La primera asociacin consumerista de El Salvador

CDC - Ley de Proteccin al Consumidor

DECRETO No. 776
LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE LA REPBLICA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I.

Que el Art. 101 de la Constitucin dispone que el orden econmico debe responder esencialmente a
principios de justicia social, con el fin de asegurar a todos los habitantes del pas una existencia digna
del ser humano, correspondindole al Estado la promocin del desarrollo econmico y social mediante
el incremento de la produccin, la productividad y la racional utilizacin de los recursos; as como el
fomento de los diversos sectores de la produccin y defender el inters de los consumidores;

II.

Que segn lo establecen las Directrices de Naciones Unidas para la Proteccin del Consumidor,
corresponde a los gobiernos formular y mantener una poltica de proteccin al consumidor, tomando
en cuenta el derecho de los consumidores de tener acceso a productos seguros, as como la
importancia de promover un desarrollo econmico y social justo, equitativo y la proteccin del medio
ambiente;

III.

Que la Ley de Proteccin al Consumidor, aprobada por Decreto Legislativo No. 666, de fecha 14 de
marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial No. 58, Tomo No. 330 del 22 de ese mismo mes y ao,
no obstante las innovaciones que introdujo, requiere una mejor estructura y desarrollo sistemtico, as
como una visin integral y preventiva que garantice la proteccin de los consumidores;

IV.

Que es indispensable mantener la vigencia plena de los principios rectores del modelo de economa
de mercado, fomentando el comportamiento tico de los empresarios y promoviendo la igualdad de
oportunidades entre los mismos;

V.

Que la proteccin de los consumidores requiere el establecimiento de un Sistema Nacional de

Proteccin al Consumidor y de una institucin descentralizada que promueva, coordine y ejecute la
actuacin pblica en la proteccin de aquellos;

VI.

Que es indispensable fomentar el comportamiento tico y la responsabilidad social de los empresarios,

promoviendo el respeto a los derechos de los consumidores;

VII.

Que ante la necesidad de reestructurar el marco normativo y orgnico de la proteccin al consumidor,

resulta necesario decretar una nueva ley que sustituya a la mencionada en el Considerando III.

POR TANTO,
en uso de sus facultades constitucionales y a iniciativa del Presidente de la Repblica por medio de la Ministra
de Economa.
DECRETA la siguiente:

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

TTULO I
DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
OBJETO Y FINALIDAD
Art. 1.- El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza
y seguridad jurdica en sus relaciones con los proveedores.
As mismo tiene por objeto establecer el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y la Defensora del
Consumidor como institucin encargada de promover y desarrollar la proteccin de los consumidores,
disponiendo su organizacin, competencia y sus relaciones con los rganos e instituciones del Estado y los
particulares, cuando requiera coordinar su actuacin.

MBITO DE APLICACIN
Art. 2.- Quedan sujetos a esta ley todos los consumidores y los proveedores, sean stos personas naturales o
jurdicas en cuanto a los actos jurdicos celebrados entre ellos, relativos a la distribucin, depsito, venta,
arrendamiento comercial o cualquier otra forma de comercializacin de bienes o contratacin de servicios.

SUJETOS DE LA LEY
Art. 3.- Para los efectos de la presente ley, se entender por:
a.

Consumidor o Usuario: toda persona natural o jurdica que adquiera, utilice o disfrute bienes o
servicios, o bien, reciba oferta de los mismos, cualquiera que sea el carcter pblico o privado,
individual o colectivo de quienes los producen, comercialicen, faciliten, suministren o expidan; y

b.

Proveedor: toda persona natural o jurdica de carcter pblico o privado que desarrolle actividades de
produccin, fabricacin, importacin, suministro, construccin, distribucin, alquiler, facilitacin,
comercializacin o contratacin de bienes, transformacin, almacenamiento, transporte, as como de
prestacin de servicios a consumidores, mediante el pago de precio, tasa o tarifa. Para efectos de esta
ley, tambin quedan sujetas las sociedades nulas, irregulares o de hecho, respondiendo
solidariamente cualquiera de sus integrantes. As mismo, ser considerado proveedor, quien, en virtud
de una eventual contratacin comercial, entregue a ttulo gratuito bienes o servicios.

En caso que el consumidor fuere el Estado, el Municipio o cualquier entidad pblica, para la solucin de las
controversias que se susciten a consecuencia de la contratacin respectiva, se estar a lo dispuesto en la Ley
de Adquisiciones y Contrataciones de la Administracin Pblica y otras leyes que fueren aplicables.

DERECHOS BSICOS DE LOS CONSUMIDORES

Art. 4.- Sin perjuicio de los dems derechos que se deriven de la aplicacin de otras leyes, los derechos bsicos
de los consumidores son los siguientes:
a.

Recibir del proveedor la informacin completa, precisa, veraz, clara y oportuna que determine las
caractersticas de los productos y servicios a adquirir, as como tambin de los riesgos o efectos
secundarios, si los hubiere; y de las condiciones de la contratacin;

b.

Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa, en los trminos establecidos en el inciso cuarto
del Art. 31 de esta ley;

c.

Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o trminos que el proveedor ofert pblicamente;

d.

Ser educado e informado en materia de consumo, especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal

e) de esta ley; as como a agruparse en asociaciones de consumidores para la proteccin de sus
intereses y a participar en el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor;

e.

La libertad de eleccin y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminacin o abuso de

ninguna clase;

f.

Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones normales o
previsibles de utilizacin, pongan en peligro su vida, salud o integridad;

g.

Reclamar y recibir compensacin en el caso de que los productos o servicios sean entregados en
calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir cualquiera de las siguientes
opciones: la reparacin del bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere posible, a la reduccin
del precio, tasa o tarifa del bien o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido
o la devolucin de lo que hubiese pagado;

h.

Acceso a los rganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus
derechos, mediante un proceso simple, breve y gratuito;

i.

Defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solucin de conflictos, con la inversin

de la carga de la prueba a su favor, cuando se trate de la prestacin de servicios pblicos;

j.

Ser protegidos de prcticas abusivas y de la inclusin de clusulas abusivas en los contratos;

k.

Reclamar por va judicial o a travs de los distintos medios alternativos de solucin de conflictos, la
reparacin de daos y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los
bienes o servicios adquiridos; y

l.

Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y condiciones estipuladas en el contrato y

sus anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes.

DERECHOS IRRENUNCIABLES
Art. 5.- Los derechos que esta ley reconoce a los consumidores son irrenunciables anticipadamente y contra su
observancia no podrn alegarse costumbres, usos o prcticas, convenios o estipulaciones en contrario.
Los consumidores y proveedores podrn en cualquier instancia judicial o administrativa, mediar, conciliar,
someter a arbitraje o convenir en la solucin de sus controversias, siendo exigible y obligatorio para ambas
partes cumplir en su totalidad lo acordado.

CAPTULO II
DERECHO A LA SEGURIDAD Y A LA CALIDAD
DISPOSICIN GENERAL
Art. 6.- Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin de los consumidores no deben implicar
riesgos para su vida, salud o seguridad, ni para el medio ambiente, salvo los legalmente admitidos en
condiciones normales y previsibles de utilizacin.

Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes y servicios, en atencin a su naturaleza y
de las personas a las que van destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios
apropiados.

OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

Art. 7.- Los proveedores

que desarrollen actividades

de importacin, produccin,

transformacin,

almacenamiento, transporte, distribucin y comercializacin de bienes y prestacin de servicios debern, para

no arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las personas y el medio ambiente, observar las normas legales,
reglamentarias o tcnicas que se dictaren sobre la materia, as como facilitar el control, vigilancia e inspeccin
de las autoridades competentes.
Especialmente estarn obligados a:
a.

No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes, reglamentos o segn las listas
establecidas por el rgano Ejecutivo u otras instituciones del Estado, en los lmites de sus
competencias;

b.

No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de produccin,

transformacin, almacenamiento, comercializacin o medios de transporte de alimentos o bebidas;

c.

Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o venenosos, incluidos los resultantes
de mezclas y otras manipulaciones industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y
eficacia su origen, distribucin, destino y utilizacin;

d.

No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier otra clase de medida
de precaucin, cuando no contengan los cierres, etiquetas y rtulos;

e.

Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos de
prevencin exigidos por las leyes, reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible
para la vida, salud o seguridad de las personas;

f.

Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar la

seguridad fsica de las personas, prestando al respecto la debida atencin a los servicios de
reparacin y mantenimiento en sus locales o instalaciones;

g.

Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y salubridad, tratndose de
transportes colectivos, instalaciones, locales y espacios de uso pblico, en especial los destinados a
menores; y

h.

Proporcionar a la Defensora del Consumidor la informacin que sta les requiera para cumplir
eficientemente sus funciones.

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los literales a) a la g) del presente artculo acarrear las
sanciones establecidas en las leyes y reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual ser impuesta por la
autoridad competente. En caso que la Defensora del Consumidor detecte incumplimientos a las obligaciones
antes referidas, deber hacerlo del conocimiento de las autoridades correspondientes dentro del plazo de
veinticuatro horas, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.

PRODUCTOS QUE PUEDEN INCIDIR EN LA SALUD

Art. 8.- Todo productor, importador, distribuidor o comercializador de productos alimenticios, bebidas, medicinas
o productos que puedan incidir en la salud humana o animal, adems de cumplir con las normas contenidas en
el Cdigo de Salud y dems leyes, reglamentos y regulaciones aplicables, debern colocar en un lugar visible,
en el establecimiento comercial en el que se vendan tales productos, carteles en los que se consignen los
derechos del consumidor.

SUSTANCIAS TXICAS, CUSTICAS, CORROSIVAS O ABRASIVAS

Art. 9.- Tratndose de fertilizantes, plaguicidas y todos los artculos que en su composicin lleven sustancias
txicas, custicas, corrosivas o abrasivas, debern cumplirse las exigencias establecidas en la Ley sobre
Control de Pesticidas, Fertilizantes y Productos para uso Agropecuario, y en cuanto al envasado, envoltorios y
etiquetado se estar a lo dispuesto en dicha ley.

PROHIBICIN DE INGRESO DE MERCANCAS

Art. 10.- Los bienes producidos en el extranjero que no renan las caractersticas establecidas en los artculos
anteriores, sern de importacin prohibida al pas, aplicando en lo que corresponda las leyes aduaneras.

CAPTULO III
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES
DISPOSICIN GENERAL
Art. 11.- Los intereses econmicos y sociales de los consumidores sern protegidos en los trminos
establecidos en esta ley, aplicndose supletoriamente lo previsto por las normas civiles, mercantiles, las que
regulan el comercio exterior y el rgimen de autorizacin de cada producto o servicio.

CLCULO DE INTERESES
Art. 12.- En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier clase, sujetos a pago por
cuotas o al vencimiento del plazo, se calcularn los intereses sobre los saldos diarios pendientes de cancelar,
con base en el ao calendario. No podrn pactarse ni cobrarse intereses sobre intereses devengados y no
pagados, ni sobre comisiones y recargos.
En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capital vencido y no sobre el saldo total de
la deuda, aunque se pacte lo contrario.

ENTREGA DIFERIDA
Art. 13.- Si al momento de efectuarse la contratacin entre presentes no se entrega el bien o no se presta el
servicio, deber extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que se har constar el lugar
y la fecha en que se entregar, y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En el caso de servicios, el
comprobante debe indicar los componentes o materiales que se emplearn, el precio de los mismos y de la
mano de obra, en su caso.
Si no se hubieren dispuesto las consecuencias del incumplimiento o retardo de parte del proveedor, el
consumidor tendr derecho a ser indemnizado por aquel, en cantidad no menor del inters legal en materia
mercantil sobre el valor del bien o servicio que se debe.

La mora del proveedor da derecho al consumidor a renunciar a que se le entregue el bien o se le preste el
servicio, debiendo el proveedor reintegrar lo pagado e indemnizar al consumidor en la cuanta establecida en el
inciso anterior.
Si el consumidor desistiere del contrato celebrado, el proveedor deber reintegrar lo pagado, pudiendo retener
en concepto de gastos administrativos una cantidad equivalente al inters legal en materia mercantil sobre el
valor del bien o servicio.
En ningn caso el precio pactado al momento de la firma del contrato podr ser modificado unilateralmente por
cualquiera de las partes, salvo que acordaren stas lo contrario.

OFERTA DE PRODUCTOS VENCIDOS O ALTERADOS

Art. 14.- Se prohbe ofrecer al pblico, donar o poner en circulacin a cualquier otro ttulo, toda clase de
productos o bienes con posterioridad a la fecha de vencimiento o cuya masa, volumen, calidad o cualquier otra
medida especificada en los mismos se encuentre alterada.

CONCURSOS, SORTEOS, REGALOS Y SIMILARES

Art. 15.- Todo proveedor que utilice concursos, sorteos, regalos, vales, premios o similares, como circunstancias
vinculadas a la oferta, promocin o venta de determinados bienes o servicios, deber cumplir lo prometido en
las condiciones, trminos y restricciones previamente establecidos. Cualquier restriccin deber expresarse
claramente.

REQUISITOS DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS

Art. 16.- Todo proveedor al establecer las clusulas, condiciones o estipulaciones de las promociones y ofertas
de bienes o servicios, y las clusulas no negociadas individualmente, relativas a tales bienes o servicios, deber
cumplir los siguientes requisitos:
a.

Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de comprensin directa;

b.

Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluir
la utilizacin de clusulas abusivas; y

c.

No condicionar la promocin u oferta a la entrega o no del recibo, copia o documento que acredite la
operacin.

En caso de duda sobre el sentido de la promocin u oferta, se entender a favor del consumidor.

CLUSULAS ABUSIVAS
Art. 17.- Se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en contra de las exigencias de
la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes,
tales como:
a.

Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relacin a los daos causados por
el consumo o uso de los bienes o servicios prestados;

b.

Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones y trminos
del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones;

c.

Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a cargo de los proveedores;

d.

Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que, de alguna
manera limiten su ejercicio o amplen los derechos de la otra parte;

e.

Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

f.

Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del consumidor;

g.

Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de proveedores de servicios financieros, en
cuyo caso se implicar lo establecido en el Art. 19, literal m) de esta ley; y

h.

Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en los contratos de adhesin.

El carcter abusivo de una clusula se evaluar teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios
objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebracin y las dems clusulas del
mismo o de otro del que ste dependa. Se tendrn por no escritas las clusulas, condiciones y estipulaciones en
las que determine el carcter abusivo.

PRCTICAS ABUSIVAS
Art. 18.- Queda prohibido a todo proveedor:
a.

Condicionar la venta de un bien o la prestacin de un servicio a la adquisicin de otro, salvo que, por la
naturaleza de los mismos, sean complementarios, sean parte de las ofertas comerciales o que por los
usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;

b.

Condicionar la contratacin a que el consumidor firme en blanco letras de cambio, pagars, facturas o
cualquier otro documento de obligacin u otro considerado como anexo del contrato; salvo que,
tratndose de ttulosvalores, los requisitos omitidos los presuma expresamente la ley.
Para los efectos de este literal, las letras de cambio y pagars debern contener como mnimo, el
nombre del deudor, el monto de la deuda, la fecha y lugar de emisin;

c.

Efectuar cobros indebidos, tales como cargos directos a cuenta de bienes o servicios que no hayan
sido previamente autorizados o solicitados por el consumidor. En ningn caso el silencio podr ser
interpretado por el proveedor como seal de aceptacin del cargo de parte del consumidor.

d.

Negar al consumidor servicios de mantenimiento o de repuestos de piezas de un bien, solamente por

no haberlo adquirido en ese establecimiento;

e.

Discriminar al consumidor por motivos de discapacidad, sexo, raza, religin, edad, condicin
econmica, social o poltica;

f.

Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del deudor y su familia, as como la
utilizacin de medidas de coaccin fsicas o morales para tales efectos;

g.

Compartir informacin personal y crediticia del consumidor, ya sea entre proveedores o a travs de
entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin, sin la debida autorizacin del
consumidor;

h.

La utilizacin de cualquier maniobra o artificio para la consecucin de alza de precios o acaparamiento

de alimentos o artculos de primera necesidad; e

i.

Negarse a detallar el destino de todo pago que efecte el consumidor.

Cuando se formalicen contratos en los cuales se utilicen letras de cambio, pagars o cualquier otro documento
de obligacin, como una facilidad para reclamar el pago que deba efectuar el consumidor, deber hacerse
constar tal circunstancia en el instrumento respectivo.
En estos casos, si el consumidor pagare no estando vencido el documento, el proveedor deber deducir de su
importe el descuento calculado al tipo de inters pactado en ste o al tipo de inters legal, en su caso.

OBLIGACIONES ESPECIALES PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

Art. 19.- Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general, en sus relaciones
contractuales con los consumidores de los referidos servicios, estn obligados segn el caso, a cumplir con lo
siguiente:
a.

Cobrar slo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen sido convenidos con el consumidor, en
los trminos y formas establecidos en el contrato, y conforme a la ley;

b.

Entregar, al cumplirse el contrato, los ttulosvalores u otros documentos que fueron suscritos por el
consumidor al momento de la contratacin;

c.

Consignar, sin variacin en el contrato respectivo, los trminos y condiciones en que fue aprobada la
solicitud del crdito;

d.

Respetar la designacin del notario que el consumidor exprese por escrito para formalizar el crdito
que se le otorgue; a dicho profesional no le limitar ni demorar, directa o indirectamente el ejercicio
de su funcin; lo que tampoco implicar cobro de cantidad alguna por revisar sus proyectos de
escritura, en caso le hayan sido requeridos;

e.

Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los
derechos de algn consumidor;

f.

Calcular el inters para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del ao calendario;

g.

Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la informacin y las explicaciones que el
consumidor le requiera en relacin con el producto o servicio que se le ofrece;

h.

Otorgar la cancelacin legal y contable de las hipotecas u otras garantas que el consumidor constituy
cuando se le otorg un crdito, si ste ya lo pag totalmente; as como entregar al consumidor, en un
trmino no mayor de quince das los documentos correspondientes; salvo que se trate de hipoteca
abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese an vigente;

i.

Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial crediticio, gratuitamente dos
veces al ao y pagando una comisin, si el interesado lo requiere ms veces que las indicadas; salvo
que existan procesos judiciales pendientes entre proveedor y consumidor;

j.

Informar en su establecimiento, las tasas de inters que en forma anual y efectiva aplican a sus
clientes, as como las comisiones y recargos a cobrarles en relacin con los diversos servicios
financieros, cumpliendo con las disposiciones legales respectivas;

k.

Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atencin al consumidor para atender
los reclamos que les planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos
correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables;

l.

Informar por escrito al solicitante de un crdito, si ste lo requiere, los motivos por los cuales se le
hubiese denegado el crdito solicitado; y

m.

Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito o bancaria, sin cargo
alguno, salvo que el crdito sea financiado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar
cargos por pago anticipado, o se trate de operaciones sujetas a tasa fija de mediano o corto plazo,
siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato respectivo y se estipule el cargo.

PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS

FINANCIEROS
Art. 20.- Se prohbe a proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general, incurrir
en las siguientes conductas:
a.

Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designacin del notario que documentar el

servicio provedo o el crdito que se le otorgue, as como la determinacin de la compaa con la que
ha de contratar los seguros exigidos como condicin del crdito;

b.

Aplicar pagos o utilizar garantas para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando no
correspondan a las pactadas previamente en el contrato, o que el consumidor no haya autorizado
posteriormente;

c.

Emitir tarjetas de crdito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado, salvo las
tarjetas de crdito que se emitan en concepto de renovacin peridica;

d.

Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados expresamente por el consumidor;
y

e.

Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de las mismas sea
menor al mnimo establecido para aperturarla.

OBLIGACIONES DE ENTIDADES ESPECIALIZADAS EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS

DE INFORMACIN
Art. 21.- Las entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin estarn obligadas a permitir
al consumidor el acceso a la informacin de sus datos, as como a solicitar la actualizacin, modificacin y
eliminacin de los mismos, de forma gratuita.

Asimismo, tendrn la obligacin de corregir la informacin falsa, no actualizada o inexacta en un plazo mximo
de diez das contados a partir de la recepcin de la solicitud del interesado.
Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artculo, no podrn obtener ninguna clase de
informacin personal del consumidor, si no es con la debida autorizacin de ste, y nicamente en las
condiciones en que la misma haya sido conferida.

CONTRATOS DE ADHESIN
Art. 22.- En el caso de los contratos de adhesin y sus anexos, redactados en formularios impresos mediante
cualquier procedimiento, debern ser escritos en trminos claros, en idioma castellano, impresos con caracteres
legibles a simple vista y en ningn caso podrn contener remisiones a textos o documentos que no se entregan
al consumidor, previa o simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea a cualquier ley
de la Repblica. De todo contrato y sus anexos deber entregarse copia al consumidor.
Los formularios estarn a disposicin de los consumidores, quienes tendrn derecho a conocerlos antes de
suscribirlos, para lo cual los proveedores debern facilitar su obtencin mediante impresos o cualquier otro
medio.
La Defensora del Consumidor podr proceder al retiro de los formularios cuando se determine, previa audiencia
al proveedor, que stos contienen clusulas abusivas.
Los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios en la institucin encargada de su
fiscalizacin y vigilancia, la que verificar conjuntamente con la Defensora del Consumidor, en un plazo no
mayor a treinta das contados a partir del respectivo depsito, que cumplen lo correspondiente a derechos del
consumidor, haciendo en su caso, dentro de dicho plazo, las observaciones pertinentes. Caso contrario se
entender que los formularios cumplen con la correspondiente normativa y en consecuencia pueden ser
utilizados por los proveedores.
Lo dispuesto en este artculo se desarrollar en el Reglamento de esta ley.

REPUESTOS, FLETES Y SERVICIOS TCNICOS

Art. 23.- El proveedor de repuestos, fletes o de servicios tcnicos, deber detallar en la factura, el valor de los
repuestos, mano de obra y traslado, debiendo diferenciarse en la misma los distintos conceptos. La lista de
precios de los repuestos deber tenerla a disposicin del consumidor.
En los bienes de naturaleza duradera y que sean novedosos en el mercado, el proveedor deber asegurar un
adecuado servicio tcnico y la existencia razonable de repuestos durante un plazo determinado.

PRESTACIN DE SERVICIOS
Art. 24.- Todos los profesionales o instituciones que ofrezcan o presten servicios, estn obligados a cumplir
estrictamente con lo ofrecido a sus clientes.
Las ofertas de servicios debern establecerse en forma clara, de tal manera que, segn la naturaleza de la
prestacin, los mismos no den lugar a dudas en cuanto a su calidad, cantidad, precio, tasa o tarifa y tiempo de
cumplimiento, segn corresponda.

PROHIBICIN DE EXIGIR COMPARECENCIA PERSONAL

Art. 25.- No se podr exigir la comparecencia personal del consumidor para realizar pagos o trmites similares;
actividades para las cuales se podr designar a un tercero por medio de simple carta; salvo que se trate de
cobros, en cuyo caso la firma tendr que ser legalizada, o de operaciones en el sistema financiero en las que se
aplicarn lo dispuesto en las leyes especiales sobre la materia.

REEMBOLSO EN CASO DE DEPSITO POR ENVASES

Art. 26.- El consumidor que, al adquirir bienes envasados o empaquetados haya entregado una suma de dinero
en calidad de depsito por su envase o empaque, tendr derecho a recuperar en el momento de su devolucin
la suma completa que haya erogado por ese concepto, contra presentacin del comprobante respectivo. Este
derecho se entiende condicionado a que el envase o empaque sea retornado en iguales condiciones en las que
fue entregado.

CAPTULO IV
DERECHO A LA INFORMACIN
OBLIGACIN GENERAL DE INFORMACIN
Art. 27.- En general, las caractersticas de los bienes y servicios puestos a disposicin de los consumidores,
debern proporcionarse con informacin en castellano, de forma clara, veraz, completa y oportuna, segn
corresponda, especialmente en los siguientes aspectos:
a.

El origen, composicin y finalidad;

b.

La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas internacionales expresadas
de conformidad al sistema de medicin legal o con indicacin de su equivalencia al mismo;

c.

El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los impuestos que
correspondan y los costos adicionales por servicios, accesorios, financiamiento, prrroga del plazo u
otras circunstancia semejantes;

d.

Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y

e.

Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencia y riesgo previsibles.

Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier
otro medio idneo, el precio de venta al consumidor.
Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de etiquetado, presentacin y publicidad de los
bienes o servicios, aplicables en cada caso, para garantizar el derecho de los consumidores a una informacin
veraz, clara, completa y oportuna.
En el caso de la comercializacin de viviendas, se deber facilitar al comprador la documentacin completa
suscrita por el vendedor, relativa a las caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el
cumplimiento de los estndares de construccin exigidos por las autoridades respectivas, as como el trazado
de sus instalaciones.
En el reglamento de esta ley se desarrollarn los trminos de aplicacin de este artculo.

ENVASADO Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS QUE PUEDAN INCIDIR EN LA SALUD

Art. 28.- Todo productor, importador o distribuidor de productos alimenticios, bebidas, medicinas o productos
que puedan incidir en la salud humana o animal, deber cumplir estrictamente con las normas contenidas en el
Cdigo de Salud y con las regulaciones dictadas por las autoridades del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia
Social, el Consejo Superior de Salud Pblica y del Ministerio de Agricultura y Ganadera, respectivamente, con
relacin a dichos productos.
Deber imprimirse en el envase o empaque de las medicinas, alimentos, bebidas o cualquier otro producto
perecedero, la fecha de vencimiento de los mismos, los agregados qumicos y las condiciones requeridas para
su conservacin; as como las reglas para el uso de las medicinas, tales como: dosificacin, contraindicaciones,
riesgos de uso, efectos txicos residuales y otros, de conformidad a las regulaciones que sobre ello dicten las
autoridades del Ramo de Salud Pblica y Asistencia Social.
Se exceptan de lo establecido en el inciso anterior los productos elaborados o transformados que se consuman
como golosinas, cuya superficie sea inferior a diez centmetros cuadrados.
Cuando se tratare de organismos genticamente modificados destinados al uso directo como alimento humano
o animal, deber especificarse visiblemente en su empaque tal circunstancia.
Al tratarse de sustitutos de algn producto o de aqullos que no fueren cien por ciento naturales, deber
imprimirse o indicarse en el empaque, envase o envoltura la palabra "sustituto" en letras ms destacadas, as
como su verdadera composicin y sus caractersticas, conforme a las disposiciones del reglamento de la
presente ley.
Cuando se tratare de productos farmacuticos y sustancias txicas u otros, nocivos para la salud humana y
animal, deber incorporarse en los mismos o en instructivos anexos, advertencias en idioma castellano y en
smbolos destacados para que su empleo se haga con la seguridad requerida para evitar daos al consumidor.
La Defensora del Consumidor deber hacer del conocimiento de las autoridades competentes, toda posible
infraccin a dichas regulaciones, para su investigacin y sancin de conformidad a las leyes de la materia, sin
perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.

PUBLICIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES

Art. 29.- Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o al detalle, deber dar a conocer
al pblico por medio de listas o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a la
mercanca, segn la naturaleza de las mismas y tipo de operaciones del establecimiento, los precios de venta al
contado y al crdito, en cuyo caso debern incluirse todos los recargos aplicables y especialmente:
a.

El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual;

b.

El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; y

c.

El nmero de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad.

El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o total el saldo del precio, con el
consiguiente descuento en los intereses y cargos de la operacin.

Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crdito, debern especificarse visiblemente en los
contratos correspondientes de la forma establecida en el reglamento de la presente Ley.

INFORMACIN DE PROMOCIONES
Art. 30.- Cuando se tratare de promociones y ofertas especiales de bienes o servicios, los comerciantes estarn
obligados a informar al consumidor las condiciones y duracin de las mismas, por cualquier medio de publicidad
o mediante avisos o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a los bienes.

PUBLICIDAD ENGAOSA O FALSA

Art. 31.- La oferta, promocin y publicidad de los bienes o servicios, debern establecerse en forma clara y
veraz, de tal manera que no den lugar a duda al consumidor en cuanto al origen, calidad, cantidad, contenido,
precio, tasa o tarifa, garanta, uso, efectos y tiempo de entrega de los mismos.
Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engaosa o falsa, por incidir directamente sobre la libertad de
eleccin y afectar los intereses y derechos de los consumidores.
Se considerar publicidad engaosa o falsa, cualquier modalidad de informacin o comunicacin de carcter
publicitario total o parcialmente falsa o que de cualquier otro modo, incluso por omisin, sea capaz de inducir a
error, engao o confusin al consumidor, respecto a la naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad,
propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.
La responsabilidad por publicidad engaosa o falsa recaer sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado
su difusin, no sobre la agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda.
Para mejor proveer, la Defensora del Consumidor solicitar opinin al Consejo Nacional de la Publicidad, la cual
no tendr carcter vinculante.
Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor podr, como
medida cautelar, suspender de inmediato la publicidad que se considere engaosa o falsa.

BIENES CON DEFICIENCIAS, USADOS O RECONSTRUIDOS

Art. 32.- Cuando se tratare de la comercializacin de bienes con alguna deficiencia, usados o reconstruidos,
tales circunstancias debern hacerse del conocimiento del consumidor, de manera veraz, clara, completa y
oportuna, por medio de notas de remisin, facturas u otro documento, incluyendo la declaracin de que los
mismos se venden con o sin garanta.
Los proveedores que cumplan con la anterior obligacin y que no hubieran conferido garanta alguna, no
tendrn responsabilidad por defectos de funcionamiento del bien.
El consumidor tendr derecho de examinar personalmente o por medio de un especialista el bien objeto de la
contratacin.

CAPTULO V
GARANTAS Y RESPONSABILIDADES SOBRE BIENES Y SERVICIOS
GARANTAS
Art. 33.- Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y servicios, debern expresarse claramente
en el documento contractual o en documento anexo, que contendr: las condiciones, formas y plazos de la

garanta de uso o funcionamiento con que se adquiere el bien, las responsabilidades del consumidor, la forma
en que puede hacerse efectiva y la individualizacin de las personas naturales o jurdicas que la extienden y que
las cumplirn. Slo en tal caso podr utilizarse la leyenda "garantizado", en las diferentes formas de
presentacin del bien o servicio.
Las garantas extendidas y aceptadas de conformidad con el inciso anterior sern obligatorias para proveedores
y consumidores.
ALCANCES DE LA GARANTA
Art. 34.- La garanta comprender las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien, y
habindose intentado la reparacin del defecto que reduce sustancialmente el uso, valor o seguridad del bien
dos o ms veces sin poder corregirlo, el consumidor tendr derecho a elegir entre las siguiente opciones: al
cumplimiento de la oferta, si esto fuere posible; la sustitucin del bien por otro de diferente naturaleza; la
reduccin del precio o la devolucin de lo pagado.
En el caso de sustitucin del bien por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendr las mismas garantas del
bien originalmente adquirido, por el plazo que quedare pendiente.
El trmino durante el cual el bien est en reparacin no se contar en el plazo de la garanta.

RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
Art. 35.- Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran, comercializan o facilitan
productos o servicios que causen daos o perjuicios a los consumidores, darn lugar a la responsabilidad
solidaria de tales proveedores, a menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las
exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas.

RESPONSABLES
Art. 36.- En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios:
a.

El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o servicios a los consumidores

responde del origen, identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su naturaleza o finalidad,
segn las normas que los regulan;

b.

En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos, sin perjuicio de que se pueda
identificar y probar la responsabilidad del anterior tenedor o proveedor; y,

c.

En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con cierre ntegro responde el

fabricante, importador, vendedor o suministrador que figure en su etiqueta, presentacin o publicidad;
pero podr exonerarse de esa responsabilidad probando su falsificacin o incorrecta manipulacin por
terceros, quienes sern entonces los responsables.

Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare al perjudicado tendr derecho a repetir
de los otros responsables, segn su participacin en los daos causados.

RESPONSABILIDAD POR EL CORRECTO USO

Art. 37.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, se responder de los daos originados en el
correcto uso y consumo de bienes y servicios, cuando por su propia naturaleza o estar as reglamentariamente
establecido, incluyan necesariamente la garanta de niveles determinados de pureza, eficacia o seguridad, en
condiciones objetivas de determinacin y supongan controles tcnicos, profesionales o sistemticos de calidad,
hasta llegar en debidas condiciones al consumidor.
En todo caso, se consideran especialmente sometidos a este rgimen de responsabilidad, los proveedores de
productos alimenticios, bebidas, de higiene y limpieza, cosmticos, especialidades y productos farmacuticos,
servicios sanitarios, de gas, electrodomsticos y ascensores, medios de transporte, vehculos a motor, juguetes
y productos dirigidos a los nios.
En caso de alimentos o bebidas se estar a lo dispuesto en el Cdigo de Salud.

CAPTULO VI
DERECHO A LA EDUCACIN Y FORMACIN EN MATERIA DE CONSUMO
OBJETIVO DE LA EDUCACIN EN MATERIA DE CONSUMO
Art. 38.- La educacin y formacin de los consumidores tendr como objetivos:
a.

Promover mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilizacin de servicios;

b.

Facilitar la comprensin y empleo de la informacin sobre los bienes y servicios que se comercializan;

c.

Difundir los derechos y deberes del consumidor y las formas legalmente establecidas para ejercerlos;

d.

Fomentar la prevencin de riesgos que puedan derivarse del consumo de ciertos productos o de la
utilizacin de ciertos servicios;

e.

Adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los recursos naturales;

f.

Iniciar y potenciar la formacin de los educadores y educandos en el campo de la promocin y

proteccin de los derechos de los consumidores; y

g.

Realizar campaas divulgativas con la finalidad de educar e informar a la poblacin sobre

conocimientos bsicos de consumo responsable y sustentable.

FORMACIN CONTINUA
Art. 39.- Se impulsar la formacin y capacitacin continua del personal de los rganos del Gobierno y dems
entidades del Estado, relacionadas con la promocin y proteccin de los derechos de los consumidores, en las
diferentes reas de distribucin de bienes y prestacin de servicios, en especial, de quienes desarrollen
funciones de regulacin, vigilancia, control de calidad e informacin.
Tambin se propiciar la capacitacin de los miembros de las asociaciones de consumidores.
La Defensora del Consumidor promover la informacin y la educacin de los consumidores a travs de los
medios de comunicacin pblicos y privados.

TTULO II
INFRACCIONES Y SANCIONES
CAPTULO I
INFRACCIONES
PRINCIPIOS DE LEGALIDAD Y CULPABILIDAD

Art. 40.- Las infracciones a las disposiciones de la presente ley y dems disposiciones aplicables en materia de
consumo, imputables a los proveedores, sern sancionadas administrativamente, en los casos y en la forma que
se regula en los artculos del presente ttulo, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro
orden en que puedan incurrir.
Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley, el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestacin de un servicio, actuando con dolo o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido a fallas o
deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo
bien o servicio.

CLASIFICACIN DE LAS INFRACCIONES

Art. 41.. Las infracciones a que se refiere esta ley se clasifican en: leves, graves y muy graves.

INFRACCIONES LEVES
Art. 42.- Son infracciones leves, las acciones u omisiones siguientes:
a.

No detallar los bienes o servicios y el precio, tasa o tarifa de los mismos, en el comprobante legal que
se le entrega al consumidor;

b.

Hacer cargos al recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito o bancaria,
salvo las excepciones establecidas en esta ley;

c.

Engaar al consumidor por medio de promociones u ofertas dirigidas a su domicilio;

d.

Incumplir la obligacin relativa a proporcionar el historial crediticio del consumidor a solicitud de ste,
de acuerdo a lo establecido en el Art. 19, literal i); a menos que hubieren procesos judiciales
pendientes entre proveedor y consumidor; y

e.

Cualquier infraccin a la presente ley que no se encuentre tipificada como infraccin grave o muy
grave.

INFRACCIONES GRAVES
Art. 43.- Son infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:
a.

Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes usados, irregulares o reconstruidos;

b.

Vender bienes o servicios a precios superiores al ofertado o en su caso, al regulado por ley;

c.

El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la forma y plazo convenidos y en los

establecidos legalmente;

d.

El incumplimiento de la obligacin de devolucin de primas, anticipos, reservaciones o cantidades

entregadas a cuenta del precio, en caso que el contrato no se celebrare; o de depsitos de dinero o de
ttulosvalores una vez cumplido el contrato;

e.

No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos contratados;

f.

Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas vigentes;

g.

Realizar directamente u ordenar la difusin de publicidad engaosa o falsa. En el caso de difusin de

publicidad por orden de otro, no ser responsable el medio de comunicacin que la difunda, ni la
agencia de publicidad que contrate la pauta; y

h.

Incumplir las obligaciones establecidas en el Art. 21 de la presente ley.

INFRACCIONES MUY GRAVES

Art. 44.- Son infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:
a.

Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa, volumen y cualquier otra medida
especificada en los mismos se encuentre alterada, as como el incumplimiento de los requisitos de
etiquetado de productos de acuerdo a lo que establece el Art. 28 de esta misma ley;

b.

El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la autoridad competente sobre riesgos de

productos farmacuticos, txicos, nocivos o dainos para la salud humana o animal;

c.

Exigir al consumidor la firma de facturas, ttulosvalores o cualquier otro documento de obligacin en

blanco; salvo que, tratndose de ttulosvalores, se cumplan al menos los requisitos establecidos en el
literal b) del Art. 18 de la presente ley;

d.

Cobrar intereses, comisiones o recargos en contravencin a las disposiciones de esta ley y dems
aplicables al consumo de bienes o prestacin de servicios;

e.

Introducir clusulas abusivas en los documentos contractuales o realizar prcticas abusivas en

perjuicio de los consumidores;

f.

Obstaculizar las funciones de informacin, vigilancia e inspeccin de la Defensora del Consumidor, o

negarse a suministrar datos e informacin requerida en cumplimiento de tales funciones; y

g.

Establecer clusulas arbitrales en los contratos de adhesin, salvo que hayan sido libremente
discutidas por las partes.

CAPTULO II
SANCIONES
MULTA PARA INFRACCIONES LEVES
Art. 45.- Las infracciones leves se sancionarn con multa hasta de cincuenta salarios mnimos mensuales
urbanos en la industria.

MULTA PARA INFRACCIONES GRAVES

Art. 46.- Las infracciones graves se sancionarn con multa hasta de doscientos salarios mnimos mensuales
urbanos en la industria.

MULTA PARA INFRACCIONES MUY GRAVES

Art. 47.- Las infracciones muy graves se sancionarn con multa hasta de quinientos salarios mnimos mensuales
urbanos en la industria.

MULTA Y COMPENSACIN POR INFRACCIONES QUE AFECTAN INTERESES

COLECTIVOS O DIFUSOS
Art. 48.- No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la cuanta de la multa que deba imponerse al
proveedor que resultare culpable de infracciones que afecten intereses colectivos o difusos, nunca ser inferior

al dao causado o a lo cobrado indebidamente a consecuencia de la infraccin que se le ha comprobado, sin

que pueda exceder de cinco mil salarios mnimos mensuales urbanos en la industria.
Asimismo, se obligar al proveedor a devolver a los consumidores lo que stos hubieren pagado indebidamente
por el bien o servicio.

CRITERIOS PARA LA DETERMINACIN DE LA MULTA

Art. 49.- Para la determinacin de la multa se tendrn en cuenta los siguientes criterios: tamao de la empresa,
el impacto en los derechos del consumidor, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida,
salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el grado de intencionalidad del infractor, el grado de
participacin en la accin u omisin, cobro indebido realizado y las circunstancias en que sta se cometa, la
reincidencia o incumplimiento reiterado, segn el caso.
Para los efectos del inciso anterior, la reincidencia o el incumplimiento reiterado, se entendern como la
comisin de la misma infraccin dentro del plazo de dos aos contados a partir de la ltima sancin impuesta.
Cuando el proveedor fuere titular de una empresa que cuenta con varios establecimientos, la reincidencia y la
reiteracin se apreciarn por infracciones cometidas en un mismo establecimiento.
Se consideran agravadas las infracciones que tiendan al alza de precios o acaparamiento de bienes y servicios
en poca de escasez o calamidad pblica, y las relativas al incumplimiento de las resoluciones dictadas por la
Defensora del Consumidor, dentro de sus competencias, para la solucin de problemas generalizados de los
consumidores.

DECOMISO Y DESTRUCCIN DE MERCADERA

Art. 50.- La Defensora del Consumidor podr acordar como sancin accesoria el decomiso y destruccin de la
mercadera vencida, no identificada, deteriorada o que pueda significar riesgo para el consumidor.
Si se tratare de alimentos o bebidas alterados, adulterados, falsificados, contaminados o no aptos para consumo
humano, se estar a lo dispuesto en el Art. 90 del Cdigo de Salud.

CIERRE DEL ESTABLECIMIENTO E INHABILITACIN DEL COMERCIANTE

Art. 51.- En caso de infracciones muy graves y atendiendo a los criterios de riesgos para la salud, tamao de la
empresa del infractor en el mercado, cuanta del beneficio obtenido, grado de culpabilidad y generalizacin de la
infraccin, podr ordenarse tambin el cierre temporal del establecimiento comercial por un plazo mximo de
seis meses y la inhabilitacin del comerciante por el mismo perodo.
Si se tratare de establecimientos distribuidores de alimentos o bebidas, se estar a lo dispuesto en el Art. 93 del
Cdigo de Salud.

EXENCIN DE RESPONSABILIDAD
Art. 52.- El cumplimiento del arreglo alcanzado en la mediacin o conciliacin entre el proveedor y el
consumidor, excluye la responsabilidad administrativa del proveedor, si se tratare de intereses individuales; no
as, si hubiere intereses colectivos o difusos en juego, en cuyo caso, no obstante el arreglo, se seguir siempre
el procedimiento sancionatorio.

INTERESES COLECTIVOS Y DIFUSOS

Art. 53.- Para efectos de esta ley se entender como intereses colectivos, aqullos que son comunes a un
conjunto determinado o determinable de consumidores, vinculados con un proveedor por una relacin
contractual; y por intereses difusos aquellos en los que se busca la defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus intereses.

DESTINO DE LAS MULTAS

Art. 54.- Las multas que se impongan en el procedimiento sancionatorio, ingresarn al Fondo General de la
Nacin.

REGISTRO DE RESOLUCIONES SANCIONATORIAS

Art. 55.- La Defensora del Consumidor deber recopilar y publicar el texto de sus resoluciones firmes a fin de
crear un registro.

TTULO III
LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
CAPTULO I
CREACIN, FUNCIONES Y COMPETENCIAS
CREACIN DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR
Art. 56.- Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin descentralizada del Gobierno de la
Repblica, con personalidad jurdica y patrimonio propio, con autonoma en lo administrativo y presupuestario.
Se regir por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento, adems de leyes especiales aplicables a la
materia.

FUNCIN
Art. 57.- La Defensora del Consumidor, en adelante "la Defensora", es la entidad encargada de aplicar la
presente ley y de coordinar la accin conjunta de las instituciones de la administracin pblica para el
cumplimiento de la misma.
Adems, coordinar el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y tendr entre otras, la facultad de
presentar propuestas al rgano Ejecutivo en el ramo de economa, para la formulacin de polticas de
proteccin al consumidor y su plan de accin.

COMPETENCIAS
Art. 58.- La Defensora tendr las competencias siguientes:
a.

Coordinar las acciones del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, velando por el
cumplimiento de los marcos normativos respectivos en esta materia;

b.

Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los proveedores de
bienes y prestadores de servicios;

c.

Fijar y modificar los precios mximos de los bienes intermedios y finales de uso o de consumo y de los
servicios en caso de emergencia nacional, siempre que se trate de productos y servicios esenciales;

d.

Celebrar convenios con instituciones pblicas o entidades privadas nacionales o extranjeras para
facilitar el cumplimiento de los objetivos de esta ley;

e.

Promover la educacin y la formacin permanente de los consumidores, realizando actividades de

informacin, organizacin y orientacin en materia de consumo, con el objeto de prevenir las
violaciones a los derechos de los consumidores;

f.

Realizar inspecciones, auditorias y requerir de los proveedores los informes necesarios para el
cumplimiento de sus funciones;

g.

Acreditar rbitros institucionales e independientes en materia de consumo e instruir los procedimientos

administrativos para la solucin de controversias entre proveedores y consumidores y ejercer la
potestad sancionadora segn los alcances que la Constitucin y las leyes establecen;

h.

Velar porque en los instrumentos utilizados en los contratos cumplan con las condiciones necesaria
para no violentar los derechos de los consumidores; pudiendo ordenar, previo procedimiento en el que
se oir al proveedor, el retiro inmediato de los formularios que no cumplan tales condiciones cuando se
trate de contratos de adhesin;

i.

Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio de sus

derechos y facultades ante las instancias administrativas y judiciales;

j.

Velar por el cumplimiento de las normas obligatorias de seguridad, informacin, etiquetado, calidad,
pesos y medidas de los bienes y servicios que se comercializan en el mercado;

k.

Organizar, recopilar y divulgar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de los
precios, tasas o tarifas y caractersticas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y de
las condiciones de contratacin de los mismos, as como toda otra informacin de inters para los
consumidores;

l.

Administrar la base de datos relativos a denuncias y atencin de consumidores de todos los

organismos que forman parte del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor;

m.

Realizar y promover investigaciones en el rea de consumo;

n.

Apoyar, fomentar y llevar un listado de las asociaciones de consumidores acreditadas dentro del
Sistema Nacional de Proteccin del Consumidor;

o.

Proponer a las instituciones competentes, la formulacin de normas jurdicas o tcnicas, en materia de

proteccin al consumidor;

p.

Fomentar en los proveedores la adopcin de normas y polticas orientadas a prevenir infracciones a

esta ley, as como de una mejor atencin al cliente y otorgar reconocimientos a las personas,
empresarios o entidades que se distingan en el respeto, proteccin y ayuda al consumidor, de
conformidad con los criterios que se establezcan reglamentariamente;

q.

Promover que las entidades pblicas y privadas que prestan servicios pblicos elaboren Cartas de
Derechos de los Usuarios y las den a conocer a stos; y

r.

Las dems atribuciones y facultades que le confiera la ley.

AUXILIO DE LA FUERZA PBLICA

Art. 59.- Los funcionarios y empleados de la Defensora, en el ejercicio de sus atribuciones, tendrn derecho al
auxilio de la fuerza pblica, y en su caso, al de la Fiscala General de la Repblica.
En caso se niegue a los funcionarios y empleados de la Defensora el acceso a los establecimientos del
proveedor o de no proporcionar stos la informacin requerida, sern sancionados de conformidad con esta ley,
sin perjuicio de lo que otras leyes aplicables establezcan.
Cuando en el ejercicio de sus funciones, los funcionarios y empleados de la Defensora adviertan la aparente
comisin de un delito, el Presidente de la misma certificar la informacin obtenida y la remitir a la Fiscala
General de la Repblica.

MBITO TERRITORIAL
Art. 60.- La Defensora tendr por sede la ciudad capital de la Repblica de El Salvador, pero mediante acuerdo
del Presidente de la Defensora, podr trasladar temporalmente su asiento a otro lugar del pas. El mbito de
actuacin de la Defensora se extender a todo el territorio nacional.
Segn las necesidades del servicio y la disponibilidad de recursos, podr autorizarse el establecimiento de
unidades dependientes de la Defensora en todo el territorio nacional.

CAPTULO II
ORGANIZACIN
SECCIN A
DISPOSICIONES GENERALES
ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA
Art. 61.- La Defensora tendr los siguientes rganos de direccin: Presidente, Consejo Consultivo, Tribunal
Sancionador y las Direcciones y Unidades Administrativas que establezca su reglamento interno, segn las
necesidades del servicio.

SERVICIO EFECTIVO A LOS CONSUMIDORES

Art. 62.- La Defensora desarrollar su actividad y organizar sus dependencias administrativas de manera que
los consumidores puedan presentar reclamos, haciendo uso de procedimientos giles, gratuitos y expeditos.

PERSONAL DE LA DEFENSORA
Art. 63.- La Defensora contar con los funcionarios y empleados que las necesidades del servicio requieran. Al
Presidente le corresponde la mxima autoridad de la Defensora y la titularidad de sus competencias.
En ningn caso, los funcionarios ni el personal de la Defensora realizarn actos que legalmente correspondan
al titular del mismo, salvo lo dispuesto en esta ley o por delegacin expresa y por escrito.

RESPONSABILIDAD
Art. 64.- Las autoridades, funcionarios y empleados de la Defensora son responsables personalmente frente a
los proveedores y consumidores, al excederse en el ejercicio de sus funciones por los actos que autoricen y que
causen una violacin a los derechos legales y constitucionales de aqullos.

REGLAMENTO INTERNO Y MANUAL DE ORGANIZACIN

Art. 65.- La Defensora determinar su estructura administrativa y el funcionamiento de cada dependencia en un

reglamento interno; las relaciones con otros organismos, las normas internas de procedimiento, las atribuciones
de cada empleado y dems disposiciones administrativas en los manuales correspondientes.

SECCIN B
PRESIDENTE DE LA DEFENSORA
NOMBRAMIENTO
Art. 66.- El Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la Repblica, por un perodo de
cinco aos y podr ser reelecto por una sola vez.

REQUISITOS
Art. 67.- Para ser Presidente de la Defensora se requiere:
a.

Ser salvadoreo;

b.

Mayor de treinta y cinco aos de edad;

c.

Con grado universitario;

d.

De reconocida honorabilidad y probidad;

e.

Haberse desempaado en forma destacada en asuntos profesionales, de servicio pblico o

acadmico; y

f.

Estar en el goce de los derechos de ciudadano y haberlo estado en los cinco aos anteriores al
desempeo del cargo.

IMPEDIMENTOS E INCOMPATIBILIDADES
Art. 68.- No podrn ser nombrados en el cargo de Presidente:
a.

El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad del
Presidente o Vicepresidente de la Repblica;

b.

El cnyuge o parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad de los
Ministros o Viceministros de Estado;

c.

Los que desempeen cargos en los rganos de direccin de partidos polticos, asociaciones
empresariales, sindicales o de consumidores; y

d.

Los directores o administradores de sociedades mercantiles.

El desempeo del cargo de Presidente de la Defensora ser de dedicacin exclusiva y es incompatible con el
ejercicio de cualquier cargo pblico o actividad profesional, mercantil o en la administracin de sociedades,
salvo la docencia.

ATRIBUCIONES DEL PRESIDENTE

Art. 69.- Corresponde al Presidente:
a.

Ejercer la administracin, supervisin general y la coordinacin de las actividades de la Defensora;

b.

Ejercer la representacin judicial y extrajudicial de la Defensora;

c.

Representar a la Defensora en eventos nacionales e internacionales;

d.

Designar apoderados judiciales cuando el cumplimiento de las funciones de la Defensora as lo

requieran;

e.

Aprobar el reglamento interno, previa opinin del Consejo Consultivo, as como los manuales y otros
instrumentos necesarios para la administracin de la Defensora;

f.

Aprobar los proyectos de presupuesto especial y sistema de salarios de la Defensora, previa opinin
del Consejo Consultivo;

g.

Nombrar, contratar y remover al personal de la Defensora;

h.

Actuar como coordinador del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y cumplir las normas
operativas de coordinacin;

i.

Requerir, en el caso de las literales b) y d) del Art. 143, el inicio del procedimiento sancionatorio
establecido en la presente ley;

j.

Decretar las medidas cautelares establecidas en el Art. 100 de la presente ley;

k.

Velar por el efectivo cumplimiento de las resoluciones del Tribunal Sancionador; y

l.

Las dems que seale la presente ley.

CESACIN DEL CARGO

Art. 70.- El Presidente de la Defensora cesar en el ejercicio del cargo antes de la expiracin del perodo, por
renuncia o remocin que haga el Presidente de la Repblica, cuando:
a.

Se compruebe incumplimiento grave de sus obligaciones;

b.

Incapacidad sobreviniente fsica o mental que imposibilite el ejercicio de las mismas;

c.

Incompatibilidad o condena firme por delito doloso;

d.

Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;

e.

Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y

f.

Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

SUSTITUCIN TEMPORAL
Art. 71.- En los casos de incapacidad temporal o ausencia justificada, el Presidente de la Defensora ser
sustituido por el Presidente del Tribunal Sancionador, quien tendr todas las atribuciones asignadas al
Presidente de la institucin.

SECCIN C
CONSEJO CONSULTIVO
CONSEJO CONSULTIVO
Art. 72.- El Presidente de la Defensora contar con la asesora tcnica de un Consejo Consultivo, en adelante
"el Consejo", organismo colegiado, que estar compuesto por los siguientes miembros:
a.

El Superintendente de Competencia o quien lo sustituya legalmente;

b.

El Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, CONACYT, o quien lo sustituya
legalmente;

c.

Un representante seleccionado de una tema que para este efecto presenten la Universidad de El
Salvador y las universidades acreditadas del pas;

d.

Un representante seleccionado de una terna que para este efecto presente la gremial con mxima
representacin de la empresa privada; y

e.

Un representante de las asociaciones de consumidores, debidamente acreditadas, seleccionado de

una terna que para este efecto se presente.

Los miembros del Consejo a que se refieren los literales c), d) y e) sern nombrados por el Presidente de la
Repblica, en la forma y de acuerdo al procedimiento que se establezca reglamentariamente; y cada uno tendr
su respectivo suplente, que ser nombrado de la misma forma que los propietarios.
El Consejo en su primera reunin del perodo, elegir a uno de sus miembros propietarios como Presidente y a
otro como Secretario.
Los miembros del Consejo Consultivo debern cumplir con los mismos requisitos establecidos para ser
Presidente de la Defensora.

PERODO DEL EJERCICIO DEL CARGO

Art. 73.- Los miembros del Consejo durarn tres aos en sus funciones, pudiendo ser reelectos por una sola vez
y continuarn en el desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que fueron
nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.

ATRIBUCIONES
Art. 74.- Corresponde al Consejo Consultivo:
a.

Servir de rgano de consulta al Presidente de la Defensora en materia de proteccin de los derechos

de los consumidores, as como de la organizacin y funcionamiento de la Defensora;

b.

Emitir opinin respecto al reglamento interno de la Defensora;

c.

Proponer al Presidente de la Repblica la remocin del Presidente de la Defensora y de los miembros

del Tribunal Sancionador, por incumplimiento grave de sus obligaciones; y

d.

Las dems atribuciones que legalmente se le asignen.

SESIONES Y REMUNERACIN DE CONSEJALES

Art. 75.- El Consejo sesionar ordinariamente por lo menos una vez al mes y extraordinariamente cuando sea
necesario, previa convocatoria de su Presidente, quien la realizar por iniciativa propia o a solicitud de dos de
sus miembros. En caso de urgencia, la convocatoria podr realizarla el Presidente de la Defensora. Las
sesiones no tendrn limitaciones en cuanto a tiempo o lugar de realizacin.
A las sesiones del Consejo se podr invitar a representantes de instituciones pblicas o privadas, para or su
opinin sobre temas especficos.
La Defensora proporcionar los recursos necesarios para la realizacin de las sesiones del Consejo.

Los miembros propietarios y suplentes del Consejo tendrn derecho a dietas por cada sesin a la que asistan,
no excediendo stas de cuatro por mes. El monto de dichas dietas ser fijado por el Presidente de la Defensora
segn el reglamento de esta ley, las cuales podrn ser revisadas cada dos aos. No obstante lo anterior, el
Consejo podr sesionar las veces que considere necesario.

QURUM Y VOTACIONES
Art. 76.- El qurum para celebrar las sesiones del Consejo ser de cuatro de sus miembros; cada miembro
propietario o el suplente en funciones dispondr de un voto, las resoluciones se tomarn por mayora simple; el
miembro que se oponga a la resolucin deber razonar su voto.
Si no asistieren el Presidente o el Secretario del Consejo, los presentes designarn de entre los asistentes, a los
que desempearn tales funciones en la sesin.

MODO DE SUPLIR AUSENCIAS

Art. 77.- Los consejales suplentes reemplazarn a los propietarios en los casos de vacancia temporal, con los
mismos derechos y obligaciones.
En caso de vacancia definitiva de cualquiera de los consejales, se proceder en la forma prevista en esta ley y
su reglamento al nombramiento del sustituto para completar el perodo iniciado por el sustituido. Mientras se
realiza la sustitucin, actuarn provisionalmente los suplentes respectivos.

CAUSAS DE REMOCIN DE CONSEJALES

Art. 78.- Los consejales solo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente de la Repblica, por las
causas siguientes:
a.

Por suspensin o prdida de los derechos de ciudadana;

b.

Por incumplimiento reiterado de los deberes que les impone el cargo;

c.

Por conducta privada o profesional notoriamente inmoral; y

d.

Por prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas.

SECCIN D
TRIBUNAL SANCIONADOR
TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 79.- Para el cumplimiento de su potestad sancionadora, la Defensora contar con un Tribunal Sancionador,
en adelante "el Tribunal", que funcionar de manera permanente y estar integrado por tres miembros, uno de
los cuales ocupar el cargo de Presidente del mismo y los otros dos miembros ocuparn los cargos de primero y
segundo vocal. Habr igual nmero de suplentes que sern nombrados de la misma forma que los propietarios.

NOMBRAMIENTO
Art. 80.- El Presidente y adems miembros del Tribunal sern nombrados por el Presidente de la Repblica y
debern reunir los mismos requisitos establecidos para ser Presidente de la Defensora, debiendo dos de ellos
ser abogados de la Repblica que hubieren obtenido la autorizacin para ejercer la profesin cinco aos antes
de su nombramiento.

PERIODO DEL EJERCICIO DEL CARGO

Art. 81.- Los miembros del Tribunal durarn cinco aos en sus funciones, pudiendo ser reelectos por una sola
vez y continuarn en el desempeo de las mismas, an cuando haya concluido el perodo para el que fueron
nombrados, mientras los sustitutos no tomen posesin de sus cargos.

SECRETARIO
Art. 82.- El Tribunal actuar con un Secretario, quien autorizar las resoluciones adoptadas por aqul, recibir
documentos, practicar los actos de comunicacin, har las citas que se ordenen y tendr bajo su
responsabilidad los expedientes y archivos.

ATRIBUCIONES DEL TRIBUNAL SANCIONADOR

Art. 83.- Corresponde al Tribunal:
a.

Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de proteccin del consumidor;

b.

Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; y

c.

Conocer de los dems asuntos que tiene atribuidos por ley.

PROTESTA Y TOMA DE POSESIN

Art. 84.- Los miembros del Tribunal rendirn protesta ante el Presidente de la Repblica previamente a la toma
de posesin de sus cargos, y declararn solemnemente que ejercern sus funciones con toda imparcialidad y
respeto al orden jurdico; de ello se asentar acta en un libro especial autorizado al efecto.

INCOMPATIBILIDADES, PROHIBICIONES Y CAUSAS DE REMOCIN DE LOS MIEMBROS

DEL TRIBUNAL
Art. 85.- A los miembros del Tribunal les sern aplicables las mismas incompatibilidades y prohibiciones del
Presidente de la Defensora.
Los miembros del Tribunal slo podrn ser removidos de sus cargos por el Presidente de la Repblica, por las
causas expresadas en el Art. 78 de la presente ley.

IMPEDIMENTOS
Art. 86.- Los miembros del Tribunal no podrn ejercer funciones de asesores o abogados en ningn asunto,
excepto en casos propios; ni participar en la decisin de casos en que hayan intervenido anteriormente como
agentes, consejeros o abogados de cualquiera de las partes interesadas; cuando hubieren manifestado
anteriormente su opinin sobre el asunto o cuando exista algn motivo de impedimento, recusacin o excusa de
los establecidos en el Cdigo de Procedimientos Civiles.

EXCUSAS Y RECUSACIONES
Art. 87.- Los miembros del Tribunal debern excusarse en cuanto tengan conocimiento de alguno de los motivos
sealados en los artculos anteriores, que les impiden conocer del asunto e informarn inmediatamente al
Presidente de la Defensora, quien resolver lo que corresponda. La decisin no admite ningn recurso. Igual
procedimiento se seguir cuando el motivo sea invocado por una de las partes para recusar a los miembros del
Tribunal.
Cuando la excusa o recusacin sea admitida, se llamar a un suplente para que conozca del caso concreto,
quien ocupar el cargo de segundo vocal en la integracin del Tribunal. Si se tratara del Presidente del Tribunal,
ste ser sustituido por el primer vocal.

MTODO DE VOTACIN
Art. 88.- Las resoluciones sern adoptadas por mayora; el miembro que se oponga a la decisin razonar su
voto.

CAPTULO III
RGIMEN FINANCIERO Y PATRIMONIAL
PRESUPUESTO
Art. 89.- La Defensora tendr presupuesto especial y su propio sistema de salarios. Los proyectos respectivos
sern preparados de conformidad a lo establecido en la Ley Orgnica de Administracin Financiera del Estado.

ASISTENCIA INTERNACIONAL
Art. 90.- La Defensora cumpliendo la normativa legal respectiva, podr solicitar por medio del rgano Ejecutivo
asistencia tcnica o financiera a gobiernos u organismos internacionales especializados en materia de
proteccin de los derechos de los consumidores.

ACTIVOS Y PATRIMONIO
Art. 91.- El patrimonio de la Defensora estar constituido por:
a.

Los recursos que el Estado le confiera inicialmente;

b.

Las asignaciones que anualmente se establezcan con cargo a su presupuesto especial;

c.

Los recursos que reciba en virtud de programas de asistencia de gobiernos u organismos nacionales e
internacionales; y

d.

Los bienes, valores o derechos que adquiera a cualquier ttulo, as como sus productos y rentas.

Los recursos que se perciban por los conceptos mencionados en el literal d) sern incorporados como ingresos
propios dentro de su presupuesto especial; para tal efecto sus precios sern autorizados por el Ministerio de
Hacienda, mediante Acuerdo Ejecutivo.

FISCALIZACIN
Art. 92.- La Defensora estar sujeta a la fiscalizacin de la Corte de Cuentas de la Repblica; adicionalmente
deber contratar anualmente los servicios de una firma especializada para que realice autora externa de sus
actuaciones.

CAPTULO IV
SERVICIO ADMINISTRATIVO
CREACIN Y SUPRESIN DE PLAZAS
Art. 93.- Las plazas o cargos en la Defensora sern creados o suprimidos segn su sistema de salarios. Podrn
contratar servicios profesionales y tcnicos para realizar tareas especiales.

JEFATURAS Y ASESORAS
Art. 94.- Los cargos de jefes de unidades administrativas y asesores tcnicos se asignarn a profesionales de
nivel superior.
El nombramiento para desempear un cargo se har segn pruebas de aptitud.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

Art. 95.- La Defensora formular, de acuerdo con las leyes labores, el reglamento interno de trabajo. Todo lo
referente a horario de trabajo, permisos, licencias, asuetos, vacaciones, aguinaldos y dems prestaciones
sociales en favor de su personal, sern fijados en dicho reglamento.

OBLIGACIN DE CONFIDENCIALIDAD
Art. 96.- Se prohbe a los funcionarios y empleados de la Defensora revelar cualquier informacin que hayan
obtenido en el desempeo de su cargo o empleo o aprovecharse de la misma para fines personales o de
terceros.
Tambin se le prohbe prevalerse del cargo para ejercer influencias indebidas en la Defensora, recibir directa o
indirectamente dinero y otros efectos que en concepto de obsequio, ddiva u otra forma proceda de los sujetos
a las disposiciones de la presente ley, ya sea directamente de stos o de sus administradores, funcionarios,
apoderados, representantes legales, jefes o empleados.
Los que infringieren esta disposicin sern removidos de su cargo, sin perjuicio de la responsabilidad penal a
que hubiere lugar.
En los contratos vinculados al contenido de este artculo que se celebren para la prestacin de servicios a la
Defensora, deber incluirse una clusula de confidencialidad y la sancin por su incumplimiento.

TTULO IV
PROCEDIMIENTO
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
RESPETO DE DERECHOS Y GARANTAS
Art. 97.- En todos los procedimientos administrativos que se tramiten en la Defensora, se actuar con respeto a
los derechos fundamentales y de acuerdo al rgimen de garantas establecido en la Constitucin, tratados
vigentes sobre la materia y el derecho comn.
Las actuaciones se sujetarn a los principios de la legalidad, debido proceso, igualdad de las partes, economa,
gratuidad, celeridad, eficacia y oficiosidad, entre otros.

INFORMALIDAD EN EL PROCEDIMIENTO
Art. 98.- En los procedimientos no sern exigidas mayores formalidades para su tramitacin, salvo las
necesarias para la validez de ciertos actos y la garanta de los administrados.

POTESTAD PARA DICTAR MEDIDAS CAUTELARES

Art. 99.- Cuando exista un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad y medio ambiente en el
consumo o uso de bienes o servicios, el Presidente de la Defensora podr decretar medidas cautelares de
oficio; debiendo promover el procedimiento sancionatorio, dentro de los cinco das siguientes.
Iniciado un procedimiento y previa audiencia especial convocada al efecto, el Tribunal Sancionador deber
pronunciarse sobre las medidas cautelares decretadas por el Presidente de la Defensora. Asimismo, podr
ordenar cualesquiera de las medidas cautelares enunciadas en el Art. 100, tendientes a salvaguardar los
derechos del consumidor comprendidos en esta ley.
Las medidas cautelares podrn decretarse siempre que:

a.

Existan elementos suficientes para considerar que lo reclamado podra causar un dao inminente o
irreparable para el consumidor;

b.

Pudieran producirse daos a terceros o daos a intereses pblicos o colectivos; o

c.

El dao que causare lo reclamado fuese acrecentndose, impidiendo que en algn momento se
volviese al estado anterior al dao causado.

TIPOS DE MEDIDAS CAUTELARES

Art. 100.- Entre la medidas cautelares que pueden adoptarse de conformidad con la presente ley se encuentran:
a.

El retiro o suspensin provisional de la produccin o comercializacin de bienes o prestacin de

servicios;

b.

El decomiso provisional de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados o falsificados;

c.

Ordenar el cese de actividades prohibidas en la ley u ordenar el cumplimiento de las obligaciones

establecidas en la misma; y

d.

La rendicin de fianza suficiente para garantizar los resultados de los procedimientos.

ACTAS
Art. 101.- A efecto de documentar y dar fe de actos que se realicen durante el procedimiento, se asentarn actas
que contendrn: fecha, nombre y apellido de las personas que asistan y calidad en que actan; constancia de
inasistencia de quienes estaban obligados a intervenir e indicacin de las diligencias realizadas y su resultado.
Concluida la diligencia, ser leda el acta, firmarn todos los intervinientes y, cuando alguno no supiere o no
pudiere firmar, lo har alguien a ruego; si alguno no quisiere firmar, se har mencin de ello.

FORMACIN DEL EXPEDIENTE

Art. 102.- De todo trmite sancionatorio o de solucin de conflictos que se realice en la Defensora, se formar
un expediente que contendr las resoluciones que se pronuncien y los documentos vinculados al caso. Las
partes y sus apoderados tendrn libre acceso al expediente.

REQUISITOS DE VALIDEZ
Art. 103.- Las providencias de mero trmite, as como las que decidan el fondo del asunto, sern escritas y
contendrn el lugar y fecha en que se dictan, la decisin que se adopta y la firma de los que la pronuncian.

PLAZOS Y NOTIFICACIONES
Art. 104.- Los trminos a que se refiere esta ley comprendern solamente los das hbiles.
Las notificaciones podrn realizarse utilizando cualquier medio tcnico, sea electrnico, magntico o cualquier
otro, que posibilite la constancia por escrito y ofrezca garantas de seguridad y confiabilidad. De la misma forma
podr citar, solicitar informes y en general efectuar toda clase de acto de comunicacin procesal.

IMPROCEDENCIA
Art. 105.- En general, quedan excluidas de los medios alternos de solucin de conflictos, las disputas entre el
proveedor y el consumidor que no sean susceptibles de transaccin y aqullas que estn inseparablemente
unidas a otras sobre las que las partes no tengan poder de disposicin y no sean susceptibles de transaccin.

MOTIVACIN DE RESOLUCIN

Art. 106.- Las resoluciones que afecten derechos de los consumidores o de los proveedores, debern ser
suficientemente fundamentadas en los hechos probados y las razones legales procedentes, bajo pena de
nulidad.

PRESCRIPCIN
Art. 107.- Las acciones para interponer denuncias por las infracciones a la presente ley, prescribirn en el plazo
de dos aos contados desde que se haya incurrido en la supuesta infraccin.
Las sanciones impuestas por dichas infracciones prescribirn en el trmino de cinco aos contados desde que
hubiere quedado firme la respectiva sentencia.

CAPTULO II
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS Y DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE
SOLUCIN DE CONFLICTOS
CENTRO DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS
Art. 108.- La Defensora contar con un Centro de Solucin de Controversias, a fin de resolver los conflictos
entre proveedores y consumidores, a travs de medios alternos de solucin de controversias, de manera simple,
breve, gratuita y confidencial.
La organizacin, funcionamiento y dems aspectos administrativos del Centro que no se regulen en esta ley, se
normarn en el reglamento respectivo que al efecto emita la Defensora.

DENUNCIA
Art. 109.- Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses legtimos por actuaciones
de proveedores de bienes o servicios que contravengan la ley, podrn presentar la denuncia ante la Defensora
a fin de que se resuelva administrativamente el conflicto.
La denuncia podr presentarse en forma escrita, verbal, telefnica, electrnica o por cualquier otro medio
idneo, debiendo contener al menos:
a.

La identificacin y datos generales del denunciante;

b.

La identificacin y datos generales del proveedor;

c.

Una descripcin de los hechos que originaron la controversia; y

d.

La pretensin del denunciante.

Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el inciso anterior, la Defensora prevendr al
interesado para que subsane las omisiones dentro del plazo de tres das, transcurridos los cuales declarar la
admisin o la inadmisibilidad de la misma.
Si la denuncia fuere declarada inadmisible, la resolucin que se pronuncie ser debidamente motivada y
admitir recurso de revocatoria, el cual se tramitar de acuerdo a las reglas del derecho comn.

AVENIMIENTO

Art. 110.- Recibida la denuncia, se calificar la procedencia del reclamo y se propondr a las partes un
avenimiento inmediato basado en la equidad y justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de
cuanto medio se estime adecuado.
Adems se intentar la comunicacin directa con el proveedor por cualquier medio idneo para buscar una
solucin expedita a la pretensin del consumidor; en caso que se obtenga una resolucin favorable para el
denunciante, la Defensora dar seguimiento al asunto.
Si no se resuelve la controversia planteada o la solucin aceptada no se cumple en tiempo y forma, el
consumidor interesado, su apoderado o representante legal en su caso, deber ratificar su denuncia por
cualquier medio, presentando pruebas de la relacin contractual, a fin de que se de inicio a las diligencias que
se regulan en los artculos siguientes.

CONCILIACIN
Art. 111.- La Conciliacin proceder cuando exista peticin expresa del consumidor para proceder directamente
a ello, o si una vez intentado el avenimiento sin ningn resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediacin
o el arbitraje. Para tal fin, se citar a conciliacin hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho
denunciado.
La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar a un funcionario para que acte como conciliador y
citar a las partes sealando lugar, da y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes
podrn hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar, hacindose
constar en acta el resultado de la misma.
En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir los efectos de la transaccin, y la certificacin del acta tendr
fuerza ejecutiva.
El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor no significa aceptacin de responsabilidad
administrativa de aqul.

INCOMPARECENCIA A LA AUDIENCIA
Art. 112.- En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria, se citar por segunda
vez para celebrarla en un plazo no mayor de diez das.
De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se presumir legalmente como cierto lo
manifestado por el consumidor, hacindolo constar en acta y se remitir el expediente al Tribunal Sancionador,
para que se inicie el procedimiento que corresponda.
En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliacin y no presente justificacin,
se tendr por desistido el reclamo y se archivar el expediente, no pudiendo ste presentar otro reclamo por los
mismos hechos.
La justificacin de inasistencia tendr que presentarse en el plazo de tres das contados a partir de la fecha de la
audiencia.

AUTORIDAD COMPETENTE
Art. 113.- En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la Defensora actuar como moderador de la
audiencia, oir a ambas partes y pondr fin al debate en el momento que considere oportuno; har ver a los
interesados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero si no llegaren a un acuerdo les
propondr la solucin que estime equitativa, debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total o
parcialmente o si la rechazan.

IGUALDAD DE LAS PARTES

Art. 114.- En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados por esta ley, ninguna persona gozar de
condicin especial en razn del cargo.

MEDIACIN
Art. 115.- Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de manera expresa; para tal fin, se citar a
mediacin hasta por segunda vez, al supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cincos das siguientes designar inmediatamente un mediador, que ser un
facilitador de la comunicacin entre las partes; luego proceder a citarlas para la primera audiencia conjunta,
sealndoles da y hora para su comparecencia.

AUDIENCIA DE MEDIACIN
Art. 116.- En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el procedimiento indicando a las partes el rol
que desempear durante la mediacin, les brindar informacin bsica sobre el procedimiento a seguir y
concretar las reglas de comportamiento que deben observar dentro de las audiencias.
El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados, previa comunicacin y
consentimiento de la otra parte.
Durante todo el procedimiento de mediacin, los mediadores debern respetar los principios de confidencialidad
e imparcialidad.

ACUERDO DE MEDIACIN
Art. 117.- En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantar acta, la cual producir los efectos de
la transaccin. La certificacin que de ella extienda la Defensora tendr fuerza ejecutiva.

ACUERDOS CON CENTROS DE MEDIACIN Y ARBITRAJE

Art. 118.- Para realizar la mediacin y arbitraje, la Defensora tambin podr celebrar convenios con otras
entidades pblicas y universidades que tengan Centros de Mediacin y Arbitraje, quienes debern cumplir con
los requisitos y procedimientos establecidos en esta ley y su reglamento.

ARBITRAJE
Art. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliacin o la mediacin, se propondr a los
interesados en el asunto, que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollar de acuerdo al
procedimiento establecido en la presente ley.

En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores no tendrn aplicacin las
normas contenidas en la Ley de Mediacin, Conciliacin y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no
dispuesto expresamente en la presente ley.

TIPOS DE ARBITRAJE
Art. 120.- Las materias sometidas al proceso arbitral se podrn resolver por medio de arbitraje basado en
equidad, arbitraje tcnico o arbitraje de derecho.
Para los efectos de aplicacin de esta ley se deber entender por:
a.

Arbitraje en equidad; llamado tambin de amigables componedores, que es aquel en que los rbitros
proceden con entera libertad, deciden segn sea ms conveniente al inters de las partes, sin atender
ms que a su conciencia, la verdad y la buena fe;

b.

Arbitraje Tcnico; es aquel cuando los rbitros pronuncian su fallo en razn de sus especficos
conocimientos en una determinada ciencia, arte u oficio; y

c.

Arbitraje de derecho; es aquel en el cual los rbitros fundamentan su decisin en el derecho positivo
vigente.

Se iniciar el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor as lo acuerdan, sin necesidad de

procedimientos de conciliacin o mediacin previa. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan
solicitado el procedimiento arbitral, la Defensora deber cumplir el procedimiento establecido en los artculos
siguientes.
Tambin proceder el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de
conciliacin o mediacin o si as lo hubieran convenido en el contrato o en clusula compromisoria al mismo. Si
se tratare de contratos de adhesin, la clusula arbitral no deber formar parte de las clusulas impresas en los
formularios utilizados, sino que debe aparecer como clusula adicional libremente discutida por las partes.
El arbitraje ser gratuito para las partes, salvo que stas decidan contratar rbitros por su cuenta, en cuyo caso
asumirn el costo de los mismos.

SOLICITUD DE ARBITRAJE
Art. 121.- La solicitud de arbitraje deber reunir los siguientes requisitos:
a.

Los datos que permitan identificar al consumidor y lugar donde puede ser notificado;

b.

Los datos que permitan identificar al proveedor y lugar donde puede ser notificado;

c.

La descripcin breve de la disputa y el monto de la misma;

d.

La peticin de someter la disputa a arbitraje, la clase de arbitraje propuesto y en caso de ser

procedente, la designacin del rbitro que le corresponde, o bien la solicitud de que los rbitros sean
designados por la Defensora. En caso de existir acuerdo previo de arbitrajes entre las partes, deber
anexarse copia de dicho acuerdo; y

e.

Lugar o medio tcnico para recibir notificaciones.

PRINCIPIOS DE LA EXCEPCIN DEL ARBITRAJE

Art. 122.- La excepcin de arbitraje se regir por los siguientes principios:
a.

El convenio arbitral implica renuncia de las partes a iniciar proceso judicial sobre la materia o
controversias sometidas al arbitraje; y

b.

La autoridad judicial que tome conocimiento de una controversia sujeta a convenio arbitral, debe
declararse incompetente de conocer del caso cuando lo solicite la parte judicialmente demandada. En
este caso, dicha parte puede oponer la excepcin de arbitraje, que habr de ser resuelta sin mayor
trmite y sin lugar a recurso alguno contra la decisin.

NOTIFICACIN
Art. 123.- Despus de recibida la solicitud de arbitraje, la Defensora deber notificrsela al proveedor o al
consumidor segn el caso.

CONTESTACIN
Art.124.- El proveedor o consumidor, segn sea el caso, deber manifestar a la Defensora, dentro de cinco das
hbiles de recibida la notificacin de la solicitud de arbitraje, si acepta o rechaza el sometimiento al proceso
arbitral, en caso de que no exista acuerdo previo. Su no contestacin se tendr como negativa, debiendo la
Defensora hacerlo constar en acta y remitirlo al Tribunal Sancionador.
En caso de aceptar el arbitraje propuesto, su contestacin deber reunir en lo pertinente los requisitos
establecidos para la solicitud de arbitraje.
Si hubiera acuerdo sobre el arbitraje pero no sobre la clase de ste o no se hubiere establecido en el acuerdo
previo, el tribunal arbitral resolver en equidad.
Cuando se actu por medio de apoderado o representante legal, deber legitimarse adecuadamente la
personera con la que acta.
En caso de que exista acuerdo previo, la Defensora notificar de la presentacin de la solicitud a la otra parte, a
efecto de que designe el rbitro que le corresponde si procediere, o acuerde la designacin del rbitro nico
segn sea el caso, si tuviere estas facultades; de no hacerlos, el nombramiento lo har la Defensora.

NOMBRAMIENTO DE RBITROS
Art. 125.- En caso de disputas cuya cuanta sea de hasta mil dlares conocer un slo rbitro nombrado por la
Defensora o por las partes si stas se ponen de acuerdo.
Si se tratare de disputas de cuanta superior, podr conocer un Tribunal de rbitro nico o de tres rbitros
nombrados por la Defensora, segn la voluntad de las partes; salvo que stas dispusieren designar de comn
acuerdo, en el primer caso al rbitro, o nombrar cada una un rbitro en el segundo caso, debiendo los as
designados nombrar al tercer rbitro; en caso de no ponerse de acuerdo, Ia designacin la har la Defensora.
Los rbitros a los que se refiere el inciso anterior, sern elegidos de entre una lista de rbitros acreditados por la
Defensora y su remuneracin correr a cargo de sta, salvo el caso en que las partes o alguna de ellas decida
nombrar su propio rbitro, en cuyo caso la remuneracin ser por su cuenta.

Slo las personas naturales que se encuentren en el pleno ejercicio de sus derechos ciudadanos podrn ser
designadas como rbitros. Cuando el arbitraje hubiere de decidirse con sujecin a derecho, los rbitros sern
adems, abogados en el libre ejercicio de la profesin. Cuando el arbitraje se deba resolver conforme a normas
o principios tcnicos, los rbitros debern ser expertos en el arte, profesin u oficio respectivo.

RECUSACIONES E IMPEDIMENTOS
Art. 126.- Los rbitros podrn ser recusados por las partes ante la Defensora por cualquier circunstancia
motivada que haga dudar de su imparcialidad; en cuyo caso la Defensora decidir sobre el asunto, previa
audiencia al rbitro recusado dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes.
El rbitro recusado podr renunciar a su cargo, sin que dicha renuncia se tome como aceptacin del motivo de
la recusacin aludida.
De igual manera el rbitro deber revelar a la Defensora y a las partes, cualquier circunstancia que podra
motivar duda sobre su imparcialidad o independencia.

SUSTITUCIN DE RBITROS
Art. 127.- En caso de haber lugar a la recusacin, renuncia, muerte, enfermedad del rbitro o por cualquier otra
circunstancia que no haga posible la continuidad de sus funciones, la parte que lo nombr podr sustituirlo, de
no hacerlo, la Defensora proceder a su sustitucin.

INICIO Y DURACIN DEL ARBITRAJE

Art. 128.- Una vez el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso, manifieste su aceptacin del cargo a la
Defensora y a las partes por escrito, iniciar el plazo del proceso arbitral, debiendo dictarse el laudo dentro de
los sesenta das siguientes, salvo que las partes acuerden prorrogar dicho trmino.

AUDIENCIA DE INSTALACIN DEL TRIBUNAL

Art. 129.- Cuando el rbitro nico o el tercer rbitro, segn sea el caso, manifieste su aceptacin del cargo, la
Defensora proceder a instalar el tribunal arbitral nombrando al Presidente y Secretario del mismo y sealar el
plazo de cinco das contados a partir de la realizacin de esta audiencia para que la parte demandante presente
su demanda.
El tribunal tambin podr en esta audiencia o en otra posterior, decretar la provisin de fondos para sufragar
algn gasto necesario del proceso.

DEMANDA Y SU MODIFICACIN
Art. 130.- La demanda deber contener como requisitos mnimos:
a.

Nombre y direccin de las partes;

b.

La relacin de los hechos;

c.

El petitorio;

d.

La enumeracin y ofrecimiento de la prueba; y

e.

Designacin del lugar o medio tcnico para recibir notificaciones y lugar para emplazar al demandado.

A la demanda se anexar la prueba documental que se pretende hacer valer, y en su caso, el comprobante del
recibo de pago de los honorarios de los rbitros.
El ofrecimiento y aportacin de prueba referente a hechos nuevos o supervenientes quedarn sujetos a la
resolucin motivada del tribunal arbitral para su aceptacin, basndose en los principios de igualdad procesal,
contradiccin y seguridad jurdica. La demanda slo podr modificarse antes de la contestacin de la misma.

CONTESTACIN DE LA DEMANDA
Art. 131.- La contestacin de la demanda deber llenar en lo pertinente, los requisitos establecidos para la
demanda, y deber realizarse en el plazo de cinco das hbiles contados a partir de la notificacin del auto de
admisin de aquella.
Al contestarse la demanda podr reconvenirse al demandante, en cuyo caso ste deber contestar la
reconvencin en el trmino de cinco das hbiles contados a partir de la notificacin de la misma, de la
reconvencin.
Con la contestacin debern oponerse las excepciones que se pretendan hacer valer.

AUDIENCIAS DE PRUEBA Y SU VALORACIN

Art. 132.- Las audiencias de prueba se realizarn previa cita de las partes y con la presencia de todos los
miembros del tribunal.
Las pruebas sern valoradas segn las reglas de la sana crtica.

PRUEBA PERICIAL
Art. 133.- En el curso de los procedimientos de arbitraje establecidos en la presente ley, podr recurrirse a la
opinin de uno o ms peritos nombrados por el rbitro, excepto que todas las partes propongan espontnea y
unnimemente el nombramiento de dos peritos o de uno slo. Para este efecto, se prevendr a las partes que
concurran a la oficina del Centro de Solucin de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos de la
Defensora del Consumidor en las horas de la audiencia del da siguiente al de la fecha de notificacin del auto
respectivo; y si no concurrieren todas ellas, o no se pusieren de acuerdo en el nombramiento, el rbitro
proceder a efectuarlo. En el caso de discordia entre los peritos, el rbitro nombrar un tercero para que la
dirima.
Los peritos nombrados sern remunerados por la Defensora, salvo que las partes decidan nombrarlos, en cuyo
caso asumirn el costo de los mismos.
Los peritos estn obligados a hacer uso confidencial de la informacin que se les proporcione para los casos en
los cuales haya contencin entre partes, as como de los informes que ellos generen.

AUDIENCIA DE ALEGATOS
Art. 134.- Los alegatos sern orales y las partes presentarn al tribunal arbitral un resumen escrito de ellos.

LAUDO
Art. 135.- El laudo se dictar por escrito y ser definitivo, inapelable y obligatorio para las partes, quienes
debern cumplirlo dentro de los quince das siguientes a la notificacin.

El tribunal deber siempre fundamentar o motivar su laudo segn sea el caso; deber ser firmado por los
rbitros y contendr la fecha y lugar en que se dict. Cuando haya tres rbitros y uno de ellos no firme, se
indicar en el laudo el motivo de la ausencia de la firma.
El laudo arbitral y cualquier otra decisin del tribunal deber ser fundamentada o motivada y se tomar por
mayora; el voto en contra deber ser razonado.

AUDIENCIA DE NOTIFICACIN
Art. 136.- El tribunal citar a las partes con antelacin para entregarles en audiencia copia del laudo firmada por
los rbitros, la cual servir de legal notificacin de su contenido, levantando el acta correspondiente.
El laudo se tendr por notificado, no obstante la inasistencia de las partes.
El original del laudo se depositar en la Defensora.

ACLARACIN, CORRECCIN O ADICIN DEL LAUDO ARBITRAL

Art. 137.- El laudo estar sujeto a aclaracin, correccin o adicin; la peticin para tales efectos deber ser
presentada por cualquiera de las partes dentro de los tres das hbiles siguientes al de la audiencia del laudo. El
tribunal deber aclarar, complementar o corregir el laudo, si fuere procedente, dentro de un plazo no mayor de
cinco das hbiles contados a partir de la peticin respectiva.
La adicin slo proceder para hacer las condenaciones o reformas convenientes en cuanto a daos y
perjuicios, intereses y frutos.

RECURSOS DE NULIDAD
Art. 138.- Contra el laudo arbitral nicamente podr interponerse el recurso de nulidad, dentro de los cinco das
hbiles siguientes a la notificacin del mismo o de la providencia por medio de la cual se aclara, corrige o
adiciona.
El recurso deber interponerse por escrito y slo proceder por las causales que de manera taxativa se
establecen en la presente ley. Su trmite corresponder a la Cmara de Segunda Instancia con jurisdiccin en
lo civil del lugar donde se dict el laudo, y en San Salvador corresponder a la Cmara Primera de lo Civil.

CAUSALES DE NULIDAD DEL LAUDO

Art. 139.- Las nicas causales de nulidad del laudo son las siguientes:
a.

La nulidad absoluta del convenio arbitral proveniente de objeto ilcito o causa ilcita. Los dems
motivos de nulidad absoluta o relativa del convenio arbitral slo podrn invocarse cuando hayan sido
alegados en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del mismo;

b.

No haberse constituido el tribunal arbitral en forma legal, siempre que esta causal haya sido alegada
de modo expreso desde la iniciacin del trmite arbitral;

c.

No haberse hecho las notificaciones en la forma prevista en esta ley, salvo que de la actuacin
procesal se deduzca que el interesado conoci o debi conocer la providencia;

d.

Cuando sin fundamento legal se dejaren de decretar pruebas oportunamente solicitadas o se hayan
dejado de practicar las diligencias necesarias para evacuarlas, siempre que tales omisiones tengan
incidencia en la decisin y el interesado las hubiere reclamado en la forma y tiempo debidos, salvo el
caso contemplado en el Art. 130 inciso tercero de esta ley relativo a la prueba de hechos nuevos o
supervenientes;

e.

Haberse pronunciado el laudo despus del vencimiento del trmino fijado para el proceso arbitral o sus
prrrogas;

f.

Haberse fallado en equidad, debiendo ser en derecho, siempre que esta circunstancia aparezca
manifiesta en el laudo;

g.

Contener la parte resolutiva del laudo errores aritmticos o disposiciones contradictorias, siempre que
se hayan alegado oportunamente ante el tribunal y no hubieren sido corregidas;

h.

Haber recado el laudo sobre puntos no sujetos a la decisin de los rbitros o haberse concedido ms
de lo pedido; e

i.

No haberse decidido sobre cuestiones sujetas al arbitramento.

Las causas de nulidad establecidas en los literales b), c), d) y g) del presente artculo slo podrn invocarse
cuando hayan sido alegadas en el proceso arbitral y no se hayan saneado o convalidado en el transcurso del
mismo.

ADMISIBILIDAD Y RECHAZO
Art. 140.- La Cmara de Segunda Instancia competente rechazar el recurso de nulidad cuando aparezca
manifiesto que su interposicin es extempornea o cuando las causales no corresponden a ninguna de las
sealadas en el artculo anterior.
En la providencia por medio de la cual la Cmara se avoque al conocimiento del recurso, si ste resultare
procedente, ordenar el traslado sucesivo por cinco das hbiles al recurrente para que lo sustente y a la parte
contraria para que presente su alegato. Los traslados se corrern en la secretara y sin necesidad de nueva
providencia.
En caso de que el recurso no sea sustentado por el recurrente, la Cmara de Segunda Instancia lo declarar
inadmisible con condena en costas a su cargo.

PROCEDIMIENTO Y CADUCIDAD DEL RECURSO

Art. 141.- Efectuado el traslado y practicadas las pruebas necesarias a juicio de la Cmara de Segunda
Instancia, se decidir el recurso en un plazo de diez das.
Cuando ocurriere cualquiera de las causales sealadas en los literales a), b), c), d), e) y f) del Art. 139 de esta
ley, la Cmara declarar la nulidad del laudo. En los dems casos ordenar al tribunal arbitral que efecte las
correcciones o adiciones del caso.
Contra la providencia de la Cmara de Segunda Instancia no podr interponerse recurso alguno, incluso el de
casacin.

VALOR DEL LAUDO ARBITRAL

Art. 142.- La certificacin del laudo arbitral firme tiene la misma fuerza y validez de una sentencia judicial
ejecutoriada y pasada en autoridad de cosa juzgada y deber ser expedida por la Defensora.

CAPTULO III
PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO
INICIO DEL PROCEDIMIENTO
Art. 143.- El procedimiento se inicia:
a.

Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de
solucin de controversias;

b.

Si se tratare de intereses colectivos o difusos;

c.

Si tratndose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediacin o conciliacin; y

d.

Al tener la Defensora conocimiento de la infraccin por cualquier medio.

En los casos de los literales b) y d), el procedimiento se iniciar por denuncia escrita del Presidente de la
Defensora, en la que se expongan en forma precisa las conductas observadas, sus antecedentes,
disposiciones legales que se consideren infringidas, medidas cautelares ordenadas en su caso, as como la
calificacin que le merezcan los hechos y dems datos que considere oportunos.
En los dems casos, el procedimiento se iniciar con la certificacin que al efecto remita el Centro de Solucin
de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos de la Defensora.

TRMITE
Art. 144.- El tribunal, recibida la denuncia por parte del Presidente de la Defensora, resolver sobre su admisin
en el plazo de cinco das, teniendo en cuenta si se han aportado los elementos necesarios para imputar a una
persona el presunto cometimiento de una infraccin.
Si la denuncia presentada por el Presidente de la Defensora no cumple los requisitos legales establecidos en el
artculo anterior, el tribunal le prevendr para que en el plazo mximo de tres das cumpla o subsane lo
observado.
En la formulacin de la prevencin, se indicar al Presidente de la Defensora que, de no cumplir con los
requisitos que se le exigen, se declarar inadmisible la denuncia, quedando a salvo su derecho de presentar
nueva denuncia si fuere procedente.

CITACIN DEL DENUNCIADO

Art. 145.- Iniciado el procedimiento, sea por la denuncia del Presidente de la Defensora o por la certificacin del
Centro de Solucin de Controversias y Medios Alternos de Solucin de Conflictos, el Tribunal citar al proveedor
para que comparezca a manifestar su defensa por escrito dentro del plazo de cinco das contados desde el
siguiente al de la notificacin.
Vencido el trmino, habiendo comparecido o no el proveedor, se abrir a prueba por ocho das.

FASE PROBATORIA

Art. 146.- Durante el trmino de prueba, las partes podrn presentar y solicitar las pruebas que estimen
pertinentes.
El tribunal deber disponer de oficio en cualquier momento del procedimiento, la prctica de la prueba que
estime procedente, dando intervencin a los interesados.
Sern admitidos los medios de prueba reconocidos en el derecho comn, en lo que fuere aplicable y los medios
cientficos idneos.
Las pruebas aportadas en el proceso sern apreciadas segn las reglas de la sana crtica.

RESOLUCIN FINAL
Art. 147.- El tribunal, concluidas las actuaciones, dictar resolucin en el plazo mximo de diez das.
Las resoluciones definitivas del tribunal admitirn el recurso de revocatoria, el que se tramitar y resolver
conforme a las normas del derecho comn.

ACLARACIONES Y CORRECCIONES
Art. 148.- El tribunal podr de oficio, o a instancia de parte, aclarar conceptos oscuros o corregir errores
materiales que contengan las resoluciones.
Las aclaraciones y correcciones podrn hacerse dentro de los cinco das siguientes a la notificacin de la
resolucin, o en su caso, a peticin del interesado, presentada dentro del plazo improrrogable de tres das
siguientes al de la notificacin.
El recurso de revocatoria tendr carcter optativo para efectos de la accin contencioso administrativa.

RESOLUCIONES
Art. 149.- Las providencias de mero trmite y la resolucin definitiva, sern firmadas por todos los miembros del
Tribunal, an en el caso de voto razonado.
La certificacin de la resolucin firme que imponga una sancin, tendr fuerza ejecutiva. El infractor deber
hacerla efectiva dentro de los diez das siguientes a aqul en que se ha notificado la resolucin, caso contrario
el Presidente de la Defensora remitir la certificacin al Fiscal General de la Repblica para que haga efectiva
la sancin conforme a los procedimientos comunes.

CONSERVACIN DE LA ACCIN CIVIL Y OTRAS

Art. 150.- En materia de derechos de los consumidores, los proveedores sern sujeto de las sanciones
administrativas correspondientes, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que
puedan concurrir.

TTULO V
SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
SISTEMA

Art. 151.- Instityese el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, en adelante "el Sistema", para promover
y desarrollar la proteccin de los consumidores, el que estar compuesto por: La Defensora del Consumidor,
dependencias del rgano Ejecutivo y dems instituciones del Estado que entre los asuntos de su competencia
les corresponden velar sectorialmente por los derechos de los consumidores o vigilar a las empresas que
operan con el pblico.

COORDINADOR DEL SISTEMA

Art. 152.- La Defensora ser el ente coordinador del Sistema y servir como oficina de enlace de la actuacin
conjunta de las entidades pblicas para el cumplimiento de la presente ley.
ACTIVIDADES DEL SISTEMA
Art. 153.- Los integrantes del Sistema, de acuerdo a las facultades establecidas por sus marcos normativos
realizarn coordinadamente, entre otras, las actividades siguientes en lo relativo a la proteccin del consumidor:
a.

La formacin de sus funcionarios en esta materia;

b.

El registro y clasificacin de las denuncias presentadas por los consumidores y la sancin impuesta o
la exoneracin del proveedor, en su caso;

c.

La creacin de redes de funcionarios participantes del Sistema, para realizar acciones especficas y
preventivas de proteccin de los consumidores;

d.

Planificar estratgicamente las actividades necesarias para la vigilancia y la aplicacin de la legislacin

relacionada con los consumidores;

e.

La elaboracin de instrumentos de informacin y comunicacin;

f.

La elaboracin de normas tcnicas, mtodos y orientaciones para los funcionarios encargados de la

aplicacin de la legislacin; y

g.

La recopilacin de datos, de investigaciones y otras informaciones sobre el comportamiento y actitud

de los consumidores.

ACTIVIDADES DE CONTROL DE CALIDAD

Art. 154.- Las instituciones del rgano Ejecutivo en el mbito de sus competencias, organizarn campaas y
actividades de control de calidad, especialmente en relacin con los siguientes productos y servicios:
a.

Los de uso o consumo comn, ordinario y generalizado;

b.

Los que reflejen una mayor incidencia en los estudios estadsticos o epidemiolgicos;

c.

Los que sean objeto de reclamaciones o quejas, de las que razonablemente se deduzcan las
situaciones de desventaja o indefensin de los consumidores;

d.

Los que sean objeto de programas especficos de investigacin; y

e.

Aquellos otros que, en razn de su rgimen o proceso de produccin y comercializacin, puedan ser
fcilmente objeto de fraude o adulteracin.

CAPTULO II
LA COOPERACIN

REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
Art. 155.- La Defensora requerir a cualquier entidad pblica la informacin que considere necesaria para
establecer si se ha producido o puede producirse una infraccin a la legislacin que protege los intereses de los
consumidores. El requerido facilitar inmediatamente la informacin solicitada, para cuyo efecto deber realizar,
en su caso, las investigaciones que fueren necesarias.
La Defensora podr nombrar a uno de sus funcionarios para acompaar a los delegados de la entidad
requerida en sus investigaciones.

INTERCAMBIO DE INFORMACIN
Art. 156.- Cuando un funcionario tenga conocimiento que se ha producido una infraccin a la legislacin que
protege los intereses de los consumidores, o considere que existe un grave riesgo de que tal infraccin se
produzca, lo notificar a la Defensora y le enviar, sin demora, toda la informacin necesaria.

UTILIZACIN DE LA INFORMACIN INTERCAMBIADA

Art. 157.- La informacin facilitada slo podr utilizarse para asegurar el respeto de la legislacin que protege
los intereses de los consumidores. En cualquier otro caso, la informacin ser confidencial y estar sujeta al
secreto profesional, a no ser que se invoque como prueba.

SOLICITUDES PARA LA APLICACIN DE MEDIDAS

Art. 158.- La Defensora podr requerir a cualquier funcionario a quien corresponda, entre sus atribuciones
legales la proteccin de los derechos de los consumidores, que adopte las medidas administrativas necesarias
para hacer cesar la violacin a los derechos de stos.
La autoridad requerida informar sin demora a la Defensora de las medidas de ejecucin adoptadas.

COORDINACIN DE MEDIDAS DE PROTECCIN A LOS CONSUMIDORES

Art. 159.- Todo funcionario integrante del Sistema, de ser pertinente, previo a adoptar cualquier medida
relacionada con los derechos de los consumidores en su mbito de competencia, podr or a la Defensora.

DENUNCIAS Y BASE DE DATOS

Art. 160.- Las instituciones del Sistema enviarn regularmente a la Defensora, estadsticas de todas las
denuncias de consumidores recibidas y las resoluciones emitidas en materia de proteccin al consumidor. La
Defensora mantendr actualizada una base de datos electrnica, en la que registrar la informacin recibida, la
cual podr ser consultada por las autoridades competentes y por el pblico en general.

CAPTULO III
LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
LIBRO DE ASOCIACIONES
Art. 161.- Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y disposiciones reglamentarias
aplicables, las asociaciones de consumidores debern ser acreditadas por la Defensora y figurar en un libro que
al efecto se llevar.

DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Art. 162.- Las asociaciones de consumidores debern ser personas jurdicas y comprender entre sus objetivos o
finalidades, la proteccin de los derechos de los consumidores.

Tales asociaciones podrn integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idnticos fines y podrn
representar ante la Defensora a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o
difusos.

CONDICIONES PARA LA ACREDITACIN

Art. 163.- Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes debern presentar prueba de su calidad de persona
jurdica y tener entre sus finalidades la proteccin de los derechos de los consumidores, bien sea con carcter
general o en relacin con productos o servicios determinados.

REQUISITOS PARA SER ACREDITADAS

Art. 164.- Para poder actuar en la promocin y defensa de los derechos de los consumidores, como parte del
Consejo Consultivo, las asociaciones de consumidores debern cumplir con los siguientes requisitos:
a.

Estar completamente desinteresadas en la promocin de las causas comerciales o polticas;

b.

No tener fines de lucro;

c.

No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones;

d.

No permitir una explotacin comercial proporcionando informacin incompleta en los consejos que
ofrezca al consumidor;

e.

No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos polticos ni de empresas comerciales,

industriales o proveedoras de servicio, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; y

f.

No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que daen o atenten contra la imagen de los
proveedores.

Los anteriores requisitos sern calificados por el Presidente de la Defensora, y el incumplimiento de alguno de
ellos con posterioridad a la acreditacin dar lugar a la prdida de la misma, de acuerdo al procedimiento
establecido en el reglamento de esta ley.

TTULO VI
DISPOSICIONES FINALES, TRANSITORIAS, DEROGATORIAS Y VIGENCIA
CAPTULO NICO
ALCANCES
REFERENCIA EN OTRAS LEYES
Art. 165.- Cuando en una ley se mencione a la autoridad que tutela los derechos de los consumidores, ya sea
para delegarle atribuciones o para definir las relaciones con otros rganos e instituciones del Estado, se
entender que la referencia es a la Defensora.

REGLAMENTO
Art. 166.- El Presidente de la Repblica emitir el reglamento de esta ley dentro de los noventa das siguientes a
la entrada en vigencia de la misma.
Esta potestad se entiende sin perjuicio de la otorgada al Presidente de la Defensora.

APLICACIN SUPLETORIA DE LA LEGISLACIN COMN

Art. 167.- En lo no previsto en esta ley, se aplicarn las disposiciones del derecho comn siempre que no
contradigan los principios que informan la presente.

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PENDIENTES Y CONTRATOS VIGENTES

Art. 168.- Los procedimientos administrativos ya iniciados ante la Direccin General de Proteccin al
Consumidor al momento de entrar en vigencia esta ley, se seguirn tramitando hasta su terminacin, de
conformidad a lo establecido en la Ley de Proteccin al Consumidor que se deroga por el presente Decreto.
Los contratos suscritos con anterioridad a la entrada en vigencia de esta ley, se mantendrn hasta la finalizacin
del plazo estipulado en cada uno de ellos, salvo que las partes decidan darlos por terminado anticipadamente de
conformidad a las clusulas contenidas en los mismos.

NOMBRAMIENTO DEL PRIMER PRESIDENTE DE LA DEFENSORA, MIEMBROS DEL

CONSEJO CONSULTIVO Y DEL TRIBUNAL SANCIONADOR
Art. 169.- El primer Presidente de la Defensora ser nombrado por el Presidente de la Repblica, a ms tardar
dentro de los noventa das siguientes a la entrada en vigencia de esta ley, debiendo ejercer las funciones que
esta ley le asigna al Presidente de la Defensora, la Comisionada Presidencial para la Defensora del
Consumidor, nombrada por el Presidente de la Repblica, mediante Acuerdo Ejecutivo N. 5, de fecha 1 de junio
de 2004, publicado en el Diario Oficial N. 100, Tomo N. 363, de esa misma fecha, mientras tal nombramiento
no se realice.
Los primeros miembros del Tribunal Sancionador sern nombrados por el Presidente de la Repblica, a ms
tardar dentro de los treinta das siguientes a la vigencia del presente decreto.
Los primeros miembros del Consejo Consultivo sern nombrados por el Presidente de la Repblica, conforme al
procedimiento establecido en la presente ley y su reglamento, a ms tardar dentro de los noventa das
siguientes a la vigencia del presente decreto.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS
Art. 170.- La Defensora iniciar operaciones con las asignaciones presupuestarias de la Direccin General de
Proteccin al Consumidor en el ramo de economa, incluyendo las correspondientes a los diferentes programas
que vienen siendo ejecutados por la misma, as como las de la Comisionada Presidencial para la Defensora del
Consumidor en el Presupuesto General de la Nacin. Todas las asignaciones presupuestarias a las que se
refiere la presente disposicin son las correspondientes al ao dos mil cinco.
El personal de la Direccin General de Proteccin al Consumidor, pasa a formar parte de la Defensora y gozar
de todas las prestaciones normales que tiene al momento de entrar en vigencia el presente decreto.
Los bienes muebles de la Direccin General de Proteccin al Consumidor son transferidos por ministerio de ley,
como aporte del Estado al patrimonio de la Defensora.

DEROGATORIA
Art. 171.- Dergase la Ley de Proteccin al Consumidor, contenida en el Decreto Legislativo N. 666, de fecha
14 de marzo de 1996, publicado en el Diario Oficial N. 58, Tomo N. 330, del da 22 de marzo del mismo ao.

VIGENCIA
Art. 172.- El presente Decreto entrar en vigencia treinta das despus de su publicacin en el Diario Oficial.
DADO EN EL PALACIO LEGISLATIVO: San Salvador, a los dieciocho das del mes de agosto de dos mil cinco.:

CIRO CRUZ ZEPEDA PEA

PRESIDENTE
JOS MANUEL MELGAR HENRQUEZ
PRIMER VICEPRESIDENTE
JOS FRANCISCO MERINO LPEZ
TERCER VICEPRESIDENTE
MARTA LILIAN COTO VDA. DE CUELLAR
PRIMERA SECRETARIA
JOS ANTONIO ALMENDRIZ RIVAS
TERCER SECRETARIO
ELVIA VIOLETA MENJVAR
CUARTA SECRETARIA
CASA PRESIDENCIAL: San Salvador, a los treinta y un das del mes de agosto del ao dos mil cinco.:

PUBLQUESE,
ELAS ANTONIO SACA GONZLEZ,
Presidente de la Repblica.
YOLANDA EUGENIA MAYORA DE GAVIDIA,
Ministra de Economa.
Publicaciones

Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento

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Derechos de la persona consumidora frente a los Servicios Financieros

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Cartilla No. 3 de la serie 7ClavesLPC

Nuestro Derecho a la Reparacin

Cartilla No. 4 de la serie 7ClavesLPC

Nuestro Derecho de Participacin, Representacin y Consulta

Cartilla No. 5 de la serie 7ClavesLPC

Procedimientos Administrativos ante la Defensora del Consumidor

Cartilla No. 6 de la serie 7ClavesLPC

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Cartilla No. 7 de la serie 7ClavesLPC

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