Dr.

Adrian Lopez, todos los derechos resevados, prohibida su reproduccin parcial o total, hecho el depsito
que prev la ley 11.723 del libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL 2002 Ediciones Novel

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6) GESTION EPISTOLAR

La utilizacin de esta herramienta es altamente efectiva de acuerdo a las siguientes
caractersticas:

1) Momento
2) Alcance Masivo
3) Tenor de la Carta
4) Diseo de la Carta
5) Carta simple Bajo puerta o con acuse de recibo
6) Entregado por un Correo o por un Gestor
7) Carta documento


1) Momento

Con Momento nos referimos al grado de avance de la gestin. Las cartas se pueden utilizar
como primera herramienta de gestin o en diferentes momentos de acuerdo a la
complejidad de la gestin en cuestin.
Las mismas pueden obedecer a los tiempos predeterminados de gestin o por decisin del
gestor.
En lo referente a utilizarla como primera herramienta de gestin, normalmente se rige en
funcin al costo beneficio de la misma. Este costo beneficio debe ser analizado bajo los
aspectos de medicin del impacto de respuesta de la poblacin gestionada, costo postal
versus costo telefnico, e imagen que queremos transmitir a los clientes de acuerdo a que
estado de mora estamos gestionando, perfil de los clientes, servicio que queremos brindar,
etc.. Estas son algunas de las variables que debemos tener en cuenta para este anlisis.
Tambin es utilizada esta herramienta en algunas entidades, en funcin al factor tiempo de
gestin. En estos casos, pasados determinado tiempo, el sistema dispara automticamente
diferentes cartas de acuerdo al tiempo de mora de la cuenta.
Por ltimo, existe la metodologa de facultar al gestor la decisin de utilizar diferentes
tenores de cartas de acuerdo a la complejidad de la situacin del caso especfico.

Respecto tanto a este punto como al resto, lo importante es poder medir siempre el impacto
que produce en la poblacin. La cantidad de llamados entrantes o inbound que generan, y a
su vez que respuestas positivas de cobro se logran. Esta es la nica forma de poder ir
discerniendo cuando son los momentos eficaces de utilizar los diferentes tenores de carta.

2) Alcance Masivo

La utilizacin de cartas permite el alcance masivo de la poblacin a gestionar. Con lo cual,
debemos tener bien en claro la cantidad de gestores que debemos destinar para las llamadas
inbound. No hay nada peor, que un cliente llame producto de una carta y no sea atendido
rpidamente. Nuevamente generaremos la excusa ideal y a su vez una autoridad moral para
el incumplimiento.
En este sentido tambin se debe analizar el costo beneficio explicado anteriormente, y
compararlo con la utilizacin del IVR telefnico.
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3) Tenor de la Carta

Para el tratamiento de carteras morosas, se debe analizar en profundidad los contenidos de
las diferentes cartas a utilizar. Se debe establecer una estrategia epistolar, acorde a las
respuestas que queremos generar de la poblacin. Para esto, normalmente se preestablece
diferentes contenidos, lo importante volvemos a insistir es medir constantemente la
respuesta de las mismas y fundamentalmente combinarlas con las diferentes problemticas
que presentan los clientes, para establecer una conexin precisa entre las situaciones que
presentan los deudores (va telefnica) y los contenidos que debemos transmitir en la
correspondencia epistolar, a los fines de responder a las situaciones planteadas y generar la
motivacin positiva al pago de la deuda.
No pueden estar divorciados los contenidos de las cartas con las circunstancias que
plantean los deudores. No hay nada ms negativo, que una carta extempornea o
inadecuada al caso en cuestin.

Mensajes Claros
Toda carta debe cumplir con los siguientes requisitos:
1) Debe ser personalizada
2) Debe consignar con claridad el remitente
3) Debe contener Mensajes Claros y Concisos
4) Debe contener una Fecha Precisa de Emisin
5) Debe establecer una Fecha Precisa de Vencimiento y un Plazo concreto de respuesta
(ejemplo: 48 horas)
6) En caso de expresar monto reclamado, exponerlo con precisin
7) Se deben utilizar frases cortas
8) Se debe esclarecer los horarios de atencin telefnica o personal
9) En lo posible debe expresar la persona con la cual hay que contactarse
10) Debe estar firmada por una persona fsica (esclareciendo cargo y responsabilidad)
11) Debe determinar muy claramente las consecuencias por no cumplir con el pago
12) En caso de duda respecto a la falta de cumplimiento por parte del cliente, debe
esclarecerse que no tiene efecto.

Respecto a este ltimo punto 12), consideramos que las cartas pierden toda efectividad. Por
este motivo, se prefiere no utilizar este tipo de herramienta en estos casos.

4) Diseo de la Carta

Se ha podido demostrar estadsticamente la importancia de los diferentes diseos de cartas.
Con esto nos referimos al tipo de respuesta que buscamos por parte del cliente. Hay una
relacin directa entre la visualizacin grfica de la carta y la respuesta del deudor. De
acuerdo al estado de mora que nos encontremos, temprana, semitarda, tarda, los diseos
varan, debiendo generar diferentes reacciones de parte del cliente.
A su vez, el impacto que se busca debe estar acorde al estado o gravedad de la situacin
morosa, no es lo mismo un recordatorio que un ltimo aviso. En este sentido, tiene
relevancia la diagramacin de las cartas. Es recomendable, recuadrar el mensaje ms
importante objeto de la comunicacin. Por ejemplo, si el objeto principal de una carta es el
recordatorio de cumplimiento del pago de una cuota, es recomendable realizar un recuadro,
insertando en su interior la palabra RECORDATORIO o RECORDATORIO DE PAGO.

RECORDATORIO


Si lo que se persigue en la comunicacin tiene una finalidad de ultimtum, es significante
realizar un recuadro, insertando las palabras ULTIMO AVISO.

ULTIMO AVISO



A su vez, el diseo general de las cartas deben tener un vnculo estrecho con el tenor de la
misma. De acuerdo al avance en la gestin (temprana-tarda), las cartas debern ir
desarrollndose con un impacto visual ms fuerte. Asimismo, se debe tener muy en cuenta,
las palabras o frases que queremos resaltar del total del contenido. Para lo cual, debemos
acudir a diferentes tipologas de letras, subrayado, negrita, tamao del papel (carta, A4,
oficio), etc.

4) Carta Simple Bajo puerta o con acuse de recibo

Si lo que estamos utilizando son cartas simples, se debe evaluar la conveniencia del tipo de
entrega. Con esto nos referimos, a despachar las cartas bajo puerta o con acuse de recibo.
Evidentemente, ambos tipos de entrega, difieren sustancialmente con el objetivo
perseguido. Si lo que buscamos es saber si el deudor o cliente, vive en el domicilio de la
base, y no hemos podido corroborarlo telefnicamente, el acuse de recibo, nos llevar a la
conclusin de la certeza de su paradero. Tambin, con este sistema se puede perseguir la
finalidad de la notificacin por parte del cliente de la recepcin de la comunicacin en
cuestin, de manera tal que cuando hablemos, por ejemplo telefnicamente con l,
podemos argumentar que recibi la carta, con discriminacin de fecha y hora. Con esto
muchas veces, evitamos discusiones o conversaciones innecesarias, despejando el campo.
La entrega bajo puerta tiene otros beneficios. Por ejemplo, muchas veces en el domicilio
del deudor se niegan a recibir la correspondencia con diferentes argumentos, includo el de
que no vive ah. El bajo puerta, permite abrir ciertos caminos en la comunicacin, como el
que lea la comunicacin personas afines al cliente, que tienen ascendencia en l,
provocando muchas veces, una posicin favorable al pago. O tambin, que alguien llame y
aclare situaciones que nos mejoren la informacin relativa al cliente.
Por supuesto, el problema que tiene este tipo de entrega es la incertidumbre de la recepcin.
Tambin hay que evaluar siempre el costo beneficio entre ambos tipos de entrega. En esta
evaluacin es fundamental, partir primero de la premisa del objetivo de la comunicacin,
punto principal en el anlisis del tipo de entrega que vamos a realizar. Adems, se deber
evaluar la diferencia de costos entre ambos sistemas, la velocidad de entrega por parte del
correo en concordancia con nuestra urgencia en el tipo de comunicacin en cuestin, y
como siempre la respuesta que genera ambos sistemas.
Muchas veces, en nuestras experiencias, nos hemos asombrado de las diferencias en el
impacto de respuesta de la poblacin al cual se dirige la carta. En este sentido, no hay
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axiomas, hay que experimentar con cada cartera y con los tiempos de la misma, hasta poder
detectar cuales son los sistemas que debemos utilizar, de acuerdo a la estadstica que se va
acumulando a travs de los resultados.

6) Entregado por un Correo o por un Gestor

Otra de las diferencias sustanciales en la forma de entrega, consiste en determinar si la carta
ser entregada por un Correo o por un Gestor.
Es evidente la despersonalizacin de la entrega de una carta a travs de un Correo. En
funcin a la cantidad e importancia de la situacin de la cuenta, se debe evaluar el mrito de
entregar la comunicacin a travs de un cobrador.
La intervencin de un gestor para la entrega de una comunicacin, debe perseguir como
Premisa Bsica la visita del mismo al cliente y no la entrega de la carta. La visita tiene
infinidad de connotaciones, desde el contacto personal con el titular, como la incorporacin
de informacin tanto visual como adicional, a travs de contactos afines al titular de la
deuda (familiares, amigos, vecinos, compaeros de trabajo, etc.). Se debe predeterminar
con total claridad, cual es el objetivo de este tipo de entrega, antes de realizarla. Uno de los
fines que se puede definir como objetivo, es el de la entrega (previa informacin brindada
al titular o contacto) de una carta con particularidades de una notificacin personalizada,
que transmita una situacin ms gravosa para el destinatario.

5) Carta documento

Muchos profesionales de cobranza, toman a este medio como la finalizacin de la gestin
prejudicial. De manera tal, que la carta documento debe contener la redaccin tradicional,
puntualizando todos aquellos temas que nos interese a los fines judiciales. Adems, por
supuesto cuenta con el beneficio, de cumplir con los requisitos de Notificacin Fehaciente
hacia el titular de la deuda. (Ver significado jurdico, fuente, de notificacin fehaciente).