Norma QoS v1 DGP

NORMA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES

Quito, junio de 2006

PLANES TCNICOS Norma de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones
FUNDAMENTALES

FUNDAMENTALES
ii

NORMA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

INDICE

1 INTRODUCCIN .............................................................................................. 1
2 OBJETIVOS...................................................................................................... 1
3 DEFINICIONES................................................................................................. 1
4 ALCANCE ......................................................................................................... 5
5 PRINCIPIOS GENERALES DEL SISTEMA DE REGULACIN DE QoS......... 5
6 BREVE DESCRIPCIN DEL SISTEMA PROPUESTO DE REGULACIN DE
QoS......................................................................................................................... 6
6.1 Principales actores y relaciones ................................................................... 6
6.2 Sistema de informacin ................................................................................ 7
6.3 Compromiso ................................................................................................. 8
6.4 Recursos ...................................................................................................... 8
7 MODELO CONCEPTUAL DE QoS DE TELECOMUNICACIONES .................. 8
7.1 Marco UIT-T G.1000..................................................................................... 8
7.2 Relacin entre los cuatro puntos de vista sobre QoS................................... 9
7.3 Obtencin y definicin de las necesidades de QoS del usuario/cliente........ 9
8 PARMETROS DE QoS................................................................................. 10
9 REPORTES..................................................................................................... 12
10 PUBLICACIN DE LOS PARMETROS DE QoS..................................... 13
10.1 Publicacin de los operadores ............................................................ 13
10.2 Publicacin de la SUPTEL y SENATEL .............................................. 13
11 ACTIVIDADES DE SUPERVISIN Y CONTROL ...................................... 14
12 OTRAS FUNCIONES DE LA SENATEL..................................................... 14
13 PLAN DE IMPLEMENTACIN................................................................... 15
14 ANEXOS..................................................................................................... 15

FUNDAMENTALES
iii
CONTENIDO DE ANEXOS

ANEXO 1 Parmetros de Calidad de Telefona Fija.......................................... 16

Relacin con el cliente..... 17
Porcentaje de reclamos generales........ 19
Tiempo promedio de resolucin de reclamos...... 21
Porcentaje de reclamos de facturacin.... 23
Oportunidad de facturacin................................................................................... 25
Tiempo promedio de reparacin de averas.......................................................... 27
Porcentaje de averas reparadas........................................................................... 29
Porcentaje de averas reportadas.......................................................................... 31
Porcentaje de llamadas completadas.................................................................... 33
Tiempo promedio de espera por respuesta de operador humano........................ 35
Tiempo promedio de instalacin nuevas lneas ..................................................... 37
Calidad de conversacin....................................................................................... 39

ANEXO 2 Parmetros de Calidad de Telefona Mvil....................................... 41

Relacin con el cliente........................................................................................... 42
Porcentaje de reclamos generales........................................................................ 44
Tiempo promedio de resolucin de reclamos........................................................ 46
Porcentaje de reclamos de facturacin................................................................. 48
Calidad de presentacin de facturas..................................................................... 50
Porcentaje de llamadas completadas.................................................................... 52
Tiempo promedio de establecimiento de llamada................................................. 54
Tiempo promedio de espera por respuesta de operador humano........................ 56
Porcentaje de llamadas cadas.............................................................................. 58
Cobertura de red.................................................................................................... 60
Calidad de conversacin....................................................................................... 62
Porcentaje de mensajes cortos............................................................................. 64
Tiempo promedio de entrega de mensajes cortos................................................ 66

ANEXO 3 Parmetros de Calidad de Servicios Portadores............................. 68

Tiempo promedio de reparacin de averas.......................................................... 77
Porcentaje de averas reparadas........................................................................... 79
Porcentaje de disponibilidad del servicio............................................................... 81

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iv

ANEXO 4 Parmetros de Calidad la Provisin de Internet.............................. 83

Tiempo promedio de reparacin de averas en banda ancha............................... 92
Tiempo de establecimiento de la conexin en dial-up........................................... 94
Porcentaje de ocupacin del enlace ..................................................................... 96

ANEXO 5 Metodologa para el clculo de muestras......................................... 98

ANEXO 6 Resumen de Parmetros...................................................................100


1 INTRODUCCIN

De acuerdo a las polticas establecidas por el CONATEL en la etapa de
apertura del mercado de telecomunicaciones, concordante con lo planteado
para el corto plazo en La Ley para la Transformacin Econmica del Ecuador,
ha considerado prioritario la elaboracin de una norma de calidad de los
servicios de telecomunicaciones, que se enmarque dentro de un apropiado
sistema de regulacin de la calidad de servicio (QoS) y que responda a las
verdaderas necesidades de los usuarios/clientes y condiciones actuales del
mercado ecuatoriano.

Esta normativa tcnica que forma parte de los Planes Tcnicos Fundamentales
contribuir para que los usuarios/clientes se beneficien de las ventajas que
ofrece un mercado competitivo, en especial del mejoramiento sustancial de
precios y de la calidad de los servicios de telecomunicaciones.

2 OBJETIVOS

- Mejorar el sistema de regulacin de la calidad de los servicios de
telecomunicaciones para lo cual se establecen las directrices bsicas en
cuanto la informacin, el nivel de compromiso, los recursos del sistema y
las principales acciones que debern seguir los usuarios/clientes, los
operadores y los entes de regulacin y control.

- Disponer de un modelo o marco conceptual comn de calidad de
servicios, que sea aplicado para determinar los parmetros de QoS de
cualquier servicio de telecomunicaciones.

- Establecer los parmetros de QoS desde el punto de vista del
usuario/cliente para los principales servicios de telecomunicaciones,
cuyos valores objetivos debern ser cumplidos obligatoriamente por los
diferentes operadores.

- Definir la metodologa de medicin de los parmetros de calidad y otras
condiciones necesarias que fortalezcan el sistema de regulacin de la
QoS.

3 DEFINICIONES

3.1 Definiciones generales

Calidad: Todas las caractersticas de una entidad que inciden en su capacidad
de satisfacer las necesidades indicadas e implcitas (ISO 8402).
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1

QoS (Quality of Service) Calidad de servicio: El efecto global de la calidad
de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfaccin de un
usuario de un servicio.

Necesidades de QoS del usuario/cliente: Declaracin, en lenguaje corriente,
del nivel de calidad requerido por las aplicaciones del usuario/cliente de un
servicio.

QoS ofrecida/planificada por el proveedor: Declaracin del nivel de calidad
que se espera que el proveedor de servicio ofrezca al usuario/cliente.

QoS conseguida/entregada por el proveedor: Declaracin del nivel de
calidad real conseguido y entregado al usuario/cliente.

QoS percibida por el usuario/cliente: Declaracin del nivel de calidad que el
usuario/cliente cree haber experimentado.

3.2 Definiciones y terminologa utilizada en la matriz para obtener las
necesidades de QoS de los usuarios/clientes

Matriz de referencia: Matriz (Y,X) donde Y es la Funcin del servicio y X es el
criterio. A partir de esta matriz se puede identificar los criterios de QoS y
establecer los parmetros de calidad.

Funciones del servicio

Gestin del servicio: Se incluyen las siguientes funciones especficas del
servicio:

Y1: Ventas y actividades precontractuales: Todas las actividades relevantes,
desde el momento que el cliente establece una comunicacin con el operador
de telecomunicaciones, hasta que el contrato de la provisin de un servicio de
telecomunicaciones es firmado. Ejemplos de actividades relevantes:
- Suministro de informacin del servicio
- Investigacin tcnica
- Factibilidad
- Estudio de disponibilidad de opciones

Y2: Prestacin: Todas las actividades asociadas a la prestacin de un servicio
de telecomunicaciones, desde el momento en que el contrato ha sido firmado
hasta el momento que el cliente puede usar el servicio.

Y3: Alteracin: Todas las actividades asociadas con la alteracin de un
servicio de telecomunicaciones, desde el momento del reporte de dicha
alteracin hasta que sea resuelta a satisfaccin del cliente.

FUNDAMENTALES

2

Y4: Atencin al cliente: Todas las actividades asociadas con la atencin al
cliente en la prestacin de un servicio de telecomunicaciones. Por ejemplo,
preguntas sobre como usar el servicio.

Y5: Reparaciones: Todas las actividades asociadas con la restauracin de un
servicio de telecomunicaciones, despus de que se haya presentado una
avera, produciendo la prdida del servicio parcial o completamente o afecta
sus caractersticas.

Y6: Cese: Todas las actividades asociadas con el cese de un servicio de
telecomunicaciones, desde el momento en que fue realizada la solicitud hasta
que sta sea aceptada a satisfaccin del cliente.

Calidad de la conexin: Se incluyen las siguientes funciones especficas del
servicio:

Y7: Establecimiento de conexin: Todas las actividades asociadas con el
establecimiento de la conexin de un servicio de telecomunicaciones, desde el
momento en que el cliente solicita el servicio hasta que alguna de las
siguientes seales son recibidas:
- Tono de timbrado
- Tono de abonado ocupado
- Indicacin de llamada contestada
- Alguna otra seal que indique el estado de la llamada o condicin de la
red.

Y8: Transferencia de la informacin: Todas las actividades desde el
momento en que la llamada es contestada, hasta que a ambas partes se les
informa que la conexin ha sido liberada.

Y9: Liberacin de la conexin: Todas las actividades asociadas con una
solicitud de liberacin de la conexin, hasta el momento en que los
componentes de la red son liberados y puedan ser usados nuevamente.

Facturacin:

Y10: Facturacin: Todas las actividades relevantes asociadas con la
tasacin y facturacin de un servicio de telecomunicaciones.

Gestin de la red/servicio por el cliente:

Y11: Gestin de la red/servicio por el cliente: Todas las actividades
asociadas con el control de los clientes, sobre cambios predefinidos de los
servicios de telecomunicaciones o configuracin de la red.

FUNDAMENTALES

3

Criterios de QoS

X1: Velocidad: La velocidad con la cual una funcin de servicio debe ser
realizada. Por ejemplo la velocidad con la cual la prestacin de un servicio
debe ser suministrado.

X2: Precisin: La fidelidad e integridad en realizar una funcin de
comunicacin con respecto a un nivel de referencia dado.

X3: Disponibilidad: La probabilidad con la cual los principales componentes
de la funcin de un servicio estn en capacidad de realizar la funcin requerida,
en un instante determinado o en cualquier instante de un intervalo de tiempo
dado.

X4: Fiabilidad: Es la probabilidad que la funcin de un servicio se realice
dentro de los lmites especificados de velocidad, precisin, o disponibilidad
para un periodo dado.

X5: Seguridad: La confidencialidad con la cual una funcin de servicio es
realizada por el operador de telecomunicaciones para los clientes. Por ejemplo,
en el caso de la funcin de atencin al cliente, los datos del cliente no deberan
ser divulgados a terceras personas sin el consentimiento del mismo.

X6: Simplicidad: La facilidad en la aplicacin de la funcin de servicio.

X7: Flexibilidad: Opciones ofrecidas a los clientes por parte del operador de
telecomunicaciones a fin de satisfacer requerimientos especiales.

3.3 Otras definiciones

CCITT: Comit Consultivo Internacional Telegrfico y Telefnico (antiguo UIT).

CONATEL: Consejo Nacional de Telecomunicaciones.

ETSI (European Telecommunications Standard Institute): Instituto de
Estndares de Telecomunicaciones Europeas.

FITSE: Federacin de Ingenieros de Telecomunicaciones de la Comunidad
Europea.

HORA CARGADA: Es la hora continua del da donde el trfico promedio
cursado en la red es mximo.

IP (Internet Protocol): Protocolo de Internet.

ISO (Internacional Standard Organization): Organizacin de Estndares
Interncionales.

FUNDAMENTALES

4

SENATEL: Secretara Nacional de Telecomunicaciones.

SUPTEL: Superintendencia de Telecomunicaciones.

UIT-T: Sector de normalizacin de las telecomunicaciones de la Unin
Internacional de Telecomunicaciones.

VALOR OBJETIVO: Es el valor mximo o mnimo establecido, segn lo que
aplique para cada parmetro y que proporciona un nivel aceptable de QoS.

3.4 Definiciones de los parmetros

Las definiciones de los parmetros de los diferentes servicios se presentan en
los anexos respectivos.

4 ALCANCE

La norma de QoS tiene una aplicacin en todo el territorio nacional y su
cumplimiento es de carcter obligatorio para todos los prestadores de los
siguientes servicios de telecomunicaciones:

- Telefona fija
- Telefona mvil y servicio de mensajes cortos
- Servicios portadores
- Provisin de Internet

5 PRINCIPIOS GENERALES DEL SISTEMA DE REGULACIN DE QoS

5.1 Proteger los intereses de los usuarios/clientes de los servicios de
telecomunicaciones, promover la competencia leal y buscar un
equilibrio entre las inversiones que los operadores debern realizar y
el grado de satisfaccin de los usuarios/clientes.

5.2 Considerar el acceso a la informacin de QoS como un elemento clave
del sistema de regulacin de la QoS, que incentive la competencia y
permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de regulacin y
control cumplir con sus respectivos roles.

5.3 Mientras el nivel de competencia no se consolide en el mercado
ecuatoriano, la QoS seguir regulndose mediante el establecimiento
de parmetros de calidad cuyos valores objetivos establecidos en esta
norma debern ser cumplidos de forma obligatoria, por parte de los
operadores. Los operadores que no cumplan con dichos valores se
someten al sistema de sanciones que establece la Ley.

5.4 El sistema de regulacin est concebido de forma que facilite en el
futuro su evolucin a un sistema autorregulado, donde los operadores
FUNDAMENTALES

5

fijan los niveles de calidad que ofrece a sus usuarios/clientes y las
fuerzas del mercado se encargan de mantener niveles de QoS acorde
a estndares internacionales para los diferentes servicios.

5.5 Utilizar un modelo conceptual de Calidad de Funcionamiento del
Servicio que sea aplicado para todos los servicios y sea flexible en el
momento de establecer los parmetros de calidad segn el tipo de
servicio.

5.6 Seleccionar parmetros de QoS que reflejen de la manera ms real
posible, los requerimientos de QoS desde el punto de vista de los
usuarios/clientes establecidos en el Ecuador, para lo cual se toma en
cuenta la informacin sobre QoS (reportes, encuestas, registro de
quejas) generadas por la SUPTEL, la Tribuna Ecuatoriana de
Consumidores y Usuarios, la Defensora del Pueblo y otros
organismos.

5.7 Los parmetros de QoS deben definirse claramente, con un lenguaje
sencillo y de fcil comprensin para los usuarios/clientes y operadores.
Tambin deben permitir una fcil comparacin del nivel de calidad
obtenido por los diferentes operadores.

5.8 La Norma de Calidad se disear teniendo en cuenta el nuevo enfoque
que se ha planteado para la elaboracin de los Planes Tcnicos
Fundamentales, en cuanto al aspecto de regular lo estrictamente
necesario, as se conseguir optimizar los recursos que la SUPTEL y
los operadoras dedican en los procesos de medicin, anlisis y
generacin de reportes.

5.9 Se utilizarn las ltimas Recomendaciones sobre marcos de referencia
y parmetros de QoS publicadas por la UIT-T, ETSI y otros
organismos.

6 BREVE DESCRIPCIN DEL SISTEMA PROPUESTO DE REGULACIN
DE QoS

6.1 Principales actores y relaciones

El sistema de regulacin lo conforman los usuarios/clientes o asociaciones de
ellos, los operadores, los entes de regulacin y control (CONATEL, SENATEL y
SUPTEL). Tambin se incluyen otras entidades encargadas de proteger a los
usuarios/clientes.

Entre los diferentes actores se establecen relaciones que tienen que ver con la
informacin, el nivel de compromiso y los recursos que cada uno de ellos
disponen para cumplir con sus respectivos roles en el sistema.

FUNDAMENTALES

6

Relacin comercial: Operadores - Usuarios/ Clientes

Esta relacin se puede presentar en forma individual entre los operadores y los
usuarios/clientes o en forma colectiva con la intervencin de las asociaciones
de usuarios o entidades involucradas en defender los derechos de los
consumidores.

En esta relacin se consideran los siguientes elementos bsicos:
- Intercambio de informacin entre operadores y sus usuarios/clientes
- Contratos
- El tratamiento de quejas por parte de los operadores, etc.

Relacin consumidor: Entes de Regulacin y Control Usuarios/Clientes

En esta relacin se presentan dos factores claves:

- Intercambio de informacin mediante la realizacin de encuestas, foros,
conferencias, investigaciones especiales de usuarios
- El rol de los entes de regulacin y control con respecto al tratamiento de
quejas

Relacin regulatoria: Entes de Regulacin y Control - Operadores

Esta relacin bsicamente se refiere a los requerimientos regulatorios que
imponen los entes de regulacin y control a los operadores y que se pueden
resumir en los siguientes aspectos:

- Exigencia de cumplimiento de valores objetivos de parmetros de QoS
y metodologa de medicin.
- Forma de reportar
- Publicacin de la informacin
- Sanciones
- Tratamiento de reclamos

6.2 Sistema de informacin

Se considera el acceso a la informacin de QoS como un elemento clave del
sistema de regulacin, que incentive la competencia y permita a los
usuarios/clientes, operadores y entes de regulacin y control, cumplir con sus
respectivos roles. Efectivamente el acceso a la informacin es un derecho
fundamental de los usuarios/clientes, una necesidad para los entes de
regulacin y control y una herramienta bsica para los operadores.

Los parmetros de QoS resultantes de las mediciones (QoS conseguido por el
operador) as como el valor objetivo, deben ser publicados tanto por los
operadores como por la SENATEL y la SUPTEL y se buscar la mejor forma
para que el pblico y los usuarios/clientes puedan apreciar y comparar los
niveles de QoS conseguidos por stos.
FUNDAMENTALES

7

Tambin se deber publicar los valores de QoS ofrecidos por el operador
segn la definicin indicada en el numeral 7.

6.3 Compromiso

El compromiso de los operadores de involucrarse proactivamente en el
mejoramiento del sistema de regulacin, juega un papel fundamental en el
sistema. Se espera que los operadores cumplan con los niveles de QoS
exigidos en esta norma, transparenten la informacin, den las facilidades de
acceso, entreguen oportunamente los reportes, publiquen apropiadamente la
informacin y optimicen el sistema de generacin de datos, registro y reporte
de mediciones.

Los operadores debern asumir compromisos de QoS individualmente con sus
usuarios/clientes, especificando los valores de algunos parmetros de QoS en
los contratos respectivos.

6.4 Recursos

Los recursos son esenciales para la aplicacin del sistema de regulacin de
QoS y cubren varios niveles de sanciones y toda clase de acciones que pueden
ser ejecutadas si no se cumplen los compromisos de QoS como los siguientes:

- Cumplir los valores objetivos mnimos para cada parmetro de QoS.
- Proporcionar fcil acceso y transparencia de la informacin
- Emitir oportunamente los reportes.
- Tratar adecuadamente los reclamos

7 MODELO CONCEPTUAL DE QoS DE TELECOMUNICACIONES

7.1 Marco UIT-T G.1000

Se adopta el modelo conceptual de QoS descrito en la Recomendacin UIT-T
G.1000. Este modelo proporciona un camino "de arriba abajo", que va desde
una definicin general de la calidad (ISO 8402) hasta un desglose funcional de
todos los componentes de la calidad de servicio (la matriz de definicin de QoS
del ETR 003 de ETSI), pasando por la definicin de QoS (Rec. UIT-T E.800) y
de calidad de funcionamiento de la red (Rec. UIT-T I.350 e Y.1540). Tambin
se presentan cuatro puntos de vista acerca de la QoS que hacen que las
definiciones y marco general tengan sentido para todos: usuarios/clientes,
fabricantes, operadores de red, proveedores de servicio, etc.

Esta manera global de abordar el problema se considera de gran utilidad,
puesto que facilita una correspondencia coherente y uniforme entre el marco y
las definiciones de QoS, y las medidas relativas al funcionamiento de los
elementos de red de abajo arriba. La ventaja de este mtodo es que permite no
slo determinar los problemas relacionados con la QoS sino, tambin,
FUNDAMENTALES

8

cuantificar el problema desde diversos puntos de vista: el del cliente (por
ejemplo, mediante encuestas y pruebas subjetivas) y el del proveedor de
servicio (por medio de mediciones de red). As se consigue que la solucin de
un aspecto del problema (proveedor) tambin lo resuelva en el otro
(usuario/cliente).

7.2 Relacin entre los cuatro puntos de vista sobre QoS

Se puede considerar que el punto de partida lgico son las necesidades de
QoS del usuario/cliente. Una vez establecido el conjunto de necesidades, se
las puede tratar aisladamente; contiene la informacin necesaria para que el
proveedor del servicio determine la QoS que ha de ofrecer o planificar. El nivel
de calidad ofrecido depender de las consideraciones sobre costo de la
calidad, aspectos estratgicos de la actividad comercial del proveedor, ndice
de calidad "mejor producto" y otros factores. La combinacin de las relaciones
constituye la base de una gestin prctica y efectiva de la calidad del servicio y
se podr apreciar, que se est mejorando cuando los cuatro puntos de vista
para un servicio determinado empiecen a converger.

Para que un marco de QoS sea verdaderamente til y lo suficientemente
prctico, debe tener sentido en todas las perspectivas, como se ilustra en la
figura 1:

Necesidades de
QoS del cliente
QoS percibida
por el cliente
QoS ofrecida
por el proveedor
QoS conseguida
por el proveedor
PROVEEDOR DEL SERVICIO

USUARIO/CLIENTE

Figura 1 Cuatro puntos de vista sobre QoS

7.3 Obtencin y definicin de las necesidades de QoS del
usuario/cliente

La metodologa comprende dos pasos, en el primer paso se deriva un marco
especfico del servicio, identificando los criterios particulares de calidad del
servicio en estudio y en el segundo paso se verifica las necesidades de QoS
del usuario/cliente.
FUNDAMENTALES

9

Los criterios de calidad de un servicio de telecomunicacin se pueden derivar a
partir de la matriz que se presenta en la figura 2. La matriz fue el resultado de
un estudio realizado por la FITCEF y fue acogida por ETSI y por la UIT-T para
la aplicacin de telefona bsica, pero puede ser utilizada para cualquier
servicio de telecomunicaciones.

CRITERIOS DE CALIDAD DE SERVICIO
Velocidad Precisin Disponibilidad Fiabilidad Seguridad Simplicidad Flexibilidad
FUNCIN DEL
SERVICIO
1 2 3 4 5 6 7
Ventas y actividades
precontractuales
1
Prestacin 2
Alteracin 3
Atencin al cliente 4
Reparaciones 5
G
E
S
T
I
N

D
E

S
E
R
V
I
C
I
O

Cese 6
Establecimiento de
conexin
7
Transferencia de
informacin
8
C
A
L
I
D
A
D

D
E

L
A

C
O
N
E
X
I
N

Liberacin de
conexin
9
Facturacin 10
Gestin de la red/ servicio
por el cliente
11

Figura 2 - Matriz para facilitar la identificacin de los criterios de QoS

8 PARMETROS DE QoS

Los parmetros de QoS contemplados en esta norma por lo general fueron
identificados utilizando la matriz de referencia detallada en la figura 2, previo una
evaluacin y anlisis de la informacin (reportes, encuestas, registro de
reclamos) sobre los requerimientos de QoS desde el punto de vista del
usuario/cliente, que ha generado la SUPTEL, la Tribuna Ecuatoriana de los
Consumidores y Usuarios y la Defensora del Pueblo. Utilizando esta
metodologa podemos asegurar que los parmetros identificados estn
orientados a satisfacer las verdaderas necesidades de QoS desde la
perspectiva del cliente.

Solamente en los casos de no disponer de informacin de los requerimientos
de QoS de los usuarios/clientes de algn servicio de telecomunicaciones, los
parmetros se han identificado tomando en cuenta normas emitidas por
FUNDAMENTALES

10

organismos internacionales como ETSI, normas de otros pases y resultados
de estudios de benchmarking en general.

Los parmetros de QoS se han definido con un lenguaje sencillo y de fcil
comprensin para los usuarios/clientes y operadores y estn concebidos de tal
forma que puedan ser fcilmente comparables los niveles de QoS alcanzados
por stos. De esta manera se permite que el usuario/cliente pueda diferenciar
el nivel de calidad conseguido por los diferentes operadores.

De acuerdo a la metodologa empleada para identificar los parmetros de QoS,
stos se identifican por la funcin y el criterio de la siguiente forma:

FUNCIN GENERAL FUNCIN ESPECFICA CRITERIO
1. GESTIN DE SERVICIO
1. Ventas y actividades
precontractuales
2. Prestacin
3. Alteracin
4. Atencin al cliente
5. Reparaciones
6. Cese
2. CALIDAD DE LA
CONEXIN
1. Establecimiento de la conexin
2. Transferencia de la informacin
3. Liberacin de la conexin
3. FACTURACIN 1. Facturacin
4. GESTIN DE LA RED /
SERVICIO POR EL CLIENTE
1. Gestin de la red / servicio por
el cliente
1. Velocidad
2. Precisin
3. Disponibilidad
4. Fiabilidad
5. Seguridad
6. Simplicidad
7. Flexibilidad

La definicin de los parmetros y la metodologa de la medicin se basaron en
normas de ETSI, Recomendaciones de UIT-T, contratos actuales de concesin y
normas de otros pases.

Los parmetros de QoS para los diferentes servicios de telecomunicaciones se
detallan en los siguientes anexos:

SERVICIO ANEXO
Telefona fija Anexo 1
Telefona mvil y
servicio de mensajes cortos
Anexo 2
Portadores
1
Anexo 3
Provisin de Internet:
Dial-up y Banda ancha
Anexo 4

1
Aplicado a circuitos locales y de larga distancia
FUNDAMENTALES

11

De acuerdo a la evaluacin de QoS de los diferentes servicios se ha credo
conveniente que la presente norma contemple parmetros de QoS cuyos valores
objetivos deben ser obligatoriamente cumplidos.

El CONATEL promover la implementacin un sistema autorregulado de QoS,
donde los valores objetivos de los parmetros de QoS definidos en esta norma
sean establecidos por los operadores. Con un sistema de informacin adecuado
para los usuarios/clientes el propio mercado se encargar de regular. La
introduccin de este sistema depender del servicio, la mejora de QoS percibida
por el usuario/cliente y el nivel de competencia alcanzado.

Sobre la regulacin de la QoS de voz y multimedia en redes IP, la SENATEL
realizar los estudios necesarios y una vez finalizados, se propondr agregar a
esta norma los parmetros de QoS pertinentes.

9 REPORTES

En el sistema adoptado de regulacin de QoS, los reportes que debern
entregar los operadores son fundamentales para que los entes de control y
regulacin puedan verificar el cumplimiento de los objetivos detallados en la
presente norma.

Se procurar que los nuevos requerimientos de QoS, no modifiquen
drsticamente los sistemas actuales que disponen los operadores para la
generacin, registro y reportes de las mediciones de parmetros de QoS y ms
bien, se constituyan en elementos de mejora y motivo para optimizar el sistema
general de gestin de QoS del operador.

Los reportes debern ser entregados a la SUPTEL y SENATEL en forma
impresa y en archivo electrnico, dentro de los diez das calendario posteriores a
la fecha de finalizacin de cada trimestre del ao calendario. El reporte
contendr lo siguiente, de acuerdo al formato que la SENATEL elaborar para el
efecto:

- Nivel de QoS conseguida (Marco UIT-T G.1000) por el operador y que
corresponde a los valores obtenidos de la medicin de cada parmetro
del trimestre anterior.

- Nivel de QoS ofrecida (Marco UIT-T G.1000) por el operador, es decir los
valores de cada parmetro que el operador espera poder ofrecer y que
han sido utilizados en la planificacin de los recursos para ofrecer el
servicio.

- Valor objetivo establecido en esta norma para cada parmetro.

- Detalle de los procedimientos tcnicos, sistemas e instrumentos o equipos
utilizados en la medicin de cada parmetro.
FUNDAMENTALES

12

Los reportes debern ser enviados conjuntamente con una carta firmada por la
mxima autoridad del operador y con una declaracin de que la informacin es
exacta y verdadera. La informacin contenida en los reportes no puede ser
considerada como informacin confidencial.

10 PUBLICACIN DE LOS PARMETROS DE QoS

La publicacin de la informacin de la QoS tiene como objetivo informar a los
usuarios/clientes y consumidores en general de los niveles de calidad
conseguidos por los operadores.

10.1 Publicacin de los operadores

Los operadores debern contar en la pgina web con un apartado especfico
relativo a la QoS, fcilmente localizable y con informacin gratuita y de libre
acceso.

En dicho apartado deber figurar, de acuerdo con el modelo que haya sido
adoptado por la SENATEL y SUPTEL los siguientes aspectos:

- El nivel medido de QoS, en un plazo de un mes, a partir de la
finalizacin de cada trimestre calendario, y los resultados de al menos,
los cuatro ltimos trimestres publicados.
- El nivel de QoS ofertado para el trimestre calendario, incluyendo los
niveles histricos de por lo menos los cuatro ltimos trimestres.
- Los valores objetivos de QoS establecidos en esta norma para cada
parmetro.
- La informacin adicional necesaria para facilitar su correcta
interpretacin.

La SUPTEL podr ordenar la suspensin temporal de la publicacin de todos o
parte de los datos cuando tenga dudas razonables sobre la fiabilidad de los
mismos.

Los operadores debern facilitar, desde el apartado especfico de sus pginas
web, un enlace fcilmente identificable al apartado de las pginas web de la
SUPTEL y SENATEL, referido en el numeral 10.2.

10.2 Publicacin de la SUPTEL y SENATEL

La SUPTEL coordinadamente con la SENATEL incluirn en sus pginas web,
en apartados especficos en un plazo de un mes, a partir de la finalizacin de
cada trimestre calendario, los resmenes comparativos de los datos de QoS de
los diferentes operadores, incluyendo los resmenes de los cuatro ltimos
trimestres publicados, as como las incidencias o desviaciones que haya
constatado y la informacin adicional que sea necesaria.

FUNDAMENTALES

13

11 ACTIVIDADES DE SUPERVISIN Y CONTROL

La responsabilidad de la de supervisin y control de la presente norma estar a
cargo de la SUPTEL, sta ejercer adicionalmente las siguientes acciones:

- Analizar los reportes y determinar si las operadoras estn cumpliendo
con los valores objetivos mnimos establecidos en la presente norma.

- Comprobar en el momento que crea conveniente la fiabilidad y precisin
de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo de un ao
determinado.

- Realizar encuestas para medir la QoS percibida por los usuarios/clientes
bajo el enfoque conceptual de QoS detallado en el numeral 7.2

- Mejorar el sistema de realimentacin de informacin de QoS para que la
SENATEL analice y proponga mejoras en el sistema de regulacin
general de QoS.

12 OTRAS FUNCIONES DE LA SENATEL

La SENATEL tambin ser responsable de las siguientes funciones
adicionales:

- Actualizar la norma de QoS a medida que se presenten cambios en los
requerimientos de los usuarios/clientes, el nivel de competencia, los
cambios tecnolgicos y la introduccin de nuevos servicios. La
actualizacin se llevar a cabo por propia iniciativa de la SENATEL y en
caso de que se justifique a peticin de cualquier operador u organizacin
de usuarios.

- Analizar la evolucin de la QoS desde los cuatro puntos de vista
detallados en el numeral 7.2 y realizar estudios de benchmarking y
comparar los niveles alcanzados de QoS en el Ecuador con respecto a
otros pases.

- Organizar foros con los diferentes actores del sector de
telecomunicaciones como: operadores, SUPTEL, proveedores de
equipos, organizaciones de defensa de los usuarios/clientes etc, con el
fin de proponer mejoras en el sistema de regulacin de la QoS.

- Promover conjuntamente con la SUPTEL, campaas de educacin a los
usuarios/clientes de los servicios de telecomunicaciones, sobre el
derecho que tienen de reclamar por niveles de QoS no satisfactorios. De
esta manera se contribuir a que se mejore en el pas la cultura del
reclamo y en general todo el sistema de QoS.

FUNDAMENTALES

14

- Participar en temas de regulacin y normalizacin de la QoS en la UIT-T
por intermedio del CONATEL.

13 PLAN DE IMPLEMENTACIN

La Norma de QoS se aplicar a travs de un plan de implementacin, el cual
fija plazos para que los operadores adecuen sus sistemas de medicin y
generacin de reportes de QoS y cumplan con las condiciones planteadas en la
presente norma. Se establecen los siguientes plazos y condiciones:

- Para la adecuacin de los sistemas de medicin y generacin de
reportes de los operadores, se establece un plazo de tres meses a partir
de la fecha de aprobacin de la norma.

Para otros aspectos sealados en la norma y no mencionados expresamente
en este numeral, se aplicarn las directrices all indicadas, a partir de la
aprobacin del mismo.

14 ANEXOS

FUNDAMENTALES

15

ANEXO 1


PARMETROS DE CALIDAD DE TELEFONA FIJA

FUNDAMENTALES

16

ANEXO 1 PARMETRO DE CALIDAD PARA TELEFONA FIJA
NOMBRE:
RELACIN CON EL CLIENTE
CDIGO:
1.1
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN

Es el grado de satisfaccin que tiene un cliente con respecto a los siguientes aspectos:

Percepcin general de la calidad del servicio
Precio del servicio
Trato al usuario/cliente (amabilidad, disponibilidad y rapidez)

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo semestral 4

METODOLOGA DE MEDICIN

Forma de medicin

Se toma una muestra de diferentes usuarios/clientes, stos sern consultados mediante
encuestas.

El usuario/cliente es consultado de acuerdo a la siguiente escala:

GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

La calidad de la Relacin con el Cliente est dada por el promedio de las opiniones fijadas
en la Calificacin.

Tamao de la muestra

Se toma una muestra de diferentes usuarios/clientes, quienes han contratado el servicio
en los ltimos tres meses.

La metodologa de clculo del tamao de la muestra se describe en el Anexo 5.

Una respuesta vlida excluir a los usuarios/clientes que respondan no s o quienes se
FUNDAMENTALES

17

rehsen a contestar.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por provincia.

Variables que conforman el parmetro

: Rc Relacin con el cliente
:
i
C Valor de la calificacin de la consulta i
: Nc Nmero de consultas realizadas

Clculo para obtener el ndice

Nc
C
Rc
Nc
i
i
=
=
1

Frecuencia de Medicin

Trimestral.

Reportes

Entrega trimestral. Resultados discriminados por rea de servicio del operador, por
provincia y por cada uno de los tres aspectos sealados en la definicin.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

18

NOMBRE:
PORCENTAJE DE RECLAMOS GENERALES
CDIGO:
1.2
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN

Porcentaje de reclamos generales realizados por los usuarios/clientes con respecto al total
de lneas en servicio, en un mes.

Los reclamos generales pueden ser entre otros los siguientes:

Informacin errnea
Provisin tarda del servicio
Reactivacin tarda del servicio
No tramitacin de solicitud de baja del servicio
Condiciones de contratacin clara y precisa
Propaganda engaosa
Robo y Fraude
Cambio de nmero

Se excluyen los reclamos de facturacin.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 2%


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de atencin de reclamos del operador.

Tamao de la muestra

Todos los reclamos reportados por el usuario/cliente, durante el perodo de medicin

rea de aplicacin



: %Rg Porcentaje de reclamos generales
FUNDAMENTALES

19

: Rg Total de reclamos generales presentados, en el mes
: Ls Lneas en servicio, en el mes


100 % =
Ls
Rg
Rg


Permanente durante el mes.

Reportes

Total calculado mensual y entregado trimestralmente. Resultados discriminados por rea
de servicio del operador y por provincia.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

20

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIN DE RECLAMOS
CDIGO:
1.3
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en horas continuas, que los usuarios/clientes esperan para que
su reclamo reportado en cualquier punto de contacto del proveedor del servicio sea
resuelto o atendido satisfactoriamente.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 7 das (168 horas continuas)


Forma de medicin


Tamao de la muestra

Todos los reclamos reportados por los usuarios/clientes, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: Tr Tiempo de resolucin de reclamos, en horas
:
i
Te Tiempo de espera del usuario/cliente, para la resolucin del reclamo , en horas i
: Rr Total de reclamos reportados, en el mes


Rr
Te
Tr
Rr
i
i
=
=
1

FUNDAMENTALES

21



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

22

NOMBRE:
PORCENTAJE DE RECLAMOS DE FACTURACIN
CDIGO:
1.4
FUNCIN GENERAL:
Facturacin
FUNCIN ESPECFICA:
Facturacin
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN

Porcentaje de reclamos justificados realizados por los usuarios/clientes debido a posibles
errores en la facturacin, respecto al total de facturas emitidas, en un mes.

Se entiende por reclamo de facturacin, aquel que tiene lugar cuando el usuario/cliente
manifiesta inconformidad por uno o varios cargos reflejados en la factura, los cuales
pudieran deberse, entre otras razones, a las siguientes:

Cobro de servicios no solicitados
Aplicacin errnea de las tarifas
Cobro de servicios bloqueados
Errores de impresin en las facturas
Cobro de facturas o llamadas que ya fueron pagadas

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 0.35%


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de procesamiento de reclamos de facturacin, registrados por
el operador.

Tamao de la muestra

Todos los reclamos de facturacin y el total de facturas emitidas por el sistema de
facturacin, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: %Rf Porcentaje de reclamos de facturacin
: Fr Total de facturas con reclamo, en el mes
FUNDAMENTALES

23

: Fe Total de facturas emitidas, en el mes


100 % =
Fe
Fr
Rf



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

24

NOMBRE:
OPORTUNIDAD DE FACTURACIN
CDIGO:
1.5
FUNCIN GENERAL:
Facturacin
FUNCIN ESPECFICA:
Facturacin
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Nmero de das que transcurren desde el cierre del ciclo de facturacin hasta que se
emiten las facturas.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 7 das


Forma de medicin

Se miden los das transcurridos entre el cierre del ciclo y la facturacin.

Tamao de la muestra

Todas las facturas emitidas, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: Of Oportunidad de facturacin
:
i
df Das transcurridos desde que se cierra el ciclo de facturacin hasta que emite la
factura, del usuario/cliente i
: Tf Total de facturas emitidas, en el mes


Tf
df
Of
Tf
i
i
=
=
1

FUNDAMENTALES

25


Mensual.

Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

26

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE REPARACIN DE AVERAS
CDIGO:
1.7
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Reparaciones
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en horas continuas, que tarda en repararse una avera efectiva,
medida desde el momento en que se produce el reclamo y se notifica al proveedor del
servicio hasta la reparacin de la misma.

Las averas pueden ser entre otras las siguientes:

Indisponibilidad del servicio
Interrupcin del servicio
Desconexin o suspensin errnea del servicio
Degradacin del servicio

Se excluyen las averas en el equipo del lado del usuario/cliente.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 24 horas


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de control de averas del operador.

Tamao de la muestra

Todas las averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes, en el perodo de
medicin.

rea de aplicacin



: Tra Tiempo promedio de reparacin de averas, en horas
:
i
Te Tiempo transcurrido desde que la avera es reportada hasta que es reparada, en
horas
i
FUNDAMENTALES

27

: Ar Total de averas efectivas reparadas


Ar
Te
Tra
Ar
i
i
=
=
1



Reportes


OBSERVACIONES

Quedarn excluidos de este parmetro, los tiempos de las averas reportadas en los
cuales, no se haya podido tener el acceso necesario por causas imputables al
usuario/cliente, a las dependencias del mismo, en la fecha y hora acordadas. O cuando se
haya retrasado el servicio de reparacin a peticin del usuario/cliente.

FUNDAMENTALES

28

NOMBRE:
PORCENTAJE DE AVERAS REPARADAS
CDIGO:
1.8
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Reparaciones
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Porcentaje de averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes que fueron reparadas
en un tiempo determinado, respecto al total de averas reportadas por los usuarios/clientes,
en un mes.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 1 80% de averas reparadas hasta en 48 horas
Valor objetivo mensual 2 95% de averas reparadas hasta en 7 das


Forma de medicin


Tamao de la muestra

Todas las averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes y todas las averas
reparadas, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: 48 % h Aer Porcentaje de averas efectivas reparadas hasta en 48 horas
: 7 % d Aer Porcentaje de averas efectivas reparadas hasta en 7 das
: 48h Aerr Cantidad de averas efectivas, reportadas por los usuarios/clientes y reparadas
antes de las 48 horas siguientes al momento de haber sido recibidas por el operador, en
el mes
: 7d Aerr Cantidad de averas efectivas, reportadas por los usuarios/clientes y reparadas
antes de los 7 das siguientes al momento de haber sido recibidas por el operador, en el
mes
: Aer Cantidad de averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes, en el mes

FUNDAMENTALES

29


100
48
48 % =
Aer
h Aerr
h Aer
100
7
7 % =
Aer
d Aerr
d Aer



Reportes


OBSERVACIONES

Si al momento de ser reportada la avera, por las caractersticas de la misma, se requiere
un acuerdo para definir el momento de la reparacin, a solicitud del usuario/cliente, se fija
una cita y el tiempo se contabiliza desde el momento acordado hasta la reparacin y no
desde el reporte de la avera.

FUNDAMENTALES

30

NOMBRE:
PORCENTAJE DE AVERAS REPORTADAS
CDIGO:
1.9
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Reparaciones
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN

Porcentaje de averas efectivas que fueron reportadas, con respecto al total de lneas en
servicio (lneas conectadas a clientes), en un mes.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin


Tamao de la muestra

Todas las averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes, durante el perodo de
medicin.

rea de aplicacin



: %AR Porcentaje de averas efectivas reportadas
: AR Total de averas efectivas reportadas, en el mes
: LP Total de lneas principales en servicio, en el mes


100 % =
LP
AR
AR



FUNDAMENTALES

31

Reportes


OBSERVACIONES

Se define avera efectiva reportada, como toda falla que se detecta como consecuencia de
una queja o el reclamo de un usuario/cliente y que al ser investigada se determina que
afecta el servicio y es responsabilidad del operador.

FUNDAMENTALES

32

NOMBRE:
PORCENTAJE DE LLAMADAS COMPLETADAS
CDIGO:
1.10
FUNCIN GENERAL:
Calidad de la conexin
FUNCIN ESPECFICA:
Establecimiento
CRITERIO:
Disponibilidad

DEFINICIN

Porcentaje de las llamadas que lograron conexin con el usuario/cliente llamado dentro de
la red del operador o que fueron recibidas y entregadas en los puntos de interconexin,
respecto al nmero de intentos de llamadas marcadas, en un mes.

Se consideran llamadas completadas en los siguientes casos:

1. El usuario/cliente llamado contesta
2. El terminal llamado est ocupado. En este caso el destino adecuado es el tono de
ocupado o la casilla de voz del abonado.
3. El terminal llamado recibe la llamada pero no contesta y suena el tono de llamada o
se encamina a la casilla de voz del abonado si lo tuviere.
4. El terminal llamado se encuentra con el servicio restringido por falta de pago o a
peticin del abonado. En este caso el destino adecuado es el anuncio grabado
correspondiente o casilla de voz.
5. El usuario/cliente ha marcado un nmero que no existe. El destino es el anuncio
grabado correspondiente.

Las mediciones son aplicables a las llamadas locales, llamadas nacionales, llamadas
internacionales y llamadas a servicios especiales de abonado.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

El operador, debe tener la informacin fuente de la Informacin Diaria de las
Llamadas Completadas y la Informacin Diaria del Total de las Llamadas,
medida en el centro de conmutacin de origen.

Se debe discriminar por tipo de llamada, es decir llamada local, nacional, internacional y a
servicios especiales de abonado.

Tamao de la muestra

Se medirn todas las llamadas completadas en todos los centros de conmutacin
FUNDAMENTALES

33

mayores o iguales a 1000 lneas y se tomar una muestra de llamadas para todos los
centros menores de 1000 lneas. sto se realizar durante el perodo de medicin.

La muestra se elaborar de acuerdo con lo establecido en el Anexo 5.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador, por centro de conmutacin de origen, por provincia y por
tipo de llamada.


: %llcom Porcentaje de llamadas completadas
: llcom Nmero de llamadas completadas de acuerdo con el tipo de llamada, en el mes
: ill Nmero total de intentos de llamada marcadas, en el mes


100 % =
ill
llcom
llcom


Mediciones realizadas, mnimo, cinco (5) das continuos al mes, por 24 horas cada da y
en caso de no ser factible medir todo el da, estas mediciones se harn en la hora
cargada, de cada centro de conmutacin.

Reportes

de servicio del operador, por provincia y por tipo de llamada.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

34

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA POR RESPUESTA DE
OPERADOR HUMANO
CDIGO:
1.12
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
Establecimiento de la conexin
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en segundos, en que el operador humano demora en atender las
llamadas de los usuarios/clientes, a los servicios especiales del operador definidos en el
Plan Tcnico Fundamental de Numeracin, ya sea directamente o mediante la seleccin de
atencin por operador humano, a travs de un sistema de contestador interactivo.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 30 segundos


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de llamadas a los centros de atencin.

Tamao de la muestra

Todas las llamadas hacia los servicios atendidos por el operador humano, durante el
perodo de medicin.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por cada centro de atencin.


: Ta Tiempo promedio de espera por respuesta de un operador humano, en segundos
:
i
Te Tiempo de espera del usuario/cliente, para ser atendido por el operador humano a
cada llamada , en segundos i
: ill Intentos de llamada correctamente marcados hacia cada servicio atendido por un
operador humano, en el mes. En el caso de sistemas automatizados, total de intentos
desde que el usuario/cliente marca la opcin para ser atendido por un operador humano,
en el mes

FUNDAMENTALES

35


ill
Te
Ta
ill
i
i
=
=
1



Reportes

de servicio del operador y por servicio.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

36

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE INSTALACIN DE NUEVAS LNEAS
CDIGO:
1.14
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Prestacin
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en das, que tardan los usuarios/clientes en obtener el servicio,
contado desde el da en que realizan su solicitud y sta es aceptada por el operador hasta
que se le instala el servicio.

Entendindose por solicitud aceptada, aquella en la cual el operador se compromete a
instalar el servicio al usuario/cliente.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo 30 das


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de rdenes de instalacin del operador.

Tamao de la muestra

Todas las rdenes de instalacin satisfechas, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: TI Tiempo promedio de instalacin de nuevas lneas, en das
:
i
Te Tiempo de espera del usuario/cliente para la instalacin del servicio i , en das
: Os Total de rdenes de instalacin satisfechas, en un mes


Os
Te
TI
Os
i
i
=1

FUNDAMENTALES

37



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

38

NOMBRE:
CALIDAD DE CONVERSACIN
CDIGO:
1.16
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
Transferencia de informacin
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN

Es una medida subjetiva de la calidad extremo a extremo de la conversacin de una
llamada de servicio de voz. Se expresa en trminos de categoras de calidad: excelente,
bueno, regular, malo y psimo.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo trimestral 4


Forma de medicin

encuestas.

El usuario/cliente deber evaluar la calidad de conversacin de acuerdo a la siguiente
escala:

GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

Debe ser calculado el promedio de las notas de opinin (mean opinion score - MOS).

Tamao de la muestra


rehsen a contestar.

rea de aplicacin

FUNDAMENTALES

39


: Qc Calidad de conversacin
: MOS Notas medias de opinin (mean opinion score)


MOS Qc =


Trimestral.

Reportes

Entrega trimestral. Resultados discriminados por rea de servicio del operador y por
provincia.

OBSERVACIONES

La percepcin de la calidad de conversacin durante una llamada de servicio de voz es
sobre todo un juicio "subjetivo". Las categoras de la calidad antes mencionadas,
representan una estimacin de la opinin de los usuarios/clientes sobre la calidad extremo
a extremo de la conversacin.

FUNDAMENTALES

40

ANEXO 2


PARMETROS DE CALIDAD DE TELEFONA MVIL

FUNDAMENTALES

41

ANEXO 2 PARMETRO DE CALIDAD PARA TELEFONA MVIL
NOMBRE:
CDIGO:
2.1
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN


Precio del servicio

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

encuestas.


GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

en la Calificacin.

Tamao de la muestra

en los ltimos tres meses.


FUNDAMENTALES

42

rehsen a contestar.

rea de aplicacin



:
i
: Nc Nmero de consultas


Nc
C
Rc
Nc
i
i
=
=
1


Trimestral.

Reportes

Entrega trimestral. Resultados discriminados por rea de servicio del operador, por
provincia y por cada uno de los tres aspectos sealados en la definicin.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

43

NOMBRE:
CDIGO:
2.2
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN

de lneas en servicio, en un mes.


Informacin errnea
Propaganda engaosa
Robo y Fraude
Cambio de nmero


VALOR OBJETIVO



Forma de medicin


Tamao de la muestra

Todos los reclamos reportados por el usuario/cliente, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin


FUNDAMENTALES

44




100 % =
Ls
Rg
Rg



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

45

NOMBRE:
CDIGO:
2.3
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN


VALOR OBJETIVO



Forma de medicin


Tamao de la muestra


rea de aplicacin



:
i
Te Tiempo de espera del usuario/cliente, para la resolucin del reclamo , en horas
Total de reclamos reportados, en el mes
i
: Rr


Rr
Te
Tr
Rr
i
i
=
=
1

FUNDAMENTALES

46



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

47

NOMBRE:
CDIGO:
2.4
FUNCIN GENERAL:
Facturacin
FUNCIN ESPECFICA:
Facturacin
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN

Porcentaje de reclamos justificados realizados por los usuarios/clientes debido a
posibles errores en la facturacin, respecto al total de facturas emitidas, en un mes.



VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

el operador.

Tamao de la muestra

Se procesarn todos los reclamos de facturacin y el total de facturas emitidas por el
sistema de facturacin, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por provincia


FUNDAMENTALES

48



100 % =
Fe
Fr
Rf



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

49

NOMBRE:
CALIDAD DE PRESENTACIN DE FACTURAS
CDIGO:
2.6
FUNCIN GENERAL:
Facturacin
FUNCIN ESPECFICA:
Facturacin
CRITERIO:
Fiabilidad

DEFINICIN

Es una medida subjetiva de la calidad de la presentacin y accesibilidad de la informacin
en una factura.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

Se toma una muestra aleatoria de diferentes usuarios/clientes que hayan recibido una
factura del operador dentro de los ltimos 3 meses.

Los usuarios/clientes debern ser consultados sobre los siguientes aspectos:

a) Facilidad de identificar el valor de la tarifa y los servicios opcionales contratados por el
usuario/cliente.
b) Facilidad de localizar el registro de una llamada especifica a un nmero especfico.*
c) Facilidad de encontrar el precio exacto pagado incluyendo impuestos y algn
descuento.
d) Facilidad para identificar la tarifa aplicada en horarios con precios diferenciados (en
caso que lo hubiere).
e) Percepcin general de la factura, en su totalidad, en trminos de claridad y
entendimiento.
* Este literal ser evaluado solamente para los casos en que el usuario/cliente haya
solicitado expresamente esta facilidad.

Para los literales a), b), c) y d) el usuario/cliente deber evaluar de acuerdo a la siguiente
escala:

Esfuerzo requerido para desarrollar la tarea CALIFICACIN
Muy fcil; no requiere esfuerzo 5
Requiere de un poco de esfuerzo 4
Requiere un esfuerzo moderado 3
Requiere un considerable esfuerzo 2
No es posible con cualquier esfuerzo razonable 1
FUNDAMENTALES

50

Para el literal e) el usuario/cliente deber evaluar la calidad de acuerdo a la siguiente
escala:

GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

Para cada uno de los 5 literales, debe ser calculado el promedio de las notas de opinin
(mean opinion score - MOS).

rehsen a contestar.

Tamao de la muestra


rea de aplicacin



: Qf Calidad en la presentacin de la factura
MOS Notas medias de opinin (mean opinion score)


5
5
1
=
=
i
Preguntas
MOS
Qf


Trimestral.

Reportes

provincia.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

51

NOMBRE:
PORCENTAJE DE LLAMADAS COMPLETADAS
CDIGO:
2.10
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Disponibilidad

DEFINICIN

Porcentaje de las llamadas que lograron conexin con el usuario/cliente llamado dentro de
la red del operador o que fueron recibidas y entregadas en los puntos de interconexin,
respecto al nmero de intentos de llamadas marcadas, en un mes.

Se consideran llamadas completadas en los siguientes casos:

1. El usuario/cliente llamado contesta
2. El terminal llamado est ocupado. En este caso el destino adecuado es el tono de
ocupado o la casilla de voz del abonado.
3. El terminal llamado est apagado o se encuentra fuera del rea de servicio. En este
caso el destino adecuado es el anuncio grabado correspondiente o casilla de voz.
4. El terminal mvil llamado recibe la llamada pero no contesta y se encamina a la
casilla de voz.
5. El terminal mvil llamado se encuentra con el servicio restringido por falta de pago
o a peticin del abonado. En este caso el destino adecuado es el anuncio grabado
correspondiente o casilla de voz.
6. El usuario/cliente ha marcado un nmero que no existe. El destino es el anuncio
grabado correspondiente.

Las mediciones son aplicables a las llamadas nacionales, llamadas internacionales y
llamadas a servicios especiales.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

La medicin se realizar mediante llamadas en equipos terminales mviles, por cada
centro de conmutacin.

Se debe discriminar por tipo de llamada, es decir llamada nacional, internacional y a
servicios especiales.

FUNDAMENTALES

52

Tamao de la muestra

Todas las llamadas completadas en todos los centros de conmutacin, durante el perodo
de medicin.

rea de aplicacin

tipo de llamada.


: %llcom Porcentaje de llamadas completadas
: llcom Nmero de llamadas completadas de acuerdo con el tipo de llamada, en el mes
: ill Nmero total de intentos de llamada marcadas, en el mes


100 % =
ill
llcom
llcom


Mediciones realizadas, mnimo, siete (7) das continuos al mes, por 24 horas cada da y

Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

53

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA
CDIGO:
2.11
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en segundos, transcurrido entre el instante en que el
usuario/cliente acciona el pulsador de envo de llamada luego de marcar el nmero
seleccionado y la recepcin del tono de control de llamada.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 1 95% de la cantidad de llamadas establecidas hasta en 10
segundos para llamadas dentro de la misma red y otras redes

Valor objetivo mensual 2 95% de la cantidad de llamadas establecidas hasta en 12
segundos para llamadas de larga distancia internacional


Forma de medicin

Mediante llamadas de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador u
originadas en sta y terminadas en la red de otro operador u observando el trfico de
llamadas salientes, por cada centro de conmutacin.

No se incluirn en la medicin las llamadas que no se establezcan por causas inherentes
al usuario/cliente llamado, es decir, se garantiza:

Que los dos terminales se encuentran encendidos y dentro del rea de cobertura
del operador.
Que el terminal llamado se encuentre desocupado.
Que los dos terminales se encuentren activados y habilitados para recibir y
efectuar llamadas dentro de la red del operador que realice la evaluacin.

Se pueden presentar los siguientes eventos por los cuales no se establece la
comunicacin y no se considera como llamada establecida:

El sistema encamina la llamada al buzn de voz, estando prendido y desocupado
el terminal llamado.
Se recibe tono de ocupado, estando desocupado y listo para recibir llamadas del
terminal llamado.
El sistema no enva ninguna sealizacin.
FUNDAMENTALES

54

Se deber discriminar entre llamadas nacionales y de larga distancia internacional.

Tamao de la muestra

Todas las llamadas establecidas, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin

tipo de llamada.


: %C Porcentaje de cumplimiento
: lle Total de llamadas que se establecen antes del tiempo indicado en el valor objetivo, en
el mes
: ill Total de intentos de llamada correctamente marcados, en el mes


100 % =
ill
lle
C



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

55

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA POR RESPUESTA DE
OPERADOR HUMANO
CDIGO:
2.12
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en segundos, en que el operador humano demora en contestar
las llamadas de los usuarios/clientes, a los servicios especiales del operador, ya sea
directamente o mediante la seleccin de atencin por operador humano, a travs de un
sistema de contestador interactivo.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 1 30 segundos (Tiempo promedio del total de llamadas
contestadas)
Valor objetivo mensual 2 80% del total de llamadas no debern ser contestadas
en un tiempo mayor a 20 segundos


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de llamadas a los centros de atencin.

Tamao de la muestra

Todas las llamadas hacia los servicios atendidos por el operador humano, durante el
perodo de medicin.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por cada centro de atencin.


: %C Porcentaje de cumplimiento
: llcop Llamadas contestadas por un operador humano en un tiempo menor o igual a 20
segundos, en el mes
: Ta Tiempo promedio de espera por respuesta de un operador humano, en segundos
:
i
Te Tiempo de espera del usuario/cliente, para ser atendido por el operador humano a
cada llamada , en segundos i
FUNDAMENTALES

56

: ill Intentos de llamada correctamente marcados hacia cada servicio atendido por un
operador humano, en el mes. En el caso de sistemas automatizados, total de intentos
desde que el usuario/cliente marca la opcin para ser atendido por un operador humano,
en el mes.


100 % =
ill
llcop
C

ill
Te
Ta
ill
i
i
=
=
1



Reportes

de servicio del operador y por servicio.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

57

NOMBRE:
PORCENTAJE DE LLAMADAS CADAS
CDIGO:
2.13
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Disponibilidad

DEFINICIN

Porcentaje de llamadas cadas, con respecto al nmero total de llamadas establecidas, en
un mes.

Una llamada ser considerada como cada cuando luego de establecida no puede
mantenerse por causas atribuibles a la red en evaluacin.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 2% para celdas de Zona A
Valor objetivo mensual 5% para celdas de Zona B
Valor objetivo mensual 7% para celdas de Zona C

Zona A.- aquella con radiobases adyacentes en todo el permetro de su rea de servicio.
Zona B.- aquella con radiobases adyacentes las cuales no cubren el permetro total de su
rea de servicio.
Zona C.- aquella sin radiobases adyacentes.
Radiobases adyacentes.- aquellas cuyos parmetros de operacin garantizan la
continuidad en la llamada.


Forma de medicin

Medido en el centro de gestin del operador en la hora cargada del sistema, para cada
radiobase.

Tamao de la muestra

Todas las llamadas cadas, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por radiobase.


: %llc Porcentaje de llamadas cadas
: llc Llamadas cadas, en el mes
FUNDAMENTALES

58

: lle Total de llamadas establecidas, en el mes


100 % =
lle
llc
llc



Reportes

de servicio del operador.

OBSERVACIONES

La clasificacin de cada una de las radiobases del sistema ser realizada por el operador
y comunicada a la SENATEL como parte del registro.

Si la autorizacin o registro de una radiobase produce un cambio en la clasificacin de
otras radiobases, este particular deber ser detallado por el operador en su solicitud de
registro, adjuntando la informacin relacionada con las radiobases que podran cambiar su
clasificacin, con el sustento tcnico respectivo.

La SENATEL, proceder a comunicar al operador y a la SUPTEL la autorizacin y
clasificacin de las radiobases y sus modificaciones.

FUNDAMENTALES

59

NOMBRE:
COBERTURA DE RED
CDIGO:
2.15
FUNCIN GENERAL:
Gestin del servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Prestacin
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN

Nivel de seal mnimo proporcionado por una radiobase para garantizar un nivel adecuado
de servicio.

VALOR OBJETIVO

Para el 95% de los casos de medicin en el rea de cobertura de cada radiobase se
deber cumplir con los valores sealados:

Valor objetivo -78 dBm (RSSI o Rx Level) para la zona urbana
Valor objetivo -12 dB (Ec/Io) para la zona urbana

Valor objetivo -93 dBm (RSSI o Rx Level) para la zona rural
Valor objetivo -14 dB (Ec/Io) para la zona rural

Valor objetivo -98 dBm (RSSI o Rx Level) para la zona carreteras
Valor objetivo -17 dB (Ec/Io) para la zona carreteras

TDMA/AMPS : RSSI : Received Signal Strength Indicator
GSM : Rx Level : Nivel de recepcin
CDMA : Ec/Io : Energa transmitida /Potencia Espectral


Forma de medicin

La SUPTEL realizar las mediciones en rutas determinadas sobre la base de la cobertura
presentada y reportada por el operador a los usuarios/clientes en su publicidad.

Se deber considerar, a partir del primer valor obtenido al inicio de cada ruta, los valores
que hayan sido medidos a una distancia, entre uno y otro, de 25 metros en ciudades y de
50 metros en carreteras. Cada uno de estos valores medidos constituye "un caso", el total
de "casos" registrado constituir el universo de casos sobre el cual se calcular el valor
porcentual donde se cumple con este parmetro de calidad, a fin de verificar que en el
95% de los casos, se cumple con los valores establecidos para este parmetro.

En las rutas donde no se cumple el mnimo del 95% de cobertura, se otorgar un plazo de
45 das para que el operador realice las modificaciones o adecuaciones necesarias, a fin
de que en el 95% de la ruta, o de los casos medidos, se cumpla con los niveles sealados
FUNDAMENTALES

60

en este parmetro de calidad. Transcurrido este plazo, se realizarn nuevamente las
mediciones para verificar que los problemas han sido solucionados y que en el 95% de la
ruta, o de los casos medidos, se cumple con los niveles sealados en este parmetro de
calidad, en caso contrario se declarar su incumplimiento.

Se considera como ruta a la trayectoria predeterminada por la SUPTEL para fines de
medicin del presente parmetro, con una longitud mnima de 100 casos continuos.

La cobertura es el rea que informa el operador al usuario/cliente, dentro de la cual se
garantiza un adecuado nivel de seal que permita la prestacin del servicio concesionado,
de conformidad con los valores objetivos establecidos.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador.


TECNOLOGA EMPLEADA PARMETRO
TDMA/AMPS
RSSI (Received signal strength
indicator)
GSM Rx Level (Nivel de Recepcin)
CDMA
Ec/Io (Energa Transmitida/Potencia
Espectral)


La medicin de este ndice de calidad ser permanente.

Reportes


OBSERVACIONES

rea rural: se acoge la definicin del INEC entendindose a las cabeceras cantorales
todas urbanas segn el INEC que tengan 5000 habitantes o menos. A esta definicin se la
ha ampliado a poblaciones con 17000 habitantes (concentrados) o menos y que tengan
una penetracin telefnica menor que:
% 100
17000
1000

El operador reportar trimestralmente a la SUPTEL y SENATEL, el rea de cobertura
proporcionada a los usuarios/clientes.

FUNDAMENTALES

61

NOMBRE:
CALIDAD DE CONVERSACIN
CDIGO:
2.16
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN

Es una medida subjetiva de la calidad extremo a extremo de la conversacin de una
llamada de servicio de voz. Se expresa en trminos de categoras de calidad: excelente,
bueno, regular, malo y psimo.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

encuestas.

El usuario/cliente deber evaluar la calidad de conversacin de acuerdo a la siguiente
escala:

GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

Debe ser calculado el promedio de las notas de opinin (mean opinion score - MOS).

Tamao de la muestra

La metodologa de clculo del tamao de la muestra se describe en el Anexo 5

rehsen a contestar.

rea de aplicacin

FUNDAMENTALES

62


: Qc Calidad de conversacin
: MOS Notas medias de opinin (mean opinion score)


MOS Qc =


Trimestral.

Reportes

provincia.

OBSERVACIONES

La percepcin de la calidad de conversacin durante una llamada de servicio de voz es
sobre todo un juicio "subjetivo". Las categoras de la calidad antes mencionadas,
representan una estimacin de la opinin de los usuarios/clientes sobre la calidad extremo
a extremo de la conversacin.

FUNDAMENTALES

63

NOMBRE:
PORCENTAJE DE MENSAJES CORTOS
CDIGO:
2.17
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Disponibilidad

DEFINICIN

Porcentaje del nmero de mensajes cortos recibidos exitosamente por el usuario/cliente
destino, con respecto al nmero total de mensajes cortos enviados por el usuario/cliente
origen, dentro de la misma red, en un mes.

Se excluyen de los mensajes recibidos exitosamente aquellos mensajes duplicados.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

Medido en el centro de mensajes cortos, en la hora cargada del sistema.

Tamao de la muestra

Todos los mensajes cortos enviados y recibidos exitosamente, durante el perodo de
medicin.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por centro de mensajes cortos.


: %Mr Porcentaje de mensajes cortos recibidos exitosamente
: Mr Nmero de mensajes cortos recibidos exitosamente, en el mes
: Me Nmero total de mensajes cortos enviados, en el mes


100 % =
Me
Mr
Mr

FUNDAMENTALES

64


Permanente durante el mes, en la hora cargada.

Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

65

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE ENTREGA DE MENSAJES CORTOS
CDIGO:
2.18
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en segundos, transcurrido entre el envo de un mensaje corto por
parte del usuario/cliente origen y la recepcin del mensaje por parte del usuario/cliente
destino, en la misma red.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo 10 segundos


Forma de medicin

Medido en el centro de mensajes cortos, en la hora cargada del sistema.

Tamao de la muestra

Todos los mensajes cortos enviados y recibidos exitosamente, durante el perodo de
medicin.

rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por centro de mensajes cortos.


: Tm Tiempo promedio de envo de mensajes cortos, en segundos
:
i
Tt Tiempo transcurrido desde que el mensaje corto es enviado, hasta que ha sido
recibido por el usuario/cliente destino, en segundos
i
: Me Total de mensajes cortos enviados, en el mes


Me
Tt
Tm
Me
i
i
=
=
1

FUNDAMENTALES

66


Permanente durante el mes, en la hora cargada.

Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

67

ANEXO 3


PARMETROS DE CALIDAD DE SERVICIOS PORTADORES

FUNDAMENTALES

68

ANEXO 3 PARMETRO DE CALIDAD PARA SERVICIOS PORTADORES
NOMBRE:
CDIGO:
3.1
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN


Precio del servicio

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

encuestas.


GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

en la Calificacin.

Tamao de la muestra

en los ltimos seis meses.


FUNDAMENTALES

69

rehsen a contestar.

rea de aplicacin



:
i


Nc
C
Rc
Nc
i
i
=
=
1


Trimestral.

Reportes

Entrega trimestral. Resultados discriminados por rea de servicio del operador y por cada
uno de los tres aspectos sealados en la definicin.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

70

NOMBRE:
PORCENTAJE RECLAMOS GENERALES
CDIGO:
3.2
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN

de circuitos en servicio, en un mes.


Informacin errnea
Propaganda engaosa
Robo y Fraude


VALOR OBJETIVO



Forma de medicin


Tamao de la muestra


rea de aplicacin



FUNDAMENTALES

71



100 % =
Ls
Rg
Rg



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

72

NOMBRE:
CDIGO:
3.3
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN


VALOR OBJETIVO



Forma de medicin


Tamao de la muestra


rea de aplicacin



:
i


Rr
Te
Tr
Rr
i
i
=
=
1

FUNDAMENTALES

73



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

74

NOMBRE:
CDIGO:
3.4
FUNCIN GENERAL:
Facturacin
FUNCIN ESPECFICA:
Facturacin
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN




VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

el operador.

Tamao de la muestra


rea de aplicacin

rea de servicio del operador y por provincia


FUNDAMENTALES

75



100 % =
Fe
Fr
Rf



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

76

NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE REPARACIN DE AVERAS
CDIGO:
3.7
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Reparaciones
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN




Se excluyen las averas en el equipo del lado del usuario/cliente.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin


Tamao de la muestra

Todas las averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes, durante el perodo de
medicin.

rea de aplicacin



:
i
Te Tiempo transcurrido desde que la avera es reportada hasta que es reparada, en i
FUNDAMENTALES

77

horas


Ar
Te
Tra
Ar
i
i
=
=
1



Reportes


OBSERVACIONES


FUNDAMENTALES

78

NOMBRE:
PORCENTAJE DE AVERAS REPARADAS
CDIGO:
3.8
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Reparaciones
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Porcentaje de averas efectivas reportadas por los usuarios que fueron reparadas en un
tiempo determinado, respecto al total de averas reportadas por los usuarios, en un mes.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo mensual 95% de averas reparadas hasta en 8 horas


Forma de medicin


Tamao de la muestra

Todas las averas efectivas reportadas por los clientes y todas las averas reparadas,
durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: 8 % h Aer Porcentaje de averas efectivas reparadas hasta en 8 horas
: 8h Aerr Cantidad de averas efectivas, reportadas por los clientes y reparadas antes de
las 8 horas siguientes al momento de haber sido recibidas por el operador, en el mes
: Aer Cantidad de averas efectivas reportadas por los usuarios, en el mes


100
8
8 % =
Aer
h Aerr
h Aer


FUNDAMENTALES

79

Reportes

Total calculado mensualmente y entregado trimestralmente. Resultados discriminados a
nivel nacional y por provincias.

OBSERVACIONES

Si al momento de ser reportada la avera, por las caractersticas de la misma, se requiere
un acuerdo para definir el momento de la reparacin, a solicitud del cliente, se fija una cita
y el tiempo se contabiliza desde el momento acordado hasta la reparacin y no desde el
reporte de la avera.

FUNDAMENTALES

80

NOMBRE:
PORCENTAJE DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
CDIGO:
3.19
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
Establecimiento de conexin
CRITERIO:
Disponibilidad

DEFINICIN

Porcentaje del tiempo total de operacin en horas de un circuito con respecto al perodo
total de medicin.

Se excluye del tiempo total de medicin, los tiempos debidos por mantenimiento y
reparacin acordados.

VALOR OBJETIVO

Valor objetivo local anual 99%
Valor objetivo nacional anual 99.9%
Valor objetivo internacional anual 99.99%


Forma de medicin

Medido a travs del sistema de control de tiempo del operador.

Tamao de la muestra

Todos los circuitos locales, nacionales e internacionales, durante el perodo de medicin.

rea de aplicacin



: %Ds Porcentaje de disponibilidad del servicio.
: Td Tiempo de operacin (se excluye el tiempo de mantenimiento y reparacin
acordados), en horas
: Thc Nmero total de horas continuas durante el periodo de medicin


100 % =
Thc
Td
Ds
FUNDAMENTALES

81



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

82

ANEXO 4


PARMETROS DE CALIDAD LA PROVISIN DE INTERNET

FUNDAMENTALES

83

ANEXO 4
PARMETRO DE CALIDAD PARA LA PROVISIN DE
INTERNET
NOMBRE:
CDIGO:
4.1
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al Cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN


Precio del servicio

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

encuestas.

El usuario/cliente es consultado de acuerdo a la siguiente escala.

GRADO CALIFICACIN
Excelente 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Psimo 1

en la Calificacin.

Tamao de la muestra

en los ltimos seis meses.


FUNDAMENTALES

84

rehsen a contestar.

rea de aplicacin

rea de servicio del proveedor del servicio de Internet.


:
i


Nc
C
Rc
Nc
i
i
=
=
1


Trimestral.

Reportes

Entrega trimestral. Resultados discriminados por dial-up, banda ancha, por rea de
servicio del proveedor del servicio de Internet y por cada uno de los tres aspectos
sealados en la definicin.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

85

ANEXO 4
INTERNET
NOMBRE:
CDIGO:
4.2
FUNCIN GENERAL:
Gestin del servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Todos

DEFINICIN

de accesos en servicio, en un mes.


Informacin errnea
Propaganda engaosa
Robo y Fraude


VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

Medido a travs del sistema de atencin de reclamos del proveedor del servicio de
Internet.

Tamao de la muestra


rea de aplicacin



FUNDAMENTALES

86

: Ls Nmero de accesos en servicio, en el mes


100 % =
Ls
Rg
Rg



Reportes

Total calculado mensual y entregado trimestralmente. Resultados discriminados por dial-
up, banda ancha y por rea de servicio del proveedor del servicio de Internet.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

87

ANEXO 4
INTERNET
NOMBRE:
CDIGO:
4.3
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Atencin al cliente
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tempo promedio medido en horas continuas, que los usuarios/clientes esperan para que

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

Medido a travs del sistema de atencin de reclamos del proveedor del servicio de
Internet.

Tamao de la muestra


rea de aplicacin



:
i


Rr
Te
Tr
Rr
i
i
=
=
1

FUNDAMENTALES

88



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

89

ANEXO 4
INTERNET
NOMBRE:
CDIGO:
4.4
FUNCIN GENERAL:
Facturacin
FUNCIN ESPECFICA:
Facturacin
CRITERIO:
Precisin

DEFINICIN


Se entiende por reclamo de facturacin, aquel que tiene lugar cuando el abonado

Cobro de facturas o llamadas que ya fueron pagadas.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

el operador.

Tamao de la muestra


rea de aplicacin



FUNDAMENTALES

90



100 % =
Fe
Fr
Rf



Reportes


OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

91

ANEXO 4
INTERNET
NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE REPARACIN DE AVERAS EN
BANDA ANCHA
CDIGO:
4.7
FUNCIN GENERAL:
Gestin del Servicio
FUNCIN ESPECFICA:
Reparaciones
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN




Se excluyen las averas en el equipo del lado del usuario/cliente y las averas que no se
atribuyen a la red de acceso.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

Medido a travs del sistema de control de averas del proveedor del servicio.

Tamao de la muestra

Todas las averas efectivas reportadas por los usuarios/clientes, en el perodo de
medicin.

rea de aplicacin



FUNDAMENTALES

92

:
i
Te Tiempo transcurrido desde que la avera es reportada hasta que es reparada, en
horas
i


Ar
Te
Tra
Ar
i
i
=
=
1



Reportes

de servicio del proveedor del servicio de Internet.

OBSERVACIONES


FUNDAMENTALES

93

ANEXO 4
INTERNET
NOMBRE:
TIEMPO PROMEDIO DE ESTABLECIMIENTO DE LA CONEXIN
EN DIAL-UP
CDIGO:
4.11
FUNCIN GENERAL:
FUNCIN ESPECFICA:
CRITERIO:
Velocidad

DEFINICIN

Tiempo promedio medido en segundos, que inicia cuando la conexin entre el terminal del
usuario y el servidor ha sido establecida y finaliza cuando el proceso de conexin se
completa exitosamente, para una conexin en dial-up.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

Se recomienda que los intentos de conexin de pruebas se realicen de acuerdo al
esquema dado en el Anexo B de la ETSI EG 202 057-4 dentro de un trfico especfico de
pruebas que comparte los recursos de red del ISP con el trfico generado por los usuarios
de ste.

Para la medicin se excluyen las conexiones fallidas, independiente de que el fallo se
deba a la red de acceso o a los equipos del proveedor de acceso a Internet.

Tamao de la muestra

De acuerdo con lo establecido en el Anexo 5.

rea de aplicacin



: Tc Tiempo promedio de conexin en dial-up, en segundos
:
i
T Tiempo de conexin del intento i , en segundos
: Ic Nmero total de intentos de conexin exitosas, en el mes

FUNDAMENTALES

94


Ic
T
Tc
Ic
i
i
=
=
1


Mediciones realizadas, mnimo, siete (7) das continuos al mes, por 24 horas cada da.

Reportes

de servicio del proveedor del servicio de Internet.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

95

ANEXO 4
INTERNET
NOMBRE:
PORCENTAJE DE OCUPACIN DEL ENLACE
CDIGO:
4.20
FUNCIN GENERAL:
Calidad de la Conexin
FUNCIN ESPECFICA:
Transferencia de Informacin
CRITERIO:
Fiabilidad

DEFINICIN

Porcentaje de ancho de banda real utilizado en ambos sentidos del enlace (ascendente y
descendente) con respecto al ancho de banda contratado, en un tiempo determinado.

VALOR OBJETIVO



Forma de medicin

La medicin se efectuar en los routers de conexin entre el ISP y el proveedor de
Internet nacional o internacional as como tambin en el terminal del usuario.

EL proveedor de servicio de Internet deber indicar mediante un contrato de servicios, el
nivel de calidad y el nivel de comparticin de anchura de banda que tendr el usuario,
ste ser medido mediante herramientas libres de medicin de velocidad de acceso a
Internet (MRTG) que sern proporcionadas directamente por el proveedor de servicio de
Internet en su sitio de Internet.

Tamao de la muestra

Toda la capacidad contratada.

rea de aplicacin



: ABu Anchura de banda utilizado de todos los usuarios/clientes, en el mes, en
Kbits/segundos
: AB Anchura de banda total contratado, en el mes, en Kbits/segundos
: %OE Porcentaje de ocupacin del enlace

FUNDAMENTALES

96


100 % =

AB
u AB
OE



Reportes

Total calculado mensual y entregado trimestralmente. Se deber adjuntar los siguientes
grficos: valores mximos y promedios para cada enlace (ascendente y descendente).
Resultados discriminados por dial-up, banda ancha y por rea de servicio del proveedor
del servicio de Internet.

El proveedor de servicio de Internet publicar mensualmente en su portal y en unidades
porcentuales, el promedio diario de la capacidad efectiva utilizada vs. la capacidad
internacional contratada.

OBSERVACIONES

FUNDAMENTALES

97

ANEXO 5


METODOLOGA PARA EL CLCULO DE MUESTRAS

FUNDAMENTALES

98

FUNDAMENTALES

99

CLCULO DE LA MUESTRA

Para determinar el tamao de la muestra inicial se parte del supuesto de un muestreo
aleatorio simple con una distribucin normal de la poblacin, y de las exigencias de
precisin y confianza requeridas para la investigacin, expresados en trminos
generales por:

2
2
) 1 (
e
p p Z
n

=
= n
=

Donde:

Tamao de la muestra,
Z Nivel de confianza,
= p Valor del porcentaje o proporcin real de inters,
(es la probabilidad que se cumpla el evento)
= e
) (Z
) (e
) (p
Precisin o error de muestreo.

DEFINICIN DE PARMETROS

1.- Estimacin del Nivel de Confianza deseado

Para el clculo de la muestra, se utilizar como mnimo un valor de confianza del 95%.
Cuando se aplica un nivel de confianza del 95%, el factor normalizador Z es 1.96.

2.- Estimacin del Error de Muestreo

Para el clculo de la muestra, se utilizar como mximo un valor del 5%, este valor
podr ser menor de acuerdo a las necesidades del operador.

3.- Estimacin de la proporcin verdadera de xito

Para el clculo de la muestra, se asocia la proporcin verdadera de xito p con los
eventos reales de inters.

Cuando no se disponga del valor objetivo (de xito) se deber asumir p = 0.5

4.- Tamao de la muestra ) (n

Cuando el tamao del universo sea muy pequeo, el tamao de la muestra deber ser
mayor o igual a 100.

ANEXO 6


RESUMEN DE PARMETROS

FUNDAMENTALES

100

SERVICIO DE TELEFONA FIJA

# Cdigo PARMETRO VALOR OBJETIVO
1 1.1 Relacin con el cliente Valor objetivo trimestral 4
2 1.2 Porcentaje de reclamos generales Valor objetivo mensual 2%
3 1.3 Tiempo promedio de resolucin de reclamos
Valor objetivo mensual 7 das (168 horas
continuas)
4 1.4 Porcentaje de reclamos de facturacin Valor objetivo mensual 0.35%
5 1.5 Oportunidad de facturacin Valor objetivo mensual 7 das
6 1.7 Tiempo promedio de reparacin de averas Valor objetivo mensual 24 horas
7 1.8 Porcentaje de averas reparadas
Valor objetivo mensual 80% de averas
reparadas hasta en 48 horas
Valor objetivo mensual 95% de averas
reparadas hasta en 7 das
8 1.9 Porcentaje de averas reportadas Valor objetivo mensual 1.8%
9 1.10 Porcentaje de llamadas completadas Valor objetivo mensual 90%
10 1.12
Tiempo promedio de espera por respuesta de operador
humano
11 1.14 Tiempo promedio de instalacin nuevas lneas Valor objetivo 30 das
12 1.16 Calidad de conversacin

FUNDAMENTALES

101

SERVICIO DE TELEFONA MVIL

3 2.3 Tiempo promedio de resolucin de reclamos Valor objetivo mensual 7 das (168 horas continuas)
5 2.6 Calidad de presentacin de facturas Valor objetivo trimestral 4
6 2.10 Porcentaje de llamadas completadas Valor objetivo mensual 90%
7 2.11 Tiempo promedio de establecimiento de llamada
Valor objetivo mensual 1 95% de la cantidad de llamadas
establecidas hasta en 10 segundos para llamadas dentro de la
misma red y otras redes
Valor objetivo mensual 2 95% de la cantidad de llamadas
establecidas hasta en 12 segundos para llamadas de larga
distancia internacional
8 2.12
Tiempo promedio de espera por respuesta de operador
humano
Valor objetivo mensual 1 30 segundos (Tiempo promedio del total
de llamadas contestadas)
Valor objetivo mensual 2 80% del total de llamadas no debern
ser contestadas en un tiempo mayor a 20 segundos
9 2.13 Porcentaje de llamadas cadas
Valor objetivo mensual 2% para celdas de Zona A
Valor objetivo mensual 5% para celdas de Zona B
Valor objetivo mensual 7% para celdas de Zona C
10 2.15 Cobertura de red
Para el 95% de los casos de medicin en el rea de cobertura de
cada radiobase se deber cumplir con los valores sealados en
RSSI o RX y en Level Ec/Io
11 2.16 Calidad de conversacin Valor objetivo trimestral 4
12 2.17 Porcentaje de mensajes cortos Valor objetivo mensual 95%
13 2.18 Tiempo promedio de entrega de mensajes cortos
Valor objetivo 10 segundos

FUNDAMENTALES

102

SERVICIOS PORTADORES

5 3.7 Tiempo promedio de reparacin de averas Valor objetivo mensual 8 horas
6 3.8 Porcentaje de averas reparadas Valor objetivo mensual 95% de averas reparadas hasta en 8 horas
7 3.19 Porcentaje de disponibilidad del servicio
Valor objetivo local anual 99%
Valor objetivo nacional anual 99.9%
Valor objetivo internacional anual 99.99%

FUNDAMENTALES

103

PROVISIN DE INTERNET

5 4.7 Tiempo promedio de reparacin de averas en banda ancha Valor objetivo mensual 24 horas
6 4.11 Tiempo de establecimiento de la conexin en dial-up Valor objetivo mensual 30 segundo
7 4.20 Porcentaje de ocupacin del enlace Valor objetivo mensual 95%

FUNDAMENTALES

104

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