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PROCURADORIA-GERAL DA UNIO-PGU GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIO COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA DA PGUPGU-SEDE COGEL COGEL

Geral Unio

Cartilha de Excelncia no Atendimento e Boas Prticas na


PGU

Advocacia Geral da Unio Procuradoria Geral da Unio

Braslia - 2012

Procuradoria-Geral da Unio Gabinete da Procuradoria-Geral da Unio Coordenao de Gesto de Pessoas, Administrao e Logstica da PGU

Ministro Lus Incio Lucena Adams Advogado Geral da Unio

Helia Maria de Oliveira Bettero Procuradora Geral da Unio

Izabel Vinchon Nogueira de Andrade Procuradora Geral da Unio Substituta Lisiane Ferrazzo Ribeiro Chefe de Gabinete

Anisia Patricia Santana Trinks Coordenadora Administrativa

PROCURADORIA GERAL DA UNIO GABINETE DA PROCURADORIA GERAL DA UNIO COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA DA PGU

DICAS DE ETIQUETA PARA O AMBIENTE DE TRABALHO

Braslia/DF Braslia/DF Maio de 2012

Procuradoria-Geral da Unio Gabinete da Procuradoria-Geral da Unio Coordenao de Gesto de Pessoas, Administrao e Logstica da PGU

Sumario

1. APRESENTAO .................................................................................................................. 5 2. IDEIAS SOBRE QUALIDADE .................................................................................................. 6 3. FOCO NO USURIO ............................................................................................................. 8 4. PRINCPIOS E AES PARA O BOM ATENDIMENTO .............................................................. 9 5. RUDOS NA COMUNICAO ............................................................................................... 12 6. ATENDIMENTO TELEFNICO.............................................................................................. 15 6.1 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico ..................................................... 18

7. PRINCPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL ..................................................................... 21 7.1 Diferena entre atendimento e tratamento ..................................................................... 24 7.2 Atitudes comportamentais adequadas ............................................................................ 25 8. LIMPEZA E ARRUMAO DO AMBIENTE............................................................................. 26 9. DIMENSES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOS SERVIDORES PBLICOS ......................... 26 9.1 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI ................................................................. 27 9.2 O servidor pblico e as exigncias da atualidade ............................................................ 29 10. CONCLUSO ................................................................................................................. 31

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1.

APRESENTAO
O mundo globalizado tem gerado uma nova conscincia a

respeito de trabalho e metas no servio pblico em geral. A PGU, preocupada com a modernizao e qualificao de suas atividades, tem aprimorado cada vez mais os servios prestados sociedade, sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas aes. Dentro dessa linha de atuao, a PGU implantou alguns Projetos, tais como: PGU PGU PGU PGU PGU Satisfao; Ideias; Excelncia no Trabalho; Online; Memria;

O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no mbito da PGU, a prtica da qualidade e da excelncia no trabalho, por meio de informaes gerais a respeito do atendimento presencial e telefnico, bem como da aplicao de boas praticas no ambiente corporativo. Tais informaes foram adaptadas do Curso de Excelncia no Atendimento, disponibilizado pelo Senado Federal e certificado pelo Instituto Legislativo Brasileiro.

Braslia/DF 2012

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2.

IDEIAS SOBRE QUALIDADE

A Gesto da Qualidade Total (GQT) e as Dimenses para Avaliao da Qualidade so as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanas nas expectativas dos clientes ou usurios. A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo.

A metodologia do GQT est apoiada em dez princpios bsicos:

1. Total satisfao do cliente; 2. Gerncia participativa; 3. Desenvolvimento de recursos humanos; 4. Constncia de propsitos; 5. Aperfeioamento contnuo; 6. Delegao; 7. Garantia de qualidade; 8. Gerncia de processos; 9. No-aceitao de erros; 10. Disseminao de informao.

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A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses: dimenses 1. Validade (para que serve o produto ou servio); 2. Disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio); 3. Preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto); 4. Rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio); 5. Soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido); 6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios); 7. Respeito norma (transparncia no processo).

Um aspecto essencial da qualidade no atendimento a qualidade da adeso do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, importante que os servidores da Procuradoria-Geral da Unio conheam bem seu ambiente de trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituio, de fazerem parte de seu presente e de estarem construindo seu futuro.

Convm lembrar que, para o alcance dessas mudanas, muitos paradigmas tiveram que ser abandonados e que a manuteno da qualidade dos servios depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelncia deve ser realizada por todos na organizao.

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3.

FOCO NO USURIO
O princpio n. 1 da Gesto da Qualidade Total

estabelece o usurio como a pessoa mais importante da organizao. Na aplicao desse princpio ao servio pblico, verifica-se a dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestao de servios como um lucro social. O paradigma que postula que o foco da qualidade o cliente espalhou-se pelo mundo. Porm, esse modelo depara-se com algumas questes ainda no solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessa ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro. Critrios como rapidez, confiabilidade, preciso e validade so subjetivos e difcil interpret-los. A incorporao de ideias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as organizaes a reverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios, o atendimento dispensado aos seus usurios internos e externos. O foco no usurio est intimamente relacionado com uma atitude tica do servidor pblico. Existe um Cdigo de tica do Servidor Pblico do Poder Executivo Federal. Leia esse cdigo de tica e faa uma anlise se h referncias qualidade e ao compromisso no atendimento ao pblico. Se h, quais so? Se no h, quais deveriam ser?

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4.

PRINCPIOS E AES PARA O BOM ATENDIMENTO

O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados. O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do usurio. Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio (produto, informao) deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade. Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

Identificar as necessidades dos usurios; Cuidar da comunicao (verbal e escrita); Evitar informaes conflitantes; Atenuar a burocracia; Cumprir prazos e horrios; Desenvolver produtos e/ou servios de qualidade; Essas aes esto relacionadas

Divulgar os diferenciais organizao;

da

Imprimir qualidade relao atendente/usurio; Fazer uso da empatia; Analisar as reclamaes; Acatar as boas sugestes; Surpreender (encantar) os usurios. aos indicadores competncia,

presteza, presteza, cortesia, pacincia e respeito que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usurios.

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Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios. Destacamos ainda um fator crucial para a excelncia no atendimento ao pblico: a empatia. O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porm sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. A empatia um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilizao adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer a incluso de frases como Bom-dia, Boa-tarde, Sente-se, por favor, ou Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.

EMPATIA

Arte de entender pessoas Interagir com as pessoas

Incluso de frases como: Bom dia , boa tarde.

Ela inclui coisas como a entonao da voz, a expresso facial e a postura corporal.

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Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realizao pessoal e de sucesso individual est vinculada explorao adequada do potencial cognitivo, da inteligncia ou, como diria o psiclogo americano Howard Gardner, das mltiplas inteligncias. O desenvolvimento da inteligncia cognitiva sempre foi considerado requisito bsico para que o indivduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas ltimas dcadas do sculo XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligncia. Entre elas, destacam-se as Inteligncias Mltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete

inteligncias. So elas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Lingstica; Musical; Lgico-matemtica; Espacial; Corporal-cinestsica; Interpessoal; Intrapessoal.

Gardner explica que a inteligncia interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligncia intrapessoal prpria dos indivduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos, para agir de modo maduro diante das situaes do dia-a-dia. Na atualidade, as organizaes tm-se interessado por estudos que relacionem emoo com inteligncia. O mais conhecido o que trata da inteligncia emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funes emocionais da inteligncia humana ligados ao relacionamento humano. De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligncia emocional deve abranger, no mnimo, cinco domnios: 1. 2. 3. 4. 5. Autoconscincia; Monitoramento das emoes; Automotivao; Desenvolvimento da empatia; Manuteno dos relacionamentos.

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5.

RUDOS NA COMUNICAO

A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na comunicao. As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como: a) Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua opinio; b) Egocentrismo: gocentrismo o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir; c) Timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudvel; d) Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas, hierrquicas, entre outras e e) Descaso: indiferena s necessidades do outro.

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Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamento com o pblico, principalmente em situao de trabalho.

Para entendermos melhor os rudos da comunicao, importante conhecermos a comunicao verbal e no verbal. A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face-a-face quanto por telefone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas. A comunicao no verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas, olhar, expresso facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa. Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com irritao ou deixar de respond-las. Outro fator importante do processo de comunicao o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentao, que significa a verificao do prprio desempenho. Se obtivermos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicao e a ns mesmos. O feedback pode ser verbal ou no verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma

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pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por um bocejo. Um

feedback

dirigido

com

assertividade

pode

garantir

uma

comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento. De maneira geral, a comunicao de retorno realizada de trs formas: agressiva, no assertiva e assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar o problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: a) feedback descritivo: 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar; b) feedback avaliativo: alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do nosso setor.

bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, sero diferentes as reaes do interlocutor. importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade,

fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao.

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6.

ATENDIMENTO TELEFNICO
No atendimento telefnico, a linguagem o fator principal para

garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatores importantes para assegurar uma boa comunicao telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurana, compromisso e credibilidade. Deve-se reforar a necessidade de se evitar rudo na comunicao telefnica, buscando a mais correta e adequada interao ao telefone, que o instrumento responsvel pela maior parte da comunicao entre uma organizao e seus usurios. Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da linha. A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade imagem da organizao. Em toda e qualquer situao de comunicao em meio empresarial ou institucional, preciso enfatizar o foco no cliente ou no usurio. Em muitos casos, o pblico constri uma representao extremamente positiva da organizao apenas com base na qualidade do atendimento telefnico que lhe dispensado. Por isso, convm: a) Atender rapidamente a chamada (2. toque); b) Dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor; c) Ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito; d) Prestar informaes de forma objetiva, no apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usurio tem a dizer e mostrar que o dilogo est sendo acompanhado com ateno, dando feedback, mas no interrompendo o raciocnio do interlocutor; e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, No podemos, No temos, no negar

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informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se identificar o interlocutor antes de fornec-la, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situao, adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um nmero de telefone para contato?"; f) Solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor competente), assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no deve dizer "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel". Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao assunto, o atendente dever apresentar formas alternativas para faz-lo, como: fornecer o nmero do telefone direto de algum capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o nmero do fax do responsvel procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada; g) Agradecer ao usurio pela ligao, sorrir, pois um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente uma pessoa amvel, solcita e interessada e ser sincero, haja vista que qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica: as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicao, no se estabelece o contato visual, necessrio que o atendente, se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, pea licena para interromper o dilogo e, depois, pea desculpa pela demora. Essa atitude importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha; i) Ter as informaes mo: um atendente deve conservar a informao importante perto de si e ter sempre mo as informaes mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa ou instituio vai retornar a chamada.

j)

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Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usurio. So eles: 1. apatia (demonstrao de indiferena); 2. m-vontade (atendente tenta livrar-se do usurio); 3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 4. desdm (atendente superioridade); 5. robotismo automtica); (dvidas dirige-se ao usurio com tom de

ou

informaes

respondidas

de

forma

6. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel); 7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem solucionar problema do usurio). Enfim, a arte de "atender bem o usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeioado por meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relaes interpessoais; b) aprender a lidar com as emoes dos outros; c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitao dos usurios; d) no criticar ou ironizar as diferenas; e) ouvir os usurios com a mxima ateno; f) demonstrar honestidade e transparncia; g) no perder a calma em nenhum momento; h) agregar valor aos servios (surpreender o usurio).

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6.1 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico telefnico


No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, funcionamento da de eficcia e Esse de bom

organizao.

atendimento

integra-se ao conjunto de servios oferecidos pela instituio, sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como:

a) Agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir, como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendo pela primeira vez);

b) Ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo, "entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);

c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu amor, corao, entre outras);

d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) Evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

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f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa);

g)

manifestar

comportamento

tico

na

conversao

evitar

promessas que no podero ser cumpridas.

h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante;

Utilize um gravador e registre dois ou trs atendimentos telefnicos. Oua-os observando os seguintes aspectos:

a) a altura da sua voz (alta, baixa, fcil de ser ouvida); b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradvel); c) o ritmo da sua fala (rpido, lento, normal). No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa

desenvolver uma qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir.

Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. No basta escutar as palavras que so ditas, preciso compreender o significado de cada uma delas na situao exposta pelo interlocutor. Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses so os temas abordados no filme Mensagem para Voc, em que a dona de

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uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma famosa livraria recm-aberta. Pesquisas tm demonstrado que o indivduo comum, mesmo quando se esfora para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Alm disso, na comunicao, existem mensagens no manifestas explicitamente e,

portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las. Pensando sempre no usurio e na imagem da organizao, importante primar pela qualidade no atendimento telefnico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente s suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difcil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

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7.

ATENDIMENTO PRESENCIAL

No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto junto ao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: Da expresso do rosto, da voz; Dos gestos, do vocabulrio e Da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado). Vejamos alguns princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:

1. Princpio da competncia O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou. O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informaes detalhadas sobre o assunto do seu interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usurio; - Oua atentamente a descrio do servio solicitado.

2. Princpio da legitimidade O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao.

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O visitante/usurio tem o direito de ser recepcionado de forma tica e respeitosa, sem que haja diferena de tratamento em razo da condio cultural, social e fsica do visitante/usurio: - Preferencialmente, trate-o pelo nome; - No escreva ou faa qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; - esteja atento condio fsica do usurio (oferea ajuda aos idosos e s pessoas com necessidades especiais).

3. Princpio da disponibilidade O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente. O visitante/usurio deve receber assistncia personalizada desde o momento de sua chegada at despedida: - Demonstre estar disponvel para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no atendimento, pea desculpas; - Mantenha a ateno necessidade do usurio at sua partida.

4. Princpio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente. H algumas estratgias verbais, no verbais e ambientais para que o usurio se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas. O visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste ateno comunicao no verbal; - No deixe nenhuma indagao sem resposta; - Demonstre que sabe lidar com situaes no previstas.

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Estratgias verbais Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; Se houver demora no atendimento, pea desculpas; Se possvel, trate o usurio pelo nome; Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; Escute questes; atentamente, analise bem a informao, apresente

Estratgias no verbais

Olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno; Prenda a ateno do receptor; No escreva enquanto estiver falando com o usurio; Preste ateno comunicao no-verbal;

Estratgias ambientais Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; Assegure acomodaes adequadas para o usurio; Evite deixar pilhas de papel, desorganizados sobre a mesa; processos e documentos

Solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.

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7.1 Diferena entre atendimento e tratamento

Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o usurio em suas necessidades, imprescindvel estabelecer aes que possam encant-lo. A primeira delas est relacionada identificao de atendentes com talento e vontade de servir o usurio com presteza. A segunda est atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variveis: a) do servio; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usurio. A qualidade de um servio deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usurio. Itens como aparncia, apresentao, clareza,

aplicabilidade devem ser observados com rigor. A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por indicadores percebidos pelo prprio usurio relativamente a:

Competncia recursos tecnolgicos adequados;

humanos

capacitados

recursos

Confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente; Credibilidade honestidade no servio proposto; Segurana sigilo das informaes pessoais; Facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de contato; Comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios. A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do atendente quando interage com o usurio. Est relacionada a:

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Presteza demonstrao do desejo prontamente a solicitao do usurio;

de

servir,

valorizando

Cortesia manifestao de respeito ao usurio e de cordialidade; Flexibilidade capacidade de lidar com situaes no-previstas. Em resumo, vale lembrar que no basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratgias, ambiente,

equipamentos, entre outros. A excelncia desejada pode no ser alcanada se houver falha no tratamento dispensado aos usurios. fundamental identificar aes capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas imprescindvel avaliar o tratamento oferecido aos usurios internos e externos de uma organizao. Como atender e tratar os visitantes? Todos os servidores da PGU, em especial aqueles que recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. fundamental o planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princpios do atendimento presencial, alm dos cuidados redobrados com a aparncia, quando se tratar de ocasies especiais. essencial que as estratgias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a situao, com o pblico-alvo ou diante de outras variveis.

7.2 Atitudes comportamentais adequadas


A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples. A finalidade a de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas so imprescindveis a qualquer tipo de atendimento: Pontualidade sinal de respeito aos usurios internos e externos; Aparncia boa apresentao pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e atividade profissional do indivduo;

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Cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por favor, Licena, Desculpe-nos pela demora; Sigilo com relao aos assuntos confidenciais; Tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados; Uso do telefone utilizao no simultnea realizao de outra atividade; Uso do celular - desligado durante o atendimento.

8.

LIMPEZA E ARRUMAO DO AMBIENTE

As organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos sade. Entre eles, esto: a) poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem causar desconforto visual; b) poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos.

9. DIMENSES DA SERVIDORES PBLICOS

QUALIDADE

NOS

DEVERES

DOS

Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), h dois que

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se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usurio. So eles:

a) atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas;

b) tratar com urbanidade as pessoas.

H, nessas determinaes, duas palavras presteza e urbanidade que nem sempre so fceis de avaliar, uma vez que no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situaes descritas a seguir. Servios realizados em dois dias teis, por exemplo, podem no corresponder s reais necessidades dos usurios quanto ao prazo. Um atendimento corts no significa oferecer ao usurio aquilo que no se pode cumprir. Para minimizar as diferentes interpretaes para esses

procedimentos, uma das opes a utilizao do bom senso. Quanto presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos servios tanto para os usurios internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questes. Quanto urbanidade, conveniente que a organizao inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda no se conscientizaram sobre a importncia desse dever.

9.1 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI


Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que no mais aceitvel tolerar condutas inadequadas na prestao de servios e acredita que o sculo XXI exigir mudana de postura do ser humano. Aos poucos nasce a conscincia de que precisamos abandonar velhas crenas

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como errar humano, santo de casa no faz milagres, em time que est ganhando no se mexe, gosto no se discute, entre outras, substituindo-as por:

a) acertar humano o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdcios, erros, falhas, quando cobrado por suas aes;

b) santo de casa faz milagres organizaes e pessoas, quando valorizadas, tm apresentado solues criativas na identificao e resoluo de problemas;

c) em time que est ganhando se mexe sim em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contnua dos processos, das atitudes, do

comportamento; a avaliao daqueles que lidam diretamente com o usurio pode apontar os que tm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao pblico;

d) gosto se discute profisses antes no aceitas ou pensadas, alm de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou servio sejam reformulados em busca da qualidade total.

Alm dessas mudanas, h necessidade da adoo de outros paradigmas em consonncia com as transformaes que a globalizao e as novas tecnologias vm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal um deles e est entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensvel cidadania.

Autores de diversas reas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivduo responsvel pelo seu prprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidado necessita

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planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsvel, para o progresso da comunidade onde vive. O novo sculo exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios

impostos pela velocidade das transformaes da atualidade.

No toa que as organizaes esto exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, alm de apurada determinao incluem: atualizao constante; solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas; decises criativas, diferenciadas e rpidas; flexibilidade para mudar hbitos de trabalho; liderana e aptido para manter relaes pessoais e profissionais; habilidade para lidar com os usurios internos e externos. estratgica. Entre outros requisitos, essas habilidades

9.2 O servidor pblico e as exigncias da atualidade

Desde meados da dcada de 70, organizaes e empresas voltadas para as mais diversas reas de negcio tm-se reestruturado para se adaptarem s exigncias do mundo em constante mudana. Apesar de todas as inovaes, as pessoas ainda so as maiores responsveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usurio.

Mas a relao entre um atendente e um usurio nem sempre alcana a qualidade desejada. De maneira geral, as relaes so permeadas por

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atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo, arrogncia, preconceito. O gosto pelo desejo de servir pouco desenvolvido.

Em

tese,

sabe-se

que

mais

difcil

do

que

adquirir

novos

conhecimentos conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo est mudando, mas nem todas as pessoas tm essa percepo e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoes no acompanharam o ritmo dos avanos tecnolgicos.

O ser humano nunca viveu um momento to rico em matria de disponibilizao de informaes como o atual. Mas nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliao do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns tericos, pode ser de trs tipos: 1) declarativo descreve a realidade sob a forma de fatos, leis; 2) procedimental descreve procedimentos necessrios obteno de resultados; 3) condicional determina as condies de validade do conhecimento procedimental. Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando afirmam que toda ao necessita de alguns conhecimentos, s vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivduo chegar condio de especialista, sua competncia deve ser recheada de ingredientes adquiridos na formao e na experincia, entre eles: atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz, desenvolvimento da intuio e da razo, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

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10.

CONCLUSO

A qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das empresas privadas. Os setores pblicos vm, h algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao de diretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos usurios com a qualidade dos servios pblicos. A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso em seus interlocutores, est relacionada qualidade no atendimento presencial. importante que seus interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interao mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organizao. A postura tica e profissional um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, por carta ou por Internet. A postura tica tambm fator que agrega valor organizao e que est diretamente relacionado s representaes positivas que os usurios venham a construir a respeito da organizao.

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EQUIPE DA COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA

Anisia Trinks Coordenadora Administrativa

Senne Rangel Coordenadora Substituta

EQUIPE DO NCLEO DE GESTO DE PESSOAS/DIRIAS E PASSAGENS/ ESTGIO

Dris Magda

Maria de Ftima EQUIPE DE SERVIOS GERAIS

Maria Atade

Osmar Rodrigues

Maria Jos TCNICO EM INFORMTICA

Natalino Pereira SERVIO TERCEIRIZADO

Guilherme Armando

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CONTATOS: CONTATOS: COGEL/PGU COGEL/PGU Telefones: (61) 2026-8776 e 8935 E-mail institucional: pgu.cogel@agu.gov.br Endereo: SAS, Quadra 03, Lote 05/06, 9 andar - Edifcio MULTIBRASIL Corporate - Sede I da
AGU - Setor de Autarquias Sul - Braslia - DF - Cep. 70070-030

Horrio de atendimento: 09:00 s 18:00 horas

PROCURADORIA-GERAL DA UNIO - PGU GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIO COORDENAO DE GESTO DE PESSOAS, ADMINISTRAO E LOGSTICA DA PGUPGUSEDE COGEL/PGU

Cartilha de Excelncia no Atendimento e Boas Prticas na PGU

2012