Atencion Al Cliente

Herramientas de Atencin al Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing, Ulderico Martorano S.
Cliente
http://larutadelaprendizaje.webs.com
email: larutadelaprendizaje@gmail.com
Herramientas de Atencin al Cliente
Sirviendo a los dems nos hacemos libres

Lucio Anneo Sneca
Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
Herramientas de Atencin al Cliente Objetivo:

Proporcionar a los participantes conocimientos, herramientas y tcnicas que le permitan consolidar un ambiente de trabajo caracterizado por estrategias y actitudes orientadas hacia la total satisfaccin de las necesidades de sus clientes, a travs de una atencin de Diseo y Facilitacin: alta calidad Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico
Martorano S.
Herramientas de Atencin al Cliente Objetivos Especficos:

Desarrollar una comunicacin efectiva
con el cliente
Desarrollar competencias para aplicar procesos de Atencin al Cliente
satisfactorios para ste

Mejorar la percepcin por parte de los clientes acerca de la calidad de
servicio que reciben
Controlar situaciones conflictivas que se presenten con el cliente y reducir

Calidad de Servicio y Atencin al Cliente - Concepto de calidad - Calidad de Servicio - Atencin al cliente como caracterstica de calidad - El concepto de cliente. - Beneficios de una buena atencin al cliente
Contenido:
El proceso de Atencin al Cliente - Personalizar el contacto - Concentrarnos en el cliente y no en nuestros problemas personales - La atencin del cliente como proceso - Organizando la atencin al cliente - Empata y conexin - Tcnicas de atencin al cliente Resolucin de conflictos de Atencin al Cliente - La dinmica del conflicto - La respuesta ante una situacin de conflicto - Atencin a reclamos y seguimiento de estos - Habilidades emocionales para el autocontrol - El reconocimiento y el manejo de las emociones a la hora del servicio - Qu hacer si la situacin se desborda.
Comunicacin en la Atencin al Cliente -El proceso de comunicacin con el cliente - Habilidades bsicas de comunicacin (Escucha activa y Retroalimentacin) - Habilidades especficas de Comunicacin y expresin frente al cliente - Comunicacin no verbal - Tips de Atencin telefnica
Ejercicio:
Expectativas del Curso
Ejercicio:
Las 4 palabras que no comprendemos: Conformar 4 equipos de 4 personas, cada equipo definir una de las palabras que le indicarn los facilitadores
Calidad de Servicio y Atencin al C
Veamos una Pelcula: Recurdame Soy tu Cliente
El Servicio es:
Trabajo humano
Intangible
La Calidad est en el Proceso
Calidad de Servicio
Es lo que nos permite
medir la diferencia que existe entre las expectativas de nuestros clientes hacia el servicio y sus percepciones
Servicio de Alta
Calidad
Es aquel que iguala o sobrepasa las expectativas del cliente
Cultura De Servicio:
Orientacion al Cliente
Vocacion de Servicio
Paquete de Valor
Orientacin al Cliente
Capacidad de la
Organizacin de
trabajar en funcin del

cliente y no en funcin
de sus propios
procesos internos
Vocacin de Servicio de
la Organizacin
Orientacin de la Organizacin a brindar
servicio al cliente,
mediante el trabajo en
equipo de sus miembros
Paquete de Valor ofrecido Producto Servicio Relacin/Conexn: Cliente-Servidor-Servicio
La Atencin al Cliente tiene que ver con la
Relacin/Conexn:
Cliente-Servidor-Servicio
El eje alrededor del cual debera girar nuestra atencin debera ser:
EL CLIENTE
Ejercicio:
No. 1 - Me Voy de Vacaciones
Cliente
Persona que trae sus
necesidades, nuestro
trabajo es convertirlas en el deseo que nosotros le sirvamos, con beneficio para
ambos
Cliente Es la Razn de Ser del Negocio
Paga el sueldo de los

empleados Es el verdadero Jefe Es el que inspira el trabajo
de la Empresa
Cliente es quien paga

nuestro sueldo.
El Jefe solo lo
administra Henry Ford
Cliente
No depende de nosotros. Nosotros dependemos de l No estamos hacindole un favor. El nos favorece a nosotros No es una interrupcin en nuestra labor, es el propsito de la misma
Comunicacin en la Atencin al Cliente
Comunicacin
El Lenguaje es la Luz de la Mente

John Stuart Mill
Ejercicio:
No. 2 Reclamo Colectivo
Comunicacin
Cmo funciona el proceso de Comunicacin con el Cliente?
Comunicacin
Comunicacin Efectiva
Decir y expresar lo que quieras decir y expresar, sin miedo a lo que los dems puedan decir, pensar o hacer, siempre que
cuidemos:
Cmo decirlo, donde decirlo, cundo decirlo, por qu decirlo,
a quin decirlo
Comunicacin
Comunicacin Emptica
Escuchar emptico Hablar emptico Esto se reduce a saber cundo se puede hablar y cundo se debe callar
Comunicacin
Hablar con Claridad
Escuchar con Atencin Verificar Entendimiento
Comunicacin
Aspectos de la Comunicacin
Palabras - 10 %
Gestos - 55 %
Sonidos - 35 %
Comunicacin
El fracaso en la Comunicacin con el otro, es mi fracaso y no el fracaso del otro
Comunicacin
Escuchar es: Ver, Oir, Sentir

Comunicacin
"Callando es como se aprende a escuchar; escuchando es como se aprende a hablar; y luego, hablando se aprende a callar" Annimo
Comunicacin
Modelos Mentales en la Comunicacin
Reclamo Queja Protesta Exceso de sinceridad Hacer valer mis derechos Si lo digo se molesta Djalo as El tiempo lo arregla Lo digo as no le guste
Ejercicio:
No. 3 Solicitud de Servicio
1. Preprate mentalmente para atenderal alCliente cliente Herramientas de Atencin que realiza la llamada. El negocio es atender al cliente, no atender el telfono. Algunos Tips de Atencin 2. Ten a la mano todas tus herramientas de trabajo. Telefnica 3. Sonre cuando tomes la llamada, aunque el cliente no te est viendo. 4. Adopta tu voz telefnica, controlando tu volumen y velocidad. 5. Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso. 6. Saluda con amabilidad al que llama e identifcate dando tu nombre y el nombre de tu empresa/ departamento/unidad. 7. Pregunta con quin hablo? y en qu le puedo servir?. 8. Enfoca toda tu atencin en el que habla. 9. Pronuncia y articula tus palabras con claridad. Diseo y Facilitacin: Presta atencin especial a tus reas dbiles Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico cuando ests al telfono. Martorano S.
10.Utiliza un lenguaje claro y evita o acrnimos Herramientas dejergas Atencin al Cliente innecesarios. Algunos de Atencin 11.Utiliza palabrasTips y direcciones especficas. 12.Utiliza el nombre del que llama durante Telefnica la conversacin. 13.Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad. 14.Utiliza todas tus habilidades para escuchar: a) Enfoca tu atencin en el que habla y en la conversacin. b) Escucha atentamente. c) Utiliza tus habilidades para aclarar y confirmar que ests entendiendo. 15.Si hay algn problema, refleja un tono de preocupacin, empata y disculpa. 16.Termina una conversacin con el entendimiento pleno de qu es lo que seguir, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llvalos a cabo Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico inmediatamente.
Martorano S.
17.Evita las 5 frases prohibidas: No s. En su lugar puede decir: Esa es una buena pregunta, djeme averiguar, puede tambin ofrecerle transferirlo a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagacin, asegrele a la persona que le devolver la llamada. Si no tiene una respuesta, llmelo de nuevo y dgale: No tengo la respuesta todava pero lo seguir intentando (No hay pretexto para no regresar una llamada). No puedo/No podemos hacerlo. En su lugar puedes decir: Esto es lo que puedo hacer / Esto es lo que podemos hacer Tienes que En su lugar puedes decir: Ud. necesitara o Yo necesitara o Esto es lo que puedo hacer por Ud. Espere un segundo, por favor. Si en realidad va a tardar un segundo lo puede hacer, pero no siempre se tarda tan poco as que de un tiempo honesto. No. En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situacin en forma positiva. 18.Agradece a la persona por su llamada: Gracias por llamar o Diseo y Facilitacin: "Gracias por su llamada; invita al que habla a que nuevamente llame. Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico
Algunos Tips de Atencin Telefnica
Martorano S.
Ejercicio:
Atencin Telefnica Caso No. 1
Ejercicio:
Atencin Telefnica Caso No. 2
El proceso de Atencin al Cliente
En la atencin al cliente una sonrisa
ayuda pero no basta

Hace falta algo ms
Una sonrisa requiere tener motivo

Hay que estar bien para sonreir
La Efectividad en la atencin al cliente, radica en la capacidad de Automotivacin del personal

Es necesario
comprender que lo
importante en la vida, no es tanto el hacer lo que uno ama, sino el amar lo que uno hace... porque al final
siempre estar
Aunque uno no pueda

escoger su trabajo, siempre
puede elegir como hacerlo
Puede ser
que la vida no sea la fiesta que imaginamos, pero ya que estamos aqu es mejor que
bailemos!!
Atencin al Cliente: Empata
Entrar en el marco de referencia de la otra persona

Empata y Presencia
Debemos estar totalmente presentes en la atencin a nuestro cliente en cada momento, ya que eso permite establecer una buena conexin con ste.
La Perspectiva del Cliente
El Cliente es como un Iceberg
Solo se ve lo evidente Necesidades del Cliente
Ejercicio:
No. 4 Facturacin muy elevada
Resolucin de conflictos de Atencin al Cliente
CONFLICTO: Situacin emotiva desagradable, provocada por la tensin suscitada entre deseos opuestos... Un conflicto es un elemento generador de energa interna en las organizaciones
Ejercicio:
No. 5 Se conectaron a mi medidor
CONFLICTO:
Cuando el conflicto se presenta en la relacin empresa cliente, entonces es necesario canalizar adecuadamente la energa del mismo para que no se produzca una ruptura de la relacin que pueda afectar al negocio. Eso amerita desarrollar
Los Cuatro Dominios de la IE
Competencias del Liderazgo Emocional

Conciencia Emocional Autovaloracin Confianza en s mismo
Autocontrol Transparencia Adaptabilidad Ambicin Iniciativa Optimismo
Conciencia de uno mismo
Inteligencia Personal
Autogestin
Los Cuatro Dominios de la IE
Competencias del Liderazgo Emocional

Inspiracion Influencia Desarrollo Personal Exgeno Cambio Gestin de Conflictos Trabajo en Equipo Empata Conciencia Organizativa Servicio
Gestin Social
Inteligencia Intepersonal
Conciencia Social
Ejercicio:
No. 6 Me suspendieron el servicio estando solvente
REFLEXIONES FINALES
La Calidad de Servicio es una situacin en la cual una empresa otorga Calidad y Servicios superiores a sus
Clientes, Propietarios y
Empleados Karl Albrecht

Atencion Al Cliente

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Herramientas de Atencin al Cliente Objetivos Especficos:

satisfactorios para ste

servicio que reciben

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Calidad de Servicio y Atencin al C

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trabajar en funcin del

Herramientas de Atencin al Cliente

Orientacin de la Organizacin a brindar

equipo de sus miembros

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Paquete de Valor ofrecido Producto Servicio Relacin/Conexn: Cliente-Servidor-Servicio

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Herramientas de Atencin al Cliente

La Atencin al Cliente tiene que ver con la

Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

Herramientas de Atencin al Cliente

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No. 1 - Me Voy de Vacaciones

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Herramientas de Atencin al Cliente

Herramientas de Atencin al Cliente

Cliente Es la Razn de Ser del Negocio

Paga el sueldo de los

Herramientas de Atencin al Cliente

Cliente es quien paga

Herramientas de Atencin al Cliente

Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

Herramientas de Atencin al Cliente

Comunicacin en la Atencin al Cliente

Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

Herramientas de Atencin al Cliente

El Lenguaje es la Luz de la Mente

Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

Herramientas de Atencin al Cliente

No. 2 Reclamo Colectivo

Diseo y Facilitacin: Lic. Jos R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.

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