Iso 20000 Foundation

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FUNDAMENTOS
ISO/IEC 20000

Verso Portugus
(Brasil)

I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N

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2010 - 2011 PMG Education ISO/IEC 20000 Foundation

Nota
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IT Infrastructure Library is a Registered Trade Mark of the Office of Government
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Contedo
1. Boas Vindas .................................................................................................... 5
1.1. Sobre o EXIN ............................................................................................................. 7
1.2. Descrio ................................................................................................................... 7
1.3. Objetivos do Curso .................................................................................................... 7
1.4. Pblico Alvo ............................................................................................................... 8
1.5. Indicao ................................................................................................................... 8
1.6. Pr-Requisitos ........................................................................................................... 8
1.7. Formato do Exame .................................................................................................... 9
1.8. Material do Curso ...................................................................................................... 9
2. Introduo ............................................................................................................. 11
2.1. O que veremos neste mdulo .................................................................................. 13
2.2. Motivao Orientada Processo ............................................................................. 14
2.3. O que ISO/IEC 20000? ......................................................................................... 15
2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000 ........................................................... 16
2.3.2. Desenvolvimento e Partes................................................................................. 18
2.3.3. Contexto da ISO/IEC 20000 .............................................................................. 20
2.3.4. Estrutura bsica da ISO/IEC 20000 .................................................................. 21
2.3.5. Relacionamentos de padres: Viso Geral ....................................................... 23
2.4. Princpios Bsicos e Conceitos ............................................................................... 25
2.4.1. O que um processo? ...................................................................................... 26
2.4.2. Exemplo de Workflow de Processos de Negcios ............................................ 27
2.4.3. Gerenciamento Orientado Processo .............................................................. 28


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1.
Boas Vindas

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1.1. Sobre o EXIN
EXIN (Examination Institute for Information Science) o Instituto de Pesquisa para a
Cincia da Informao, um provedor global e independente de TI que oferece exames
dos programas de qualificao para a ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, formao completa
do ITILFoundation, Intermediate e Expert, o MOF, ASL, TMap, BISLe SCP.
misso do EXIN melhorar a qualidade do setor, dos profissionais e os usurios de TI,
por meio de testes e certificaes.
Para obter mais informaes, visite: www.exin-exams.com.
1.2. Descrio
Certificado: ISO/IEC 20000Foundation
Durao: 2 dias ou 4 noites
Entrega do Curso: Sala de Aula
Idiomas: Portugus
Este curso uma introduo aos fundamentos do Gerenciamento de Servios de TI,
sendo o primeiro nvel de conhecimento nos padres da norma ISO/IEC 20000. O curso
ISO/IEC 20000 da PMG Education acreditado pelo EXIN e satisfaz rigorosamente o
programa oficial definido pelo instituto EXIN e APMG. Neste curso, s participantes iro
aprender os princpios e elementos essenciais do padro ISO/IEC 20000 de. A
ISO/IEC20000-1 (Parte 1) a especificao formal que define os requisitos que devem
ser alcanados, Os participantes conhecero e compreendero os requisitos mandatrios
que devem ser satisfeitos pelas empresas que desejam conquistar a certificao.
ISO/IEC20000-2 (Parte 2) descreve um cdigo de prtica. Uma abordagem interativa
usada, combinando o treinamento, debates e exerccios.
Este curso a porta de entrada para o esquema de qualificao profissional em
Gerenciamento de Servios de TI (ITSM) baseado na ISO/IEC 20000 e prepara o
participante para o exame de certificao.
1.3. Objetivos do Curso
Conhecer a estrutura bsica da norma ISO/IEC 20000
Reconhecer e compreender os conceitos chave, termos e definies da ISO/IEC
20000.
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Entender o funcionamento da norma ISO/IEC 20000 e a sua contribuio potencial
para a organizao de TI
Obter uma viso na implementao ISO/IEC 20000 e seus desafios
Entender que os requisitos mnimos so obrigatrios na certificao da norma
Compreender o processo de auditoria e a certificao da empresa
Aprender as boas prticas de mercado do Gerenciamento dos Servios de TI
Relacionar os processos do ITIL com os processos do padro ISO/IEC 20000
Capacitar o profissional a certificar-se na ISO/IEC 20000 Foundation
1.4. Pblico Al vo
Empresas que desejam conquistar ou manter a certificao ISO/IEC 20000
Empresas interessadas na abordagem sistemtica de Gerenciamento de Servios
de TI proposta pela ISO/IEC 20000, independentemente da certificao.
Profissionais interessados no esquema de certificao profissional baseado na
ISO/IEC 20000
Profissionais que desejam atuar em projetos com a norma ISO/IEC 20000
1.5. Indicao
Este curso indicado para empresas interessadas na abordagem sistemtica de
Gerenciamento de Servios de TI da ISO/IEC 20000, almejando ou no a certificao, e
que precisam capacitar seus profissionais para o projeto de implantao ou para a
operao dos processos.
O curso tambm indicado para profissionais e consultores que desejam participar
ativamente do planejamento, implementao e operao de processos de Gerenciamento
de Servios de TI, em suas empresas ou em empresas-clientes, utilizando a sistemtica
proposta pela ISO/IEC 20000.
1.6. Pr-Requisitos
Alguma experincia de trabalho em uma organizao de TI recomendada, mesmo os
conceitos apresentados neste curso so de nveis primrios e de conhecimento bsico
para a maioria dos colaboradores de TI.
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Conhecimento prvio dos processos do ITIL v2 ou v3 tambm recomendado, j que os
processos de gerenciamento de servios de TI da ITIL so semelhantes ao da norma
ISO/IEC 20000.
1.7. Formato do Exame
O exame do ISO/IEC 20000 est disponvel nas seguintes lnguas: Ingls, Holands,
Francs, Portugus do Brasil, japons, Chins, Alemo, Italiano, Espanhol, Latino-
Americano e no Espanhol Europeu.
um exame que no permite consulta
No permitido nenhum tipo de material na sala de exames.
Durao: 1 hora
Nmero de questes: 40
Mltipla escolha com quatro opes: A, B, C ou D e uma nica resposta.
Pontuao mnima de 65 por cento (26 de 40) para passar no exame.
1.8. Material do Curso
As apresentaes ou slides pertencentes ao curso do ISO/IEC tm por objetivo principal,
mas no a limitando, na preparao para o Exame de Certificao do ISO/IEC 20000
Foundation de acordo com o EXIN.
Alm da preparao para a certificao, haver a utilizao de notaes nos slides que
acrescentam ao objetivo principal, como:
Fundo azul: Significa que haver uma definio de acordo com a norma
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 Specification: Haver dados sobre os requisitos mnimos da
ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000 Code of Practice: So recomendaes da norma ISO/IEC
20000-2
Best Practice according to...: Mencionaremos a melhor prtica, mas no das
exigncias ou recomendaes da ISO/IEC 20000.

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2.
Introduo

2.1. O que veremos neste mdulo
Veremos cinco grandes tpicos neste mdulo:
Motivao Orientada Processo, incluindo os motivos e as causas bsicas pela
escolha desta forma de orientao;
Veremos tambm sobre a histria da Norma e sua evoluo desde a BS 15000 at
a norma atual ISO/IEC 20000, incluindo tambm as partes que a compe, seu
contexto e relacionamento com outros frameworks;
Entenderemos todos os conceitos bsicos cerca de servios e processos.
Teremos um entendimento em comum sobre o que qualidade na perspectiva do
cliente e sobre a Poltica de Qualidade;
E finalmente, reconheceremos um sistema de Gesto da Qualidade e apontaremos os
oito princpios da Gesto da Qualidade baseado na norma ISO 9000.

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2.2. Motivao Orientada Processo
A seguir, listaremos alguns fatos que nos levar a ter mais motivos de nos orientarmos
por processos, j que a maioria das causas das falhas em Servios de TI, segundo o
Gartner de 1999, proveniente de falhas de aplicaes, tais como sobrecargas, uma
fraca deteco de problemas ou deficincia dos processos de gerenciamento de
mudanas representando 40% do total das falhas em servios. Os outros 40% de falhas
so representados por erros dos operadores, principalmente quanto aos erros na
execuo de backup, falta de procedimentos ou esquecimentos de alguma coisa. E com
uma pequena representatividade, com 20%, constam os erros na tecnologia, como os
hardwares ou sistemas operacionais, rede, fonte de energia ou desastres.
As organizaes devem reconhecer que as pessoas, processos e infraestrutura so
interdependentes, porm todas voltadas a uma soluo que fornea servios exigidos
pelo negcio. Na verdade, as pessoas e os problemas de processos compreendem pelo
menos 80% da soluo e problemas na infraestrutura assumindo o restante.
Diante destas informaes, necessrio que haja um efetivo Gerenciamento de
Processos de TI.

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2.3. O que ISO/IEC 20000?
ISO/IEC 20000 um padro mundial que descreve a implementao de processos
em uma abordagem integrada para a prestao de servios de Tecnologia da
Informao;
ISO/IEC 20000 tambm um conjunto de requisitos mnimos para a auditoria de
uma organizao de ITSM (Information Technology Service Management ou
Gerenciamento de Servios de TI) de forma eficaz;
Os Proprietrios desta norma so:
ISO (International Organization for Standardization);
IEC (International Electro-technical Commission) Desenvolvida pelo J TC
(Joint Technical Committee ou Comit de Conjuntos Tcnicos) n1 / SC
(Subcommittee ou Subcomit) n 7.

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2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000
A BS 15000 foi a primeira especificao a tratar do Gerenciamento de Servios de TI, ela
a predecessor direta ISO/IEC 20000, desenvolvida pela BSI (British Standards
Institution ou Instituto de Padres Britnicos).
Na linha do tempo, entre a BS 15000 tornar-se ISO/IEC 20000, houve quatro marcantes
mudanas, sendo:
Entre 1995 e 1998, foi criado um cdigo de prtica, porm ainda no-certificvel,
ou seja, no servindo como garantia formal de qualidade das prticas empregadas
no gerenciamento de servios de TI. Entre estes anos, foi criado:
Um PD (Published Documents ou Documentos Publicados) PD 0005 - Um
Cdigo de Prtica para Gesto de Servios;
No ano de 2000 foi realizada a primeira atualizao do padro, gerando dois
novos documentos, o.
BS 15000: 20000, uma Especificao para o Gerenciamento de Servios de
TI;
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PD 0015: 20000, um Workbook de Auto avaliao para o Gerenciamento de
Servios de TI;
Entre os anos de 2002 e 2003, o padro teve a sua segunda verso, gerando
agora, trs novos documentos, sendo:
BS 15000-1 2002 como a Especificao para o Gerenciamento de Servios
de TI;
BS 15000-2 2003 do Cdigo de Prtica do Gerenciamento de Servios de
TI;
PD 0015: 2002, o Workbook de Auto-avaliao para o Gerenciamento de
Servios de TI;
No ano de 2004 a norma foi adotada por outros pases como:
Austrlia como o padro AS8018
frica do sul como o padro SANS 15000
Finalmente em 2005, adota-se o padro como ISO/IEC 20000.

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2.3.2. Desenvol vimento e Partes
Em 15 de dezembro de 2005 foi publicada definitivamente a norma ISO/IEC 20000
atravs do desenvolvimento em uma abordagem acelerada pela adoo da BS 15000, ao
longo de 14 meses.
Houve 450 mudanas formais para a alterao da BS 15000 para a ISO/IEC 20000,
sendo que tais mudanas foram mais marcantes na prpria renumerao da norma e
entre outras. Em termos de contedo, as diferenas foram pequenas, como a criao de
termos nicos, etc.
Entretanto, no houve novas publicaes oficiais pela ISO/IEC, mas sim, houve um
crescente nmero de publicaes secundrias pela BSI.
A Norma ISO/IEC 20000 dividida em duas partes, sendo:
ISO/IEC 20000-1: Information Technology Service Management ou Gerenciamento
de Servios de TI Parte 1: Especificao
Nesta especificao, constam os requisitos que devem ser cumpridos, ou seja, o seu
contedo obrigatrio, incondicional e DEVEM ser seguidos.
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ISO/IEC 20000-2: Information Technology Service Management Parte 2: Cdigo de
Prticas
O cdigo de boas prticas representam apenas as boas e melhores prticas de mercado,
ou seja, seu contedo so recomendaes e PODEM ser implementadas, no tendo
obrigatoriedade.

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2.3.3. Contexto da ISO/IEC 20000
A seguir, uma representao do contexto geral da ISO/IEC 20000 em formato de uma
pirmide, onde o seu topo composto pela ISO/IEC 20000-1, ou seja, as especificaes
da norma, que contemplam os requisitos mnimos e check list de validao das normas.
Ela caracterizada como algo que deve ser feito, obrigatoriamente. Lembrando que este
item notado como uma especificao da ISO/IEC 20000.
O segundo nvel da pirmide, encontra-se a ISO/IEC 20000-2, ou seja, as
recomendaes, os cdigos das boas prticas, que tem por objetivo principal ganhar em
melhorias em relao parte 1 da ISO/IEC 20000, pois l so contidas informaes que
podem ser implementadas, no sendo obrigatrias, mas reconhecida no mercado como
boas prticas. Aqui este item notado como um cdigo de prtica da ISO/IEC 20000.
A base da pirmide composta pelos componentes bsicos de gerenciamento de
servios de TI, por exemplo: a ITIL - biblioteca de melhores prticas para o
gerenciamento de servios de TI, MOF Microsoft Operation Framework, CobiT
Framework para controles de objetivos, etc. e ainda como bsico, o componente de
gerenciamento da qualidade, por exemplo, a norma ISO 90000.
A soma destes trs nveis est no contexto da norma da ISO/IEC 20000.
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2.3.4. Estrutura bsica da ISO/IEC 20000
A ISO/IEC 20000 promove a adoo em uma abordagem voltada processos integrados.
Uma organizao que queira desenvolver um Sistema de Gesto da Qualidade tem que
identificar o seu objetivo, definir as polticas e objetivos e determinao dos processos e
sua sequncia. Para planejar um processo, uma organizao deve definir as atividades
que compem esse processo. A ISO/IEC 20000-1 requer atividades diferentes, pois so
definidas 170 definidas obrigaes, enquanto ISO 9001 contm apenas 135.
Na estrutura bsica percebemos que as interfaces e os processos no ficam claros sobre
as relaes entre outros processos. Uma razo para isso que essas relaes dependem
da aplicao e peculiaridade de cada organizao. Essa estrutura a mesma tanto para a
ISO/IEC 20000-1 quanto a ISS/IEC 20000-2.
A estrutura composta por 10 Sees, sendo que:
Seo 1 Escopo: So tratados as descries da ISO/IEC 20000 quanto as suas
vantagens, propsito e escopo de atuao.
Seo 2 Termos e Definies: Tratado as definies bsicas e as terminologias
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Seo 3 Sistema de Gesto: Detalha as Responsabilidades da Direo,
Requisitos de Documentao, Competncias, Conscientizao e Treinamento.
Seo 4 Planejando e Implementando a Gesto de Servios: Contempla um
ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou PEVA (Planejar, Executar, Verificar e
Agir).
Seo 5 Planejando e Implementando Novos Servios ou Alterando Servios
Existentes: Para garantir que os servios novos ou alterados atendam s
expectativas acordadas, como os custos e a qualidade de servio.
Seo 6 Processos de Resoluo: Trata dos processos de Gerenciamento de
Incidente e Gerenciamento de Problema.
Seo 7 Processos de Relacionamento: Corresponde aos processos de
Gerenciamento do Relacionamento de Negcio e Gerenciamento de Fornecedor.
Seo 8 Processos de Controle: So tratados os processos de Gerenciamento
de Configurao e Gerenciamento de Mudana.
Seo 9 Processo de Liberao: Tratar do processo de Gerenciamento da
Liberao.
Seo 10 Processos de Entrega de Servios: Consideram os processos de
Gerenciamento da Capacidade, Continuidade de Servios, Gerenciamento da
Disponibilidade, Gerenciamento de Nvel de Servios, Informando o Servio,
Gerenciamento da Segurana da Informao, Oramento & Contabilidade para
servios de TI.

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2.3.5. Relacionamentos de padres: Viso Geral
A ISO/IEC 20000 tem um relacionamento com outros padres, metodologias, frameworks
ou modelos, largamente utilizados pelo mercado na tecnologia da informao.
Como padres e metodologias de gerenciamento de qualidade, temos a norma ISO 9000
e o Six Sigma, ambos utilizados e adotados pelos frameworks de gerenciamento de TI.
Estes Frameworks de Gerenciamentos de TI so a BS 15000 e a norma ISO/IEC 27000,
que trata de questes da segurana da informao. A BS 15000 foi precedida pela norma
ISO/IEC 20000 e consequentemente, o framework da ITILv3 adotou os seus conceitos,
que muitos deles, foram cedidos da ITILv2, que, por conseguinte houve uma troca de
conceitos entre a BS 150000.
Atravs da ITIL v2, surgiram outros frameworks importantes, como o MOF ou Microsoft
Operation Framework, criada pela Microsoft e mantida atualmente pela EXIN e o CobiT,
responsvel pelos controles dos processos da TI.
Como modelos de grau de maturidade na engenharia de software, h o CMM, que
futuramente foi precedida pelo CMMI (Capability Maturity Model Integration), que um
modelo de referncia que contm prticas necessrias maturidade em disciplinas
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especficas para os processos de desenvolvimento de software, e fora adotado dos
conceitos do CobiT e gerado outra norma com a mesma finalidade, a ISO/IEC 15504.

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2.4. Princpios Bsicos e Conceitos
Neste tpico entenderemos os conceitos sobre processos, entender o seu uso atravs de
um exemplo e representaes, incluindo os processos em geral, processos de negcios e
processos de TI.
Conheceremos o significado de Servios e o entendimento sobre o Gerenciamento de
Processos atravs do Modelo de um Possvel Servio o seu relacionamento bsico entre
TI e o Negcio, utilizando os conceitos da orientao a processos, detectando os seus
riscos e os papis.
Mostraremos sobre a Avaliao destes Processos e sobre Qualidade e o Sistema de
Gerenciamento da Qualidade

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2.4.1. O que um processo?
Segundo o Champy Hammer, responsvel por reengenharia de empresas, declara que
um processo de negcio um conjunto de atividades, que requer uma ou vrias entradas
e que cria valor para o cliente.
Segundo o OGC ou Office Government Commerce descrito nos livros do ITILv3 um
conjunto estruturado de atividades destinadas a cumprir um objetivo especfico. (...).
E finalmente, segundo notao que representa uma definio de acordo com a ISO/IEC
9000: Um processo de negcio uma coleo de recursos inter-relacionados e
atividades, que transformam entradas em sadas. Recursos poderiam ser pessoal,
instalaes, maquinrio, tecnologia e metodologia.

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2.4.2. Exemplo de Workflow de Processos de Negcios
Um processo de Negcio utiliza um Fluxo de Trabalho ou Workflow para gerar um
resultado, permeando os departamentos, reas ou pessoas dentro de uma estrutura
hierrquica de uma organizao. Podemos imaginar que um processo tem um gatilho, ou
algo em que o dispara para iniciar a execuo de um conjunto de atividades dentro deste
fluxo.
O inicio da execuo depender de uma entrada, seja um dado, uma ao, uma
informao, um comando, etc., que ser executado por algum ou um grupo que pode
estar localizado em outro departamento, setor, rea, externo, etc. em qualquer nvel
hierrquico, seja ele um diretor, gerente, estagirio, um trainee, fornecedor, cliente, etc.
A execuo destas atividades gerar um resultado como o objetivo de sada ou
finalizao deste fluxo de trabalho.
Lembrando que um fluxo de trabalho no depende apenas de pessoas e um roteiro da
sequncia de atividades, mas tambm podemos ter ferramentas, equipamentos que os
apoiam, alm de indicadores de desempenho e medio de tempos, resultados,
performance, SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servios) etc.

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2.4.3. Gerenciamento Orientado Processo
O gerenciamento orientado processo vai exigir mudanas culturais, j que o seu
controle implicar em uma alterao no comportamento do indivduo, como por exemplo,
um funcionrio que sempre atuou em seu departamento, reportando suas atribuies,
resultados e problemas ao seu gerente, que agora, se tratando de um formato orientado
processo, o seu antigo chefe continuar tendo o seu papel de gesto e liderana, porm
deixa de ser o responsvel pelo resultado de um processo em vigor, pois imaginemos
neste caso que seja escolhido outra pessoa como o dono do processo de negcio. Isso
no significa que este funcionrio ter outros novos chefes, gerentes, coordenadores e
pessoas de nveis hierrquicos menores que o dele, mas sim que o seu atual chefe no
ser, neste exemplo, responsvel pelo processo como um todo.
Outro impacto significativo nesta mudana de gerenciamento se d no emprego de novas
ferramentas e tecnologia para suportar o controle do processo atravs de indicadores,
mtricas, acordos de nveis de servios, etc., e aplicaes como um workflow ou fluxo de
trabalho e aprovao, entre outros.
Se a informao permear diversas reas por diversos departamentos, domnios e
pessoas de nveis e conhecimentos distintos sero necessrios tambm a utilizao de
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mecanismos de compartilhamento, transferncia e armazenamento dos dados,
informaes e conhecimentos adquiridos ao longo das atividades do processo.
Se ganha muito com o gerenciamento voltado processo, principalmente porque se tem
uma visibilidade e previsibilidade dos resultados das atividades no processo, porm, este
novo conceito assunto ser tratado com cautela a fim de se quebrar antigos
paradigmas na forma de se gerenciar, principalmente em processos e no simplesmente
em certas reas ou setores dentro da estrutura hierrquica de uma empresa.

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