Cartilha Helpdesk 01.1

Manual de Instrues ao uso e auxlio do Help Desk
Procuradoria-Geral do Estado de Gois

Superintendncia de Gesto, Planejamento e Finanas
Gerncia de Planejamento
Coordenao de Tecnologia e Informtica
CEJUR
Design: Las Campos
Fazendo o melhor pra voc.
Apresentao
A Procuradoria-Geral do Estado por meio da Superintendncia de Gesto, Planejamento e Finanas apresenta
a 2 edio do Manual de Instrues ao uso e auxlio do Help Desk sobre procedimentos para aberturas de chamadas,
em diversas reas de apoio atividade fnalstica da PGE.
A verso eletrnica do Manual ser disponibilizada via e-mail a todos os agentes/servidores do rgo e fcar
tambm acessvel na pgina eletrnica da Procuradoria-Geral do Estado, para eventual consulta.
Espera-se, com a disponibilizao deste manual, orientar os usurios sobre os servios disponveis via Help Desk,
bem como, auxiliar nos procedimentos de aberturas de chamadas, dentre outros, visando dar celeridade e criar
prioridades no atendimento das necessidades demandadas.
No primeiro ms o uso do Help Desk ter carter experimental para que possam ser realizados os ajustes
necessrios ao bom atendimento dos usurios.
Glossrio
1. Aberto por: Usurio de acesso ao sistema Help Desk
2. Agendar o Chamado: O usurio pode agendar o atendimento, basta escolher a data nesta opo. Para o
cumprimento deste agendamento sero observados os demais agendamentos previamente marcados e suas devidas
prioridades.
3. Anexar Arquivo: Para facilitar o atendimento o usurio pode tirar um Print Screen da tela com o problema
que est acontecendo em seu computador, salvar em arquivo e depois anexar na solicitao, preenchendo o formulrio.
4. rea Responsvel: O solicitante dever selecionar a rea para a qual deseja enviar o problema.
5. Contato: Nome do solicitante que est abrindo o chamado.
6. Data de Abertura: Ir aparecer a data e a hora automaticamente.
7. Descrio: O solicitante dever detalhar o problema ocorrido.
8. Local: Departamento onde o solicitante est lotado.
9. Prioridade: Escolher um dos nveis: Imediato, Urgente, Alta, Normal e Baixa.
10. Problema: O solicitante dever selecionar a opo de acordo com o tipo de problema, em funo da rea
responsvel selecionada anteriormente.
11. Ramal: Nmero do telefone da sala do solicitante.
12. Status: Exibe ao solicitante a situao da solicitao, se est aguardando atendimento, ou se est sendo
atendido.
Passo a Passo
1 Passo: Abrir o navegador de internet (preferencialmente o Mozila FireFox), na barra de endereos digite:
http://10.85.64.4/suporte/ e pressione ENTER.
F
1
PGE|HelpDesk
Usurio: No logado | Entrar
Desenvolvido pelo Ncleo de Informtica da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Verso: 2.0-RC6 - Licena GPL
Entrar
Usurio:
Senha:
Utilize o usurio e a senha de rede da
PGE para acessar.
F
1
PGE|HelpDesk
Usurio: No logado | Entrar
Entrar
Usurio:
Senha:
Utilize o usurio e a senha de rede da
PGE para acessar.
2 Passo: Digitar o Usurio e a Senha conforme solicitado. O usurio e a senha sero os mesmos usados para
logar no computador da PGE.
usuario-xyz
3 Passo: No menu lateral - Ocorrncias, podero ser abertos os seguintes links: Abrir Chamadas, Meus Cha-
mados, Esquema de Cores, Senha e Idioma.
F
1
PGE|HelpDesk
Usurio: usuario-xyz | Sair
Home Inventrio Admin Ocorrncias
Ocorrncias OcoMon - Mdulo de Ocorrncias Tera-feira, 01/01/2013
No foi encontrada nenhuma ocorrncia ativa aberta
por voc!
No existe nenhuma ocorrncia inativa aberta por
voc no sistema!
No existem ocorrncias concludas por voc no
sistema!
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
O formulario de abertura de chamados dever ser preenchido de acordo com as necessidades do usurio e sele-
cionada uma da reas.
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Abertura de Ocorrncias:
rea Responsvel:
Descrio do problema:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
Aguardando atendimento
Anexar outro Selecionar arquivo...
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
Selecione a rea
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Selecione a rea
Selecione a rea
BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES
COORDENAO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO
GERNCIA DE GESTO DE PESSOAS
GERNCIA DE SUPRIMENTOS E LOGSTICA
GERNCIA FINANCEIRA
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
rea Responsvel:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Selecione o problema
Inscrio em seminrio/palestra/curso
Pesquisa Jurdica Doutrinria
Aps selecionada a rea responsvel necessrio selecionar o Problema. No caso da rea Responsvel
Biblioteca Ivan Rodrigues os problemas relacionados so: Inscrio em seminrio/palestra/curso e Pesquisa
Jurdica Doutrinria.
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
rea Responsvel:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
COORDENAO DE TECNOLOGIA
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Arquivo PDF
Computador Desktop
Computador Notebook
Conexo
E-mail
Impresso
Instalao de equipamentos
Linha telefnica
Modem 3G
Mudar equipamento de local
Scanner
Software de apoio
Vrus
Na rea responsvel Coordenao de Tecnologia da Informao possvel optar pelos seguintes Problemas:
Arquivo PDF, Computador Desktop, Computador Notebook, E-mail, Conexo, Impresso, Instalao de
equipamentos, Impressora, Modem 3G, Mudar equipamento de local, Scanner, Software de apoio e Vrus.
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
rea Responsvel:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
GERNCIA DE GESTO DE PESS...
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Averbao de tempo de servio
Capacitao
Declarao/Informao Histrico Funcional
Estagirio
Frias
Folha de Pagamento
Frequncia
Licena
Pr-Jovem
Servidor
Vale transporte
Na rea responsvel Gerncia de Gesto de Pessoas possvel optar pelos seguintes problemas: Averbao
de tempo e servio, Capacitao, Declarao/ Histrico Funcional, Estagirio, Frias, Folha de Pagamento,
Frequncia, Licena, Pr-Jovem, Servidor e Vale-transporte.
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
rea Responsvel:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
GERNCIA DE SUPRIMENTOS E ...
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Almoxarifado
Processos
Logstica
Manuteno
Na rea responsvel Gerncia de Suprimento e Logistica possvel optar pelos seguintes problemas:
Almoxarifado, Processos, Logstica e Manuteno.
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
rea Responsvel:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
GERNCIA FINANCEIRA
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Guia de recolhimento
Na rea responsvel Gerncia Financeira possvel optar pelo seguinte problema: Guia de recolhimento.
F
1
PGE|HelpDesk
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
rea Responsvel:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Anexar arquivo:
OK Cancelar
Problema:
Ramal:
Aberto por:
Status:
GERNCIA FINANCEIRA
Selecione a unidade
Selecione o local
Normal
01/01/2013 09:20:12
01/01/2013 09:20:12
usuario-xyz
Selecione a rea
Selecione a unidade
PGE - Sede
PGE - Tocantins
PGE - PAJ
PGE - Tributria
PGE - Regionais
PGE - Setoriais
4Passo: Aps selecionar a rea responsvel e o Problema compatvel mesma preciso selecionar a Unidade
da qual parte o chamado.
F
1
PGE|HelpDesk
voc no sistema!
sistema!
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Foi encontrada somente 1 ocorrncia ativa(s) aberta(s) por voc.
Chamado
Problema
Contato
Ramal
Local
Descrio
rea Status
Tempo
Vlido
T.R. T.S.
916 Internet SUPORTE Aguardando atendimento 00:01:11
TESTE NI - Ncleo de Informtica
6692 Duplicao de IP
5Passo: O usurio tambm pode acompanhar o andamento do chamado. Basta clicar no link
Meus Chamados.
F
1
PGE|HelpDesk
voc no sistema!
sistema!
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Foi encontrada somente 1 ocorrncia ativa(s) aberta(s) por voc.
Chamado
Problema
Contato
Ramal
Local
Descrio
rea Status
Tempo
Vlido
T.R. T.S.
916 Internet SUPORTE Aguardando atendimento 00:01:11
TESTE NI - Ncleo de Informtica
6692 Duplicao de IP
6Passo: Para ver o chamado detalhado clique no nmero de identifcao do chamado.

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