Вы находитесь на странице: 1из 52

GUIA DE BOAS PRTICAS de Acessibilidade na Hotelaria

GUIA DE BOAS PRTICAS de Acessibilidade na Hotelaria

ndice
Introduo 1. Enquadramento 1.1. Polticas e estratgias 1.2. Dimenso estatstica 2. Tipologias de deficincia / incapacidade / condicionamentos 2.1. Deficincia visual 2.2. Deficincia auditiva 2.3. Deficincia motora 2.4. Deficincia intelectual 3. Servios / Operaes de Alojamento 3.1. Acesso ao estabelecimento hoteleiro 3.2. Check-in 3.3. Mobilidade no interior 3.4. Check-out 4. Listagem de necessidades especiais e das respostas especficas 4.1. Reserva 4.2. Acesso ao estabelecimento hoteleiro 4.3. Check-in 4.4. Mobilidade no interior 4.5. Check-out 5. Anexos 5.1. Recomendaes 6. Glossrio Bibliografia e legislao aplicvel 4 7 7 9 13 14 15 16 18 20 20 22 25 29 30 30 31 32 33 36 37 37 43 49

Foto de capa: Vilalara Thalassa Resort Promontrio Architects

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Introduo
O Turismo um bem social, de importncia primordial, que deve estar ao alcance de todos os cidados, sem que nenhum grupo da populao deva ser excludo, independentemente das circunstncias, sejam elas pessoais, sociais, econmicas ou de qualquer outra ndole. Contudo, atualmente, o turismo ainda no uma atividade acessvel a todos os cidados, com especial nfase nas pessoas com mobilidade condicionada ou com outras limitaes de natureza motora, visual, auditiva ou intelectual. O desaparecimento ou a atenuao desses impedimentos induzir ao incremento das deslocaes e a uma maior exigncia na prestao de servios tursticos. Esta realidade, conjugada com a promoo de instalaes e servios acessveis, far com que pessoas com mobilidade condicionada e/ou com deficincia se tornem potenciais clientes para o Turismo, constituindo um fator de desenvolvimento econmico significativo. O turismo acessvel ou turismo para todos no deve constituir uma questo da exclusiva competncia das autoridades pblicas. A sua promoo e fomento deve ser, tambm, uma prerrogativa dos agentes econmicos do setor (operadores tursticos, agncias de viagens, fornecedores de transporte, alojamento ou gestores dos recursos tursticos) a quem cabe aferir que o turismo para todos , para alm de uma responsabilidade coletiva, uma oportunidade de negcio e uma vantagem competitiva. Assim, nos termos da Lei n. 46/2006, de 28 de agosto, importa proporcionar iguais condies a todos os que pretendem usufruir da oferta turstica disponvel, garantindo a ausncia de qualquer prtica ou forma de discriminao, seja ela direta ou indireta. A ENDEF Estratgia Nacional para a Deficincia, aprovada pela Resoluo de Conselho de Ministros n. 97/2010, de 14 de dezembro, decorre do Plano de Ao para a Integrao das Pessoas com Deficincias ou Incapacidade (PAIPDI) 2006-2009, bem como das Grandes Opes do Plano para 2010-2013.

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Esta Estratgia, que rene um conjunto de medidas de mbito interministerial no respeito pelos princpios subjacentes Conveno sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia, apresenta iniciativas plurianuais, distribudas por cinco eixos estratgicos, nas quais o Turismo de Portugal, I.P. participa com o desenvolvimento de diversas aes - das quais se destaca a implementao do presente Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria. objetivo do Turismo de Portugal, I.P. disponibilizar aos profissionais da hotelaria que prestam servios a clientes com mobilidade condicionada ou com incapacidade, informao tcnica e algumas recomendaes que, atravs de uma maior sensibilizao e conhecimento das necessidades destes clientes, lhes permita uma melhor interao conducente ao incremento da qualidade do atendimento prestado. Contudo, este Guia no pretende cobrir exaustivamente todas as necessidades especficas decorrentes dos vrios tipos de deficincia ou incapacidade dos potenciais clientes do sector turstico. De igual modo, no identifica todas as solues de apoio e competncias de atendimento especiais. No entanto, afigura-se imprescindvel assegurar a este segmento da procura um maior nvel de autonomia, no pressuposto de que quanto maior for o seu grau de independncia, maior ser a sua satisfao. Assegurando a todos os clientes a utilizao integral das diversas valncias da unidade hoteleira (restaurante, bar, piscina, spa, ginsio, sala de reunies, etc.), to mais eficaz e rentvel ser a sua gesto. Por fim, salienta-se que as situaes e recomendaes descritas neste Guia de boas prticas so preferenciais e indicativas e no dispensam a consulta e observncia da legislao aplicvel.

Foto: Promontrio Achitects

Tivoli Victria Hotel Vilamoura - Algarve Ambientes amplos que permitem a livre circulao de pessoas.

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

1. Enquadramento
1.1. Polticas e Estratgias
Existem a nvel nacional e internacional instrumentos que constituem referncias fundamentais no mbito da temtica da defesa dos direitos das pessoas com deficincia/incapacidade ou com mobilidade condicionada:

Art. 71 Constituio da Repblica Portuguesa Assegurar o reconhecimento dos direitos e deveres das pessoas com deficincia Conveno sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia da ONU (Julho 2009) Promover e proteger os Plano de Ao a favor das Pessoas com deficincia 2006-2015 do Conselho da Europa Pretende responder s necessidades das pessoas com deficincia e incapacidade com servios inovadores e de qualidade direitos fundamentais e garantir condies de vida dignas s pessoas com deficincia Estratgia da Unio Europeia para a Deficincia 2010-2020 Compromisso renovado a favor de uma Europa sem barreiras para pessoas com deficincia Plano de Ao Europeu 2004-2010 da Comisso Europeia

No caso especfico da atividade turstica, o Turismo constitui um direito de TODOS, conforme se prescreve no art. 7. do Cdigo Mundial de tica do Turismo, que defende que TODOS devem ter a possibilidade de aceder, direta e pessoalmente, descoberta das riquezas do planeta e preconiza que qualquer pessoa deve ter acesso fcil e autnomo aos equipamentos e servios tursticos, independentemente das suas caractersticas ou limitaes de mobilidade.

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

A Administrao Pblica em Portugal tem vindo a prestar cada vez mais ateno aos direitos das pessoas com mobilidade condicionada ou com deficincia/incapacidade, promovendo diversos programas relacionados com esta temtica e que assumem uma importncia estratgica para o desenvolvimento e reconhecimento do Turismo para Todos: a) Plano de Ao para a Integrao das Pessoas com Deficincias ou Incapacidade (I PAIPDI 2006-2009): O Plano veio definir os eixos prioritrios, as estratgias e respetivas medidas, com vista a promover a poltica nacional de preveno, habilitao, reabilitao e participao. O PAIPDI tinha por subjacentes a Lei de Bases do Regime da Preveno, Habilitao, Reabilitao e Participao das Pessoas com Deficincia (Lei n. 38/2004, de 18 de agosto) e as Grandes Opes do Plano 2005-2009, no que se refere s medidas para "Mais e Melhor Poltica de Reabilitao" enquadradas na Opo "Reforar a Coeso Social, Reduzindo a Pobreza e Criando mais Igualdade de Oportunidades". Os objetivos constantes do Plano traduzem-se na criao de medidas de ao destinadas a desenvolver os seguintes princpios: Promoo dos direitos humanos e do pleno exerccio da cidadania; Integrao das questes da deficincia e da incapacidade nas polticas pblicas; Acessibilidade a servios, equipamentos e produtos; Qualificao dos recursos humanos / formao dos profissionais

b) Na sequncia do Plano Nacional para a integrao das Pessoas com Deficincias ou Incapacidade (PAIPDI), surge a Estratgia Nacional para a Deficincia (ENDEF - 2011-2013), que define um conjunto de medidas de mbito interministerial, no respeito pelos princpios subjacentes Conveno da ONU sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia, com destaque para cinco eixos estruturantes: 1. Deficincia e multidiscriminao 2. Justia e exerccio de direitos 3. Autonomia e Qualidade de vida 4. Acessibilidades e Design para todos 5. Modernizao Administrativa e Sistema de Informao

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

1. 2 . Dimenso estatstica
No que diz respeito realidade nacional e segundo os dados oficiais disponveis, existem 634.408 pessoas com algum tipo de incapacidade, numa populao (residente) de 10,3 milhes de indivduos. Ou seja, 6,1% da populao tem uma deficincia. Deste total, o universo masculino representa 53% e o feminino 47%.

Distribuio da populao com deficincia em Portugal, por tipo de deficincia (%)

Auditiva Visual Motora Intelectual Paralisia Cerebral Outra Deficincia


Fonte: INE

13,2 25,7 24,6 11,2 2,4 23,0

Desagregando por tipologia de deficincia, a taxa de incidncia da deficincia visual a mais elevada, representando 1,6% do total de populao, com a mesma proporo entre homens e mulheres. Os indivduos com deficincia auditiva registam uma percentagem mais baixa (0,8%), apresentando, tambm, valores relativos muito semelhantes entre os dois sexos: 0,9% de homens e 0,8% de mulheres. A deficincia motora regista uma maior diferenciao nos valores entre os dois sexos. Nas mulheres esta proporo de 1,3%, nos homens eleva-se a 1,8%. No conjunto da populao, a proporo de indivduos com alguma deficincia enquadrada nesta tipologia cifra-se em 1,5%. A populao com deficincia intelectual situa-se nos 0,7%, representando 0,8% na populao masculina e 0,6% na populao feminina.

10

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

No que diz respeito ao emprego, 29% da populao com deficincia, com 15 ou mais anos economicamente ativa, encontrando-se a maioria empregada (26,2%). A maior parte da populao com atividade econmica pertence ao sexo masculino, numa proporo que quase duplica a da populao feminina.

Distribuio da populao com deficincia economicamente ativa em Portugal, por deficincia (%)

Total Auditiva Visual Motora Intelectual Paralisia Cerebral Outra Deficincia 0


Fonte: INE

10 Empregados

20

30 Desempregados

40

A plena participao das pessoas com deficincia/incapacidade ou mobilidade condicionada na economia e na sociedade vital para assegurar um crescimento integrado, sustentvel e inclusivo, constituindo uma oportunidade para os mercados e para a inovao. A acessibilidade de todas as pessoas a servios e produtos apresenta fortes vantagens econmicas, em virtude da procura resultante de um nmero cada vez maior de consumidores com diferentes graus de limitao e deficincia. No que diz respeito a dados mundiais, o Relatrio sobre a Deficincia da Organizao Mundial de Sade, divulgado em julho de 2011, concluiu que nos 59 pases alvo de estudo (representando 64% da populao mundial), a taxa de prevalncia mdia na populao adulta com mais de 18 anos foi de 15,6% (cerca de 650 milhes de adultos, numa populao com mais de 18 anos estimada em 4,2 mil milhes).

11

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

A taxa de prevalncia mdia para adultos com incapacidades de grau muito significativo foi estimada, em 2,2%, correspondendo a cerca de 92 milhes de pessoas. Constata-se, assim, a importncia que este mercado potencial assume na economia e mais concretamente, para o alargamento do setor turstico. No pode, igualmente, ser esquecido o efeito multiplicador produzido pelos acompanhantes, j que as pessoas com deficincia ou mobilidade condicionada viajam, habitualmente, com amigos e membros da famlia sendo, normalmente, o fator de deciso do grupo de relao. Tornar mais acessvel o destino permite uma extenso da utilizao da oferta turstica, o que poder melhorar a sua competitividade, aumentando a procura turstica potencial, com claros benefcios para os prestadores de servios tursticos. A conceo de um modelo que englobe as exigncias do "Turismo para Todos" um pequeno passo que tornar vivel o acesso generalizado atividade turstica, o que ter como output uma oferta mais ampla e mais segura. Por outro lado, em 2020, segundo a Organizao Mundial de Sade, haver 1,2 mil milhes de pessoas com mais de 60 anos de idade, fenmeno mais acentuado nos principais mercados tursticos emissores facto que aponta para uma tendncia de crescimento de viagens realizadas por pessoas com mobilidade condicionada. O segmento snior, ou seja, pessoas com limitaes fsicas e cognitivas decorrentes do processo de envelhecimento, assume, assim, uma relevncia crescente, tornando-se numa procura que importar ser cativada pelas unidades hoteleiras - com ganhos para ambas as partes. Paralelamente, acentua-se a noo de que necessrio promover um envelhecimento de qualidade, para o qual a atividade turstica tem um forte contributo. Incluem-se ainda neste segmento de clientes com mobilidade condicionada as pessoas que manifestam algum tipo de incapacidade temporria resultante de um acidente ou de uma doena, as que viajam com crianas pequenas ou com idosos, mulheres em avanado estado de gravidez, pessoas com excesso de peso, entre outras situaes.

Foto: Aqua Luz Suite Hotel

Aqualuz Suite Hotel Apartamentos Tria Mar Locais de acolhimento / receo: planos, livres de obstculos circulao de pessoas e bagagens.

Foto: Accessible Portugal

Hotel Villa Batalha reas exteriores: planas e sem obstculos.

13

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

2. Tipologias de deficincia / incapacidade / condicionamentos


Em maio de 2001, na Assembleia-Geral da Organizao Mundial da Sade, foi aprovada uma nova classificao da funcionalidade humana, a ICIDH 2, e como resultado da sua reviso, surge a atual CIF Classificao Internacional da Funcionalidade, que tem por objetivos fundamentais: Proporcionar uma base cientfica para a compreenso e o estudo dos determinantes da sade, dos resultados e das condies relacionadas com a sade; Estabelecer uma linguagem comum para a descrio da sade e dos estados relacionados com a sade, para melhorar a comunicao entre diferentes utilizadores, tais como, profissionais de sade, investigadores, polticos e decisores e o pblico, incluindo pessoas com incapacidades; Permitir a comparao de dados entre pases, entre disciplinas relacionadas com os cuidados de sade, entre servios, e em diferentes momentos ao longo do tempo; Proporcionar um esquema de codificao para sistemas de informao de sade." A CIF leva a cabo a caracterizao das pessoas com deficincia em funo das suas funcionalidades/capacidades, enquanto sujeitos capazes de participar nos diversos contextos em que se inserem, atendendo aos graus de funcionalidade que apresentam. Segundo esta classificao, "as deficincias correspondem a um desvio relativamente ao que geralmente aceite como estado biomdico normal (padro) do corpo e das suas funes." Assim, as deficincias podem ser caracterizadas como temporrias ou permanentes, progressivas, regressivas ou estveis, intermitentes ou contnuas. O desvio em relao ao modelo baseado na populao, e geralmente aceite como normal, pode ser leve ou grave e pode variar ao longo do tempo. As deficincias podem constituir uma parte ou uma expresso de uma condio de sade, mas no indicam, necessariamente, a presena de uma doena ou que o indivduo deva ser considerado doente. De um modo mais sinttico, consideraremos neste guia apenas as situaes das pessoas com deficincia visual, auditiva, motora e intelectual.
CIF Classificao Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade Classificao Detalhada com definies Todas as categorias com as suas definies, incluses e excluses.

14

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

2 .1. Deficincia visual


A deficincia visual a perda ou reduo da capacidade visual, com carter definitivo, no sendo suscetvel de ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clnico ou cirrgico. As limitaes do campo visual abrangem no s a cegueira total, mas igualmente a viso parcial. No primeiro caso, a pessoa no v, mas "sente" o que o rodeia atravs dos outros sentidos (tato, olfato, audio, gosto), em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a pessoa no v bem, mas possui viso residual. Apenas uma percentagem limitada de pessoas com deficincia visual totalmente cega. As pessoas com limitaes visuais podem aprender Braille, o que lhes permite aceder informao, utilizando os caracteres prprios daquela escrita. Para alm do Braille, existem tecnologias udio que permitem o acesso informao.

Necessidades especiais das pessoas cegas ou com baixa viso Contacto baseado numa contnua troca de informao oral; Possibilidade de tocar nos objetos ou pessoas para uma melhor identificao; Iluminao e contrastes especiais que possibilitem um maior grau de autonomia; Descrio clara do meio fsico que as rodeia, a fim de poderem detetar o caminho e os obstculos para uma mais fcil deslocao; Acesso a produtos de apoio (bengalas, ces de assistncia, udio guias, etc.); Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.

15

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

2 . 2 . Deficincia auditiva
A deficincia auditiva pode ocorrer em qualquer idade e pode estar relacionada com fatores de natureza hereditria ou congnita (malformaes / alteraes morfolgicas), bem como na sequncia de alteraes que se manifestam aquando do nascimento ou decorrentes de doenas ou acidentes. A consequncia mais grave da deficincia auditiva a dificuldade de comunicao relacionada com o desenvolvimento da fala e da lngua. Muitos dos que tm dificuldades auditivas podem, igualmente, ter mais dificuldade na compreenso e na expresso oral. Em alguns casos, as pessoas com deficincia auditiva podem aprender leitura labial, o que lhes permite compreender a lngua falada atravs da leitura dos movimentos dos lbios do seu interlocutor. Dependendo do grau de incapacidade, podem usar prteses auditivas ou outros equipamentos de apoio, juntamente com o auxlio de sinais luminosos. Internacionalmente utiliza-se a Lngua de Sinais Internacional - Gestuno (designao de origem italiana que significa Unio das Lnguas de Sinais). Em Portugal utiliza-se, geralmente, a Lngua Gestual Portuguesa (LGP), pelo que se afigura aconselhvel que nos recursos tursticos sejam conhecidas estas duas lnguas.

Necessidades especiais das pessoas surdas ou com deficincia auditiva Contacto visual com o interlocutor; Boa iluminao para que possam fazer leitura labial; Conhecimento bsico de Lngua Gestual Portuguesa ou Cdigo de Sinais Internacionais; Possibilidade de utilizar um meio alternativo de informao e comunicao, caso no haja compreenso; Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.

16

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Foto: Golden Residence Hotel

Golden Residence Hotel Funchal As reas so planas e livres de obstculos. O acesso piscina faz-se atravs de uma rampa acompanhada de um corrimo que, de forma discreta, se prolonga, pela borda da mesma, no interior.

17

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

2 .3 . Deficincia motora
A deficincia motora resulta de uma disfuno fsica ou motora, a qual poder ser congnita ou adquirida por doena ou acidente. Este tipo de deficincia poder ser temporria ou permanente, dependendo da respetiva causa e poder assumir uma maior ou menor gravidade. Pode, tambm, decorrer de leses neurolgicas, neuromusculares ou ortopdicas, afetando o indivduo, no que diz respeito sua mobilidade e coordenao motora. Do conjunto de produtos de apoio disponveis, destacam-se as canadianas, os andarilhos, as bengalas e as cadeiras de rodas manuais e eltricas.

Necessidades especiais das pessoas com mobilidade condicionada Informao precisa e atual sobre o grau de acessibilidade do lugar para onde se dirigem (degraus, rampas, elevadores, larguras das portas, existncias de instalaes sanitrias adaptadas); Acesso total s infraestruturas e respetiva utilizao; Ajudas tcnicas e produtos de apoio (cadeiras de banho, rampas amovveis, canadianas, andarilhos, etc.), para compensar as diversas barreiras que possam existir; Respeito pelo ritmo das pessoas com mobilidade condicionada; Locais e assentos ao longo do percurso para descanso; Assistncia para subir escadas, caso seja necessrio; Apoio no transporte de bagagem ou embrulhos, etc.; Assistncia para se transferirem da cadeira de rodas para outro assento; Utilizao de superfcies antiderrapantes para se evitarem quedas; Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.

18

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

2 . 4 . Deficincia intelectual
A deficincia intelectual a designao que caracteriza os problemas que ocorrem no crebro e levam a dificuldades de aprendizagem, de capacidade para pensar abstratamente, de capacidade de adaptao a novas situaes, nas quais o conjunto de processos como memria, categorizao, aprendizagem e soluo de problemas, capacidade lingustica ou de comunicao so afetados.

Necessidades especiais das pessoas com incapacidade intelectual Relacionamento interpessoal apropriado; Comunicao e comportamento amigveis; Comunicar sem preconceitos e de forma natural; Tratamento afetuoso e natural, evitando-se atitudes ou compromissos demasiado paternalistas; Participao nas atividades de lazer e entretenimento; Utilizao de simbologia fcil de entender e perceber em qualquer parte (pictogramas); Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.

Interior design: Matteo Thun | Foto: Isabella Tiziana Steffan, STUDIO STEFFAN- Progettazione&Ricerca

Termas de Merano, Merano, Italy A acessibilidade nos espaos compatvel com um ambiente acolhedor e agradvel. As escadas que permitem o acesso piscina, dispem de um corrimo que se prolonga pela borda da mesma, no interior. Existe, ainda, um elevador de piscina que proporciona a entrada e sada da gua, em segurana, para pessoas com mobilidade condicionada.

20

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

3. Servios / Operaes de Alojamento


3.1. Acesso ao estabelecimento hoteleiro
No acesso ao estabelecimento hoteleiro, as barreiras mais comuns so de ordem arquitetnica, urbanstica ou de transporte. No seu espao de trabalho, o profissional hoteleiro dever ter em considerao essas barreiras fsicas e procurar solues que lhe permitam ter espao de manobra para acolher, corretamente, pessoas com mobilidade condicionada. De uma forma geral, os principais problemas que a pessoa com mobilidade condicionada encontra diariamente, so: ausncia de rampas de acesso (para ultrapassar degraus ou escadas); ausncia de plataformas elevatrias e inexistncia de intercomunicador ou boto de chamada; rampas demasiado inclinadas e por vezes sem corrimo e/ou com piso escorregadio ou irregular; portas estreitas ou pesadas ou com abertura incorreta (impossibilita a adequada utilizao por pessoas em cadeira de rodas) ou com puxadores ou botes de abertura demasiado elevados. Ao acolher um cliente com limitaes de mobilidade, a unidade hoteleira est ciente de que se trata de um cliente com necessidades especiais, devendo, por isso, investir no s nas condies de acessibilidade mas tambm na formao dos seus colaboradores para compreenderem essas necessidades e desenvolverem as subsequentes tarefas de atendimento diferenciado.

Aspetos a ter em conta no acesso unidade hoteleira: Condies de acesso ao estacionamento, nmero de lugares reservados, tamanho dos espaos, sinalizao, percursos acessveis de ligao ao hotel (qualidade do piso) e espao de entrada. No caso particular dos clientes com deficincia motora h que ter em ateno os seguintes aspetos:

21

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Transferncia do banco do carro para a cadeira de rodas e vice-versa: Perguntar se a pessoa necessita de ajuda e qual a melhor forma de a disponibilizar; uma hiptese ser colocar a cadeira de rodas travada junto ao veculo com a inclinao e na posio sugerida pelo cliente; para maior segurana, e em casos concretos, poder ser conveniente a colaborao de duas pessoas, devendo ser seguidas as orientaes do prprio ou do seu acompanhante; dever ser mostrada disponibilidade para abrir e fechar a cadeira de rodas manual, colocar ou retirar os acessrios, em caso de necessidade. Movimentao da cadeira de rodas: Deve manter-se sempre a cadeira de rodas prxima da pessoa; no se deve movimentar a cadeira de rodas sem pedir autorizao ao utente (a cadeira de rodas sentida como parte integrante da pessoa); quando estiver a empurrar algum sentado na cadeira de rodas e parar para conversar com outra pessoa, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa no fique excluda da comunicao; quando for necessrio descer uma rampa com inclinao elevada prefervel faz-lo de costas, para evitar que, pela excessiva inclinao, a pessoa se desequilibre e caia para a frente; ao subir degraus, deve inclinar a cadeira para trs para levantar as rodas da frente e apoi-las sobre a elevao; Para descer um degrau mais seguro faz-lo de costas, apoiando sempre a cadeira para que a descida seja o mais confortvel possvel e sem solavancos; para subir ou descer mais do que um degrau em sequncia, ser mais ajustada a interveno de duas pessoas neste caso, dever segurar nas pegas e nos patins e nunca nos apoios de braos; se no for possvel desejvel utilizar equipamentos elevatrios ou rampas. Acompanhamento da pessoa com bengala ou canadianas: A bengala ou as canadianas so parte do espao corporal da pessoa, uma extenso do seu corpo devendo estar prxima da mesma; ao acompanhar uma pessoa que ande devagar, deve esforar-se no sentido de acompanhar o seu ritmo. Se sentir que ela est com dificuldades, oferea apoio e, se for aceite, pergunte como deve faz-lo, j que as pessoas desenvolvem tcnicas pessoais e s vezes uma tentativa de ajuda inadequada pode atrapalhar; conveniente a existncia de pontos de repouso para o utente se sentar, ao longo do percurso a fazer.

22

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

3.2. Check-in
No check in, mediante o contacto com o cliente e tendo por base informao recolhida no ato da reserva, o profissional hoteleiro dever procurar conhecer com maior rigor os objetivos e os interesses do cliente, assim como as suas capacidades, limitaes e respetivas necessidades especiais, seguindo as suas instrues, uma vez que o grau de autonomia de cada cliente determinar o grau de ajuda necessria. Com recurso a uma check list, dever informar, orientar e estabelecer com o cliente qual o melhor feedback do estabelecimento hoteleiro.

Foto: Zmar Eco Camping Resort

Zambujeira do Mar

Zmar Eco Camping Resort O balco rebaixado permite um melhor acolhimento do cliente em cadeira de rodas, de pessoas de baixa estatura e de crianas.

Foto: Accessible Portugal

Mlia Braga Hotel & Spa Braga

23

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Informaes a disponibilizar ao cliente: Informao detalhada sobre os espaos pblicos e oferta de servios acessveis para pessoas com limitaes de mobilidade na envolvente da unidade hoteleira (transporte, restaurao, passeios/excurses tursticas, comrcio, informao turstica, patrimnio cultural, entretenimento, desporto, sade, etc.); Informao sobre a possibilidade de recurso a servios relacionados com produtos de apoio para pessoas com mobilidade condicionada nas imediaes da unidade hoteleira, assim como da possibilidade de recurso a servios de assistncia pessoal (ao nvel dos servios de cuidados pessoais e a servios de sade) de que estes clientes possam necessitar; Informao sobre as condies de segurana na envolvente da unidade hoteleira e na localidade, a fim de poder alertar os clientes para eventuais barreiras que possam ter de enfrentar. Sugestes para que o atendimento seja efetuado o mais corretamente possvel: Posicione-se face-a-face com a pessoa; Posicione-se mesma altura dos olhos dessa pessoa; Se o balco de atendimento no for rebaixado, procure um local onde possa sentar-se mesma altura do cliente (em unidades hoteleiras cujas caractersticas arquitetnicas no possibilitem alteraes, situao prevista no DL 163/2006, prefervel encontrar solues que permitam o melhor acolhimento possvel) Dirija-se pessoa com deficincia e dialogue com a prpria, salvo alguma indicao em contrrio.

No caso especfico do cliente com surdez total ou severa, deve ser confirmado que a acessibilidade e produtos de apoio necessrios se encontram assegurados e em perfeitas condies de funcionamento, tendo em ateno a atribuio do quarto, que deve ter maior facilidade de acesso e de assistncia, em caso de emergncia. No caso particular destes clientes h que ter em ateno os seguintes aspetos: Ao falar com uma pessoa surda, se ela no estiver a prestar ateno, acene-lhe ou toque-lhe levemente no brao, fale de forma clara, pronunciando bem as palavras e no seu tom normal de voz, ou um pouco mais devagar do que habitual, fale de forma pausada para a pessoa (sendo cerca de 1,5 m a distncia ideal para comunicar. A sua boca tem que estar bem visvel e no dever virar a cara enquanto fala, escolhendo, sempre, locais bem iluminados.

24

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

As pessoas surdas no ouvem mudanas do tom de voz que indicam sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade. Assim, as expresses faciais, os gestos e o movimento do seu corpo constituiro as indicaes principais do que pretende comunicar. Enquanto estiver a falar, mantenha sempre o contacto visual. Se desviar o olhar, poder levar o seu interlocutor a pensar que a conversa terminou. A pessoa surda que aprendeu a falar, normalmente, no tem muito boa dico, pea-lhe que repita as vezes necessrias. Comunique atravs da escrita, caso necessrio pode tambm utilizar imagens, esquemas, dramatizaes, quadro, computador, repita as vezes necessrias e certifique-se que o recetor compreendeu a mensagem. Aceite a entrada do co de assistncia para surdo: o Decreto-Lei 74/2007 de 27 de maro, alargou o regime consagrado no Decreto-Lei n. 118/99, de 14 de abril, consagrando o direito de todas as pessoas com deficincia sensorial, mental, orgnica e motora o direito de acederem a locais, transportes e estabelecimentos pblicos acompanhadas de ces de assistncia. Produtos de apoio comunicao: a unidade hoteleira poder disponibilizar telemveis para comunicarem atravs de mensagens escritas, ter um telefone com descodificador de fala, com fax ou impressora; sinalizao luminosa (em conjunto com a sonora); campainha de alarmes ou de telefone com luz ou com vibrao (disponvel num kit para surdos).

Para os clientes com limitaes visuais, durante check in, importa, ainda, referir que: Toda a informao escrita que no esteja transcrita em Braille dever ser fornecida em documento em formato udio ou atravs de uma descrio em viva voz, realizada de forma pormenorizada pelo profissional (pequeno leitor de cassetes com a gravao oral de toda a informao pertinente). Uma pessoa com deficincia visual no necessariamente uma pessoa cega. Assim, pergunte qual a extenso de ajuda de que a pessoa necessita (esta pode, por exemplo, conseguir preencher um formulrio sozinha ou apenas precisar de ajuda para assinar, com a colocao de uma rgua) Exemplos de produtos de apoio: Leitor de ecr, Ampliador de ecr, Terminal de Braille, Scanner, Impressora Braille, Mquina Braille, Mquina para produo de relevos, Softwares de ampliao para o computador, Braille n'Speak, Lupa de mo, Livro eletrnico. O Diretrio do hotel, bem como demais informao escrita sobre segurana, etc. deve estar disponvel em letra de grande formato (por ex: Arial 14).

25

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

3.3. Mobilidade no interior


A deslocao no interior da unidade hoteleira deve ser facilitada, permitindo o acesso a todos os servios disponibilizados, como o restaurante, os quartos, a piscina, o ginsio, o spa, as salas de conferncias, as instalaes sanitrias, os elevadores, etc.

Fotos: Accessible Portugal

guahotels Riverside Portimo

Exemplo de cadeira de banho para banheira (sniors)

Golden Residence Hotel Funchal

Fotos: Aqualuz Suite Hotel

Aqualuz Suite Hotel Apartamentos Tria Mar

Foto: Golden Residence Hotel

26

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Fotos: Accessible Portugal

gua Hotels Riverside Portimo Algarve

Requisitos de adequao do espao interior pessoa com mobilidade condicionada: Barras laterais nas instalaes sanitrias (laterais sanita e rebatveis); Banco de apoio na banheira ou chuveiro e barras de apoio; Cadeira sanitria que permite, tambm, o acesso ao interior das piscinas Piso antiderrapante nas reas escorregadias, com diferentes texturas e cores contrastantes; Portas largas (> 80 cm) e cantos arredondados no mobilirio; Espao que possibilite a passagem e a manobra da cadeira de rodas; Quando o cliente viaja acompanhado, ter em conta a eventual necessidade de atribuir um quarto com comunicao para o(s) acompanhante(s).

Fotos: Camlia Hotel & Homes

Camlia Hotel & Homes Guimares

27

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Fotos: Accessible Portugal

HF Fnix Urban Lisboa

Fotos: Accessible Portugal

Montado Hotel & Golf Resort Palmela Espaos amplos que permitem a livre circulao. Considerar a possibilidade de remoo de algum mobilirio, tapetes, etc., de acordo com a vontade do cliente.

28

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Para alm de providenciar o transporte da bagagem e verificar as condies de acessibilidade do percurso at ao quarto, o profissional da unidade hoteleira deve, ao acompanhar o cliente ao quarto, identificar com ele e com o apoio da informao disponvel na lista de verificao, eventuais ajustamentos necessrios melhoria das suas condies de mobilidade por toda a unidade, como por exemplo: Acesso ao quarto (chave, carto); Ativao do sistema eltrico; Mobilidade no quarto (desviar mesinhas, retirar tapetes, retirar objetos); Utilizao da casa de banho (verificar condies de acesso a toalhas, chuveiro, existncia de cadeira sanitria, apoio para gel e champ; espelho at base do lavatrio; Acesso ao varo do roupeiro, aos cabides, aos comandos dos equipamentos, existncia de pequeno banco para que os clientes de baixa estatura possam aceder a prateleiras mais altas, etc.; Operacionalizao de outros equipamentos existentes no quarto; Altura da cama recomendada: 45-50 cm de altura; Existncia de armrios com portas de correr ou de fcil abertura; Acesso s janelas, cortinas e/ou estores. As alteraes efetuadas devero ser mantidas durante todo o perodo de estada do cliente e essa informao deve ser transmitida a todos os funcionrios envolvidos nas passagens de turno.

Fotos: Accessible Portugal

Novotel Lisboa

29

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

3.4. Check-out
No check-out, as tarefas a realizar so genericamente as seguintes: Proceder recolha da bagagem no quarto; Prestar as informaes/orientaes solicitadas pelo cliente; Prestar assistncia pessoal ao cliente na sada do hotel e no acesso ao transporte; Transporte da bagagem; Movimentao da cadeira de rodas e transferncia da cadeira para o assento da viatura; Recolher informao relativa satisfao do cliente. O sistema de avaliao do nvel de satisfao dos clientes que se encontrar em vigor na unidade hoteleira dever incluir questes que permitam aferir informao especfica sobre qual a capacidade de resposta do hotel s necessidades especiais destes clientes. Essa avaliao permitir conhecer os pontos a melhorar no que respeita ao atendimento, permitindo, de igual modo, percecionar as condies que a unidade hoteleira detm para receber clientes com mobilidade condicionada. Conhecer os gostos e expectativas destes clientes, promove oportunidades de melhoria, fideliza a procura e otimiza o desempenho dos profissionais de hotelaria. O nvel de satisfao resulta, assim, da comparao entre as expectativas iniciais do cliente e o que este efetivamente sentiu durante a estada na unidade hoteleira.

30

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

4. Necessidades especiais e procedimentos especficos


4.1. Reserva
Vertente Necessidade
Conhecimento das condies da unidade hoteleira em matria de acessibilidades, capacidade de resposta a necessidades especiais e garantia de disponibilidade para atender eventuais necessidades especficas

Procedimentos

Servios

Preparao antecipada das condies para o check-in e estada, de acordo com as necessidades que o cliente demonstrou

31

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

4.2. Acesso ao estabelecimento hoteleiro


Vertente Necessidade Procedimentos
Escadas ou desnveis superiores devem ser compensados atravs de rampa. Em caso de impossibilidade, devem existir outros meios de elevao (ex. plataformas, elevadores, etc.)

As portas de acesso devem possuir largura livre suficiente para a passagem de uma cadeira de rodas, com puxadores ou outros meios a uma altura que permita o manuseamento por estes clientes (> 80 cm) Eliminao de barreiras fsicas No estacionamento dever ser previsto pelo menos um lugar (ou mais consoante a capacidade do estacionamento) devidamente assinalado com uma faixa livre lateral que permita entrar e sair do carro comodamente com a porta do veculo totalmente aberta. Caso o estacionamento se localize a uma distncia considervel no exterior do empreendimento, dever ser assegurado um percurso acessvel sem barreiras fsicas e de piso regular, at entrada da unidade hoteleira.

Infraestruturas - DL 163/2006, de 8 de agosto

Na entrada do empreendimento deve estar afixado de forma bem visvel o smbolo internacional de acessibilidade. O percurso acessvel deve estar bem identificado, bem como todas as instalaes do empreendimento, atravs de sinais normalizados ou outros de fcil e rpida perceo. Sinaltica adequada Identificao ttil das vrias instalaes (entradas, sadas, instalaes sanitrias, etc.). A sinaltica deve ser facilmente vista e entendida por um cliente de p ou sentado, devendo ser utilizada uma superfcie antirreflexo com contraste entre a superfcie e os smbolos ou caracteres. Ser oportuna a disponibilizao de um mapa (planta) do empreendimento em alto/baixo-relevo com a identificao dos pontos mais importantes e do quarto atribudo.

Ajudar o cliente com mobilidade condicionada a ultrapassar barreiras fsicas

Servios

Apoio no acesso unidade hoteleira - deslocaes, parqueamento, bagagem, orientao para o c heck-in, acompanhamento de co de assistncia

Permitir sempre o acesso utilizao de co de assistncia

Conhecimento dos requisitos tcnicos de acessibilidade da unidade hoteleira, identificao das reas de perigo, sinalizao em materiais com formatos alternativos e conhecimento das ajudas tcnicas/produtos de apoio disponveis.

32

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

4.3. Check-in
Vertente Necessidade Procedimentos
Balco de atendimento com zona rebaixada ou outra rea especfica para o efeito, que proporcione um cmodo atendimento dos clientes em cadeira de rodas e de pessoas com baixa estatura ou, em alternativa, que permita efetuar o check-in sentado.

Infraestruturas - DL 163/2006, de 8 de agosto

Atendimento adequado

Informao sobre os espaos pblicos e servios na envolvente do hotel

Disponibilizar informao sobre as condies de acesso, transporte, proximidade de estacionamento reservado, sinalizao, vias de ligao ao hotel, oferta de servios externos, atividades de lazer, packages tursticos adequados s necessidades especiais do cliente.

Servios

Apoio/Servios de assistncia pessoal e de sade (atividades de autocuidado ou cuidados pessoais)

Informar sobre os servios, as ajudas tcnicas e produtos de apoio disponveis, bem como a possibilidade de recurso a servios complementares para atividades de cuidados pessoais.

Conhecimento das necessidades do cliente em matria de: acessibilidade e mobilidade no interior da unidade hoteleira, a utilizao dos equipamentos e dos servios de informao e comunicao

Comunicar em tom claro com o cliente e explicar, detalhadamente, o funcionamento e os procedimentos da unidade hoteleira, identificando os interesses e necessidades especiais do cliente.

Realizar pequeno circuito pela unidade e conduzir o cliente ao quarto para identificar e realizar alguma alterao que otimize o seu conforto, as condies de mobilidade e acesso aos equipamentos.

Disponibilizar quartos com localizao mais favorvel.

33

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

4.4. Mobilidade no interior


Vertente Necessidade Procedimentos (1 / 3)

Garantir o acesso seguro e confortvel com as caractersticas do percurso acessvel s diversas reas comuns e ao quarto adaptado. O percurso acessvel dever, regra geral, ter uma largura em toda a sua extenso, que permita a circulao de cadeiras de rodas sem interferir com circulao dos restantes clientes (1,5 m). Neste percurso devem existir zonas de manobra de rotao e, sempre que for necessrio, zonas para mudar de direo, bem como assentos para descanso. Os trios interiores, incluindo os patamares de chegada dos elevadores, escadas ou rampas, devem permitir a rotao livre de 360 da cadeira de rodas.

recomendvel que no existam escadas, mas quando a mudana de nvel for inevitvel no percurso acessvel, as escadas devem ser complementadas por rampas, elevadores ou plataformas elevatrias, com as dimenses regulamentares.

Infraestruturas - DL 163/2006, de 8 de agosto

Eliminao de barreiras fsicas

O pavimento das reas acessveis deve ser regular, estvel e contnuo. Nos espaos onde haja uso de gua, as superfcies devem ter caratersticas antiderrapantes e de fcil drenagem. Caso existam tapetes, passadeiras ou outro tipo de revestimento, estes devem ser fixos de modo a no existirem pontas ou bordas levantadas e sem possibilidade de enrugamento.

Os equipamentos de manuseamento (puxadores, trincos, botes de elevador, telefones pblicos, etc.) devem ser de fcil utilizao. Estes equipamentos devem ser colocados a uma altura que permita a utilizao cmoda por clientes em cadeira de rodas ou de baixa estatura (> 90 cm e < 1,3 m).

As portas de acesso devem possuir largura livre suficiente para a passagem de uma cadeira de rodas (> 80 cm interiores e > 90 cm exteriores), e com puxadores ou outros meios a uma altura que permita o manuseamento por estes clientes.

O mobilirio deve ser colocado de modo a garantir a passagem de uma cadeira de rodas. No caso das zonas de refeies, as mesas devem permitir a entrada de uma cadeira de rodas ( sem p ao centro).

Escadas ou desnveis superiores devem ser compensados atravs de rampa com inclinao suave. Em caso de impossibilidade devem existir outros meios de elevao (ex. plataformas, elevadores, etc.).

34

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Vertente

Necessidade

Procedimentos

(2 / 3)

Sempre que existam escadas, rampas ou diferenas de nvel, devem existir corrimos ou barras de apoio a uma altura cmoda. A superfcie de apoio dos corrimos e barras de apoio deve compreender um dimetro ou largura confortvel e, se expostos ao sol, devem ser de material que evite queimaduras. Eliminao de barreiras fsicas Os objetos salientes existentes nas paredes, pilares ou colunas, devem ser devidamente assinalados.

O quarto deve estar organizado de modo a garantir, pelo menos, uma zona de manobra de 360 da cadeira de rodas e uma zona de permanncia totalmente livres. Todos os equipamentos, controlos e mecanismos operveis devem ser colocados a uma altura apropriada utilizao de pessoas com cadeiras de rodas.

Infraestruturas - DL 163/2006, de 8 de agosto

Instalaes sanitrias adaptadas

A porta das instalaes sanitrias adaptadas deve abrir para o exterior, ou ser porta de correr. As peas sanitrias devem ser colocadas de modo a permitir um permetro de manobra de 360 no seu interior. O acesso sanita deve permitir a deslocao lateral da cadeira de rodas e ter apoio de barras rebatveis. Os lavatrios devem ser colocados a uma altura que permita a utilizao confortvel tendo em conta o manuseamento da torneira. O suporte de toalhas e de papel higinico e os dispositivos de iluminao devem ser colocados a uma altura de apropriada, assegurando a sua utilizao por clientes em cadeira de rodas. O espelho deve, para o mesmo efeito, ser colocado a uma altura adequada. O alarme dever ser sonoro e luminoso, com os terminais de ativao colocados a uma altura conveniente.

A casa de banho do quarto adaptado deve ter as caractersticas atrs definidas, bem como uma base de duche ou banheira com dimenses adequadas que permitam uma utilizao confortvel e segura. Deve ser previsto, para duche ou banheira, um assento rebatvel fixo ou amovvel, dependendo do caso. Nas paredes devem ser colocadas barras de apoio de acordo com a posio do assento e a uma altura adequada. Na zona de banho devem estar previstos, a uma altura ajustada, os suportes para os produtos de higiene.

Sinaltica adequada

Identificao visvel do percurso acessvel, bem como das vrias instalaes do empreendimento (entradas, sadas, instalaes sanitrias, etc.) atravs de sinais normalizados ou outros de fcil perceo. A sinaltica deve ser colocada de modo a ser facilmente vista e entendida por um cliente que esteja de p ou sentado, devendo haver recurso a superfcies antirreflexo com contraste entre esta e os smbolos ou carateres, os quais devem ser normalizados e ter uma dimenso que permitam uma fcil leitura. Pode ser utilizada uma cadeira sanitria adequada.

35

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Vertente

Necessidade

Procedimentos

(3 / 3)

Disponibilizar quartos com comunicao e com locali zao mais favorvel.

Acompanhar o cliente ao quarto para identificar e providenciar alteraes necessrias para a melhoria das condies de mobilidade. Transporte da bagagem para o quarto.

Informao disponvel em Braille ou em formato udio.

Assistncia no quarto

Etiquetagem das fichas, botes e outros com Braille/alto-relevo/alto contraste/luminosos.

Disponibilizar telefone adaptado para pessoas com deficincia auditiva no quarto.

Existncia de trilho plantar em torno dos mveis e no cami nho para a casa de banho e identificao em Braille dos produtos a disponibilizados. Servios

Disponibilizar kit de comunicao especial para pessoas com deficincia auditiva.

Fornecer explicaes sobre a utilizao dos equipamentos.

Assegurar que sejam mantidas as alteraes no quarto durante o perodo de estadia e que as passagens de turnossejam feitas em conformidade.

Satisfao das necessidades especficas dos clientes

Prestar assistncia ao cliente durante a estadia no que diz respeito a: resposta s suas solicitaes, no acesso e utilizao dos outros servios da unidade hoteleira, na participao nas atividades de animao, na informao e facilitao de contactos de atividades e servios exteriores ao estabelecimento hoteleiro.

Prestar assistncia pessoal ao cliente na utilizao da cadeir a de rodas, no acesso piscina, ao quarto e viatura, quando necessrio.

Prestar especial ateno e apoio em casos de emergncia inundao, fogo, etc.

Reforo na disponibilizao de room-service (alargamento dos horrios, por ex.)

36

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

4.5. Check-out
Vertente Necessidade Procedimentos
Providenciar a recolha de bagagem no quarto

Servios

Acompanhamento personalizado

Efetuar a cobrana da conta com particular ateno assinatura de documentos (disponibilizar rgua, no caso de incapacidade visual), facilitando a concretizao do pagamento

Prestar informaes/orientaes solicitadas pelo cliente, nomeadamente acesso ao transporte, acomodao no transporte (quando solicitado)

Recolher informao relativa satisfao do cliente

37

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

5. Anexos
5.1. Recomendaes
Apresentam-se algumas recomendaes no que diz respeito s reas que so necessrias ao cliente com mobilidade condicionada ou com deficincia.
(Fonte das imagens: ProASolutions.Pt - Arquitectura, Gesto de Acessibilidades e Mobilidade, Lda. )

Estacionamento

Deve haver espao para a abertura total da porta do veculo. O piso deve ser regular e plano.

38

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Rampas de Acesso

A lei permite o mnimo de 1,2m de dimenso da largura da rampa. Contudo, a largura ideal ser de 1,5m, a qual permitir uma mais fcil circulao.

Balces de atendimento e transferncia para a cama

39

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Acesso a armrios e cofres

Instalaes sanitrias - (dimenses mnimas)

40

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Instalaes sanitrias - tipo2

41

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Quartos / Unidades de alojamento

42

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Quartos / Unidades de alojamento

43

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Glossrio
Acessibilidade uma caracterstica do ambiente ou de um objeto que permite a qualquer pessoa estabelecer um relacionamento com esse ambiente ou objeto, e utiliz-los de uma forma amigvel, cuidada e segura. Traduz, assim, o conjunto das condies de acesso a servios, equipamentos ou edifcios destinados a pessoas com mobilidade reduzida ou com necessidades especiais. Acessibilidade significa permitir que pessoas com deficincias participem de atividades que incluem o uso de produtos, servios e informao, e ainda a incluso e extenso do uso destes por todas as parcelas presentes numa determinada populao, com as menores restries possveis. Acessibilidade Web Refere-se construo de websites que possam ser usados por todos os utilizadores, independentemente das suas limitaes. As necessidades que a Acessibilidade Web pretende abordar incluem: Visual: Deficincias visuais, incluindo cegueira, vrios tipos comuns Motora / Mobilidade: Dificuldade ou impossibilidade de utilizao de baixa viso e baixa acuidade visual e vrios tipos de daltonismo. das mos, incluindo tremores, lentido muscular, perda ou baixo controle muscular, etc. Auditiva: Surdez ou deficincia auditiva, incluindo indivduos com Convulses: Fotoepilticos. Cognitiva / Intelectual: Deficincia de desenvolvimento, dificuldades pouca audio.

de aprendizagem e deficincias cognitivas de vrias origens. Atividades da Vida Diria As atividades de vida diria (AVDs) compreendem aquelas atividades que se referem ao cuidado com o corpo das pessoas (vestir-se, fazer higiene, alimentar-se), so, tambm, chamados "servios de cuidados pessoais". Ajudas Tcnicas (ver Produtos de Apoio) So meios indispensveis autonomia e integrao das pessoas com deficincia no meio ambiente. Destinam-se a compensar a deficincia ou a atenuar as suas consequncias e a permitir o exerccio das atividades quotidianas e a participao na vida profissional e social. Inclui dipositivos, equipamento, instrumentos, tecnologia e software, especialmente produzidos ou geralmente disponveis para prevenir, compensar, monitorizar, aliviar, ou neutralizar as incapacidades, limitaes das atividades e restries na participao. Destinam-se a todas as pessoas com deficincia, permanente ou temporria. Este termo foi substitudo por Produtos de Apoio de acordo com a nova terminologia utilizada pela Norma ISO 9999/2007.

44

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Ampliador de ecr Programa de computador que amplia uma parte do ecr. utilizado, sobretudo, por pessoas com baixa viso. Autonomia Capacidade individual de definir objetivos e de agir na direo desta deliberao, mobilizando recursos e competncias individuais e coletivas, gerindo e mediando processos no sentido de alcanar os resultados desejados. tambm o processo atravs do qual os indivduos adquirem as capacidades e os conhecimentos sobre si mesmos e sobre o ambiente que os rodeia, permitindo-lhes aumentar a autoconfiana e a capacidade de exercer o controlo no meio social, de modo a produzir as mudanas que eles prprios desejam. Braille Sistema de leitura com o tato para cegos, inventado pelo francs Louis Braille. Cidadania A pertena pelos indivduos num Estado-nao de certos direitos universalistas passivos e ativos a um nvel determinado de igualdade (Janoski, 1998). Assim, a cidadania: Implica um reconhecimento de personalidade num limite geogrfico Remete para direitos universalistas e formalmente atribudos pela Garante, dentro de certos limites, uma igualdade processual e envolve o reconhecimento de identidade coletiva; lei a todos os cidados (e no para direitos informais e particulares); (por exemplo, de acesso aos tribunais) e, tambm, substantiva. CIF um novo sistema de classificao inserido na Famlia de Classificaes Internacionais da Organizao Mundial de Sade (OMS) (World Health Organization Family of International Classifications - WHO-FIC), constituindo o quadro de referncia universal adotado pela OMS para descrever, avaliar e medir a sade e a incapacidade quer ao nvel individual quer ao nvel da populao. Co de assistncia Co de assistncia a referncia genrica ao co-guia treinado para auxiliar a pessoa com deficincia visual, ao co para surdo, treinado para auxiliar a pessoa com deficincia auditiva e ao co de servio treinado para auxiliar a pessoa com deficincia intelectual, orgnica ou motora. Estes ces podem aceder generalidade dos locais, transportes e estabelecimentos de acesso pblico. Co de servio Co treinado ou em fase de treino para auxiliar pessoa com deficincia mental, orgnica ou motora. uma das categorias do co de assistncia.

45

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Co para surdo Co treinado ou em fase de treino para auxiliar pessoa com deficincia auditiva. uma das categorias do co de assistncia. Deficincia Caracteriza-se pela existncia de alteraes significativas ao nvel das estruturas e funes constituintes do organismo. Deficincia auditiva (ver Surdez) A deficincia auditiva a perda ou reduo da capacidade auditiva. Pode tratar-se de um dfice adquirido, ou seja, quando se nasce com uma audio normal e que, devido a leses ou doenas, a mesma se perde. Nestas situaes, na maior parte dos casos, a pessoa j aprendeu a comunicar-se oralmente. Porm, ao adquirir esta deficincia, vai ter de aprender a comunicar de outra forma. Em certos casos, pode-se recorrer ao uso de aparelhos auditivos ou a intervenes cirrgicas (dependendo do grau da deficincia auditiva) a fim de minimizar ou corrigir o problema. Deficincia motora Deficincia motora uma disfuno fsica ou motora, a qual poder ser de carter congnito ou adquirido. Esta disfuno afeta o indivduo, no que diz respeito mobilidade, coordenao motora ou fala. Pode decorrer de leses neurolgicas, neuromusculares, ortopdicas e ainda de mal formao. Deficincia visual Deficincia visual a perda ou reduo da capacidade visual em ambos os olhos, com carter definitivo, no sendo suscetvel de ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clnico ou cirrgico. Design Universal (Design for All) Significa design que inclui (o contrrio de excluir) e design para todos, ou seja, livre de barreiras para dar acessibilidade a todas as pessoas, nomeadamente as pessoas com deficincia, e que se rege pelos seguintes princpios: Uso equitativo Flexibilidade de uso Simples e intuitivo Informao percetvel Tolerncia ao erro Baixo esforo fsico Tamanho e espao para uso e finalidade

Doena Crnica Todas as doenas de longa durao, que tendem a prolongar-se por toda a vida do doente, que provocam invalidez em graus variveis, devido a causas no reversveis, que exigem formas particulares de reeducao, que obrigam o doente a seguir determinadas prescries teraputicas, que normalmente

46

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

exigem a aprendizagem de um novo estilo de vida, que necessitam de controlo peridico, de observao e tratamentos regulares. Epilepsia As crises epilticas so manifestaes clnicas de alteraes de comportamento e/ou conscincia, que resultam de descargas espontneas e anmalas de neurnios no encfalo. A ocorrncia de crises epilticas constitui clinicamente a epilepsia. Fatores ambientais Constituem o ambiente fsico, social e de atitudes no qual as pessoas organizam a sua vida. Fatores contextuais Representam a narrativa histrica de um indivduo e estilos de vida associados, incluindo dois componentes: fatores ambientais e fatores pessoais. Fatores pessoais Constituem o histrico particular da vida e do estilo de vida de um indivduo, e englobam as caractersticas do indivduo que no so parte de uma condio de sade ou de um estado de sade. Idoso A Organizao Mundial da Sade classifica cronologicamente como idosos as pessoas com mais de 65 anos de idade em pases desenvolvidos e com mais de 60 anos de idade em pases em desenvolvimento. Igualdade de Oportunidades o processo atravs do qual diversos sistemas, recursos, servios e dispositivos gerais da sociedade - como o ambiente fsico e cultural, a habitao e os transportes, os servios sociais e de sade, as oportunidades educacionais e de trabalho, a vida cultural e social - so acessveis para todas as pessoas e em especial s pessoas com deficincia. Incapacidade o termo genrico para deficincia, limitaes da atividade e restries na participao. Ele indica os aspetos negativos da interao entre um indivduo e seus fatores contextuais, nomeadamente ambientais e pessoais. Incluso Processo pelo qual a sociedade desenvolve mecanismos de transformao simblico-operatria de forma a poder incluir, nos seus sistemas gerais, a globalidade dos cidados e, reciprocamente, cria condies para estes assumirem os seus papis nas diferentes esferas da vida social.

47

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Incluso Social Ao que combate a excluso social, geralmente ligada a classes sociais, nveis educacionais, pessoas com deficincia, idosos ou minorias raciais entre outras, que no tm acesso a vrias oportunidades na sociedade. Integrao Processo de participao das pessoas na sociedade, desde que estas revelem e/ ou desenvolvam as caractersticas e os requisitos necessrios para se ajustarem aos sistemas e estruturas sociais gerais. Neste contexto, a integrao definida como o conjunto de processos de reconstruo da ordem social, tanto no plano interativo como no plano sistmico. Leitor de Ecr Programa de computador (software) que l o contedo do ecr em voz alta. So utilizados sobretudo por cegos. Normalmente apenas leem o texto impresso (no desenhado) que aparece no ecr. Limitaes da atividade Reporta ao conjunto de dificuldades que um indivduo pode encontrar na execuo de atividades. Lngua gestual A expresso lngua gestual refere-se lngua materna de uma comunidade de surdos. Essa lngua produzida por movimentos das mos, do corpo e por expresses faciais e a sua receo visual. Tem um vocabulrio e gramtica prprios. Em Portugal existe a Lngua Gestual Portuguesa (LGP). Multideficincia Acentuadas limitaes no funcionamento cognitivo, associadas a limitaes noutros domnios, nomeadamente no domnio motor e/ ou sensorial (visual e auditivo). Pessoas com deficincias e incapacidades Pessoas com limitaes significativas ao nvel da atividade e da participao, num ou vrios domnios da vida, decorrentes da interao entre as alteraes funcionais e estruturais de carter permanente da pessoa e os contextos envolventes, resultando em dificuldades continuadas ao nvel da comunicao, aprendizagem, mobilidade, autonomia, relacionamento interpessoal e participao social, dando lugar mobilizao de servios e recursos para promover o potencial de funcionamento biopsicossocial. Preconceito Ideia ou conceito formado antecipadamente e sem fundamento srio ou imparcial. Opinio desfavorvel que no baseada em dados objetivos.

48

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Produtos de Apoio So meios indispensveis autonomia e integrao das pessoas com deficincia. Destinam-se a compensar a deficincia ou a atenuar as consequncias e a permitir o exerccio das atividades quotidianas e a participao na vida escolar, profissional e social. Destinam-se a todas as pessoas com deficincia, permanente ou temporria. Qualidade de vida a perceo do indivduo acerca da sua posio na vida, de acordo com o contexto cultural e os sistemas de valores nos quais vive, sendo o resultado da interao entre os seus objetivos e expetativas e os indicadores objetivos definidos para o seu ambiente social e cultural. Reabilitao A mobilizao de apoios e intervenes multidisciplinares coordenadas e medida, visando a resoluo das necessidades emergentes no quadro da relao entre pessoa e contextos de vida, o desenvolvimento de competncias pessoais. Restries na participao Reporta ao conjunto de dificuldades que um indivduo pode experienciar no envolvimento em situaes reais da vida, em particular sempre que est em causa o acesso a locais, servios e atividades. Surdez Em termos mdicos, a surdez categorizada em nveis do ligeiro ao profundo. tambm classificada de deficincia auditiva ou hipoacusia. Os tipos de surdez quanto ao grau de perda auditiva: Perda auditiva leve: no tem efeito significativo no desenvolvimento desde que no progrida, geralmente no necessrio uso de aparelho auditivo. Perda auditiva moderada: pode interferir no desenvolvimento da fala Perda auditiva severa: interfere no desenvolvimento da fala e e linguagem, mas no chega a impedir que o individuo fale. linguagem, mas com o uso de aparelho auditivo poder receber informaes utilizando a audio para o desenvolvimento da fala e linguagem. Perda auditiva profunda: sem interveno a fala e a linguagem dificilmente iro ocorrer. Usabilidade Define a facilidade com que as pessoas podem fazer uso de um espao, utilizar uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma determinada tarefa ou ao.

49

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Bibliografia
CECD - Relatrio do Estudo Turismo Inclusivo Competncias de Atendimento de Pessoas com Deficincia. Mira Sintra. 2011. Eugnia Lima Devile, Ana Garcia e Filipe Carvalho - Turismo acessvel o caso do turismo para pessoas com mobilidade reduzida em Portugal. 2011. 18 p. Organizao Mundial da Sade; Banco Mundial - World Report on Disability. Genebra: OMS, 2011. 325 p. Patronato Municipal de Turismo - Gua de Turismo sin Barreras. Arona (Tenerife Sur): PMT. 2010. Cmara Municipal da Lous Manual de recomendaes sobre acessibilidade para os agentes da oferta turstica da Lous. Lous : CML,2010. 14 p. Revista Turismo & Desenvolvimento, n 11(2009). 190 p. Secretariado Nacional para a Reabilitao e Integrao das Pessoas com Deficincia - Turismo Acessvel, Turismo para Todos Guia de referncia para profissionais de Turismo. Lisboa: SNRIPD, 2007. 43p. Comisin para la Plena Participacin e Integracin de las Personas com Necesidades Especiales e Ente de Turismo - Gua de Turismo Accesible. Buenos Aires : CPPIPNEET, 2008. 64 p. Assembleia Geral as Naes Unidas - Conveno sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia pela Assembleia Geral das Naes Unidas de 6 de dezembro de 2006, Resoluo A/61/611. 2006 Organizao Mundial da Sade; Direo-Geral da Sade - CIF - Classificao Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade. OMS; DGS, 2003. 222 p. INE - Census 2001. Lisboa: INE, 2002. Comisso Europeia Direco-Geral XXIII Unidade de Turismo Rendre lEurope plus accessible aux touristes handicaps: Guide lusage de lindustrie touristique. Luxemburgo: Office des Publications Officielles des Communauts Europennes, 1997. 128 p.

50

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Legislao aplicvel
Decreto-Lei n 228/2009, de 14 de setembro: Procede primeira alterao ao Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de maro, que aprovou o regime jurdico da instalao, explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos Portaria n 358/2009, de 06 de abril: Estabelece os requisitos dos equipamentos de uso comum dos empreendimentos tursticos Portaria n 937/2008, de 20 de agosto: Estabelece os requisitos mnimos a observar pelos estabelecimentos de turismo de habitao e de turismo no espao rural Declarao de Retificao n 45/2008: Retifica a Portaria n. 517/2008, de 25 de junho, que estabelece os requisitos mnimos a observar pelos estabelecimentos de alojamento local Declarao de Retificao n. 25/2008, de 06 de maio: Retifica o Decreto-Lei n 39/2008, de 7 de maro, o qual aprova o regime jurdico da instalao, explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos Decreto-Lei 74/2007, de 27 de maro: Alarga o regime consagrado no Decreto-Lei n 118/99, de 14 de abril, s pessoas com deficincia sensorial, mental, orgnica e motora e reconhece, expressamente, o direito de estes cidados acederem a locais, transportes e estabelecimentos pblicos acompanhados de ces de assistncia Lei n 46/2006, de 28 de agosto: Probe e pune a discriminao, em razo da deficincia e da existncia de risco agravado de sade Decreto-Lei n 163/2006, de 8 de agosto: Define as condies de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construo de espaos pblicos, equipamentos coletivos e edifcios pblicos e habitacionais

51

Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria

Ficha tcnica
Edio Turismo de Portugal, I.P. Coordenao Direo de Estudos e Planeamento Estratgico Consultoria Accessible Portugal Design Projeto Prprio Design e Comunicao, Lda

Lisboa, maio de 2012 Contatos Turismo de Portugal, I.P. Rua Ivone Silva, lote 6 1050 124 Lisboa Telef. (+ 351) 211 140 200 Fax. (+ 351) 211 140 993 www.turismodeportugal.pt