Repblica Bolivariana de Venezuela Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario Ingeniera Industrial Ctedra: Electiva III (Planificacin y gestin

tecnolgica)

Elaborado por: Astrid Machado Erwuin Nuez Kimberlin Rivas Maribel Rodrguez Regulo Zambrano Yulietza Navas

Maracaibo, junio de 2012

ndice General
1. CALIDAD Y SERVICIO. .................................................................................................... 4 Calidad: ................................................................................................................................ 4 Servicio: ............................................................................................................................... 4 2. CONCEPTOS BSICOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO. ........................................ 4 2.1. Definiciones de la calidad de servicio ..................................................................... 4

Eficiencia:............................................................................................................................. 6 Eficacia: ................................................................................................................................ 6 Efectividad: .......................................................................................................................... 6 3. CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. ............................................ 7 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 4. La Intangibilidad del servicio..................................................................................... 8 La Inseparabilidad del servicio ................................................................................. 8 Heterogeneidad: O variabilidad del servicio ........................................................... 8 La naturaleza Perecedera: O imperdurabilidad ..................................................... 9

TIPOLOGA DE LAS EMPRESAS. .................................................................................. 9 4.1. Segn el Sector de Actividad: .................................................................................. 9 Empresas del Sector Primario. ................................................................................. 9 Empresas del Sector Secundario o Industrial. ..................................................... 10 Empresas del Sector Terciario o de Servicios. .................................................... 10 Segn el Tamao ..................................................................................................... 10 Grandes Empresas .......................................................................................... 10 Medianas Empresas ........................................................................................ 10 Pequeas Empresas ........................................................................................ 11 Microempresas.................................................................................................. 11

4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.2.

4.2.1. 4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.3.

Segn la Propiedad del Capital .............................................................................. 11 Empresa Privada .............................................................................................. 11 Empresa Pblica ............................................................................................... 11 Empresa Mixta .................................................................................................. 11

4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 4.4.

Segn el mbito de Actividad ................................................................................. 11 Empresas Locales ............................................................................................ 12 Empresas Provinciales .................................................................................... 12 Empresas Regionales ...................................................................................... 12 Empresas Nacionales ...................................................................................... 12 Empresas Multinacionales .............................................................................. 12

4.4.1. 4.4.2. 4.4.3. 4.4.4. 4.4.5.

4.5.

Segn el Destino de los Beneficios ....................................................................... 12 Empresas con nimo de Lucro ...................................................................... 12 Empresas sin nimo de Lucro........................................................................ 12

4.5.1. 4.5.2. 4.6.

Segn la Forma Jurdica ......................................................................................... 13 Unipersonal........................................................................................................ 13 Sociedad Colectiva ........................................................................................... 13 Cooperativas ..................................................................................................... 13 Comanditarias ................................................................................................... 13 Sociedad de Responsabilidad Limitada. ....................................................... 13 Sociedad Annima. .......................................................................................... 14

4.6.1. 4.6.2. 4.6.3. 4.6.4. 4.6.5. 4.6.6. 5. 6.

CONCEPTO GLOBAL ..................................................................................................... 14 DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIN DEL SERVICIO. .............................. 14 6.1. Nueva visin del servicio al cliente ........................................................................ 14

7.

RELACIONES CON EL CLIENTE ................................................................................. 14 7.1. 7.2. 7.3. Qu es un cliente? ................................................................................................. 14 Importancia del cliente ............................................................................................. 15 Qu es lo que quieren los clientes? .................................................................... 15

8.

DIMENSIONES DEL SERVICIO .................................................................................... 15

1. CALIDAD Y SERVICIO.

Calidad: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Servicio: Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y

que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin.

2. CONCEPTOS BSICOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Es la impresin subjetiva que se forma el cliente segn sus expectativas y experiencias. Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio) El cliente compra soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecer Experimenta calidad de servicio, cuando, satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios
2.1. Definiciones de la calidad de servicio

En la actualidad, gran parte de las empresas que brindan servicios estn enfocadas hacia la mejora continua, con la finalidad de satisfacer y atraer a

nuevos clientes. Cabe resaltar, que los clientes cada vez son ms exigentes y es por ello que las empresas orientan su gestin basndose en la excelencia de la calidad dentro los servicios realizados. Esto quiere decir que deben aumentar los niveles de productividad y por consecuencia reducir los costos de la operacin, con el objetivo de ser ms competitivos. Hoy en da los clientes califican a un producto o servicio de calidad cuando este cubre sus expectativas, es decir el producto y/o servicio cumple con las necesidades que el cliente espera recibir. Por ejemplo, cuando se adquiere dos celulares de distintas compaas, por lo general el cliente decide que celular tiene ms calidad segn su necesidad, considerando el tipo de uso que la propia persona le va a dar. Para ello, compara las caractersticas del servicio que le ofrece cada compaa. Cabe resaltar, que estudios recientes confirman la existencia de una relacin adicional estadsticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfaccin de cliente. Sin embargo, para que el cliente pueda elegir un producto de calidad en base a sus necesidades, es necesario definir qu es calidad. En primer lugar, analizaremos la definicin de calidad que brinda Procter & Gamble hacia sus clientes: Define la calidad como un proceso de mejora continua, mediante un mejor control y conocimiento de todo el sistema (diseo de productos, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.), de forma que el producto recibido por nuestros consumidores est constantemente en correctas con condiciones para su uso (cero defectos en calidad) Por lo tanto, para Procter & Gamble la calidad es una herramienta que permite mejorar sus procesos con la finalidad de poder entregar a los clientes productos o servicios en buenas condiciones. Asimismo, Philip Crosby define a la calidad como la Conformidad con requerimientos, ya que los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no existan malentendidos. Por lo tanto, la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las caractersticas de un producto o servicio, con la finalidad de que estas caractersticas satisfagan las necesidades de los clientes. Por lo tanto, ambas definiciones tienen en comn que la calidad permite establecer diversos enfoques durante la adquisicin del producto o servicio. Reflejndose en el

valor del servicio adquirido, la conformidad con las especificaciones fsicas e inherentes de cada producto y satisfaccin de las expectativas de los clientes. La calidad de servicio tiene gran expectativas en Las 3 E que son: EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD
Eficiencia: En la administracin de recursos. Eficacia: En el logro de objetivos. Efectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno. Es decir

eficiencia ms eficacia.

Adicionalmente encontramos las siguientes definiciones: Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles; solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente (Deming, 1989). La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos (Juran, 1990). 1) La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto. 2) Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. De manera sinttica, calidad significa calidad del producto. Ms especficamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos etc (Ishikawa, 1986). Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones

deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad (Crosby, 1988). La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta y mantenimiento de los productos o servicios (Imai, 1998, p. 10). La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, e s lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar (Drucker, 1990, p. 41).

3. CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Su produccin puede o no estar vinculada a un producto fsico. Las actividades como rentar una habitacin de hotel, depositar dinero en un banco, viajar en avin, ver una pelcula y obtener consejo de un ingeniero implican todas las compras de un servicio. Una empresa debe considerar cuatro caractersticas especiales del servicio cuando disea sus programas de mercadotecnia: intangibilidad,

inseparabilidad, variabilidad y naturaleza perecedera. Esquemticamente se tiene

La Intangibilidad del servicio. La Inseparabilidad del servicio. La variabilidad del servicio. La naturaleza perecedera del servicio.

3.1. La Intangibilidad del servicio.

Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, or ni oler antes de comprarlos. Por ejemplo, las personas que se someten a una ciruga plstica no pueden ver el resultado antes de la compra y los pasajeros de las aerolneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa de que los llevarn a su punto de destino. Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan seales de la calidad del servicio. Llegan a conclusiones acerca de la calidad basndose en el lugar, las personas, el precio, el equipo y las comunicaciones que ven. Por consiguiente, la tarea del proveedor de servicios es hacer que el servicio sea tangible en una o ms formas. Mientras que los mercadlogos de productos tratan de aadir aspectos tangibles a sus ofertas intangibles. Los bienes fsicos se producen, luego se almacenan, despus se venden y todava ms adelante se consumen. En contraste, los servicios primero se venden y despus se producen y consumen al mismo tiempo.
3.2. La Inseparabilidad del servicio

Significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o mquinas. Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente tambin est presente cuando se produce el servicio, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la

mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.
3.3. Heterogeneidad: O variabilidad del servicio

Significa que la calidad de los servicios depende de quines los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan. Por ejemplo, algunos hoteles, como El Araucano, tienen la reputacin de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de eso, dentro del hotel, un empleado de la oficina de recepcin puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que est de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un

solo empleado del hotel vara segn su energa y su estado de nimo en el momento de cada encuentro con el cliente.
3.4. La naturaleza Perecedera: O imperdurabilidad

Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posteriores. Algunos mdicos cobran a los pacientes cuando faltan a sus citas, debido al valor del servicio slo existi en ese punto y desapareci cuando el paciente no se present. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando la demanda flucta, las empresas de servicio a menudo experimentan problemas difciles. Por ejemplo, debido a la demanda durante las temporadas pick, las empresas de transporte deben contar con ms equipo del que necesitaran si la demanda fuera uniforme a lo largo del ao. Por consiguiente, las empresas de servicios deben disear estrategias para tratar de igualar la oferta y la demanda. Por ejemplo, los hoteles y centros tursticos cobran precios ms bajos fuera de temporada, para atraer ms huspedes. Y los restaurantes contratan empleados por hora para que sirvan durante los perodos pick.

4. TIPOLOGA DE LAS EMPRESAS. Los criterios ms habituales para establecer una tipologa de las empresas, son los siguientes:
4.1. Segn el Sector de Actividad:

4.1.1. Empresas del Sector Primario.

Tambin denominado extractivo, ya que el elemento bsico de la actividad se obtiene directamente de la naturaleza: agricultura, ganadera, caza, pesca, extraccin de ridos, agua, minerales, petrleo, energa elica.

4.1.2. Empresas del Sector Secundario o Industrial.

Se refiere a aquellas que realizan algn proceso de transformacin de la materia prima. Abarca actividades tan diversas como la construccin, la ptica, la maderera, la textil.

4.1.3. Empresas del Sector Terciario o de Servicios.

Incluye a las empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos fsicos o intelectuales. Comprende tambin una gran variedad de empresas, como las de transporte, bancos, comercio, seguros, hotelera, asesoras, educacin, restaurantes.

4.2. Segn el Tamao

Existen diferentes criterios que se utilizan para determinar el tamao de las empresas, como el nmero de empleados, el tipo de industria, el sector de actividad, el valor anual de ventas, etc. Sin embargo, e indistintamente el criterio que se utilice, las empresas se clasifican segn su tamao en:
4.2.1. Grandes Empresas

Se caracterizan por manejar capitales y financiamientos grandes, por lo general tienen instalaciones propias, sus ventas son de varios millones de dlares, tienen miles de empleados de confianza y sindicalizados, cuentan con un sistema de administracin y operacin muy avanzado y pueden obtener lneas de crdito y prstamos importantes con instituciones financieras nacionales e internacionales.
4.2.2. Medianas Empresas

En este tipo de empresas intervienen varios cientos de personas y en algunos casos hasta miles, generalmente tienen sindicato, hay reas bien definidas con responsabilidades automatizados. y funciones, tienen sistemas y procedimientos

4.2.3. Pequeas Empresas

En trminos generales, las pequeas empresas son entidades independientes, creadas para ser rentables, que no predominan en la industria a la que pertenecen, cuya venta anual en valores no excede un determinado tope y el nmero de personas que las conforman no excede un determinado lmite.
4.2.4. Microempresas

Por lo general, la empresa y la propiedad son de propiedad individual, los sistemas de fabricacin son prcticamente artesanales, la maquinaria y el equipo son elementales y reducidos, los asuntos relacionados con la administracin, produccin, ventas y finanzas son elementales y reducidos y el director o propietario puede atenderlos personalmente.
4.3. Segn la Propiedad del Capital

Se refiere a si el capital est en poder de los particulares, de organismos pblicos o de ambos. En sentido se clasifican en:
4.3.1. Empresa Privada

La propiedad del capital est en manos privadas.

4.3.2. Empresa Pblica

Es el tipo de empresa en la que el capital le pertenece al Estado, que puede ser Nacional, Provincial o Municipal.
4.3.3. Empresa Mixta

Es el tipo de empresa en la que la propiedad del capital es compartida entre el Estado y los particulares.
4.4. Segn el mbito de Actividad

Esta clasificacin resulta importante cuando se quiere analizar las posibles relaciones e interacciones entre la empresa y su entorno poltico, econmico o social. En este sentido las empresas se clasifican en:

4.4.1. Empresas Locales

Aquellas que operan en un pueblo, ciudad o municipio.

4.4.2. Empresas Provinciales

Aquellas que operan en el mbito geogrfico de una provincia o estado de un pas.

4.4.3. Empresas Regionales

Son: aquellas cuyas ventas involucran a varias provincias o regiones.

4.4.4. Empresas Nacionales

Cuando sus ventas se realizan en prcticamente todo el territorio de un pas o nacin.

4.4.5. Empresas Multinacionales

Cuando sus actividades se extienden a varios pases y el destino de sus recursos puede ser cualquier pas.
4.5. Segn el Destino de los Beneficios

Segn el destino que la empresa decida otorgar a los beneficios econmicos (excedente entre ingresos y gastos) que obtenga, pueden categorizarse en dos grupos:
4.5.1. Empresas con nimo de Lucro

Cuyos excedentes pasan a poder de los propietarios, accionistas.

4.5.2. Empresas sin nimo de Lucro

En este caso los excedentes se vuelcan a la propia empresa para permitir su desarrollo.

4.6. Segn la Forma Jurdica

La legislacin de cada pas regula las formas jurdicas que pueden adoptar las empresas para el desarrollo de su actividad. La eleccin de su forma jurdica condicionar la actividad, las obligaciones, los derechos y las

responsabilidades de la empresa. En ese sentido, las empresas se clasifican en trminos generales en:
4.6.1. Unipersonal

El empresario o propietario, persona con capacidad legal para ejercer el comercio, responde de forma ilimitada con todo su patrimonio ante las personas que pudieran verse afectadas por el accionar de la empresa.
4.6.2. Sociedad Colectiva

En este tipo de empresas de propiedad de ms de una persona, los socios responden tambin de forma ilimitada con su patrimonio, y existe participacin en la direccin o gestin de la empresa.
4.6.3. Cooperativas

No poseen nimo de lucro y son constituidas para satisfacer las necesidades o intereses socioeconmicos de los cooperativistas, quienes tambin son a la vez trabajadores, y en algunos casos tambin proveedores y clientes de la empresa.
4.6.4. Comanditarias

Poseen dos tipos de socios: a) los colectivos con la caracterstica de la responsabilidad ilimitada, y los comanditarios cuya responsabilidad se limita a la aportacin de capital efectuado.
4.6.5. Sociedad de Responsabilidad Limitada.

Los socios propietarios de stas empresas tienen la caracterstica de asumir una responsabilidad de carcter limitada, respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa.

4.6.6. Sociedad Annima.

Tienen el carcter de la responsabilidad limitada al capital que aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las regulan.

5. CONCEPTO GLOBAL Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

6. DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIN DEL SERVICIO.

6.1. Nueva visin del servicio al cliente

Las empresas se encargan e invierten en investigar nuevas lneas de negocio, crear nuevos productos y servicios, se dan a conocer... Despus, llega el momento que se dirige al cliente y realizar las acciones comerciales.

Para que el cliente est satisfecho con lo que le estn ofreciendo y con lo que en el futuro puedan ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las relaciones entre la empresa y el cliente.

7. RELACIONES CON EL CLIENTE Para saber qu relaciones debemos de tener con nuestros clientes

necesitamos saber que es un cliente y la importancia de ellos. Que es lo que quieren.

7.1. Qu es un cliente?

Es la persona ms importante de cualquier negocio, un cliente no depende de la empresa, la empresa depende de l. Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios

Resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la sobrevivencia de quien los provee.
7.2. Importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de una empresa.
7.3. Qu es lo que quieren los clientes?

Ser tratados con cortesa.

Una atencin rpida.

Atencin personal. Personal agradable. Personal bien informado. Personal bien entrenado Personal pulcro y con buen arreglo personal. Personal eficiente Respuestas precisas. Las relaciones con los clientes requiere compromiso personal del personal, Prioridad en resolver las necesidades de los clientes, Cada cliente es diferente y requiere atencin personal. Generar alternativas y resolverle sus problemas, Cubrir sus expectativas, Hacer las cosas con sistema.

8. DIMENSIONES DEL SERVICIO

El termino dimensiones de la calidad de servicio hace referencia a los criterios que son ms importantes para los clientes a la hora de evaluar o juzgar la calidad de servicio. Estas dimensiones pueden variar el nmero y nombre, pero para propsitos de este informe se nombran las diez (10) siguientes en base a las mencionadas

por el autor HOROVITZ en su obra. La calidad de servicio. A la conquista del cliente.

Conclusiones
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite ser comparada con otra de su misma especie, al tratarse de servicios la misma est orientadas a satisfacer las necesidades del cliente tendiendo a ofrecer ms de lo que le fue solicitado. En trminos de exigencia puede ser

considerada como la conformidad de un requerimiento, es decir, que cumple con lo que le fue solicitado. Siguiendo con lo anterior podemos concluir: La calidad son las caractersticas del producto o servicio que cubren las necesidades del cliente. La Calidad es conformidad con los requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar

Recomendacin
Para seguir llevando un buen servicio, es necesario mantener siempre satisfechos a los clientes. Mostrndoles que importantes son para su organizacin. Llevando una calidad de servicio intachable, por otro lado es recomendable que depende del tipo de servicio, hacer seguimiento a los clientes, para as no perderlos, y asegurar un cliente fijo. Por ltimo es necesario tomar en cuenta los siguientes pasos para lograr el desarrollo de la calidad en el servicio: Prepararse para trabajar duro. Establecer patrones de medicin de conformidad del producto Basar las decisiones en hechos. Organizar el cambio. Desarrollar el factor de libertad. Establecer smbolos para la calidad en el servicio. Poner las personas correctas en la direccin.