DESCRIPCIN DE QFD

1.1. QU ES EL QFD?
QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en espaol Despliegue de la Funcin Calidad),
que a su vez es una traduccin dudosa de tres ideogramas japoneses:
stos ideogramas dan una idea de que QFD es una !erramienta de plani"icacin que desarrolla #una
sistem$tica para transmitir las caracter%sticas que de&en tener los productos a lo largo de todo el proceso de
desarrollo'( l padre de esta metodolog%a es )oji *+ao( ,e desarroll en los astilleros -./ en 0apn en los
aos 12 y contri&uy a encum&rar a la construccin naval japonesa en los primeros lugares mundiales( *
partir de esta "ormulacin original de la metodolog%a, el QFD !a tomado muc!as "ormas y versiones, de&ido
en parte a la necesidad de adaptarse a la mentalidad occidental, y en parte a su propia evolucin(
3a metodolog%a QFD tam&i4n se conoce popularmente #como la voz del cliente'
(De&ido a su "iloso"%a de transmisin de requisitos) y tam&i4n como #la casa de la calidad' (de&ido al aspecto
de una de sus construcciones gr$"icas)(
QFD se puede de"inir como:
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UN SISTEMA DETALLADO PARA TRANSFORMAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
DEL CLIENTE EN REQUISITOS DE DISEOS DE PRODUCTOS O SER!ICIOS"
sta !erramienta alcanza sus mejores resultados cuando se aplica en grupo( 5am&i4n puede aplicarse de
manera aislada, pero naturalmente en ese caso no se produce la realimentacin positiva entre los
conocimientos y e6periencias de los distintos integrantes del grupo(
1.#. PARA QUE SIR!E EL QFD?
l QFD sirve esencialmente para:
7denti"icar las necesidades y e6pectativas de los clientes, tanto e6ternos como internos(
8riorizar la satis"accin de estas e6pectativas en "uncin de su importancia(
Focalizar todos los recursos, !umanos y materiales, en la satis"accin de dic!as e6pectativas(
,i se alcanzan los o&jetivos anteriores, de&e redundar en:
9educcin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios(
.ptimizacin del producto o servicio para las e6pectativas del cliente o&jetivo(
:$s e"icacia: se concentran los es"uerzos en #!acer lo que !ay que !acer'(
:$s e"iciencia: se reducen los costes por "allos(
5odo ello lleva a: ;na mejora de la posicin competitiva(
,in em&argo no de&e olvidarse que toda !erramienta precisa de una mano !$&il que la maneje y ponga todo
su empeo en ello(
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QFD no es lo mismo que < ,igma (de !ec!o QFD es anterior a < ,igma) pero es una de las !erramientas
que se utilizan en la actualidad en proyectos de mejora < ,igma(
#. LA !O$ DEL CLIENTE
#.1. EL %EM&A" 'APONS
3a satis"accin del cliente empieza por escuc!arle( scuc!ar al cliente quiere decir conocer e identi"icar sus
e6pectativas y necesidades( Frecuentemente se !a incurrido en el error de tratar de # imponer' al cliente
soluciones tecnolgicas o de servicio que est$n lejos de cu&rir sus necesidades, no se adaptan a sus
costum&res o simplemente no le gustan(
8arte del 46ito de la m%tica calidad japonesa se &asa en lo que llaman =em&a, que no es otra cosa que
ponerse en lugar del cliente o el usuario( Quiz$s el t4rmino occidental que mejor traduzca este concepto es el
de empat%a( n >(? se indican algunas directrices para capturar la @oz del Cliente, de manera que si se
disea un producto o servicio que la conteste de manera satis"actoria, seguramente tendr$ un gran 46ito
comercial(
#.#. EL MODELO DE (ANO
l modelo de -ano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en la satis"accin del
cliente( De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasi"ican en &$sicas, de prestaciones y de
entusiasmo( @eamos las caracter%sticas de cada una de ellas(
N)*)+i,a,)+ -+i*a+. ,on aquellas que se supone que el producto de&e tener( 8or ejemplo, para el
propietario de un coc!e le parece imprescindi&le que el coc!e le arranque todas las maanas sin
pro&lemas, le transporte si aver%as, etc( l producto o servicios no puede tener "allos en la
satis"accin de este tipo de necesidades( *unque en ocasiones el grado de satis"accin de estas
necesidades se puede medir (por ejemplo, en ingenier%a se puede estimar o medir la "ia&ilidad de una
m$quina), para el cliente o usuario es un atri&uto: #"unciona o no "unciona'((('me dej tirado AAqui4n lo
i&a a decir de un automvil de este precioBBB #
N)*)+i,a,)+ ,) ./)+0a*i1n)+. ste tipo de necesidades son medi&les por el cliente y son las que el
cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que compiten( 8or ejemplo, en el caso del
automvil podr%an ser la velocidad m$6ima, el consumo, la autonom%a, el volumen del maletero, etc(
.&viamente, en el diseo del producto o servicio se de&e ma6imizar estas prestaciones( sto no es
tan "$cil, porque la ma6imizacin de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo,
aumentar la potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo)(
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N)*)+i,a,)+ ,) )n03+ia+41. n ingl4s se denominan #e6citement'( ,atis"acen necesidades no
previstas por el cliente y sirven para di"erenciar el producto y "idelizar al cliente( n algunas
ocasiones tienen muy &ajo coste de "a&ricacin y en este caso se o&tiene una e"iciencia m$6ima( n
el caso del automvil, una necesidad de este tipo "ueron el posa vasos, que se introdujo en los C2,
luces de&ajo de los asientos que se iluminan cuando se a&re la puerta trasera, etc( 3a identi"icacin
de este tipo de necesidades se !ace a &ase de #=em&a' y presentan grandes oportunidades de
46ito(
2. DESCRIPCIN DE LA METODOLO%5A QFD6 MATRI$
QFD.
3a metodolog%a QFD consiste &$sicamente en transmitir #Qu4 desean los clientes' en #Cmo se puede
satis"acer esa necesidad' aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes e6ternos e
internos( sta metodolog%a aporta el mecanismo de traslacin de #Qu4s' (o #necesidades') a #Cmos' y su
valoracin relativa( n < ,igma , los #Cmos' se denominan !a&itualmente #C5Q' (Critical 5o Quality)
Daturalmente, la identi"icacin de los #Qu4s' y los #Cmos' esto solo puede ser !ec!o por los e6pertos( l
resultado de estos e6pertos se potencia mediante la aplicacin de sesiones de tormentas de ideas en la que
participen grupos interdisciplinares(
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3a metodolog%a de QFD se &asa en la aplicacin sucesiva de las matrices re"lejadas en la Figura E( Cmo se
puede apreciar, el esquema resulta arti"iciosos( @eamos a continuacin cmo se desarrollan los pasos a
seguir en la aplicacin(
2.1. PASO 16 FI'ACIN DEL O&'ETI!O.
Dormalmente la parte m$s di"%cil de un pro&lema no es resolverlo sino plantearlo( ,i el pro&lema no est$ &ien
planteado no es posi&le resolverlo( 8or tanto es necesario "ijar claramente #a qu4 se va a aplicar la
metodolog%a QFD' mediante una de"inicin clara y concreta, y que 4sta sea entendida y compartida por los
participantes( s preciso por tanto llegar a una redaccin del o&jetivo( ,upongamos que una empresa est$
replante$ndose el servicio de comedor de empleados y para ello va a aplicar QFD( 3a de"inicin del o&jetivo
puede ser como la que se recoge en la Figura F(
2.#. PASO #6 ESTA&LECIMIENTO DE LA LISTA DE
E8PECTATI!AS A SATISFACER9 QUS:.
l siguiente paso consiste en de"inir la lista de las e6pectativas, es de decir de los #Qu4s' que !a de
satis"acer el producto o servicio( 8ara ello es conveniente esta&lecer una sesin de tormenta de ideas en la
que participen un grupo interdisciplinar(
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7nterdisciplinar quiere decir, no solo que todas las $reas involucradas est4n representadas (mar+eting,
ingenier%a, produccin, etc() sino que lo est4n con igual peso en cuanto a nGmero de personas y jerarqu%a(
8or razones de din$mica de grupo no es conveniente que el nGmero de asistentes sea superior a quince( ,e
recomienda que el nGmero est4 comprendido entre F y HH(
Daturalmente el cliente de&e estar representado en ese grupo( Cmo se puede !acer esto di"iere segGn sea
el mercado al que se dirige el producto o servicio( @eamos dos ejemplos e6tremos:
Caso de cliente Gnico( 8or ejemplo un contrato para el desarrollo de un sistema de armas para el
:inisterio de De"ensa, se pueden integrar en el grupo a representantes del cliente(
8roductos dirigidos a mercados de consumo( n este caso se puede optar por realizar encuestas a
clientes u otras t4cnicas, como la conocida como #"ocus group', que &$sicamente consiste en
entrevistar unos clientes tipos para conocer sus impresiones so&re las caracter%sticas de un producto,
etc( ,i el segmento de clientes est$ &ien de"inido, &astar%a con entrevistar I o&servar a HF J?2
clientes(
,ea el que sea el m4todo empleado, es necesario estudiar la lista de # Qu4s' o&tenida para conseguir
estructurarla de una manera lgica( 8or ejemplo si se
!an detectado los #Qu4s' #asientos cmodos' y
#espacio para estirar las piernas', podr%an agruparse
en un concepto comGn #con"orta&ilidad'( 8ara
conseguir esta agrupacin y estrati"icacin, resultan
muy Gtiles aplicar la t4cnica del diagrama de a"inidad
para identi"icar los grupos (ver ArrorB Do se encuentra
el origen de la re"erencia() y el diagrama de $r&ol (ver
ArrorB Do se encuentra el origen de la re"erencia()
para representar la estrati"icacin(
2.2. PASO 26 ASI%NAR COEFICIENTE DE PESO A LOS QUS".
5odos los #Qu4s' son importantes pero no todos son igualmente importantes( 8ara jerarquizar los #Qu4s' se
utilizan unas escalas de pesos como las indicadas en la Figura 1( Dormalmente el pro&lema reside en que el
grupo se ponga de acuerdo en los "actores de peso a asignar a cada #Qu4'( 8ara conseguir esto resulta
e"icaz proceder como sigue:
H( *signar a cada miem&ro del grupo un nGmero total de puntos igual a >H veces el nGmero de #Qu4s'(
?( ,olicitar a cada miem&ro del grupo que distri&uya sus puntos entre todos los #Qu4s'(
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>( Kallar la media de los puntos adjudicados a cada #Qu4' por los distintos miem&ros del grupo y
redondear al entero m$s pr6imo(
De esta "orma se o&tienen unos "actores de peso, que son admitidos por el grupo, y que se !an o&tenido
teniendo en cuenta pticas di"erentes( 5anto en este punto como en otros que se ver$n m$s tarde, de&e
evitarse caer en la tentacin de aca&ar #jugando con nGmeros' de modo que se desvirtGe el pro&lema a
resolver, lo que llevar$ necesariamente a malos resultados(
n general es recomenda&le dividir el coe"iciente de peso en el producto de dos "actores( l primero segGn
una escala HLF (o 2LH2) y el segundo segGn una escala HL>LC y est$ destinado a dar m$s peso a las
caracter%sticas con las que se quiera di"erenciar el producto (de manera que sirva de # argumento de venta',
que en la jerga de mar+eting se denominan #;nique ,elling 8oint')( 8or ejemplo, el coe"iciente de peso de un
#Qu4' que el cliente valore como #E' y que se quiera utilizar como di"erenciador, por lo que se la da #C', vale
E6CM><(
n casos complejos, para asignar los "actores de peso puede aplicarse la t4cnica denominada Comparacin
de 8ares (ver E)(
2.7. PASO 76 E!ALUACIN DE LOS PRODUCTOS O SER!ICIOS
OFERTADOS POR LA COMPETENCIA.
l "uturo de un producto o servicio que nazca con unas caracter%sticas in"eriores a las de sus competidores
actuales es &astante o&scuro( 8or esta razn es evidente que conviene ver si los productos o servicios
o"ertados por la competencia incorporan esos #Qu4s' y qu4 grado de e6celencia tienen en los mismos( 8ara
ello se utilizan escalas y se pueden aplicar las t4cnicas de consenso descritas anteriormente( ;na vez
realizada esta valoracin (que se denomina !a&itualmente #&enc!mar+ de necesidades'), se tiene criterio
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para "ijar unos o&jetivos de e6celencia de cumplimiento de los #Qu4s', tomando para ello normalmente la
re"erencia del mejor competidor en cada #Qu4'(
n este paso se incurren dos riesgos que es preciso evitar:
6ceso de per"eccionismo en el estudio con montones de &enc!mar+ings, estudios de mar+eting,
ensayos de ingenier%a, que retrase considera&lemente el proceso QFD y consecuentemente la salida
del producto o servicio al mercado(
.lvidarse que la competencia no est$ quieta y que a su vez tam&i4n estar$ estudiando la renovacin
de su producto(
n la "igura se !a evaluado la e6celencia en la satis"accin de los NQu4sN por parte de los competidores *, /
y C(
2.;. PASO ;6 ESTA&LECIMIENTO DE CMOS" CON LOS QUE SE PUEDEN SATISFACER
LOS QUS" FI'ADOS
ANTERIORMENTE.
De manera similar al paso H, el grupo ela&ora una lista de los #Cmos' necesarios para resolver los #Qu4s'(
De manera an$loga al caso de los #Qu4s', de&e estructurarse esta lista de una manera ar&orescente(
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2.<. PASO <6 AN?LISIS DE LOS CMOS" .
n este paso se estudia si e6iste alguna correlacin entre los #Cmos'( 8or ejemplo, si uno de los #Cmos'
es #Catering e6terno precocinado' y otro #C$mara de almacenamiento de alimentos "rescos', est$ claro que
am&os se correlacionan en el sentido que las necesidades de volumen de c$mara ser$n menores con un
servicio de catering e6terno que cocinando los alimentos en la propia empresa(
8ara clari"icar ideas, de&ajo de la "ila de #Cmos' es conveniente incorporar un s%m&olo que indique la
direccin del #Cmo' que resulta m$s "avora&le para el o&jetivo(
*dem$s se estudia si para la satis"accin de los NQu4sN es &ueno que la cantidad asignada al NCmoN crezca,
decrezca o se sitGe en un valor o&jetivo( sto se indica en la "ila de de&ajo del tejado mediante "lec!as !acia
arri&a, !acia a&ajo o puntos(
2.=. PASO =6 ESTA&LECIMIENTO DE LA MATRI$ DE RELACIONES ENTRE QUS" Y
CMOS".
n este paso se trata de valorar la in"luencia que tienen los distintos #Qu4s' en la o&tencin de los distintos
#Cmos'( 8ara ello se adopta una escala de correlacin como la propuesta en la "igura o tam&i4n la cl$sica
japonesa HL>LC(
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2.>. PASO >6 CUANTIFICAR O&'ETI!OS DE LOS CMOS"
n este paso se pretende llegar a la cuanti"icacin de los valores o&jetivos de los #Cmos', es decir llegar a
algo tan concreto como puede ser "ijar un espesor de la capa de pintura o un tiempo de espera m$6imo( 8ara
ello es conveniente, una vez m$s, o&servar qu4 es lo que !ace la competencia (que se denomina
!a&itualmente #&enc!mar+ t4cnico')(
2.@. PASO @6 PUNTUACIN FINAL Y AN?LISIS
,e !a visto anteriormente que no todos los #Qu4s' tienen la misma importancia y que cada #Cmo'
contri&uye en la consecucin de un #Qu4' a trav4s del coe"iciente de la matriz de relaciones( ntonces
podemos valorar el resultado de cada #Como' de la siguiente manera:
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Kay que tener en cuenta adem$s que tampoco todos los #Cmos' son iguales en el sentido que no todos
tienen la misma pro&a&ilidad de 46ito, unos consumen m$s recursos que otros, etc( 8or esta razn es
conveniente aadir un coe"iciente de di"icultad utilizando para ello una escala como la indicada en la "igura(
Finalmente se reordenan los distintos #Cmos' segGn la puntuacin relativa o&tenida(
sta ordenacin indica el grado de prioridad en caso de que sea preciso optar entre ellos(
2.1A. APLICACIN DE LA METODOLO%5A QFD. FASES DE APLICACIN
Dormalmente el proceso total de la aplicacin de QFD consta de varias "ases sucesivas en las que los
#Cmos' de una "ase pasan a ser los #Qu4s' de la siguiente(
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n el caso de desarrollo de productos, estas "ases son normalmente las siguientes:
8roducto: De"inicin de las caracter%sticas t4cnicas del producto a partir de las e6pectativas del
consumidor( 3os #Cmos' o&tenidos en esta "ase es la especi"icacin t4cnica( s decir se !a pasado
de un requerimiento de gen4rico de &uen "uncionamiento a valores o&jetivo como por ejemplo :5/F
superior a F(222 !oras, etc(
Componentes: De"inicin de las caracter%sticas t4cnicas que de&en tener los componentes para
satis"acer los valores o&jetivo "ijados anteriormente( 3os #Cmos' o&tenidos en esta "ase son las
caracter%sticas t4cnicas de las piezas, por ejemplo #acero tipo OOOO de H2 mm de espesor'( tc(
*dicionalmente en esta "ase se puede aplicar tam&i4n otras !erramientas como puede ser *:F de
producto y t4cnicas de diseos ro&ustos(
8rocesos: De"inicin de los procesos de "a&ricacin de las piezas anteriores( 3os #Cmos' o&tenidos
en esta "ase es la de"inicin de los procesos necesarios para la "a&ricacin de esas piezas, por
ejemplo #estampacin con molde 666', #tratamiento t4rmico de alivio de tensiones a 666 P C'( tc( n
esta "ase se puede aplicar *:F de proceso(
8roduccin: De"inicin de las operaciones que comportan los procesos anteriores en documentos
detallados y maneja&les en el taller (instrucciones, t4cnicas, "ic!as, planos, !ojas de "a&ricacin,
etc()(
n el caso de aplicar QFD a la de"inicin de servicios, estas "ases podr%an ser las siguientes:
,ervicio: De"inicin de las caracter%sticas o&jetivas del servicio a partir de las e6pectativas del
consumidor( 3os #Cmos' o&tenidos en esta "ase es la especi"icacin o est$ndar de servicio( s decir
se !a pasado de un requerimiento gen4rico como puede ser #puntualidad' a un o&jetivo de #retraso
m$6imo F minutos', etc(
Componentes: De"inicin de las caracter%sticas t4cnicas de los distintos agentes integrantes del
servicio, como puede ser el per"il del personal de cara al pG&lico, caracter%sticas de las m$quinas
dispensadoras autom$ticas, etc(
8rocesos: De"inicin de los procesos de prestacin de servicio( n esta "ase se de"inir%an los distintos
integrantes del "lujo de prestacin del servicio, por ejemplo, nGmero y situacin de personas cara al
pG&lico, tipo y situacin de maquinaria dispensadora, etc(
8roduccin: De"inicin de los procedimientos para la prestacin del servicio, cmo puede ser la
limpieza(
>(HH( 99.9, * @75*9
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n general, en aplicaciones de QFD son t%picas las siguientes "uentes de pro&lemas:
QFD es algo m$s que unas matrices complicadas manejadas con una so"isticada !erramienta
in"orm$tica( *dem$s QFD tiene que ver con personas y grupos de tra&ajo, de manera que cualquier
cosa que a"ecte al grupo de manera negativa (por ejemplo, distintas prioridades, e6ceso de carga de
tra&ajo de algunos miem&ros, etc() a"ectar$ negativamente al proyecto en el que se est4 aplicando
QFD(
,o"isticar demasiado el pro&lema( l !ec!o de disponer de una !erramienta potente invita a llenarlo
todo de matrices entre las que se pierden las posi&les conclusiones(
n algunas ocasiones esto es innecesario porque la naturaleza del pro&lema es m$s simple( n otras
ocasiones, lo que ocurre es que se !a a&ordado un proyecto complejo por un grupo &isoo, Qes lgico tratar
de conducir un Frmula H al d%a siguiente de sacarse el permiso de conducirR
;tilizar QFD para imponer una solucin preconce&ida( sto es a&solutamente contrario al =em&a( ,i
quiere imponer esa solucin (que posi&lemente sea acertada) a"ronte las consecuencias de la misma
y no pierda el tiempo en reuniones QFD(
7. COMPARACIN DE PARES
sta t4cnica sirve para ordenar las necesidades segGn su importancia( n las "iguras siguientes se v4 un
ejemplo sencillo(
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E'EMPLO DE LA CASA DE LA CALIDAD6 T/a4.a .a/a /1),1/)+"
,u equipo !a sido encargado para disear una trampa para roedores (ratones)(
3a primera accin es construir una casa de la calidad( al menos tendr$n una muerte digna(
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