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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN


UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA VENEZUELA










ANALISIS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION DE LA POLIZA DE
ROTURA DE MAQUINARIA EN LA ZONA DE LA GRAN CARACAS DE
SEGUROS UNIVERSITAS

Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de Tcnico Superior
Universitario en la carrera de Administracin Mencin Riesgos y Seguros




Autor: Roselyn Dvila Autor: Csar Ruz
Cdula: 16.115.849 Cedula: 13.846.849
Cdigo: 1031534 Cdigo: 1025130
Turno: Nocturno Turno: Nocturno
Telfono: 0412-8050327 Telfono: 0412-0119507
Email: chichita_1104@hotmail.com Email: cesruiz@gmail.com














Caracas, Marzo 2014

ii
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA VENEZUELA










ANALISIS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION DE LA POLIZA DE
ROTURA DE MAQUINARIA EN LA ZONA DE LA GRAN CARACAS DE
SEGUROS UNIVERSITAS

Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de Tcnico Superior
Universitario en la carrera de Administracin Mencin Riesgos y Seguros




Autor: Roselyn Dvila Autor: Csar Ruz
Cdula: 16.115.849 Cedula: 13.846.849
Cdigo: 1031534 Cdigo: 1025130
Turno: Nocturno Turno: Nocturno
Telfono: 0412-8050327 Telfono: 0412-0119507
Email: chichita_1104@hotmail.com Email: cesruiz@gmail.com














Caracas, Marzo 2014

iii
DEDICATORIA

A Dios todo poderoso por darnos sabidura, fortaleza, por guiarnos,
darnos salud y por acompaarnos en todo momento y a todos los lugares
para lograr cada una de nuestras metas.
A mis padres, MARIA MERCEDES DAVILA Y ALEXANDER ANTONIO
DAVILA, que ya no estn fsicamente, pero siempre permanecern en mi
corazn, por ser grandes forjadores del bien y hacer de mi quien soy, porque
siempre estuvieron dispuestos a ayudarme, apoyarme, confortarme, orme y
darme siempre su calidez y su amor.
Ante todo les agradezco a mis MERCEDES RUIZ, ALFREDO PEREZ
padres por siempre estar presentes en cada momento de mi vida
apoyndome y dando nimos para seguir adelante logrando mis sueos. A
mi esposa y mis hijos YELITZA RUIZ, VALERIA RUIZ, ISAAC RUIZ porque
gracias a ustedes sigo adelante para ser cada da mejor para as ser grande
forjador del bien y darme ese ejemplo de seguir adelante por sus sueos y
metas.
A nuestros hermanos y hermanas por estar siempre con nosotros en
los momentos ms difciles acompandonos y apoyndonos
incondicionalmente.
A nuestros familiares y amigos por siempre permanecer a nuestro lado
estimulndonos para alcanzar nuestros sueos, dndonos siempre una
palabra de aliento para que pudiramos lograr todas nuestras aspiraciones.


Roselyn Dvila
Cesar Ruiz




iv
AGRADECIMIENTO

A Dios por darnos la fortaleza, firmeza, constancia y entendimiento
para llevar a feliz trmino nuestro trabajo final de grado.
A todas aquellas personas que estuvieron presentes en cada
momento de nuestra vida llenndonos de entusiasmo, apoyo, colaboracin
en el momento preciso para poder realizar con ptima calidad nuestro trabajo
de grado y as lograr esta meta, a todas estas personas les agradecemos:
MARIA DAVILA
ALEXANDER DAVILA
LURGELIA BOMPART
DAVID ROSARIO
JACKSON ARAUJO
MERCEDES RUIZ
ALFREDO PEREZ
YELITZA RUIZ
VALERIA RUIZ
ISAAC RUIZ
A nuestros compaeros de trabajo y estudio por habernos prestado la
ayuda necesaria en los momentos ms difciles y de debilidad, que siempre
nos alentaron para hacer posible este gran propsito en nuestras vidas.
A nuestros familiares por darme siempre una palabra de aliento en los
momentos en que el factor miedo amenazaba con vencernos.


Roselyn Dvila
Cesar Ruiz



v
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN
UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA VENEZUELA

ANLISIS DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIN DE LA PLIZA DE
ROTURA DE MAQUINARIA EN LA ZONA DE LA GRAN CARACAS DE
SEGUROS UNIVERSITAS C.A.


Autor: Roselyn Dvila
Cesar Ruiz
Fecha: Marzo 2013


RESUMEN

El trabajo asignado como el anlisis del proceso de comercializacin de la
pliza de rotura de maquinarias en la zona de la gran caracas de seguros
universitas C.A, se describe en una cantidad de asegurados, diferenciados
entre s por distintos componentes. Es por ello que la comercializacin de la
misma es vital para un ptimo funcionamiento y se realiza con la finalidad
mantener al mismo disponible en las condiciones de funcionamiento
nominales, durante toda su vida como consecuencia la elaboracin de un
anlisis de comercializacin, para lo cual se realizar un diagnstico de la
situacin actual, se evaluar la fiabilidad de la comercializacin y se
determinaran los factores que intervienen en el mismo, todo ello permitir la
elaboracin de un exhaustivo anlisis donde se refleje tanto la filosofa,
poltica, organizacin, as como los procedimientos de trabajo, ya que ellos
permitirn mantener la actualidad de la informacin a los tcnicos del sistema
y ayudar a la formacin del personal de nuevo ingreso en el desarrollo de
un ambiente de trabajo conducente a establecer una conducta responsable y
participativa en el cumplimiento de los deberes establecidos. En las
conclusiones se indica que se conoci el proceso de comercializacin de
plizas de rotura de maquinarias en la empresa Seguros Universitas, C.A., el
cual es considerado poco adecuado ya que es un proceso lento, tedioso para
los empleados y clientes, adems de esto se observ que algunos
empleados no cumplen a cabalidad con las funciones establecidas en el
manual de Seguros Universitas C.A., con respecto al tiempo de atencin al
cliente. Las recomendaciones ampliar las oficinas de servicio, en donde los
empleados se puedan sentir cmodos y a gusto, con el fin de prestar un
servicio de calidad a los clientes que asisten a las mismas.

Descriptores: ROTURA DE MAQUINARIAS, PLIZAS; ASISTENCIA
COMERCIALIZACIN

vi
INDICE GENERAL

P.P.

DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTOS iv
RESUMEN v
LISTA DE CUADRO viii
LISTA DE GRAFICOS ix
LISTA DE FIGURAS x
INTRODUCCIN 1

CAPITULOS
I EL PROBLEMA
Contextualizacin de Problema 4
Planteamiento del Problema 7
Formulacin de la pregunta de investigacin 10
Objetivo General 10
Objetivos Especficos 11
Justificacin de la Investigacin 11

II MARCO REFERENCIAL TERICO
Antecedentes de la Investigacin 13
Bases Legales 18
Bases Tericas 23
Procesos de Trabajos 23
Empresa de Seguros 25
Pliza de Rotura de Maquinarias 26
Procesos de Tramitacin de Servicios de Plizas de Rotura de
Maquinarias en la empresa Seguros Universitas C.A
29
Verificacin de Cuadro Pliza 32
Catlogo de Referencia para Verificar la Cobertura en caso de 33

vii
Prdida o Dao
Servicio al Cliente 34
Calidad de Servicios 35
Oficina de Servicios 36
Comercializacin 36
Especificacin y Actualizacin de Procesos 43
Nivel de Anlisis de las Variables

45

III MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin 49
Diseo de la Investigacin 50
Nivel de la Investigacin 51
Poblacin y Muestra 52
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

54
IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
Anlisis de los Datos 57

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 71
Recomendaciones 72

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Bibliografa 74
ANEXOS
ANEXO A Instrumento de Recoleccin de Datos 77



viii
LISTA DE CUADROS

1. Operacionalizacin de las Variables 48
2. Poblacin y Muestra en Estudio 53
3. Tiempo invertido para la Atencin al Cliente 59
4. Condiciones de las oficinas de Servicios 60
5. Sistema para la Verificacin de Cuadro Pliza 61
6. Control de Servicios Otorgados 62
7. Horario de Atencin al Cliente 63
8. Estado de nimos del Personal 64
9. Entrenamiento Personal 65
10. Plan de Trabajo Ejecutado 66
11. Motivacin del Empleado 67
12. Tecnologa Utilizada 68











ix
LISTA DE GRAFICOS

1. Organigrama General 10
2. Tiempo invertido para la Atencin al Cliente 59
3. Condiciones de las oficinas de Servicios 60
4. Sistema para la Verificacin de Cuadro Pliza 61
5. Control de Servicios Otorgados 62
6. Horario de Atencin al Cliente 63
7. Estado de nimos del Personal 64
8. Entrenamiento Personal 65
9. Plan de Trabajo Ejecutado 66
10. Motivacin del Empleado 67
11. Tecnologa Utilizada 68


















x
LISTA DE FIGURAS

1. Descripcin del producto 37
2. Canales y Medios de Distribucin 38
3. Promocin del producto 39
4. Colocacin del Producto 39
5. Comercializacin del Producto 43






1
INTRODUCCION

En estos momentos de crisis econmica, que las organizaciones tienen
en Venezuela, la globalizacin, la atencin al cliente, la competitividad y la
excelencia de una organizacin son los temas ms debatidos en la
actualidad. Hoy por hoy ser competitivo y alcanzar la excelencia ms que un
reto es una necesidad; donde dar el lujo de operar de una misma manera a
todo lo largo de la vida til representa una desventaja ante los competidores.
El fenmeno de la inflacin ha hecho estragos en muchas economas
del mundo y resulta cada vez ms costoso crear herramientas que vayan a la
par con estos cambios que poner en marcha todas las habilidades tcnicas y
estrategias para lograr alcanzar su estabilidad econmica.
En los servicios la calidad representa una parte importante para la
construccin de relaciones a largo plazo con los clientes. Esta calidad debe
aplicarse tambin en las relaciones con los clientes internos, ya que los
empleados contentos con su trabajo y satisfechos con la empresa para la
que trabajan pueden con mayor probabilidad otorgar un servicio superior. En
otras palabras, una compaa que hace que sus empleados estn contentos,
tienen una mejor oportunidad de lograr que los clientes regresen. De esta
manera, es decisivo que las compaas de servicios practiquen las
estrategias de mercadotecnia ajustndolas de acuerdo a las caractersticas
del servicio prestado.
De esta manera, para mantener una organizacin de servicio en el
mercado, es necesario entre otras cosas el disear nuevas estrategias y
lneas tcticas para competir y mejorar continuamente de esta forma
alcanzar las expectativas de la misma. El cliente constituye el elemento vital
e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o
servicio final; por ello desde las ms pequeas hasta las ms importantes
corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente ha sido y es una de las
herramientas principales para la captacin y mantenimiento de su clientela.
2
El riesgo es inherente a cualquier emprendimiento, los seguros no
previenen riesgos, pero permiten protegerse, al menos patrimonialmente,
frente a sus consecuencias se origina de la natural falta de certidumbre que
aparece al sacar un proyecto y llevarlo a la realidad. Los seguros, si bien es
cierto no previenen el riesgo, pero permiten protegerse, al menos
patrimonialmente frente a las consecuencias que ste trae consigo.
El seguro contra dao se puede definir como aquel contrato de seguro
que pretende el resarcimiento de un dao patrimonial sufrido por el
asegurado. Dao que puede producirse por una destruccin o deterioro de
un bien concreto (seguro de daos en las cosas), por frustracin de unas
fundadas expectativas legtimamente esperadas (seguro de lucro cesante) y
por una disminucin del patrimonio (seguro de patrimonio).
El principio general de estos seguros de daos consiste en que el
seguro no puede situar al asegurado en mejor posicin de la que tiene en el
momento inmediatamente anterior al acaecimiento del siniestro.
En este sentido, se realiza el presente estudio como una investigacin
de tipo campo observacional descriptiva, con un diseo de investigacin de
estudio de casos transversales, en vista que la situacin problemtica de la
empresa exige se tenga que analizar el proceso de comercializacin de las
plizas de seguros de ruptura de materiales, para mejorar la calidad de
atencin al cliente en la empresa Seguros Universitas C.A., por lo cual
tomando lo anterior como plataforma el estudio se estructura de la siguiente
manera:
CAPTULO I, EL PROBLEMA donde se realiza primeramente la
contextualizacin del problema de estudio enfocndolo a nivel mundial,
latinoamericano, regional y local, posteriormente se presenta el
planteamiento del problema de donde surge una formulacin de la pregunta
de investigacin que ser abordada mediante una serie de objetivos,
comenzado con el Objetivo General del estudio y los Objetivos Especficos,
para finalizar con la Justificacin de la investigacin.
3
CAPTULO II, MARCO REFERENCIAL TERICO En este captulo se
presenta los antecedentes de la investigacin, los cuales aportaron
informacin precisa en funcin al Marco Terico, originado por la
investigacin. Adems de los antecedentes de la investigacin se
desarrollan de una manera conceptual las bases tericas que sustentan la
investigacin y finalizando con los niveles de anlisis de las variables.
CAPTULO III MARCO METODOLGICO Este captulo muestra la
modalidad asumida para el desarrollo del estudio, el diseo y tipo de
investigacin, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin
de datos entre otros, los cuales son los pasos que se siguieron en un orden
exacto para el logro de cada uno de los objetivos estimados a realizar.
CAPITULO IV Presentacin y Anlisis de los Resultados, describe
e interpreta en una forma ordenada los datos obtenidos en funcin a los
objetivos de la investigacin, a travs del apoyo de los cuadros y grficos.
CAPITULO V finalmente se exponen las conclusiones y
recomendaciones producto del estudio realizado.
Finalmente, se presentan las referencias bibliogrficas y los anexos
utilizados para la realizacin del estudio los cuales complementar toda la
informacin necesaria para el desarrollo y presentacin del trabajo especial
de grado elaborado para la finalizacin de la carrera de administracin
mencin riesgos y seguros, en el Instituto Universitario de Tecnologa
Venezuela.

4


CAPITULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema Objeto de Estudio


A nivel mundial las empresas, tales como Zurich , Maphre, de seguros
han implementado un servicio adicional en las pliza de incendios, este es
llamado Rotura de Maquinarias, y se encarga de prestar servicio a los
asegurados mediante la indemnizacin de los daos materiales que sufra
prcticamente todo tipo de maquinaria o instalacin industrial como
consecuencia de su funcionamiento interno o por condiciones externas que
no estn expresamente excluidas en el Condicionado General.
En tal sentido se puede decir que el seguro de avera de maquinaria
tambin denominada (rotura de maquinaria), siempre ha contribuido a la
aceptacin de nuevas tecnologas como sigue siendo en nuestros das, en
los que existe una relacin directa entre dicha aceptacin y en el mbito
econmico. Por ejemplo nunca habran podido construirse y ponerse en
marcha plantas centrales nucleares ni tampoco plantas trmicas e
hidroelctricas de alta potencia sin el respaldo de una adecuada cobertura de
seguros.
Del mismo modo puede decirse que el seguro no es otra cosa que el
contrato que se establece con una empresa aseguradora y desempean un
papel primordial en las economas modernas, proporcionando medios
adecuados para garantizar bienestar enfermedad accidente o defuncin. Las
compaas aseguradoras amplan de forma constante su mbito de
competencia asegurando a las personas ante nuevos riesgos.
5
En el mbito mundial especficamente en Colombia se presenta un nivel
muy bajo la comercializacin de plizas de rotura de maquinarias, situacin
que se refleja principalmente en la micro y pequea empresa As lo revela
una investigacin realizada en dicho pas al comprobar dicho estudio que
slo el 38.2% de las empresas cuenta con alguna pliza de seguros para
proteger sus bienes.
La investigacin muestra que las empresas grandes de la confeccin
son las que en un mayor porcentaje tienen una cobertura en seguros, con
49%. Son tambin las que estaran dispuestas a tomar plizas para los
diferentes riesgos, dada la mayor conciencia de sus directivos y la
disponibilidad de recursos para adquirirlas.
El estudio, realizado en las ciudades de Bogot, Medelln, Cali,
Barranquilla y Cha, seala que son los riesgos asociados a las averas de
maquinarias o rotura de las mismas revisten mayor importancia para el sector
industrial, ya que son los riesgos del proceso productivo y la seguridad de los
bienes los que registran mayor destinacin dentro del presupuesto, todo
empresario del sector industrial y/o empresarial debe tener presente que
asegurar sus riesgos es trasladar parte de la posible prdida econmica ante
la materializacin de sus riesgos, sin embargo es su responsabilidad
mantener las medidas de prevencin y proteccin necesarias para garantizar
la continuidad del negocio.
La rotura de materiales es un servici creado para cubrir con las
exigencias de los clientes y se ha hecho dominante en el mercados
emergentes y en Amrica Latina en particular. Lo que permite pensar que da
a da se incrementa la conciencia en los beneficios que brindan las
instituciones de seguros.
Se puede observar que existen diversas empresas de seguros las
cuales prestan servicio de Rotura de Maquinarias en distintos lugares de
Amrica Latina las cuales estn capacitadas para resolver de marera eficaz
cualquier eventualidad que sufra un asegurado.
6
Los procesos de atencin en los servicios de Rotura de Maquinarias
comienzan con la comunicacin que el asegurado o el beneficiario de
seguros deben formular a la entidad aseguradora para que esta tramite la
orden para la evaluacin del riesgo.
En base a lo antes expuesto, se puede determinar que para la
tramitacin del servicio de Rotura de Maquinarias resulta necesario cumplir
bsicamente con estos requisitos:
1. Por parte del asegurado o beneficiario Llamar a la compaa
aseguradora y solicitar la evaluacin del riesgo.
2. Verificacin de datos del asegurado por parte de la compaa y brindar
la orientacin necesaria y especifica al asegurado o beneficiario.
3. Indicar al asegurado o beneficiario la fecha de la cita con el perito en
caso de que el mismo este ocupado.
As mismo, se puede decir que en Venezuela pas se han creado
diversos servicios para cubrir las exigencias de los clientes, la atencin rotura
de maquinarias es una de las estrategia ms comunes que han diseado
dentro de las plizas de incendios las empresas de seguros con el fin de
lograr que dichas Plizas sean mucho ms atractivas, y permite disminuir los
costos mediante un mejor uso de los recursos del sistema rotura de
maquinarias. Considerando que el cliente es la base fundamental de toda
organizacin, ya que de l, depende la sobre vivencia o no de la empresa, se
hace necesario conocer sus necesidades, para buscar la mejor manera de
satisfacer sus expectativas con estrategias adecuadas.
En vista de lo antes expuesto, podemos decir que los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son
pocas las organizaciones en Venezuela que consiguen adaptarse a sus
necesidades ya sea en cuanto a calidad, eficiencia y servicio personal. En el
caso de la empresa en estudio, Seguros Universitas, C.A., existen diversas
fallas en el proceso de tramitacin de los servicios de rotura de maquinarias.

7
Planteamiento del Problema

Seguros Universitas C.A. es una empresa que presta servicios de
plizas de Seguros., la cual ha administrado las plizas de Rotura de
Maquinarias durante 17 aos. Esta investigacin se quiere conocer cules
son los procesos y de qu manera un empleado suministra una informacin o
solucin a un cliente, los cuales son fundamental para la empresa; ya que la
misma es sumamente importante ya que esta compaa se basa en la
especializacin de servicios de calidad.
Seguros Universitas., es una Empresa especializada en la prestacin
de Servicios de calidad en la forma de aseguradoras bajo la figura de soporte
tcnico, la cual ofrece a sus clientes el respaldo y profesionalismo en la
atencin de los siniestros de Rotura de Maquinarias, con un equipo humano
de alto nivel capaz de resolver con rapidez y eficiencia cualquier eventualidad
que puedan presentar sus Afiliados, basados en una red de ejecutivos de
seguros.
La empresa, nace por primera vez nace en 1980 cuando un grupo de
accionistas conformado por los institutos de previsin social de abogados,
contadores pblicos, economistas, farmacuticos, mdicos, odontlogos,
profesorado de la Universidad Central de Venezuela, ingenieros arquitectos y
afines, se uni para crear la compaa. En ese entonces, el objetivo era
atender el mercado cautivo conformado por los asociados de estos institutos.
Durante 16 aos la empresa no tuvo grandes cambios pero a partir de
1996, las acciones de la empresa son adquiridas por los diferentes fondos de
jubilaciones y pensiones de las universidades: Fondo de Jubilados y
Pensionados del Personal Docente de la Universidad Central de Venezuela,
Universidad de Oriente, Universidad Pedaggica Experimental Libertador,
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado y el Instituto de Previsin del
Profesorado de la Universidad Central de Venezuela. En ese momento se
decide ampliar su objetivo para atender todos los sectores del mercado.
8
En la Gaceta Oficial No. 39.395 del 26 de marzo de 2010 es intervenida
la empresa por presentar una deuda de 74,4 millones de bolvares y unas
reservas insuficientes de 8,1 millones de bolvares, fuentes de la
superintendencia indicaron que poda seguir operando sin realizar nuevas
contrataciones de plizas por lo que la empresa cay en su punto ms bajo.
El 26 de abril de 2011 la empresa es adquirida por un nuevo grupo
accionario, liderado por Csar Bolvar, Carmen Elvira de Medina, Flix Leal,
Hctor Parra y Antonio Jos Gonzlez, levantndose nuevamente la
empresa viene a poseer una nueva imagen a nombre Seguros Universitas,
de all comienza estrenando nueva sede y reforzando su red de sucursales y
agencias conformada en 14 puntos de atencin en todo el territorio nacional.
En 2012-2013 el principal objetivo ha sido desarrollar productos y servicios
de altsima calidad, adaptados a las necesidades de los clientes y orientados
a garantizar la integridad y tranquilidad de cada uno de ellos, la compaa
tambin se encuentra diseando una plataforma de atencin y servicio para
los socios comerciales orientada a la excelencia y basados en alta tecnologa
y un gran equipo humano.
Seguros Universitas es una empresa dirigida a la satisfaccin de los
clientes en materia de seguro, ofreciendo productos de excelente calidad
muy competitivos a nivel de mercado, a su vez se destacan por dar un
servicio de amabilidad y respeto a todas aquellas personas que optan por
elegirlos. En este caso Seguros Universitas, C.A. no cuenta con un proceso
que facilite la tramitacin rpida de los servicios de rotura de maquinarias al
cliente, y de este modo no contribuye con el logro de la visin de la empresa,
que entre otras cosas se basa en ofrecer altos estndares de calidad en
trminos de atencin al cliente, solidez y rentabilidad en sus inversiones.
Se puede decir que segn lo observado los empleados no tienen la
suficiente capacidad para poder aclarar cualquier duda al cliente, esto se
debe a que la empresa no les otorga un buen entrenamiento a sus
trabajadores, las cuales tiene una consecuencia negativa para la empresa.
9
Adems de esto es importante conocer en cuanto a la tecnologa
desarrollada por la empresa, al igual que el rea en que se maneja la
atencin de plizas de rotura de maquinaria, ya que es un factor influyente
en la prestacin del servicio a los beneficiarios del mismo, debido a que en
el mercado asegurador la tecnologa de punta se presenta como una
competencia, especialmente en la era actual, la tecnologa juega un papel
importantsimo en la relacin nter empresarial disminuyendo el tiempo
empleado en los debidos controles administrativos y estrategias de ventas.
En base a lo antes expuesto, se puede verificar que este hecho implica
significativamente en la cristalizacin de los resultados del abanico de
estrategias que se han desplegado hasta el momento. En la medida que un
cliente se sienta seguro y satisfecho, esto dar como resultado un efecto
multiplicador, lo que sera el punto clave de crecimiento de la organizacin.

Grfico 1. Organigrama general

Fuente: Seguros Universitas C.A. (2013)
10
Formulacin de la Pregunta de Investigacin

Con respecto a lo antes expuesto tenemos que esta investigacin est
dirigida a analizar el proceso de comercializacin de la pliza de rotura de
maquinaria en la zona de la gran Caracas en la empresa Seguros
Universitas, C.A., que permita ofrecer un servicio donde la relacin
empleado-cliente se base en la comprensin, cortesa, profesionalismo y
capacidad de respuesta.
En tal sentido, surgen las siguientes interrogantes:
Cmo mejorar la calidad de atencin al cliente en la comercializacin
del servicio de rotura de maquinarias en la empresa Seguros Universitas?
Cules son los procesos operativos que lleva a cabo el rea de
comercializacin de la empresa Seguros Universitas?
Cules son las fallas que presenta la empresa Seguros Universitas,
C.A. que pueden reflejar negativamente en el proceso de comercializacin
del servicio de plizas de rotura de maquinarias en dicha empresa?
De qu manera pueden corregirse los procesos de comercializacin
de plizas de rotura de maquinarias en la empresa Seguros Universitas
C.A.?

Objetivos de la investigacin
Objetivo General

Analizar el proceso de comercializacin de plizas de Rotura de
Maquinarias en la zona de la Gran Caracas de Seguros Universitas, C.A.





11
Objetivos Especficos

Conocer el proceso de comercializacin de plizas de rotura de
maquinarias en la empresa Seguros Universitas, C.A.
Analizar las fallas en las que se incurren en el proceso de
comercializacin de plizas de rotura de maquinarias.
Determinar los correctivos necesarios para mejorar los procesos a
seguir en la comercializacin de plizas de rotura de maquinarias en la
empresa Seguros Universitas, C.A.

Justificacin de la investigacin

Considerando que Seguros Universitas C.A tiene como finalidad prestar
un servicio de alta calidad a las plizas de Incendios., le es necesario prestar
un servicio de adicional llamado rotura de maquinarias que pueda ofrecer
soluciones estratgicas y viables para la proteccin de las industrias de los
asegurados y a la vez la proteccin del aspecto financiero, promoviendo as
la expansin de las plizas administradas por esta empresa.
Esta investigacin pretende analizar detalladamente las fallas que
puedan detectarse en la comercializacin de las plizas de rotura de
maquinarias en la empresa Seguros Universitas C.A. Se considera que la
importancia en el hecho de que no existe un argumento claro y sustentado
que logre dilucidar las disyuntivas que encierran las actividades ejercidas por
esta rea, en aras de despejar grietas que puedan ser sencillas o
dificultosas para los rganos que intervienen en esta negociacin.
De igual manera se debe mencionar que la presente investigacin
redundar en beneficios para la empresa Seguros Universitas C.A., ya que
tendr a su alcance un estudio minucioso de toda la problemtica interna
existente a nivel de procedimientos, comercial y de mercado y as aplicar
12
los correctivos que sean necesarios en el rea y para la planeacin del curso
de acciones a seguir, las estrategias y tcticas que deben emplearse.
Del mismo modo, tendr una imagen positiva y confiable que genere
mayores oportunidades, como tambin ofrecer una mejor calidad de atencin
logrando as incrementar el grado de satisfaccin de los asegurados.
As mismo, este sondeo constituye un antecedente o fuente de consulta
para futuros estudiantes o investigadores relacionados con el tema,
enriqueciendo la diversidad de informacin existente en la biblioteca del
Instituto Universitario de Tecnologa Venezuela.
Para el autor, esta investigacin tiene un gran aporte que contribuye
con los conocimientos en el campo laboral y profesional y a su vez, se
cumple con un requisito acadmico para optar al ttulo de Tcnico Superior
Universitario en la carrera de Administracin mencin Riesgos y Seguros


13


CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL TEORICO


El marco terico, es todo el sustento conceptual de la investigacin
realizada, donde se denota aquellos aspectos que sirven de apoyo para el
desarrollo del proyecto. En el mismo, se hace referencia a los antecedentes
de la investigacin, las Bases Legales, las Bases Tericas y la resea
histrica de la empresa que sustenta el presente trabajo especial de grado.
Segn Balestrini, M. (2008), define el marco terico como: el resultado
de la seleccin de aquellos aspectos ms relacionados del cuerpo terico
epistemolgico que se asume, referido al tema especfico elegido para su
estudio. (p.91).
En tal sentido el marco terico engloba todas las fuentes de informacin
necesaria, para el desarrollo del tema de investigacin a tratar. Dentro de l
se encuentran todas las referencias que dan un basamento al tema
propuesto.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Como antecedentes del presente trabajo de investigacin se deben
mencionar trabajos de grado que de alguna u otra manera llevan relacin
con el tema de investigacin en el cual se Analizar el proceso de
Comercializacin de plizas de Rotura de Maquinarias para mejorar la
calidad de la atencin al cliente en la empresa Seguros Universitas, C.A.,
estos trabajos de grado fueron tomados de diferentes instituciones
educativas y sirvieron de gua para la realizacin del estudio.
14
Estrada, K. y Blanco, M. (2012) en su trabajo titulado Evaluacin de
las Estrategias para Mejorar la Comercializacin de las Plizas De
Responsabilidad Civil Patronal En La Empresa Universal De Seguros C.A. ,
realizado en el Instituto Universitario de Tecnologa Venezuela, como
requisito para optar al ttulo de Tcnico Superior en Administracin mencin
riesgos y seguros, cuyo objetivo general fue evaluar las estrategias para
mejorar la comercializacin de las plizas de responsabilidad civil patronal en
la empresa universal de seguros C.A y sus objetivos especficos fueron
analizar los factores que afectan la comercializacin de la pliza de
Responsabilidad civil Patronal en la empresa Universal de Seguros C.A ,
identificar las causas que originan la baja comercializacin de la Pliza y
establecer las estrategias que permitan incrementar la comercializacin .
Esta investigacin se realiz bajo un tipo de investigacin enmarcado
en un estudio de campo de corte observacional descriptivo, con un diseo de
estudio de casos transversales, Los resultados obtenidos del anlisis de la
informacin fueron que la baja comercializacin en Universal de seguros se
debe entre otros factores a la mala publicidad ofrecida por la empresa a
travs de los medios, igualmente a las pocas sucursales con que cuenta la
empresa as como a la falta de una poltica de planes de financiamiento. La
conclusin de esta investigacin fue que los factores externos que originan la
poca comercializacin a la poca difusin de la imagen, lo que origina un
desconocimiento del pblico y por ende la competencia logra un mayor
posicionamiento, como consecuencia de esto las ventas se mantienen bajas
y en cuanto a los factores internos, la mala distribucin de las sucursales,
que totalmente inadecuada, dado que existe una solo sucursal por regin ,lo
que dificulta el acceso de los clientes a las oficinas, aunado al hecho que la
plataforma tecnolgica es deficiente, no cuenta con pgina web que faciliten
la gestin, el acceso a la informacin.
Las recomendaciones planteadas fueron, realizar peridicamente un
estudio de mercado, con la finalidad de tantear las opiniones de los clientes;
15
estudiar la posibilidad de aperturas de nuevas sucursales para facilitar a los
clientes los tramites, reforzar la publicidad, crear mecanismos de pago
accesibles a todos los segmentos de clientes ; dictar cursos de capacitacin
y adiestramiento al personal para mejorar el servicio, incluir avances
tecnolgicos que permita a los clientes agilizar el proceso as como acceder
con mayor facilidad a la informacin
El aporte de este trabajo a la investigacin efectuada radica en que se
pudo visualizar con claridad, las diversas formas de comercializacin de
plizas y la forma ms adecuada de lograr mejorar la publicidad de las
mismas a los efectos de lograr un mejor posicionamiento del producto.
Izquierdo, G. y Velsquez, L. (2012) en su trabajo titulado Anlisis de
la Pliza de Servicio Funerario en la compaa Mapfre la Seguridad C.A para
incrementar su comercializacin. , realizado en el Instituto Universitario de
Tecnologa Venezuela, como requisito para optar al ttulo de Tcnico
Superior en Administracin mencin riesgos y seguros, cuyo objetivo general
fue evaluar cuyo objetivo general fue Analizar de la Pliza de Servicio
Funerario en la compaa Mapfre la Seguridad C.A para incrementar su
comercializacin, cuyos objetivos especficos fueron identificar las
caractersticas de la Pliza de Servicio Funerario que ofrece Mapfre la
Seguridad; Describir los procedimientos de los intermediarios en la
comercializacin de las Plizas de Servicio Funerario e Indicar estrategias y
lineamientos para que los intermediarios logren comercializar e incrementar
la cartera de Plizas de Servicio Funerario.
Dicha investigacin fue realizada bajo la modalidad de Campo de tipo
observacional descriptivo, con un diseo de estudio de casos transversales,
con un nivel explorativo, descriptivo y explicativo.
Los resultados obtenidos del anlisis de los datos fueron, que la baja
comercializacin de la Pliza de servicios funerarios se debe al
desconocimiento de las bondades del producto por parte de los asegurados,
as como la escaza publicidad, la poca informacin y la falta de induccin al
16
personal Las conclusiones fueron que la pliza de servicio funerario es un
producto con caractersticas muy particulares y especficas y que su
comercializacin se hace difcil debido lo delicado del tema que trata, en
este sentido, no existe adecuada informacin sobre el mismo, los
intermediarios no manejan debidamente la informacin, no cuentan con
material suficiente para la promocin del producto, ni manejan con claridad
las bondades y beneficios del Producto.
Las recomendaciones estuvieron orientadas en el sentido de se les
proporcione cursos de adiestramiento a los intermediarios para que estos
mantengan una actualizacin constante del producto, dictar cursos
informativos e inducciones a la fuerza de venta a fin de motivarla a ofrecer el
producto, otorgndole incentivos y bonos por colocacin , realizar un estudio
que le permita mejorar las herramientas utilizadas para la comercializacin,
tales como folletos, trpticos que hagan que la informacin sea ms accesible
y manejable.
El aporte de esta investigacin al estudia que aqu se realiza,
fundamental tiene que ver con establecer la necesidad que se tiene que al
momento de la comercializacin debe tenerse una visin clara del producto,
conocer su alcance, sus bondades y beneficios y debe contarse con
elementos suficientes para lograr la difusin del mismo.
Acacio, R y Garca, L. (2011) en su trabajo titulado Anlisis de las
estrategias para la mejora en la comercializacin de las plizas de
combinado del hogar en la compaa Mapfre La Seguridad C.A. , realizado
en el Instituto Universitario de Tecnologa Venezuela, como requisito para
optar al ttulo de Tcnico Superior en Administracin mencin riesgos y
seguros, cuyo objetivo general fue evaluar y analizar las estrategias para la
mejora en la comercializacin de las plizas de combinado del hogar en la
compaa Mapfre La Seguridad C.A y sus objetivos especficos fueron :
identificar los procesos llevados por la compaa Mapfre para crear
estrategias para mejorar la comercializacin de la pliza de combinado;
17
establecer los factores determinantes en la baja comercializacin de las
plizas de combinado y sugerir mejoras en las estrategias para mejorar la
comercializacin.
Dicha investigacin se realiz bajo el tipo de investigacin de campo, de
corte observacional descriptivo, enmarcada en un estudio transversal o
transeccional
Los resultados obtenidos a travs del anlisis de la informacin
obtenida, fueron la necesidad de actualizar la plataforma tecnolgica, la
necesidad de definir claramente un estudio de mercado. Las conclusiones
fueron en cuanto a los factores determinantes de la baja comercializacin
obedece a la desinformacin que posee tanto el productor de seguro como el
cliente acerca de la pliza, al alto costo de la pliza y a que la misma no es
suficientemente publicitada y en consecuencia no resulta atractiva para el
cliente.
Las recomendaciones realizadas, fueron Preparar al personal existente,
con el objeto de prestar una mejor atencin al cliente; establecer un mtodo
ms idneo de gerencia, mejorar los servicios que se prestan adems de
programar y velar por el cumplimiento de los procedimientos; crear una
publicidad ms agresiva para dar a conocer la pliza de combinado del
hogar.
El aporte de este estudio a esta investigacin, es establecer la
importancia que tiene una adecuada publicidad y un adecuado conocimiento
del producto a los fines de lograr una buena comercializacin del mismo.

18
BASES LEGALES

Esta investigacin est fundamentada en base a las diversas leyes,
decretos con fuerza de ley y estatutos que dan sustento legal a este trabajo
de investigacin. Siendo de gran relevancia los aspectos que contiene la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, Gaceta Oficial N
36.860, de 30 de Diciembre de 1999, la cual hace mencin de los derechos
de las personas de recibir bienes y servicios de calidad y con una
informacin completa del mismo. A continuacin, se mencionan las
principales leyes, decretos y reglamentos que de una u otra manera
proporcionan la base legal del presente trabajo.

CONSTITUCION BOLIVARIANA DE VENEZUELA
(Gaceta oficial extraordinaria N 5.908 de fecha 19 de febrero de 2009)
Captulo V, De los Derechos Sociales y de las Familias.
Artculo 83. La salud es un derecho social fundamental,
obligacin del Estado, que lo garantizar como parte del
derecho a la vida. El Estado promover y desarrollar polticas
orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el
acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la
proteccin de la salud, as como el deber de participar
activamente en su promocin y defensa, y el de cumplir con las
medidas sanitarias y de saneamiento que establezca la ley, de
conformidad con los tratados y convenios internacionales
suscritos y ratificados por la Repblica.
Este artculo indica que todas las personas tienen el derecho a
estar saludables y el deber de promover activamente el
beneficio de la salud, adems muestra que la salud es un
derecho social.
Captulo VII, De los Derechos Econmicos. Artculo 112.
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
econmica de su preferencia, sin ms limitaciones que las
previstas en esta Constitucin y las que establezcan las leyes,
por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad,
proteccin del ambiente u otras de inters social. El Estado
promover la iniciativa privada, garantizando la creacin y justa
distribucin de la riqueza, as como la produccin de bienes y
19
servicios que satisfagan las necesidades de la poblacin, la
libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio
de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y
regular la economa e impulsar el desarrollo integral del pas.
El artculo antes mencionado seala el derecho de decidir
libremente la actividad econmica a la cual podemos dedicar,
siempre preservando el desarrollo humano, la seguridad,
sanidad y proteccin ambiental, todo esto para impulsar el
desarrollo integral del pas.
Captulo VII, De los Derechos Econmicos. Artculo 117.
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no
engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos
y servicios que consumen, a la libertad de eleccin y a un trato
equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del pblico consumidor, el
resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violacin de estos derechos.
El mismo indica que las personas tienen derecho a tener bienes
y servicios de calidad y la debida informacin sobre los mismos,
as como tambin un trato equitativo y digno.
Dentro del respaldo legal que sustenta esta investigacin
tenemos con Decreto con Fuerza de Ley del Contrato de
Seguros (publicado en noviembre del 2001, gaceta oficial
extraordinaria nro. 5.553 de la Repblica Bolivariana de
Venezuela).
Tras varios intentos de reformar las normas que regulan la
actividad aseguradora, se promulgo este decreto ley, que
deroga las normas contenidas en el cdigo de comercio en
materia aseguradora.












20
LEY DEL CONTRATO DE SEGUROS Y REASEGUROS
(Gaceta oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela
N 5553 de fecha 13 de noviembre de 2001)
Captulo II
Del Seguro de Incendio
Definicin
Artculo 72. Por seguro de incendio se entiende aquel mediante
el cual la empresa de seguros se obliga, dentro de los lmites
establecidos en la ley y en el contrato, a indemnizar los daos
materiales producidos a los bienes asegurados por causa de fuego
o rayo o por sus efectos inmediatos como el calor y el humo.
Igualmente responde por los daos, gastos, prdidas o
menoscabos que sean consecuencia de las medidas adoptadas
para evitar la propagacin del incendio o para salvar los bienes
asegurados.
No quedarn comprendidos en la cobertura del seguro de
incendio, los ttulos valores pblicos o privados, efectos de
comercio, billetes de banco, piedras y metales preciosos, objetos
artsticos o cualesquiera otros objetos de valor que se hallaren en
el bien asegurado, salvo pacto en contrario.
El seguro de incendio podr cubrir otros riesgos, tales como,
explosin, motn, conmocin civil, daos maliciosos, inundacin,
daos por agua y terremotos.
Obligacin adicional del tomador o del asegurado
Artculo 73. Adicionalmente a las obligaciones a cargo del
tomador o del asegurado, sealadas en este Decreto Ley, ste
deber informar por escrito a la empresa de seguros al momento
de solicitar el seguro, lo siguiente:
Ubicacin del inmueble asegurado y la designacin especfica de
sus linderos.
1. Destino y uso del inmueble.
2. Destino y uso de los inmuebles colindantes, en cuanto estas
circunstancias puedan influir en la estimacin de los riesgos.
3. Lugares en que se encontrarn almacenados o colocados los
bienes asegurados.

21
Riesgo vecinal y riesgo locativo
Artculo 74. El seguro de incendio no comprende el riesgo que
corre el tomador o el asegurado de indemnizar los daos
causados a los vecinos del edificio asegurado, salvo pacto en
contrario. Habiendo seguro contra riesgos de vecino o contra los
riesgos locativos, el tomador o el asegurado no podr reclamar la
indemnizacin convenida mientras no exista una sentencia
ejecutoriada en la que se le haya declarado no responsable de la
comunicacin del fuego en el primer caso, o del incendio ocurrido
en el inmueble asegurado, en el segundo caso.
Exclusin de responsabilidad
Artculo 75. La empresa de seguros no responde por:
1. Las consecuencias de la explosin, a menos que sta sea
efecto directo del incendio.
2. Los daos provenientes de la combustin espontnea del
bien asegurado.
3. Los daos causados por la sola accin del calor o por
contacto directo o inmediato del fuego o de una sustancia
incandescente si no hubiere incendio o principio de incendio.
4. Los daos provocados por incendio cuando ste se origine
por dolo o culpa grave del tomador, del asegurado o del
beneficiario o cuando alguno de stos hubiese infringido las
leyes o reglamentos sobre prevencin de incendios.
Sustraccin ilegtima
Artculo 76. El seguro de incendio no cubre la prdida de los
bienes asegurados que se origine como consecuencia de la
sustraccin ilegtima durante el incendio o despus del mismo,
salvo pacto en contrario. Sin embargo la empresa de seguros
responder de la prdida o desaparicin de los objetos
asegurados que sobrevengan durante el incendio a no ser que
sta demuestre que proviene de la sustraccin ilegtima.




22
LEY DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA
(Gaceta Oficial N 5.990 Extraordinario del 29 de julio de 2010)
LA ASAMBLEA NACIONAL
DE LA REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Ttulo I Disposiciones Generales,
Artculo 1, Objeto y mbito de aplicacin, El objeto de la
presente Ley es establecer el marco normativo para el control,
vigilancia, supervisin, autorizacin, regulacin y funcionamiento
de la actividad aseguradora, a fin de garantizar los procesos de
transformacin socioeconmico que promueve el Estado, en tutela
del inters general representado por los derechos y garantas de
los tomadores, asegurados y beneficiarios de los contratos de
seguros, de reaseguros, los contratantes de los servicios de
medicina PRE-pagada y de los asociados de las cooperativas que
realicen actividad aseguradora de conformidad con lo establecido
en la Ley Orgnica del Sistema Financiero Nacional. Esta Ley se
aplica a toda la actividad aseguradora desarrollada en el territorio
de la Repblica, o materializada en el extranjero, que tenga
relacin con riesgos o personas situados en sta, realizada por los
sujetos regulados, definidos en esta Ley, y por todas aquellas
personas naturales o jurdicas que desarrollen operaciones y
negocios jurdicos calificados como actividad aseguradora, de
prestadores de servicio de medicina pre-pagada, as como a las
personas que representan el inters general objeto del presente
marco normativo.
El artculo anterior informa que la presente ley es la
encargada de regular, controlar y dirigir todo lo relacionado con la
actividad aseguradora y todas sus similitudes, para garantizar los
procesos en un contrato de seguros.
Artculo 2, La actividad aseguradora es toda relacin u
operacin relativas al contrato de seguro y al de reaseguro, en los
trminos establecidos en la ley especial que regula la materia. De
igual manera, forman parte de la actividad aseguradora la
intermediacin, la inspeccin de riesgos, el peritaje avaluador, el
ajuste de prdidas, los servicios de medicina pre-pagada, las
fianzas y el financiamiento de primas.

23
En base al artculo anterior se puede decir que la actividad
aseguradora se basa en la comercializacin, produccin y todo lo
relacionado con el seguro y reaseguro.
BASES TEORICAS

Segn Arias, F. (2012), Las bases tericas implican un desarrollo
amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o
enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado. (p.109).
Las bases tericas comprenden un conjunto de conceptos o
proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a fundamentar la explicacin del tema o problema planteado en la
investigacin. Son de gran utilidad ya que permiten conformar el basamento
conceptual que ayuda a fortalecer los juicios y criterios que emite el
investigador.
Esta investigacin va dirigida a la evaluacin de los procesos de
comercializacin de las plizas de rotura de maquinarias con el fin de mejorar
la atencin al cliente en la empresa Seguros Universitas C.A. Para llevar a
cabo esta investigacin es necesario realizar ciertas definiciones tcnicas,
que apoyen los hechos a este estudio, las Bases Tericas que fundamenten
la investigacin:
PROCESOS DE TRABAJO

Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados)
que se realizan o suceden (simultneamente o alternativa) bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado. Segn Prez J. (2010) indica que un
proceso es una secuencia de labores debidamente ordenadas, cuyo
producto tiene valor intrnseco para su usuario o cliente... (p.51) Tambin
indica los factores de un proceso que son (p.57, 58):
1) Personas: los miembros de equipo de proceso, todas ellas
con los conocimientos, habilidades y actitudes adecuados.
24
2) Materiales: materias primas o semielaboradas, informacin
(muy importante especialmente en los procesos de servicio) con las
caractersticas adecuadas para su uso.
3) Recursos Fsicos: instalaciones, maquinarias, tiles,
hardware, software que han de estar siempre en adecuadas
condiciones de uso.

Rodrguez J. (2003) Indica los dos tipos principales de procesos que
interactan de manera altamente interdependiente:
1) Procesos Administrativos: es todo proceso de
planeacin, de organizacin, de direccin y de control. Tiene por
objeto, hacer que las organizaciones trabajen uniformemente, es
un proceso continuo.
2) Procesos Operacionales: son los procesos por cada
rea, de comercializacin, produccin, de personal, de finanzas,
entre otros. Son los procesos de cada rea o departamento de la
organizacin, y lo realizan para que la empresa opere y funcione
como tal.
Los procesos no slo son el conjunto de tcnicas que se desarrollan
dentro de la organizacin con el fin de cumplir con unos objetivos. Es una
actitud que permite el desarrollo de unos recursos: humanos, tecnolgicos y
financieros, con el propsito de generar ms recursos o servicios.
Los procesos se deben estandarizar con el fin de obtener resultados
pronosticados con un nivel determinado de calidad. La estandarizacin busca
indicadores de tal forma que permita detectar la mejora o desmejora del
proceso y aplicar los correctivos necesarios. Deben ser monitorizados y
evaluados de manera permanente, para detectar si cumplen o no con las
necesidades y expectativas del cliente y as poder realizar los cambios y
ajustes necesarios acordes con el entorno y las exigencias de la demanda o
la normativa.
25
Prez J. (2010) :
Relaciona una serie de requisitos los cuales son
condicionantes para que el trabajador tenga conciencia de proceso
y vea su trabajo como tal, indica que el empleado es dueo de
su proceso, como si de una pequea empresa se tratara. Ese
sentimiento de propiedad contribuye decisivamente a su
motivacin las personas que son conscientes de trabajar dentro
de una cadena de valor aadido (orientadas al producto y
comprometidas con su calidad) aceptan obligaciones mutuas, y
responsabilidades compartidas, para trabajar ms eficazmente y
conseguir objetivos comunes.(p. 60)
Los requisitos para que un trabajador vea su trabajo como
un proceso son los siguientes:
La comprensin del funcionamiento del proceso y de su
entorno, es decir, de todo aquello que en l puede influir y en
especial, las interacciones entre los diferentes procesos.
Ello permitir al ejecutor del proceso decidir la mejor forma
de actuar en cada caso; adems, podr predecir el resultado de su
esfuerzo y las repercusiones en el entorno.
Contar con las referencias para su observacin del entorno y
con elementos de medicin, que le orienten durante su
desempeo.
Entender la lgica de sus acciones, cules son sus
posibilidades, autorizaciones precisas, restricciones, criterios entre
otros.(p.61)

El plan de trabajo ejecutado por la empresa Seguros Universitas, C.A.
en el departamento de Reclamos, es un proceso operativo, el cual se rige por
un reglamento interno de normas y procedimientos de dicha rea, el mismo
comprende diferentes instrucciones para el analista, permitindole as
decidir con respecto a la circunstancia que se presente al momento de
atender a un cliente.

EMPRESAS DE SEGUROS

La empresa de Seguros puede definirse como: la actividad profesional
organizada a los fines de la prestacin del servicio de seguros; o un
organismo social financieramente independiente que se propone producir
para el mercado el servicio de seguros. Las empresas de Seguro son
26
depositarios de un servicio bsico para proteger o dar seguridad econmica a
los asegurados, adems a nivel del sistema econmico tiene una funcin de
intermediacin financiera muy especial por el pago de siniestros. Por otra
parte, la importancia de los seguros en el plano econmico y adems en el
da a da es suficiente poner como ejemplos todas las personas que
actualmente estn protegida por plizas de Rotura de Maquinarias; o todos
los vehculos (millones) asegurados contra robo o daos a terceros; o todos
los contratos que protegen el patrimonio inmobiliario, contra incendios o
daos.
Acedo M. (2008) indica La empresa de seguros tiene adems,
una clara funcin social; es un servicio que se ofrece al pblico,
a la poblacin en general, a las industrias y al comercio del
pas; que hace uso del ahorro que capta a travs de la plizas
que emite y que coloca en inversiones productivas
representativas de las reservas tcnicas, que debe formar el
asegurador para cubrir los riesgos. (p.21)

Las empresas de seguro son compaas que se encargan de
salvaguardar a los asegurados de daos a cosas o enfermedades, para ello
ofrecen distintos tipos de servicios a sus clientes, como es el caso de la
empresa Seguros Universitas C.A. la cual se encarga de administrar las
plizas ofreciendo servicio a toda la cartera de clientes.

POLIZA DE ROTURA DE MAQUINARIAS
Este seguro, conocido tambin como Avera de Maquinaria, tiene por
objeto la indemnizacin de los daos materiales que sufra prcticamente
todo tipo de maquinaria o instalacin industrial como consecuencia de su
funcionamiento interno o por condiciones externas que no estn
expresamente excluidas en el Condicionado General. En la industria, la parte
ms importante del capital va destinada a la adquisicin de nueva maquinaria
e instalaciones. Independientemente del mayor o menor riesgo de rotura que
exista, el costo de reparacin o reposicin de un equipo averiado puede
27
desestabilizar los presupuestos de la empresa. El seguro es comprado por
cualquier industria o negocio que puede experimentar una ruptura accidental
de su maquinaria. El seguro reembolsa normalmente por daos a la
propiedad y en algunos casos, la interrupcin de las actividades comerciales.
Por ejemplo, si una pieza clave del equipo en una planta de fabricacin fuera
a dejar de trabajar y hace que la produccin llegue a un punto muerto, la
pliza paga para reparar el equipo, as como reembolsa a la empresa por los
beneficios que se habran obtenido si el equipo todava estuviese en
funcionamiento.
Objeto del Seguro y Resumen de Garantas
La maquinaria se puede asegurar de forma total o parcial, llegando
incluso al extremo de cubrir una sola mquina. Como el seguro a valor
parcial tiene tasas ms altas debido a la menor compensacin de riesgos, es
necesario analizar en cada caso la verdadera necesidad de la industria y el
costo de cada aparato, para comparar las distintas formas de aseguramiento.
La suma asegurada debe corresponder con el Valor de Reposicin de la
mquina asegurada, lo que significa que se debe adaptar al valor de nuevo
de una mquina igual o de caractersticas similares, ms los derechos de
aduana, gastos de transporte y montaje. En caso de prdida total del equipo,
se indemniza a valor real de la mquina siniestrada. As, las principales
causas de siniestro que son objeto de cobertura, son:
1. Fenmenos elctricos, que engloba los cortocircuitos,
arcos voltaicos, rayo, y dems problemas elctricos o de tensin
que puedan afectar a la mquina
2. Funcionamiento anormal del equipo, sea cual sea la
causa, mientras no se encuentre expresamente excluida.
3. Errores humanos de manejo por trabajadores inexpertos o,
incluso, sabotaje
4. Explosiones de origen interno
28
5. Entrada en el sistema de objetos extraos que originen
roturas internas.
6. Vicios ocultos, como defectos de fabricacin, instalacin o
montaje.
En el caso de maquinaria mvil, el choque o vuelco de la
misma, lo que se conoce como cobertura de casco
especialmente en maquinaria de obras.

Cobertura
La cobertura de rotura de maquinaria slo se aplica a determinadas
situaciones. La pliza cubre el "dao fsico accidental" al equipo mientras
est en uso o cuando el equipo est en reposo. Si la mquina se ha daado
mientras se limpiaba o mova, la cobertura se ampla bajo ciertas
circunstancias. Si la maquinaria se puede reparar, el seguro cubre los gastos
para restaurar el equipo. Si la mquina est ms all de la reparacin, los
seguros pagan el valor real en efectivo del equipo antes de la prdida menos
cualquier recuperacin o costos de flete.

Mquinas Asegurables
Las mquinas requieren dos tipos de cuidado: uno es el mantenimiento
y conservacin de la misma para que realice su labor de manera ptima, y
otro es la reparacin o sustitucin de la mquina a consecuencia de un dao
sufrido. Por este seguro son asegurables todo tipo de maquinarias,
instalaciones y equipos mecnicos. Se exceptan aquellas partes de la
maquinaria que desempean una funcin o sufran un desgaste, como son las
herramientas, correas, neumticos, cables, entre otros. En este caso, el
seguro no acta debido a que el fallo no se producira si la maquinaria tuviera
el mantenimiento adecuado.


29
Exclusiones
Ciertas prdidas estn excluidas de la cobertura en una pliza de avera
de maquinaria. La poltica general no cubre las fallas en el equipo causadas
por incendios o peligros relacionados. La pliza no cubre los daos de la
maquinaria debido a la sobrecarga del sistema o condiciones anormales de
operacin. El desgaste normal y defectos que naturalmente, se desarrollan
con el tiempo que provocan desperfectos mecnicos no estn cubiertos por
la pliza. La cobertura no est disponible para los defectos de fabricacin o
para piezas que requieren un reemplazo frecuente.

Consideraciones

Las empresas son libres de aadir adiciones o modificaciones a una
avera de la poltica de la maquinaria para adaptarla a sus necesidades. Las
polticas ofrecen extensiones de cobertura de responsabilidad civil o daos a
la propiedad de las empresas de los alrededores. Como el seguro de ruptura
de maquinaria slo paga el valor real en efectivo del equipo daado, los
dueos de negocios pueden optar por aumentar los lmites de cobertura para
cubrir adecuadamente el costo de la maquinaria si la prdida ocurri.

Procesos de Tramitacin del Servicio de Plizas De Rotura de
Maquinarias en La Empresa Seguros Universitas, C.A.

La va ms importante que la empresa utiliza para comunicarse con sus
clientes y viceversa, es a travs de su personal. Aunque estamos en la era
de las telecomunicaciones, la mayor parte de los contactos se siguen dando
en persona o a travs del telfono. Cuando el personal de la empresa se
comunica con los clientes no solo trasmite informacin concreta relativa a la
situacin, sino, adems, todos los valores y creencias que constituyen a la
cultura de la empresa.
30
Principalmente, para ambas partes contratantes resulta, pues, esencial
establecer un procedimiento de verificacin inmediata de la responsabilidad
del asegurador, as como una tramitacin, ajuste (tasacin) y liquidacin
profesional competente de las reclamaciones cursadas por siniestro.
Obligaciones de Asegurado

En caso de siniestro, el asegurador ha de proceder de la siguiente
manera:

1. Ha de notificar el siniestro al asegurador a la mayor
brevedad posible.
2. Ha de informar asimismo al asegurador por escrito acerca
de la posible causa del accidente, la cuanta estimada de las
perdidas, etc. El informe preliminar de daos ya ha de contener los
aspectos esenciales.
3. Ha de remitir la informacin necesaria para fundamentar a
reclamacin
4. Durante el siniestro e inmediatamente despus de l, ha
de realizarse todos los esfuerzos precisos para proteger de
mayores daos los bienes asegurados. Al respecto, deben
observarse todas y cada una de las instrucciones del asegurador.
5. Los elementos asegurados que sufran dao no deben
alterarse en modo alguno que pueda dificultar o imposibilitar la
determinacin de la causa del siniestro. Solo son admisibles las
alteraciones que reduzcan las prdidas o que sean exigidas por
las autoridades pblicas.
6. La reparacin de los daos pueden comenzar de
inmediato se es de esencial importancia para que siga en
funcionamiento la factora, siempre que ello no afecte
negativamente a la investigacin del siniestro.
31
7. El asegurador no ser responsable por prdidas o daos
si no recibe notificacin al respecto dentro del plazo acordado que
se establece en la pliza

Investigacin del Siniestro

El asegurado o el asegurador pueden solicitar que se lleve a cabo
inmediatamente una investigacin del siniestro. El asegurado tiene que
demostrar la cuanta de la indemnizacin. La investigacin del siniestro
puede ser dirigida por el asegurado, el asegurador o un ajustador (perito
tasador) independiente.
En la empresa Seguros Universitas C.A. el horario establecido para
solicitar el servicio de rotura de maquinarias a travs de las oficinas de
servicios est comprendido de 8:30 a.m. a 04:45 pm en horario corrido en
das laborables.
En base a lo antes expuesto, se puede observar diversas
caractersticas del proceso de tramitacin del servicio de rotura de
maquinaria de la empresa Seguros Universitas, C.A. En el servicio al cliente
la comunicacin es la trasmisin de informacin entre dos o ms seres
humanos; por informacin entendemos deseos, intenciones, decisiones u
opiniones.
Para transmitir estos contenidos se emplean signos en el proceso de
tramitacin, se trata, bsicamente, de las palabras que tienen unos
significados conocidos y compartidos por ambos interlocutores, para que
dicha comunicacin alcance su objetivo.
Adems de esto, cuando se habla con un cliente se utiliza otros signos
de comunicacin no verbal, cuya funcin consiste no solo en contextualizar
las palabras, sino que , tambin, aportar autenticidad, es decir, el receptor
confirma con ellos la veracidad de lo que decimos, si es verdad o se trata de
32
algo fingido, estereotipado. La forma de vestir y los ademanes constituyen
otra forma de lenguaje no verbal.

VERIFICACIN DE CUADRO PLIZA

Para Sosa D. (2003)
el cuadro pliza es el documento que da constancia del
acuerdo por el cual una parte contratante, mediante el cobro de
una suma estipulada, se obliga a indemnizar o pagar a la segunda
parte contratante o al beneficiario, en la forma convenida, a
consecuencia de un siniestro o por la realizacin de un hecho
especifico en la pliza.(p.17)

Al momento de verificar una pliza, el analista debe ubicar en sistema el
nmero de contrato y comprobar el cuadro pliza, el cual es un documento
donde se indican los datos particulares del asegurado, como son: nombre del
Titular y Beneficiario, identificacin completa del cliente, de su representante
y domicilio principal, direccin del Tomador, riesgos cubiertos, Suma
Asegurada, monto de la Prima, deducible, forma y lugar de pago, perodo de
vigencia. El Tomador es la persona natural o jurdica que obrando por cuenta
propia o ajena, traslada los riesgos a la Empresa de Seguros y se obliga al
pago de la prima. El Asegurado es la persona natural que en s misma est
expuesta a los riesgos cubiertos indicados en las Condiciones Particulares y
Anexos de la Pliza, ya sea el Asegurado Titular o cualquiera de sus
Dependientes. El asegurado busca trasladar un determinado riesgo a un
tercero (empresa de seguros), a efectos de que se le sean resarcidos, a l o
a un tercero los daos o perdidas que se produzcan en la vigencia del
seguro. Los Dependientes o Beneficiarios son aquellas personas que
conviven y dependen econmicamente del Asegurado Titular.


33
Catlogo de referencia para verificar la cobertura en caso de prdida o
dao
a. El bien daado y la suma asegurada estn especificados
en la relacin de bienes de la pliza de la factora?
b. Ocurrido el siniestro dentro del periodo de vigencia de la
pliza?
c. Se deriv el siniestro de defecto que ya existan al entrar
en vigor la pliza
1. Por regla general, no se indemniza aquellos defectos que
ya conoca el asegurado, pero que no le fueron comunicados al
asegurador. La carga de la prueba radica en demostrar que tales
defectos ya existan antes de entrar en vigor la pliza y que fueron
la causa primaria de los daos registrados
d. Ha sido pagada la prima?
e. Se le notific a asegurador el siniestro dentro del plazo
de tiempo estipulado?
f. Cubre la pliza la prdida o el dao en cuestin?
g. Cmo ocurri el siniestro? Cules fueron sus causas?
h. Cumple el siniestro con los criterios de sbito e
imprevisto?
i. Qu es lo que realmente resulto daado?
j. Se produjo el siniestro dentro o fuera de los predios
asegurados?
k. Infligi el asegurado determinadas especificaciones o
normas?

En la verificacin de plizas en la empresa Seguros Universitas C.A. los
analistas utilizan un sistema llamado Acsel, el cual es un programa eficiente y
factible para los analistas, permitindoles verificar el cuadro pliza de una
manera rpida y segura.
34
SERVICIO AL CLIENTE
Para Domnguez H., (2006)

El Servicio al Cliente significa proporcionar asistencia a los
clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de
satisfaccin, y que adems sea concordemente con su objetivo.
Por lo tanto se fundamenta el servicio al cliente, en la
preocupacin constante por las preferencias de los mismos, tanto
en el nivel de la interaccin con ellos, como en el diseo de los
escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio (p.6)

El servicio al cliente entonces, determinara todos los tipos de
interaccin que la empresa tenga con sus clientes. Si se tiene la idea comn
de que el servicio consiste simplemente en darles a los clientes lo que
desean, o si se est equivocado y adems habr conflictos cuando no se
pueda proporcionar el servicio exacto que el cliente necesita. Pero si
ampliamos el concepto de servicio al cliente y se incluye en este, satisfacer
esa gran cantidad de necesidades obvias del cliente, nunca existir una
situacin en la cual el cliente quede inconforme con el servicio prestado.
No se podra hablar de servicio al cliente, si no se le relaciona con aquel
personaje que se conoce como cliente. Significa esto que el cliente se
convierte en el principal protagonista del servicio; por lo tanto, para poder
acercarnos a una definicin de servicio, previamente es necesario definir que
es cliente.
Segn Domnguez H., (2006)

el cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un
servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus
expectativas; lo cual hace que estas variables de satisfaccin
induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelizacin
hacia la organizacin empresarial. Podramos deducir entonces
que para que un cliente se fidelice a un servicio, se requiere la
presencia de un valor agregado: buen servicio, o dicho de otra
forma que exista calidad en el servicio en esa relacin de
interaccin comprador-empresa.(p.2)

35
El cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicio.
Segn Kotler P. (2003) el servicio Es cualquier actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se
puede poseer (p.278) Los servicios son actividades identificables,
intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos que
producen un hecho que implica generalmente la participacin del cliente y
satisface sus necesidades.
De esta forma, se puede definir el servicio al cliente como aquella
actividad intangible que puede generar valores agregados cuando somos
capaces de entenderlos.

CALIDAD DE SERVICIOS
Domnguez H. (2006) indica que la calidad significa la directa
satisfaccin del cliente al momento de prestarle un servicio. Es un elemento
que depende directamente de la capacidad de la organizacin para ofrecerle
al cliente lo que necesita. (p.45)
En base a lo antes expuesto, se observa que para que haya un buen
servicio, adecuado y de calidad, los procesos diseados o establecidos en la
organizacin tendrn que operar de manera fiable y sostenida en el tiempo;
pero con un nivel de desempeo que sea aceptado y reconocido por el
cliente que se le debe proporcionar un servicio de acuerdo a necesidades.
Cuando se habla de servicio es necesario hablar de calidad, la calidad
del servicio se manifiesta en el ciclo de operaciones en las cuales el cliente
esta presente. Cuando se habla de calidad, debemos analizar y estudiar los
procesos y las operaciones de la empresa. As mismo, para generar y
mantener la calidad se debe conocer lo que el cliente necesita y desea.
36
OFICINA DE SERVICIO

Segn Andrs J. (2007) Indica que los empleados de las oficinas de
servicios son los que ocupan las primeras lneas, como empleados de
contacto ya que operan en las fronteras de la empresa; por ello establece un
vnculo entre el cliente-ambiente-operaciones internas.(p.184)
Son las oficinas dispuestas para los asegurados, para que sean
atendidas sus necesidades, son pequeas sucursales de la empresa en
distintos lugares, las cuales poseen la capacidad de atender cualquier
necesidad del cliente. Las oficinas de servicio de la empresa se encuentran
ubicadas en lugares accesibles para los clientes que poseen una mayor
cantidad de asegurados, esto se lleva a cabo con el fin de reducir el volumen
de atencin al cliente en la oficina de servicio principal (sucursal Caracas).
Segn Andrs J. (2007) las dimensiones ambientales son los factures
fsicos controlados por la empresa para resaltar las acciones de sus
empleados y clientes (la distribucin, temperatura, iluminacin). (p.172)
Esto indica que es fundamental para el bienestar de los empleados y
clientes, que una oficina que tenga como fin la atencin al pblico se
encuentre en condiciones ptimas para que pueda existir una buena relacin
empleado-cliente o viceversa. En la empresa Seguros Universitas, C.A. las
oficinas de servicio, aunque se encuentran ubicadas en las instalaciones de
los clientes no todas presentan una buena estructura fsica por lo que se
tornan incomodas para prestar un buen servicio al cliente.

COMERCIALIZACION

Segn el autor Jerome MC. Carthy (2009) define que la
comercializacin es la realizacin de actividades comerciales que orientan el
flujo de bienes y servicios del producto al consumidor o usuario con el fin de
satisfacer a los clientes y realizar los objetivos de la empresa.
37
Sntesis de la Comercializacin
La sntesis de la comercializacin comprende los siguientes
elementos:
Producto
Significa el ofrecimiento -por una firma- de satisfacer necesidades. Lo
que interesa a los clientes es como ellos ven el producto.
La calidad del producto tambin debera determinarse a travs de como
los clientes ven el producto. Desde una perspectiva comercial, calidad
significa la capacidad de un producto para satisfacer las necesidades o
requerimientos de un cliente.
La mayora de los productos es la mezcla de bienes y servicios fsicos.
Un producto es el medio primordial por el cual la empresa mantiene su
existencia econmica en el campo de la competencia. La estrategia de
negocios de una empresa se expresa en sus productos y servicios.

Figura 1 Descripcin del producto
Fuente: Mc Carthy (2009)
38
Plaza
Es el lugar fsico donde se llega a ofrecer el producto o servicio
La funcin principal de los medios de distribucin o plazas consiste en
servir de enlace entre la empresa y el consumidor final a travs de las
actividades de comercializacin.
Figura 2. Canales y Medios de Distribucin
Fuente: Mc. Carthy (2009)


Promocin

La promocin incluye todas aquellas actividades (menos las
deducciones de precios) por medio del cual la empresa o el vendedor tratan
de estimular la demanda de sus productos.
Estas actividades incluyen publicidad, ventas personales, promociones
de ventas y anuncios. Hablando en trminos generales la promociona ver
cualquier mtodo de informar a los consumidores del producto o de
persuadirlo a comprarlo.

39
Figura 3. Promocin del Producto







Fuente: Mc. Carthy (2009)

La promocin de ventas comprende todas aquellas actividades que se
localizan entre la publicidad y la operacin de ventas como son: exhibiciones
y muestras.
La finalidad primordial de las actividades de promocin de ventas es
suplementar y coordinar los dems esfuerzos promotores de empresa.
Figura 4. Colocacin del Producto
Fuente: Mc. Carthy (2009)






40
Mtodos Bsicos de la Promocin

Los tres mtodos promocionales son:
1. La venta personal: La flexibilidad es su principal cualidad, la venta
personal implica la existencia de relaciones personales entre los
vendedores (empresas) y posibles clientes.
2. La venta masiva: Significa llegar a miles de personas por cierto
precio; la venta masiva se proponer lograr la comunicacin simultnea
con un gran nmero de clientes.
3. Promocin de Ventas: Significa explicar al cliente, mostrarle,
venderle el producto. Los especialistas en promocin de ventas
complementan los esfuerzos de los vendedores y los especialistas en
publicidad.

Sistema de Comercializacin

La comercializacin como proceso, desde una perspectiva endgena o
interna, constituye una funcin empresarial interrelacionada con otras dos
grandes funciones de la empresa: la produccin y la financiacin (en el caso
de las productoras de bienes o los servicios) y la financiacin en el caso de
las empresas de prestacin de servicios. De acuerdo a Santesmases, M
(2013), la estructura del sistema de comercializacin depende en gran
medida de estos dos elementos ya que las ventas esperadas dependen de
los gastos de fabricacin y las necesidades de inversin.
Respecto a lo anterior, es consideracin de este autor que para estimar
la estructura interna del sistema de comercializacin, este debe valorarse
desde su interior; es decir, desde las propias condiciones internas de la
empresa y de acuerdo al tipo de actividad que realice (produccin, venta
mayorista, minorista o prestacin de servicios) y, por otra parte, asociar el
proceso a las funciones generales de la administracin empresarial.
41
En general, y coincidiendo con los criterios de Gorostegui, E. (2012),
cuando el producto se destina al mercado y no tiene que responder a las
caractersticas definidas por un cliente en particular, se precisan estudios de
investigacin comercial para conocer las reacciones de los consumidores a
dismiles alternativas, as como pruebas de mercado y estimaciones de
ventas potenciales y de la rentabilidad de los diferentes proyectos de nuevos
productos todo lo cual concierne a la direccin comercial,
Entindase esta posicin al considerar que, la accin de venta no solo
queda sujeta al momento en que se efecta la misma sino que se prolonga
en el tiempo a travs de la actividad de postventa que tambin proporciona
un control feedback de la actividad.
De acuerdo con el criterio de Vernon R (2009), una combinacin
comercial adecuada dar como resultado un volumen de ventas
determinado, aunque no se puede obviar que sobre estas ltimas tambin
actan otros factores no controlables por la empresa como son las variables
ambientales (econmicas, demogrficas, culturales, competencia, entre
otras).
Sobre la base de estudios de mercado llevados a efecto, se fijan los
objetivos de ventas y a su vez se determinan los esfuerzos que tiene que
realizar la empresa. En este sentido Vernon R (2009) seala que, a mayores
gastos mercadotcnicos suelen corresponder mayores ventas, y viceversa;
por tanto, si se eleva el objetivo de ventas se requerir entonces de mayores
egresos para alcanzarlo.
En la actualidad, ha adquirido relevancia la creacin de importantes
fuerzas de venta y el personal que participa en esta actividad sirve para que
la empresa se relacione con los clientes. Para muchos compradores la
empresa est representada por la fuerza de ventas, lo que implica que tiene
que esforzarse al mximo a la hora de disear su equipo de vendedores, es
decir, desarrollar sus objetivos, estructura, tamao y retribucin (Kotler,
2005).
42
Por su parte, el sistema de comercializacin asume como premisa, las
necesidades insatisfechas del mercado y las limitaciones financieras,
tcnicas y comerciales, lo que unido a lo anterior, delimitan el segmento de
mercado al que la empresa se dirigir y los productos con que lo har. Las
necesidades y caractersticas del mercadoobjetivo, las limitaciones de la
empresa y de la red de comercializacin; as como, los atributos de dichos
productos, determinan la poltica de comercializacin que ha de seguirse
para lograr un posicionamiento competitivo en el mercado en funcin de sus
clientes potenciales.

Elementos de la Comercializacin

Mercado: Segn el autor William S. (2012), mercado puede ser
definido como un lugar en donde se renen compradores y vendedores, se
ofrecen a la venta bienes o servicios y ocurren transferencias de propiedad.
Los mercados se pueden clasificar como: mercado de bienes y servicios,
mercado de factores productivos.
Mercadeo: Son las actividades que se relacionan ms directamente
con os esfuerzos de a empresa por estimular y satisfacer la demanda.
Publicidad: Segn Govoni S (2011) definen la publicidad de la
siguiente manera: Comunicacin pagada, que por conducto de los diversos
medios publicitarios hacen empresas comerciales.
La publicidad es la propiedad de hacer o hacerse pblico, la necesidad
de dar a conocer algo o llamar la atencin sobre algo.






43
Funciones de la Publicidad

La publicidad como tal tienes tres funciones bsicas que le permite
alcanzar sus objetivos las cuales mencionaremos a continuacin:
1. Ventas Personales
2. Promocin de Ventas
3. Relaciones Publicas
Figura 5. Comercializacin de Producto
Fuente: Mc. Carthy (2009)

Especializacin y actualizacin de los Procesos

Gutirrez H. (2002), indica que se refiere a satisfacer, de conformidad
con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y
por la que se nos contrat (p.29) Se puede indicar que la calidad se logra a
travs de todo el proceso y evaluacin que entregamos. El grado de
satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones (p.22).
44
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista
exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

Sensibilidad de los clientes a la calidad

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son
poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes
potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los
mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el
cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin
de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el
aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de
los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.

Elementos del Servicio al cliente

Los elementos del servicio al cliente se determinan usualmente de
acuerdo al servicio que es prestado por la organizacin.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no
ofrecer ningn servicio de este tipo.

45
NIVEL DE ANLISIS DE LAS VARIABLES

Segn Sabino C. (2008), define las variables como: Una condicin
susceptible de sufrir cambios. Donde las caractersticas por estudiar deben
ser definidas de manera operacional, en el cual, se requiera precisar los
aspectos, propiedad o dimensin de un fenmeno que puede asumir distintos
valores. (p. 74). Hurtado, J. (2012), define el sistema de variables como
...una cualidad susceptible de sufrir cambios. Donde las caractersticas por
estudiar deben ser definidas de manera operacional, es decir, en funcin de
sus indicadores o unidades de medida. (p. 50).
Estos autores expresan que las variables son caracteres susceptibles a
sufrir cambios, y sus caractersticas se definen de manera operacional en
funcin a los indicadores los cuales pueden asumir distintos valores.
TIPOS DE VARIABLES
Hurtado, J. (2012), establece que las variables en una investigacin se
pueden determinas fcilmente en dos (2) grupos, que son:
1. Variables Independientes y Variables Dependientes. (Las
variables independientes, son el resultado del planteamiento de un problema,
puesto que son consideradas como la causa principal de una relacin entre
variables.
2. Variables Cualitativas y Variables Cuantitativas. (Se refieren a la
tabulacin directa de la informacin). A donde las cualitativas son aquellas
que se refieren directamente a una cualidad, ya sea de un elemento
palpable, o no; esta tipo de variable, se hace muy difcil asignarle un valor,
numrico, por lo que a su vez ella crea constructores hipotticos, que son
vistos a simple vista, pero no son tangibles. Mientras, que las cuantitativas
son aquellas a las que se le asigna un valor, numrico, mediante simple
tabulacin de la informacin, tambin puede darse el caso de asignrsele un
valor, relativo a una cantidad, el conocimiento de las mismas es necesario
para el desarrollo del estudio. (p. 43)
46
Definicin Conceptual

Para Sabino C. (2008) Las variables conceptuales son factores que les
permite a los investigadores adjudicar valores, que al mismo tiempo, refleje
las manifestaciones del medio ambiente donde se pueda estar realizando la
exploracin. (p. 42).
Hecha la consideracin anterior, se expone que la definicin conceptual
refleja las caractersticas de las manifestaciones que dependen del contexto.
Al mismo tiempo, consiste en escribir en forma resumida y equitativa la
representacin de la variable. A donde, los factores que asumen valores que
son examinados reflejan distintas revelaciones que obedecen a ciertos
aspectos del medio fsico o situacional con relacin a lo histrico, cultural o
de cualquier otra ndole, en el cual se considera un hecho.

Definicin operacional
El estudio de los aspectos simples les facilita a los investigadores el
cotejo de las dimensiones o las reas que componen las distintas variables
que pueda abarcar una investigacin, tanto documental como de campo, que
posteriormente sern objeto de tesis.
Sabino, C. (2008), define la operacionalidad de las variables como:
El desglosamiento de la variable en aspectos cada vez ms
simples, que permite la medicin de materialidad congregan
dimensiones, las cuales son las reas que integran la variable, de
los cuales, se desglosan los indicadores. Siendo estos, los
elementos que van a ser objeto de anlisis en la investigacin. (p.
75)

Arias F. (2012). Define la Operacionalizacin como El desglosamiento
de las variables en aspectos cada vez ms sencillos, en el cual, se puedan
sustraer las dimensiones que van a ser objeto de anlisis en la investigacin,
la cual se debe presentar bajo una matriz de operacionalizacin. (p. 78)
47
El autor expone que el estudio de los aspectos simples les facilita a los
investigadores el cotejo de las dimensiones o las reas que componen las
distintas variables que pueda abarcar una investigacin, tanto documental
como de campo. Adems, la misma refleja las diferencias de exposiciones
dependiendo de la situacin, en la cual, se sitan el contexto del estudio. A
donde, facilita la medicin y el anlisis de cada una de las inconstantes para
que se desglosen en talantes ms simples.

ANLISIS DE VARIABLES

Sandoval (2007), define la medicin como:
Contar, comparar una unidad con otra, dar una valoracin
numrica, asignar un valor, asignar nmeros a los objetos. Todo lo
que existe est en una cierta cantidad y se puede medir. Estos no
se asignan de forma arbitraria sino que se rigen por ciertas reglas,
se establece un sistema emprico y ste da lugar a un sistema
formal. (p. 76).

Sobre la consideracin, se manifiesta que la medicin debe guardar
relacin formal el sistema numrico representa adecuadamente al sistema
formal. Por lo tanto, permite crear la verdad a travs de la formulacin y
aplicacin de los nmeros, cuyas propiedades del sistema numrico y del
sistema emprico han de ser iguales.

INDICADORES
Sandoval (2007), define indicadores como: Una variable crtica de un
objetivo, lo cuales reflejan los resultados de la actuacin pasada. (p. 112)


48
Cuadro 1. Operacionalizacin de las Variables
Fuente: Elaborado por los autores (2013)
Objetivos especficos Variable Definicin conceptual
Tipo de
variable
Escala de
medicin
Indicadores Preguntas
Conocer el proceso de
comercializacin de plizas
de rotura de maquinarias en
la empresa Seguros
Universitas, C.A.

Proceso de comercializacin
de plizas de rotura de
maquinarias en la empresa
Seguros Universitas, C.A.
Ruiz C (20123) Es el
conjunto de
operaciones necesarias
para tramitar un
servicio, que ocurren
de forma planificada.
Fuente: Albert, L
cualitativa ordinales
- Publicidad del
producto
- Ofrecer el
producto
- Bondades y
beneficios
- Captacin y
estrategias
De qu forma se puede realizar
la publicidad al producto?
Cmo se puede lograr la
captacin del cliente?
Cmo se puede ofrecer el
producto?
Conoce Ud. las bondades y
beneficios del producto?
Cules seran las estrategias
para captar al cliente?





Analizar las fallas en las
que se incurren en el
proceso de comercializacin
de plizas de rotura de
maquinarias
fallas incurridas por los
empleados en el proceso de
comercializacin de plizas de
rotura de maquinarias
Ruiz C Errores en el
conjunto de tcnicas
manejadas en la
empresa
Fuente: Albert, L.
cualitativa ordinales
- horario de
atencin.
- estado de
nimo del
personal.
- Entrenamiento
del personal.
El horario de atencin se ajusta
a las necesidades del cliente?
Qu recursos se pueden
aplicar para mejorar la calidad
del servicio
Cree Ud. que es necesario
entrenar al personal?
Cree Ud. que el estado de
nimo del personal influye en la
comercializacin de la pliza?
Determinar los correctivos
necesarios para mejorar los
procesos a seguir en la
comercializacin de plizas
de rotura de maquinarias en
la empresa Seguros
Universitas, C.A.

mejorar los procesos a seguir
en la comercializacin de
plizas de rotura de
maquinarias en la empresa
Seguros Universitas, C.A.
Ruiz C )2012) Son las
medidas a tomar por
parte de la empresa, las
cuales permite
optimizar los mtodos a
seguir en la tramitacin
de servicios
Fuente: Albert, L.
cualitativa ordinales
- plan de
trabajo.
- Motivacin.
- tecnologa
avanzada
Qu recursos tecnolgicos de
la informacin pueden ser
aplicados para mejorar el
proceso de comercializacin?
Cree Ud. Que diseando un
nuevo plan de trabajo, seria
lograras una mayor
comercializacin?
Cul cree Ud. que es la
mejor manera para motivar
al personal?
49


CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

En este segmento, se presentan los mtodos, tcnicas y
procedimientos aplicados para ejecutar cada una de las fases del proceso
investigativo, se explica la metodologa utilizada para el nivel, tipo y diseo
de la investigacin, as mismo, la poblacin, muestra, tcnica utilizada y el
instrumento aplicado para la recoleccin de los datos con su respectiva
factibilidad y viabilidad para el presente estudio.
Para Arias, F. (2004). La metodologa del proyecto incluye el tipo o
tipos de investigacin, las tcnicas y los instrumentos que sern utilizados
para llevar a cabo la indagacin. (Pg. 110).

TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin, en general determina todo el enfoque del
estudio incluyendo las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y
hasta la manera de cmo se analiza la informacin. Debido a ello el tipo de
investigacin va a constituir un paso importante en la forma de recabar la
informacin para el logro de los objetivos.
Segn Balestrini, M. (2007), indica que se puede definir el tipo de
estudio de que se trate y por consiguiente se puede incorporar un esquema
de investigacin, muy especfico, atendiendo al mismo, ms apropiado para
cumplir con la finalidad del estudio, (p.129).
Dentro de este orden de ideas, la investigacin que se utiliza para el
desarrollo del presente trabajo se ubica como de campo de corte
observacional descriptivo, segn el manual del Instituto Universitario de
50
Tecnologa Venezuela (2013) que define este tipo de trabajo como aquellos
en los que slo se observan los sujetos en un determinado tiempo, se
Identifica la ausencia de un comportamiento y se realizan observaciones
(p.10). Tomando esto como base, el tipo de esta investigacin es de campo
toda vez que la informacin debe ser tomada de primera mano, es decir en la
empresa Seguros Universitas, C.A. de donde fueron recolectados los datos
en las reas de Servicio de Patrimoniales y Comercializacin por lo cuales es
informacin de primera mano.
En cuanto al tipo de investigacin llevado a cabo para este estudio se
apoya el mismo en Arias F. (2006) quien dice que La investigacin de
campo es aquella que consiste en la recoleccin de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variable alguna (p.31). En esta
investigacin, se hace necesario aplicar la observacin para poder describir
lo encontrado.
La gua del Instituto Universitario de Tecnologa Venezuela (2013),
desde el punto de vista de la estadstica ubica los estudios observacionales
como aquellos en los que slo se observan a los sujetos en un determinado
tiempo y en el se identifica la ausencia o presencia de un comportamiento y
se realizacin observaciones.

DISEO DE LA INVESTIGACION

El diseo de la investigacin es la estrategia que adopta el investigador
para obtener la informacin o los datos requeridos, los cuales permiten
identificar los pasos que deber dar para efectuar el estudio.
Para Balestrini, M. (2007), define el diseo de investigacin como el
punto que especifica el tipo de investigacin segn el diseo o estrategia
adoptada para responder al problema planteado (p. 82).
51
En este aspecto, la investigacin de acuerdo a la dimensin temporal
se encuentra enmarcada en un diseo transversal o transicional, por cuanto,
se centra en describir y analizar las variables de estudios, tal como se
manifiestan en un tiempo nico, que no es otro que el perodo que dura la
investigacin el cual es estima de acuerdo con las necesidades del
investigador.
Para los estudios de trabajo especial de grado que exige el Instituto
Universitario de Tecnologa Venezuela (IUTV) segn la gua metodologa
(2013) se consideran aptos los estudios transversales tomando en cuenta
que con ellos se analizan los datos obtenidos de un grupo de personas en un
momento determinado. Se ubica en los diseos de tipo transversal, debido
que la variable en estos casos es medida una sola vez, es un periodo corto
de tiempo (lo que dura el semestre) y sin realizar un posterior seguimiento.
(p. 11).

NIVEL DE LA INVESTIGACIN

El nivel de la investigacin segn Arias, F (2012), se refiere al grado
de profundidad con el que se aborda un objeto o fenmeno (p. 47).
Segn Hernndez R, Fernndez C y Baptista P (2009). Sealan que
son aquellos en los que solo se observan los sujetos en un determinado
tiempo, se identifican la ausencia o presencia de un comportamiento y se
realizan observaciones para verificar dichos comportamientos (p. 60)
Es de hace notar, que la razn por la cual se utilizar este nivel de
investigacin es porque se pretende conocer, observar, describir y analizar
el proceso de comercializacin de la pliza de rotura de maquinaria en la
Gran Caracas de Seguros Universitas C.A.
De acuerdo a lo sealado se puede decir que en esta investigacin, su
nivel es analtico, ya que lleva a presentar los hechos tal como ocurren;
puede afirmarse que las mismas convierten en informacin, hechos y
52
eventos que caracterizan la realidad observada; as, con estas se preparan
las condiciones necesarias para la explicacin de lo observado durante la
captura o bsqueda de datos. Arias, F (2012) Define la investigacin
descriptiva como aquella que consiste en la caracterizacin de un hecho,
fenmeno, individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o
comportamiento.

POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin

En un estudio, la poblacin tiene que ver con los elementos que
intervienen en la misma y que son afectados por la problemtica. Es por ello,
que al realizar un trabajo de investigacin se deben sealar las unidades que
son susceptibles de medicin, por ello en el presente estudio la poblacin es
considerada como finita, debido a que es una agrupacin en la que se
conoce la cantidad de unidades y son manejables para el investigador.
Segn Balestrini, M. (2007) dice que se entiende por poblacin a un
conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan
caractersticas comunes, (p. 137).
En este aspecto se puede sealar que, la poblacin de estudio est
conformada por 10 empleados, de los cuales existe 2 Gerente del rea de
servicio uno de patrimonial y otro de comercializacin, 2 ejecutivos de
seguros, 4 intermediarios y 2 personal de las Oficinas de Servicio.

Muestra
A la medicin de slo una parte de la poblacin se denomina muestra.
Los datos obtenidos de esta pueden contener toda la informacin que se
desee de ella. De lo que se trata es que esa informacin sea la muestra, es
decir, a los datos mustrales, sacarle toda la informacin de la poblacin.
53
Segn Balestrini, M. (2007) indica que es una parte representativa de
la poblacin, cuyas caractersticas deben reproducirse en ella, lo ms
exactamente posible, (p.142).
Para esta investigacin, previo a la definicin de la poblacin, se
requiere establecer las unidades de anlisis sujetos u objetos de ser
estudiados y medidos, por cuanto, indispensablemente los elementos de la
poblacin tienen que ser seleccionados para comenzar a recopilar la data,
para este estudio se extrajo los mismos 10 empleados de los distintos
departamentos de Servicios de la empresa Seguros Universitas. C.A.
Todo lo anterior, se apoya en lo sealado en la gua metodolgica para
la elaboracin del trabajo especial de grado del Instituto Universitario de
Tecnologa Venezuela (2013) la cual seala textualmente que si la poblacin
en estudio est por debajo de 30 elementos se investigar toda la poblacin
y en consecuencia deja de ser muestra para convertirse en un censo o
estudio completo (p.12).

Cuadro N 2 Poblacin y Muestra en estudio

Cargo Poblacin Muestra
Gerente de servicio 2 2
Ejecutivos de Seguros 2 2
Intermediarios 4 4
Personal de Oficinas de Servicio 2 2
Total de la poblacin y muestra 10 100%

Fuente: Elaboracin Propia (2013)
54
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

La Encuesta

Para esta investigacin as como se utilizan datos primarios, para la
bsqueda de informacin directamente de la realidad, se utiliza una encuesta
estructurada dirigidas a los empleados administrativos que han sido
evaluados por los actuales supervisores cuya finalidad es reunir la
informacin en relacin a lo que piensan los empleados de la supervisin y la
forma en que es aplicada la misma.
Segn la Gua Metodolgica del Instituto Universitario de Tecnologa
Venezuela (2011) la encuesta es definida como un grupo de preguntas que
se construyen para medir una o ms variable (p 12).
Segn Martin X (2009) La encuesta es una tcnica de investigacin que
consiste en una interrogacin verbal o escrita que se realiza a las personas
con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una
investigacin,

INSTRUMENTOS Y RECOLECCION DE DATOS

Una vez seleccionadas las tcnicas a ser utilizadas durante el proceso
de investigacin, es necesario utilizar un instrumento para captar la
informacin en cuanto al problema de estudio, para ello se usan una serie de
instrumentos que permiten recolectar los datos, de forma precisa y eficiente,
como el cuestionario o el block de notas, segn Arias, F (2006):
Los instrumentos de recoleccin de datos consisten en un formato
para buscar informacin en la investigacin realizada sobre una
muestra de sujetos representativa de un colectivo ms amplio que
se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de
conseguir mediciones sobre una gran cantidad de caractersticas
objetivas y subjetivas de la poblacin. (p.140)
55
La seleccin de la tcnica, se ajusta, al contexto en el que se enmarca
la investigacin, donde la manera ms efectiva de conocer la opinin de los
empleados acerca de las variables definidas en el estudio entre estos estn:

El Cuestionario

Segn Palella y Martins (2006) el cuestionario: es un instrumento de
investigacin que forma parte de la tcnica de la encuesta. Es fcil de usar,
popular y con resultados directos. (p.143).
Para esta investigacin se toma en cuenta como instrumento de
recoleccin de datos el cuestionario donde se estructuran preguntas de tipo
cerrada establecindose opciones de posibles respuestas, del tipo seleccin
simple. Las preguntas fueron estructuradas con un orden preciso y lgico,
enfocado en la problemtica a evaluar.
Los cuestionarios proporcionan una alternativa muy til para recabar la
informacin; por lo que es importante tomar ciertas caractersticas que
pueden hacerlos apropiados en algunas situaciones. Sin embargo, deben
disearse cuidadosamente para una mxima efectividad.

TCNICAS DE ANLISIS DE DATOS

Las tcnicas de anlisis de datos se refieren a todos los instrumentos
utilizados para lograr una cuantificacin de los datos. Segn Castro, (2001),
las tcnicas de procesamiento para los datos que se extraern no son
ms que las diferentes operaciones que se pueden realizar con los datos
obtenidos a travs de los instrumentos..., (p.70).
Para el procesamiento de datos se crearan tablas en hojas de clculo
en las que se vaciaran los datos recolectados, para luego cuantificarlos o
cualificarlos y poder llegar a las conclusiones, adems de seguir estos pasos.

56
Clasificacin:
Tcnica que consiste en la distribucin de los datos obtenidos en
grupos.
Registro:
Toda observacin que se realiza para poder organizar lo percibido en
un conjunto coherente.
El uso de estas tcnicas permitir al investigador la clasificacin y
tabulacin de la informacin para su posterior anlisis, en este sentido se
prev usar para la presentacin de los resultados los grficos de sectores,
los cuales permiten observar la informacin en forma ms detallada y visual
que permitir explicar cmo es la comercializacin de la pliza de rotura de
maquinaria en la gran Caracas de Seguros Universitas.
Para el anlisis de los datos es necesario definir una tcnica de anlisis
como podra ser el anlisis cualitativo o cuantitativo, que son necesarios para
la recoleccin de los datos que se obtendrn a lo largo de la investigacin.
Luego de recopilados los datos que se obtendrn como resultado de las
diferentes tcnicas aplicadas, es necesario analizarlos de forma clara para
as poder determinar cules son los requerimientos y necesidades.
Segn Sabino (2008) el anlisis cuantitativo, se definen como: Una
operacin que se efecta, con toda la informacin numrica resultante de la
investigacin (p56). Esta, luego del procesamiento que ya se le habr hecho,
se presentara como un conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya
calculados.
El anlisis cualitativo se define para esta investigacin, como un
mtodo que busca obtener informacin de sujetos, comunidades contextos,
variables o situaciones en profundidad, asumiendo una postura reflexiva y
evitando a toda costa no involucrar sus creencias o experiencias.


57


CAPTULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

A partir de los datos obtenidos, se procede a realizar el anlisis de la
data para elaborar las conclusiones y recomendaciones en base a los
objetivos del estudio. El cuestionario para obtener los datos fue estructurado
con una serie de preguntas cerradas que los encuestados respondieron en
un lapso prudencial que permitiera su anlisis y procesamiento.
Arias, F. (2006), define el anlisis como descomposicin de un todo en
sus partes para su estudio. (p. 121). Este proceso implica el agrupamiento de
los datos en unidades coherentes para un estudio posterior minucioso de sus
significados y sus relaciones con la realidad estudiada.
El anlisis de esta investigacin se realiz atendiendo los resultados
obtenidos en el instrumento, el cuestionario en funcin a los objetivos y las
variables que intervinieron en los mismos, para ello se presentaron a travs
de cuadros con las diferentes alternativas, la frecuencia de respuestas y sus
respectivos porcentajes, mostrados a su vez en diagramas circulares; estos
permiten representar un conjunto de datos y las diversas alternativas que lo
componen.
Al respecto Ander E (2000), plantea lo siguiente:
El diagrama circular de sectores se plantea bajo la forma de
un crculo dividido en sectores en el que el hecho
considerado en su totalidad equivale a los 360 grados de la
circunferencia, y donde cada uno de las clases o grupos
tendr un sector con ngulo central correspondiente al % que
debe distribuir. (p. 286).

Este proceso se realiza una vez recogida y procesada la informacin,
ya que es necesario presentar estos resultados de manera adecuada, de
58
forma tal que contribuya a una mejor comprensin y exposicin de dichos
resultados, en funcin de los objetivos del trabajo. La presentacin de la
informacin textual es la forma escrita habitual de presentar un documento o
informe y constituye la forma principal de presentacin de los resultados.
En este sentido, atendiendo a que se trata de una recopilacin de
informacin debe limitarse a lo estrictamente necesario, cuidando de
mantener una secuencia lgica en la exposicin y de no incurrir en
repeticiones innecesarias, citando todas y cada una de las tablas y figuras a
que se haga referencia.
Los datos originales recopilados por las autoras, directamente de la
fuente, se les llama datos primarios y una vez que son sometidos a algn
procesamiento estadstico (como resumirlos en una tabla o grfico) se les
llaman datos secundarios. Los datos primarios contienen informacin ms
precisa que los secundarios, pero, son tambin ms difciles de manipular
porque generalmente son muy voluminosos.
Los cuadros estadsticos resultaron de gran ayuda tanto para el
investigador como para el futuro lector del informe de su trabajo, ya que
constituyen una forma sintetizada y ms comprensible de mostrar los
resultados sobre todo cuando la informacin es de tipo repetitivo. Adems
permitieron mostrar frecuencias, relaciones, contrastes, variaciones y
tendencias mediante una presentacin ordenada de la informacin.
En relacin a esto se vel porque las tablas fueran precisas, para que
as que el lector no tenga necesidad de acudir al texto para conocer de qu
trata determinada tabla, la misma fue complementada con el grfico el cual
mostr la tendencia hacia cada una de las respuestas del cuestionario
entregado a la muestra seleccionada. Finalmente se presentan estos
resultados, colocando en primer lugar la pregunta, luego la tabla, su grfico y
el anlisis de la misma.
59
tem N 1 Considera adecuado el tiempo invertido por usted para
atender un cliente de la empresa Seguros Universitas C.A.?
Cuadro N 1 Tiempo invertido para la Atencin al Cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 9
No 1
Total 10 100%
Grfico N 1 Tiempo invertido para la Atencin al Cliente
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: este tem fue aplicado solamente al personal de atencin al
pblico de Seguros Universitas C.A., los resultados muestran que la mayora
del personal encuestado exactamente un 90% consideran que el tiempo que
utilizan es el adecuado para atender un cliente siendo el mismo de
aproximadamente 15 a 20 minutos, otros opinan especficamente el 10% que
no es el adecuado y que depende del cliente se toma un tiempo mayor.
Londoo M. (2006) indica que es muy importante atender los clientes en el
menor tiempo posible, ya que valoran una respuesta inmediata por parte de
la empresa, al margen de actuaciones futuras (p.89). El autor indica que
deben de atender al cliente en un tiempo prudencial, al analizar los
resultados obtenidos en la encuesta realizada, se aprecia que este margen
de tiempo no se est cumpliendo en el departamento, lo cual repercute
negativamente para el rea, ya que esto puede causar el congestionamiento de
llamadas en espera y molestias al asegurado.
60
tem N 2 Considera adecuadas las instalaciones de las Oficinas de
Servicio de la empresa Seguros Universitas C.A. para los analistas?
Cuadro N 4 Condiciones de las Oficinas de Servicio
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 9
No 1
Total 10 100%
Grfico N 2 Condiciones de las Oficinas de Servicio
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: Estos resultados reflejan que la tendencia porcentual indica
que la mayora de los encuestados un 90% opinan que si son adecuadas las
instalaciones de las Oficinas de Servicio de la empresa Seguros Universitas C.A.
para los analistas pues estas en su opinin se encuentran en un lugar
regularmente apropiado para atender al cliente, un 10,% consideran que se
no se encuentran en buenas condiciones para realizar su labor .Segn
Andrs J. (2007) las dimensiones ambientales son factures controlados por
la empresa para resaltar las acciones de sus empleados y clientes (la
distribucin, temperatura, iluminacin). (p.172). Esto indica que es
fundamental para el bienestar de los empleados y clientes, que una oficina
que tenga como fin la atencin al pblico se encuentre en condiciones
ptimas para que pueda existir una buena relacin empleado-cliente o
viceversa siendo lo que se debe aplicar en esta empresa.
61
tem N 3 El sistema utilizado en la empresa Seguros Universitas, C.A.
para la verificacin del cuadro plizas permite hacer este procedimiento con
celeridad?
Cuadro N 5 Sistema para verificacin de cuadro pliza
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 8 80%
NO 2 20%
Total 10 100%
Grfico N 3 Sistema para verificacin de cuadro pliza
80%
20%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: Estos resultados reflejan que casi la totalidad del personal 80%
de los encuestado considera eficiente el sistema utilizado por la empresa
Seguros Universitas C.A. para verificar una pliza, solamente un 20% le
parece inadecuado este sistema. Para Alonso F. (2004) la verificacin de
documentos consiste en comprobar si la informacin aportada es autntica,
para ello se suele utilizar dos medios de comprobacin el reconocimiento y el
cotejo con un sistema que contenga la informacin precisa (p.571). Segn
los resultados obtenidos y lo que indica el autor la verificacin del cuadro
pliza es muy importante al momento de dar una orden de servicio, y el
sistema utilizado para este procedimiento debe contener la informacin
precisa de cada cliente, la cual de acuerdo al resultado el sistema utilizado
es eficaz y resulta de manera rpida y segura.
62
tem N 4 Considera usted que las ordenes de servicio son efectiva
para llevar un control especficos de las plizas de rotura de maquinarias que
otorgan para los asegurados?

Cuadro N 6 Control de Servicios Otorgados
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 9 90%
No 1 10%
Total 20 100%

Grfico N 4 Control de Servicios Otorgados
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)


Anlisis: Estos resultados reflejan que la mayora, un 90% del personal
considera muy til las ordenes de servicio para llevar el control de las plizas
de rotura de maquinarias. Kieszenbaum O. (2010) define orden de servicio
como: Es la autorizacin formal de la empresa para la atencin al asegurado
previamente identificado y es intransferible. (p.91). De acuerdo con lo antes
citado indica que cada asegurado posee un nmero de servicio exclusivo
para recibir la atencin, lo cual indica que se lleva un control eficaz de las
plizas de rotura de maquinarias de cada asegurado.
63
tem N 5 Considera usted que el horario de atencin al cliente
establecido por Seguros Universitas C.A. es adecuado para ofrecer una buen
servicio a los asegurados?
Cuadro N 7 Horario de Atencin Al Cliente
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 10 100%
No 0 -
Total 10 100%
Grfico N 5 Horario de Atencin al Cliente
100%
0%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: Estos resultados reflejan que la totalidad de personal
considera que el horario de atencin al cliente, establecido por Seguros
Universitas, C.A. es adecuado para la tramitacin de plizas de rotura de
maquinarias. Londoo M. (2006) indica los servicios de atencin al cliente
exigen un horario superior al de las empresas ya que el concepto de cliente a
adquirido un mbito mayor en las empresas (p.90). Al analizar los resultados
obtenidos contra lo que nos indica la autora, podemos observar una
disparidad de opiniones, ya que los analistas consideran adecuado el horario
establecido por la empresa Seguros Universitas, C.A., y la autora cree que el
horario de atencin al cliente debe ser ms extenso que el de una empresa
que no preste servicio, esto con el fin de proporcionar una mejor atencin.
64
tem N 6 Cree usted que su estado de nimo influye a la hora de
darle respuesta o atencin al asegurado?
Cuadro N 8 Estado de nimo del Personal
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 7 70%
No 3 30%
Total 10 100%
Grfico N 6 Estado de Animo del Personal
70%
30%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: Los resultados indican que un 80% est de acuerdo con que
su estado de nimo al momento de atender a un cliente influye en la calidad
de servicio prestado, un 20% expresa que su estado de nimo no interfiere a
la hora de relacionarse con los clientes. Willk S. (2010) dice que El estado
de nimo de los empleados afecta, para bien o para mal, los resultados de
una empresa. Los trabajadores que empiezan su da de mal humor tienden a
continuar as todo el da y esto afecta negativamente la calidad de atencin
al cliente y el desempeo general en su puesto (p.84). De acuerdo a lo
antes citado se puede que el estado de nimo del personal afecta negativa o
positivamente la calidad de atencin al cliente, en base a esto se puede decir
que en la empresa Seguros Universitas, C.A., especficamente en la
gerencia de servicios influye en la mayora de los empleados el estado de
nimo que presentan al momento de realizar sus labores.
65
tem N 7 La empresa Seguros Universitas C.A. le proporciona
diferentes tipos de adiestramiento a sus empleados para prestar un mejor
servicio?

Cuadro N 9 Entrenamiento del personal
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 0 0%
No 10 100%
Total 10 100%
Grfico N 7 Entrenamiento del personal
0%
100%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: Los resultados indican que la empresa Seguros Universitas
C.A personal pueda prestar un mejor servicio, as lo expreso el 100% de los
encuestados. Segn Reyes A. (2005) Indica que si el personal carece de la
capacidad indispensable para desarrollar las labores que se le encomienden,
evidentemente, aunque quisiera, no podra desarrollar adecuadamente su
trabajo, con lo que habra graves deficiencia (p. 89). El autor indica que el
personal debe estar capacitado para realizar eficazmente su labor en la
empresa o simplemente para darles mejoras a su trabajo, de acuerdo a los
resultados obtenidos por las personas, Seguros Universitas, C.A. no ofrece
un mtodo que ayude a los empleados a que mejoren la calidad de servicio
que les ofrecen a sus clientes.
66
tem N 8 Considera adecuado el plan de trabajo ejecutado por la empresa
Seguros Universitas C.A. para prestar el servicio de plizas de rotura de
maquinarias?

Cuadro N 10 Plan de Trabajo Ejecutado
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 9 45%
No 1 30%
Total 20 100%

Grfico N 8 Plan de Trabajo Ejecutado
90%
10%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)
Anlisis: Estos resultados indican que el personal que labora en el rea
de Servicio al Cliente de la empresa Seguros Universitas, C.A., si consideran
adecuado el plan de trabajo ejecutado por la empresa especficamente un
90% de los encuestados, un 10% no lo considera as. Prez J., (2010) indica
que un proceso es una secuencia de labores debidamente ordenadas, cuyo
producto tiene valor intrnseco para su usuario o cliente... (p.51) El autor
indica que los procesos son importantes para dar el resultado final
determinado, la encuesta demuestran que el proceso de trabajo ejecutado
67
por la empresa Seguros Universitas, C.A., estn dando resultados
aceptables.
tem N 9 Seguros Universitas C.A. logra que el empleado se sienta
motivado para prestar al cliente un buen servicio?

Cuadro N 11 Motivacin del Empleado
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 1 10%
No 9 90%
Total 10 100%

Grfico N 9 Motivacin del Empleado
10%
90%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)

Anlisis: El resultado indica que el 90% los empleados de la gerencia
de servicio, de la empresa Seguros Universitas, C.A., no se encuentran
motivados para cumplir con sus labores de trabajo. Segn Chiavenato (2006)
La motivacin se explica en funcin de conceptos como fuerzas activas e
impulsoras, traducidas por palabras como deseo y rechazo (p.324). De
acuerdo al autor las motivaciones son necesidades humanas, consecuentes,
las cuales impulsan a realizar cierto tipo de actividades, los resultados
68
obtenidos reflejan que los empleados necesitan motivacin que los impulse a
realizar su trabajo.
tem N 10 Le parece adecuada la tecnologa que posee la empresa
Seguros Universitas, C.A.?

Cuadro N 12 Tecnologa Utilizada

Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 0 5%
No 10 65%
Total 10 100%

Grfico N 10 Tecnologa Utilizada
0%
100%
Si
No

Fuente: Elaborados por los autores. (2013)

Anlisis: Los resultados muestran que la totalidad de los empleados,
estn en desacuerdo con la tecnologa utilizada por la empresa Seguros
Universitast, C.A. Prez J. (2003) indica que la posicin competitiva de la
empresa se fundamenta en las tecnologas fundamentales, incorporadas en
sus productos y/o procesos. (p.63). El autor indica que la tecnologa
utilizada por la empresa forma parte fundamental en la competitividad de la
misma, podemos observar que la empresa no refleja buenos resultados y
69
una de las razones es que la tecnologa utilizada no es la ms efectiva, de
acuerdo a los resultados obtenidos.
Interpretacin de los resultados

En esta etapa del estudio, los investigadores comentan los resultados
obtenidos, tomando como referencia los valores ms aptos en los tems del
cuestionario aplicado que permiti el anlisis del proceso comercializacin
de la pliza de roturas, de maquinaria en la zona de la gran caracas de
Seguros Universitas C. A, en este sentido se muestra la discusin de los
resultados que se lleva a cabo mediante el anlisis de las preguntas
formuladas para cada uno de los objetivos planteados.

Discusin de los resultados

Una vez culminado el proceso de recoleccin de datos, se pudo
analizar en forma general todos los indicadores que demuestran claramente
las debilidades existentes en el proceso comercializacin de la pliza de
roturas, de maquinaria en la zona de la gran caracas de Seguros Universitas
C. A, para establecer sugerencias para optimizar dicho proceso
Tomando como referencia la necesidad del asegurado de recibir un
servicio de alta calidad y la compaa de mejorar sus procesos, para lo cual
se hace necesario la bsqueda de herramientas, que faciliten la comodidad
el ahorro de tiempo tanto para los asegurados como de los analistas que
ejecutan el proceso.
De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta realizada, se
ha determinado que entre las debilidades del proceso de comercializacin de
la pliza de roturas, de maquinaria en la zona de la gran caracas de Seguros
Universitas C. A se debe en primer lugar a la mala publicidad dada al
producto.
70
En segundo lugar, se pudo evidenciar que es necesario ampliar los
espacios donde se llevan a cabo las actividades, con el fin de que el personal
pueda realizar las actividades de una manera ms cmoda y confortable.
Se pudo determinar la necesidad de motivar al personal, de beneficios
adicionales al personal, adiestrar al personal a travs de cursos, talleres,
inducciones
Igualmente los resultados arrojaron la necesidad de actualizar y mejorar
la plataforma tecnolgica, para lograr la eficiencia y efectividad en el proceso.
Finalmente se pudo determinar la necesidad de implementar mejores
canales de publicidad del producto a travs de instructivos, folletos, trptico y
cualquier otro material informativo, que deber estar disponible en las
oficinas .


















71


CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Al concluir el presente trabajo especial de grado: Evaluacin de los
procesos a seguir en la Comercializacin de Plizas de Rotura de
Maquinarias, para Mejorar la Calidad de la Atencin al Cliente en la Empresa
Seguros Universitas, C.A., se llega a la siguiente conclusin con los
resultados obtenidos en cada objetivo especfico planteado:
Se conoci el proceso de comercializacin de plizas de rotura de
maquinarias en la empresa Seguros Universitas, C.A., el cual es considerado
poco adecuado ya que es un proceso lento, tedioso para los empleados y
clientes, adems de esto se observ que algunos empleados no cumplen a
cabalidad con las funciones establecidas en el manual de Seguros
Universitas C.A., con respecto al tiempo de atencin al cliente.
En relacin con el ambiente laboral se observa que las oficinas de
servicios al cliente no se encuentran en un lugar o espacio fsico apto para el
bienestar de los empleados y clientes, lo cual repercute negativamente para
la empresa Seguros Universitas C.A. ya que es importante que los
empleados de esta compaa se sientan a gusto en su lugar de trabajo para
poder ofrecer un mejor servicio. Con respecto a las rdenes de servicio se
puede decir que son de gran ayuda para obtener un control especfico de las
atenciones que reciben los asegurados, lo cual es positivo para la empresa
para evitar cualquier tipo de operaciones no licitas. Tambin se observ que
el sistema utilizado por la empresa Seguros Universitas, C.A. es factible para
poder llevar a cabo una rpida verificacin de datos del cliente.
72
Se analizaron las fallas incurridas por los empleados en el proceso de
comercializacin de plizas de rotura de maquinarias en la empresa Seguros
Universitas C.A., al respecto se evidencia falta de motivacin del personal lo
que ha influido negativamente en el servicio que se le presta al cliente, ya
que la mayora de ellos transmiten sus emociones positivas o negativas a los
clientes, lo cual no es propicio, ya que para una buena atencin al cliente el
personal debe poseer una actitud transparente.
Dentro del mismo contexto, se debe sealar que los empleados no
reciben un ptimo adiestramiento por parte de la empresa lo cual repercute
negativamente ya que no permite que el personal mejore su calidad de
servicio, y al momento de atender a un cliente en algunas ocasiones no se
encuentran suficientemente preparado o tal vez no conozca la respuesta que
se debiera suministrar al asegurado.
Finalmente, en este objetivo se concluye que la capacitacin, el
ambiente laboral y el estado de nimo son unos de los problemas
fundamentales en la empresa Seguros Universitas, C.A., en vista de que
para lograr que el servicio al cliente sea efectivo es necesario que la gerencia
tome las medidas necesarias para crear una atencin de calidad, cosa que
no est sucediendo en la actualidad.

Recomendaciones

Se recomienda a la empresa Seguros Universitas, C.A., y a sus
empleados del departamento de comercializacin las acotaciones detalladas
ms adelante, con la finalidad de mejorar el Proceso de Comercializacin de
las Plizas de Roturas de Maquinarias, y as prestar un buen servicio a los
asegurados:
1. Ampliar las oficinas de servicio, en donde los empleados se puedan
sentir cmodos y a gusto, con el fin de prestar un servicio de calidad a
los clientes que asisten a las mismas.
73
2. Ofrecer peridicamente al personal cursos, talleres, inducciones sobre
la atencin al cliente, comercializacin y mercadeo para como prestar
un servicio de calidad.
3. Motivar al personal a travs de incentivos salariales, bonos, premios,
ascensos, para que de esta manera tenga una excelente disposicin al
momento de cumplir sus tareas y as lograr la eficiencia en el proceso,
cumpliendo de manera correcta todos los actividades establecidas en el
manual de normas y procedimientos de la empresa Seguros
Universitas, C.A. la motivacin es ineludible ya que impulsan a realizar
las actividades asignadas
4. Optimizar la tecnologa utilizada por la empresa, dado que
constantemente presentan fallas las mquinas y la red , para poder
mejorar la calidad en el servicio y la as evitar inconvenientes al
momento de atender a los asegurados, actualizando el sistema
operativo, dado que se elaboran muchos procesos sencillos de forma
manual, lo que incide negativamente, creando retardos y demoras
innecesarios, pudiendo estos realizarse mediante un sistema
automatizada con un sistema operativo actualizado.
5. Mejorar en la aplicacin de los procesos a seguir en el servicio
comercializacin en la empresa Seguros Universitas, C.A., para as
corregir de manera efectiva las debilidades detectadas, debido a toda la
problemtica existente, para lo cual fue necesario estudiar todos los
elementos del proceso de comercializacin por parte de los empleados.
6. Ofrecer al pblico en general material informativo, folletos, trpticos
disponibles en las oficinas que les permite conocer el producto, as
como pendones o afiches en la parte externa.



74
REFERENCIAS BIBLIOGRFICA

Fuentes de Libros citados

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por el editorial La Ley.

Andrs J. (2007) Marketing en Empresas de Servicios, impreso en Espaa
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Caracas: Episteme.

Balestrini, M (2008). Cmo se Elabora el Proyecto de Investigacin. Caracas,
Venezuela: Consultores y Asociados.

Chiavenato, I. (2006). Administracin de Recursos Humanos. Mxico: Mc
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Forneas J. (2008) Outsourcing, Impreso en Espaa, Editorial Netbiblo.

Gorostegui E. Fundamentos del Mercadeo Moderno. Editorial Prentia Hill

Govoni S (2011) Fundamentos de Mercadeo, Editorial prentia Hill
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Caracas Venezuela: FEDUPEL.

Sabino C (2008) El Proceso de Investigacin, Editorial lumen, Buenos Aires
75
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Repblica Bolivariana de VenezuelaN 5553 de fecha 13 de noviembre de
2001.

LEY DE LA ACTIVIDAD ASEGURADORA, Gaceta Oficial N 5.990
Extraordinario del 29 de julio de 2010.

Fuentes de Trabajos final de grados

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la Comercializacin de las Plizas De Responsabilidad Civil Patronal En
La Empresa Universal De Seguros C.A. ,

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Pliza de Servicio Funerario en la compaa Mapfre la Seguridad C.A
para incrementar su comercializacin.

Acacio, R y Garca, L. (2011) en su trabajo titulado Anlisis de las
estrategias para la mejora en la comercializacin de las plizas de
combinado del hogar en la compaa Mapfre La Seguridad C.A.

76


ANEXOS










77
Modelo de Cuestionario

1. Considera adecuado el tiempo invertido por usted para atender un cliente
de la empresa Seguros Universitas C.A.?
____ Si
____ No

2. Considera adecuada las instalaciones de las Oficinas de Servicio de la
empresa Seguros Universitas C.A. para los analistas?
____ Si
____ No

3. Le parece adecuado el Sistema utilizado en la empresa Seguros
Universitas, C.A. para la verificacin del cuadro de plizas permite hacer este
procedimiento con celeridad?
____ Si
____ No

4. considera usted que las Ordenes de servicio son efectiva para llevar un
control especficos de las plizas de rotura de maquinarias que otorgan para
los asegurados?
____ Si
____ No

5. considera usted que el horario de atencin al cliente establecido por
Seguros Universitas C.A. es adecuado para ofrecer una buen servicio a los
asegurado?
____ Si
____ No

6. Cree usted que su estado de nimo influye a la hora de darle respuesta o
atencin al asegurado?
____ Si
____ No

7. La empresa Seguros Universitas C.A. le proporciona diferentes tipos de
adiestramiento a sus empleados para prestar un mejor servicio?
____ Si
____ No

8. Cmo considera usted el plan de trabajo ejecutado por la empresa
Seguros Universitas C.A. para prestar el servicio de plizas de rotura de
maquinarias?
____ Si
____ No
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9. Seguros Universitas C.A. logra que el empleado se sienta motivado para
prestar al cliente un buen servicio?
____ Si
____ No

10. Cmo evala usted la tecnologa que posee la empresa Seguros
Universitas, C.A.?
____ Si
____ No