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TEMA:

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ITIL



PERTENECIENTE A:
Fernndez Requejo Gleny
Monja Santisteban Jessica
Racchum Cornejo Karoll
Zea Siesquen Francis Noel
DOCENTE:
Otake Oyama Luis


Lambayeque 24 de noviembre de 2013
ITIL (Information Technology Infrastructure Library -Biblioteca de
Infraestructuras de Tecnologas de Informacin)
ITIL es el enfoque ms ampliamente adoptado para la Gestin de Servicios de TI en el mundo.
Proporciona un marco prctico y sensato para identificar, planificar, entregar y apoyar los servicios
de TI para el negocio.
Es una metodologa que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los
procesos que cubren las actividades ms importantes de las organizaciones en sus Sistemas de
Informacin y Tecnologas de Informacin.
En un entorno donde los periodos de disponibilidad de los servicios son cada vez ms amplios,
donde las exigencias del cliente son cada vez ms elevadas, donde los cambios en los negocios son
cada vez ms rpidos, es muy importante que los Sistemas de Informacin estn adecuadamente
organizados y alineados con la estrategia del negocio. ITIL propone la gestin de estos Sistemas
mediante 10 procesos, con un claro enfoque a la Gestin del Servicio.
ITIL, es un set de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gestin eficiente
y efectiva de los Servicios de Tecnologas de Informacin dentro de una organizacin. Son un
conjunto de mejores prcticas y estndares en procesos para hacer ms eficiente el diseo y
administracin de las infraestructuras de datos dentro de la organizacin. Es un marco de trabajo
(framework) para la Administracin de Procesos de TI.
El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prcticas en la Gestin de Servicios de Tecnologas de
Informacin de forma sistemtica y coherentemente. El planteo principal se basa en la calidad de
servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.
Esta metodologa est especialmente desarrollada para reducir los costos de provisin y soporte de
los servicios IT, al mismo tiempo de garantizar los requerimientos de la informacin en cuanto a
seguridad, mantienen e incrementan sus niveles de fiabilidad, consistencia y calidad.
La filosofa ITIL adopta la gestin de procesos y considera que, para lograr los objetivos claves de la
Administracin de Servicios estos procesos deberan ser usados por las personas y las herramientas
efectiva, eficiente y econmicamente en el desarrollo de la alta calidad y la innovacin de los
servicios de TI alineados con los procesos de negocio.
BENEFICIOS DE ITIL
La propuesta de ITIL es la mejor utilizacin de los recursos de la organizacin, define claramente
hacia dnde estos recursos deben ser dirigidos. De esta manera la empresa ser ms competitiva,
porque estar en mejor posicin para hacer cambios en su infraestructura de TI. Adicionalmente,
ITIL optimiza la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de toda la plataforma, especialmente de los
servicios "de misin crtica".
Por otra parte, los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados, porque estas metodologas
involucran la definicin de procedimientos estndares, ayudando a brindar as servicios que
satisfagan las demandas del negocio, clientes y usuarios.
Finalmente, los estndares ITIL ofrecen indicadores de desempeo demostrables, lo que, por
ejemplo, facilita la justificacin de incrementos de costo en calidad de servicio.
Los principales beneficios obtenidos por la implantacin de la metodologa ITIL son:
Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las
Tecnologas de Informacin.
Mejora continua en la calidad de la prestacin del servicio de las Tecnologas de
Informacin, ya que, tiene en cuenta tanto las necesidades de la compaa como sus objetivos.
Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnologa Negocio.
La reduccin del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de
recuperacin y a la consistencia de los servicios.
Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organizacin
frente a cambios del entorno y el mercado. Posicionndose as en un soporte fiable para el negocio.
Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Mediante la
puesta en marcha de servicios basados en principios metodolgicos y de calidad acordes con los
requerimientos presentes y futuros de la compaa.
Mejora en la satisfaccin de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del
servicio entregado. Adems el servicio puede ser representativamente medido, evaluado y
gestionado.
Definicin de funciones, roles y responsabilidades en el sector de los servicios.
La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prcticas.
Mejora en la satisfaccin de los empleados
Incremento cualitativo en la seguridad, disponibilidad y el rendimiento de los servicios de
ITIL.
QU ES LA GESTIN DE SERVICIO Y QU IMPORTANCIA TIENE PARA LA EMPRESA?
Los departamentos de TI estn hoy da en el negocio de proveer servicios. Esto requiere una
reinvencin del pensamiento de cmo hacer las cosas utilizando bsicamente los mismos
conceptos de negocio que utilizan todos los proveedores de servicios. El enfoque a la calidad
implica mayores competencias y capacidad de adaptacin, de reaccin y de anticipo a los cambios.
Parte de una adecuada estrategia es asegurar con un rigor muy alto los estndares de calidad. ITIL
es una alternativa para asegurar la creacin y revisin del Sistema de Gestin de Servicio de
calidad. Esto hace que los que participan sepan cmo documentar, cambiar, crear estrategias de
administracin de informacin y sobre todo que tengan una cultura de trabajo basada en procesos y
calidad.
Gestin de Servicio trata de la entrega y apoyo en TI para cumplir los objetivos de negocios de la
organizacin. Basndose en la implementacin de procesos con la orientacin de ITIL que
proporciona un conjunto completo, consistente y coherente de prcticas ptimas para los procesos,
promocionando un enfoque de calidad para alcanzar efectividad y eficacia en el uso de los
sistemas. Describe las mejores prcticas para entregar servicios de calidad, incluyendo para esto
descripcin de los roles, tareas y actividades que se incluyen en los procesos.
La Gestin de Servicio incorpora los Procesos, las Personas y la Tecnologa. Colabora a que la
entrega de servicios TI sea enfocada al cliente utilizando un enfoque orientado a Procesos, ya que
alcanza los objetivos de costos y efectividad.

GESTIN DE INCIDENCIAS (INCIDENT MANAGEMENT)
Procesar y restablecer la operacin normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el
impacto adverso en el Negocio.
Conceptos:
La Operacin normal del servicio se define dentro de los lmites establecidos en los ANS o SLA
(Acuerdos de Niveles de Servicio).
En la terminologa de ITIL un incidente se define como una interrupcin no planificada de un
servicio de T.I. o la reduccin en su calidad.
Los tiempos de escalamiento son acuerdos internos establecidos para poder manejar un incidente
de acuerdo a su prioridad o nivel de dificultad en la solucin, para no tener que llegar a exceder sus
ANS.
Los escalamientos por lo general estn documentados en los OLA (Operational Level Agreements)
que se refieren a escalamientos internos o UC (Underpinning Contracts) que son acuerdos con
terceros.
Un modelo de incidente es un documento con una serie de pasos cronolgicamente predefinidos y
unas responsabilidades definidas para manejar incidentes conocidos.
La Prioridad est dada por la combinacin del Impacto con la Urgencia.
GESTIN DE INCIDENCIAS
Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que
causa, o puede causar una interrupcin, o una reduccin de la calidad del mismo.
Por qu es necesaria una herramienta de gestin de incidencias?
Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio
como faltas de empleados, peticiones de informacin, cambios de clave, etctera.
Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada tcnico y
no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.
La Gestin de Incidencias puede ser la clave del xito o fracaso de un proyecto.
Incidencias son aquellos hechos inesperados y anmalos que se presentan durante la realizacin de
las actividades y tareas del proyecto, y que producen desviaciones en la planificacin. Ejemplos de
incidencias que se pueden presentar en un proyecto son los retrasos en la entrega de un software,
fallos en la infraestructura de desarrollo, enfermedad de alguien del equipo de proyecto, etc.
El uso de una herramienta de Gestin de Incidencias tiene tres objetivos bsicos:
Minimizar los periodos de fuera de servicio.
Registrar la informacin relevante de todas las incidencias.
Incorporar las mejores prcticas del mercado de forma sistemtica.
La gestin de incidencias es uno de los procesos ms importantes definidos por ITIL. Su objetivo es
restablecer el funcionamiento normal del servicio lo ms rpidamente posible, y con el menor
impacto sobre la actividad del negocio.


Los beneficios de una gestin eficaz de incidencias son:
Reduccin del impacto de las incidencias sobre la organizacin.
Uso ms eficiente de los recursos de personal.
Usuarios ms satisfechos.
Mayor visibilidad del trabajo realizado.
Cmo ayuda la Gestin de Incidencias en la resolucin de incidencias?
La Gestin de Incidencias es un instrumento para aquellas organizaciones que quieran incorporar
las mejores prcticas en la gestin de incidencias. En la prctica esto puede:
Registrar la incidencia: quin informa del problema, sntomas, equipo involucrado,
etc.
Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un
tcnico.
Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas.
Documentar la solucin, anexar ficheros con informacin relacionada y cerrar la
incidencia.
Comunicar automticamente al usuario el estado de su solicitud a travs del e-mail
y/o portal de soporte.
Elaborar informes, que ayuden a conocer qu est sucediendo y a mejorar el proceso.
Relaciones de la Gestin de Incidencias
Gestin del Cambio: Si un incidente finalmente requiere una solucin o workaround que
amerite RFC (Requests for Change) .
Gestin de la Capacidad: Cuando Gestin de Incidencias dispara actividades de
monitoreo por problemas de rendimiento.
Gestin de la Disponibilidad: Incidencias puede utilizar datos de disponibilidad para
determinar en dnde se puede mejorar el servicio.

Descripcin de los Procesos de ITIL V3
A continuacin describiremos brevemente las 5 fases de ITIL V3: entrega de servicio, diseo de
servicio, transicin del servicio, operacin del servicio, mejora continua del servicio.
a) Procesos de Estrategia de Servicio
La estrategia de servicio provee a las organizaciones una gua como disear e implementar una
gestin del servicio como un activo estratgico, para pensar y actuar de manera estratgica, alinear
TI a la visin y objetivos del negocio, definir objetivos estratgicos del rea TI; esta fase ayuda a
identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. Los procesos de esta etapa son los siguientes:
Gestin Financiera
La Gestin Financiera es un componente integral de la Gestin del Servicio. Proporciona informacin
vital para que la gestin pueda garantizar una provisin del servicio eficiente y rentable. Una buena
Gestin Financiera permite a la organizacin justificar todos los gastos y asignarlos directamente a
servicios.
Si se implementa correctamente, la Gestin Financiera genera datos crticos y significativos sobre
rendimiento. Tambin puede dar respuesta a preguntas importantes para la organizacin, como:
Produce la estrategia de diferenciacin beneficios e ingresos ms altos, costes
reducidos o ms cobertura?
Qu servicios son los que ms cuestan y por qu?
Cules son las principales deficiencias?

Gestin de la cartera de Servicios
Una Cartera de Servicios describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para el
negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor de servicios ante ellas.
El objetivo de la Gestin de la Cartera de Servicios es generar el mximo valor controlando riesgos
y costes.

Gestin de la Demanda
La Gestin de la Demanda (DM) es un aspecto fundamental de la Gestin del Servicio.
Adapta el suministro a la demanda y tiene como fin predecir con la mayor exactitud la demanda y, si
es posible, llegar incluso a regularla.

b) Procesos del Diseo de Servicio
Esta etapa contempla el diseo y la elaboracin de polticas, arquitectura, servicios y procesos TI
apropiados. Consta de los siguientes procesos claves:
Gestin de catlogo de servicios
El propsito de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) es proporcionar una fuente nica de
informacin consistente sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad
para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso.
La meta de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) es el desarrollo y mantenimiento de un
Catlogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las
dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estn siendo preparados
para su funcionamiento operacional.
Gestin del nivel de servicio
La meta del proceso de Gestin del Nivel de Servicio (SLM) es garantizar que se proporciona un
nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se
entreguen de acuerdo a objetivos alcanzables.
Gestin de la capacidad
La gestin de la capacidad se responsabiliza de que todos los servicios TI tengan correctamente
dimensionada la capacidad de proceso y almacenamiento. La correcta gestin de la capacidad
permite un aprovechamiento de los recursos y realizar inversiones adecuadas tanto a nivel de
mantenimiento y administracin; utilizar los recursos adecuados que eviten degradaciones dela
calidad del servicio.
Gestin de la disponibilidad
La meta de la gestin de la disponibilidad es garantizar que los niveles de disponibilidad que se
entregan en todos los servicios, cumplen o superan las necesidades actuales y futuras acordadas
con el negocio, de manera eficiente en costes.
Gestin de la continuidad del servicio de TI
Se responsabiliza de mantener la continuidad del negocio frente a incidentes que provoquen
indisponibilidad o interrupciones de los servicios ya sea por desastres naturales o fuerzas de causa
mayor.
Los objetivos principales de la gestin de la continuidad son garantizar la rpida recuperacin delos
servicios tras un desastre y establecer polticas y procedimientos para evitar las consecuencias de
un desastre de fuerza mayor.
Gestin de la seguridad dela informacin
La meta de la Gestin de la Seguridad de la Informacin es alinear la seguridad de TI con la del
negocio y garantizar una gestin eficaz de la seguridad de la informacin en todos los servicios y
actividades de Gestin del Servicio.
Gestin de suministradores
La meta del proceso de Gestin de Suministradores es gestionar a los suministradores y los
servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios de TI al
negocio, garantizando un precio adecuado






c) Procesos de Transicin del Servicio
Tienes los siguientes procesos:
Planificacin y soporte dela transicin
Los objetivos de la planificacin y soporte de la transicin son:
Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo.
Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estndares y marcos de trabajo.
Comunicar problemas de servicio.
Elaborar planes claros y exhaustivos.
Dar soporte a los equipos de transicin y a otros que participen en el proceso.
Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones.
Gestin de cambios
El proceso dela gestin de cambio es evaluar y planificar los cambios y asegurar su implementacin
de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la
calidad y continuidad del servicio TI. Adems, se debe asegurar que estos estn justificados, que se
llevan a cabo sin interferir en la calidad del servicio TI, que estn registrados, clasificados y
documentados.
Gestin de configuracin
Gestin de entregas y despliegues
La meta de la Gestin de entregas y despliegues es poner las entregas en produccin y establecer
un uso efectivo del servicio, al objeto de entregar valor al cliente y ser capaz de transferir las
operaciones del servicio.
Validacin y pruebas
Las pruebas del servicio realizan una contribucin importante a la calidad de la provisin de servicios
de TI. Las pruebas garantizan que los servicios nuevos o modificados estn ajustados al propsito
y ajustados al uso.
Ajustado al propsito significa que el servicio hace lo que el cliente espera y, por lo tanto, es til
para el negocio.
Ajustado al uso se refiere a aspectos como la disponibilidad, la continuidad, la capacidad y la
seguridad del servicio.
Evaluacin
La Evaluacin es un proceso genrico con el que se considera si algo tiene un rendimiento
aceptable, si su relacin valor-precio es adecuada, etc., o si se utilizar, aceptar o se pagar por
ello, etc.
Gestin de conocimiento
La meta de la Gestin del Conocimiento es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de
la direccin) haciendo que durante el Ciclo de Vida del Servicio se disponga de informacin segura y
fiable.

d) Procesos de Operacin del Servicio
La Operacin del Servicio tiene como objetivos la coordinacin y ejecucin de las actividades y
procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con el nivel
especificado.
Gestin de eventos
El objetivo de la gestin de eventos es detectar eventos, analizarlos y determinar la accin de
gestin apropiada. Proporciona la entrada para la ejecucin de un gran nmero de procesos y
actividades de la Operacin del Servicio.
Gestin de incidencias
El objetivo de la gestin de incidencias es resolver cualquier incidente que provoque una interrupcin
en el servicio restaurando el servicio de la forma ms rpida y eficaz posible. La gestin de
incidencias se focaliza nicamente en restaurar el servicio.
Gestin de peticiones
La gestin de peticiones (implementacin de peticiones) procesa peticiones de servicio de los
usuarios.
Gestin de problemas
La Gestin de Problemas incluye todas las actividades necesarias para diagnosticar la causa
subyacente de incidencias y encontrar una solucin a esos problemas. Tambin debe garantizar que
la solucin se implementa con los procedimientos de control correctos; en otras palabras, con
Gestin de Cambios y Gestin de Versiones.
Gestin de accesos
La gestin de accesos concede a usuarios autorizados el derecho a usar un servicio, pero deniega el
acceso a usuarios no autorizados.
Monitorizacin y control
Los tres trminos ms importantes en el proceso de monitorizacin y control son los siguientes:
Monitorizacin: se refiere a la observacin de una situacin durante un tiempo para
detectar cambios.
Generacin de informes: se refiere al anlisis, produccin y distribucin de la salida de la
actividad que se est monitorizando.
Control: se refiere a la gestin del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o
servicio.

Operacin de TI
La Operacin de TI ejecuta rutinas, consultas o informes estndar presentados por los equipos de
gestin tcnica y de operaciones como parte del servicio o de las tareas diarias de mantenimiento.


Centro de servicio al usuario
El Centro de Servicio al Usuario es una parte muy importante del departamento de TI de una
organizacin. Funciona como punto de contacto nico para los usuarios de TI y se encarga de
procesar todas las incidencias y peticiones de servicio.
e) Mejora continua del Servicio(CSI)
La meta de CSI es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de servicios de TI. Esto implica
satisfacer y superar los objetivos (eficacia), as como alcanzar dichos objetivos con el menor coste
posible (eficiencia).
Proceso de mejora de CSI
Informes del servicio
El proceso de Informes del Servicio es responsable de la generacin y entrega de informes sobre
los resultados conseguidos y los cambios en niveles de servicio.











ASOCIACIN ENTRE ITIL Y GESTIN DE CALIDAD
ITIL:
Su objetivo es proporcionar las mejores prcticas para la Gestin de Servicios de TI







La Gestin de Servicios de TI consiste en gestionar todos los procesos que cooperan para
garantizar la calidad de los servicios de TI, de acuerdo con los niveles de servicio acordados
con el cliente




Plantear el sistema para la
gestin
ITIL:
Su objetivo es proporcionar las mejores prcticas para la Gestin de
Servicios de TI y entrega una serie de procesos integrados para
otorgar con alta calidad la provisin y el soporte de los servicios de
TI, lo pueden adoptar las organizaciones que quieran normalizar los
procesos de Gestin de Servicios de TI de acuerdo a un marco de
mejores prcticas mundialmente reconocido.








Enfoque basado en procesos
ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas
prcticas de Gestin de TI.

Los siguientes son los cuatro principios que ITIL propone como
pilares:
1. Procesos: Para alinear el negocio y la gestin de servicios de TI
con enfoque en procesos.
2. Calidad: Basada en los procesos con las medidas y
mejoramiento continuo de estos.
3. Cliente: Quien es el beneficiario directo de la mejora de los
servicios.
4. Independencia: Para mantener las buenas prcticas
independientes de mtodos y proveedores.


Enfoque al cliente
Cada vez ms las organizaciones dependen de sus servicios de TI
y buscan del rea que los administra no slo que den apoyo a la
organizacin sino que permitan nuevas opciones para los cambios
de necesidades.
El rea y los proveedores de T.I. deben alinearse al Negocio, es
decir, no slo pensar en la tecnologa y el departamento de T.I., por
esto deben tener en cuenta la calidad de sus servicios y enfocarse
bastante en el cliente.

La percepcin del servicio que recibe el cliente por lo general
termina asocindose con su calidad, de ah la necesidad de
asegurar la calidad del servicio satisfaciendo las expectativas
acordadas

Gestin de incidencias: Procesar y restablecer la operacin normal
del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto
adverso en el Negocio.








Enfoque basado en hechos
Para asegurar que la percepcin del servicio es buena y entender
las necesidades futuras de los clientes debe realizarse una
evaluacin permanente del servicio, los resultados de esta
evaluacin permanente del servicio pueden ayudar a establecer si
es necesario modificar el servicio, si se debe realizar mayor
comunicacin con el cliente e incluso si debe permanecer el precio.
Gestin de Problemas
La Gestin Proactiva de Problemas: Estudia los potenciales
problemas y la base de datos de incidentes para prevenir
incidencias.
Gestin Reactiva de Problemas: Busca la solucin definitiva a
partir de losincidentes repetitivos.











Involucrar a las personas
Gestin de cambios:
Cuando todo el mundo, desde los ejecutivos al personal de IT, est
implicado en el proceso que vadesde la toma de decisiones a su
implementacin, no hay margen para sorpresas no deseadas.
Ejemplo
Por qu adoptar la gestin de cambios?
El proceso de seleccin de estudiantes incluye dos partes: pruebas
de aptitud y entrevistas personales. Losusuarios han de entrar en la
plataforma de pruebas, la cual estaba alojada en unservidor
Windows. Los candidatos estaban todos sentados, trabajando con el
documento de preparacin de laprueba habitual. Se supona que
todo iba como se haba planeado. De pronto, el servidor fall y la
aplicacin de pruebas dej de funcionar.
Cuando comprobaron que haba pasado, descubrieron que el
personal de asistencia tcnica habaaplicado el ltimo parche de
seguridad al sistema y que no haba conseguido arrancar. Result
que no era todopor su culpa, ya que seguan una poltica para
garantizar que siempre se aplicaba el ltimo parche de seguridaden
todos los servidores.
Fue slo una falta de comunicacin, pero tambin un gran
desprestigio.
Leccin:
No tenan un mtodo para comunicar al departamento de RRHH la
actualizacin del sistema. Si se les hubiera informado, podran haber
programado la prueba ms tarde y, si se hubiera tratado de una
prueba importante, la actualizacin se podra haber realizado ms
tarde, esa misma noche.
Resultado: Instauraron la gestin de cambios.







Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
La calidad del servicio depende de la forma como se preste y de la
comunicacin con los clientes y sus usuarios, en trminos de
servicio a diferencia de por ejemplo, la fabricacin de productos, la
percepcin que los clientes y usuarios sienten del servicio dependen
de las expectativas y contacto que hayan tenido con el
proveedor, de ah la importancia de que cualquier contacto que se
establezca sea lo ms beneficioso posible y por supuesto de gran
calidad.

Gestin de proveedores:
Administrar las relaciones con proveedores y su desempeo.
Administrar los contratos durante todo el Ciclo de Vida.
Asegurar que los contratos y acuerdos estn alineados con las
necesidades del Negocio y los acuerdos de niveles de servicio.
Mantener una poltica de proveedores y soportar la base de datos
de contratos y proveedores.

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