UNIVERSIDADE DE TAUBAT

QFD Desdobramento da Funo Qualidade

(Quality Function Deployment)

Disciplina Planejamento da Qualidade

Prof. MSc. Eliezer Elias Liphaus

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SUMRIO

1- Desdobramento da Funo Qualidade ....................................... 1.1- A origem do QFD ........................................................................ 1.2 - Definio de QFD .................................................................... 1.3 Benefcios do QFD ................................................................... 2 - A casa da Qualidade .................................................................. 2.1- Construo da Casa da Qualidade.... ....................................... 3 - Modelo Conceitual ........................................................................ 4 Plano de Ao.......................... ..................................................

03 03 04 05 06 08 23 29

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1 - DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE

1.1 - A origem do QFD

O QFD (Quality Function Deployment) foi originalmente sugerido por Yoji AKAO em 1966, e praticado nos estaleiros KOBE da Mitsubishi Heavy Industries em 1972. Segundo Akao, foi justamente nessa poca que comeou a se consolidar o conceito da Garantia da Qualidade no Japo, no qual o estabelecimento da qualidade se d desde o estgio do projeto, pois no bastava apenas garantir a qualidade de fabricao. A qualidade passou a ser assegurada como um sistema, envolvendo todos os processos, o qual comea com a identificao do mercado, a preparao para a produo, as compras, a produo, a inspeo e, finalmente, vendas. Era necessrio ento que, j na fase de desenvolvimento de novos produtos, o enfoque estivesse nas Necessidades do Consumidor. Estas necessidades deveriam ento ser

incorporaras ao projeto de novos produtos desde a concepo e, metodicamente, desdobradas at a manufatura. Segundo Akao, houve o tempo em que o cliente solicitada seu sapatos diretamente ao sapateiro que podia transmitir todas as necessidades e especificaes para a manufatura, garantindo assim a satisfao do cliente. O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) foi criado para trazer a Voz do Cliente para o moderno processo de manufatura de produtos e execuo de servios de modo a garantir a satisfao do consumidor.

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1.2 - Definio de QFD

O QDF (Quality Function Deployment) um mtodo que pode ser conceituado como um processo que visa buscar, traduzir e transmitir a A Voz do Consumidor ou Necessidades dos Clientes para os vrios processos organizacionais como vendas, compras, projeto, manufatura, servios etc. O mtodo QFD indicado para operacionalizar o Planejar a Qualidade. A ao gerencial do Planejamento de Qualidade pode ser vista de forma ampla como constituda pelas seguintes etapas:

1- Identificar as necessidades dos clientes; 2- Estabelecer o conceito do produto; 3- Projetar o produto e o processo; 4- Estabelecer os padres de qualidade; 5- Fabricar e testar (lote-piloto); 6- Verificar a satisfao do cliente; 7- Estabelecer a padronizao final; 8- Checar a eficcia do desenvolvimento.

QFD mais que uma metodologia da qualidade baseada em matrizes; uma importante ferramenta de planejamento, comunicao e documentao do desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes, que auxilia a reduo de custos e garante a melhoria da qualidade sendo uma de suas propriedades mais importantes a visualizao de dados e seus inter-relacionamentos entre as Necessidades dos Clientes e as Caractersticas Tcnicas do produto ou servio. A aplicao do mtodo QFD apropriada quando sua empresa produto ou servio estivem sofrendo dos seguintes males: Aumento na insatisfao dos clientes; A fatia de mercado tem declinado significativamente ; Tempo excessivo de desenvolvimento de produtos e servios; Falta de um verdadeiro foco no cliente em seu processo de desenvolvimento; Comunicao deficiente entre departamentos;

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1.3 - Benefcios do QFD

Entre os fundamentais benefcios do uso do QFD, pode-se relacionar a melhoria na relao entre os setores envolvidos no processo de desenvolvimento ou melhoria do produto ou servio, j que se utiliza de equipes multifuncionais na sua aplicao. As seguintes vantagens e benefcios tambm podem ser obtidos utilizando-se o QFD:

Ferramenta efetiva para se obter informaes sobre as reais necessidades dos clientes. Informao importante para os setores de Marketing e Vendas e para o planejamento estratgico de empresas e organizaes.

Melhora a capacidade das empresas de oferecer produtos e servios alinhados com as necessidades do mercado. Fomenta a capacidade de inovao das empresas

Reduo de falhas no lanamento de novos produtos e menores mudanas de projeto; Aumento de conhecimento sobre as necessidades dos clientes e sobre o produto ou servio oferecido; Satisfao dos clientes devido ao aumento do atendimento de suas necessidades; Reduo do ciclo de desenvolvimento do produto, pois se concentra no que mais importante; Aumento da comunicao dentro da organizao por utilizar-se de equipes multifuncionais;

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2.0 - A Casa da Qualidade

A Casa da Qualidade marca o incio de um processo importante de conhecimento definido como Traduo da Voz do Cliente. A matriz da Casa da Qualidade a ferramenta central da metodologia QFD, utilizada por uma equipe multifuncional para traduzir as Necessidades do Cliente ou a Voz do Consumidor (VOC Voice Of Customer) em Requisitos Tcnicos (Caractersticas da Qualidade) devidamente priorizados que sero utilizados no desenvolvimento de novo produto ou servio. A Casa da Qualidade formada basicamente por duas tabelas: A Qualidade Exigida pelos consumidores (Linhas da Casa da Qualidade) e as Caractersticas da Qualidade (Colunas da Casa da Qualidade). A figura abaixo mostra a estrutura da Casa da Qualidade.

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A figura abaixo montra uma Matriz da Qualidade utilizada no desenvolvimento de um servio de atendimento hospitalar.

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2.1 - Construo da Casa da Qualidade

Para aplicao do mtodo QFD e construo da Casa da Qualidade propemse uma seqncia como segue: 1 Passo - Formao da Equipe Multifuncional O QFD possui um forte potencial inerente ao mtodo que de ouvir, traduzir e transmitir, de forma priorizada a Voz do Cliente para dentro da empresa, para que este mtodo tenha sucesso importante a integrao do conhecimento das diversas reas funcionais da empresa permitindo um entendimento detalhado dos objetivos do desenvolvimento e promovendo a aplicao de solues criativas e tcnicas. A equipe multifuncional geralmente formada com membros das reas: comercial, tcnica, produtiva e compras, composta por 6 a 8 membros. 2 Passo Determinar o produto ou servio a ser desenvolvido de acordo com o Planejamento Estratgico da empresa ou organizao. Todos os esforos de desenvolvimento ou melhoria devem ser aplicados em produtos ou servios que possam aumentar a rentabilidade e a participao da empresa no mercado. Este alinhamento de objetivos fundamental para se ter o apoio da alta direo e gerar desenvolvimentos de sucesso. - A identificao dos clientes Aps a determinao do produto ou

3 Passo

servio a ser desenvolvido necessrio definir o pblico alvo a que se deseja atingir. A pergunta que se faz nesta etapa : Quem so os reais consumidores do produto ou servio que est sendo desenvolvido? Em alguns casos, necessrio segmentar o mercado por classe, idade, localizao geogrfica, porte, etc. j que as demandas de cada segmento podem ser diferentes.

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4 Passo Determinar a Qualidade Exigida (Voz do Consumidor). A primeira tabela a ser elaborada na construo da Casa da Qualidade tambm a mais importante. Esta tabela denominada de Qualidade Exigida contem uma lista com as reais necessidades dos clientes sobre o produto ou servio a ser desenvolvido Existem diversos mtodos para se conhecer as necessidades dos consumidores, as tcnicas mais utilizadas so: entrevistas, pesquisas de mercado qualitativas e a anlise de reclamaes e sugestes de consumidores no caso de um produto ou servio j existente. A pesquisa de mercado qualitativa mais comum o Questionrio Aberto que consiste em perguntas abertas sobre quais seriam as caractersticas que mais agradam ou desagradam o produto a ser criado ou servio prestado. Este Questionrio Aberto deve ser elaborado e testado pela equipe multifuncional que est participando do QFD e aplicado aos clientes selecionados no passo 3. Segue abaixo um exemplo de um Questionrio Aberto
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO CAMISETAS CN
CLIENTE
Primeiro nome: Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
PO-0002- QUA Anexo 1 Reviso: Data:

Faixa etria

) 0 a 15 anos

) 16 a 30 anos

) 31 a 45 anos

) acima de 45 anos

QUESTIONRIO 1) QUAIS ATRIBUTOS SO IMPORTANTES PARA VOC ESCOLHER SUA CAMISETA CANO NOVA?
( ( ( ( ) Conforto ( ( ( ( ) Maciez ( ( ) Frescor ( ( ( ( ) No amassar facilmente ) Possuir o logo CN

) Estampas discretas ) Fcil lavagem ) Secar rapidamente

) Estampas grandes ) No encolher ) Manga longa

) Etiquetas confortveis ( ( ) No desbotar ) Manga curta

) No causar irritao na pele ) No manchar com facilidade

2) QUAL TIPO DE TECIDO MAIS AGRADA EM NOSSAS CAMISETAS?

3) O QUE MAIS LHE ATRAI NO ASPECTO VISUAL DE UMA CAMISETA AO EFETUAR A COMPRA?

4) QUAL TIPO DE CONTEDO DE EVANGELIZAO MAIS IMPORTANTE?

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Aps a aplicao do Questionrio Aberto deve-se criar a tabela com a Qualidade Exigida pelos clientes com base nas respostas. Para isto os dados obtidos devem ser estruturados por afinidades para facilitar as aes a serem tomadas para que o produto seja produzido de forma compatvel com as necessidades do cliente. Esta estruturao denominada Diagrama de Afinidades Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as Necessidades dos Clientes estruturadas.
Lasanha Bolonhesa Qualidade Exigida (Voz do Cliente) Nvel II Tempero suave Ser bem Vermelha Ter tempero suave

Nvel I

Molho bolonhesa gostoso como o caseiro

Massa Gostosa

Ser Leve

Ser mida Ter componentes Nutritivos Ser nutritiva Alimentar bem Ser consistente Ser fcil de servir Ser ntegra aps o corte No desmanchar na hora de servir

Servio de Atendimento - Loja de Departamentos Ter conhecimento do produto Orientao na compra Informaes corretas Bom atendimento Atendimento eficaz Postura no atendimento Atendimento pro-ativo Autonomia para negociar Atendimento cortes Boa apresentao pessoal

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5 Passo Planejamento da Qualidade - A tabela da Qualidade Planejada posicionada no lado direito da Casa da Qualidade possui muitas informaes valiosas para o desenvolvimento de um produto ou servio. O objetivo final da tabela da Qualidade Planejada priorizar as Necessidades dos Clientes por meio dos valores do Peso Absoluto e Relativo. Segue abaixo um exemplo da tabela Qualidade Planejada preenchida.

Qualidade Planejada Avaliao de Desempenho Planejamento

Peso

Argumento de Venda

Grau de Importncia

Plano de Qualidade

ndece de Melhoria

Nossa Empresa

Peso Absoluto

Tabela da Qualidade Exigida Nvel I Nvel II 1 Molho bolonhesa gostoso 1.1 Ter tempero suave como o caseiro 1.2 Ser bem vermelha 2.1 Ter tempero suave 2 Massa Gostosa 2.2 Ser leve 2.3 Ser molhada 3.1 Ter componentes nutritivos 3 Ser Nutritiva 3.2 Alimentas bem 4.1 Ser consistente Ser fcil de servir 4.2 Ser ntegra aps o transporte 4.3 No desmanchar na hora de servir

4 3 4 1 2 4 3 5 4 4

2 5 2 3 3 3 3 3 4 4

3 4 3 3 4 3 3 1 2 1

5 5 5 4 5 3 3 3 3 4

5 5 5 3 3 4 3 5 4 4

2,50 1,00 2,50 1,00 1,00 1,33 1,00 1,67 1,00 1,00

1,0 10 16,92% 1,0 3 5,08% 1,0 10 16,92% 1,0 1 1,69% 1,0 2 3,38% 1,5 8 13,54% 1,0 3 5,08% 1,5 12,5 21,15% 1,2 4,8 8,12% 1,2 4,8 8,12% Total 59,1 100,00%

A seguir veremos como preencher cada coluna da tabela Planejamento da Qualidade.

Primeira parte - preenchida com o Grau de Importncia e com a Comparao com a Concorrncia. O Grau de Importncia a importncia que o cliente d para cada item da Qualidade Exigida. O objetivo que os prprios clientes informem a prioridade de suas necessidades por meio de uma nota ou peso obedecendo a uma escala numrica pr-determinada.

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Peso Relativo

Empresa X

Empresa Y

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A Comparao com a Concorrncia uma pesquisa de mercado quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do produto ou servio atual da empresa, em comparao com os principais concorrentes. O instrumento de coleta de dados geralmente utilizado nesta etapa para obter o Grau de Importncia e a Comparao com a Concorrncia o Questionrio Fechado. Abaixo temos um exemplo de linha do Questionrio Fechado no qual o cliente pode determinar o Grau de Importncia e na seqncia estabelecer uma Comparao com a Concorrncia.

Item a ser Avaliado

Grau de Importncia (2) (3) (4)

Desempenho das Lasanhas x (1) y (1) z (1) x (1) y (1) z (1) (2) (2) (2) (2) (2) (2) (3) (3) (3) (3) (3) (3) (4) (4) (4) (4) (4) (4) (5) (5) (5) (5) (5) (5)

1 - Ter tempero suave (1)

2 - Crocncia

(1)

(2)

(3)

(4)

Marca (5) Marca Marca Marca (5) Marca Marca

Grau de Importncia 1 - Nenhuma 2 - Pouca 3 - Alguma 4 - Importante 5 - Muito Importante

Desempenho 1 - Pssimo 2 - Ruim 3 - Regular 4 - Bom 5 - timo

Segunda parte preenchida com o Plano da Qualidade Este nmero representa a performance desejada pela empresa para cada necessidade do cliente. determinado pela equipe de QFD considerando estes dois fatores: 1 Grau de Importncia dado pelo cliente 2 Desempenho em relao concorrncia. O Plano da Qualidade um valor numrico que deve possuir a mesma escala que foi utilizada na avaliao de desempenho utilizada no Questionrio Fechado e consiste na avaliao que se pretende obter dos clientes aps a implantao das melhorias no produto ou servio de est sendo desenvolvido. 12

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Por exemplo, a equipe de QDF pode determinar o valor do Plano da Qualidade seguindo o raciocnio abaixo: Se no desenvolvimento de uma Lasanha o cliente anotar um Grau de Importncia mximo para o item Crocncia e avaliar o desempenho deste item com timo para a concorrncia e Ruim para seu produto ento deve-se estabelecer uma valor alto para o Plano da Qualidade, ou seja, este item ter uma priorizao maior no processo de desenvolvimento. Porm caso o cliente anote um Grau de Importncia baixo para o item Teor de Gordura, por exemplo, e avalie um desempenho Pssimo para a concorrncia e timo para seu produto pode-se manter ou at abaixar o valor nota do Plano da Qualidade para esta necessidade do cliente.

Terceira parte - preenchida com o ndice de Melhoria, este nmero representa a relao existente a performance deseja para cada necessidade do cliente, ou seja, o Plano da Qualidade, e desempenho deste item em relao a concorrncia pontuado pelo cliente no questionrio fechado.

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Quarta parte o Argumento de Vendas, este fator obtido com a ajuda do departamento comercial da empresa que analisa cada Qualidade Exigida pelo cliente e pontua mediante a uma escala pr-definida qual possui um maior ou menor argumento de venda quando plenamente atendida. Abaixo temos um exemplo de escala utilizada para preencher o Argumento de Vendas.

ARGUMENTO DE VENDA ESPECIAL COMUM SEM ARGUMENTO

VALOR 1,5 1,2 1

Quinta parte - Peso Absoluto Este nmero permite priorizar as necessidades dos clientes considerando o Grau de Importncia dado pelo cliente, o ndice de Melhoria que o empresa almeja atingir e o Argumento de Venda. O Peso Absoluto obtido pela frmula

Quinta parte - Peso Relativo um indicador que permite visualizar a priorizao das necessidades dos clientes em termos percentuais com base no Peso Absoluto. O Peso Relativo obtido pela frmula

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O construo visualizao Peso de Relativo grficos de permite que para a a
20,00% 25,00%

rpida

quanto

uma

Necessidade do

Consumidor

mais

15,00%

importante do que outra.

10,00%

Srie1

5,00%

0,00% 4.1 1.1 2.1 3.1 4.2 4.3 1.2 3.2 2.3 2.2

Aps completar a tabela da Qualidade Planejada continuamos a construo da Matriz da Qualidade determinando as Caractersticas Tcnicas do produto ou servio relacionadas com as Necessidades dos Clientes como segue: Passo 5 Criar a tabela com as Caractersticas da Qualidade. O objetivo traduzir as Necessidades dos Clientes em Caractersticas Tcnicas do produto ou servio que esta sendo desenvolvido. Estas Caractersticas tcnicas so determinadas pela equipe multifuncional, principalmente os representantes da rea tcnica e produtiva da empresa e representam como as necessidades dos clientes podem ser atendidas. As caractersticas de qualidade so definidas como itens mensurveis do produto podendo ser caractersticas fsicas, qumicas e fsico-qumicas, como altura, peso, densidade, porcentagem de um elemento qumico, granulometria, acidez, reatividade, cor, luminosidade etc.

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Quando o produto um servio podemos ter Caractersticas da Qualidade como nmero de atendimentos por dia, horas de treinamento, tempo de espera etc. Segue abaixo um exemplo de uma tabela com as caractersticas da qualidade terminadas a partir das necessidades do cliente.

La s a nha Bol onhes a Qua l i da de Exi gi da (Voz do Cl i ente) Nvel I Mol ho bol onhes a gos tos o como o ca s ei ro Nvel II Tempero s ua ve Ser bem Vermel ha Ter tempero s ua ve Sa bor Apa rnci a Sa bor Propri eda des Fs i ca s Ma s s a Gos tos a Ser Leve Propri eda des Qumi ca s Sa bor Ser mi da Ter componentes Nutri ti vos Ser nutri ti va Al i menta r bem Ser cons i s tente Ser ntegra a ps o corte Propri eda des Qumi ca s Propri eda des Qumi ca s Propri eda des Qumi ca s Propri eda des Fs i ca s Propri eda des Fs i ca s Propri eda des Fs i ca s Propri eda des Fs i ca s Propri eda des Qumi ca s Textura Textura Textura Textura Sa bor do mol ho Cor do mol ho Sa bor da Ma s s a Ma ci ez da ma s s a Sucul nci a da ma s s a Teor de Godura Sa bor da ma s s a e mol ho Si nures e - teor de umi da de Teor de vi ta mi na s , protena s e mi nera i s Teor de gordura s tota i s Pes o Ma ci ez da ma s s a Sucul nci a da ma s s a Ma ci ez da ma s s a Sucul nci a da ma s s a Ma ci ez da ma s s a Sucul nci a da ma s s a Teor de umi da de El emento da Qua l i da de Ca ra cters ti ca s da Qua l i da de

Ser f ci l de s ervi r

N o des ma ncha r na hora de s ervi r

Passo 6 Preencher a Matriz de Relao. Esta Matriz de Relacionamento forma o corpo da Casa da Qualidade e dever ser preenchida com muito cuidado e critrio pela equipe multifuncional de OFD. O objetivo principal identificar o Quanto cada Caracterstica da Qualidade est relacionada na manuteno ou garantia do cumprimento da Necessidade do Cliente. A intensidade das relaes deve ser indicada em quatro nveis: forte, mdia, fraca e inexistente, e devem ser definidas com o consenso de todos os membros da equipe de QFD.

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Segue abaixo uma tabela com as principais escalas utilizadas para preencher a matriz de relao,

Representao Sugerida Correlao Cor Smbolo Valores Possveis Sugerido Forte Vermelho 9 5 4 Mdia Verde 3 3 2 Fraca Azul o 1 1 1 Inexistente Vazio Vazio Vazio Vazio
A escala mais utilizada numrica sendo: Forte= 9, Mdia = 3, Fraca=1 e Vazio para Inexistente com mostra a figura abaixo

Para estabelecer o grau de relacionamento entre a Qualidade Exigida pelo cliente e as Caractersticas da Qualidade a equipe de QFD pode responder as seguintes perguntas: 1 Quanto determinada Caracterstica da Qualidade afeta as Qualidades Exigidas? 2 Quanto determinada Caracterstica da Qualidade influencia as Qualidades Exigidas? Por meios destas perguntas a equipe pode identificar e quantificar a relao de causa-efeito entre as Qualidades Exigidas e as Caractersticas da Qualidade.

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Por exemplo, no desenvolvimento da lasanha a bolonhesa podemos ter: 1 Forte Correlao A Qualidade Exigida Ser Leve tem uma forte correlao com as Caractersticas da Qualidade Teor de Gorduras medida em gramas e Total de Calorias medida em Kcal. 2 Mdia Correlao A Qualidade Exigida Ser Crocante tem uma mdia correlao com a Caracterstica da Qualidade Sinerese (perda de gua) medida em %. 3 Fraca Correlao A Qualidade Exigida Tempero Suave em uma fraca correlao com a Caracterstica da Qualidade Teor de Vitaminas medida em %. 4 Correlao Inexistente A qualidade Exigida Ter cor bem Vermelha no possui nenhuma correlao com as Caractersticas da Qualidade Teor de Protena e Teor de Vitaminas medidas em gramas, portanto no possuem nenhuma relao de causa-efeito, ou seja, a variao destas Caractersticas da Qualidade no afetam a cor da lasanha. Segue abaixo em exemplo da matriz totalmente prenchida
Caractersticas da Qualidade
Variao da Temperatura da cabine (C) Quantidade de defeitos mecnicos/ms Tempo de espera das bagagens (min) % vos cumpridos no horrio/ms ndice de Satisfao (Sabor) (0-10)

Desempenho

Planejamento

Peso

Distncia entre apoio dos braos

Tempo de espera a bordo(min)

Manuteno na cabine h/ms

Variao da umidade do ar

Bagagens perdidas/ms

Escala de Higiene (0-10)

Argumento de Venda

Grau de Importncia

Nvel de Rudo (dB)

Plano de Qualidade

ndice de Melhoria

Nossa Empresa

Peso Absoluto

Empresa X

Nvel I

Tabela da Qualidade Exigida Nvel II Ausncia de defeitos mecnicos Ausncia de extravio de bagagem Refeio saborosa Boa higiene da aeronave Viagem Ambiente climatizado Agradvel Poltronas espaosas Livre de rudos Sada no horrio certo Partida rpida aps o embarque Pouca espera da bagagem

9 9 3 3 3 9 3 3 9 3 3 9 3 3 3

3 3 3 9

3 3 3 3 9 3 9 3 3 9

3 3 3 3 3 3 3 3

9 3

3 9

3 3

9 9 9

9 9 3

9 9 9

9 9 3

5 5 2 3 2 4 4 4 3 5

2 2 3 2 5 3 5 3 3 2

3 2 4 3 4 3 3 3 3 3

Empresa Y

Viagem Area - Matriz da Qualidade

4 3 5 3 4 5 4 4 4 3

5 4 4 3 4 4 4 5 4 4

2,50 2,00 1,33 1,50 0,80 1,33 0,80 1,67 1,33 2,00

1,2 1,5 1,0 1,0 1,0 1,2 1,2 1,5 1,0 1,5

15,00 15,00 2,67 4,50 1,60 6,40 3,84 10,00 4,00 15,00

19,23% 19,23% 3,42% 5,77% 2,05% 8,20% 4,92% 12,82% 5,13% 19,23%

78,01 100,00% Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Produto Empresa X Produto Empresa Y Metas de Desempenho 4,0 5,1 0,5 1,1 1,0 1,0 0,7 2,0 2,2 4,5 5,7 3,4 12,9% 16,4% 1,5% 3,5% 3,3% 3,1% 2,1% 6,4% 7,0% 14,5% 18,2% 11,0% TOTAL 31,0 TOTAL 100%

Peso Relativo

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Passo 7 Preencher a Matriz de Correlaes (Telhado da Matriz da Qualidade). A matriz de correlaes faz o cruzamento entre as Caractersticas da Qualidade sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam. Estas relaes podem ser de apoio mtuo quando o desempenho favorvel de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra caracterstica, ou de conflito quando o desempenho favorvel de uma caracterstica prejudica o desempenho da outra caracterstica. Para facilitar a anlise das correlaes deve-se indicar na tabela em qual sentido deve-se atuar na Caracterstica da Qualidade para melhorar o desempenho do produto ou servio desenvolvido. Por exemplo no desenvolvimento de um pneu para a Caracterstica Tempo de Vida til medida em horas de rodagem quanto maior o valor melhor o produto, j a Caracterstica Peso medida em gramas quanto menor melhor.

QUANTO MAIOR MELHOR

QUANTO MENOR MELHOR

Para o preenchimento de cada clula do Telhado da Qualidade deve-se fazer a seguinte pergunta: A melhoria desta caracterstica tcnica tem um impacto positivo ou negativo sobre as outras caractersticas tcnicas. Quando a melhora de uma Caracterstica Tcnica provoca a deteriorao de outra classificamos como um relacionamento Negativo ou Fortemente Negativo. Por exemplo para melhorar a suculncia da lasanha ao se aumentar a caracterstica Teor de Umidade pode-se prejudicar o item Crocncia Quando a melhora de uma Caracterstica da Qualidade provoca a tambm a melhoria de outra classificamos este relacionamento como Positivo ou Fortemente Positivo. Por exemplo para melhorar o item Teor de Gorduras, reduzindo o teor de gordura dos ingredientes o item Consistncia tambm melhora

automaticamente. 19

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Os diferentes nveis de relacionamentos so preenchidos na matriz com os seguintes smbolos:

Abaixo temos um resumo dos passos para estabelecer as relaes entre as Caractersticas da Qualidade e concluir o Telhado da Casa da Qualidade

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Abaixo temos uma representao da matriz das Relaes ou o Telhado da Casa da Qualidade preenchido

Relacionamento entre as Caractersticas da Qualidade

QUANTO MAIOR MELHOR

X X X X X X

QUANTO MENOR MELHOR

= FORTEMENTE POSITIVA = POSITIVA X = NEGATIVA # = FORTEMENTE NEGATIVA

O Telhado da Casa da Qualidade fornece informaes importantes para o trabalho de desenvolvimento auxiliando nas decises relativas definio do novo produto ou servio. Esta matriz permite a seguinte anlise: se um item de Caracterstica da Qualidade for alterado para mais ou para manos qual ser o comportamento dos outros itens ou seja, realiza-se nesta matriz uma avaliao de interdependncia das Caractersticas da Qualidade.

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Passo 8 Determinar o Peso Absoluto das Caractersticas da Qualidade O clculo utilizado somar em coluna o produto entre os pesos relativos das Qualidades Exigidas e os respectivos valores em linha das Correlaes identificadas para os itens de caractersticas da qualidade. Ou seja, multiplicar as correlaes pelos pesos relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e somar este produto por coluna. Este nmero preenchido na parte inferior das clulas de cada caracterstica de qualidade (coluna) e indica a importncia desta no atendimento do conjunto de requisitos dos clientes Passo 9 Determinar o Peso Relativo das Caractersticas da Qualidade Este valor obtido dividindo o valor do Peso Absoluto de cada Caracterstica da Qualidade pela somatria dos Pesos Absolutos. Este valor percentual permite a visualizao de quando uma Caracterstica da Qualidade mais importante que outra. Passo 10 - Definir os Valores Meta Estabelecer os Valores-Meta, significa traar o Plano de Melhoria para as caractersticas da qualidade do produto ou servio. A definio as metas implica em definir novos valores para as Caractersticas da Qualidade de maior importncia com o objetivo de superar os concorrentes naqueles itens mais estratgicos ou seja os de maior importncia segundo a Voz do Consumidor. Para definio dos Valores-Meta devem ser analisados os Pesos Absoluto e Relativo de cada Caracterstica da Qualidade e promover mudanas nas de maior pontuao pois estas so as mais relevantes sob o ponto de vista dos clientes e tem maior impacto na sua satisfao. Deste estudo a Qualidade Projetada. No entanto, muitas vezes apenas com a Qualidade Planejada e a Qualidade Projetada no possvel desenvolver um produto ou servio conforme os Valores Meta. necessrio, ento, desdobrar as Caractersticas da Qualidade para os demais processos com objetivo de garantir a qualidade final. Estes desdobramentos so realizados por meio do Modelo Conceitual com veremos a seguir.

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5 - Modelo Conceitual de QFD

Vimos como se estabelecem as metas de desempenho do produto ou servio em funo das necessidades dos clientes. No entanto, muitas vezes apenas a qualidade planejada e a qualidade projetada no so suficientes para realizar o produto ou servio conforme as Metas de Desempenho estabelecidas. Para desenvolver um produto ou servio conforme as metas de desempenho estabelecidas necessrio detalhar o projeto, de forma que todos os fatores que contribuem para obteno do produto final sejam projetados. Estes fatores contribuintes e podem ser divididos em dois grupos. O primeiro grupo constitudo por fatores relacionados ao projeto detalhado do produto, como qualidade exigida, caractersticas da qualidade do produto final, funes, mecanismos, componentes intermedirios, matrias-primas, insumos, entre outros. O segundo grupo composto por fatores relacionados ao projeto do processo de fabricao, como processos, operaes de montagem, parmetros de controle, equipamentos, entre outros. Portanto neste captulo vamos aprender como elaborar o Modelo Conceitual para transmitir a Qualidade Exigida pelos clientes para os demais processos da empresa com produzir, controlar, estocar etc. O Modelo Conceitual pode ser definido tambm como o caminho por onde o desenvolvimento do produto ou servio deve percorrer para atingir as metas de desempenho estabelecidas sendo formado por tabelas e matrizes seqenciadas em uma relao de efeito-e-causa. O mtodo QFD permite que todos os itens dos fatores contribuintes sejam priorizados em funo das exigncias dos clientes. O que ocorre uma priorizao realizada em cascata auxiliada pela relao de causa e efeito

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A experincia da equipe de QFD na estruturao do modelo conceitual pode auxiliar na determinao das matrizes e tabelas mais adequadas ao produto ou servio que est sendo estudado. A seqncia lgica do modelo conceitual e aplicao das matrizes de relacionamento segue a idia de entrada de dados, o processamento das informaes e a sada de dados. Segue abaixo um exemplo de Modelo Conceitual elaborado com o objetivo de desdobrar as Necessidades dos Cliente para os demais processos da empresa para garantir que os resultados finais garantam a satisfao do cliente.

Caractersticas da Qualidade

Necessidades Cliente

Componentes

Caractersticas Da Qualidade

Processos de Manufatura

Componentes

Parmetros de Controle
Processos de Manufatura

No exemplo acima podemos observar as seguintes desdobramentos: 1 Matriz da Qualidade Necessidade do Cliente X Caracterstica da Qualidade permite determinar quais as principais caractersticas da qualidade que devem reformuladas para obter o novo produto ou servio alinhado com as Necessidades dos Clientes.

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2 Matriz dos Componentes Caractersticas da Qualidade X Componentes este matriz tem o objetivo de identificar quais os componente de maior importncia neste desenvolvimento. 3 Matriz dos Processos Componentes X Processos de Manufatura, tem como objetivo quais so os principais processos de manufatura para garantir que o novo produto seja elaborado conforme as especificaes do projeto. 4 Matriz dos Parmetros de Controle Processos de Manufatura X Parmetros de Controle, tem como objetivo determinar os principais parmetros de controle que devem ser mantidos e controlados para obter processos capazes.

O Modelo Conceitual a ser criado e a quantidade de Matrizes dependem do tipo de produto ou servio a ser desenvolvido. Os produtos podem ser bens fsicos ou tangveis com processo de manufatura contnuo, para estes mais fcil construir o Modelo Conceitual pois as relaes de causa-efeito e os fatores contribuintes para se obter a qualidade Projetada so mais claros j os processos discretos como montagem e usinagem sob encomenda necessitam de um maior empenho da equipe de QFD para determinar as matrizes de modo a garantir que as novas especificaes dos Valores Metas estejam presentes no produto final. Os servios (intangveis) como cursos, consultorias, servios mdicos, academias de ginstica, hotelaria etc. geralmente necessitam de um Modelo Conceitual que envolva matrizes de processos de execuo do servio, treinamento, recursos etc. para garantir a qualidade do Projetada do Servio por terem um contato direto com o cliente final. Temos a seguir trs exemplos de Modelo Conceitual que foram utilizados em um produto, servio e um software.

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4 - Plano de Ao

O Plano de Ao a ltima para a equipe de QFD e permite fazer a transio necessria entre desenvolvimento de um produto ou servio feito a partir dos resultados de todas as matrizes do Modelo Conceitual e a sua entrega com qualidade superior e principalmente alinhado com a satisfao das necessidades do cliente. O plano de ao um dos instrumentos mais utilizados para que aes necessrias para implantao do novo produto ou servio desenvolvido com a metodologia QFD sejam efetivamente concludas dentro do prazo previsto. Isso se deve basicamente a:

- simplicidade de preenchimento - necessidade de poucos dados para gesto - feito a partir de textos, no requerendo nenhum software especial - fcil entendimento dos dados

Com essa ferramenta voc tem um quadro completo da equipe e os dados necessrios para implementar o projeto. Durante a execuo, o Plano de Ao permite a voc saber quem quem, o que est fazendo e porque est fazendo. O plano composto por: Indicadores de resultado: meio para gerenciar o plano de ao e verificar se resultado est sendo atingido. So eles que quantificam e qualificam o resultado. So fontes importantes para a avaliao; Ao: tudo de que necessitamos fazer para atingir o resultado proposto; Prazo: data precisa em que o gerenciamento ser feito;

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Responsvel: pessoa que nem sempre ter de realizar uma ao, mas ser fundamental para que essa ao seja cumprida. O responsvel pela ao tem nome e sobrenome, no pode ser o grupo todo; Recursos: tudo de que necessitamos para realizar a ao. No apenas recursos financeiros, mas custo, recursos de conhecimento, tempo em horas, infraestrutura (sala e material necessrio), recursos polticos, de organizao ou at uma ao realizadora anteriormente.

Todo Plano de Ao deve estar estruturado para permitir a rpida identificao dos elementos necessrios implementao do projeto. Estes elementos bsicos podem ser descritos pelo que se convencionou chamar 5W2H. O 5W2H, basicamente, um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o mximo de clareza possvel por parte dos colaboradores da empresa. Esta ferramenta extremamente til para as empresas, uma vez que elimina por completo qualquer dvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio gil e competitivo como o ambiente corporativo, a ausncia de dvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou reas diferentes. O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em ingls) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo voc pode ver cada uma delas e o que elas representam: 1 What (o que ser feito), 2 Who (quem far), 3 When (quando ser feito), 4 Where (onde ser feito), 5 Why (por que ser feito) 1 How (como ser feito) 2 How Much (quanto custar)

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Com as idias, dados e o objetivo em mos basta desenvolver uma planilha com os 5W e 2H para preenchimento e impresso. Abaixo temos um explode de uma planilha.

O Qu

Quando

Onde

Porque

Quem

Como

Custo

Indicador

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