PNL EN EL MBITO DE LAS VENTAS

Objetivos: Analizar y desarrollar los modelos de la PNL. Obtener

herramientas de cambios personales e individualizados que respondan a las
propias necesidades del participante. Desarrollar en los participantes una
actitud de cambio en la forma en que hacen las cosas dentro del proceso de
ventas y servicio al cliente
TEMARIO
INTOD!""ION
O#$%TI&O '%N%AL
O#$%TI&O( %(P%"I)I"O(
TEMA I BASES TEORICAS DE LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA
D%)INI"ION
ANT%"%D%NT%(
)!NDA*%NTO( T%OI"O( D% LA PNL
"AA"T%I(TI"A( D% LA PO'A*A"ION N%!OLIN'!I(TI"A
APLI"A#ILIDAD D% LA PO'A*A"ION N%!OLIN'!I(TI"A
#A(%( D% LA PO'A*A"I+N N%!OLIN'!I(TI"A
TEMA II FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO
%LA"ION %NT% %L )!N"IONA*I%NTO D%L "%%#O , LA PNL
%L "%%#O %PTIL
%L "%%#O N%O-"OT%.
%L "%%#O LI*#I"O
%P%(%NTA"ION/ *APA O *OD%LO D%L *!NDO
(I(T%*A D% %P%(%NTA"ION
(%0AL%( D% A""%(O
TEMA III PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO
AL CLIENTE
%D!"A"I+N T1"NI"A
LA "O*!NI"A"I+N
PO"%(O D% "O*!NI"A"I+N
"AA"T%2(TI"A( D% LA "O*!NI"A"I+N
IN)L!%N"IA D%L PNL %N %L PO"%(O &%NTA( , (%&I"IO AL "LI%NT%
APLI"A#ILIDAD D% LA PNL %N LA '%(TI+N D% &%NTA(
LA( *%T3)OA(
%L APPOT 4 A"O*PA(A
AN"LA$%
%%N"!AD%
IN)L!%N"IA D% LA PNL %N LA "%A"I+N D% LO( *APA( *%NTAL%(.
&%NTA$A( D% LO( !(O( D% *APA( *%NTAL%(
APO&%"5A*I%NTO D% LO( *APA( *%NTAL%(
!TILI6A"I+N D%L 5%*I()%IO I67!I%DO
!TILI6A"I+N D%L 5%*I()%IO D%%"5O
!TILI6ANDO %L "%%#O LI*#I"O
!TILI6ANDO %L "%%#O %PTIL

TEMA IV. COMO SE PERCIBE A LAS PERSONAS Y EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO
P%)IL 8IN%(I"O
P%)IL &I(!AL
P%)IL A!DITI&O
CONCLUSIONES
2
INTRODUCCIN
La Po!"#"$i%& Ne'o(Li&!)*sti$" 9PNL:/ brinda resultados inmediatos en el proceso de las
&entas/ ya que ;ste es un enfoque pr<ctico y din<mico que permite que en el <rea se
e=perimente una actividad e=itosa. La eficacia en a utilizaci>n de este modelo lo constituyen el
desarrollo de estrate?ias pr<cticas y sencillas que ense@an al participante a pensar/ sentir y actuar
de manera diferente/ es decir/ con todas las estructuras cerebrales 9cerebro neo-corte=/ cerebro
lAmbico y cerebro reptAl:.
L"s t+$&i$"s " ,es"o--" so&B La utilizaci>n de las *et<foras/ el apport-Acompasar/ el AnclaCe
y el eencuadre. Otra t;cnica que se presenta para el desarrollo del pensamiento creativo son los
*apas *entales. Tambi;n el uso de los sistemas representativos del modelo PNL 9visual/ auditivo
y Dinest;sico:.
La PNL es un conCunto de modelos y t;cnicas que ofrecen un amplio ran?o de vAas para la
comunicaci>n intra e interpersonal con el prop>sito de influir de manera e=itosa en el proceso de
las ventas. I?ualmente proporciona medios para transformar los pensamientos/ conductas y
sentimientos/ de tal manera que les permita a los participantes actuar en forma positiva y tener
m<s confianza y se?uridad.
(obre la base de las consideraciones anteriores/ se abordan los si?uientes obCetivosB
Objetivo Ge&e"-: Analizar la aplicabilidad de la Pro?ramaci>n Neuro-Lin?EAstica/ como
herramienta estrat;?ica en el Po$eso ,e Ve&t"s . Sevi$io "- C-ie&te.
Objetivos Es/e$*0i$os
F. Analizar los aspectos te>ricos en los que se basa la Pro?ramaci>n Neuro-Lin?EAstica para el
meCoramiento y calidad de las actividades de Ve&t"s . Sevi$io "- C-ie&te.
G. %stablecer los elementos que intervienen en el funcionamiento del cerebro dentro del proceso
de Ve&t"s . Sevi$io "- C-ie&te.
H. Determinar la importancia de la Pro?ramaci>n Neuro-Lin?EAstica y la comunicaci>n en el
proceso de Ve&t"s . Sevi$io "- C-ie&te.
I. %l modelo PNL se plantea con la finalidad de proponer a los participantes que trabaCan en el
<rea de Ve&t"s . te-e#"1eti&! su incorporaci>n dentro de las estrate?ias utilizadas en Ve&t"s
. Sevi$io "- C-ie&te.
eviste sin?ular importancia/ la aplicaci>n de la PNL en el proceso de Ve&t"s . Sevi$io "-
C-ie&te/ porque es un valioso recurso que se ofrece como herramienta estrat;?ica que facilita al
colaborador a trabaCar con todo el cerebro.
%ste Pro?rama se encuentra estructurado en tres capAtulosB
3
E- C"/*t'-o IB est< enfocado en la teorAa que sustenta la PNL/ los antecedentes/ caracterAsticas y
la aplicabilidad de la PNL en cuanto a la utilizaci>n de las estructuras cerebrales 9neo-corte=/
lAmbico/ reptil:.
E- C"/*t'-o II: se refiere a los planteamientos de la PNL en cuanto al funcionamiento del cerebro/
procesamiento de la informaci>n en el cerebro Ti('&o/ la representaci>n o mapa del modelo
del mundo que tienen los individuos. La funci>n que tienen los sistemas de representaci>n
"',itivo2 vis'"-2 1i&est+si$o dentro del campo de la PNL. Tambi;n se mencionan las se@ales de
acceso como son los movimientos visuales/ posturas corporales y predicados verbales/ que utiliza
el ser humano para crear una determinada conducta.
E- C"/*t'-o III: indica la aplicaci>n de la PNL en el proceso de Ve&t"s . Sevi$io "- C-ie&te. La
influencia de la comunicaci>n dentro de este campo. La aplicaci>n de las t;cnicas como
herramienta estrat;?ica que ense@an a pensar y actuar de manera efectiva. Por Jltimo/ se
presenta una t;cnica muy Jtil e innovadoraB *apas *entales/ utilizada para la toma de notas y
repasos efectivos en el cual se utiliza todo el cerebro.
TEMA I. BASES TERICAS DE LA
PROGRAMACIN NEURO(LING34STICA
DEFINICIN:
%l poder de comunicarse con las personas de manera
efectiva/ permite e=pandir y enriquecer los modelos del
mundo que se tienen se?Jn las e=periencias personales
vividas. Lo?rarlo tiene un solo obCetivoB #uscar que la
vida sea m<s rica/ satisfactoria y provechosa. %n este
sentido tambi;n se puede lo?rar un aprendizaCe eficaz/
aplicando las t;cnicas de la Po!"#"$i%& Ne'o(
Li&!)*sti$". Poner al servicio conseCos y estrate?ias
pr<cticas que se pueden aplicar de inmediato en diversas
situaciones/ requiere de un enfoque conciso que en su
propuesta plantea un cambio de paradi?mas/ una representaci>n de la situaci>n en otro lu?ar y en
otras condiciones con los recursos propios de cada persona. %s asA como en el campo de las
profesiones y especAficamente educativo sur?e un modelo potente/ de impacto en la comunicaci>n
y percepci>n de la realidadB La Pro?ramaci>n Neuro-Lin?EAstica 9PNL:.
4
(e?Jn 'onz<lez 9FKKL:/ la PNL es un meta-modelo porque va m<s all< de una simple
comunicaci>n. %ste meta-modelo adopta como una de sus estrate?ias/ pre?untas claves para
averi?uar que si?nifican las palabras para las personas. (e centra en la estructura de la
e=periencia/ m<s que en el contenido de ella. (e presenta como el estudio del 5$%#o6 de las
e=periencias de cada quien/ el estudio del mundo subCetivo de las personas y de las formas como
se estructura la e=periencia subCetiva y se comunica a otros/ mediante el len?uaCe.
%sto permite que la conducta sea concebida como consecuencia o resultado de compleCos
procesamientos neurofisiol>?icos de la informaci>n percibida por los >r?anos sensoriales.
Procesamientos que son representados/ ordenados y sistematizados en modelos y estrate?ias/ a
trav;s de sistemas de comunicaci>n como el len?uaCe. %stos sistemas tienen componentes que
hacen posible la e=periencia y pueden ser intencionalmente or?anizados y /o!"#",os para
alcanzar ciertos prop>sitos.
#andler y 'rinder 9FKKH:/ lo?ran en?lobar tres aspectos con respecto al t;rmino PNLB
"7 Po!"#"$i%&: se refiere al proceso de or?anizar los elementos de un sistema
9representaciones sensoriales:/ para lo?rar resultados especAficos.
b7 Ne'o: 9del ?rie?o Neurn/ que quiere decir nervio:/ representa el principio b<sico de que toda
conducta es el resultado de los procesos neurol>?icos.
$7 Li&!)*sti$": 9del latAn Lingua/ que quiere decir len?uaCe:/ indica que los procesos nerviosos
est<n representados y or?anizados secuencialmente en modelos y estrate?ias mediante el
sistema del len?uaCe y comunicaci>n.
%l concepto PNL/ fue creado por $onh 'rinder y ichard #andler/ a principios de los a@os setenta.
Al respecto cabe citar la opini>n de #andler 9FKMG/ p.N: quien afirmaB
La programacin Neuro-Lingstica es el nombre que invent; para evitar la especializaci>n de
un campo o en otroO una de las maneras que la 9PNL: representa/ es enfocar el aprendizaCe
humano... b<sicamente desarrollamos maneras de ense@arle a la ?ente a usar su propia
cabeza.
obbins. 9FKKF:/ tambi;n aporta un concepto si?nificativo sobre la PNL al considerar que es el
estudio de c>mo el len?uaCe/ tanto el verbal como el no verbal/ afecta el sistema nervioso/ es
decir/ que a trav;s del proceso de la comunicaci>n se puede diri?ir el cerebro para lo?rar
resultados >ptimos.
La PNL es un estudio de e=celencia humana/ puesto que da la oportunidad de crecer
continuamente en los aspectos emocionales/ psicol>?icos/ intelectuales/ artAsticos sociales y
econ>micos y al mismo tiempo contribuye en forma positiva con el pro?reso de los dem<s.
%stos aspectos tienen un alto valor en el Proceso de Ve&t"s . Sevi$io "- C-ie&te/ porque de allA
parte la idea de utilizar la PNL como herramienta estrat;?ica para la eficacia del proceso.
A&te$e,e&tes
A mitad del si?lo ../ cientAficos muy destacados/ entre ellos un ruso llamado Luria/ retomaron las
evidencias de las relaciones entre el cerebro y el len?uaCe acumuladas apro=imadamente cien
a@os atr<s y volvieron a pre?untarse de qu; modo este >r?ano ?eneraba lo que se considera m<s
distintivo del hombre pensamientos, acciones, emociones.
La psicolo?Aa habAa dedicado su atenci>n a los procesos del comportamiento anormal y como
lo?rar llevar a la normalidad a los suCetos estudiados. %sta estrate?ia estuvo en vi?encia hasta que
se inici> el estudio del PNL. 9OP"onnor/ FKKN:.
La PNL naci> por iniciativa de $ohn 'rinder 9Psicolin?EAsta: y ichard #andler 9*atem<tico/
Psicoterapeuta/ 'estaltista: a principios de la d;cada de los a@os setenta.
La tarea de ambos se orient> en la bJsqueda del por qu; unos terapeutas tuvieron ;=ito en sus
tratamientos. %li?ieron a *ilton %ricDson/ &ir?inia (atir/ )ritz Perls y "arls o?ers e identificaron
los patrones conductuales empleados por ;stos/ la forma como ellos realizaban las invenciones
verbales/ el tono y el timbre de su voz/ sus actitudes no verbales/ sus acciones/ movimientos y
posturas entre otros. A trav;s del estudio de observaci>n/ encontraron que estos terapeutas
tenAan en comJn una estructura o modo de interaccionar/ lo que les permiti> el acceso a una serie
5
de modelos de comunicaci>n poderosos para establecer al?unas re?las o pautas Jtiles para lo?rar
el obCetivo en diferentes <reas de trabaCo/ dentro de ellas el campo educativo.
(e?Jn OP"onnor 9FKKL: la PNL/ se debate entre modelos te>ricos que promueven la
investi?aci>n/ la sustenta el m;todo cientAfico/ que es la ?arantAa de que nuevas e=plicaciones den
nuevas definiciones/ ase?urando su le?itimaci>n. %n %stados !nidos se cre> un instituto llamado
Eastern NLP Institute y la NLP University en la que los alumnos se ?radJan en los niveles de
Practitioner/ *aster practitioner y Trainer que es el nivel m<s alto. %n In?laterra se cre> la National
Association for Neurolinguistic Programaming. %n )rancia comenzaron a aparecer libros y
revistas especializadas en PNL y fue declarada una t;cnica para el asesoramiento ?erencial/
educaci>n/ actividades interpersonales entre otros. %n #uenos Aires/ tambi;n se lleva a cabo esta
actividad/ a la cual en FKKG se le dedic> un con?reso.
FUNDAMENTOS TERICOS DE LA PNL
La Programacin Neuro-Lingstica parte de los fundamentos de la teorAa "onstructivista/ la
cual define la realidad como una invencin y no como un descubrimiento. %s un constructo
psAquico de 'rinder y #andler basados en el hecho de que el ser humano no opera directamente
sobre el mundo real en que vive/ sino que lo hace a trav;s de mapas/ representaciones/ modelos
a partir de los cuales ?enera y ?uAa su conducta. %stas representaciones que adem<s determinan
el c>mo se percibir< el mundo y qu; elecciones se percibir<n como disponibles en ;l/ difieren
necesariamente a la realidad a la cual representan. %sto es debido a que el ser humano al
transmitir su representaci>n del mundo tiene ciertas limitaciones/ las cuales se derivan de las
condiciones neurol>?icas del individuo/ de la situaci>n social en que vive y de sus caracterAsticas
personales 9"udicio/ FKKG:.
%stas limitaciones a su vez determinan que el len?uaCe como toda e=periencia humana/ est;
tambi;n sometido a ciertos procesos que empobrecen su modelo.
Para el abordaCe de dichos procesos la PNL se apoya en el modelo m<s e=plAcito y completo del
len?uaCe natural humano/ la ?ram<tica transformacional representada por Noam "homsDy y en
especial en los conceptosB
8"7 est'$t'" s'/e0i$i"- que consiste en lo que el hablante dice realmente.
8b7 -" est'$t'" /o0'&,"2 es lo que el hablante piensa y quiere manifestar.
%n cuanto a la ?ram<tica transformacional se basa en la creaci>n de nuevos mensaCes. "onsidera
que las personas son capaces de interpretar y producir mensaCes nuevos/ de manera que puede
afirmarse que no se produce por repetici>n ni por recuerdo.
"homsDy/ 9FKQN/ p.GL: plantea que R...en el proceso de comunicaci>n e=isten varios mecanismos
que son universales y tienen que ver con las intuiciones relacionadas con el len?uaCeS
Una persona frente a su experiencia del mundo/ forma de ;ste una representaci>n lin?EAstica
bastante completa/ variada y rica en detalles. A nivel lingstico! esto correspondera a la
estructura profunda. (in embar?o/ al comunicar su e=periencia a otro/ utiliza e=presiones
empobrecidas 9estructura superficial: que presentan omisiones/ ?eneralizaciones y distorsiones.
%n este sentido/ #andler y 'rinder 9FKMT:/ proponen una serie de estrate?ias verbales para tratar
con la estructura superficial del len?uaCe. %stas estrate?ias consisten primordialmente en evitar las
?eneralizaciones/ omisiones y distorsiones. La generalizacin es un proceso por el cual las
personas no representan al?o especAfico en la e=periencia. !n eCemplo de ?eneralizaci>n serAa La
gente se la pasa molest"ndome. %n este caso se utilizan intervenciones que contradi?an la
?eneralizaci>n/ apelando a la propia e=periencia del suCeto o se trabaCa con la ausencia de Andices
referenciales o con la especificaci>n de los cuantificadores universales o con los verbos que el
suCeto no especAfica completamente.
"on relaci>n a las omisiones/ mecanismo que se produce cuando se presta atenci>n
selectivamente a ciertas dimensiones de la e=periencia/ pero se eliminan otras/ se persi?ue que el
suCeto identifique y complete la frase faltante. "uando una persona e=presa Restoy asustadoS se
produce una omisi>n/ porque no se especifica de qu; o de qui;n est< asustado/ por lo tanto se
emplean intervenciones que le permitan a la persona identificar mayor riqueza de detalles al tratar
con al?una situaci>n en particular.
6
Por Jltimo/ las distorsiones se producen cuando la ?ente asi?na a los obCetos e=ternos/
responsabilidades que est<n dentro de su control. %n la oraci>n R%l alumno me pone furiosoS es
una distorsi>n porque la emoci>n RrabiaS es atribuida a al?uien m<s/ distinto a la persona que lo
est< e=perimentando.
La generalizacin, la distorsin y la omisin al ser empleadas en la comunicaci>n reducen la
posibilidad de hacer selecci>n de opciones en una mayor concepci>n de la realidad. (e?Jn &illoria
9FKMN: tales mecanismos actJan tambi;n en todo el sistema de creencias/ tal como lo aborda el
An<lisis Transaccional/ especAficamente cuando las personas lo utilizan como Jnica norma dentro
del proceso de su vida. Por esta raz>n/ es indispensable que los individuos adquieran la
capacidad de especificar sus ?eneralizaciones/ recobrar partes faltantes omitidas en su modelo
del mundo y corre?ir las partes distorsionadas del mismo para orientar de forma precisa su
cambio.
CARACTER4STICAS DE LA PROGRAMACIN NEURO(LING34STICA.
La PNL es una escuela pra?m<tica del pensamiento/ con herramientas para ,es"o--" '&
/e&s"#ie&to est"t+!i$o . siste#9ti$o. *eCora las carencias y principios b<sicos de lo que son
los seres humanos y para fle=ibilizar conductas que permitan alcanzar con eficiencia las metas
propuestas.
Por lo anteriormente se@alado se puede caracterizar la PNLB
"7 La habilidad de ayudar al ser humano a crecer/ resultando una meCor calidad de vida.
b7 Presenta un enfoque pr<ctico y potente para lo?rar cambios personales debido a que posee
una serie de t;cnicas que se asocian entre sA para lo?rar una conducta que se quiere adquirir.
$7 (e concibe como una poderosa herramienta de comunicacin! influencia y persuasin/ puesto
que/ a trav;s del proceso de comunicaci>n se puede diri?ir el cerebro para lo?rar resultados
>ptimos.
,7 %s un modelado. Los especialistas que desarrollaron la PNL estudiaron a quienes hacAan las
cosas de manera e=celente/ encontraron cual era su formula y proporcionaron los medios para
repetir la e=periencia.
e7 %s una actitudB la actitud de voy a lo?rarlo con unas enormes ?anas indetenibles.
07 &a m<s all< de un simple conCunto de herramientas. (e ori?ina a partir de la Lin?EAstica/ la
Terapia 'estalt/ la (em<ntica 'eneral/ An<lisis Transaccional/ Dominio "orporal/ "o?nitivo y
%mocional.
APLICABILIDAD DE LA PROGRAMACIN NEURO(LING34STICA.
%l cerebro de los individuos tiene sus propias particularidades/ no hay dos que sean e=actamente
i?uales. %n este mismo sentido a continuaci>n se realizar< una breve e=plicaci>n de la
aplicabilidad de la PNL/ especAficamente en el campo de las Ve&t"s . e- Sevi$io "- C-ie&te.
IstJriz y "arpio 9FKKM:/ hacen referencia a los dos hemisferios del cerebro. %n el sistema
educativo/ a menudo se hace ;nfasis en el uso de uno de ellos 9hemisferio izquierdo:. (e espera
que el individuo asimile informaci>n/ trabaCe casi e=clusivamente con palabras y nJmeros/ con
sAmbolos y abstracciones. (e le da ?ran importancia al hemisferio izquierdo y pareciera que el
hemisferio derecho es poco Jtil. Al individuo no le es permitido funcionar con todo su potencial/ es
decir/ con todo su cerebro.
Omitir el uso de ambos hemisferios constituye una ?rave p;rdida. %s necesario equilibrar su uso
para despertar el inter;s y la comprensi>n en los individuos involucrados.
%n el proceso de aprendizaCe/ el uso de estrate?ias que estimulen el hemisferio derecho puede
si?nificar la diferencia entre ;=ito y fracaso. %s v<lido porque insta al individuo para que trabaCe de
modo anta?>nico con su estilo de aprendizaCe/ respetando sus posibilidades. %l individuo es
entrenado para usar casi e=clusivamente el hemisferio izquierdo/ es decir/ para que eCecute
procesos lineales con pocos estAmulos para desarrollar sus capacidades del hemisferio derecho.
De allA que tienda a confiar en un numero limitado de estrate?ias/ encontr<ndose en desventaCas
en situaciones que e=i?en una ?ama m<s amplia de capacidades intelectuales. Los hemisferios
cerebrales funcionan de maneras diferentes y eso permite ampliar tanto el concepto de los
procesos intelectuales como verbales y analAticos/ considerar las capacidades humanas y
7
aprovechar ambos hemisferios. (u funcionamiento complementario le confiere a la mente poder y
fle=ibilidad. Ambos est<n implicados en procesos co?noscitivos muy altos.
%l hemisferio izquierdo se especializa en reconocer las partes que constituyen un conCunto/ es
lineal y secuencial. Pasa de un punto a otro de manera ?radual/ paso a paso. Procesa informaci>n
verbal/ codifica y decodifica el habla. (epara las partes que constituyen un todo. PodrAa ser
comparado con una computadora/ tiene un len?uaCe propio.
%n cuanto al hemisferio derecho se puede mencionar/ en relaci>n con su funcionamiento que
combina partes para crear un todo/ se dedica a la sAntesis. #usca y construye relaciones entre
partes separadas. Procesa simult<neamente en paralelo. %s especialmente eficiente en el proceso
visual y espacial 9im<?enes:. (e relaciona con un nJmero casi infinito de variedades. (e
especializa en relaciones no lineales. Pareciera fuente de la percepci>n creativa. Las palabras o
fi?uras por sA solas no dicen nada/ y si se Cuntan/ se obtiene una comunicaci>n mucho m<s clara.
%n la elaci>n Laboral/ el saber es a menudo equiparado con la capacidad de e=presarse
verbalmente. %l lado izquierdo del cuerpo est< controlado principalmente por el hemisferio
cerebral derecho y el lado derecho por el hemisferio izquierdo. Los estAmulos a partir de la mano/
la pierna y el oAdo derecho son procesados primordialmente por el hemisferio izquierdo y
viceversa.
Los oCos son controlados de manera que cada uno envAe informaci>n a ambos hemisferios. La
mitad izquierda del espacio visual se contempla por el hemisferio derecho y la mitad derecha es
percibida por el hemisferio izquierdo.
La visualizaci>n es una estrate?ia efectiva para resolver problemas. %l estimulo del pensamiento
visual es esencial para desarrollar la capacidad verbal. Otra forma de pensamiento visual
relevante es la fantasAa/ es decir/ la capacidad para ?enerar y manipular la ima?inaci>n mental/ ya
que se da acceso al rico almac;n de im<?enes del hemisferio derecho. De esta manera se realza
la calidad del trabaCo creativo.
Otros componentes a considerar en la Pro?ramaci>n Neuro- Lin?EAstica son los patrones del
len?uaCe verbal. La Lin?EAstica en sus investi?aciones en la comunicaci>n/ se refiere a dos
len?uaCesB el di?ital/ propio del hemisferio izquierdo y el len?uaCe anal>?ico propio del hemisferio
derecho.
%l len?uaCe presupone una concepci>n del mundo totalmente diferenteB el del :e#is0eio
i;<'ie,o con un enfoque l>?ico/ lineal y refle=ivo. %s el len?uaCe de la raz>n/ la ciencia e
interpretaciones. E- ,e- :e#is0eio ,ee$:o/ es el len?uaCe ima?inativo/ de met<foras/ fantasioso/
emocional y simb>lico.
%l len?uaCe est< referido a la forma como la persona usa la e=presi>n verbal para comunicar su
e=periencia con la estructura misma de su len?uaCe. Toda e=periencia humana al i?ual que el
len?uaCe est< sometida a procesos que pueden constituir evidencias de fallas en la representaci>n
del mundo.
BASES DE LA PROGRAMACIN NEUROLINGUISTICA.
=. BASES LING34STICAS
e?ularmente cuando 5ablamos realizamos una serie de selecciones sobre la manera en que
vamos a e=presar la e=periencia en un momento dado/ en mayor numero de oportunidades esta
selecci>n se hace de manera inconsciente y depende de todos los conocimientos/ vivencias/
bloqueos etcU eso quiere decir que obedece a unas re?las/ la PNL nos ense@a a hacer
conscientes de esa re?las/ a modificar los conocimientos y a trabaCar para superar los bloqueos
convirti;ndonos en sapos de la comunicaci>n a prAncipes de la persuasi>n y el carisma/
cambiando un modelo empobrecido por uno enriquecido y lleno de poder.
%l ser humano visto de forma entera/ es comunicativo por e=celencia continuamente esta vertido
hacia fuera mediante los diversos y mJltiples canales de la comunicaci>n que son los >r?anos de
los sentidos/ teniendo cada uno de ellos/ una forma particular de e=presi>n. La &oz/ los 'estos/
La Postura/ La %scritura/ Los "olores/ Los 'estos/ Los uidos/ Los (ue@os etc. (on len?uaCes
especAficos que una persona elabora para comunicar su mundo interior.
8
!na de las formas Primordiales y mas !tilizadas para comunicarse es la palabra y el estudio de la
misma le corresponde a la Psicolin?uistica que adem<s investi?a los procesos Psicol>?icos
implAcitos en el len?uaCe.
La comunicaci>n en el hombre es un proceso bien compleCo en el cual participan por i?ual las
estructuras cerebrales/ (ociales y "ulturales.
La comunicaci>n si?nifica acci>n comJn/ Intercambio de informaci>n entre dos entidades con un
medio/ a trav;s del cual se transmite un mensaCeU Podemos decir que la comunicaci>n es un
intercambio de dos sistemas lo cual produce una transformaci>n de ambos.
Los seres humanos necesitan el conocimiento de una len?ua para comunicarse y adem<s una
cantidad enorme de se@ales que le permitan intercambiar informaci>n.
)erdinand de (aussure en FKFL distin?ui> dos t;rminos b<sicos para la lin?EAsticaB Len?ua y
5abla. %l Primero la Lengua/ es un sistema de si?nos que forman el len?uaCe y que todos los
hablantes de una comunidad lin?EAstica posee/ el se?undo el 5abla es la realizaci>n concreta del
acto de ese conCunto de si?nos/ por tanto la len?ua/ hablando en forma ?eneral es de naturaleza
homo?;nea/ y el habla/ es hetero?;nea porque es la manera peculiar que tiene cada uno de
comunicar sus e=periencias.
El lengua#e es un proceso altamente sofisticado y los hablantes conocen las normas implAcitas
para su uso/ de modo que/ podemos identificar a una persona perturbada mentalmente cuando la
escuchamos aplicar una re?la de forma inadecuada.
Por Ejemplo "uando al?uien dice RPrimero que todo/ Tal cosa/ (e?undo que todo/ Tal cosaS
aparentemente esta frase esta bien instituida/ pero los hablantes no la reconocen como correcta
?racias a una re?la no escrita en el uso de los numerales de esa manera en particular/ "osa
diferente seria si fuese instituida asA por eCemploB RPrimero que todo/ Tal cosa/ y en se?undo
plano/ tal cosaS.
Noam "homsDy/ plantea que en proceso de la comunicaci>n e=isten varios mecanismos que son
universales y que dicen mucho acerca de nuestras intuiciones relacionadas con el len?uaCe ellas
sonB
F- B'e&" Fo#"$i%&: (on los Cuicios que los hablantes nativos de una len?ua en particular Cuz?an
como correctos o incorrectos. Por eCemploB
"asi no Lle?o para verte.
"asi no puedo verte Azul.
"asi no lle?o puedo verte.
La primera oraci>n est< bien construida/ la se?unda tambi;n y e=presa un sentido metaf>rico en
su si?nificado que los hablantes podrAan reconocer como no posible/ la tercera esta mal formada
estructuralmente pero podrAa asi?narle al?Jn si?nificado.
>( L" Est'$t'" Co&stit'.e&teB (on los Cuicios que establecen los hablantes de una len?ua
acerca de cuales son los elementos que van Cuntos o combinados en una unidad que ten?a al?Jn
si?nificado/ Por eCemploB RLa *am< de $uan crey> que "armen %lena estaba DormidaS.
?( Re-"$i%& L%!i$o(Se#9&ti$": (on los Cuicios que los hablantes establecen acerca de las
vinculaciones l>?icas que emplean en su len?ua/ Tales comoB
Co#/-eji,",: (on la relaciones o interrelaciones que se establecen entre las descripciones
verbales/ en el verbo obar/ se supones que hay al?uien que roba y al?uien que es obado.
A#bi!)e,",: 5ay frases que se prestan a diversos si?nificados/ por eCemploB $onde se pego el
golpe 9(u?iere un lu?ar del cuerpo o sitio:.
Si&o&i#i": Los hablantes reconocen que se esta hablando de lo mismo.
4&,i$es Re0e&$i"-es: Las personas son capaces de Cuz?ar si una frase/ palabra o e=presi>n esta
relacionada con un obCeto en particular de su e=periencia/ por eCemploB %i carro.
Pes'/osi$io&es: Las personas pueden determinar la e=periencia del interlocutor/ Por eCemploB
&e me acabo el dinero 9(e supone que tenAa Dinero:.
%stos procesos indican que los hablantes pueden realizar transformaciones a partir de un
paradi?ma sint<ctico determinado y siempre de acuerdo a su propia e=periencia personal/ esto
conforma una manera particular de or?anizar el len?uaCe/ como una confi?uraci>n 'eneral basada
9
en la len?ua/ y una en particular basada en el habla/ por eso/ las personas que tienen un modelo
limitado del mundo/ tienden ha establecer relaciones sem<nticas distorsionadas e imprecisas que
no le permiten leer adecuadamente el mapa de su propio territorio/ por lo tanto/ no tienen acceso
al tesoro que es el ;=ito en las relaciones intra e interpersonales.
LA LING34STICA EN LA TEORIA DE LA COMUNICACIN.
La palabra comunicaci>n da para muchas interpretaciones/ es una especie de deposito en el cual
se aloCan autom>viles/ Trenes/ Televisores/ adios/ Aviones/ Peri>dicos/ evistas/ 'rupos de
%ncuentro/ 5asta un enCambre de abeCas/ !na colonia de 5ormi?as , una manada de caballos
salvaCes/ Porque ellos tambi;n se comunican.
%timol>?icamente la palabra "omunicaci>n Proviene del latAn 'omunicare que si?nifica Participar
en comJn/ Poner en relaci>n/ Posteriormente se utilizo como transmitir/ compartir. AsA/ a todos los
medios de transporte y de traslado/ sea de pasaCeros o de informaci>n/ se les denomina medios
de comunicaci>n/ es decir que A pasa una informaci>n a B.
#andler y 'rinder han determinado el car<cter orquestal de la comunicaci>n entre las personas/
pues parece que el proceso de interacci>n de los humanos se comporta como si estuviese
leyendo una partitura invisible/ la cual tiene implicaciones en el uso del cuerpo como medio de
e=presi>n al i?ual que el habla de una len?ua en especial.
>. BASES NEUROLGICAS.
La Transmisi>n nerviosa/ que es la base de la percepci>n/ es un proceso bioel;ctrico y quAmico
donde billones de neuronas forman el sistema nervioso humano/ ellas se comunican entre si para
?enerar informaci>n/ tanto para ser percibida como e=periencia interna/ como para traducir el
mensaCe en un comportamiento e=terno 9"onducta e=plicita:.
Los modos de percibir y las capacidades sensoriales de cada persona son diferente/ por lo tanto/
nos inclinamos a pensar que e=isten tantos modelos de mundo como personas que pueblan la
tierraU al?unas veces estas diferencias son sutiles/ pero en otros casos son muy marcadas y se
utiliza la e=presi>n que Proviene de otro planeta para denominar al que posee patrones tan
diferentes.
(e?Jn los estudiosos de la materia establecen que tenemos tres cerebros dentro de nuestra
cabeza/ a esto se le llama cerebro triuno un >r?ano que fAsica/ quAmica y biol>?icamente es tres
en uno.
%n la re?i>n inferior de la cabeza/ alrededor de una estructura llamada (allo cerebral se encuentra
un anti?uo mecanismo neural/ que los seres humanos comparten con los reptiles.
odeando esa <rea hay una capa superior que forma el sentido limbico el cual compartimos con
los mamAferos. Por encima y alrededor del sistema limbico esta una nueva capa La neocorte)a
que compartimos con los 'atos/ "himpanc;s y Delfines.
Tomados por separados/ cada cerebro desempe@a una funci>n. El !allo y el Limbico est<n
unidos por ?ruesas cone=iones neurales y eCecutan pro?ramas b<sicos de la vidaB Instintos/
pulsaciones/ Tendencias/ %mociones b<sicas/ rituales/ Cue?os. %n resumen cuidan de la
supervivencia fAsica y social. La Neocorteza formada por los hemisferios izquierdo y derecho
cumplen con la funci>n de pensar/ ima?inar/ anticipar y mantener la conciencia alerta.
La PNL ha basado su sistema en un modelo comunicacional que permite descifrar los len?uaCes
provenientes de las diferentes zonas del cerebro e inte?rarlo en un proceso ?lobal que ayude a
ampliar los paradi?mas/ a cambiar las cate?orAas/ a desbloquear ener?Aas por causa de pasados
traumas/ y en ?eneral a a?udizar la capacidad conceptual/ enriqueciendo los modelos del mundo
de las personas. Tambi;n a creado estrate?ias para que los distintos cerebros.
INFLUENCIA DE LA PNL EN EL PROCESO DE ENSE@ANAA
!no de los fundamentos que se propuso la PNL fue el meCoramiento de la calidad del proceso de
ense@anza/ por medio de la comunicaci>n eficaz que debe tener el binomio instructor -
capacitando y que le permitan a este Jltimo ?enerar estados mentales estimulantes para el lo?ro
de los obCetivos. Tambi;n hace del proceso una ense@anza individualizada aprendiendo a
escucharlos y a observarlos.
10
La fle=ibilidad que dispon?a el instructor permite que la comunicaci>n pueda lle?ar con m<s fluidez
a los capacitandos. Independientemente de la conducta que demuestre el capacitando/ el
instructor puede aprender a no Cuz?ar ni valorar ne?ativamente/ con la persuasi>n y retro-
alimentaci>n que se le ha?a al capacitando/ penetrando en su mapa mental/ el instructor puede
lle?ar a entenderlo con m<s claridad y tambi;n ser entendido/ asA las relaciones interpersonales
ser<n m<s fluidas y el proceso de ense@anza-aprendizaCe m<s eficiente.
Por esta raz>n la PNL enmarca que es posible aprender con placer y con m<s eficacia cuando se
aprende a pro?ramar para el ;=ito utilizando recursos para lo?rar mayores beneficios.
Los aportes de la PNL han ayudado si?nificativamente al proceso de ense@anza-aprendizaCe/
ayudando a los docentes a eliminar vieCos modelos frustrantes que ?eneraban miedo/ trabas y
bloqueo a los alumnos que dificultaban el aprendizaCe que m<s bien era Vdificultades de
ense*an)a por parte del docente+.
Po,e#os De$i <'e -" Po!"#"$i%& Ne'o-i&!'isti$" b's$":
o 7ue el ser 5umano aprenda a realizarse y a tener en cuenta su libertad.
o Ayuda a comprender el modo en que cada persona estructura su e=periencia/ tanto en relaci>n
consi?o mismo/ como con los dem<s y con el medio para asA propiciar en forma individual la
transformaci>n que le permita alcanzar el ;=ito.
o %levar la autoestima y meCorar la ima?en de si mismo por medio de la auto aceptaci>n.
%n ?eneral al PNL es una disciplina ?eneradora de cambios que le har<n incrementarB
la capacidad "reativa, #d$uirir un e%iciente control de las emociones, #dministrar en
%orma en %orma plena los recursos intelectuales, Las capacidades &entales, Las
'abilidades y (estrezas $ue puede desplegar y muc)as otras competencias que tal vez el
individuo por haber tenido un pasado desafortunado se sentAa incapaz de desembarazarse de
esa influencia para convertirse en un ser inte?ro para convertirse en un ser inte?ro con derecho a
disfrutar plenamente de todos los dones que posee/ asA como tambi;n/ de sentirse merecedor de
la felicidad/ de la prosperidad y de la libertad.
LA PNL TE PUEDE AYUDAR A:
o "onse?uir una comunicaci>n m<s efectiva en el trabaCo o con tus clientes.
o "omprender c>mo funciona tu mente y c>mo hacer que tu mente sea m<s efectiva/
consi?uiendo un control sobre lo que sientes y sobre lo que haces.
o Dise@ar tu vida/ sabiendo qu; quieres conse?uir en cada <rea y d<ndote las herramientas para
que te acerques a tus obCetivos.
o %stablecer VsintonAaV/ una de las llaves de la comunicaci>n efectiva.
o %stablecer buenas relaciones con tu pasado/ eliminando todo aquello que ya no te sirve en el
presente.
o (er m<s efectivo en todas las <reas de tu vida/ model<ndote a ti mismo o a otros en aquellas
estrate?ias que te llevan al ;=ito.
SISTEMA DE REPRESENTACIN SENSORIAL.
Los sistemas de representaci>n son los >r?anos de los sentidos los cuales suministran las
im<?enes que se tienen del mundo/ se adquieren e=periencias de la realidad/ se descubren y
redescubren en el entorno aspectos por los cuales el ser humano est< en perenne contacto.
Los individuos son capaces de cambiar de un sistema a otro/ de acuerdo con la situaci>n que est;
enfrentando en determinado momento. %s de suma importancia la vinculaci>n entre el len?uaCe y
los sistemas de comunicaci>n/ ya que ;ste es uno de los medios que se utiliza para e=presar el
modelo del mundo.
La PNL ha comenzado a ense@ar a los docentes t;cnicas de comunicaci>n efectivas para lo?rar
cambios en cuanto al rendimiento y motivaci>n del alumno y asA lo?rar un aprendizaCe efectivo
dentro del proceso.
%s evidente entonces que los sistemas de comunicaci>n Cue?an un papel dentro del proceso
ense@anza-aprendizaCe bastante si?nificativa/ porque por medio de ;stos el alumno va a procesar
datos del mundo e=terno 9aprendizaCe: representando mentalmente la informaci>n.
11
%l instructor debe estar al tanto del sistema de representaci>n lAder de cada uno de sus
capacitandos 9"',itivo2 vis'"- . 1i&est+si$o7. %sto se lo?ra por medio de las se@ales de acceso
que est<n constituidas por los predicados verbales/ las posturas corporales y movimientos que el
receptor emplea. Tambi;n es posible aplic<ndole un peque@o cuestionario de los sistemas de
representaci>n para ubicar su sistema lAder. Otra estrate?ia m<s ?eneralizada/ es usar todos los
sistemas de representaci>n/ esto se lo?ra e=plicando las cosas de diferentes maneras para que
todos los capacitandos capten la informaci>n.
%=isten instructores que se queCan porque la informaci>n no lle?a a al?unos capacitandos de
manera efectiva/ posiblemente en ese momento estos no estaban sintonizados con el canal
utilizado por el instructor.
A manera de eCemplo/ el instructor est< se@alando una l<mina/ siendo la e=plicaci>n de ;sta
empobrecida. %l capacitando que es visual se va a sintonizar de una manera m<s efectiva que el
capacitando cuyo sistema lAder es el auditivo o Dinest;sico. "laro est</ que el instructor debe estar
entrenado/ y dispuesto a utilizar las t;cnicas que ofrece la PNL.
Desde la perspectiva de Po!"#"$i%& Ne'o-i&!)*sti$" se definen tres maneras de percibir al
mundoB -" vis'"-2 -" "',itiv" . -" 1i&est+si$".
Desde antes de nacer estamos percibiendo al mundo a trav;s de nuestros sentidos y hasta la
fecha se?uimos percibiendo y aprendiendo a trav;s de ellos. A estas maneras diferentes de ver el
mundo les llamamos (istemas epresentacionales.
Desde la perspectiva de Pro?ramaci>n Neurolin?EAstica se definen tres maneras de percibir al
mundoB la visual/ la auditiva y la Dinest;sica. Desde antes de nacer estamos percibiendo al mundo
a trav;s de nuestros sentidos y hasta la fecha se?uimos percibiendo y aprendiendo a trav;s de
ellos. A estas maneras diferentes de ver el mundo les llamamos (istemas epresentacionales
"ada quien tiene su forma especAfica y especial de captar lo que nos rodea. Al tener cinco sentidos
es l>?ico que captemos al mundo con todos los sentidos/ sin embar?o al?uno de estos sentidos
domina y lo usamos con mayor frecuencia. Al?unas personas prefieren 9inconscientemente: usar
inicialmente el sistema visual. %s decir se fiCan m<s en los detalles visuales y por lo tanto
recuerdan m<s lo que ven y no solo los recuerdan/ sino que tambi;n hablan de ellos en t;rminos
visuales. Los auditivos lo hacen i?ual/ se fiCan m<s en los detalles auditivos/ en lo que dice la ?ente
y asA lo recuerdan y tambi;n su len?uaCe est< influido por t;rminos auditivos. Los Dinest;sicos
9aquA incluimos el tacto/ el olfato y el ?usto: re?istran sus e=periencias del e=terior con los matices
Dinest;sicos/ asA los recuerdan y asA los producen.
&eamos con m<s detalle como se le puede reconocer a una persona visual. %n ?eneral es una
persona con alta ener?Aa/ siempre anda haciendo al?o/ su ima?en es lo m<s importanteU por lo
tanto anda bien arre?lada/ son personas por lo re?ular bastante ordenadas/ tanto en su persona
como en su casa u oficina y como piensan en im<?enes/ hablan de prisa.
Los visuales no solamente los puede uno reconocer por su arre?lo personal/ sino que tambi;n
cuando hablan suelen decir frases comoB Ra simple vistaS/ Rest< bien vistoS/ Run re?alo para la
vistaS/ Rya veremos
Los auditivos son personas con un nivel de ener?Aa m<s tranquilo/ son personas m<s sedentarias/
su arre?lo es bueno y conservador/ sin llamar la atenci>n/ su discurso es importante/ cuidan
mucho lo que dicen y por tanto les ?usta leer para tener un buen maneCo del len?uaCe oral.
A los auditivos les acompa@a t;rminos lin?EAsticos auditivos como por eCemploB RinauditoS/ Rllamar
la atenci>nS/ RoAdos sordosS/ Rpalabra por palabraSO
Los Dinest;sicos son personas m<s relaCadas. (e les puede reconocer r<pidamente por su arre?lo
personal. %stos suelen vestirse c>modos/ la moda no les interesa/ su ener?Aa es tranquila y hablan
sin prisas/ buscan su comodidad/ ?ustan de los deportes y la buena comida/ son personas muy
sensibles
Los Dinest;sicos suelen usar e=presiones sensoriales comoB Res un b<lsamo para el espArituS/
Rcamisa de once varasS/ discusi>n acaloradaS/ Res un martirioSO
Por lo tanto frente a una misma e=periencia como un viaCe/ una celebraci>n/ o una simple reuni>n/
cada persona con su especAfico sistema representacional dominante/ calificar< ese evento en
12
forma muy distinta. (in embar?o debemos darnos cuenta que cada quien tiene raz>n en lo que
dice/ pues es su manera de captar las cosas. De esta manera en vez de criticar al otro por no ver
lo que uno ve/ no escuchar lo que uno escucha o no sentir lo que uno siente/ no es un defecto/
sino que cada uno tiene una forma diferente de filtrar y clasificar informaci>n.
%s necesario aclarar que una persona cien por cien visual/ auditiva o Dinest;sica/ est< rayando en
la neurosis. Lo saludable es estar en equilibrio con los tres sistemas y usarlos todos
,a vimos al?unas caracterAsticas de las personas visuales/ auditivas y Dinest;sicas. Ahora nos
enfocaremos m<s en cuales son al?unas de las profesiones ideales para cada uno/ cuales son los
re?alos m<s adecuados para ellos/ cuales son al?unos h<bitos y ?ustos y por Jltimo c>mo
equilibrar los sistemas representacionales
L" /eso&" vis'"-:
%l visual se acuerda de los rostros/ no de los nombres.
(u voz en ?eneral es a?uda.
"uando asisten a al?Jn evento van principalmente a ver qu; ven.
"uando hablan de amor tienen una ima?en dentro/ no una sensaci>n.
%=i?en que su pareCa est; arre?lada/ bonita/ con buena presencia.
"uando hablan tienden a mover los oCos hacia arriba.
Tienen sus cosas perfectamente arre?ladas y no les ?usta que les cambien las cosas de lu?ar.
Tampoco les ?usta mancharse/ o tocar cosas sucias. Por lo tanto actividades en el campo no son
sus preferidas
W7u; re?alar a una persona visualX
Al?o que pueda lucir/ como un collar/ aretes/ pa@oleta/ al?Jn artAculo de ropa/ maquillaCe/ o al?o
que pueda admirar en su casa. Para el hombre/ una corbata/ camisa/ pa@uelo/ pluma/ a?enda/
portafolio. Al?o que se vea y sea parte de su ima?en
L" /eso&" "',itiv":
%l auditivo es un buen escuchador.
(u voz es m<s ?rave.
ecuerdan las palabras y no las olvidan porque tienen una ?ran capacidad para recordar lo
escuchado.
!na muCer auditiva prefiere que le di?an cosas a?radables al oAdo/ a un ramo de flores.
5ablan con cautela y usan un tono tranquilo y arm>nico.
ecuerdan los nombres de las personas.
%l movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la izquierda 9hacia el oAdo:.
uidos estridentes/ chillones/ a?udos los ponen de mal humor.
W7u; re?alar a un auditivoX
!n buen re?alo para un auditivo es un disco/ un libro/ al?Jn aparato de mJsica/ invitarlo a al?una
conferencia/ concierto/ entre otros. Al?o que le deleite sus oAdos o le ayude a meCorar su discurso/
incluso llevarlo a al?Jn lu?ar de la naturaleza donde haya p<Caros o a?ua en movimiento/ de
se?uro le ?usta.
L" /eso&" 1i&est+si$":
Los Dinest;sicos se mueven m<s despacio.
(u voz es m<s ?rave.
'ozan de manera intensa aunque no lo e=presan en forma verbal.
Desean la cercanAa de las personas. "uando te saludan te tocan.
Les ?usta las actividades donde puedan tocar/ de?ustar/ sentir al?Jn aroma.
Deportes normales y actividades de alto ries?o son sus preferidos.
(u mirada tiende a estar hacia abaCo a la derecha.
#uscan su comodidad y la de los dem<s.
W7u; re?alar a una persona Dinest;sicaX
A un Dinest;sico se le puede re?alar al?o para su comodidad/ como pantuflas/ un a?radable coCAn/
ropa para el ocio/ al?Jn accesorio para el deporte que ha?a/ chocolates/ dulces/ perfume/ loci>n/
13
un c>modo sill>n/ Cab>n de burbuCas para el Cacuzzi/ entre otros. "ualquier cosa que le permita
sentir/ oler/ tocar/ ?ustar.
"uando hablamos de profesiones. 5ay al?unas actividades que requieren que la persona ten?a
una buena car?a de capacidad visual/ otras auditivas y otros Dinest;sica. Por eCemploB
Profesiones en las que se requiere una a?udeza visualB arquitectura/ control de calidad/ eCecutivo/
pintor/ dise@ador/ modas/ artes visuales/ constructor/ archivista.
Profesiones en las que se requiere una a?udeza auditivaB recepcionista/ disc CocDey/ telefonista/
mJsico/ compositor/ literato/ psic>lo?o/ bibliotecario/ investi?ador/ estudioso intelectual/ abo?ado/
cientAfico.
Profesiones que requieren una a?udeza Dinest;sicaB m;dico/ cocinero/ cuidador 9a: de ni@os o
personas mayores/ servicios sociales/ maestro/ educaci>n fAsica/ actividades al aire libre como
nataci>n/ equitaci>n/ esquA/ y deportes en ?eneral/ participar en competencias.
Por supuesto que todos requieren que ten?amos los tres sistemas alertas y participando en la
actividad/ sin embar?o hay al?unas actividades muy obvias que requieren que un sistema est;
m<s desarrollado que otro. Para al?unas profesiones como el m;dico lo ideal es que sea
Dinest;sico para ser comprensivo y suave con el paciente/ pero tambi;n es importante que sepa
escucharlo. !n pintor debe tener bien desarrollada su parte visual y la Dinest;sica es importante
para que la pintura no resulte tan frAa. !n cocinero debe tener su parte Dinest;sica bien
desarrollada y la visual es importante para que el platillo luzca a?radable. (erAa un fracaso tener
platillos que lucen muy bien si no saben a nada. %l mJsico aparte de escuchar su melodAa
se?uramente tambi;n la siente y al escribirla la ve. !n maestro aparte de tener su parte
Dinest;sica bien desarrollada es conveniente que sea auditivo para escuchar a los alumnos y
visual para poder ense@ar con eficiencia. De manera que vemos que los tres sistemas est<n
involucrados en nuestras actividades. *ientras m<s equilibrados ten?amos los sistemas meCor
vamos a funcionar en la sociedad.
(i tJ ya te diste cuenta cu<l es tu siste#" ,o#i&"&te/ ahora puedes hacer al?unos eCercicios para
desarrollar los otros dos sistemas que est<n menos desarrollados. %CemplosB
P"" ,es"o--" -" /"te vis'"- piensa enB
%n un atardecer y todos sus colores.
!na avenida llena de <rboles.
Tus pr>=imas vacaciones.
La casa de tus sue@os.
P"" ,es"o--" -" /"te "',itiv" escuchaB
%scucha las olas del mar.
Ima?ina una tonada inventada por ti.
%scucha un coro de ni@os.
">mo suena el cabal?ar de un caballo.
P"" ,es"o--" -" /"te 1i&est+si$" e=perimentaB
%l olor de una rosa.
Toca la piel de ?amuza muy suave.
(aborea tu platillo favorito.
(iente un hielo en tu mano.
%n tu vida diaria puedes practicar y fortalecer los sistemas menos dominantes. Al final del dAa
puedes hacer una recopilaci>n de tus actividades y lo Jnico que tienes que hacer es estar m<s
alerta para continuamente fiCarte m<s en los detalles visuales/ escuchar meCor lo que oi?as y tener
la habilidad para recordar lo que tocas/ hueles o saboreas
14
TEMA II. FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO
Actualmente/ los aportes de investi?aciones realizadas en el <mbito de la Psicolo?Aa y de otras
disciplinas han despertado un ?ran inter;s por conocer el funcionamiento del cerebro y dise@ar
e=periencias cientAficas or?anizadas y sistem<ticas que facilitan su abordaCe con modelos de
intervenci>n pertinentes.
RELACIN ENTRE EL FUNCIONAMIENTO DEL CEREBRO Y LA PNL.
Los avances de la neurociencia/ actualmente han afectado el <mbito del .5. para contribuir al
desarrollo de la eficacia humana de los PO(T!LANT%( y de los &%ND%DO%( como
participantes activos del proceso de .(. %s asA como/ saber que se dispone de medios diferentes
y complementarios para procesar informaci>n/ denominados hemisferios cerebrales. %stos han
?enerado un impacto que induce a crear estrate?ias de (elecci>n si?nificativas dentro del
proceso. L" e,'$"$i%& :" si,o /-"&te"," sobe e- #"&ejo ,e- :e#is0eio $eeb"- i;<'ie,o2
,e "--* /"te& -os /o$esos "&"-*ti$os2 se$'e&$i"-es2 -%!i$os . -i&e"-es. A0ot'&","#e&te2
eBiste e- :e#is0eio $eeb"- ,ee$:o2 <'e /o/o$io&" e- e<'i-ibio /"" -o!" '&" #".o
/e$e/$i%& ,e- #'&,o "&te -"s eB/eie&$i"s si!&i0i$"tiv"s ,e $"," s'jeto.
%l uso de todo el cerebro en situaciones de aprendizaCe/ implica un cambio de paradi?mas y un
modelo a se?uir. 9"arpio/ FKKL:.
La din<mica del cerebro se ha constituido en una ?ran e=pectativa para cientAficos/ educadores/
profesionales de ayuda y otros interesados en el maneCo de la conducta.
Tanto asA/ que la d;cada de los noventa ha sido considerada y declarada como la Rd;cada del
cerebroS/ por el "on?reso de los %stados !nidos.
%l apasionante mundo de la Neurociencia proporciona elementos si?nificativos para la
comprensi>n y el desarrollo del pensamiento innovador/ y de los procesos co?nitivos y
conductuales que se dan en el individuo.
%l funcionamiento del cerebro plantea nuevos enfoques cientAficos. (e ha demostrado que el
cerebro y la m;dula espinal constituyen el (istema Nervioso "entral/ en donde el cerebro pesa
s>lo el GY del peso total del cuerpo/ consume el GTY de la ener?Aa de ;ste/ presenta dos lados o
l>bulos 9derecho e izquierdo: y funciona con FT.TTT.TTT de neuronas e=citadoras e inhibidoras.
9(<nchez/ FKKF:.
"ada estructura procesa el estAmulo y emite respuestas independientes/ m<s no aisladas. %l
procesamiento de la informaci>n se realiza de manera inte?ral/ tal y como se representa en el
?r<fico F.
15
'r<fico F. )uncionamiento del cerebro
Tomado deB IstJriz y "arpio 9FKKM:. *ira/ escucha y cont<ctate con la PNL
#eauport 9FKKI:/ refleCa con ?ran maestrAa la propuesta de PaJl *c Lean 9sZf:/ al conceptualizar el
cerebro ti('&o como un sistema de ener?Aa sin lAmites que vibra en cada ser humano. (u
e=periencia intencionada invita a penetrar el territorio del cerebro en una acci>n razonada y
sentida apasionadamente/ mostrando los estados Padre/ Adulto/ Ni@o que estructura la
personalidad del individuo.
A continuaci>n se presentan las caracterAsticas del cerebro reptil o b<sico/ el cual representa
se?Jn la teorAa del An<lisis Transaccional el estado Padre/ Ni@o y Adulto del ser humano.
E- $eebo e/ti- es el cerebro primario. %n ;l se ubica la inteli?encia b<sica/ se posesionan
comportamientos y conductas que se adquieren en la ni@ez y se repiten en la vida adulta.
(u comportamiento es similar entre humanos y animales. La diferencia est< en que los humanos
lo han socializado/ por eCemploB los perros se orinan en lu?ares determinados para delimitar su
territorio/ el hombre utiliza la palabra/ los sAmbolos/ si?nos/ se@alizaciones y ?estos con el mismo
obCetivo.
%l uso de este cerebro proporciona la formaci>n de h<bitos mediante una acci>n repetida varias
veces/ hasta que se or?anizan y se estructuran como RrutinasS. Dentro del campo educativo el
sistema reptil tiene su implicaci>n/ puesto que est<n involucradas las acciones tales comoB rutinas/
valores/ movimiento/ espacio/ territorio/ condicionamiento/ entre otras.
La imitaci>n es otra manifestaci>n del cerebro reptil/ es el caso del adolescente que quiere ocupar
un lu?ar en la sociedad e imita moda/ ritos/ l;=ico/ valores/ h<bitos y costumbres.
Dentro de la concepci>n del an<lisis transaccional es la acci>n del padre para reafirmar las
decisiones tomadasB Rc>mo vivir<s en el futuroS y velar por Rla fidelidad del ?ui>n de la vida o plan
de vidaS. AJn cuando estas decisiones son hechas desde el estado ni@o/ baCo presi>n y en
cualquier etapa evolutiva del individuo/ si?uen un sentido b<sico que les pauta el cerebro reptilB
cuerpo/ columna vertebral/ rutinas/ valores/ imitaciones/ rituales/ territorio/ tiempo/ ritmo y eventos
de la e=istencia misma.
%ste cerebro permite que el individuo imite y supere los paradi?mas establecidos/ en cuanto a
inteli?encia b<sica se refiere. )iel eCemplo ha sido la industria reloCera Caponesa que imit> y super>
e=itosamente el mercado de la reloCerAa suiza.
E- $eebo Neo(CoteB, est< formado por el hemisferio izquierdo y el hemisferio derecho del
cerebro/ unido por un cuerpo cayoso con procesos mentales cada uno. Lo que implica en el
campo educativo los procesos co?nitivos/ se ori?inan los procesos analAticos especAficos/ se va de
las partes al todo. (ur?en los para qu;/ lo c>mo y los por qu;/ las causas y los efectos.
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CEREBRO TRI-UNO
CEREBRO TRI-UNO
REPTIL O

BASICO
(PADRE)
REPTIL O

BASICO
(PADRE)
LIMBICO
(NIO)
LIMBICO
(NIO)
NEO-
CORTEX
(ADULTO)
NEO-
CORTEX
(ADULTO)
ACTUA
R
ACTUA
R
HACER
HACER
HENISFERIO
DERECHO
(CREAR)
HENISFERIO
DERECHO
(CREAR)
HEMISFERIO
IZQUIERDO
(RAZONAR)
HEMISFERIO
IZQUIERDO
(RAZONAR)
EMOCIONE
S
EMOCIONE
S
SENTIMIENTO
S
SENTIMIENTO
S
%n el hemisferio izquierdo los procesos son abordados por el individuo de manera secuencial/
racional/ y l>?ica. %specifica y lo si?nificativo es el resultado o las razones que conduCeron a
establecer la totalidad.
&erlee 9FKML:/ plantea que este cerebro construye el pasado/ el presente y el futuro de manera
secuencial. %s un proceso que ocurre internamente y que permite fomentar y consolidar las
capacidades de an<lisis y de ri?or nacional. %l individuo maneCa informaci>n inherente a su
realidad sea ;sta veraz o no.
!n proceso mental diferente se ubica en el hemisferio derecho en donde predomina lo
simult<neo/ lo total. Persiste el espacio para la presentaci>n de im<?enes/ para la asociaci>n de
formas/ sonidos/ ritmos/ relaciones para establecer procesos creativos.
Para las personas con tendencia al uso de este hemisferio/ el transcurrir del tiempo no tiene
lAmites.
Los estilos de aprendizaCe a trav;s del hemisferio derecho son los mapas mentales/ la creatividad/
utilizaci>n del color/ ima?inaci>n/ entre otros. Predomina el sistema de representaci>n 9visi>n:.
E- $eebo -*#bi$o procesa las emociones y los sentimientos. "onstituye el sentir/ la
manifestaci>n de las emociones humanas/ de los afectos. Posee una estructura similar a la de los
mamAferos. %n ;l se re?istra la se=ualidad como fen>meno mental/ tal como lo e=presa #eauport
9FKKN:.
%l territorio del lAmbico contempla lo que se desea y lo que se quiere/ el c>mo se afecta ante
situaciones que favorezcan los climas emocionales. Desde ;ste se elevan e=presiones tales como
Rsi puedoS/ Rno quieroS y viceversa. %s esa manifestaci>n natural del ni@o cuando e=presa placer o
no ante una situaci>n/ preferencias y rechazos/ reconoce y diferencia afectos/ e=perimenta
fantasAas muy ricas relacionadas con el entorno emocional y sentimental.
La implicaci>n de este cerebro en el campo educativo es el estAmulo que siente tanto el profesor
como el alumno/ en una situaci>n determinada dentro del proceso de ense@anza-aprendizaCe.
Desde el cerebro lAmbico/ se aprende a vivir con las emociones/ se rescata el espacio
emocional como un espacio de observaci>n de un repertorio de aprendizaCe de e=periencias y
acciones. "rea estados de <nimo para realizar lo que se quiere hacer o no/ ya que las emociones
implican diferentes cambios en los individuos.
REPRESENTACIN2 MAPA O MODELO DEL MUNDO
"ada persona tiene una representaci>n del mundo en el cual se desenvuelve. %sta representaci>n
es la que se denomina Rmodelo del mundoS/ el cual ?enera conductas de acuerdo a la
representaci>n que ten?an los individuos. Las representaciones mentales que cada individuo tiene
dependen de sus e=periencias/ vivencias/ cultura/ fisiolo?Aa entre otras. "ada persona tiene un
modelo o mapa del entorno en el cual se desenvuelve/ es decir/ el modelo del mundo para cada
individuo es diferente. %sto depende de sus limitaciones sociales/ individuales y neurol>?icas.
Los seres humanos tienen como sistema receptor para captar esta representaci>n del entorno/ la
visi>n/ el oAdo/ el tacto/ el ?usto y el olfato. "on este sistema se codifica la informaci>n/ se lleva al
cerebro y se produce una respuesta de acuerdo con las e=periencias previas y tambi;n
dependiendo a la or?anizaci>n que se le da a los pensamientos. "ada individuo estructura sus
pensamientos de forma diferente esto dependiendo del sistema lAder de cada persona/ es decir/ si
el sistema que m<s se utiliza es la vista/ el sistema lAder ser< el visual. (i predomina en la persona
la utilizaci>n de la audici>n/ el odo ser< su sistema lAder/ 8inest;sico si usa m<s las sensaciones
corporales/ el olfato y el gusto. 9(ambrano/ FKKN:.
%sto quiere decir/ que los >r?anos de los sentidos son de ?ran importancia/ puesto que son los
encar?ados de la comunicaci>n interna y e=terna/ de la percepci>n y e=periencia que se toma del
mundo y que se re?istran en los diversos sistemas de maneras diferentes. Por medio de los
sistemas de representaci>n el individuo absorbe la informaci>n para procesarla a trav;s del
sistema cerebral produciendo nuevos aprendizaCes. La e=periencia del mundo varAa se?Jn el
funcionamiento del sistema nervioso/ esto depende del mapa o representaci>n mental que ten?a
el individuo.
17
Lo e=puesto anteriormente/ clarifica las limitaciones neurol>?icas que tiene el ser humano/ para
establecer diferencias entre la e=periencia y la percepci>n como proceso activo.
Las limitaciones sociales tienen menos dificultad que las anteriores/ puesto que el ser humano es
capaz de aprender y or?anizar e=periencias para la representaci>n del mundo. %stas limitaciones
son i?uales para una misma comunidad.
%n cuanto a las limitaciones individuales/ se puede decir que de acuerdo con el estilo de vida de
cada individuo se forman las representaciones o mapas mentales/ son como huellas di?itales/ muy
peculiares/ Jnicas. AquA la representaci>n del mundo se crea de acuerdo a los intereses/ h<bitos/
?ustos/ pautas y normas de conducta claramente propias. %stas diferencias hacen que de al?una
manera el modelo del mundo tendr< su diferencia en cada persona. Por esta raz>n se puede
enriquecer o empobrecer las e=periencias y actuar de manera eficaz o ineficaz.
Las personas bloquean su capacidad de percibir alternativas y posibilidades que se le presenten
para la soluci>n de sus problemas/ debido a que ;stas no est<n presentes en sus modelos del
mundo. %=isten individuos que atraviesan perAodos de cambio con facilidad/ los vivencian como
periodos de creatividad. Otros/ lo viven como etapas de terror y sufrimiento. %sto si?nifica que
e=isten personas con una representaci>n o modelo rico de su situaci>n/ en el que perciben una
amplia ?ama de alternativas entre las cuales pueden esco?er acciones posibles. Para otras
personas/ las opciones son poco atractivas. $ue?an a perder.
La diferencia est< en la riqueza de sus modelos. !nos mantienen un modelo empobrecido que les
ori?ina dolor y sufrimiento ante un mundo lleno de valores/ rico y compleCo. %stas personas eli?en
lo meCor dentro de su modelo particular. (u conducta cobra sentido dentro del conte=to de las
alternativas ?eneradas en su modelo. Las personas que no tienen suficientes alternativas carecen
de una ima?en rica y compleCa del mundo.
La PNL es un modelo para el cambio el cual pueden lo?rar los docentes en cuanto a las
dificultades que confrontan los estudiantes en determinadas materias. (e les puede ayudar a
resolver sus problemas por medio de las t;cnicas del PNL/ con la finalidad de cambiar el mapa
mental empobrecido que tiene el alumno por uno m<s amplio.
SISTEMA DE REPRESENTACIN.
Los sistemas de representaci>n son los >r?anos de los sentidos los cuales suministran las
im<?enes que se tienen del mundo/ se adquieren e=periencias de la realidad/ se descubren y
redescubren en el entorno aspectos por los cuales el ser humano est< en perenne contacto.
Los individuos son capaces de cambiar de un sistema a otro/ de acuerdo con la situaci>n que est;
enfrentando en determinado momento.
%s de suma importancia la vinculaci>n entre el len?uaCe y los sistemas de comunicaci>n/ ya que
;ste es uno de los medios que se utiliza para e=presar el modelo del mundo.
La PNL ha comenzado a ense@ar a los vendedores t;cnicas de comunicaci>n efectiva para lo?rar
cambios en cuanto al rendimiento y motivaci>n de los compradores y asA lo?rar una captura de
informaci>n efectiva dentro del proceso.
%s evidente entonces que los sistemas de comunicaci>n Cue?an un papel dentro del proceso de
ventas bastante si?nificativo/ porque por medio de ;stos el comprador va a procesar datos del
mundo e=terno/ representando mentalmente la informaci>n. 9Necesidades no satisfechas &s.
Necesidades satisfechas:
%l vendedor debe estar al tanto del sistema de representaci>n lAder de cada uno de sus
compradores 9auditivo/ visual y Dinest;sico:. %sto se lo?ra por medio de las se@ales de acceso
que est<n constituidas por los predicados verbales/ las posturas corporales y movimientos que la
entrevistada emplea. Tambi;n es posible aplic<ndole un peque@o cuestionario de los sistemas de
representaci>n para ubicar su sistema lAder.
Otra estrate?ia m<s ?eneralizada/ es usar todos los sistemas de representaci>n/ esto se lo?ra
e=plicando las cosas de diferentes maneras para que todos los compradores capten la
informaci>n.
18
%=isten vendedores que se queCan porque la informaci>n no lle?a a al?unos compradores de
manera efectiva/ posiblemente en ese momento estos compradores no estaban sintonizados con
el canal utilizado por el vendedor.
A manera de eCemplo/ el vendedor est< se@alando una l<mina/ siendo la e=plicaci>n de ;sta
empobrecida. %l comprador que es visual se va a sintonizar de una manera m<s efectiva cuyo
sistema lAder es el auditivo o Dinest;sico. "laro est</ que el vendedor debe estar entrenado/ y
dispuesto a utilizar las t;cnicas que ofrece la PNL.
SE@ALES DE ACCESO
Las se@ales de acceso son todos los movimientos visuales/ posturas corporales y predicados
verbales que utiliza el ser humano/ creando una determinada conducta. (ambrano 9FKKN:/
plantea que R... las personas presentan una cone=i>n neurol>?ica innata que los hace mover los
oCos hacia diversas direcciones/ de acuerdo al sistema representativo que en ese momento este
invocando en su pensamiento...S
!n eCemplo de los canales/ vAas o se@ales de acceso es la si?uienteB
a: &isual 9&:B Rmiren lo que estoy diciendoS todos miraban al e=positor.
b: Auditiva 9A:B W(aben ustedes lo que les voy a hablarX R%scuche lo que estoy diciendoS.
c: 8inest;sico 98:B Rsiente lo que estoy diciendoS Rquiero sentirme bienS.
TEMA III. PROGRAMACIN NEURO(LING34STICA EN EL PROCESO DE
VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
FORMACION TCCNICA
%l ser humano se caracteriza por ser pensante y socializado/ que debe sumer?irse en el oc;ano
del conocimiento y emer?er en la sociedad para compartir con una actitud din<mica y solidaria.
"on base en lo e=puesto/ se puede definir la )ormaci>n T;cnica como una acci>n y efecto de
educar que consiste en diri?ir/ encaminar y ense@ar los aspectos que requiere la ?esti>n para que
de esta forma se pueda formar personal con 5abilidades/ conocimientos y "ompetencias/ de
acuerdo con las necesidades e=istentes en un <rea de &entas/ tomando en cuenta las diferentes
posiciones y atender a las necesidades propias de cada <rea.
%l individuo como ente participativo en la interacci>n entre los procesos de aprendizaCe y los
elementos de instrucci>n para diri?ir y verificar sus lo?ros en la adquisici>n de destrezas/ requiere
la informaci>n de la pr<ctica de la ense@anza en )ormaci>n T;cnica.
%n consecuencia/ la finalidad de la )ormaci>n T;cnica es formar recursos humanos con una
preparaci>n tecnol>?ica capaces de utilizar/ transformar y crear nuevos retos que lleven a su <rea
y por consecuencia a su empresa a un constante pro?reso.
LA COMUNICACIN
%l t;rmino comunicaci>n puede ser definido como un RprocesoS 9de fases de un fen>meno: por
medio del cual emisores y receptores de mensaCes interactJan en un conte=to social dado. %sta
definici>n tiene la virtud de ser lo suficientemente e=tensa para abarcar aquellas situaciones
educativas a la que todo vendedor se enfrenta diariamente.
PROCESO DE LA COMUNICACIN.
Al tratar de comunicaci>n como un proceso/ se refiere a las diferentes fases a la que ;sta se
somete cuando pasa del estado inicial al estado final a lo lar?o del proceso comunicativo. Las
personas ser<n emisoras 9productores de mensaCes: o receptoras 9perceptoras de mensaCes: que
interactJan y est<n suCetas a una influencia recAproca/ lo cual hace del proceso una din<mica
constante/ puesto que/ implica un intercambio de informaci>n.
CARATER4STICAS DE LA COMUNICACIN
%s de vital importancia resaltar las caracterAsticas de la comunicaci>n para ampliar el aprendizaCe
en cuanto a los elementos que la componen.
a: %s un procesoB conformado de la serie de fases de un fen>meno en un constante desarrollo/
nace con el hombre y se prolon?a a trav;s de su vida.
b: %s inevitable/ continua e implica la ?eneraci>n de mensaCes interpersonal e intrapersonal.
19
c: %s irreversible. Indica que lo comunicado no puede borrarse e i?norarse. Despu;s de emitir un
mensaCe se puede ne?ar/ m<s sin embar?o al tratar de Custificarlo/ lo que proporciona es una
nueva informaci>n al receptor/ con lo cual puede o no cambiar de opini>n.
d: %n toda comunicaci>n interpersonal lo fundamental es lo?rar mayor informaci>n. %n
oportunidades lo importante no es el contenido del mensaCe/ sino mantener abiertos los canales
de la comunicaci>n.
e: NivelesB %=isten dos niveles/ uno veb"- en el que se e=presa un mensaCe por medio de
palabras y oracionesU y otro &o veb"- que se refiere a e=presiones faciales/ a la infle=i>n o
intensidad de la voz que indican como interpretar las palabras que se escuchan.
INFLUENCIA DE LA PNL EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
!no de los fundamentos que se propuso la PNL fue el meCoramiento de la calidad del proceso de
ve&t"s . sevi$io "- $-ie&te/ por medio de la comunicaci>n eficaz que debe tener el binomio
&endedor 4 "omprador y que le permitan a este Jltimo ?enerar estados mentales estimulantes
para el lo?ro de los obCetivos. Tambi;n hace del proceso una ense@anza individualizada
aprendiendo a escucharlos y a observarlos.
La fle=ibilidad que dispon?a el vendedor permite que la comunicaci>n pueda lle?ar con m<s
fluidez a los compradores. Independientemente de la conducta que demuestre el comprador/ el
vendedor puede aprender a no Cuz?ar ni valorar ne?ativamente/ con la persuasi>n y
retroalimentaci>n que se le ha?a al comprador penetrando en su mapa mental/ el vendedor
puede lle?ar a entenderlo con m<s claridad y tambi;n ser entendido/ asA las relaciones
interpersonales ser<n m<s fluidas y el proceso m<s eficiente. Por esta raz>n la PNL enmarca
que es posible aprender con placer y con m<s eficacia cuando se aprende a pro?ramar para el
;=ito utilizando recursos para lo?rar mayores beneficios. 9(ambrano/ FKKN:.
Los aportes de la PNL han ayudado si?nificativamente al proceso de ve&t"s . sevi$io "- $-ie&te/
ayudando a los vendedores a eliminar vieCos modelos frustrantes que ?eneraban desconfianza
trabas y ne?ativas a los compradores que dificultaban el nivel de interacci>n y por consecuencia
en la falta de asersion en el nivel de respuestas de las necesidades del comprador.
APLICABILIDAD DE LA PNL EN LA GESTION DE VENTAS
La PNL ofrece diferentes t;cnicas como herramientas de trabaCo/ para que los &endedores las
pon?an en pr<ctica y asA tener m<s eficacia en el proceso de ventas y servicio al cliente. %ntre
otras t;cnicas las que se consideran m<s aplicables en el proceso por sus particulares
caracterAsticas de f<cil entendimiento y aplicabilidad sonB
L"s #et90o"sB entre las cuales se incluyen relatos/ analo?Aas/ palabras/ eCemplos personales y
chistes. %stas dan vida al proceso de ventas y el vendedor debe desarrollar esta t;cnica y sacarle
el mayor provecho posible para el meCoramiento del proceso antes mencionado.
E- R"//ot(A$o#/"s"B Para la PNL el apport-Acompasar se traduce en sintonAa/ armonAa/
concordancia/ con respecto a la relaci>n interpersonal entre individuos. (i e=iste apport/ la
comunicaci>n fluye/ tanto su cuerpo como sus palabras est<n en armonAa.
La sintonAa es un puente hacia la otra persona/ lo que permite ?uiarlos a otra direcci>n
estableciendo una buena relaci>n. %n la PNL esto se llama compartir y diri?ir.
"ompartir es una habilidad ?eneral de la sintonAa con el obCetivo de discutir sobre temas de
intereses comunes. %l vendedor que conoce las t;cnicas diri?e para que los compradores entren
en sintonAa.
!na de las bases que tiene el apport para que la comunicaci>n lle?ue a ser e=celente es que el
&endedor debe colocarse en lu?ar del comprador 9sin imitar:/ sintonizando los ritmos del cuerpo
del compradorB respiraci>n/ velocidad/ ?estos/ postura/ macro y microcomportamientos/ entre
otros.
A&$-"jeB es un proceso mediante el cual/ un estAmulo e=terno se asocia con una conducta que se
desea adquirir. Por eCemploB t>carse la oreCa cada vez que desea sentirse bien. (e unen las dos
cosas/ y lue?o el cerebro hace todo el trabaCo. Anclar es asociar/ entonces se puede aprender a
Cuntar conductas de e=celencia por medio de se@ales las cuales pueden ser palabras/ ?estos/
sonidos/ entre otras.
20
"uando un comprador no ha prosperado en la forma de responder en sus necesidades que busca
satisfacer/ el vendedor le puede aplicar la t;cnica del anclaCe.
Ree&$'",eB es una t;cnica que utiliza la PNL para modificar el marco de referencia/ se?Jn la
e=periencia de vida que se ten?a/ es decir/ aprender a ubicar el marco posible de referencia a
trav;s del recuerdo y la ima?inaci>n/ con la intenci>n de cambiar el si?nificado de ese marco de
referencia y en consecuencia tambi;n se cambia el estado emocional/ las respuestas y las
conductas de las personas.
Dentro del proceso de ventas se puede aplicar la t;cnica del reencuadre concientizando al
comprador/ quien tiene todos los recursos para cambiar de actitud en una actividad determinada/
en la cual presente dificultades. (e puede lo?rar resaltando la parte positiva de esa actividad/ el
provecho que tiene/ a fin de que el comprador cambie libremente el modo de realizar la actividad y
asA cambiar< el si?nificado traum<tico que tenAa de ;sta por un si?nificado positivo.
%l vendedor debe ser un constante observador de la personalidad de los compradores/ con la
intenci>n de captar los estados de <nimo que presentan ;stos en el proceso de la entrevista/ si no
presentan motivaci>n/ ense@arlos a reencuadrar hasta lo?rar cambiar el si?nificado de la
asi?naci>n y que la vean de una manera m<s efectiva.
INFLUENCIA DE LA PROGRAMACIN NEURO(LING34STICA EN LA CREACIN DE LOS
MAPAS MENTALES.
A continuaci>n se presenta una t;cnica que posee caracterAsticas muy apropiadas para la
planificaci>n de estrate?ias para el proceso de ventas/ denominadaB %apas %entales.
%l mapa mental es una t;cnica que permite or?anizar y presentar la informaci>n en forma f<cil/
espont<nea/ divertida y creativa/ para ser asimilada y recordada por el cerebroS.
Para elaborar los *apas *entales se requiere la utilizaci>n de im<?enes/ palabras/ claves/
sAmbolos/ dibuCos/ colores/ representaciones humorAsticas/ entre otras. %sto/ con la intenci>n de
utilizar todos los sentidos 9sistemas representacionales: para que el cerebro trabaCe en forma
?lobal haciendo cone=iones/ asociaciones/ los temas sobresalen/ teniendo una meCor facilidad de
entendimiento de ;stos.
Para dise@ar un mapa mental es necesarioB
a: !tilizar hoCas blancas sin rayas.
b: La idea principal debe ir en el centro de la p<?ina 9resumen del tema a tratar:/ que se destaque
y con mucho color. Lue?o sur?en lAneas que se conectan entre sA/ sobre las que se escriben y se
dibuCan las im<?enes mentales/ a?re?<ndoles otras im<?enes o palabras claves.
"abe destacar/ que el &endedor puede iniciar a los compradores en la realizaci>n de los *apas
*entales/ comenzando con la orientaci>n a la actitud mental que se fiCe para esta actividad como
esB la relaCaci>n/ aflorar las ideas libremente/ entre otras. Tambi;n se pueden utilizar otras
herramientas como flechas/ formas ?eom;tricas/ sAmbolos/ colores/ dibuCos/ palabras e im<?enes
claves que les resalten y que les permitan recordar. 9*ontes/ FKKL:.
VENTADAS DEL USO DE LOS MAPAS MENTALES
Los *apas *entales involucran todo el cerebro en el proceso de ventas/ por lo tanto la
memorizaci>n y el repaso son m<s fructAferos y veloces/ lo cual permite mantener un alto nivel de
rendimiento/ tomando en cuenta las ventaCas que se se@alan a continuaci>nB
a: Las relaciones y los vAnculos entre los conceptos claves/ pueden ser reconocidos en forma
inmediata.
b: Por su estructura fle=ible/ permite a@adir con facilidad nuevas informaciones.
c: Permite desarrollar la creatividad por medio de la producci>n de ideas 9asociacionesB anclaCe
en la memoria:.
d: %s placentero y divertido cuando se est< elaborando/ su dise@o es Jnico.
e: (e puede utilizar con temas de "ontribuciones de &alor que el comprador haya realizado en
sus empleos anteriores y los resultados que obtuvo de ;stos 9*ontes/ FKKN:.
APROVECEAMIENTO DE LOS MAPAS MENTALES.
%l vendedor puede recalcar a los compradores la manera de c>mo aprovechar los *apas
*entales/ coment<ndoles que puede ser en un tema que domine/ una funci>n que le haya
21
si?nificado un real reto/ que no le ?uste o que no entienda. "on esta orientaci>n el comprador
comprobar< el afloramiento de las ideas y las respuestas que antes parecAan difAciles.
Los *apas *entales tienen la particularidad de trabaCar con todo el cerebro. %s por esto/ que es
evidente que la PNL est< inmiscuida dentro de esta t;cnica.
La manera de or?anizarse para trabaCar con todo el cerebro a trav;s de los *apas *entales es la
si?uienteB
Uti-i;"&,o e- Ee#is0eio I;<'ie,oB ordena toda la informaci>n que se necesita/ investi?a sobre
el tema a tratar/ prepara el material/ tal comoB hoCas en blanco/ creyones/ l<pices/ marcadores/
re?las/ libros/ entre otros y todo lo necesario para su elaboraci>n.
Uti-i;"&,o e- :e#is0eio ,ee$:oB visualiza la idea central/ crea las im<?enes claves/ combina
colores/ visualiza la estructura del mapa/ asociaciones y cone=iones.
Uti-i;"&,o e- $eebo L*#bi$oB el comprador se siente motivado y estimulado para la elaboraci>n
del mapa mental. (iente placer/ se divierte y cuando compruebe que es una herramienta
para recordar/ pensar y or?anizar se sentir< muy motivado.
Uti-i;"&,o e- $eebo Re/t*-B cuando el comprador est< dise@ando un *apa *ental est<
trabaCando con el cerebro reptil/ ya que est< realizando la actividad 9acci>n:. %ste cerebro est<
dise@ado para que el individuo adquiera pr<ctica en la realizaci>n de su trabaCo. 9*ontes/ FKKL:.
La ima?inaci>n es una de las habilidades que el comprador puede aprender a desarrollar/ puesto
que asA estimula su creatividad y esto se da a trav;s del hemisferio derecho.
Al respecto 'louberman 9FKKF/ p.GG: opina queB
...la ima?inaci>n es la base de nuestro ser. Todo lo que creamos en nuestra vida/ sea una tortilla/
una empresa o una aventura amorosa/ empieza con una ima?en en nuestra mente. (Ambolos
profundamente arrai?ados/ de lo que tal vez no tenemos conciencia/ estructuran nuestro
pensamiento/ sentimientos/ actitudes y actos.
Lo e=puesto anteriormente/ si?nifica que todo lo que se hace y se crea en la vida/ desde lo m<s
elemental hasta lo m<s difAcil/ ha estado primero presente en la mente antes de convertirse en una
realidad.
"abe destacar/ que todas las personas tienen la facultad de ima?inar y por consecuencia de
recordar y elaborar un proceso de desarrollo de las "ompetencias Laborales que posee y que son
de suma importancia destacar en el proseo de ventas. %n este proceso es imprescindible utilizar la
ima?inaci>n/ es decir/ desarrollar la creatividad porque la invenci>n de nuevas tecnolo?Aas
requiere de una educaci>n donde se aprenda a utilizar la memoria sin lAmites produciendo ideas
nuevas/ al mismo tiempo que se desarrollan nuevas maneras para recordar la informaci>n
recibida.
SISTEMAS DE REPRESENTACIN SENSORIAL
=. Vis'"-
Postura al?o rA?ida.
*ovimientos hacia arriba
espiraci>n superficial y r<pida.
&oz a?uda/ ritmo r<pido/ entrecortado
Palabras visuales 9ve/ mira/ observa:
>. A',itivo
Postura distendida
Posici>n de escucha telef>nica
espiraci>n bastante amplia
&oz bien timbrada/ ritmo mediano
Palabras auditivas 9oye/ escucha:
?. Fi&est+si$o
Postura muy distendida
*ovimientos que miman las palabras
espiraci>n profunda y amplia
&oz ?rave/ ritmo lento con muchas pausas
22
eferencia a las sensaciones en la elecci>n de palabras 9siente/ atiende/ huele/ saborea:
Vis'"- A',itivo Fi&est+si$o
Ve
A /i#e" vist"
Evi,e&te#e&te
Visib-e#e&te
C-"o
L'#i&oso
Es$-"e$e
A$-""
Objetivo
Pes/e$tiv"
I-'st"
Pi&toes$o
B'#oso
LG$i,o
C-"ivi,e&te
L'!" $o#G&
I-'si%&
Es/ejis#o
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Es$'$:"
Si o* bie&
Pest" o*,o
Co& e- o*,o "-et"
E"$e e- so,o
E"$e e$o
C"#/"&","
Est" " to&o
D'!" $o& to," -"
!"#"
Gito "!',o
A'--"
E"b-"2 ,e$i
So&" 0"-so2
ve,",eo
O*
O* vo$es
A#o&*"
O<'est"
Not" 0"-s"
Se&ti
Se&ti,o $o#G&
Los /ies e& -" tie"
C"-o
Tibie;"
Fi"-,",
E- $o";%& e& -" #"&o
To#" " /e$:o
Co&t"$to
Es $o#o /"" $o#+se-o
E'e-e "...
Pes",o
Livi"&o
C:o<'e
Asi
Te&e o-0"to
EB/ei#e&t"
ese&ti
#<sicamente e=isten unos patrones universales 9atenci>n/ debemos calibrar antes para
ase?urarnos al FTTY: son L patrones visuales universales/ con las diferencias propias en funci>n
de la lateralidad y otras variables que un e=perto PNL conoce.
=. Mi"," :"$i" "ib"
=. 5acia la derechaB "onstrucci>n de im<?enes/ invenci>n visual
>. 5acia la izquierdaB ecuerdo visual
>. Mi"," :oi;o&t"-
=. 5acia la derechaB "onstrucci>n de sonidos/ invenci>n auditiva
>. 5acia la izquierdaB ecuerdo auditivo
?. Mi"," :"$i" "b"jo
=. 5acia la derechaB emociones/ sensaciones/ sabores
>. 5acia la izquierdaB di<lo?o interior/ auditivo.
LAS ESTRATEGIAS
La observaci>n de las secuencias de las claves de acceso nos permite el conocimiento de las
estrate?ias. %l hecho m<s notable es que por lo ?eneral poseemos s>lo una estrate?ia de
actividad.
%n una estrate?ia se distin?uen tres etapasB la entrada/ las operaciones y la salida. %sta
observaci>n nos permite saber c>mo y con cu<l sistema de representaci>n sensorial vamos a
presentar nuestra informaci>n/ y con cu<l ser< representada la de otra persona/ ya que si
respetamos la secuencia de las estrate?ias propias y aCenas/ comprenderemos m<s f<cilmente lo
que tenemos que decirle al otro.
La percepci>n sensorial se convierte pues/ en el punto de partida de esta herramienta de trabaCo/
percibir correctamente los procesos interiores es sumamente importante cuando debemos tratar
con otras personas. %l vendedor que insiste una y otra vez ante un comprador de actitud vacilante/
quiz<s consi?a que adquiera el producto/ pero habr< perdido un cliente. %l Cefe que no es capaz
de reconocer los sAntomas de futuros problemas entre sus colaboradores/ no podr< evitar que
estos crezcan y se a?raven. !n profesor que no conozca el modo en que sus alumnos asimilan
sus e=posiciones/ no podr< diri?ir adecuadamente sus procesos de aprendizaCe. %l amante que no
23
se d; cuenta que su amada necesita ciertas se@ales para sentirse querida/ correr< el ries?o de
perderla y verse sustituido por al?uien m<s atento. !n conseCero psicol>?ico que no acierte a
identificar los estados problem<ticos y las resistencias internas de sus clientes/ no tendr< ;=ito en
sus terapias. %l primer paso en la PNL consiste/ pues/ en a?udizar la percepci>n para evitar las
interpretaciones err>neas. 9*ohl/ FKKK:.
MANERAS COMO FUNCIONAN LAS PERSONAS:
VISUAL: (on aquellas personas que prefieren/ de todo lo que ocurre en el mundo interno y
e=terno/ Rlo que se veS. (on los que necesitan ser mirados cuando les estamos hablando o cuando
lo hacen ellos/ es decir/ tienen que ver que se les est< prestando atenci>n. Necesitan ser mirados
para sentirse queridos/ son las personas que dicen cosas como RmiraS/ Rnecesito que me aclares
tu enfoque sobreS/ etc. 5ablan m<s r<pido y tienen un volumen m<s alto/ piensan en im<?enes y
muchas cosas al mismo tiempo. 'eneralmente empiezan una frase y antes de terminarla pasan a
otra/ y asA constantemente/ van como picando distintas cosas sin concluir nada e inclusive no les
alcanzan las palabras de la mima manera les ocurre cuando escriben.
AUDITIVOS: %stas personas tienen un ritmo intermedio/ no son ni tan r<pidos como los
visuales/ ni tan lentos como los Dinest;sicos. (on los que necesitan un RahaOS/ RmmmOS/ es
decir una comprobaci>n auditiva que les d; la pauta que el otro est< con ellos/ que les presta
atenci>n. Adem<s son aquellos que usan palabras como Rme hizo clicS/ RescJchameS/ Rme suenaS/
palabras que describen lo auditivo. Los auditivos piensan de manera secuencial/ una cosa por
vez/ si no terminan una idea no pasan a la otra. Por eso m<s de una vez ponen nervioso a los
visuales/ ya que estos van m<s r<pidos/ el pensamiento va m<s r<pido. %n cambio el auditivo es
m<s profundo comparado con el visual.
FINESTCSICOS: Tienen mucha capacidad de concentraci>n/ son lo que m<s contacto fAsico
necesitan. (on los que nos dan una palmadita en la espalda y nos pre?untan RWc>mo est<sXSU
adem<s son los que se van a sentir atendidos cuando se interesen en al?unas de sus
sensaciones. !san palabras como Rme siento de tal maneraS/ Rme puso la piel de ?allina tal cosaS
o Rme huele mal este proyectoS. Todo es a trav;s de las sensaciones.
Todos tenemos tres sistemas representacionales y a lo lar?o de la vida se van desarrollando m<s
uno que otros y esto depende de diferentes cosasB de las personas que tenemos alrededor/ de la
e=periencia laboral/ inclusive hasta de los docentes. %=isten familias que pueden ser m<s
visuales/ m<s auditivas o m<s Dinest;sicas.
LA CALIBRACIN
La observaci>n de una serie de modificaciones en una persona que evoca una situaci>n
a?radable/ nos permite obtener una foto?rafAa que permite reconocer cuando est< en un estado
positivo.
Los si?nos a &ive- vis'"- sonB la e=presi>n del rostro 9tono de los mJsculos cut<neos:/ el color de
la piel/ las claves de acceso visual/ los movimientos/ la postura.
Los si?nos a &ive- "',itivo sonB la calidad de la voz 9tono/ ritmo/ volumen:/ la elecci>n de las
palabras y el contenido del discurso.
A &ive- 1i&est+si$oB toques/ apret>n de manos.
EDERCICIOS
=. CALIBRACION: A: (e pide al interlocutor que piense en al?o que forme parte importante de su
e=periencia personal a?radable. #: 5a?a una pausa. ": PAdale que piense en al?o
intrascendente. D: ha?a su calibraci>n. %: )ormule pre?untas y trate de saber si dice la verdad o
no. ): Despu;s de diez pre?untas cambie de rol.
>. SELECCION DE INFORMACION: A: (e pide al ?rupo que mire alrededor distin?uiendo el
nJmero y secuencia de los colores que pueden ver. #: PAdales que distin?an en secuencia los
ruidos que pueden escuchar. ": PAdales que sientan las sensaciones de su cuerpo y las
anoten en secuencia. D: "omparaci>n de las e=periencias de dos a dos y en el ?rupo.
?. RECUERDOS DE EHPERIENCIAS: A: !n participante 9F: le pide a otro 9G: que recuerde un
acontecimiento banal y frecuente/ describiendo lo que vioU por eCemplo tomar un autobJs/ entrar
a un cafetAn/ etc. !n tercer participante 9H: lo describe aparte. #: Participante F le pide a
24
participante H/ que describa lo que escucho/ durante la actividad semeCanteU mientras
participante G lo hace aparte/ ": (e comparan las respuestas de G y H. D: (e pide a G y H/ que
describan lo que sintieron durante la e=periencia comJn. %: (e destacan las semeCanzas y
diferencias.
I. SELECCION DE INFORMACIONES: A: (e plantea una situaci>n en la cual una persona cita a
otra en una plaza/ cuando ;sta lle?a le dice que Lle?> con retraso. #: (e piden referencias para
tal afirmaci>n. ": (e contrastan las diferentes opciones.
Otra alternativa es plantear la situaci>n de sentirse e=traviado en un lu?ar que no conoce y
entonces pre?untarB W">mo sabe que est< perdidoX/ W">mo intenta volver a encontrar el
camino correctoX/ W">mo sabe que lo ha encontradoX
J. COMPARACIN DE INFORMACIONES I: A: (e interro?a al ?rupo sobre quienes han visitado
un lu?ar determinado/ hasta encontrar por lo menos dos que lo hayan hecho. #: ">mo hace para
verificar que la persona realmente ha estado en ese lu?arX W"u<les elementos referenciales
diferentes utiliza cada unoX/ ": (e comparan similitudes y diferencias en el recuerdo.
K. COMPARACIN DE INFORMACIONES II: A: %l participante F/ le e=plica al participante G/
los detalles de un problema y su soluci>n/ mientras el participante H est< e=cluido. #: %l
participante G le e=plica al participante H lo mismo/ el participante F est< e=cluido. ": %l
participante H le e=plica el procedimiento a los participantes F y G. D: (e destacan las diferencias
y similitudes entre las versiones/ estudiando las semeCanzas en relaci>n con las referencias a
los sistemas de representaci>n/ a un sistema de valores o a creencias y suposiciones.
L. COMPARACIN DE INFORMACIONES III: A: (e le pide al participante F informaci>n sobre un
suceso ocurrido hace tiempo y muy probablemente conocido por todo el mundo/ se le solicita que
de abundantes detalles. #: %l participante G/ formula pre?untas acerca del suceso. ": %l
participante H/ formula pre?untas que ha olvidado hacer el G y completa las respuestas y aporta
detalles de las hechas por el F. D: %ntre todas las informaciones eli?en las que consideran m<s
Jtiles y las clasifican por orden de importancia. %: (e somete al ?rupo para completarlas y se
clasifican con relaci>n aB valores/ creencias/ suposiciones/ emociones.
*etaB (aber %=presar Lo 7ue (e 7uiere
(e debe definir/ primeramente el obCetivo. "onocer el c>mo m<s que el por qu;/ es decir/ el
obCetivo definido en forma de proceso y no de racionalizaci>n o Custificaci>n.
Pre?JnteseB
W7u; quiereX
W">mo sabr< lo que ha lo?radoX
W">mo lo sabr< la otra personaX
W7u; pasar< cuando lo haya conse?uidoX
W7u; es lo que le impide conse?uirloX
W"u<ndo lo quiereX
W7u; podrAa perder obteni;ndoloX
(e le su?iere tomar en consideraci>n lo si?uienteB
Aceptar s>lo las respuestas formuladas positivamente 9quiero estar del?ada/ en lu?ar de no quiero
estar ?ordaU b;same/ en lu?ar de tJ nunca me besasU quieres salir/ en lu?ar de por qu; no salimos
y otras:.
Preferir las respuestas e=presadas en t;rminos concretos 9este vestido me hace ver m<s del?ada/
en lu?ar de la ropa que uso me hace ver ?ordaU me ?usta escuchar que me quieres/ en lu?ar de tJ
nunca me has queridoU podemos ir al cine/ en lu?ar de nunca me llevas a nin?una parte y otros:
Para lo?rar resultados eficaces/ se debeB
Definir obCetivos a corto/ mediano y lar?o plazo.
"oordinar los obCetivos en el tiempo.
Definir los obCetivos/ proyectando al futuro nuevas etapas.
LOS PASOS FUNDAMENTALES
25
%=isten cuatro pasos esenciales para conse?uir lo que se desea. %n este caso el deseo
corresponde a obCetivos empresariales/ sectoriales e individuales dentro del marco de la
or?anizaci>n.
%stos cuatro pasos son sencillos pero e=traordinariamente profundos. (i usted est< plenamente
comprometido en alcanzar sus obCetivos/ estos pasos resultan suficientes para llevar a cabo
cambios si?nificativos.
F. "onozca lo $ue desea. PNL habla sobre conocer su efecto/ o sea el resultado al que pretende
lle?ar. (i se trata directivos de una empresa ser<n los rendimientos sobre el capital invertido/ la
cuota de mercado/ el crecimiento de las ventasU de tratarse del 'erente de &entas ser< el
volumen de ventas y las contribuciones obtenidasU para el caso del $efe de Producci>n se tratar<
de niveles de desperdicios y volJmenes de producci>n/ de vendedores se tratar< de volJmenes y
montos facturados/ y para el caso de empleados de producci>n puede tratarse de niveles de
defectos por mill>n de oportunidades/ o de productividad.
G. Entre en accin. %Cecute aquellas acciones que considere permitir<n lo?rar los obCetivos. AquA
cobra trascendental importancia para los empleados la posibilidad de participaci>n y las polAticas
de empo[erment que faciliten el accionar de los empleados en la bJsqueda de la e=celencia.
H. #prenda a reconocer los resultados de lo $ue )ace. %sto requiere de lo que ha dado en
llamarse Ra?udeza sensorialS. Debe ser capaz de observar con precisi>n las cosas que acontecen
como resultado de su comportamiento.
I. Est* preparado para cambiar su comportamiento )asta $ue consiga el e%ecto $ue
persigue. #as<ndose en la retroalimentaci>n sensorial/ siempre ha de estar preparado para hacer
otra cosa. (i al principio no tiene ;=ito/ debe intentarse al?o distinto/ para lo cual se requiere de un
pensamiento creativo. Lo?rar esa creatividad implica tener la habilidad de adoptar nuevos
enfoques y un comportamiento diferente.
PRINCIPIOS BMSICOS
"omo cualquier rama de la ciencia/ la PNL se basa en ciertos principios. La comprensi>n de estos
principios permite notables meCoras cuando se las aplica a las situaciones cotidianas.
a: El mapa no es el territorio. Todos interpretamos lo que sucede a nuestro alrededor a trav;s
de nuestros cinco sentidos. Lo que usted cree sobre lo que ve/ oye y siente se basa en la
e=periencia de toda su vida/ que filtra cualquier informaci>n que le lle?a a trav;s de los sentidos.
Lo que para usted parece bueno podrAa parecer malo para otra persona.
Lo que es Jtil a una persona 6 para la persona . puede no servirle. Nuestra Jnica
interpretaci>n de todo lo que nos rodea se convierte en un mapa mental personal. %ste mapa
personal conforma nuestra realidadB nuestra comprensi>n o conciencia. Pero el mapa mental de 6
es diferente del de . o del suyo.
"ada uno de nosotros vemos las cosas de forma diferente. , nin?uno de nuestros mapas es la
realidad obCetiva. %s decir/ no son el territorio del mundo e=terior/ obCetivoU s>lo se trata de
interpretaciones subCetivas. Nin?uno de nosotros puede afirmar que percibe con obCetividadU s>lo
hemos filtrado los hechos y las circunstancias de distintas maneras.
Todos tenemos creencias diferentes acerca de multitud de cosas cotidianas/ pues tenemos
mapas diferentes del mismo territorio. %llo ciertamente e=plica los conflictos y los numerosos
problemas provocados por esos diferentes mapas del mismo territorio. Al mismo tiempo abre la
posibilidad de comprender las percepciones de otras personas y los enormes beneficios de una
meCor comunicaci>n.
%ntender c>mo el mapa de al?uien difiere del suyo no s>lo evita todo el tiempo y el esfuerzo
desperdiciados en la mala comunicaci>n/ sino tambi;n le permite saber qu; mueve a otras
personas y c>mo puede influir en ellas para que le ayuden a alcanzar sus metas.
b: #sumir la responsabilidad de todo el comportamiento es una intencin positiva. PNL
establece una distinci>n entre nuestro comportamiento y nuestras intencionesB lo que hacemos y
lo que queremos alcanzar. %=iste una intenci>n positiva detr<s de todo lo que hacemos. (iempre
apuntamos hacia al?Jn obCetivo que es positivo y valioso para nosotros/ sin importar lo que crean
otros.
26
c: La eleccin es mejor $ue la no eleccin. Disponer de elecciones si?nifica disponer de una
mayor libertad para actuar/ y tambi;n tener una mayor posibilidad de conse?uir lo que se desea.
'ran parte de la PNL se ocupa de aportar m<s elecciones o ideas. Para PNL una opci>n no es
realmente una opci>nU dos opciones pueden ser un dilemaU tres o m<s opciones le proporcionan la
libertad para conse?uir los obCetivos de la meCor manera.
d: El signi%icado de su comunicacin es la respuesta $ue produce. (i una comunicaci>n no
?enera el efecto buscado/ nuestro instinto habitual es echarle la culta a la persona del e=tremo
receptor. %l enfoque alternativo plasmado a trav;s de la PNL es el de tratar el resultado s>lo como
una informaci>n/ que nos sirve de base para cambiar nuestro comportamiento/ si es necesario de
forma repetida/ hasta que se obten?an los efectos deseados.
e: No )ay %racaso, slo retroalimentacin. (i las cosas no salen del modo en que las
planeamos/ por lo ?eneral pensamos que hemos fracasado. Pero el punto de vista en PNL es que
lo que sucede no es bueno ni malo/ sino mera informaci>n. (i se produCeron demasiados
desperdicios en el proceso/ ello no si?nifica que fracas> como obrero/ s>lo que aprendi> cu<les
son los resultados de trabaCar de determinada manera.
PLANIFICAR CON PNL
PNL tiene mucho que ver con el aprovechamiento de ambos lados del cerebro con el fin de
formarse claros obCetivos que tendr<n la meCor posibilidad de ;=ito. Al momento de planificar
pre?Jntese asA mismoB
Pi#eoB W&on especficos sus ob#etivosX (e debe ser preciso respecto de lo que se quiere o
pretende alcanzar.
Se!'&,oB WEst"n sus ob#etivos dentro de su control personalX Debe verificarse que cada obCetivo
se encuentra razonablemente dentro de su control personal.
Te$eoB W(iene lo ,ue -ace falta para reali)ar sus ob#etivosX Proceda a verificar el contar con los
recursos que necesite utilizar para alcanzar los obCetivos.
C'"toB W'mo sabr" cu"ndo -a alcan)ado sus ob#etivosX No s>lo se debe ser especAfico en
cuanto a los obCetivos a alcanzar/ sino tambi;n ser capaz de medir de al?una manera los lo?ros
alcanzados.
N'i&toB WEst"n sus ob#etivos expresados positivamenteX %sto implica pensar acerca de lo que
usted quiere en vez de en lo que no quiere. %n al?unos aspectos nuestro cerebro es obtuso.
"uando se le ordena RNo desperdicies materialS/ s>lo parece oAr RdesperdiciesS. La meta deberAa
fiCarse en forma tal como RDebe aprovecharse el KMY del materialS/ entonces el cerebro se
concentra en el RaprovechamientoS.
SeBtoB WEst"n sus ob#etivos en el nivel adecuadoX W%s su meta lo bastante importante/ o
demasiado ?rande en vista de los recursos con los que se cuentaX (i es demasiado ?rande/
pre?JnteseB W7u; me est< impidiendo alcanzar estoX
S+/ti#oB W.u/ m"s se podra ver afectadoX (iempre es necesario pensar en que efectos tendr<
en el resto del sistema el lo?ro de determinados obCetivos. De tal forma se busca no s>lo
armonizar obCetivos/ sino adem<s evitar efectos adversos.
OCMO REPRESENTAMOS LA REALIDAD EN EL PROCESO DE VENTAS Y SERVICIO AL
CLIENTE:
5ay H procesos mentales a la hora de representarnos la realidadB 'eneralizaci>n/ Omisi>n y
Distorsi>n.
Ge&e"-i;"$i%&: Aprender al?o es ?eneralizar lo sucedido de forma tal que nos enfrentamos a
situaciones similares por venir con la e=periencia adquirida. Lo parad>Cico es que tambi;n solemos
?eneralizar el dolor emocional de una e=periencia a otra en la que no necesariamente ha de estar
el sufrimiento.
O#isi%&: Aquellos detalles que no son primordiales son descartados. %l proceso de Omisi>n es
desatender aquello que resulta carente de sentido/ para poder atender meCor a lo que sA tiene.
Pero al ser un mecanismo espont<neo de la mente/ a veces se omiten detalles que si son
importantes. W"u<ntas veces te ha sucedido que busc> al?o importante en la habitaci>n y no lo
27
vi>/ y que despu;s te diste cuenta que lo tuviste frente a las naricesX. A veces omitimos de
nuestra consciencia cosas que son pertinentes y necesarias.
Distosi%&: Nuestra mente no s>lo almacena informaci>n/ tambi;n la reordena para crear nuevas
composiciones de la realidad. %l mecanismo de distorsi>n es alterar lo que percibimos y
almacenamos en nuestros recuerdos.
(e?Jn el modelo nuestra e=periencia sensorial interna/ por eCemplo al ver con los oCos de la mente
a al?uien con el rostro enfadado/ queda transformada a trav;s de omisiones/ ?eneralizaciones y
distorsiones. V%lla es una persona que siempre est< enfadadaV Omisi>nB no e=presa de quien o
que se est< hablando. 'eneralizaci>nB %s imposible que al?uien pueda estar siempre sintiendo lo
mismo/ Distorsi>nB muchas veces fruncir el ce@o es se@al de concentraci>n y no de enfado.
Las personas vivimos dentro del mapa de la realidad que construimosU en el que nuestros
pensamientos/ emociones y acciones son parte de aquel dise@o reducido. %stos tres procesos son
los que usamos las personas/ tanto para vivir la vida en e=celencia/ como para crear limitaciones
personales.
Co&sejos ,e PNL /"" ve&t"s
Al?unas personas piensan que las ventas se parecen a un encuentro de bo=eo donde se libra una
batalla de opiniones y respuestas en la que el m<s h<bil saldr< victorioso. "uando el vendedor
toma al cliente como su oponente/ se crea mucha resistencia y esto provoca tensi>n entre las dos
partes. %s mucho m<s ele?ante no disentir/ ni oponerse al cliente/ sino detectar donde est< la
resistencia y diri?ir la comunicaci>n hacia donde el cliente se siente c>modo.
5ay dos puntos importantes que tomar en cuenta cuando se lleva a cabo una venta. !na es la
calidad en la comunicaci>n del vendedor y la otra es la calidad del producto. No importa qu; tipo
de cliente te toque atender/ la forma como se le recibe y se inicia la comunicaci>n debe ser sin
resistencia. Desde este momento se debe construir una relaci>n de confianza y se?uridad para
que el cliente ten?a la oportunidad de valorar el producto y su posible compra.
Antes de continuar con el tema de la comunicaci>n desde el punto de vista de PNL es importante
tener en cuenta que el territorio es muy importante para saber actuar asertivamente.
"uando la venta se sitJa en el lu?ar del vendedor este obviamente se sentir< con mayor se?uridad
y fuerza para la venta que si acude fuera de su territorio a un lu?ar desconocido.
"uando el vendedor sale de su territorio/ hay mayor estr;s debido a que el comprador tendr< otros
asuntos que atender y ;l ser< parte de la lista de asuntos que atender/ m<s no la prioridad. Lo
peli?roso en este momento es que el vendedor se sienta inse?uro/ menospreciado con baCa auto
estima y para prote?erse actJa con a?resividad que arruina la venta.
Al estar con el cliente/ darle espacio y no invadir su cArculo de se?uridad. %n promedio cada
persona necesita por menos unos HT cms. de espacio alrededor. Otras personas requieren de m<s
espacio. Al?unos vendedores que quieren ser muy amables se acercan demasiado al cliente/ que
no conocen e invaden el espacio vital. %sto los hace sentirse acorralados y sofocados. %sta es una
forma de presi>n que al?unos clientes no soportan y salen huyendo. A veces es necesario dar un
paso atr<s para que no se sientan invadidos/ sobre todo cuando es en el territorio del cliente.
&amos a nombrar al?unos conseCos desde el punto de vista de PNL que pueden ayudar a las
personas a meCorar sus capacidades de comunicaci>n en las ventas.
Para que una venta ten?a ;=ito se debe establecer una relaci>n entre el vendedor y el comprador.
!na relaci>n de confianza y fle=ibilidad por parte del vendedor.
%l /o,e ,e -" obsev"$i%& va a ser muy Jtil en la venta. "ualquier comportamiento del ser
humano est< estructurado de una manera especAfica. Al?unas de estas estructuras ya las hemos
visto como el sistema de claves oculares que son brevementeB
Arriba visualiza
A los lados escucha
AbaCo a la derecha est< en sensaciones
AbaCo a la izquierda est< en di<lo?o interno
, los siste#"s e/ese&t"$io&"-es. %n ambos sistemas nos estamos refiriendo al dominio que
tiene el cliente de ver/ escuchar yZo sentir.
28
Pr<cticamente todos tenemos esas funciones/ sin embar?o lo que nos hace Jnicos y diferentes es
la forma como las secuenciamos y cual es m<s dominante en nosotros.
"uando el cliente est< en contacto con el vendedor y el producto/ es importante observar donde
est< el cliente/ si est< observando/ escuchando o sintiendo. WNecesita el cliente tocar el productoX
"uando el cliente refle=iona/ Wqu; est< haciendo mentalmenteX , para tomar una decisi>n Wqu;
necesita para tener la confianza y dar el pasoX
Aunado a la observaci>n del cliente en cuanto a sus claves oculares y darse cuenta si el cliente
prefiere ver/ escuchar o sentir/ tambi;n es importante verificar si el len?uaCe y tono de voz son
con?ruentes con su propia secuencia.
ecordemos que la persona que tiene una secuencia principalmente visual tender< a hablar con
mayor rapidez que el buen escuchador que cuidar< sus palabras al hablar o el Dinest;sico que
estar< m<s enfocado en las sensaciones y por lo tanto su velocidad al hablar ser< aun menor que
los otros dos.
(i quiero lo?rar confianza con mi cliente/ es importante observar c>mo funciona ;l para asA entrar
en su misma frecuencia y de esa manera entenderse. (i el vendedor es visual y tiende a hablar
con rapidez y se enfrenta a un Dinest;sico/ debe tener calma y paciencia y hablarle con mayor
detenimiento para que el cliente pueda asimilar la informaci>n. 'enerar empatAa con la velocidad
de su len?uaCe y la manera de ver las cosas ser< muy favorable para iniciar esta relaci>n de
confianza.
Otro punto importante es que la persona visual que muestra sus claves oculares correspondientes/
y habla con rapidez/ tambi;n va a tener un len?uaCe muy preciso con e=presiones visuales. La
estructura est< entrelazada y eso nos da una pista m<s de con qu; tipo de cliente voy a tratar. La
persona visual querr< que le ense@en el producto y se?uramente su comunicaci>n contendr<
palabras con matices visuales como Vquisiera verV/ Vyo observo mientras usted me ense@aV/ VsA/ ya
veoV/ y pre?untas sobre lo que est<n viendo. %l auditivo ser< m<s cauteloso en su forma de hablar/
sin embar?o i?ual esco?er< palabras que lo delatar<n como una persona que escucha con calma.
%sta persona i?ualmente li?ar< el len?uaCe con esa parte que predomina en ;l. !sar< t;rminos
auditivos como Vle escucho/ prosi?aV/ Vme puede e=plicar c>mo funcionaV/ VdA?ame como se
enciende estoV. , la persona Dinest;sica har< lo mismo con su len?uaCe y estar< m<s enfocada en
querer tocar el producto y ver qu; se siente. (u len?uaCe podr< incluir al?o asAB Vquiero ver si es
c>modoV/ Vlo podemos probarV/ Ves pr<ctico y li?eroV.
Al escuchar las diferentes formas de e=presarse/ lo importante es olvidarse un poco de c>mo me
e=preso yo y entrar en la frecuencia de la otra persona. (i el cliente est< interesado en una
e=plicaci>n/ me voy a la e=plicaci>n. (i el cliente quiere tocar y sentir el producto/ hay que darle
?usto. , muy importante usar el mismo tipo de palabras que usa el cliente. Porque las mismas
palabras tendr<n el sentido que le da el cliente y palabras similares no siempre tienen el mismo
sentido para las personas. (i usa t;rminos visuales/ hay que repetirlos pues eso lo va a entender
meCor que si se utilizan otras. Al cambiar las palabras ya no tienen el mismo sentido y se sale de la
frecuencia del cliente. Para lo?rar esto es necesario estar muy alerta y con mucha concentraci>n
para se?uir al cliente con sus patrones lin?EAsticos.
A estas t;cnicas de empatizar con el cliente en cuanto a su forma de valorar el mundo e=terno/ si
es visual/ auditivo o Dinest;sico/ de i?ualar la velocidad de su forma de hablar/ corresponder a su
len?uaCe con las mismas palabras se le llama acompasar. Pru;balo y ver<s que el cliente se
sentir< muy a ?usto conti?o. (i no compra/ volver< o recomendar< ese sitio. 5acer esto como
entrenamiento con cada cliente te llevar< a instalar un pro?rama autom<tico donde lo podr<s hacer
sin pensar porque tu mente ya aprendi> lo que hay que hacer en cada situaci>n
La primera re?la del vendedor es que no todos compran. (i haces tu trabaCo bien la ?ente lle?a a
no comprar porque en ese momento no quiere o no necesita lo que vendes/ y no es al?o personal.
A nadie le ?usta el rechazo. %l rechazo te puede ?enerar inse?uridad/ miedo/ baCa autoestima y
estas son barreras para una venta. %s importante que sepas maneCar el rechazo en el sentido de
que no te afecte/ no es contra tu persona el rechazo. ecuerda/ no todos compran.
29
"omo ya diCimos en la primera parte hay que observar al cliente y darse cuenta si el cliente es
visual/ auditivo o Dinest;sico para poderlo acompasar y crear un ambiente de confianza y
se?uridad. Ahora vamos a hablar del len?uaCe. Las palabras que usemos pueden ayudar a
construir esta relaci>n o la pueden derribar. !n vendedor infle=ible/ intolerante y totalmente
enfocado en lo suyo puede f<cilmente tirar una venta. , el len?uaCe es responsable de atraer al
cliente o aleCarlo aunque ten?as el meCor producto y el m<s econ>mico en tus manos.
&amos a ver las palabras que crean resistencia/ las que destruyen. &oy a ense@arte a pre?untar
antes de ofrecer y tambi;n a aplicar la estrate?ia de obbins llamada Rmarco de transi?enciaS y
finalmente a usar los dos hemisferios cerebrales en una venta y sus beneficios.
Palabras que crean resistenciaB ciertamente/ indiscutiblemente/ siempre/ nunca/ absurdo/ todos
9as:/ nada/ nadie/ absolutamente/ son palabras que no ofrecen opci>n ni alternativa/ son palabras
definitivas. De manera que si yo como vendedor las uso contra la opini>n de mi cliente pues le
estoy dando con el mazo en la cabeza y forzando la conversaci>n por mi manera de usar las
palabras. Porque todos son todos y siempre es siempre. , realmente hay muchas formas de ver
las cosas y formas de plantearlas. %s meCor utilizar frases comoB en al?unas ocasiones/ al?unos
productos/ esta marca es muy buena/ da una sensaci>n de fle=ibilidad y apertura a m<s di<lo?o.
La otra palabra altamente destructiva es el /eo. ">mo nos sentimos cuando nos dicenB es
ve,",2 /eoP2 tie&e 'ste, ";%&2 /eoP en realidad lo que esto quiere decir es que no es
verdad y que no ten?o raz>n. Te est<s oponiendo abiertamente a su opini>n y en una venta eso no
es lo que quieres hacer porque creas resistencia/ acu;rdate no es un match de bo=.
%s mucho meCor estar de acuerdo con el cliente en lo que dice y acompasarlo y empatizar con ;l.
Tambi;n puedo ofrecer mi opini>n para que vea un panorama m<s amplio comoB Res verdad lo que
usted dice y permAtame a@adirOS/ Rtiene usted raz>n en eso y adem<s hay que tomar en cuentaOS
De esta manera estamos a@adiendo m<s informaci>n a la que ya tiene el cliente en vez de
descalificarla o eliminarla con el RperoS. (i est<s de acuerdo con el cliente/ ;l se va a relacionar
conti?o en forma positiva y asA comienza la confianza. (i el cliente confAa en ti ser< un meCor
escucha y te dedicar< el tiempo que necesites para conocer lo que le ofreces.
Otro conseCo para vender consiste en evitar suponer c>mo es tu cliente y qu; necesita. Antes de
lanzar todos tus ar?umentos de venta/ averi?ua la posici>n del cliente. Para averi?uar haz
pre?untas/ que adem<s crean empatAa. (i se trata de un celular/ averi?ua para qu; lo usarAa
mayormente. No suponer que es para estar en contacto con la familia/ cuando puede ser un
e=tranCero que est< aquA solo y lo quiere para sus ne?ocios. (i se trata de un refri?erador/ pues
averi?ua de qu; tama@o es la familia para ofrecerle el que m<s le conven?a. (i es una persona
sola que ni cocina no le ofrezcas el de mayor capacidad/ sino al?o m<s pr<ctico. De esta manera
el cliente se da cuenta que est<s en realidad interesado en su bienestar y en que ha?a una buena
compra. No se trata de vender lo m<s caro sino lo que m<s le conven?a.
Durante una venta/ sobre todo con un cliente difAcil que no ofrece mucha apertura y adem<s es un
tanto ne?ativo/ puedes utilizar la estrate?ia del Rmarco de transi?enciaS/ llamada asA por Anthony
obbins/ e=perto en PNL. 1l dice que no hay clientes resistentes sino vendedores infle=ibles. (i el
cliente es difAcil u ofrece mucha resistencia te recomiendo usar esta estrate?ia. La estrate?ia
consiste en incluir tres frases en diferentes momentos y estas sonB Rlo aprecio yOS/ Rlo respeto yOS
y Rlo admito yOS.
%stas frases se usan e=actamente para no crear conflicto/ y abrir una puerta de posibilidades. (i el
cliente te dice al?o comoB RdeberAan de hacer demostraciones sobre el uso de este aparato/ para
que la ?ente entiendaS. %n vez de rebatir puedes responderB Raprecio su comentario y lo
tomaremos en cuenta/ es una buena ideaS. O en otro casoB Ren mi opini>n esta tienda deberAa
tener m<s vendedores para atender a los clientes/ llevo FT minutos esperando que me atiendanS.
La tendencia es defenderse o Custificarse/ a veces iniciar una ?uerra de opiniones. %n vez de esto
puedes decir simplementeB Rdesde lue?o que respeto su opini>n en este punto/ hoy en dAa es difAcil
encontrar dependientes profesionales y en este momento varios est<n en un curso de capacitaci>n
para atenderle meCor en el futuroS. O hay posibles clientes que incluso dicenB Reste producto est<
30
carAsimo/ que locuraS/ la contestaci>n para evitar una oposici>n puede serB Radmito que este
producto es caro/ tambi;n dura m<s tiempo que los dem<sS.
!na opini>n por supuesto puede ser apreciada/ respetada y admitida. 5ay que recordar que todos
somos diferentes personalidades y filtramos el mundo en forma diferente. %n vez de pelear o
rebatir/ es meCor estar de acuerdo y a@adir la informaci>n que uno ten?a que pueda ser de inter;s
para el cliente. (i usas estas frases con clientes resistentes ver<s que al final saldr<n muy
contentos de la tienda por el trato que les diste/ ellos fueron a pelear y salieron contentos.
Otro detalle que hay que tomar en cuenta es el uso de los dos hemisferios en una venta. Tenemos
en la cabeza un cerebro/ eso espero/ con dos hemisferios. %l derecho y el izquierdo. %l lado
izquierdo se dedica a lo serio/ a los nJmeros/ lo l>?ico/ lo intelectual/ es la parte razonadora que
analiza las diferentes situaciones. %l trabaCo del hemisferio izquierdo es filtrar la informaci>n/
e=aminarla/ verificarla y es el que pone obst<culos/ y tambi;n es el que previene posibles
problemas. %n las ventas es importante usar el hemisferio izquierdo porque allA est< ?ran parte de
la informaci>n que deber< ser filtrada y analizada por el cliente. Por otro lado tambi;n es bueno
hacer uso del hemisferio derecho que es el creativo/ intuitivo/ emocional/ Cu?uet>n/ el que hace
chistes. Al contactar al cliente es bueno ser formal y profesional 9hemisferio izquierdo: y tambi;n
es bueno ser creativo y hacer al?Jn chiste para romper el hielo 9hemisferio derecho: y crear con
mayor facilidad una apertura y acercamiento. %l hemisferio derecho te sirve para intuir c>mo es el
cliente/ e=plorar en una forma relaCada sus necesidades. (i es un Coven y busca un refri?erador
pues pre?untarle si es fiestero y lue?o mostrarle en cual le caben m<s cervezas.
!sar los dos hemisferios 9ver artAculo 5emisferios "erebrales/ y el Test: te va a dar un meCor
equilibrio en tu comunicaci>n y en tu personalidad. Lo importante es no ser totalmente rA?ido y
razonador y tampoco un relaCo andante/ sino de crear un balance en tu discurso de venta y dar<s
una impresi>n de mayor fle=ibilidad de tu parte hacia el cliente.
Acu;rdate que hacer una buena impresi>n en el cliente es lo meCor que puedes hacer/ aunque no
compre/ porque un cliente satisfecho con tu desempe@o ser< un buen promotor y le llevar< otros
clientes que sA compren.
Post'-",os ,e -" PNL
"ualquier corriente dentro de las ciencias humanas/ para que ten?an sentido y validez/ se apoyan
en al?unos postulados o hip>tesis de orden filos>fico. %n PNL estas hip>tesis se llaman
RpresuposicionesS o RpostuladosS. %stos son los cimientos en los que se basa PNL para darle un
sentido a lo que los seres humanos hacen o dicen y estos postulados conforman la base para la
eficacia de PNL. PNL/ se bas> en la e=periencia y el modelaCe hecho a personas competentes en
sus diferentes campos para formularlos. Observ> los comportamientos y capacidades de ellas y
c>mo estos se apoyaban en creencias que los e=plicaban y que aparecAan en las actitudes de
estas personas.
Lo importante de estas presuposiciones o postulados es saber que no son para Custificar la
conducta humana/ sino para poder entenderla meCor.
&amos a platicar de ellas y tratar de e=plicarlas para que de esta manera vayamos ampliando
nuestro conocimiento sobre el ser humano a lo lar?o de varios artAculos.
LAS PRE(SUPOSICIONES BMSICAS DE LA PNL SON:
=.( TODA COMUNICACIN ES REDUNDANTE:
%sto quiere decir que el ser humano comunica/ no solo con lo que dice/ sino con lo que hace o
e=presa corporalmente. Por lo que pensar que solo se comunica con el len?uaCe es un error. La
comunicaci>n tiene varias vertientes como len?uaCe/ ?estos/ ademanes/ respiraci>n/ movimientos
oculares/ tono de voz/ en fin/ el cuerpo siempre comunicar< cualquier cosa que pensamos o
sentimos. %l ser humano por el simple hecho de e=istir est< comunicando continuamente. 5asta el
no comunicar nos comunica al?o/ el hecho de que no se quiere comunicar. Pon?amos m<s
31
atenci>n cuando al?uien se comunica con nosotros. Aprendamos a no solo escuchar/ sino tambi;n
a observar a la persona/ esto nos puede comunicar mucho m<s que sus palabras.
>.( EL SIGNIFICADO DE TU COMUNICACIN ES LA RESPUESTA NUE OBTIENES:
Dependiendo de la manera como te comuniques siempre habr< una reacci>n. %ste postulado nos
hace caer en cuenta de que el otro responde de cierta manera debido a la comunicaci>n que
hemos tenido con ;l. Normalmente nos queCamos de la actitud del otro sino ponernos a pensar qu;
hice yo para que el otro respondiera con esa conducta. (i fuiste va?o en tu comunicaci>n/
obtendr<s una respuesta va?a/ cuantas veces damos >rdenes imprecisas y nos enoCamos porque
no se cumplieron como nosotros querAamos/ creyendo que el otro tiene que adivinar lo que estoy
pensandoU si fuiste a?resivo/ obtendr<s una respuesta a?resiva/ de enoCo/ o por el contrario
puedes tener una reacci>n de timidez. "uantas veces mi marido o mi esposa me ?ritan y no me
doy cuenta de lo que hice o diCe para provocar su respuesta/ sino al contrario me pon?o tambi;n a
?ritar/ declarando la ?uerra. (i no pones atenci>n cuando se quieren comunicar conti?o/ no te
queCes que en otra ocasi>n te i?noren. 7ue tan se?uido mi hiCo quiere decirme al?o y estoy muy
ocupado viendo la televisi>n o haciendo al?o RimportanteS y le di?o Rahorita no/ despu;sS/ y lue?o
no s; porque raz>n no me hace caso cuando yo le di?o al?o. Por lo tanto procuremos
comunicarnos con amabilidad y claridad con los que nos rodean y aprendamos a terminar con
esas respuestas de los dem<s que nos incomodan/ d<ndonos cuenta de nuestro propio
comportamiento para con ellos.
?.( LA GENTE RESPONDE AL MAPA DE SU REALIDAD2 NO A LA REALIDAD MISMA:
%sto quiere decir que cada ser humano tiene su propio cJmulo de e=periencias que lo conforman
como un ser Jnico e irrepetible. %l mapa se forma de las vivencias familiares/ culturales/ del medio
ambiente/ etc. y de c>mo la persona va filtrando cada una de ellas. *uchas veces entre hermanos
estos tienen diferentes percepciones y opiniones sobre el mismo hecho vivido en su ni@ez. Al?uno
puede estar molesto/ a otro no le import>/ y al otro ya se le olvid>. , esto se debe a que cada uno
lo percibi> de distinta manera. %l mapa es individual y por lo tanto aquA se marcan las diferencias
entre las personas. Por otro lado los valores o la falta de ellos tambi;n forman parte del mapa
personal. La fle=ibilidad/ la honradez/ la lealtad/ la puntualidad/ la disciplina/ el respeto/ etc. son o
no son parte del mapa de las personas/ dependiendo del ba?aCe de cada qui;n. %n vez de
molestarnos y enoCarnos porque el otro no entiende lo que es la puntualidad de la misma manera
que yo/ pensemos en que el otro piensa diferente sobre esta. No nos frustremos porque el otro no
piensa o actJa como nosotros pensamos que deberAa hacerlo. ,a que ante una misma realidad las
personas responden de diferentes maneras. %llos actJan y piensan de otra manera/ no por
fastidiarnos/ sino simplemente porque son diferentes personas.
E#/e$e#os " #e,it" sobe -"s tes /i#e"s /es'/osi$io&es ,e PNL /"" e#/e;" "
e&te&,e&os . e&te&,e " -os otos. Se!'ie#os es$ibie&,o sobe estos /ost'-",os
I.( LA GENTE SELECCIONA LA MEDOR OPCIN NUE TIENE A CADA MOMENTO: esto quiere
decir que el ser humano con su libre albedrAo siempre actJa de la meCor manera para ;l. 5ay
momentos en los que su conducta no es la meCor para el entorno/ pero para ;l/ fue lo meCor que
pudo hacer en ese momento. AsA que cualquier conducta por mala/ loca/ e=tra@a/ inadecuada o
terrible que parezca/ en ese momento especAfico fue lo meCor que pudo hacer la persona. Por
supuesto estas conductas est<n relacionadas con el tipo de mapa que tiene y que lo conforma. (i
esta persona ha crecido en una familia a?resiva y lo que aprendi> fue ser a?resivo/ probablemente
32
esta va a ser su conducta de entrada/ mientras no decida cambiarla. %s de la manera que ;l ha
aprendido a actuar para sobrevivir. *uchas de las opciones que esco?emos son inconscientes y
est<n basadas en casos e=tremos de supervivencia. Por eCemplo en caso de no tener trabaCo y
tener que mantener a la familia/ al?uien cuyo padre/ tAo/ hermano/ etc. fue ladr>n esco?er< robar
ya que esa conducta se encuentra dentro de su mapa/ a diferencia de al?uien que podr< esco?er
esta opci>n en caso e=tremo despu;s de haber intentado primero muchas otras. %n esto radican
las diferentes conductas y reacciones.
J.- LA GENTE TIENE TODOS LOS RECURSOS NUE NECESITA A CADA MOMENTO: todas las
personas tenemos desde el dAa en que nacemos todos los recursos necesarios para salir adelante
en cualquier situaci>n. "u<ntas veces nos decimos que no vamos a poder con al?Jn problema/ y
sin embar?o salimos airosos. (omos seres llenos de recursos y capacidades como la fortaleza/ la
paciencia/ la tolerancia/ la fle=ibilidad/ la disciplina/ la or?anizaci>n/ la valentAa/ la se?uridad/ s>lo
que estos los perdemos de vista cuando al?Jn problema o situaci>n difAcil se nos presenta y nos
deCamos arrastrar por ellos/ sin acordarnos que al?una vez en nuestra vida hemos aplicado cada
uno de estos recursos. %sto quiere decir que en al?Jn momento de nuestra vida hemos sido
pacientes/ valientes/ fle=ibles/ tolerantes/ amables/ etc. W"u<ntas veces hemos oAdo frases como
Rya se me acab> la pacienciaSX La pre?unta aquA serAa Wla paciencia la adquiriste en litros/ metros/
Dilos/ o c>mo para que se te acabeX Los recursos no se acaban/ los vamos olvidando y
archivando/ sin darnos cuenta que ahA est<n. PNL te ayuda a poder ponerlos en pr<ctica cada vez
que los necesites/ pues los tienes dentro de ti y forman parte de tu condici>n humana.
K.- NO EHISTE ERROR O FRACASO2 SOLO RETROALIMENTACIN: estamos muy
acostumbrados a sentir que hemos fracasado cuando al?o no nos sale como lo habAamos
planeado. (i nos despiden del trabaCo/ reprobamos al?una materia/ no sale bien una cena que
preparamos/ no podemos cumplir con al?una promesa/ etc. nos culpamos y sentimos que
fracasamos. PNL te dice que el fracaso no e=iste/ es una palabra que inventamos para
estancarnos en el mismo error y culparnos/ y de donde nos va a costar trabaCo salir. Todos los
resultados que obtenemos de nuestras acciones/ son solo ense@anzas. (i todas nuestras
e=periencias Rne?ativasS las vemos de esta manera/ como aprendizaCes/ esto nos har< corre?ir
nuestras conductas y salir hacia adelante ?enerando nuevas opciones. De esta manera cada vez/
seremos meCores seres humanos/ y nos veremos c>mo personas en evoluci>n y no como
fracasados. %l saber aprender de nuestros errores/ aprender lo que es efectivo y bueno para
nosotros y lo que no lo es/ es la meCor manera para desarrollarnos como personas e=itosas.
"uando Thomas Alva %dison estaba e=perimentando c>mo hacer que la bombilla funcionara/ se le
acerc> una persona y le pre?unt>B Wqu; se siente haber fracasado KTT veces para que la bombilla
prendaX 1l le contest>/ Ryo no he fracasado KTT veces/ sino que he aprendido KTT formas en que
la bombilla no funcionaS. Toda persona e=itosa no ve el fracaso/ sino la ense@anza que le
proporciona su e=periencia.
L.- TODO S4NTOMA ES UNA COMUNICACIN: esto si?nifica que cuerpo y mente son un solo
sistema/ por lo tanto nuestros pensamientos y emociones que los acompa@an/ siempre se
refleCar<n en nuestro cuerpo. Lo que pasa en la mente forzosamente se manifiesta en nuestro
cuerpo en forma de se@ales o sAntomas. %l dolor/ el cansancio/ la tristeza/ el miedo son se@ales de
que al?o est< sucediendo dentro de mA y que necesito atenderlo y resolverlo. %stamos
acostumbrados a no darle la debida atenci>n a estos sAntomas que nos est<n comunicando que
al?o nos pasa/ y por eso caemos con enfermedades/ malestares continuos/ nos des?astamos/ nos
sentimos mal sin poner una soluci>n por querer i?norar estos sAntomas. Tenemos que aprender a
33
sentir el cuerpo y respetar las se@ales que nos va indicando a trav;s de los sAntomas/ tales como
por eCemplo dolor de cabeza/ que puede ser una se@al de tensi>n resultado de lo que estoy
viviendo y que ten?o que solucionar tranquiliz<ndome un poco y d<ndome tiempo para relaCarmeU
una colitis que si?nifica no poder di?erir al?una situaci>n difAcil y que lo que ten?o que hacer es
empezar a maneCar la fe/ la confianza/ la se?uridad o al?Jn otro recurso para poder actuar
debidamente/ etc. , asA en lu?ar de atender las causas y solucionar lo que me provocan estos
sAntomas/ tomarnos una pastilla. %stamos tapando el sol con un dedo/ y esto irremediablemente
tendr< repercusiones en nuestra salud
GU 4A PARA VENDEDORES
%n este sentido vamos a encarar el estudio de la Pro?ramaci >n neuro-lin?EAstica 9PNL:/ la
ciencia que nos otor?ar< las t;cnicas m<s variadas de comunicaci>n interpersonal/
abarca componentes importantes estos sonB Ne'o-o!*"2 Li&!)*sti$" . Po!"#"$i%&.
Asimismo ense@aremos las formas de lo?ar al?o tan importante en las ventas como es -"
$e,ibi-i,",. &eremos de qu; manera se debe usar el le?uaCe corporal tanto para leer
psicol>?icamente al cliente como para dar una buena ima?en hacia ;l.
=. LA COMUNICACIN PROHEMIA
%l t;rmino /oB+#i$" describe las distancias medibles entre la ?ente mientras estas
interactJan entre sA. (e refiere al empleo y a la percepci>n que el ser humano hace de su
espacio fAsico/ de su intimidad personalU de c>mo y con qui;n lo utiliza. %=isten tres
es/"$ios en el sentido del territorio propioB
- Es/"$io 0ijo: es el marcado por estructuras inamovibles/ como las barreras de los
paAses.
- Es/"$io se#i0ijo: es el tipo de espacio que posee obst<culos posibles de mover o que
se mueven.
- Es/"$io /eso&"- o i&0o#"-: espacio alrededor del cuerpo. &arAa en funci>n de las
culturas/ ya que cada cultura estructura su espacio fAsico. %ste espacio puede ser
invadido. (i se utiliza un territorio aCeno con falta de respeto 9mirar fiCamente a al?uien u
ocupar dos asientos con bolsas cuando hay ?ente de pie: se da una violaci>n del terreno.
Por otro lado/ la distancia social entre la ?ente/ est < ?eneralmente correlacionada con la
distancia fAsica y describe cuatro distancias. %stas distancias serAan sub-cate?orAas del
espacio personal o informal.
- Dist"&$i" *&ti#": es la distancia que se da entre =J . IJ $e&t*#etos 8K " =Q
/'-!","s7. %s la m<s ?uardada por cada persona. Para que se de esta cercanAa/ las
personas tienen que tener mucha confianza y en al?unos casos estar<n emocionalmente
unidos/ pues la comunicaci>n se realizar< a trav;s de la mirada/ el tacto y el sonido. %s la
zona de los ami?os/ pareCas/ familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona
inferior a unos FQ centAmetros del cuerpo/ es la llamada zona Antima privada.
- Dist"&$i" /eso&"-: se da entre IK . =>R $e&t*#etos 8=2J ( I /ies7. %sta distancia se
dan en la oficina/ reuniones/ asambleas/ fiestas/ conversaciones amistosas o de trabaCo.
(i estiramos el brazo/ lle?amos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la
conversaci>n.
- Dist"&$i" so$i"-: se da entre =>R . ?KR $e&t*#etos 8I ( => /ies7. %s la distancia que
nos separa de los e=tra@os. (e utiliza con las personas con quienes no tenemos nin?una
relaci>n amistosa/ la ?ente que no se conoce bien. Por eCemploB la dependienta de un
comercio/ el alba@il/ los proveedores/ los nuevos empleados/ etc.
( Dist"&$i" /Gb-i$": se da a #9s ,e ?KR $e&t*#etos 8=> /ies7 y no tiene lAmite. %s la
distancia id>nea para diri?irse a un ?rupo de personas. %l tono de voz es alto y esta
distancia es la que se utiliza en las conferencias/ coloquios o charlas.
>. PNL ( Po!"#"$i %& Ne'o(-i&!)*sti$"
S INFLUENCIA Y APLICACI N DE LA PNL EN EL AREA DE VENTAS
34
La herramienta m<s importante que un vendedor/ supervisor/ ?erente o director en una
empresa debe maneCar a la perfecci>n para lo?rar la e=celencia dentro del <rea en que se
maneCe es la $o#'&i$"$i%& i&te/eso&"-.
L" Po!"#"$i%& Ne'o(Li&!)*sti$" abarca componentes importantes que influyen a la
hora de producirse e=periencias en el ser humano/ estos componentes sonB Ne'o-o!*"2
Li&!)*sti$" . Po!"#"$i%&.
%l (iste#" Ne'o-%!i$o re?ula el funcionamiento de nuestro cuerpo/
La Li&!)*sti$" re?ula el c>mo nos interrelacionamos y comunicamos con la ?ente.
La Po!"#"$i%& se refiere a la clase de modelos que creamos del mundo que nos
rodea.
La Pro?ramaci>n Neuro-Lin?EAstica describe la din<mica fundamental e=istente entre la
mente 9neuro: y el len?uaCe 9lin?EAstica: y como esta relaci>n afecta a nuestro cuerpo y
comportamiento.
Podemos a trav;s de la PNL ordenar nuestros pensamientos y or?anizar nuestras
e=periencias
de tal forma/ para que mediante los procesos neurol>?icos podamos crear
comportamientos adecuados a la concreci>n de los obCetivos que nos fiCemos.
Debo decir que PNL no s>lo sirve para una meCor comunicaci>n/ este es solo uno de sus
tantos beneficios/ abarca una variedad m<s amplia de camposB crecimiento personal/
educaci>n/ salud/ terapia etc. Al?unos resultados importantes que se pueden lo?rar sonB
- A'#e&t" -" $o&0i"&;" e& s* #is#o
- Mejo" -" Co#'&i$"$i%&
- E&$o&t" e$'sos
,es"/ove$:",os
- A'#e&t" -" $e"tivi,",
E& PNL se ,i$e <'e /"" te&e +Bito
es &e$es"io sie#/e te&e /ese&te2
est"s tes /e#is"s:
Pi#eo: S"be $o& "bso-'t"
$o&vi$$i%& . $-"i,", -o <'e se
<'iee e& $"," sit'"$i%&
Se!'&,o: M"&te&ese "-et" /""
/o,e /e$ibi ,e 0o#" &*ti," -o <'e
se est9 e$ibie&,o
Te$eo: Se -o s'0i$ie&te#e&te
0-eBib-e /"" /o,e $"#bi" ,e
$o#/ot"#ie&to -"s ve$es <'e se"&
&e$es"i"s :"st" -o!" e- ",e$'",o
e& 0'&$i%& ,e $o&se!'i -o <'e se <'iee
Podemos decir con absoluta convicci>n que PNL es de ?ran utilidad en el mundo de los
ne?ocios/ porqueB
F"$i-it" -" $o#'&i$"$i%& $o& -"s /eso&"s.
"ontribuye a la meCor relaci>& e&te -os $o#/o&e&tes ,e '& !'/o
Es "/-i$"b-e "- #'&,o ,e -"s ve&t"s ,o&,e '&o ,e -os 0"$toes #9s i#/ot"&tes es
-" $o#'&i$"$i%& ",e$'"," <'e ,ebe ,"se e& -" i&tee-"$i%& ve&,e,o($-ie&te.
Tambi+& es "/-i$"b-e /"" -" $o&,'$$i%& ,e !'/os. F"voe$e e- -i,e";!o . -"
e&seT"&;".
A la PNL le interesa el $%#o :"$e las cosas por sobre el /o(<'+ :"$e-"s.
A trav;s de la PNL se desarrollan y meCoran habilidades en cualquier campo de actividad/
podemos decir que una persona que maneCe las presuposiciones y t;cnicas de la PNL
estar< en ventaCa a la hora de hacer una ne?ociaci>n.
(e pueden lo?rar estados personales de e=celencia.
35
)i?ura N F matriz de relaci\ dinica
(e puede lo?rar establecer una buena sintonAa con los dem<s.
(e puede acceder a los recursos internos necesarios cuando y donde se necesiten.
(e desarrolla auto-confianza ante cualquier situaci>n.
(e vencen f<cilmente h<bitos y temores.
(e aprende a utilizar medios potentes de influencia y persuasi>n.
(e aprende a conocer a nuestro o nuestros interlocutores a trav;s del len?uaCe corporal.
La PNL o Pro?ramaci>n neuro-lin?EAstica establece la e=istencia de tres tipos de
personalidadesB
Los vis'"-es ((( Los "',itivos ((( Los 1i&est+si$os
Los Vis'"-es2 son aquellas personas que dan prioridad a U-o <'e se veU2 son los que
necesitan se #i",os cuando se les habla o cuando ellos hablan es decir tie&e& <'e
ve que se les presta atenci>n/ necesitan ser mirados para sentirse queridos suelen decir
palabras o frases como U#i"....U U&e$esito <'e #e "$-"es t' e&0o<'e sobe....U
hablan en un volumen de voz alto y piensan en im<?enes y muchas cosas al mismo
tiempo/ ?eneralmente comienzan una frase y no la terminan pasando a otra/ no les
alcanzan las palabras.
Los A',itivos: Los auditivos tienen un ritmo intermedio/ no son tan r<pidos como los
visuales ni tan lentos como los Dinest;sicos. (on los que necesitan un U":"....U un Vi
U###... U es decir una comprobaci>n auditiva que les d; la pauta de que el otro les
presta atenci>n/ usan palabras o frases comoB U #e :i;o $-i$...U Ues$G$:"#eU U#e
s'e&"U2 los auditivos piensan de manera secuencial una idea por vez.
Los 1i&est+si$os: tie&e& mucha capacidad de concentraci>n son los que m<s $o&t"$to
0*si$o necesitan/ son los que lue?o de una palmadita en la espalda te pre?untan UO$%#o
est9sVU se van a sentir atendidos cuando nos interesemos en al?una de sus
sensaciones/ usan frases comoB U#e sie&to ,e t"- #"&e"U U#e /'so -" $"&e ,e
!"--i&"U U#e :'e-e #"- este /o.e$toU2 todo lo perciben a trav;s de sensaciones.
Todos tenemos los tres sistemas representacionales pero a trav;s de la vida vamos a
desarrollar m<s uno que otro/ depende de las e=periencias laborales/ del tipo de
educaci>n que nos dieron/ del entorno/ etc.
Llevado esto al <rea del profesional de ventas/ si bien vamos a clasificar dentro de uno de
estos sistemas representacionales lo importante para nuestra tarea es aprender a
maneCar alternativamente/ de acuerdo a la ocasi>n/ los otros dos asA lo?rarAamos hablar
en el mismo idioma de nuestro interlocutor obteniendo de esta manera una muy fluida y
cordial comunicaci>n con ;l.
?. LA CREDI BI LI DAD. EL LENGUADE CORPORAL
LA CREDIBILIDAD
No es suficiente con decir la verdad para ser creAble/ todo contenido e=presado a trav;s
de la comunicaci>n verbal debe ser acompa@ado de otros elementos que convierten a
esta verdad en una verdad creAble.
Para que la credibilidad en la comunicaci>n se produzca se deben conCu?ar tres
elementos primordialesB e- $o&te&i,o2 -o <'e veo . -o <'e oi!o de esta conCunci>n
sur?ir< la credibilidad o no de cualquier mensaCe que pretendamos transmitir.
Por eCemploB si "-!'ie& &os ,ije" Ute "#oU #i"&,o /"" oto -",o2 seio . e& to&o
,e vo; "-to O-e $ee*"#osV2 se?uramente que no ya que al conCu?arse los tres
elementos primordiales de la credibilidad el resultado serAa ne?ativo.
Porque noB porque si bien el contenido del mensaCe es claro y preciso nuestra eB/esi%&
$o/o"- est< diciendo lo contrario.
De acuerdo a estudios realizados por e=pertos en comunicaci>n interpersonal en la UC
UCLA 9universidad de "alifornia/ los 3n?eles:/ e- -e&!'"je $o/o"- e/ese&t" e- JJW
,e -" $o#'&i$"$i%&2 e- to&o ,e vo; e- ?QW . -" /"-"b" e- LW est"&te.
%n consecuencia el X?W de la comunicaci>n esta maneCado por lo que se denomina la
Co#'&i$"$i%& &o veb"- o tambi;n $o#'&i$"$i%& $o/o"-.
36
%sto nos indica lo importante de conocer y maneCar t;cnicas corporales que bien
aplicadas e interpretadas nos podr<n conducir por un camino pla?ado de resultados
e=itosos.
Aprendamos a leer en nuestroZs interlocutorZes y a aplicar el len?uaCe corporal.
E- $'e/o :"b-"2 "'&<'e &o &os ,e#os $'e&t": miente/ seduce/ dice la verdad/
arremete y mucho m<s. Aprendamos a leer el len?uaCe corporal/ y sabremos lo que
realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sin saber.
%s importante ser consciente de nuestras propias se@ales y aprender a analizar los
?estos en su conCunto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y las raAces
culturales de la persona.
I. LA CREDI BI LI DAD. EL LENGUADE CORPORAL 8>7
Para "&"-i;" e- -e&!'"je $o/o"- se debeB
- Observar el conCunto de ?estos y su con?ruencia con los mensaCes verbales.
- Tener en cuenta la influencia del conte=to y la edad del individuo.
7ue decimos con las manos/ los brazos/ la cabeza/ los oCos y las piernasB
- T"/"se -" bo$" 8#ie&t"s se :"b-"72 to$"se -" &"i;2 tot"se '& ojo2 ti" ,e-
$'e--o ,e -" $"#is": estos cuatro ?estos indican mentira o en?a@o.
- R"s$"se e- $'e--o: este ?esto denota duda o incertidumbre.
- De,os e& -" bo$": denota inse?uridad yZo que se est< baCo presi>n
- EB:ibi -"s /"-#"s ,e -"s #"&os: indica que se dice la verdad/ que se es honesto y
leal.
- De,os e&te-";",os: indica un estado de frustraci>n o que se est< disimulando una
actitud ne?ativa.
- M"&os e& ojiv": muestra confianza y se?uridad en si mismo.
- M"&os to#","s ,et9s ,e -" es/"-,": denota superioridad/ autoridad/ se?uridad.
- M"&os ,et9s ,e -" es/"-," to#9&,ose -" #'Te$" o e- b";o: que se tiene
autocontrol.
- A/o." -" $"be;" e& -" #"&o: me estoy aburriendo.
- A/o." -" #eji--" o e- #e&t%& sobe e- /'To ,e -" #"&o: que se est< realizando una
evaluaci>n.
- A/o." -" #eji--" o e- #e&t%& sobe ,os ,e,os e& L: que se est<n teniendo
pensamientos ne?ativos.
- A$"i$i"se -" b"bi--": indica que se est< tomando una decisi>n.
- A$"i$i"se -" &'$": indica que hay enoCo o frustraci>n.
- C'$e st"&,", ,e b";os: indica una actitud defensiva o ne?ativa tambi;n
inse?uridad.
- C'$e $o& -os /'Tos $e",os: indica actitud de defensa y hostilidad.
- C'$e $o& to#" ,e b";os: que se adopta una actitud ne?ativa de restricci>n.
- C'$e st"&,", ,e /ie&"s: esta posici>n es una actitud defensiva.
- C'$e e& I: si?nifica competencia y discusi>n.
- C'$e e& I to#9&,ose -" /ie&": posici>n que denota terquedad.
- C'$e est"&,o ,e /i+: si?nifica incomodidad y tensi>n.
- C'$e ,e tobi--os: puede ser un vicio de postura o que se est< disimulando una actitud
ne?ativa.
- Si -"s /'/i-"s est9& ,i-"t","s: esto demuestra sinceridad y actitudes pr<cticas.
- Si -"s /'/i-"s est9& $o&t"*,"s: se est< mintiendo o hay enoCo.
- A&teojos ,e so- /'estos: estamos en presencia de un ocultamiento estrat;?ico.
- Si -" $"be;" se e&$'e&t" i&$-i&"," -"te"-#e&te: si?nifica que hay inter;s.
- Si est9 i&$-i&"," :"$i" "b"jo: hay desaprobaci>n/ actitud ne?ativa/ oposici>n.
37
- Si -" $"be;" es soste&i," $o& -"s #"&os /o -" &'$": esta es una actitud dominante
y de superioridad.
5emos visto aquA los mensaCes corporales que m<s pueden relacionarse con el <rea de
ventas o comercializaci>n/ podemos decir que se dividen en dos ?rupos bien definidosB
mensaCes ne?ativos y mensaCes positivos.
Los #e&s"jes &e!"tivos so& aquellos para los cuales 9al i?ual que las obCeciones que
aparecer<n en una entrevista de ventas: vamos a tener que estar m<s atentos y en
condiciones de revertir/ aplicando t;cnicas que ya hemos aprendido en nuestro camino
como profesionales de ventas/ tambi;n son los que vamos a tener que aprender a
erradicar de nuestro len?uaCe corporal/ para lo cual ser< necesario acostumbrarnos a una
pr<ctica permanente del maneCo de estos elementos representacionales/ a tal punto que
lo?remos en nosotros mismos un cambio profundo de nuestras actitudes convirtiendo a
todas ellas en positivas/ esto tambi;n nos traer< apareCado una meCor calidad de vida.
Los #e&s"jes /ositivos so& todos aquellos que recibiremos de nuestro interlocutor y
que vamos a capitalizar e incentivar en funci>n del lo?ro de nuestros obCetivos.
J. LA CREDI BI LI DAD. EL LENGUADE CORPORAL 8?7
"omo podemos ver el maneCo de estos elementos representacionales nos permitir <n estar
en todo momento en una posici>n de lideraz?o en cualquier entrevista de ventas o
ne?ociaci>n ya que podremos detectar r<pidamente actitudes contrarias a nuestros
obCetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro
interlocutor con el prop>sito de obtener los meCores resultados para ambas partes.
Te&!"#os sie#/e /ese&te <'e -os b'e&os &e!o$ios s%-o se -o!"& si e& e-
es'-t",o ,e -" &e!o$i"$i%& est9& $o&te#/-",os -os ,eseos . &e$esi,",es ,e
"#b"s /"tes2 &o eBiste &e!o$io "-!'&o ,o&,e '&" ,e -"s /"tes /ie," . -" ot"
!"&e2 ." <'e ,e se "s* es evi,e&te <'e ,'"&te -" &e!o$i"$i%& /ivo e- e&!"To . -"
#e&ti" e-e#e&tos estos <'e &"," tie&e& <'e ve $o& -" +ti$" /o0esio&"-.
*uchas veces nos vamos a encontrar con clientes que al darse cuenta de que no pueden
eCercer dominio sobre nosotros van a tratar de desestabilizarnos usando lo que se llama
t9$ti$"s ,e ,o#i&io.
Sie#/e . $'"&,o &'esto i&te-o$'to &o te&!" "'toi,", sobe &osotos . <'ie"
,esest"bi-i;"&os -o <'e ,ebe#os :"$e est"t+!i$"#e&te es t"e-o " tee&o
0"vo"b-e /"" &osotos $'"-<'ie" se" s' !",o ,e /o,e.
TCCNICAS DE DOMINIO NUE UTILIAA EL CLIENTE Y COMO
CONTRARRESTARLAS2
T+$&i$" ,e- C"&s"&$io: Te hace esperar lar?o rato cuando tienes una cita y horario
acordado. No des se@ales de impaciencia en nin?Jn momento y cuando aparezca tu
cliente salJdalo muy cordialmente/ haz de cuenta que no te ha hecho esperar nada/ en
casos especiales y siempre que no se trate de tu superior solo espera FQ minutos y con
mucha cortesAa informa que tienes otros compromisos y que te pondr<s en contacto
nuevamente.
T+$&i$" ,e Co&0'si%&: %n determinado momento en medio de la conversaci>n el cliente
dice al?o que no tiene nada que ver con lo que se est< tratando. (i esto ocurre no reste
importancia al hecho muy amablemente pre?unte qu; relaci>n tiene lo que acaba de decir
con el tema que se est< tratando.
T+$&i$" ,e Dist"$$i%&: *ientras se conversa el cliente saca obCetos personales del
bolsillo o de un caC>n y Cue?a con ellos. Disimuladamente cuando usted advierta este
hecho ha?a lo mismo utilice lo que se denomina la t+$&i$" ,e es/ejo.
Ot"s t+$&i$"s: De repente el cliente se levanta y se diri?e hacia una ventanaB Acusa
recibo y di muy amablemente Vparece que se ha cansado de estar sentadoV/ lue?o sin
esperar respuesta retoma la conversaci>n y si puedes utiliza pre?untas como estas para
que vuelva a precisar los obCetivosB W7u; pasarAa siX W">mo podrAamos hacer paraX
W"u<les serAan las posibilidades X WDe qu; manera serAa meCorX etc.
38
%l cliente de repente cambia el tono de su voz. "opie el tono de voz de su cliente y
lentamente vuelva a su propio tono.
%l cliente cambia el ritmo y comienza a hablar m<s r<pido. "opie el ritmo de voz de su
cliente y lentamente vuelva a su ritmo.
%l cliente empieza a mostrarse impaciente y apurado mira el reloC. 5a?a lo mismo mire su
reloC y ne?ocie inmediatamente el tiempo acordado para la entrevista. "ualquier
interlocutor con tendencias dominantes se puede neutralizar/ pero siempre se le debe dar
prioridad a la posibilidad de comunicarse antes que impedirle a nuestro interlocutor
salirse con la suya.
K. I NFORME SI TUACI ONAL
INFORME SITUACIN AL
Asesor..................................... Fecha y hora..
Co&t"$to Re0ei,o C-ie&te:
C-ie&te Pote&$i"-
Co&t"$to Te-e0%&i$o C-ie&te A$tivo
OBDETIVOS
Pese&t"$i%& . Ve&t"
Ve&t" Fo$"-i;","
Re$'/e"$i%&
INTERCS DEL CLIENTE: 9cuales fueron los puntos de inter;s del cliente sobre el producto:
Pe$io At"$tivo Po,'$to Co#/ete&$i"
OBDECIONESB 9e=puestas por el cliente que motivaron la no compra:
ARGUMENTOSB 9utilizados para rebatir las obCeciones:
SEGYN SU PROPIO CRITERIOB 9cuales cree fueron las causas de la no compra:
SEGYN s' ANMLISIS FINAL: 9en que fases de la ne?ociaci>n considera haberse
equivocado:
)irma
&endedor
CONCLUSIONES DEL VENDEDOR
)irma........................
EVALUACIN (del responsable del equipo)
%n esta planilla solo se deben informar aquellas visitas en las que no se lo?r> un cierre
de ventas y servir< solo a los efectos de que el responsable de liderar el equipo de ventas
pueda conCuntamente con el vendedor corre?ir en forma inmediata los errores que se
pudieron cometer en la aplicaci>n de las diferentes fases de la ne?ociaci>n lo?rando asA
meCorar el rendimiento individual de cada componente del equipo en funci>n de los
obCetivos propuestos.
(e le pedir< al vendedor que presente una planilla de informe completa por cada ?esti>n
ne?ativa con su informe diario de ?esti>n ?eneral.
%s una planilla sencilla que puede adaptarse a cualquier tipo de empresa/ producto o
servicio/ puede tambi;n ampliarse o achicarse de acuerdo a criterio propio.
L. VENTAS.CTICA Y MORAL EN LO FILOSFICO2
La palabra 1tica proviene del ?rie?o/ para al?unos de V%thiDosV cuyo si?nificado es
V"ar<cterV/ va estrechamente relacionado con *oral que proviene del latAn #os2 #ois
que parad>Cicamente tambi;n si?nifica costumbre/ si tomamos estas definiciones y las
unimos podemos decir que Cti$" . Mo"- so& '&" 0o#" o #o,o ,e vi,".
%l hombre a trav;s de su vida va realizando actos. La repetici>n de los actos ?enera
Vactos y h<bitosV y determinan adem<s las VactitudesV. %l hombre de este modo/ viviendo
se va haciendo a sA mismo. %l car<cter como personalidad es obra del hombre/ es su
tarea moral.
39
Lo que a la 1tica le interesa es analizar la bondad o la maldad en los actos del ser
humano. La ;tica se desarrolla y crece a partir de nuestros valores que nos dicen si al?o
est< bien o mal 9correcto o incorrecto: en un acto humano. *ayor relevancia adquiere
cuando el acto involucra a un tercero.
%l bien es lo que todos los hombres naturalmente desean. Todo lo que hacemos lo
hacemos desde un proyecto con vistas a un fin/ aunque dicho fin no se realice hasta el
final del proceso.
Los fines y los medios/ empiezan por ser proyectos. %l proyecto es concebido dentro o
sobre una realidad. Al proyectar se piensa en lo que se va a hacer tendiendo en lo posible
a la realidad. %ste va cobrando vida en la medida que se va concretando cada VmedioV.
Aist%te-es distin?ue los fines y medios a trav;s de su clasificaci>n de bienesB los que se
buscan siempre por causa de otros/ bienes que se buscan por sA mismo y nunca por
causa de otros y ciertos bienes que aun cuando se buscan son tambi;n buenos. Todos
los bienes e=cepto uno pueden ser tomados como medios y fines.
%ste bien que se e=ceptJa seria nuestro m<=imo obCetivo y todos los anteriores nos
servirAan para lle?ar a ;l.
F"&t rechaza en ?eneral la idea del bien y reemplaza la ;tica del bien por la ;tica del
deber. %stablece que U&o es e- $o&$e/to ,e- bie& -o <'e ,ete#i&" -" -e. #o"- . -"
:"$e /osib-e2 si&o "- $o&t"io2 es -" -e. #o"- -o <'e ,ete#i&" e- $o&$e/to ,e- bie&
. -o :"$e /osib-eV el bien consiste en lo que se debe hacer/ donde la ley moral es la que
determina el concepto del bien y la hace posible.
La 1tica tambi;n es una ciencia normativa ya que estudia lo que es normal/ pero no lo
normal de hecho/ sino lo normal de derecho/ o sea lo que deberAa suceder/ por lo tanto la
1tica es una ciencia que estudia lo normal de derecho. %ntonces podemos decir que se
est< actuando de un modo ;tico cuando en esta conducta lo normal de hecho coincide
con lo normal de derecho.
Q. CTICA Y MORAL EN LO COMERCIAL
Particularmente en la realizaci>n de un ne?ocio/ la aplicaci>n de una estrate?ia/ la
omisi>n de informaci>n relevante o la desinformaci>n/ puede ser beneficiosa
econ>micamente. (e podrAa decir que un ne?ocio ha sido bueno no solo porque se han
beneficiado ambas partes sino porque uno ha sacado mayor provecho. (e podrAa
establecer que un ne?ocio bueno en el sentido moral/ es un mal ne?ocio en el sentido
econ>mico/ ya que en el sentido moral se busca un acuerdo beneficioso para ambas
partes/ y en el sentido econ>mico se busca sacar una ventaCa directamente a costa de la
in?enuidad o i?norancia de la otra parte.
(e plantea que la 1tica no es un in?rediente de triunfo en los ne?ocios/ pero/ ya que los
ne?ocios se hacen a trav;s de personas serAa un error llevar la interacci>n estrictamente
al enfoque del beneficio provechoso para el m<s fuerte. (e recuerda que la f>rmula de
;=ito debe ser basada en la conveniencia mutua. De lo contrario/ se encontrarAa latente el
<nimo de sacar ventaCas favorables personales. %l hacer honradamente el propio trabaCo
es una de las e=i?encias radicales del hombre en cualquier cultura. %n el campo de la
competencia en la cual la empresa se encuentra inserta/ tampoco aplica la estricta visi>n
1tica. Por el contrario/ la competencia es cruda y para lo?rar ;=ito se construyen
estrate?ias de impacto. %sto es una actuaci>n de ?uerra/ donde la mente del consumidor
es el campo de batalla. Para muchos/ esta batalla no podrAa ser sobrellevada baCo un
sentido 1tico/ sin embar?o/ es imposible separar los ne?ocios y los valores/ como si
ambos pertenecieran a mundos diferentes/ porque la 1tica pertenece a la misma realidad.
!na buena actuaci>n 1tica puede considerarse una buena actuaci>n profesional. La 1tica
descubre en los hombres al?o de m<s valor que la simple actuaci>n.
Para muchas empresas inmersas en la problem<tica de la competitividad sus trabaCadores
son el %"!(O 5!*ANO y esto puede interpretarse de una sola manera sus
trabaCadores no son P%(ONA( son %"!(O( que pueden reemplazarse o eliminarse
40
de acuerdo a resultados o conveniencia de momento/ sin embar?o/ e=isten muchas
empresas para las cuales/ 1tica empresarial si?nifica actuar en un ambiente que no solo
procura el m<s alto respeto y di?nidad de sus empleados/ considerados personas y no
recursos/ sino que tambi;n los considera como uno de sus principales activos.
"omo en toda actividad econ>mica y empresarial est< incluido el ser humano/ la 1tica/ es
sin lu?ar a dudas un valor intrAnseco y si se encuentra inserta en toda actividad
econ>mica y en toda actividad empresarial se la debe considerar un &alor "omponente y
no un &alor A?re?ado.
(i se?uimos trasladando todos estos conceptos sobre 1tica y *oral y hablamos de ellos y
su aplicaci>n dentro de un equipo de comerciales 9vendedores: profesionales o aun mas
dentro de un equipo de asesores profesionales en ventas/ podrAamos decir que esta
forma de car<cter no puede estar ausente.
(i pre?onamos hasta el cansancio que hoy debido a la alta competitividad entre las
empresas/ la ?lobalizaci>n en las comunicaciones y el poder de decisi>n y elecci>n con
que todo esto a dotado al mercado consumidor 9cliente:/ debemos fidelizar y debemos
cautivar a la cartera de clientes activos que maneCamos/ que debemos asumir que para
lo?rar esto nos tenemos que convertir en asesores de ne?ocios para nuestros clientes y
que para lo?rarlo es imprescindible ?anarse su absoluta confianza/ la Jnica conclusi>n a
la que podemos arribar es que para lo?rar todo esto debemos estar dotados de un
car<cter f;rreamente forCado a trav;s de la 1tica y la *oral.
CMO PREPARAR UNA ENTREVISTA DE VENTAS CON PNL
%n mi e=periencia como coach de vendedores/ he tenido la oportunidad de ayudarlos utilizando las
t;cnicas de PNL. %ste es un caso que comparto con !stedes y al final del mismo presento el
procedimiento utilizado para tal evento. %spero que les sea Jtil.
Co&teBto
Para al?unos consultores concursar por una cuenta puede ser an?ustiante/ sobre todo si sus
contrincantes tienen alcance mundial. 1ste es el caso de un consultor de servicios de
mercadotecniaU )emandoV 9omitir; los nombres reales de mi cliente/ de las empresas contra las
que compiti> y el de la firma que lo contrat>:/ que realiz> una presentaci>n de ventas para definir
qui;n darAa servicios de mercadotecnia a una compa@Aa multinacional. )ernando/ cliente re?ular/
me llam> una tarde para pedirme que lo ayudara a preparar la presentaci>n. *e coment> que ya
habAa tenido una entrevista con VLauraV/ representante de la empresa. Para preparar una
presentaci>n de ventas e=itosa/ e=isten muchos m;todos. (in embar?o/ en aquella ocasi>n quise
aplicar una t;cnica de PNL que no habAa utilizado. No tenAamos mucho tiempo/ asA que necesitaba
realizar una intervenci>n r<pida y poderosa. La t;cnica que utilic; se llama VTriple Descripci>nV y
fue popularizado por los fundadores de pro?ramaci>n neuro-lin?EAstica. %l supuesto b<sico de esta
t;cnica es que/ a partir de diferentes percepciones de la misma situaci>n/ el vendedor puede tener
m<s informaci>n sobre el particular al que nos referimos y. por lo tanto/ m<s opciones de acci>n/ lo
que meCora su eCecuci>n y desempe@o. %n este caso la e=cepci>n fue que la t;cnica normalmente
se utiliza para arre?lar al?una situaci>n del pasado. ,o la utilic; para apropiarnos de una situaci>n
del futuro.
,o la utilizo siempre para que el vendedor Vvea/ oi?a y sientaV sus presentaciones desde diferentes
puntos y corriCa sus errores.
A/-i$"$i%& ,e -" T+$&i$"
%n cuanto lle?u; a la casa de mi cliente le pedA que pusiera mJsica relaCante y cerrara los oCos.
Despu;s le pre?unt;B W7ui;n estar< en la presentaci>n de ventas el dAa de ma@anaX *e
respondi>B RLaura/ elFa decide la compraS. Pre?untoBSW"u<nto tiempo has estado con ellaXSU
R"omo I horasS. R(uficiente/ con dos horas o m<s el inconsciente cuenta con informaci>n
suficiente sobre la otra persona como para dise@ar una estrate?ia de ventas adhoc para su estilo/
intereses y futuros. %sta informaci>n se traduce en intuiciones muy claras sobre como venderle.
%n ese momento le pedA a mi cliente que se metiera al cuerpo de Laura. 7ue hiciera como si fuera
ella durante FQ minutos. 7ue mirara y oyera como si ;l fuera Laura. Poco a poco fue haciendo los
41
aCustes corporales de manera inconsciente/ deCando ir a )ernando y deCando que la personalidad
de Laura se apropiara de su fisiolo?Aa. %n ese momento/ mientras estaba sentado le diCeB ROye.
Laura/ quiero que veas con detenimiento la presentaci>n que te est< haciendo )ernando/ WTe
convenceX (u cara de desa?rado y sorpresa me demostr> que no. W">mo lo vesX Asustado y
acelerado. WLe impone el ambienteX (i/ si le impone. WLo contratarAasX No. y le pre?unt;B RW7u;
corre?irAas de su presentaci>n para confiarle el proyecto/ qu; cambiarlasXSU Laura/ poco a poco fue
editando la presentaci>n que estaba haciendo )ernando. Describi> c>mo tendrAa que hablar/ con
que tono de voz/ como maneCar el material/ en qu; orden tendrAa que hacerla/ como tendrAa que
maneCar su cuerpo/ sobre qu; puntos hacer ;nfasis/ qu; estado de <nimo tendrAa que crear para la
reuni>n y como terminar la misma. Al?o importante es la relaci>n que tendrAa que establecer mi
cliente entre su proyecto y las preocupaciones de Laura que ;ste estarAa atendiendo. #ueno/ Laura
nos indic> hasta el color del traCe/ la corbata y los zapatos que mi cliente tendrAa que usar.
)ernando dise@> con calma su presentaci>n Vdesde los oCos y oAdos de su cliente hasta que qued>
ideal desde la percepci>n de ella. Por otra parte/ al haber estado modelando su neurolo?Aa/ mi
cliente en la presentaci>n/ traAa ras?os de ella en su presentaci>n/ lo que acelera el
establecimiento del rapport. (iempre quedan residuos de la otra persona en la neurolo?Aa
personal/ lo que ayuda de manera notable a la fle=ibilidad de mi cliente. 1l me llamo dAas despu;s
para comentarme que habAa ?anado la cuenta/ cerrado el contrato %l convenio se firm> por un a@o.
EL PROCEDIMIENTO2 BASADO EN LA TCCNICA DE TRIPLE DESCRIPCIN2 NUE SE
UTILIAO CON EL ES EL SIGUIENTE:
=. I,e&ti0i$" -" sit'"$i%& e& e- 0't'o <'e v"s " e&0e&t" y que es sumamente importante para
ti. 9*i cliente hizo una petici>n especAfica sobre una Cunta en particular con un obCetivo claramente
definido.:
>. I,e&ti0i$" " -" /eso&" $-"ve e& est" sit'"$i%& en el futuro con la que vas a interactuar. 9%n el
caso de mi cliente/ esta persona clave la llamamos Laura/ y era su cliente/ pero puede ser otro tipo
de persona y no precisamente para hacerla tu cliente o cerrar una venta:.
?. Co& -os ojos $e",os2 ,es/+&,ete ,e t' i,e&ti,", y 5A( "O*O (I )!%A( la persona
clave con la que vas a interactuar. DeCa que tu inconsciente te inunde de la otra persona y nota las
se@ales no verbales que van ocurriendo mientras se da este proceso. 9*i cliente hizo como si
fuera su clienta/ sin miedo y completamente/ posteriormente se puede sacudir la neurolo?Aa de la
otra persona:.
I. Des,e -" /e$e/$i%& ,e est" /eso&" clienteZobCetivo analiza con detenimiento tu eCecuci>n/ la
manera en la que articulas tu petici>n/ incluyendo/ pero sobretodo/ los aspectos no verbales de la
misma y nota la reacci>n corporal que tu propia comunicaci>n/ en los oCos del otro/ produce. La
velocidad de la voz/ el tono/ el volumen/ la postura del cuerpo/ la mirada/ la respiraci>n/ el
movimiento de las manos/ de los brazos de la cabeza. 9*i cliente tom> prestados los oCos de su
clienta/ de hecho toda su percepci>n/ para percibirse a sA mismo/ haciendo la presentaci>n de su
oferta:.
J. DiseT" 8/"-"b" $-"ve7 desde la percepci>n de tu cliente la presentaci>n o la comunicaci>n que
quieres hacerle hasta que calce perfectamente con (! estilo no con el tuyo. Incluida hasta la ropa
apropiada. Dise@a el evento hasta que comuniques de tal manera que sea inevitable el si. *odifica
la presentaci>n que tenAas pensada desde los oCos de la otra persona hasta que quede perfecta y
lo sientaU asA/ que le ha?a clic. 9%n el caso que planteo/ la presentaci>n que iba a hacer mi cliente
no tuvo nada que ver con la presentaci>n que finalmente hizo/ que fue dise@ada para que Laura
comprara/ no para que mi cliente se sintiera c>modo.
K. A!",e$e " t' i&$o&s$ie&te la ayuda prestada/ dale las ?racias a la persona por haberte
ayudado/ abre los oCos lentamente , recupera tu propia neurolo?Aa poco a poco.
L. To#" &ot" ,e to,os -os $"#bios . eje$'t" ,e "$'e,o.
E"bi-i,",es ,e PNL 'ti-i;","s
%l proceso se describe con el dialo?o sostenido en la entrevista de intervenci>n con la a?ente. (e
incluyen comentarios en it<licas que se@alan lo que no se ve que ocurre durante el mismo. Al final
se presenta el procedimiento utilizado. Las habilidades de PNL utilizadas durante el proceso sonB
42
Est"b-e$i#ie&to . #"&te&i#ie&to ,e "//ot
A&$-"je
Ti/-e Des$i/$i%&
C"-ib"$i%& ,e est",os
Di"!"#" ,e- Mo,e-o ,e Ti/-e Des$i/$i%&
Por Jltimo/ presento el dia?rama del modelo utilizado/ asA como su secuencia en el procedimientoB
&odelo de !riple (escripcin
.
43
TEMAIV. COMPORTAMIENTO ASERTIVO.
%l comportamiento asertivo es una alternativa constructiva/ que consiste en practicar
comportamientos asertivos. La asertividad es el proceso de retroalimentaci>n honesta. %l individuo
asertivo no tiene miedo de pedirle a la otra persona que modifique su conducta ofensiva y no se
siente inc>modo por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. La capacitaci>n en
la asertividad/ consiste en ense@arle a la ?ente a adquirir formas eficaces de sortear varias
situaciones productoras de ansiedad.
Las personas asertivas son francas/ honestas y e=presivas. (e sienten se?uras de sA mismas/
conquistan el respecto y hacen que los dem<s se sientan valorados. %n cambio/ los individuos
a?resivos pueden humillar a los dem<s/ y las personas no asertivas son obCeto de piedad o de
desprecio por parte de la ?ente. Ambas alternativas de la asertividad suelen ser menos adecuadas
para alcanzarla meta deseada.
ETAPAS DE LA ASERTIVIDAD
(er asertivo en una situaci>n requiere cinco etapas. "uando se hallan ante una situaci>n
intolerable/ las personas asertivas la describen/ e=presan sus sentimientos y sienten empatAa por
la posici>n del otro. , entonces ofrecen alternativas y se@alan las consecuencias de las opciones
que proponen. Los cinco pasos o etapas no son necesarios en todas las situaciones. "omo
mAnimo/ es importante describir la situaci>n actual y hacer recomendaciones de cambio. %l uso del
resto de los pasos depender< de la importancia y adiestramiento en la asertividad/ ?eneralmente
se presentan tres pasos que pueden utilizarse/ proporcionando un modelo de papeles para
aplicarlo y estimulando a los participantes a practicar en el comportamiento asertivo.
FORMAS DE CMO EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO ES MMS EFICAA
%l comportamiento asertivo casi siempre es m<s eficaz cuando inte?ra varios componentes
verbales y no verbales. %l contacto ocular es un medio de e=presar sinceridad/ en tanto que una
postura er?uida y una posici>n directa del cuerpo pueden intensificar el impacto del mensaCe.
Pueden utilizarse ?estos apropiados/ son indispensables las e=presiones faciales propicias y
con?ruentes con un tono y vo-'#e& fuertes pero modulados de la voz. 7uiz< lo m<s importante
es la e=presi>n espont<nea y decidida de una reacci>n honesta/ como V*e molesta mucho/
Antonio/ que siempre entre?ues el i&0o#e a la hora de salirV.
ANMLISIS TRANSACCIONAL
"uando Las personas interactJan de maneras asertivas y no asertivas/ se propicia una
transacci>n/ donde una responde a la otra. %l estudio de esas transacciones recibe el nombre de
An<lisis Transaccional 9A.T:. Las transacciones se definen como intercambios de estAmulos y
respuestas entre estados del ,o especAficos de diferentes personas. !na transacci>n consistente
en un solo estAmulo y una sola respuesta/ verbal o no verbal/ es la unidad de acci>n social.
%s una teorAa de la conducta individual y social. (e llama VAn<lisisV porque separa el
comportamiento en unidades simples y f<cilmente comprensibles y VTransaccionalV por aplicar ese
an<lisis a los intercambios de estAmulos y respuestas entre las personas.
(ostiene que el individuo puede aprender a conocerse/ a pensar y decidir por sA mismoU e=presar
sus emociones aut;nticas/ creando una comunicaci>n abierta entre los componentes afectivos e
intelectuales de la personalidad.
%s una herramienta muy eficaz para producir cambios positivos en las comunicaciones
interpersonales y ?rupales. %ric #erne/ creador del An<lisis Transaccional 9AT:/ observ> que en
cada persona e=isten tres partes distintas y funcionales/ a las que denomin>B
ESTADOS DEL YO/ y los defini> como Vun sistema de emociones y pensamientos/ acompa@ado
por un conCunto afAn de patrones y conductasV. Los estados del ,o son tresB
PADREB transmite los elementos culturales/ pautas sociales/ morales y reli?iosas/ re?las de
convivencia/ lo que se debe hacerU el concepto aprendido de la vida.
ADULTOB )unciona computando la realidad/ proces<ndola y actuando en consecuencia. Le
corresponde el razonamiento l>?ico/ lo que conviene hacerU el concepto razonado de la vida.
44
NI@OB AquA residen las emociones/ la intuici>n/ creatividad y espontaneidad. Lo biol>?ico/ el
pensamiento m<?ico/ lo meCor y peor de cada uno de nosotros/ lo que nos ?usta hacerU el
concepto sentido de la vida.
De esto se concluy>B
F. 7ue el cerebro funciona como una ?rabadora de alta fidelidad.
G. Los sentimientos asociados con e=periencias pasadas se ?raban tambi;n unidos ine=pli-
cablemente a esas e=periencias.
H. %sas e=periencias ?rabadas y los sentimientos a ellas asociados pueden ser reproducidos hoy
de manera tan vivida como cuando ocurrieron/ y aportan muchos de los datos que determinan la
naturaleza de las transacciones de hoy. No s>lo recuerdo c>mo me sentAa/ sino que en este
momento siento de la misma manera.
Por otra parte/ es evidente que no e=istAa una unidad b<sica para el estudio y la observaci>n/ esta
unidad recibe el nombre de transacci>n/ > conciliaci>n. (i se encuentran G personas/ tarde o
temprano una de ellas hablar< > dar< cualquier otra indicaci>n de reconocer la presencia de las
dem<s. A eso se llama estAmulo transaccional. Otra persona dir< > har< al?o relacionado en cierto
modo con el estAmulo/ al?o que llamaremos respuesta transaccional.
%l AT es el m;todo de e=aminar esa transacci>n > conciliaci>n en la cual V,o te ha?o al?o a ti/ y tJ
me haces al?o a mA en respuestaV y en determinar qu; parte del individuo de naturaleza mJltiple
entra en Cue?o.
FILOSOF4A Y PRINCIPIOS DEL ANMLISIS TRANSACCIONAL
La filosofAa del An<lisis Transaccional/ basada en la filosofAa humanista.
Pi#e /i&$i/io todos nacemos bien con equilibrio/ despu;s en nuestras relaciones con los
dem<s tomamos decisiones autolimitadoras con las que modificamos nuestras formas de
interactuar.
Se!'&,o /i&$i/io en que se basa el A.T/ es que todos tenemos un cierto potencial humano
determinado por los condicionamientos ?en;ticos/ circunstanciales de salud/ y sociales de ori?en
y procedencia/ pero un cierto potencial humano/ que podemos desarrollar.
Las limitaciones e=ternas al desarrollo de nuestro potencial humano/ y sobre todo las limitaciones
internas decididas tempranamente/ producen la infelicidad/ la auto-limitaci>n de las habilidades
personales para resolver problemas y enfrentarnos a la vida y en definitiva la patolo?Aa. De modo
que yo soy responsable de mi vida y decido lo que es bueno para mA.
Te$e /i&$i/io en que basa su filosofAa el A.T/ es que todos podemos cambiar en /os de la
autonomAa y tenemos los recursos necesarios para hacerlo/ estos recursos pueden ser personales
o relacionales e incluyen la posibilidad de tomar nuevas decisiones m<s autopotenciadoras.
%l An<lisis Transaccional basa la teorAa de la personalidad y de las relaciones humanas en el
an<lisis deB
Los %stados del ,o 9Padre/ Adulto y Ni@o:
Las TransaccionesB 9comunicaciones con los dem<s/ verbal y no verbal:
Las "aricias 9si?nos de reconocimiento:
Los $ue?os Psicol>?icos 9Perse?uidor/ &Actima/ (alvador:
Los 'uiones de vida 9Pro?rama que se si?ue el resto de la vida:
Los "ontratos 9moviliza hacia la resoluci>n del problema:
LOS ESTADOS DEL YO: PADRE2 ADULTO Y NI@O
F. P",e: %stilo de comunicaci>n que domina/ Cuz?a/ aconseCa/ critica/ tranquiliza/ educa/ ordena y
prote?e.
G. A,'-toB %stilo de comunicaci>n que se centra en la observaci>n/ razonamiento/ informaci>n.
#usca comprobar/ buscar soluciones y con una ausencia de emoci>n .
H. NiTo: (e centra en la motivaci>n/ sentimientos/ deseos/ miedos/ enfados/ ale?rAas/ curiosidad/
e?ocentrismo/ emoci>n y compleCos.
45
Desde este punto de vista/ toda persona/ comparte los tres estados/ lo que diferencia a unos de
otros es que su estilo de comunicaci>n se centra en uno o en combinaciones de los estados. %l
,O Adulto actJo y piensa racionalmente/ trata la informaci>n obCetivamente.
%l ,O Ni@o reacciona libremente se?Jn los impulsos de sus sentimientos/ tal como lo hacen los
ni@os/ en ;l se encuentra el impulso y la motivaci>n/ para lo?rar nuestros obCetivos. , por Jltimo el
estado del yo Padre/ contiene los comportamientos/ principios/ percepciones aprendidas en el
entorno familiar y social/ este se divide a su vez en dos opcionesB el padre normativo y el padre
?eneroso.
%l padre normativo comprende las normas de comportamiento/ el lado positivo es que recuerda
las re?las/ pero en el aspecto ne?ativo puede atacar y subestimar a su interlocutor. %l padre
?eneroso comprende las formas de prote?er/ ayudar y atender/ en el aspecto positivo/ e=plica y
aconseCa/ no cobiCa a la ?ente y sabe repartir las responsabilidades. %n el ne?ativo coarta con su
e=cesiva protecci>n/ asA que tiende a ocultar los problemas para no apenar.
EL DIMLOGO ENTRE LOS TRES ESTADOS
(on procesos internos de la psiquis/ que est<n siempre activos/ y que se dan por las etapas
anteriores de la vida. (in embar?o/ a veces no somos conscientes de ello/ incluso muchas
personas nunca lo son. 0esultar complicado conocer! a trav/s de su conducta y del tipo de
respuestas ,ue produce en cada situacin! en ,u/ estado del yo se encuentra cada su#eto.
1bservando con detenimiento! se caer" en cuenta ,ue cuando se tiene personas ,ue dependen
de otras 2-i#os! educandos3 las mismas act4an con ellas de una forma muy parecida a como lo
-acen los padres con sus -i#os. 1 ,ue cuando se divierten! se muestran emocionados o se
presentan d/biles y vulnerables con ,uienes los pueden acoger de manera afectiva! se -ace
-aciendo de una forma muy similar a cuando se era ni*o. $e la misma manera! cual,uier
persona! salvo casos de grave deterioro! es capa) de discernir la realidad con cierta claridad y dar
respuestas sensatas y ra)onables.
LAS METAS DEL ANMLISIS TRANSACCIONAL
La meta del An<lisis Transaccional es la autonomAa que se define porB
La conciencia o capacidad de distin?uir la realidad de la fantasAa interna proyectada sobre lo
que le pasa al individuo o lo que le sucede.
La espontaneidad o capacidad de e=presar pensamientos/ sentimientos y necesidades y de
actuar en consecuencia/ viviendo para sA.
La intimidad o capacidad de abrirse al otro/ estar pr>=imo/ cercano y ser aut;ntico con el otro
con reciprocidad.
Al?unos analistas transaccionales como "arlos *oiso a@aden a estas tres capacidades una m<sB
La ;tica o capacidad de ele?ir actuar en cada conte=to respetando los propios valores
asumidos.
%l An<lisis Transaccional es un modelo decisional de la personalidad que permiteB
"omprender como se entra en relaci>n con los otros/ lo que se busca en las relaciones y
cuales son las raAces ocultas que hacen reaccionar de manera repetitiva al individuo.
(entir y tomar conciencia de qu; es lo que pasa dentro de cada individuo y por tanto de que se
necesita/ desea y de cuales son las metas.
Actuar y tomar la iniciativa para poner en marcha los cambios personales/ relacionales u
or?anizacionales. !tilizar los Permisos/ Protecciones y la Potencia necesarios para alcanzar el
desarrollo y la evoluci>n.
CLASIFICACIN DE LAS TRANSACCIONES
F. (e?Jn el nJmero de estados del ,o implicadosB
(I*PL%(B un solo estado del ,o por participante.
"O*P!%(TA(B mas de un estado del ,o.
G. (e?Jn el ori?en de la respuestaB
"O*PL%*%NTAIA(
"!6ADA( o NO "O*PL%*%NTAIA(
46
H. (e?Jn el nJmero de mensaCes emitidos simult<neamenteB
NO !LT%IO%(B un solo mensaCe por vez
!LT%IO%(B dos o m<s mensaCes simult<neos.
Las ulteriores se subdividen enB
AN'!LA%(B dos estAmulos simult<neos y una respuesta
DO#L%(B dos estAmulos y dos respuestas simult<neas
TAN(A""I+N "O*PL%*%NTAIA (I*PL%. %s complementaria aquella transacci>n cuya
respuesta es recibida por el mismo estado del ,o que emiti> el estAmulo y/ a su vez/ proviene del
estado del ,o que lo recibi>. %s decir/ ?r<ficamente la flecha o vector parte desde un estado del
,o de la persona que inicia la comunicaci>n/ hasta otro de quien la recibeU la respuesta de este va
desde el mismo estado que recibi> y hasta el mismo del que emiti>.
(on las transacciones m<s sencillas en donde la relaci>n es paralela. *ientras la comunicaci>n se
mantiene a este nivel puede prose?uir indefinidamente. #erne califica como transacci>n
complementaria aquella que es Vapropiada/ cabe esperar y si?ue el orden natural de las
relaciones humanas saludablesV.
Pueden ocurrir entre dos cualesquiera estados del ,o.
%CemplosB
%stAmuloB VW7u; hora esXV 9&ector de Adulto a Adulto por el contenido:.
espuestaB VLas ocho y mediaV. 9Tambi;n Adulto - Adulto por la informaci>n:.
TAN(A""ION%( "!6ADA( O NO "O*PL%*%NTAIA(. So& "<'e--"s t"&s"$$io&es e&
-"s <'e -" es/'est" o &o v'e-ve ,e- #is#o est",o ,e- Yo ,e- e$e/to o &o es e$ibi," /o
e- #is#o est",o <'e e#iti% e- est*#'-o. E".2 /o t"&to2 $'$es o se 0o#"& 9&!'-os e& -os
ve$toes.
Eje#/-os
%B VNunca haces nada bienV 9P" persi?ue a NA(: P"B Padre cerrado. NA(B Ni@o abierto simple
B V(i/ disculpa... yo trato/ pero...V 9NA( en continua disculpa ante el P":
Ocurre cuando la respuesta al %stAmulo es inesperadaU se activa entonces un estado inapropiado
del ,o/ se cruzan las lAneas de transacci>n entre las personas y estas optan por retirarse/ aleCarse
o cambiar de conversaci>n.
Eje#/-os
%stAmuloB VW7ue hora esXV 9&ector de Adulto - Adulto:
espuestaB V(iempre est<s pre?untandoV 9vector Padre - Ni@o:
TIPO I o T"&s0ee&$i"-
%l estAmulo es percibido por el receptor por un estado del ,o distinto al que iba destinado y
responde en funci>n de lo que ;l percibi>.
Eje#/-o
%stAmuloB VWTerminaste tus tareasXV 9A - A:
espuestaB V(iempre est<s vi?il<ndomeV 9N - P:
>. TIPO II o $o&t" t"&s0ee&$i"-
%s Custamente al contrario que la anterior. Las personas con esta tendencia poseen demasiado
desarrollado el Padre y en lu?ar de computar para resolver adecuadamente los problemas/
Vpersi?uenV o VsalvanV a los dem<s.
Eje#/-o
%stAmuloB V5e suspendido el e=amenV 9A - A:
espuestaB V,a te diCe que eras un va?oV 9P" - N:
?. TIPO III o Des:'#"&i;","
%s la que ocurre cuando el estAmulo proviene del NN que solicita comprensi>n/ cari@o o protecci>n
y recibe la respuesta del Adulto con sus formas peculiares/ que son frAas/ intelectualizadas y
as;pticas. Los profesionales con formaci>n e=clusivamente t;cnica tienden a este tipo de
transacci>n en situaciones de intimidad. Tambi;n es una forma de ne?ar elo?ios merecidos/ al no
reforzar los lo?ros de los dem<s.
Eje#/-o:
47
%B V*ami/ aprob; todas las asi?naturasV 9N a P:
B V%ra lo previsibleV 9A a A:
TIPO IV o Res/'est" EB"s/e"&te
%s la que se da cuando desde el Padre adecuado la persona se muestra Custa/ firme o interesada
por los dem<s y recibe una respuesta Adulta que descalifica el contenido ;tico el mensaCe. Ocurre
cuando al?uien que requiere comprensi>n recibe hechos. La persona que utiliza este tipo de
transacci>n con frecuencia puede ser tachada de cAnica.
Eje#/-o
%B V]DeCa de mirar la televisi>n y escJchame/ por favor^V
B VObservo que est<s nervioso. Tomate al?o calienteV
&emos que la persona necesita/ pide/ atenci>n 9P a N: y recibe una frAa respuesta Adulto.
J. TIPO V o N'ej" M't'"
Ocurre cuando al?uien pide protecci>n o ayuda 9N a P: y el otro responde a su vez queC<ndose
9Tambi;n N a P:.
Eje#/-o
%B V&en?o muy cansado/ he tenido un dAa...V
B VPues anda que yo que...V
K. TIPO VI o T"&s"$$i%& ,e- I&0i&ito
%s la contraria a la anterior. "onsiste en que %stAmulo y espuesta son de P a N. O de otro modo/
se responde a un ataque con otro ataque. Llamadas asA porque parecen se?uir hasta el infinito.
Eje#/-o
%B VNo haces m<s que pelearte con tu hermanoV
B VPues anda que tJ que siempre peleas con mam<V
TRANSACCIONES ULTERIORES. (on las m<s compleCas/ en ellas intervienen simult<neamente
m<s de un estado del ,o. (e envAa un mensaCe ulterior disimulado en una transacci>n socialmente
aceptable.
Implican mensaCes doblesB uno de ellos social 9evidente/ aparente/ aceptable: y otro psicol>?ico
9oculto/ sutil/ menos perceptible/ a veces deshonesto: !e&e"-#e&te t"&s#iti,o e& 0o#" &o
veb"-.
"omo es difAcil atender a dos %stAmulos al mismo tiempo/ el estAmulo social distrae al Adulto pero
el Ni@o o el Padre quedan influidos por el psicol>?ico que si no lle?a a la conciencia del Adulto no
puede ser enfrentado del modo conveniente y por ello Ven?anchaV un pro?rama interno ne?ativo.
Las transacciones ulteriores forman la base de los VCue?os psicol>?icosV. (on usadas
frecuentemente en polAtica/ en el flirteo/ en las ventas y publicidad/ y son la comunicaci>n favorita
de los padres de esquizofr;nicos. (e dividen enB
48
ULTERIORES ANGULARES. Involucran tres estados del ,o. La m<s conocida es la de la
vendedora que vimos.
Eje#/-o:
%B V]7ue rico parece tu bocadillo^V 9Lleva un mensaCe N-N directo pero a la vez un mensaCe N-P de
Vdame un pocoV:
B VToma la mitadV que responde al mensaCe psicol>?ico encubierto
%n ?eneral/ estas transacciones implican manipulaci>n. Para que la respuesta en?anche/ debe
e=istir en la otra persona falta de informaci>n/ in?enuidad/ patolo?Aa psicol>?ica/ o al?una flaqueza
o punto d;bil. De lo contrario/ dar< una respuesta directa descalificando la parte oculta del
mensaCe y el emisor probablemente buscar< otro candidato.
ULTERIORES DOBLES. Involucran en total cuatro estados del ,o. Dos para el emisor y dos para
el receptor.
%Cemplo
%B V]&aya/ volvA a equivocarme^V 9*ensaCe social A-A y psicol>?ico de Vque tonto soyV de N-P:
B V(i/ ya veoV 9*ensaCe social A-A y psicol>?ico de Vsi eres tonto/ siV 9P-N:
TRANSACCIN DE LA EORCA. %s un tipo especial de transacci>n ulterior en la que un estAmulo
que comporta una conducta destructiva para la propia persona/ recibe una respuesta que refuerza
el contenido perCudicial.
%Cemplo
%B VAyer co?A una borrachera que... Ca/ Ca/ CaV
B VW(AX/ es que eres un caso/ Ca/ Ca/ CaV
LEYES DE LA COMUNICACIN
#erne formul> tres re?las de la comunicaci>nB
F. V(i las transacciones son complementarias/ la comunicaci>n continJa indefinidamente/ hasta
cumplir su obCetoV. 97ue puede ser positivo o ne?ativo:.
G. V(i la transacci>n se cruza/ la comunicaci>n se interrumpeV. 9(e corta del todo o si?ue otro
tema:.
H. V%n las transacciones ulteriores/ lo que determina el resultado final es la parte oculta/
inconscienteV.
EL ANMLISIS TRANSACCIONAL ES UN MCTODO CONTRACTUAL.
UU& $o&t"to es '& "$'e,o A,'-to $o& '&o #is#o o $o& ot" /eso&" /"" e"-i;" '&
$"#bio.U
%l contrato orienta y ?uAa el trabaCo con An<lisis Transaccional. (upone un obCetivo que el cliente
desea alcanzar/ una meta de cambio. Implica un an<lisis cooperativo entre ambos de la situaci>n
a resolver y de las posibles opciones y alternativas. %ntra@a una responsabilidad de los dos/
terapeuta y cliente/ pero diferenciada. %l cliente se responsabiliza de cambiar lo que sea necesario
y posible de su situaci>n tomando nuevas decisiones/ poni;ndolas en pr<ctica y usando todos sus
recursos disponibles. Por su parte el Analista Transaccional se responsabiliza de cuidar el
proceso/ de confrontar al cliente en el momento adecuado/ de apoyar cuando sea conveniente/ de
dar orientaci>n cuando es oportuno/ de se@alar lo que observa cuando sea pertinente/ etc.
Adem<s el contrato supone un compromiso en las dos direcciones. %l cliente se compromete a
poner de su parte toda la ener?Aa disponible con el fin de resolver los problemas para alcanzar su
obCetivo/ y el Analista Transaccional se compromete a proporcionar al cliente el espacio y el
tiempo adecuado para que se realice el cambio/ adem<s pone a disposici>n del cliente sus
conocimientos y habilidades con el fin de que el cliente las use para resolver sus problemas.
CAMPOS DE APLICACIN
%l An<lisis Transaccional se utiliza principalmente enB
PsicoterapiaB individual/ de pareCa/ de familia/ en ?rupo.
Orientaci>n 9"ounsellin?:B personal/ familiar/ relacional/ vocacional/ etc.
%mpresa y or?anizacionesB consultorAa/ desarrollo or?anizacional/ cultura or?anizacional/
trabaCo en equipo/ direcci>n de personas/ comunicaci>n/
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TrabaCo socialB e=ploraci>n de recursos/ apoyo y orientaci>n social/ inte?raci>n y mar?inaci>n/
reinserci>n social/ etc.
elaci>n de ayudaB asistencial/ clAnica/ familiar/ voluntariados/ etc.
Peda?o?AaB educaci>n/ reeducaci>n/ orientaci>n e inte?raci>n escolar/ desarrollo humano/ etc.
)ormaci>nB de padres/ profesores/ educadores/ profesionales/ vendedores/ consumidores/
amas de casa/ adolescentes/ pareCas/ diri?entes/ etc.
L" P9$ti$" /o0esio&"- ,e- A&9-isis T"&s"$$io&"- se b"s" e&:
La comunicaci>n profesional-cliente ha de ser clara/ directa y oportuna a la situaci>n.
!n contrato es un acuerdo Adulto con uno mismo o con otra persona para realizar un cambio/
todo ello en un marco de respeto mutuo de la propia valAa y potencial. %s decir desde la
perspectiva deB V,o estoy bien - TJ est<s bienV/ dar protecci>n/ potencia y permiso.
APORTES DE LA TEOR4A TRANSACCIONAL
%l An<lisis Transaccional proporciona un modelo para comprender la estructura y la din<mica de
la personalidad/ es el an<lisis estructural. !n modelo para analizar las relaciones sociales y la
comunicaci>n/ es el an<lisis transaccional propiamente dichoU un modelo para e=plicar las
motivaciones del comportamiento/ en especial el comportamiento social/ son las hambres b<sicas
y concretamente las cariciasU un modelo para analizar las distorsiones de la percepci>n de la
realidad/ incluida la propia identidad y las conductas asociadas/ es el ?ui>n de vida y el marco de
referenciaU y un modelo para entender las estrata?emas emocionales y relacionales que
perpetJan esta manera de distorsionada de percibir y relacionarse con los otros y con la realidad/
son los Cue?os psicol>?icos y los racDets. , por supuesto un modelo de abordar el tratamiento
dentro de estas perspectivas orientadas a conse?uir el control social de la conducta sintom<tica y
a alcanzar la autonomAa.
A $'"-<'ie /eso&"
)ormaci>n b<sica/ sencilla y clara en aspectos psicol>?icos esenciales como la personalidad/
la comunicaci>n/ las necesidades humanas/ los sentimientos y emociones/ las actitudes/ la
din<mica de ?rupos/ etc.
Instrumentos Jtiles para e=plicar los comportamientos propios y de los otros para poder basar
de forma s>lida las estrate?ias de relaci>n y cambio.
Opciones y medios efectivos para poder dar alternativas a los conflictos que se producen en las
relaciones interpersonales.
*odelos de referencia para la observaci>n/ auto-observaci>n y el crecimiento personal y
profesional.
%=periencias vivenciales individuales y ?rupales que abren nuevas perspectivas en la
comunicaci>n personal y en la soluci>n de problemas a los profesionales de cualquiera de las
<reas arriba indicadas
"7 De #"&e" !e&e"-:
!na nueva perspectiva psicosocial inte?radora e inte?rable con sus conocimientos
profesionales previos.
!na serie de herramientas para el dia?n>stico/ intervenci>n y evaluaci>n de la realidad
psicosocial donde se desarrolla su actividad.
b7 De #"&e" es/e$*0i$":
!na or?anizaci>n cientAfica/ profesional bien estructurada en distintos niveles re?ionalesB
nocional e internacional.
!n c>di?o de ;tica profesional comJn.
!nos requisitos de formaci>n y unos procedimientos de entrenamiento profesional comunes en
pr<cticamente todo el mundo/ en los distintos campos de aplicaci>n del An<lisis Transaccional.
!nos cuerpos de certificaci>n profesional independientes de la estructura polAtica de las
or?anizaciones.
!na serie de publicaciones para la difusi>n de los avances cientAficos y profesionales del
An<lisis Transaccional.
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!na serie de "on?resos peri>dicos para el intercambio de e=periencias y avances en los
distintos campos de aplicaci>n del An<lisis Transaccional
CONCLUSIONES:
Las or?anizaciones que lo han usado se@alan que les ha dado resultado de un ;=ito moderado.
%l adiestramiento en el an<lisis transaccional proporciona a los empleados ideas nuevas sobre
su propia personalidad/ adem<s les ayuda a entender por que otros responden al?unas veces en
determinada forma.
!na de las ?randes ventaCas o beneficios es el meCoramiento de la comunicaci>n interpersonal.
"on este modelo se aprende a sintonizar de manera efectiva la relaci>n ve&,e,o $o#/",o/
con el prop>sito de darle un sentido m<s estimulante y si?nificativo al proceso.
%l uso de las t;cnicas que proporciona la PNL/ permite la comprensi>n y desarrollo del
pensamiento innovador y de los procesos co?nitivos y conductuales La comunicaci>n efectiva es
esencial para hacer buen uso de las t;cnicas de la PNL/
a?re?ando la utilizaci>n del cerebro Tri-uno/ se obtiene una
nueva teorAa de aprendizaCe dentro del proceso.
Incorporar la PNL con la intenci>n de hacer m<s eficaz el
proceso en la ?esti>n y es de ?ran importancia/ porque
le facilita al vendedor actuar en forma Ante?ra/ es decir/ que
no solo se pretende embutir el cerebro de conocimientos/
porque se formaran robots perfeccionados.
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