MARKETING

Aula 02

Valor e Satisfao

VALOR E SATISFAO
A teoria de marketing desenvolvida partindo-se de duas perspectivas bsicas: a empresa e o consumidor;
Ambas so essenciais para que uma relao de troca com satisfao acontea.
Hierarquia das expectativas

O grande ideal

O que deveria ser

Nvel de expectativa Expectativa alta, boa Mnimo aceitvel Expectativa baixa Pior possvel

Realizao muito difcil

Fcil realizao, satisfao obtida

VALOR E SATISFAO
Valor

para o cliente a diferena entre o que ele

ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisio.

Satisfao

do cliente depende do que ele

percebe sobre o desempenho do produto em relao s suas expectativas.

VALOR E SATISFAO
A

satisfao do cliente est estreitamente

vinculada qualidade.
A

qualidade exerce impacto direto sobre o

desempenho do produto e, por consequncia,

sobre a satisfao do cliente.

Qualidade

significa o total de caractersticas de

um produto ou servio voltadas para satisfazer as necessidades dos clientes.

VALOR E SATISFAO
Modelo bsico de satisfao

Desempenho do produto ou servio

Expectativa s do cliente

Satisfao do cliente

Valor e satisfao
Valor adicionado e lealdade

Lucratividad e e produtividad e

VALOR E SATISFAO
A empresa que destacar a qualidade e a sofisticao de seu produto deve ter todo cuidado em cumprir o que promete, j

que o cliente facilmente ter uma grande decepo caso

verifique algum defeito ou problema no produto.

Desempenho percebido
Confirmao percebida Padres de comparao Sentimento de (in)satisfao Resultados e conseqncias da satisfao

Julgamento de valor

VALOR E SATISFAO
MAPA DE VALOR

VALOR E SATISFAO
TIPOS DE LEALDADE
Recompra do produto Baixa Alta Lealdade premiada Lealdade inercial

Envolvimento relativo

Alto Baixo

Lealdade latente Sem lealdade

Sem lealdade no h apego ou envolvimento;

Lealdade latente compra por hbito, convenincia, com alguma satisfao; Lealdade inercial situaes especficas, no atitude pessoal;
Lealdade premiada consumidor apaixonado, recomenda, indica, paladino do produto ou servio.

TROCAS

O marketing ocorre quando as pessoas decidem

satisfazer suas necessidades e seus desejos por meio

da troca.

A troca o ato de obter de algum um objeto desejado oferecendo alguma coisa em troca.

uma das maneiras pelas quais uma pessoa pode satisfazer esse desejo.

A troca permite que a sociedade produza muito mais do que seria capaz com qualquer outro sistema alternativo.

TRANSAES

A transao consiste na troca de valores entre duas partes: uma entrega X para outra parte e obtm Y em troca.

Transao monetria envolve pagamento para obteno de um produto.

Transao de permuta envolve a troca entre bens ou servios.

RELACIONAMENTOS

Alm da gerao de transaes a curto prazo, os profissionais de

marketing precisam se preocupar em criar relacionamentos de

longo prazo com clientes, distribuidores e fornecedores.

O marketing est cada vez mais deixando de tentar maximizar os

lucros em cada transao individual e partindo para a construo

de relacionamentos mutuamente benficos com consumidores e outros parceiros.

O principio simples: construa uma boa rede de relacionamentos

com participantes chave e os lucros viro naturalmente.

ORIENTAO DA EMPRESA COM RELAO AO MERCADO (EVOLUO)

Orientao

para

produo

(em

massa):

empresas

que

acreditam que seu pblico-alvo formado por pessoas que

valorizam produtos de baixo custo e fceis de serem encontrados;

Orientao para produto: empresas que acreditam que seu pblico-alvo prefere produtos inovadores ou com qualidade e

desempenho superiores aos dos concorrentes;

Orientao para vendas: empresas que acreditam que seu pblico-alvo, por vontade prpria, no comprar seus produtos

com a frequncia e a quantidade desejadas sem que haja um

efetivo esforo promocional e de vendas (ex: seguros e jazigos);

ORIENTAO DA EMPRESA COM RELAO AO MERCADO (EVOLUO)

Orientao para o marketing: empresas que sabem que seu pblico-alvo exigente e procura por produtos ou servios que possuem maior valor que os concorrentes, ou seja, a tarefa no encontrar os clientes certos para o seu produto, mas os produtos certos para os seus clientes; Comparativo: A orientao para vendas trabalha com a perspectiva de

dentro para fora, preocupa-se em atrair compradores para os produtos. A orientao para o marketing trabalha com uma perspectiva de fora para dentro, voltada para as necessidades dos clientes, visa o lucro criando relacionamentos de longo prazo centrados na entrega de valor e satisfao aos clientes.

ORIENTAO DA EMPRESA COM RELAO AO MERCADO (EVOLUO)

Marketing Holstico: se baseia no desenvolvimento, estruturao e implementao de programas, processos e atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependncias de seus efeitos (perspectiva abrangente e integrada). Componentes do Marketing Holstico: Marketing de relacionamento: visa construir relacionamentos de longo prazo; Marketing integrado: empresa monta programas de marketing voltados a criar, comunicar e entregar valor; Marketing interno: todos os departamentos trabalham em conjunto para atingir as metas (projeto, fabricao, precificao); Marketing de desempenho: se preocupa com retorno financeiro e no financeiro, levando em conta aspectos ticos, legais, sociais e ambientais em suas atividades.

ORIENTAO DA EMPRESA COM RELAO AO MERCADO (EVOLUO)

Marketing de Desempenho

Dimenses do Marketing Holstico

A ATUALIZAO DOS 4 PS
Os 4 Ps do mix de marketing PRODUTO Os 4 Ps da moderna administrao de marketing PESSOAS

PRAA PROMOO
PREO

PROCESSOS PROGRAMAS
PERFORMANCE

OS NOVOS 4 PS
Pessoas: que tanto se refere ao consumidor, quanto aos funcionrios envolvidos na produo de bens e servios; Processos: que levam a empresa a gerar de forma criativa ideias e inovaes em bens e servios; Programas: englobam os antigos 4 Ps (preo, praa, promoo, produto), cujas atividades devem ser integradas para que o todo seja maior que a soma das partes; Performance: captura o leque de possveis resultados que tenham implicaes financeiras e no financeiras para a empresa;

OS 10 PECADOS CAPITAIS DA EMPRESA

1 No focar no mercado e centrar no cliente; 2 No entender plenamente os clientes-alvo; 3 No definir e monitorar os concorrentes; 4 No se relacionar corretamente com as pessoas, dentro e fora da organizao; 5 No identificar novas oportunidades; 6 No planejar devidamente; 7 No estabelecer polticas especficas de bens e de servios; 8 No criar marcas fortes; 9 No avaliar a eficincia e a eficcia do marketing; 10 No retirar o mximo proveito das tecnologias.