29edio

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ndice
O que o WebShoppers............................................................................................... A E-bit.............................................................................................................................. Produtos E-bit................................................................................................................ Metodologia do relatrio............................................................................................ Sumrio Executivo........................................................................................................ Estrutura do Relatrio................................................................................................... Captulo I - Balano 2013 e expectativas para 2014............................................ Captulo II Troca e devoluo de produtos........................................................... Captulo III Net Promoter Score (NPS).................................................................. Captulo IV O consumidor omnichannel no Brasil............................................. Captulo V ndice FIPE/Buscap............................................................................... Principais clientes E-bit................................................................................................. Crditos.............................................................................................................................. Informaes para imprensa......................................................................................... Contatos............................................................................................................................ 03 04 05 07 08 10 11 21 31 42 49 57 58 63 64

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O que Webshoppers
Iniciativa da E-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informaes essenciais para o entendimento do comrcio eletrnico no Brasil. Divulgado semestralmente, o relatrio analisa a evoluo do e-commerce, aponta as estimativas, as mudanas de comportamento e preferncias dos e-consumidores, alm de procurar indicar as tendncias, contribuindo para o desenvolvimento do setor.

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A E-bit
Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit vem acompanhando a evoluo do varejo digital no pas desde o seu incio, sendo referncia no assunto. Atravs de um sosticado sistema, que recolhe dados diretamente com o comprador online, a E-bit gera informaes detalhadas sobre o e-commerce diariamente. Em seu site, a E-bit (www.ebit.com.br) disponibiliza informaes relevantes para tomada de deciso de compras dos consumidores, alm de oferecer produtos e servios aos lojistas. Para os consumidores, a certicao de lojas da E-bit colabora para aumentar a conana na compra online. Atravs da classicao por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos servios prestados pelo varejista, o consumidor encontra argumentos que ajudam na hora de decidir. Para o empresrio, a E-bit funciona como fonte de conhecimento sobre o e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negcio e do setor de forma geral. Divulgado semestralmente, o relatrio WebShoppers analisa a evoluo do e-commerce, tendncias e estimativas, as mudanas de comportamento e preferncias dos e-consumidores, alm de procurar indicar quais so os pontos a serem melhorados, contribuindo para o desenvolvimento do setor. Saiba mais sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir.

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Produtos E-bit
Certicao E-bit um servio de avaliao de lojas virtuais, pioneiro na Amrica Latina e referncia para o comrcio eletrnico no Brasil. A E-bit possui convnio com mais de 9.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas convidado a responder uma pesquisa, logo aps fechar sua compra na internet. So trs etapas: uma imediatamente aps a compra efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega e a terceira, sobre a usabilidade do produto. O processo automtico e simples, feito pela internet. E-bit Ajuda - Servio exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a diculdade e o tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas, caso no receba o produto comprado. Informaes de Comrcio Eletrnico Os questionrios respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade dos servios prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit produz relatrios que traam o perl do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hbitos - e tambm avaliam comparativamente os servios prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os principais relatrios, destacam-se: e-Dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informaes dirias com a evoluo do mercado e da sua loja virtual, apresentando dados como: nmero de pedidos, faturamento, ticket mdio, nmero de consumidores nicos, share das regies geogrcas, market share de categorias (informtica, eletrnicos, etc), motivadores de compra, status da entrega, meios de pagamento utilizados, entre outras.

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Produtos E-bit
Relatrio Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos do mercado desde o ano 2000, com projees at o ano de 2020. Price Monitor - Alm dos relatrios de acompanhamento das vendas realizadas no comrcio eletrnico brasileiro, a E-bit disponibiliza um servio de monitoramento de preo, competitividade e inteno de compra dos consumidores virtuais. Com o Price Monitor, possvel acompanhar, praticamente em tempo real, o preo dos produtos nas lojas virtuais, alm de avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os preos de frete e a inteno de compra de um produto. TOP HITS Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores brasileiros, com informaes detalhadas sobre o share em cada categoria e subcategoria, com dados da rede Buscap Relatrio Anlise Comportamental - Apresenta informaes executivas sobre o nvel de satisfao com os servios prestados e perl dos consumidores da sua loja virtual, traando um comparativo com o mercado e-commerce. Alm disso, voc pode optar em receber em real time, comentrios de clientes insatisfeitos, juntamente com o nmero do pedido. Dessa forma, possvel detectar imediatamente o eventual problema e tomar aes para resoluo e reteno do cliente, transformando o cliente insatisfeito em um cliente el. Saiba mais sobre os negocios@ebit.com.br. produtos E-bit enviando um e-mail para:

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Metodologia do relatrio
A 29 edio do relatrio WebShoppers utiliza informaes provenientes de pesquisas realizadas pela E-bit junto de mais de 20.000 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores, alm de pesquisas adhocs e informaes externas. Pesquisa de Certicao E-bit Desde janeiro de 2000, a E-bit j coletou mais de 18 milhes de questionrios respondidos aps o processo de compras online, sendo que mais de 300.000 novos questionrios so agregados a este valor mensalmente. Os dados da E-bit tambm so coletados junto aos compradores online, aps a compra. O servio de certicao E-bit permite que, alm de avaliar a loja e a experincia de compra, os consumidores avaliem tambm o ps-venda, o servio de atendimento, a probabilidade de retorno loja virtual e o ndice de indicao da loja a amigos e parentes, conhecido como NPS (Net Promoter Score). Essas informaes, compiladas, geram mensalmente relatrios de Inteligncia de Mercado que indicam o perl scio demogrco do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, indicadores de recompra, entre outras informaes. Atravs de mais uma edio do WebShoppers, a E-bit espera continuar a conrinuir para o desenvolvimento da internet e do comrcio eletrnico no Brasil. Boa Leitura! Equipe E-bit

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Sumrio Executivo
O comrcio eletrnico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhes em 2013, o que representa um crescimento nominal de 28% em relao a 2012. A previso inicial era de que o setor crescesse, nominalmente, 25%. O nmero de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhes, nmero 32% maior, se comparado ao ano anterior. A categoria mais vendida foi Moda & Acessrios, mas Cosmticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Sade e Eletrodomsticos tambm se mantiveram no topo em 2013. No decorrer do ano, 9,1 milhes de pessoas zeram a sua primeira compra online, com isso, o nmero de consumidores nicos, ou seja, quem j fez ao menos uma compra pela internet, chegou a 51,3 milhes. Em janeiro de 2013, as transaes concludas por dispositivos mveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, esse nmero j era praticamente o dobro: 4,8%. Para 2014, a estimativa de que o setor cresa, nominalmente, 20%, em relao a 2013, faturando R$ 34,6 bilhes. Boa parte dos consumidores j pensou em devolver ou trocar alguma mercadoria. De acordo com pesquisa da E-bit, 40% dos entrevistados j pensaram em fazer uma troca e 36% j quiseram devolver a compra.

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Sumrio Executivo
Os processos de troca e devoluo de produtos no Brasil precisam avanar. A cada dez entrevistados, apenas trs conseguiram fazer a troca, sem diculdade. Esse nmero ainda menor em relao devoluo. De cada dez, apenas dois conseguiram devolver sem enfrentar problemas. A diculdade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, tambm, a comprar menos pela internet. Embora o NPS tenha uma tendncia de reduo quando o prazo de entrega maior, o que mais impacta negativamente no ndice o atraso na entrega. Ao analisar os canais de venda, online e offline, cou claro que a poltica de preos entre eles uma das questes mais delicadas e discutidas nas estratgias omnichannel. Dois teros dos vendedores de lojas fsicas no aceitaram negociar preos para chegar ao patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa. Considerando um perodo de 12 meses, de janeiro de 2013 para janeiro de 2014, o ndice FIPE/Buscap, relatrio mensal que analisa os preos praticados no comrcio eletrnico brasileiro, registrou queda de -1,78%. Dos dez grupos de produtos analisados pelo ndice FIPE/Buscap durante 2013, seis apresentaram reduo nos preos e quatro registraram alta. O grupo com a maior queda foi Moda & Acessrios (-7,70%), seguido por Telefonia (-7,32%), Fotograa (-6,12%), Eletrnicos (-5,43%), Informtica (-0,70%) e Eletrodomsticos, respectivamente.

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Estrutura do relatrio

Captulo 1
Balano 2013 e expectativas para 2014

Captulo 2
Troca e devoluo de produtos

Captulo 3
Net Promoter Score (NPS)

Captulo 4
O consumidor omnichannel no Brasil

Captulo 5
ndice FIPE/ Buscap

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Captulo

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Captulo 1
Balano Apesar da inao elevada, prxima ao teto da meta, e do baixo crescimento econmico, 2013 foi positivo para o e-commerce brasileiro. O setor faturou R$ 28,8 bilhes ao longo do ano, o que corresponde a um crescimento nominal de 28%, se comparado a 2012. O resultado superou as expectativas, j que, inicialmente, esperava-se que o setor crescesse 25%. A Black Friday uma das explicaes para esse resultado. Realizada no dia 29 de novembro, a ao movimentou R$ 770 milhes para o setor, quebrando todos os recordes de faturamento em um nico dia. Outra justicativa a popularizao da banda larga mvel. A oferta de modelos mais simples de smartphones conectou pessoas das classes C e D, que no possuam acesso rede, transformando as em internautas e, em muitos casos, consumidoras online. Com tudo isso, o nmero de pedidos feitos via internet chegou a 88,3 milhes, nmero 32% maior se comparado ao ano anterior. J o tquete mdio teve leve queda de -4,4 e cou em R$ 327, reetindo o cenrio econmico.

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Captulo 1
Categorias mais vendidas A categoria Moda & Acessrios manteve a liderana durante o ano, embora categorias como Cosmticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Sade e Eletrodomsticos continuassem no topo das vendas. Tambm foi possvel notar um aumento na procura de smartphones e televisores no segundo semestre.

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Captulo 1
E-consumidores No decorrer do ano, 9,1 milhes zeram a sua primeira compra online, assim, o nmero de consumidores nicos, ou seja, que j zeram ao menos um pedido atravs da internet, passou para 51,3 milhes. Mas desse total, 8 milhes no utilizaram o comrcio eletrnico em 2013. No ano passado, os consumidores ativos foram 43,2 milhes. Cada um fez, em mdia, duas compras.

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Captulo 1
Mobile Commerce O mobile commerce vem crescendo rapidamente. Em janeiro de 2013, as transaes concludas por dispositivos mveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, esse nmero j era praticamente o dobro: 4,8%. Esses resultados demonstram a fora do segmento, que deve se consolidar nos prximos anos. Atualmente, so poucas as lojas online preparadas para as peculiaridades da navegao atravs de tablets e smartphones. Em 2014, isso deve comear a mudar. A tendncia que muitos varejistas passem a direcionar esforos para se adaptar mobilidade.

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Captulo 1
Frete A entrega gratuita um fator importante para a deciso de compra dos e-consumidores. Apesar disso, no decorrer do ano, houve queda na oferta de frete grtis, que passou de 58%, em dezembro de 2012, para 50%, em dezembro de 2013. Essa reduo deve continuar em 2014, por causa da busca das empresas por rentabilidade. Entretanto, o consumidor dever encontrar mais opes de entrega. Quanto menor o tempo para receber a compra, mais caro ser o preo do frete, anal, convenincia e praticidade tm preo.

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Captulo 1
Net Promoter Score O Net Promoter Score, ou NPS, um indicador que mensura a satisfao e a delizao dos clientes. Em 2013, o NPS geral do e-commerce brasileiro foi bom. O ano comeou com o ndice em 45,94%, chegando a 59,29%, em outubro. Entretanto, em dezembro, houve uma queda considervel no indicador e o NPS cou em 46,93%. Isso aconteceu porque foram registrados alguns problemas de atraso na entrega das compras feitas durante a Black Friday, em virtude do nmero de pedidos, muito acima do esperado. Mesmo assim, ao comparar o NPS de dezembro de 2013 (46,93%) com o de dezembro de 2012 (40,96%), constatamos uma importante melhora no indicador, um sinal de que os lojistas investiram mais e se prepararam melhor para o perodo aquecido de vendas de nal de ano.

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Captulo 1
Expectativas para 2014 O comrcio eletrnico brasileiro vai continuar em ascenso em 2014, mas as taxas de crescimento devem ser um pouco menores. A estimativa de que o setor cresa, nominalmente, 20%, em relao a 2013, faturando R$ 34,6 bilhes. Vrios fatores devem inuenciar nos resultados, da economia at o calendrio, j que esse ano, o carnaval tardio, a quantidade de feriados prolongados maior e ainda temos pela frente uma Copa do Mundo e eleies no segundo semestre.

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Captulo 1
Expectativas para 2014 Cenrio Econmico Em 2014, o desemprego deve continuar em baixa, o que bom. Entretanto, as possibilidades de aumento da massa salarial so pequenas, devido inao. Os estmulos da economia tambm devem diminuir. Embora o IPI da linha branca no tenha aumentado no incio do ano, houve alta para outros produtos, como os da categoria Mveis & Decorao, que vem se destacando no e-commerce. O parcelamento elstico e o frete grtis, dois dos principais atrativos do varejo digital, devem reduzir gradualmente. Todos esses fatores devem contribuir para que o consumidor que mais cauteloso na hora da compra. Copa do Mundo A Copa do Mundo vai inuenciar positivamente nas vendas do comrcio eletrnico. Os jogos devem aumentar a procura por televisores de grandes propores com tela na. Os artigos esportivos, camisetas de selees e produtos relacionados competio tambm devem car entre os preferidos dos e-consumidores. Tendncias A mobilidade uma das tendncias mais fortes para 2014, colaborando no s para o mobile commerce, mas para o crescimento de um fenmeno chamado showrooming. Mesmo estando dentro de uma loja fsica, o consumidor tem a possibilidade de pesquisar preos e informaes em outros estabelecimentos, atravs do dispositivo mvel. Com isso, a deciso de compra ca por conta do fator convenincia. A loja em si, acaba funcionando como um showroom, em

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Captulo 1
que o cliente pode ter contato com o produto antes da aquisio. Consumidores At o nal do ano, mais 9 milhes de pessoas devem comear a comprar atravs da internet, elevando o nmero total de consumidores nicos para 60 milhes. O crescimento da banda larga mvel deve contribuir para esse resultado. Mais nmeros Em 2014, a expectativa que o nmero de pedidos feitos pela internet cresa 26%, em relao a 2013, chegando a 111,54 milhes. O tquete mdio deve car em R$ 310, o que representa uma queda de -5%, se comparado ao ano anterior.

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Captulo

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Captulo 2
Metodologia Ao realizar uma compra, o consumidor se sente mais seguro e conante quando sabe que pode trocar ou devolver o produto em caso de problemas. No comrcio eletrnico, a disponibilidade desses servios e a facilidade em utiliz-los so importantes, principalmente, porque o contato entre cliente e loja no presencial. Para essa edio do WebShoppers, a E-bit preparou um estudo sobre o tema, a m de identicar o comportamento do consumidor diante dessas situaes e traar um panorama desses servios no e-commerce brasileiro. Os dados foram coletados entre 12 de dezembro de 2013 e 6 de janeiro de 2014, por meio de pesquisa online, utilizando questionrio estruturado, incluindo perguntas de resposta nica e questes com mltiplas respostas. Colaboraram 2.501 pessoas, que zeram compras pela internet nos ltimos 12 meses.

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Captulo 2
Inteno de troca e devoluo Uma parcela expressiva dos entrevistados armou j ter pensado em trocar ou devolver algum produto adquirido pela internet: - 36% j quiseram devolver alguma mercadoria. - 40% j pensaram em trocar um produto.

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Captulo 2
Categorias com maior inteno de troca e devoluo O Top Five de categorias com maior inteno de troca semelhante ao de maior inteno de devoluo. Os dois incluem Moda & Acessrios, Eletrnicos, Telefonia/Celulares, Eletrodomsticos e Informtica. Essas categorias tambm fazem parte do ranking das mais vendidas no comrcio eletrnico (Captulo I).

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Captulo 2
Ecincia dos servios de troca e devoluo Os processos de troca e devoluo de produtos no Brasil ainda precisam avanar. A cada dez pessoas que pensaram em trocar uma mercadoria, apenas trs conseguiram concluir a ao, sem diculdade. Esse nmero ainda menor em relao devoluo. De cada dez consumidores que tentaram devolver a compra, apenas dois conseguiram faz-lo com facilidade. Dos entrevistados, 33% pensaram em trocar um produto, mas no tentaram. Esse nmero maior em relao devoluo: 39% j quiseram devolver algum item e no procuraram os meios para isso.

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Captulo 2
Por que os consumidores no tentam trocar ou devolver o produto? Os motivos que levam os consumidores a deixar de lado as tentativas de trocar ou devolver alguma mercadoria so os mesmos. Nas duas situaes, a burocracia dos processos o fator que mais contribui para esse tipo de comportamento.

Principais Motivos para no tentar a devoluo do produto

Principais Motivos para no tentar a troca do produto

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Captulo 2
Impacto negativo A diculdade enfrentada pelos consumidores nos processos de troca e devoluo tem impacto negativo para as empresas e para o e-commerce como um todo. Quase metade dos entrevistados armou que deixaram de comprar nas lojas em que tiveram problemas. A mesma quantidade de pessoas declarou que ter tido diculdades com a troca/devoluo fez com que comprassem menos pela internet.

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Captulo 2
Clareza nas polticas de troca e devoluo Apesar das diculdades enfrentadas nos processos de troca e devoluo, mais da metade dos entrevistados concorda, mesmo que parcialmente, que as lojas so transparentes ao comunicar suas polticas. Outro aspecto importante que nove, a cada dez respondentes, entendem que o custo do frete nessas situaes responsabilidade do lojista.

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Captulo 2
As lojas esto preparadas para os processos de troca e devoluo? Praticamente metade dos entrevistados acredita, mesmo que parcialmente, que as lojas online esto preparadas para efetuar a troca e a devoluo de produtos, entretanto, sete, em cada dez, concordam totalmente ou parcialmente que h lojas mais preparadas que outras.

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Captulo 2
Comrcio Online X Comrcio Tradicional Os consumidores tm a percepo de que mais fcil trocar ou devolver produtos comprados no comrcio tradicional. A cada dez entrevistados, seis concordam, mesmo que parcialmente, que esses processos so mais complicados no e-commerce. Ficou claro tambm que, no caso de lojas que vendem online, mas tambm possuem unidades fsicas, os compradores esperam que no existam barreiras entre as duas para efetuar a troca ou a devoluo. Oito, em cada dez, concordam que a troca/devoluo deveria ser feita tanto na loja fsica quanto na loja online, independente de como a compra foi feita.

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Captulo

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Captulo 3
Como funciona a ferramenta NPS Clientes is costumam voltar a consumir, comprar produtos e servios adicionais, recomendar a empresa a amigos, fornecer bons feedbacks e custam menos para a empresa. Na busca por uma ferramenta simples e poderosa para medir a lealdade dos clientes, a Bain & Company criou o Net Promoter Score. Essa mtrica obtida atravs da resposta de uma nica pergunta: Numa escala de 0-10, qual a probabilidade de voc recomendar nossa empresa (ou este produto/servio/marca) para um amigo ou colega? Graas simplicidade da escala de 0 a 10, as empresas podem mensurar rapidamente os sentimentos e atitudes de seus clientes. Ao aplicar essa metodologia, uma segunda pergunta indicada para entender qual o motivador dessa postura: Qual o motivo mais importante para a nota que voc deu? Ao responder essas perguntas, de modo geral, os clientes se dividem em trs grupos bem denidos:

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Captulo 3
Promotores: Pessoas que do notas 9 e 10, que so os entusiastas leais que continuam comprando de uma empresa. Passivos: Pessoas que do notas 7 e 8, que so clientes passivamente satisfeitos. Detratores: Pessoas que do notas 6 ou inferior, que so os clientes insatisfeitos, decepcionados e que criticam a empresa a amigos e colegas.

Net Promoter, Net Promoter system e NPS so marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

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Captulo 3
O NPS resume esses conceitos em uma s mtrica, que calculada subtraindo percentual de detratores do percentual de promotores.

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Captulo 3
Sobre a pesquisa de NPS da E-bit Desde 2010, a E-bit inseriu em sua pesquisa de avaliao de compra online a pergunta de NPS (Qual a probabilidade de voc recomendar esta loja a um amigo ou parente?). Atualmente, a pesquisa da E-bit realizada em dois momentos, para avaliar por completo a experincia de compra e de ps venda do consumidor: primeiro, logo aps a efetivao da compra e, segundo, logo aps a entrega prevista do produto (questionrio enviado um dia depois da data prevista de entrega). A pergunta NPS est inserida no nal desta segunda pesquisa. Importante enfatizar que este tipo de pesquisa, logo aps a compra do consumidor, permite capturar o feedback do cliente com freshness(proximidade do feedback com o momento da experincia) e a forma ideal de guiar processos de melhoria contnua para a empresa. Para este captulo, estamos analisando os resultados das pesquisas nalizadas entre 15 de novembro e 31 de dezembro de 2013. Desta forma, as concluses descritas aqui, reetem o perodo de compras para o Natal e tambm Black Friday. Neste perodo, foram coletadas aproximadamente 90 mil respostas.

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Captulo 3
NPS do E-commerce no Brasil O NPS geral do E-commerce no Brasil no perodo avaliado de 50%, sendo que 67% dos e-consumidores so promotores, 17% so detratores e 16% so passivos. Analisando mais a fundo, notamos que h mais promotores e, ao mesmo tempo, menos detratores entre os consumidores mais experientes na web resultando em um maior NPS conforme o aumento da frequncia mdia de compra. Pers de consumo com frequncia acima de 4 compras nos ltimos 6 meses tem menor percentual de detrao o que sugere que conforme adquirem experincia o nvel de satisfao do consumidor aumenta, provavelmente devido maior familiaridade com a compra online, o que facilita a escolha de lojas, itens e formas de pagamento. Como era de se esperar, consumidores mais is a uma loja apresentam maior NPS: acima de 65% para consumidores is (mais assduos).

Fonte: Pesquisa E-bit perodo nal 2013; anlise Bain & Company

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Captulo 3
No perodo analisado, a categoria Moda e Acessrios foi lder em volume de compras, porm apresentou o menor NPS entre os segmentos. Com segundo maior volume de transaes, Cosmticos e Sade superou todas as categorias em termos de lealdade e obteve o maior NPS, 60%, apresentando 72% de promotores e apenas 12% de detratores. As categorias de Moda e Decorao tiveram maior percentual de detratores e menor NPS quando comparados s demais categorias. A menor padronizao e maior diculdade para tangibilizar o produto sendo oferecido atravs da internet traz de fato um maior desao para estas duas categorias.

Fonte: Pesquisa E-bit perodo nal 2013; anlise Bain & Company

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Captulo 3
Por m, o NPS foi medido para diferentes prazos de entrega e status de entrega. Embora o NPS tenha uma tendncia de reduo quanto maior o prazo de entrega, principalmente quando o prazo prometido supera 4 semanas, nenhum efeito to forte para a reduo do NPS quanto o atraso na entrega. Entregas previstas em at 2 semanas tem NPS superior a 50%; a partir de 3 semanas, h pequena reduo no percentual de promotores e aumento no percentual de detratores, e acima de 4 semanas a insatisfao mais clara o percentual de promotores j cai para 51% e de detratores sobe para 35% das transaes. Cumprir o prazo informado de entrega tem forte inuencia na lealdade dos clientes: casos em que as compras chegaram pontualmente, o NPS 71%, com menos de 6% de consumidores detratores, enquanto casos em que o prazo no cumprido, h 69% de detratores, resultando em um NPS negativo de -52%.

Fonte: Pesquisa E-bit perodo nal 2013; anlise Bain & Company

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Captulo 3
Quais so os possveis motivos de detrao e promoo Uma etapa fundamental que segue a anlise da mtrica NPS a anlise do motivador da nota, que tem como objetivo identicar as causas razes de promoo e de detrao dos clientes e com isso desenhar planos de melhoria e aperfeioamento da experincia de compra. Nesta pesquisa, o motivador foi avaliado atravs da satisfao do consumidor em 12 critrios ao longo da pesquisa 6 na primeira pesquisa, relacionados ao momento da compra, e outros 6 na segunda pesquisa, relacionados ao ps venda e entrega do produto. Os critrios pior avaliados pelos detratores seguem esta ordem: Entrega no prazo, Qualidade do atendimento e Acompanhamento do pedido. Ao perceber que o produto no chega dentro do prazo estabelecido, o cliente provavelmente busca as ferramentas de acompanhamento do pedido e o cliente deve buscar o contato com a empresa para receber atendimento. No caso dos promotores, os critrios de ps venda foram melhor avaliados que os critrios de compra, embora no primeiro grupo sejam avaliados quesitos importantes para promoo, como preo, opes de pagamento, etc.
Gap de satisfao entre promotores e detratores muito maior em critrios relacionados entrega do produto.

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Captulo 3
O valor de um cliente promotor NPS uma ferramenta que tem ligao clara com o valor que gera para a empresa. Clientes promotores geram maior valor para a empresa porque alm de consumirem mais geram recomendaes para novos consumidores. Diversos indicadores permitem avaliar a diferenciao de valor entre promotores, passivos e detratores, como por exemplo frequncias de compra, ticket mdio por transao, share of wallet (participao nas despesas do cliente) e nmero de recomendaes. Nesta pesquisa, conseguimos identicar alguns desses indicadores, que chamamos de drivers de valor. Sobre a frequncia de compra, possvel perceber que clientes promotores so mais assduos que detratores. Quanto ao ticket mdio por transao, promotores tambm geram mais valor: gastam mais a cada compra que passivos e detratores. Finalmente, ao avaliar a probabilidade de recompra, promotores indicam uma probabilidade muito alta, de 96%, enquanto 67% dos detratores provavelmente no voltaro a comprar na empresa.

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Captulo 3
Ao combinar esses trs principais drivers, que exprimem a frequncia atual de compra, o gasto mdio por transao e a tendncia de comportamento futuro, conseguimos estimar a receita que cada tipo de cliente gerar por ano para a empresa. No caso do E-commerce no Brasil, um cliente promotor gera 4x mais receita que um cliente detrator, ainda sem contabilizar o efeito das suas recomendaes que podem trazer mais clientes para a empresa, fato hoje amplicado pelo impacto das redes sociais na internet. Desta forma, garantir uma experincia de compra que gere promotores e reduza detratores contribui fortemente para a gerao de valor do varejo online.

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Captulo

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Captulo 4
O Consumidor Omnichannel O consumidor omnichannel quer usar todos os canais de compras disponveis (alguns ao mesmo tempo), sejam eles: smartphones, tablets, computadores, televiso, rdio, mala direta, televendas e catlogo. Os varejistas esto em busca de novas formas para lidar com esse consumidor, seja atravs da reformulao de suas polticas de preos entre canais, investimentos em tecnologia e processos ou pela construo de novas arquiteturas logsticas. O Estudo O Consumidor Omnichannel no Brasil procurou responder a pergunta: Os vendedores das lojas fsicas brasileiras esto preparados para atender o consumidor omnichannel? Uma equipe de entrevistadores disfarados de Mistery Shoppers visitou 60 lojas na cidade de So Paulo. Tambm foi feito desk research para levantamento de alguns dados nas lojas virtuais das empresas. Empresas estudadas: Lojas Americanas, Casas Bahia, Livraria Cultura, Droga Raia, Extra, Fast Shop, Fnac, Hering, Magazine Luiza, Marisa, Onofre, Ponto Frio, Saraiva, Sephora e Walmart. O roteiro de perguntas seguiu metodologia e questionrio desenvolvidos pela ABComm, Brazil Panels e E-bit. Perodo de coleta : de 6 a 17 de janeiro de 2014. Produtos Pesquisados: Tablet Philco e Samsung Galaxy, Perfume Black Ferrari, TV LG Led Plana, Tablet, Refrigeradores Consul e Eletrolux, TV Philco 3D e LG Smart 42', Blusa Feminina, Camiseta Masculina, Livro Tempo e o Vento (Caixa) e Remdio Letrozol 2,5.

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Captulo 4
Vendedores conectados No caso da falta dos produtos no estoque da loja, os clientes misteriosos queriam saber se os vendedores utilizariam a Internet para no perder a venda. Para isso, avaliaram se os prossionais checariam a disponibilidade do produto na loja online e, em caso positivo, se eles estimulariam o consumidor a compr-lo no canal digital. Quando questionados pelos clientes sobre a Internet, dois teros dos vendedores checaram a disponibilidade do produto na loja online. Nesse ponto no quisemos avaliar espontaneidade e sim a atitude dos prossionais e se teriam acesso Internet. Apesar de todas as empresas pesquisadas terem loja virtual, menos da metade sugeriu que a compra fosse feita pela internet.

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Captulo 4
A indiferena com o canal Quando o assunto comparao de preos entre os canais, alguns vendedores chegaram a demonstrar agressividade (10%), quando perceberam que o cliente estava comparando preos pelo smartphone. Mas foi a indiferena que predominou. Quase a metade deles reagiu dessa forma. Vendedores de refrigeradores foram os que mostraram maior indiferena com a comparao de preos entre os canais (58,3%) enquanto os de TVs foram os que se mostraram mais amigveis (42,9%). Quando estimulados a comentarem sobre a Internet, um quarto citou o canal de forma negativa.

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Captulo 4
Negociao de Preos e Prazos de Entrega A poltica de preos entre canais uma das questes mais delicadas e discutidas nas estratgias omnichannel. Dois teros dos vendedores no aceitaram negociar preos para chegar ao patamar da Internet, sem no entanto, apresentar argumentos para tal negativa. Com relao ao prazo para receber a compra, a entrega imediata a maior vantagem da loja fsica, seguida pela capacidade de tocar, sentir o produto. No entanto, 30% dos estabelecimentos tradicionais demorariam mais de dois dias para entregarem os produtos na casa dos clientes misteriosos. Segundo dados da E-bit, o prazo mdio de entrega no e-commerce, em So Paulo Capital, no mesmo perodo de coleta dessa pesquisa, de 7,6 dias (perodo: de 06/jan/14 a 17/jan/14).

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Captulo 4
Canais integrados: as lojas conectadas Quando analisadas quanto a algumas das capacidades do omnichannel, Americanas.com, Saraiva, Extra e Magazine Luiza so as mais preparadas. Das lojas estudadas, Marisa e Saraiva so as nicas a oferecerem wi- gratuito para seus clientes, enquanto Magazine Luiza, Fast Shop, Americanas e Saraiva so as que oferecem totem para que o consumidor possa comprar na loja online, de dentro da loja fsica.

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Captulo 4
Concluses H um longo caminho a ser percorrido para a integrao de canais. As empresas devem se preparar no apenas em relao s polticas comerciais, estratgias, tecnologia e processos, mas tambm, e principalmente, em relao ao treinamento e comunicao com sua fora de vendas. Dvidas tais como: pagar ou no comisses para vendedores e shoppings pelas vendas geradas em totens, ainda so barreiras de entrada no omnichannel. A verdade que o consumidor brasileiro est cada vez mais presente em mais de um canal, ao mesmo tempo.

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Captulo

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Captulo 5
ndice FIPE/Buscap Considerando um perodo de 12 meses, de janeiro de 2013 para janeiro de 2014, o ndice FIPE/Buscap, relatrio mensal que analisa os preos praticados no comrcio eletrnico brasileiro, registrou queda de -1,78%.

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Captulo 5
Em janeiro de 2014, completou-se uma srie de 36 meses do ndice FIPE/Buscap. Durante esse perodo, foi possvel observar queda de preos em 78% dos meses. Houve alta em apenas oito meses, dos quais, cinco deles, em 2013, o que reete o impacto da desvalorizao do real sobre os produtos importados.

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Captulo 5
Dos dez grupos de produtos analisados pelo indicador durante 2013, seis apresentaram reduo nos preos e quatro registraram alta. O grupo com a maior queda foi Moda & Acessrios (-7,70%), seguido por Telefonia (-7,32%), Fotograa (-6,12%), Eletrnicos (-5,43%), Informtica (-0,70%) e Eletrodomsticos, respectivamente.

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Captulo 5
Comparativo do ndice FIPE/Buscap com ndices ociais de inao A queda de -1,78% do ndice FIPE/Buscap, no perodo de janeiro de 2013 para janeiro de 2014, contrasta com os aumentos nos ndices de preos aos consumidores gerais, como o IPCA-IBGE e o IPC-FIPE, que tiveram aumento anual de preo de 5,9% e 3,66%, respectivamente, no mesmo perodo. Parcela signicativa dessas diferenas pode ser explicada pelos seguintes fatores: - O ndice de Preos FIPE/Buscap monitora uma cesta de produtos diferente daquela avaliada pelos ndices de preos gerais, ou seja, apenas os itens que so comercializados de forma mais signicativa por meio da internet; - Os pesos dos produtos que compem o ndice FIPE/Buscap so diferentes em relao aos mesmos produtos nos ndices genricos; - O canal de distribuio monitorado pelo ndice FIPE/Buscap exclusivamente o e-commerce, enquanto os outros ndices monitoram canais tradicionais e fsicos.

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Captulo 5
O Valor da Busca de Preos no E-Commerce Brasileiro Em 2013, o e-commerce B2C brasileiro faturou R$28,8 bilhes e alcanou um crescimento nominal de 28%. No mesmo perodo, o ndice FIPE/Buscap teve, em mdia, queda de -3,8%. Ao analisar esses dados, possvel observar um crescimento real de 33% no faturamento do comrcio eletrnico, valor muito superior ao do PIB, de 2,3%, de acordo com o IBGE, e do varejo tradicional. Alguns fatores explicam o sucesso do setor, entre eles, o aumento do nmero de domiclios com computadores, a difuso do acesso por banda larga, o amadurecimento e consolidao da estrutura do varejo online e a segurana nas operaes, dos meios de pagamento at conabilidade na entrega. Outros elementos, intrnsecos ao e-commerce, devem inuenciar para um crescimento signicativo em longo prazo. Um deles o long tail, que possibilita ao setor oferecer mais produtos orientados para nichos, o que reete em um nmero de ofertas maior no comrcio virtual, se comparado ao fsico. Consequentemente, h a disseminao de pequenas lojas, mais especializadas, o que, para os consumidores, se traduz em maior possibilidade de escolha. Mas a variedade realmente ganha valor se somada aos mecanismos de busca e aos sites de comparao de preos, que possibilitam encontrar o item desejado facilmente, otimizando o tempo e dando transparncia aos valores praticados, o que resulta em economia de dinheiro e implica em maior concorrncia entre os lojistas. Considerando, ainda, que os custos operacionais do e-commerce so menores, estima-se que os preos das lojas online sejam mais baixos, em relao ao varejo tradicional.

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Captulo 5
Pesquisas preliminares feitas nos Estados Unidos, Frana e ndia, identicaram que os preos do varejo online nesses pases so, em mdia, 10% menores, em relao ao comrcio fsico. Embora no exista nenhum levantamento desse tipo no Brasil, se admitirmos que os preos online tambm sejam 10% menores e considerarmos a receita de R$ 28,8 bilhes, a economia feita pelos consumidores brasileiros que compraram pela Internet em 2013 seria de R$3,2 bilhes.

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Captulo 5
A Metodologia de clculo do ndice de preos FIPE Buscap uma responsabilidade da Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas, representada pelo Prof. Sergio Crispim. Contato: (+55 11) 3767-1700 / 3767-1701 / 3813-1444

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Principais Clientes

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Crditos / Sobre Fecomercio SP

A Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Estado de So Paulo (FecomercioSP) a principal entidade sindical paulista dos setores de comrcio e servios. Responsvel por administrar, no Estado, o Servio Social do Comrcio (Sesc) e o Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac), representa um segmento da economia que mobiliza mais de 1,8 milho de atividades empresariais de todos os portes e congrega 154 sindicatos patronais que respondem por 11% do PIB paulista cerca de 4% do PIB brasileiro gerando em torno de cinco milhes de empregos.

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Crditos / Sobre a Cmara-e.net

A Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico (Camara-e.net), fundada em 07 de maio de 2001, a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no Brasil e Amrica Latina, voltada ao negcio eletrnico como fator estratgico de desenvolvimento econmico sustentvel no sculo XXI. Sua misso a de capacitar indivduos e organizaes para a prtica segura dos negcios eletrnicos, atravs da gerao e difuso de conhecimento de vanguarda, bem como defendendo posies de consenso frente aos principais agentes pblicos e privados, nacionais e internacionais, relacionados ao fomento das tecnologias da informao e comunicao. Entre as principais prioridades da Camara-e.net est a formulao e proposio de polticas pblicas, regulatrias e de mercado, que incentivem a produo e a universalizao dos benefcios das tecnologias de informao e comunicao. Os scios da entidade representam empresas lderes dos principais setores da economia brasileira e mundial. Acesse www.camara-e.net.

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Crditos / Sobre a Bain & Company, Inc.

A Bain & Company, empresa lder global em consultoria de negcios, orienta clientes em relao a estratgias, operaes, tecnologia, constituio de empresas, fuses e aquisies, desenvolvendo prticas que assegurem aos clientes transparncia nos processos de mudana e tomada de decises. A Consultoria trabalha em sinergia com os clientes, vinculando seu fee aos resultados. O desempenho dos clientes da Bain superou o mercado de aes em 4 para 1. Fundada em 1973, em Boston, a Bain conta com 50 escritrios em 32 pases e j trabalhou com mais de 4.600 empresas entre multinacionais e companhias privadas e pblicas em todos os setores da economia.

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Crditos / Sobre a Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico (ABComm)

Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico (ABComm) surgiu parafomentar o setor de e-commerce com informaes relevantes, alm de contribuir com seu crescimento no pas. A Associao rene representantes de lojas virtuais e prestadores de servios nas reas de tecnologia da informao, mdia e meios de pagamento, atuando frente s instituies governamentais, em prol da evoluo do setor. Contando com mais de 3.500 associados, a entidade sem ns lucrativos conta com diretorias especcas criadas para fomentar todo o setor, entre elas: Novos Negcios, Logstica e Operaes, Relaes Governamentais, Pesquisas, Relaes Internacionais, Meios de Pagamentos, Capacitao, Desenvolvimento Tecnolgico, Empreendedorismo e Startups, Jurdica, Mtricas e Inteligncia de Mercado, Crimes Eletrnicos e Marketing.

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Crditos / Sobre a Brazil Panels

A Brazil Panels (http://www.brazilpanels.com.br) atua no mercado de pesquisas e coleta de dados on-line e off-line, com vasta experincia e uma variedade de metodologias e tecnologias avanadas. Realizamos pesquisas com a mais alta qualidade, rapidez e preciso, agregando valores com base nas expectativas de nossos clientes, ajudando na tomada de decises atravs de diversas tcnicas associadas a uma srie de solues em estudos quantitativos e qualitativos. Temos solues completas para pesquisas on-line e off-line e um dos maiores painis B2C e B2B do Brasil com mais de 700.000 membros cadastrados.

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Informaes para imprensa

Divulgao de dados da E-bit A E-bit solicita que seja indicada como fonte de informao em qualquer estudo acadmico, press release, artigo de opinio, editorial ou matria jornalstica que mencione dados coletados em seus estudos sobre o mercado brasileiro de e-commerce, em especial ao relatrio WebShoppers. Reforamos que os dados so de propriedade da E-bit e, portanto, quem os utiliza deve sempre informar qual a fonte, a m dereforar a credibilidade da informao eevitarque os dadosdivulgados pela empresasejam atribudos a outras fontes.

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Pedro Guasti VP de Relaes Institucionais do Buscap Company Diretor Executivo da E-bit negocios@ebit.com.br +55 11 3848-8730

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