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QUESTIONRIO DE AUTOaVaLIaO MPE BRASIL


PRMIO DE COMpETITIVIDADE pARA MIcRO E PEQUENAS EMpRESAS

CICLO2011
Nome da empresa:

CNPJ/CPF:

Categoria:

Cidade/Estado:

Responsvel pelo preenchimento:

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REALIZAO Este material foi desenvolvido pelos realizadores do MPE Brasil Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas: o Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), o Movimento Brasil Competitivo (MBC), a Gerdau e a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). COMIT TcNIcO Alessandra Cunha Souza Ana Maria de Andrade Leite Ana Paula Mohr Andrei Martinez Caio Mrcio Becker Soares Eliane Lobato Peixoto Borges Francisco Teixeira Neto Giovana Ribeiro Isabel Reis Luciana Matos Santos Lima Magnum Foletto Marcelo Lima Costa Marcos Evandro Galini Renato Aldarvis Rita Patussi Rogrio Allegretti Ronaldo Camilo Srgio Bonf PRODUO gRfIca Folie Comunicao
PROjETO GRfIcO PaulaLyn Carvalho

MISSO
Promover o aumento da qualidade, produtividade e competitividade das micro e pequenas empresas (MPEs), disseminando os conceitos e as prticas de gesto por meio de um processo de reconhecimento.

VISO
Ser referncia internacional no processo de reconhecimento s micro e pequenas empresas. COMIT EXEcUTIVO Andrea Faria Francisco Teixeira Neto Isabel Reis COMIT GESTOR Andrea Faria Andra Gama Andrei Martinez Andria Ferreira Neres Claudia do Nascimento Pereira Evelyn Walter Kruppa Francisco Teixeira Neto Isabel Reis Izana Assuno Josiane Minuzzi Luiz Fernando Bergamine de S Maria Isabella Pinto Bezerra

AgRaDEcIMENTOS Os realizadores agradecem a todos que enviaram crticas e sugestes para a melhoria do Questionrio de Autoavaliao Ciclo 2011 do MPE Brasil Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas. Sugestes: Envie sua sugesto ou crtica pelo portal do Prmio: www. premiompe.sebrae.com.br

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MENSagEM aOS EMpRESRIOS


As Micro e Pequenas Empresas, as MPEs, so parte fundamental do acelerado processo de desenvolvimento de nosso Pas. Segundo o Anurio do Trabalho na MPE 2009, publicado pelo SEBRAE, de 2000 a 2008, o nmero de organizaes desse porte aumentou de 4,1 milhes para 5,7 milhes (aumento de 39%) no Brasil. No mesmo perodo, as carteiras de trabalho assinadas no setor passaram de 8,6 milhes para 13,1 milhes (aumento de 52%). So dados consistentes que comprovam a importncia estratgica das MPEs para a gerao de renda e qualidade de vida das pessoas, bem como para o crescimento econmico e o desenvolvimento sustentvel de toda a sociedade brasileira. Nesse cenrio de grandes perspectivas, o MPE Brasil Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas uma excelente oportunidade para estimular a busca contnua da excelncia em gesto de sua empresa, e promover a melhoria no ambiente de negcios nas vrias reas de atuao. O MPE Brasil realizado em parceria entre o SEBRAE Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas, o Movimento Brasil Competitivo (MBC), a Gerdau e a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). A metodologia do sistema de Autoavaliao do Prmio se inicia com este questionrio, que foi elaborado com base no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da FNQ. Ele o primeiro passo para realizar um diagnstico do atual estgio da gesto em sua empresa e para a candidatura ao MPE Brasil. Nesta publicao, voc encontra as orientaes necessrias para responder ao questionrio, que pode ser preenchido diretamente no site www.premiompe.sebrae.com.br, ou por meio da entrega da Folha de Respostas, inclusa nesta publicao, nas Unidades do SEBRAE de seu Estado ou nos Programas Estaduais da Qualidade de seu Estado. Com isso, sua empresa receber o Relatrio de Autoavaliao, que identifica os pontos fortes e as oportunidades para melhoria na gesto de negcio. Todo o processo incentiva e prepara a sua empresa para alcanar objetivos e ganhar competitividade, o que torna este questionrio um instrumento de aprendizado e referncia para a melhoria. As empresas que demonstrarem maiores patamares de gesto sero reconhecidas nas Etapas Estadual e Nacional do MPE Brasil, podendo utilizar o selo de finalista ou vencedora do prmio, de acordo com a sua categoria. As vencedoras da Etapa Nacional, tambm participam do Seminrio Internacional Em Busca da Excelncia, realizado anualmente pela FNQ, em So Paulo, e de uma Misso Nacional, que realiza visitas a organizaes de destaque na excelncia em gesto, para a identificao de referenciais comparativos. No ciclo 2010, foram 130 reconhecimentos na Etapa Estadual e 9 premiadas na Etapa Nacional, aps um nmero recorde de cerca de 100 mil inscries e mais de 22 mil candidatas em todo o Pas. Esse interesse, cada dia maior, por esta ferramenta de gesto, comprova que a busca constante por inovao e desenvolvimento j integra a agenda de estratgias de negcios das MPEs no Brasil. Desejamos bom trabalho nesta primeira fase do sistema de Autoavaliao, tendo a certeza de que ele contribuir para conduzir a sua organizao a um melhor desempenho e ao aumento de competitividade e de visibilidade no mercado. 5

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SUMRIO

1 O que o MPE Brasil Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas 2 Evoluo do Prmio 3 A quem dirigido o Prmio 4 Categorias de Reconhecimento 5 As Etapas do Processo de Avaliao 6 Questionrio de Autoavaliao 7 Instrues para Preenchimento 8 Parte I Gesto da Empresa 9 Parte II Caractersticas de Comportamento Empreendedor 10 Parte III Prticas de Responsabilidade Social 11 Parte IV Prticas de Inovao 12 Ficha de Inscrio 13 Folha de Respostas 14 Glossrio 15 Contatos Estaduais para envio do Questionrio de Autoavaliao do MPE Brasil

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1 O QUE O MPE BRASIL PRMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS


O MPE Brasil Prmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas um reconhecimento concedido anualmente s micro e pequenas empresas que se destacam em suas categorias, cuja atuao sirva de referncia no esforo de mobilizao para a melhoria da competitividade em seu segmento. As empresas candidatas so avaliadas pela qualidade da gesto e pela capacidade empreendedora do empresrio, por meio da utilizao do Questionrio de Autoavaliao, com base no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). Foi desenvolvida uma metodologia de avaliao da gesto das empresas padronizada nacionalmente para o Prmio MPE Brasil, utilizando critrios que passaram pela anlise crtica dos realizadores do projeto: o SEBRAE (Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas), o Movimento Brasil Competitivo (MBC), a Gerdau e a Fundao Nacional da Qualidade (FNQ).

2 EVOLUO DO PRMIO
O Prmio surgiu para estimular a competitividade das micro e pequenas empresas e da sociedade brasileira, como iniciativa dos realizadores: SEBRAE, Movimento Brasil Competitivo (MBC), Gerdau e Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). O objetivo do projeto promover uma maior sensibilizao dos conceitos sobre competitividade, qualidade, gesto, inovao e produtividade, auxiliando no desenvolvimento das micro e pequenas empresas sediadas no Brasil. Uma de suas diretrizes previa a criao de um sistema de reconhecimento nacional para premiar o elevado desempenho em qualidade e competitividade, levando esses exemplos a outras MPEs. A partir das experincias de Estados que j possuam estes Prmios, foi elaborada uma metodologia de avaliao sob a forma de um questionrio nico, adaptado realidade das MPEs e baseado no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), que est alicerado nos Fundamentos da Excelncia em Gesto, ambos da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ). O esforo dos Estados nessa nacionalizao do Prmio forma a Rede Nacional dos Prmios para MPEs, disseminando os conceitos e as prticas de gesto por meio de um processo de reconhecimento. Em 2010, 26 Estados da federao realizaram o MPE Brasil, que contou com a participao direta de 99.278 MPEs, das quais 22.843 preencheram o questionrio de autoavaliao, candidatando-se ao Prmio.

3 A QUEM DIRIGIDO O PRMIO


O MPE Brasil destinado s empresas que se enquadram em determinadas caractersticas:
receita bruta anual de at R$ 2.400.000,00 (dois milhes e quatrocentos mil reais),

incluindo a soma dos oramentos de filiais e matriz, segundo o Estatuto Nacional das Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte base 2010; ter pelo menos 1 (um) ano fiscal completo, ou seja, ter aberto a empresa at 31/12/2009; ter domiclio fiscal no Estado da respectiva inscrio; comprovar regularidade fiscal e estatutria (caso seja selecionada para etapa de visitas). Para ter acesso ao regulamento completo do Prmio MPE Brasil, consulte o site www.premiompe.sebrae.com.br 8
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4 CATEGORIAS DE RECONHECIMENTO
As empresas podem se candidatar em uma das categorias abaixo, de acordo com a sua atividade principal: a Agronegcio; b Comrcio; c Indstria; d Servios de Educao; e Servios de Sade; f Servios de Tecnologia da Informao (desenvolvimento, implantao e gerenciamento de software); g Servios de Turismo (bares, restaurantes, hotis, pousadas, agncias de viagens, transportes tursticos); h Servios (no especificados acima). As empresas inscritas em uma das categorias ao lado podero optar por se candidatar tambm: ao Destaque de Boas Prticas de Responsabilidade Social, que considera a atuao das empresas que tenham aes estruturadas voltadas preservao do meio ambiente, ao relacionamento com as partes interessadas, e ao desenvolvimento da comunidade em que esto inseridas; e ao Destaque de Inovao, que avalia como a empresa promove um ambiente que estimula a inovao de seus produtos, servios, processos ou modelo de gesto como um processo contnuo e formal.

5 AS ETAPAS DO PROCESSO DE AVALIAO


O processo de avaliao do Prmio est dividido em duas etapas distintas: estadual e nacional. Certido Negativa do Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS); Certido Conjunta de Dbitos Relativos a Tributos Federais e Dvida Ativa da Unio; Recibo de entrega da Declarao da Relao Anual de Informaes Sociais (RAIS) ltimo exerccio; Declarao dos responsveis pela empresa, assinada tambm pelo contador, relatando que ela no ultrapassa o limite mximo de enquadramento de micro e pequena empresa, conforme o Estatuto Nacional das Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte base 2010; Demais documentos legais, de acordo com seu ramo de atividade.
Visitas: sero realizadas por avaliadores capacitados

5.1 ETapa ESTaDUaL


A etapa estadual composta por sete fases, a seguir:
Inscrio: as inscries podem ser realizadas por meio

do portal www.premiompe.sebrae.com.br, ou com a entrega do material impresso preenchido em uma Unidade do Sebrae ou do Programa Estadual. Autoavaliao: a empresa considerada candidata ao Prmio aps o preenchimento do questionrio de autoavaliao, que composto por uma parte obrigatria e trs partes opcionais, conforme instrues para preenchimento deste questionrio. Classificao para visitas: os questionrios de autoavaliao so analisados por uma Comisso Tcnica Estadual, que selecionar as empresas que sero classificadas para a visita, com base nas respostas do questionrio, nas informaes adicionais e nos resultados da empresa. As empresas classificadas para a visita devero apresentar as seguintes documentaes: Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ); Cadastro de Pessoa Fsica (CPF) para produtores rurais; Certido Negativa de Dbito do INSS;

para verificar as informaes e o desempenho da gesto das empresas; Seleo das finalistas: a Comisso Tcnica Estadual analisar os relatrios dos avaliadores e selecionar as empresas finalistas; Seleo das vencedoras: entre as empresas finalistas, a banca de juzes selecionar as empresas vencedoras da etapa estadual; Premiao: o reconhecimento das empresas realizado em Cerimnia de Premiao, que ser organizada pelos parceiros estaduais do Prmio.

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5.2 ETapa NacIONaL


Participam da etapa nacional as empresas vencedoras na etapa estadual, as quais so submetidas s seguintes fases:
Anlise de documentao: os documentos e os Premiao: o reconhecimento das empresas

relatrios das empresas vencedoras na etapa estadual sero analisados por uma Comisso Tcnica Nacional, que seleciona as empresas classificadas para a visita, com base no desempenho de pontuao e nas prticas de gesto; Visitas: sero realizadas por avaliadores capacitados para verificar as informaes e o desempenho da gesto das empresas; Seleo das finalistas: a Comit Executivo analisar os relatrios dos avaliadores e a pontuao, e selecionar as empresas finalistas; Seleo das vencedoras: entre as empresas finalistas, a banca de juzes selecionar as empresas vencedoras da etapa nacional;

realizado em uma cerimnia de premiao nacional que ser organizada pelos parceiros nacionais do Prmio. A cerimnia de reconhecimento e premiao nacional do ciclo 2011 ocorrer em maro de 2012, em Braslia/DF.

CRONOgRaMa 2011 DO PRMIO MPE BRaSIL


Lanamento nacional: 2 de maio de 2011 Perodo de inscries: 2 de maio a 15 de agosto de 2011 Devoluo do questionrio de autoavaliao: 2 de maio a 31 de agosto de 2011 As informaes detalhadas sobre as etapas de avaliao podem ser encontradas no regulamento do Prmio, disponvel no portal www.premiompe.sebrae.com.br

6 QUESTIONRIO DE AUTOAVALIAO
Este questionrio de autoavaliao baseado no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), adotado por inmeras empresas, incluindo as j reconhecidas como classe mundial e as que esto caminhando nessa direo. A adoo do MEG faz com que a empresa obtenha: melhorias em processos e produtos; foco em resultados; aumento da produtividade e, consequentemente, de sua competitividade; aumento da credibilidade da empresa e o reconhecimento pblico; maior flexibilidade frente s mudanas; melhores condies de atingir e manter um melhor desempenho; identificao de pontos fortes e oportunidades para melhoria; permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto; promoo de cooperao interna e maior compartilhamento de informaes. O Questionrio de Autoavaliao permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto com base no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG). A sobrevivncia e o sucesso de uma empresa esto diretamente relacionados sua capacidade de atender s necessidades e s expectativas dos CLIENTES, e atuao de forma responsvel na SOCIEDADE e nas comunidades com as quais interage. De posse dessas informaes, a LIDERANA formula as ESTRATGIAS e estabelece os PLANOS de ao e metas para conquistar os resultados desejados. Os planos e as metas so comunicados aos colaboradores e acompanhados. As PESSOAS (colaboradores que trabalham na empresa) devem estar capacitadas e atuando em um ambiente adequado para que os PROCESSOS sejam executados conforme o planejado, com o controle de custos, investimentos e riscos. importante, ainda, aperfeioar o relacionamento com os fornecedores, a fim de que as necessidades dos clientes sejam entendidas por aqueles que fornecero os insumos necessrios para a execuo dos processos.

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Na empresa, de acordo com o MEG, so realizados procedimentos para conferir e controlar o que est sendo colocado em prtica. Para efetivar a etapa do Controle, so medidos os RESULTADOS em relao situao econmico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negcio e processos de apoio e fornecedores. Esses resultados, em forma de INFORMAES e CONHECIMENTO, retornam a toda a empresa, para que esta aprenda com os acertos e erros cometidos, e inicie novamente o planejamento, recomeando o ciclo. O MEG tem como base os 11 Fundamentos da Excelncia em Gesto, que so conceitos reconhecidos mundialmente, encontrados em empresas que j atingiram patamares de excelncia ou que caminham nessa direo. Cabe destacar que esses fundamentos so aplicveis a qualquer empresa, uma vez que tratam, de forma genrica, dos mais modernos conceitos de gesto. So eles:

A figura representativa dos critrios de avaliao simboliza a viso sistmica da empresa.

FUNDAMENTO
Pensamento Sistmico Aprendizado Organizacional Cultura de Inovao Liderana e Constncia de Propsitos Orientao por Processos e Informaes Viso de Futuro Gerao de Valor Valorizao das Pessoas Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social

CONCEITO
Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma empresa, bem como entre a empresa e o ambiente externo. Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a empresa. Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias. Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas. Compreenso e segmentao do conjunto de atividades e processos da empresa, sendo que a tomada de decises e a execuo de aes devem levar em considerao as informaes disponveis. Compreenso dos fatores que afetam a empresa, visando sua perenizao. Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da empresa. Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem pessoal e profissionalmente. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e maior competitividade. Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras empresas, objetivando benefcios para ambas as partes. Atuao que se define pela relao tica e transparente da empresa com todos os seus pblicos de relacionamento, voltada ao desenvolvimento sustentvel da sociedade.
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7 INSTRUES PARA PREENCHIMENTO


Para se candidatar ao Prmio MPE Brasil, necessrio o preenchimento da Ficha de Inscrio e do Questionrio de Autoavaliao, por meio do portal www.premiompe. sebrae.com.br ou da entrega da Ficha de Inscrio e da Folha de Respostas destacveis, encontradas no final deste questionrio, em uma Unidade do SEBRAE ou do Programa Estadual. O Questionrio de Autoavaliao do MPE Brasil est dividido em quatro partes:
Parte I Gesto da Empresa. composto por 37 Parte III Prticas de Responsabilidade Social. Essa

parte tambm OPCIONAL e indicada para as empresas que tenham aes estruturadas, voltadas preservao do meio ambiente e ao desenvolvimento da comunidade em que esto inseridas. So perguntas de mltipla escolha e abertas, nas quais o respondente poder assinalar e detalhar as aes existentes.
Parte IV Destaque Inovao. Essa parte tambm

questes de mltipla escolha. Para as questes 1, 3, 7, 8, 9, 12, 18, 19, 20, 27 e 28: se a opo escolhida for (c) ou (d), obrigatria a apresentao de informaes adicionais sobre as prticas de gesto de sua empresa, que devero ser descritas na Folha de Respostas, que esto nas pginas 43, 44, 45 e 46 deste questionrio. Para as questes de 32 a 36: se a opo de resposta for (b), (c) ou (d), a tabela de resultados disponibilizada na Folha de Respostas dever ser preenchida, conforme a resposta.
Parte II Caractersticas de Comportamento

OPCIONAL e indicada para as empresas que tenham aes estruturadas, voltadas ao constante aprimoramento de seus produtos, servios, processos e modelo de gesto. So perguntas de mltipla escolha, nas quais o respondente poder assinalar e detalhar as aes existentes. Normalmente, a prpria leitura e a reflexo sobre as perguntas apresentadas j conduzem a melhorias na gesto da empresa. As empresas que submeterem esta autoavaliao Coordenao do Prmio de seu Estado recebero um relatrio apontando os pontos fortes e as oportunidades para melhoria detectadas em relao a cada uma das perguntas. Esse relatrio permitir a avaliao do desempenho da empresa, possibilitando o aumento de sua competitividade. Aquelas que se destacarem em termos de pontuao, com base nas respostas, informaes adicionais e indicadores solicitados, podero concorrer ao Prmio.

do Empreendedor. Essa parte OPCIONAL e indicada ao dirigente da empresa que tiver interesse em conhecer o grau de desenvolvimento de suas caractersticas empreendedoras. Nesse caso, dever ser assinalada a frequncia com que cada uma das 30 perguntas acontece: Dificilmente acontece, s vezes acontece ou Sempre acontece. Para as empresas selecionadas etapa de visitas, o preenchimento da Parte II ser obrigatrio, com o acompanhamento do avaliador responsvel.

8 PARTE I GESTO DA EMPRESA


As respostas deste questionrio devero, sempre que solicitado, ter comentrios adicionais preenchidos quando suas classificaes forem (c) ou (d). Para a parte de Resultados, inclusive a para a resposta (b). Esses comentrios devero ser preenchidos na Folha de Respostas anexa no final deste questionrio, que dever ser destacada e encaminhada Unidade do Sebrae ou do Programa Estadual. O mesmo se aplica s respostas relativas aos resultados da empresa.

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LIDERANA
Este critrio analisa a liderana da empresa, representada por seus dirigentes. Verifica a formulao da Misso e sua comunicao aos colaboradores, alm do compartilhamento das informaes da empresa e o incentivo ao comportamento tico. Observa, tambm, o desenvolvimento gerencial dos dirigentes, a aplicao dos conhecimentos adquiridos na gesto da empresa e a anlise do desempenho do negcio. Contempla o controle das atividades da empresa em relao a padres definidos e melhorias de seus produtos e servios, como decorrncia do aperfeioamento de processos e mtodos de gesto.

1 A MISSO Da EMpRESa EST DEfINIDa E cONhEcIDa pELOS cOLabORaDORES? A Misso da


empresa formaliza a razo de sua existncia, define por que ela existe. Usualmente, a Misso estabelecida pelo empreendedor no momento da criao da empresa e pode ser revista sempre que necessrio. O registro em forma escrita e a comunicao da Misso aos colaboradores contribuem para que todos conheam, compartilhem e persigam os mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um na empresa. Colaboradores incluem empregados, terceiros prestadores de servios e qualquer pessoa que tenha algum relacionamento com a empresa.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, a Misso da empresa e os meios utilizados para a sua comunicao aos colaboradores.

a. A misso no est definida. b. A misso est definida informalmente, sendo de conhecimento dos dirigentes. c. A misso est definida e registrada em forma escrita e conhecida por alguns colaboradores. d. A misso est definida e registrada em forma escrita e conhecida por todos colaboradores.

2 O cOMpORTaMENTO TIcO INcENTIVaDO pELOS DIRIgENTES NaS RELaES INTERNaS E EXTERNaS? O comportamento tico na empresa significa a transparncia nas suas relaes, o cumprimento das exigncias
legais aplicveis, o respeito aos clientes, colaboradores e fornecedores da empresa, a prtica da honestidade e a resistncia a qualquer tipo de assdio e atos de corrupo. Para tanto, necessrio que sejam estabelecidas regras claras para promover e assegurar o comportamento tico, tanto nas relaes internas, entre colaboradores e dirigentes, quanto nas relaes externas, entre colaboradores, dirigentes, clientes, fornecedores e a comunidade. O comportamento tico, considerado como um dos valores da empresa, destaca a importncia da tica para os dirigentes e empregados, e sua utilizao nas atividades da empresa.

a. No existem regras para assegurar o comportamento tico. b. O comportamento tico promovido por meio de regras informais. c. O comportamento tico est definido em regras escritas. d. O comportamento tico est definido em regras escritas que so conhecidas e praticadas por todos os dirigentes e colaboradores.

3 O DESEMpENhO Da EMpRESa aNaLISaDO pELOS DIRIgENTES? A anlise do desempenho da empresa


visa identificar se seus objetivos e metas esto sendo cumpridos corretamente. Esta anlise responsabilidade dos dirigentes e deve ser feita sistematicamente com a utilizao de informaes que demonstrem o desempenho da empresa em relao aos aspectos financeiros, da produo, das vendas, dos clientes, dos empregados, dos fornecedores e da comunidade, inclusive quanto aos impactos ambientais. Para avaliar a competitividade da empresa, na anlise do desempenho importante a comparao de alguns resultados com os mesmos resultados de empresas concorrentes ou similares.

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ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, a periodicidade da anlise de desempenho, os participantes e exemplos de informaes utilizadas na anlise do desempenho e na comparao com outras empresas.

a. No feita a anlise do desempenho da empresa. b. A anlise do desempenho da empresa feita ocasionalmente, com foco principalmente no desempenho financeiro c. A anlise do desempenho da empresa feita regularmente, mas de forma restrita a alguns aspectos, como, por exemplo, financeiro, vendas, atendimento e produo. d. A anlise do desempenho da empresa feita regularmente com uso de informaes abrangentes ao negcio: financeiro, vendas, clientes, colaboradores, fornecedores, produo, sociedade e aspectos ambientais, considerando informaes comparativas, relativas aos concorrentes ou de outras empresas.

4 OS DIRIgENTES cOMpaRTILhaM INfORMaES cOM OS cOLabORaDORES? O compartilhamento


de informaes com os colaboradores, relacionadas empresa como metas, objetivos, estratgias e resultados de pesquisa de satisfao, entre outras, tem como finalidade desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que perseguem os mesmos ideais e objetivos, potencializando a contribuio de cada um. Quando todos os empregados entendem quais so os objetivos da empresa e acompanham os resultados obtidos rumo ao seu cumprimento, a produtividade, o comprometimento e o envolvimento dos colaboradores aumentam significativamente.

a. As informaes no so compartilhadas com os colaboradores. b. O compartilhamento de informaes com os colaboradores ocorre esporadicamente. c. O compartilhamento de informaes ocorre regularmente e abrange alguns colaboradores. d. O compartilhamento de informaes ocorre regularmente e abrange todos os colaboradores.

5 OS DIRIgENTES INVESTEM EM SEU DESENVOLVIMENTO gERENcIaL E apLIcaM OS cONhEcIMENTOS aDqUIRIDOS Na EMpRESa? A busca constante por novos conhecimentos fundamental para
o desenvolvimento pessoal dos dirigentes. A aplicao desses conhecimentos na empresa contribui para a melhoria continua e planejada do desempenho, tanto dos dirigentes quanto da organizao como um todo. Os investimentos no desenvolvimento gerencial dos dirigentes contribuem para o crescimento da empresa e sua manuteno no mercado de atuao.

a. Os dirigentes no investem em seu desenvolvimento gerencial. b. Os dirigentes investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial, mas no aplicam os conhecimentos adquiridos na empresa. c. Os dirigentes investem esporadicamente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos na empresa. d. Os dirigentes investem regularmente em seu desenvolvimento gerencial, e aplicam os conhecimentos adquiridos na empresa.

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6 AS aTIVIDaDES Da EMpRESa SO cONTROLaDaS cOM baSE EM paDRES DE EXEcUO DEfINIDOS? A execuo das vrias atividades, dentro de padres definidos, possibilita a satisfao das necessidades dos
clientes e das demais partes envolvidas ou interessadas na empresa, tais como seus proprietrios, fornecedores, colaboradores e as comunidades do entorno. As necessidades das partes interessadas so traduzidas em requisitos, geralmente de ordem tcnica, que, ao serem cumpridos na realizao das atividades, garantem a satisfao das necessidades das partes interessadas. O controle das atividades est relacionado ao conhecimento, pelos dirigentes, das vrias atividades da sua empresa. Para que o controle seja eficaz, as atividades devem ser formalizadas e documentadas (padres escritos) por meio de padres de execuo que definem a maneira correta de executar a atividade, o responsvel e a frequncia de execuo. Alm dos padres de execuo, devem ser utilizados indicadores que medem o resultado de cada atividade. Para assegurar os resultados esperados e necessrios, cada indicador deve ter uma meta que, basicamente, define a necessidade da parte interessada ou envolvida.

a. As atividades no so controladas. b. As atividades so controladas somente quando ocorrem problemas. c. Algumas atividades so controladas com base em padres de execuo definidos. d. As atividades so controladas com base em padres de execuo definidos e as principais atividades so controladas tambm por meio de indicadores e metas.

7 pROMOVIDa a MELhORIa DOS pRODUTOS, DOS SERVIOS, DOS pROcESSOS E DOS MTODOS DE gESTO Da EMpRESa? Por meio de seus processos e seus mtodos de gesto, a empresa gera produtos e servios
que atendem s necessidades dos seus clientes. Para mant-los sempre fiis e atrair novos clientes, necessrio que a empresa melhore continuamente o que oferece. A melhoria dos produtos e servios decorrncia da melhoria dos processos e dos mtodos de gesto da empresa. Essa melhoria pode ser conseguida internamente, ouvindo os dirigentes e os colaboradores, e externamente, pesquisando atividades, produtos e servios dos concorrentes e de outras empresas, bem como ouvindo os clientes, consultando universidades, escolas, centros de pesquisa, associaes e sindicatos. Desta forma, pode-se identificar oportunidades de melhorias que, implementadas nos processos, mtodos de gesto, produtos e servios da empresa, promovem o aumento de sua competitividade no mercado de atuao.

ImpORTANTe
Para a resposta (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, o exemplo de inovao implementada. Se a empresa estimula formalmente a inovao de seus produtos, servios, processos ou sua gesto, e gostaria de participar tambm do Destaque de Inovao, deve preencher o Questionrio de Inovao anexo.

a. No so promovidas melhorias nos produtos, servios, processos e mtodos de gesto da empresa. b. As melhorias nos produtos, servios, processos e mtodos de gesto da empresa so promovidas em decorrncia da soluo de problemas ocorridos. c. As melhorias nos produtos, servios, processos e mtodos de gesto da empresa so promovidas regularmente a partir de contribuies de dirigentes e colaboradores. d. As melhorias nos produtos, servios, processos e mtodos de gesto da empresa so promovidas regularmente a partir de contribuies de dirigentes e empregados, e de informaes obtidas externamente, existindo entre as melhorias pelo menos um exemplo de uma inovao implementada na empresa.

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ESTRaTgIaS E pLaNOS
Este critrio analisa o posicionamento estratgico da empresa por meio de suas estratgias e planos. Considera a formulao da Viso de Futuro e sua comunicao aos colaboradores. Observa a definio das estratgias para o cumprimento da viso definida, o estabelecimento de indicadores e metas para assegurar a implementao das estratgias, bem como os planos de ao para assegurar o cumprimento das metas associadas aos indicadores.

8 A VISO Da EMpRESa EST DEfINIDa E cONhEcIDa pELOS cOLabORaDORES? A Viso da empresa


estabelece onde ela deseja estar num futuro definido. a expresso do que os dirigentes esperam da empresa e constitui a base para a definio de suas estratgias. A Viso permite estabelecer os objetivos estratgicos a serem atingidos no futuro; e as estratgias so os caminhos que devem ser percorridos pela empresa para cumprir seus objetivos. A comunicao da Viso aos colaboradores tem como finalidade contribuir para que todos compartilhem e persigam os mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um na empresa.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, a Viso e a comunicao sobre ela para os colaboradores.

a. A Viso no est definida. b. A Viso est definida informalmente, sendo de conhecimento dos dirigentes. c. A Viso est registrada de forma escrita e conhecida por alguns colaboradores. d. A Viso est registrada de forma escrita e conhecida por todos os colaboradores.

9 AS ESTRaTgIaS qUE pERMITEM aLcaNaR OS ObjETIVOS Da EMpRESa ESTO DEfINIDaS? A


definio das estratgias tem como objetivo estabelecer a maneira como a empresa vai cumprir a sua Misso, no presente, e alcanar os objetivos no futuro. Na definio das estratgias importante considerar informaes externas empresa, relativas a clientes, mercado, fornecedores e comunidades; e informaes internas, relativas aos colaboradores e capacidade da empresa de prestar servios, produzir e vender, garantindo, dessa maneira, sua competitividade e continuidade.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, as estratgias definidas pela empresa.

a. As estratgias no esto definidas. b. As estratgias esto definidas como intenes e ideias, mas so de conhecimento apenas dos dirigentes. c. As estratgias esto definidas informalmente, considerando informaes internas e externas empresa. d. As estratgias esto definidas formalmente, por meio de mtodo que considera informaes internas e externas empresa.

10 OS INDIcaDORES E METaS RELacIONaDOS S ESTRaTgIaS ESTO ESTabELEcIDOS? Para cada


estratgia necessrio estabelecer um indicador que permitir, por meio de avaliaes quantitativas, o acompanhamento da sua implementao e o seu alcance em relao aos objetivos da empresa. As metas, definidas para cada indicador, permitem estabelecer nveis de resultados esperados e necessrios para o bom desempenho da empresa e para o acompanhamento da implementao das estratgias. Esses indicadores e suas respectivas metas so utilizados na anlise do desempenho da empresa e na implementao das estratgias, e devem ser comunicados a todos os colaboradores.

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a. No existem indicadores relacionadas s estratgias. b. Os indicadores so estabelecidos para algumas estratgias, mas no existem metas relacionadas a esses indicadores. c. Os indicadores e suas respectivas metas so estabelecidos para algumas estratgias. d. Os indicadores e suas respectivas metas so estabelecidos para as principais estratgias e so comunicados aos colaboradores.

11 OS pLaNOS DE aO, VISaNDO aLcaNaR aS METaS Da EMpRESa RELacIONaDaS S ESTRaTgIaS, ESTO DEfINIDOS? Os planos de ao so uma ferramenta de planejamento: definem as aes
que devem ser realizadas para a efetiva implementao de cada estratgia, os responsveis pelas aes, os prazos para implementao e outras informaes, permitindo o controle do cumprimento das metas da empresa. Os planos de ao so estabelecidos para realizar tudo que a empresa deve fazer para que suas estratgias sejam implementadas com sucesso. importante que os planos de ao tenham responsveis designados para o seu acompanhamento. Alm do estabelecimento dos planos de ao, a empresa precisa assegurar os recursos necessrios para a implementao das estratgias.

a. No existem planos de ao visando alcanar as metas da empresa relacionadas s estratgias. b. As aes so definidas informalmente para o alcance de algumas metas da empresa relacionadas s estratgias. c. Planos de ao so estabelecidos para o alcance das principais metas da empresa relacionadas s estratgias. d. Planos de ao so estabelecidos para o alcance das principais metas da empresa relacionadas s estratgias, e so acompanhados por um responsvel.

cLIENTES
Este critrio analisa a empresa em relao a seus clientes atuais e potenciais. Estuda o conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes e sua identificao e agrupamento em relao a esses aspectos. Observa a divulgao dos produtos aos clientes atuais e potenciais, e analisa sua satisfao e insatisfao em relao aos produtos e servios disponibilizados pela empresa, por meio do tratamento das reclamaes dos clientes e da avaliao da sua satisfao.

12 OS cLIENTES SO cONhEcIDOS E agRUpaDOS? Os clientes de uma empresa so as pessoas, fsicas ou


jurdicas, que satisfazem suas necessidades e expectativas utilizando os produtos e servios disponibilizados pela empresa. So classificados em clientes atuais e clientes potenciais. Os clientes atuais so aqueles que compram os produtos ou servios da empresa. Os clientes potenciais so aqueles que podero utilizar os produtos e servios no futuro. importante conhecer os clientes atuais e os potenciais e, para atend-los corretamente, eles devem ser agrupados conforme suas necessidades e expectativas. O agrupamento pode ser feito observando critrios tais como, idade, sexo, localizao e outros.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, os principais grupos de clientes e suas necessidades.

a. Os clientes no so conhecidos. b. Os clientes so conhecidos intuitivamente. c. Os clientes so conhecidos e agrupados. d. Os clientes so conhecidos e agrupados de forma planejada e as informaes obtidas so utilizadas na melhoria do atendimento dos clientes atuais e na busca dos clientes potenciais.
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13 AS NEcESSIDaDES E EXpEcTaTIVaS DOS cLIENTES SO cONhEcIDaS? O correto atendimento dos


clientes demanda o conhecimento das suas necessidades e expectativas. Alm de conhecer esses aspectos, necessrio analisar e utilizar as informaes obtidas para melhorar continuamente o atendimento aos clientes. Dessa forma, a empresa oferece a seus clientes, produtos e servios que satisfazem adequadamente suas necessidades e expectativas.

a. As necessidades e expectativas dos clientes no so conhecidas. b. As necessidades e expectativas dos clientes so conhecidas de forma intuitiva. c. As necessidades e expectativas so conhecidas por meio de informaes obtidas dos clientes. d. As necessidades e expectativas dos clientes so conhecidas por meio de mtodos formalizados.

14 OS pRODUTOS E SERVIOS SO DIVULgaDOS aOS cLIENTES? Para que os clientes saibam que a empresa
dispe de produtos e servios capazes de atend-los em suas necessidades e expectativas, importante que os produtos e servios sejam divulgados, comunicados ou informados aos clientes. Dessa forma, a empresa possibilita a procura dos clientes, vende seus produtos e servios e incentiva o retorno dos clientes atuais e de novos clientes.

a. Os produtos e servios no so divulgados aos clientes. b. Os produtos e servios so divulgados sem considerar os diferentes grupos de clientes. c. Os produtos e servios so divulgados para alguns grupos de clientes. d. Os produtos e servios so divulgados considerando os diferentes grupos de clientes e utilizando meios adequados para assegurar a efetividade desta comunicao.

15 AS REcLaMaES DOS cLIENTES SO REgISTRaDaS E TRaTaDaS? As reclamaes apresentadas pelos


clientes demonstram que suas necessidades e expectativas no foram atendidas pela empresa. Quando ocorre uma reclamao necessrio que a empresa registre-a e a trate adequadamente, de forma a garantir a satisfao e a continuidade da utilizao dos produtos e servios por parte dos clientes. O registro das reclamaes recebidas permite acompanhar o grau de insatisfao dos clientes e avaliar o nvel de aceitao dos produtos e servios. O tratamento da reclamao de um cliente consiste na pronta soluo do problema junto ao cliente e, posteriormente, na identificao das causas da reclamao e sua eliminao por meio de aes apropriadas, prevenindo a repetio. As reclamaes corretamente tratadas podem contribuir para o aumento da satisfao dos clientes e para torn-los fiis empresa.

a. A empresa no disponibiliza canais para que os clientes apresentem suas reclamaes. b. As reclamaes apresentadas no so registradas e so tratadas ocasionalmente, dependendo do grau de insatisfao do cliente ou da gravidade da reclamao apresentada. c. As reclamaes recebidas so registradas e tratadas. d. As reclamaes recebidas so registradas e tratadas, e o cliente informado sobre a soluo dada sua reclamao. 18
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16 a SaTISfaO DOS cLIENTES aVaLIaDa? A satisfao das necessidades e expectativas dos clientes constitui a
razo da existncia da empresa. a sua misso, e dessa satisfao decorre a sua sobrevivncia. Dessa forma, necessrio verificar se os clientes esto satisfeitos com os produtos e servios entregues pela empresa. Os resultados dessa verificao devem ser usados para as aes de melhoria nos produtos e servios, e na maneira como a empresa atende a seus clientes.

a. A satisfao dos clientes no avaliada. b. A satisfao dos clientes avaliada eventualmente e de forma intuitiva. c. A satisfao dos clientes avaliada periodicamente por meio de mtodo formal. d. A satisfao dos clientes avaliada periodicamente por meio de mtodo formal, e os resultados obtidos so analisados e utilizados na melhoria dos produtos, servios e no atendimento aos clientes.

SOcIEDaDE
Este critrio analisa a empresa em relao sociedade, principalmente a comunidade prxima s suas instalaes, com influncias recprocas. Observa a identificao e o tratamento dos impactos ao meio ambiente, provocados pelos produtos, servios e atividades da empresa, bem como de suas prprias instalaes. Observa tambm o cumprimento das exigncias legais e o comprometimento com a comunidade, por meio do desenvolvimento voluntrio de aes ou projetos sociais, com envolvimento, tambm voluntrio, de seus dirigentes e colaboradores.

17 AS EXIgNcIaS LEgaIS NEcESSRIaS paRa O fUNcIONaMENTO Da EMpRESa SO cONhEcIDaS E MaNTIDaS aTUaLIZaDaS? Para a atuao correta e tica da empresa na sociedade, necessrio que ela atenda a
todas as exigncias legais aplicveis. As exigncias legais esto contidas nas leis, decretos, regulamentos e outros instrumentos existentes e aplicveis aos produtos, servios, instalaes e operaes da empresa, e so de cumprimento obrigatrio. De forma ampla e global, as exigncias legais so determinadas pelos rgos competentes nas esferas municipal, estadual e federal, como, por exemplo, a Prefeitura Municipal, a Vigilncia Sanitria, os rgos Ambientais, o PROCON, o MEC e outros. As exigncias legais so dinmicas, isto , so alteradas e atualizadas continuamente. Dessa forma, precisam ser mantidas atualizadas pela empresa.

a. As exigncias legais aplicveis empresa no so conhecidas. b. Algumas exigncias legais aplicveis empresa so conhecidas, mas no so mantidas atualizadas. c. As exigncias legais aplicveis empresa so conhecidas, mas no so mantidas atualizadas. d. As exigncias legais aplicveis empresa so conhecidas e so mantidas atualizadas.

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18 OS IMpacTOS NEgaTIVOS qUE pODEM caUSaR DaNOS aO MEIO aMbIENTE SO cONhEcIDOS E TRaTaDOS? Toda empresa provoca, por meio de suas operaes, produtos e servios, algum tipo de dano ao meio
ambiente. Os danos provocados so impactos negativos ao meio ambiente. necessrio que a empresa conhea esses impactos negativos e atue de forma a elimin-los ou a minimizar seus efeitos. Por exemplo, o consumo de gua, energia eltrica e papel, de forma no controlada, provoca a reduo da disponibilidade de recursos naturais e, consequentemente, impactam o meio ambiente. Da mesma forma, o descarte inadequado de resduos (sobras de produo, lixo, lmpadas fluorescentes, cartuchos de impressoras, pilhas e embalagens, entre outros), bem como emisses atmosfricas (fumaas e gases) e efluentes contaminados (esgotos industriais) provocam agresses ao meio ambiente.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, os principais impactos negativos causados pelas atividades da empresa ao meio ambiente.

a. Os impactos negativos ao meio ambiente no so conhecidos. b. Os impactos negativos ao meio ambiente no so conhecidos, mas algumas aes so tomadas para a proteo do meio ambiente. c. Os impactos negativos ao meio ambiente so conhecidos e alguns deles so tratados por meio de aes adequadas. d. Os impactos negativos ao meio ambiente so conhecidos e tratados de forma planejada por meio de aes adequadas.

19 A EMpRESa DEMONSTRa SEU cOMpROMETIMENTO cOM a cOMUNIDaDE pOR MEIO DE aES OU pROjETOS SOcIaIS? Toda empresa influencia, positiva ou negativamente, a comunidade na qual est inserida e atua.
Essa comunidade tem necessidades e expectativas que podem ser atendidas pela organizao de forma voluntria, motivando e envolvendo seus colaboradores nessas atividades. O atendimento comunidade pode ser feito por meio de aes ou projetos sociais, ou seja, com atividades que objetivam a satisfao das necessidades e expectativas da comunidade. As aes e projetos sociais podem contribuir para o desenvolvimento da comunidade, tanto local quanto regional. Quando envolvem os colaboradores, contribuem para o desenvolvimento da responsabilidade social no s da empresa, mas, tambm, dos colaboradores. importante observar que as aes e projetos sociais, isoladamente, no garantem o desenvolvimento sustentvel. Isso s acontece quando h, simultaneamente ao social, investimentos no desenvolvimento econmico e na proteo ambiental da comunidade.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, as principais informaes utilizadas pela empresa para a anlise e execuo de suas atividades, bem como para a tomada de deciso.

a. No so realizados aes ou projetos sociais. b. A empresa participa de aes ou projetos sociais esporadicamente e sem o envolvimento dos colaboradores. c. A empresa participa de aes ou projetos sociais esporadicamente e com o envolvimento dos colaboradores. d. A empresa participa ou realiza aes ou projetos sociais que promovem o desenvolvimento local ou regional da comunidade com envolvimento dos colaboradores.

ATeNO Se a empresa tem projetos sociais e gostaria de participar tambm do Destaque Boas Prticas de Responsabilidade Social, deve preencher o questionrio anexo.

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INfORMaES E cONhEcIMENTO
Este critrio analisa as informaes necessrias execuo e anlise das atividades da empresa e tomada de deciso. Analisa a definio das informaes necessrias e a sua comunicao para os dirigentes e colaboradores. Observa, tambm, como o conhecimento adquirido pelas pessoas, na execuo de suas atividades, compartilhado entre os dirigentes e colaboradores, assegurando o domnio das tcnicas no seu setor de negcios.

20 AS INfORMaES NEcESSRIaS paRa O pLaNEjaMENTO, EXEcUO E aNLISE DaS aTIVIDaDES paRa a TOMaDa DE DEcISO ESTO DEfINIDaS? Na execuo das atividades, incluindo os
processos principais do negcio da empresa, so constantemente gerados dados, tais como volume de itens produzidos, quantidade de servios prestados, cotaes de preo de materiais e servios, quantidade de embalagens necessrias e de colaboradores para atender aos servios contratados para o prximo ms, entre outros. Esses dados, devidamente tratados e organizados de forma sistemtica e padronizada, geram as informaes da empresa. As informaes obtidas dentro e fora da empresa so muito importantes para a execuo das atividades, a anlise dos resultados e a tomada de deciso. importante observar que muitas informaes so externas empresa, como as necessidades dos clientes, a atuao dos concorrentes, as taxas de juros e outras. O sistema de informao da empresa, como, por exemplo, o quadro de avisos, organiza a apresentao e a distribuio das informaes para todos os colaboradores. A utilizao de computadores para o armazenamento e o processamento das informaes facilita principalmente a sua anlise e apoia a tomada de deciso. Quando as informaes esto definidas e organizadas em um sistema de informao, as atividades podem ser realizadas da maneira adequada, os resultados obtidos podem ser corretamente analisados e o sucesso do negcio fica fortalecido.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, as principais informaes utilizadas pela empresa para a anlise e execuo de suas atividades e para a tomada de deciso.

a. As informaes no esto definidas. b. Algumas informaes para o planejamento, anlise e execuo das atividades para a tomada de deciso esto definidas. c. As principais informaes para o planejamento, anlise e execuo das atividades, e para a tomada de deciso esto definidas. d. As informaes para o planejamento, anlise e execuo das atividades, e para a tomada de deciso esto definidas e organizadas em um sistema de informao (quadro de aviso, computador ou outro meio).

21 AS INfORMaES NEcESSRIaS paRa a cONDUO aDEqUaDa DO NEgcIO SO DISpONIbILIZaDaS paRa OS cOLabORaDORES? A disponibilizao ou a comunicao das informaes para
os colaboradores necessria e importante para garantir a correta execuo das atividades, a anlise dos resultados obtidos, a tomada de deciso e a conduo adequada do negcio. Quando as informaes so disponibilizadas ou comunicadas aos colaboradores, as atividades podem ser executadas corretamente e os resultados obtidos podem ser analisados pelos colaboradores que dispem das informaes necessrias. Por exemplo, reunies, quadros de aviso e computadores ligados em rede na empresa so meios eficientes para a disponibilizao das informaes aos colaboradores.

a. As informaes no so disponibilizadas para os colaboradores. b. As informaes so disponibilizadas para alguns colaboradores. c. As informaes so disponibilizadas para a maioria dos colaboradores. d. As informaes so disponibilizadas para a maioria dos colaboradores de forma organizada e em sistemas de informao (quadros de aviso, reunies, rede interna de computadores, por exemplo). 21

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22 O cOMpaRTILhaMENTO DO cONhEcIMENTO pROMOVIDO? O compartilhamento do conhecimento


necessrio para manter na empresa os conhecimentos adquiridos pelos colaboradores e feito por meio de treinamentos, da anlise e melhoria das formas de execuo das atividades ou de lies aprendidas durante a soluo de problemas. Quando os colaboradores compartilham seu conhecimento, este fica mantido internamente, no sendo perdido no momento do desligamento. necessrio incentivar os colaboradores a compartilharem suas experincias e aprendizados. So diversos os meios que podem ser utilizados para o compartilhamento do conhecimento, tais como: repasses de treinamentos realizados; reunies para discusso de lies aprendidas; apresentao de melhorias para os demais colaboradores, entre outros. O conhecimento tambm pode ser registrado em papel ou em meio eletrnico (no computador), o que permite sua disponibilizao para todas as pessoas na empresa e sua futura utilizao.

a. No existem aes para promover o compartilhamento do conhecimento. b. Os colaboradores so incentivados a compartilhar o conhecimento adquirido. c. Os colaboradores compartilham o conhecimento adquirido, por meio de mtodos formalizados. d. Os colaboradores compartilham o conhecimento adquirido, por meio de mtodos formalizados e este conhecimento registrado.

pESSOaS
Este critrio analisa a empresa em relao s pessoas que trabalham na empresa, ou seja, seus colaboradores. Observa a definio das funes na empresa e as responsabilidades associadas a cada uma dessas funes. Considera a seleo e a capacitao das pessoas para o exerccio das funes e analisa os riscos e perigos associados ao trabalho, bem como a identificao e o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfao dos colaboradores.

23 AS fUNES E RESpONSabILIDaDES DaS pESSOaS (DIRIgENTES E cOLabORaDORES) ESTO DEfINIDaS? A organizao da empresa, registrada no seu organograma, estabelece as funes necessrias para a sua
operao eficaz. Essas funes so ocupadas por dirigentes e colaboradores e a cada funo est associado um conjunto de responsabilidades. Responsabilidades da funo so as atividades que, obrigatoriamente, devem ser cumpridas pelos seus ocupantes para assegurar o cumprimento da Misso da empresa. O conhecimento dessas responsabilidades das funes por parte dos dirigentes e colaboradores define e esclarece a participao de cada pessoa nas atividades da empresa, promove a sinergia do trabalho em equipe e leva eficincia e produtividade do sistema de trabalho.

a. No esto definidas. b. Esto definidas informalmente. c. Esto definidas e documentadas. d. Esto definidas, documentadas e so conhecidas por todos os colaboradores.

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24 A SELEO DOS cOLabORaDORES fEITa SEgUNDO paDRES DEfINIDOS E cONSIDERa OS REqUISITOS Da fUNO? A seleo de empregados tem o objetivo de preencher as funes vagas com pessoas aptas
a executar as responsabilidades da funo. A escolha das pessoas deve obedecer aos requisitos estabelecidos pela empresa para cada funo. Esses requisitos so necessrios para a adequada capacitao e posterior desempenho na execuo da funo. Recomenda-se que a seleo privilegie os membros atuais da equipe por meio de promoes s funes vagas, permitindo o crescimento das pessoas na organizao.

a. A seleo feita de forma intuitiva. b. A seleo feita com padro definido para algumas funes. c. A seleo feita com padro definido para todas as funes. d. A seleo feita com padro definido para todas as funes, considerando os requisitos e responsabilidades definidas para a funo.

25 OS cOLabORaDORES SO capacITaDOS NaS SUaS fUNES? Para cada funo necessrio que os
colaboradores sejam adequadamente capacitados para o exerccio das responsabilidades inerentes funo. A capacitao dos colaboradores objetiva o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes que permitem o correto desempenho da funo, promovendo, dessa forma, a eficincia e a sinergia da equipe de trabalho. Para a identificao das necessidades de capacitao, devem ser considerados os objetivos estratgicos, as estratgias e as metas da empresa, gerando um plano de treinamento e assegurando a coerncia entre as necessidades das pessoas e as necessidades da empresa.

a. Os colaboradores no so capacitados. b. Os colaboradores so capacitados eventualmente. c. Os colaboradores so capacitados regularmente. d. Todos os colaboradores so capacitados com base num plano de capacitao.

26 OS pERIgOS E RIScOS RELacIONaDOS SaDE E SEgURaNa NO TRabaLhO SO IDENTIfIcaDOS E TRaTaDOS? Qualquer condio presente na empresa que coloque em risco a segurana no
trabalho ou a sade dos colaboradores constitui um perigo para as pessoas. Esses perigos ou condies inseguras devem ser corretamente identificados e analisados, pois o risco de exposio do colaborador ao perigo uma probabilidade de ocorrncia do mesmo. O tratamento dos riscos consiste no estabelecimento de aes preventivas com o objetivo de impedir ou evitar a sua ocorrncia e reduzir seus efeitos caso ocorram. Por exemplo, a realizao de trabalhos em locais elevados constitui um perigo para o colaborador, e o risco ou probabilidade de queda so altos. A utilizao de cintos de segurana nessas atividades previne (o cinto de segurana uma ao preventiva) a ocorrncia da queda, ou seja, elimina o risco derivado do perigo de trabalhos em altura. O cumprimento obrigatrio das exigncias legais do PCMSO Programa de Controle de Medicina e Sade Ocupacional e do PPRA Programa de Preveno de Riscos Ambientais contribui para a identificao dos perigos e para o tratamento dos riscos associados sade e a segurana no trabalho. Aes corretivas so utilizadas para o tratamento dos perigos e riscos aps a sua ocorrncia.

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a. Os perigos e riscos no so identificados e no so tratados. b. Os perigos e riscos no so identificados, mas alguns deles so tratados. c. Os perigos e riscos so identificados formalmente por meio de mtodos que incluem PPRA e PCMSO, e so tratados apenas com aes corretivas. d. Os perigos e riscos so identificados formalmente por meio de mtodos que incluem PPRA e PCMSO, e so tratados com aes corretivas e preventivas.

27 O bEM-ESTaR E a SaTISfaO DOS cOLabORaDORES SO pROMOVIDOS? As condies adequadas


para o trabalho, no apenas com relao sade e segurana, mas tambm quanto ao conforto nos postos de trabalho, propiciam bem-estar e satisfao no trabalho e com a empresa. necessrio identificar os fatores que afetam o bem-estar e a satisfao dos colaboradores e providenciar seu adequado tratamento, de forma a promover um ambiente de trabalho agradvel e participativo, com consequente motivao e entusiasmo das pessoas. A existncia de benefcios adicionais aos exigidos pela legislao, as confraternizaes, a criao de reas de lazer na empresa e as facilidades de comunicao em todos os nveis so exemplos de aes para o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar e a satisfao dos colaboradores.

ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, as principais aes adotadas para promover o bem-estar e a satisfao das pessoas.

a. No existem aes para promover o bem-estar e a satisfao dos colaboradores. b. So adotadas aes para promover o bem-estar e a satisfao dos colaboradores apenas quando problemas so detectados. c. So adotadas aes para promover o bem-estar e a satisfao dos colaboradores decorrentes de anlises eventuais. d. So adotadas aes para identificar e promover o bem-estar e a satisfao dos colaboradores decorrentes de anlises regulares.

pROcESSOS
Este critrio analisa os processos principais do negcio da empresa. So os processos que geram os produtos e os servios que, entregues aos clientes, satisfazem suas necessidades e expectativas. Observa o relacionamento dos fornecedores com a empresa, por meio da anlise de sua seleo e avaliao. Analisa, tambm, a gesto das finanas para assegurar os recursos financeiros necessrios s operaes e aos investimentos da empresa.

28 OS pROcESSOS pRINcIpaIS DO NEgcIO SO EXEcUTaDOS DE fORMa paDRONIZaDa, cOM paDRES DOcUMENTaDOS? Processo um conjunto de atividades pr-estabelecidas que, executadas numa
determinada sequncia, levam a um resultado esperado, necessrio ou desejado. O processo transforma uma entrada numa sada, agregando valor. Definir padres para um processo consiste na formalizao da maneira correta de se executar o processo, na definio do responsvel pela execuo e a frequncia com que o processo deve ser realizado. Os processos principais do negcio satisfazem as necessidades dos clientes por meio do atendimento aos requisitos dos processos. Os requisitos dos processos, geralmente de ordem tcnica, so traduzidos das necessidades dos clientes e da legislao aplicvel empresa. Os padres dos processos so documentados na forma de procedimentos ou instrues escritas.

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ImpORTANTe
Para as respostas (c) ou (d), necessrio apresentar na Folha de Respostas, ao final deste questionrio, os processos principais do negcio.

a. Os processos principais do negcio no so executados de forma padronizada. b. Os processos principais do negcio so executados de forma padronizada, mas os padres no so documentados. c. Os processos principais do negcio so executados de forma padronizada, com padres documentados. d. Os processos principais do negcio so executados de forma padronizada, com padres documentados e definidos a partir de requisitos traduzidos das necessidades dos clientes.

29 OS pROcESSOS pRINcIpaIS DO NEgcIO SO cONTROLaDOS paRa gaRaNTIR a SaTISfaO DaS NEcESSIDaDES DOS cLIENTES? O controle dos processos principais do negcio tem por objetivo assegurar
que os requisitos dos processos e, consequentemente as necessidades dos clientes, sejam integralmente atendidas. Quando os requisitos no so atendidos, so tomadas aes corretivas sobre os processos de forma a promover os ajustes necessrios. O controle do processo feito por meio da definio de indicadores que vo medir o resultado do processo. A necessidade do cliente, traduzida em requisito do processo, define a meta do indicador. Por exemplo, a necessidade do cliente um atendimento em no mximo duas horas. Existe um indicador de tempo de realizao do processo, com meta de uma hora e meia, assegurando o atendimento ao cliente em prazo inferior ao desejado por ele.

a. Os processos principais do negcio no so controlados. b. Os processos principais do negcio no so controlados, mas so corrigidos quando ocorrem problemas ou reclamaes dos clientes. c. Os processos principais do negcio so controlados com base em padres de execuo definidos e documentados. d. Os processos principais do negcio so controlados com base em padres definidos e documentados, sendo controlados tambm por meio de indicadores e metas.

30 OS fORNEcEDORES Da EMpRESa SO SELEcIONaDOS E aVaLIaDOS SEgUNDO cRITRIOS DEfINIDOS? A qualidade dos servios prestados e dos produtos fornecidos aos clientes pela empresa depende diretamente
da qualidade dos materiais e dos servios adquiridos dos fornecedores. Para que a empresa seja atendida nas suas necessidades em relao a materiais e servios adquiridos dos fornecedores, necessrio estabelecer critrios que orientem a seleo dos fornecedores e, posteriormente, os mesmos critrios podem ser usados na sua avaliao. Como exemplo de critrios de seleo, um preo justo, cumprimento dos prazos de entrega, qualidade dos materiais e servios oferecidos e apoio psvenda espelham o mnimo que se espera ou se deseja de um fornecedor. Esses fatores podem ser verificados em outros clientes do fornecedor e, posteriormente, aps a sua seleo, podem ser usados nas avaliaes peridicas de desempenho nos fornecimentos. Por isso, importante que a empresa selecione e avalie o desempenho dos fornecedores, com o objetivo de otimizar a qualidade e reduzir os custos de fornecimento.

a. Os fornecedores no so selecionados segundo critrios definidos e no so avaliados quanto ao seu desempenho. b. Os fornecedores so selecionados com critrios definidos, mas seu desempenho no avaliado. c. Os fornecedores so selecionados com critrios definidos e seu desempenho avaliado apenas quando ocorre algum problema. d. Os fornecedores so selecionados com critrios definidos e seu desempenho avaliado periodicamente, gerando aes para melhoria do fornecimento.
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31 AS fINaNaS Da EMpRESa SO cONTROLaDaS a fIM DE OTIMIZaR a UTILIZaO DOS REcURSOS? A operao da empresa depende da disponibilidade de recursos financeiros para as compras de servios e
materiais, o pagamento dos colaboradores e das despesas, e investimentos em equipamentos necessrios comercializao, prestao de servios ou fabricao de produtos e entrega aos clientes. O monitoramento e o controle das finanas so essenciais para assegurar a solidez e a continuidade da empresa. O oramento tem como finalidade fazer uma previso das receitas, despesas e investimentos necessrios para assegurar a disponibilidade de recursos para a correta execuo dos processos principais do negcio e demais atividades da empresa. O fluxo de caixa distribui e permite controlar as receitas, despesas e investimentos orados dentro de um perodo definido. O cuidado na separao entre as contas pessoais do empresrio e as da empresa essencial para assegurar a validade e a eficcia dos controles econmico-financeiros.

a. No existem controles financeiros. b. Existem controles financeiros, mas no utilizado fluxo de caixa. c. Existem controles financeiros com utilizao de fluxo de caixa. d. Existem controles financeiros com utilizao de fluxo de caixa e oramento com horizonte de pelo menos um ano.

RESULTaDOS
Este critrio analisa os resultados apresentados pela empresa. Os resultados so decorrncia direta de tudo o que a empresa tem ou faz para cumprir o que foi solicitado nos critrios anteriores. Assim, so solicitados resultados relativos aos clientes, aos processos principais do negcio, aos colaboradores e a resultados financeiros, necessrios para garantir a sobrevivncia da empresa ao longo do tempo. Nas questes 1 a 31, a empresa demonstrou, por meio das opes de respostas, o que faz para atender ao que foi solicitado naquelas questes. Os resultados so decorrentes do que feito para atender ao que foi solicitado nas questes anteriores. So solicitados resultados relativos aos clientes satisfao e reclamaes de clientes; aos colaboradores capacitaes ministradas e acidentes; produo produtividade no trabalho; e s finanas margem de lucro. O controle dos resultados envolve a sua medio e anlise com o objetivo de acompanhar o desempenho da empresa. O perodo de medio dos resultados corresponde a intervalos de tempo distintos, mostrando os resultados em perodos anuais. A tendncia do resultado o seu comportamento no tempo. Considerando dois perodos, ou dois anos, para a anlise do resultado, se o resultado melhora do primeiro ano para o segundo ano, sua tendncia favorvel (resposta c nas opes de respostas). Ao contrrio, se o resultado piora do primeiro ano para o segundo ano, sua tendncia desfavorvel (resposta b nas opes de respostas). Quando existem informaes referentes a trs anos, a tendncia considerada favorvel se os resultados mostram uma melhora constante e sustentada nos trs anos considerados, o que, normalmente, evidencia a satisfao da parte interessada naquele resultado por exemplo, os clientes, os colaboradores ou os dirigentes (resposta d nas opes de respostas). Considerando trs anos consecutivos na apresentao do resultado, a tendncia considerada favorvel quando evidenciada uma melhoria do primeiro para o segundo ano, e esta sustentada pela melhoria apresentada do segundo para o terceiro ano, configurando uma melhoria contnua e sustentada nos trs anos considerados. 26

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32 EXISTEM RESULTaDOS RELaTIVOS SaTISfaO DOS cLIENTES? A misso fundamental de qualquer


empresa atender s necessidades de seus clientes. Portanto, necessrio avaliar se os clientes esto satisfeitos com a empresa, seus produtos e servios.

ImpORTANTe
Para as respostas (b), (c) ou (d), necessrio apresentar os resultados na Folha de Respostas, ao final deste questionrio. Normalmente, a satisfao dos clientes avaliada por meio de pesquisas conduzidas junto aos mesmos. Os resultados podem ser apresentados em valores numricos (percentual de satisfao dos clientes), por meio de fatos que demonstram a satisfao dos clientes ou outra forma que evidencie uma efetiva medio ou avaliao da satisfao dos clientes.

a. No controlada e no existem informaes suficientes para avaliar. b. Existem informaes referentes a dois ou trs ltimos perodos anuais, mas a tendncia desfavorvel. c. controlada, existem informaes referentes a dois ltimos perodos anuais distintos e a tendncia favorvel. d. controlada, existem informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, com tendncia favorvel e evidncias de satisfao dos clientes.

33. EXISTEM RESULTaDOS RELaTIVOS a REcLaMaES DE cLIENTES? Reclamaes de clientes indicam, em


geral, insatisfao com a empresa, seus produtos e servios. Como a satisfao dos clientes a misso fundamental de qualquer empresa, as reclamaes dos clientes, como uma medio indireta da sua insatisfao com a empresa, precisam ser controladas.

ImpORTANTe
Para as respostas (b), (c) ou (d), necessrio apresentar os resultados na Folha de Respostas, ao final deste questionrio. Os resultados de reclamaes de clientes so calculados considerando: o nmero total de reclamaes no ano dividido pela produo anual (total de itens ou servios entregues).

a. No so controladas e no existem informaes suficientes para avaliar. b. Existem informaes referentes a dois ou trs ltimos perodos anuais, mas a tendncia desfavorvel. c. So controladas, existem informaes referentes a dois ltimos perodos anuais distintos e a tendncia favorvel. d. So controladas, existem informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, com tendncia favorvel e evidncias de satisfao dos clientes.

34. EXISTEM RESULTaDOS RELaTIVOS S CapacITaES MINISTRaDaS paRa OS cOLabORaDORES?


Os colaboradores devem ser capacitados para a execuo das atividades que esto sob sua responsabilidade na empresa. Geralmente, a capacitao feita por meio de treinamentos internos e externos ministrados para os colaboradores. A fim de acompanhar a capacitao de colaboradores importante existir algum tipo de indicador, como, por exemplo, a quantidade de horas de treinamento por profissional.

ImpORTANTe
Para as respostas (b), (c) ou (d), necessrio apresentar os resultados na Folha de Respostas, ao final deste questionrio. Os resultados das capacitaes ministradas so calculados considerando o somatrio de homens-hora de treinamentos ministrados dividido pelo nmero mdio de colaboradores no ano.

a. No so controladas e no existem informaes suficientes para avaliar. b. Existem informaes referentes a dois ou trs ltimos perodos anuais, mas a tendncia desfavorvel. c. So controladas, existem informaes referentes a dois ltimos perodos anuais distintos e a tendncia favorvel. d. So controladas, existem informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, com tendncia favorvel e evidncias de satisfao dos colaboradores e dos dirigentes.
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35. EXISTEM RESULTaDOS RELaTIVOS a AcIDENTES cOM cOLabORaDORES? Trata-se de acidentes


relacionados com a atividade do colaborador na empresa. O resultado referente somente aos acidentes que provocaram o afastamento do colaborador das suas atividades.

ImpORTANTe
Para as respostas (b), (c) ou (d), necessrio apresentar os resultados na Folha de Respostas, ao final deste questionrio. Os resultados referentes a acidentes com colaboradores so calculados considerando o nmero total de acidentes no ano dividido pelo nmero mdio de colaboradores no ano.

a. No so controladas e no existem informaes suficientes para avaliar. b. Existem informaes referentes a dois ou trs ltimos perodos anuais, mas a tendncia desfavorvel (crescente). c. So controlados, existem informaes referentes a dois ltimos perodos anuais distintos e a quantidade de acidentes tem tendncia favorvel (decrescente). d. So controlados, existem informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, sendo que a quantidade de acidentes tem tendncia favorvel (decrescente) e h evidncias de satisfao dos colaboradores e dos dirigentes.

36. EXISTEM RESULTaDOS RELaTIVOS PRODUTIVIDaDE NO TRabaLhO? A produtividade no trabalho referese receita gerada por cada colaborador no desempenho de suas atividades na empresa. um indicador universal e importante para o controle dos produtos e servios disponibilizados para os clientes.

ImpORTANTe
Para as respostas (b), (c) ou (d), necessrio apresentar os resultados na Folha de Respostas, ao final deste questionrio. Os resultados referentes produtividade no trabalho so calculados considerando a receita anual da empresa dividida pelo nmero mdio de colaboradores no ano.

a. No controlada e no existem informaes suficientes para avaliar. b. Existem informaes referentes a dois ou trs ltimos perodos anuais, mas a tendncia desfavorvel. c. controlada, existem informaes referentes a dois ltimos perodos anuais distintos e a tendncia favorvel. d. controlada, existem informaes referentes a trs ltimos perodos anuais distintos, com tendncia favorvel e evidncias de satisfao dos dirigentes.

37. EXISTEM RESULTaDOS RELaTIVOS MaRgEM DE LUcRO? A margem de lucro refere-se relao entre as
receitas e as despesas anuais da empresa, ou seja, os ganhos financeiros obtidos com a venda de produtos ou servios aos clientes.

NOTA

avaliar. Para os resultados relativos margem de lucro, inclusive os referentes receita e despesa b. Existem informaes referentes a dois ou trs ltimos perodos financeira anual, no necessrio apresentar anuais, mas a tendncia desfavorvel. os valores na Folha de Respostas, ao final deste questionrio. Caso a empresa seja selecionada c. controlada, existem informaes referentes a dois ltimos para a visita dos Avaliadores do MPE Brasil, esses perodos anuais distintos e a tendncia favorvel. valores devero ser apresentados durante a visita para anlise dos Avaliadores. Todos os resultados d. controlada, existem informaes referentes a trs ltimos disponibilizados pela empresa, qualquer perodos anuais distintos, com tendncia favorvel. que seja a sua forma de apresentao, sero tratados confidencialmente pelos Avaliadores Os resultados da margem de lucros so calculados considerando a receita anual dividida pela despesa anual da empresa. Ver nota ao lado. do MPE Brasil. Esses resultados sero utilizados exclusivamente para a avaliao da empresa. 28
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a. No controlada e no existem informaes suficientes para

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somente para a empresa que quiser saber as caractersticas empreendedoras de seu lder e/ou para aquela que quiser participar do Destaque de Boas Prticas de Responsabilidade Social ou do Destaque de Inovao.

Deste ponto em diante, as respostas so OpCIONAIS

9 PARTE II CARACTERSTICAS DE COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR


Voc ir preencher as questes de 1 a 30, correspondentes s Caractersticas de Comportamento Empreendedor. Leia cuidadosamente cada afirmao e decida qual a a resposta que melhor se aplica sua realidade. Marque o nmero selecionado na linha direita de cada afirmao.

Dificilmente acontece

s vezes acontece

Sempre acontece

Exemplo: 1 2 3

Mantenho-me calmo em situaes tensas

Se voc responder, por exemplo, o nmero 2 nessa afirmao, est indicando que s vezes acontece de voc se manter calmo em situaes tensas. Essa sua maneira de se comportar. Todas as questes devem ser preenchidas obrigatoriamente. Algumas afirmaes podem ser similares, mas nenhuma exatamente igual. Seja honesto consigo mesmo. Lembre-se: ningum faz tudo ou sabe fazer tudo corretamente. Voc receber uma anlise de seus resultados com breves explicaes sobre cada um dos resultados obtidos, que podero auxili-lo na interpretao dos mesmos e na tomada de melhores decises em sua empresa.

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1. Quando desconheo algo, no me importo em buscar informaes. 2. As pessoas concordam comigo baseadas em meus argumentos ou estratgias que adoto. 3. Escolho situaes em que posso controlar ao mximo os resultados finais, considerando as possibilidades de xito ou fracasso antes de agir. 4. Diante das necessidades do mercado, implanto inovaes em meus produtos/ servios ou amplio a rea geogrfica de atuao de minha empresa. 5. Reconheo minha responsabilidade nas falhas e eventuais prejuzos financeiros e tomo providncias para corrigi-los. 6. Acredito que posso ser bem-sucedido em qualquer atividade que me proponho executar, mesmo sendo algo difcil ou desafiador. 7. Meu rendimento no trabalho bastante eficaz, pois fao as coisas de acordo com o que foi estabelecido, dando nfase otimizao do tempo. 8. Para mim, mais importante a minha opinio do que a opinio de outras pessoas sobre o que fao e a maneira como eu fao. 9. Executo minhas atividades, bem como as atividades dos funcionrios, no dia a dia de minha empresa 10. Adoto, como parmetro nas negociaes, o ditado quem no arrisca, no petisca. 11. Busco toda e qualquer informao disponvel no mercado para utilizar em minha empresa. 12. Sei de forma clara o que quero alcanar no futuro breve, e estabeleo parmetros que permitam medir e avaliar o meu desempenho. 13. Fao as coisas preocupando-me com meus clientes, pois eles sempre tm razo e esto acima de qualquer coisa. 14. Defino, a cada dia, o percentual de lucro que quero obter em minha empresa. 15. Quando tenho um projeto de grande porte, divido-o em tarefas mais simples, com prazos estabelecidos antecipadamente. 16. Mesmo que eu j esteja obtendo bons resultados em minha empresa, encontro formas de melhorar o que fao (agilidade, custos, qualidade etc).

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17. Confio em minha capacidade de tomar decises e solucionar problemas desafiantes que encontro na rotina empresarial. 18. Na execuo das atividades, minha intuio e criatividade so suficientes para decidir como fazer. Organizao e controle so aspectos secundrios. 19. Identifico pessoas influentes e solicito apoio delas para alcanar minhas metas, pois somente assim consigo obter resultados positivos. 20. Insisto vrias vezes para conseguir o que pretendo. 21. Aproveito, sem restries, todas as oportunidades que surgem no mercado, pois elas trazem retorno financeiro. 22. Com objetivos comerciais, envio mensagens/ brindes aos clientes em datas especiais. 23. Fao controles financeiros por meio de registros e utilizo esses dados para subsidiar as minhas decises. 24. Quando encontro dificuldades na execuo de uma atividade, permito-me aguardar um tempo at que elas se resolvam. 25. Quando necessrio, trabalho muito e com afinco para completar uma tarefa ou alcanar um objetivo. 26. Fao coisas que, na opinio dos outros, so arriscadas. 27. Minhas aes dirias so fortemente influenciadas por meus objetivos de vida futuros. 28. Visito feiras e participo de eventos correlatos ao meu empreendimento para conhecer novos produtos/ servios e fornecedores. 29. Encontro oportunidades de novos negcios quando identifico necessidades ou diagnostico problemas reais. 30. Realizo vendas para clientes, ainda que no tenha lucro imediato, tendo em vista futuras possibilidades de outros negcios com eles.

1 1 1

2 2 2

3 3 3

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10 PARTE III PRTICAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL


Este critrio trata da Responsabilidade Social Empresarial definido pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona (partes interessadas), estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao (Critrio de Excelncia/FNQ). A Responsabilidade Social Empresarial cada vez mais permeia o dia a dia das pessoas e empresas, e est diretamente vinculada ao sucesso do negcio e ao conceito de Desenvolvimento Sustentvel. Sua prtica envolve aes simples, como ateno com colaboradores, respeito s diferenas e consumo consciente, at as mais complexas, como impacto ambiental, investimento social nas comunidades, relaes ticas com concorrentes e fornecedores. As aes e o relacionamento com as partes interessadas so inerentes a todas as empresas, independentemente do porte destas. Ao incluir a Responsabilidade Social nas Estratgias e Planos, a empresa agrega valor ao produto e ao servio, consolida ou refora a marca/imagem, fortalece a negociao com fornecedores, fideliza clientes, contribui para o aumento da receita e da lucratividade, motiva colaboradores e traz muitos benefcios sociais. Portanto, estar atento e inserir em seus processos prticas de Responsabilidade Social deixaram de ser diferencial so pressupostos para o crescimento, competitividade e perenidade.

1 A RESpONSabILIDaDE SOcIaL faZ paRTE DaS ESTRaTgIaS E PLaNOS? A Responsabilidade Social


permeia a gesto da empresa em suas dimenses econmica, social e ambiental, reflete-se em todas as reas e atividades do negcio. Estabelecer no planejamento estratgico aes especficas, definindo responsveis, metas e indicadores, permite empresa otimizar custos, gerir resultados e impactos. Estas aes podem ser a prpria definio e o reconhecimento de quem so as partes interessadas, bem como o estabelecimento de diretrizes; realizar uma ao valorizando e contribuindo com o relacionamento de cada parte interessada; monitorar e avaliar as aes; identificar a melhor forma de contribuir com o desenvolvimento social da comunidade; prevenir ou minimizar impactos negativos ou danosos de seu negcio. Entende-se que o planejamento e a prtica da Responsabilidade Social possam acontecer por etapas, mesmo a partir de iniciativas mais simples. O importante que aconteam e evoluam at integrarem a gesto do negcio.

a. A Responsabilidade Social no faz parte das Estratgias e Planos da empresa. b. A Responsabilidade Social no faz parte das Estratgias e Planos da empresa, entretanto existem algumas aes pontuais sendo executadas. c. A Responsabilidade Social faz parte das Estratgias e Planos da empresa e existem pessoas e recursos disponibilizados para sua execuo. d. A Responsabilidade Social faz parte das Estratgias e Planos da empresa e existem pessoas e recursos disponibilizados para sua execuo e indicadores de avaliao definidos.

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2 NOS LTIMOS TRS aNOS, a EMpRESa REcEbEU aLgUMa SaNO RELaTIVa aOS REqUISITOS LEgaIS, TIcOS, REgULaMENTaRES E cONTRaTUaIS? A ateno aos impactos e efeitos causados pelos
processos produtivos ou prestao de servios, em especial quanto aos aspectos ambientais, trabalhistas, concorrncias de mercados, entre tantos, faz com que as empresas estejam suscetveis s normativas, legislaes e denncias. A circulao de informaes promovida por organismos fiscalizadores e imprensa, assim como as boas prticas existentes no mercado, tm contribudo com as empresas no sentido de alert-las e incentiv-las a revisar seus processos de trabalho, evitando o recebimento de sanes. As providncias tomadas pelas empresas refletem sua preocupao com a comunidade, meio ambiente e com sua imagem. Aes preventivas, observando os insumos, o processo produtivo e de comercializao, a prestao de servio e o relacionamento com as partes interessadas demonstram, tambm, viso de futuro e capacidade de gesto. Sobre o recebimento de sanes a empresa:

a. Nenhuma providncia foi tomada em relao sano. b. Foram tomadas providncias corretivas em relao sano. c. Foram tomadas providncias corretivas e preventivas em relao sano. d. No recebeu.

3 CONSIDERaNDO a RESpONSabILIDaDE qUaNTO aOS SEUS pRODUTOS, cOMO a EMpRESa cOMUNIca E INfORMa SEUS cLIENTES E cONSUMIDORES SObRE ESTES pRODUTOS? Os produtos e
servios prestados por uma empresa impactam direta e indiretamente na vida de seus clientes, consumidores e da comunidade. Cresce a ateno dos consumidores ao adquirirem produtos e servios. O preo apenas um dos aspectos analisados e, hoje, as relaes ticas da empresa com mercado, colaboradores, sade, meio ambiente e comunidade pesam na escolha. A qualidade do produto avaliada desde a matria-prima (insumos) e as consideraes para a seleo do fornecedor at como a empresa produz, comercializa ou presta servios, isto : a qualidade dos insumos e sua utilizao; os impactos ambientais na produo, consumo e descarte; a utilizao de mo de obra infantil e/ou escrava; a forma de descarte (destinao) de resduos slidos ou lquidos; como trata o cliente no ps-venda, entre outros aspectos que fazem parte dos critrios observados por clientes e consumidores, independentemente do conhecimento que possuam sobre Responsabilidade Social Empresarial. Enfim, a circulao das informaes, os direitos do consumidor e o consumo consciente apoiam a deciso de compra e contribuem para o sucesso de toda a cadeia produtiva.

a. A empresa no possui aes formais de comunicao e informao dos seus produtos. b. A empresa no possui aes formais de comunicao dos seus produtos, contudo, presta informaes quando solicitada. c. A empresa possui aes formais de comunicao e informao dos seus produtos, disponibilizando-as aos interessados. d. A empresa possui aes formais de comunicao e informao dos seus produtos, promovendo e realizando campanhas esclarecedoras sobre a procedncia dos insumos, a melhor maneira de utilizao e de descarte dos mesmos.

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4 A EMpRESa DESENVOLVE aES ESpEcfIcaS DE RESpONSabILIDaDE SOcIaL cOM aS paRTES INTERESSaDaS? O fundamento da Responsabilidade Social o relacionamento da empresa com as partes interessadas
(stakeholders): proprietrios, pblico interno (colaboradores), fornecedores, consumidores, clientes, acionistas, concorrentes, comunidade, organizaes da sociedade civil, rgos governamentais, entre outros. A existncia de aes planejadas indica o nvel de adeso e o estgio de desenvolvimento em Responsabilidade Social da empresa, como, por exemplo, a ateno na seleo de fornecedores que no comprometam produtos e servios ou a prpria imagem da empresa; escuta atenta e aes junto a clientes, fortalecendo os vnculos de confiana; existncia de aes preventivas ou corretivas sobre o impacto ambiental do negcio; contribuio para sanar as necessidades da comunidade; monitoramento e retorno aos colaboradores sobre as atividades desenvolvidas, de forma respeitosa e propositiva, entre outros. Parte interessada a. No desenvolve aes b. Desenvolve aes ocasionais c. Possui articulao e aes planejadas, ainda no executadas com a parte interessada d. Possui articulao e aes planejadas e executadas com a parte interessada

4.1 Colaboradores
(Pblico interno)

4.2 Clientes 4.3 Consumidores 4.4 Fornecedores 4.5 Instituies governamentais 4.6 Concorrentes 4.7 Terceiro setor 4.8 Comunidade

5 A EMpRESa pOSSUI pROcEDIMENTO fORMaLIZaDO paRa a cONTRaTaO, acOMpaNhaMENTO E DESLIgaMENTO DE cOLabORaDORES DE fORMa RESpONSVEL E TIca? A poltica praticada pela empresa na sua relao com o pblico interno (colaboradores) um dos critrios avaliados
e demonstra em primeira mo a prtica da Responsabilidade Social. A Norma Brasileira de Responsabilidade Social (NBR 16001) trata deste critrio, salientando que devem ser observados os seguintes aspectos: direitos da criana e do adolescente, incluindo o combate ao trabalho infantil; remunerao justa e benefcios bsicos ao trabalhador, bem como, o combate ao trabalho forado e ao assdio moral; promoo da diversidade e combate discriminao (por exemplo: cultural, de gnero e sexualidade, de raa/etnia, idade, pessoa com deficincia), entre outros. Desta forma, ao identificar a necessidade de contratao, a empresa socialmente responsvel analisa e define o perfil do profissional (sempre alinhado a viso, misso, valores, estratgias e planos); elabora, formaliza e dissemina o processo de acompanhamento e retorno (feedback) sistemtico, e de desligamento (demisso). Para tanto, orienta e qualifica seus gestores e colaboradores. A maneira como as atividades dos colaboradores so acompanhadas e so dados os retornos (feedback), em especial, no processo de desligamento, o tratamento respeitoso e tico (Direitos Humanos) demonstra o nvel de desenvolvimento e responsabilidade da empresa diante de seus pares e das partes interessadas, estimulando a atrao e manuteno de talentos (profissionais qualificados).

a. A empresa no possui procedimento formalizado para a contratao, acompanhamento e desligamento responsvel e tico. b. A empresa no possui procedimento formalizado para a contratao, acompanhamento e desligamento responsvel e tico, contudo possui aes informais. c. A empresa possui procedimento formalizado para a contratao, acompanhamento e desligamento responsvel e tico. d. A empresa possui procedimento formalizado para a contratao, acompanhamento e desligamento responsvel e tico, assim como orienta e zela para a sua prtica sistemtica.

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6 A EMpRESa cONhEcE aS NEcESSIDaDES E cONTRIbUI cOM O DESENVOLVIMENTO SOcIaL Da cOMUNIDaDE? A participao ativa das empresas em suas comunidades de relacionamento contribui e fomenta o
desenvolvimento socioeconmico tanto da comunidade como da prpria organizao. Conhecendo as necessidades, com planejamento e execuo monitorada de aes e projetos, a empresa pode oportunizar ou favorecer, direta ou indiretamente, o acesso a educao, sade, moradia e alimentao, entre outros benefcios, contribuindo tambm para o desenvolvimento econmico desta comunidade.

a. A empresa no conhece as necessidades de sua comunidade. b. A empresa no conhece as necessidades da comunidade, contudo tem atividades que contribuem para seu desenvolvimento social. c. A empresa conhece as necessidades de sua comunidade e contribui para o seu desenvolvimento social. d. A empresa conhece as necessidades de sua comunidade e tem aes planejadas e acompanhadas que contribuem com seu desenvolvimento social.

7 A EMpRESa paRTIcIpa, pROMOVE E/OU EXEcUTa aO SOcIaL jUNTO a ORgaNIZaES SOcIaIS E pROjETOS SOcIaIS? As aes sociais, na prtica das empresas, algumas vezes, tratam da atividade realizada
voluntariamente para atender comunidade, algo que nem sempre integra estratgias e planos. Geralmente ocasional, sem continuidade e nem mensurao de resultados. Ao se consolidar e se estruturar, podem transformar-se em projeto ou programa social. As empresas tm oportunidades de participar e contribuir sistematicamente com organizaes ou projetos sociais de suas comunidades, por meio da seleo de uma ao especfica, com tempo indeterminado, ou de aes anuais, alternadas, sendo promotora ou executora destas aes. Independentemente do grau de envolvimento, do volume e da forma de investimento social privado, o apoio s organizaes sociais e comunidade so iniciativas importantes e, algumas vezes, esta participao viabiliza a continuidade do prprio negcio da empresa. Por outro lado, importante ter diretrizes e planejamento para o investimento social. Isto otimiza recursos, permite estabelecer critrios, gera confiabilidade, facilita o acompanhamento, avaliao e gesto do investimento, seja de tempo (voluntariado), recursos materiais (equipamento, mobilirio, material pedaggico, livros etc.) ou financeiros.

7.1 TABELA
ATIvIDADe QUANTIDADe

Nmero de aes sociais desenvolvidas diretamente ou das quais participa, na comunidade onde est inserida. Nmero de aes sociais desenvolvidas diretamente ou das quais participa, fora da comunidade onde est inserida. Nmero de beneficirios (pblico atendido). H quanto tempo vem realizando aes sociais. Qual a periodicidade (em mdia).

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7.2 QUaNTO aO MONITORaMENTO E aVaLIaO DaS aES SOcIaIS:


a. A empresa no acompanha a execuo e no avalia os resultados da ao na comunidade. b. A empresa acompanha a execuo, mas no avalia o resultado da ao. c. A empresa acompanha a execuo e avalia o resultado da ao. d. A empresa acompanha a execuo, avalia o resultado e traa estratgias de continuidade.

8 DaS aES DESENVOLVIDaS pELa EMpRESa, SELEcIONE UMa qUE cONSIDERa SIgNIfIcaTIVa E DEScREVa abaIXO. Entre as aes sociais desenvolvidas pela empresa junto comunidade, organizao ou projeto
social, selecione uma que considere uma boa prtica e relate a seguir. Pode ser a promoo ou participao em evento que beneficie um pblico especfico (crianas e adolescentes; grupos tnicos ou de gnero; idosos; pessoas com deficincia ou outros); promoo e apoio no atendimento das necessidades de uma organizao social, de uma escola ou comunidade; aes de promoo e preservao do meio ambiente; aes e mobilizaes que atendam a situaes de emergncia ou prtica de voluntariado corporativo.

a. Esta ao possui uma denominao especfica (possui um nome)?

b. Sobre o pblico beneficirio (atendido): Ao definir o seu pblico beneficirio (atendido), a empresa deve buscar informaes sobre suas necessidades locais e escolher um pblico que possui alguma interao com o negcio ou, ainda, com proximidade fsica (vizinhana). Esses aspectos ampliam as chances de obter os resultados e metas planejadas e de efetivamente contribuir com tal pblico. Seu atendimento pode ser direto (aes desenvolvidas diretamente com o pblico beneficirio), ou indireto (aes desenvolvidas por meio de apoio s atividades de parceiros, organizaes ou projetos sociais).

Forma de atendimento Pblico beneficirio da ao social quantidade


Direto Indireto

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c. Quais as necessidades identificadas e o objetivo definido diante destas necessidades? Quando da definio de aes sociais, eventualmente, existe a identificao de necessidades especficas a partir da qual se traam objetivos e metas. O que motivou esta ao e quais foram os objetivos e metas definidos?

d. Descreva sucintamente a ao. (Como est estruturada, quem participa, quais as parcerias, qual periodicidade, carga horria e tempo de durao).

e. Na execuo da ao, a empresa tem acompanhamento (durante a ao) e avaliao (concluso da ao ou de perodo) estabelecidos? Como estes dados so utilizados?

O acompanhamento realizado no perodo de execuo das aes permite fazer ajustes, adequao e avaliao, parcial e/ou final, dos resultados alcanados a partir de objetivos e metas traados, oportunizando melhorias, qualificao e expanso destas aes no futuro. Os registros dos acompanhamentos permitem, alm do relato dos fatos, a apropriao e a aprendizagem a partir dos contedos e das anlises.

f. Qual o resultado alcanado para os participantes (empresa, pblico beneficirio e parceiros) da ao?

No decorrer ou ao concluir as aes, possvel observar resultados ou impactos para todos os envolvidos (empresa, pblico beneficirio e parceiros), que podem ser iguais, similares ou diferentes. Na realidade, o importante o reconhecimento do resultado/retorno que as aes tiveram em cada um dos participantes envolvidos, propiciando desenvolvimento individual e coletivo, aprendizagens e oportunidades de melhoria.

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11 PARTE IV PRTICAS DE INOVaO


A inovao a implementao de um produto (bem ou servio) novo ou significativamente melhorado, de um novo processo de trabalho (equipes, materiais e equipamentos), ou novo mtodo de gerenciamento, ou ainda caractersticas de negcios criativas, modificadas para melhorar o desempenho. A oportunidade para a inovao geralmente identificada, interna e externamente, e pode acontecer em qualquer rea da empresa, como no marketing e comercializao, na produo ou logstica, envolvendo comunicao interna e externa. A inovao pode ocorrer de vrias formas, em vrios momentos, sem grandes investimentos, trazendo resultados efetivos para a competitividade e contribuio para a sustentabilidade da empresa no seu ambiente. As atividades feitas para obter a inovao reforam a imagem da empresa, contribuem para a melhoria do desempenho e para o aumento da sua competitividade. O MEG considera o tema como fundamento da gesto, que deve estar presente na empresa como Cultura da inovao. As seis questes estabelecidas, a seguir, esto elaboradas para permitir a avaliao da capacidade e a maturidade para implementar a inovao, presentes nas MPEs. Suportam a discriminao necessria para julgamento de empresas de destaque:

1 AS INfORMaES E cONhEcIMENTOS SO ObTIDOS NOS RELacIONaMENTOS EXTERNOS paRa IDENTIfIcaR OpORTUNIDaDES DE INOVaO? A informao sobre o que est acontecendo de
novo no ambiente externo ocorre muitas vezes de forma aberta, isto , com a participao de muitas pessoas e entidades. importante estar atento e se antecipar s tendncias sobre o que pode passar a influenciar os negcios. A incorporao de novos equipamentos, visitas a empresas do setor e participao em feiras, por exemplo, so fontes de informao para as inovaes. Novos conhecimentos e descobertas podem ser buscados a partir dos relacionamentos com universidades, centros de pesquisa, associaes e nas redes virtuais, como tambm diretamente em clientes e fornecedores. Assim, as oportunidades de implementar a inovao permitem estabelecer uma cooperao com outras entidades e o compartilhamento do conhecimento, a fim de reforar as ideias de melhorias que podem ser implementadas na empresa.

a. As informaes e conhecimentos para identificar oportunidades de inovao no so obtidos nos relacionamentos externos. b. As informaes e conhecimentos para identificar oportunidades de inovao so obtidos ocasionalmente nos relacionamentos externos. c. As informaes e conhecimentos para identificar oportunidades de inovao so obtidos regularmente nos relacionamentos externos. d. As informaes e conhecimentos para identificar oportunidades de inovao so obtidos formalmente nos relacionamentos externos, permitem a cooperao com outras entidades e so compartilhados com os colaboradores.

2 pROMOVIDO UM aMbIENTE faVORVEL DE ESTMULO aO SURgIMENTO DE IDEIaS cRIaTIVaS E Da cOMUNIcaO ENTRE cOLabORaDORES paRa IMpLEMENTaR aS INOVaES? A capacidade
da empresa de se adaptar criativamente s mudanas envolve a comunicao e a contribuio de seus dirigentes, profissionais e equipes. Um ambiente em que os colaboradores conversam sobre melhorias no trabalho e so estimulados a estudar, compartilhar dados, informaes e conhecimentos relacionadas ao que a empresa poderia fazer de novas maneiras facilita o surgimento de ideias criativas e aes projetadas para a implementao das inovaes. Quando os colaboradores apresentam sugestes e acompanham os esforos de implementao de ideias criativas, a contribuio tende a continuar acontecendo.

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ImpORTANTe
Caso a resposta seja (c) ou (d), necessrio preencher a Folha de Respostas, ao final deste questionrio, apresentando as formas de promover ambiente favorvel de estmulo ao surgimento e comunicao de ideias criativas que esto sendo adotadas como melhorias inovadoras para a empresa.

a. No promovido um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas e de comunicao entre colaboradores. b. promovido um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas, predominando a comunicao informal entre colaboradores. c. promovido um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas, predominando a comunicao formal entre colaboradores. d. promovido um ambiente favorvel de estmulo continuado ao surgimento de ideias criativas e de comunicao estruturada entre colaboradores.

3 OS DIRIgENTES apOIaM E ESTabELEcEM cONDIES DE EXpERIMENTaO DE NOVaS IDEIaS paRa IMpLEMENTaO DE INOVaES EM qUaLqUER aSSUNTO Da EMpRESa? A inovao, para
ser implementada, requer trabalho diferenciado e persistente. A implementao deve considerar os ajustes continuados para proveito das novas atividades, projetos e produtos, at uma soluo vivel ser encontrada. Esse esforo organizado requer apoio dos interessados e condies adequadas que incluem novos mtodos de trabalho, participao de equipes e, por vezes, adoo de novos materiais, domnio de novas tecnologias, introduo ou adaptao de equipamentos. Os registros de avanos so importantes para manter o foco na melhoria esperada e no acompanhamento dos progressos realizados, permitindo que a empresa alcance as inovaes em alinhamento com a sua estratgia.

a. Os dirigentes no apoiam a experimentao de novas ideias e no estabelecem condies prticas para a sua implementao. b. Os dirigentes apoiam a experimentao de novas ideias e, ocasionalmente, estabelecem condies prticas para sua implementao. c. Os dirigentes apoiam a experimentao de novas ideias e, frequentemente, estabelecem condies prticas e recursos organizados para sua implementao. d. Os dirigentes apoiam a experimentao planejada de novas ideias e estabelecem condies prticas, com definio de responsabilidades e recursos para implementao, em alinhamento com as estratgias.

4 A EMpRESa MaNTM aS cONDIES DE IMpLEMENTaO DaS INOVaES E faZ a DIVULgaO jUNTO S paRTES INTERESSaDaS? A inovao, para tornar-se um benefcio na empresa e
satisfazer necessidades de clientes e outros interessados, sejam internos ou externos, deve ser mantida e divulgada para possibilitar sua aceitao crescente. Os processos, produtos ou outras inovaes devem ser consolidados nas reas envolvidas, verificando e ajustando desvios a fim de manter a consistncia e atratividade por mais tempo. A sustentao continuada de cada realizao inovadora incentiva a adoo da soluo e cria expectativas para o surgimento de inovaes subsequentes.

a. A empresa no mantm as atividades de implementao das inovaes e no faz a sua divulgao junto s partes interessadas. b. A empresa mantm as atividades de implementao das inovaes e faz sua divulgao restrita a algumas partes interessadas. c. A empresa mantm as atividades de implementao das inovaes e faz sua divulgao ampla junto s partes interessadas. d. A empresa mantm e controla as atividades de implementao das inovaes e faz sua divulgao de forma estruturada junto s partes interessadas.
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5 A EMpRESa acOMpaNha OS ESfOROS REaLIZaDOS E aVaLIa OS bENEfcIOS Da IMpLEMENTaO DaS INOVaES? A empresa inovadora sabe lidar com a mudana que pode gerar valor para
os negcios. Ela dimensiona o esforo de manter as atividades de busca de informaes, estmulo s ideias criativas, recursos para realizar as inovaes e acompanha essas atividades de implementao. Ela avalia os benefcios que vieram da inovao como, por exemplo, aprimoramento de processos, aumento de produtividade, lanamento de novos produtos ou capacidade de reinvestimento. Ela levanta mais informaes, desenvolve controle, que inclui verificao e atuao dirigida para assegurar a implementao das inovaes, e cria indicadores, que permitem avaliar benefcios em comparao com outras solues disponveis no mercado.

ImpORTANTe
Caso a resposta seja (c) ou (d), necessrio preencher a Folha de Respostas, ao final deste questionrio, apresentando as maneiras de acompanhar os esforos realizados e de avaliar os benefcios com resultados do desempenho que foram influenciados pela adoo de inovaes.

a. No so acompanhados os esforos realizados e no h avaliao dos benefcios da implementao de inovaes. b. Os esforos realizados so acompanhados e os benefcios da implementao de inovaes so avaliados esporadicamente. c. Os esforos realizados so acompanhados regularmente e os benefcios da implementao de inovaes so avaliados formalmente. d. Os esforos realizados so controlados regularmente e os benefcios da implementao das inovaes so avaliados formalmente, com indicadores de melhoria do desempenho da empresa.

6 A EMpRESa REcONhEcE a cONTRIbUIO DOS cOLabORaDORES ENVOLVIDOS cOM aS INOVaES? A empresa inovadora sabe reconhecer os colaboradores que contribuem com ideias criativas e que se
dispem a enfrentar os desafios de mudanas. A contribuio de cada colaborador envolvido com as melhorias conquistadas, quando reconhecido pela dedicao empresa, redobra a busca por novas informaes e conhecimentos, bem como pela capacidade realizadora. importante compartilhar uma parte dos resultados das inovaes com os colaboradores, no sentido de reforar o ambiente favorvel para a afirmao do carter inovador da empresa.

a. No h o reconhecimento da contribuio inovao junto aos colaboradores. b. O reconhecimento da contribuio inovao junto aos colaboradores feito sem distino das demais atividades. c. O reconhecimento da contribuio inovao junto aos colaboradores feito formalmente. d. O reconhecimento da contribuio inovao feito formalmente e os resultados so em parte compartilhados com os colaboradores.

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12 FICHA DE INSCRIO
Preencha a ficha de inscrio e a envie, juntamente com a Folha de Respostas deste questionrio, para a Unidade do Sebrae ou do Programa Estadual (verifique o endereo de seu Estado na pgina 77). Voc tambm pode preencher este questionrio no portal www.premiompe.sebrae.com.br DaDOS Da EMpRESa Razo social: Nome fantasia: Data da abertura da Empresa: Endereo (Rua, Av.): Bairro: TIpO DE EMpRESa: Sociedade Empresarial (Ltda) Empreeendedor Individual Produtor Rural Associao/Sindicato Cooperativa Empresrio Individual Outras Organizaes Privadas Cidade: Estado: CEP: CaTEgORIa: Agronegcio Comrcio Indstria Servios de Educao Servios de Sade Servios de Tecnologia da Informao Servios de Turismo Servios -: / / CNPJ/CPF: Nmero de colaboradores:

FaTURaMENTO aNUaL EM 2010 (R$): R$ 0,00 a R$ 240.000,00 R$ 240.000,01 a R$1.200.000,00 R$ 1.200.000,01 a R$ 2.400.000,00 acima de R$ 2.400.000,00

DEScREVa SUa pRINcIpaL aTIVIDaDE EcONMIca:

Voc deseja concorrer ao Destaque de Boas Prticas de Responsabilidade Social? Sim No Voc deseja concorrer ao Destaque de Boas Prticas de lnovao? Sim No DaDOS DO pRINcIpaL cONTaTO Da EMpRESa Nome completo: CPF: Endereo (Rua, Av.): Bairro: Telefone fixo: ( ) / / Data de nascimento:: Cidade: Celular: ( ) Sexo: Estado: E-mail: Feminino Masculino CEP: -: Cargo:

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Nvel de escolaridade: Sem escolaridade Ensino Fundamental incompleto Ensino Fundamental completo Faixa etria: Menos de 25 anos Entre 40 e 44 anos Ensino Mdio incompleto Ensino Mdio completo Superior incompleto Superior completo Especializao Mestrado Doutorado

Entre 25 e 29 anos Entre 45 e 49 anos

Entre 30 e 34 anos Acima de 50 anos

Entre 35 e 39 anos

TERMO DE CONcORDNcIa Aceito participar do MPE Brasil, conforme regulamento do Prmio Ciclo 2011 disponvel no portal www.premiompe.sebrae.com.br

TESTE: AUTOAVALIAO SIMPLIFICADA DA GESTO


Responda s questes abaixo (SIM ou NO) e obtenha uma viso geral da gesto de sua empresa.

Questo
1. Os dirigentes tm clareza do que a empresa dever ser no futuro? 2. Existem aes definidas para alcanar o que a empresa quer ser no futuro? 3. As necessidades dos clientes so conhecidas e atendidas? 4. As receitas e as despesas so controladas para garantir a permanncia da empresa no mercado?

Sim

No

Cada resposta SIM equivale a 10 pontos. Some a quantidade de respostas SIM marcadas e verifique o resultado, um breve comentrio para sua empresa, na ltima pgina deste questionrio.

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13 FOLHA DE RESPOSTAS
Preencha abaixo as respostas das questes de 1 a 31 da Parte I Gesto da Empresa, incluindo as informaes adicionais solicitadas.

PARTE I GESTO DA EMPRESA


LIDERANA 01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. a a a a a a a b b b b b b b c c c c c c c d d d d d d d SOCIEDADE 17. 18. 19. a a a b b b c c c d d d

INFORMAES E CONHECIMENTO 20. 21. 22. a a a b b b c c c d d d

ESTRATGIAS E PLANOS 08. 09. 10. 11. a a a a b b b b c c c c d d d d

PESSOAS 23. 24. 25. 26. 27. a a a a a b b b b b c c c c c d d d d d

CLIENTES 12. 13. 14. 15. 16. a a a a a b b b b b c c c c c d d d d d

PROCESSOS 28. 29. 30. 31. a a a a b b b b c c c c d d d d

RESULTADOS 32. 33. 34. 35. 36. 37. ImpORTANTe


Apenas as informaes da Ficha de Inscrio (pgina 41) e das Folhas de Respostas (pginas 43 a 49) precisam ser encaminhadas Coordenao do Prmio; o questionrio, no. Para as categorias de Destaque, enviar ainda, respectivamente: pginas 47 e 48, para Responsabilidade Social; e/ou pgina 49 para Inovao. Somente as respostas das pginas 13 a 28 so obrigatrias, sendo opcionais as respostas das pginas 29 a 40. Encaminhe-as para a Unidade do Sebrae ou do Programa Estadual. Confira, nas pginas 61 e 62 deste questionrio, o endereo de envio ou acesse o site www.premiompe.sebrae.com.br para preencher o questionrio online.
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INFORMAES ADICIONAIS:
QUESTO 1 A Misso da empresa est definida e conhecida pelos colaboradores? Apresentar a Misso da empresa e os meios utilizados para a sua comunicao aos colaboradores.

QUESTO 3 O desempenho da empresa analisado pelos dirigentes? Apresentar a periodicidade da anlise de desempenho, os participantes e exemplos de informaes utilizadas na anlise do desempenho e na comparao com outras empresas.

QUESTO 7 promovida a melhoria dos produtos, dos servios, dos processos e dos mtodos de gesto da empresa? Apresentar o exemplo de inovao implementada.

QUESTO 8 A Viso da empresa est definida e conhecida pelos colaboradores? Apresentar a Viso e os meios de comunicao desta para os colaboradores.

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QUESTO 9 As estratgias que permitem alcanar os objetivos da empresa esto definidas? Apresentar as estratgias definidas pela empresa.

QUESTO 12 Os clientes so conhecidos e agrupados? Apresentar os principais grupos de clientes e suas necessidades.

QUESTO 18 Os impactos negativos que podem causar danos ao meio ambiente so conhecidos e tratados? Apresentar os principais impactos negativos causados pelas atividades da empresa ao meio ambiente e as solues implementadas para tratamento.

QUESTO 19 A empresa demonstra seu comprometimento com a comunidade por meio de aes ou projetos sociais? Apresentar as principais aes e projetos sociais desenvolvidos pela empresa com foco nas necessidades da comunidade.

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QUESTO 20 As informaes necessrias para o planejamento, a execuo e anlise das atividades e para a tomada de deciso esto definidas? Apresentar as principais informaes utilizadas pela empresa para a anlise e execuo de suas atividades e para a tomada de deciso.

QUESTO 27 O bem-estar e a satisfao dos colaboradores so promovidos? Apresentar as principais aes adotadas para promover o bem-estar e a satisfao das pessoas.

QUESTO 28 Os processos principais do negcio so executados de forma padronizada, com padres documentados? Apresentar os processos principais do negcio.

QUESTES 32 a 36 Tabela de apresentao dos resultados.

Resultados relativos a:
32 Satisfao dos clientes 33 Reclamaes de clientes 34 Capacitaes ministradas para os colaboradores 35 Acidentes com colaboradores 36 Produtividade no trabalho

2008

2009

2010

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PARTE II CARACTERSTICAS DE COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR


Como esta parte opcional, sua participao s ser considerada se voc destacar e encaminhar o questionrio da Parte II, juntamente com a Ficha de Inscrio e a Folha de Respostas, ao Sebrae mais prximo ou pelo portal www. premiompe.sebrae.com.br ou no Programa Estadual da Qualidade de seu Estado. 01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. 09. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

PARTE III FOLHA DE RESPOSTAS - DESTAQUE RESPONSABILIDADE SOCIAL


Como esta parte opcional, sua participao s ser considerada se voc destacar e encaminhar o questionrio da Parte II, juntamente com a Ficha de Inscrio e a Folha de Respostas, ao Sebrae mais prximo ou pelo portal www. premiompe.sebrae.com.br ou no Programa Estadual da Qualidade de seu Estado. QUESTO 01 QUESTO 02 QUESTO 03 QUESTO 04
Parte interessada a. No desenvolve aes b. Desenvolve aes ocasionais c. Possui articulao e aes planejadas, ainda no executadas com a parte interessada d. Possui articulao e aes planejadas e executadas com a parte interessada

a a a

b b b

c c c

d d d

4.1 Colaboradores
(Pblico interno)

4.2 Clientes 4.3 Consumidores 4.4 Fornecedores 4.5 Instituies governamentais 4.6 Concorrentes 4.7 Terceiro setor 4.8 Comunidade
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QUESTO 05 QUESTO 06

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QUESTO 07 - TABELA 7.1


ATIvIDADe QUANTIDADe

Nmero de aes sociais desenvolvidas diretamente ou das quais participa, na comunidade onde est inserida. Nmero de aes sociais desenvolvidas diretamente ou das quais participa, fora da comunidade onde est inserida. Nmero de beneficirios (pblico atendido). H quanto tempo vem realizando aes sociais. Qual a periodicidade (em mdia).

QUESTO 7.2

QUESTO 08 Descrio da ao considerada significativa: a. Nome da ao: b. Descrever pblico beneficirio:

Forma de atendimento Pblico beneficirio da ao social quantidade


Direto Indireto c. Descrever o que motivou a ao e quais objetivos e metas definidos:

d. Descrever quem participa, quais os parceiros, periodicidade, carga horria e tempo de durao da ao:

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e. Descrever como feito o acompanhamento e avaliao da ao realizada:

f. Descrever os principais resultados para os participantes (empresa, pblico beneficirio e parceiros) com a ao:

PARTE IV FOLHA DE RESPOSTAS DESTAQUE INOVAO


QUESTO 01 QUESTO 02 QUESTO 03 QUESTO 04 QUESTO 05 QUESTO 06 a a a a a a b b b b b b c c c c c c d d d d d d

QUESTO 2 promovido um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas e comunicao entre colaboradores para implementar inovaes? Apresentar as formas de promover um ambiente favorvel de estmulo ao surgimento de ideias criativas que esto sendo adotadas como melhorias inovadoras para a empresa.

QUESTO 5 A empresa acompanha os esforos realizados e avalia os benefcios da implementao de inovaes? Apresentar as maneiras de acompanhar os esforos realizados e para avaliar os benefcios da implementao de inovaes.

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14 GLOSSRIO

Os conceitos e definies aqui apresentados apenas refletem o significado dos termos utilizados ao longo do questionrio, no tendo a pretenso de normalizar terminologia.

AO SOcIaL na sociologia, refere-se a qualquer ao que leva em conta aes ou reaes de outros indivduos e modificada se baseando nesses eventos. Na prtica das empresas, algumas vezes, trata-se de atividade realizada voluntariamente para atender comunidade- questo que nem sempre integra estratgias e planos. Geralmente ocasional, sem continuidade e sem mensurao de resultados. Ao se consolidar e se estruturar as aes, elas podem se transformar em projeto ou programa social. ANLISE EVENTUaL quando a identificao dos fatores que afetam uma tomada de deciso feita sem uma clara definio dos responsveis pela anlise, e quando esta ocorre, feita sem planejamento e sem nenhum mtodo, ou seja, a anlise feita por quem se dispuser a faz-la e da maneira que achar mais conveniente. Essa condio caracteriza uma anlise eventual. ANLISE REgULaR quando a identificao dos fatores que afetam a tomada de deciso feita de forma clara e planejada. A anlise dos fatores identificados regular quando realizada de forma sistemtica, ou seja, esto definidas as pessoas responsveis pela anlise dos fatores, bem como o estabelecimento e acompanhamento de aes que assegurem a satisfao desses fatores na empresa. Tambm contribui para uma anlise regular a presteza ou rapidez com que os fatores so analisados to logo sejam identificados. ATIVIDaDES Da EMpRESa so os trabalhos realizados na empresa e que asseguram o cumprimento da sua Misso, da sua Viso e da satisfao das necessidades e expectativas das partes interessadas (acionistas ou proprietrios, clientes, sociedade, empregados e fornecedores). Ao trabalhar na empresa, cada empregado executa atividades que so de sua responsabilidade. ATIVIDaDES DOcUMENTaDaS so similares s atividades formalizadas. As atividades documentadas, por exigncia do MPE Brasil, so registradas em meio fsico (documento, papel) e devem ser apresentadas aos Avaliadores quando solicitadas. ATIVIDaDES fORMaLIZaDaS so as atividades para as quais a maneira como devem ser executadas foi definida formalmente, ou seja, est claramente definido como a atividade deve ser executada e quem o responsvel pela sua execuo. Quando as atividades so formalizadas na empresa, a pessoa responsvel pela execuo cumpre o que foi estabelecido, e no executa conforme acha que a atividade deve ser executada. Usualmente, as atividades formalizadas so registradas em meio fsico (papel) ou eletrnico (mdia eletrnica). ATORES SOcIaIS - so todos os indivduos, grupos, organizaes e comunidades envolvidas (participantes ativos), usurias e/ ou afetadas pela dinmica social, econmica e ambiental de um determinado lugar, situao ou contexto.

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BENEfIcIRIO diz-se de quem desfruta um benefcio, aquele que goza de um benefcio ou vantagem concedida por lei ou por outrem, mediante o reconhecimento do respectivo direito. CaDEIa pRODUTIVa refere-se aos estgios percorridos pelas matrias-primas, nos quais elas so transformadas e montadas, com o emprego de trabalho e tecnologia. Para alguns autores, existe ainda a cadeia produtiva empresarial, na qual cada etapa representa uma empresa ou um conjunto de poucas empresas que participam de um acordo de produo. COMpaRTILhaMENTO DO cONhEcIMENTO quando os dirigentes e os colaboradores realizam as atividades da empresa, adquirem conhecimentos, ou aprendem como executar correta e eficazmente essas atividades. O funcionamento da empresa provoca um aprendizado contnuo para cada dirigente e cada colaborador. O resultado desse aprendizado o conhecimento adquirido por cada pessoa, o qual fica retido exclusivamente na pessoa que o adquiriu. O compartilhamento do conhecimento a divulgao dos conhecimentos adquiridos individualmente para todas as pessoas na empresa. Dessa forma, o conhecimento passa a ser propriedade da empresa e no fica restrito a cada um dos seus dirigentes e colaboradores. COMpETITIVIDaDE uma medida da capacidade da empresa em competir com seus concorrentes, considerando seu baixo custo, prazo de entrega, a qualidade de seus produtos ou servios, a eficincia de seus processos e outros fatores. COMUNIDaDE unio de grupos sociais, em que a forma de conviver marcada por contatos primrios e as relaes de trocas se do de modo ntimo, privado e exclusivo. Normalmente, um grupo formado por familiares, amigos e/ ou vizinhos, que possuem um elevado grau de proximidade uns com os outros. Nas comunidades, as normas de convivncia e de conduta de seus membros esto interligadas, entre outros aspectos, tradio, religio, consenso e respeito mtuo. Pode ser definida, tambm, pelo espao geogrfico (territrio) onde o grupo de pessoas est inserido. CONSUMO cONScIENTE tem o objetivo de transformar o ato de consumo em uma prtica permanente de cidadania, indo alm das necessidades pessoais e considerando os reflexos na e para a sociedade, economia e meio ambiente. CONTINUIDaDE a manuteno da empresa ao longo do tempo; a sua sobrevivncia garantida por produtos e servios que assegurem a satisfao das necessidades e expectativas dos clientes e das demais partes interessadas. CONTROLE DOS pROcESSOS pRINcIpaIS DO NEgcIO qualquer ao que assegure o cumprimento dos requisitos dos processos principais da empresa durante a sua execuo. Normalmente, o controle feito por meio do acompanhamento de indicadores e de aes necessrias quando o requisito no cumprido pelo processo. Por exemplo, o tempo de espera mximo de 5 minutos na fila dos Caixas no Banco, como requisito do processo, deve ser estabelecida uma medio que mostre claramente quanto tempo o cliente esperou na fila. Se este tempo excede os

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cinco minutos previstos no requisito, uma ao poderia ser a abertura de mais um Caixa, aumentando o atendimento e diminuindo o tempo de espera para os clientes. Um Banco conhecido na praa distribui senhas para seus clientes no momento em que o cliente entra na fila dos Caixas. A senha registra o horrio em que o cliente entrou na fila e o caixa anota o horrio em que o cliente foi atendido. Pela diferena dos dois horrios tem-se uma medida direta do tempo de atendimento ao cliente. DEScaRTE DE RESDUOS o descarte de resduos, chamados genericamente de lixo, constitui-se da eleiminao de materiais slidos, lquidos e gasosos, alm de eletrnicos considerados sem utilidade. Os efeitos ambientais e climticos vm provocando novos hbitos no descarte de resduos, considerando-se fatores como reciclagem, processo, tempo de deteriorao e efeitos poluentes. Da a necessidade de conhecer como e onde descartar os resduos de atividades empresariais. DESENVOLVIMENTO gERENcIaL est relacionado ao conhecimento adquirido pelos dirigentes ou gerentes da empresa. O desenvolvimento gerencial a busca por novos conhecimentos pelos dirigentes e pressupe sua aplicao na empresa. DESENVOLVIMENTO LOcaL Da cOMUNIDaDE aes e projetos sociais ligados comunidade onde a empresa atua. O desenvolvimento da comunidade est relacionado ao seu crescimento e progresso. O desenvolvimento local quando se restringe exclusivamente comunidade diretamente ligada e afetada pela empresa. DESENVOLVIMENTO REgIONaL Da cOMUNIDaDE aes e projetos sociais ligados comunidade onde a empresa atua. O desenvolvimento da comunidade est relacionado ao seu crescimento e progresso. O desenvolvimento regional quando atinge, alm da comunidade (local), outras reas, tais como, o municpio ou o estado. O desenvolvimento regional mais amplo e mais abrangente que o desenvolvimento local. DESENVOLVIMENTO SOcIaL acontece quando todos os componentes de uma sociedade so beneficiados e tm iguais oportunidades de crescer economicamente em determinada comunidade. Segundo o IBGE, quando a populao de uma comunidade tem as suas necessidades bsicas satisfeitas (alimentao necessria para atender aos requisitos nutricionais mnimos, trabalho, escola, hospital e assistncia mdica, moradia servida de gua tratada, esgotamento sanitrio, energia eltrica e coleta de lixo). DESENVOLVIMENTO SUSTENTVEL (ONU) desenvolvimento social, econmico, ambiental e cultural, que atende s demandas do presente sem comprometer as necessidades do futuro. Desenvolvimento sem comprometimento dos ecossistemas. EfIcINcIa DO SISTEMa DE TRabaLhO eficincia do sistema de trabalho significa conseguir o melhor rendimento com o mnimo de erros e/ou gasto de energia, tempo, dinheiro ou meios. O trabalho, ou a atividade, eficiente quando realizado com rapidez, sem erros ou com poucos erros, gastando o mnimo possvel de energia e de recursos e mantendo o empregado responsvel pela execuo com segurana, motivao, comprometimento e com bem-estar.

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ESpORaDIcaMENTE similar a ocasionalmente; a execuo da atividade ocorre de vez em quando, quando necessria. TIca (do grego ethos, que significa modo de ser, carter, comportamento). o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. Distingue-se da moral, pois esta se fundamenta na obedincia a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierrquicos ou religiosos recebidos. EVENTUaLMENTE similar a ocasionalmente ou esporadicamente. Uma atividade realizada eventualmente quando ocorre em momentos no previamente estabelecidos, ou de forma aleatria, ou apenas quando se julgar necessria. EXpEcTaTIVaS DOS cLIENTES o que o cliente espera na satisfao da sua necessidade. Por exemplo, a necessidade pode ser assistir a um filme num cinema. Nesse caso, o cliente busca atender sua necessidade de diverso e as expectativas so um preo justo para o ingresso, poltronas limpas e confortveis, altura do som adequada, temperatura e ventilao adequadas na sala, cumprimento do horrio de incio, entre outras, dependendo das peculiaridades de cada cliente. FORMa EScRITa o registro em meio fsico na forma de documentos, quadros, cartazes, faixas e outros meios que permitem uma comunicao direta e eficaz. FORMa INTUITIVa significa que a atividade feita sem planejamento, sem uma preparao adequada dos pontos a serem verificados e, muitas vezes, sem anlise das informaes obtidas. FORMa paDRONIZaDa - similar forma sistemtica, acrescendo a existncia de um padro que seguido na organizao dos dados e na gerao da informao. O padro registra a maneira como as informaes so definidas na empresa. FORMa pLaNEjaDa o contrrio de forma intuitiva. Pressupe definir a pessoa ou rea na empresa que vai ficar responsvel por essa atividade, o local onde a ao ser desenvolvida e quando ser realizada, os resultados esperados e outros fatores. Em resumo, a forma planejada precedida do estabelecimento de um padro a ser seguido na execuo. FORMa SISTEMTIca aes realizadas de forma sistemtica quando a sua organizao feita de forma planejada e disciplinada, mantendo-se a sua integridade e preciso e garantindo a sua conservao ou manuteno na empresa. FORMaLMENTE similar a regras formais; uma viso definida de maneira formal pelos dirigentes e registrada em meio fsico (papel) ou eletrnico (mdia eletrnica).

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INDIcaDORES so informaes obtidas na execuo dos processos e das atividades e que permitem controlar se os resultados necessrios e esperados esto sendo conseguidos. O acompanhamento das informaes fornecidas pelos indicadores permite identificar e implementar melhorias nas atividades e nos processos da empresa. Os indicadores so classificados como simples quando as informaes so obtidas por uma nica medida; por exemplo, o consumo mensal de gua na empresa. Os indicadores so compostos quando as informaes so obtidas indiretamente ou pela combinao de vrias medidas. Por exemplo, o indicador de faturamento da empresa obtido a partir da soma dos faturamentos de cada produto e cada servio vendido para os clientes. Indicadores direcionadores fornecem informaes que direcionam as aes para correo de eventuais desvios. Por exemplo, o indicador de faturamento de cada produto ou de cada servio um indicador direcionador. O indicador resultante obtm as informaes a partir da alimentao de dados de indicadores direcionadores. Por exemplo, o indicador de faturamento da empresa, calculado a partir dos indicadores direcionadores de faturamento dos produtos e servios, um indicador resultante, ou seja, que resulta dos indicadores individuais de faturamento de cada produto e de cada servio. INfORMaES EXTERNaS informaes obtidas fora da empresa que so utilizadas para a definio dos seus objetivos estratgicos e das suas estratgias. Por exemplo, a expectativa de evoluo dos juros, das taxas cambiais e de entrada de novos concorrentes no mercado onde a empresa atua. INfORMaES INTERNaS - informaes obtidas dentro da empresa que so utilizadas para a definio dos seus objetivos estratgicos e das suas estratgias. Por exemplo, nmero de empregados e seus respectivos nveis de escolaridade, rea disponvel para instalao de novos equipamentos, capacidade do vestirio para atender a novos empregados a serem contratados. INfORMaLMENTE similar a regras informais; uma Viso definida de maneira informal e conhecida apenas pelos dirigentes. No so mantidos registros de qualquer natureza, em meio fsico (papel) ou eletrnico (mdia eletrnica). INVESTIMENTO SOcIaL pRIVaDO o investimento social privado o uso voluntrio e planejado de recursos privados em projetos de interesse pblico. Pode ser realizado por meio do aporte de materiais, equipamentos, voluntariado e/ ou financeiro. O investimento social tem objetivo e visa resultado. METaS estabelecem os resultados esperados e necessrios na execuo das atividades formalizadas. Quando so estabelecidas acima do resultado esperado, constituem uma meta desafiadora que, quando atingida, supera os resultados esperados para a atividade. MTODO DE gESTO a forma ou a maneira como a empresa realiza, executa ou administra o seu negcio. O conjunto das atividades e dos processos compe o mtodo de gesto da empresa.

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MTODOS fORMaLIZaDOS similar a atividades formalizadas. O mtodo uma tcnica ou meio de se fazer alguma coisa. O mtodo formalizado quando est claramente definido como a atividade deve ser executada. Quando os mtodos so formalizados na empresa, a pessoa responsvel pela execuo cumpre o que foi estabelecido e no executa conforme ela acha que deve ser executada. Usualmente, as atividades formalizadas so registradas em meio fsico (papel) ou eletrnico (mdia eletrnica). MONITORaMENTO E aVaLIaO coleta sistemtica de informaes sobre aes em desenvolvimento, com finalidades diversas, como: atribuio de valor (mrito e/ou relevncia); medir alcance de objetivos e metas; qualidade; estgio de gesto; eficincia na aplicao de recursos; efetividade; grau de participao, etc. Este processo pode, ainda, gerar conhecimentos, propiciando aprendizagem; subsidiar tomadas de decises e identificar novas tecnologias (boas prticas) a serem reaplicadas. NEcESSIDaDES DOS cLIENTES o que o cliente precisa e a razo pela qual ele procura a empresa. A necessidade pode ser um produto ou um servio que, entregue pela empresa ao cliente, satisfaz a sua necessidade. ObjETIVOS ESTRaTgIcOS registram a condio ou aonde a empresa quer chegar com base na sua Viso. As estratgias conduzem a empresa ao cumprimento dos seus objetivos estratgicos. OcaSIONaLMENTE est relacionado frequncia de execuo de uma atividade e significa que a execuo ocorre em momentos no previamente estabelecidos, ou ocorre de forma aleatria e apenas quando necessrio. ORgaNIZaO SOcIaL as Entidades Sociais conhecidas como Organizaes Sociais e ONGs, caracterizadas como sem fins lucrativos, so constitudas sob a forma jurdica de associaes e de fundaes privadas. Habitualmente, so identificadas como ONG (organizao no-governamental), OSCIP (Organizao Da Sociedade Civil De Interesse Pblico), OS (Organizaes Sociais), Instituto, Instituio etc. As designaes OSCIP e OS, porm, so qualificaes que as associaes e fundaes podem receber, uma vez preenchidos os requisitos legais. PaDRO DEfINIDO similar s atividades formalizadas e padres de execuo. PaDRES DE EXEcUO regulamentam a execuo das atividades formalizadas, definindo o mtodo de execuo (como fazer), o responsvel pela execuo (quem faz), a frequncia de execuo (quando faz), o controle que garante o cumprimento do padro de execuo quando a atividade realizada, e os resultados esperados da atividade (indicadores que medem e registram os resultados da atividade). Usualmente, o registro em meio fsico da atividade formalizada compe o seu padro de execuo. PaRTE INTERESSaDa organizao, pessoa ou entidade que afeta ou afetada pelas atividades de uma organizao, com interesse comum no seu desempenho. A maioria das organizaes apresenta as seguintes classes de partes interessadas: clientes; fora de trabalho; acionistas, mantenedores ou proprietrios; fornecedores; e sociedade. A quantidade e a denominao das partes interessadas podem variar em razo do perfil da organizao. 56
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PERIODIcaMENTE similar a regularmente. Uma atividade realizada periodicamente quando ocorre em momentos ou intervalos previamente estabelecidos. Por exemplo, a avaliao da satisfao dos clientes feita anualmente, ou seja, feita periodicamente, em intervalos anuais. PLaNO DE aO uma ferramenta de planejamento. Sempre que a execuo de aes necessria, seja para a implementao das estratgias definidas ou para a realizao de uma atividade ou de um processo, o plano de ao define claramente as aes a serem executadas, o responsvel pela execuo, quando e onde cada ao ser executada, como o responsvel deve executar a ao e por que a ao precisa ser executada. O plano de ao fora o planejamento das atividades e processos e facilita o acompanhamento e o controle da execuo de cada atividade ou processo na empresa. PLaNO DE TREINaMENTO OU DE capacITaO a capacitao dos empregados nas suas funes. Essa capacitao normalmente feita por meio de treinamentos ministrados para os empregados. Em funo das caractersticas das funes, identificam-se as necessidades de capacitao, ou de treinamento, para os ocupantes de cada funo. O conjunto dos treinamentos necessrios para a capacitao dos empregados, registrados num documento que programa as datas de realizao de cada treinamento. Os participantes, os instrutores e outras informaes, se necessrias, compem o plano de treinamento ou de capacitao da empresa. PRTIca SOcIaL atividade no planejada, realizada voluntariamente para atender a comunidade, de forma contnua, sem mensurao de resultados. PROcESSO um conjunto de atividades formalizadas e regulamentadas por seus padres de execuo, executadas numa determinada sequncia e gerando um resultado esperado, desejado ou necessrio. Todo processo tem entradas e sadas; o processo transforma as entradas em sadas, sempre agregando valor, isto , as sadas tm mais valor que as entradas. Entre as entradas e as sadas do processo ocorre um processamento das entradas gerando as sadas, da o nome processo. PROcESSOS pRINcIpaIS DO NEgcIO os processos principais do negcio so os processos que geram os produtos e os servios que a empresa disponibiliza para a satisfao das necessidades e expectativas de seus clientes e demais partes interessadas. So denominados, tambm, processos de produo ou processos finalsticos. PRODUTIVIDaDE DO SISTEMa DE TRabaLhO a produtividade do sistema de trabalho est relacionada com a quantidade de produtos ou servios obtidos nas atividades ou processos da empresa. A produtividade pode ser medida em relao ao tempo despendido na execuo, ao nmero de empregados usados na execuo, ou a relao entre os insumos (entradas) do processo ou da atividade e os servios ou produtos (sadas) obtidos. Por exemplo, quanto mais rpido as atividades so realizadas ou quanto menor o nmero de empregados na atividade, para a mesma quantidade de produtos ou servios produzidos, maior a produtividade do sistema de trabalho. A produtividade e a eficincia do sistema de trabalho guardam uma relao direta. Quanto maior a eficincia do sistema de trabalho, maior a sua produtividade.

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PRODUTO a sada ou o resultado do processo. Os produtos geralmente so tangveis, ou seja, podem ser pesados, medidos e manipulados. Os produtos satisfazem as necessidade das partes interessadas. PROgRaMa SOcIaL conjunto de projetos sociais, para os quais h recursos especficos. No programa social, agrupam-se projetos que se assemelham em termos de objetivos ou reas de atuao. perene e planejado, possui objetivos, metas e um sistema de monitoramento e avaliao. (ver ao e programa social) PROjETO SOcIaL conjunto de aes estruturadas, com incio meio e fim, realizadas voluntariamente para atender a comunidade. O termo abrange desde pequenas doaes, eventuais, a pessoas ou instituies at processos mais elaborados, com orientao e uso planejado de recursos. (ver ao e projeto social). PbLIcO BENEfIcIRIO indivduos ou comunidades que desfrutam de benefcios, pblico atendido por aes ou organizaes. REgRaS EScRITaS so regras formais registradas em meio fsico (papel). As regras formais so definidas de maneira formal, geralmente de forma preventiva, para estabelecer procedimentos a serem cumpridos e garantir os resultados esperados e necessrios. uma exigncia do MPE Brasil que as regras escritas sejam demonstradas ou apresentadas em papel (escritas) aos Avaliadores. REgRaS INfORMaIS so regras definidas de maneira informal, comunicadas s partes envolvidas sempre que se faz necessria a definio de uma regra para atender a uma situao imediata e pontual. No so mantidos registros de qualquer natureza, em meio fsico (papel) ou eletrnico (mdia eletrnica). REgULaRMENTE relacionado frequncia de execuo de uma atividade. Significa que a atividade ocorre em intervalos previamente definidos, ou seja, de maneira regular. REqUISITOS DOS pROcESSOS pRINcIpaIS DO NEgcIO as necessidades e expectativas dos clientes so atendidas por meio dos processos principais do negcio. Para tanto, essas necessidades e expectativas precisam ser traduzidas em requisitos que, quando atendidos pelos processos principais do negcio, garantem a satisfao das necessidades e expectativas dos clientes. Por exemplo, o cliente que vai ao Banco quer ser atendido rapidamente. Para o Banco, responsvel pelo atendimento do cliente, a necessidade do cliente de ser atendido rapidamente traduzida num requisito para os Caixas de atender cada cliente na fila no mximo em cinco minutos. Cada atendente deve se esmerar para que cada cliente no espere mais do que cinco minutos na fila.

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RESpONSabILIDaDE SOcIaL EMpRESaRIaL (RSE) a forma/poltica de gesto das empresas e como se relacionam com as partes interessadas (stakeholders), considerando aspectos econmicos, sociais, culturais e ambientais, numa perspectiva de curto, mdio e longo prazo, ou seja, de Sustentabilidade. Segundo os Critrios de Excelncia/FNQ definido pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona (partes interessadas), estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao. SaNO vantagem ou penalidade decorrente do cumprimento ou da falta de cumprimento da lei. (Dicionrio Academia Brasileira de Letras). No MPE, a penalidade sofrida pela empresa, devido a irregularidades ambientais, trabalhistas, socioeconmicas, entre outras. SERVIO no contexto do MPE Brasil, sinnimo de produto e tambm sada do processo. Os servios gerados so intangveis, ou seja, no podem ser pesados ou manipulados, mas existem, satisfazendo s necessidades das partes interessadas. SETORES Da SOcIEDaDE CIVIL Primeiro Setor - Categoria de organizaes diretamente vinculadas ao Estado, como rgos e agncias governamentais. Segundo Setor - Conjunto de organizaes empresariais regidas pela racionalidade do lucro. Tambm conhecido como iniciativa privada, setor privado e mercado. Terceiro Setor (ONU) - o espao ocupado especialmente pelo conjunto de entidades privadas sem fins lucrativos que realizam atividades complementares s pblicas, visando contribuir com a soluo de problemas sociais e em prol do bem comum. Obs.: este conceito diferencia-se dos setores produtivos: setor primrio, secundrio e tercirio. SISTEMa DE INfORMaO de acordo com o Grande Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa, o sistema de informao um conjunto de pessoas, procedimentos e equipamentos projetado, construdo, operado e mantido com a finalidade de coletar, registrar, processar, armazenar, recuperar e exibir informao, podendo assim servir-se de diferentes tecnologias. Os computadores disponveis na empresa e o Quadro de Aviso, por exemplo, compem o seu sistema de informao. Os empregados utilizam esses equipamentos para receber informaes que so necessrias ao desempenho de suas atividades e, quando necessrio, para a tomada de deciso. As comunicaes internas, na forma de e-mails ou escritas, os boletins, os informativos e outros meios, so tambm formas de se divulgar as informaes e que compem o sistema de informao da empresa. SOcIEDaDE grande unio de grupos sociais, em que a forma de conviver marcada por um contato mais impessoal e na qual prevalecem os acordos racionais de interesses. Na sociedade no h o estabelecimento de relaes pessoais e, na maioria das vezes, no h grande preocupao com o outro indivduo, como na comunidade. Por isso, fundamental haver um aparato de leis e normas para regular a conduta dos indivduos que vivem em sociedade, sendo no Estado o aparato burocrtico central nesse sentido.

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SUSTENTabILIDaDE um conceito sistmico, em que a Sociedade preenche suas necessidades e expressa o seu maior potencial no presente, sem comprometer as geraes futuras, ou seja: ecologicamente correto, economicamente vivel, socialmente justo e culturalmente aceito. TOMaDa DE DEcISO no gerenciamento de qualquer empresa, a necessidade de aes para corrigir desvios contnua. Tomada de deciso a definio de aes a serem adotadas em decorrncia de um desvio em relao aos resultados esperados, ou em relao ao que deveria ser conseguido e no conseguido, ou que no est sendo obtido. TRaNSpaRNcIa uma postura clara e transparente no que diz respeito aos objetivos e compromissos ticos da empresa perante a comunidade.

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15 CONTATOS ESTADUAIS PARA ENVIO DO QUESTIONRIO DE AUTOAVALIAO DO MPE BRASIL

ACRE SEBRAE/AC Rua Rio Grande do Sul, 109 Centro Rio Branco/ AC CEP: 69903-420 Contato: Vanessa Melo Frana Tels.: (68) 3216 2186 / 3216 2160 E-mail: vanessa@ac.sebrae.com.br ALAGOAS SEBRAE/AL Rua Dr. Marinho de Gusmo, 46 Centro Macei /AL CEP: 57020-565 Contato: Aline Gomes Canabarra Tel.: (82) 4009-1600 E-mail: aline@al.sebrae.com.br MOVIMENTO AlAgOAS COMpETITIVA Rua S e Albuquerque, 467 Jaragu Macei / AL CEP 57025-901 Contato: Maria Isabella ou Leda Morgana E. B. Marques Tel.: (82) 3327 5880 E-mail: mac@alagoascompetitiva.org.br AMAP SEBRAE/AP Av. Ernestino Borges 740 Macap/AP CEP: 68908-198 Contato: Jos Augusto Canturia Queiroz Tels.: (96) 3312 2835 / 3312 2836 E-mail: augusto_queiroz@ap.sebrae.com.br AMAZONAS SEBRAE/AM Rua Leonardo Malcher, 924 Centro Manaus/AM CEP: 69010-170 Contato: Ktia Maria Santa Cruz de Matos ou Miza Arruda da Silva Tel.: (92) 2121 4948 E-mail: katia@am.sebrae.com.br; miza@am.sebrae.com.br BAHIA SEBRAE/BA Rua Horcio Csar, 64 Largo dos Aflitos Salvador/BA CEP: 40060-350 Contato: Marcelo Andrade de Oliveira Tel.: (71) 3320-4542 - (71) 3320-4579 08005700800 E-mail: marcelo.oliveira@ba.sebrae.com.br CEAR SEBRAE/CE Av. Monsenhor Tabosa, 777 Praia de Iracema Fortaleza/CE CEP: 60165-011 Contato: Joaquim Mendes Cavaleiro Tel.: (85) 3255 6668 E-mail: cavaleiro@ce.sebrae.com.br

DISTRITO FEDERAL SEBRAE/DF SIA Sul, Trecho 03, lote 1.580 Braslia/DF CEP: 70200-030 Contato: Karina Monteiro de A. Angelo Tel.: (61) 3362.1619 E-mail: Karina@df.sebrae.com.br ESPRITO SANTO SEBRAE/ES Av. Jernimo Monteiro, 935 Vitria/ES CEP: 29010-003 Contato: Andra Gama de Oliveira Tel.: (27) 3041 5584 E-mail: andrea.gama@es.sebrae.com.br GOIS SEBRAE/GO Av. T-3, 1.000 Setor Bueno Goinia/GO CEP: 74210-240 Contato: Lcia Amlia de Queiroz Tel.: (62) 3250-2293 E-mail: lucia@sebraego.com.br MARANHO SEBRAE/MA Av. Professor Carlos Cunha, s/n Jaracaty So Luis/MA CEP: 65076-820 Contato: Claudia Cristina Sampaio Costa Tel.: (98) 3216 6125 E-mail: claudiac@ma.sebrae.com.br MATO GROSSO SEBRAE/MT Av. Historiador Rubens de Mendona, 3.999 CPA Cuiab/MT CEP: 78.050-904 Contato: Lucimeire Dias Tel.: (65) 3648-1235 E-mail: lucimeire.dias@mt.sebrae.com.br MATO GROSSO DO SUL SEBRAE/MS Avenida Mato Grosso, 1661 Centro Campo Grande/MS CEP: 79002-950 Contato: Assis Luiz de Souza Tel.: (67) 3389-5581 E-mail: assis.luiz@ms.sebrae.com.br MINAS GERAIS SEBRAE/MG Av. Baro Homem de Melo, 329, 7. andar Nova Sua Belo Horizonte/MG CEP: 30431-285 Contato: Michelle Chalub Cossenzo Tel.: (31) 3379 9144 E-mail: michellec@sebraemg.com.br; mpebrasil@sebraemg.com.br

PAR SEBRAE/PA Rua Municipalidade, 1461 Umarizal Belm/PA CEP: 66050-350 Contato: Maria Domingas Ribeiro Tel.: (91) 3181- 9140 E-mail: garcia@pa.sebrae.com.br PARABA SEBRAE/PB Av. Maranho, 983 Bairro dos Estados Joo Pessoa/PB CEP: 58030-261 Contato: Claudia do Nascimento Pereira Tel.: (83) 2108 1142 E-mail: claudia@sebraepb.com.br PARAN SEBRAE/PR RUA Caet , 150 Prado Velho Curitiba/PR - CEP: 80220-300 Tel.: (41) 3330-5734 Contato: Joana Darc Jlia de Melo jmelo@pr.sebrae.com.br IBQP - Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade Rua Dr. Correa Coelho, 741 Jardim Botnico Curitiba/PR CEP: 80210-350 Contato: Luciana Grandizoli Tel.: (41) 3264 2246 E-mail: luciana.grandizoli@ibqp.org.br PERNAMBUCO SEBRAE/PE Rua Tabaiares, 360 Ilha do Retiro Recife/PE CEP: 50750-230 Contato: Evelyn Walter Kruppa Tels.: (81) 2101 8458 E-mail: ekruppa@pe.sebrae.com.br PIAU SEBRAE/PI Av. Campo Sales, 1046 Centro Teresina/PI CEP: 64000-300 Contato: Mauricio Mendes Boavista de Castro Tel.: (86) 3216 1362 E-mail: mauricio@pi.sebrae.com.br RIO DE JANEIRO SEBRAE/RJ Rua Santa Luzia, 685, 7 andar Centro Rio de Janeiro/RJ CEP: 20030-041 Contato: Juliana Descoffier di Stasio Tel.: (21) 2212 7863 E-mail: jstasio@sebraerj.com.br

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RIO GRANDE DO NORTE SEBRAE/RN Av. Lima e Silva, 76 Lagoa Nova Natal/RN CEP: 59075-970 Contato: Etelvina Gla Olmpio Costa Tel.: (84) 3616 7947 E-mail: etelvina@rn.sebrae.com.br RIO GRANDE DO SUL SEBRAE/RS Rua Sete de Setembro, 555 Centro Porto Alegre/RS CEP: 90010-190 Contato: Dario Alberto Henke Tel.: 0800 570 0800 E-mail: darioh@sebrae-rs.com.br RONDNIA SEBRAE/RO Av. Campos Sales, 3421 Olaria Porto Velho/RO CEP: 76801-281 Contato: Juciana Ribeiro de Brito Tels.: (69) 3217 3829 / 3217 3800 E-mail: juciana_1974@hotmail.com

RORAIMA SEBRAE/RR Rua Jos Bonifcio, 1.320 Aparecida Boa Vista/RR CEP: 69306-275 Contato: Andria Neres Tel.: (95) 2121 8032 E-mail: andreia.neres@rr.sebrae.com.br SANTA CATARINA SEBRAE/SC Av. Rio Branco 611 Centro Florianpolis/SC CEP: 88015-203 Contato: Josiane Minuzzi Tel.: (48) 3221 0800 - ramal 960 E-mail: josiane@sc.sebrae.com.br SO PAULO SEBRAE/SP Rua Vergueiro, 1117, 4 Andar So Paulo/SP CEP: 01504-001 Contato: Julia de Gasperi Scarati T el.: (11) 3177 4929 E-mail: juliag@sebraesp.com.br

SERGIPE SEBRAE/SE Av. Tancredo Neves, 5.500 Amrica Aracaju/SE CEP: 49080-470 Contato: Adeilson Graa Leite Tel.: (79) 2106 7734 Central de Relacionamento: 0800 570 0800 E-mail: adeilson.leite@se.sebrae.com.br TOCANTINS SEBRAE/TO 102 Norte, Av. L04, 01 Plano Diretor Norte Palmas/TO CEP: 77006-006 Contato: Izana Assuno Alves Tel.: (63) 3219 3335 E-mail: izana.assuncao@to.sebrae.com.br

RESULTADOS DO TESTE DE AUTOAVALIAO SIMPLIFICADA

Verifique, na tabela abaixo, um breve comentrio para sua empresa referente s questes respondidas na pgina 42 deste questionrio: DEVOLUTIVAS EM FUNO DAS PONTUAES

Pontuao 0 a10 20 30 e 40

Comentrio
A empresa se preocupa com muitos poucos aspectos da gesto, o que a coloca em risco permanente. Ao aplicar o modelo de gesto do Prmio MPE Brasil, encontrar inmeras e importantes oportunidades para melhorar e aumentar suas chances de sucesso. A empresa se preocupa com alguns aspectos da gesto e encontrar importantes oportunidades para melhorar ao aplicar o modelo de gesto do Prmio MPE Brasil, aumentando suas chances de sucesso. A empresa j se preocupa com aspectos importantes da gesto e, ao aplicar o modelo de gesto do Prmio MPE Brasil, encontrar muitas oportunidades para melhorar, aumentando suas chances de sucesso.

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