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MDULO III - PROPORCIONA SOPORTE TCNICO PRESENCIAL O A DISTANCIA EN SOFTWARE DE APLICACIN Y HARDWARE DE ACUERDO A LOS
REQUERIMIENTOS DEL USUARIO

UNIDAD 1 NECESIDADES DE SOPORTE TCNICO DE USUARIOS DE EQUIPO DE CMPUTO TEMA 1.1 EJECUTA UN DIAGNSTICO DE LAS
NECESIDADES DE LOS USUARIOS.
SUBTEMA 1.1.1 CONOCE LA TERMINOLOGA BSICA DE SOPORTE TCNICO A EQUIPOS DE CMPUTO Y TICS.
1.- Perla se dedica a dar soporte tcnico en el rea o lugar donde se encuentra el dispositivo, ella est presente directamente con el usuario para
atenderle y ofrecerle un mejor servicio. Qu tipo de soporte ofrece Perla?
A) Presencial B) A distancia C) A Hardware D) A Software E) A sistema operativo

2.- David se encuentra trabajando en una empresa, en el rea de soporte tcnico donde presta su servicio va telefnica, mail o de manera remota,
para resolver algn problema a distancia sobre algn dispositivo o computadora. Qu tipo de soporte ofrece David?
A) Presencial B) A distancia C) A Hardware D) A Software E) A sistema operativo

SUBTEMA 1.1.2 EJECUTA EL PROCEDIMIENTO PARA UN EFICIENTE SOPORTE TCNICO.
3.- Luz trabaja en el rea de soporte tcnico, ella registra los incidentes y le asigna prioridad (baja, media, alta) a cada uno de ellos, les solicita el
nombre y el nmero de tem que estn reportando Qu actividad realiza Luz en el procedimiento para atender el soporte tcnico?
A) Reporte de un incidente B) Registro y documentacin del incidente C) preparacin de la solucin del incidente
D) Identificacin y solucin del problema E) Cierre exitoso del incidente

4.- Andrea es agente de soporte tcnico, su trabajo consiste en registrar la informacin proporcionada por el usuario y asigna un tiempo para la
resolucin del problema. Para esto toma en cuenta el historial de incidentes similares y su experiencia. Qu actividad realiza Andrea en el
procedimiento para atender el soporte tcnico?
A) Reporte de un incidente B) Registro y documentacin del incidente C) preparacin de la solucin del incidente
D) Identificacin y solucin del problema E) Cierre exitoso del incidente

SUBTEMA 1.1.3 EJECUTA UNA COMUNICACIN EFICIENTE CON SUS INTERLOCUTORES DEL SOPORTE TCNICO.
5.- Sofa decidi instalar Windows 8 en su laptop pero est teniendo problema dado a su inexperiencia con la instalacin y configuracin del equipo de
cmputo. Con estos problemas que se le presentaron Qu tipo de soporte debe solicitar?
A) Soporte presencial B) Soporte a distancia C) Soporte a Hardware D) Soporte a medios de comunicacin E) Soporte mecnico

6.- Ana y Arturo trabajan dentro de una empresa maquiladora donde se desarrollan como ________________________________ donde proporcionan
asistencia telefnica, asistencia mediante correo electrnico, asistencia en lnea a travs del chat o asistencia presencial a los usuarios dependiendo
de cada necesidad.
A) Tcnicos de soporte B) Tcnicos de comunicacin C) Tcnicos en empresarial D) Tcnico en mantenimiento E) Tcnico domestico



SUBTEMA 1.1.4 REALIZA LA INTERPRETACIN DE LOS NIVELES DE SOPORTE TCNICO.
7.- David est teniendo problemas con la seal de su modem, decidi que es el momento de hacer uso del soporte tcnico de la empresa que le
provee el servicio de internet.
Si l desea hacer uso del medio ms comn Cul debe de elegir?
A) Chat B) Correo C) Telfono D) Inbox E) Video-conferencia

8.- Alexa acaba ser contratada en una empresa en el departamento de soporte tcnico ella tiene los conocimientos en formateo de computadoras,
instalacin de paquetera as como cambio de piezas de computadora.
Basado en sus conocimientos En qu nivel de soporte tcnico se debe desempear?
A) Soporte de nivel/Tier 1(T1/T1) B) Soporte de nivel/Tier 2(T2/T2) C) Soporte de nivel/Tier 3(T3/T3) D) Soporte de nivel/Tier 4(T4/T4)
E) Soporte de nivel/Tier 5(T5/T5)

TEMA 1.2 IDENTIFICA EL SERVICIO DE SOPORTE TCNICO Y ELABORARA UN PRESUPUESTO. SUBTEMA 1.2.1 REALIZA LA
INTERPRETACIN CORRECTA DEL PROBLEMA DE SOPORTE TCNICO REQUERIDO UTILIZANDO UN MTODO DE ANLISIS,
IDENTIFICACIN Y DIAGNSTICO DEL PROBLEMA.
9.- Es frecuente que al terminar de instalar Windows el lector mltiple de memorias no pueda ser reconocido aun cuando lo intentes reconocer en
Panel de control/Agregar Hardware. Cul sera una solucin a este problema?
A) Desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo nuevamente teniendo en cuenta conectarlo correctamente ya que los cables vienen
separados, de esta manera se instalara automticamente. B) Revisar que la computadora est conectada.
C) Checar que no est contaminada por virus. D) Revisar que exista el controlador. E) Esperar a que aparezca la unidad.
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10.- Alejandra quiere trabajar en su PC pero su pantalla se quedo en negro como si estuviera desconectada de la red elctrica Aydale a encontrar la
solucin a su problema?
A) Revisar que la computadora est conectada. B) Checar que no est contaminada por virus.
C) Verificar que el cable alimentacin no est cortado, y comprobar que la fuente este en perfecto estado.
D) Revisar que exista el controlador y desconectar todos los dispositivos perifricos posibles.
E) Esperar a que aparezca la unidad y checar que la fuente entregue los watts necesarios para funcionar.

SUBTEMA 1.2.2 IDENTIFICA LOS TIPOS DE USUARIOS CANDIDATOS A SOPORTE (USUARIOS DOMSTICOS Y USUARIOS
EMPRESARIALES).
11.- Elisa cuenta con conocimientos bsicos como escaneo de virus, actualizaciones de programas y sus necesidades a veces son las instalaciones de
drivers y software, mantenimiento preventivo y correctivo En qu tipo de usuario podemos ubicar a Elisa?
A) Usuario empresarial B) Usuario de hardware C) Usuario de soporte D) Usuario domstico E) Usuario de sistema operativo

12.- David trabaja dando soporte tcnico a PCs y laptops, reinstalando el sistema operativo, haciendo copias de seguridad y recuperacin de datos
adems da soporte a servidores y redes LAN/WAN A qu tipo de usuario da servicio David?
A) Usuario de sistema operativo B) Usuario de hardware C) Usuario de soporte D) Usuario domstico E) Usuario empresarial

SUBTEMA 1.2.3 IDENTIFICA Y CLASIFICA LAS CATEGORAS DE SOPORTE COMUNES.
13.- El trabajo que realiza Andrea abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de hardware Qu tipo de soporte tcnico realiza Andrea?
A) Soporte al sistema operativo B) Soporte al hardware C) Soporte al software D) Soporte al usuario E) Soporte de comunicacin

14.- Dentro de las actividades que realiza Ana en su trabajo como soporte tcnico est la de eliminar programas que ya no se necesitan o que se han
daado Qu tipo de soporte realiza?
A) Soporte al sistema operativo B) Soporte al hardware C) Soporte al software D) Soporte al usuario E) Soporte de comunicacin

SUBTEMA 1.2.4 ELABORA UN PRESUPUESTO DE SERVICIO DE SOPORTE TCNICO CON BASE EN SUS CARACTERSTICAS.
15.- A Brenda se le descompuso el disco duro de su computadora y le gustara repararla pero necesita tener una nocin del costo y tiempo que tardara
su reparacin Cul es el nombre con el que se conoce a este procedimiento?
A) Mantenimiento preventivo B) Empresa proveedora de servicio C) Presupuesto D) Mantenimiento correctivo E) Hacer uso de la garanta

16.- Alexa encendi su computadora y se encontr con un problema, le aparece un mensaje que dice No existe disco duro pero tiene mucha
informacin valiosa como son sus tareas, fotos, msica que no est dispuesta a perder Qu tipo de presupuesto debe solicitar al tcnico en soporte?
A) Mantenimiento general de la computadora B) Mantenimiento general de software C) Formateo e instalacin de sistema operativo
D) Recuperacin de informacin E) Instalacin de dispositivos

UNIDAD 2 BRINDA SOPORTE TCNICO A HARDWARE TOMANDO EN CUENTA LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO TEMA 2.1
BRINDA SOPORTE TCNICO A EQUIPOS DE CMPUTO (DE ESCRITORIO Y PORTTILES) DE MARCA REGISTRADA DE MANERA
PRESENCIAL. SUBTEMA 2.1.1 CONOCE EL CONCEPTO DE MANUAL DE USUARIO Y SUS GARANTAS (TRMINOS Y VIGENCIA).
17.- Juan se encuentra revisando un documento tcnico que intenta dar asistencia sobre las instrucciones y recomendaciones que debe seguir el
usuario para lograr un buen funcionamiento del equipo. Cul es el nombre con el que se conoce este documento?
A) Manual del usuario B) Instructivo de uso. C) Manual de garanta D) Pliza de seguro. E) Manual de uso y recomendaciones

18.- A Isela se le descompuso su tableta y busca hacer uso de un documento que es generalmente de un ao contra defectos de fabricacin siempre y
cuando se cumplan con el siguiente requisito: Presentar factura o nota de venta original Qu tipo de servicio desea reclamar Isela?
A) Manual del usuario B) Instructivo de uso. C) Garanta D) Pliza de seguro. E) Manual de uso y recomendaciones

SUBTEMA 2.1.2 DISTINGUE LAS CARACTERSTICAS PRINCIPALES DE CADA EQUIPO DE CMPUTO Y LAS FORMAS BSICAS DE
OPERACIN.
19.- Mireya desea comprar una computadora y se est fijando en el valor aadido que contiene cada marca, para tomar su decisin Qu es lo que
busca Mireya cuando analiza cada marca?
A) Marca B) Valor aadido C) Valor de la marca D) Posicionamiento de la marca E) El renombre de la marca

20.- El soporte tcnico _______________ implica una serie de habilidades por parte de las personas que lo realizan, una de esas habilidades es la
generada por conocer las principales caractersticas de cada equipo as como las ventajas y problemas ms comunes que presenta cada marca.
A) Soporte a medios de comunicacin B) Soporte a distancia C) Soporte a Hardware D) Soporte presencial E) Soporte mecnico

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SUBTEMA 2.1.3 UTILIZA EL SOPORTE TCNICO QUE OFRECEN LOS FABRICANTES DE SOFTWARE Y HARDWARE DE EQUIPO DE
CMPUTO.
21.- Sofa tiene una computadora de marca Apple, pero su procesador de texto se volvi obsoleto, ella desea actualizarlo y para esto debe entrar a la
pgina oficial de Apple en soporte tcnico Cul es la opcin que Sofa debe utilizar?
A) Mira breves tutoriales de videos sobre productos Apple

B) Aprende a configurar, utilizar y solucionar los problemas de tu Apple

C) Consulta las especificaciones y los requisitos del sistema relativos a hardware y software

D) Obtn las ltimas actualizaciones de software para tus productos Apple

E) Encuentra y comparte soluciones con usuarios de Apple de todo el mundo

22.- David desea instalar su impresora HP pero se da cuenta que no trae disco de instalacin, por tal motivo deber utilizar la pagina Web oficial de
HP, en la opcin de soporte tcnico Ayuda a David a elegir la opcin con la cual dar solucin a su problema?
A) Registre su producto B) Foro de Usuarios de HP C) Foro de Soporte para Empresas D) Soporte y Solucin de Problemas
E) Descarga de Controladores y Software

TEMA 2.2 BRINDA SOPORTE TCNICO PERIFRICOS DE ENTRADA, SALIDA, COMUNICACIN Y ALMACENAMIENTO DE MANERA
PRESENCIAL. SUBTEMA 2.2.1 DIFERENCIA LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE TECLADOS, RATONES, SCANNER Y
MICRFONOS, SUS CARACTERSTICAS, OPERATIVIDAD Y LAS DESVENTAJAS QUE PRESENTAN AL BRINDAR SOPORTE TCNICO.

23.- Los dispositivos de ____________ se emplean al introducir la informacin que debe ser procesada en el ordenador.
A) Entrada B) Salida C) Almacenamiento D) Comunicacin E) procesos

24.- Claudia est buscando cuales son los dispositivos ms comnmente utilizados para introducir informacin que debe ser procesada en la
computadora. Cules son los dispositivos que Claudia busca?
A) Teclado e impresora B) Bocinas y USB C) Teclado y Mouse D) Teclado y monitor E) Digitalizadores e impresoras

SUBTEMA 2.2.2 CONOCE LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE PANTALLAS, IMPRESORAS, BOCINAS Y PROYECTORES, SUS
CARACTERSTICAS, OPERATIVIDAD Y LAS DESVENTAJAS QUE PRESENTAN AL BRINDAR EL SOPORTE TCNICO.
25.- l ____________ es un dispositivo que emite luz y con ella activa los puntos que forman la imagen en la pantalla. Dependiendo de la tecnologa
con la que estn construidos, estos pueden ser: CRT o LCD.
A) Teclado B) Proyector C) Mouse D) Monitor E) Bocinas

26.- Las computadoras necesitan dispositivos de ________________para mostrar los resultados de las operaciones que realiza el ordenador
A) Entrada B) Salida C) Almacenamiento D) Comunicacin E) Procesos

SUBTEMA 2.2.3 IDENTIFICA LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE TARJETAS DE RED Y ROUTERS, SUS CARACTERSTICAS,
OPERATIVIDAD Y LAS DESVENTAJAS QUE PRESENTAN AL BRINDAR SOPORTE TCNICO.
27.- Algunos de los dispositivos necesarios para poder conectarse a un servicio de internet, red local, intranet o red de rea extensa son los
dispositivos de _________________ como la tarjeta de red, la antena, hub, switch, gategay, Repetidor, Bridge, firewall, proxy y los routers.
A) Entrada B) Salida C) Almacenamiento D) Interconexin E) Procesos

28.- Liz est buscando cuales son los dispositivos bsicos que necesita para una conexin va Wi-Fi Podras ayudarla a seleccionarlos?
A) Tarjeta de sonido, internet B) Tarjeta de red, Tarjeta de sonido y un proveedor de internet. C) Tarjeta de red, controladores y cable.
D) Tarjeta de red, modem, internet. E) Internet inalmbrico, tarjeta de red y cable

SUBTEMA 2.2.4 OPERA LAS PRINCIPALES MARCAS COMERCIALES DE MEMORIAS FLASH Y CARDS, CARACTERSTICAS Y DESVENTAJAS
AL BRINDAR SOPORTE TCNICO.
29- El tipo de memoria ________________________son dispositivos pensados para ser usados como discos duros porttiles. Llevan una memoria
flash en su interior y un conector USB (la mayora son USB 2.0) que nos permite conectarlos directamente al ordenador.
A) Pendrive B) Memory stick C) Tarjetas SD D) PDA (Personal Digital Assistant) E) Compact flash

30.- Cristina est buscando una tarjeta de memoria para almacenar la informacin, la ms comn y la ms barata aun sin importar que sea un poco
voluminosa Cul es el tipo de memoria que ella busca?
A) Pendrive B) Memory stick C) Tarjetas SD D) PDA (Personal Digital Assistant) E) Compact flash

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UNIDAD 3 SOPORTE TCNICO A SOFTWARE (PROGRAMAS EN LNEA, ANTIVIRUS, Y UTILERAS ACTUALES TEMA 3.1 EJECUTA DISTINTOS
SOFTWARE DE INTERNET PARA BRINDAR ATENCIN AL CLIENTE. SUBTEMA 3.1.1 REORDENA LAS FUNCIONES BSICAS DE LOS
NAVEGADORES Y DE CUENTAS DE CORREO GRATUITAS.
31.- Ana Carmen tiene tarea de mdulo III y necesita realizar su investigacin en internet, le recomendaron que utilizara un navegador minimalista ya
que es ideal para personas con poco dominio en la navegacin Web, la velocidad es sper rpida ya que emplea recursos de Javascript, V8 y
prefetching, ofrece la navegacin llamada de Incognito y actualizaciones automtica del navegador Qu navegador le recomendaron a Ana Carmen?
A) B) C) D) E)

32.- A Yadira le encargaron investigar cual es el navegador que:
Brinda un elevado nivel de seguridad que a veces llega a ser desesperante pero muy efectivo, para la proteccin del usuario.
Puede descargar e instalar updates
Los Bookmarks, marcadores o favoritos son legtimos accesos directos que se pueden editar y modificar fcilmente por el usuario.
Podrs decirle a Yadira cul de los siguientes navegadores cuenta con las caractersticas anteriores?
A) B) C) D) E)

SUBTEMA 3.1.2 IDENTIFICA LAS APLICACIONES DE LAS REDES SOCIALES EN COMPUTADORAS MVILES Y DE ESCRITORIO.
33.- A Clara Bella le dejaron en la materia del mdulo III registrarse en una red de informacin en tiempo real que la conecta con las ltimas historias,
ideas, opiniones y noticias sobre lo que encuentra interesante. Se ha hecho conocida por su restriccin de publicaciones de tan solo 140 caracteres de
longitud. El servicio est disponible en ms de 20 idiomas. En cul red social debe registrarse Clara Bella para cumplir con su tarea de mdulo III?
A) B) C) D) E)

34.- A Clara Bella le dejaron en la materia del mdulo III registrarse en la red social fundada en 2004 por Mark Zuckerberg y sus socios, como una
herramienta para mantenerse conectado con los amigos y la familia, descubrir lo que estn pasando en el mundo, compartir y expresar lo que les
importa. Se ha convertido en la red social ms popular, para finales de junio de 2012 ya tena ms de 955 millones de usuarios activos al mes, segn
cifras oficiales. En cul red social debio registrarse Clara Bella para cumplir con su tarea de mdulo III?
A) B) C) D) E)

SUBTEMA 3.1.3 MANEJA LOS DIFERENTES BUSCADORES DANDO SUGERENCIAS AL USUARIO SOBRE SU EFICIENCIA.
35.- Constanza para sus investigaciones de internet utiliza una meta buscador de Informacin Web que presenta sus resultados en forma de mapas.
Los sitios encontrados son representados por esferas ms o menos grandes segn su pertinencia. Su bsqueda puede ser afinada con los temas y
expresiones propuestos Cul es el meta buscador que utiliza Constanza?
A) B) C) D) E)

36.- Tania para sus investigaciones de internet utiliza el motor de bsqueda en Internet ms grande y ms usado, este le ofrece una forma rpida y
sencilla de encontrar informacin en la web, con acceso a un ndice de ms de 8.168 millones de pginas web adems de ser un clsico buscador
puede agregar enlaces, noticias temticas, y un vistazo a la bandeja de entrada de correo electrnico Cul es el buscador que utiliza Tania?

A) B) C) D) E)

TEMA 3.2 INSTALA ANTIVIRUS Y SUS HERRAMIENTAS PARA PRESERVAR LA INTEGRIDAD DEL SISTEMA OPERATIVO.
SUBTEMA 3.2.1 CRTICA EL SOFTWARE ANTIVIRUS COMERCIALES Y GRATUITOS UTILIZADOS POR USUARIOS DOMSTICOS.
37.- Una gran desventaja de este antivirus de paga es que consume demasiados recursos en la pc; cuando un virus llega a afectarlo, no queda ms
remedio que reinstalarlo ya que deja de reconocer muchos virus; En muchas ocasiones exagera con la seguridad de la red y debemos configurarlo
para ser un poco ms flexible, pero es bastante confusa su configuracin; En su versin internet security debemos dar permisos hasta para conectar
una impresora o compartir una carpeta, e incluso para poder realizar simples pings hacia nuestro computador; Ralentiza la computadora al iniciar la pc.
A) ESET (NOD32) B) MCAFFEE C) KASPERSKY D) AVG E) AVAST

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38.- Una gran ventaja de este antivirus de paga es que es muy liviano y noble con los recursos de la computadora; muy buena proteccin y anlisis
heurstico de los archivos. Rpida respuesta en caso de virus y en su versin internet security: bloqueo efectivo de pginas web con virus o de archivos
infectados.
A) ESET (NOD32) B) MCAFFEE C) KASPERSKY D) AVG E) AVAST

SUBTEMA 3.2.2 SOLUCIONA PROBLEMAS COMUNES DE LAS HERRAMIENTAS DEL ANTIVIRUS.
39.- Mariana tiene instalado el antivirus AVG pero cuenta con una aplicacin que le est causando problemas ya que le elimino el archivo de historial
de AVG, los archivos de registro y el historial de anlisis, en tcnico en soporte le recomend desinstalarla para resolver su problema cul es la
aplicacin que Mariana debe desinstalar?
A) Sunbelt Personal Firewall B) Eset Smart Security 4 C) Malwarebytes Anti-Malware D) PC Tools Antivirus E) CCleaner

40.- Mariana intenta instalar el antivirus AVG pero tiene una aplicacin la cual se detecta en conflicto durante la instalacin por lo que el tcnico de
soporte le recomienda desinstalarla, le podrs indicar cul es la aplicacin que Mariana debe desinstalar?
A) Sunbelt Personal Firewall B) Eset Smart Security 4 C) Malwarebytes Anti-Malware D) PC Tools Antivirus E) CCleaner

TEMA 3.3 INSTALA SOFTWARE DE APLICACIN DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE HACIENDO USO DE LAS UTILERAS DEL
SISTEMA OPERATIVO.
SUBTEMA 3.3.1 DIFERENCIA SISTEMAS OPERATIVOS Y UTILERAS COMUNES AL BRINDAR SOPORTE TCNICO DE FORMA PRESENCIAL.
41.- Sofa tiene problemas con su sistema operativo por lo que llamo al tcnico en soporte y este le recomend formatear y reinstalar Windows 7 pero
antes requiere sacar una copia de los drivers para luego una vez reinstalado el Windows, reponerlos sin ms, ahorrando as tener que reinstalar uno a
uno, localizar los Cds o buscarlos va Internet cul software utilizo el tcnico en soporte para realizar la copia de seguridad de los drives de la
computadora de Sofa?
A) PKZIP B) PC TOOLS C) DRIVER MAGICIAN D) WINZIP E) CCLEANER

42.- Sofa tiene problemas con su computadora y llamo al tcnico de soporte el cual le explico que si algo caracteriza a nuestro querido Windows es lo
sucio que es, ya que con el tiempo es capaz de acumular datos innecesarios que no sabemos de dnde salen y que ocupan tanto espacio en nuestro
disco duro como un buen montn de recursos. Qu software utilizo el tcnico en soporte para preservar el buen funcionamiento de la PC Sofa?
A) CCLEANER B) PKZIP C) PC TOOLS D) DRIVER MAGICIAN E) WINZIP

SUBTEMA 3.3.2 EMPLEA LAS UTILERAS PARA LA CONFIGURACIN DEL ESCRITORIO.
43.- Leonel necesita cambiar la fecha del reloj del ordenador y el tcnico en soporte le dio los siguientes pasos solo que estn desordenados cul es
el orden correcto que debe seguir Leonel?
1. Se abre el cuadro de dilogo Valores de fecha y hora.
2. Para cambiar el da selecciona el que quieras del calendario que aparece.
3. Haz clic en el botn Aceptar si quieres que los cambios sean permanentes y que se cierre el cuadro de dilogo.
4. Para cambiar el mes sitate sobre los tringulos que hay a izquierda y derecha del mes, segn quieras retroceder o avanzar, y haz clic hasta
encontrar el mes del ao deseado.
5. Hacer clic sobre el botn Cambiar fecha y hora
A) 5, 2, 1, 4,3 B) 5, 1, 4, 2, 3 C) 5, 4, 2, 1, 3 D) 5, 4, 1, 2, 3 E) 5, 2, 4, 1, 3

44.- Jazmn necesita crear un acceso directo de su archivo de tesis en el escritorio de Windows y el tcnico en soporte le dio los siguientes pasos solo
que estn desordenados cul es el orden correcto que debe seguir Jazmn?
1. Clic sobre el botn Examinar para buscar un programa.
2. Despus de seleccionarlo, pulsar Aceptar.
3. Sobre el Escritorio pulsa con el botn derecho del ratn.
4. Darle el nombre al Acceso directo que acabamos de crear.
5. Pulsar Siguiente.
6. Pulsar Finalizar.
7. En el cuadro de dilogo Buscar archivos o carpetas seleccionar la unidad deseada y buscar el archivo o carpeta del que necesitamos un acceso
directo.
8. Seleccionar Nuevo y luego elegir Acceso directo.
A) 3, 1, 7, 2, 5, 4, 8, 6 B) 3, 1, 7, 2, 5, 8, 4, 6 C) 3, 8, 1, 7, 2, 5, 4, 6 D) 3, 1, 7, 2, 8, 5, 4, 6 E) 3, 8, 1, 5, 4, 7, 2, 6

SUBTEMA 3.3.3 ANALIZA LAS GENERALIDADES BSICAS DE UN SOFTWARE MULTIMEDIA.
45.- El maestro Aurelio les explica a sus alumnos del mdulo III el formato de audio que fue creado por Microsoft y est diseado con habilidades de
gestin de derechos digitales para protegerlo de copia. Cul es el formato de audio al que se refiere el maestro?
A) Windows media audio B) MPEG Audio Layer III C) Musical Instrument Digital Interface D) Compact Disk Digital Audio
E) Waveform Audio File Format
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46.- La maestra Celia explica a sus alumno el formato estndar para almacenar video digital que admite distintos cdecs de compresin como
CinePak, Intel Indeo 5, DV, etc. Los cdecs con ms capacidad de compresin y una calidad aceptable son DivX y XviD, puede ser visualizado con la
mayora de reproductores siempre y cuando se encuentren instalados en el equipo los adecuados cdecs para cada tipo de reproductor y es ideal para
guardar videos originales que han sido capturados de la cmara digital (codificados con DV). Cul es el formato para almacenar video digital al que se
refiere la maestra?
A) Moving Pictures Expert Group B) Movie C) Audio Video Interleaved D) Windows Media Video E) Real Media
SUBTEMA 3.3.4 SOLUCIONA PROBLEMAS COMUNES QUE SE PRESENTAN EN EL SOFTWARE AL CREAR DOCUMENTOS ELECTRNICOS
(WORD, EXCEL, POWER POINT, PUBLISHER).
47.- Gina est trabajando facturacin en Excel y en una de las celdas le muestra el error ##### y no sabe cmo solucionarlo. Dile a Gina Cmo
solucionar el error?
A) Debe modificar la formula o funcin ya que est realizando un clculo de un nmero dividido por cero
B) Debe escribir valores numricos validos en la formula o funcin que est utilizando
C) Microsoft Excel no reconoce el texto de la formula hay que modificarlo D) Debe modificar el ancho de columna ya que el que tiene no es suficiente
E) Debe modificar las referencia utilizada en la formula, funcin ya que no son vlidas.

48.- Edgardo realizo su tarjeta de presentacin en Microsoft Publisher y requiere que al momento de imprimirla esta sea de varias copias en una sola
hoja, el tcnico en soporte tcnico le dio los siguientes pasos a realizar, solo que se los dio en desorden. Ayuda a Edgardo a ordenar los pasos para
que obtenga su tarjeta de presentacin impresa.
1. Haz clic en varias copias en cada hoja.
2. En el men archivo haz clic en imprimir.
3. Abra la publicacin que desea imprimir.
4. Haz clic en la ficha configuracin de publicacin y papel.

A) 3, 4, 2, 1 B) 2, 3, 4, 1 C) 2, 4, 3, 1 D) 3, 2, 1, 4 E) 3, 2, 4, 1

UNIDAD 4 ELABORA BITCORAS DE CONTROL DE SOPORTE TEMA 4.1 ELABORA BITCORAS DE PLANEACIN PARA EL CONTROL DE
SOPORTE TCNICO. SUBTEMA 4.1.1 INVESTIGA LA TERMINOLOGA Y CONCEPTOS BSICOS DE BITCORA DE PLANEACIN.
49.- Es una herramienta que permite tener registro de informacin relevante alrededor de proyectos de mltiples naturalezas: un proyecto de
investigacin, un trabajo acadmico, un proyecto de vida. ___________________
A) Cronograma B) Inventario C) Bitcora D) Planeacin E) Reporte de soporte tcnico

50.- Se le conoce as al proceso a travs del cual se analiza la situacin actual (dnde estamos), se establecen objetivos (a dnde queremos llegar), y
se definen las estrategias y cursos de accin (cmo vamos a llegar) necesarios para alcanzar dichos objetivos. _____________________
A) Cronograma B) Inventario C) Bitcora D) Planeacin E) Reporte de soporte tcnico

SUBTEMA 4.1.2 DESCRIBE LAS CARACTERSTICAS DE BITCORA DE PLANEACIN PARA EL CONTROL DE SOPORTE.
51.- A Gina su maestra de mdulo III le dio la siguiente lista de caractersticas para que identifique las que corresponden a una bitcora. Cules son?
1.-Se registran interrupciones, digresiones, aportaciones, dudas, sorpresas, exposicin de problemas, extrapolaciones, recurrencias.
2.-Realizar un anlisis externo, que nos permita conocer la situacin del entorno y detectar oportunidades y amenazas, y un anlisis interno, que nos
permita conocer el estado o capacidad de la empresa y detectar fortalezas y debilidades.
3.-Toma en cuenta la actuacin de cada uno de los participantes, ya sea en pequeos grupos o en grupo plenario.
4.-Desarrollar los programas o planes de accin, que consisten en documentos en donde se especifica cmo se van a alcanzar los objetivos
propuestos, es decir, cmo se van a implementar o ejecutar las estrategias o acciones formuladas.
5.-Acumula evidencias de actuacin que puedan indicar el cumplimiento de los criterios de evaluacin establecidos previamente.
A) 1, 3, 5. B) 1, 2, 5. C) 1, 4, 5. D) 1, 2, 4. E) 2, 4, 5.

52.- Anotar las rutinas de trabajo, para determinar posteriormente, al analizarla, qu tan buenas o qu tan tiles resultaron a los participantes para
lograr los objetivos de Aprendizaje y registrar las interrupciones, digresiones, aportaciones, dudas, sorpresas, exposicin de problemas,
extrapolaciones, recurrencias. Son caractersticas de _____________________
A) Un Cronograma B) Un Inventario C) Una Planeacin D) Un Reporte de soporte tcnico E) Una Bitcora

SUBTEMA 4.1.3 UTILIZA LAS HERRAMIENTAS TIC PARA LA ELABORACIN DE UNA BITCORA DE PLANEACIN AL BRINDAR SOPORTE
TCNICO PRESENCIAL.
53.- Es una pgina web que contiene una serie de textos o artculos escritos por uno o ms autores recopilados cronolgicamente. Normalmente el
ms actual se coloca en primer plano. ____________________
A) Weblog B) Wikipedia C) Picasa D) Web 2.0 E) RSS

54.- Requieres disear el formato de la bitcora de planeacin Qu herramienta utilizaras para el diseo?
A) Adobe acrobat B) Access C) Power point D) Word E) C++
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TEMA 4.2 ELABORA BITCORAS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE SOPORTE TCNICO. SUBTEMA 4.2.1 CONOCE LA TERMINOLOGA Y
CONCEPTOS BSICOS DE BITCORA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL.
55.- Documento que permite llevar un registro escrito de las actividades programadas. Su organizacin es cronolgica, lo que facilita la revisin de las
actividades o contenidos anotados.
A) Bitcora de planeacin B) Bitcora de servicio C) Bitcora de seguimiento D) Bitcora de mantenimiento E) Bitcora de programacin

56.- Laura utiliza la _____________________ durante el proceso de ejecucin de una planeacin de manera que puede verificar lo que se hace,
explicar lo que sucede y compartir las situaciones encontradas para hacer una retroalimentacin y favorecer el logro de las metas y objetivos que se
establecieron.
A) Bitcora de planeacin B) Bitcora de servicio C) Bitcora de mantenimiento D) Bitcora de programacin E) Bitcora de seguimiento

SUBTEMA 4.2.2 DESCRIBE LAS CARACTERSTICAS DE BITCORA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO PARA EL CONTROL DE SOPORTE.
57.- Caracterstica de la bitcora de seguimiento y control que es muy fcil crear, usar y publicar informacin con una bitcora. Ya no es necesario
conocer complejos lenguajes de programacin para comunicar en la red. Con esto adems se consigue una universalizacin de la herramienta.
A) Actualizacin B) Organizacin C) Conversacin D) Simplificacin E) Distribucin

58.- La caracterstica de _________________ en la bitcora de seguimiento y control normalmente permite comentarios de los lectores y visitantes al
sitio que fomentan el dilogo y el debate de los asuntos tratados.
A) Actualizacin B) Organizacin C) Conversacin D) Simplificacin E) Distribucin

SUBTEMA 4.2.3 UTILIZA LA AYUDA DE LAS TIC PARA LA ELABORACIN DE UNA BITCORA DE PLANEACIN.
59.- Fausto requiere disear el formato de la bitcora de seguimiento para registrar anotaciones que se encuentran clasificadas por fecha y por
categora Qu herramienta utilizaras para el diseo?
A) Adobe acrobat B) Access C) Excel D) Word E) C++

60.- Lizeth necesita realizar una bitcora de soporte en un archivo digital en el cual llevara un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realiza
a los equipos para tener un control ms completo sobre las actividades que lleva a cabo. Qu software deber utilizar Lizeth?
A) Adobe acrobat B) Access C) Word D) Excel E) C++

UNIDAD 5 BRINDA SOPORTE TCNICO A DISTANCIA TEMA 5.1 IDENTIFICA LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SOPORTE TCNICO A
DISTANCIA Y DEL CONTROL DE EQUIPOS DE MANERA REMOTA. SUBTEMA 5.1.1 CONOCE LAS IMPLICACIONES Y DETERMINA LOS
REQUERIMIENTOS TCNICOS DEL COMERCIO ELECTRNICO.
61.- ste tipo de comercio permiti a las empresas captar nuevos segmentos de mercado que no estaban siendo atendidos?
A) Comercio electrnico B) Comercio informal C) Comercio minorista D) Comercio mayorista E) Comercio formal

62.- La venta por catlogo (comercio electrnico) tomo mayor impulso con la aparicin de________________.
A) Cheques B) Cajeros automticos C) Tarjetas de crdito D) Pagos en efectivo E) Depsitos bancarios

63.- A principio de los aos__________, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban computadoras para transmitir datos, tales
como rdenes de compra y facturas:
A) 1950 B) 1970 C) 1980 D) 1990 E) 2000

64.- La principal caracterstica de ste, es que podemos hacerlo desde cualquier parte, a cualquier hora.
A) Comercio informal B) Comercio minorista C) Comercio mayorista D) Comercio formal E) Comercio electrnico

65.- Es el tipo de comercio que est prevaleciendo en la actualidad, se basa en la venta de productos y servicios a travs de internet y otros medios
informticos.
A) X commerce B) A commerce C) O commerce D) E commerce E) P commerce

66.- Con el nacimiento de ste, evolucion el comercio electrnico.
A) HTTP B) IP C) World Wide Web D) P commerce E) A commerce

SUBTEMA 5.1.2 IDENTIFICA LAS DIFERENTES HERRAMIENTAS PARA EL SOPORTE EN LNEA.
67.- Karla compro una Laptop en Lanix Hermosillo, pero despus de un mes se vio en la necesidad de pedir asistencia tcnica, por medio del chat en la
plataforma http: //www.lanix.com/Soporte/asistencia-tecnica, ya que el audio de su laptop no se escuchaba. Qu tipo de soporte tcnico se aplic?
A) Presencial B) En lnea C) Telefnico D) Remoto E) Semi- presencial

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68.- Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico.
A) Mantenimiento preventivo B) Mantenimiento correctivo C) Soporte tcnico D) Soporte mecnico E) Asistencia mecnica

69.- Este tipo de servicios sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden presentrseles a los usuarios, mientras hacen uso de servicios,
programas o dispositivos.
A) Mantenimiento preventivo B) Mantenimiento correctivo C) Soporte tcnico D) Soporte mecnico E) Asistencia mecnica

70.- Rodrigo tena un problema con su laptop, pero entro a un sitio web gratuito e hizo unas interrogantes, enseguida una persona con voluntad y
experiencia le brindo soporte tcnico corrigiendo el problema de su laptop. Cmo se le llama al sitios web donde acceso Rodrigo?
A) Sitios web gratuitos B) Servicios de soporte tcnico C) Foros de soporte tcnico D) Sistemas de servicio E) Cursos distribuidos

71.- Estas son las dos maneras como se ofrece el soporte tcnico en la mayora de las compaas que venden hardware o software.
A) Telefnica o en lnea B) Telefnica o presencial C) Presencial o en lnea D) Presencial o remota E) Telefnica o remota

72.- El no tener que llevar su ordenador al taller de reparaciones, no necesitar esperar a que el tcnico llegue a su domicilio, es sin duda un gran ahorro
de tiempo, son algunas ventajas del:
A) Soporte tcnico presencial B) Mantenimiento correctivo C) Soporte tcnicos en lnea D) Soporte preventivo E) Asistencia mecnica

73.- De los siguientes logotipos de empresas A cul no se dedica a brindar soporte tcnico atreves de internet?
A) B) C) D) E)

74.- Estas son algunas de las herramientas ms comunes del soporte tcnico en lnea, excepto:
A) GetSatisfaction B) Use Response C) User Voice D) Fresh Desk E) Driver Easy

75.- Tiene una ventaja importante, su widget de Facebook, que nos permite insertarlo dentro de una pgina de la red social para que nuestros usuarios
estn ms cerca de su herramienta de soporte:
A) GetSatisfaction B) Use Response C) UserVoice D) Fresh Desk E) Driver Easy

76.- Es una plataforma para dar soporte a los clientes y escuchar sus necesidades al mismo tiempo que los atienden.
A) GetSatisfaction B) Use Response C) UserVoice D) Fresh Desk E) Driver Easy

77.- No necesitaremos tener demasiados conocimientos sobre el uso de un helpdesk para arrancar a implementarlo. Tiene una interfaz intuitiva que no
necesita ni de instalacin ni de entrenamiento previo, estos son puntos interesantes de la herramienta de soporte tcnico en lnea:
A) GetSatisfaction B) Use Response C) UserVoice D) Fresh Desk E) Driver Easy

SUBTEMA 5.1.3 IDENTIFICA LAS DIFERENTES TECNOLOGAS DE REDES PARA LA TRANSMISIN DE DATOS Y ACCESO REMOTO.
78.- Es un conjunto de equipos informticos y software conectados entre s, por medio de dispositivos fsicos que envan y reciben impulsos
elctricos, ondas electromagnticas o cualquier otro medio para el transporte de datos, con la finalidad de compartir informacin, recursos y ofrecer
servicios?
A) Enlace B) Red de computadoras C) Internet D) Topologa E) Token Ring

79.- Es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado fsicamente en otra computadora que se encuentra geogrficamente en otro lugar,
a travs de una red local o externa (como Internet).
A) Acceso remoto B) Token Ring C) Acceso telefnico D) Soporte presencial E) Enlace

80.- Un tcnico de soporte de Lanix restauro el equipo de cmputo de Luis a un punto anterior desde la ciudad de Hermosillo manipulando el sistema
operativo por medio de la red. De qu manera se brind soporte?
A) Acceso telefnico B) Presencial C) Acceso remoto D) Enlace E) Token Ring

81.- Es una popular tecnologa LAN que utiliza el acceso mltiple con portadora y deteccin de colisiones (CSMA / CD) entre estaciones con diversos
tipos de cables:
A) Topologa B) Tarjeta de red C) Switch D) Ethernet E) Internet

82.- Esta red tiene la topologa fsica en estrella, en la que todos los equipos de la red estn fsicamente conectados a un concentrador o elemento
central.
A) Token Ring B) Bus C) Frame relay D) Estructura de red E) Ethernet
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83.- Es una red de conmutacin que enva paquetes de longitud variable sobre LANs o WANs:
A) Token Ring B) Bus C) Frame relay D) MAN E) Ethernet

TEMA 5.2 CONTROLA EQUIPOS DE MANERA REMOTA. SUBTEMA 5.2.1 UTILIZA LAS TECNOLOGAS DE REDES PARA EL CONTROL DE
EQUIPOS DE MANERA REMOTA.
84.- Jess instalo y configuro un software en la pc del mdulo de control del centro de cmputo y en las de las oficinas administrativas de CECYTES el
cual le permitir controlar las PC a distancia, se refiere a:
A) Frame relay B) Microsoft Outlook C) Mind Manager D) Radmin E) Daemon Tools

85.- El Sistema____________________________ que permite a Radmin controlar el ordenador remoto a nivel de BIOS pudiendo realizar encendidos,
reseteo, apagados en frio, configuracin remota del arranque, etc.
A) Hamachi B) Active Management Technology C) Frame relay D) Mind Manager E) Daemon Tools

86.- Es el puerto predeterminado en la configuracin de Radmin Viewer es:
A) 4800 B) 4899 C) 4900 D) 1024 E) 4700

SUBTEMA 5.2.2 BRINDA SOPORTE MEDIANTE UNA HERRAMIENTA PARA EL CONTROL DE EQUIPOS DE MANERA REMOTA Y UTILIZA
BITCORAS PARA DETERMINAR EL RENDIMIENTO DE LAS NORMAS.
87.- Para poder controlar un equipo remoto de una LAN distinta o que est detrs de un enrutador con Radmin Viewer tendr que instalar y ejecutar
________________ en el equipo local y remoto.
A) Hamachi B) Frame relay C) Microsoft Outlook D) Mind Manager E) Daemon Tools

88.- Los siguientes son algunos de los privilegios o permisos del cuadro de dialogo seguridad de Radmin Server, excepto:
A) Acceso a todos B) Llamada de pantalla remota C) Vista de pantalla remota D) Telnet E) Charla

89.- Para la configuracin de equipos de manera remota el software Radmin Server va instalado y configurado en el equipo:
A) Local B) Remoto C) Telefnico D) Hamachi E) Frame relay

90.- Para realizar la conexin remota entre dos puntos se debe instalar _________________ en la computadora que se desea utilizar para controlar el
equipo remoto.
A) Radmin Server B) Radmin viewer C) Frame relay D) Mind Manager E) Daemon Tools