 c o llevar $na carta a $n departa ento" pasar $n reporte" llevar al arc'ivo ciertas %or as" etc* Se indican con $na %lec'a 1. Inspecciones7 co o revisar c$entas" anali(ar $n in%or e" revisar correspondencia antes de s$ %ir a" etc* S$ s) bolo es $n c$adro 2. .emoras7 co o cartas de,adas en 5c'arola de salida5" doc$ entos en espera de s$ tr3 ite" etc* Se si boli(a con 9. :lmacenamientos7 co o doc$ entos en el arc'ivo* S$ s) bolo es $n tri3n-$lo

Iiene especial i portancia la revisin de los tr3 ites ad inistrativos" por&$e" independiente ente de &$e al establecerse las %or as de control en la iniciacin de operaciones" no se conoc)a bien la realidad &$e por ellas iba a ser controlada" toda or-ani(acin es din3 ica #" o bien p$ede oc$rrir &$e los siste as iniciales #a no respondan al vol$ en de traba,o act$al" &$e slo entorpecen o di%ic$ltan" co o ta bi0n p$ede s$ceder &$e" en el a%3n por llevar la especiali(acin a s$ a#or -rado" se 'a#an separado operaciones &$e podr)an estar ,$ntas en $na is a persona" con res$ltados de a#or e%iciencia" rapide( # control* No olvide os &$e" los &$e enos s$elen ver estos de%ectos" son los &$e est3n #a 'abit$ados a ellos*

*alor de los instrumentos de simplificacin No est3 por de 3s precisar &$e los instr$ entos de si pli%icacin" co o el Dia-ra a de Proceso" no s$bstit$#en el criterio '$ ano del ad inistrador" p$es ese criterio es propia ente el &$e pensar3 # s$-erir3 los ca bios &$e deben 'acerse" sino &$e tan slo ayudan ese criterio* Pero dic'a a#$da es de valor incalc$lable* Estos instr$ entos 'acen ver $n proceso" en %or a tal" &$e p$eda apreciarse separada ente cada $no de s$s pasos* Ade 3s" nos per iten ver -r3%ica ente esos pasos* Con estas dos a#$das" n$estra ente p$ede traba,ar $c'o e,or" p$es no debe os olvidar &$e slo p$ede ver pocas cosas a $n is o tie po" #" por ello" le c$esta traba,o 'acer co paraciones de pasos s$cesivos (sobre todo si son n$ erosos" di%)ciles # abstractos!" pensar 3s detenida ente &$0 p$ede e,orarse" etc* Los siste as de si pli%icacin del traba,o de o%icina" sonB p$es" e8cl$siva ente 5instr$ entos para a#$dar a la ente a anali(ar los procesos5* Lo esencial es el an3lisis &$e se 'a-a* No son" por lo is o" 5recetas5 para corre-ir los de%ectos o e,orar los procedi ientos* Esto corresponde al criterio del s$pervisor # s$s a$8iliares" dotados de pr3ctica" # con conoci iento de las necesidades concretas* Pero este criterio p$ede aprovec'arse en %or a inco parable ente e,or" c$ando c$enta con estas 'erra ientas" al 'acer $n an3lisis siste 3tico sobre -r3%icas" con a#$das de ciertas re-las* I0cnica del Dia-ra a de Proceso Los s) bolos e pleados para %or $lar el dia-ra a de proceso son los se2alados antes* Pero e8iste otra %or a" con la sola variante de $sar otra anera de si boli(ar: las iniciales JK7K8K!K9, &$e e&$ivalen a Operacin" Iransporte" Inspeccin" De ora # Al acena iento* Csa os a&$) estos diversos s) bolos para e,e pli%icar otro odo distinto de representar" # desde l$e-o %3cil ente recordable por la palabra 5Otida5* Para %or $lar el dia-ra a de proceso" se deben se-$ir los si-$ientes pasos: :* Eacer la 'o,a respectiva" &$e en s$ encabe(ado conJB tendr3 datos de identi%icacin del proceso" tales co o el no bre del is o" departa ento" seccin dnde se inicia # dnde se acaba" %ec'a de elaboracin" etc* (ver ane8o!* >* El c$erpo de esta 'o,a" consta de cinco col$ nas para los s) bolos" otra para descripcin breve del tr3 ite* otras dos para anotar las distancias de transportes # los in$tos de de ora por al acena iento # otra %inal ente para observaciones* @* Se anota" ante todo" la descripcin de los diversos pasos &$e el proceso co prende" # se arcan p$ntos en las col$ nas de los s) bolos correspondientes" $ni0ndolos con $na l)nea bien perceptible*

<* C$ando el proceso se 'a ter inado de describir" se obtienen los totales de operaciones" transportes" inspecciones # de oras" as) co o de los etros recorridos # el tie po perdido en al acena iento # de oras* S* Estos totales nos indican #a en cierto odo el tipo de accin &$e conviene to ar* As)" por e,e plo: si nota os &$e los transportes # al acena ientos son e8a-erados sobre las operaciones o inspecciones" tendre os &$e ded$cir &$e ese proceso p$ede e,orarse* T* Ea# todav)a necesidad de 'acer $n an3lisis a! b! c! d! 3s pro%$ndo" para lo c$al debe os pre-$ntarnos:

/&$0 se p$ede ELI7INAR1 /&$0 se p$ede CO7HINAR1 /&$0 se p$ede REDISIRIHCIR1 /&$0 operaciones se p$eden 7E9ORAR1 ano i(&$ierda5" # de

Para esto .lti o" en ocasiones ser3 posible $sar dia-ra as de 5 ano derec'a # 5'o bre # 3&$ina5*

I-$al ente" las pre-$ntas 5&$0" &$i0n" dnde" c$3ndo" c o # por &$05 p$eden a#$darnos a encontrar ca bios # e,oras %actibles" de -ran valor* :lgunos puntos para el anlisis de grficas de proceso +eglas 4enerales7 :* No d0 nada por s$p$esto* Cada detalle debe ser pre-$ntado e investi-ado* >* El e,or instr$ ental para el an3lisis" es aplicar las seis pre-$ntas: L$0" L$i0n" Por &$0" Dnde" C$3ndo" # C o* @* El 0todo prop$esto debe ser anali(ado ba,o las 0todo de operacin* :lgunas +eglas (articulares -. /E8iste d$plicacin" total o parcial" de al-.n es%$er(o1 0. /P$ede e,orarse al-$na operacin" co bin3ndola con otra parte del proceso" o reali(3ndola en otro departa ento1 1. /P$ede eli inarse total ente al-$na de ora1 Con %rec$encia" el tie po total de al acena iento te poral res$lta a#or &$e el de la operacin real* En procesos en &$e lo 3s i portante es la rapide(" debe est$diarse c$idadosa ente esta posible eli inacin* 2. /P$ede ca biarse con venta,a la locali(acin de al-.n al acena iento parcial o de ora1 A en$do p$ede 'acerse* is as re-las con las &$e se anali( el

9. /L$0 inspecciones p$eden co binarse con operaciones1 Sie pre &$e sea posible" debe proc$rarse &$e toda inspeccin se co bine con al-$na operacin prod$ctiva*

;. /P$eden eli inarse" o al

enos acortarse" los transportes1

<. /P$ede obtenerse el %l$,o directo de $n doc$ ento" evitando en lo posible todo retroceso1 =. Cn n$evo arre-lo de la disposicin de la o%icina" o de la sec$encia de operaciones" /per itir)an eli inar ovi ientos innecesarios en el traba,o1 >. /E8isten al-$nos pasos [c$ellos de botellaJ &$e di%ic$lten o entorpe(can notable ente la reali(acin del traba,o1 /C o p$eden evitarse1 -?. /C o p$ede lo-rarse $n %l$,o de traba,o 3s $ni%or e1 La e%iciencia depende 3s del rit o $ni%or e" &$e de la rapide( is a de $n proceso* $c'as veces"

Ane8o No* : Act$al


No* Operaciones Inspeccin Iransportes De oras 7ins*

RESC7EN

Prop$esto
No*

7e,ora

No bre del Proceso: \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Depto* \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Seccs* \\\\\\

7ins* No* 7ins*

Eo bre

+or a

Ir3 ite

Iniciado en: \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Ier inado en: \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Eec'o Por: \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\

Dist* Rec*

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