GESTIN DE CALIDAD

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Mnica M. Balboa
Valeriano
Las siete herramientas bsicas del Control
de Calidad
La mejora continua y su implantacin por medio del ciclo PDCA (Planificar,
Realizar, Comprobar, Actuar), se lleva a cabo utilizando herramientas
adecuadas para cada etapa. Catorce son las herramientas tipificadas para la
implantacin de la calidad y su mejora: las denominadas siete herramientas
bsicas, y otras siete, denominadas herramientas de gestin.
Las denominadas siete herramientas bsicas se enumeran a continuacin:
1. Diagrama de Causa-Efecto (espina de Pescado) o de Ishikawa.
2. Diagrama de Pareto.
3. Histograma.
4. Grfico de Control.
5. Diagrama de Correlacin o Dispersin.
6. Hoja de Recogida de Datos.
7. Estratificacin de Datos.

1.-DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (ESPINA DE PESCADO) O DE ISHIKAWA
Concepto
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, es una herramienta que
ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de
problemas especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra grficamente
las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores
(causas) que influyen en ese resultado.
Utilidades
Identificar las causas-raz, o causas principales, de un problema o efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que estn
afectando al resultado de un proceso.
Ventajas
Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la
historia del problema ni en los distintos intereses personales de los
integrantes del equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas
de las caractersticas de calidad, utilizando para ello un enfoque
estructurado.
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Estimula la participacin de los miembros del grupo de trabajo,
permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos
tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Cmo llevarla a la prctica
1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver
Hay que definir clara y lo ms detalladamente posible el problema o la
oportunidad de mejora que queremos abordar. Se comienza la construccin del
diagrama dibujando una flecha horizontal gruesa, que simboliza el proceso en
estudio, y un recuadro en el que se escribir el efecto que se va a investigar.
2. Identificar los factores ms relevantes que influyen en el problema a
resolver.
Despus se comienzan a identificar las causas principales (pueden oscilar de 4
a 8) que pueden ser el origen del problema/ efecto y escribirlos en los recuadros
existentes en los extremos de las costillas de la espina Alguno de los factores
ms utilizados son:
- Mano de obra (operarios)
- Materiales
- Procedimientos o mtodos
- Maquinas o equipos
- Medio ambiente
- Mantenimiento
- Calibracin y sistema de medidas














3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y
las causas de las causas, o subcausas, que originan el efecto.
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De acuerdo con los factores ms importantes que hayamos seleccionado. Una
tcnica que puede ser de gran ayuda es la realizacin de un Brainstorming:
lluvia de ideas, de las posibles causas, con la participacin de todo el grupo de
trabajo
4. Realizar una reflexin para evaluar si se han identificado todas las causas.
Adems comprobar que hemos utilizado los factores correctos. En caso
contrario se aadirn las causas y factores que falten o sean necesarios.
5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema.
Valorando el grado de incidencia global que tienen sobre el efecto.
Esto permitir sacar unas conclusiones finales y aportar las soluciones ms
aconsejables para resolver y controlar el efecto estudiado.

2.-DIAGRAMA DE PARETO
Concepto
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y grfico mtodo de anlisis que
permite discriminar entre las causas ms importantes de un problema (los
pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).
El socilogo y economista Pareto enunci el principio segn el cual El 80% de
los problemas se pueden solucionar si se eliminan el 20% de las causas que lo
originan
Consiste en un grfico de barras que se emplea para mostrar la frecuencia
relativa de diferentes hechos en orden descendente, de manera que se
identifican los aspectos prioritarios a tratar.

Utilidades
Determinar cul es la causa clave de un problema, separndola de otras
presentes pero menos importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando
sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.
Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como
causas.
Comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las
conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.


Cmo llevarla a la prctica
1. Definir claramente las variables que van a ser estudiadas respecto a qu
problema o en base a qu caracterstica de calidad se va a realizar el estudio.
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2. Proceder a la obtencin o recogida de los datos necesarios. Ser de gran
utilidad el empleo de tablas estructuradas para la recopilacin de dicha
informacin y el clculo de acumulados.
3. Elaboracin de los dos diagramas de Pareto, tabulando de forma adecuada
las cantidades que aparezcan. En el eje vertical izquierdo figurar: la
frecuencia de fallos / coste de los fallos. En el eje vertical derecho el porcentaje
acumulativo sobre el total: de fallos / de coste de fallos. En el eje horizontal y de
forma ordenada por frecuencia/ coste descendente, las diversas causas.
Podemos apreciar en este diagrama que tres causas son las responsables del 80
% de los problemas.

3.-HISTOGRAMAS
Concepto
Un histograma es un grfico de barras verticales que representa la distribucin
de un conjunto de datos.

Ventajas
Su construccin ayudar a comprender la tendencia central, dispersin y
frecuencias relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visin clara y sencilla de su
distribucin.

Utilidades
El histograma es especialmente til cuando se tiene un amplio nmero
de datos que es preciso organizar, para analizar ms detalladamente o
tomar decisiones sobre la base de ellos.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacin sobre
un proceso de forma precisa e inteligible.
Permite la comparacin de los resultados de un proceso con las
especificaciones previamente establecidas para el mismo.
Proporciona, mediante el estudio de la distribucin de los datos, un
excelente punto de partida para generar hiptesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio.

Cmo llevarla a la prctica
Se debe desarrollar los siguientes pasos:
1. Obtencin de los datos necesarios.
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2. Recuento de datos y clculo de mximo y mnimo globales de la variable.
3. Clculo del rango de valores entre los que se mueve la variable.
4. Clculo del nmero de intervalos, para lo que puede ser ilustrativa la tabla y
de la anchura de cada intervalo. Los lmites de intervalos deben quedar
perfectamente definidos.
Nmero de datos Nmero de intrvalos
Inferior a 50 5 a 7
50-100 6 a 10
100-250 7 a 12
Superior a 250 10 a 20

5. Elaborar el resto del histograma. Para facilitar esta tarea es aconsejable
rellenar previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y
el nmero de datos para cada uno de ellos.

4.-DIAGRAMA DE DISPERSIN
Concepto
Tambin se le conoce como diagrama de correlacin o bivariante. La idea
principal que persigue es poner de manifiesto la relacin que pueda existir
entre dos variables caractersticas de calidad en funcin de los valores medidos,
al variar ambas en una determinada situacin.
Ventajas
Se puede apreciar grficamente el comportamiento o correlacin existente
entre ambas variables o, por el contrario, comprobar su independencia o no
correlacin.
Utilidades
El diagrama de dispersin o correlacin permitir apreciar la relacin entre dos
variables. Es muy til para comprobar cmo la aplicacin de una serie de
mejoras en un sentido se corresponde con otras apreciadas en otra variable.
Como ejemplo, se puede emplear en la demostracin de la relacin existente
entre las causas y efectos del diagrama de Ishikawa.
Cmo llevarla a la prctica
Para llevar a cabo el diagrama se utiliza un grfico de ejes cartesianos.
En cada uno de los ejes se representa una de las variables con la escala
de valores adecuada al rango que abarca.
Para cada valor que adopte una de las variables se determina el que
corresponde a la otra y se representa el par de valores por un punto del
grfico.
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Para cada par de datos se irn estableciendo los puntos de corte en el
plano, lo que permitir apreciar la evolucin de una sobre la otra,
obtenindose una nube de puntos.
Mediante el anlisis de dicha nube de puntos representada se puede
discernir si existe o no, correlacin.
Los pasos a seguir para realizar el diagrama de dispersin se detallan a
continuacin de forma ordenada:
1. Recoger muestras o pares de datos referentes a las dos variables
del estudio en un nmero suficiente (50 a 100) mediante una
tabla. Es muy importante determinar en qu situacin se recogen
los datos. Asimismo, es necesario mantener de forma constante el
resto de parmetros o variables que participan en el proceso, con
la intencin de no distorsionar la medicin.
2. Establecer el rango de valores de ambas variables con el objeto de
decidir las escalas adecuadas para la representacin en los ejes.
3. Elaborar el diagrama marcando los puntos de interseccin en el
plano de los pares de datos, remarcando de alguna forma la
posible coincidencia de dos o ms puntos.
4. Una vez elaborado el diagrama de correlacin, hay que realizar el
anlisis o interpretacin de los resultados.

5.- HOJA DE RECOJIDA DE DATOS
Concepto
Tambin conocida como hoja de registro o verificacin. Como indica su nombre,
su funcin consiste en la recopilacin ordenada y estructurada de toda la
informacin importante y til que se genera en los procesos y sus actividades.
Ventajas
Los formatos posibles de recogida de datos son numerosos: grficos, numricos,
por smbolos, etc. Una de las frmulas ms utilizadas consiste en la plantilla o
tabla predefinida.
Utilidades
La Hoja de Recogida de Datos es de gran utilidad por diversos motivos:
Recoge la informacin que es bsica para el control de procesos y que
sirve como soporte de otras tcnicas o herramientas que se nutren de
ella.
Facilita la recogida de dicha informacin de forma homognea y
uniforme, independientemente de las diferentes personas que participen.
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Facilita el anlisis y control de los datos sobre procesos. Permite
observar el grado de cumplimiento de determinadas funciones,
actividades, especificaciones o estndares.

Cmo llevarla a la prctica
1. Para elaborar este tipo de formulario se ha de conocer previamente el
tipo de datos que se recogern, de acuerdo con la situacin o actividad a
controlar, cmo los vamos a recoger y almacenar, y los puntos de
recogida.
2. Los datos deben obtenerse de forma simple, clara y ordenada, huyendo
de la ambigedad, evitando los posibles errores o malas interpretaciones,
con el objeto de facilitar el anlisis posterior.
3. Se debe recoger slo aquello que realmente interese y no recopilar datos
de forma indiscriminada que dificulten el proceso, provoquen prdidas de
tiempo y compliquen la visualizacin de la informacin til.
4. Es muy importante que en cada plantilla figure un apartado de
informacin complementaria sobre aspectos referentes al tipo de proceso
descrito, lote considerado, operario que lo realiza, fecha, hora, nmero de
muestras totales y parciales, etc.
5. Tambin es aconsejable reservar un espacio para anotar posibles
comentarios o incidencias que pueden surgir, incluyendo cualquier
informacin adicional que sea de utilidad para el anlisis posterior de los
datos obtenidos.
6. Una vez recopilada toda la informacin se realizar, como ya se ha dicho,
un anlisis o valoracin de la informacin obtenida para poder
determinar tendencias, controlar procesos, analizar problemas o decidir
acciones prioritarias a realizar, entre otras posibilidades.

6.- GRFICO DE CONTROL
Concepto
Los grficos o diagramas de control se utilizan para analizar, supervisar y
controlar la estabilidad de los procesos, mediante el seguimiento de los valores
de las caractersticas de calidad y su variabilidad. Es una herramienta bsica
para el Control Estadstico de Procesos, o SPC.1
Ventajas
Mediante el Grfico de Control se puede observar la evolucin del proceso,
determinando si las variaciones posibles son de tipo puntual cuando slo existe
alguna que otra muestra de la variable que se sale de los lmites, o por el
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contrario, si representa un fenmeno continuo, lo que indicar un cierto
desajuste en el proceso sobre el que se tendr que actuar.

Utilidades
Los grficos de control se emplean en el Control Estadstico de Procesos como
herramienta para analizar la variabilidad de los procesos con el tiempo,
ayudando a identificar las posibles causas de la variacin o desviacin.
Posteriormente se aplicarn las medidas correctivas y ajustes necesarios para
mantener el proceso centrado y dentro de los lmites de control. El proceso
quedar estabilizado cuando no aparezcan valores fuera de los lmites y
permanezca centrado respecto al lmite central LC. Se puede seguir
considerando el proceso estable aunque aparezca

Cmo llevarla a la prctica
1. Para elaborar el grfico de control se emplea el diagrama de lneas.
2. En base a los datos se calculan unos lmites de control superior LCS, e
inferior LCI, entre los que variar la mayor parte de valores de la
variable sometida a control. Los mrgenes o bandas fuera de los lmites
de control servirn para tener controlada la variabilidad del proceso y
apreciar aquellos valores que salen fuera de la zona establecida,
problema este que habr que resolver para tener dominado o controlado
el proceso.
3. Existe la posibilidad de representar los datos de forma individual o
agrupndolos en pequeos subgrupos. Si se emplea esta ltima tcnica,
lo que se representar es la media, la varianza, la desviacin tpica o el
rango de cada grupo de datos, dando lugar a diferentes tipos de grficos
de control.

7.- ESTRATIFICACIN DE DATOS
Concepto
Es un mtodo consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con
similares caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato.
Los estratos a definir lo sern en funcin de la situacin particular de que se
trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:
- Personal.
- Materiales.
- Maquinaria y equipo.
- reas de gestin.
- Tiempo.
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- Entorno.
- Localizacin geogrfica.
- Otros.
Ventajas
Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia
de ciertos factores en el resultado de un proceso.
La estratificacin puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas
de calidad, si bien el histograma es el modo ms habitual de presentarla.
Utilidades
Es un tipo de tcnica que por s sola no representa una herramienta de mejora,
pero sirve de inestimable ayuda en la elaboracin de otras herramientas como
el diagrama de Pareto o el diagrama de dispersin. En este ltimo caso, puede
ocurrir que mediante la estratificacin de los datos se aprecien algunas
correlaciones no visibles si se consideraran todos los datos de forma conjunta.
Cmo llevarla a la prctica
Facilita el estudio de los datos, el anlisis de los problemas y sus causas y,
sobre todo, consigue apreciar situaciones anmalas o tendencias no evidentes
que requieran una investigacin y ajuste posterior. Adems, la causa de estas
situaciones puede quedar evidenciada, en base a qu cambia de un grupo de
datos a otro en la estatificacin (por ejemplo, la persona que hace la tarea, el
lote de material la herramienta, etc.).


Otra Tcnica muy utilizada es el: Brainstorming
El Brainstorming o tormenta de ideas es una tcnica general que puede
utilizarse como soporte de muchas herramientas de gestin, y que persigue la
generacin de ideas por parte de un grupo de personas reunidas a tal efecto. Se
pretende potenciar la creatividad de todas las personas que participan para que
expresen sin temor y de una forma espontnea. Posteriormente, entre todas las
ideas que se hayan recopilado se analizan y seleccionan las ms interesantes o
viables.
Es una tcnica de uso frecuente a lo largo de todo el proceso de mejora que
requiere la implicacin de las personas y el trabajo en grupo, con el objetivo de
aportar ideas para solucionar problemas, averiguar causas, descubrir
obstculos u obtener mejoras.
La idea consiste en reunir a un grupo no excesivamente numeroso, de 6 a 8
personas, para que de una forma ordenada y sencilla, sin entrar en
explicaciones, aporten ideas originales.

HERRAMIENTAS DE GESTIN DE CALIDAD
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Tambin se cuenta con las 7 herramientas de Gestin que complementan a las
siete bsicas ya descritas. Constituyen un conjunto de tcnicas con un carcter
ms avanzado que las siete herramientas bsicas y estn orientadas a niveles
medios-altos de la escala organizativa.
Son herramientas de trabajo en grupo empleadas en la gestin y planificacin.
Permiten una aplicacin, adaptacin y modificacin bastante flexible. Se
pueden emplear de forma independiente, si bien la integracin de algunas de
ellas con las herramientas bsicas permitir aumentar la eficiencia de los
procesos de mejora continua de la calidad.
A continuacin a las herramientas de Gestin:
1. Diagrama de Afinidades.
2. Diagrama de Relaciones.
3. Diagrama de rbol.
4. Diagrama de Matriz.
5. Diagrama de Anlisis de Matriz-Datos.
6. Diagrama PDPC o de Proceso de Decisin.
7. Diagrama de Flujo.

BIBLIOGRAFIA:
CATRESACAS, Luis. Gestin Integral de la Calidad: Implantacin, Control y
Certificacin
Gua para la implantacin de un sistema de gestin de calidad en I.E.S. que
imparten Formacin Profesional en Aragn basado en la norma ISO 9001-2000