INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ITIL
PERTENECIENTE A: Fernndez Requejo Gleny Monja Santisteban Jessica Racchum Cornejo Karoll Zea Siesquen Francis Noel DOCENTE: Otake Oyama Luis
Lambayeque 24 de noviembre de 2013 ITIL (Information Technology Infrastructure Library -Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin) ITIL es el enfoque ms ampliamente adoptado para la Gestin de Servicios de TI en el mundo. Proporciona un marco prctico y sensato para identificar, planificar, entregar y apoyar los servicios de TI para el negocio. Es una metodologa que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades ms importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Informacin y Tecnologas de Informacin. En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez ms amplios, donde las exigencias del cliente son cada vez ms elevadas, donde los cambios en los negocios son cada vez ms rpidos, es muy importante que los Sistemas de Informacin estn adecuadamente organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestin de estos Sistemas mediante 10 procesos, con un claro enfoque a la Gestin del Servicio. ITIL, es un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestin eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnologas de Informacin dentro de una organizacin. Son un conjunto de mejores prcticas y estndares en procesos para hacer ms eficiente el diseo y administracin de las infraestructuras de datos dentro de la organizacin. Es un marco de trabajo (framework) para la Administracin de Procesos de TI. El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin de forma sistemtica y coherentemente. El planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos. Esta metodologa est especialmente desarrollada para reducir los costos de provisin y soporte de los servicios IT, al mismo tiempo de garantizar los requerimientos de la informacin en cuanto a seguridad, mantienen e incrementan sus niveles de fiabilidad, consistencia y calidad. La filosofa ITIL adopta la gestin de procesos y considera que, para lograr los objetivos claves de la Administracin de Servicios estos procesos deberan ser usados por las personas y las herramientas efectiva, eficiente y econmicamente en el desarrollo de la alta calidad y la innovacin de los servicios de TI alineados con los procesos de negocio. BENEFICIOS DE ITIL La propuesta de ITIL es la mejor utilizacin de los recursos de la organizacin, define claramente hacia dnde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa ser ms competitiva, porque estar en mejor posicin para hacer cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente, ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los servicios "de misin crtica". Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologas involucran la definicin de procedimientos estndares, ayudando a brindar as servicios que satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios. Finalmente, los estndares ITIL ofrecen indicadores de desempeo demostrables, lo que, por ejemplo, facilita la justificacin de incrementos de costo en calidad de servicio. Los principales beneficios obtenidos por la implantacin de la metodologa ITIL son: Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologas de Informacin. Mejora continua en la calidad de la prestacin del servicio de las Tecnologas de Informacin, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compaa como sus objetivos. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnologa Negocio. La reduccin del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de recuperacin y a la consistencia de los servicios. Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organizacin frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionndose as en un soporte fiable para el negocio. Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la puesta en marcha de servicios basados en principios metodolgicos y de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compaa. Mejora en la satisfaccin de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio entregado. Adems el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y gestionado. Definicin de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios. La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prcticas. Mejora en la satisfaccin de los empleados Incremento cualitativo en la seguridad, disponibilidad y el rendimiento de los servicios de ITIL. QU ES LA GESTIN DE SERVICIO Y QU IMPORTANCIA TIENE PARA LA EMPRESA? Los departamentos de TI estn hoy da en el negocio de proveer servicios. Esto requiere una reinvencin del pensamiento de cmo hacer las cosas utilizando bsicamente los mismos conceptos de negocio que utilizan todos los proveedores de servicios. El enfoque a la calidad implica mayores competencias y capacidad de adaptacin, de reaccin y de anticipo a los cambios. Parte de una adecuada estrategia es asegurar con un rigor muy alto los estndares de calidad. ITIL es una alternativa para asegurar la creacin y revisin del Sistema de Gestin de Servicio de calidad. Esto hace que los que participan sepan cmo documentar, cambiar, crear estrategias de administracin de informacin y sobre todo que tengan una cultura de trabajo basada en procesos y calidad. Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo en TI para cumplir los objetivos de negocios de la organizacin. Basndose en la implementacin de procesos con la orientacin de ITIL que proporciona un conjunto completo, consistente y coherente de prcticas ptimas para los procesos, promocionando un enfoque de calidad para alcanzar efectividad y eficacia en el uso de los sistemas. Describe las mejores prcticas para entregar servicios de calidad, incluyendo para esto descripcin de los roles, tareas y actividades que se incluyen en los procesos. La Gestin de Servicio incorpora los Procesos, las Personas y la Tecnologa. Colabora a que la entrega de servicios TI sea enfocada al cliente utilizando un enfoque orientado a Procesos, ya que alcanza los objetivos de costos y efectividad.
GESTIN DE INCIDENCIAS (INCIDENT MANAGEMENT) Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio. Conceptos: La Operacin normal del servicio se define dentro de los lmites establecidos en los ANS o SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio). En la terminologa de ITIL un incidente se define como una interrupcin no planificada de un servicio de T.I. o la reduccin en su calidad. Los tiempos de escalamiento son acuerdos internos establecidos para poder manejar un incidente de acuerdo a su prioridad o nivel de dificultad en la solucin, para no tener que llegar a exceder sus ANS. Los escalamientos por lo general estn documentados en los OLA (Operational Level Agreements) que se refieren a escalamientos internos o UC (Underpinning Contracts) que son acuerdos con terceros. Un modelo de incidente es un documento con una serie de pasos cronolgicamente predefinidos y unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos. La Prioridad est dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia. GESTIN DE INCIDENCIAS Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo. Por qu es necesaria una herramienta de gestin de incidencias? Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como faltas de empleados, peticiones de informacin, cambios de clave, etctera. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada tcnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas. La Gestin de Incidencias puede ser la clave del xito o fracaso de un proyecto. Incidencias son aquellos hechos inesperados y anmalos que se presentan durante la realizacin de las actividades y tareas del proyecto, y que producen desviaciones en la planificacin. Ejemplos de incidencias que se pueden presentar en un proyecto son los retrasos en la entrega de un software, fallos en la infraestructura de desarrollo, enfermedad de alguien del equipo de proyecto, etc. El uso de una herramienta de Gestin de Incidencias tiene tres objetivos bsicos: Minimizar los periodos de fuera de servicio. Registrar la informacin relevante de todas las incidencias. Incorporar las mejores prcticas del mercado de forma sistemtica. La gestin de incidencias es uno de los procesos ms importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo ms rpidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio.
Los beneficios de una gestin eficaz de incidencias son: Reduccin del impacto de las incidencias sobre la organizacin. Uso ms eficiente de los recursos de personal. Usuarios ms satisfechos. Mayor visibilidad del trabajo realizado. Cmo ayuda la Gestin de Incidencias en la resolucin de incidencias? La Gestin de Incidencias es un instrumento para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores prcticas en la gestin de incidencias. En la prctica esto puede: Registrar la incidencia: quin informa del problema, sntomas, equipo involucrado, etc. Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un tcnico. Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas. Documentar la solucin, anexar ficheros con informacin relacionada y cerrar la incidencia. Comunicar automticamente al usuario el estado de su solicitud a travs del e-mail y/o portal de soporte. Elaborar informes, que ayuden a conocer qu est sucediendo y a mejorar el proceso. Relaciones de la Gestin de Incidencias Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que amerite RFC (Requests for Change) . Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidencias dispara actividades de monitoreo por problemas de rendimiento. Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para determinar en dnde se puede mejorar el servicio.
Descripcin de los Procesos de ITIL V3 A continuacin describiremos brevemente las 5 fases de ITIL V3: entrega de servicio, diseo de servicio, transicin del servicio, operacin del servicio, mejora continua del servicio. a) Procesos de Estrategia de Servicio La estrategia de servicio provee a las organizaciones una gua como disear e implementar una gestin del servicio como un activo estratgico, para pensar y actuar de manera estratgica, alinear TI a la visin y objetivos del negocio, definir objetivos estratgicos del rea TI; esta fase ayuda a identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Los procesos de esta etapa son los siguientes: Gestin Financiera La Gestin Financiera es un componente integral de la Gestin del Servicio. Proporciona informacin vital para que la gestin pueda garantizar una provisin del servicio eficiente y rentable. Una buena Gestin Financiera permite a la organizacin justificar todos los gastos y asignarlos directamente a servicios. Si se implementa correctamente, la Gestin Financiera genera datos crticos y significativos sobre rendimiento. Tambin puede dar respuesta a preguntas importantes para la organizacin, como: Produce la estrategia de diferenciacin beneficios e ingresos ms altos, costes reducidos o ms cobertura? Qu servicios son los que ms cuestan y por qu? Cules son las principales deficiencias?
Gestin de la cartera de Servicios Una Cartera de Servicios describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para el negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor de servicios ante ellas. El objetivo de la Gestin de la Cartera de Servicios es generar el mximo valor controlando riesgos y costes.
Gestin de la Demanda La Gestin de la Demanda (DM) es un aspecto fundamental de la Gestin del Servicio. Adapta el suministro a la demanda y tiene como fin predecir con la mayor exactitud la demanda y, si es posible, llegar incluso a regularla.
b) Procesos del Diseo de Servicio Esta etapa contempla el diseo y la elaboracin de polticas, arquitectura, servicios y procesos TI apropiados. Consta de los siguientes procesos claves: Gestin de catlogo de servicios El propsito de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) es proporcionar una fuente nica de informacin consistente sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso. La meta de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) es el desarrollo y mantenimiento de un Catlogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estn siendo preparados para su funcionamiento operacional. Gestin del nivel de servicio La meta del proceso de Gestin del Nivel de Servicio (SLM) es garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a objetivos alcanzables. Gestin de la capacidad La gestin de la capacidad se responsabiliza de que todos los servicios TI tengan correctamente dimensionada la capacidad de proceso y almacenamiento. La correcta gestin de la capacidad permite un aprovechamiento de los recursos y realizar inversiones adecuadas tanto a nivel de mantenimiento y administracin; utilizar los recursos adecuados que eviten degradaciones dela calidad del servicio. Gestin de la disponibilidad La meta de la gestin de la disponibilidad es garantizar que los niveles de disponibilidad que se entregan en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio, de manera eficiente en costes. Gestin de la continuidad del servicio de TI Se responsabiliza de mantener la continuidad del negocio frente a incidentes que provoquen indisponibilidad o interrupciones de los servicios ya sea por desastres naturales o fuerzas de causa mayor. Los objetivos principales de la gestin de la continuidad son garantizar la rpida recuperacin delos servicios tras un desastre y establecer polticas y procedimientos para evitar las consecuencias de un desastre de fuerza mayor. Gestin de la seguridad dela informacin La meta de la Gestin de la Seguridad de la Informacin es alinear la seguridad de TI con la del negocio y garantizar una gestin eficaz de la seguridad de la informacin en todos los servicios y actividades de Gestin del Servicio. Gestin de suministradores La meta del proceso de Gestin de Suministradores es gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios de TI al negocio, garantizando un precio adecuado
c) Procesos de Transicin del Servicio Tienes los siguientes procesos: Planificacin y soporte dela transicin Los objetivos de la planificacin y soporte de la transicin son: Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo. Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estndares y marcos de trabajo. Comunicar problemas de servicio. Elaborar planes claros y exhaustivos. Dar soporte a los equipos de transicin y a otros que participen en el proceso. Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones. Gestin de cambios El proceso dela gestin de cambio es evaluar y planificar los cambios y asegurar su implementacin de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Adems, se debe asegurar que estos estn justificados, que se llevan a cabo sin interferir en la calidad del servicio TI, que estn registrados, clasificados y documentados. Gestin de configuracin Gestin de entregas y despliegues La meta de la Gestin de entregas y despliegues es poner las entregas en produccin y establecer un uso efectivo del servicio, al objeto de entregar valor al cliente y ser capaz de transferir las operaciones del servicio. Validacin y pruebas Las pruebas del servicio realizan una contribucin importante a la calidad de la provisin de servicios de TI. Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados estn ajustados al propsito y ajustados al uso. Ajustado al propsito significa que el servicio hace lo que el cliente espera y, por lo tanto, es til para el negocio. Ajustado al uso se refiere a aspectos como la disponibilidad, la continuidad, la capacidad y la seguridad del servicio. Evaluacin La Evaluacin es un proceso genrico con el que se considera si algo tiene un rendimiento aceptable, si su relacin valor-precio es adecuada, etc., o si se utilizar, aceptar o se pagar por ello, etc. Gestin de conocimiento La meta de la Gestin del Conocimiento es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de la direccin) haciendo que durante el Ciclo de Vida del Servicio se disponga de informacin segura y fiable.
d) Procesos de Operacin del Servicio La Operacin del Servicio tiene como objetivos la coordinacin y ejecucin de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con el nivel especificado. Gestin de eventos El objetivo de la gestin de eventos es detectar eventos, analizarlos y determinar la accin de gestin apropiada. Proporciona la entrada para la ejecucin de un gran nmero de procesos y actividades de la Operacin del Servicio. Gestin de incidencias El objetivo de la gestin de incidencias es resolver cualquier incidente que provoque una interrupcin en el servicio restaurando el servicio de la forma ms rpida y eficaz posible. La gestin de incidencias se focaliza nicamente en restaurar el servicio. Gestin de peticiones La gestin de peticiones (implementacin de peticiones) procesa peticiones de servicio de los usuarios. Gestin de problemas La Gestin de Problemas incluye todas las actividades necesarias para diagnosticar la causa subyacente de incidencias y encontrar una solucin a esos problemas. Tambin debe garantizar que la solucin se implementa con los procedimientos de control correctos; en otras palabras, con Gestin de Cambios y Gestin de Versiones. Gestin de accesos La gestin de accesos concede a usuarios autorizados el derecho a usar un servicio, pero deniega el acceso a usuarios no autorizados. Monitorizacin y control Los tres trminos ms importantes en el proceso de monitorizacin y control son los siguientes: Monitorizacin: se refiere a la observacin de una situacin durante un tiempo para detectar cambios. Generacin de informes: se refiere al anlisis, produccin y distribucin de la salida de la actividad que se est monitorizando. Control: se refiere a la gestin del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.
Operacin de TI La Operacin de TI ejecuta rutinas, consultas o informes estndar presentados por los equipos de gestin tcnica y de operaciones como parte del servicio o de las tareas diarias de mantenimiento.
Centro de servicio al usuario El Centro de Servicio al Usuario es una parte muy importante del departamento de TI de una organizacin. Funciona como punto de contacto nico para los usuarios de TI y se encarga de procesar todas las incidencias y peticiones de servicio. e) Mejora continua del Servicio(CSI) La meta de CSI es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de servicios de TI. Esto implica satisfacer y superar los objetivos (eficacia), as como alcanzar dichos objetivos con el menor coste posible (eficiencia). Proceso de mejora de CSI Informes del servicio El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generacin y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de servicio.
ASOCIACIN ENTRE ITIL Y GESTIN DE CALIDAD ITIL: Su objetivo es proporcionar las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI
La Gestin de Servicios de TI consiste en gestionar todos los procesos que cooperan para garantizar la calidad de los servicios de TI, de acuerdo con los niveles de servicio acordados con el cliente
Plantear el sistema para la gestin ITIL: Su objetivo es proporcionar las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI y entrega una serie de procesos integrados para otorgar con alta calidad la provisin y el soporte de los servicios de TI, lo pueden adoptar las organizaciones que quieran normalizar los procesos de Gestin de Servicios de TI de acuerdo a un marco de mejores prcticas mundialmente reconocido.
Enfoque basado en procesos ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prcticas de Gestin de TI.
Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone como pilares: 1. Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI con enfoque en procesos. 2. Calidad: Basada en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos. 3. Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los servicios. 4. Independencia: Para mantener las buenas prcticas independientes de mtodos y proveedores.
Enfoque al cliente Cada vez ms las organizaciones dependen de sus servicios de TI y buscan del rea que los administra no slo que den apoyo a la organizacin sino que permitan nuevas opciones para los cambios de necesidades. El rea y los proveedores de T.I. deben alinearse al Negocio, es decir, no slo pensar en la tecnologa y el departamento de T.I., por esto deben tener en cuenta la calidad de sus servicios y enfocarse bastante en el cliente.
La percepcin del servicio que recibe el cliente por lo general termina asocindose con su calidad, de ah la necesidad de asegurar la calidad del servicio satisfaciendo las expectativas acordadas
Gestin de incidencias: Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio.
Enfoque basado en hechos Para asegurar que la percepcin del servicio es buena y entender las necesidades futuras de los clientes debe realizarse una evaluacin permanente del servicio, los resultados de esta evaluacin permanente del servicio pueden ayudar a establecer si es necesario modificar el servicio, si se debe realizar mayor comunicacin con el cliente e incluso si debe permanecer el precio. Gestin de Problemas La Gestin Proactiva de Problemas: Estudia los potenciales problemas y la base de datos de incidentes para prevenir incidencias. Gestin Reactiva de Problemas: Busca la solucin definitiva a partir de losincidentes repetitivos.
Involucrar a las personas Gestin de cambios: Cuando todo el mundo, desde los ejecutivos al personal de IT, est implicado en el proceso que vadesde la toma de decisiones a su implementacin, no hay margen para sorpresas no deseadas. Ejemplo Por qu adoptar la gestin de cambios? El proceso de seleccin de estudiantes incluye dos partes: pruebas de aptitud y entrevistas personales. Losusuarios han de entrar en la plataforma de pruebas, la cual estaba alojada en unservidor Windows. Los candidatos estaban todos sentados, trabajando con el documento de preparacin de laprueba habitual. Se supona que todo iba como se haba planeado. De pronto, el servidor fall y la aplicacin de pruebas dej de funcionar. Cuando comprobaron que haba pasado, descubrieron que el personal de asistencia tcnica habaaplicado el ltimo parche de seguridad al sistema y que no haba conseguido arrancar. Result que no era todopor su culpa, ya que seguan una poltica para garantizar que siempre se aplicaba el ltimo parche de seguridaden todos los servidores. Fue slo una falta de comunicacin, pero tambin un gran desprestigio. Leccin: No tenan un mtodo para comunicar al departamento de RRHH la actualizacin del sistema. Si se les hubiera informado, podran haber programado la prueba ms tarde y, si se hubiera tratado de una prueba importante, la actualizacin se podra haber realizado ms tarde, esa misma noche. Resultado: Instauraron la gestin de cambios.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La calidad del servicio depende de la forma como se preste y de la comunicacin con los clientes y sus usuarios, en trminos de servicio a diferencia de por ejemplo, la fabricacin de productos, la percepcin que los clientes y usuarios sienten del servicio dependen de las expectativas y contacto que hayan tenido con el proveedor, de ah la importancia de que cualquier contacto que se establezca sea lo ms beneficioso posible y por supuesto de gran calidad.
Gestin de proveedores: Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo. Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida. Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las necesidades del Negocio y los acuerdos de niveles de servicio. Mantener una poltica de proveedores y soportar la base de datos de contratos y proveedores.