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Section VIII
SAVOIR COUTER
Techniques dinhalothrapie Cgep de Chicoutimi
La supervision de stagiaires
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8.1 LES MOTIONS
1


Dfinition :
- ce sont nos racines, nos allies ;
- elles expriment nos besoins non satisfaits ;
- cest une nergie puissante qui nous pousse agir lintrieur de soi ou vers lextrieur ;
- elles assurent notre survie.



Dclencheur Menace Obstacle Perte Aversion Danger Dsir
motions PEUR COLRE TRISTESSE DGOT SURPRISE JOIE
Comportement
(langage de
lmotion)
Fuite
(vitement)
Attaque
(critique)
Repli
(dmotivation)
Rejet
(dsengagement)
Sursaut/
Vigilance
(nervement)
Approche
(motivation)

motions
secondaires
Inscurit
Incertitude
Culpabilit
Frustration
Irritabilit
Haine
Dception
Mlancolie
Chagrin
Rpugnance
Rpulsion

Stupeur
Trouble
tonnement
Optimisme
Enthousiasme
Amour


1
Michel Chabot, Intelligence motionnelle applique vos stratgies pdagogiques : notes de cours Performa, Acadmie de plaisirologie et
dintelligence motionnelle (APIE), 2004, pages 7-8-9.
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8.2 LES STYLES MOTIONNELS

Styles motionnels - motions dominantes - Besoins
2



Dcontract/Chaleureux
Tourn vers les autres

R

f
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c
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P
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IMAGINATIF (Aimable)

DYNAMIQUE (Expressif)

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Compassion Enthousiasme
TRISTESSE JOIE
tre aim tre utile
ANALYTIQUE

PRATIQUE (Directif)

Inscurit Agressivit
PEUR COLRE
tre parfait tre en contrle

Tendu/froid
Tourn vers soi


2
Michel Chabot, Intelligence motionnelle applique vos stratgies pdagogiques : notes de cours Performa, Acadmie de plaisirologie et
dintelligence motionnelle (APIE), 2004, pages 21-22.
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8.3 SAVOIR COUTER, CEST QUOI?

Lcoute, un cadeau offrir et recevoir.

Lise Jobin

Afin daider efficacement les stagiaires grer leurs motions, le moniteur clinique doit
utiliser des habilets de communication et faire preuve dempathie.
tre empathique, cest tre capable de comprendre ce que ressent lautre. Et, cest par
lcoute de lautre que peut se manifester lempathie, car cette coute permet de crer
une ouverture chez cette personne.

Comment dvelopper alors de bonnes habitudes dcoute, cest--dire le savoir
couter?



8.3.1 SAVOIR COUTER, CE NEST PAS
3


Recherche de solutions immdiates
proposer une solution trop rapidement, car cela laisse la personne hsitante,
embarrasse. Peu efficace, car elle nexprime pas le fond de sa ralit
motionnelle de prime abord. La personne livre en premier lieu ses motions de
surface, pas vraiment les plus importantes qui sont en profondeur.

Investigation

se transformer en enquteur par une investigation outrance, car cela met la
personne sur la dfensive.

Soutien

offrir son soutien (trop de sympathie), car cela banalise son problme. On la
prive daller plus loin dans sa prise de conscience. Attention la dpendance.

Interprtation
procder une interprtation de ses propos outrance par de longues
analyses, car cela le met sur de fausses piste.

valuation

dvaluer la situation, car cela cre un malaise cause du jugement de valeur
sous-jacent. Cest la pire forme dintervention. Lautre a besoin dtre compris,
accept et aim et non dtre jug ou condamn.


3
Michel Chabot, Intelligence motionnelle applique vos stratgies pdagogiques : notes de
cours Performa, Acadmie de plaisirologie et dintelligence motionnelle (APIE), 2004, pages 28
30.
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8.3.2 PRINCIPALES DIFFICULTS AU NIVEAU DE LCOUTE
4


Tendance ne pas couter, succomber aux distractions externes et internes
Tendance parler de vous
Tendance interrompre
Tendance lvitement
Tendance ne pas entendre votre motion, ne pas couter ce que vous vivez
Tendance ne pas entendre lmotion de lautre
Tendance tre dfensif
Tendance banaliser
Tendance interprter lautre
Tendance juger lautre
Tendance comparer avec vous, avec lautre
Tendance prendre en charge


8.3.3 SAVOIR COUTER, CEST

tre capable de rester entirement prsent lautre dans lintensit de lici et
maintenant de la rencontre par une coute vivante, implique mais parfois
silencieuse.

Lcoute empathique consiste donc pntrer dans lunivers de lautre et de le
comprendre :
comprendre lautre;
faire sentir lautre quon a compris;
se faire comprendre par lautre;
sentir que lautre nous a compris.

4
Christine Cormier et Luc Tanguay, Le programme la valorisation des rles et la communication :
notes de cours, Exclamaction! Coaching et formation RH, 2002.
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8.4 CARACTRISTIQUES DUNE BONNE COUTE

Dans ce processus double face quest la
communication entre deux tres humains, couter a
autant de valeur que parler. Une personne qui sait
couter met en valeur son interlocuteur par lattention
concerte quelle lui porte. Et lon ne peut rpondre
vraiment aux besoins des autres que si on sait les
couter dabord.

1. La prsence attentive ( 100%)

Llment de base de lcoute.
Il est essentiel, quand vous coutez quelquun, que vous ne fassiez rien dautre.
La qualit est plus importante que la quantit.
Nessayez pas dcouter un tudiant qui a besoin de vous en accomplissant une
autre tche. Dites-lui plutt quen ce moment, vous ntes pas disponible et dites-lui
quel moment vous le serez et pour combien de temps. Ainsi, il sera scuris. Il
est fondamental que vous refusiez toute interfrence pendant le temps que vous
rservez une personne. Il est donc important de choisir le moment et lendroit.
Ltre qui on accorde cette qualit de temps se sent important et aim. Il est
affectivement nourri. La personne que vous coutez doit avoir le sentiment profond,
au moment o vous le faites, quelle a une grande valeur vos yeux, quelle est
quelquun dimportant pour vous, quil ny a quelle qui compte pour vous.
Comment faire face lautre pour assurer une prsence ?
Conserver un contact visuel.
Dmontrer que vous coutez (acquiescement, signes de tte).
vitez les comportements distrayants (ne pas croiser les bras, ne pas taper des
doigts, du pied, etc.).
Ne pas interrompre lautre.
Questionner.
Grer les silences.

2. Le silence

Se taire pour laisser lautre tout son espace.
Les moments de silence ne sont pas des vides combler. Ils sont essentiels et
mmes sacrs. Ils sont trs souvent les moments les plus intenses dune rencontre.
Cest dans le silence de la relation, grce une prsence attentive chaleureuse de
lcoutant, que lcout est ramen sa vrit profonde.
Le silence favorise lintriorisation. Il oriente lattention sur le monde intrieur des
interlocuteurs.






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3. Lcoute de soi

Le manque dattention ce qui se passe en soi est sans contredit lobstacle majeur
de toute forme de communication.
Cest lobstacle le plus difficile franchir parce que lapprentissage de lcoute de
soi est li la peur de souffrir.
Cest la peur de souffrir qui nous pousse ragir avec mfiance quand la personne
coute dclenche en nous des motions dsagrables. Dans ce cas-l, plutt que
dentendre la souffrance qui nous habite, nous nous en dfendons instantanment
par la parole, lexplication, le conseil, la prise en charge, la rationalisation ou la
banalisation.
Si nous ne prenons pas le temps daccueillir nos motions, nous ne sommes pas
disponibles pour accueillir la parole de lautre. Nous prenons sa place.
Cela suppose que la personne qui coute ait appris apprivoiser son monde
intrieur et quelle se donne le droit dtre vulnrable dans une relation.

4. La reformulation, le reflet et le rsum

La reformulation, cest reprendre dans ses propres mots et de faon concise le
contenu verbal du message.
Le reflet, cest un mode de reformulation qui fait ressortir les aspects du propos qui
rfrent des sentiments et des motions.
Le rsum, cest reprendre lensemble des lments et des motions exprims
dans une partie de lentretien.
Ces sont les premires formes dintervention de celui qui coute jusquau bout.
Cest une bonne faon de signifier lcout que ses paroles ont t comprises.
Cela permet de vrifier que vous avez bien compris le message et que vous ne
lavez pas dform par linterprtation ou par la projection.
Elles offrent un miroir lcout.
Tout nest pas reformuler ou reflter dans la communication. Cest lorsque
lcout est dfensif que la reformulation et le reflet savrent des outils efficaces
pour viter de rpondre aux attaques dfensives par ses ractions de dfense.

5. La vrification ou la clarification

Cest vrifier auprs de la personne concerne si nos perceptions sont justes ou
dformes en demandant des prcisions.
Il est important dcouter nos malaises dans le cadre dune relation et
particulirement nos doutes pour pouvoir vrifier auprs des personnes concernes
si notre perception est juste avant que limaginaire ne cre un foss entre elles et
nous.




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6. Le questionnement
Cest rechercher de linformation supplmentaire. : qui, quoi, quand,
pourquoi
Toute question doit nous informer sur des lments pertinents et non
uniquement sur des curiosits de passage.
Limiter le plus possible les questions aux aspects motionnels, car il est plus
facile de parler des faits.
La personne qui sexprime peut manifester des ractions de dfensive.
Se servir de questions ouvertes et fermes.

7. Le feedback

Cest la plus importante nourriture de toute communication : cest nourrir lautre.
Cest dire lautre la rsonance que ses paroles ou ses actions produisent en nous.
Cest exprimer limpact quil exerce sur nous dans la relation ici et maintenant.
Cest lui manifester quon la compris et quil vaut la peine quon lui rponde.
Cest tenir compte du message de lautre.


Une bonne coute peut ncessiter lutilisation des techniques de confrontation et de
support.
La confrontation, cest dmontrer la discordance du message verbal par rapport aux
attitudes et aux sentiments montrs par le non verbal.
Le support, cest rassurer lautre dans le but dabaisser lanxit.
5





couter ce nest donc pas simplement
ne rien dire ! Cest prendre un vigoureux
intrt ce que lon entend.






5
Colette Portelance, duquer pour rendre heureux, Collection ducation, pages 190 209.

Colette Portelance
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8.5 COMMENT RAGIR SUITE UN COMMENTAIRE INDISPOSANT


Un commentaire agressif provenant dun stagiaire peut dclencher chez vous certaines
motions engendrant leur tour des ractions dattaque, de fuite, de repli ou de rejet.
La riposte (lattaque) est dangereuse, car elle fait rarement avancer les intrts
immdiats et endommage gnralement les rapports long terme. Vous perdez alors
votre objectivit qui vous serait trs utile pour comprendre la situation. Vous tes alors
victime de vos motions. Comment apprendre alors ne pas prendre a personnel ?
Pour vaincre ces obstacles, il faut essayer de contourner sa rsistance.
8.5.1 La stratgie de contournement
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Dans un premier temps :
1. Prendre du recul
Devant une telle situation il faut prendre du recul, prendre le temps de rflchir et
voir la situation objectivement.
Il faut prendre de la distance par rapport ses motions et ses impulsions en
dbranchant le circuit automatique entre motion et action.
Reporter la rencontre et se centrer sur lobjectif.

Lorsque vous rencontrez nouveau le stagiaire :
2. Passer dans le camp de lautre, ne pas discuter
Pratiquer lcoute active et reconnatre le point de vue de lautre (reformulation et
reflet).
Reconnatre la personne derrire lautre.
Accumuler des oui .
Exprimer son point de vue sans provoquer. Parler en JE .
Reconnatre sereinement les divergences.

3. Recadrer
Poser des questions constructives : Pourquoi? Pourquoi pas? Et si? En quoi est-
ce juste?
Utiliser la question ouverte et exploiter le pouvoir du silence.
Passer du toi, tu et du moi, je au nous



Transformer un adversaire en partenaire

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Pierre Deschnes, Comment ngocier avec les gens difficiles : rsum de lecture, Universit du
Qubec Chicoutimi, 2006, 14 pages.