10 passos para entrar no varejo virtual

As vendas pela internet vm crescendo expressivamente. Segundo pesquisa da empresa de monitoramento de comrcio eletrnico e-bit, de 2008 para 200 , !ouve aumento de "0# no volume de vendas, alcan$ando uma receita bruta de %& '0,( bil!)es. * o mesmo crescimento esperado para este ano. + n,mero de consumidores que -i.eram compras na internet no ano passado tambm cresceu - um ter$o/ s0o agora '1,( mil!)es de pessoas. 2ara 20'0, a expectativa, igualmente otimista, de que o n,mero c!egue a 2" mil!)es +utra pesquisa, da Associa$0o 3omercial de S0o 2aulo 4A3S25 -eita com 600 micro e pequenas empresas paulistas, mostrou que no estado cerca de "0# das 72*s compram ou vendem pela internet. *m compara$0o com as empresas grandes, o n,mero ainda muito baixo. 8as 10# que n0o reali.am neg9cios pela internet, :1# declararam que n0o precisam usar esse canal e ' # admitiram -alta de estrutura e con!ecimento para utili.ar as -erramentas de comrcio eletrnico. A superintendente de mar;eting da A3S2, Sandra <urc!i, descon-ia das declara$)es. =7uitos entrevistados di.em que n0o se interessam pela internet por total descon!ecimento de como usar a -erramenta, mas n0o querem admitir na pesquisa>, di. ela. + vel!o medo de ter os dados roubados em alguma transa$0o - como n,mero de cart0o de crdito e endere$o da residncia, por exemplo - diminuiu muito? os problemas agora s0o outros. =+ -urto do n,mero do cart0o se d@ de v@rias maneiras, pode ocorrer at num posto de gasolina descon!ecido. +s maiores desa-ios da venda online !oAe s0o o processo logBstico e o atendimento correto ao cliente>, a-irma Srgio Cer., diretor -inanceiro e de novas tecnologias da Divraria 3ultura. '- *ntenda esse mercado e como sua empresa pode entrar nele A ideia de que o neg9cio virtual mais barato, n0o precisa de um plano de mar;eting e de pesquisas -undamentadas com pro-issionais do mercado um dos principais -atores do -racasso. A a-irma$0o de Eatan S.tam-ater, diretor da 2ort3asa.com.br, loAa virtual de cama, mesa e ban!o, que -e. especiali.a$0o em mBdias digitais pela Funda$0o Getulio Hargas, em artigo escrito para a 2*GE. 8e acordo com ele, necess@rio analisar a concorrncia e a viabilidade de venda na Ieb de determinada lin!a de produtos. S.tam-ater sugere as seguintes perguntas/ =*sse produto vai vender na IebJ K@ est@ saturado na internetJ 7esmo que a resposta da ,ltima pergunta seAa n0o, o produto pr9prio para venda na internetJ>

As categorias de produtos que puxaram o volume das vendas no ano passado -oram livros, sa,de, bele.a e medicamentos, eletrodomsticos, in-orm@tica e eletrnicos, segundo pesquisa da consultoria e-bit. + diretor geral da institui$0o, 2edro Guasti, aconsel!a a investir em nic!os e di-erencia$0o. =+ pequeno empres@rio n0o tem -lego para brigar com os grandes, que podem conseguir pre$os mel!ores devido ao grande volume de vendas>. +s ,nicos produtos que, segundo ele, ainda tm entraves para vender online s0o roupas, por causa da -alta de padroni.a$0o no taman!o, e material de constru$0o, t0o grande e pesado que torna o -rete invi@vel. 8e resto, di. ele, possBvel vender tudo. 2- Degali.e a sua empresa L indispens@vel ter a documenta$0o do empreendimento em dia. <er a empresa legalmente estabelecida, com 3E2K, essencial para n0o se tornar um vendedor de e-commerce in-ormal. Alm disso, di. Guasti, sem a papelada voc n0o pode o-erecer nota -iscal nem garantia, e o consumidor -atalmente n0o vai se sentir seguro para comprar em sua loAa. "- *scol!a uma plata-orma de vendas adequada A plata-orma de comrcio eletrnico nada mais do que um conAunto de mecanismos que rege as vendas. CoAe existem no mercado diversos -ornecedores especiali.ados que podem o-erecer plata-ormas e solu$)es a pre$os acessBveis. Muanto investir nelaJ 8epende de seu bolso e de seu plano de neg9cios, responde Guasti. =Hoc pode investir %& ' mil, %& 6 mil ou %& ' mil!0o. Se o empreendedor n0o tiver experincia, sugiro uma mais simples e mais barata>. 7as n0o abuse do pre$o baixo tambm, o que a-irma Eatan S.tam-ater. *scol!er uma plata-orma com tecnologia de baixa qualidade outro -ator de -racasso no mundo virtual. *le sugere ter como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e A@ possuem sistemas adequados para o giro do neg9cio. A plata-orma deve estar preparada para integrar-se com -erramentas de an@lise de resultados na Ieb, como o Google AnalNtics, por exemplo. + site da Divraria 3ultura, criado em ' 6, e o da Flores +nline, em ' 8, -oram desenvolvidos a partir do .ero, principalmente porque na poca n0o !avia tantas plata-ormas disponBveis no mercado. + site da rede de sebos *stante Hirtual tambm -oi customi.ado e tem uma equipe de desenvolvedores, mas porque suas opera$)es de venda envolvem muitos sebos e mais complexa. 2ara alm disso, di. Guasti, n0o necess@rio investir em um sistema pr9prio. =Se voc -or abrir uma loAa tradicional, n0o precisa reinventar a roda, existem modelos prontos no mercado que custam pouco>, di.. :- Solu$)es de pagamento Om dos quesitos que a e-bit leva em conta em sua avalia$0o do servi$o online de uma empresa a solu$0o de pagamento. Muanto mais op$)es disponBveis, mais dor de cabe$a para a empresa. E0o necess@rio ter as '1 alternativas de pagamento relacionadas no site da consultoria. =L legal escol!er um banco ou dois para o-erecer o pagamento por boleto>, di. 2edro Guasti, diretor geral da ebit. + boleto respons@vel por "0# do volume de pagamentos no site da Divraria 3ultura. +s outros 10# vm de pagamentos com cart0o. As outras -ormas de pagamento, como dep9sito autom@tico e em din!eiro, di. ele, s0o um pouco

redundantes, e a empresa n0o deixa de -aturar por causa disso. 2ara pequenos neg9cios, Guasti recomenda cuidado com algumas pr@ticas de -raude, como o cliente que con-irma o pagamento mas n0o o e-etua, o c!amado c!argebac;. Alm disso, muitas ve.es o empres@rio n0o tem a expertise exigida para lidar com grandes empresas de cart0o, como a Hisanet ou a %edecard. 2or isso, ele sugere parceria com meios de pagamento voltados para a internet, como o 2agamento 8igital, que tambm cobra uma taxa, mas protege tanto o consumidor, permitindo que ele suspenda o pagamento de um produto n0o entregue, quanto o empres@rio dessas -raudes de pagamento. 6- Fa$a pesquisas de satis-a$0o e avalia$0o da marca L importante saber a opini0o do internauta e do consumidor sobre a sua loAa e, mais importante, sobre o seu site. 3rie um canal de comunica$0o com o cliente que permita a ele avaliar o servi$o prestado e o site. 2ara mel!orar a qualidade do servi$o, ele o mel!or parceiro da empresa. =2or exemplo, se um site simples e bem explicado, ser@ que precisarBamos de atendimento por tele-oneJ>, pergunta Srgio Cer., da Divraria 3ultura. 7esmo assim a empresa mantm esse canal de comunica$0o, aproveitando a in-raestrutura e os -uncion@rios das loAas -Bsicas. Se eles recebem poucas liga$)es com d,vidas de internautas porque o site est@ -uncionando bem. Guasti recomenda tambm buscar um selo de qualidade de servi$o, o-erecido por empresas de consultoria. *le a-irma que os selos d0o credibilidade para o site e passam con-ian$a aos clientes. (- <en!a um bom parceiro de logBstica =+ processo de um livro sair daqui e c!egar na casa do cliente envolve '6 empresas di-erentes. Se o produto atrasar um dia, quem o cliente vai culparJ A loAa virtual, claro> a-irma Cer., da Divraria 3ultura. *le a-irma que a logBstica do produto um dos maiores desa-ios do vareAo online. 8e acordo com ele, n0o adianta -icar tentando -a.er o esquema per-eito se n0o !ouver preocupa$0o com o atendimento ao cliente. =3omo n9s assumimos que errar muito possBvel, investimos na estrutura de atendimento para o cliente ter uma resposta r@pida>, a-irma. *duardo 3asarini, diretor da Flores +nline, conta que a logBstica para entregar no Prasil inteiro -oi complicada. Eos primeiros seis meses, eles s9 entregavam em S0o 2aulo. <iveram de -a.er v@rios testes para ver se o produto c!egaria no pra.o e com qualidade, para desenvolver a mel!or embalagem e para descobrir quais -lores poderiam ser entregues em destinos muito a-astados. A Flores +nline trabal!a com uma empresa particular de logBstica. 7uitos pequenos empres@rios pre-erem os 3orreios ou Sedex, a-irma 2edro Guasti, mas necess@rio avaliar todas as op$)es. + mais importante, di. ele, contatar o consumidor em caso de problema. =*ntre em contato com ele antes que ele entre em contato contigo>. 1- Qn-orme o cliente de tudo =2ara -ideli.ar o cliente, o atendimento um dos -atores -undamentais>, a-irma Eatam S.tam-ater, diretor da 2ort3asa.com.br. Om dos problemas de vender online exatamente o cliente n0o estar em contato direto com o vendedor. Alm disso, o consumidor n0o est@ levando o produto para casa R ele deposita con-ian$a na empresa, e espera que ela v@ entregar e atend-lo bem. Se ele n0o

consegue entrar em contato com a loAa rapidamente, vai se sentir inseguro, e o equilBbrio desta rela$0o vai se romper/ a loAa perde o cliente. A Flores +nline tem, para o estado de S0o 2aulo, um sistema de con-irma$0o de entrega por mensagem de celular. =+ cliente tem muita ansiedade para saber se o produto c!egou ou n0o>, di. *duardo 3asarini, diretor da empresa, que tem atendimento por e-mail, c!at online e tele-one. Muanto maior o n,mero de canais que voc tiver com o consumidor, mais caro vai -icar, explica 2edro Guasti, da e-bit. =L bom ter, se possBvel, um servi$o de e-mail que seAa respondido em at '2 !oras? se tiver um pouco mais de grana, pode bancar um c!at online>, di. ele. Atendimento por tele-one mais caro ainda, mas a -orma de comunica$0o mais direta que os consumidores podem ter com a empresa, e pode valer a pena. 8- Avise sobre a polBtica de privacidade e devolu$0o 2olBtica de privacidade dos dados do cliente e polBticas de devolu$0o de produto tambm s0o avaliadas na classi-ica$0o da e-bit. L importante para a empresa in-ormar sempre o cliente de como seus dados ser0o protegidos, porque isso passa credibilidade e con-ian$a. Qn-ormar o cliente da polBtica de devolu$0o de produtos tambm necess@rio para n0o !aver desentendimentos posteriores. Alguns produtos podem ser dani-icados no transporte, e a empresa precisa estar pronta quando algo assim acontecer. - 3uidado com o manuseio dos produtos Falando em danos no transporte, importante condicionar os produtos em embalagens adequadas. Divros e m9veis tm necessidade de cuidados, mas n0o tanto quanto bolos de anivers@rio, -lores e peixes de aqu@rio. A Flores +nline passou seis meses desenvolvendo embalagens para suas -lores, alm de pesquisar quais espcies poderiam viaAar embaladas por mais de um dia. '0- <en!a um certi-icado de seguran$a 3omo o pr9prio nome A@ di., s0o selos que atestam a seguran$a do site. As empresas que con-erem estes selos avaliam os riscos a que os sites est0o expostos. + -eedbac; delas permite criar um site seguro e, mais importante, provam para o internauta que determinada loAa con-i@vel. Assim como as -ormas de pagamento, ter muitos selos pode impressionar o internauta S primeira vista, mas caro, trabal!oso e redundante. =C@ muitos certi-icados de seguran$a que atestam a qualidade dos mesmos servi$os>, a-irma 2edro Guasti, da e-bit. C@ tambm os cadeados digitais, Bcones que aparecem no navegador do consumidor, que atestam que n0o !@ ningum ol!ando aquela transa$0o. + mel!or, e mais barato, ter poucos e bons selos de seguran$a. %icardo F. Santos Fonte/ 2*GE

Sites
Custo: R$ 15 mil, em mdia

8o total de celulares existentes no mercado, (# acessam a internet T ou cerca de '0 mil!)es de usu@rios T, de acordo com dados da 7obile 7ar;eting Association. *sse p,blico, que compra pacotes de dados e modernos aparel!os, navega pela rede em qualquer !or@rio ou lugar do mundo. Eo entanto, os navegadores dos celulares n0o tm a mesma capacidade de um broIser de computador. 2or isso, preciso adaptar o site das empresas para a plata-orma. =Antes de de-inir as in-orma$)es que ser0o levadas para o mobile site, preciso ter em mente as necessidades dos usu@rios de celular>, di. %odolp!o %amire., s9cio da 2ixel, agncia especiali.ada no assunto. 3omo o site precisa ser mais leve para rodar -acilmente, algumas in-orma$)es devem -icar de -ora. =L preciso avaliar quais conte,dos e servi$os s0o mais atrativos>, di. 8aniel 7endes, s9cio da agncia especiali.ada Fluida. A empresa de seguro de viagens <ravel Ace optou por um mobile site -ocado nos passageiros de viagens internacionais, que representam # do seu p,blico. =+ site precisa ser @gil e prestar um servi$o para o consumidor. 2orque ele s9 vai acessar se precisar muito>, di. 7arcelo *nrique Fernande., presidente da <ravel Ace. Eo site da empresa, os consumidores encontram os dados de contato, @rea para registrar ocorrncias e as -ormas de acionar a assistncia ao viaAante. As plata-ormas de vendas e de cUmbio, por exemplo, -icaram de -ora. =Osamos o site de celular como -erramenta de relacionamento para -ideli.ar o cliente>, di. Fernande..

Como as micro e pequenas empresas podem competir na web

Com a internet, os negcios menores podem at se sobressair em relao aos grandes
Por Sandra Turchi*

*mbora poucos microempresrios admitam, a -alta de con!ecimento sobre as -erramentas da Ieb a principal causa para n0o utili.@-la na gera$0o de neg9cios, alm da ausncia de estrutura em suas empresas. Segundo pesquisa reali.ada recentemente com micro e pequenas empresas paulistanas, 10# delas ainda n0o -a.em nen!um tipo de divulga$0o on-line dos seus produtos, bem como n0o -a.em compras ou vendas on-line. 2ara aquelas que utili.am o meio digital para -a.er neg9cios, esse canal A@ representa, em mdia, "0# do -aturamento e, em alguns casos, a internet pode levar at 80# do tr@-ego de clientes para a loAa -Bsica. *sses n,meros demonstram que !@ ainda um longo camin!o a ser percorrido pelos microempres@rios, mas A@ possBvel observar bons exemplos. As empresas que saBram na -rente e aprenderam a utili.ar a divulga$0o na Ieb perceberam que isso algo vi@vel e tm col!ido bons -rutos. Muem est@ -a.endo a =li$0o de casa> A@ -igura nas primeiras p@ginas do principal site de buscas da internet, dentro da sua categoria de produtos. Eormalmente me questionam se possBvel as pequenas empresas competirem de igual para igual com as grandes na internet. Ea verdade, com a internet, a pequena empresa pode at se sobressair. A-inal, mesmo com menor investimento - mas sempre considerando implantar as a$)es corretamente - ela ser@ encontrada por aqueles que estiverem buscando o seu produto, e isso o que mais importa. Eo caso das micro e pequenas empresas, n0o recomend@vel -a.er uma divulga$0o para quem n0o o seu p,blico, ou a quem n0o tem interesse no que ela vende. *, normalmente, quando -a.emos mBdia de massa, isso que ocorre. Ea internet possBvel executar a$)es segmentadas e pagar com base em resultados, como ocorre com os lin;s patrocinados, por exemplo. Qsso -a. com que os custos seAam menores, pois s9 se paga quando seu an,ncio recebe um clique. Alm disso, !@ a$)es que podem ser implantadas de -orma mais r@pida do que no mundo -Bsico, como o envio de mala direta versus uma campan!a de email mar;eting. *ssa ,ltima pode tra.er mel!ores resultados, com menor investimento do que a primeira op$0o, desde que -eita de -orma adequada.

A uni0o de dois -atores, como atendimento a nic!os especB-icos de mercado e investimento em divulga$0o segmentada, A@ -a. com que as micro e pequenas empresas possam competir de -orma muito interessante na internet. 3ontudo, isso n0o quer di.er necessariamente que elas =roubar0o> o mercado das grandes redes, mas sim, que !oAe elas podem -igurar entre as op$)es de compra do consumidor. Om exemplo disso o caso de algum que busca acess9rios para instalar uma <H de plasma em sua casa. Euma pesquisa na Ieb, com certe.a ser0o encontradas op$)es de loAas di-erentes das marcas A@ con!ecidas. 7uito provavelmente o consumidor vai se deparar com quem especiali.ado no assunto. + mesmo pode ocorrer quando se busca por -abricantes de m9veis in-anto-Auvenis em determinada cidade do sul do paBs. Qsso demonstra que produtos ou locais mais especB-icos podem ser atendidos por determinadas empresas especiali.adas, ou regionais, e n0o unicamente pelas grandes redes. * aB que est@ o =pulo do gato>. *Sandra Turchi superintendente de marketing da Associao Comercial de So Paulo, coordenadora do curso Estratgias de Marketing igital! da ESPM e "P de Marketing da A#$A$EC % &&&'sandraturchi'com'(r )onte* PE+,

http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/a-tendencia-criativa-nas-lojasvirtuais/