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Administrao Aula 2

2. Funes Administrativas: Planejamento, Organizao, Direo, Controle.

O exerccio das funes Planejar, Organizar, Dirigir, Controlar no ocorre isoladamente; as quatro funes se inter-relacionam, e so dinmicas.

2.1 Planejamento: Planejamento a funo administrativa que estabelece os objetivos e as linhas de ao adequadas para alcan-los. A noo mais simples de planejamento a no-improvisao. Uma ao planejada uma ao no improvisada.

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Planejar escolher direes para se alcanar resultados desejados. Planejamento a escolha racional de cursos de ao, com base em objetivos, em fatos e na estimativa do que poder ocorrer em cada alternativa disponvel.

2.1.1. O Processo de planejamento: 1.Definir objetivos: O que queremos? 2. Verificar a situao atual: Onde estamos? 3. Desenvolver premissas em relao ao futuro: O que temos pela frente? 4. Analisar as alternativas de ao: Quais os caminhos possveis? 5. Escolher a melhor alternativa: Qual o melhor caminho? 6. Implementar o plano escolhido e avaliar os Resultados.

2.1.1. O Processo de planejamento: Objetivos so alvos que se pretende alcanar dentro de um certo espao de tempo. Devem ser mensurveis (metas) para permitir o acompanhamento e a avaliao; vinculados e coerentes com a misso da organizao; devem ter prazo para a sua realizao; devem ser realistas, refletindo uma realidade possvel; e devem ser claros, buscando evitar interpretaes diversas.

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2.1.1. O Processo de planejamento: Os objetivos podem ser: Globais ou estratgicos: vlidos para toda a organizao; Funcionais: definidos por rea de atuao; Operacionais: que envolvem a realizao de atividades cotidianas.

2.1.2 Nveis (tipos) de planejamento Planejamento estratgico, Planejamento ttico e Planejamento operacional.

Noes de Administrao Planejamento Estratgico Alta Direo


e s De cis

Planejamento Ttico Administrao Mdia

Planejamento Operacional Gerentes e supervisores de Campo e setoriais

Planejamento estratgico um processo administrativo unificado e integrador, voltado para o estudo de alternativas e escolha de caminhos, de responsabilidade da alta administrao, mas que gera reflexos em todos os nveis da instituio.

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O planejamento estratgico o mais amplo e abrange toda a organizao. Apresenta as seguintes caractersticas: projetado no longo prazo definido pela cpula da organizao e corresponde ao plano maior ao qual todos os demais esto subordinados.

Planejamento estratgico Contedo Cenrios Valores Misso Viso Oportunidades Ameaas Pontos fortes Pontos fracos Objetivos/metas Estratgias

Noes de Administrao Cenrios

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Compreende a identificao das mudanas que esto acontecendo externamente instituio. Significa identificar e dimensionar mudanas e avaliar os impactos na instituio.

Valores: So elementos motivadores que direcionam as aes das pessoas na instituio, contribuindo para a unidade e a coerncia do trabalho.

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Noes de Administrao Misso:

Exemplos de Valores: Respeito aos contratos; Integridade; Honestidade; Transparncia; Satisfao do Cliente; Qualidade em tudo que faz; Melhoria contnua; Busca contnua da Inovao; Confidencialidade e segurana das informaes.

Representa o que a instituio no presente. o motivo da existncia da instituio. o papel desempenhado pela instituio na atualidade.

Noes de Administrao Misso:

A misso deve responder a estas perguntas: Por que a instituio existe? O que a instituio faz? Para quem?

Exemplos de Misso estratgica: - McDONALDS Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, em um ambiente limpo e agradvel. SEBRAE Educao, negcios e informaes para o desenvolvimento de uma sociedade empreendedora, tica e integrativa.

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Viso: como a instituio quer ser vista pela sociedade no futuro. A viso descreve as aspiraes para o futuro sem especificar os meios para alcan-las.

Exemplos de viso estratgica: TAM - Um dia seremos a maior companhia de aviao brasileira e estenderemos um tapete vermelho para receber nossos clientes. DISNEY - Criar um mundo onde todos possam se sentir crianas.

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Ameaas: Oportunidades: So fatos ou situaes que ocorrem fora da instituio e que a favorecem, especialmente se forem identificadas e aproveitadas a tempo. So fatos, situaes ou fenmenos, atuais ou futuros, no contexto externo da instituio, que se no forem eliminados, minimizados ou evitados, podem dificultar o alcance dos objetivos.

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Pontos Fortes: So caractersticas internas instituio, que podem ser potencializadas para aperfeioar seu desempenho.

Pontos Fracos: So caractersticas internas instituio que devem ser minimizadas para evitar influncia negativa sobre o seu desempenho.

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Objetivos: Correspondem a alvos que a instituio dever alcanar. Determinam para onde os esforos sero direcionados.

Metas: Quantificam os objetivos e definem suas etapas. Tambm so entendidas como os passos intermedirios para se alcanar um determinado objetivo. Exemplo de meta: Reduzir em 1/3 os acidentes de trnsito, at Dezembro/2011.

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Estratgias: So polticas e formas de alocao de recursos (Financeiros, Pessoas e de Tecnologia), selecionadas por uma instituio, visando atingir objetivos especficos.

Planejamento Ttico Adapta-se s restries determinadas pelos mtodos e procedimentos, s restries do oramento e s restries de tempos para a execuo. Envolve um ou apenas alguns departamentos da instituio. elaborado pela administrao mdia.

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Planejamento Operacional Abrange projetos para serem executados no curto prazo. Envolve um ou apenas algumas reas da instituio, se refere as atividades e tarefas que geram resultados imediatos.

2.2. Organizao

2.2. Organizao Organizar procurar a melhor forma para executar o que foi planejado, a melhor forma de agir. Seu foco a eficincia das operaes; racionaliza o trabalho visando reduzir desperdcios e aumentar as ndices de produtividade para alcanar os resultados previstos.

2.2. Organizao Organizar determinar as atividades especficas necessrias ao alcance dos Objetivos planejados (Especializao); Agrupar as atividades em uma estrutura lgica (Departamentalizao); Designar as atividades s especficas posies e pessoas (Cargos e tarefas).

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2.2.1. Estrutura Organizacional A estrutura organizacional detalhada no organograma, que define a diviso de trabalho, da autoridade e da comunicao da organizao, com foco nos processos necessrios para alcanar os objetivos e metas.

Conceito e finalidades da Organizao. A estrutura composta por trs componentes bsicos inter-relacionados: Sistema de atividade, Sistema de autoridade e Sistema de comunicao.

O sistema de atividade o resultado da alocao de atividades entre os integrantes de uma organizao. Refere-se estrutura dos departamentos (departamentalizao), especificao das atividades de linha e de assessoria; e determinao do nvel adequado de especializao do trabalho.

Organograma - Exemplo
Conselho Administrativo Presidente Diretor Comercial Diretor de Produo

Diretor Administrativo

Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente Gerente Grandes Vendas Fbrica Logstica de RH Financeiro Clientes

: O sistema de autoridade define os poderes para tomar decises e comando de pessoas. Os principais aspectos so: amplitude administrativa e nveis hierrquicos, a determinao do nvel de descentralizao administrativa e as normas de delegao de autoridade. A autoridade : O poder de dar ordens (orientar) e o direito de exigir do subordinado o cumprimento das ordens (orientaes) A responsabilidade : O dever de prestar contas ao superior hierrquico, ao usurio e sociedade.

Princpio da delegao Todas as atividades necessrias realizao dos objetivos empresariais devem ser delegadas a um nvel que possa execut-las adequadamente. A delegao significa a designao de tarefas, a transferncia de autoridade e a exigncia de responsabilidade pela execuo daquelas tarefas.

O sistema de comunicao a rede atravs da qual fluem as informaes que orientam o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz.

Com relao aos tipos de estrutura, as instituies podem ser verticais se forem constitudas por muitos nveis hierrquicos. So horizontais (achatadas) quando apresentam poucos nveis hierrquicos

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2.3. Direo

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2.3 Conceitos e importncia da Direo Direo a funo administrativa que conduz e coordena pessoas na execuo das atividades planejadas e organizadas.

2.3 Conceitos de Direo Dirigir significa conduzir, orientar e coordenar a equipe de colaboradores, decidir, emitir ordens, orientar os esforos dos subordinados visando o cumprimento dos objetivos e dos planos de ao e dar as instrues de como executlos.

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2.3 Direo A Direo a terceira etapa do processo administrativo, depois do Planejamento e da Organizao. O Planejamento e a Organizao so etapas anteriores execuo dos trabalhos; a Direo a etapa simultnea execuo.

2.4 Controle

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2.4 Finalidades da funo Controle Controle a quarta funo administrativa. O Controle acompanha todas as etapas do processo administrativo. O Administrador planeja, organiza e dirige simultaneamente, e tambm desenvolve aes de controle.

2.4 Finalidades da funo Controle A funo Controle mede e corrige o desempenho dos colaboradores e das atividades para assegurar que os objetivos da instituio venham a ser atendidos.

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2.4 Finalidades da funo Controle A essncia do Controle a Ao Corretiva, que consiste na tomada de decises no sentido de corrigir os possveis desvios ocorridos. Controlar estabelecer uma comparao entre o que foi planejado e o que efetivamente est sendo ou foi executado.

2.4 A funo Controle tem dois objetivos Identificar e propor a correo de falhas ou erros O controle detecta falhas ou erros no Planejamento, na Organizao ou na Direo e aponta as medidas corretivas. Prevenir a ocorrncia de novas falhas ou erros Ao identificar e propor a correo de falhas ou erros, o Controle aponta os meios de evit-los no futuro.

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2.4 Fases do controle Fase 1: Fixao de padres de desempenho. Fase 2: Observao do desempenho. Fase 3: Comparao do desempenho atual com o desejado. Fase 4: Ao corretiva.

2.5. Comunicao

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2.5. Comunicao A comunicao em uma organizao a rede na qual fluem as informaes, garantindo o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz.

.5 Comunicao um processo de transmisso de uma informao e da compreenso, de uma pessoa para outras. Toda comunicao envolve duas ou mais pessoas; um processo de interao de pessoas.

A comunicao apresenta trs fluxos: Horizontal realizada entre unidades organizacionais diferentes, mas de mesmo nvel hierrquico; Vertical entre nveis diferentes dentro da mesma organizao, ou em unidades organizacionais em que uma seja superior a outra (matriz x filial); Diagonal,transversal realizada entre unidades organizacionais e nveis diferentes.

A comunicao formal ou informal. A Comunicao formal segue a hierarquia da empresa, respeitando essa hierarquia, os valores e objetivos. A Comunicao informal no possui regra alguma, passando inclusive por cima das autoridades constitudas.

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2.5.1 Processo de comunicao Transmissor ou Codificador: Transmissor o meio ou aparelho utilizado para codificar a idia ou significado atravs de uma mensagem grafada (carta, jornal, torpedo), visual, ou em udio.

2.5.1 Componentes de um processo de comunicao Fonte (emissor): o emissor no qual inicia-se a transmisso da mensagem. Veculo: O veculo pode ser a fala, a escrita, uma imagem, um desenho, uma msica...

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2.5.1 Componentes de um processo de comunicao Codificao: para a mensagem ser transmitida precisa ser codificada, o que quer dizer que seus smbolos devem ser traduzidos de uma forma que possa ser entendido, atravs do meio ou canal.

2.5.1 Componentes de um processo de comunicao Canal: o meio, ou o veculo atravs do qual a mensagem ser passada ao receptor. Quem escolhe o canal o emissor da mensagem. importante para o processo de comunicao que o receptor e o emissor dominem o uso do canal escolhido para a transmisso da informao.

2.5.1 Componentes de um processo de comunicao Decodificador: para a mensagem ser recebida e entendida necessrio que seus smbolos sejam traduzidos pelo receptor. Esta traduo se faz em nvel mental, ou seja, forma-se a idia na mente do receptor a partir da mensagem recebida.

2.5.1 Componentes de um processo de comunicao Retroao ou feedback: o processo de devoluo da mensagem. Ao receber a mensagem o receptor a decodifica e devolve ao emissor uma nova mensagem. A boa comunicao aquela que se faz em mo dupla, vai e vem!

2.5.1 Interferncias na comunicao Quando a comunicao no se estabelece, ou se estabelece de forma incompleta ou ainda no se realiza entre pessoas que esto juntas, ou entre grupos, dizemos que h: Filtragens, bloqueios e rudos na comunicao

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Filtragem Ocorre quando, no percurso entre o emissor e o receptor, parte da mensagem suprimida. Isso pode ocorrer por ao de terceiros ou do prprio receptor que desconsidera ou no valoriza trechos da mensagem.

Bloqueio O bloqueio se estabelece quando a mensagem no captada e a comunicao interrompida. Qualquer que seja a durao de um bloqueio de comunicao, ele perturba a percepo que voc tem de si prprio e dos outros e, em conseqncia, suas atitudes, seus comportamentos tornamse falsos.

Rudo
Rudo a mensagem distorcida ou mal interpretada. Nossos valores tendem a formatar o que vemos e ouvimos, a valorizar algumas pessoas e a desvalorizar outras. As mensagens que no desejamos aceitar so reprimidas e outras so engrandecidas. Tambm ignoramos as comunicaes que entram em conflito com o que j conhecemos.

Questes de Concursos Pgina 17

1. Nas opes que se seguem, marque a que melhor interpreta o significado de planejamento estratgico nas organizaes modernas. a) Se concentra nos problemas mais comumente enfrentados pela prpria organizao. b) Se insere nas tticas de conquista e de apoio para os objetivos imediatos. c) Se refere a objetivos restritos, de curto prazo e que envolvam recursos escassos.

1. ESAF. Nas opes que se seguem, marque a que melhor interpreta o significado de planejamento estratgico nas organizaes modernas. d) Se caracteriza pela flexibilidade na busca de resultados que afinem com os propsitos gerais da organizao. e) Se justifica porque, alm de importante, permite decises mais tcnicas na implantao rpida de mudanas.

2. Segundo o entendimento dos tericos da administrao, a ao racional : a) Resultante de um rigoroso planejamento cientfico; b) Logicamente derivada de anlise da situao; c) Sinnimo para obteno dos fins da organizao; d) Voltada para a consecuo de objetivos; e) Caractersticas das pessoas mais evoludas.

2. Segundo o entendimento dos tericos da administrao, a ao racional : a) Resultante de um rigoroso planejamento cientfico; b) Logicamente derivada de anlise da situao; c) Sinnimo para obteno dos fins da organizao; d) Voltada para a consecuo de objetivos; e) Caractersticas das pessoas mais evoludas.

3. Nas organizaes contemporneas, a administrao estratgica inclui: a) Mais consideraes sobre o passado, que previses e conjecturas sobre o futuro. b) Anlises racionais e econmicas, bem como intuio e decises polticas. c) Separao entre os processos de planejamento e de implementao. d) Objetivos amplos que proporcionem estabilidade s atividades de gesto. e) Levantamento e estudo do mximo de variveis controlveis e no controlveis.

3. Nas organizaes contemporneas, a administrao estratgica inclui: a) Mais consideraes sobre o passado, que previses e conjecturas sobre o futuro. b) Anlises racionais e econmicas, bem como intuio e decises polticas. c) Separao entre os processos de planejamento e de implementao. d) Objetivos amplos que proporcionem estabilidade s atividades de gesto. e) Levantamento e estudo do mximo de variveis controlveis e no controlveis.

4. Julgue o item: Nas organizaes modernas, o planejamento estratgico se caracteriza pela flexibilidade na busca de resultados que afinem com os propsitos gerais da organizao.

4. Julgue o item: Nas organizaes modernas, o planejamento estratgico se caracteriza pela flexibilidade na busca de resultados que afinem com os propsitos gerais da organizao. Correta

5. CESPE-TCU. O mtodo de planejamento estratgico volta-se para o futuro da organizao e sua relao com o ambiente, e deve ser elaborado pela alta administrao.

5. CESPE-TCU. O mtodo de planejamento estratgico volta-se para o futuro da organizao e sua relao com o ambiente, e deve ser elaborado pela alta administrao. Errada

6. Julgue o item. Organizar fazer com que cada um cumpra suas obrigaes, priorizando sempre os objetivos organizacionais em detrimentos dos pessoais.

6. Julgue o item. Organizar fazer com que cada um cumpra suas obrigaes, priorizando sempre os objetivos organizacionais em detrimentos dos pessoais Errada.

ESAF- 2008. A comunicao um exerccio de mtua influncia presente nas relaes humanas de toda ordem. Nas organizaes, assume vital importncia para que metas e objetivos sejam atingidos. Com base neste texto julgue os itens:

7. ESAF- 2008. A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor.

Itens que interferem na comunicao decorrente do receptor - Existncia de audio seletiva. - Desinteresse. - Avaliao prematura. - Preocupao com a resposta. - Reao ao emissor, preconceitos e esteretipos. - Comportamento defensivo.

7. ESAF- 2008. A escolha do canal, caractersticas pessoais, coerncia entre o tom de voz e a comunicao verbal podem ser barreiras de comunicao presentes no receptor. Errada

Itens que interferem na comunicao decorrente do emissor - Falta de clareza nas idias. - Comunicao mltipla. - Problemas de codificao. - Bloqueio emocional. - Suposio errada acerca do receptor.

8. ESAF- 2008. A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

8. ESAF- 2008. A reunio um mecanismo de comunicao organizacional que, alm de contedo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos. Correta

9. ESAF- 2008. A decodificao de uma informao est sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem.

9. ESAF- 2008. A decodificao de uma informao est sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que far da mensagem Errada.

10. ESAF- 2008. Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes, motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma boa comunicao.

10. ESAF 2008. Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situaes, motivar e persuadir so alguns dos requisitos de uma boa comunicao. Errada.

11. ESAF- 2008. Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser verticais descendentes e ascendentes ou horizontais.

11. ESAF- 2008. Os canais de comunicao informal, nas organizaes, podem ser verticais descendentes e ascendentes ou horizontais. Errada

12. Julgue o item. O processo de controle deve comear pela definio dos objetivos ou resultados esperados e da forma de obteno das informaes sobre a atividade em andamento.

12. Julgue o item. O processo de controle deve comear pela definio dos objetivos ou resultados esperados e da forma de obteno das informaes sobre a atividade em andamento. Correta

13. O controle estratgico tem por finalidade: a) Verificar se os produtos obedecem s especificaes estabelecidas. b) Prevenir defeitos de fabricao para evitar custos elevados. c) Avaliar o desempenho das pessoas para aumento da produtividade. d) Acompanhar o desempenho da organizao no contexto em que opera, para produzir informaes que permitam decises adequadas. e) Avaliar o impacto de um novo imposto sobre o preo final de um produto.

13. O controle estratgico tem por finalidade: a) Verificar se os produtos obedecem s especificaes estabelecidas. b) Prevenir defeitos de fabricao para evitar custos elevados. c) Avaliar o desempenho das pessoas para aumento da produtividade. d) Acompanhar o desempenho da organizao no contexto em que opera, para produzir informaes que permitam decises adequadas. e) Avaliar o impacto de um novo imposto sobre o preo final de um produto.

14. A comunicao pblica, tambm chamada de comunicao cvica ou cidad, tem por princpio informar a populao sobre a situao do bem pblico, repassando dados de interesse do cidado.

14. A comunicao pblica, tambm chamada de comunicao cvica ou cidad, tem por princpio informar a populao sobre a situao do bem pblico, repassando dados de interesse do cidado. Correta

15. De acordo com os autores especializados em teoria administrativa, planejamento, organizao, direo e controle so consideradas funes: a) Estratgicas. b) Decisrias. c) Essenciais. d) Sistmicas. e) Ambguas.

15. De acordo com os autores especializados em teoria administrativa, planejamento, organizao, direo e controle so consideradas funes: a) Estratgicas. b) Decisrias. c) Essenciais. d) Sistmicas. e) Ambguas.

16. Julgue o item. A funo administrativa que permite resolver problemas de integrao e ajustamento de fluxos dentro da organizao denomina-se coordenao.

Teoria Clssica da administrao, desenvolvida no incio do Sculo XX, prope as seguintes funes administrativas: Planejamento, Organizao, Comando, Coordenao e Controle.

16. Julgue o item. A funo administrativa que permite resolver problemas de integrao e ajustamento de fluxos dentro da organizao denomina-se coordenao. Correta.

17. Julgue o item. O planejamento ttico envolve cada departamento, abrange seus recursos especficos e preocupa-se em atingir os objetivos departamentais.

Planejamento Ttico Adapta-se s restries determinadas pelos mtodos e procedimentos, s restries do oramento e s restries de tempos para a execuo. Envolve um ou apenas alguns departamentos da instituio. elaborado pela administrao mdia.

Planejamento Estratgico Alta Direo


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Planejamento Ttico Administrao Mdia

17. Julgue o item. O planejamento ttico envolve cada departamento, abrange seus recursos especficos e preocupa-se em atingir os objetivos departamentais. Correta.

Planejamento Operacional Gerentes e supervisores de Campo e setoriais

18. Julgue o item. Na viso instrumental, a comunicao vista como um instrumento cujo objetivo maior o de gerar conformidade e obedincia s diretrizes previamente estabelecidas pela cpula organizacional.

18. Na viso instrumental, a comunicao vista como um instrumento cujo objetivo maior o de gerar conformidade e obedincia s diretrizes previamente estabelecidas pela cpula organizacional. Correta

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19. Julgue o item. No planejamento operacional, a nfase que orienta esses planos est baseada na eficincia, eficcia e efetividade.

Planejamento Estratgico Alta Direo


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Planejamento Ttico Administrao Mdia

19. Julgue o item. No planejamento operacional, a nfase que orienta esses planos est baseada na eficincia, eficcia e efetividade. Errada

Planejamento Operacional Gerentes e supervisores de Campo e setoriais

20. Julgue o item. O papel da direo acionar e dinamizar a empresa. A direo (liderana) est relacionada com a ao, com o colocar-se em marcha, e tem muito a ver com as pessoas.

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20. Julgue o item. O papel da direo acionar e dinamizar a empresa. A direo (liderana) est relacionada com a ao, com o colocar-se em marcha, e tem muito a ver com as pessoas. Correta.

Administrao Aula 1

Publicizao: O governo extingue um rgo que exerce uma funo pblica no exclusiva e ao mesmo tempo a transfere para uma OS. Essa organizao social recebe imveis, mobilirios e servidores para o desempenho das atividades.

Publicizao O modelo utilizado como instrumento legal para a transferncia das atividades e a cobrana dos resultados o contrato de gesto.

Ainda no mbito do PDRE (Plano Diretor da Reforma do Estado) foi tambm institudo pela lei 9790-99 a regulamentao para criao de OSCIP - Organizao Social de Interesse Pblico.

As OSCIP desempenham atividades de interesse pblico com fomento (auxlio) do Estado, principalmente nas reas de sade, educao, cultura e meio ambiente. O instrumento que estabelece essa relao o termo de parceria.

Ainda a partir do PDRE surgiram s agncias executivas e reguladoras. Agncias executivas so autarquias que, aps assinar contrato de gesto com rgo pblico, recebem a qualificao de agncia executiva, que lhes confere maior autonomia e flexibilidade para o desempenho de suas funes.

Agncias reguladoras so autarquias especialmente criadas para exercer a funo de regulao e fiscalizao, fora da hierarquia administrativa e da influncia poltica, mas sujeitas superviso ministerial, com a finalidade de proporcionar maior garantia aos investidores (geralmente estrangeiros).

Essa atuao mais voltada aos setores que foram privatizados pelo governo: telecomunicaes, energia eltrica, etc., mas tambm abrangem outras como a ANA, ANVISA, etc.

O modelo de Administrao Gerencial passou por trs fases: Gerencialismo puro. A primeira fase da nova administrao pblica surgiu como resposta crise fiscal do Estado e voltou-se para a busca do incremento da eficincia no setor pblico. Identificou-se com as idias neoliberais, introduzindo tcnicas de gerenciamento concomitantes com programas de ajuste estrutural.

Esses programas focaram a reduo de custos, enxugamento de pessoal e aumento da eficincia, com clara definio das responsabilidades dos funcionrios, dos objetivos organizacionais e maior conscincia acerca do valor dos recursos pblicos.

Segunda etapa: Passa a direcionar suas aes com foco no cliente, o cidado. Flexibilizou a gesto e introduziu a perspectiva da qualidade como uma estratgia voltada para a satisfao do consumidor, atravs de medidas que visavam tornar o poder pblico mais leve, gil e competitivo: descentralizao administrativa, criao de opes de atendimento, incentivo competio entre organizaes pblicas e adoo do modelo contratual na prestao dos servios.

Segunda etapa: Ainda nessa etapa o programa agregou princpios mais ligados cidadania, como accountability e equidade, buscando superar a idia de que a administrao pblica deve tratar os administrados somente como clientes. Inclui a participao do cidado e da sociedade nas decises pblicas.

Accountability um termo da em ingls, sem traduo exata para o portugus] que remete obrigao de membros de um rgo administrativo ou representativo de prestar contas a instncias controladoras ou a seus representados. Outro termo usado uma verso aproximada para o portugus responsabilizao.[

O termo cliente tem sua origem no setor privado e influenciou a reforma do Estado. O termo est ligado aos resultados que a administrao pblica deve obter para atender o usurio dos servios pblicos, o cliente-cidado.

Mas o conceito de foco no cidado vem sendo mais utilizado do que foco no cliente. que na administrao pblica o principio da eficincia est subordinado a valores democrticos: no basta ser eficiente, preciso tambm zelar pelos valores democrticos que orientam o governo.