1. Que es el PIB?

Es producto interno bruto

2. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los
usuarios sobre utilizar el servicio?
A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de Nivel de Servicio
C. Gestin de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes

3. Cul es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios de
soporte
El Service Desk es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios
de soporte

4. Cul es el primer paso para considerar a un incidente como problema
El principal objetivo del manejo de incidentes es restaurar el servicio lo ms rpido
posible y con la menor afectacin para los usuario

5. En qu base se pueden encontrar informacin respecto de los incidentes,
problemas registrados
Base de datos de incidentes

6. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el
aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin
dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta
interrupcin.

De qu se trata?
A. Incidente
B. Error Conocido
C. Problema
D. Solicitud de Cambio


7. Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes
con soluciones ya conocidas (y documentadas)?
A. Gestin de Cambios
B. Gestin de Incidentes
C. Gestin de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes

8. Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. el estado "Solicitud de Cambio"

9. En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin
de servicios de TI lo antes posible?
A. Gestin de Cambios
B. Gestin de Incidentes
C. Gestin de Problemas
D. Gestin de Nivel de Servicio


10Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
A. pactos sobre los servicios a prestar
B. estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de
Servicio
D. descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

11. Quin es el responsable de establecer un proceso?
A. El usuario
B. El propietario del proceso
C. El gestor del proceso
D. El operador del proceso

12. Cules de los cambios implementados deberan ser evaluados?
A. Cambios de impacto alto
B. Cambios urgentes
C. Cambios que llevan mucho tiempo de operacin
D. Todos los cambios

13. Qu proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente ha sido
solucionado?

A. Gestin del incidente (incident management)
B. Gestin de problemas (problem management)
C. Centro de servicio al usuario (service desk)
D. Gestin de nivel de servicio (service level management)

14. Cul es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido
identificado?

A. Incidente
B. Error Conocido (Known Error)
C. Solucin temporal (Workaround)
D. Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)

15. Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)?

A. Controlando los contratos de proveedores.
B. Midiendo la satisfaccin del cliente.
C. Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels)
D. Informando sobre todos los incidentes.

16. Qu es ITIL?
A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos
para la Gestin de Servicio de TI.
B. Un mtodo por el cual se pueden implementar sistemas de informacin.
C. Un conjunto de guas, que de ser seguidas, permitiran la certificacin del
servicio de TI de acuerdo con los estndares de la ISO 9000.
D. Una metodologa en la que el objeto principal son las incidencias reportadas
por el cliente.




17. Cul de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?

A. Una queja sobre el servicio proporcionado por el Centro de Servicio al Usuario
(Service Desk)
B. Una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) estndar.
C. El informe de una avera.
D. Una solicitud de informacin sobre como funciona una aplicacin.

18. Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de
diversos tipos.
Cul de las siguientes comunicaciones es un incidente?
A. La solicitud de informacin sobre la hora de salida del tren a Burgos.
B. Una pregunta sobre donde se encuentra un manual.
C. Un informe que muestra que una impresora no funciona.
D. Una solicitud de instalacin de un nuevo paquete de contabilidad.

19. Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas
con el uso de los servicios, efectuadas por los usuarios finales?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin del Nivel de Servicio
C. Administracin de Problemas
D. Centro de Servicio al Cliente

20. Cul es el instrumento utilizado para reportar un incidente?

21. Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de
TI, en un Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn
determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

22. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una
desviacin del nivel normal de servicio?
A. Escalada (Escalation)
B. Impacto (Impact)
C. Prioridad (Priority)
D. Urgencia (Urgency)
23. Cul de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio
al Cliente?
A. tramitacin de Solicitudes de Cambio estndares
B. tramitacin de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C. identificacin de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar informacin sobre productos y servicios

24. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que l
ha tenido problemas con su PC. Hace tres meses tambin tuvo una interrupcin.
El usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupcin.
Qu registro debe hacerse para la llamada del usuario?
A. un Incidente
B. un Error Conocido
C. un Problema
D. una Solicitud de Cambio
25. Qu proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la
correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de Incidentes
C. Administracin de Problemas
D. Administracin de la Configuracin
26. Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. convenios sobre los servicios a prestar
B. estadsticas de disponibilidad de un periodo previo
C. un plan de accin para poner en marcha el proceso Administracin del Nivel de
Servicio
D. descripciones tcnicas detalladas de un protocolo de redes

27. En caso de una falla, qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean
restablecidos lo antes posible?
A. Administracin de Cambios
B. Administracin de Incidentes
C. Administracin de Problemas
D. Administracin de l Nivel de Servicio
28. Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software o
APLICACION?
A. Gestin de Cambios
B. Gestin de la Configuracin
C. Gestin de Versiones
D. Gestin de Nivel de Servicio

29. Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?

1-la Gestion de Problemas puede estar relacionada con el acaecimiento de un
incidente grave
2.El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos de vida
3.La Gestion de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolucion de
problemas
4.La Gestion de Problemas es responsable del Control de Errores

30. Se produce un error conocido cuando:
Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestion de Problemas
Se produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un camino
alternativo
Se diagnostico un problema y existe una resolucion o camino alternativo
Se implemento la resolucion del problema

31. Cul de los siguientes datos no es til en el proceso de Gestin
de Incidentes?

32. Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucion al que ha sido
asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se
convoca al Gerente de Incidentes.
Qu forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?
Escalado formal
Escaldo funcional
Escalado jerarquico
Escalado operativo
33. Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ?
Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registro
solo los incidentes de clientes de buena fe
todos los incidentes, con excepcin de las simples consultas
todos los incidentes

34. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye
un cambio, quien es el responsable del testeo?
EL constructor del cambio
el gerente de cambios
el consejo asesoe de cambio
un evaluador independiente

35. que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio (
requests for change RFCs) sean logicos, factibles y necesarias
gestion de cambios
gestion de incidentes
gestion de problemas
centro de servicios

36. Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB)Comit de
Gestion de Cambios/EC?
diariamente
mensualmente
semanalmente
como lo requieran las circunstancias

37. Cul es el proceso ms comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio
al Usuario (Service Desk)
Gestin del Cambio (Change Management)
Gestin de la Configuracin (Configuration Management)
# Gestin del Incidente (lncident Management)
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

38. En que consiste la actividad de clasificacin involucrada en el proceso de
la gestin de incidente (incident management)?

A. Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el
incidente haya sido solucionado
B. Determinar la prioridad y categora del incidente
C. Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para
investigarlo luego mas a fondo
D. Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este ha ocurrido en
el pasado

39. Cual de las siguientes tareas ests bajo la responsabilidad de un Gestor del
Cambio (Change Manager)?
presentar cambios
hacer pruebas con los cambios
implantar cambios
# presidir el Comit del Cambio (Change Advisory Board CAB)

40. Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una
organizacin empieza a trabajar segn las Mejores Practicas de ITIL ?
El trabaja se lleva a cabo en base a proyectos.
Hay un Centro de Servicio Centralizado al Usuario (Central Service Desk).
La organizacin esta orientada mas hacia el Cliente.
El trabajo se lleva a cabo en base a procesos

41. Qu afirmacin describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario
(Service Desk)?
O El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para el
cliente.
O La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas.
O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio Ti acordado est
disponible.
O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el telfono est siempre atendido.

42. El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI est
trabajando de manera desorganizada. No hay informacin sobre quin ha
presentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendo
en cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningn registro de los
incidentes. La direccin considera esto una situacin indeseable y quiere
cambiarla
Qu es lo primero que tiene que hacer la direccin?
o designar a un Gerente del Cambio (Change Manager)
designar a un coordinador del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk
coordinator)
O designar a un Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
O designar a un Gerente del Problema (Problem Manager)

43Cul de las siguientes definiciones sobre e? Catlogo de Servicios (Service
Catalog) es correcta?
Un Catlogo de Servicios...
O describe tan slo los servicios que se hallan incluidos en el Acuerdo de Nivel de
Servicio (Service Leve? Agreement. SLA)
E) describe todos los servicios que la organizacin de Servicios Ti puede proporcionar.
O es necesario para establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve?
Agreement. SLA).
O puede ser utilizado en vez de un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve?
Agreement. SLA).

44. La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin.
Identifique cuales de estas son necesarias dentro de su implementacin.

45.Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implementacin de un
Centro de Servicios

46.Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestin de Incidentes

47.Cul de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL

48.La siguiente definicin a que proceso corresponde: "La Gestin de Incidentes
tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en
el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible."

49. Qu proceso es responsable de determinar el hardware necesario para
soportar una aplicacin?
Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)
# Gestin de la Capacidad (Capacity Managament)
Gestin del Cambio (Change Management)
Gestin de la Configuracin (Configuration Management)

50. Cul de los procesos informa sobre Problemas (Problems) y Errores
Conocidos (Known Errors)?
Gestin de la Disponibilidad (Availability Managemest)
Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Cuntinuity Management)
# Gestin del Problema (Problem Management)
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

51. Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar
como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio, cul de
estos no corresponde realizar al Centro de Servicios?

52.El devengado en el gasto puede provenir de

53.El devengado en el Ingreso puede provenir de

54.La autorizacin de un pago permite