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1 Planificacin estratgica para el desarrollo del curso

Al igual que con cualquier otro esfuerzo, un plan nos puede ayudar a llegar hasta dnde queramos
llegar. No tiene que ser complicado o tcnico. Un curso-taller puede ayudar a todo el grupo a
avanzar en los temas claves que son necesarios para el logro de los objetivos organizacionales.
Dirigido a.
El curso taller est orientado para el personal del instituto quien ser el contacto intermediario
entre el cliente y la organizacin y este deber brindar un servicio de calidad el cual, a travs de
este se pueda constituir una ventaja competitiva.
Metodologa del curso
El curso se caracteriza por su enfoque prctico que se desarrolla a travs de dinmicas grupales
conducidas por relatores especialistas en la ciencias del comportamiento. A partir de dicho anlisis
por medio de juegos, simulaciones, tcnicas grupales, etc., se ejercitan las habilidades que es
necesario reforzar para cumplir con los objetivos planteados.
Plan de accin
En primer lugar, es necesario establecer los objetivos del curso, que son lo que se quiere lograr a
travs de este.
En segundo lugar, establecer las responsabilidades de cada uno de los participantes del curso,
tomando en cuenta sus habilidades y actitudes.
En tercer lugar es importante establecer los plazos en los que se llevara a cabo cada actividad ,
segn la etapa en el que corresponda o la fecha en que se requiera realizarlas.
Estos son los objetivos del lder dentro del curso- taller
Plan del lder/lderes del curso-taller
Objetivo Actividades para el Desarrollo
del curso y responsables
Plazo
En la clase inicial tendremos un panorama claro
del concepto de calidad y Servicio, tambin
conoceremos los distintos tipos de clientes y los
beneficios que trae para el personal, optimizar la
Atencin al cliente.
Entrenamiento impartido por
ngel Flores Durn
Vanessa A. Guzmn Solorio
Primera y
segunda sesin
En la clase dos, veremos los elementos que
comprenden una comunicacin eficaz, las
Entrenamiento impartido por
Ingrid Berenice Gonzlez
Segunda y
habilidades bsicas y especficas que requiere..
Por otro lado se tratar la importancia de la
comunicacin telefnica y se analizarn
diferentes Tips.
Cordero

tercera sesin
En esta clase veremos en detalle el proceso de
Atencin al cliente, como personalizar
mediante diversas herramientas, analizaremos
los costes de la mala atencin y los riesgos que
esto involucra. Tambin conoceremos las
barreras y ruidos que pudieran existir.
Entrenamiento impartido por
Karla Lucero Angulo
Colmenares
Gabriela del Carmen Prez
Prez
Efran Contreras Vsquez


Tercera y
cuarta sesin
La ltima clase, tendremos una visin realista de
las situaciones conflictivas con los clientes y
como superarlas inteligentemente. Veremos
cmo mantener un autocontrol en ciertas
circunstancias y como procesar los reclamos y su
correspondiente seguimiento para generar
soluciones reales.
Entrenamiento impartido por
Adriana Guevara Zarate
Mara del rosario Garca Prez
Quinta sesin

Justificacin del Plan de accin
Los objetivos del curso ayudan a plantear el programa del curso, su desarrollo, los recursos y los
tiempos que son necesarios para alcanzarlos.
Es muy importante este punto, pues es este la pauta para alcanzar el xito y lograr los objetivos
del curso a travs del diseo del contenido temtico y el cronograma de actividades del curso.
Ver anexo del programa. (anexar el contenido temtico)
Cada uno de los participantes tiene a su cargo una actividad congruente a sus habilidades o
actitudes.
La instructora Vanessa Guzmn tiene un actitud segura, por lo que es la presentadora ante el
grupo y gracias a sus habilidades de organizacin es la persona la cual organiza y gestiona la
realizacin del curso en ptimas condiciones.
El instructor ngel Flores gracias es el lder del grupo por sus habilidades de liderazgo y tiene
conocimientos del trato con clientes por lo que el primer mdulo que habla sobre el cliente lo
impartir l.
La instructora Ingrid Gonzlez por sus habilidades de comunicacin oral (modulacin de la voz,
transmisin, y lenguaje correcto etc.) tiene a su cargo el mdulo de atencin oral y telefnica.
Las instructoras Karla Angulo y Gabriela Prez por sus habilidades de comunicacin escrita y
conocimientos de las nuevas tecnologas y las redes sociales impartirn el modulo atencin escrita.
El instructor Efran Contreras por sus habilidades de comunicacin interpersonal hablara del
proceso de atencin al cliente.
Las instructoras Adriana Guevara y Ma. Del Rosario Garca gracias a sus habilidades de manejo de
conflicto nos hablaran de las situaciones conflictivas con los clientes y como superarlas
inteligentemente.
Los plazos se le atribuyen a los tiempos del expositor para dar a conocer sus temas y a los tiempos
que requieren para realizar sus dinmicas y exponer su material multimedia.