El Modelo EFQM de Excelencia

3. La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una

herramienta de mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es
normativa: no dice cmo hay que hacer las cosas, actuando como una gua para
mejorar; es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til
tener una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos
del funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos
"criterios"
4. El Modelo se compone de 9 criterios: de ellos, 5(los agentes o causas),
examinan la forma en que se realiza y mejora esa actividad. Los otros 4 analizan
los resultados , los efectos, de la actividad de la organizacin. Esta mejora se
consigue mediante el aprendizaje y la innovacin. El Modelo es no-prescriptivo,
es decir respeta la personalidad de cada organizacin y reconoce que existen
distintos enfoques para lograr la excelencia.
5. Un grupo de criterios recibe el nombre de "agentes". Representan el
conjunto de actividades de la organizacin. En ellos examinamos
sistemticamente todo lo que la organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y
cmo lo gestiona.
El Modelo considera como resultados los efectos de la actividad. Ejemplos de
ello son: para los accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin
y su desarrollo profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los
productos y servicios de la organizacin; y as sucesivamente. Unos resultados
mejores o peores sern sntomas de un mejor o peor funcionamiento.
8. El progreso real de la organizacin hacia la excelencia depende de
manera fundamental del empuje del equipo de direccin en cuanto al desarrollo
de la misin , la visin, los valores y polticas de la empresa. La motivacin de
las personas, mediante la comunicacin, la actitud de escucha y de respuesta, el
apoyo a la consecucin de metas personales, el estmulo a la participacin y el
reconocimiento a personas y equipos.
9.
Se basan en los intereses, necesidades y expectativa, comprendiendo
las tendencias del mercado y de la competencia y las expectativas de
clientes, inversores y empleados.
Se construyen teniendo en cuenta una informacin completa y
relevante procedente de indicadores internos, tendencias sociales,
medioambientales, legales, econmicas, demogrficas, tecnolgicas, etc.
Se desarrollan , revisan y actualizan adecuadamente, equilibrando los
intereses de los actores y el corto con el largo plazo, y reaccionando a
los cambios externos y a los resultados de los procesos.
Se despliegan de forma concreta en el diseo y seguimiento de los
procesos clave
Se comunican a los actores y niveles adecuados y se implantan ,
transformndolos en objetivos y metas por toda la organizacin.
10. Los procesos considerados en este criterio se refieren a las relaciones
de la organizacin con las personas que la constituyen , considerando a stas
tanto recursos como actores de aqulla:
La planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos .
La integracin de las estrategias de personal con los objetivos generales
de la organizacin.
La identificacin, desarrollo, y mantenimiento del conocimiento y las
capacidades de las personas:
El aprendizaje y el desarrollo personal .
La implicacin y la asuncin de responsabilidades :
La integracin de todos en un proyecto comn .
El dilogo entre las personas y la organizacin:
La comunicacin descendente, ascendente y horizontal.
La remuneracin , el reconocimiento y la atencin a las personas:
Lo que la organizacin da a la persona a cambio de su dedicacin.
11. Cmo se gestionan:
Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes
externos en apoyo del desarrollo mutuo y de la generacin de valor.
Los recursos econmicos y financieros: Su obtencin, el control de su
uso rentable y la gestin de los riesgos asociados.
Los edificios, equipos y materiales: Su seguridad y rentabilidad, la
optimizacin de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y la
conservacin de recursos no renovables...
La tecnologa: La explotacin de las tecnologas existentes, la
identificacin de las emergentes, la innovacin.
La informacin y el conocimiento: Su inventario y clasificacin, su
desarrollo, la facilidad de acceso y su proteccin y seguridad.
12.
Cmo se disean y gestionan: qu tcnicas se emplean, cmo se
establecen las responsabilidades, qu tipos de medidas de rendimiento
se establecen, cmo se fijan sus objetivos, ...
Cmo se mejoran: cmo se planifican, priorizan las acciones de mejora,
cmo se estimula la creatividad y la participacin, cmo se controlan y
comunican los cambios, ...
Cmo se desarrollan los productos y servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes. Cmo se conocen y anticipan estas
necesidades.
Cmo se realiza la produccin y distribucin de bienes y servicios y el
servicio postventa.
Cmo se gestiona y mejora la relacin con los clientes, cmo se
organizan las relaciones habituales con ellos y se conocen sus
opiniones, cmo se tratan sus quejas y reclamaciones, cmo se colabora
con ellos.
13.
Clientes: Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la
organizacin, bien para consumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o
para usarlos como entrada a su propia cadena de produccin (clientes
inmediatos). la satisfaccin de sus necesidades es el objeto de la actividad de la
organizacin,
El Modelo considera primordial para el xito a largo plazo de la organizacin la
percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y servicios, sobre su
utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas (incluso a veces inexpresadas)
de los mismos, as como sobre la forma en que se desarrollan sus relaciones con
la organizacin .
Igual que en los otros resultados, se evalan tambin los indicadores internos
que pueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfaccin subjetivo de
los clientes (por ejemplo, ndices objetivos de calidad, nmero de
reclamaciones, etc.)
Personal: El grado en que la organizacin satisface las necesidades y
expectativas de sus miembros afecta de manera fundamental al buen desarrollo
de sus actividades, as como al establecimiento de relaciones satisfactorias con
los clientes y con el entorno social. Es, por lo tanto, incompatible un alto nivel
excelencia organizacional con un personal insatisfecho.
Esta satisfaccin, igual que ocurra con los clientes, se expresa mediante
percepciones subjetivas que la organizacin conocer interesndose por ellas y
preguntando a sus empleados de forma sistemtica y mediante las tcnicas
adecuadas.
Sociedad: Toda organizacin vive inmersa en la sociedad. Mantiene relaciones
mutuas tanto con los particulares que habitan en su entorno fsico como con
cuerpos sociales organizados (autoridades locales, estatales o internacionales,
asociaciones culturales o de otra ndole...). Tambin sus empleados estn
inmersos en una red de relaciones familiares, polticas, jurdicas, etc.
Todas estas relaciones darn lugar a percepciones de los grupos sociales sobre
la actividad de la organizacin y sobre los efectos que sta tiene sobre ellos.
Estos efectos pueden ser tambin medidos directamente mediante los
correspondientes indicadores que podran incluir el impacto sobre el nivel de
empleo, el impacto de la contaminacin, las actividades sociales o comunitarias,
etc.
14.
Toda organizacin persigue un conjunto de metas y objetivos finales. Si se trata
de una compaa con nimo de lucro, el rendimiento final incluir
necesariamente conceptos tales como los ingresos, los gastos, el beneficio, el
valor de la accin etc. Y tambin, a veces, la cuota de mercado, el nmero de
clientes y otros anlogos. En otros casos, el rendimiento se medir mediante
otros parmetros; aunque normalmente, tienen mayor importancia los costes y
el cumplimiento presupuestario.