Вы находитесь на странице: 1из 12

MODELOS INFORMTICOS

CRM: La gestin con el cliente LA ADMINISTRACIN BASADA EN LA RELACIN CON LOS CLIENTES CRM (Custome Realatios!i" Management# es una herramienta de ayuda a la venta, que contempla globalmente la relacin Organizacin-Cliente, y que nos permite planificar adecuadamente las gestiones de marketing y comerciales con clientes. Las soluciones C ! fue una de las propuestas m"s interesantes. #ste hecho respondi a la necesidad por parte de las organizaciones de acceder y compartir f"cilmente toda la informacin cr$tica empresarial, con el fin de desarrollar informes de produccin y sistemas de an"lisis que hagan aumentar el negocio y de ofrecer a sus clientes la informacin que necesitan en el momento oportuno. #ste tipo de soluciones permiti aprovechar los sistemas y bases de datos ya e%istentes, en definitiva me&orar las relaciones con los clientes, empleados y colaboradores. 'a$ses como #spa(a y !)%ico han optado por desarrollar una solucin C ! ad-hoc o bien *on demand+ con el fin de optimizar la relacin con los clientes. ,gualmente, las soluciones C ! con tecnolog$a -eb, han logrado poner en marcha un sistema de an"lisis de la estrategia comercial que profundiza en los datos de cliente y que ayuda a mantener una posicin m"s competitiva en el mercado. .usiness !anager on demand C ! se desarrolla ba&o est"ndares adecuados a las necesidades de corporaciones y empresas orientadas a /ervicio al Cliente de alta calidad y eficiencia, siguiendo e%igentes normas de calidad. #n realidad, un C ! es mucho m"s que un maravilloso con&unto de herramientas tecnolgicas o inmensas bases de datos con informacin de nuestros clientes, sino que adem"s de todo aquello, el C ! debe encaminarse fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de los vendedores, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a *centrarse en el cliente+ y no slo en los *valores del mercado+, recordando siempre que la construccin de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes hacia la empresa para obtener me&ores r)ditos de los mismos. La parte fundamental de toda estrategia C ! es la base de datos.

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

Como lo e%presa LA $IR%MIDE DEL CRM& el C ! debe arrancar como una estrategia del negocio, con cambios en la organizacin y en los procesos de traba&o, para finalmente poder hacer uso de la tecnolog$a de la informacin. Lo contrario no se aplica, una compa($a no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios. ,dealmente, el C ! obtiene informacin de los clientes desde todos los canales posibles 0puntos de ventas, internet, correo electrnico, llamadas telefnicas, bases de datos, etc.1 y usa el conocimiento generado a partir de esos datos para administrar la relacin con el cliente. Claves para comprender cmo aplicar C ! 2. /aber qu) productos se quieren ofrecer 3. 4ener una descripcin de los proveedores 5. 6n slido servicio de atencin al cliente 7. 6na estructura de ba&o costo

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

/e debe tomar en cuenta que8 C ! es una estrategia enfocada en lograr una mayor diferenciacin en el negocio de compra y venta de productos y servicios. ,mplementar una estrategia C ! requiere cambios en la forma de pensar de la organizacin, esto es8 cultura, procesos del negocio, tecnolog$a, estrategias de marketing, etc. La informacin generada por el C ! debe emplearse para desarrollar estrategias de ventas y servicios, de tal modo, que sean 9nicas y apropiadas para cada cliente. Las estrategias de C ! deben ser e&ecutadas y evaluadas consistentemente en todos los puntos de contacto con los clientes. #l C ! es una estrategia de negocio, no es una tecnolog$a o un producto en s$ mismo. #n resumen, C ! es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas C !, e%itosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosof$a de alinear las actividades de las compa($as alrededor de las necesidades de sus clientes. #l ob&etivo primordial de un C ! es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcion"rselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre e%istir"n conceptos y apreciaciones comunes. #n este conte%to, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran.
Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

#l empleo de las nuevas tecnolog$as de la informacin acopladas a un C ! permite, entre otras cosas8 Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos d"ndoles los servicios que valoran y ofreci)ndoles los productos que desean comprar. :4ener una 9nica visin del cliente en la organizacin, un 9nico lengua&e, incrementando la eficacia de la empresa, me&orando la atencin al cliente y el ahorro de tiempo. :;horrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado. :Conocer, a priori las probabilidades de )%ito de una campa(a en cada segmento, anticipando comportamientos. :Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas. :<estionar y desarrollar campa(as proactivas eficientes de marketing. ;dicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para8 6sar las relaciones actuales para incrementar las ventas. #s bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya e%istentes son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relacin con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado. :6sar la informacin para dar un servicio e%celente. /i conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un me&or servicio o un producto = servicio 0concepto de producto ampliado1. La gestin de los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso de me&ora continua. :,ntroducir procesos reproducibles de ventas. #ncontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campa(as a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de )%ito. :Crear valor y fomentar la fidelizacin. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia es obtener una venta&a competitiva muy importante. 6n e&emplo muy importante est" en el canal de interaccin -eb, en el cual cada vez m"s las tiendas electrnicas se est"n convirtiendo en proveedores de utilidades para los clientes. :,mplementar soluciones proactivas. /i se detecta un problema en un producto a trav)s de la informacin que han proporcionado los clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una impresin e%celente. /in embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producir"n un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecer"n su lealtad hacia la compa($a, y adicionalmente no todos los valores ser"n pr"cticos o dignos de difundirse.

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

CRM's EN ME(ICO
3>>? fue un a(o en el que el mercado de soluciones tipo C ! parece empezar a convertirse en una realidad como un nicho de oportunidad, ya que las empresas han comenzado a evaluar con mayor inter)s la necesidad y el valor agregado que pueden otorgarle este tipo de soluciones, de hecho esta situacin se vio refle&ada con mayor intensidad durante el pasado a(o, ya que el mercado observ un crecimiento de 32@, superando en consecuencia la barrera de los A3> !6/B, donde sectores como comercio, finanzas y gobierno 0con la compra de soluciones de atencin ciudadana1 fueron importantes detonadores.

Los CRMs en el )o*ie no


;nte una poblacin cada vez m"s e%igente, en permanente movimiento y e%pansin, las instituciones del /ector '9blico tienen el reto de brindar cada vez me&ores y m"s amplios servicios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. ;simismo los cambios que se han dado en los 9ltimos a(os en las condiciones sociales, tambi)n e%igen realizar las tareas b"sicas de ;tencin Ciudadana de una manera impecable, eficiente y al menor costo, requisitos indispensables para fortalecer a las instituciones. Los C !s en el gobierno permiten a las instituciones gubernamentales recibir, controlar y gestionar solicitudes de servicio, tr"mites, que&as, denuncias, felicitaciones, sugerencias y peticiones ciudadanas, incrementando la productividad de los funcionarios as$ como elevando la percepcin de la ciudadan$a de que tiene un gobierno que le escucha y le responde, creando as$ satisfaccin y lealtad ciudadana. Be esta forma se mantiene toda la informacin recabada enana base de datos centralizada con el historial de cada ciudadano, mostrando as$ cada interaccin ciudadana en forma personalizada y con conocimiento de cada persona, siempre disponible para el personal autorizado, lo cual permite contar con un registro com9n que se adapta a las necesidade5s de los servidores p9blicos por su facilidad de uso, al tiempo que recaba la informacin obtenida a trav)s de todos los canales disponibles de comunicacin8 Centanilla ,nternet Centros de ;tencin 4elefnica Correo electrnico Da% 4el)fono

Bene+icios ,ue * in-a esta solucin en el go*ie no: D"cil acceso 0multicanal18 brinda la oportunidad a la ciudadan$a de mantener una comunicacin fluida a trav)s de distintos canales de contacto. #standarizacin y transparencia en los procesos8 desde procedimientos y gu$as hasta ayuda en l$nea totalmente seguras para la comodidad de los usuarios. ,ntegracin de todas las "reas involucradas8 permite interactuar con todas las dependencias, evitando la recaptura y ahorrando recursos. Eerramienta de an"lisis e indicadores de gestin8 permite entender las necesidades particulares de cada sector de la poblacin con el fin de ma%imizar el uso de recursos p9blicos.

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

Contacto proactivo con el ciudadano8 permite generar actividades de seguimiento tales como llamadas salientes para notificar el estado de un tr"mite, agradecer o sencillamente tomar en cuenta la voz de la ciudadan$a.

ES./EMA DEL $ROCESO DE /N CRM EN0OCADO AL )OBIERNO

CRM utili1a-o en )o*ie no2Sistemas -e Atencin Ciu-a-ana

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

TI$OS DE CRMs
CRM DE .AD 'ara esta empresa un C ! es una estrategia de negocios encaminada a incrementar el nivel de servicio a clientes a trav)s de un conocimiento profundo de los mismos y es importante adem"s que el C ! vaya ligado a la estrategia de negocios de la empresa ya que es una herramienta orientada hacia obtener informacin de ventas y tendencias y a la definicin de las estrategias de mercado y por otro lado tambi)n es importante que la solucin C ! se encuentre ligada a toda la infraestructura de tecnolgica con la que cuenta la empresa.

$EO$LESO0T CRM 'eople/oft es una empresa que se caracteriza por proveer soluciones de aplicaciones e-.usiness para la optimizacin de la relacin con el cliente 0C !1, optimizacin de recursos humanos, finanzas y la cadena de suministros, adem"s de una amplia gama de soluciones para la industria.

SOL/CIN CRM DE SA$ COR$ORATION /;' ofrece una solucin a la cual ha denominado *my/;' Customer elationship !anagement+ 0my/;' C !1 y de acuerdo con ellos, )sta solucin elimina las barreras e%istentes entre las compa($as y sus clientes a lo largo de todas las fases de la relacin, desde la contratacin del cliente y la negociacin de transacciones a trav)s del cumplimiento de rdenes y aseguramiento de la satisfaccin del cliente. !y/;' C ! permite a las compa($as establecer centros de interaccin con el cliente, ofrecer funciones interactivas de autoservicio en la red 0,nternet1, servicios administrativos, rango completo de los procesos de demanda, rastreo de informacin y solicitudes del cliente, as$ como una amplia variedad de aplicaciones y servicios hospedados a las empresas que buscan escenarios de colaboracin para dar un valor agregado a sus clientes. CRM DE NORTEL NET3OR4S
Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado

MODELOS INFORMTICOS

#sta empresa ofrece una solucin integrada que cuenta con la capacidad de automatizar el proceso de captura, configuracin y procesamiento de pedidos de servicio comple&o. La solucin C ! de Fortel FetGorks permite desplegar, soportar y analizar r"pidamente edes 'rivadas Cirtuales 0C'F1, pticas y de ,nternet ,nal"mbrica de pr%ima generacin, as$ como otros servicios avanzados de red y permite a los proveedores de servicio correlacionar la m)trica de red y las estad$sticas C ! con el servicio de un cliente, proporcionando una sola vista de definiciones, compromisos y disponibilidad de servicios. 4ambi)n permite administrar todo el proceso de convenios de nivel de servicio 0/L;1 H desde la definicin de nivel de servicio, negociacin, evaluacin y an"lisis, hasta los reportes al cliente. Los beneficios del con&unto C ! incluyen menores costos de operacin mediante automatizacin de pedidos y disminucin en ca$da de pedidos, me&or generacin de ingresos y retencin de clientes rentables, con servicios diferenciados v$a herramientas de ;n"lisis Lgico de /ervicio, mayor lealtad de clientes mediante monitorizacin y evaluacin de servicio de atencin al cliente, para asegurar la entrega de servicios comprometidos y la resolucin de problemas, as$ como menores costos de integracin y tiempo m"s corto hasta la entrega de servicio, por medio de la integracin de funciones de ventas SOL/CIN CRM DE E$ICOR La empresa *#picor /oftGare Corporation+ cuenta con una solucin C ! denominada Clientele I.> la misma que permite a las empresas del mercado medio recolectar, efectuar seguimiento y compartir la informacin asociada a los clientes, adem"s de administrar las actividades de marketing, ventas y servicio al cliente. #llo con la finalidad de incrementar la satisfaccin del cliente, y al mismo tiempo, reducir los costos de ventas. MICROSO0T D5NAMICS /olucin empresarial de gestin de relaciones con clientes, que facilita el flu&o y control de informacin adapt"ndose a sus necesidades y contribuye al )%ito del negocio. #sta solucin es f"cil de usar, ya que facilita la integracin y el mantenimiento de una forma eficiente y razonable, ya que ofrece una suite completa de marketing, ventas, servicio al cliente, todo ello con una e%periencia de usurario familiar, puesto que se basa en !icrosoft Office y !icrosoft Outlook.

Alejandra Gonzlez Silva Luca Leal Ancira Carlo C! ar L"#ez Rodr$uez Mario Giovanni Senz Del$ado