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Prlogo

LAS TIRANAS DEL IDEAL SON UN FENMENO SOCIAL de gran relevancia en las sociedades hipermodernas. Las organizaciones exigen cada vez ms de sus empleados, que tienen la sensacin no estar nunca a la altura, esperando un reconocimiento que raras veces se les concede. Este libro supone una gran contribucin a la comprensin de los cambios en el mundo del trabajo que los investigadores del Laboratoire de changement social analizan desde hace treinta aos. Obras pioneras como LEmprise de lorganisation (1979), Le Cot de lexcellence (1991) y las investigaciones de Eugne Enriquez sobre los procesos inconscientes en las organizaciones (1998) mostraban ya cmo en un momento en que surgen mltiples preguntas en torno al desencanto, el desmoronamiento de los valores y la prdida de jreferentes, muchas personas se dejan fascinar por la cultura del rendimiento, las ilusiones de la excelencia y la superacin de los lmites. Podemos comprobarlo en el deporte de lite, en ciertas prcticas religiosas o en la bsqueda del subidn en diferentes entornos. Podemos observarlo igualmente en el mundo del trabajo. La ideologa empresarial propone a sus empleados un contrato narcisista que supuestamente responde a sus deseos de perfeccin y omnipotencia. Un contrato que recuerda al de Fausto: a cambio de una entrega sin lmites al trabajo, la empresa pretende ofrecer la posibilidad de triunfar, superarse, convertirse en el mejor. Como si el rendimiento en la empresa pudiese responder a la bsqueda del sentido individual. Marie-Anne Dujarier completa estas investigaciones y abre nuevas perspectivas. Este libro nos demuestra que nos encontramos ya no tanto en un sistema de adhesin narcisista a una organizacin idealizadora, como suceda en la dcada de los ochenta, como en un sistema de prescripciones ideales, sancionado socialmente, que ya no nos obliga a adherirnos sino a fingir que es posible alcanzar el ideal. Dujarier analiza las distintas facetas del proceso de prescripcin y normalizacin del ideal en el seno de dos organizaciones, una privada y otra pblica. Uno de sus directivos declara: Nosotros le damos sentido [] Si las normas vienen de abajo, no se avanza. Hace falta gente que reflexione ms all de lo razonable si queremos progresar. Lo ideal es que se manejen solos, pero respetando los procedimientos. [] Hoy en da es muy difcil encontrar personal que est a la altura. La megalomana de este tipo de gerentes

cargados de razn no tiene lmites. Cegados por una sensacin de omnipotencia, establecen las reglas del juego, las normas, las prescripciones, las exigencias. La cuestin de la norma ha pasado del reglamento que exiga obediencia y respeto, a la prescripcin que arrastra a los agentes en la espiral infernal del cada vez mejor. El universo de los reglamentos marcaba lmites mediante la definicin de lo que deba hacerse y lo que estaba prohibido hacer. La prescripcin del ideal instala un universo de exigencias sin lmites en el que siempre se es culpable de no hacer lo suficiente, de no estar nunca a la altura de lo que se espera de uno. En el mundo de los reglamentos, las obligaciones son conocidas, visibles, reconocibles. En el universo de la prescripcin del ideal, son ilimitadas, inestables, infinitas. El ideal se ha convertido en norma. Hay en l una tcnica de poder que individualiza las tensiones, niega los lmites y las contradicciones, escribe M.A. Dujarier. Los directivos justifican el ejercicio de este poder con una frase mgica: No tenemos eleccin.Y sin embargo, genera una presin permanente mediante una exigencia ilimitada de rendimiento. Asistimos a la generalizacin de un sistema de hostigamiento que es la principal causa del estrs, el agotamiento profesional, el burn-out y las distintas formas de depresin que aumentan sin cesar en el mundo del trabajo. Toda una serie de sntomas producidos por estas nuevas prcticas empresariales pero interpretados como consecuencia de la debilidad o la incompetencia de los agentes. Esta psicologizacin de las contradicciones sociales es una de las principales caractersticas de este poder. Esta obra pone en perspectiva la distancia entre el trabajo como experiencia de la accin y de sus lmites y el ideal como representacin subjetiva, como posibilidad de concebir las cosas y las personas sin tener en cuenta sus lmites. Este dilogo entre el ideal y el trabajo es una de las claves de la comprensin de las tensiones que actualmente reinan en las empresas, no porque haya que mirar con nostalgia alguna la represin disciplinaria del modelo taylorista o su normalizacin burocrtica sino ms bien porque este nuevo modelo de gestin empresarial, que se presenta como la vanguardia del progreso, como el nec plus ultra de la eficacia, como un modelo particularmente sensible al factor humano, entraa falsas ilusiones y despropsitos. Falsas ilusiones de racionalidad que ocultan un funcionamiento basado en la paradoja. Ilusiones de rendimiento que llevan a los trabajadores, directivos y no directivos, a una carrera infernal para alcanzar objetivos cada vez ms ambiciosos con medios cada vez ms reducidos en plazos cada vez ms cortos.

Los prescriptores estn desconectados de la actividad concreta. La organizacin del trabajo se piensa a partir de un mundo terico ideal: empleados perfectos, clientes modelo, herramientas fiables; un mundo sin contradicciones. El factor humano se concibe como un elemento maleable a voluntad, como si se tratase de agentes permanentemente disponibles, que jams cometen errores, que no conocen debilidades y son capaces de dar lo mejor de s mismos en todo momento. Esta obra expone el carcter delirante de tal proyecto. En lugar de lo real, se asienta sobre los fantasmas de la omnipotencia, la negacin de los lmites, la bsqueda de un ideal al servicio del beneficio de unos pocos. Ms que concebir la organizacin como un sistema de mediacin de las contradicciones inherentes a toda produccin humana, se convierte en un sistema de prescripciones que hay que seguir al pie de la letra aun cuando sean incompatibles entre s. Las contradicciones se transforman entonces en paradojas, la aparente hiperracionalidad produce un mundo irracional en el que los trabajadores deben aprender a vivir tratando de no hundirse en la locura. Marie-Anne Dujarier descifra los orgenes de este poder paradjico que reproduce, bajo una forma renovada, la ruptura entre quienes ejecutan el trabajo y quienes prescriben la forma en que debe hacerse. Este poder se organiza en torno a una delegacin en cascada. Administradores cada vez ms exigentes alejados de la realidad del trabajo. Directivos y expertos que disean prescripciones ideales a sabiendas de que son inaplicables y, sin embargo, exigen que sean puestas en prctica. Mandos intermedios que se desfondan en una hiperactividad crnica para cumplir sus objetivos e intentar satisfacer a superiores, clientes y colegas cuyas exigencias son apremiantes y antagnicas.Agentes de primera lnea sobre los que cae todo pero que, a pesar de todo, intentan satisfacer esas expectativas ideales, responder a esos mandatos paradjicos. Para no quemarse ponen en prctica comportamientos defensivos de corte heroico, desengaado, ilusorio o crtico en un contexto de individualizacin donde los colectivos de trabajo se ven reducidos a la nada. La descripcin de este universo, a partir de un servicio de geriatra y de una cadena de restauracin, es fascinante.A pesar de la seriedad de su propsito, la escritura es agradable y sensible. Integra a la perfeccin una reflexin terica profunda que en ningn momento pierde inters, una descripcin de los procesos, de los contextos cotidianos y de lo vivido en el trabajo por los distintos protagonistas. Un hermoso ejemplo de escritura clnica que logra conciliar el rigor cientfico y el arte de acercarse lo m-

ximo posible a la forma en que las personas viven los procesos analizados. La objetividad del anlisis nunca va en detrimento de la comprensin subjetiva. Pero hay ms. El lector permanece constantemente en ascuas. La obra se lee como una novela policiaca. A medida que avanza, el lector descubre indicios, hiptesis, elementos nuevos que le permiten comprender los orgenes de una violencia que parece inocente en la medida en que nadie es responsable de la misma. La formacin de una norma ideal es resultado de una actividad colectiva, del trabajo de organizacin (y no solamente de la organizacin del trabajo), en el que todos participan, incluido el cliente o usuario. Esta investigacin muestra la vitalidad y la pertinencia de una orientacin clnica para comprender la evolucin de las sociedades hipermodernas y sus consecuencias sobre los individuos. Es el signo de una recomposicin de las relaciones entre diferentes corrientes de la sociologa, en especial entre la sociologa de las organizaciones, la psicologa del trabajo y la sociologa clnica1. Espero que favorezca la emergencia de reacciones colectivas contra la locura de un mundo obsesionado con la eficacia, el rendimiento y la carrera del cada vez ms. Vincent de Gaulejac Director del Laboratoire de changement social

1.Viene a completar una serie de trabajos realizados por Nicole Aubert sobre la relacin con el tiempo (2003) y el individuo hipermoderno (2005), Grgoire Philonemko y Vronique Guienne sobre el sistema Carrefour (1998), Dominique Lhuilier sobre los fenmenos de exclusin en las empresas (2003), Fabienne Hanique* sobre la modernizacin de el servicio francs de correos (2003),Valrie Brunel sobre las nuevas tecnologas de gestin personal en las empresas (2004), Hlne Weber sobre los procesos de adhesin en Mac Donalds (2005) y por el autor de estas lneas sobre las consecuencias sociales y psquicas de las nuevas prcticas de gestin empresarial y de ideologa directiva (2005). * Fabienne Hanique comparte con Marie-Anne Dujarier el honor de haber recibido el premio a la mejor tesis doctoral concedido por Le Monde y PUF en 2003.

Introduccin

LA SRA. B. ES UNA ENFERMERA DE 50 AOS.Trabaja en un servicio geritrico de larga duracin de un hospital pblico de las afueras de Pars.Vronique es una joven jefa de rango es decir, camarera en un restaurante de la cadena QRICO1. Qu pueden tener en comn? A simple vista, nada. Tienen profesiones muy diferentes, en contextos y organizaciones incomparables. La primera participa en una misin de servicio pblico, mientras que la segunda trabaja en una empresa privada. La Sra. B. es una profesional sanitaria cualificada y se ocupa de personas de avanzada edad que en su mayora padecen demencia e incapacidad en un hospital austero de arquitectura centenaria.Vronique, por su parte, no ha cursado estudios superiores. Sirve comidas a apresurados hombres de negocios o grupos de amigos en un restaurante de decoracin colorista. Nada que ver y sin embargo Ambas deben satisfacer por completo a sus clientes o, en el caso de la Sra. B., a los pacientes y sus familias, usuarios del servicio pblico2, a quienes se anima a expresar sus motivos de insatisfaccin ante la jerarqua, los jueces y los medios, en tanto que el grado de satisfaccin de los usuarios es objeto de una medicin regular y precisa. Este ltimo afecta en sentido literal a su actividad, sometida as a la apreciacin subjetiva del consumidor. Estas dos asalariadas comparten igualmente la obligacin, frente a un paciente o cliente, de respetar por completo las normas profesionales reglamentarias y legislativas de sus sectores de actividad, especialmente en materia de seguridad e higiene. El cumplimiento de las normas es objeto de un control riguroso por parte de expertos externos, reforzado por controles internos con el propsito de proteger a la organizacin frente a posibles sanciones. Estas normas profesionales son cada vez ms exigentes.
1. Aunque el nombre es ficticio, la empresa es bien real. 2. En la funcin pblica no es adecuado si bien es prctica habitual hablar de clientes. El usuario se encuentra en una relacin de servicio en virtud de un derecho o deber (polticos), mientras que el cliente lo es por contrato (comercial).

Al mismo tiempo, la enfermera y la camarera deben aplicar escrupulosamente los procedimientos operativos, protocolos y dems especificaciones tcnicas que describen con todo lujo de detalles cmo debe realizarse y finalizarse el servicio. Simultneamente, se prescribe a la enfermera y a la segunda matre que mejoren sin fin el rendimiento cuantitativo, cualitativo y econmico: mayor rotacin de camas y mesas, ausencia de errores, calidad total, rentabilidad creciente. Los objetivos de resultados son tan abundantes como diversos. Son objeto de un control de gestin hipersofisticado. Finalmente, y por absurdo que pueda parecer teniendo en cuenta semejante asedio prescriptivo de la actividad, la enfermera y la camarera deben comportarse con autonoma y responsabilidad. La Sra. B. y Vronique, aun estando en organizaciones incomparables, comparten por tanto una situacin laboral similar en muchos aspectos.Adems, expresan un malestar comn, si bien difuso, a propsito de su relacin con el trabajo. En un discurso ms de queja que de reivindicacin, ms psicolgico que social, declaran con el mismo gesto de tristeza que cada vez es ms difcil hacer un buen trabajo y que nunca se est a la altura. Los gerentes, por su parte, ya sean directores de restaurante o ejecutivos sanitarios, son igualmente responsables de un equipo operativo. Repiten al unsono que se ven desbordados, estresados y finalmente aleccionados. Dan fe de una sensacin un tanto confusa, y sin duda vivida con demasiada brutalidad, de desajuste del concepto de responsabilidad. Como si el trabajo prescrito fuese, desde un punto de vista pragmtico, pero tambin moral, demasiado vasto con respecto al trabajo posible. Comparten un apetito comn por las tcnicas y recetas de gestin, sobre todo cuando son psicolgicas. Sin embargo, stas nunca parecen tener que calmar su ansiedad y su hiperactividad en el trabajo.Tanto en la restauracin como en la sanidad, los mandos intermedios expresan de forma similar su miedo a quemarse. Los directivos de estas dos organizaciones descentralizadas en las que el valor aadido, en el sentido econmico y social del trmino, reside en una interaccin singular que nunca es del todo previsible, experimentan igualmente una sensacin de impotencia para controlar la produccin. No tienen control sobre el pequeo detalle que cuenta: la sonrisa de la camarera o el gesto certero que impide que la persona mayor caiga, por ejemplo. As, estos directivos y decisores coinciden en declarar que no tienen eleccin. Encontramos, por tanto, similitudes sorprendentes en entornos de trabajo, por lo dems, dispares.

La normalizacin del ideal en el trabajo


La similitud del discurso en personas que ejercen profesiones tan diferentes en organizaciones a priori incomparables puede indicarnos que son producto y productoras de un fenmeno social comn, que se inscribe en la prolongacin y la exacerbacin de los fenmenos de excelencia (N.Aubert,V. de Gaulejac, 1991) y de racionalizacin en el trabajo. Este libro muestra que las organizaciones, ya sean pblicas o privadas, se caracterizan por un proceso de normalizacin del ideal en el trabajo. La prescripcin del trabajo es ideal y por tanto est fuera del alcance de la accin posible. Esta constatacin es tan antigua como la invencin del taylorismo. Lo que es novedoso, por el contrario, es que los dispositivos de control como la trazabilidad, los mtodos de evaluacin, la judicializacin de las relaciones de servicio, etc., la hacen verdaderamente exigible, so pena de sancin. La norma se ha convertido en ideal y, a su vez, el ideal se ha convertido en norma. Las organizaciones deberan ser lo bastante poderosas como para poder satisfacer todas las exigencias, por ilimitadas y contradictorias que sean. Ahora bien, la prescripcin de autonoma y responsabilidad, al participar en la individualizacin del trabajo y de su reconocimiento, transforma la omnipotencia organizativa en un mandato de omnipotencia individual. La negacin de los lmites en el trabajo va acompaada de una nueva divisin social del trabajo de organizacin, que es tambin una divisin moral del trabajo, en la que se implica al cliente y al usuario para prescribir y controlar el trabajo del personal de primera lnea. Este libro propone analizar los procesos sociales que permiten fabricar esta norma y mantenerla aun cuando resulta costosa para los sujetos, los colectivos y las organizaciones.

Dos servicios de masas


Quiero invitar al lector a compartir una demostracin sociolgica comparativa original. Sin llegar a afirmar, como Durkheim (1901), que proporciona los medios para la prctica de la prueba en sociologa o que permite establecer leyes, la comparacin es aqu una herramienta heurstica de comprensin y generalizacin de las constataciones clnicas. Vamos a entrar en la intimidad de dos entornos profesionales muy diferentes: la geriatra pblica, por una parte, y una cadena de restauracin privada, por otra. Su nico punto en comn es el de ser organizaciones

de servicios de masas, caractersticas de nuestra sociedad.Tanto en un hospital como en un restaurante, los empleados deben producir de forma normalizada y annima (para las masas) una relacin de servicio adaptada (para la persona concreta). Observar dos organizaciones a priori incomparables permite distinguir, entre la abundancia de datos sociolgicos propios de cada una de ellas, los procesos en curso en los servicios masivos en general. El servicio se caracteriza por ser un trabajo con un importante componente relacional, es decir, un trabajo para el otro, pero tambin con y sobre el otro. Para hacerlo bien, el empleado debe interpretar la situacin y adaptar los procedimientos, su estilo, su escucha, su lenguaje, sus silencios, sus gestos, a cada uno de sus interlocutores. Ahora bien, producir en masa significa que el servicio, como resultado y como proceso, puede preverse de forma genrica, antes incluso de que la relacin con el cliente o el usuario del mismo tenga lugar. As, la masificacin del servicio est repleta de tensiones entre normalizacin y personalizacin, entre previsibilidad y adaptabilidad, entre repeticin de lo mismo y reconocimiento de la alteridad. Ahora bien, la contradiccin tiene lugar y se desata en una relacin entre un empleado de una organizacin (que se encuentra en primera lnea) y un cliente o usuario. La forma de resolver la tensin crea un vnculo social particular que, cuando se reproduce masivamente, acaba produciendo cierto tipo de sociedad.

Una sociedad de servicios de masas


La mayora de los asalariados trabaja en organizaciones de servicios de masas, ya sean pblicas (educacin, sanidad, servicios sociales, administracin, cultura, vivienda social, justicia, prevencin y represin) o privadas (distribucin, bancos y aseguradoras, informtica, restauracin rpida o no, turismo, transporte, servicios personales, ocio). Adems, todos experimentan a diario interacciones con empleados que trabajan para estas organizaciones de servicios de masas cuando consumen como clientes y cuando se benefician de las mismas como usuarios. La terciarizacin de la sociedad significa que, cada vez ms, construimos relaciones sociales en esta interaccin con organizaciones de servicios de masas. La pujanza de este fenmeno es tal que se puede hablar de sobredeterminacin de los vnculos sociales mediante los funcionamientos organizativos (M. Bonetti, J. Fraisse,V. de Gaulejac, 1995, p. 36). En los servicios de masas, el vnculo que se establece entre clientes y usuarios del servicio tiene una influencia

directa sobre los mismos y, en consecuencia, sobre la sociedad. Por ello, es interesante observar el trabajo y su organizacin social no slo por s mismos, sino tambin por la sociedad que producen. Con este punto de vista decididamente constructivista, es posible sacar a la luz la forma en que los individuos de la organizacin utilizan y, al hacerlo, transforman su entorno social, especialmente en su dimensin normativa. Desde este punto de vista, el entorno no es solamente un dato contextual al que la organizacin est obligada a adaptarse, sino que tambin puede considerarse como una produccin organizativa.

La importancia subjetiva y social del trabajo


Si las organizaciones son elementos centrales de la sociedad, conviene considerar el trabajo que en ellas se desarrolla. El trmino trabajo adolece de un exceso de definiciones (M. Lallement, 2001) y comporta, en realidad, varias dimensiones. El sentido de este trmino ha conocido importantes variaciones histricas (A. Cottereau, 1994; D. Mda, 2004). El desempleo nos recuerda, en negativo, hasta qu punto tener trabajo sigue siendo importante para el individuo y sus seres cercanos. El trabajo que se tiene (o no) atribuye en gran medida el estatus y la posicin social de cada individuo (R. Castel, 1995). Participa de forma determinante en la construccin de las posiciones sociales y econmicas. Los socilogos3 subrayan su importancia en la construccin de la identidad. Permite actuar sobre el mundo, sobre los dems y sobre uno mismo, con otros y con la intencin de obtener un reconocimiento por esta accin. El debate sobre la deslocalizacin nos recuerda que las formas de trabajo y su divisin social en una colectividad incluso mundial siguen teniendo un papel primordial en la forma de convivir. Podemos considerar tambin el trabajo desde mucho ms cerca, y considerarlo desde el punto de vista de la actividad. El trabajo es entonces lo que se hace y lo que esta movilizacin hace, a su vez, de nosotros. El trmino trabajo contiene la idea de esfuerzo. Designa, en francs antiguo, la experiencia del sufrimiento, especficamente en los momentos extremos de la vida que son el nacimiento y la agona. Dentro de este origen semntico, podemos entender que trabajar es una actividad que supone la movilizacin del cuerpo y la inteligencia para afrontar y transformar el mundo que nos rodea.Ya sea considerado como fuente de alienacin u
3.Vase por ejemplo R. Sainsaulieu, 1977; C. Dubar, 2000; D. Segrestin, 1996.

oportunidad de realizacin personal, fatalidad antropolgica o construccin histrica, el trabajo sigue siendo una confrontacin con la naturaleza, los objetos y los otros, en un movimiento de transformacin mutua. El trabajo es una experiencia corporal y existencial de los lmites del individuo y de la incertidumbre de su accin. La actividad puede ser fuente de desarrollo para el sujeto (Y. Clot, 1999) o, por el contrario, cerrarse sobre l y llevarlo hacia la psicopatologa y la alienacin. As, el trabajo que se hace (o del que se est privado) desempea un papel fundamental en la salud psquica y somtica de cada individuo (C. Dejours, 1995b). Para llegar a trabajar bien, tenemos que poner de nuestra parte, lo que explica que resulte tan difcil verse obligado a hacerlo de forma chapucera. La organizacin del trabajo es de gran importancia a este respecto.

El trabajo de organizacin
La organizacin es una construccin humana. Hay que fabricarla, literalmente. Y ello supone ponerse a trabajar. Siguiendo principalmente a G. de Terssac y J. D. Reynaud (1992), as como a B. Maggi (2003), denominaremos esta actividad trabajo de organizacin. Individual y colectivo, tiene por objetivo saber qu hay que hacer y cmo hacerlo. Se trata de una actividad compartida, en la que los juegos de poder sociales se encuentran con los yoes de los sujetos que buscan sentido y reconocimiento en el trabajo. El trabajo de organizacin busca la eficacia organizativa y atraviesa, por tanto, las cuestiones de la divisin del trabajo, las relaciones de poder y los intereses, y la posibilidad de que el trabajador se desarrolle subjetivamente en el trabajo. Planteado como una actividad individual y colectiva, este concepto permite concebir las cuestiones de poder fuera de los paradigmas de la dominacin unilateral o la regulacin generalizada. Tras describir la problemtica organizativa de los servicios de masas y proponer algunos conceptos tiles para tratarla, analizaremos la prescripcin y el control del trabajo en estos dos entornos profesionales. Escuchando a diferentes actores, demostraremos que el trabajo de mediacin de las contradicciones se delega, designando cuatro posiciones subjetivas distintas frente a esta normalizacin del ideal en el trabajo. En este libro, observaremos cmo se hace o elude ese trabajo de organizacin en los hospitales y restaurantes, con el objetivo de comprender mejor las caractersticas sociolgicas del trabajo contemporneo y su relacin con el ideal.

ndice general
Introduccin
La normalizacin del ideal en el trabajo Dos servicios de masas Una sociedad de servicios de masas La importancia subjetiva y social del trabajo El trabajo de organizacin

1. Cmo organizar un servicio de masas?


El servicio: una relacin organizada La masificacin A la mesa! Un servicio pblico de geriatra Las contradicciones del servicio de masas La evolucin organizativa del servicio de masas Dominacin burocrtica, coproduccin o servidumbre?

2.Trabajo y organizacin: definiciones


La subjetividad en el trabajo: el actor y el sujeto Las distintas facetas del trabajo Definicin del trabajo de organizacin

3. Negacin de los lmites y prescripcin omnipotente


El maravilloso mundo de los restaurantes de masas La oferta de servicio: el encantamiento industrializado La prescripcin normativa: normas alimentarias de una higiene extrema Los objetivos jerrquicos de rendimiento: rentabilidad, conformidad y satisfaccin La prescripcin operativa: procedimientos, protocolos, biblias y formacin Las prescripciones de saber estar Los dispositivos de control y sancin Una geriatra pblica perfecta La oferta de servicio: satisfacer a un pblico de clientes-pacientes La prescripcin normativa: derechos de los pacientes, responsabilidad de los profesionales Modos operativos expertos Una salud perfecta y menos costosa

Las prescripciones de saber estar: participar, ser transparente Controlar y controlarse Servicios infinitamente satisfactorios, controlados y competitivos Una prescripcin construida racionalmente sobre hiptesis falsas La omnipotencia organizativa

4. La divisin social del trabajo de organizacin


Los consejos de administracin (CA): una prescripcin abstracta e ideal Los directores generales (DG): No tenemos eleccin Los servicios funcionales de la central: Nosotros somos tcnicos Los directores operativos: No es posible! Los mandos intermedios: Culpable pero no responsable Colectivos: el trabajo de organizacin impedido El personal de primera lnea: Todo recae en nosotros El maltrato del cliente y del usuario La delegacin del trabajo de organizacin La simulacin del trabajo de organizacin Las herramientas de delegacin del trabajo de organizacin La psicologizacin de las contradicciones sociales De la omnipotencia organizativa a la omnipotencia individual

5. Norma del ideal y prdida del ideal


La ausencia de crtica de la prescripcin de omnipotencia La norma es la promesa que se hace al consumidor El control jerrquico-funcional La fuerza del autocontrol Trazabilidad y judicializacin: el ideal se hace exigible Hay que crerselo o al menos aparentarlo No tanto la anomia como la norma del ideal La norma del ideal como negacin del trabajo La prdida del ideal La escalada de los estados lmite

6. El sujeto frente a la norma del ideal


Los heroicos: realizar el ideal es normal Los prcticos: dejar de implicarse Los encantadores: evitar lo real Los que se resisten a la norma social del ideal Simulacin y disimulo: hacer como si Asumir la responsabilidad: la divisin moral del trabajo El reconocimiento hecho aicos

Cuando el sujeto critica al actor El trabajo sin fin

Conclusin
Funciones y disfunciones de la normalizacin del ideal Una sociedad en estado lmite? En QRICO y el sector de la restauracin Asistencia pblica-Hospitales de Pars y sector sanitario

Nota metodolgica y agradecimientos Glosario Bibliografa ndice general