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Unidad 6 Operacin del Servicio ................................................................................................ 2
6.1 Introduccin y Objetivos ............................................................................................... 2
6.2 Gestin de Incidencias. ................................................................................................. 2
6.3 Gestin de Problemas. ................................................................................................ 12
6.4 Gestin de Eventos...................................................................................................... 15
6.5 Gestin de Peticiones. ................................................................................................. 17
6.6 Gestin de Acceso. ...................................................................................................... 19
6.7 Centro de Servicio al Usuario. ..................................................................................... 21
6.8 Gestin Tcnica. .......................................................................................................... 24
6.9 Gestin de Aplicaciones. ............................................................................................. 27
6.10 Gestin de Operaciones de TI. ................................................................................ 28

















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Unidad 6 Operacin del Servicio

6.1 Introduccin y Objetivos

La fase de Operacin del Servicio es una de las ms importantes debido a su alta criticidad.
La operacin del servicio en ITIL y sus procesos asociados se identifican como buenas prcticas,
y permiten que la organizacin pueda asegurar que los servicios se prestan de manera eficaz y
eficiente.
Es la fase que est en mayor contacto con el usuario final. La fase de Operacin del servicio
est preparada para acometer las nuevas entregas para su operacin, as como para tratar los
casos de resolucin de los correctivos de las entregas.
Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:
Garantizar que las actividades y funciones necesarias para la prestacin de los
servicios acordados es correcta y acorde a los niveles de calidad aprobados.
Gestionar la infraestructura TI necesaria para la prestacin del servicio.
Dar soporte a los usuarios del servicio.
La asignacin de recursos, formacin y capacidad tecnolgica es vital para el servicio.
Gestin de Incidencias.
Gestin de Peticiones.
Gestin de Problemas.
Gestin de Eventos.
Gestin de Accesos.

6.2 Gestin de Incidencias.

Conceptos:

SLAs: (Service license agreeitment)



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Objetivos:
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo garantizar la resolucin eficaz y eficiente de
cualquier incidente que cause una degradacin en el servicio.
Registrar y clasificar las incidencias del servicio TI.
Detectar y corregir cualquier incidencia en el servicio TI.
Asignar los recursos para restaurar el servicio acordes con los SLAs establecidos.
Coordinacin total con el Centro de Servicios.
Una incorrecta utilizacin de la gestin de Incidencias, conlleva a la degradacin del servicio,
Mala asignacin de recursos, prdida de informacin y descontento del cliente/usuario.
Beneficios:
Asegurar la calidad del servicio.
Control y monitorizacin del proceso en el servicio.
Mejorar la productividad de los usuarios.
Cumplimiento de los niveles de servicio.
Optimizacin de los recursos disponibles.
Registro de las incidencias en la CMDB con su relacin con el CI afectado.
Cumplimiento y mejora de la satisfaccin del cliente/usuario.
Dificultades:
Registro inadecuado = Conocimientos no actualizados.
No seguir los procedimientos establecidos.
Registro inadecuado y sin nivel de detalle de las incidencias.

El siguiente diagrama resume el proceso de Gestin de Incidencias:



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Todas las incidencias deben aglutinarse en el primer nivel HelpDesk , aqu se proceder a la
resolucin. Si el grupo no pudiese resolver esta incidencia en este nivel, bien por
conocimientos, bien por otro tipo de necesidades procedera a escalar la incidencia a un
siguiente nivel donde los tecnicos de Gestin Remota, donde se procedera a la resolucin de
la incidencia, si an as el grupo al que se escalo esta incidencia no es capaz de darle solucin,
se escalara al siguiente nivel. Es posible que la incidencia, dependa de una peticin para la
solucin y esto lo veremos en el Proceso de Gestin del cambio. Tambin es posible que la
incidencia genere un problema y que sea el Proceso de Gestin de Problemas el que se
encarge de la resolucin de la incidencia.
En el siguiente diagrama, vemos los procesos implicados dentro del Flujo para el tratamiento
de las incidencias.
Tipificacin y configuracin:
Aunque ITIL deja abierta la puerta para la configuracin de los tipos de casos, nosotros los
vamos a definir como 3 tipos:
Incidencia.
Peticin.
Consulta

Tipificacin de la incidencia:
Es necesaria una correcta tipificacin de los casos con los suficientes niveles de categorizacin.
Podramos dividirlos en:

CATEGORIA: Determinamos tratamos con Hardware o Software
SUBCATEGORIA: Determinamos si tratamos con Informatica, comunicaciones, infraestructura
etc.

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PRODUCTO: Determinamos si tratamos con Software Windows, Porttiles, Routers, centralitas,
impresoras, etc.
En este nivel debera asignarse automticamente el Grupo que va a tratar el caso.
PROBLEMA. Determinamos el tipo de incidencia, peticin o consulta que afecta, Ej. Problema
con correo electrnico. Las asignaciones automticas nos aseguran una mxima fiabilidad en
los datos.

Tipificacin de grupos:
El previo anlisis y estructuracin de La tipificacin de los grupos es un arma indispensable
para utilizar a la hora de tipificar correcta y automticamente una incidencia. Dependiendo de
la tipificacin que asignemos a la incidencia, tambien el grupo debera asignarse
automticamente. Esta asignacin automtica del grupo tras la tipificacin, evitar errores de
escalado y de asignacin de casos. Este es ejemplo de tipificacin automtica.


Una vez que el caso est asignado a un grupo, el estado del caso pasa a estar ASIGNADO. Esta
asignacin, tambin tiene que ser automtica en el momento del cambio del estado del caso.

Impacto, Urgencia y Prioridad:

El impacto y la urgencia, van a determinar la prioridad del caso. Es muy importante que el
clculo sea automtico y predefinido posteriormente a su anlisis.
Clculos de Prioridad:
Impacto Muy Alto + urgencia Muy Alta: PRIORIDAD CRITICA
Impacto Alto + urgencia Alta: PRIORIDAD ALTA
Impacto Medio + urgencia Alta: PRIORIDAD ALTA
Impacto Alto + urgencia Medio: PRIORIDAD ALTA
Impacto Medio + urgencia Alta: PRIORIDAD ALTA
Impacto Medio + urgencia Media: PRIORIDAD MEDIA

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Impacto baja + urgencia Media: PRIORIDAD MEDIA
Impacto Media + urgencia Baja: PRIORIDAD MEDIA
Impacto baja + urgencia baja: PRIORIDAD BAJA

Categoras de CIs:
Esta funcionalidad tiene como objeto identificar, controlar y mantener la informacin
referente a los equipos objeto de gestin del servicio, optimizando la Gestin de Incidencias,
de manera que solamente se puedan abrir incidencias sobre los equipos, determinando las
prioridades de estos a travs de los SLA acordados para cada uno de ellos. La posibilidad de
seleccionar el CI en la incidencia, nos posibilita la interrelacin directa con la Gestin de la
configuracin.

Tipo de CI: Estacin de trabajo, Comunicaciones etc. Subtipo de CI: Porttil, Router etc. Estado
del CI: Activo, Inactivo, EN revisin etc.
Estado del CI: En los CI a seleccionar, debe haber del tipo No aplica y No disponible. Se debe
determinar que CIs deben incluirse dependiendo del estado de su ciclo de vida. Por ejemplo,
pueden obviarse componentes que ya han sido retirados, aplicando el estado RETIRADO en
ese CI o componente.
Se proponen desarrollos en las herramienta de Gestin para que en la pestaa de inventario se
pueda seleccionar un CI, previamente categorizado el tipo, el subtipo y el estado. Todos estos
datos, deben ser leidos automticamente de la CMDB, una vez seleccionado el CI.
Estos desarrollos ampliarn las posibilidades de la Gestin de la configuracin y de la
integracin con otros sistemas. Tambin otorgara la posibilidad de Gestinar SLA
independientes de cada CI, si previamente se ha categorizado tambien este dato.
Este es un ejemplo:



En este nuevo flujo de estados, estamos contemplando la posibilidad de que cualquier

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modificacin de estados o modificacin de las tipificaciones del caso, sean automticas.

Nuevo caso: Se abre un nuevo caso. Puede ser una Incidencia, Peticin o Consulta.

Asignacin a un grupo de trabajo: La asignacin del grupo de trabajo. Esta asignacin debe
producirse de forma automtica, tras la tipificacin del caso. Previamente habr que haber
modificado los desarrollos actuales de la herramienta para que esta asignacin sea
automtica.

Ejemplo:

Cuando tipificamos un caso, por ejemplo una Incidencia con la tipificacin:

Categora: Software.
Subcategora: Corporativo.
Tipo de Producto: Correo Electrnico.
Tipo de Problema: Error en el acceso.

En el momento en el que hemos seleccionado el Tipo de Problema, que sera nuestro tercer
nivel de tipificacin, automticamente se habr asignado el Grupo que deba tratar esta
incidencia. Si durante el ciclo de vida del caso, se necesita elevar el caso a otro nivel superior,
este debe modificar las tipificaciones del caso, si fuese necesario un cambio de grupo.
Todas estas modificaciones deben quedar reflejadas en el histrico del caso, pudindonos
utilizar a la hora de solicitar informes.
Modificacin del Estado: El estado inicial ser el estado Asignado, y se tiene que asignar el
grupo que va a tratar la incidencia. Esta asignacin de grupo se producir automticamente en
el momento en el que se ha tipificado el caso, tal y como expusimos en el punto anterior.

Parada de caso: En este estado para automticamente el reloj interno. De esta forma
podremos saber cuanto tiempo se ha invertido desde que se asigna un grupo, hasta que se
asigna el tcnico de ese grupo.
Modificacin de estado: El estado del caso debe figurar como Parado tras la especificacin de
un motivo obligatorio.
Reactivacin de caso: El caso vuelve a cambiar a Asignado, tras la especificacin del motivo
obligatorio por el cual se reactiva, volviendo a funcionar el reloj de tiempo.
Asignacin de tcnico: Se asigna un tcnico del grupo que Gestinar el caso. Esta asignacin si
que es manual, seleccionando un tcnico de los que pertenecen a ese grupo.
Modificacin de estado: En el momento en que el tcnico ha sido asignado, el estado del caso
es En proceso.

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Envo de OT: Orden de trabajo.
Parada de caso: En este estado para automticamente el reloj interno. De esta forma
podremos saber cuanto tiempo se ha invertido desde que se asigna un grupo, hasta que se
asigna el tcnico de ese grupo.
Modificacin de estado: El estado del caso debe figurar como Parado tras la especificacin de
un motivo obligatorio.
Reactivacin de caso: El caso vuelve a cambiar a En proceso, tras la especificacin del motivo
obligatorio por el cual se reactiva, volviendo a funcionar el reloj de tiempo.

Reclamacin de caso: Se reclamar un caso que est en proceso, y su demora exceda los
tiempos marcados en los SLA.

Actualizacin de caso: En cualquier momento del ciclo de vida del caso, se podr actualizar con
informacin, y debe quedar reflejado en el Histrico del caso.
Resolucin de caso: En el momento de tener una solucin, aplicarla, y solucionar el caso,
detallaremos la solucin, con el mximo de informacin posible. Tras completar los datos
obligatorios para la solucin, el estado cambia a Resuelto. En este momento el reloj de
tiempo SLA parar, sumando y restando todos los tiempos que se aplican a este caso.

Modificacin de estado: Estado Resuelto.
Reclamacin de caso: Es posible que una vez aplicada la solucin, esta no sea acertada y no
haya solucionado el problema. El usuario puede reclamar el caso, y con esto volveramos al
estado En Proceso.
En este momento el reloj SLA vuelve a ponerse en marcha, aadiendo los nuevos tiempos a los
antiguos de resolucin. Es decir se sumarn este nuevo tiempo hasta que se solucione
totalmente el caso. En este momento y tras cumplimentar de nuevo los datos necesarios, el
caso vuelve al estado Resuelto.
Cierre de caso: El operador cierra el caso, una vez conforme el usuario con la solucin. Cierre
Manual. El caso pasa al estado Cerrado.
Cierre de caso: El caso se cierra automticamente tras unos das acordados. El caso pasa al
estado Cerrado. Este es el cierre administrativo del caso.
Modificacin de estado: Estado Cerrado.
Queja sobre el caso: Si an as, y despus de dar por valida una solucin, el problema volviese
a generarse, el usuario podr enviar una queja. Esta queja, abrir otro caso nuevo, relacionado
con el caso anterior que se cerr y que no se haba solucionado. En este caso los tiempos SLA
del caso previo, deberan trasferirse al nuevo caso.

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Escalados:

Existen 2 tipos de escalados:
Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista de ms alto nivel para
resolver el problema. Es un escalado de conocimientos.
Escalado jerrquico: Se acude a un responsable de mayor autoridad para tomar
decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por
ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico. Es un
escalado de gestin.

En la siguiente ilustracin, podemos consultar los flujos de escalados ITIL.



Debe existir la posibilidad de definir SLA a la hora de crear nuevos usuarios, y nuevos CIs.
Debemos definir tres tipos de SLA.
Un SLA de CI: Si hemos seleccionado un CI el SLA asociado a este, prevalecer ante cualquier
otro SLA definido.
Un SLA del contacto: SI no tenemos un CI que seleccionar a la hora de dar alta al caso, el SLA
que medir los tiempos Ser el definido para el contacto.

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UN SLA Generico: Si el contacto no tiene definido ningn SLA, este sera el SLA que medir los
tiempos de actuacin.
La Prioridad se basar en el clculo del impacto por la urgencia. Este clculo debe ser
automtico para evitar errores humanos en los clculos.
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los
procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del
incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA.
Resoluciones y cierres:

Con la ayuda de la base de datos de conocimientos (SKMS) , comparamos y analizamos si
existe algn caso con la misma incidencia.
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin en todos los
repositorios existentes y que pueden ser consultados por los diferentes recursos implicados en
el proceso.
Una vez solucionado el caso:
Comunicacin a los usuarios por el procedimiento establecido.
Registro de resolucin en SKMS.
Actualiza la informacin en la CMDB sobre los elementos de configuracin (CIs)
implicados en el incidente.
Cierra de la incidencia.


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Flujo de estado completo de una incidencia:



Mtricas:
Nmero de incidencias clasificadas, por tipificacin, tipo o nivel de escalado si lo
hubiese.
Tiempos de respuesta y resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de
los incidentes.
Clasificacin por fecha y prioridad.
Costes asociados.
Recursos asignados del Centro de Servicios.
Grado de satisfaccin del cliente.



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6.3 Gestin de Problemas.

Conceptos:

Workaround: Solucin temporal, hasta encontrar la solucin definitiva.
Urgencia: demora aceptable para la solucin de un caso
Impacto: Grado de deterioro de la calidad del servicio
PIR: Revisiones Post-Implementacin.
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con
el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que stos ocurran.
Cuando una incidencia se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la
infraestructura TI, es el proceso de Gestin de Problemas el que determina las causas para
encontrar posibles soluciones.
Problema: causa an no identificada, de una serie de incidencias o una incidencia
aislada de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han
determinado sus causas.
Objetivo:

El objetivo principal de la gestin de problemas es investigar y analizar los problemas que
afectan al servicio. Determinar las causas de una alteracin en la Infraestructura TI o Servicio y
aplicar Workarounds hasta encontrar la solucin definitiva.
Entre las funciones principales de la Gestin de Problemas figuran:
Beneficios:
Un aumento de la calidad de los servicios TI.
Minimiza el nmero de incidencias.
Solucin de incidencias en el primer nivel de soporte.
Ahorro de costes
Aporta documentacin vital para el resto de procesos ITIL
Dificultades:

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Problemas de colaboracin, coordinacin entre las reas para aportar la mayor
informacin sobre las causas de un problema.
Nivel de detalle de las incidencias que proponen un problema.
Nivel de detalle del escaso, por parte del operador, del propio problema.
Aumento de los costes por la contratacin de personal especializado, escalados.

Procedimiento:
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Identificar, registrar y clasificar los problemas.
Dar soporte a la Gestin de Incidencias, proporcionando informacin y soluciones
temporales o parches.
Realizar informes que documenten no slo los orgenes y soluciones a un problema
sino que tambin sirvan de soporte a la estructura TI en su conjunto, aportando
conocimiento.
Analizar problemas potenciales para prevenir incidencias potenciales.
Investigar las causas de la degradacin, real o potencial, del servicio TI.
Aportar posibles soluciones a las mismas.
Proponer RFCs para restablecer la calidad del servicio.
Revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios solucionan el
problema sin afectar a otras partes o software de la infraestructura TI.

Registro:
Todas las reas de la infraestructura TI deben colaborar con la Gestin de Problemas para
identificar problemas reales y potenciales, informando a sta de cualquier sntoma que pueda
ser seal de un deterioro en el servicio TI.
Una de las tareas funcdamentales del proceso es encontrar los problemas y para ello, se basa
en:
La BBDD de Incidencias:
Analizando una degradacin de un servicio:
Analizando la infraestructura TI.
El registro de problemas es, se detalla dependiendo de su naturaleza y posible impacto,
aportando la siguiente informacin:
Estado: activo, error conocido, cerrado.
Niveles de prioridad, urgencia e impacto.
Sntomas asociados.
Los CIs implicados.
Servicios involucrados.
Causas del problema.
Origen del problema.

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Incidencias adjuntas al problema.
Soluciones temporales.
Clasificacin:

Es un problema de hardware o software?
Qu reas funcionales se ven afectadas?
Qu CIs estn afectados?
Para determinar la prioridad, utilizaremos la misma frmula que en la Gestin de Incidencias:
Prioridad: urgencia x impacto
La prioridad, podra variar, dependiendo de si los Workaround aplicados han reducido el
impacto del problema.
Una vez clasificado el problema y determinada su prioridad, se deben asignar los recursos
necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para asegurar que la
resolucin en el mnimo tiempo posible.
Anlisis:
Un problema puede ser causado entre otros por:
Errores procedimentales.
Descoordinacin entre diferentes reas.
Documentacin de baja calidad
Un problema de HW o SW.
Errores humanos.
Los objetivos principales del anlisis son:
Determinar las causas del problema.
Determinar la fuente del problema.
Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de Incidencias para minimizar el
impacto del mismo hasta que se implementen los cambios necesarios que lo resuelvan
por completo.
Una vez determinadas las causas del problema, fuente del problema y aplicado el workaround,
se convierte en un Error Conocido y se remite al proceso para su posterior procesamiento.


Mtricas:
Informes de rendimiento
Informes de Gestin reactiva y proactiva

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Informe de calidad del servicio
Relaciones con otros procesos de ITIL:
Gestin de niveles de servicio:
Gestin de Incidencias
Gestin de la disponibilidad
Gestin de cambios
Gestin de la continuidad

6.4 Gestin de Eventos.

Conceptos:

Evento/Alerta: Suceso que detecta un signo importante en la Infraestructura TI o servicio.
SNMP:(Simple Network Management Protocol).
Triggers: Disparadores de automatizaciones.
Objetivos:

El principal objetivo de la Gestin de Eventos, en su funcin de monitorizar todos los sucesos,
as como la monitorizacin del Servicio para prevenir los posibles problemas.
Existen dos tipos de monitorizacin:
Monitorizacin activa. La herramienta de monitorizacin genera una alerta cuando
detecta un problema en un CI y la enva al grupo asignado.
Monitorizacin pasiva. La herramienta de monitorizacin detecta alertas
operacionales generadas por los propios CIs.
Tipos de alerta: No solo existen alertas cuando se detectan problemas en los CIs. Tambin se
puede generar una alerta automtica que nos avise del buen funcionamiento del CI del
Servicio.
Alertas que Indican que el servicio est operando con normalidad.
Alertas que indican un problema.
Alertas que indican un signo ocasional, y que requieren una monitorizacin especifica.
Este proceso, puede ser el encargado de clasificar y analizar el impacto del origen de la alerta,
y derivarlo a los procesos de Gestin de Incidencias o Gestin de Problemas para su estudio y
resolucin.

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Beneficios:
Deteccin de signos de posible incidencia, llegando a evitar la degradacin del Servicio.
La coordinacin con otros procesos hace posible una mayor eficiencia de toda la
organizacin TI.
Monitorizacin automatizada de actividades, generando alertas que se envan al grupo
correspondiente para su anlisis, a travs del correo electrnico.

Dificultades:
Costes en Herramientas y formacin.
Dificultad de configuracin de automatizaciones.
Falta de compromiso entre las reas.

Procedimiento:

Fase 1:
El flujo de trabajo, comienza cuando se detecta un signo o suceso en la infraestructura TI, un
elemento de ella o del Servicio.
Fase 2:
Las notificaciones de eventos en su mayora, emplean el estndar SNMP (Simple Network
Management Protocol).
Fase 3:
Anlisis de la alerta. Dependiendo de lo detallado en la notificacin, ser ms sencillo que
llegue al grupo adecuado para su estudio y/o resolucin.
Fase 4:
Se clasifican los eventos. Estos pueden ser:
Informativos.
Alertas.
Excepciones.
Fase 5:
En esta fase se estudia la importancia del evento.

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Elementos de configuracin (CIs) que generan eventos similares.
Accin asociada al evento.
Eventos similares registrados con anterioridad.
Informacin que se detalla.
Nivel de prioridad asignado al evento.

Fase 6:
Los triggers son importantes para el registro del evento en el proceso correspondiente para su
estudio y/o resolucin. En esta fase se estudia la importancia del evento.
Los Triggers, crean un registro en el Sistema de Gestin de Incidencias, una RFC en el proceso
de gestin de cambios, un sms a un mvil, una notificacin de aviso, etc.
Registro del evento y cierre.

Mtricas:
Eventos redundantes.
Nmero de eventos filtrados por categora.
Nmero de eventos, filtrados segn su importancia.
Eventos que registraron una nueva incidencia o solicitud de cambio.
Nmero de eventos automatizados o de accin humana.

Relaciones con otros procesos de ITIL:
Gestin de niveles de servicio:
Gestin de Incidencias
Gestin de la disponibilidad
Gestin de cambios

6.5 Gestin de Peticiones.

Es la encargada de atender las peticiones de los usuarios de la organizacin TI.
Las peticiones pueden ser:
Peticiones de consultas.
Peticiones de cambios.
Peticiones de Acceso.

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Las peticiones pueden generar un beneficio en adquisicin de bolsa de peticiones por parte de
los usuario y/o clientes.


Conceptos:

Objetivos:

Atender y gestionar las peticiones de usuarios y/o clientes de la Infraestructura o Servicio IT.
Beneficios:
Procedimientos de solicitudes.
Interfaz grfico de ayuda para los usuarios.
Canal de comunicacin cliente/operaciones.
Ayudar a resolver consultas o comentarios ofreciendo informacin general.
Dificultades:
Definir las bolsas de peticiones.
Desarrollo de Autoayudas.
Coste de la herramienta o funcionalidad (desarrollo) de acceso a peticiones.
Descoordinacin entre las reas.
Responsabilidad difusa del proceso.

Procedimiento:

La Peticin, podra estar incluida en la propia herramienta Service Desk, como un tipo de
caso. Aun as, conociendo su estrecha relacin con el proceso de Gestin de incidencias, es
importante dar a conocer al usuario y/o cliente la diferencia notable entre las dos.
Seleccin de peticiones: Los usuarios, a travs de las herramientas destinadas por la
Gestin de Peticiones, emiten sus peticiones conforme a una serie de tipificaciones
predefinidas.
Aprobacin financiera de la peticin: Se considera su coste y se decide si tramitar la
peticin o no.
Tramitacin. La peticin es cursada por la persona o personas responsables e
inmiscuidas en el proceso.

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Cierre. Tras notificar al Centro de Servicios conocer la satisfaccin del cliente y
proceder a su cierre.
Mtricas:
Prioridad de la Peticin.
Nmero total de peticiones.
Bolsa de peticiones contratada por el usuario y/o cliente.
Coste medio de cada tipo de peticin de servicio.
Peticiones cursadas y no cursadas.
Tipos de peticiones.
Peticiones de servicio satisfechas en los tiempos acordados.
Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de las peticiones de servicio.

Relaciones con otros procesos de ITIL:
Gestin de niveles de servicio:
Gestin de Incidencias
Gestin de la disponibilidad
Gestin de cambios

6.6 Gestin de Acceso.

La Gestin de Acceso a los Servicios TI es la encargada de proporcionar los permisos necesarios
para hacer uso de los servicios de la organizacin TI. Tambin llamada Gestin de identidades.
La Gestin de identidades a los Servicios TI esta relacionada con la fase de diseo a travs de la
Gestin de seguridad y el Catlogo de servicios.
La Gestin de identidades a los Servicios TI esta relacionada con la fase de operacin a travs
de la Gestin de peticiones y el Centro de servicios, Gestin de incidencias y Gestin de
aplicaciones.

Conceptos:
Objetivos:
El objetivo de la Gestin de Acceso a los Servicios TI es proporcionar permisos de acceso a los
servicios a aquellos usuarios autorizados e impedrselo a los usuarios no autorizados.
Son las buenas prctica de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y la
Gestin de la Disponibilidad.

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Beneficios:
Confidencialidad de la Informacin.
Minimizar los conflictos y problemas derivados de la asignacin de permisos.
Capacidad de monitorizacin.
Mayor rapidez y eficacia al desactivar permisos.
Adecuacin a los estndares de calidad.
Dificultades:
Anlisis de los permisos.
Mal diseo de los permisos en fases previas.
Gestionar el acceso.
Actualizacin de la BBDD.

Procedimiento:

Peticin de acceso: Puede llegar a travs (de la herramienta para tal fin) de un usuario,
o un departamento, o puede ser una tarea automatizada.

Verificacin del usuario: Se comprueba la identidad de la persona que solicita el
acceso, as como la de los que lo autorizan. Se analiza la solicitud y se proporciona
acceso si se cree conveniente.

Monitorizacin de identidad: Se monitorizan las solicitudes para recoger
posteriormente las posibles mtricas.

Registro y monitorizacin del acceso: Asegurar que los permisos que han
proporcionado se estn usando apropiadamente.

Restriccin de acceso: Se elimina el acceso al servicio. Las causas podran ser por baja
en la Organizacin, despido, cambio de departamento. Etc.

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Mtricas:
Nmero de peticiones de acceso dependiendo del tipo de acceso.
Acceso por servicio.
Fecha de acceso.
Consecuencias de la eliminacin de los permisos de acceso.
Consecuencias de una configuracin incorrecta de los accesos.

Relaciones con otros procesos de ITIL:

Gestin de seguridad.
El Catlogo de servicios.
Gestin de peticiones.
Gestin de incidencias.
Gestin de aplicaciones.

6.7 Funcin: Centro de Servicio al Usuario.

El Centro de Servicios sirve de punto de contacto entre los usuarios y la Organizacin TI.
Es el centro de todos los procesos de soporte al servicio:
Registrando, actualizando y resolviendo casos.
Parando los casos; Por ejemplo hasta la llegada del material.
Cerrando los casos.
Asistiendo a las reclamaciones.
Asistiendo a las quejas.
Satisfaciendo las consultas.

Conceptos:
24/7: Conocido como Siguiendo al sol(follow the sun)


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Objetivos:
Dar soporte al servicio, de alta calidad, eficiente e independiente de su localizacin geogrfica.
Ofreciendo una una atencin personalizada y gil a los usuarios y/o clientes.
Tipos de centros de servicio:
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los
usuarios.
Centro de Soporte (Help Desk): Tambin considerado como Nivel 0. El objetivo es que
los casos queden solventados en esta primera lnea.
Centro de Servicios (Service Desk): Enfocado a dar solucin a las posibles
interrupciones de un servicio. El centro de servicios a su vez, ofrece servicios a sus
clientes, usuarios y la propia organizacin TI centralizando todos los procesos
asociados a la gestin TI.
Beneficios:
Soporte al Servicio.
Reduccin de costes.
Calidad y fidelizacin de los clientes y/o usuarios.
Mejor gestin de la Informacin y de la comunicacin.

Procedimiento y planificacin:

El centro de servicios debe estar alineado con las necesidades de la organizacin TI.
Se tendrn que implementar los requisitos previamente establecidos para su implementacin.
Se deben tener en cuenta:
Estructura del Centro de Servicios.
Necesidades.
Responsables.
Funciones.
Mtricas.
Formacin de los tcnicos.
Herramientas necesarias.
Procedimientos.
Comunicacin.
Encuestas de satisfaccin y sondeos.
Tipos de estructura:
Estructura lgica:

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Los integrantes del Centro de Servicios deben conocer la organizacin TI, poseer los permisos
adecuados para realizar su funcin, as como recibir la formacin adecuada.


Estructura Fsica:
Local: Situado en la misma ubicacin de los clientes y/o usuarios.
Beneficios:
Mejor comunicacin.
Mejor trato humano directo.
Soporte Insitu.
Inconvenientes:
Ms coste.
No justificacin del recurso contratado.
Centralizado: Contacto con los usuarios a travs de una sola estructura central.
Beneficios:
Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestin.
Inconvenientes:
Lengua
Degradacin de la comunicacin

Virtual: Centro que da soporte en cualquier situacin geogrfica.
Beneficios:
Conocimiento centralizado.
Ahorro de costes
La calidad del servicio es homognea y consistente.
Inconvenientes:
Poco trato humano.
Problemas de comunicacin.

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Asignacin de recursos errnea.

24/7: Conocido como Siguiendo al sol (follow the sun)
Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de cubrir de forma
conjunta las 24 horas del da durante los 7 das de la semana. Esta configuracin es
adoptada por casi todas las organizaciones de TI cuyos servicios no dejan de funcionar
los 365 das del ao.
Mtricas:
Porcentaje de casos que se cierran en nivel 0.
Tiempo medio de respuesta a casos cursados por correo electrnico y telfono o fax.
Tiempos de resolucin de cosos segn su urgencia e impacto.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Cumplimiento de los SLAs.
Nmero de casos gestionados por cada tcnico.

Relaciones con otros procesos de ITIL:
El Catlogo de servicios.
Gestin de peticiones.
Gestin de incidencias.
Gestin de Problemas.
Gestin de cambios.

6.8 Funcin: Gestin Tcnica.

Es la encargada de gestionar la aportacin de habilidades tcnicas y los recursos necesarios
para soportar la fase de Operacin del servicio. Esta funcin, podra tomar parte en otras fases
de los servicios TI si estos lo requieren.
Es la responsable del conocimiento tcnico.
Proporciona los recursos para dar soporte al ciclo de vida.
Su estructura depender de las dimensiones de la organizacin. Es una estructura de
especializacin. Si hablamos de una compaa pequea, toda la funcin se estructurar y
desarrollar en un departamento grupal. Si hablamos de Empresas grandes, podran crearse
departamentos dependiendo de las habilidades tcnicas.
Algunos ejemplos de equipos o departamentos de Gestin Tcnica:

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Departamento tcnico central
Departamento tcnico de base de datos
Departamento tcnico de almacenamiento de datos
Departamento tcnico de Sistemas distribuidos
Departamento tcnico de soporte a redes
Departamento tcnico de aplicaciones de escritorio

Conceptos:

Outsourcing: Subcontratar.
KEDB: Base de datos de Errores conocidos.

Objetivos:

El objetivo principal de la funcin consiste en colaborar en la planificacin, implementacin y
mantenimiento de una infraestructura tcnica par que sea estable, apoyar a los procesos de
negocio de la organizacin y colaborar en la documentacin. Debe proporcionar las
habilidades tcnicas para asistir cualquier degradacin tcnica del servicio, y prestar apoyo al
resto de procesos de operaciones.

Procedimiento:

La Funcin tcnica, se encargar de seleccionar los recursos con habilidades especficas.
Equilibrar el coste / habilidad / desempeo, de manera que cada recurso contratado, se
emplee el mximo posible sacando as el mximo partido del recurso.
Si en algn caso existen picos de trabajo, se encargar de contratar el servicio de un tercero
(Outsourcing) para solventar ese pico.
Funcin:

Formacin: Tcnica a los usuarios, al Centro de servicios, y otras formaciones necesarias en
cualquier proceso del ciclo de vida del servicio.
Bsqueda y deteccin del conocimiento: Documentando las habilidades de la Organizacin IT y
valorando las necesidades formativas.

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Asesora en contratacin: La funcin tcnica, puede colaborar en la contratacin de perfiles
necesarios para la Organizacin IT.
Estndares: Participar en el diseo de nuevas arquitecturas, y en la definicin de las mismas
durante las fases de Estrategia y Diseo del Servicio.
Nuevos Servicios: Participar en la creacin de nuevos servicios.
Conocimiento. La funcin tcnica, pone el conocimiento al servicio de la Organizacin:
Identificando el coste de la tecnologa y los recursos humanos que intervienen en la
prestacin de servicios.
En la Gestin de Problemas, ayuda a diagnosticarlos y resolverlos. Contribuye
mantener el KEDB (Base de datos de Errores conocidos).
En la Gestin de Incidencias, los equipos de la funcin Tcnica participan como lnea
de soporte de conocimiento especializado. Colaboran en la definicin de los casos de
escalado.
En la Gestin de Cambios, evalan las RFCs.
En la Gestin de la configuracin, aseguran que se creen los atributos y relaciones
correctas entre CIs, tanto en la implementacin, como en el evolutivo del proceso.
Ayuda a identificar oportunidades de mejora.
Actualiza la documentacin.
Mtricas:
Rendimiento de la tecnologa.
Tiempo promedio entre incidencias de determinado equipamiento.
Nmero de incidentes escalados y razones para esos escalados.
Nmero de cambios implementados y retirados.
Nmero de cambios no autorizados detectados.
Medicin de las actividades de mantenimiento.
Formacin y desarrollo de habilidades.
Apoyo a logros para el negocio.
Porcentajes de transaccin y disponibilidad en transacciones de negocio crticas.
Formacin del Centro de Servicios.
Resolucin de problemas en la KEDB.
Mediciones de la calidad de los entregables.
Instalacin y configuracin de componentes.
Tiempos de respuesta medios a eventos.
Tiempos de resolucin de incidentes en segunda y tercera lneas de soporte.
Estadsticas de resolucin de problemas.


Relaciones con otros procesos de ITIL:



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Esta funcin presta apoyo a todos los procesos ITIL
6.9 Funcin: Gestin de Aplicaciones.

Es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones utilizadas en la Operacin del
servicio.
Es la responsable del conocimiento tcnico y la experiencia en las aplicaciones.
Proporciona los recursos destinados a dar soporte al proceso.
Diseo, prueba y mejora de las aplicaciones.
Evolucionar una aplicacin o adquirirla a un proveedor.

Conceptos:
Objetivos:

Identificar los requisitos funcionales del software de aplicaciones, diseo y evolucin de dichas
aplicaciones y colaborar en el soporte y evolutivos de mejora tras su implementacin.
Se encargar de:
Garantizar las funcionalidades de los aplicativos.
Identificar aplicaciones bien diseadas que optimicen costes.
Mantener el equilibrio entre los recursos y su coste.
Obtener las habilidades tcnicas para que los aplicativos rindan el nivel ms optimo.
Para su implementacin, se debe tener en cuenta el objetivo del aplicativo y que los equipos
conozcan los objetivos marcados por el negocio. Tambin hay que tener en cuenta la
funcionalidad, tecnologa y plataformas empleadas.
Existen muchos tipos de aplicativos, que podran dividirse por departamentos. Estos son
algunos ejemplos:
Aplicativos financieros.
Aplicativos de mensajera y colaboracin.
Aplicativos de RRHH
Aplicativos de soporte industrial
Aplicativos de automatizacin de fuerza de ventas (CRM)
Aplicativos de procesamiento de ventas.
Aplicativos del centro de llamadas y marketing
Aplicativos especficas del negocio (sanidad, seguros, banca, etc.)
Portal web.
Tienda online.
Aplicativos TI: ServiceDesk.

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Funcin:

Ayudar a la Gestin Tcnica a identificar el conocimiento y experiencia necesarios para
gestionar los aplicativos.
Disear y Evolucionar programas formativos destinados al usuario final
Interviene en labores de contratacin.
Interviene en la definicin de estndares.
Interviene en el diseo de nuevos servicios:
Pone el conocimiento al servicio del resto de la organizacin.
Proporcionar asesoramiento en riesgos, identificando servicios crticos y dependencias
de sistema y definiendo e implementando soluciones.

Relaciones con otros procesos de ITIL:

El Catlogo de servicios.
Gestin de peticiones.
Gestin de incidencias.
Gestin de Problemas.
Gestin de cambios.


6.10 Funcin: Gestin de Operaciones de TI.

La Gestin de Operaciones es la encargada de asegurar que los servicios cumplen con los
niveles de calidad establecidos, para asegurar que los servicios se estn prestando con
normalidad. Tambin se encarga del mantenimiento de la infraestructura de la organizacin TI.
Debe estar compuesto por un equipo altamente cualificado y especializado por lo que sus
recursos requieren una formacin rigurosa.
Marcan procedimientos planeados y programados para asegurar la fiabilidad del servicio.

Conceptos:

ROI: Retorno de la inversin.

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CPS: Centro de proceso de datos.

Objetivos:

Se encarga del mantenimiento diario de los procesos y procedimientos para declarar la eficacia
del servicio. Este mantenimiento provee mejoras en el servicio y diagnostica y resuelve
cualquier degradacin de las operaciones.

Procedimiento:

Se desarrolla basndose en los estndares establecidos en la fase de diseo.
Requisitos:
ROI Mayor que el valor del gasto.
Como la tecnologa apoya o afecta al servicio.
Establecer el impacto del servicio en el negocio.
Documentacin y procedimientos.
Mtricas e indicadores.
Optimizacin de la tecnologa existente e inversin en nuevas tecnologas.
Las dos funciones de la Gestin de Operaciones son:
Control de Operaciones:
Se encarga de las tareas rutinarias, as como de las tareas de monitorizacin y control.
Supervisar la ejecucin y monitorizacin de la prestacin del servicio.
Monitorizacin de consolas
Programacin de tareas.
Back-up y restauracin de datos.
Gestiona los entregables.

Gestin de Instalaciones:
Se encarga del mantenimiento del equipamiento fsico.
CPDs.
Control energtico.
Mtricas:
Nmero de restauraciones de datos.

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Instalaciones con xito.
Tareas programadas con xito.
Tiempo de respuesta a eventos.
Tiempos de resolucin de casos.
Rendimiento segn acciones planificadas.
Objetivos de mantenimiento.
Incidentes relacionados con ella infraestructura.
Informes de acceso a la infraestructura.
Nmero de casos relacionados con la seguridad.
Tiempos de respuesta y resolucin.

Relaciones con otros procesos de ITIL:

El Catlogo de servicios.
Gestin de peticiones.
Gestin de incidencias.
Gestin de Problemas.
Gestin de cambios.