Cmo tratar con personas difciles

No existen alumnos reacios, sino monitores inflexibles.

Las personas difciles, como las preguntas difciles, pueden clasificarse
en dos tipos principales: las que deliberadamente se proponen ser
difciles y aquellas que slo el monitor las encuentra difciles. Desde el
punto de vista del monitor, las dos pueden constituir un reto y una
oportunidad. Piense en lo aburrida que sera la formacin si todo el
mundo estuviera siempre de acuerdo con usted..., aunque a veces una
situacin as puede parecer muy atractiva.

Tenemos el propsito de evitar los estereotipos que hablan de El
sabelotodo, El perturbador, etc. Aunque slo se trata de una
descripcin convencional, resulta ms til dirigir la atencin a la
conducta antes que a la persona. Tratar a alguien como si fuese su
comportamiento es probable que slo consiga afianzarlo ms. Distinga
mentalmente a la persona de su comportamiento, y mantngase
siempre en un estado de plenitud de recursos.
La situacin inversa tambin es importante: la gente responde a su
conducta, no a usted. Su identidad no est amenazada.
La resistencia no es algo que la persona tenga, como el cabello rojo o un
traje gris; la resistencia es una respuesta a alguien que empuja. Es
imposible resistirse a nada. As pues, la primera pregunta que debe
hacerse el monitor es: Cmo estoy contribuyendo a la resistencia de
esta persona?, o Qu estoy haciendo que mantiene el problema de
esta persona?.

Prevenir la resistencia siempre resulta ms fcil que manejada, as que
es importante considerar qu encuadres establece. Cuando repase
posteriormente una dificultad en la formacin, pregntese siempre qu
encuadre habra podido establecer que hubiera evitado el problema
antes de producirse. Est atento a las posibles rdenes negativas que
puedan formar parte del lenguaje que utiliza. Si dice cosas como: Esto
no lo encontrarn difcil o No dejen que esto les preocupe, se
imagina qu suceder? Es probable que los alumnos empiecen a
encontrar dificultades y a preocuparse, aunque hasta ese momento no
les hubieran pasado la idea por la cabeza. Siempre se tiende a recibir lo
que se pide. La pregunta Alguna objecin? induce objeciones.

Respete los puntos de vista de los alumnos y no se deje arrastrar a una
discusin. Si la gana usted, su adversario, y probablemente el grupo, se
sentir mal. Si no la gana, perder credibilidad. Cambie el encuadre
para crear una situacin en la que ambos puedan ganar, como: sa es
una manera de verlo, y tambin hay esta otra... Cules son sus
ventajas respectiva.
Rena informacin sobre los intereses y preocupaciones de! grupo.
Reconozca su realidad.
Cuando induzca resistencia, reptales lo que le dicen para asegurarse de
que lo ha captado bien.
Diga algo as como: Entonces, la manera en que usted lo ve es... y
utilice sus mismas palabras.
Esto crea sintona y les hace saber que usted se toma en serio sus
preocupaciones. Tal vez deba usted disculparse: Tiene razn. Me he
equivocado. Vamos a ver de qu otra manera hubiese podido
responder?.
Un comportamiento difcil de manejar es el de quien constantemente
pone en tela de juicio su credibilidad como monitor:

Est muy bien ser escptico, pero para aprovechar al mximo cualquier
formacin hay que estar dispuesto a dejar la incredulidad en suspenso.
La persona que no se halle dispuesta a hacerla est perdiendo el tiempo
en su seminario. Podra estar haciendo algo de ms provecho en alguna
otra parte, y usted puede recordrselo. Pdale a esa persona que sea lo
bastante escptica para poner a prueba el material y ver si funciona.

Cmo tratar con personas difciles

Tenga un plan preparado para el peor de los casos. Qu hara usted,
por ejemplo, si alguien le interrumpiera constantemente y de un modo
agresivo? No puede saberlo por adelantado. A lo largo del tiempo, habr
respondido de diversas maneras: atendiendo a la interrupcin,
identificando la intencin positiva y reencuadrando, pidiendo que le
permitan continuar, etc. Si todo esto no ha dado resultado, pase a
ocupar una nueva posicin que no utilice habitualmente y diga algo as
como: Lo siento, pero en esta situacin no puedo seguir dando el
seminario. Mi trabajo consiste en presentar este material. Sus interrup-
ciones nos estn impidiendo a m y al grupo alcanzar el objetivo por el
que estamos aqu. En este punto, puede preguntarle a la persona qu
consigue permaneciendo all y qu se propone hacer. Puede que haya un
poco de negociacin antes de que la persona decida marcharse.
Alternativamente, puede usted pedirle sencillamente que se vaya. Si se
va, regrese a su posicin normal y siga adelante como si no hubiera
ocurrido nada. Otra opcin es la de seguir respondindole en tono
amable y razonable hasta que el grupo salte y se enfrente a la persona
en lugar de usted.
Dude de cualquier conducta desacostumbrada. Si alguien pregunta
constantemente o perturba el seminario, o hace comentarios que no
vienen al caso, sospeche un propsito oculto. Quizs esa persona tenga
la sensacin de que usted no ha atendido debidamente a sus
preocupaciones o de que sus creencias han sido agredidas. Estos
objetivos encubiertos o propsitos ocultos se manifiestan ms a menudo
en la formacin dentro de la empresa si existen relaciones y conflictos
de poder en el seno del grupo.
Si sospecha que hay un propsito oculto actuando en el grupo, existen
al menos tres maneras de afrontar la situacin.

En primer lugar, puede abordar la cuestin abiertamente. Cambie de
posicin y vaya a un lugar distinto del que utiliza normalmente, para
indicar que lo que viene a continuacin es algo distinto. Diga algo as
como: Tengo la intensa sensacin, y podra estar equivocado, de que
existe en el grupo cierta preocupacin por (aqu el objetivo encubierto
que sospecha, y aborde el asunto.

En segundo lugar, puede hacerla oblicuamente. La ltima vez que di
este seminario, el grupo estaba preocupado por... y les dije.... O puede
sacar el tema a conversacin diciendo: En situaciones como sta, a
algunas personas les preocupa... Cmo responderan ustedes a eso, de
modo que dichas personas tuvieran ms opciones para manejar la
cuestin?. Esto disocia el problema del grupo y hace que resulte ms
fcil hablar de l.

En tercer lugar, puede usted contar un relato que sugiera la
preocupacin y la aborde sin necesidad de mencionarla directamente.
No todas las dificultades son tan pronunciadas, y a menudo el grupo se
ocupar de s mismo, quiz con una pequea intervencin facilitadora
por su parte. La facilitacin, como la supervisin, es todo un tema por s
misma.
A veces, un miembro del grupo insistir en hablar de la experiencia de
otra persona. Pdale que hable de su experiencia propia. Su lectura de
las mentes ajenas puede deberse a que carece de la suficiente confianza
para referir su experiencia personal en el grupo. Puede que hable en
nombre de un miembro callado del grupo. Naturalmente, puede que slo
se trate de un lector habitual de pensamientos.


La situacin inversa surge cuando una persona proyecta sus propios
sentimientos en el grupo. En este caso, la persona dice cosas como: La
gente est molesta porque usted no piensa hacer esto.... Las personas
que proyectan no reconocen sus propias afirmaciones. Aunque la
proyeccin sea cierta, no debe usted aceptarla. Si las personas no
hablan por s mismas, no puede usted saber lo que sienten. Quiz tenga
que responder algo como: Vamos a comprobar si las dems personas
tienen realmente la experiencia que usted dice, o bien: Entiendo que
esto es lo que usted siente. Los dems tendrn que hablar por ellos
mismos.
Una conducta que resulta difcil manejar es la de la persona que
insiste en perturbar la formacin de manera poco estridente pero niega
tener mala intencin. Puede que se comporte con ingenuidad, que
cometa errores o, sencillamente, que tenga mala suerte. Da la
impresin de ser hostil, pero lo expresa indirectamente. Puede que
entable conversaciones particulares con otros o que mantenga una
expresin desinteresada o de cierta superioridad. Mantngase en un
estado de plenitud de recursos y haga una evaluacin general. Su mejor
recurso de accin es probablemente abordar a esa persona durante una
pausa. Pregntele qu tal le va en el curso o, si eso no lo lleva a
ninguna parte, exprese su preocupacin por algn comportamiento
especfico y permtale responder. Eso suele sacar a la superficie alguna
cuestin. Una expresin directa de hostilidad constituye un paso
adelante. Si no estaba usted en lo cierto, puede disculparse por el
malentendido.

Si alguien ocupa ms tiempo del que le correspondera en el turmo de
preguntas y respuestas, explique que, a fin de ser justo con todos los
presentes, cada persona slo dispondr de una pregunta o comentario
en cada sesin. De esta manera, podr interrumpir justificadamente a
quien hable demasiado: Perdona, David, pero quiz no recuerdas que
ya has hecho tu comentario de esta sesin, as que espero que
comprenders que solicite comentarios al resto del grupo, por favor.

Otra situacin violenta es cuando alguien constantemente ampla lo que
usted dice o se dedica a corregido. Sabe mucho sobre el material y es
obvio que desea que usted y todos los participantes se den cuenta de
ello. A veces hace gestos de asentimiento, le interrumpe y corrobora lo
que usted est diciendo mientras el grupo se va hartando cada vez ms.
Su intencin es prestarle apoyo, pero en realidad lo que hace es todo lo
contrario. En estos casos, una metfora suele servir de ayuda. Nrresela
ostensiblemente al grupo, pero mientras la cuenta gesticule no
verbalmente hacia la persona en cuestin. Evite a toda costa una
discusin. Si la informacin que ofrece la persona contradice la de usted,
dle las gracias, seale las divergencias y reafirme su posicin, si est
seguro de ella, o cite sus referencias y diga que lo comprobar. Si la
persona tiene razn, dle las gracias. Ha aprendido usted algo. Se
puede estar equivocado; la nica manera en que se desacreditar a los
ojos del grupo es si insiste en tener razn contra toda evidencia.
Las preguntas o comentarios que distraen la atencin del grupo pueden
manejarse preguntando qu relacin tienen con el tema de que se trata
(presuponiendo que no tienen ninguna) siempre y cuando haya fijado
lmites a la discusin. Algunas personas pueden intelectualizar y
complicar en exceso las preguntas y comentarios; quiz convenga
pedirles que sean ms especficas, que formulen sus preguntas con
mayor sencillez. o tal vez sea mejor que vuelva usted a formular la
pregunta de una manera ms sencilla y se asegure de que la ha
entendido correctamente.

Algunas personas tienen una gran facilidad para detectar posibles
problemas. Suelen decir alguna variacin de: Creo que esta parte est
equivocada, En esto no estoy de acuerdo o No cree que existe el
peligro de...?. Pueden decir S, pero... de muchas formas distintas.
Para manejar esta situacin, puede usted responderles que s, que
existe un nmero infinito de maneras en las que algo puede no
funcionar, as que cmo podran ellos adaptarlo para que funcionara?
Tambin podra volver esta tendencia contra s misma pidindoles que
pensaran en el peor problema que la bsqueda de problemas puede
crear. Asimismo, puede usted utilizar este comportamiento e incluirlo en
el programa. Pdale a la persona que acte como abogado del diablo y
que espere hasta que usted haya terminado su exposicin antes de
intervenir. De esta manera lo hace por encargo.

Otra cosa que tambin me gusta es contar una metfora. Cuando yo era
pequeo sola dar bastantes problemas a la hora de comer. Me gustaban
las hamburguesas con patatas fritas y poca cosa ms. Mis padres
empezaron a tentarme con alimentos ms exticos, pero mi resistencia
igualaba a su tenacidad. Cuando me ofrecan alguna comida nueva, les
preguntaba: Y si no me gusta?. Gracias a esta pregunta evit
durante algn tiempo descubrir nuevos sabores y experiencias
agradables, ya que mis padres no saban responder a ella.

Todos tenemos nuestras propias reglas internas para la formacin. Una
regla compartida por muchos monitores es: Debo satisfacer a esta
persona y debo hacerlo de inmediato. En el contexto de un grupo, sta
es una regla limitadora. Puede usted romper la sintona con una persona
dentro del encuadre ms amplio de la sintona del grupo y los objetivos
compartidos.

Ser interrumpido con preguntas molestas o impertinentes constituye un
buen desafo. Recuerde que los humoristas de club, lejos de esquivar a
los preguntones, disfrutan tratando con ellos. Utilizan lo que dice el
preguntn y le dan la vuelta. Puede usted convertir esto en un ejercicio
sencillo para dos o ms personas:

1. La persona que interpreta el papel de monitor establece un contexto
de formacin. Por ejemplo: Estoy dando una explicacin de la escucha
reflexiva....
2. La otra persona interviene con preguntas inoportunas.
3. El monitor las utiliza y responde al preguntn.

Cuando alguien le haga esta clase de preguntas, puede solicitar sus
comentarios preguntndole: Usted en mi lugar, cmo habra abordado
eso?. Puede invitarle a pasar al frente, a su territorio. Es mucho ms
fcil interrumpir y hacer preguntas desde la seguridad del pblico.
Hgale decir lo que tenga que decir; por lo general, esto los reduce al
silencio. Entonces dle las gracias y envelo firmemente de vuelta a su
lugar.
Sean cuales fueren los seminarios o cursos que usted da, se encontrar
con determinados tipos de comportamiento difcil. Considrelos una
fuente inapreciable de aprendizaje y aprovchelos para disear y utilizar
una diversidad de intervenciones hasta que encuentre la ms eficaz.
Esto puede hacerla usted por su cuenta, con el generador de nuevo
comportamiento o aplicando lo que haya aprendido de la estrategia para
las crticas; sin embargo, con un compaero puede resultar ms
divertido, y tiene usted ocasin de poner a prueba distintas respuestas.
Por ltimo, recuerde que las personas que muestran un comportamiento
difcil a menudo presentan la mayor resistencia justo antes de hacer
un giro de 180 grados y convertirse en su ms ardiente partidario.
Existe un maravilloso trmino psicolgico que describe esta situacin: se
llama el estallido de extincin. Le resultara til considerar cada
manifestacin de comportamiento difcil un estallido de extincin?

Puntos clave

. Las situaciones difciles son las que ms le ensean.
. Pregntese a usted mismo: De qu manera estoy manteniendo este
comportamiento difcil?.

. Concntrese en el comportamiento, no en la persona, y mantenga un
estado de plenitud de recursos.
. Prevenir la resistencia es ms fcil que manejarla.
. Respete todos los puntos de vista y evite discusiones.
. Tenga preparado un plan para el peor de los casos.
. Permanezca atento a la existencia de propsitos ocultos,tanto
encubiertos como descubiertos.
. Pida que le justifiquen la relacin de los comentarios con el tema de
que se trata.
. Simplifique los comentarios y preguntas excesivamente complejos.
. Los objetivos del grupo son ms importantes que cualquierpersona. No
tiene usted por qu responder.
. Elija entre divertirse jugando con los preguntones o mostrarse tan
paciente que el propio grupo los controle.
Las preguntas

Lo importante es no dejar de preguntar. La curiosidad tiene su propia
razn de existir. No pierda nunca una santa curiosidad.

Albert Einstein

Qu es una pregunta? Representan las preguntas la interseccin entre
el lenguaje y el aprendizaje? Puede usted inducir preguntas, encuadrar
preguntas, preencuadrar preguntas, utilizarlas y contestadas por medio
de otras preguntas? En qu medida cree usted que la calidad de las
preguntas que formula determina la calidad de su pensamiento y los
resultados que usted crea? Es posible que las preguntas constituyan el
programa mental definitivo por el que evolucionamos mediante nuestro
esfuerzo personal? Son preguntas las respuestas?

Las preguntas impulsan la comunicacin. Es patente que tienen una
importancia crtica, y sin embargo, en una sala llena de personas
sumamente instruidas, si se dedica usted a preguntar a cada una cunta
formacin ha recibido en lo tocante a formular preguntas, la respuesta
ms frecuente es que uno o dos das, y la distincin ms habitual que
han aprendido es entre preguntas abiertas y cerradas. No resulta
curioso?
Hemos querido que este captulo sea uno de los ms largos del libro
precisamente para restaurar este desequilibrio. Aun as, apenas roza la
superficie del tema. Si desea usted explorar ms a fondo las pautas de
las preguntas y el lenguaje, lea los captulos que dedicamos al meta
modelo y al modelo de Milton


Preguntas sobre las preguntas

La calidad de la respuesta depende de la calidad de la pregunta, o, dicho
en jerga informtica, BEBS: Basura de entrada, basura de salida.
Cmo podemos mejorar la calidad de nuestras preguntas? Haciendo
preguntas sobre las preguntas, o metapreguntas, naturalmente! He aqu
unas cuantas que pueden resultarle tiles:

Cul es la pregunta ms til que puedo formular en este momento?
Cul es la manera ms til de pensar acerca de esto? Qu estoy
descuidando que es importante?

Las siguientes metapreguntas, en particular, facilitan la comunicacin
con los dems:

Qu pregunta puedo formular que sirva mejor a la otra persona?
Qu se necesita que ocurra aqu y qu pregunta es la clave para que
ocurra?
Estn indicando estas personas con su lenguaje corporal cules son sus
preocupaciones?
Hay alguna pregunta implcita en lo que estn diciendo?

Cmo formular preguntas

A menudo querr usted formular preguntas, ya sea a todo el grupo o a
individuos determinados. Tenga claro cul es su objetivo al hacer una
pregunta. Pregntese: En qu sirve esta pregunta a mis objetivos
para la formacin? luego puede hacer una serie de preguntas, fijarse
en la respuesta y utilizar esa respuesta para formular otra pregunta
hasta que considere que ha logrado el objetivo que deseaba o se ha
aproximado lo suficiente. Cuando reciba una respuesta, de le siempre
las gracias a la persona que ha respondido y reciba la respuesta de una
manera positiva. Los alumnos equiparan censurar a la gente con una
mala formacin.

El propsito de las preguntas

Dentro del marco general de los objetivos de la formacin, puede usted
hacer preguntas con distintos propsitos. Puede formularlas para
despertar inters e incitar a los alumnos a pensar. Puede utilizarlas para
dirigir la atencin de los alumnos hacia determinadas reas. Puede
utilizarlas para capacitar a las personas para que accedan a sus propios
recursos y estados de aprendizaje. Las preguntas pueden modificar los
puntos de vista de los alumnos y ofrecer nuevas maneras de pensar.
Bien utilizadas, las preguntas suscitan la curiosidad de la gente, y la
curiosidad, junto con su mgica prima, la fascinacin, son los dos
estados de aprendizaje ms poderosos.

Las preguntas tambin sirven para evaluar la comprensin, pero
recuerde que es posible tener una buena comprensin intelectual y, sin
embargo, ser incapaz de utilizar el material. El conocimiento es intil si
no marca una diferencia en lo que usted es capaz de hacer y le
proporciona ms opciones. La evidencia ms valiosa de que los alumnos
han aprendido el material es que sean capaces de utilizado, aunque
quiz no lo comprendan todava de un modo consciente.
Por ltimo, las preguntas pueden ser muy tiles para proporcionarle
informacin sobre la realidad del grupo, sus preocupaciones e intereses.
En caso de duda, pregunte.

Preguntas socrticas, preguntas capciosas y dems

Puede preguntar de distintas maneras; por ejemplo, para ensear con el
mtodo socrtico. En este caso conduce usted al grupo a una conclusin
particular mediante una serie de preguntas abiertas. (Un comentarista
menos amable dira preguntas capciosas abiertas.) La ventaja del
mtodo socrtico, utilizado con habilidad, es que lleva a la gente a
pensar de una determinada manera acerca de una cuestin, con lo que
parece que ellos mismos descubran la respuesta en vez de ser
sencillamente el monitor quien se la dice (aunque el mismo
comentarista poco amable dira que eso slo es decrselo indirectamente
mientras se finge que lo descubren por ellos mismos). El riesgo de este
enfoque es que, a no ser que se haga con cuidado y respeto, el monitor
puede embarcarse en una serie de preguntas cada vez ms capciosas si
el grupo no atina a dar con las respuestas correctas, en una escena
como sacada de una pesadilla escolar. Si hay algo que usted quiera
decirle al grupo, dgaselo sin ms. La sencillez tiene su mrito. Si no
quiere decrselo directamente, disee un ejercicio para que los alumnos
lo exploren por su cuenta.

Tenga tambin cuidado con la tcnica del veneno lento, que consiste
en hacer una pregunta a cada persona por turno. Esto crea tensin en
quienes estn pendientes de que les llegue la vez (si lo duda, pruebe a
colocar en segunda posicin a la siguiente persona en el turno) y alivio,
a menudo acompaado de desconexin, despus de contestar.
Luego est el mtodo del
ataque cardaco, en el que el monitor se abalanza sobre un asistente
sin previo aviso. Esta tcnica es buena si pretende despertar la
atencin, pero suele ser mala para la sintona y el aprendizaje.

Cmo inducir preguntas

Las preguntas de los alumnos le ofrecen informacin til. A usted le
interesa que hagan preguntas para averiguar cules son sus
preocupaciones y qu es lo que tienen claro. Con sus preguntas, los
alumnos pueden guiarle hacia objetivos comunes,
Asimismo, las preguntas de los participantes son una de las mejores
maneras de hacerle ver el material bajo una nueva luz!

Las palabras que utilice para inducir preguntas son importantes.
Compare el efecto de las siguientes peticiones:

. Alguna pregunta?
. Qu preguntas tienen sobre el material que hemos visto hasta
ahora?
. Tmense unos instantes para cobrar conciencia de cualquier pregunta
que puedan tener sobre el material que hemos visto hasta ahora,
consideren cules podran ser las ms tiles para ustedes y pregunten
nicamente cuando estn preparados.

El primer ejemplo es una pregunta cerrada, y puede inducir silencio. No
presupone que exista ninguna pregunta, ni est pidindole usted al
grupo que las formule en el caso de que las haya.
El segundo ejemplo da por sentado que hay preguntas, pero no las
solicita explcitamente.
El tercer ejemplo no slo presupone que hay preguntas, sino que
tambin gua a los alumnos por un breve proceso < Tmense unos
instantes... cobrar conciencia de cualquier pregunta... consideren... las
ms tiles... pregunten... cuando estn preparados...) y solicita
claramente que se formulen las preguntas resultantes. Si quiere usted
ms preguntas o preguntas de mayor calidad, presente su peticin de
esta manera.
Otra posibilidad sera formar pequeos grupos de consulta para que
los alumnos aclaren sus preguntas durante unos minutos. .
Otra manera de inducir preguntas consiste en hacer deliberadamente
afirmaciones provocativas. Esto conlleva ciertos riesgos, de modo que,
si desea cubrirse las espaldas, aplique esta tcnica con cuidado y tenga
preparadas estrategias de recuperacin por si sale mal. Utilice los
desafos para poner de relieve puntos de enseanza y, en caso
necesario, reconozca la provocacin.
Finalmente, no necesita inducir una pregunta para poder contestarla.
Hgase usted mismo preguntas en nombre del grupo y respndalas a
continuacin. Por ejemplo, podra decir: A veces me preguntan qu
ocurre en un seminario si nadie quiere hacer preguntas... Lo que les
digo es....

La coreografa

Puede usted utilizar sesiones de preguntas y respuestas, ya que
constituyen pausas naturales en la presentacin del material y abren un
espacio para la reflexin y la integracin. Tambin puede establecer
momentos especficos para las preguntas. Cuando lo haga as, tenga
preparado un lugar para utilizado de forma consistente cuando quiera
preguntas. Ya nos hemos referido antes a esta tcnica de sealizacin
espacial, o coreografa, que establece una asociacin inconsciente entre
el lugar donde est usted situado y la clase de actividad que desea.
Puede utilizar de forma consistente lugares distintos para
presentaciones, demostraciones, resmenes, relatos, etc.

Encuadrar las preguntas

Cuando le pide al grupo comentarios o preguntas, la manera en que
encuadre la peticin determinar la respuesta que reciba. El encuadre
puede ser tan riguroso o tan flexible como usted quiera. Un ejemplo de
encuadre riguroso sera: Hay alguna pregunta sobre el propsito del
prximo ejercicio?. Un encuadre ms holgado podra ser: Qu
preguntas tienen acerca del material que hemos visto en esta ltima
sesin?. Sus preguntas establecen el mbito de las respuestas que
recibe, de manera que cualquier pregunta que caiga fuera de ese mbito
puede ser rechazada con elegancia.
Tambin querr usted controlar la duracin de las preguntas
estableciendo un marco temporal desde el principio. Puede decir:
Ahora me gustara dedicar un mximo de cinco minutos a sus
preguntas sobre.... Los participantes lo tendrn en cuenta y, pasados
los cinco minutos, estarn preparados para seguir adelante.

Encuadre abierto

Si dice algo as como Me gustara responder a cualquier pregunta o
comentario que tengan que hacerme, ha establecido usted un
encuadre abierto, completamente abierto. Recibir una amplia variedad
de respuestas, y difcilmente podr quejarse si el encuadre abierto se va
hacia el espacio exterior.
Tenga cuidado con los encuadres abiertos, pero recuerde que tambin
pueden ser tiles, sobre todo para dar cabida a las preguntas que hayan
quedando excluidas de los encuadres cerrados. Adems, va bien para
llenar los breves lapsos de tiempo mientras llegan los ltimos alumnos o
en las (contadas) ocasiones en que haya cubierto sus objetivos para la
formacin con antelacin sobre el horario previsto.

Preguntas de cierre

Cuando desee dar por terminada una sesin de preguntas, puede
solicitar una pregunta de cierre diciendo: Responder a una ltima
pregunta sobre este tema antes de pasar a la siguiente cuestin.
Despus de esa nica pregunta, anuncie que estar disponible durante
el descanso si alguien desea preguntar algo ms, pero que ahora sigue
adelante. Al mismo tiempo, su tono de voz ha de ser congruente. Hable
ms deprisa e imprima un poco de urgencia a su voz. Tambin puede
utilizar el humor para transmitir el mensaje, diciendo algo as como:
Haba otras preguntas para las que no tenemos tiempo? o Qu
otras preguntas no tienen?.

Cmo recibir las preguntas

Responder a las preguntas aborda visiblemente las preocupaciones del
grupo. Algunos miembros del grupo no preguntan nunca y esperan que
las personas ms lanzadas pregunten por ellos. A veces, una persona
dominante asume el papel de preguntar en nombre del grupo; satisfaga
a esa persona y el grupo quedar satisfecho.

A la hora de responder a las preguntas, el principio general es tratarlas
de una manera que directa o indirectamente conduzca a sus objetivos
para la formacin. Los alumnos necesitan comprender algo para seguir
adelante, y las preguntas ponen de manifiesto su grado de comprensin.
Aunque debe usted mantener la sintona del grupo, no se considere
obligado a contestar directamente todas las preguntas. Algunos
monitores lo hacen, y se desvan del camino con demasiada facilidad.

Las preguntas improcedentes

Cuando surge una pregunta que se halla fuera del encuadre que usted
haba establecido, puede sencillamente rechazarla y marcarla con un
gesto especfico, como abrir las manos, para que el que hace la
pregunta y todo el grupo se den cuenta. Hgalo as de un modo
coherente y el gesto se convertir en un ancla de pertinencia, una
herramienta muy til en la formacin. Cada vez que un participante
haga una pregunta que no viene al caso ni tiene que ver con sus
objetivos para la formacin, rechcela amablemente y utilice el ancla al
mismo tiempo. As se consigue que el grupo reciba el mensaje tanto en
el nivel consciente como en el inconsciente.
Tambin puede rehusar la pregunta si estar en condiciones de
responderla mejor en una etapa posterior de la formacin. Explqueselo
a los alumnos y pdales que vuelvan a hacerla entonces.
Cuando surge una pregunta que slo interesa a una minora del grupo,
puede usted decir algo as: Es una pregunta interesante, pero creo que
ahora no puedo detenerme en ella. No tenemos tiempo. Pregntemelo
durante el descanso.

Recuerdo, por ejemplo, una ocasin en que estaba dando un seminario
y alguien mencion la psicosntesis. Al cabo de cinco minutos, uno de los
participantes pregunt: Qu es la psicosntesis. Su pregunta iba
dirigida ms a la persona que haba mencionado el trmino que a m
como monitor. Respond aproximadamente: Un sistema psicolgico
muy interesante que constituye un tema ideal para comentarIo durante
el descanso. Una discusin general del grupo sobre un tema al azar
rara vez resulta til.

El sndrome de la lengua suelta

Algunas personas hablan sin reflexionar y da la impresin de que van
pensando la pregunta a medida que la hacen. Cuando terminan, es
frecuente que hayan divagado mucho y formulado, de hecho, dos o tres
preguntas. Puede usted interrumpir esta pauta pidindoles que elijan su
pregunta fundamental o que tengan clara la pregunta antes de hablar.
Algunos alumnos acaparan el tiempo para las preguntas y monopolizan
la atencin del grupo. Al parecer, siempre tienen una pregunta o una
observacin que hacer. Eso puede molestar al grupo, y los participantes
se molestarn tambin con usted si no lo controla. En estos casos, quiz
convenga decir algo as como: Gracias por su pregunta. Tiene usted
una gran facilidad para hacer buenas preguntas, y ya ha hecho unas
cuantas. Estoy seguro de que comprender que ahora le pida al resto
del grupo qu otras preguntas hay. Tiene usted una responsabilidad
para con todo el grupo, pero tambin para quien le pregunta, y ha de
procurar que no sea mal visto.

Cmo contestar las preguntas

Hay un dicho segn el cual detrs de cada pregunta hay una
afirmacin y detrs de cada afirmacin hay una visin del mundo. Las
afirmaciones pueden disfrazarse veladamente de preguntas. Por
ejemplo, est la clsica pregunta en la forma tan utilizada por los
miembros del Parlamento: No es cierto que...? Esto apenas puede
considerarse una pregunta; ms bien se trata de aprovechar la ocasin
de hacer una pregunta para pronunciar una afirmacin. No es probable
que en un seminario se encuentre un caso tan evidente, pero si se
presenta, puede usted pedir que le expliquen cul es el propsito de la
pregunta.

Preguntas abiertas y cerradas

Una pregunta cerrada es aquella que cierra posibilidades, que est
encuadrada de tal manera que slo admite un s o un no por
respuesta. La pregunta parlamentaria citada en el apartado anterior es
un buen ejemplo de ello. Las preguntas cerradas suelen empezar por
es o no es o una disyuntiva semejante. Encierran supuestos
implcitos. Con frecuencia, la mejor manera de contestarlas consiste en
examinar la pregunta ms que en responder directamente, no le
parece?
Las preguntas abiertas pretenden abrir y explorar nuevas avenidas.
Suelen empezar por cmo, qu, dnde, cundo o quin, y
no se las puede contestar con un simple S o no. Cmo podra
usted utilizar esta diferencia para explorar distintos tipos de preguntas?

Las preguntas para recoger informacin

Muchas preguntas son simples peticiones de informacin, y stas suelen
ser las ms fciles de responder. D la informacin solicitada, si la tiene.
Si no conoce la respuesta, dgalo as y pregunte si algn miembro del
grupo la conoce. Si no lo sabe nadie, puede ofrecerse para averiguarlo o
indicar a quien ha hecho la pregunta una fuente de referencia.

Las preguntas por qu adoptan diversas formas. Por qu hacemos
esto? es un tipo de pregunta que requiere una respuesta conceptual.
Tiene usted que ascender y relacionar lo que est haciendo con el
cuadro general. La parte implcita de la pregunta podra ser: Para qu
sirve?. Aborde este aspecto demostrando cmo utiliza el material en el
mundo real, fuera de la sala de formacin.

Otro tipo de pregunta por qu hace referencia a una cuestin de
causa y efecto en el pasado, por ejemplo: Por qu
Ocurrido esto?, e invita a dar una razn como respuesta. Cualquier
razn que usted d ha de tener sentido en el modelo del mundo de
quien hace la pregunta, no en el de usted. Quiz podra preguntar:
Por qu cree que ha ocurrido?.
Las preguntas cmo, por lo general, se refieren a procesos y
procedimientos, a la estructura del ejercicio o del material que ha
presentado en el curso. Con frecuencia tendr usted que descender para
contestarlas, a fin de demostrar cmo encajan las piezas.

Las preguntas qu suelen solicitar informacin, por ejemplo: Qu
viene a continuacin?. Sin embargo, debido a la riqueza de la lengua,
tambin pueden solicitar conceptos y razones < Qu sentido tiene
todo esto?) o aplicaciones prcticas <Qu puedo hacer con esta
habilidad?).
Las preguntas por qu, qu y cmo deben abordarse en todas
las fases de una formacin. Por qu hacemos esto? Cmo nos servir?
Cmo lo hacemos? Qu procedimiento hay que seguir? Qu pasos
hay que dar? Qu informacin necesitamos?

A la hora de responder a una pregunta, le conviene tener presente, en
primer lugar, otra pregunta: Qu intencin hay detrs de esta
pregunta?, o bien: Qu necesita esta persona?.
Dle siempre las gracias a la persona que ha hecho la pregunta, sobre
todo si era interesante, y si alguien hace una buena pregunta dgaselo
as. Si no entiende usted la pregunta, dgaselo tambin y pdale una
aclaracin.
Si alguien hace una pregunta encaminada a entender mejor el material,
una respuesta que incluya ejemplos extrados de la propia profesin o
los intereses de quien hace la pregunta suele dar muy buen resultado.

Cuando un miembro del grupo hace una pregunta, fjese cmo
reaccionan los dems. Se inclinan ligeramente hacia adelante,
interesados en or la respuesta? Se agitan en el asiento? O acaso se
produce un silencio de muerte? De la misma manera, debe usted
advertir si el que ha hecho la pregunta queda satisfecho con la
respuesta. Si no est usted seguro, pregnteselo. Preste mayor atencin
a su lenguaje corporal que a las respuestas verbales, que quiz sean
slo de cortesa. Si el grupo ha mostrado inters por la pregunta, le
satisface la respuesta? Es una habilidad saber cundo hay que dejar de
responder a una pregunta. Mientras contesta, observe a quien ha hecho
la pregunta y as sabr cundo debe detenerse. Evite las respuestas
excesivamente complicadas que pueden suscitar otras cuestiones y
conducir a preguntas no deseadas.

Cmo utilizar las preguntas

Un buen monitor es capaz de utilizar cualquier cosa que ocurra para
lograr el objetivo deseado, y las preguntas no son una excepcin. Puede
usted utilizar las preguntas para introducir material nuevo en la
respuesta o para entretejer hilos de pensamiento dispares. Tambin
puede reencuadrar las preguntas o utilizadas como punto de partida
para explorar un rea o para cambiar de tema. A veces puede utilizar el
contenido de la pregunta para responder a la misma. De esta manera, el
grupo recibe dos respuestas a la pregunta: una consciente, en el nivel
intelectual, y otra inconsciente, en el nivel del comportamiento. Una
pregunta puede convertirse en lo que usted quiera.
En cierta ocasin, estbamos en mitad de un seminario sobre
habilidades de reunin y negociacin y explicbamos que una vez que se
ha acordado un objetivo comn para la reunin, puede utilizarse para
cuestionar a cualquiera que pretenda llevar la reunin por otros
derroteros.

Uno de los presentes me pidi que explicara este cuestionamiento de
pertinencia. No tenia claro lo que significaba ni cmo se hacia. Empec a
responder de la siguiente manera: El cuestionamiento de pertinencia
es una idea muy til. Por ejemplo, la semana pasada estuve en una
reunin, no, la semana anterior, creo que fue el jueves. La circulacin
estaba muy mal y tard mucho en llegar a la ciudad, as que tuve que
pararme en el bar de una gasolinera para comer algo a toda prisa. Esos
bares son espantosos. Siempre estn llenos de gente, y tuve que
esperar un buen rato slo para poder sentarme. Tena bastante apetito,
as que pens que pedira un estofado de cordero. "Un estofado de
cordero es difcil que salga malo", me dije....
Llegados a este punto, el que me haba hecho la pregunta se revolvi en
el asiento e inquiri: Y esto qu relacin tiene con mi pregunta,
exactamente?. Mis divagaciones le haban obligado a formular un
cuestionamiento de pertinencia, de manera que pudiese aprender por la
accin.

He aqu un ejemplo de cmo responder a una pregunta con el mismo
modelo sobre el que versa la pregunta. Nos pidieron que explicramos la
lectura mental inversa y, naturalmente, contestamos: Hubiera debido
usted saber que no podramos responder a eso!.
Esto forma parte de una pauta ms general que vincula su respuesta a
la experiencia sensorial real de quien hace la pregunta, adems de a su
comprensin intelectual. Puede usted aprovechar la ocasin que le
ofrece una pregunta para narrar un relato o citar un ejemplo personal.
Tambin puede responder a las preguntas por medio del
comportamiento. Recuerdo un ejemplo divertido, de cuando estaba
dando un seminario sobre hipnosis y alguien me pregunt qu era una
alucinacin negativa. Yo pase la mirada por el grupo y pregunt:
Quin ha dicho eso? la persona volvi a hacer la pregunta y yo
respond de la misma manera. Esta vez capt la idea, entre una
carcajada general, de que una alucinacin negativa es no ver algo que
se tiene delante. (Ha perdido alguna vez las llaves del coche para
encontrarlas luego en el lugar ms visible, justo cuando ya haba
renunciado a buscarlas?)

Piense que las preguntas son indicadores que le sealan en qu puntos
su presentacin es incompleta o poco clara. Hay dos o tres preguntas u
objeciones que se le presentan repetidamente en sus seminarios? Es
probable que pueda contestadas con facilidad. Cmo podra cambiar su
presentacin para que esas preguntas no tuvieran que plantearse
explcitamente nunca ms?
Una manera muy eficaz de utilizar las preguntas consiste en formular
una pregunta a su vez o asignar a quien hace la pregunta una tarea que
le permita descubrir su propia respuesta. Por ejemplo, en uno de
nuestros seminarios se plante una pregunta sobre los objetivos:
Existe el riesgo de que se absorba uno tanto en el proceso de fijar
objetivos que no se d cuenta de que eso no cambia nada?. Se trata
de una pregunta cerrada, que invita una respuesta de s o no.
Nosotros contestamos algo as como: S, la evidencia es una parte
importante de lograr los objetivos. Por otra parte, a menos que les siga
la pista, tampoco se dar cuenta si los alcanza. Slo usted puede
contestarse a esta pregunta, y he aqu la manera. A continuacin, le
sugerimos! que llevara un diario de objetivos en el que deba registrar
los objetivos que se fijaba semana a semana, imponer marcos de
tiempo definidos para cada uno y anotar los progresos realizados en
cada objetivo. As, la primera mitad de la pregunta proporcion la
respuesta a la segunda mitad.

Tambin contamos una metfora: Un excelente monito conocido
nuestro haba sido piloto de avin. Una vez nos explic que en todos los
vuelos de San Francisco a Hawai el aparato ( se pasaba el 95 por ciento
del tiempo fuera del rumbo. l sl!( adverta que abandonaba el rumbo
correcto porque los instrumentos de la cabina eran muy sensibles. Cada
vez que se daba cuenta, correga la desviacin y, como era de esperar,
al poco( rato haba vuelto a desviarse en la otra direccin. Sin embargo,
siempre llegaba a Hawai.

Cmo responde usted si un alumno le hace una pregunta tipo ataque
cardaco? Los desafos directos y las crticas a mentida vienen
disfrazados de preguntas, lo que los vuelve ms aceptables y ms
difciles de esquivar. En caso necesario, utilice sobre la marcha la
estrategia para las crtica.
Tambin puede resultar delicado un punto de vista nuevo sobre el
material, en el que a usted nunca se le haba ocurrido pensar. En primer
lugar, cualquier pregunta es difcil cuando usted se halla en un estado
de carencia de recursos. As pues, mantenga o recupere su estado de
plenitud de recursos antes de contestar una pregunta. En segundo
lugar, distinga mentalmente la intencin de quien hace la pregunta de la
pregunta en s. Pregntese: Qu quiere esta persona?, o, en
ocasiones, Qu quiere esta persona sin saber que lo quiere?.

Asimismo, toda pregunta lleva implcitos unos supuestos. Pregntese:
Qu ha de ser verdadero para esta persona para que haga esta
pregunta?. Esto es importante, sobre todo, si no comprende usted en
absoluto qu problema puede haber en lo que estn preguntndole.

Recuerda la Ley de Murphy? Si algo puede salir mal, saldr mal. Su
equivalente en la formacin es: Todo lo que pueda ir mal, ir mal, si
dedica usted a la formacin el tiempo suficiente. Est tan preparado
como le sea posible. Piense en un par de preguntas que podran hacerle
que realmente le costara responder. Da igual que no se las hayan hecho
nunca (todava). Piense en un contexto en el que podran presentarse.
Qu material estara usted tratando? y ahora piense: cmo podra
responder de tal manera que no slo utilizara el material sobre el que
versa la formacin, sino que tambin favoreciese sus objetivos
generales para la formacin?

Si no conoce la respuesta, no intente salir del apuro con un farol los
monitores no tienen por qu saberlo todo, pero si hace un farol y se le
nota, perder irremisiblemente la credibilidad. Vale ms callar y que lo
tomen por tonto que abrir la boca y demostrar que lo es.
Asegrese de que cada pregunta slo sea difcil una vez. Tanto si le
parece que la contest bien como si cree que lo hizo mal, examnela
luego y pregntese: De qu otro modo habra podido responder a esa
pregunta?. Genere al menos tres opciones. De esta manera, esa
pregunta y otras semejantes ya no volvern a ser un problema.

Algunas preguntas van precedidas de una advertencia. Cuidado con las
preguntas que empiecen: No quiero ser negativo pero.... Esto le
advierte que va a escuchar algo negativo. Cualquier pregunta que
empiece: No quiero ser..., pero..., puede estar seguro de que lo ser.
Llene usted mismo el espacio en blanco.
Una manera de responder a una pauta negativa es utilizar la misma
pauta en la contestacin. En el ejemplo citado, podra responder. No
quiero declarar su pregunta fuera de lugar, pero..., y a continuacin
declrela fuera de lugar (con elegancia, por supuesto). El grupo captar
el mensaje inconsciente, e incluso puede que algunos de sus miembros
lo capten de modo consciente y se echen a rer. Otra posibilidad sera
contestar: En tal caso, de qu otra manera podra formular su
pregunta para expresarla de una forma ms positiva?.
Por otra parte, Perdone si le hago una pregunta aburrida...) suele
garantizar que la pregunta ser animada y provocativa. Es posible que
el que la plantea est dispuesto a crucificarle en la pared. De la misma
manera, Quiero hacer una observacin constructiva... puede querer
decir: Voy a hacer trizas su argumentacin.

Despus, est la maravillosa palabra pero. Pero modifica o niega lo
que aparece en la parte anterior de la frase. Por ejemplo: Creo que
tiene usted toda la razn, pero.... Por este motivo, es mejor que evite
la palabra pero en sus contestaciones.. Utilice y en lugar de ella.
Pero puede ser difcil. Pero vale la pena. y usted siempre tiene la
eleccin.
Si alguien formula preguntas que en apariencia indican que est
buscando una discusin, dgale que tiene razn. No es posible discutir
con quien est de acuerdo con usted. O s? Bien, tiene usted toda la
razn!

Si no ve claro el propsito de la pregunta, pregunte a su vez: De qu
le servira tener la respuesta a esta pregunta?. Eso la desplaza a un
nivel superior y hace que la persona aclare exactamente lo que quiere.
A pesar de todo, siempre es posible que una pregunta lo sorprenda
desprevenido y necesite usted tiempo para reflexionar.

Una respuesta automtica como cualquiera de las siguientes le permite
ganar un poco ms de tiempo para pensar:

Djeme pensar en la mejor manera de contestar a eso. Es una
cuestin importante. Gracias por plantearla en este momento.
Existen varias maneras de responder a esta pregunta.

Si todava necesita ms tiempo, utilice las siguientes:

Buena pregunta. Me gustara invitar a todos los presentes a
responderla y despus la comentar, si es necesario. (Esto se conoce
como la tcnica del rebote.)
Eso es lo que se llama "una buena pregunta", y me gustara tener ms
tiempo para pensar en ella antes de darle una respuesta. Permtame
que le conteste en la prxima sesin.

Cuando haya de responder a una pregunta espinosa, el humor puede
funcionar a las mil maravillas..., o puede confundirlo an ms
plenamente. Pude experimentar lo que los humoristas de club
denominan morirse en el escenario, as que vaya con cuidado. Uno de
sus mejores apoyos ser un surtido de analogas y metforas
cuidadosamente elegidas, que se dirigen al hemisferio derecho del
cerebro y, por consiguiente, no se prestan a la discusin. Identifique
algunas de las preguntas que le hacen con ms frecuencia y emprenda
la bsqueda de anlogas y metforas adecuadas para responderlas.

Por ejemplo, una de las preguntas que se plantean habitualmente
acerca de la PNL es sobre el tema de la manipulacin. La PNL posee
habilidades y tcnicas muy eficaces, y cuando la gente empieza a
percibir hasta dnde llega esta eficacia, a veces teme que tales
habilidades se utilicen para influir en las personas contra su mejor
inters, sobre todo en contextos de ventas o negocios.

Una de las respuestas que damos es una analoga, a la vez breve y
eficaz: La mayora de la gente dispone de un automvil potente, que
es sumamente til para trasladarse de un sitio a otro. Tambin puede
ser mortfero si se utiliza sin la atencin y el cuidado necesarios, y
nefasto si se conduce de un modo irresponsable. Sin embargo, no hay
muchos que consideren que esto es motivo para prohibir los
automviles.

Otra posibilidad sera la respuesta directa: la tica del usuario es una
cuestin independiente de la utilidad y la potencia de las tcnicas o
habilidades. Tambin se podra aducir que, para evitar la posible
explotacin, todo el mundo debera conocer estas poderosas
herramientas de comunicacin. Nadie puede no influir en las personas.
Lo que s se puede, no obstante, es ser consciente de la influencia que
se ejerce. Las habilidades de comunicacin de la PNL proporcionan ms
precisin y oportunidades para crear una situacin en la que ambas
parte puedan salir ganando y tambin puede decir: Tiene usted razn,
naturalmente. Las habilidades de la PNL son muy poderosas y no se
debe hacer mal uso de ellas. Si hay alguien entre los presentes que
tenga la intencin de utilizarlas de un modo contrario a la tica, que
haga el favor de marcharse ahora mismo.

. La calidad de su pensamiento se refleja en la calidad de sus
preguntas.
Las preguntas impulsan la comunicacin.
. Las meta preguntas son preguntas sobre las preguntas.
Una importante meta pregunta que puede usted hacerse es:
Cul es la pregunta ms til que puedo formular?.

. Cmo formular preguntas:
Las preguntas son una de sus herramientas ms poderosas para
alcanzar sus objetivos para la formacin.
Cuando haga preguntas, tenga siempre claros sus objetivos.
Vaya con cuidado si utiliza el mtodo socrtico, el veneno lento o el
ataque cardaco.

. Cmo inducir preguntas:
Cuando solicite preguntas, haga un uso consciente de las implicaciones.
Utilice la sealizacin espacial para indicar cundo quiere preguntas y
cundo no.
Encuadre sus sesiones de preguntas imponindoles los lmites que usted
quiera: los encuadres pueden ser abiertos o muy cerrados, segn
convenga.

. Cmo recibir las preguntas:
Utilice las preguntas que le hagan para avanzar hacia sus objetivos para
la formacin.
Cuando las preguntas caigan fuera del encuadre que ha fijado, utilice el
cuestionamiento de relevancia para declararlas fuera de lugar.
Haga que todas las preguntas y respuestas pasen a travs de usted en
vez de circular por el grupo (a menos que lo desee as).
Utilice la interrupcin de pauta y pida un resumen de las preguntas que
divagan.
Asegrese de que unos pocos alumnos locuaces no acaparen el tiempo
destinado a las preguntas.

. Cmo contestar a las preguntas:
Escuche las declaraciones o preguntas que hay detrs de la pregunta.
No responda a preguntas cerradas; aborde ms bien los supuestos
implcitos en la pregunta.
Las preguntas abiertas son preguntas para obtener informacin. D la
informacin, si la tiene. Si no sabe algo, reconzcalo. Despus puede
preguntrselo al grupo u ofrecerse a averiguado.
Tenga claro el objetivo del que hace la pregunta. Si la pregunta no est
clara, pida que se la aclaren.
Calibre la fisiologa para saber cundo el alumno que hace la pregunta o
el grupo en conjunto ha recibido una respuesta satisfactoria. Procure
que sus respuestas sean lo ms sencillas posible y deje de hablar en
cuanto reciba estas seales.

. Cmo utilizar las preguntas:
Use las preguntas que le hagan de cualquier manera que favorezca los
objetivos de la formacin.
Siempre que pueda, responda en dos niveles: una demostracin por el
comportamiento adems de una respuesta verbal.
Utilice el tipo de preguntas que le hagan como informacin til para
saber de qu manera debe cambiar el material o la presentacin. .
Siempre que le sea posible, haga que el alumno que pregunta descubra
la respuesta por s mismo. Para ello, puede responderle con otra
pregunta o asignarle una tarea.
Puede aprovechar las preguntas para avanzar en cualquier direccin que
sea til.
. Cmo manejar las preguntas difciles:
Es ms fcil evitar las preguntas difciles que manejarlas. Las preguntas
difciles son valiossimas para aprender. Planifique por adelantado cmo
manejar las preguntas difciles previsibles.
Asegrese de que una pregunta slo le resulta difcil una vez, generando
tres respuestas distintas.
Tenga preparadas respuestas automticas para ganar tiempo para
pensar.
Si no sabe algo, dgalo as y pase la pregunta al grupo o aplace la
contestacin para otro momento.
Reencuadre la pregunta ascendiendo o descendiendo y responda a esa
pregunta.
Utilice el humor, analogas o metforas.
En caso necesario, utilice la estrategia para aprender de las crticas.
Utilice la pregunta para aprender a aprender: Qu hara de otro
modo la prxima vez?.