O CONCEITO DE PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUO E O SERVIO HOTELEIRO

Renato Nunes Lemos

Universidade Federal de Santa Catarina - Centro Scio Econmico - Curso de Ps - Graduao em Administrao; Campus Universitrio - C.P. 476, CEP 88.040900 - Florianpolis SC

Rolf Hermann Erdmann Dr.

Universidade Federal de Santa Catarina - Centro Scio Econmico - Curso de Ps - Graduao em Administrao; Campus Universitrio - C.P. 476, CEP 88.040900 - Florianpolis SC

Abstract The PPC, Production Planning and Control for hotels services is basecly a study in development. The goal of the research is analisy and identify operations and procedures for hotel managment to conceive a PPC system for hotel managment. The bibliography usually presents the Production Planning and Control concepts for goods industry but not for services or specialy hotels. The Production Planning and Control is based in the organization and manipulation of information, providing rhythm to the production of the companies. This function is fundamental in the industrial companies, and it allows to conclude that can have similar contributions in service companies, and particulary in hotels, as in this approach.

Area: Gerencia da Produp Sub-area: Planejamento e Controle da Produo KEY WORDS: Production Planning and Control, Hotel, Services.

1. Introduo O deslocamento de interesses para as reas-fim das organizaes tem motivado reinterpretaes de conceitos, antes exclusivos da indstria, para setores de importncia crescente como os servios. Neste caso parte-se de uma estrutura, proposta para as atividades de planejamento e controle da produo, e se as adequa ao setor hoteleiro. Cada um dos componentes do PCP apresentado do ponto de vista conceitual/terico, seguindose uma interpretao para a situao especfica. Estas funes devem ser exercidas de forma integrada, o que se obtm atravs da integrao atravs de um sistema de informaes. 2. A organizao hoteleira e servios Considerando a abordagem hoteleira significativa neste artigo, sero apresentadas a seguir, algumas definies de hotel. O hotel, segundo JANEIRO (1991, p.37), definido

como sendo um estabelecimento que dever fornecer um bom servio de alojamento, de refeies, bar, tratamento de roupas, informaes tursticas e de carter geral. Um hotel conceituado por TORRE (1989, p.13), como uma instituio de carter pblico que oferece ao viajante, alojamento, alimentos e bebidas, assim como entretenimento. SOLER (1985, p.9) traz em seu trabalho o conceito de empresas hoteleiras, que so organizaes que operam de modo profissional e habitual, mediante o estabelecimento de um preo, e proporcionam habitao s pessoas, com ou sem servios de carter complementar. J, CASTELLI (1987, p.11) estabelece que um hotel, uma empresa prestadora de servios e diferencia-se completamente de outras empresas do tipo industrial ou comercial. Para CASTELLI (1991, p.35) o hotel geralmente oferece aos hspedes, uma quantidade de servios alm de acomodao. As definies de hotel demonstram que o produto principal de um hotel a acomodao (que um servio) seguido por outros servios, que podem ser alimentao, lazer, salas para reunies e congressos, informaes tursticas, servios de quarto, lavanderia entre outros. A diferenciao dos servios oferecidos em um hotel, que ir definir o apelo da empresa. Por exemplo, se um hotel oferece servios de lazer, ficar conhecido como um hotel resort, um hotel que oferece servios para realizao de reunies e congressos, ser conhecido como um hotel tipo executivo. Todo hotel sempre ter como objetivo principal a acomodao, mas ser na diferenciao dos servios, em quantidade e qualidade que ele vai definir o seu mercado. Geralmente, os hotis que oferecem muitos servios e com qualidade, possuem qualificao mais alta e so conhecidos como os de cinco estrelas. O servio definido por KOTLER (1993, p.33), como uma mercadoria negocivel, onde o produto intangvel, inseparvel, simultneo, perecvel e varivel: intangvel, pois no possvel experimentar ou sentir antes de sua compra; inseparvel, pois os servios so vendidos antes de serem consumidos, e o seu consumo logo aps a sua aquisio; simultneo, pois produzido e consumido ao mesmo tempo; perecvel, os servios so oferecidos para consumo momentneo e no futuro, ou seja, no podem ser estocados por serem perecveis; varivel, a qualidade dos servios dependem de quem, onde, quando e como so entregues ao mercado. Uma outra forma de conceituar servios e consequentemente as organizaes que os prestam, a definio operacional proposta por TEBOUL (1995, p.63), onde um servio caracteriza-se essencialmente pela interface, isto , o local de interao entre o usurio e o cliente e um sistema de produo. Nesta interface, o usurio est fisicamente presente e a produo e o consumo ocorrem simultaneamente. Esta simultaneidade coloca de imediato o consumidor dentro do processo de produo. A interface com freqncia sustentada por um setor de suporte, que vai elaborar os processos fsicos e acompanhar a produo. Esta definio busca uma certa praticidade, onde o autor estabelece um grau de intensidade para interface que corresponde ao grau de servio. A conceituao de servios contribui para que se tenha um melhor entendimento do que um hotel, ou seja, ela afirma a definio de um hotel quando menciona que uma empresa que vende servios por um determinado perodo de tempo. 3. O Planejamento e Controle da Produo O Planejamento e Controle da Produo , segundo ZACCARELLI (1987, p.18), um conjunto de funes que, alm de planejar e controlar, comanda e coordena a produo. Pode-se dizer, gerencia a produo, pois as funes administrativas esto todas presentes. O PCP pode ser decomposto, segundo ERDMANN (1994), em Planejamento, Programao e Controle. Por planejamento deve-se entender aquelas funes de longo

alcance ou mais genricas, que alimentaro a programao. Constituem-no a criao ou o projeto do produto (o que vai ser produzido), a definio do processo (como e com que recursos vamos produzi-lo) e a definio de quantidades (projeo de mdio ou longo prazo) a ser produzida. A programao e o controle so funes interdependentes que, valendo-se do planejamento, definem as quantidades a serem produzidas a cada perodo (curto prazo), as necessidades de materiais, os prazos e as capacidades do sistema de produo requeridos, liberam as ordens e executam o controle propriamente dito. 4. O PCP - Planejamento e Controle da Produo na hotelaria Afinal, possvel aplicar os conceitos de Planejamento e Controle da Produo em hotelaria? Sim, os conceitos de PCP so usados na maioria do casos para a indstria de bens tangveis, no entanto, eles tambm podem ser usados para empresas de servios, no caso deste estudo, ser utilizado na hotelaria. De acordo com ERDMANN (1994) o PCP decomposto em planejamento, programao e controle. Portanto o planejamento na hotelaria vai envolver o projeto do produto, a definio de processos e a definio de quantidades. 4.1 O planejamento O projeto do produto. Um produto, pode ser um bem ou um servio. Porm, os produtos de maior importncia comercializados em um hotel so os servios. Os servios prestados em um hotel, so os mais variados possveis, que podem ser agrupados em hospedagem, alimentao e lazer. necessrio destacar, que as aes do elemento humano constituem-se nos instrumentos principais a permitir que os hspedes possam usufruir dos bens hoteleiros (instalaes). A tecnologia trouxe muitas inovaes tcnicas para a empresa hoteleira, no entanto, os funcionrios continuam sendo o elo fundamentalmente responsvel para o sucesso do hotel. a partir do atendimento que um hspede recebe em um hotel, que depender da imagem positiva ou negativa da organizao. Quanto maior for a empresa hoteleira (e de maior categoria), mais amplos e sofisticados so, os servios oferecidos. Os hotis de quatro e cinco estrelas exigem profissionais com uma formao de elevada qualificao. A empresa hoteleira necessita sempre estar atualizada com as novas tcnicas de gesto bem como acompanhar paralelamente o avano tecnolgico. Nada adianta ter-se modernas tecnologias, se no existir um treinamento para adaptar as pessoas s mudanas. Outra caracterstica relevante do profissional hoteleiro o relacionamento humano. Este profissional necessita de muito tato para lidar com pessoas. Deve estar sempre pronto e apto a satisfazer os desejos do cliente. Para isto, exige-se muita iniciativa, criatividade e receptividade aos desejos do cliente. CASTELLI (1991), define os meios de hospedagem como centros de produo, que iro produzir vrios produtos caractersticos de hotelaria. O quarto de um hotel, ser considerado produto hoteleiro, pronto para a comercializao, se o mesmo se encontrar em boas condies de uso (dos mveis, equipamentos, utenslios e instalaes para a ocupao do hspede). Entre outros produtos hoteleiros esto: servios de quarto, mini-bar, lavanderia, transfer, salas para reunies, sauna, boates, restaurante, ligaes telefnicas, cofre e kit de higiene. O produto hoteleiro a denominao dada aos servios que um hotel esta em condies de oferecer e coloca a disposio de seus clientes. A segmentao de mercado uma das primeiras fases a serem definidas no projeto do produto da empresa hoteleira. Segmentar o mercado significa escolher os futuros clientes para a organizao poder oferecer produtos que venham a satisfazer o cliente com sucesso e gerar lucro para o empresrio. O mercado hoteleiro bastante heterogneo. Cada cliente, deve ser considerado como um mercado a parte, considerando que no existem duas pessoas exatamente iguais.

Os objetivos da segmentao para a hotelaria so as seguintes: facilitar a identificao do mercado mais lucrativo, criar projetos de produtos que atendam as necessidades dos hspedes, estabelecer melhor forma de fazer promoes, escolher a melhor mdia para divulgar o estabelecimento hoteleiro e otimizar os recursos para alcanar os melhores resultados. Outra caracterstica importante do produto hoteleiro a rapidez do seu fornecimento. Cada tarefa dentro de um hotel possui um tempo de realizao, e cabe ao estabelecimento determinar o tempo timo de execuo para a satisfao dos hspedes. Este tempo muito difcil de se determinar, pois tudo vai depender da ocupao diria do hotel. Clientes apressados, podem exigir uma rapidez alm do usual, ocasionando em muitos casos resultados indesejados. O design tambm faz parte do projeto do produto, pois envolve conformao e tamanho, basicamente, e em princpio a forma fsica do produto. O design considerado como uma arma competitiva por muitos hoteleiros, pois seus produtos possuem muita semelhana com as dos concorrentes. O hoteleiro que se preocupar com o design de seu hotel, conseguir fixar um estilo, contribuir para a melhoria da aparncia e servir de atrativo de compra. No caso dos hotis o cliente ou usurio no levar o produto consigo mas dele usufruir enquanto estiver sendo atendido. De acordo com SCHEWE (1982), a marca definida como um nome, termo, smbolo ou desenho, ou uma combinao, que visa identificar os bens ou servios de uma entidade vendedora ou grupo de entidades vendedoras e para diferenci-los dos concorrentes. A parque hoteleiro no mundo cresceu tanto, que hoje grandes corporaes possuem propriedades espalhadas no mundo inteiro e algumas marcas tornaram-se mundialmente conhecidas como Holiday Inn, Sheraton, Hilton, Regent, Marriot, Novotel, Club Mediterrane, Hyatt entre outros. Ao se estabelecer um nome uma empresa hoteleira, o hoteleiro estar diferenciando o seu produto, proporcionando satisfao psicolgica (status) e fixando sua imagem no mercado. O produto hoteleiro esta relacionado diretamente com a prestao de servios em um hotel, onde, estes servios prestados, so todas as atividades de execuo para satisfazer os hspedes. So inmeras as atividades envolvidas em uma empresa hoteleira, entre elas esto: servios de quarto, hospedagem, servios de copa, mini-bar, restaurante, lavanderia, lazer, eventos e atendimento das solicitaes. Os produtos de uma empresa industrial que no forem comercializadas hoje, podero ser vendidas futuramente. Este fato, no ocorre no produto hoteleiro. Todos os quartos, salas para reunies e eventos que no forem vendidos no dia nunca mais sero recuperados. No possvel estocar estes itens, pois o produto hoteleiro no estocvel. Toda vez que estes produtos no so consumidos, automaticamente a empresa deixa de arrecadar receita. Outra caracterstica marcante do ramo hoteleiro a sazonalidade. A sazonalidade deve ser analisada profundamente no projeto do produto hoteleiro, para evitar problemas futuros em pocas de baixa estao. Existem reas, onde o turismo explorado somente durante uma parte do ano. O vero atrai turistas para as praias, fazendo com que a demanda aumente, lotando os hotis da regio. Este espao temporal sazonal, definido por CASTELLI (1987, p.47), resultado da demanda e no da oferta. A demanda turstica esta dirigida a visitar plos tursticos durante um perodo do ano. Este um grande problema enfrentado por todos os empresrios do ramo turstico, no ficando limitado somente aos hoteleiros. O produto hoteleiro faz parte de uma linha de produtos tursticos diversificados. As empresas tursticas tentam diversificar o mximo possvel as viagens de seus clientes. Quando se decide em promover um evento em uma cidade, alm de um grande centro de

convenes e hotis de categoria, as empresas procuram escolher uma cidade turstica com vrios atrativos. KOTLER (1993), descreve o ciclo do produto em estgios: introduo, crescimento, maturidade e declnio. O produto hoteleiro no foge regra. O ciclo envolvido por duas variveis: volume de vendas e tempo. Dependendo da estratgia de marketing, o produto hoteleiro pode se manter mais tempo no mercado, se o mesmo receber estmulos. Congressos, feiras, promoes, mo-de-obra qualificada, manuteno contnua da estrutura fsica, satisfao do cliente etc, so fatores importantes para fazer um produto hoteleiro no declinar. Existem fatores que prolongam indefinitivamente o produto tal como um apelo forte de localizao (ligado a lugar histrico, de negcios ou de natureza). Do ponto de vista interno ao sistema de produo (hotel) o produto pode ser revigorado agindo-se sobre a parte fsica e sobre a formao dos servios. O projeto do processo em hotelaria esta relacionado com o planejamento ordenado das tarefas que precisam ser realizadas para finalizar um servio e o local onde o trabalho efetuado. Todos os servios prestadas em um hotel possuem um tempo de realizao. Com isto, necessrio possuir as estimativas de tempo para que se possa calcular quanto tempo leva a execuo de um servio. Procedendo desta maneira, possvel decidir qual a melhor maneira de realizar um servio e estimar o tempo necessrio para a execuo de cada tarefa, O controle do tempo de cada servio prestado em hotelaria essencial para o sucesso da programao da produo da empresa. O tempo uma varivel muito cobrada pelo hspede de um hotel, por isso, deve-se control-lo a fim de satisfazer as expectativas do cliente. Um pr-planejamento do controle destas atividades ajudaria bastante a organizao hoteleira a se aproximar de um tempo padro para realizar um servio. Para que o projeto do processo tenha xito, preciso estabelecer a descrio de todas as tarefas desde o incio at o fim bem como padres de tempo de todos os servios oferecidos no hotel. Pode-se definir os processos principais a partir dos componentes mestre do produto. Como exemplo, pode-se ter os processos de lazer, alimentos e hospedagem. A partir do momento em que so definidos os processos dos servios em hotelaria, ser mais fcil identificar os custos e o nvel de produtividade do sistema. O processo de limpeza de um quarto, descrito levando em considerao a sua situao: ocupado, manuteno, vago ou sada. Quartos ocupados, levam menos tempo para se fazer uma limpeza em relao aos quartos em que os hspedes esto dando sada do hotel. Os quartos de manuteno, geralmente s so limpos no final do servio e quartos vagos a limpeza bem rpida. Conhecendo estas variveis, pode-se fazer um estudo do melhor processo de limpeza de um quarto, afim de se estabelecer (a partir de medio) um tempo timo para cada tipo de situao. O tempo estimado no processo de limpeza dos quartos, far com que em dias de ocupao alta, seja possvel controlar melhor a quantidade de camareiras necessria para se fazer a limpeza de todos os quartos. A definio de quantidade trata da demanda e capacidade. Deve-se tomar muito cuidado com a demanda que se quer atingir, para que o pblico alvo no fique decepcionado. De nada adianta em se oferecer um evento para 1000 pessoas, se uma cidade no dispe de hotis suficientes e transporte que consigam suprir esta demanda. O estudo da demanda deve-se basear em fatos reais e especficos. Locais como a Disneyworld possuem uma grande demanda de jovens com o objetivo de diverso, sendo diferente da demanda de pessoas que visitam o Vaticano. Ao se definir a demanda hoteleira para um hotel, necessrio fazer uma pesquisa de qual segmento do pblico que se quer atingir. O processo de escolha de um segmento

inicia-se com a categoria (estrelas) que um hotel possui. Vivemos em um mundo com diferentes tipos de cultura, costumes e valores. Esta diversidade, faz com que se procure profissionais de marketing, com a finalidade de reduzir o erro da demanda a ser atingida. A segmentao do mercado hoteleiro, ajudar a empresa a escolher a clientela que pode vir a adquirir o produto e gerar o lucro para a empresa. a partir de uma clientela definida (segmentada), que o hotel ter o ponto de partida para calcular o retorno financeiro mnimo, para que uma empresa possa sobreviver. A demanda hoteleira decorrer de variveis como clima, recursos naturais, eventos, lazer, cultura etc. alm de fatores demogrficos e sociolgicos. Os fatores demogrficos constituem-se da identificao da faixa etria e sexo. No caso de um hotel de primeira categoria, a demanda ser de pessoas mais idosas exigindo servios personalizados com mais qualidade e conforto. O sexo tambm influencia a determinao de uma demanda. Enquanto as mulheres podem estar mais atradas para compras os homens podem estar atrados por atividades de lazer. Outros fatores devem ser tambm acompanhados como o crescimento, o envelhecimento e o tamanho da populao. Os fatores sociolgicos esto relacionados com: as crenas religiosas, a categoria scio-profissional, a composio familiar, o nvel cultural e a renda per capita. Todos estes elementos determinam um segmento e diferentes necessidades. A capacidade hoteleira determinada pelo quantidade de quartos da empresa, nmero de mesas existentes no restaurante e bar, cadeiras disponveis na sala de eventos, nmero de salas para reunies, vagas para estacionamento de carros, nmero de empregados, mquinas e estoques existente na empresa. Com base nestas informaes, o hotel dever elaborar um plano de vendas, estabelecendo a capacidade de atendimento de cada departamento do hotel. Por exemplo, o departamento de hospedagem deve trabalhar com a capacidade de quartos disponveis do dia, no podendo de maneira alguma comercializar alm do permitido. Caso isto acontea, acarretar o no atendimento do hspede devido a uma ocupao total no hotel, gerando insatisfao e perda do cliente. Todos os departamentos, alimentos e bebidas, manuteno, governana, eventos e servio de copa, devem controlar as suas capacidades, afim de se evitar transtornos e satisfazer as necessidades e expectativas dos hspedes. 4.2 Programao e controle da produo em hotelaria. Os fundamentos tericos da programao e controle da produo de servios de hotelaria so fornecidos por um grupo de estudiosos mencionados a seguir. Considerado como um dos grandes autores da hotelaria portuguesa, QUINTAS (1988) elaborou o tratado de hotelaria, dando um enfoque detalhado sobre como programar e controlar os trabalhadores de cada departamento dentro de um hotel. Seu trabalho ajudou os hoteleiros a se adaptarem aos novos processos tecnolgicos da indstria hoteleira. Com relao as tcnicas bsicas de controle aplicado ao setor de produo TRAVASSOS (1990) evidencia o controle como um cincia que ensina a interpretar e a acompanhar a atividade das empresas, estabelecendo regras e diretrizes que permitam aos vrios elementos envolvidos no processo, adquirirem a sensibilidade necessria criao de meios de trabalho que melhor se adaptem as suas estruturas, do que acentuar as inmeras formas apresentadas pela arte de escriturao. CNDIDO (1990) em seu trabalho aborda temas ligados a controles bsicos para o bom funcionamento de um hotel. As vantagens de utilizao de um sistema eletromecnico de controle, os tipos de mquinas para a atividade, a informatizao, os pagamentos, as comandas e muitos outros itens so detalhados pelo autor. GOMES (1987) procurou estabelecer normas e projetos que visam a construo, instalao e organizao de um hotel; alm, de formular um guia para o sistema de controle e planejamento de hotis.

A programao e controle da produo dos servios em hotelaria, se d de diversas maneiras. O motivo desta diversificao, devido a qualificao de hotis por categoria (estrelas). A programao em um hotel poder ser de uma forma bem informal at o mais complexo, com sistemas informatizados integrados. Geralmente, os hotis de 4 e 5 estrelas possuem um software projetado especialmente para a hotelaria, facilitando a programao e controle das atividades dirias da empresa. Os hotis destas categoria possuem departamentos de hospedagem, alimentos e bebidas, governana, manuteno, eventos, comercial, pessoal, administrativo e financeiro. Cada departamento possui um chefe ou gerente que o responsvel pela programao e controle dos servios de cada setor. Cada rea possui atividades distintas, porm, com a informatizao integrada, os departamentos passaram a compartilhar vrias informaes. A programao e controle da produo em hotelaria deve ser entendido como um sistema aberto, onde as informaes e dados entram e saem do sistema a todo momento. Esta viso ajuda o hoteleiro a atender melhor o seu cliente e, a planejar e controlar todas as atividades do hotel, desde a entrada de um hspede at a cobrana dos servios extras consumidos no hotel. O funcionamento da programao e controle do setor de reservas, flui da seguinte maneira. No caso de uma solicitao de reserva feita atravs do setor de reservas, o operador primeiramente ir verificar no sistema a disponibilidade de ocupao para o dia solicitado. Caso haja vagas, o operador necessitar de alguns dados como: nome, nmero de pernoites, nmero de pessoas, nome da empresa, forma de pagamento etc. Cadastrado e confirmado o cliente, a reserva do hspede, ser bloqueada no sistema. Quando o hspede chegar no hotel, a recepo j ter todos os dados do cliente no terminal. O sistema dever ser to eficiente, de modo que todos os demais departamentos, podero programar as suas atividades com base na ocupao prevista fornecida pelo departamento de reservas. No quadro abaixo, demonstrado um exemplo de programao e controle dos servios em um hotel. Os produtos so, a hospedagem, atividades de lazer, eventos, alimentao, sade e outros. O nmero de produtos a ser vendido depende da necessidade da clientela que determina o tipo. A sua determinao decorre das vendas de balco e reservas. Definir produtos Os produtos complementares e materiais consumidos podem ser o caf complementares da manh, almoo, jantar, lanches ou bebidas ou ainda outros produtos e materiais secundrios que o hotel oferea, tais como traslados, limpeza de quarto, informaes tursticas, aparelhos para locao, sala para eventos etc. Prazos e Em hospedagem, os prazos esto relacionados com o tempo de capacidade permanncia requerido pelo hspede. E a capacidade, ser a quantidade mxima de pessoas que poderiam ser alocadas aos quartos e/ou aos demais produtos do Hotel. Liberao A liberao da produo se d, com a chegada do hspede (check-in). Controle Existe diversos tipos de controle em um hotel. Controle de chegadas e sadas de hspedes, controle de limpeza de quartos, controle contbil e financeiro etc. Os controles servem para fazer comparaes do programado com o realizado. Quadro 01. Programao e controle dos servios em um hotel. Definio dos produtos finais

5. Concluso A produo hoteleira obedece a todos os passos de um sistema de produo convencional, o de produtos tangveis. Este artigo enfatizou as etapas preliminares de PCP, as do planejamento. Relevou-se a questo do projeto do produto hoteleiro em algumas de suas particularidades. A pesquisa que deu origem a este trabalho segue com a definio do sistema de informaes que dever dar suporte ao PCP, alm do que dever abordar aspectos do processo, da programao e do controle das atividades da organizao hoteleira. 6. Referncia bibliogrfica CNDIDO, ndio. Sistema mecanizado para hotel. Caxias do Sul: Educs, 1982. CASTELLI, Geraldo. O hotel como empresa. Porto Alegre: Sulina, 1987. CASTELLI, Geraldo. Marketing hoteleiro. Caxias do Sul: Educs, 1991. ERDMANN, Rolf Hermann. Modelo organizativo para sistemas de planejamento e controle da produo. Florianpolis UFSC, 1994. Tese (doutorado em engenharia da produo) - programa de ps-graduao em engenharia da produo, UFSC, 1994. GOMES, Guilherme A. Hotelaria, mtodo e procedimento. So Paulo: Intelecom, 1987. JANEIRO, Joaquim A. Guia tcnico de hotelaria. Lisboa : Cevop, 1991. KOTLER, Philip. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1993. QUINTAS, Manuel A. Tratado de hotelaria. Lisboa: Printer, 1988. SCHEWE, Charles D. Marketing: conceitos, casos e aplicaes. So Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1982. SOLER, Juan R. M. Gestion de producion e alojamientos y restauracion. Espana: Madri 1985. TEBOUL, James. Gerenciando a dinmica de qualidade. Rio de janeiro: Qualitymark, 1991. TORRE, Francisco de La. Administrao hoteleira. Mxico: Trilhas, 1989. TRAVASSO, Jos Fernando. Gesto hoteleira: anlise e controlo do circuito de mercadorias. Lisboa, [n.d], 1990. ZACCARELLI, Srgio B. Programao e Controle da Produo. 7.ed., So Paulo: Pioneira, 1986.