Normas de Calidad Internacional

Casos Prcticos

Datos del Curso Curso: Normas de Calidad Internacional rea: Comercio Internacional N de ejercicios enviados: Cinco (5)

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Caso 1 Cuestiones tericas

1. Qu es la calidad de una organi acin!

La calidad se concibe como las caracter sticas de un !roducto o servicio "ue satis#acen las necesidades de los clientes 1$ %i bien est es la ms tangible & la ms im!ortante' en los (ltimos a)os se da una nueva visi*n' un conce!to de la +calidad total,$ -n ella la em!resa tiene como objetivo !rinci!al alcan.ar la calidad de sus !roductos &/o servicios a trav0s de la !revenci*n' ms "ue de la ins!ecci*n$ -n tanto la mejora de la calidad del !roducto es !ro!orcionalmente directa a la mejora de la calidad global de la em!resa' lo "ue se traduce en una organi.aci*n de calidad$
". Qu eta#as de$er%a tener un ciclo de me&ora continua de la calidad!

La me&ora continua de calidad es un sistema de gesti*n de la calidad !ara las organi.aciones' "ue como su nombre lo indica' a&uda a mejorar continuamente la satis#acci*n del cliente$ -ste sistema' tambi0n se conoce como el ciclo de 1eming' basado en un m0todo ideado !or 2alter %3e43art$ -l m0todo debe tener cuatro eta!as "ue se reconocen !or la siglas en ingles de P1C5 Plan (!lani#icar)' 1o (3acer)' C3ec6 (veri#icar)' 5ct (actuar)$ Los resultados de esta 3erramienta !ermiten mejorar continuamente la calidad del !roducto &/o servicio reduciendo los costos' o!timi.ando la !roductividad' reduciendo los !recios' incrementando la !artici!aci*n del mercado & aumentando la rentabilidad de la em!resa u organi.aci*n$
$

'uente( Calidad ) *estin"

1

7uran' 7ose!3 8$9 +7uran & la Plani#icaci*n de la calidad,9 -ditorial 1 a. de %antos9 8adrid' 1::;$ 3tt!://444$calidad<gestion$com$ar/boletin/5=>ciclo>!dca>estrategia>!ara>mejora>continua$3tml

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+. Qu $ene,icios o$tiene una organi acin -ue im#lante ) certi,i-ue un sistema de gestin en general .calidad/ am$iental/ etc.0!

%eg(n lo estudiado en el material acad0mico los bene#icios "ue una em!resa obtiene al im!lantar & certi#icar un sistema de gesti*n de la calidad es !rinci!almente el aumento de la e#icacia de los !rocesos (costos de !roducci*n' aumento de la !roductividad' etc$) as como una mejora sustancial del conocimiento de las e@!ectativas del cliente$ Por otra !arte es de gran a&uda tambi0n !ara mejorar la imagen & el !osicionamiento de la em!resa & el !roducto &/o servicio en el mercado$
1. Qu $ene,icios o$tiene una em#resa -ue certi,i-ue la calidad o el com#ortamiento am$iental de sus #roductos!

%eg(n lo estudiado los tres !rinci!ales bene#icios de las certi#icaciones o com!ortamiento ambiental de los !roductos &/ o servicio son: el a3orro de costes a medio & largo !la.o9 la mejor a del !osicionamiento & de la imagen' el cum!limiento de la legislaci*n & mejora de las relaciones con la 5dministraci*n medioambiental & el incremento de la motivaci*n de los em!leados$
2. Qu $ene,icios o$tiene una em#resa -ue utilice el modelo 3'Q4! La em!resa "ue use el modelo -AB8 obtendr unos bene#icios en#ocada siem!re en resultados' a!ostando !or la e@celencia' lo "ue la llevar al aumento de su com!etitividad$ -ste a&udar a identi#icar las carencias & a su ve. a solucionarlas' a trav0s de una 3omogeni.aci*n del lenguaje & #uncionamiento$ Internamente el modelo se en#oca en conseguir una ma&or motivaci*n e im!licaci*n de los em!leados a su ve. "ue #omenta el a!rendi.aje & el buen #uncionamiento de la organi.aci*n !ara mejorar ir continuamente$ No 3a& "ue olvidar el #in (ltimo: la #ideli.aci*n de los clientes$ 5. Qu $ene,icios o$tiene una em#resa -ue gestione la res#onsa$ilidad social em#resarial! Cenera ventajas com!etitivas !or la incor!oraci*n de nuevos mbitos dentro de la em!resa: sociales' culturales o medio ambientales$ 8ejora de la imagen cor!orativa & como consecuencia las ventas$ 8otiva & #ideli.a a las !ersonas "ue #orman !arte de la organi.aci*n lo "ue !ro!icia un mejor clima laboral$ %ostenibilidad de la em!resa a largo !la.o$ 5ntici!a #uturas necesidades & mejora la ada!taci*n al cambio$

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8uc3as msE

6. Qu relacin e7iste entre la satis,accin del cliente ) la res#onsa$ilidad social em#resarial!

8os clientes como #rinci#al gru#o de inters #ara la em#resa son #arte de la relacin -ue la 9:3 -uiere o#timi ar. 3sta relacin $asada en $ene,icios mutuos de$e ser ,ortalecida a tra;s del 9:3 con las siguientes acciones( Bue las !romociones o !ublicidades no sean enga)osas o "ue inciten a conductas ilegales o !eligrosas9 evitar las clusulas abusivas en contratos9 res!etar la !rivacidad de los datos9 establecer medidas adecuadas !ara "ue se e@clu&an !rcticas de corru!ci*n' e@torsi*n & soborno9 o#recer una buena atenci*n al cliente & !ostventa9 & !roducir bienes & servicios socialmente res!onsables res!etando los criterios de calidad' seguridad' #iabilidad' buen servicio & accesibilidad universal$

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Caso " 4dulo "( De,inicin de un #roceso de ,ormacin

1. De,inicin de la misin del #roceso. La misi*n es #omentar' im!ulsar & !ro!orcionar una ense)an.a acad0mica a trav0s de la innovaci*n' internacionali.aci*n & #le@ibilidad "ue da el e-learning junto con el mejor !ersonal cuali#icado !ara contribuir con el desarrollo !ro#esional de las !ersonas "ue deseen #ormarse en un centro de calidad & sin barreras # sicas' lo "ue !ermite com!atibili.ar las e@igencias laborales & la vida !ersonal$ ". 3ta#as/ res#onsa$ilidad ) documentos generados en el #roceso ,ormati;o+.
3ta#as Identi,icar las necesidades de ,ormacin Dise<ar el en,o-ue de la o,erta ,ormati;a. :eleccionar a los #ro,esores. 3la$orar las =erramientas de a#rendi a&e. Ca#tar a los alumnos. 9eali ar #rocesos de admisin. :eleccionar el alumnado. 'ormali ar la matriculacin ) el #ago del curso 9es#onsa$les 1irectores' coordinadores &/o terceros (consultoras) 1irectores & coordinadores acad0micos$ Coordinadores acad0micos & administrativos$ 1irectores & coordinadores acad0micos$ 1e!artamento comercial &/o administrativo$ 1e!artamento comercial' administrativo & acad0mico$ Coordinaci*n acad0mica &/o 7e#e de estudios del centro$ 1e!artamento comercial' administrativo &/o #inanciero$ Documentacin generada In#orme sobre las necesidades del mercado$ Gemarios' !rogramas' carga acad0mica & contenidos del curso$ Hrganigrama de la instituci*n' Nomina$ Cu as !or modulo' desarrollo del Cam!us Iirtual$ 8aterial !ublicitario e in#ormativo$ Aormularios de solicitudes de admisi*n$ Listado de alumnos admitidos Planillas de matriculaci*n' documentos "ue avalen la #ormaci*n !revia del alumno (titulaci*n' notas certi#icadas' cvs' etc$)' #otogra# as del alumno' com!robantes de !ago' com!romisos de !agos' convenios de !agos' carnet del alumno$ Cu as' material in#ormativo. Aolleto in#ormativo & claves de accesos$ Calendario inicial !ersonali.ado' agenda del !rogreso del alumno' convocatorias a clases magistrales o jornadas !resenciales' recordatorios del seguimiento de la tareas del alumno' etc$ -valuaci*n del tutor a los trabajos entregados !or el alumno e In#orme de su desem!e)o general -@!edici*n del t tulo del curso$ Cuestionario de satis#acci*n del alumno

3ntrega del material didctico >cceso al cam#us ;irtual :eguimiento del desen;ol;imiento del alumno( tutor%as/ entregas de asignaciones ) tra$a&os del curso 4edicin ) e;aluacin del desem#e<o del alumno 3ntrega de la titulacin :eguimiento ) consolidacin de la satis,accin del alumno con el curso

1e!artamento administrativo & de log stica$ 1e!artamento administrativo en conjunto con IG$ Pro#esores' coordinador acad0mico &/o 7e#e de estudios$

Pro#esores & coordinador acad0mico$ 1e!artamento administrativo 1e!artamento comercial &/o administrativo$

+. Indicadores del #roceso.

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Auente consultada: 3tt!://grana#orma$com/#ases<del<!roceso<#ormativo$!3!

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Normas de Calidad Internacional Los indicadores del !roceso !ermiten advertir los ti!os de conocimientos "ue !ueden lograr los estudiantes "ue se inclinan !or la modalidad a distancia$ Por ello se deben tener en claro los indicadores "ue garanti.an la calidad educativa del centro$ Lo "ue 3ace "ue el centro obtenga una in#ormaci*n con#iable !ara !osteriormente establecer com!araciones con otras instituciones dentro & #uera de nuestras #ronteras F$ 'uncionalidad -@!resan relaciones entre estructura' !rocesos directivos & de gesti*n' investigadores' evaluativos' curriculares e instructivos en las instituciones$ 5dems de las relaciones entre !roducto & resultados de los !rogramas acad0micos9 entre metas & objetivos de la educaci*n a distancia & las as!iraciones' e@!ectativas & necesidades & demandas de #ormaci*n en la sociedad$

3,icacia( -valuaci*n & anlisis del rendimiento educativo del alumno tomando como re#erencia las metas & objetivos del sistema & la instituci*n$ 3,iciencia( Ialoraci*n de los costos (3umanos' sociales o' materiales) de !roductividad en base a los resultados obtenidos (el n(mero de !la.as o#ertadas & las cubiertas) ?7ito ) transicin( La medici*n del n(mero de alumnos "ue #inali.an el curso en relaci*n con los "ue se matriculan 9ecursos ) estructuras( 5barca gasto educativo !or estudiante' educaci*n & #ormaci*n de los !ro#esores & n(mero de estudiantes !or curso$

1. Diagrama de ,lu&o.

8u)o.' %$ JCriterios e indicadores evaluativos de la educaci*n a distanciaK . Lniversidad de los Lagos$ C3ile$ 1is!onible en: =tt#(@@AAA.cognicion.net@inde7.#=#!o#tionBcomCcontentD;ieABarticleDidB1++

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Caso +( Identi,icacin de modelos de certi,icacin

1. 3m#resas certi,icadas con I:E FGG1. 3tt!://444$volcanosoluciones$com/volcano<tec<em!resa< certi#icada<segun<la<norma<de<calidad<iso<:;;1/ 3tt!://444$mobiliariosurbanos$com/noticias/mobi!ar6< em!resa<certi#icadas<segun<iso<:;;1<iso<1F;;1/

". 3m#resas certi,icadas con I:E 11GG1. 3tt!://444$iberalta$com/noticia$!3!OidP1;5 3tt!://444$"ui!ons$es/?;1?/;?/1M/"ui!ons<iso<:;;1<&< 1F;;1/

D$ -m!resas certi#icadas con Qeglamento -85%$ 3tt!://i!g#le@o$blogs!ot$com$es/?;;N/;:/i!g#le@o<consigue< el<cer#iticado<emas$3tml 3tt!://444$gru!ottt$com/images/stories/ver R?;certi#icado/:;;1/?;1?R?;I%HR?;:;;1$!d#

F$ -m!resas certi#icadas con HS%5% 1=;;1$ 3tt!://444$ceme@$es/ds/ds>ng>ss$3tml 3tt!://444$!uratos$es/es/about<us/-m!resa<certi#icada/

5$ -m!resas certi#icadas con I%H ?N;;1$

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Normas de Calidad Internacional 3tt!://444$alaroavant$com/u!loads/#iles/Certi#icado R?;I%H?N;;1R?;5laroR?;5vant$!d# 3tt!://444$virtualrs$es/es/em!resa

M$ -m!resas con sello de e@celencia euro!ea seg(n -AB8$ 3tt!://biblioteca$ugr$es/!ages/5;;/T

3tt!://444$madrid$org/cs/%atelliteO cidP11F?M:MM15MN=UlanguagePesU!ageidP115D:;DNNM: ?;U!agenamePSos!ital-l-scorialR?AC8>5ctualidad>A5 R?AS-%C>!intar5ctualidad N$ Productos certi#icados con la 8arca 5-NHQ' o similar' de calidad de !roducto$ 3tt!://444$co#unco$com/lib>!3!/do4nload>#ile$!3!O num>docP1=N; 3tt!://444$mini!ol$net/!roductos/resultados>D5:M;>;>1$3t ml

=$ Productos certi#icados con la 8arca 5-NHQ 8edioambiente !ara !roductos$ 3tt!://444$!lasticosromero$com/Imagenes/Certi#icados/orc !!D43&njQeutili.ableR?;-s!aRCDRV1ol$!d# 3tt!://444$atersa$com/img//C-QGIAIC51H>SC>5G-Q%5> ?;1?$!d#

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Caso 1( Creacin de un cuestionario de satis,accin

Cuestionario de satis,accin de clientes #ara una em#resa de ,ormacin a distancia.

1. Considera -ue la organi acin del curso =a sido( 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( ) ". Cmo =a sido su moti;acin durante el curso! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( ) +. Cmo considera los medios de a#o)o ,acilitados durante el curso #ara garanti ar su ,ormacin! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( 1. Qu le =a #arecido el material didctico del curso! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( 2. Qu le =a #arecido el ni;el de los contenidos ) de los casos #rcticos e;aluados! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( 5. Cmo considera la utilidad los contenidos del curso en su ;ida #ro,esional! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( 6. Qu le =a #arecido la #lata,orma del cam#us ;irtual! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( H. Cmo considera =a sido la relacin con el tutor! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( F. Considera cum#lidas sus e7#ectati;as del curso! % ( ) No ( 1G. 3n general/ Cmo le =a #arecido el curso! 1e#iciente ( ) Qegular ( ) Vueno ( ) -@celente ( ) ) ) ) ) ) ) )

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