Curso: UFCD 7842 Tcnicas de Atendimento Coordenador: Dra. Isabel Cunha Formador: Dra. Benedita ss!

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&ome do Documento' (anual da UFCD 7842 Tcnicas de atendimento Data de )eali*a+,o' (ar+o 2-#4 )es"ons./el "elo seu desen/ol/imento' Benedita ss!ald

b0ecti/os do (anual de Forma+,o' "resente manual "retende ser um instrumento de trabalho "ara os 1ormandos da UFCD 7842 Tcnicas de Atendimento.

ndice
Tecnicas de atendimento...................................................................................................4 Introduo......................................................................................................................4 Perfil e funes do atendedor............................................................................................4 Caracteristicas/qualidades de um atendedor profissional..............................................4 Atendimento Conceitos gerais........................................................................................6 Atendimento/ enda........................................................................................................6 Atitude/comportamento.................................................................................................! "iagn#stico de necessidades...........................................................................................$4 %rigem das moti aes/necessidades..........................................................................$4 An&lise pr' ia do perfil de cliente...............................................................................$( )strutura de um guio de *perguntas tipo+..................................................................,)tapas do processo de atendimento.................................................................................,, A.ordagem inicial.......................................................................................................,, Prestao do ser io....................................................................................................,/ "espedida....................................................................................................................,4 %peraes de cai0a......................................................................................................,4 Atendimento na recepo e tratamento de reclamaes.................................................,1 2i.liografia....................................................................................................................../......................................................................................................................................../$

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Tecnicas de atendimento
Introduo
&o atendimento 1undamental utili*ar um con0unto de normas 2ue "ermitem orientar uma atitude e um com"ortamento "ositi/o 1ace ao cliente "ara 2ue ele /olte sem"re. 34iste um con0unto de normas "ara o atendimento directo 2ue abran5e as dimens6es da a"ar7ncia8 da e4"ress,o cor"oral e da /o*8 "ercorrendo a "arte or5ani*acional do es"a+o onde trabalhamos.

Perfil e funes do atendedor

Caracteristicas/qualidades de um atendedor profissional
atendimento o acto ou e1eito de atender' a maneira como habitualmente s,o atendidos os clientes ou utentes de determinado ser/i+o. atendimento uma 1un+,o es"ec91ica em muitas em"resas. s se5uran+as8 as rece"cionistas8 os cont9nuos8 os "orteiros ocu"am:se do acolhimento dos clientes e est,o8 no 5eral8 num local es"ec91ico de atendimento e de/em ou/ir8 in1ormar8 5uiar8 e4"licar e orientar os clientes. &o entanto8 o atendimento n,o s; 1un+,o da rece"cionista ou da tele1onista8 1un+,o de todos e n,o h. "ormenores de menor im"ort<ncia nesta 1un+,o. Atra/s do atendimento transitam n,o s; a comunica+,o8 a in1orma+,o8 como tambm a ac+,o comercial e a ima5em da em"resa "ara a 2ual trabalhamos. 34iste uma clara di1eren+a entre =atendimento> e =atendimento "ro1issional>. Um atendimento "ro1issional e4i5e dedica+,o8 sensibilidade8 es1or+o8 aten+,o8 atitude e com"ortamento correctos. A2ueles 2ue est,o em contacto com os clientes e 2ue os atendem8 ou se0a8 os atendedores8 de/em "ossuir uma srie de caracter9sticas es"ec91icas8 "ara 2ue reali*em o seu ob0ecti/o de au4iliar o cliente. "ro1issional e1ica* a2uele 2ue conse5ue alcan+ar os resultados 2ue 1oram

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estabelecidos "ara o seu trabalho8 ou se0a8 conse5ue 2ue a or5ani*a+,o e o cliente concreti*em os seus ob0ecti/os 2uer no 2ue di* res"eito ? "resta+,o de ser/i+os8 2uer no 2ue di* res"eito ? satis1a+,o com a rela+,o de atendimento. A 31ic.cia di* res"eito n,o s; ? tare1a de dar res"osta ? "retens,o do cliente @res"osta r."ida e ade2uadaA8 mas tambm ? Bualidade da )ela+,o8 isto 8 saber criar uma rela+,o es"ecial8 2ue ele lembrar. com a5rado. "ro1issional e1ica* necessita de' Conhecer bem a em"resa 2ue re"resenta e os seus ob0ecti/osC Conhecer bem os ob0ecti/os da sua 1un+,oC Utili*ar de modo "ro1issional as suas caracter9sticas "essoais8 o seu estilo "essoalC Daber res"eitar o cliente. cliente mostra:se e4i5ente na actua+,o dos "ro1issionais8 atra/s n,o s; de =o 2ue 1a*em> mas tambm de =como 1a*em>. Eor isso8 na miss,o de 2ual2uer "ro1issional de atendimento de clientes8 est,o contidos8 em "ro"or+6es i5uais8 dois ti"os de com"et7ncia' Tecnolo5ia e Comunica+,o. Atributos e Bualidades do bom atendedor Eonto de /ista humano' 3star dis"on9/el "ara a"oiar o cliente e a e2ui"aC Der comunicati/oC Daber ou/ir o clienteC Der "aciente e desen/ol/er em"atia com os clientesC &,o ado"tar uma atitude de1ensi/a ou a5ressi/aC Der intuiti/o "rocurando a /alida+,o dos 1actosC &,o 0ul5ar os dese0os ou necessidades dos clientesC Erocurar transmitir mensa5ens o"timistas e estimulantesC 34"or ar5umentos e in1orma+6es de maneira sim"li1icada8 mediante o 5rau de conhecimento do clienteC Erometer a"enas o 2ue "oder. ser cum"ridoC Eromo/er "er5untas com /ista a entender as necessidades do clienteC A"licar a /o* de 1orma clara e animadoraC Falar sem"re a /erdadeC (anter contactos internos e e4ternos8 1a*endo:se "resenteC Dominar as emo+6es "ara 2ue n,o inter1iram no bom atendimento ao clienteC )esistir a 1rustra+6esC Acreditar na ca"acidade de auto:desen/ol/imento e dos "ro1issionais da "r;"ria e2ui"aC

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(oti/ar as .reas de inter1ace "ara 2ue se en/ol/am com os assuntos dos clientesC Falori*ar os cole5as "ara ter maior ades,o aos seus "ro0ectosC 3lo5iar e a5radecer aos cole5as 2uando h. a"oio e siner5iaC Ereocu"ar:se com a auto:ima5em e ima5em do ambiente de trabalho.

Eonto de /ista tcnico' Conhecer bem os "rodutos e o "rocesso "roduti/o da em"resaC Conhecer os 1lu4os internos de in1orma+,o @todas as .reasAC Daber mo/imentar:se bem dentro de toda a em"resaC Conhecer os recursos internos dis"on9/eisC Acom"anhar a e/olu+,o das ino/a+6esC Eartici"ar em e/entos sobre Gsatis1a+,o dos clientesG Erocurar o "r;"rio a"er1ei+oamento "ro1issional e o da sua e2ui"aC Harantir in1orma+6es e res"ostas @atra/s de si e dos outrosAC 3ntender o 2ue 1a* e "or2ue 1a*. Eonto de /ista estrat5ico' Iabilidade de ne5ocia+,oC Conhecer bem a estrat5ia da em"resa e as suas tend7nciasC Conhecer os "arceiros de ne5;cios da em"resa @tradersAC Identi1icar a estrat5ia de ser/i+os a clientes dos concorrentes8 mantendo:se actuali*adoC Conhecer as "ol9ticas de marJetin5 e /endas da em"resa e da concorr7nciaC Conhecer o mercadoC Acom"anhar e conhecer as ac+6es e mobili*a+6es dos ;r5,os de de1esa do consumidorC Ado"tar medidas ino/adoras e "r;:acti/asC Correr riscos "ara satis1a*er o cliente.

Atendimento Conceitos gerais

Atendimento/venda
Atendimento a2uilo 2ue nos le/a a escolher uma Institui+,o em detrimento da outra. Eode n,o incluir uma /ertente comercial. Eor e4em"lo 2uando /amos a uma re"arti+,o "Kblica eles n,o t7m como ob0ecti/o le/ar:nos a com"rar um "roduto ou um ser/i+o.
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Fenda o ob0ecti/o 1inal de todas as em"resas8 "ois sem /endas n,o h. lucros e sem lucros a em"resa 1echa. Um atendimento cuidado "ermite "assar da sim"les "resta+,o de um ser/i+o "ara a "resta+,o de um ser/i+o de 2ualidade. Der um "ro1issional com"etente im"lica sentir um "ra*er constante de estar sem"re a a"render. A 2ualidade do atendimento al5o com"le4o8 2ue erroneamente consideramos ser a "r;"ria em"resa a decretar se temos ou n,o essa 2ualidade. I. 2uem de1enda 2ue a 2ualidade sub0ecti/a e 2ue de"ende de "essoa "ara "essoa. 3sta a1irma+,o "ode at ter um certo teor de ra*,o8 no entanto a 2ualidade est. /erdadeiramente associada 2uando n;s somos ca"a*es de su"erar as e4"ectati/as criadas "elo nosso cliente. Desta 1orma8 e de 1orma resumida8 a 2ualidade est. alicer+ada ao ser/i+o 2ue se "resta e ? a"recia+,o 1eita "elo "r;"rio consumidor8 no 2ue res"eita aos se5uintes itens' F.cil acesso a todos os cam"os de actua+,o e de res"ostaC Identi1ica+,o do "restador de ser/i+osC Aten+,o "essoal e cortesiaC rienta+,oLatendimento se5ura e 2uali1icadaC Cum"rimento das "romessas 1ace a e4"ectati/a 5erada "ara o clienteC Fa*er 1ollo!:u"Lactuali*a+,oC )a"ide* no ser/i+oC Aus7ncia de burocraciaC Indemni*a+,o 0ustaC Facilidade de trocaLsubstitui+,oC AutonomiaC Ere"ara+,o "ro1issional. A obten+,o destes "ontos im"lica al5umas medidas8 tomadas aos /.rios n9/eis da em"resa8 no sentido de "ermitir a melhoria da 2ualidade e "rocurar a e4cel7ncia' Foca5em no cliente 3n/ol/imento da lideran+a no "ro0ectoLatendimento Eartici"a+,o 5lobal de toda a e2ui"a em"resarial Concentra+,o nos "rocessos e nos clientes Hest,o 1undamentada nos sistemas (elhoria cont9nua Tomada de decis6es baseada em 1actos e dados /alidados )ela+6es mutuamente ben1icas com os 1ornecedores A im"ort<ncia de atin5ir n9/eis de 2ualidade ele/ados no local de trabalho tem uma /ital im"ort<ncia "ara a /ida da em"resa e "ara o desen/ol/imento da indKstria dos ser/i+os.

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A 2ualidade "ermitir. 1a*er 1rente ? concorr7ncia crescente e obter melhores resultados a todos os n9/eis. A em"resa bene1iciar. no nKmero de /endasC o 1uncion.rio 5anhar. 9ndices de satis1a+,o maiores no local de trabalho e or5ulho na sua em"resaC e o cliente atin5ir. a sua satis1a+,o "or sentir:se mais esclarecido e mais bem ser/ido. A 2ualidade no ser/i+o um meio "ara atin5ir um 1im8 2ue a satis1a+,o e o re5resso do clienteLconsumidor. s "rinci"ios do atendimento s,o' Envolvimento total Cada "ro1issional 1a* "arte de uma e2ui"a 2ue trabalha "ara o mesmo ob0ecti/o' o cliente. Um bom trabalho de e2ui"a8 multidisci"linar8 "ressu"6e a entre a0uda e a troca de in1orma+,o entre os di/ersos actores. Bual2uer cliente es"era ser atendido com ele/ado "ro1issionalismo. Competncia cliente es"era 2ue cada "essoa 2ue o atende saiba' : 2ue C : 2ue de/e 1a*erC : Como de/e 1a*er. Disponibilidade atendimento de/e acontecer de 1orma cordial e "ersonali*ada8 "romo/endo no cliente sentimentos de satis1a+,o. I. com"ortamentos 2ue 1acilitam tais sentimentos' Ferbalmente )econhe+a8 o mais bre/e "oss9/el8 a "resen+a das "essoasC De hou/er demoras no atendimento8 e4"li2ue o moti/oC Trate a "essoa "elo seu nomeC Con1irme 2ue est. a ou/irC Demonstre 2ue 2uer determinar as necessidades do utenteC 3scute atentamente8 analise bem a in1orma+,o8 colo2ue 2uest6esC 3n2uanto escuta um cliente8 n,o 1a+a outra coisa 2ue o distraiaC Buando escuta um cliente "ela "rimeira /e*8 "ermita 2ue8 "or al5uns instantes8 este di5a o 2ue "ensa' ou+a "rimeiro8 1ale de"oisC Aceite o estilo e ritmo do clienteC n,o se mostre im"acienteC Feri1i2ue se com"reendeu bem a mensa5em e che5ue a um acordo "ara o "asso se5uinte.

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Fisualmente (ostre:se am./el e acolhedorC 0usti1i2ue uma e/entual demoraC lhe "ara as "essoas directamente e mostre:se atentoC Erenda a aten+,o do rece"torC Incline:se "ara a 1rente e utili*e 5estos abertosC &,o escre/a en2uanto 1ala com o clienteC = UMA> o 2ue o cliente &N lhe est. a di*er. Flexibilidade 3n2uanto e1ectuamos um atendimento a um cliente8 sur5em "or /e*es inter1er7ncias8 tais como um tele1one 2ue come+a a tocar. Dur5e ent,o o dilema' 2ual dos "rinc9"ios da 2ualidade do atendimento de/e "re/alecerO : Atendimento tele1;nicoO : Erinc9"io da total dis"onibilidade "ara o utenteO &este caso8 ter. de ser h.bil e usar o bom senso. Cada caso um caso. As solu+6es n,o "odem ser sem"re i5uais. De 2ual2uer 1orma8 muito desa5rad./el estar a atender al5um com o tele1one a tocar insistentemente. Eor isso8 "e+a descul"a ao seu interlocutor e atenda8 mas' De0a bre/eC Tente saber com 2uem est. a 1alar e 2ual o seu contacto "ara lhe li5ar lo5o 2ue este0a dis"on9/elC Caso se0a "oss9/el8 solicite aos seus cole5as ou ? tele1onista "ara n,o serem "assadas mais chamadas durante um determinado "er9odo.

Atitude/comportamento
Atitudes s com"ortamentos s,o inconstantes e n,o s,o inatos8 /ariando de situa+,o "ara situa+,o. Eara cada caso "odemos escolher um determinado com"ortamento8 2ue 1acilita ou di1iculta uma transac+,o. A 1orma como os clientes se com"ortam connosco 8 5eralmente8 resultado da "erce"+,o do nosso "r;"rio com"ortamento. Buando nos centramos no atendimento8 /eri1icamos 2u,o im"ortante estar ciente de todas estas realidades. Buando estamos "erante um cliente "odemos assumir /.rias atitudes8 tais como' Atitudes de a/alia+,o 3sta atitude le/a a um e1eito com"ortamental de' Aumento da tens,o entre as "essoas 2ue est,o a comunicarC Aumento de a5ressi/idadeC
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Acti/a+,o dos mecanismos de de1esa "or "arte do interlocutorC Forte redu+,o da ca"acidade de comunicar.

3sta atitude de/e ser e/itada atendendo aos e1eitos ne5ati/os sobre a comunica+,o. D; s,o utili*adas8 "ontualmente8 "erante um erro ou 1alha do interlocutor8 mas a"enas 2uando este aceita8 sem contesta+,o8 a autoridade do emissor. &estes casos "re1er9/el utili*ar8 "or e4em"lo8 a atitude de e4"lora+,o. 3 se o erro n,o 1or 5ra/e8 e/ite inter/ir. Atitude de orienta+,o 3sta atitude le/a a um e1eito com"ortamental de' Im"osi+,o de autoridadeC Aumento das in1orma+6es dis"onibili*adasC Tend7ncia do interlocutor "ara uma "erce"+,o "arcial @considera a res"osta n,o 1undamentadaAC )esist7ncia ? mensa5em do emissorC )edu+,o da ca"acidade de escuta. A atitude de orienta+,o s; de/e ser assumida a "edido do emissor8 "ois introdu* no/as in1orma+6es no sistema de comunica+,o8 obri5ando a um maior es1or+o8 e "ode ser desnecess.ria ou contra"roducente. &o entanto8 con0u5ada com atitudes de e4"lora+,o e re1ormula+,o8 "ode ter e1eitos ben1icos8 estimulando a "r;:acti/idade. Atitude de a"oio 3sta atitude le/a a um e1eito com"ortamental de' (anuten+,o do estado a1ecti/o e4istenteC Tend7ncia "ara a con1ormidadeC Di1iculdade de an.lise no "lano com"ortamentalC De"end7ncia "sicol;5ica. As atitudes de a"oio mant7m ou aumentam o estado emocional da comunica+,o. Eor isso8 de/em ser utili*adas a"enas em situa+6es de "ositi/ismo8 entusiasmo8 ale5ria. De 1orem assumidas sob a 1orma de em"atia de/em ser con0u5adas com as atitudes e4"lorat;rias. Atitude de e4"lora+,o 3sta atitude le/a a um e1eito com"ortamental de' Aumento da ca"acidade de an.liseC Aumento da "ro1undidade da comunica+,o.

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A atitude de e4"lora+,o tradu* um dese0o de recolher in1orma+6es. As reac+6es do rece"tor /ariam consoante essa recolha de in1orma+,o lhe "arecer le59tima. Facilita o 1lu4o da in1orma+,o8 ou abusi/a criam:se barreiras ? comunica+,o. Atitude de re1ormula+,o 3sta atitude le/a a um e1eito com"ortamental de' A"oio no rece"torC )edu+,o da intensidade do estado a1ecti/oC Aumento da ca"acidade de an.liseC Aumento da "ro1undidade da comunica+,oC Aumento da racionalidade. 3stas atitudes "ermitem aumentar a "erce"+,o da situa+,o e redu*em as rela+6es a1ecti/as na comunica+,o. D,o indicadas "ara situa+6es de stress8 "erturba+,o8 etc. Eara as situa+6es de 5rande entusiasmo ou ale5ria8 este ti"o de atitude desaconselhado8 "ois tem caracter9sticas de neutralidade8 "ro/ocando desilus,o no interlocutor. Com"ortamentos Coloca+,o da /o* A /o* "arte da identidade de uma "essoa e um 1actor:cha/e na sua ima5em. P8 tambm8 atra/s da /o* clara e se5ura 2ue se conse5ue ca"tar a aten+,o do interlocutor e transmitir credibilidade8 "elo 2ue a /o* desem"enha um "a"el "rimordial no bom atendimento. &este dom9nio de/emos le/ar em conta os se5uintes as"ectos' A /elocidade Fai determinar a ra"ide* ou lentid,o com 2ue se 1ala. Falar com ra"ide* "ode ser "erce"cionado como ner/osismo8 ansiedade e inse5uran+a im"ossibilitando uma boa ca"ta+,o do e4"osto. Q. 1alar de/a5ar "ode "ro/ocar tdio no interlocutor8 ou mesmo 2ue este se alheie do 2ue est. a ser dito. /olume P um as"ecto determinante "ara se estabelecer o melhor tom 2ue /ai re2uerer a altura da /o*8 a 1im de esta se a"ro"riar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto "ode demonstrar a5ressi/idade e 1alar bai4o "ode ser um sinal de inse5uran+a e timide*. timbre 3st. li5ado ?s caracter9sticas 19sicas de cada um. A"esar de n,o ser 1.cil alterar o timbre de /o*8 esta "oder. "ermitir 2ue a /o* se0a bem colocada e a5rad./elC A entoa+,o Eermite dar 7n1ase ? /o*. De/e usar:se din<mica na comunica+,o e e/itar 1alar de 1orma mon;tona. Eor um lado8 a "essoa 2ue articula as "ala/ras com uma entoa+,o e4cessi/a "ode "assar a im"ress,o de
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ser arro5ante8 mas ao a"resentar "ouca entoa+,o /ai denotar cansa+o ou des<nimo. Eostura correcta Um dos as"ectos im"ortantes da comunica+,o n,o /erbal a "ostura. 3sta desi5na os modos de nos mo/imentarmos8 sendo al5o 2ue se /ai ad2uirindo com o tem"o e com os h.bitos. 3ste sinal em 5rande "arte in/olunt.rio8 mas "ode "artici"ar de 1orma im"ortante no "rocesso de comunica+,o. 3m todas as culturas e4istem muitas 1ormas de estar deitados8 sentados ou de ". 34istem "osturas /ariadas 2ue corres"ondem a situa+6es de ami*ade ou de hostilidade8 bem como "osturas 2ue indicam um estado ou condi+,o social8 entre outros. Assim8 nos "rimeiros tr7s se5undos do "rimeiro im"acto8 im"ortante ter em aten+,o a coloca+,o da cabe+a e tronco8 2ue de/em estar erectos. &,o se de/e manter a cur/atura dos ombros 2ue denota cansa+o ou mesmo des<nimo. Eor outro lado8 se esti/er na "osi+,o de sentado8 esta de/e manter:se correcta no assento8 "ois caso contr.rio8 a "rimeira im"ress,o 2ue causar ser. ne5ati/a. A"resenta+,o cuidada A a"ar7ncia de uma "essoa re1lecte normalmente o ti"o de ima5em 2ue ela 5ostaria de "assar. Atra/s do /estu.rio8 "enteado8 ma2uilha5em8 a"etrechos "essoais8 "ostura8 5estos8 modo de 1alar8 etc.8 as "essoas criam uma "ro0ec+,o de como s,o e de como 5ostariam de ser tratadas. interlocutor in1luenciado "rinci"almente "ela a"ar7ncia e "elo /estu.rio. Assim8 no 2ue di* res"eito ? a"ar7ncia8 o 2ue mais chama a aten+,o alm dos tradicionais tra+os de hi5iene "essoal8 a e4"ress,o 1acial. 3s"era:se desta e4"ress,o nos tr7s se5undos iniciais 2ue se0a de um sorriso 2ue demonstre sinceridade. &o con0unto 2ue com"6e a e4"ress,o 1acial8 de/emos ter uma aten+,o es"ecial no 5nero 1eminino com os cabelos8 2ue de/em estar bem cuidados e "enteados e no 5nero masculino8 "ara alm destes8 com a 1ace8 2ue de/e estar lim"a e barbeada. )elati/amente ao /estu.rio8 o ideal 2ue corres"onda ?s e4"ectati/as do interlocutor dentro dos seus conceitos de a"resenta+,o "essoal ade2uados ao conte4to. Um "ro1issional de/e sem"re o"tar "or "e+as de /estu.rio 2ue n,o constituam um elemento de distrac+,o e n,o "erturbem a comunica+,o com os interlocutores. Eara 1acilitar na de1ini+,o do /estu.rio ideal a usar na sua acti/idade "ro1issional8 sem"re 2ue "oss9/el8 im"ortante analisar anteci"adamente as

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caracter9sticas dos seus interlocutores8 o ambiente e ob0ecti/os da sua em"resa e os costumes locais. Caso n,o se0a "oss9/el8 o mais ade2uado usar a discri+,o e o =bom senso>. De na sua em"resa ti/er de usar 1arda ou uni1orme8 estes de/er,o estar sem"re im"ec./eis. Atitudes 5estuais As "essoas n,o se comunicam a"enas "or "ala/ras. s mo/imentos 1aciais e cor"orais8 os 5estos8 os olhares8 a entoa+,o tambm im"ortante' s,o os elementos n,o /erbais da comunica+,o. s si5ni1icados de determinados 5estos e com"ortamentos /ariam muito de uma cultura "ara outra e de "oca "ara "oca. A comunica+,o /erbal "lenamente /olunt.riaC o com"ortamento n,o:/erbal "ode ser uma reac+,o in/olunt.ria ou um acto comunicati/o "ro"ositado. Al5uns "sic;lo5os a1irmam 2ue os sinais n,o:/erbais t7m as 1un+6es es"ec91icas de re5ular e encadear as interac+6es sociais e de e4"ressar emo+6es e atitudes inter"essoais. 34"ress,o 1acial' n,o 1.cil a/aliar as emo+6es de al5um a"enas a "artir da sua e4"ress,o 1ision;mica. Eor /e*es os rostos transmitem es"ontaneamente os sentimentos8 mas muitas "essoas tentam inibir a e4"ress,o emocional. (o/imento dos olhos' desem"enha um "a"el muito im"ortante na comunica+,o. Um olhar 1i4o "ode ser entendido como "ro/a de interesse8 mas noutro contesto "ode si5ni1icar amea+a8 "ro/oca+,o. Des/iar os olhos 2uando o emissor 1ala uma atitude 2ue tanto "ode transmitir a ideia de submiss,o como a de desinteresse. (o/imentos da cabe+a' tendem a re1or+ar e sincroni*ar a emiss,o de mensa5ens. Daber ou/ir A escuta acti/a uma atitude de dis"onibilidade "ara receber as mensa5ens dos outros e tentar com"reend7:las. A escuta acti/a a"licada ao Atendimento ao EKblico encora0a o clienteL utente a e4"licitar as suas necessidades8 ao mesmo tem"o 2ue d. a 2uem atende a certe*a de estar a com"reender o 2ue ele est. a di*er. De 1acto8 temos a tend7ncia "ara ou/ir o 2ue 2ueremos ou/ir e /er o 2ue 2ueremos /er. De/ido a este 1acto8 a mensa5em recebida "or n;s muitas /e*es com"letamente di1erente da2uela 2ue o emissor dese0a/a transmitir. As melhores ocasi6es "ara recorrer ? escuta acti/a s,o 2uando n,o estamos certos de ter com"reendido o emissor ou 2uando transmitida uma mensa5em 1ortemente emocional @uma reclama+,o8 "or e4em"loA.
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Buando usamos a escuta acti/a8 estamos a en/iar um sinal ao cliente de 2ue con1iamos nele8 de 2ue damos im"ort<ncia ?s suas "ala/ras e de 2ue o estamos a ou/ir. Isto 1a* com 2ue em troca8 o cliente se sinta mais con1iante e tenha "ra*er em estar com 2uem o atende. )e5ras "ara uma escuta acti/a Daber dei4ar 1alarC Colocar:se em em"atia com o outroC Centrar:se no 2ue ditoC (anter os canais abertosC 3liminar 2ual2uer 0u9*o imediatoC &,o interrom"er o outroC )e1ormularC Utili*ar as ca"acidades cerebrais.

Diagnstico de necessidades
Origem das motivaes/necessidades
2ue moti/a o com"ortamento do clienteO 3m "sicolo5ia8 costuma:se a1irmar 2ue nenhum com"ortamento humano 5ratuito8 isto 8 2ue toda atitude meramente 1ruto da busca da satis1a+,o de uma necessidade. Eraticamente8 /i/e:se "ara satis1a*er necessidades e a "r;"ria din<mica da /ida conse2u7ncia disso. (as as necessidades n,o s,o as mesmas nem ocorrem no mesmo "er9odo "ara todos os indi/9duos. Abraham (aslo! @#R-8#R7-A su5eriu uma teoria sobre a ordem es"ec91ica de desen/ol/imento das necessidades humanas8 em 1un+,o da hist;ria da sua satis1a+,o. Ero"Ss 2ue as necessidades se desen/ol/em numa ordem8 das =in1eriores> ?s =su"eriores>. P o 2ue se denomina EI)T(ID3 de (ADU V. 3n2uanto n,o encontra satis1a+,o de uma necessidade8 o homem ir. 1i4ar:se nesse n9/el e todo o seu es2uema "erce"ti/o s; se "reocu"ar. com as "ossibilidades de satis1a*7:la. Buer di*er8 uma "essoa 2ue /i/e com 1ome8 n,o concebe bem:estar nem /alores antes de satis1a*er a necessidade b.sica.

De acordo com (aslo!' As necessidades 1isiol;5icas constituem a sobre/i/7ncia do indi/9duo e a "reser/a+,o da es"cie' alimenta+,o8 sono8 re"ouso8 abri5o8 etc.
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As necessidades de se5uran+a constituem a busca de "rotec+,o contra a amea+a ou "ri/a+,o8 a 1u5a e o "eri5o. As necessidades sociais incluem a necessidade de associa+,o8 de "artici"a+,o8 de aceita+,o "or "arte dos com"anheiros8 de troca de ami*ade8 de a1ecto e amor. As necessidades de estima en/ol/em a auto a"recia+,o8 a autocon1ian+a8 a necessidade de a"ro/a+,o social e de res"eito8 de status8 "rest95io e considera+,o8 alm de dese0o de 1or+a e de ade2ua+,o8 de con1ian+a "erante o mundo8 inde"end7ncia e autonomia. A necessidade de auto:reali*a+,o a mais ele/ada8 de cada "essoa reali*ar o seu "r;"rio "otencial e de auto desen/ol/er:se continuamente.

Clientes internos D,o todos os colaboradores da or5ani*a+,o no seu constante relacionamento8 inerente ao desen/ol/imento de toda uma acti/idade 2ue8 "ara ser e1iciente e e1ica*8 de/er. ter internamente um bom clima or5ani*acional8 2ue ir. ter re1le4os "ositi/os nos contactos com os clientes e4ternos. Clientes e4ternos Der,o todos a2ueles 2ue contactam uma or5ani*a+,o8 2uer se0am clientes "otenciais @clientes em consulta ou 1ase de ne5ocia+,oA8 2uer e1ecti/os a 2uem a or5ani*a+,o 0. "resta ser/i+os ou /ende "rodutos. Eor conse5uinte8 o bom relacionamento da or5ani*a+,o com os seus clientes e4ternos assenta essencialmente numa boa interac+,o com os clientes internos8 o 2ue 2uer di*er 2ue na or5ani*a+,o e4iste um bom relacionamento inter"essoal8 uma boa comunica+,o e coo"era+,o entre os di/ersos sectores8 clima 2ue 5eralmente trans"arece "ara o e4terior. s clientes "ossuem uma srie de necessidades 2ue de/er,o ser satis1eitas n,o s; de uma 1orma correcta8 mas tambm tentando corres"onder ?2uilo 2ue eles es"eram receber @e4"ectati/asA. 3n2uanto 2ue o cliente e4terno dese0a receber um "roduto ou ser/i+o como resultado do trabalho con0unto da sua em"resa8 o cliente interno es"era 2ue cum"ra a "arte desse "roduto 5lobal 2ue lhe incumbe. cliente e4terno de/e ser tratado como um con/idado8 lo5o 2uem 1a* o atendimento de/e ter um "a"el de an1itri,o. De/e con/id.:lo a sentar:se8 caso o atendimento n,o se0a 1eito em balc,o8 e encarre5ar:se do seu "edido' =3m 2ue 2ue lhe "osso ser KtilO>. 34em"lo de um "edido sim"les' =Tenho uma entre/ista com o Dr. Qo,o (ar2ues8 ?s #$ horas.> Buem atende de/e olhar "ara a "essoa com um sorriso8 tran2uili*.:la e trat.:la "elo seu nome'
Ah"tus #$%.#

=Dra. D. (aria Teresa8 o Dr. Qo,o (ar2ues /ai receb7:la dentro de de* minutos. A5uarde um "ouco "or 1a/or.> 34em"lo de um "edido 2ue obri5a a 1a*er al5umas "es2uisas' =Tra5o:lhe a certid,o de nascimento 2ue me es2ueci de 0untar aos "a"is e 2uero saber se 1alta mais al5uma coisa.> Buem atende de/e mostrar ao cliente 2ue est. a ou/ir8 2ue com"reende o "edido8 di*endo o 2ue ou/iu "or outras "ala/ras e com um sorriso. =Buer 2ue /eri1i2ue se o seu "rocesso est. com"leto8 a5ora 2ue temos a sua certid,o de nascimento8 n,o issoO> Atendimento ao cliente e4terno e1ica* 2uando o cliente sente 2ue o seu "edido est. a ser satis1eito8 2uando tem a certe*a de ser tratado com res"eito8 a 5arantia de ser com"reendido8 a con/ic+,o de ser ou/ido. De0a 2ual 1or o moti/o do cliente8 ele tem necessidade de saber 2ue al5um se ocu"a dele8 de ser tran2uili*ado8 reconhecido e /alori*ado. Isto n,o sim"les "or2ue muitas /e*es os clientes a"resentam os seus "edidos de uma maneira "ouco clara e nem sem"re em"re5am bons termos8 "artem de ideias erradas8 s,o e4i5entes8 a"ressados. Buem atende de/e "or isso assumir atitudes 2ue 1a/ore+am o di.lo5o e 1a*er com 2ue o outro se e4"rima mais' u/ir 5lobalmente )e1ormular o "edido do cliente Fa*er "er5untas "ara saber mais Tran2uili*ar o cliente Ainda mais al5uns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes e4ternos' 3/itar as "ala/ras muito tcnicas 34"licar o 2ue est. ou ir. 1a*er "ara atender ao "edido Dim"li1icar a /ida do cliente e4"licando 2uais os "rocedimentos a se5uir s clientes internos tambm t7m necessidade 2ue t7m 2ue se satis1eitas. A se5uir a"resenta:se uma lista das atitudes8 com"ortamentos e ac+6es a ter em conta relati/amente ao atendimento a estes clientes' (ostra:se dis"on9/el u/ir o "edido )e1ormular o 2ue se com"reendeu Fa*er as "er5untas certas 3/itar as inter"reta+6es Tran2uili*ar @=3stou a ocu"ar:me dissoW>A.

Ah"tus #$%.#

Anlise prvia do perfil de cliente

F.rios Ti"os Esicol;5icos de ConsumidoresLClientes )acioc9nio Uento Caracter9sticas' Buer sem"re "ormenoresC Fai aos m9nimos detalhesC P meticuloso e ordenadoC Demonstra di1iculdade em associar elementos. Como ar5umentar' Use associa+6es de ideias claras e sucintasC Fale de 1orma clara e sim"lesC Acom"anhe sua ca"acidade de absor+,oC (antenha a aten+,oC 34"lorar todos os seus sentidos na transmiss,o de uma ideiaC Use e4em"los 1.ceisC Con/en+a:o com "ro/as e documentosC &,o o 1orceC aceite o seu ritmoC d7:lhe o tem"o 2ue "recisarC Fale de/a5arC Bem:humorado Caracter9sticas' P mestre em des/iar o /endedor do assunto FendasC P muito sim"lesC P muito sim".tico e bonach,oC A"recia uma con/ersa a5rad./elC Como ar5umentar' Condu*a o di.lo5o e mantenha:oC De0a sim"les8 sim".tico e bem:humorado8 sem e4a5erosC Erocure retornar o assunto FendasC &,o se iluda =3le n,o a /enda 1.cil>.

Im"ortanteLEresun+oso Caracter9sticas' P dotado de terr9/el su"er:estimaC P /aidosoC Eressiona o Fendedor com ob0ec+6es 1KteisC &,o aceita o"ini6es alheiasC
Ah"tus #$%.#

Erocura des"re*ar a o1ertaC Buer e "recisa dominarC Dese0a o "oderC P o =sabe tudo>C

Como ar5umentar' Dar /alor ?s suas /aidadesC Dar:lhe "rest95io sem ser ba0uladorC &,o o temaC &,o o e/iteC &,o o menos"re*eC Der r."ido e ob0ecti/oC Dar:lhe a im"ress,o de 2ue a decis,o "artiu deleC Usar as suas ideias "ara eliminar suas ob0ec+6esC A"resente su5est6es e n,o conclus6esC )es"eite:o na sua "retensa di5nidadeC DescuidadoLCon1uso Caracter9sticas' Fa* os seus "edidos ? "ressaC Xs /e*es anula os "edidos em se5uidaC Costuma 1a*er reclama+6es de"oisC Folta atr.sC Desor5ani*adoC Como ar5umentar' Tome cuidadoC Descon1ie deleC Erocure ter certe*a do 2ue ele "ediuC )e5iste "or escrito o combinado. Descon1iadoLCurioso Caracter9sticas' P descon1iado8 n,o acredita em nadaC Hosta de debater e raciocinarC P 1irmeC Dus"eita de tudoC Fa* muitas "er5untasC Buer saber tudo e os "or2u7sC Como ar5umentar' Dar:lhe con1ian+aC Incenti/.:loC Der 1irmeC Dar detalhes l;5icosC
Ah"tus #$%.#

Der se5uro ao e4"or seus ar5umentosC Demonstrar se5uran+a atra/s de dados reaisC Fa*er a1irma+6es 2ue "ossam ser "ro/adas na2uele momentoC Erocurar n,o dar muitas o"ortunidades "ara no/as "er5untasC

Inteli5ente Caracter9sticas' P bem in1ormadoC Dabe o 2ue di*C &,o 1acilmente in1luenci./elC &,o 5osta de ar5umentos 1racosC Tem muita con1ian+a em si "r;"rioC Como ar5umentar' Demonstre conhecimento sem irrit.:loC Dei4e:o a /ontadeC De0a 1irmeC A"resente 1atos e n,o o"ini6esC Fa+a:o sentir 2ue o "rimeiro a receber in1orma+6esC &,o esconda in1orma+6es8 mesmo 2ue elas n,o se0am boasC Use a ra*,o8 o 0u9*o8 o critrio8 o bom senso8 a l;5icaC T9midoLCaladoLDilencioso Caracter9sticas' Busca conselhosC &,o demonstra o 2ue "ensaC &,o 5osta de 1alarC Tem medo de tomar decis6esC &,o res"onde aos ar5umentos de /endasC &,o se im"ressiona com as /anta5ens do "roduto. Como ar5umentar' Transmita:lhe con1ian+aC Aconselhe:oC &,o o "ressioneC De0a bre/e e sensatoC Fa+a:o demonstrar o 2ue realmente senteC D7:lhe se5uran+a e cora5em "ara decidirC Force um di.lo5o atra/s de "er5untas 2ue e4i0am res"ostasC A"ro/eite as o"ortunidades em 2ue ele demonstrou um "onto de /istaC Irritado Caracter9sticas'
Ah"tus #$%.#

P e4tremamente ner/osoC Discute "or 2ual2uer coisaC &,o hesita em e4"or o"ini6esC Tem ="a/io curto>C Costuma o1enderC Critica o "roduto8 a em"resa8 o /endedor8 a concorr7nciaC

Como ar5umentar' 3/ite discuss6es e atritosC Daiba ou/i:loC Direccione:o "ara o bom sensoC &,o use o mesmo tom de /o* 2ue eleC (antenha:se calmo e cort7sC Use as suas "r;"rias ideias "ara con/enc7:loC Erocure criar um clima amistosoC De0a "aciente e tolerante.

Estrutura de um guio de perguntas tipo

De/em ser colocadas 2uest6es e1ica*es "ara com"reender as situa+6es dos seus clientes e a2uilo de 2ue eles realmente necessitam8 asse5urando a "artici"a+,o dos clientes. ti"o de 2uest6es 2ue coloca tambm determinante "ara 2ue "ossa a/eri5uar tudo o 2ue o cliente necessita. Assim8 se5uem:se al5uns ti"os de 2uest6es' TIE D3 BU3DTN

Abertas 3ncora0ar o cliente a 1alar Conte:me acercaWO 2ue aconteceu 2uandoWO Fechadas Conse5uir in1orma+6es "ormenori*adas 2ue aconteceu a se5uirWO Como 2ue conse5uiu remediarWO Donda5em )eceber res"ostas de uma Knica "ala/ra Tem reciboWO rientadoras rientar a outra "essoa na direc+,o da res"osta "retendida Du"onho 2ue tenha /eri1icado o "ra*o de entre5a.
Ah"tus #$%.#

Eresumo 2ue n,o contactou outra "essoa. Ii"otticas A0udar as "essoas a ter no/as ideias 2ue aconteceria seWO 34"ress6es a utili*ar no atendimento "resencial' 2ueW BualW BuandoW BuemW Eor2ueW Hostaria deW &,o se im"orta deW Eor 1a/orW Com certe*a 2ueW Eor/enturaW Indi2ue:me seW Der. 2ueW 3stou certoLaO 3stou a ser claroLaO A5rade+o 2ueW Com"reendo 2ueW P nossa inten+,oW Um momentoW EoderiaW Temos o "ra*er deW Y com muito 5osto 2ueW In1ormamos 2ueW EretendemosW 3stamos 5ratos "eloLaW 34"ress6es a e/itar no atendimento "resencial' Ainda n,oC Q. n,oC QamaisC &adaC &,oC &emC &em se2uerWC &em ao menosW &enhumC &in5umC &uncaC &unca maisC
Ah"tus #$%.#

T,o:"ouco.

Etapas do processo de atendimento

atendimento "resencial todo o acto de comunica+,o em 2ue ambos os interlocutores est,o em "resen+a 19sica. Uma situa+,o de atendimento "resencial com"osta "or 2uatro 1asesLeta"as. "ro1issional de/e ter consci7ncia da nature*a e im"ort<ncia de cada uma 2uando atende um cliente8 de 1orma a incrementar a 2ualidade do ser/i+o 2ue "resta.

A!ordagem inicial
ZA "rimeira im"ress,o muitas /e*es a 2ue 1ica.[ P 1.cil causar uma boa im"ress,o inicial8 "elos se5uintes 5estos' lhar interrom"er o 2ue est. a 1a*er @um /isitante 2ue n,o se sente Z/isto[ tem tend7ncia "ara se ener/arA. Dorrir "ara lhe si5ni1ica 2ue bem:/indo e des"ertar a sim"atia Daudar e "rosse5uir o ZBom dia\[ o ZEosso ser:lhe KtilO[8 o Z3m 2ue "osso a0ud.:loO[ @Eara assumir a direc+,o das o"era+6es8 com delicade*a8 mas sem "erder tem"o.A D7 a entender 2ue est. interessado@aA na "essoa 2ue ir. atender. Tenha em aten+,o o seu tom de /o*8 a lin5ua5em /erbal e lin5ua5em n,o /erbal. tom de /o* susce"t9/el de condu*ir ao sucesso na rela+,o com o cliente de/er. conter as se5uintes caracter9sticas' ser 0o/ial8 a5rad./el8 "erce"t9/el8 controlado8 calmo8 directo e natural. Interrom"a a2uilo 2ue esti/er a 1a*er 2uando o cliente che5arC cum"rimente:o8 sorriaC o1ere+a:lhe os seus ser/i+os imediatamente. De a tare1a n,o "uder ser interrom"ida8 contacte com o cliente com o olhar e indi2ue:lhe 2ue em bre/e lhe dar. a aten+,o necess.ria. De0a discreto@aA8 "ois num e4cesso de 1amiliaridade "oder. dar mais aten+,o do 2ue a2uela 2ue realmente necess.ria. Trate o cliente "elo seu a"elido @Dr. WA ou t9tulo "ro1issional @Dr. Dr.8 Dr. 3n5enheiro8 Dr. Ero1essorA8 "ois assim essa "essoa sentir:se:. reconhecida e /alori*ada. 3m termos de lin5ua5em n,o /erbal8 o ar descontra9do e controlado re/ela 2ue est. "re"arado@aAC o sorriso natural e a5rad./el indica se5uran+a em si "r;"rio@aAC manter o contacto /isual com o cliente ao 1alar e ao "restar aten+,o
Ah"tus #$%.#

 sinal 2ue d. im"ort<ncia ? "essoaC os mo/imentos deliberados e controlados comunicam controlo e satis1a+,o. &esta 1ase im"ortante ter "resente' As tcnicas de escuta acti/aC A necessidade de 1ornecer 1eedbacJ m9nimo ao clienteC A necessidade de "ermanecer atento ao 1eedbacJ /erbal e 5estual do cliente e ?s suas caracter9sticas @idade8 l9n5ua8 ...A A necessidade de demonstrar interesse "ela mensa5em do cliente8 mas somente "or a2uilo 2ue lhe "arece Ktil "ara clari1icar o "roblemaC A correcta an.lise do "edido @"edido mani1esto L "edido latenteA sorriso o melhor elemento "ara e4"ressar cordialidade e 2ue muito necess.rio no "rimeiro contacto8 "rinci"almente se a "essoa 2ue che5ou um desconhecido.

"restao do servio
A 1ase da "resta+,o do ser/i+o a2uela em 2ue o "edidoLnecessidade do nosso cliente atendido. &esta 1ase de/emos' Usar 1rases con/incentesC 3star atento ao 1eedbacJ do clienteC Eerceber se estamos a ser com"reendidos ou se com"reendemos bem o 2ue ele nos di*C Eerceber as mudan+as de atitude 2ue "ossam ocorrer no clienteC Dar uma correcta res"osta a "edido do cliente e de uma 1orma r."ida. &esta 1ase im"ortante ter "resente' A actua+,o de um emissor e1ica*C A actua+,o de um emissor cred9/el : utili*ar 1rases con/incentesC A necessidade de estar atento ao 1eed:bacJ do cliente' Ind9cios de com"reens,o Ind9cios de mudan+a de atitudeC A correcta res"osta ao "edido' "elo "r;"rio "ro1issional de atendimento ou "or 2uem 1or con/enienteC A Finali*a+,o da )ela+,o de Atendimento A2ui de/eras im"ortante a "r.tica da escuta acti/a8 2ue se "oder. resumir nos se5uintes cinco "assos' ] &,o 1ale ] 3/ite distrair:se ] Concentre:se na2uilo 2ue a outra "essoa di* ] Tenha em conta o si5ni1icado =real> da mensa5em
Ah"tus #$%.#

] D7 1eedbacJ ao seu interlocutor8 1a*endo um "e2ueno resumo ou a"anhado de tudo o 2ue 1oi e4"osto.

#espedida
A";s ter a/eri5uado as necessidades dos seus clientes8 de/e:lhes dar a conhecer 2ue com"reendeu o 2ue disseram em termos de sentimentos e 1actos de situa+,o8 bem como dar a entender 2ue acolheu o 2ue 1oi "edido. De se5uida de/e dar aos clientes a in1orma+,o Ktil8 1ornecer:lhes o"ortunidades de escolha. Eara tal utili*e e4"lica+6es e a1irma+6es claras. Eoder. ter tambm ? m,o meios de di/ul5a+,o 2ue con1irmem a in1orma+,o dada ou as o"+6es 2ue a"resentar ao seu cliente. Dei4e claro a2uilo 2ue de sua com"et7ncia 1a*er e o 2ue cabe a outros elementos do seu local de trabalho8 indi2ue "ra*os 2ue "ossa cum"rir. De "uder d7 detalhes da 1orma como o "rocesso ir. decorrer. Eor 1im8 1a+a um resumo dos "ontos:cha/e. momento da des"edida bre/e8 tal como o do acolhimento8 mas crucial "ara dei4ar uma boa im"ress,o. De0a educado@aA8 acom"anhe o cliente at ? "orta8 trate:o "elo a"elido ou "elo t9tulo e utili*e uma 1;rmula educada de des"edida. De0a am./el e "rest./el at ao 1im. &,o es2ue+a' o cliente W ] A "essoa mais im"ortante. ] &,o de"ende de n;s. &;s 2ue de"endemos dele. ] &,o al5um com 2ue se discuta ou se0a teimoso. ] P al5um 2ue tra* at n;s as suas necessidades. ] &,o uma interru"+,o do trabalhoC a 1inalidade dele. ] cliente 1a*:nos o 1a/or de nos /isitar. &,o estamos a 1a*er 1a/or em o receber. ] cliente 1a* "arte do nosso ne5;cioC n,o um estranho. ] cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso 2ue lhe "ossamos dis"ensar. ] cliente a "essoa 2ue torna "oss9/el o "a5amento dos nossos sal.rios. ] Cliente o =san5ue> /ital do ne5;cio.

Operaes de cai$a
A 1ase da o"era+,o de cai4a de/e ser 1eita o mais clere "oss9/el8 "ara 2ue o cliente n,o este0a muito tem"o ? es"era. Caso as o"era+6es de cai4a este0am entre5ues a outra "essoa 2ue n,o a2uela 2ue atendeu o cliente inicialmente8 a "essoa 2ue /ai e1ectuar as o"era+6es de cai4a de/e cum"rimentar no/amente o cliente8 ser delicada8 sim".tica e am./el.

Ah"tus #$%.#

De/e mostrar:se dis"on9/el "ara res"onder a 2ual2uer dK/ida 2ue entretanto "ossa sur5ir ao cliente8 bem como estar a "ar de todas as "ossibilidades de "a5amento 2ue a em"resa "ossibilita. As o"era+6es de cai4a incluem8 "ara alm do re5isto das /endas8 das trocas e das de/olu+6es8 tambm a abertura e 1echo de cai4a. Abertura de cai4a' corre no in9cio da acti/idade di.ria. As acti/idades a desen/ol/er na abertura de cai4a s,o' Contar as moedas Con1irmar o 1undo de cai4a Fecho de cai4a' corre no 1inal da acti/idade di.ria. &a 1ase do 1echo de cai4a as acti/idades a desen/ol/er s,o' Contar o dinheiro "ara dei4ar no 1undo de cai4a @moedas normalmenteAC )etirar o restante dinheiro e cont.:loC Ereencher os recibos "ara o banco com as notas e moedas corres"ondentes e coloc.:lo no saco do banco.

Atendimento na recepo e tratamento de reclamaes

Tal/e* se0a a "arte mais di19cil em 2ual2uer ti"o de /enda ou de "resta+,o de ser/i+o8 mas uma das tare1as 1undamentais e ?s 2uais se tem 2ue dar a melhor aten+,o e ter o maior cuidado. &ormalmente os clientes a 2ue se resol/e uma reclama+,o de modo satis1at;rio tornam:se clientes 1iis e "assam a "ala/ra de con1ian+a e credibilidade a outros. 3m termos de ser/i+o o1erecido8 tem:se /eri1icado constantemente 2ue8 do "onto de /ista do cliente8 h. 2uatro as"ectos 1undamentais 2ue ter,o de ser cum"ridos8 sob "ena de a1ectar a sua satis1a+,o. I Con1ian+a Eara o Cliente im"ortante saber 2ue "ode con1iar nas e4"ectati/as 2ue lhe criaram. &esse sentido8 tenha sem"re em mente o se5uinte' Dei4e bem claro a2uilo 2ue "ode o1erecer. &unca "rometa o 2ue n,o "ode cum"rir. Cum"ra sem"re o 2ue "romete. II )a"ide* de res"osta A res"osta a um "roblema de1inida como r."ida se 1or ao encontro de8 ou e4ceder as e4"ectati/as e necessidades do cliente. In1orme:se sobre o "ra*o ade2uado "ara res"onder ao cliente. Buanti1i2ue o tem"o de es"era.
Ah"tus #$%.#

Assuma a re5ar do "Sr:do:sol' in1orme o cliente no "r;"rio dia sobre o desen/ol/imento da resolu+,o do seu "roblema.

III Com"et7ncia cliente a"ercebe:se da sua com"et7ncia com base nos conhecimentos 2ue "ossui8 conhecimentos esses rele/antes "ara a resolu+,o do "roblema e na ca"acidade real de res"osta demonstrada "ara obter resultados satis1at;rios. (antenha:se bem in1ormado sobre os ser/i+os 2ue "resta8 "rocurando acti/amente in1orma+,o actuali*ada. Fa+a 2uest,o de conhecer bem o 1uncionamento da sua or5ani*a+,o8 a sua "ol9tica 1ace aos clientes e a sua ca"acidade de res"osta. 3scute atentamente o cliente8 "ara saber o 2ue ele "retende8 o 2ue es"era de si8 como o "ode a0udar. IF Aten+,o Indi/idual D; os as"ectos "rocessuais n,o che5amC "ara cum"rir com os "ontos anteriormente mencionados tal/e* bastasse uma m.2uina. cliente es"era tambm reconhecimento como ser Knico 2ue ' Trate os clientes como seres Knicos 2ue s,o' o De0a a5rad./el. o Ereste muita aten+,o a tudo a2uilo 2ue di1erencia um cliente do outro. o 3scute atentamente os clientes. o Atenda a centsima chamada do dia como se 1osse a "rimeira. As reclama+6es s,o decorrentes de 2ual2uer situa+,o 2ue le/ou a um descontentamento "or "arte do cliente8 dado este considerar ou ter /eri1icado 2ue e4istiu' (au atendimentoC (. "resta+,o do ser/i+oC (. 2ualidade do ser/i+oL "roduto Incom"reens,o 2uanto a uma necessidade sua n,o satis1eita. As "ala/ras e e4"ress6es "ro/ocam reac+6es no cliente8 lo5o a lin5ua5em de 2uem atende o "Kblico de/er ser ada"tada ao n9/el de conhecimentos do interlocutor8 e/itando "ala/ras 2ue "ossam "ro/ocar re1le4os ne5ati/os @medo8 in2uieta+,o8 "roblema8 custo8 "reocu"a+,oA8 2ue e4"rimam dK/ida ou des/alori*a+,o @=n,o sei>8 =n,o acha 2ue>8 =n,o lhe "odemos dar essa in1orma+,oW>A. re5isto da reclama+,o li/ro de reclama+6es um dos meios mais "r.ticos e comuns "ara o cliente a"resentar 2uei4a. Buando al5o n,o corre bem na "resta+,o de um ser/i+o ou na com"ra de um "roduto8 o cliente "ode solicitar este li/ro e reclamar lo5o nesse local8 sem nenhum encar5o.

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(esmo 2ue a entidade a 2uem a 2uei4a en/iada 0. n,o "ossa solucionar o "roblema8 esta 1orma de reclamar "ode a0udar a e/itar 2ue outros clientes se0am "re0udicados "elas mesmas ra*6es. At a5ora8 o li/ro de reclama+6es esta/a ? dis"osi+,o8 entre outros8 nos se5uintes estabelecimentos' ] 3m"reendimentos tur9sticos8 restaurantes e bares8 a57ncias de /ia5ens8 turismo rural8 es"a+os de 0o5o e la*er8 cam"os de 1rias e termasC ] 3scolas e centros de e4ames de condu+,o e centros de ins"ec+,o autom;/elC ] Cl9nicas8 laborat;rios8 hos"itais e centros de reabilita+,o "ri/adosC ] (ediadoras imobili.rias e a57ncias 1uner.riasC ] Institui+6es "ri/adas de solidariedade social e ser/i+os de a"oio social e domicili.rio. A "artir de 2--$8 as altera+6es ? lei obri5am a 2ue o li/ro de reclama+6es se0a a"resentado ao cliente8 sem"re 2ue 1or "edido nos se5uintes locais' ] Qardins:de:in1<ncia e creches8 centros de acti/idades de tem"os li/res8 lares e institui+6es com acordos de coo"era+,o com os centros distritais de se5uran+a social @como cantinas sociais8 "or e4em"loAC ] Cabeleireiros8 institutos de bele*a8 estabelecimentos de tatua5ens e 5in.siosC ] Erestadores de ser/i+os de trans"orte8 tele1one8 .5ua8 5.s8 electricidade8 acesso ? Internet e correiosC ] Uo0as de /enda a retalho e estabelecimentos de comerciali*a+,o ou re"ara+,o de autom;/eisC ] Eostos de abastecimento de combust9/eis8 "ar2ues de estacionamentoC ] De5uradoras8 mediadores e corretores de se5uros8 institui+6es de crdito e estabelecimentos do ensino "articular e coo"erati/o. A reclama+,o re5istada no li/ro em tri"licado. res"ons./el do estabelecimento entre5a ao cliente o du"licado da 2uei4a e tem cinco dias Kteis "ara en/iar a sua c;"ia ? entidade com"etente "ara a a"reciar. cliente "ode "roceder tambm ao en/io da 2uei4a "ara a2uela entidade8 "ara se asse5urar de 2ue esta che5a ao destino. Uma terceira c;"ia da reclama+,o "ermanece no li/ro8 n,o "odendo dele ser retirada. De"ois de analisar o 2ue 1oi escrito8 o or5anismo com"etente decide se de/e ou n,o "enali*ar o estabelecimento ou institui+,o. De os dados n,o 1orem su1icientes "ara a/an+ar com o "rocesso de contra:ordena+,o8 o estabelecimento tem um "ra*o de #- dias "ara a"resentar ale5a+6es em sua de1esa.

utro meio de 1acilitar a reclama+,o "or "arte do cliente dis"onibili*ar um cart,o de reclama+,o8 2ue "ode ser "r:1ormatado8 "edindo ao cliente "ara indicar 2ual o as"ecto do "roduto ou ser/i+o 2ue n,o o a5radou. cart,o de/e ser sim"les8 com um es"a+o reser/ado "ara o cliente descre/er o "roblema e tambm o 2ue ele 5ostaria 2ue 1osse 1eito "ara corri5i:lo. De/em ser inclu9dos cam"os "ara o nome8 morada e tele1one do cliente8 "ara 2ue /oc7
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"ossa entrar em contanto e a"resentar "oss9/eis solu+6es ou sim"lesmente "ara a5radecer a contribui+,o.

Concluso
&a 5est,o de uma em"resa8 o atendimento ao cliente uma das ati/idades 1undamentais 2ue de1inem o sucesso ou o 1racasso do ne5;cio. Atender com 2ualidade8 "reste*a e sim"atia s,o al5uns as"ectos 2ue dei4am o cliente satis1eito e 2ue 5arantem o seu retorno ? em"resa. Eortanto8 : Eersonali*e o atendimento' Erocure saber o m.4imo de in1orma+,o sobre as "re1er7ncias e o estilo de /ida do cliente. 3les 5ostam de receber atendimento e4clusi/o e de serem com"reendidos nas suas e4i57ncias. Chamar o cliente "elo nome8 "restar aten+,o no 2ue ele di* e a"ertar sua m,o na entrada ou na sa9da da lo0a "ode ser um bom come+o "ara estabelecer um atendimento "ersonali*ado. : 3ntenda as necessidades do cliente' &,o tente =em"urrar> um "roduto ou um ser/i+o a um cliente8 "ois ele 1icar. descon1iado e desmoti/ado com a com"ra. Atenda de modo "reciso e bus2ue o1erecer "rodutos e ser/i+os 2ue atendam ?s suas necessidades. &,o "rometa o 2ue n,o "ode cum"rir8 "ois isso a1eta a con1ian+a do cliente caso a com"ra n,o satis1a+a suas e4"ectati/as reais. : )es"eite o cliente e seu estilo' Cada cliente "ossui um estilo di1erenciado e tal/e* nenhum "roduto ou ser/i+o da lo0a "ossa atend7:lo bem. Uo5o8 im"ortante res"eitar o estilo do cliente e seu 0eito de ne5ociar8 sem re0eit.:lo caso ele n,o e1etue a com"ra8 "ara 2ue ele se sinta ? /ontade ao retornar ? lo0a em outra o"ortunidade. &,o se0a insistente ou incon/eniente. : Demonstre interesse' &,o se de/e insistir com o cliente8 mas demonstrar interesse "or sua necessidade um "asso im"ortante "ara o cliente8 2ue es"era 2ue sua necessidade se0a su"rida t,o lo5o se0a "oss9/el. &,o se de/e dei4ar o cliente es"erando "elo atendimento em hi";tese al5uma. Eara o cliente8 isso si5ni1ica desinteresse e o desmoti/a a "ermanecer no estabelecimento. : De0a "ositi/o' Erocure e4"ressar:se sem"re de maneira "ositi/a. 3/ite coment.rios ne5ati/os sobre 2ual2uer assunto. 3m /e* de di*er =se n,o 5ostar8 "ode trocar>8 "or e4em"lo8 di5a =tenho certe*a de 2ue a "essoa /ai 5ostar8 mas se 2uiser outro modelo ou tamanho8 temos muitas o"+6es "ara troca>. Alm disso8 saiba lidar com as reclama+6es de modo 2ue isso n,o se torne um "rocesso desa5rad./el "ara o cliente. : Demonstre conhecimento' Erocure conhecer bem o moti/o da com"ra do cliente. D7 es"a+o e crie um ambiente ami5./el "ara 1alar tran2uilamente sobre as /anta5ens do "roduto. Tente mostrar conhecimento sobre os "rodutos e ser/i+os da em"resa e associe suas caracter9sticas com as necessidades do cliente. Eer5unte tambm se ele est. interessado em obter mais in1orma+6es.
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Eara 2ue os colaboradores este0am "re"arados "ara atender bem os clientes8 treine:os\ Fale com os /endedores re5ularmente sobre bom atendimento e o 2ue isso si5ni1ica. T,o im"ortante 2uanto isso8 sem"re o1erecer in1orma+,o adicional sobre os "rodutos e ser/i+os da em"resa8 "ara 2ue eles este0am "re"arados "ara res"onder ?s "er5untas dos clientes e8 com isso8 1ideli*ar o relacionamento cliente:em"resa.

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Bibliografia
Bello8 (aria Duarte8 T E #- dos ne5;cios8 A es1era dos Ui/ros8 2-#(arinho8 3lsa8 Bualidade no atendimento ao "Kblico (anual Tcnico: Formando8 Associa+,o Dio5o de A*ambu0a8 sLd (oreira8 Isabel8 A 34cel7ncia no Atendimento8 Uidel8 2-#)e5o8 Armnio8 A comunica+,o nas #RRR r5ani*a+6es. Uisboa8 3di+6es D9labo8

)odri5ues8 Ana Isabel8 VorJsho" de Tcnicas de Atendimento. Instituto Eolitcnico de Be0a8 2--8

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