Para qu cree que existen las empresas o negocios?

R= Para garantizar dinero

Qu ventaja tiene el cliente en una economa de
libre mercado vs. un monopolio?
R= Poder escoger
Cul cree usted es el riesgo al que se enfrentan las
empresas en una economa de libre mercado?
R= Prdida de clientes
Cul es el impacto en la empresa al perder
clientes?
R= Prdida de utilidades
Describa qu es mas costoso para una empresa:
Retener un Cliente
Conseguir un Cliente nuevo
Recuperar un Cliente insatisfecho
Costos de tener clientes
Mejora continua en todos los
aspectos fsica y organizacional
De qu depende el xito o fracaso de una
compaa en un entorno de libre mercado?
R= De su capacidad de identificar y
satisfacer las necesidades y expectativas
de sus clientes, mejorando su efectividad
y eficiencia continuamente
Cree usted que cada individuo de la compaa
sirve a los clientes de algn modo?
R= Si, porque participa directa e
indirectemnte en el proceso
Cmo definira usted la palabra calidad?
R= Cumplir los requerimientos de sus
clientes en cuanto a especificaciones
(adecuacin al uso y cubriendo requisitos
legales), cantidad, oportunidad y al precio
acordado
Satisfaccin de los clientes (calidad)
EL PRODUCTO CORRECTO
(de acuerdo a requerimientos y
adecuado al uso que se le dar)

EN EL MOMENTO
CORRECTO
(en la cantidad y fecha acordada)

AL PRECIO CORRECTO
(exactamente el precio acordado)
Cmo impacta un cliente insatisfecho?
1 cliente insatisfecho
Representa
Perder 16 clientes
potenciales
Comportamiento de un cliente insatisfecho
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
94% No
regresa
2% Se
desconoce
4% Se
queja

El 94% de estos
clientes no
regresan a
comprarnos ms

Cmo definira un sistema?
Es la combinacin de planes, procesos e
interfases, organizadas de tal forma que se
alcance un objetivo
Para qu cree que exista cualquier tipo de sistema?
R= Para llegar a un objetivo a travs de un
proceso
Entonces ... Qu es
CALIDAD?
R= Conjunto de caracteristicas de un
producto, sistema o proceso para cumplir los
requerimientos y expectativas en sus
clientes
Cmo definiria un sistema de gestin de la
calidad?
Un sistema que en base a la mejora continua
produzca calidad consistentemente para
satisfacer los requerimientos de sus clientes
Mencione 4 razones de com cree que un buen
sistema pueda ayudar a lograr objetivos?
Proporcionando un enfoque
Proporcionando una ruta o camino para llegar a la
meta
Proporcionando un desempeo consistente
Proporcionando informacin valida que ayude a
mejorar el desempeo
Considera que sea posible utilizar diferentes
sistemas para lograr el mismo objetivo?
R= S, el lmite es la imaginacin y la tecnologa
Los sistemas proporcionan


Enfoque
Consistencia en el
desempeo
Mediciones
Proceso de un hotel
Salida del
husped
Liquidacin
de adeudo
Entrega
habitacin
Asignacin
habitacin
Registro Llegada
cliente
PROCESO OBJETIVO INTERFACE
Estancia del
husped
DINERO
Satisfaccin
del cliente
Qu es un objetivo?
R= Son las metas a las cuales se dirigirn los
individuos de la organizacin .
El objetivo de la organizacin se alcanzar en
medida que sus procesos logren sus propios
objetivos
Com definira un proceso?
Es una serie de pasos o tareas
para lograr un objetivo
Entonces Qu es un procedimiento
documentado?
Descripcin escrita de un
proceso
Describa las diferencia clave entre plan y proceso
El plan incluye los requisitos de recursos y
tiempo, el proceso generalmente no.
Los procesos con frecuencia son de largo
plazo, los planes son de vida corta
Por qu es importante conocer el objetivo de su
proceso y no solo cumplir con sus requerimientos?
Se tiene un objetivo hacia el cual orientarse
Se piensa y no solo se acta
Se pueden detectar los problemas y actuar en
consecuencia
Uno se siente parte del reto
Qu es un diagrama de flujo?
Es una representacin grfica que
muestra todos los pasos de un
proceso.
Es una herramienta til para examinar
cada uno de los pasos del proceso
Simbologa

ACTIVIDAD : Sirve para identificar cada
uno de los pasos del proceso. Ejemplo:
colocar, mover, omitir, etc., se
recomienda numerar slo las actividades
y que empiecen con verbo en infinitivo


DESICIN: Sirve para identificar las
opciones o alternativas que puede tomar
una persona
Simbologa

CONECTOR: Sirve para unir las
actividades y da idea de la secuencia



CONECTOR DE PGINA: Sirve para
separar un diagrama de flujo
A
Diagrama de flujo del Proceso de vestirse un
hombre (sport)
1. Preparar la
ropa
2. Poner trusa
3.Poner camiseta
o playera
6. Poner la
camisa
5. Poner los
pantalones
4. Poner calcetines
7. Meter camisa en
pantalones y ajustar
8. Poner y ajustar
cinturn
9. Colocar
chamarra o suter
Diagrama de flujo del Proceso de preparar huevo
con jamn
NO
3. Esperar 5
minutos ms

2. Poner a calentar
el sartn con aceite

4. Agregar huevos
y jamn

Bien
cocido?

7.Voltear
8. Esperar se cosa
por completo
5. Revolver bien
huevos y jamn

6. Espera se cosa
parte inferior

9. Servir en
plato
Est
caliente
?

1. Preparar
ingredientes
SI
SI
NO
Recomendaciones
Numerar slo actividades
Cada actividad tenga una entrada y una salida
Iniciar redaccin de actividades con verbos en
infinitivo, ar, er, ir.
Anota fuera del bloque el responsable
Ser lo ms concreto posible
Ejercicio

Realizar diagrama de flujo para cambiar una
llanta ponchada.
Realizar diagrama de flujo para encender una
televisin y que se vea bien la imagen.
Realizar ejercicio de anlisis de proceso.
NO EXISTE UN PROCESO AISLADO EN EL
SISTEMA DE LA EMPRESA

TODOS LOS PROCESOS SE PUEDEN
REPRESENTAR DE LA SIGUIENTE FORMA
INSUMOS PROCESO RESULTADOS
Anlisis de proveedores y clientes
Se debe de tomar en cuenta todo lo que entra y
sale del proceso. Ejemplo: COMPRAS
Requisicin
Materiales
Orden de compra
autorizada
Cotizacin
Especificaciones
del producto
COMPRAS
Materiales
Factura del prov.
para pago
Servicios
Retroalimentacin
a soliciatante
INSUMOS
PROCESO
RESULTADOS