LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Roco Coto Lesmes

CONTENIDOS
Qu es la comunicacin? Historia, perspectivas Modelos de comunicacin Elementos del proceso Las redes de comunicacin Las direcciones de la comunicacin La comunicacin y la gestin del conocimiento

Qu es la comunicacin?

Un poco de historia
Tradicionalmente: la direccin retena celosamente la informacin como
fuente de poder.

Hoy en da las organizaciones dependen de los trabajadores del

conocimiento quienes transforman la informacin en productos o servicios y, por tanto, necesitan gran cantidad de informacin Necesidad de una mayor y mejor comunicacin entre todos los niveles de la organizacin. El desarrollo de las tecnologas de comunicacin e informacin (TCI) ha cambiado el panorama de la comunicacin

Perspectivas en la comunicacin organizacional

Hay 4 perspectivas en el estudio de la comunicacin organizacional:
Perspectiva 1.Conducto Foco de atencin
Transmisin de la informacin entre emisores y receptores

Definicin
La organizacin como contenedor de informacin

rea de investigacin
Tecnologa de comunicacin. Sobrecarga de informacin. Coordinacin de tareas. Aspectos relacionados con las direcciones de la comunicacin. Investigacin sobre las redes, su estructura y sus roles Identidad y Cultura organizacional. Cambio cultural.

2.Lente

Filtro que protege, resguarda, restaura y canaliza la informacin Conexin que enlaza a los miembros de la organizacin La creacin, mantenimiento y transformacin del significado.

La organizacin como un sistema procesador de informacin Organizacin como red de relaciones interconectadas. La organizacin como construccin simblica

3.Enlace 4.Smbolo

La comunicacin como fuente de identidad social

Teora de la identidad social: La percepcin de una identidad social
compartida proporciona a las personas mltiples motivaciones para comunicarse. La identidad constituye un marco cognitivo comn que permite que la comunicacin sea mutuamente beneficiosa y productiva.

La comunicacin es tambin una propiedad emergente del propio grupo. Los grupos desarrollan formas de comunicacin distintivas y compartidas por todos sus miembros, tienen un lenguaje y una manera de comunicarse especfica.

La comunicacin como fuente de identidad social

Las formas de comunicacin codificadas por el grupo se consideran marcas de identidad que permiten:
1. Demostrar la pertenencia a un grupo social 2. Indicar a los receptores potenciales su estatus como miembros del grupo del comunicador o del exogrupo 3. Restringir potencialmente el acceso al significado de la comunicacin a slo otros miembros del endogrupo.

La comunicacin como fuente de identidad social

Identidad: todo aquello que ha sido manifestado, de forma explcita o
implcita, a travs del flujo de mensajes relacionados con lo que la organizacin es objetivamente y lo que hace.

Constituye la esencia institucional de la organizacin y su valor diferenciador por excelencia. NO se pueden imitar ni falsificar.

La comunicacin como un proceso organizacional

Comunicacin: proceso dinmico mediante el cual dos o ms personas intercambian informacin, conocimientos o sentimientos.

Proceso porque contiene diferentes elementos y en su realizacin se van sucediendo una serie de pasos o etapas. Dinmico porque cualquier modificacin en alguno de sus elementos afecta a todos los dems y produce variaciones en el resultado final.

La comunicacin como un proceso organizacional

Es un proceso esencial porque interviene en las cinco caractersticas fundamentales del concepto de organizacin: 1. Las organizaciones estn compuestas por individuos o grupos y por tanto resulta
necesario algn tipo de comunicacin

2. Se orientan hacia ciertos fines y objetivos: la comunicacin permite a los miembros

conocerlos y compartirlos.

3. Requieren una diferenciacin de funciones: es a travs de la comunicacin como

cada individuo conoce su rol, lugar y tareas.

4. Deben procurar que las funciones estn racionalmente coordinadas y dirigidas:

y la comunicacin es el proceso que permite trabajar de forma coordinada y que el lder de las instrucciones necesarias. 5. Debe tener una continuidad a travs del tiempo: la comunicacin permite la transmisin de los elementos culturales que mantienen la identidad de la organizacin.

Modelos de comunicacin
Lineales: implicaban el trazado en una sola direccin del mensaje, que era
codificado por el emisor y enviado hasta el receptor a travs de uno o varios canales.

Eran muy simples y altamente efectivos, no se necesitaba retroalimentacin. Carece de valor en el contexto organizacional porque la comunicacin humana es ms dinmica y compleja

Modelos de comunicacin
Interactivos: concepcin circular, en la cual la fuente y el destinatario pasan a
ser, alternativamente, emisores y receptores. Se recoge la funcin del contexto como el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El Emisor: cualquier individuo que desea transmitir un pensamiento o
idea a otro. - Su papel principal es codificar el mensaje en signos lingsticos, smbolos o seales
para enviarlo a travs de un canal al receptor. -Si no codifica adecuadamente la comunicacin ser ineficaz. - Cada grupo desarrolla su propio vocabulario o jerga como parte de su identidad que puede hacer la comunicacin ms fcil en el endogrupo (creando una barrera con el exogrupo) -Debe utilizar la empata y un lenguaje claro y comn (principalmente con el exogrupo)

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El mensaje: evoca la creacin de significados en el receptor y le provee de
informacin para interpretar la realidad y dirigir sus acciones de forma ms segura. Se considera el objeto de la comunicacin. Hay que diferenciar entre: Mensajes rutinarios o programados: son comunes y frecuentes Mensajes no rutinarios (nicos o innovadores): son ms especficos y menos frecuentes y se caracterizan por una mayor ambigedad, falta de tiempo y sorpresa. Se dan en situaciones de innovacin.

La comunicacin resulta ms efectiva con mensajes rutinarios.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El mensaje
Hay que distinguir: mensajes verbales vs no verbales
- Los verbales: se utilizan para transmitir informacin tcnica y compleja - Los no verbales: representa directamente las actitudes y emociones del comunicador, son un aspecto esencial de la comunicacin organizacional y cumplen importantes funciones (repeticin, sustitucin, acentuacin, contradiccin, regulacin y complementacin).

Importancia de la ambigedad: puede ser disfuncional al no determinar claramente los resultados que el emisor espera; pero, tambin funcional porque proporciona al receptor autonoma para realizar su trabajo. Una forma de atenuar sus efectos negativos es la redundancia.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El canal: es el medio a travs del cual se produce la comunicacin. Constituye el
soporte fsico a travs del cual viaja el mensaje. Hay gran variedad y el emisor debe seleccionar el ms adecuado a sus propsitos, ya que no todos permiten transmitir la misma cantidad o calidad de informacin.

La eleccin del canal Kreitner y Kinicki modelo contingencial para elegir los canales de
comunicacin de forma sistemtica y eficaz.

se basa en la interaccin entre: -La riqueza del canal: capacidad que tiene para
transmitir la informacin

- y la complejidad de la situacin o problema.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

La eleccin del canal -La riqueza del canal depende de su capacidad para:
1. Permitir una retroalimentacin directa y, por tanto, comunicacin circular 2. Personalizar los mensajes de acuerdo a las circunstancias del receptor 3. Incluir mltiples seales o estmulos 4. Admitir variedad en el lenguaje

- La complejidad puede variar desde baja a alta:

-*Baja complejidad: situaciones repetitivas y predecibles. Se solucionan aplicando procedimientos normalizados. -*Alta complejidad: situaciones ambiguas, impredecibles y difciles de analizar. No hay soluciones preestablecidas. Suelen estar cargadas de emotividad.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

La eleccin del canal La comunicacin resulta eficaz cuando la riqueza del canal es equiparable a la complejidad del problema. Canales con baja riqueza para problemas simples Medios con alta riqueza para situaciones complejas.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

Situaciones de comunicacin ineficaz: 1. Sobrecarga: la riqueza
del medio es demasiado alta para la complejidad del problema

2. Sobresimplificacin: la
complejidad de la situacin es superior a la riqueza del canal.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

Los nuevos canales de comunicacin organizacional - Las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin han provocado el desarrollo de nuevos canales que optimizan la efectividad y eficacia de la comunicacin en la organizacin. - Sistemas de comunicacin electrnicos que permiten una comunicacin rpida y eficaz entre personas que se encuentran fsicamente en lugares diferentes. - Aumentan la productividad (ya que agilizan las comunicaciones) y permiten la transmisin del mensaje a travs de distintos cdigos (texto, voz, imgenes)

Ejemplos: - Videoconferencia - Correo electrnico o e-mail

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El receptor: a quien est dirigido el mensaje. Su rol fundamental es
decodificar las seales recibidas y atribuirles un significado.
- La comprensin del mensaje depender de las caractersticas de la persona que lo interpreta. - Si el emisor no tiene en cuenta las caractersticas del receptor la comunicacin probablemente no ser efectiva.

-La efectividad de la comunicacin depender de la capacidad de escucha activa del receptor. - Despus de la interpretacin el siguiente paso es la aceptacin o rechazo. El
receptor puede admitir el mensaje en diferentes grados (aceptacin total o parcial) segn su percepcin sobre la exactitud, la autoridad del emisor y las implicaciones del mensaje.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El ruido: perturbacin o interferencia que se introduce
dentro del proceso de comunicacin y altera los efectos que el emisor esperaba obtener a travs de la transmisin del mensaje. Es inversamente proporcional a la fidelidad de la comunicacin Puede ser clasificado en dos tipos: 1.Mecnico: interferencias en el sonido, imagen o seal 2. Comunicacin: deficiencias en el mensaje a nivel de significantes, significados o cdigo. Los ruidos actan como barrera de la comunicacin que pueden ser: - Fsicas: interferencias que se producen en el ambiente -Semnticas: se derivan de la interpretacin incorrecta del significado del mensaje -Personales: interferencias que provienen de las emociones, los malos hbitos de escucha y la
personalidad de los participantes.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

La retroalimentacin o feed-back Completa el circuito de la
comunicacin, ya que permite al emisor verificar que el mensaje ha sido recibido y comprendido. El receptor original se convierte en emisor y el emisor que inici la comunicacin en receptor. Puede ser: -Positiva: tiene como objetivo el mantenimiento del
sistema y se podra representar como un mensaje Ok

-Negativa: Es una llamada para modificar la forma en

la cual el sistema est operando.

Se puede utilizar para aclarar el contenido del mensaje o para clarificar la relacin entre el emisor y el receptor.

LOS ELEMENTOS del proceso de comunicacin

El contexto: conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin
(espacio, tiempo, clima y cultura de la organizacin).
- El emisor y el receptor deben formar parte del mismo contexto para que el mensaje sea comprendido de igual forma por ambos. - El contexto recoge aquellas convenciones que describen los estndares culturales para la comunicacin verbal y no verbal. - El desconocimiento del contexto cultural puede dar lugar a malentendidos (esto es especialmente relevante en organizaciones con gran diversidad cultural) El contexto tambin hace referencia al clima organizacional. - Si es bueno, la comunicacin ser abierta, amistosa y de apoyo. - Si es malo, entonces ser defensiva, cerrada y poco amistosa.

LAS REDES de comunicacin en la organizacin

La disposicin de los canales por los que debe fluir la informacin hasta llegar a sus destinatarios conforma las redes de comunicacin. Son sistemas de interacciones que se usan dentro de la organizacin y entre organizaciones. Cumplen mltiples funciones
Funcin 1.Estructural 2.Informacin 3.Conocimientos 4.Estatus 5.Social 6.Experiencia 7.Autoridad Actividad
Reflejar el mapa formal de la organizacin Transmitir mensajes para tomar las decisiones Difundir informacin sobre cmo hacer las cosas Reflejar la posicin de los individuos y los roles que ocupan Desarrollar relaciones de compaerismo y amistad Obtener ayuda u orientacin de los miembros con ms pericia o conocimientos Ejercer el poder legtimo sobre los miembros de la organizacin

LAS REDES de comunicacin en la organizacin

Tipos de redes
Dimensin de centralidad: -Redes centralizadas: una o varias personas
controlan y distribuyen la comunicacin.
Ejemplo: red en rueda

-Redes descentralizadas: la comunicacin fluye

libremente entre sus miembros.
Ejemplo: red de todos los canales

Estructuras centralizadas seran ms eficaces ante problemas relativamente simples y rutinarios y las descentralizadas para problemas complejos que requieren ms creatividad, adems producen mayor satisfaccin y compromiso.

LAS REDES de comunicacin en la organizacin

Tipos de redes
Dimensin de formalizacin -Redes formales: establecidas oficialmente por la organizacin, con el propsito de hacer llegar la
informacin necesaria en el momento preciso y a la persona apropiada. Estn representadas por el organigrama y permiten coordinar eficazmente la realizacin de las tareas necesarias para conseguir los fines.

LAS REDES de comunicacin en la organizacin

-Redes informales: surgen espontneamente de las relaciones sociales que se establecen
entre los miembros para satisfacer la necesidad de comunicarse cuando no hay un canal formal disponible o no es adecuado.

Una de sus caractersticas principales es la capacidad para transmitir rumores. Ventajas de la rumorologa:
1. Ms veloz que los canales formales 2. Exactitud 75% 3. Los miembros de la organizacin confan en ella cuando se sienten inseguros 4. Los empleados la utilizan para adquirir mayor informacin sobre su trabajo

LAS REDES de comunicacin en la organizacin

Los roles de la red: A travs de la tcnica anlisis de red se identifican
normalmente los siguientes roles:
1. Los porteros: controlan el flujo de la informacin. 2. Los enlaces o intermediarios: conectan dos o ms grupos dentro de la red. 3. Los lderes de opinin: tienen la capacidad de influir informalmente en las decisiones y guiar el comportamiento de los miembros 4. Los cosmopolitas: conectan la organizacin con su entorno 5. Los aislados: Prcticamente no tienen contacto con los dems

LAS DIRECCIONES de la comunicacin

Dentro de la organizacin la comunicacin puede tomar diferentes sentidos: 1.Vertical descendente: la informacin fluye hacia abajo a travs de la
estructura de la jerarqua. Transmite informacin formal Tipo de mensajes caractersticos: 1.Instrucciones sobre las tareas 2.Justificacin del trabajo 3.Procedimientos organizacionales 4.Retroalimentacin 5.Adoctrinamiento. Objetivos: 1.Coordinacin 2.Informacin 3.Motivacin

Importancia retroalimentacin

LAS DIRECCIONES de la comunicacin

1.Comunicacin vertical descendente:
Importancia retroalimentacin: permite a los miembros saber qu deben hacer y la eficiencia con la que estn cumpliendo sus metas Pautas para una retroalimentacin constructiva: 1.Establecer una base de confianza 2. Ofrecer informacin descriptiva y especfica, no general 3.Esperar al momento oportuno 4.Centrarse en determinados comportamientos laborales que el receptor puede cambiar 5.Apoyarse en informacin objetiva 6.Verificar que comprende y acepta la retroalimentacin

LAS DIRECCIONES de la comunicacin

Ventajas y Problemas de la comunicacin vertical descendente:
Problemas -Relevancia de la informacin y sobrecarga: si la informacin no es til o es excesiva disminuye el rendimiento y es fuente de estrs. -Necesidad de informacin objetiva especialmente para los miembros que se incorporan para que tengan expectativas adecuadas reduce insatisfaccin Mayor comunicacin NO es mejor comunicacin
Informacin objetiva, seleccionada y adecuada

Ventajas: -Miembros mejor informados. -Ms responsabilidad -Participar en la toma decisiones -Condiciones ms participativas -Fomenta mayor compromiso -Crea mejores relaciones internas

LAS DIRECCIONES de la comunicacin

2.Comunicacin vertical Ascendente: la informacin fluye hacia arriba a travs de la estructura de la jerarqua.
Tipo de mensajes caractersticos: 1.Actividad de los subordinados 2.Problemas en el trabajo 3.Sugerencias de mejora Problemas 4.Cmo se sienten -Barreras: poder y status -Riesgo en la comunicacin por la situacin Ventajas: -Proporciona retroalimentacin a los nivelesde desigualdad y dependencia ms altos -Permite conocer necesidades, ideas, sentimientos de los empleados -Facilita la toma decisiones adecuadas

LAS DIRECCIONES de la comunicacin

3.Comunicacin Horizontal, lateral o cruzada: entre miembros del mismo grupo o del mismo nivel jerrquico.
Se caracteriza por: -Gran riqueza Principales funciones: (mayor 1.Coordinacin de tareas 2.Solucin de sinceridad y libertad) -Rapidez conflictos 3.Apoyo social 4.Desarrollo del espritu de equipo A menudo su utilizacin queda reducida al nivel informal aunque es fundamental para la buena marcha de la organizacin. Diferentes medios para fomentar la comunicacin horizontal: -Crear una seccin en la revista de la organizacin -Sesiones informativas, seminarios de formacin y equipos de trabajo.

La comunicacin y la gestin del conocimiento

Gestin del conocimiento (capital intelectual, capacidades organizacionales)
hace referencia a procesos, mtodos, sistemas y herramientas que sirven para generar, reunir, analizar, organizar y aplicar experiencias, informacin y conocimientos colectivos e individualizados en beneficio de la organizacin.

-Todas las organizaciones siempre han practicado de algn modo

la gestin del conocimiento.

-Gran influencia del desarrollo de las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin en los 90

La comunicacin y la gestin del conocimiento

Gestin del conocimiento
Propsito central: compartir y reciclar los recursos ya existentes para que los empleados puedan consultar y adoptar las mejores prcticas. Para conseguirlo asumen una de las siguientes posturas: 1. Captar, guardar, recuperar y distribuir los recursos tangibles de conocimiento 2. Reunir, organizar y distribuir conocimientos intangibles 3. Crear un ambiente de formacin interactiva

Principales problemas: -Tendencia de los miembros de la organizacin a acaparar conocimientos. Agravado por los efectos de la competitividad y globalizacin. -El problema del conocimiento tcito

La comunicacin y la gestin del conocimiento

Gestin del conocimiento
Soluciones 1. Creacin de una estructura formal y una cultura organizacional que fomenten el intercambio y la gestin de conocimientos 2. Comunicacin eficiente 3. Tcnicas de comunicacin especiales -Analogas, metforas o historias. -Realizar actividades conjuntas y compartidas -Sistemas informticos (ms utilizada) -- ayudan a capturar, organizar y distribuir la informacin entre grupos.

La comunicacin y la gestin del conocimiento

Sistemas operativos de gestin del conocimiento:
1. Un sistema permita la obtencin de informacin significativa procedente tanto de fuentes externas como internas 2. Una red de colaboracin que permita la comunicacin e intercambio de ideas y experiencias entre los miembros 3. Un espacio de conocimiento que sirva como repositorio de documentos y archivos y que sea accesible para cualquier miembro 4. Un sistema que permita la interaccin con los clientes y proporcione conocimiento sobre sus necesidades y demandas.

El xito en la implementacin de un sistema de gestin del conocimiento depende de la cultura de la organizacin, una gestin de los RRHH que favorezca la creatividad e iniciativa y un sistema de comunicacin eficaz que permita reunir y compartir informacin tanto tcita como explcita.

CONCLUSIONES
No se puede concebir una organizacin sin comunicacin. Es fuente de identidad social. Las organizaciones se han adaptado al uso de las nuevas tecnologas.

La comunicacin es un proceso dinmico y difcil de controlar y para ello la organizacin establece redes formales que estructuran la relacin entre los miembros. Espontneamente surgen otras redes informales que permiten satisfacer aquellas necesidades de los miembros que no estn relacionadas con los objetivos de la organizacin. Importancia de la comunicacin vertical ascendente y de la horizontal para el funcionamiento de la organizacin y el bienestar psicolgico de sus miembros.