Getión A Domicilio Con Hojas de Ruta y Tableros de Control y de Comando

7) GESTION A DOMICILIO con Hojas de Ruta y Tableros de Control y de
Comando

Como mucho de nosotros sabemos, esta herramienta de gestin es una de las ms efectivas.
Por supuesto, ante el crecimiento exponencial de las carteras, lamentablemente se dificulta
cada vez ms la posibilidad de utilizarla en forma masiva. Por ende, segn las entidades,
edad de la mora, importancia del monto a cobrar, etc.. se ha transformado en una
herramienta que se implementa normalmente de acuerdo al grado de avance de las
gestiones telefnicas y postales realizadas con anterioridad.
El mayor grado de importancia que tiene la visita a domicilio, es la absoluta
personalizacin de la gestin cara a cara con el titular o personas afines. En este campo de
la gestin, se potencializa todas las tcnicas de gestin y las capacidades de los gestores.

En este tipo de tarea, se trabaja en dos planos: el lenguaje verbal y no verbal.
Por lo tanto, debemos estar muy alertas a todos los gestos de las personas con las
cuales hablamos, como as tambin, estarn alertas ellos de nuestros gestos.

A todo lo que vimos en el captulo de gestin telefnica, hay que agregarle:

1) SU VESTIMENTA ES SU IMAGEN
2) SU POSTURA IRRADIARA SEGURIDAD
3) LA PULCRITUD LE DARA RESPETO
4) PARECER CANSADO LE RESTARA FUERZA
5) EL SER CORTES LE ABRIRA PUERTAS
6) EL SER PROFUNDAMENTE OBSERVADOR LE PERMITIRA
OBTENER UN CUADRO DE LA SITUACION

1) SU VESTIMENTA ES SU IMAGEN

Las personas tienen un prejuicio social lgico respecto a este tema, esto trae aparejado que
si uno busca vencer barreras psicolgicas, y no tener que rendir exmenes totalmente
innecesarios, lo mejor es que nuestra vestimenta trasluzca la seriedad imprescindible para
esta gestin. Por lo tanto, nosotros vemos aconsejable utilizar traje o vestido discreto en
caso de ser mujer, para estas ocasiones. Por supuesto, que el estilo de vestimenta, deber
estar acorde al perfil de poblacin que vamos a visitar.
Tambin uno debe estar acompaado de los elementos esenciales para una gestin
domiciliaria, por lo tanto, tambin es importante la utilizacin de maletn.
Esto debe ser acompaado, por los componentes de la gestin telefnica que vimos
oportunamente, fundamentalmente en la presentacin:
Voz Firme y Segura
Clara Identificacin de nuestro Nombre y Apellido
Clara Identificacin a quin representamos
Y Clara Identificacin del Motivo de nuestra visita
Dr. Adrian Lopez, todos los derechos resevados, prohibida su reproduccin parcial o total, hecho el depsito que prev la ley 11.723.
Capitulo perteneciente al libro HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL Ediciones Novel 2002
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Asegurar de cierta forma, la posibilidad de entrar en casa del cliente o que nos atiendan, de
acuerdo a la importancia de la circunstancia.

Es evidente, que los primeros instantes de una visita domiciliaria, puede
significar el xito o el fracaso rotundo, de poder contactarse con el cliente o con
personas importantes que influyen sobre las decisiones del mismo.
Por lo tanto, es en este momento, cuando ms debemos concentrarnos en el discurso que
vamos a emitir, para lo cual, debemos preparar el mismo y ensayar varias veces (Roll
Playing o J uego de Roles o Teatralizacin), antes de realizar una visita a domicilio en el
campo de trabajo. Adems, este momento tiene una fuerte vinculacin con los puntos 2), 3),
4) y 5) mencionados precedentemente.
Mas adelante, veremos las diferentes alternativas que deberemos sortear en esta primer
etapa de la gestin domiciliaria (para entrar) y las diferencias entre realizarlo con 1 gestor o
entre 2 gestores. (preguntas cerradas, abiertas, etc.) En este captulo tambin veremos, que
no siempre la forma de presentacin es la detallada precedentemente.

2) SU POSTURA IRRADIARA SEGURIDAD

En este tema nos movemos en el terreno del lenguaje gestual. La primer mirada que tienen
de nosotros, las personas suelen percibir (verdadera o errneamente) algunas posibles
caractersticas de nuestra personalidad. Partiendo de esta premisa, es evidente que
deberemos transmitir una Potente Seguridad, solo con nuestra postura. Por decirlo de
alguna manera, una persona encorvada suele transmitir cansancio, desgano, falta de
carcter, etc.. Mientras que una persona bien parada, con el pecho hacia afuera, la mirada
altiva, nos suele transmitir Seguridad y Autoridad. La autoridad es algo esencial en la
gestin de cobranza en cualquiera de los medios que utilicemos, pero en la visita a
domicilio, suele tener una preminenscia especial. El gestor debe emanar claramente
autoridad sobre los actos que ejerce y los argumentos que utilice en esta instancia. Esta
cualidad, el cliente es lo que ms percibe y a lo que ms atencin le dar, priorizando esta
percepcin al contenido del discurso del cobrador.
Por este motivo, es tan importante, la postura que tengamos en cada visita. Cuando
comenzamos el primer dilogo es importante mirar fijamente a los ojos con total seguridad
o dirigir la mirada al medio de los ojos, en un nivel levemente superior al de los ojos. Esta
tcnica es utilizada por los reporteados en televisin, con el fin de no distraerse en su
respuestas, distraccin que puede generarse en funcin a expresiones que puede percibir el
gestor emanadas de los ojos del cliente, producto del mensaje que esta transmitiendo.
A su vez, esta tcnica produce en el receptor de la mirada, una sensacin de superioridad
del otro.
A tales fines, es positivo realizar ejercicios simples que trabajen la espalda y el pecho, de
forma tal, que la postura sea algo natural y no forzada.

3) LA PULCRITUD LE DARA RESPETO

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Esta condicin es natural en cualquier mbito que nos movamos, no slo en la gestin. Por
lo tanto, cunto ms importante es en el terreno de la visita a domicilio, que debemos
ganarnos el derecho a entrar a una casa ajena, que no nos conocen personalmente.
Una persona que no tiene el pelo cuidado, sin afeitarse, o con barba descuidada, con su ropa
sucia o sin planchar, es muy difcil que tenga acceso a una casa de familia. Esto es aplicable
por analoga en domicilios laborales o comerciales.

4) PARECER CANSADO LE RESTARA FUERZA

Todo trabajo de calle, tiene en comn una serie de caractersticas que ayudan a estar
cansado, ya sea que hagamos las visitas en coche, en vehculos rentados, colectivos, subte,
caminando. Por lo cual, debemos prepararnos en dos niveles para realizar adecuadamente
esta funcin y no transmitir el lgico cansancio que genera esta actividad.
El primero es vestirse de acuerdo al clima imperante, esto facilitar una mayor comodidad
en nuestra labor.
El segundo es prepararse mentalmente para sobrellevar todas las circunstancias a que nos
vemos sometidos en la actividad de calle. Con esto nos referimos, al calor agobiante, al mal
humor de la gente, a la lluvia, y a infinidad de situaciones que se nos presentan a diario.
Para esto, como en otras partes de este libro, aconsejamos el ejercicio de una serie de
tcnicas (lectura de libros de autoayuda, dinmica mental, yoga, etc.), que nos ayudan a
superar estas barreras en nuestra actividad. Desde ya, que para la adopcin de cualquiera de
estas tcnicas, el gestor deber elegir en caso de optar por alguna de estas alternativas,
alguna que se encuentre en concordancia con sus creencias. Con esto nos referimos, a que
es totalmente intil leer o tratar de practicar tcnica alguna, a la cual no estamos
convencidos que nos pueda ayudar. Hacemos la salvedad, que al decir creencias nos
referimos a la racionalizacin de una tcnica, bajo ningn punto de vista salimos del plano
meramente tcnico. En otras palabras, cuando hablamos de yoga, nos referimos a las
tcnicas y no al culto proveniente de esta prctica. Aconsejamos la utilizacin de estos
mecanismos como herramientas de gestin indirectas, que nos ayudan a mejorar nuestra
performance.

5) EL SER CORTES LE ABRIRA PUERTAS CORTESIA DOMICILIARIA

Esta es una caractersticas que debemos tener como gestores y convertirla en una cualidad
innata. En todo momento debemos transmitir cortesa. Con esto remitimos a lo desarrollado
en cortesa telefnica. Tambin existe la Cortesa Domiciliaria. Como dijimos en el captulo
de gestin telefnica nosotros SOMOS Lo que decimos y Cmo lo decimos. Bueno en
la gestin domiciliaria NOSOTROS SOMOS LO QUE TRANSMITIMOS CON
NUESTRA IMAGEN y COMO LO TRANSMITIMOS. Por lo tanto, como dice el sabio
dicho popular Lo corts no quita lo valiente, es exactamente aplicable en esta instancia.
La cortesa nos permite llegar al otro de una manera amigable, lo que no nos quita la
autoridad de reclamar lo que fuimos a conseguir. Como volvemos a recalcar, en este
desarrollo nos estamos refiriendo a los primeros minutos y a veces segundos, de la
visita domiciliaria, por este motivo es vital los puntos que estamos describiendo en esta
etapa, y uno de los principales es saber transmitir cortesa, a travs de nuestros gestos y
palabras.

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NOSOTROS SOMOS LO QUE TRANSMITIMOS CON NUESTRA IMAGEN
y COMO LO TRANSMITIMOS

La forma en que nos perciban en los primeros minutos y a veces segundos,
harn a la diferencia de tener una buena o mala recepcin

1) EL SER PROFUNDAMENTE OBSERVADOR LE PERMITIRA OBTENER UN
CUADRO DE LA SITUACION OBSERVAR EFICAZMENTE

Como desarrollaremos en el captulo Escuchar Eficazmente, en este tpico hablaremos
sobre Observar Eficazmente. Recomendamos a tales efectos y para una coordinada labor de
aprendizaje leer previamente el captulo de referencia.
En este tema tambin nos encontramos dentro del campo de la percepcin, en la visita a
domicilio podemos definir dos tipos de observaciones eficaces:

a) Observacin Objetiva
b) Observacin Subjetiva

a) Observacin Objetiva
Este tipo de observacin consiste en la recoleccin de informacin (datos) de carcter
objetivo. Estos datos a incorporar cambian segn se realice la visita al domicilio particular,
laboral o comercial.

Domicilio Particular Datos Objetivos

1) Perfil econmico de la zona de residencia del cliente
2) Casa o Departamento (Comodidades de la residencia)
3) Tiene Garage y/o Cochera
4) Arquitectura (antigedad, tipo de edificacin, etc.)
5) Tratar de obtener la informacin si el cliente posee vehculo (en caso que no tengamos
ya esta informacin) y ver la posibilidad si se encuentra a la vista, en que condiciones
se encuentra
6) Estado de Conservacin del Inmueble
7) Si el inmueble es propio o alquilado (en caso de no poseer esta informacin)
8) Si tiene mascotas, si son de pedigree, y en que estado de limpieza se encuentran
9) Al entrar al domicilio observar detenidamente, el estado de la vivienda en varios
aspectos: estado de la pintura, pulcritud de la vivienda, si se encuentra ordenada,
muebles que posee, estado de los mismos, decoracin, en funcin a la cantidad de
integrantes de la vivienda, que comodidades posee para los mismos.
10) Si se encuentran los servicios bsicos vigentes, ejemplo: luz, gas, telfono.

Domicilio Laboral Datos Objetivos

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1) Importancia de la Empresa donde trabaja el cliente (Empresa Grande, PyME, Comercio
mayorista o minorista, etc.)
2) Posicin que ocupa
3) Lugar donde trabaja fsicamente
4) Aspecto de acuerdo a la profesin y oficio
5) Relacin de las dems personas de la empresa con el cliente (como se dirigen a l)

Domicilio Comercial Datos Objetivos

1) Zona de residencia del Comercio
2) Importancia del Comercio
3) Movimiento comercial del negocio, observacin atenta mientras que permanecemos en
el lugar (stock de mercaderas, maquinaria, instalaciones, movimiento de clientes, de
tener caja de cobro movimiento de la misma, y todo lo que nos pueda aportar a la
cuantificacin objetiva del comercio o empresa).
4) Arquitectura del Comercio, estado del inmueble
5) Si es propio o alquilado (en caso de no poseer esta informacin)

Se recomienda utilizar formularios standard en los cuales el gestor pueda volcar toda esta
informacin, esta metodologa ordenada, ayudar a tener una evaluacin ms acertada de la
situacin del cliente.

b) Observacin Subjetiva

Este tipo de percepcin es mucho ms sutil que la anterior. Esto obedece a que debemos
apelar a nuestra capacidad de absorcin de la situacin o clima del ambiente del cliente.
Con esto nos referimos, a poder aprehender las variables anmicas del entorno del cliente y
del mismo cliente. Obviamente, sin querer ni acercarnos por aproximacin a ciencias tan
desarrolladas como la psicologa, el gestor debe estar capacitado para poder captar estas
variables. Para lo cual, recomendamos la intervencin de profesionales de la psicologa
para capacitar a los gestores en el manejo de los lenguajes gestuales no verbales, en la
interpretacin de las contradicciones del parlamento de un cliente, en los actos fallidos del
cliente, como mira, que observa el cliente mientras hablamos con l, etc..
En nuestra experiencia al respecto, hemos aprendido mucho, en este terreno tan especial de
la psicologa.
Pero a modo enunciativo, podemos decir que es importante poder captar por ejemplo cual
es la relacin imperante entre los familiares y el cliente, entre los compaeros de trabajo o
su jefe y el cliente, entre los empleados de un comerciante y entre los empleados y el
comerciante-cliente, entre los proveedores y el cliente, etc.
Asimismo, tambin es fundamental que sepamos observar los gestos del cliente, su actitud
ante nuestra presencia, y nuestro reclamo. En este aspecto el aporte de la psicologa es
fundamental, es esencial vincular los gestos del cliente y su discurso. En infinidad de
ocasiones, lo que dice el cliente no concuerda con su lenguaje no verbal. Para esto en el
captulo lenguaje no verbal, desarrollaremos en forma enunciativa, caractersticas del
lenguaje no verbal y como vincularlo con el lenguaje verbal. Por esto ltimo, podemos
decir con certeza que tenemos un grado de certidumbre mucho mayor en una
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entrevista cara a cara con el cliente, comparada con una gestin telefnica. En la
entrevista personal, podemos detectar mucho mejor cuando el cliente no est diciendo la
verdad o para ser ms tenues cuando no concuerda el discurso verbal con el no verbal.
Una vez que podamos interpretar todos estos smbolos, contaremos con mucha ms
informacin sobre la realidad del cliente en cuestin.

En definitiva la sumatoria de las variables emergentes de las Observaciones
Objetivas y Subjetivas, nos posicionar ms certeramente sobre: a) la capacidad
real de pago del cliente y b) los factores de presin que podamos utilizar, para
que el cliente tome la decisin de resolver el conflicto: ESTO SIGNIFICA
COBRAR Y CUMPLIR NUESTRO OBJETIVO.
COMO SER ATENDIDO POR EL CLIENTE

Teniendo en cuenta lo desarrollado, no obstante, nos encontraremos en varias
oportunidades con dificultades para poder contactarnos personalmente con el cliente.
Para lo cual, existen diferentes tcnicas de visita a domicilio, segn nos marque las
caractersticas de cada deudor y cartera.
Generalmente, existen tres alternativas para realizar estas visitas: coordinar telefnicamente
una visita con da y hora, donde debemos concientizar al cliente de su obligacin de
encontrarse en el lugar de la entrevista. Avisar al cliente o a un familiar de la visita que
vamos a realizar especificando da y no hora, o realizar visitas sorpresivas.
Cada una de estas visitas responden a necesidades diferentes de gestin, de acuerdo a la
complejidad del grado de avance de las gestiones.
El coordinar especficamente da y hora de la visita, responde a una necesidad concreta de
hablar personalmente con el deudor, comprometindolo a su asistencia, y teniendo el gestor
claramente la meta de llegar a un acuerdo o solucin.
El solo avisar el da de visita, persigue dos objetivos: a) poder contar con ms tiempo para
averiguar datos adicionales sobre la persona (indagacin con vecinos, tener ms tiempo
para la metodologa de la observacin, probar al cliente si tiene realmente inters de
conversar con nosotros, en caso que no se encuentre dejarle aviso de visita, intimacin,
etc.).
La visita sorpresiva lo que persigue es contactar a un deudor renuente, obedece al grado de
avance negativo de las otras gestiones (telefnica y epistolar). En estos casos, nosotros
hemos experimentado que es positivo realizar estas visitas de a dos, sencillamente porque
nos demuestra que mientras que uno de los gestores llama por el portero y nos niegan la
presencia del cliente, el otro gestor simultneamente llama a travs de un celular a la casa.
Esto en infinidad de ocasiones nos ha generado entrevistas con alto rendimiento en
cobranzas, ya que en muchas ocasiones nos atiende telefnicamente el propio deudor,
quedando totalmente descolocado ante nuestra comunicacin de que no entendemos bien
la situacin, ya que una persona en su casa dice que usted no se encuentra. La falta y
culpa que siente el cliente, lo desarma y lo predispone con las defensas totalmente bajas, ha
llegar a una solucin. Esta es una oportunidad que debemos saber aprovechar y no perderla.
En los primeros instantes de una visita a domicilio, como ya dijimos, es fundamental la
forma en que nos dirigimos a la persona que nos atiende. Insistimos que estos segundos
definen la atencin o no, por parte del titular de la deuda o de un contacto importante del
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cliente (familiar, compaero de trabajo, jefe, etc.). De acuerdo, a como se encuentre el
grado de avance de la gestin (cliente que atiende pero no define una solucin, cliente
renuente, cliente indiferente, cliente no contactado), es como deberemos preparar las
diferentes presentaciones acordes a cada situacin.
Por eso, es importante que tengamos identificado perfectamente cada caso y preparemos
con antelacin, como nos vamos a presentar.

Cliente que atiende pero no define una solucin, Cliente Renuente y Cliente
Indiferente

Para este caso es aplicable la frmula expresada al comienzo de este captulo. El objetivo
desde el comienzo es dejar bien en claro con que fin venimos. Para estos casos, no solo
basta con exclamar el objetivo de la visita, debemos utilizar las tcnicas que conducen a un
cierre de negociacin. Para llegar a este punto, es indispensable llevar a cabo un dialogo
que nos lleve al fin del camino, y para lograrlo debemos aplicar todas las tcnicas ya
desarrolladas, viabilizndolas hacia una sola salida: LA COBRANZA O EL LOGRO DE
UN ACUERDO. Con tal motivo, aplicaremos por ejemplo preguntas abiertas que nos
conduzcan a la obtencin de informacin positiva que podamos utilizar para el momento
del cierre, y las preguntas cerradas debern ser utilizadas en las ocasiones que nos interese
obtener una definicin clara por parte del cliente. Sin entrar en un ejemplo prctico,
podemos describir cuando debera utilizar preguntas abiertas y cuando preguntas cerradas.
Por ejemplo: teniendo en mente las tres C de la Cobranza, posiblemente ante estos casos
nos interese saber en primer medida COMO nos va a pagar. Para esto, antes de realizar una
pregunta cerrada de cmo nos va a pagar, debemos realizar preguntas abiertas que nos
conduzcan a saber a priori la forma que nos puede pagar este cliente renuente. Ejemplo:
Cmo se conforma su grupo familiar? (esta pregunta nos puede brindar datos si la esposa o
los hijos trabajan, padres, tos, primos) y ampliar la respuesta preguntando en forma
subliminar como estn estas personas (primero anmicamente y como les va en su trabajo o
actividad comercial) y que relacin mantiene con cada uno. Muchas de estas
conversaciones vislumbran relaciones negativas y relaciones altamente positivas de
personas que siempre lo han ayudado en situaciones difciles. Desde este lugar, ya podemos
ir elaborando una estrategia para que alguna de estas personas, responda por el cliente. Esto
tambin es aplicable al crculo de amigos. Esta informacin tambin es muy til, en los
casos de tener que realizar acuerdos, fortaleciendo garantas en un plan de pago.

Cliente No Contactado

En estos casos, es posible utilizar otra frmula, que consiste en averiguar si el cliente vive o
trabaja en el domicilio en cuestin. A tales fines, lo recomendable es no decir en primera
instancia el motivo de nuestra visita, sino en trminos ms amigables, presentarse en forma
natural preguntado por la persona, como si tuvisemos alguna relacin con la misma.
En estos casos, si en el primer intento nos dicen que no la conocen o no vive, o no trabaja,
nuestra misin es lograr sacar la mayor informacin posible sobre los antecedentes de la
misma, averiguando si vivi en ese lugar y cuando se mud y adonde. O si dej de trabajar
en esa empresa, si saben donde trabaja actualmente o donde reside, y tratar de conocer el
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motivo de la desvinculacin. En todo lo referente a la obtencin de su nuevo paradero, tiene
un peso fundamental la creatividad que utilice el gestor, en este tipo de gestin.

En todos los casos, es recomendable llevar avisos de visita, para dejar en caso que no
atienda nadie, como as tambin en el caso de no encontrarse al titular. En muchas
ocasiones, sucede que alguien le entrega este aviso, y finalmente se comunica con nosotros.
Por este motivo, el tenor de estos avisos tiene que estar siempre en concordancia con el
grado de avance de la gestin. Este es un punto fundamental, para que la comunicacin
escrita genere la respuesta adecuada, de acuerdo a la instancia de gestin en que nos
encontramos con el cliente.
Siempre tenemos que tener presente la perfecta coordinacin de los contenidos de las
gestiones, cualquiera sea la misma (telefnica, epistolar o a domicilio), para conseguir que
las mismas sean eficaces. Hay que realizar un importante esfuerzo, en no sobregestionar
una cuenta, producto de la rutina y la universalidad de la cartera. Recordemos que cada
CLIENTE ES UNICO E IRREPETIBLE. Esto nos llevar sistemticamente, a mejorar la
calidad de la gestin, punto esencial para tener xito en cada caso que debemos cobrar.

Por ltimo, hacemos la acotacin de completar la lectura de este captulo con el tpico
referente a LA IMPORTANCIA DE LOS GESTOS CON LAS MANOS Y LOS
BRAZOS, desarrollado en el captulo LENGUAJ E NO VERBAL.

Tambin recomendamos releer este captulo, luego de haber ledo los
captulos de Lenguaje No Verbal y Tcnicas Alternativas.

TABLEROS DE CONTROL Y DE COMANDO

Como toda actividad empresarial es necesario poder medir las gestiones llevadas a cabo.
Estas mediciones consisten en mensurar tanto variables blandas (subjetivas) como duras
(objetivas), volcarlas de alguna manera en una HOJ A DE RUTA o PLANILLA,
conformando una matriz para su posterior uso.

Toda matriz nos debe transformar los datos en informacin, un dato se transforma en
informacin cuando se le da una cierta interpretacin y sentido. Esa interpretacin y sentido
se refiere en nuestro caso, a lo que puede tener algn significado en trminos de cobranzas.
Por ejemplo, en la Repblica Argentina el nmero 11.800.402 puede significar en trminos
de los ciudadanos, que la persona que tiene este nmero de documento de identidad, tiene
aproximadamente 55 aos a un momento determinado (ao 2010). La edad tiene una cierta
interpretacin y sentido en trminos de cobranzas, un significado para poder cobrar (por
ejemplo si se qued sin trabajo, le llevar un tiempo importante obtener uno nuevo).

De manera tal, que quin disee un tablero de control de las visitas a domicilio, deber
tener en cuenta en primer trmino, alguno de estos parmetros y funciones:

a) El cobrador solo gestiona, o cobra y realiza trmites administrativos
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b) Tiempo de Visita
c) Contactos Realizados
d) Resultados obtenidos
e) Acciones Futuras
f) Observaciones (de datos objetivos y subjetivos)
g) Nuevos Datos
h) Misin principal del cobrador a domicilio (cobrar, gestionar y no cobrar, realizar
varias funciones, etc.)

En funcin a stos y otros parmetros deber proceder a realizar el diseo de la planilla,
para que luego ya sea en el formato de diseo original (porque lo vuelca en una planilla de
clculo que luego se puede utilizar para importar datos en el sistema de gestin e
informacin que se utiliza en la empresa) o mediante la carga manual, se vuelquen los datos
obtenidos en el sistema de gestin e informacin que tenga la empresa.

Ya sea que la empresa tenga un sistema o no lo tenga, se deber procesar y conciliar la
informacin con la existente en la empresa, con la finalidad de que la visita, nos pueda
proveer adems de la cobranza, todo tipo de informacin vital y fundamental para el
anlisis de riesgos crediticios y de cobranza de cada cliente.

Partiendo de nuestra corriente de pensamiento sistmica transaccional antropocntrica,
decimos que todo EVENTO DE COBRANZA est conformado por una Gestin, un
Resultado y una Accin Futura. Y este evento sucede entre dos partes: a) el Acreedor
representado segn cada caso por el gestor o representante del mismo, y b) El Cliente o
tercero vinculado o no vinculado. Esto lo graficamos de la siguiente forma, y lo llamamos
Tringulo de Retroalimentacin Contnua:

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Tringulo Sistmico de Retroalimentacin
Contnua en la Gestin de Cobranza
Gestin
Resultado
Accin
El tringulo de Retroalimentacin Contnuase encuentra conformado por Secuencias Transaccionales
entre los Clientes, su entorno y los Gestores

De manera tal, que nuestro tablero de control debe permitir exportar para luego importar en
nuestro sistema, o hacindolo en forma manual, los cdigos pertinentes a cada uno de estos
campos.
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Ge: Gestor
C: Contacto (Titular, Hermano, To, Compaero de Trabajo, etc., bien especificado
evitando utilizar expresiones genricas del tipo FAMILIAR)
TG: Tipo de Gestin (Carta a, Carta de, Visita a, Visita de, Llamada saliente, Llamada
entrante, etc.) En este caso solo nos interesa Visita a
Resultado: Promesa de Pago, Pago, No atendi nadie, Se mud, etc
Accin futura: Volver a Visitar, Seguir Promesa, Volver ms tarde, Se niega a pagar,
Desconoce deuda, etc.

Todo vuelco de informacin (sistema inteligente, planilla, papel, etc) en cobranzas, debe
prever estos 5 campos del evento de cobranzas, SIEMPRE.

Fijese que luego el conjunto de datos del campo Ge nos dir todos los gestores que
realizaron visitas a domicilio. Cdigo que utilizaremos posteriormente en la minera de
datos (relacin entre datos), para mensurar su productividad y rendimiento (cantidad de
visitas realizadas, tiempo insumido en cada visita, tiempos muertos(*), versus resultados
obtenidos y costos). El campo TC nos proveer de informacin de los contactos que realiz
cada gestor y que tipo de informacin nueva nos suministr cada contacto nuevo y de qu
forma puede inducir en el proceso de decisin del responsable de la deuda (tanto a nivel
comercial como personal o familiar).

(*) Los tiempos muertos se sacan por diferencia entre visita y visita. Este concepto se puede
desagregar de acuerdo a diferentes criterios, como ser: a) tiempo de traslado b) tiempo de
almuerzo c) tiempo de descanso. En la confeccin de las hojas de ruta de los visitadores a
domicilio, es vital saber organizar el ruteo de cada cobrador, ya que estos tiempos pueden
impactar muy negativamente en los resultados (mala distribucin de recorrido, lentitud del
visitador, etc.)

El campo TG nos dir qu tipo de gestiones realiz cada gestor y podremos comparar los
resultados que obtuvieron versus el tipo de gestin, y sacar importantes conclusiones para
nuestras estrategias de gestin. As tambin, podremos relacionar el tipo de resultado versus
los Contactos, pudiendo inducir en qu horarios nos conviene visitar a nuestro cliente, ya
que podremos deducir a travs del anlisis estadstico, que ciertas franjas horarias son
mejores que otras, tanto para contactar a los titulares como para conseguir promesas o
pagos. Estas relaciones tambin nos dirn (conversacin con los datos de la realidad) qu
terceros nos convienen incluir en nuestras gestiones a domicilio (estamos hablando con
todos los que tenemos que hablar? A veces los titulares o responsables de pago no son los
mejores para pagar o inducir al pago. Terceros: Enemigos o Aliados?)
El campo Resultados nos habla del presente de cada cuenta y por ende, del presente de la
cartera que estamos gestionando. Este concepto es fundamental para manejarnos en el
campo de las estrategias en cobranzas. Los Resultados de una cartera nos hablan de cunto
cerca o lejos estamos de la meta de recaudacin del mes, por ejemplo. Estos datos
convertidos en informacin, nos dicen todos los das de cada mes (el 5, el 10, el 15 del mes)
a qu distancia estamos del objetivo de recaudacin y cun fcil o difcil ser lograrlo. Por
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este motivo, se tiene que prestar especial atencin a la definicin de cada cdigo. Ya que
luego a cada cdigo le deber asignar aunque sea conceptualmente, una probabilidad de
cobro. A mayor probabilidad de cobro ms cerca se estar de lograr el objetivo de
recaudacin y a menor probabilidad ms lejos. Por eso, lo que se debe buscar es primero
determinar cada cdigo y tener conceptualmente claro que probabilidad de cobro tiene cada
resultado, aunque sea conceptualmente (no es necesario que lo estipulemos en trminos de
porcentajes de probabilidad de que ocurra el cobro o no). Con esto nos referimos a darle un
orden de prioridad hacia el cobro a cada resultado. Por ejemplo:

PAGO Primero
Me dio cheques Segundo
Me dio valores Segundo
Mand Giro Tercero
Mand Valores Tercero
Promesa de Pago Cuarto
Pasar por la oficina Quinto
Pasar por el Estudio Quinto
Padre dijo que pasar mensaje Sexto
Madre dijo que pasar mensaje Sexto
No se encontraba Sptimo
Nadie lo conoce Octavo
Desconoce Deuda Nueve
Se niega a Pagar Dcimo

De manera tal, que si en cada rengln de estos cdigos, sumamos los importes que le
corresponden a cada uno, tendremos las siguientes conclusiones:

AL 15 DEL MES

OBJ ETIVO DE RECAUDACION 1.000.000.-

PAGO 500.000.-

FALTA 500.000.-

Me dio cheques Segundo 10.000.-
Me dio valores Segundo 30.000.-

FALTA 460.000.-

Promesa de Pago Cuarto 300.000.-

FALTA 160.000.-

Si tenemos medido la efectividad de las promesas de este gestor, con efectividad nos
referimos al grado de cumplimiento de las promesas que logra, supongamos que tiene un 70
% de efectividad, deducimos que de las PP pagarn
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Promesas de Pago ponderadas por la efectividad 210.000.- (300.000 x 70%)

FALTA 250.000.-

Pasar por la oficina Quinto 50.000.-
Pasar por el Estudio Quinto 50.000.-

FALTA 150.000.- (*)

(*) Importante: en tanto y en cuanto la empresa lleve estadsticas sobre sus resultados,
siempre podr ponderar cada uno de estos resultados, teniendo mucho ms ajustado lo que
podr cobrar de cada uno. En el ejemplo, diremos que no tenemos esta ponderacin, al
igual de lo que nos puede suceder en la realidad (aunque toda persona de experiencia en el
terreno de las cobranzas, tendr una nocin, aunque sea intuitiva, de qu probabilidad de
cobro tiene cada uno de estos resultados)

De manera tal, que si falta 150.000.- esta cifra deber sacarla de alguno o de varios de los
resultados que siguen a continuacin.

Padre dijo que pasar mensaje Sexto 100.000.-
Madre dijo que pasar mensaje Sexto 100.000.-
No se encontraba Sptimo 120.000.-
Nadie lo conoce Octavo 110.000.-
Desconoce Deuda Nueve 50.000.-

En funcin a este ordenamiento (prioridad), surgido de la experiencia en el campo de las
cobranzas, el gerente o analista de cobranzas, que tiene a cargo las estrategias de la
empresa, tomar decisiones estratgicas de qu cuentas gestionar primero y cuales despus,
desde el 15 del mes, para poder llegar al objetivo de recaudacin.

Desde esta necesidad de TOMA DE DECISIONES ESTRATGICA EN COBRANZAS,
es que se torna tan importante este campo en la gestin de cobranzas, ya que nos habla del
presente de las carteras. A esta informacin as organizada la llamamos CUADRO POR
ULTIMO RESULTADO =MATRIZ DE DATOS INTELIGENTES para la toma de
decisiones estratgicas en cobranzas.

Accin Futura. Este campo nos habla de las inversiones que debemos hacer (a criterio del
gestor) para poder cobrar cada cuenta en virtud del resultado obtenido. J ustamente el
anlisis que haga la persona a cargo de las estrategias, vincular y chequear si coincide el
total de Acciones Futuras propuestas por los gestores, con el anlisis del Cuadro por Ultimo
Resultado y deber tomar las decisiones que hacen a aceptar las acciones futuras propuestas
por los gestores, o a su inmediata correccin (caso contrario no llegarn a los objetivos de
recaudacin y adems, producirn costos hundidos en virtud de realizar gestiones no
convenientes estratgicamente, segn lo que me indica el anlisis emergente del CPUR).

12
Luego se podrn adicionar datos como Tiempo de Visita, Citas Concertadas (con hora
estipulada de reunin), Viticos, y todo tipo de informacin til y necesaria, para
desarrollar esta actividad en forma eficiente (eficaz al menor costo posible).

Tambin el tener el costo de cada gestin, permitir cruzar la cobranza con lo invertido para
lograrla, y con lo que tendremos que invertir para llegar al objetivo de recaudacin. As
tambin, si contamos con un presupuesto para cobranzas fijado por la gerencia, podremos
controlar diariamente como vamos consumiendo el presupuesto versus la recaudacin, lo
que falta recaudar y lo que tendr que invertir para lograrlo.

ALGUNOS EJEMPLOS

HOJA DE RUTA VISITADORES A DOMICILIO

Gestor J os

Cliente Domicilio Hora CC GT V C Res Importe Importe
Accin
F TC Observaciones
XX xxxxxx 8.00
V
a 1,50 T PP 1000,00 CPLL 20' Prometi pagar el 15/
NN xxxxxx 8.45
V
a 2,00 T EV 500,00 CV 25'
YY xxxxxx 9.45 9.45
V
a 1,75 T P 1500,00 IP 10'
ZZ xxxxxx 11.15
V
a 3,50 V NLC 1000,00 BD 10'
J ams han oido del S
ZZ
MM xxxxxx 15.00 15.00
V
a 2,45 P PM 500,00 VAV 15' No me convenci
BB xxxxxx 16.00
V
a 1,40 T SNAP 500,00 CAS 38' Se niega rotundamen
NN xxxxxx 17.00
V
a 2,00 Hno PM 500,00 VAV 15' No me convenci
14,60 3000,00 2500,00 5500,00 133'
55% 45%

CC Cita Concertada
V Viticos

GT Gestin Tipo
Va Visita a

C: Contacto
P Padre
T Titular
V Vecino

Res.: Resultado
PP Promesa de Pago
EV Enviar Valores
P Pago
13
NLC No lo Conocen
PM Pasar Mensaje
SNAP Se Niega a Pagar

Accin Futura
CPLL Controlar Promesa - Llamar
CV Controlar Valores
IP Imputar Pago
VAV Volver a visitar
BD Buscar Datos
CAS Consultar a Supervisor

TP Tiempo Consumido
20' 20 Minutos

CPUR Cuadro por Ultimo Resultado
ANALISIS DE CARTERA ANALISIS DE CARTERA
CUADRO POR RESULTADO VERSUS INVERSION
Puede ser por Cartera o por Gestor
RESULTADOS DESDE EL 01/04/2002 AL 15/04/2002 Cartera con Anti cuaci n: Entre 31 y 60 das
SALDO INV INV % SALDO A RECUPERADO
PENDIENTE STANDARD CONSUMIDA CONSUMIDO CONSUMIR
A Situacin 3 0%
12 26,049.61 26,049.61 13.02 5.86 44.99% 7.16
A Legales
2 2,254.63 2,254.63 1.13 0.51 45.24% 0.62
Total Desactivadas
14 28,304.24 28,304.24 14.15 6.37 45.01% 7.78
Ti po de Resul tado: COBRADO
Cuenta Saldada
1012 2,770,334.61 0.00 1,385.17 1,662.20 2,770,334.61
Pago a Cuenta
1584 5,438,548.52 8,157,822.78 2,719.27 1,359.64 50.00% 1,359.64 5,438,548.52
Pago Cuota
458 5,994,226.78 12,236,734.17 2,997.11 629.39 21.00% 2,367.72 5,994,226.78
Total Cobrado
3054 14,203,109.91 20,394,556.95 7,101.55 3,651.23 51.41% 3,450.32
RUBRO RES
Ti po de Resul tado: DESACTIVADA
120.00% -277.03

14
SALDO INV INV % SALDO A
Ti po de Resul tado: CONTACTADAS PENDIENTE STANDARD CONSUMIDA CONSUMIDO CONSUMIR
Entrega Document
102 221,421.69 221,421.69 110.71 38.75 35.00% 71.96
Pide Plazo
54 117,223.25 117,223.25 58.61 32.82 56.00% 25.79
Dej Mensaje
82 178,005.67 178,005.67 89.00 57.85 65.00% 31.15
Tel Ocupado
23 49,928.42 49,928.42 24.96 2.50 10.00% 22.47
Se Envio Carta Doc
135 293,058.11 293,058.11 146.53 77.66 53.00% 68.87
Total Contactadas
396 859,637.13 859,637.13 429.82 209.58 48.76% 220.24
Ti po de Resul tado: NO CONTACTADAS
No Contestan
554 1,202,623.66 1,202,623.66 601.31 120.26 20.00% 481.05
Telefono Inhabilit
24 52,099.22 52,099.22 26.05 0.78 3.00% 25.27
Tel No Corresponde
35 75,978.03 75,978.03 37.99 3.80 10.00% 34.19
Total No Contact
613 1,330,700.91 1,330,700.91 665.35 124.84 33.00% 540.51

SALDO INV INV % SALDO A RECUPERADO TASA DE OBJETIVO DESVIO
PENDIENTE STANDARD CONSUMIDA CONSUMIDO CONSUMIR RECUPERO TASA DE REC OBJETIVO
Ti po de Resul tado: PROMESA DE PAGO
Enviara Valores
815 1,922,329.63 4,421,358.16 2,210.68 994.81 45.00% 1,215.87
Imputar Pagos
341 740,243.08 1,258,413.24 629.21 157.30 25.00% 471.90
Promesa de Pago
1084 2,353,148.10 7,059,444.31 3,529.72 882.43 25.00% 2,647.29
Se Recibio Cheque
175 379,890.15 493,857.19 246.93 24.69 10.00% 222.24
Total Promesas
2415 5,395,610.97 13,233,072.90 6,616.54 2,059.23 31.12% 4,557.31
Ti po de Resul tado SE NIEGAN A PAGAR/NO PUEDEN PAGAR
40.82% 45.39%
Se niega a Pagar
15 32,562.01 32,562.01 16.28 8.14 50.00% 8.14
Deudor Fallecido
2 4,341.60 4,341.60 2.17 0.22 10.00% 1.95
Total SNP O NPP
17 36,903.61 36,903.61 18.45 8.36 45.29% 10.09
Totales
6509 21,854,266.77 35,854,871.50 14,845.86 6,059.61 40.82% 8,786.25 14,203,109.91 39.61% 85% 45.39%
Sal dos Exi gi bl es al
4/15/2002 35,854,871.50
SALDO EXIGIBLE RECUPERADO INV INV % SALDO A TASA DE OBJETIVO DESVIO
AL 15/04/2002 STANDARD CONSUMIDA CONSUMIDO CONSUMIR RECUPERO TASA DE REC OBJETIVO
35,854,871.50 14,203,109.91 14,845.86 6,059.61 8,786.25 39.61% 85%
30,476,640.78 16,273,530.87

15

Getión A Domicilio Con Hojas de Ruta y Tableros de Control y de Comando

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