Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul
es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente.
Los siuientes son los !" componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien
cubiertos dif#cilmente se alcan$ar una calidad de servicio adecuada.
S%&'()*+*, slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesos, cero peliros y cero dudas en el servicio.
-(%*).)L)*+*, va de la mano de la seuridad, hay que demostrar seuridad
absoluta para crear un ambiente de confian$a, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de reali$ar la venta.
-/0'N)-+-)1N, se debe mantener bien informado al cliente utili$ando un lenuaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seuridad y credibilidad, seuramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente 2 empresa.
-/03(%NS)1N *%L -L)%N4%, no se trata de sonre#rle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea,
cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuer$o por ponernos en su luar.
+--%S).)L)*+*, para dar un excelente servicio debemos tener varias v#as de
contacto con el cliente, bu$ones de suerencias, quejas y reclamos, tanto f#sicamente
como en el sitio 5eb 6si se cuenta con l7, l#nea 8"",... adems, hay que establecer un
conducto reular dentro de la orani$acin para este tipo de observaciones, no se
trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles
provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
-/(4%S9+, atencin, simpat#a, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah#, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. %s ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una ran atencin.
3(/:%S)/N+L)S0/, posesin de las destre$as necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la orani$acin, recuerda
que no slo las personas que se encuentran en el :rontline hacen el servicio.
-+3+-)*+* *% (%S3'%S4+, disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de
un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu roarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos
estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes.
:)+.)L)*+*, es la capacidad de nuestra orani$acin de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seuridad y a la credibilidad.
%L%0%N4/S 4+N&).L%S, se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones f#sicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
'na ve$ cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles
extras que permitan arear aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para
nuestros clientes
Imagen corporativa
De Wikipedia, la enciclopedia libre
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La imagen corporativa se refiere a cmo se percibe una compaa. s una imagen
generalmente aceptada de lo que una compaa !significa!. La creacin de una imagen
corporativa es un e"ercicio en la direccin de la percepcin. s creada sobre todo por los
e#pertos de relaciones pblicas, utili$ando principalmente campaas comunicacionales,
redes sociales %entre otras plataformas &eb' ( otras formas de promocin para sugerir un
cuadro mental al pblico. )picamente, una imagen corporativa se disea para ser atractiva
al pblico, de modo que la compaa pueda provocar un inter*s entre los consumidores,
cree +ueco en su mente, genere rique$a de marca ( facilite as ventas del producto. La
imagen de una corporacin no es creada solamente por la compaa. ,tros factores que
contribu(en a crear una imagen de compaa podran ser los medios de comunicacin,
periodistas, sindicatos, organi$aciones medioambientales, ( otras ,-.s. Las corporaciones
no son la nica forma de organi$acin que generan este tipo de im/genes. Los gobiernos,
las organi$aciones caritativas, las organi$aciones criminales, las organi$aciones religiosas,
las organi$aciones polticas ( las organi$aciones educativas todas tienden a tener una
imagen nica, una imagen que sea parcialmente deliberada ( parcialmente accidental,
parcialmente auto0creada ( parcialmente e#gena.
Contenido
1ocultar2
3 4magen corporativa ( posicionamiento de producto
5 4magen corporativa ( 6esponsabilidad Social mpresarial
7 8omponentes de la imagen corporativa
9 Lnea gr/fica impresa o :apelera
; <*ase tambi*n
[editar] Imagen corporativa y posicionamiento de
producto
s un concepto relacionado de una forma mu( estrec+a con la cultura empresarial. La
imagen corporativa debe ser consistente con el posicionamiento de producto de la
compaa, de la lnea de productos, o de la marca. 8ualquier incongruencia entre la imagen
corporativa total ( las posiciones de las ofertas individuales del producto ser/ confusa para
los clientes potenciales ( tender/ a reducir la rentabilidad. =na compaa en tal situacin
debera bien>
retirarse del !mercado verde!?
invertir en actividades promocionales que modifiquen su imagen corporativa +acia
un tono m/s verde?
(@o seguir una senda ambientalmente amistosa.
=na buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de todas las
im/genes asociadas a las posiciones individuales del producto de la compaa. l nombre
corporativo ( el logotipo deben tambi*n ser co+erentes con la imagen corporativa general.
Si se desea +acer una imagen corporativa como cientfico@t*cnico@innovador no se llamar/ a
su compaa Sol Mstico, ni utili$ar/ un logotipo como el pavo real de la -A8. Bsimismo
ocurre con los temas publicitarios ( con los socios de la distribucin> tambi*n deben ser
consistentes con su imagen corporativa total. Si, por e"emplo, se desea crear una imagen
corporativa de lu"o, no se deber/ distribuir sus productos con Walmart ni utili$ar canciones
+umorsticas en sus anuncios.
=na imagen corporativa acertada debe tambi*n ser creble. s decir, la imagen debe estar
relativamente cerca de sus comportamientos reales para resultar crebles.
[editar] Imagen corporativa y Responsabilidad Social
Empresarial
=na empresa tiene responsabilidades con la sociedad que van m/s all/ de la mera
produccin ( comerciali$acin de bienes ( servicios, sino que tambi*n implica el asumir
compromisos con los grupos de inter*s para solucionar problemas de la sociedad.
Crecuentemente los consumidores son llevados +acia marcas ( compaas consideradas por
tener una buena reputacin en /reas relacionadas con la responsabilidad social empresarial.
s por cierto entonces, una de las venta"as que trae la responsabilidad social corporativa, (a
que tambi*n importa en su reputacin entre la comunidad empresarial, incrementando as la
+abilidad de la empresa para atraer capital ( asociados, ( tambi*n con los empleados dentro
de la empresa. :odr/n ver m/s venta"as de la 6esponsabilidad Social mpresarial en
116espon?'sabilidad Social 8orporativa2
[editar] Componentes de la imagen corporativa
La imagen corporativa puede estar compuesta por uno o m/s elementos, que de manera
con"unta o independiente todos cumplen una misma funcin, acentuar la gr/fica ( la solide$
de la imagen corporativa, mediante la cual, los usuarios puedan reconocer quien factura el
producto o servicio, por consiguiente determinar caractersticas ( valores del mismo.
Dentro de los elementos podemos encontrar los siguientes
4sotipo, Logotipo, Donograma, Conograma, slogan, l nombre, mblema, )ipograma,
:ictograma, Bnagrama, Logograma, 4magotipo.
[editar] Lnea grfica impresa o Papelera
s la parte del diseo gr/fico que corresponde con la publicidad impresa de una empresa (
que ser/n todos los diseos que se van a imprimir en grandes proporciones o cantidades
para diferentes fines como> promocin ( publicidad, facturacin %que inclu(e formularios,
contratos, suscripciones, etc.', volanteo, calcomanas, afic+es, calendarios, sobres
e"ecutivos, etc. l diseador gr/fico se encargar/ de reali$ar los diseos para los fines
anteriores mencionados, grabarlos en un cd en los formatos especficos, para luego ser
impresos en una impresora o imprenta de acuerdo a la campaa determinada en el coste por
persona conocido como el 8osto por mil %8:D', que es la efectividad de una campaa
publicitaria o promocin de llegar a cantidades de personas calculadas en cifras de mil o su
sumatoria %como por e"e. impresin de 5;E, ;EE o F;E volantes', el resultado se obtiene en
las cantidades de productos o servicios que adquieren o compran las personas que
recibieron algn impreso %un volante, un broc+ure, un calendario, etc.'? ( se resta la
inversin reali$ada en diseo gr/fico ( papelera, para saber con *ste resultado la calidad (
efectividad que tuvo la campaa impresa en ingresos ( publicidad.
EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al
lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos,
oficinas, etc.!, es tambi"n un momento de la verdad. #ara poder ofrecer un me$or servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, %reas, departamentos, problemas y "&itos de la
empresa, slo conoce lo que la empresa hace por "l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se diri$an a la satisfaccin de las
necesidades pr%cticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un
momento de la verdad, se le conoce como momento cr'tico de la verdad.
(os momentos de la verdad no se presentan al a)ar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y
medible, lo que permite identificar con precisin las me$oras requeridas para proporcionar los servicios.
(a forma m%s sencilla de representarlos es a trav"s del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la e&periencia del
cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente e&perimenta al
solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada ve) que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. *s' como hay
centenares de momentos de la verdad en un d'a determinado, hay tambi"n ese n+mero de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visuali)ar la panor%mica general de nuestros momentos de la verdad,
identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as' como determinar
%reas de oportunidad que permitan me$orar el servicio.
Momentos de la Verdad.
'na particularidad del modelo de la erencia de servicios es un nuevo
enfoque sobre la naturale$a del producto y, al mismo tiempo, sobre cmo trabajan los
empleados. %ste es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una
impresin sobre la calidad de su gestin.
La expresin espa;ola momento de la verdad, que tiene su orien en la
corrida de toros, se;ala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el
toro. %s un episodio crucial y debe resolverse de al<n modo. =an -arl$on, de S+S,
populari$ el termino con declaraciones tales como, >4enemos ms de ?"."""
momentos de la verdad por d#a@.
3or supuesto, quisiramos emplear el trmino sin sus alusiones a la
confrontacin, para suerir que el ciudadano y la persona que le presta el servicio se
ponen en contacto en muchos episodios cr#ticos, y que el usuario se forma su
impresin acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. *e modo colectivo,
todos ellos conforman la imaen eneral del servicio de la empresa.
3odemos tomar esta forma de expresin A >momento de la verdad@ A y
convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la
prestacin y la estin del servicio. -entrando nuestra atencin no en las
descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al
empleado del oranismo p<blico a tener una visin ms concreta sobre su aporte a la
satisfaccin del ciudadano. 4ambin podemos ayudar a que el erente piense con
mayor claridad acerca de la calidad del servicio, es la excelencia en los momentos de
la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario.
La filosof#a de la erencia de servicios suiere que todos tienen alo que
aportar para lorar que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda
de que cualquiera que tena contacto directo con el usuario debe ver
responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que est a su
alcance para ocuparse de sus necesidades. 3ero todos los dems tambin deben
tener en mente al cliente. *entro de la filosof#a de la erencia de servicios, toda la
orani$acin debe funcionar como un ran departamento de estin en beneficio de
los ciudadanosBusuariosBbeneficiarios o contribuyente.
%l concepto de estin por resultados intenta desarrollar una cultura que
convierta el hecho de brindar un excelente servicio al ciudadano en una misin
reconocida por todos los miembros de la orani$acin, incluidos los erentes. %n
primer luar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misin de la
orani$acin y especificar las estrateias necesarias para que la calidad del servicio
sea el elemento clave del funcionamiento de la institucin.
'na ve$ que la alta direccin est preparada para comprender estos
conceptos y para contribuir a la misin de la orani$acin, comen$arn a reali$ar la
sensibili$acin del personal operativo de cara a la mejor atencin al ciudadano. %n
luar de controlar el desempe;o del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal
las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea efica$.
Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto,
uno se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos orani$ativos y
comien$a a pensar en trminos de resultados. *e inmediato puede comen$ar a
reali$ar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes a
medida que su personal operativo presta el servicio. 'na ve$ conocidos cules son
dichos momentos de la verdad, puede anali$arse desde el punto de vista de la calidad.
Se puede comen$ar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de
perfeccionarlos.
-abe se;alar que un momento de la verdad no es, en s#, ni positivo ni
neativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. C%l ciudadano qued
satisfecho con el servicio brindadoD, CLa recepcionista era amable o antipticaD, CLa
atencin se brind a horario o se retrasD Si alo de esto fall Cde que manera el
personal dio explicaciones a los usuariosD.
No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interaccin
directa entre los empleados y los usuarios. 3uede que haya otros momentos de la
verdad adems de los mencionados. -uando el ciudadano observa un aviso de su
empresa 6suiero, tiene un contacto con la imaen institucional de la orani$acin7,
se es un momento de la verdad, le produce al<n tipo de impresin, 3ara el cliente,
6suiero colocar dos puntos y seuir directamente con recibir7 recibir una factura o un
resumen por correo, escuchar una vo$ rabada por el telfono, abrir un paquete que
lle a su casa, todos stos son elementos que conducen a una impresin sobre el
servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que
experimenten sus usuariosBbeneficiarios, intervenan o no las personas, constituyen la
imaen de su servicio.
+ medida que considera esta nueva perspectiva sobre su servicio en trminos
de momentos de la verdad, como episodios que ofrecen oportunidades perecederas
de ofrecer una impresin de la calidad del servicio, comien$a a resultar obvio que la
erencia no controla la calidad. Los erentes no pueden estar en todos los momentos
de la verdad para supervisarlos y aseurarse de que los empleados los realicen de
forma adecuada.
%sto sinifica que no les queda otra alternativa 6suiero, 3or lo tanto se conf#a
en el empleado7 que confiar en las personas que participan en los momentos de la
verdad. *e hecho, en esos momentos ellos son los erentesE son los responsables de
los momentos de la verdad.
%ste es un concepto desafiante, de al<n modo, todo empleado que preste un
servicio es un erente. -ada uno de ellos controla el resultado del momento de la
verdad, teniendo dominio sobre su propio comportamiento con el ciudadano. Si la
persona que brinda el servicio es aptica, desaradable, poco amistosa, fr#a distante o
poco colaboradora, sus momentos de la verdad sern un fracaso.
%n cambio, si es viva$, aradable, clida, amistosa cooperativa y se ocupa de
resolverle un problema, sus momentos de la verdad se destacarn, y el usuario
tender a enerali$ar dichas experiencias respecto de toda la orani$acin. 4al ve$
sea una perspectiva aterradora para alunos erentes, l ejercito de hormias es
quien manda.
Momentos crticos de la verdad
No todos los momentos de la verdad son iuales. %n una empresa
caracter#stica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber ms de cien tipos
diferentes de momentos de la verdad, pero por lo eneral, slo alunos de ellos
tendrn un impacto cr#tico sobre las percepciones de los usuarios.
%stos momentos cr#ticos de la verdad requieren una atencin y una
dedicaciones especiales. Los erentes no pueden estar en todos lados a la ve$, por lo
que necesitan escoer con cautela cuales son los aspectos de la operacin que tienen
un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o neativo, sobre la satisfaccin de los
ciudadanos y sobre su intencin de reali$ar una nueva compra. *eben controlar estos
aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma efica$.
Ciclos del Servicio. Servicio al Cliente Interno- Karl Albrecht
%l paso siuiente en el proceso de ra$onamiento de la erencia de servicios
es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son <nicos sino que se
producen en rupos o conjuntos. 'n ciudadano no nos llama y dice, >*esear#a
comprar un momento de la verdad, por favor@. Lo que en realidad ocurre es que ste
decide hacer neocios con su orani$acin 6suiero , necesita reali$ar un tramite, etc7
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de una
experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
'n ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se
atraviesa a medida que se experimenta el servicio. %ste es el modelo natural e
inconsciente que permanece en su mente 6suiero en la percepcin del ciudadano7 y
tal ve$ no tena nada en com<n con el enfoque >tcnico@ de la orani$acin.
%s posible que usted ste dispuesto a pensar en su servicio teniendo slo en
cuenta los departamentos y especialidades de su orani$acin que deben participar
para prestar el servicio.
3ero rara ve$ el ciudadano piensa en trminos de departamentos o
especialidades. 3or lo eneral, slo piensa en que tiene una necesidad y que debe
actuar para satisfacerla. 4iene un objetivo en mente, quiero un luar donde uardar mi
dinero, quiero una buena comida en un luar aradable, quiero que me realicen una
limpie$a dental, quiero ver con ms definicin, quiero llear a la ciudad a tiempo para
el casamiento, quiero que mi automvil vuelva a funcionar correctamente 6suiero
quiero obtener la renovacin de la licencia de conducir, tramitar un cambio de D-4 en
el domicilio, anotar a mi hijo en una escuela p<blica, sacar un turno en una 'nidad
Sanitaria7.
%s muy com<n observar cmo las orani$aciones de servicios, a causa del
modo como estn orani$adas, hacen promesas que resultan falsas.
%s dif#cil que la orani$acin reaccione frente a la necesidad del cliente
desde otra perspectiva que no sea la de su estructura interna, particularmente si el
ciudadano presenta un problema poco usual o complicado o una necesidad diferente
de las rutinarias, para la cual la orani$acin no cuenta con su >sistema@. %s ms
probable que se hayan perdido oportunidades de servicio potenciales debido a que las
personas no pudieron acceder a aluien que se hiciera caro de su problema o que
los ayudaran a solucionarlo, que por cualquier otro motivo.
:iura !, %l ciclo del servicio
%l concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a
los ciudadanos, permitindoles reorani$ar las imenes mentales de lo que ocurre.
La fiura anterior ilustra rficamente el ciclo de servicio.
La construccin bsica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que
ahora se convierte en el momento de la verdad que l mismo controla. %l empleado ya
no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecucin
satisfactoria de la tarea asinada, sino que ahora se la define como el resultado del
momento de la verdad.
Fin
Inicio
Momento de la
verdad
Momento de la
verdad
+l iual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una
poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a
considerar a los ciudadanos como los ciudadanos los consideran a ellos. %l anlisis y
la mejora de los ciclos de servicio son elementos bsicos del proceso de manejo de la
erencia de servicios.
El Trin!"lo de Servicio tiene un papel fundamental en el anlisis de los
factores de xito que ayuden a poner en prctica una iniciativa de servicio en cualquier
tipo de orani$acin.
3rcticamente todas las destacadas orani$aciones de servicios que conocemos
cuentan con tres caracter#sticas principales en las medidas correspondientes. %stos
tres factores clave de xito son los tres vrtices del trianulo de servicio,
!.
'na visin o estrateia para el servicio.
F.
3ersonal operativo orientado hacia el cliente.
G.
Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
%l trinulo de servicio es una forma de diaramar la interaccin existente entre
estos tres elementos bsicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un
servicio de alto nivel de calidad.
:iura !, %l trianulo del servicio.
#a
Estrate!ia
del servicio
El
Cliente
#as
$ersonas
#os
sistemas
Una estrategia bien concebida : Las orani$aciones que se destacan han
descubierto, inventado o desarrollado una idea unificadora de lo que llevan a
cabo. %ste concepto de servicio 2o estrateia de servicio2 dirie la atencin de las
personas de la empresa hacia las verdaderas prioridades del cliente. %ste
concepto u#a se adapta a todo lo que hace la ente. Se convierte en una orden
militar, en una especie de evanelio y en el n<cleo del mensaje que se transmitir
al cliente.
Personal operativo orientado hacia el cliente. *e al<n modo, los directivos de
dichas orani$aciones han ayudado y alentado a las personas que prestan el
servicio a concentrarse en las necesidades del cliente. 'na persona eficiente de la
l#nea operativa es capa$ de amoldarse a la situacin actual del cliente, a su
estado de animo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto nivel de
capacidad de respuesta, de atencin y de deseo de ayudar que coloca el servicio
en uno de nivel superior en la mente del ciudadano y que le hace difundir el buen
servicio recibido entre otras personas.
Sistemas amistosos con el usuario. %l sistema de env#os que respalda al
personal de servicio ha sido dise;ado para conveniencia del usuario, y no para
conveniencia de la orani$acin. Las instalaciones, los planes, los procedimientos,
los mtodos y los procesos de comunicacin le dicen al ciudadano, >4odo esto
est aqu# para satisfacer sus necesidades@.
%stos tres factores 6una estrateia clara de servicio, personal operativo
orientado hacia el cliente y sistemas basados en un trato amistoso con el usuario7
son conceptos relativamente sencillos y fciles de comprender, pero llevarlos a la
prctica es una tarea monumental, particularmente en orani$aciones randes.
La mayor parte del resto del libro Service +mrica trata acerca de lo que
hemos descubierto en relacin con la puesta en prctica de la erencia de
servicios, intentando interrelacionar activamente estos tres factores.
La erencia de servicios es un concepto innovador. No es un conjunto de
luares comunes, perorulladas o clichs referentes a que >el usuario siempre
tiene ra$n@. %s un enfoque unificado sobre cmo diriir una orani$acin de
servicios que se centra en los momentos de la verdad que conforman todo el
contacto con el cliente. %l xito en una empresa de servicios ya no reside
<nicamente en diriir la orani$acin sino en diriir la experiencia del usuario con
la orani$acin.
:inalmente, todos los preceptos de erencia de servicios iran en torno de
una cultura de servicios, que implica un clima, un entorno o un contexto laboral,
como quieran llamarlo, que da prioridad a la calidad del servicio dentro de una
orani$acin y que impulsa a todos sus miembros a lorar ese fin. *e hecho, una
cultura de servicio es el medio para obtener un excelente nivel de servicio y, a la
ve$, la evidencia de dicho loro.
El Cliente Interno
%l cliente interno es aquel miembro de la orani$acin, que recibe el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma orani$acin, a la que podemos
concebir como interada por una red interna de proveedores y clientes. Ho soy
proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llear
el producto del suyo.
4oda persona interviene en un proceso enerador de resultados 6productos o
servicios7, que son entreados a un usuario. Si ste se encuentra en la misma
orani$acin 6cliente interno7, utili$ar los productos resultantes del proceso anterior
como entrada 6recursos7 para su propio proceso. + su ve$, ste <ltimo elaborar las
salidas oportunas 6productos7 que sern utili$adas por otro cliente interno, o que
llearn hasta el mercado, diriidas a clientes externos.
La idea de -alidad, expresada anteriormente, es de aplicacin en este
esquema proveedor 2 cliente interno 6tambin llamado cadena de *emin7. 3or ello, el
proveedor interno deber satisfacer las necesidades de su cliente, de iual modo que
la orani$acin deber satisfacer a sus usuarios externos.
%videntemente, es necesario que la calidad a lo laro de una cadena sea
uniforme y mxima al mismo tiempo ya que, de otro modo, se producirn fluctuaciones
y rupturas en la calidad del resultado. .asta con que falle un eslabn, para que la
cadena se !quiebre! ( no se alcancen los ob"etivos.
.ajo esta ptica, cuanto ms lonitud posea la cadena, ms
extensa sea,
tanto menor ser la probabilidad de alcan$ar la calidad al final de
la misma, de
satisfacer al cliente que se encuentra en el <ltimo eslabn. %sto es
debido a que la
probabilidad total de xito 63t7 es iual al producto de las
probabilidades parciales de
xito,
%t & $' ( $) ( ......... ( $n
4enemos, entonces, un poderoso arumento para defender el
planeamiento y
desarrollo de un dise;o orani$acional que permita la reduccin
de la lonitud de los
distintos procesos que se llevan a cabo, es decir de las distintas
cadenas proveedor 2
cliente.
La identificacin de quines son proveedores y clientes, qu
deben aportar y
recibir 6material, informacin, documentos, instrucciones,...7 y
cmo, respectivamente,
son elementos bsicos para alcan$ar la calidad. %s preciso
instrumentar las medidas
oportunas que permitan al cliente interno expresar sus
necesidades, de modo que
queden bien definidas las caracter#sticas que debe tener el
producto entreado por el
proveedor. (equisitos de salida y entrada, de los procesos
proveedor y cliente, deben
Estrategia
del servicio Las personas Los clientes Los sistemas
La estrategia
del servicio

Figura 1. El ciclo del servicio
Inicio
Fin
Momento de la verdad
Momento de la verdad