Comunicacin Empresarial y Atencin al Cliente Gua didctica

M Dolores Fernndez Verde Elena Fernndez Rico

Ediciones Paraninfo 1

PRESENTACIN La utilizacin del contenido de esta gua didctica debe considerar y asumir el Proyecto Educativo del Centro (PEC) y el desarrollo del Proyecto Curricular del Centro (PCC) Para el desarrollo de esta gua, se ha tenido presente el !"! #$%#&'(()! La gua didctica est estructurada en cinco partes* La primera recoge las competencias, capacidades y entorno pro+esionales ,ue debe tener un -.cnico en /estin 0dministrativa! La segunda, los ob1etivos generales del mdulo de Comunicacin empresarial y atencin al cliente La tercera, la distribucin temporal de los contenidos! La cuarta contiene el desarrollo de cada unidad didctica y los ob1etivos espec+icos de cada una de ellas! Por 2ltimo y ,uinto, una sugerencia de algunos recursos didcticos a utilizar! CONTENIDO 1. Competencias y capacidades pro+esionales del mdulo! Competencias pro+esionales, personales y sociales! elacin de Cuali+icaciones Pro+esionales! Entorno pro+esional! Capacidades pro+esionales (transversales)! 3b1etivos generales! "istribucin temporal de los contenidos! "esarrollo de las unidades didcticas! 4nidades didcticas 3b1etivos espec+icos ecursos didcticos!

2. 3. 4.

5.

Ediciones Paraninfo

1. COMPETENCIAS Y CAPACIDADES PROFESIONALES DEL MDULO Competencias pro+esionales, personales y sociales

Las competencias pro+esionales, personales y sociales de este ttulo son las ,ue se relacionan a continuacin* 1. -ramitar documentos o comunicaciones internas o e5ternas en los circuitos de in+ormacin de la empresa! 2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de rdenes recibidas o in+ormacin obtenida! 3. Clasi+icar, registrar y archivar comunicaciones y documentos seg2n las t.cnicas apropiadas y los parmetros establecidos en la empresa 4. egistrar contablemente la documentacin soporte correspondiente a la operativa de la empresa en condiciones de seguridad y calidad! 5. ealizar gestiones administrativas de tesorera, siguiendo las normas y protocolos establecidos por la gerencia con el +in de mantener la li,uidez de la organizacin! 6. E+ectuar las gestiones administrativas de las reas de seleccin y +ormacin de los recursos humanos de la empresa, a1ustndose a la normativa vigente y a la poltica empresarial, ba1o la supervisin del responsable superior del departamento! 7. Prestar apoyo administrativo en el rea de gestin laboral de la empresa a1ustndose a la normativa vigente y ba1o la supervisin del responsable superior del departamento!

Ediciones Paraninfo

8. ealizar las gestiones administrativas de la actividad comercial registrando la documentacin soporte correspondiente a determinadas obligaciones +iscales derivadas!

9. "esempe6ar las actividades de atencin al cliente&usuario en el mbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa &institucin 10. 0plicar los protocolos de seguridad laboral y ambiental, higiene y calidad durante todo el proceso productivo, para evitar da6os en las personas y en el ambiente! 11. Cumplir con los ob1etivos de la produccin, actuando con+orme a los principios de responsabilidad y manteniendo unas relaciones pro+esionales adecuadas con los miembros del e,uipo de traba1o! 12. esolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos establecidos, de+inidos dentro del mbito de su competencia! 13. 7antener el espritu de innovacin, de me1ora de los procesos de produccin y de actualizacin de conocimientos en el mbito de su traba1o! 14. E1ercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de las relaciones laborales, de acuerdo con lo establecido en la legislacin vigente! 15. "etectar y analizar oportunidades de empleo y autoempleo desarrollando una cultura emprendedora y adaptndose a di+erentes puestos de traba1o y nuevas situaciones! 16. Participar de +orma activa en la vida econmica, social y cultural, con una actitud crtica y responsable! 17. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia! 18. 0daptarse a di+erentes puestos de traba1o y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnolgicos y organizativos en los procesos productivos!
Ediciones Paraninfo 4

19. Participar en el traba1o en e,uipo respetando la 1erar,ua de+inida en la organizacin!

elacin de cuali+icaciones Pro+esionales

Cuali+icaciones pro+esionales completas* a) 0ctividades administrativas de recepcin y relacin con el cliente ,ue comprende las siguientes unidades de competencia* ecepcionar y procesar las comunicaciones internas y e5ternas! ealizar las gestiones administrativas del proceso comercial! 8ntroducir datos y te5tos en terminales in+ormticos en condiciones de seguridad, calidad y e+iciencia! /estionar el archivo en soporte convencional e in+ormtico! Comunicarse en una lengua e5tran1era con un nivel de usuario independiente en las actividades de gestin administrativa en relacin con el cliente! 7ane1ar aplicaciones o+imticas en la gestin de la in+ormacin y la documentacin! ) 0ctividades de gestin administrativa 9,ue comprende las siguientes unidades de competencia* ealizar las gestiones administrativas del proceso comercial! ealizar las gestiones administrativas de tesorera! E+ectuar las actividades de apoyo administrativo de :umanos! ealizar registros contables!
Ediciones Paraninfo 5

ecursos

8ntroducir datos y te5tos en terminales in+ormticos en condiciones de seguridad, calidad y e+iciencia!

/estionar el archivo en soporte convencional e in+ormtico! 7ane1ar aplicaciones o+imticas en la gestin de la in+ormacin y la documentacin!

Entorno pro+esional
#! Este pro+esional e1erce su actividad tanto en grandes como en medianas y pe,ue6as empresas, en cual,uier sector de actividad, y particularmente en el sector servicios, as como en las administraciones p2blicas, o+reciendo apoyo administrativo en las tareas de administracin y gestin de dichas empresas e instituciones y prestando atencin a los clientes y ciudadanos! '! Las ocupaciones y puestos de traba1o ms relevantes son los siguientes* 0u5iliar administrativo! 0yudante de o+icina! 0u5iliar administrativo de cobros y pagos! 0dministrativo comercial! 0u5iliar administrativo de gestin de personal! 0u5iliar administrativo de las administraciones p2blicas! ecepcionista! Empleado de atencin al cliente! Empleado de tesorera! Empleado de medios de pago!

Ediciones Paraninfo

Capacidades pro+esionales (transversales)

;on capacidades individuales asociadas a la conducta del alumno, y son en consecuencia transversales, en el sentido de ,ue a+ectan al puesto de traba1o!

1. Capacidad de resolver problemas* :abilidad y capacidad para en+rentarse y dar respuesta a una situacin determinada, buscar y evaluar soluciones! 2. Capacidad de organizacin en el traba1o* :abilidad y capacidad para crear las condiciones adecuadas de utilizacin de los materiales e5istentes, se mani+iesta en la organizacin del propio traba1o, ordenando y dando prioridad a la clasi+icacin de la in+ormacin y documentacin asignadas! 3. Capacidad de responsabilidad en el traba1o* "isposicin del individuo de implicarse en el traba1o, se mani+iesta en la correcta utilizacin de los medios t.cnicos e in+ormticos de ,ue dispone, la presentacin de los documentos con puntualidad, correccin y sin +altas de ortogra+a! 4. Capacidad de autonoma en el traba1o* Capacidad para realizar un traba1o de +orma independiente, se mani+iesta en la elaboracin y +ormalizacin de la documentacin con los e,uipos in+ormticos y de o+icina, recepcin distribucin y registro de la documentacin! 5. Capacidad de relacin interpersonal en el traba1o* "isposicin y habilidad para comunicarse con los dems, se mani+iesta en la relacin con los clientes y el p2blico en general, tambi.n en la relacin con sus superiores, transmitir cual,uier in+ormacin directamente o por escrito de +orma correcta y ordenada!

Ediciones Paraninfo

6. Capacidad de iniciativa en el traba1o* Es la disposicin y habilidad para tomar decisiones, tener capacidad de innovacin, se mani+iesta en la propuesta de soluciones alternativas a una situacin, elaboracin de in+ormes con sugerencias, dise6o de documentos necesarios para el desarrollo del traba1o, seleccin del programa in+ormtico adecuado a los datos ,ue debe introducir!

2. O!"ETI#OS $ENERALES
Los ob1etivos generales de este ciclo +ormativo son los siguientes* 1! 0nalizar el +lu1o de in+ormacin, tipologa y +inalidad de los documentos o comunicaciones ,ue se utilizan en la empresa para tramitarlos! 2. 0nalizar los documentos o comunicaciones ,ue se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y caractersticas para elaborarlos! 3. 8denti+icar y seleccionar las e5presiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones! 4. 0nalizar las posibilidades de las aplicaciones y e,uipos in+ormticos, relacionndolas con su empleo ms e+icaz en el tratamiento de la in+ormacin para elaborar documentos y comunicaciones! 5. ealizar documentos y comunicaciones en el +ormato caracterstico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las t.cnicas de tratamiento de la in+ormacin en su elaboracin! 6. 0nalizar y elegir los sistemas y t.cnicas de preservacin de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicndolas de +orma manual e in+ormtica para clasi+icarlos, registrarlos y archivarlos!

Ediciones Paraninfo

7. 8nterpretar la normativa y metodologa contable, analizando la problemtica contable ,ue puede darse en una empresa, as como la documentacin asociada para su registro! 8. 8ntroducir asientos contables manualmente y en aplicaciones in+ormticas espec+icas, siguiendo la normativa en vigor para registrar contablemente la documentacin! 9. Comparar y evaluar los elementos ,ue intervienen en la gestin de la tesorera, los productos y servicios +inancieros bsicos y los documentos relacionados con los mismos, comprobando las necesidades de li,uidez y +inanciacin de la empresa para realizar las gestiones administrativas relacionadas! 10. E+ectuar clculos bsicos de productos y servicios +inancieros, empleando principios de matemtica +inanciera elemental para realizar las gestiones administrativas de tesorera! 11. econocer la normativa legal aplicable, las t.cnicas de gestin asociadas y las +unciones del departamento de recursos humanos, analizando la problemtica laboral ,ue puede darse en una empresa y la documentacin relacionada para realizar la gestin administrativa de los recursos humanos! 12. 8denti+icar y preparar la documentacin relevante as como las actuaciones ,ue se deben desarrollar, interpretando la poltica de la empresa para e+ectuar las gestiones administrativas de las reas de seleccin y +ormacin de los recursos humanos! 13. Cumplimentar documentacin y preparar in+ormes consultando la normativa en vigor y las vas de acceso (8nternet, o+icinas de atencin al p2blico) a la 0dministracin P2blica y empleando, en su caso, aplicaciones in+ormticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el rea de gestin laboral de la empresa!

Ediciones Paraninfo

14. ;eleccionar datos y cumplimentar documentos derivados del rea comercial, interpretando normas mercantiles y +iscales para realizar las gestiones administrativas correspondientes! 15. -ransmitir comunicaciones de +orma oral, telemtica o escrita, adecundolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempe6ar las actividades de atencin al cliente&usuario! 16. 8denti+icar las normas de calidad y seguridad y de prevencin de riesgos laborales y ambientales, reconociendo los +actores de riesgo y parmetros de calidad para aplicar los protocolos correspondientes en el desarrollo del traba1o! 17. econocer las principales aplicaciones in+ormticas de gestin para su uso asiduo en el desempe6o de la actividad administrativa! 18. <alorar las actividades de traba1o en un proceso productivo, identi+icando su aportacin al proceso global para conseguir los ob1etivos de la produccin! 19. <alorar la diversidad de opiniones como +uente de enri,uecimiento, reconociendo otras prcticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones! 20. econocer e identi+icar posibilidades de me1ora pro+esional, recabando in+ormacin y ad,uiriendo conocimientos para la innovacin y actualizacin en el mbito de su traba1o! 21. econocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, analizando el marco legal ,ue regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrtico! 22. econocer e identi+icar las posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la viabilidad empresarial para la generacin de su propio empleo!

Ediciones Paraninfo

10

3. DISTRI!UCIN TEMPORAL DE LOS CONTENIDOS

La duracin de este mdulo es de #=( horas, con la siguiente distribucin* 4nidad 8* La comunicacin empresarial ($ horas)! 4nidad 88* 3rganizacin de la empresa (#' horas)! 4nidad 888* La comunicacin escrita en la empresa las comunicaciones breves (#> horas)! 4nidad 8<* La comunicacin escrita en la empresa la carta comercial horas)! (''

4nidad <* 3tros documentos de uso en la empresa y las administraciones p2blicas (#> horas)! 4nidad <8* 7edios y e,uipos o+imticos y telemticos! El correo electrnico ($ horas)! 4nidad <88* La correspondencia! El servicio de correos (#> horas)! 4nidad <888* ;istemas de ordenacin y clasi+icacin documental (#? horas)! 4nidad 8@* ;istemas de ordenacin y clasi+icacin 88 (#> horas)! 4nidad @* 0rchivo de la in+ormacin en soporte papel ($ horas)! 4nidad @8* 0rchivo de la in+ormacin en soporte in+ormtico ($ horas)! 4nidad @88* La comunicacin oral (#= horas)! 4nidad @888* econocimiento de necesidades de clientes ($ horas)!
11

Ediciones Paraninfo

4nidad @8<* 0tencin de consultas ,ue1as y reclamaciones ($ horas)! 4nidad @<* Potenciacin de la imagen de la empresa ($ horas)! 4nidad @<8* 0plicacin de procedimientos de calidad en la atencin al cliente ($ horas)!

4.

DESARROLLO DE LAS UNIDADES DID%CTICAS

4nidad #* L0 C374A8C0C8BA E7P E;0 80L Contenidos

1.1. 1.2. 1.3. 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4. 1.5. 1.5.1 1.5.2 1.6. Elementos de la comunicacin! Carreras de la comunicacin! Comunicacin, in+ormacin y comportamiento! La comunicacin! La in+ormacin! El comportamiento! La comunicacin interna en la empresa! Las relaciones humanas y laborales en la empresa! elaciones humanas! elaciones laborales! La comunicacin e5terna en la empresa, la publicidad y las relaciones p2blicas!

Ediciones Paraninfo

12

3b1etivos espec+icos
Conocer los elementos de la comunicacin! 8denti+icar los obstculos y barreras de la comunicacin! Conocer la di+erencia entre comunicacin, in+ormacin y comportamiento! "istinguir las comunicaciones internas y e5ternas de la empresa! "istinguir las relaciones humanas y laborales de la empresa!

4nidad '* 3 /0A8D0C8BA "E L0 E7P E;0 Contenidos

2.1 Principios y tipos de organizacin empresarial! 2.2 La organizacin empresarial! 3rganigramas! 2.2.1 Elaboracin de organigramas! 2.2.2 Clasi+icacin de los organigramas! 2.3 "epartamentos y reas +uncionales tipo de la empresa! personal!

Eunciones del

3b1etivos espec+icos
Conocer las di+erencias bsicas entre el modelo de organizacin 1err,uica o +uncional! 8denti+icar los di+erentes departamentos ,ue componen una empresa tipo! elacionar las di+erentes actividades ,ue se realizan en la empresa con los departamentos ,ue corresponden! Conocer las normas bsicas de elaboracin de organigramas! ;aber dise6ar el organigrama parcial o total de una empresa! 8nterpretar y analizar organigramas +uncionales de empresas!

Ediciones Paraninfo

13

4nidad %* L0 C374A8C0C8BA E;C 8-0 EA L0 E7P E;0 L0; C374A8C0C83AE; C E<E;

Contenidos 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 La comunicacin escrita en la empresa! Caractersticas de la correspondencia comunicacin y e5presin escrita "ocumentos breves de uso en la empresa! El 0viso o 0nuncio! El 7emorandum! El ;aluda! La 8nvitacin!

comercial!

Aormas

de

3b1etivos espec+icos
Conocer las normas de redaccin, contenido y es,uema ,ue deben reunir las comunicaciones breves! 8denti+icar las caractersticas y di+erencias de este tipo de comunicacin escrita! Elaborar los di+erentes tipos de comunicaciones breves de r.gimen interno y e5terno de la empresa, utilizando un procesador de te5tos! Conocer las reglas de ortogra+a y los signos de puntuacin!

Ediciones Paraninfo

14

4nidad >* L0 C374A8C0C8BA E;C 8-0 EA L0 E7P E;0 L0

C0 -0 C37E C80L Contenidos

4.1 4.1.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 La carta comercial* 0spectos +ormales! Estilos de cartas comerciales! Contenido y estructura de la carta comercial! Encabezamiento! -e5to o cuerpo de la carta! Cierre! -ipos de cartas comerciales! Cartas de o+erta! Cartas de peticin de in+ormacin! Cartas de pedido! Cartas de envo de mercancas! Cartas de reclamacin de mercancas! Cartas de reclamacin de pagos! La carta circular!

3b1etivos espec+icos Entender la importancia de la correspondencia comercial en el mundo de la empresa! Conocer las normas de redaccin y contenido ,ue debe reunir la correspondencia comercial! Conocer o distinguir los di+erentes estilos de cartas comerciales! Elaborar los di+erentes modelos de cartas comerciales utilizando un procesador de te5tos! Conocimiento de las abreviaturas de uso comercial ms usuales!

Ediciones Paraninfo

15

4nidad ?* 3- 3; "3C47EA-3; "E 4;3 EA L0 E7P E;0 F L0; 0"78A8;- 0C83AE; PGCL8C0; Contenidos
5.1 5.2 5.3 5.4 El acta de reunin! El certi+icado! La solicitud o instancia! El o+icio!

3b1etivos espec+icos
Conocer las normas de redaccin, contenido y es,uema ,ue deben reunir el acta y el certi+icado! Conocer la importancia y las normas de redaccin, contenido y es,uema de los escritos ,ue el ciudadano dirige a la 0dministracin, y viceversa* la instancia y el o+icio! ;aber elaborar actas y certi+icados utilizando un procesador de te5to! ;aber elaborar instancias y o+icios utilizando un procesador de te5tos! Conocer la ortogra+a de los n2meros, algunos gentilicios y reglas de los n2meros romanos!

4nidad $* 7E"83; F EH48P3; 3E87I-8C3; F -ELE7I-8C3;! EL C3 E3 ELEC- BA8C3

Ediciones Paraninfo 16

Contenidos
6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.3 6.4 6.4.1 6.5 6.5.1 6.5.2 6.5.3 La telemtica! El ordenador! La unidad central de proceso (CP4)! La memoria e5terna! Los peri+.ricos! Los conectores del PC! El correo electrnico! El +a5! El mdem +a5! 3tros medios y e,uipos de elaboracin y reproduccin de documentos! La m,uina de escribir! La estenotipia! La +otocopiadora y la multicopista!

3b1etivos espec+icos
Conocer los di+erentes e,uipos o+imticos e in+ormticos ms utilizados por las empresas! 8denti+icar cada uno de los componentes de los e,uipos in+ormticos, as como el so+tJare de base! Conocer y distinguir el medio o+imtico e in+ormtico ms adecuado para la elaboracin de cada documento! Conocer y distinguir el medio o+imtico e in+ormtico ms adecuado para la transmisin de cada documento!

4nidad =* L0 C3 Contenidos
Ediciones Paraninfo

E;P3A"EAC80! EL ;E <8C83 "E C3

E3;

17

7.1 7.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.4 7.5 7.6 7.6.1 7.6.2 7.6.3 7.6.4 7.6.5 7.6.6 7.6.7

La circulacin interna de la correspondencia! El sobre! "ireccin del destinatario y del remitente! "irecciones del destinatario! emites! egistro de la correspondencia! egistro de +a5! El servicio de correos! Envos urgentes! Csicos! Pa,uetera! Empresariales! Einancieros! -elecomunicacin! 3tros servicios!

3b1etivos espec+icos
8denti+icar los distintos tipos de sobres! Cumplimentar debidamente las direcciones postales y remites! Cumplimentar con correccin el registro de entrada y salida de la correspondencia! Cumplimentar correctamente el registro de entrada y salida de +a5! 8denti+icar los di+erentes servicios ,ue o+rece Correos y -el.gra+os! Cumplimentar con correccin impresos o+iciales de Correos y -el.gra+os!

4nidad K* ;8;-E70; "E 3 "EA0C8BA F CL0;8E8C0C8BA "3C47EA-0L 8

Ediciones Paraninfo 18

Contenidos
8.1 8.2 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 Clasi+icacin y ordenacin de documentos! Aormas de clasi+icacin! <enta1as e inconvenientes! ;istema de ordenacin y clasi+icacin al+ab.tico! 3rdenacin de las palabras al+ab.ticamente! Aombre de personas* reglas! Aombres comerciales* reglas!

3b1etivos espec+icos
Entender la necesidad ,ue hay en todas las empresas de ordenar y clasi+icar los di+erentes tipos de documentos! Conocer y entender el concepto de ordenacin y clasi+icacin documental! Conocer las normas y reglas de ordenacin al+ab.tica, num.rica y al+a9 num.rica! Conocer los di+erentes criterios de clasi+icacin ,ue e5isten! Hue el alumno sea capaz de realizar una clasi+icacin documental en cual,uiera de los di+erentes m.todos de clasi+icacin

4nidad )* ;8;-E70; "E 3 "EA0C8BA F CL0;8E8C0C8BA 88 Contenidos

Ediciones Paraninfo 19

9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

;istema de ordenacin y clasi+icacin num.rico ;istema de ordenacin y clasi+icacn al+a9num.rico ;istema de ordenacin y clasi+icacin cronolgico ;istema de ordenacin y clasi+icacin geogr+ico ;istema de ordenacin y clasi+icacin por asuntos o materias

3b1etivos espec+icos
Conocer las normas y reglas del sistema de ordenacin y clasi+icacin cronolgico! Conocer las normas y reglas del sistema de ordenacin y clasi+icacin geogr+ico! Conocer las normas y reglas del sistema de ordenacin y clasi+icacin por asuntos 8denti+icar los di+erentes criterios de clasi+icacin ,ue e5isten! Hue el alumno sea capaz de realizar una clasi+icacin documental en cual,uiera de los di+erentes m.todos de clasi+icacin!

4nidad #(* 0 C:8<3 "E L0 8AE3 70C8BA EA ;3P3 -E P0PEL Contenidos

10.1 Aaturaleza y +inalidad del archivo!
20

Ediciones Paraninfo

10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.7.1 10.8

0rchivo de documentos* captacin, elaboracin de datos y custodia! Clasi+icacin de la in+ormacin! El proceso de archivo! ;istemas de archivo! Convencionales, por micro+ilm e in+ormticos! Centralizacin o descentralizacin del archivo! Con+idencialidad de la in+ormacin! "estruccin de la documentacin "estruccin de la in+ormacin! Con+eccin y presentacin de in+ormes procedentes del archivo!

3b1etivos espec+icos
Conocer la +inalidad de organizar la in+ormacin! ;aber clasi+icar la in+ormacin! "i+erenciar las t.cnicas de organizacin de la in+ormacin! Conocer el proceso del archivo! 8denti+icar los sistemas de archivo! Conocer los sitemas de destruccin de documentos y los criterios para la con+idencialidad de la in+ormacin!

4nidad ##* 0 C:8<3 "E L0 8AE3 70C8BA EA ;3P3 -E 8AE3 7I-8C3

Contenidos

Ediciones Paraninfo

21

11.1 11.2 11.2.1 11.3 11.4 11.5

Las bases de datos para el tratamiento de la in+ormacin! Estructura y +unciones de una base de datos! Eunciones de una base de datos! Procedimiento de proteccin de datos! 0rchivos y carpetas! 3rganizacin en carpetas del correo electrnico y otros sistemas de comunicacin telemtica!

3b1etivos espec+icos
8denti+icar bases de datos, su estructura y +unciones! Conocer rboles de archivos in+ormticos! 8denti+icar y archivar correos electrnicos! Conocer la normativa de proteccin de datos! 0plicar el sistema de proteccin de datos en archivos in+ormticos!

4A8"0" #'* L0 C374A8C0C8BA 3 0L

Contenidos
12.1 12.1.1 12.1.2 12.1.3 La comunicacin no verbal* algunos componentes! La mirada! La e5presin +acial! Los gestos!
22

Ediciones Paraninfo

12.1.4 12.2 12.3 12.4 12.4.1 12.5

La apariencia! ;aber hablar! ;aber escuchar La comunicacin tele+nica! Componentes de la comunicacin tele+nica! La comunicacin y las tecnologas de la in+ormacin!

3b1etivos espec+icos
Conocer la importancia de la comunicacin verbal y no verbal! Conocer los componentes de la comunicacin no verbal! Conocer los re,uisitos mnimos para saber hablar y escuchar! econocer una actuacin correcta en un proceso de comunicacin tele+nico! 0d,uirir la capacidad su+iciente para poder realizar una comunicacin! tele+nica en la recepcin o con otro departamento de una empresa!

4nidad #%* EC3A3C878EA-3 "E AECE;8"0"E; "E CL8EA-E;

Contenidos
13.1 Concepto e identi+icacin del cliente* el cliente interno! El cliente e5terno! 13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones! 13.3 Elementos de la atencin al cliente!
Ediciones Paraninfo 23

13.4 Eases de la atencin al cliente! 13.5 La percepcin del cliente respecto a la atencin recibida! La satis+accin del cliente! 13.6 Los procesos en contacto con el cliente e5terno!

3b1etivos espec+icos
;aber di+erenciar entre cliente interno y cliente e5terno! econocer las necesidades de posibles clientes! El alumno reconocer las +ases en la atencin al cliente! 8denti+icar la percepcin del cliente en la atencin recibida!

4nidad #>* 0-EAC8BA ECL070C83AE; Contenidos

14.1 14.2 14.3 14.4

"E

C3A;4L-0;

H4EL0;

El departamento de atencin al cliente* +unciones! <aloracin del cliente de la atencin recibida! Elementos de una ,ue1a o reclamacin Las +ases de la resolucin de ,ue1as y reclamaciones!
24

Ediciones Paraninfo

14.5 El consumidor! 14.6 Aormativa en materia de consumo! 14.7 8nstituciones de consumo! 14.8 Procedimiento y tramitacin de las reclamaciones y denuncias! 14.8.1 -rmites!

3b1etivos espec+icos
0d,uirir t.cnicas de atencin al cliente! 8denti+icar las +ases ,ue componen el proceso de atencin al cliente! econocer el comportamiento del cliente! Conocer las instituciones de consumo! 0d,uirir conocimientos sobre resolucin de con+lictos!

4nidad #?* P3-EAC80C8BA "E L0 870/EA "E L0 E7P E;0 Contenidos

15.1 15.2 15.3 15.4 15.4.1 El marMeting en la actividad econmica! Aaturaleza y alcance del marMeting! Elementos bsicos del marMeting! Polticas de comunicacin! La publicidad!
25

Ediciones Paraninfo

15.4.2 Las relaciones p2blicas! 15.4.3 La responsabilidad social corporativa!

3b1etivos espec+icos
8denti+icar el concepto y tipos de marMeting! econocer los elementos bsicos del marMeting! <alorar la imagen corporativa de la empresa! Conocer la importancia de las relaciones p2blicas y la publicidad! Conocer las venta1as de la +idelizacin del cliente!

4nidad #$* 0PL8C0C8BA "E P 3CE"878EA-3; "E C0L8"0" EA L0 0-EAC8BA 0L CL8EA-E Contenidos
16.1 La calidad del servicio como elemento de la competitividad de la empresa! 16.2 Procedimientos y evaluacin de control del servicio! -ratamiento de las anomalas producidas en la prestacin del servicio! 16.3 Control del servicio postventa! 16.4 La +idelizacin del cliente!
Ediciones Paraninfo 26

3b1etivos espec+icos
;aber identi+icar los procedimientos y evaluacin de control del servicio! "etectar los errores ,ue se han producido en la prestacin del servicio! "istinguir las +unciones del servicio de control interno! Conocer la importancia del servicio postventa!

5. RECURSOS DID%CTICOS

Prensa en general! Peridicos y revistas de negocios! 3rdenador, "<", C"9 37, impresora! ;o+tJare in+ormtico! 0cceso, en el aula, a 8nternet para visitas y obtencin de multitud de datos! -ransparencias, retroproyector, pantalla! Pizarra! Pizarra blanca!
Ediciones Paraninfo 27

Ciblioteca de aula o del centro

Ediciones Paraninfo

28