Calidad Total (Total Quality Management)

Las empresas reconocidas y lderes en su ramo emplean la estrategia de

calidad total para mantenerse dentro del mercado. Inicialmente el concepto
se identifica como mejora continua, pero en la actualidad es una estrategia
genuina de negocios, pues los efectos que genera son, en su mayora,
ventajas competitivas que se originan a partir de la forma de dirigir un
negocio contemplando todos sus elementos.
Durante la unidad conocers el concepto de calidad total, sus
caractersticas y aseguramiento dentro de la empresa, usando una
terminologa formal dentro de las estrategias de negocio y que tiene un
impacto notable en las organizaciones; as mismo, conocers las
herramientas bsicas de la calidad como: Kaizen, HoshinKanri, Crculos de
calidad, Justo a tiempo, PokaYoke y Single Minute Exchange of Die
(SMED), las cuales han hecho grandes aportaciones a las organizaciones,
puesto que a travs de ellas se han logrado aprendizajes importantes en
cuanto a los beneficios que se generan en las empresas.
En esta unidad:
Explicars el concepto de calidad total e identificars cul es su
propsito.
Describirs en qu consiste el aseguramiento de la calidad total.
Analizars las herramientas de la calidad total por medio de sus
caractersticas.

Analizar las herramientas de la calidad para seleccionar la que se
ajuste al rea o actividad a mejorar, a travs de la aplicacin de las
tcnicas de calidad total.

Qu es calidad total?
nicialmente, el concepto calidad es aplicado a todo lo referente a la calidad
de los productos y servicios, se identifica en todas las actividades
relacionadas con la red empresarial, desde su propia estructura, las
funciones que se realizan, los servicios que prestan, la distribucin y todas
las actividades de enlace que permiten el contacto final con el cliente directa
o indirectamente.


Propsito de la calidad total
La cultura se refleja en las polticas y acciones administrativas que practica
una empresa. Por lo tanto, en las organizaciones que creen en los principios
de la calidad total es ms probable que se implementen las prcticas con
xito. Por el contrario, las acciones dan movimiento a la cultura. Conforme
las prcticas de calidad total se van utilizando como rutina en una
organizacin, la gente aprende a creer en sus propsitos y ocurren los
cambios culturales.
Etapas de la administracin de la calidad total

En la dcada de 1980, se tom plena conciencia de la importancia
estratgica de la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo
que se empez a publicitar lo hecho en Japn. Adems, muchas empresas
y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestin
de la calidad total como una accin estratgica para mejorar su
competitividad. Tambin se public una amplia y variada literatura sobre la
calidad total y sus herramientas.
En la dcada de los ochentas comenz a darse la importancia estratgica
de la calidad, por ejemplo, en 1986 aparece el libro Out of the Crisis
Quality, Productivity and Competitive Position, de E. Deming, en el que
expone los principios en los que se debe basar la administracin de una
organizacin para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra
se convirti en un aporte fundamental para entender qu es lo que asegura
la calidad en las organizaciones, el papel de la alta direccin en la calidad y
la importancia de la estadstica para mejorar los procesos y tomar
decisiones.En 1987 apareci la serie de normas ISO-9000 con el objetivo de
unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistema de
aseguramiento de la calidad que hasta la fecha existan. En 1994, estas
normas sufrieron una primera ligera modificacin, pero es hasta el ao 2000
cuando se les hace un cambio radical y se reemplaza el concepto de
Sistema de Aseguramiento de la Calidad por el Sistema de Gestin de
Calidad. Con el tiempo, estas normas se han convertido en un referente
fundamental para miles de empresas y organizaciones que han certificado
sus sistemas de gestin de calidad basndose en ellas.Entre 1980 y 1990
se escribieron cientos de libros que explicaban qu era calidad, cmo
lograrla, cules eran sus mtodos y cmo lograr mejores estilos y hbitos de
liderazgo de los directivos. Adems de E. Deming, algunos de los autores
que ms contribuyeron a la calidad fueron: Joseph Juran, Kaoru Ishikawa,
Philip Crosby y Genichi Taguchi, entre otros. En 1988, Motorola inici la
aplicacin del programa Seis Sigma con el propsito de mejorar la calidad
de productos electrnicos, logrando ahorros millonarios y el premio
estadounidense a la calidad Malcolm Baldrige. A mediados de los noventa,
la estrategia Seis Sigma fue adoptada, enriquecida y generalizada por un
gran nmero de compaas, de las que destacan Allied Signal, en 1994, y
General Electric (GE), en 1995. Esta ltima tuvo xitos espectaculares con
la aplicacin de Seis Sigma, no slo en sus procesos de manufactura, sino
tambin en sus divisiones, financiera y de entretenimiento. En la actualidad
Seis Sigma sigue siendo una de las estrategias de mejora de mayor
impacto.En 1987, en Estados Unidos se estableci por decreto
gubernamental el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se entrega
desde 1988. El galardn se design as en honor de quien fuera el impulsor
del premio y secretario de Comercio en Estados Unidos desde 1981 hasta
su trgica muerte en un accidente de rodeo en 1987. El propsito del premio
es estimular a las compaas de Estados Unidos a mejorar su calidad y
productividad, reconocer logros en ese campo y que las organizaciones
premiadas sean un ejemplo para las otras, adems de establecer pautas y
criterios a seguir que ayuden a las organizaciones a mejorar.A finales de los
ochenta y principios de los noventa, otros pases y regiones establecen sus
propios premios a la calidad con propsitos similares. Por ejemplo, el
Premio Europeo a la calidad/Excelencia se entrega desde 1992. En Mxico
se entrega el Premio Nacional de Calidad desde 1990 y desde 2008 se
basa en un modelo de competitividad. En Argentina tambin se otorga uno
desde 1994. Durante toda la dcada de los noventa, en muchos pases
surgieron diversos premios de calidad, regionales y estatales que an se
siguen entregando
Aseguramiento de la calidad total
A travs de las distintas fases que persiguen garantizar un nivel continuo de
calidad en el producto o servicio que una organizacin proporciona a sus
clientes, se han establecido diversos sistemas que faciliten a los directivos y
a todos los involucrados la evidencia necesaria de que la calidad se est
realizando adecuadamente.
Este proceso implica generalmente una evaluacin permanente de aquellos
factores que influyen en los procesos diseados en la empresa, de manera
que logre asegurar la calidad en todos y cada uno de los elementos
interrelacionados y que interactan dentro de una organizacin, buscando
como objetivo principal permanecer dentro del mercado de manera
sustentable.
El aseguramiento de la calidad total se establece como los sistemas y
procedimientos de la empresa para producir bienes evitando defectos.
Busca satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costos y lograr la
competitividad.
Etapas del aseguramiento de la calidad total.
El concepto de la calidad evolucion de una perspectiva estrecha y centrada
en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la calidad en
reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el
aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la calidad
y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.

2.3. Herramientas para el logro de la calidad total

En forma ms amplia, la calidad total es una estrategia de negocio a travs
de la cual la empresa satisface las necesidades de sus clientes, de sus
empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando
los recursos de los que dispone: personas, materiales, tecnologas,
sistemas productivos, etc.
Para el logro de la calidad total se han desarrollado metodologas muy
importantes, las cuales tuvieron su origen en el Japn, pero su xito y
aplicacin se han extendido a todo el mundo. Entre las ms importantes
estn: Kaizen, Hoshin Kanri, Crculos de calidad, Justo a tiempo, Poka Yoke
y el SMED, las cuales veremos ampliamente en los siguientes puntos.




2.3.2. Hoshin Kanri
Hoshin Kanri, este trmino est formado por dos palabras, la primera
proviene de dos vocablos japoneses que significan Ho, mtodo, y Shin,
direccin, mientras que Kanri significa planeacin.
Fue traducido inicialmente como Despliegue de polticas; sin embargo, la
expresin ms comnmente usada es Administracin por polticas para
contraponerla con Administracin por objetivos. El enfoque tradicional para
manejar una estrategia es de arriba hacia abajo.

Desde la perspectiva de la calidad total, los subordinados son por igual clientes y proveedores; por
lo tanto, su informacin es necesaria. Un proceso iterativo en el que los directivos preguntan qu
pueden hacer los niveles inferiores de una organizacin, qu necesitan y qu conflictos podran
surgir evita muchos de los problemas de implementacin que, por lo regular, enfrentan los
administradores. Las empresas japonesas introdujeron un proceso de despliegue conocido como
Hoshin Kanri o planeacin Hoshin. En Estados Unidos se le conoce como despliegue de polticas o
administracin mediante la planeacin. Muchas empresas, entre las que destacan Florida Power
and Ligth, Hewlett-Packard, AT&T y otras, han adoptado este proceso.




Crculos de calidad