You are on page 1of 177

Aspecte generale privind calitatea

Calitatea, element component al conceptului de excelenta este o


problem de mare important in orice domeniu de activitate si mai
ales in activitatea economic.
Se poate vorbi de calitate in domenii diverse de activitate
cum sunt:
activitatile de cercetare;
activitatile de proiectare;
activitatile de productie;
comerciale;
servicii (administrative, educatie, sanatate etc.)
BIBLIOGRAFIE
Drgulnescu, N., Managementul Calit ii, Editura Niculescu, Bucureti, 2000.
Drgulnescu, N., Studiul Calit ii Produselor i Serviciilor, Editura Niculescu, Bucureti, 2000.
Hohan, I., Cucu, M., Ghid practic pentru implementarea S.M.C n organiza ii conform SR EN ISO
9001:2001, Editura IRCE, Bucureti, 2004.
Ionescu, S. C., Managementul serviciilor, Editura INID, Bucureti, 2000.
Ishikawa, Kaoru, Introduction to Quality Control, 3ACorporation, Tokyo, 1990.
Juran, M., Joseph, Godfrey A. Blanton, Manualul calit ii, Juran, Tradu- ceredup edi ia a 5-a, McGraw
Hill, Newyork, SRAC, Bucureti, 2004.
Mo oiu, R., Ingineria calit ii, Editura CHIMINFORM DATA, Bucureti, 1994.
Niculi , L. .a., Tolerarea i msurarea dimensional i geometric, Editura Tehnic, Bucureti, 2001.
Niculi , L., Managementul i ingineria calitii, Editura Academiei Romane, Bucureti, 2005.
Voicu, M., Severin, I., Ini iere n Ingineria Calit ii, Editura Bren, Bucureti, 2000.
*
*
*
Legea 608/31.10.2001 privind evaluarea conformit ii produselor, Moni- torulOficial nr. 712/8.11.2001.
*
*
*
Revista Tribuna Calit ii.
*
*
*
Sisteme de management al calit ii Cerin e, SR EN ISO 9001:2008.
*
*
*
Sisteme de management al calit ii Principii fundamentale i vocabular, SR EN ISO 9000:2006.
*
*
*
Sisteme de managementul calit ii Linii directoare pentru mbunt irea performan elor, SR EN ISO 9004:2008.
*
*
*
Sisteme de managementul calit ii, Asocia ia Austriac pentru Asigurarea Calit ii (VQ), Bucureti, 2002.
*
*
*
TQM mbunt irea Proceselor Organiza iei, Asocia ia Austriac pentru Asigurarea Calit ii (VQ), Bucureti, 2002.
* *
Sistemele Calit ii n activitatea agen ilor economici, Buletin Economic i Legislativ, 6/1994, Tribuna Economic,
Calitatea este in aparent numai un cuvnt de mare
actualitate, un cuvnt la mod dar realitatea demonstreaz cu
evident, mai ales in trile puternic industralizate, c s-a
depsit stadiul teoretic si a devenit un fapt controlabil si mai
ales programabil.
Calitatea este o component important a managementului
i care are ca principal scop identificarea acelor ci i metode
de realizare a unei eficiene maxime.
In cadrul cursului vom studia, in principal, aspecte legate
de asigurarea calitatii, metodele de asigurare a acesteia, att
ale celor din domeniile tehnice, industriale ct i ale celor din
domeiul serviciilor.
Problema managementului industrial a devenit de mare
importan i a fost studiat inc din prima jumtate a secolului
XX (ani 1930 1940) cnd raionalizarea produciei a fost un
Scurt istoric
Problema managementului industrial a devenit de mare importan i a fost studiat inc
din prima jumtate a secolului XX (ani 1930 1940) cnd raionalizarea produciei a
fost un obiectiv major al acelei perioade.
In jumtatea secolului XX (incepnd din 1950), Armand FEIGENBAUN, membru si
fost presedinte al Academiei Internationale pentru calitate a identificat, n lucrrile
sale, obiectivele acelei perioade, obiective care pot fi completate si pot fi, astfel,
foarte actuale.
Dac in acea perioad s-a crezut c marketingul poate constitui o cale a succesului
industrial evolutia sfrsitului de secol XX a demonstrat c accentul trebuie pus pe
calitate, care a devenit conceptul care a condus la succesul managerial.
Societatea uman a creat, ca o necesitate de dezvoltare a acesteia, de-a lungul
timpului, instituii importante acum sunt Armata, Instituii administrative (actualizate
dup perioada istoric), Biserica etc.
Intreprinderea, care a cptat de-a lungul anumitor perioade diferite denumiri (Uzin,
Fabric, Societti Comerciale etc.) a devenit in ultimii 200 ani una din organizatiile
fundamentale ale societtii, ca avnd un rol deosebit de important mai ales in trile
industrializate.
Fiind o organizaie destul de tnr sunt o multitudine de probleme, legate de
funcionarea acestuia de rezolvat: probleme organizatorice, administrative, de producie,
de desfacere, de personal etc.
Cea mai mai important dintre probleme, se pare ca rmne problema fluenei
produciei aceasta avnd cele mai importante efecte asupra personalului.
Pentru asigurarea fluenei i continuitii produciei se fac eforturi permanente
i se caut soluii.
Exigenele din ce n ce mai mari ale consumatorilor fac ca problema calitii s
fie una controlat i ca accentul in consecin /s fie pus pe calitate.
Printre specialistii care au studiat sistemele pentru calitate si care sunt considerati mari
guru in domeniu pentru se pot enumera B. Croosby, J.M. Juran, W.E. Deming, A.
Feigenbaun i K. Ishikawa. Acestia ca de altfel i in alte domenii unde lucrrile nu pot fi
caracterizate exact (matematic) sau emis preri contradictorii.
De aceea mari firme cum ar fi Phillps, Motorola, XEROS i-au impus propriile
sisteme pentru calitate i au demonstrat succesul lor. Acest lucru poate constitui noua
orientare a calitii.
Definirea notiunii de calitate
Calitatea este ansamblul caracteristicilor unei entit i
care i confera acesteia aptitudinea de a satisface
necesitati exprimate sau implicite.
Calitatea reprezint principalul factor de atractivitate pentru
clienii cu posibiliti materiale. Calitatea, deseori, nseamn
creterea preului. Acest lucru poate conduce la reducerea
vnzrilor, de aceea productorii trebuie s stabileasac un
nivel al calitii care poate fi realizat la un pre acceptabil
(raportul pre-calitate s fie optim).
Problema principal care trebuie rezolvat n cazul unei
produs rezid n asigurarea unei calitati maxime n condiii
tehnico-economice realizabile i acceptabile.
n principiu, dac drept indicator de eficien economic se
ia costul total al produsului (suma dintre costurile de producere i
cele de exploatare), aa cum se poate observa n fig.1, exist un
minimum de cheltuieli totale (P
opt
) care corespunde unei calitai
optime.
S-a constatat c, cu ct un produs prezint un nivel calitativ
superior, dei preul crete prin creterea calitii de produse
vndute, acesta devine mai rentabil. Rata de recuperare a unui
produs bun n timp este mai mic.
Calitate Cost exploatare
Pret total
Pret optim Cost producere
Copt
Popt
Fig.1. Variaia costurilor n funcie de nivelul preciziei de msurare: C
opt
-
Calitate optim; P
opt
- Pret optim
Tipuri ale calitatii
Calitatea potential - este calitatea produsului dup proiectare nainte de fabricaie.
Calitatea fabricaiei - este cea care desemneaz gradul de conformitate a produsului
cu documentaia. Aceasta se realizeaz n productie i este determinat de
soluii constructive de depozitare, de certificarea salariatului, de condiiile de
mediu.
Calitatea parial - este cea care se obine prin verificarea fabricaiei produsului; este
legat de partea de inspecie.
Calitatea asigurat - este bazat pe un complex de msuri organizatorice n cadrul
conceptului legat de asigurarea calitii.
Calitatea total (TQM)- se refer la gradul de utilizare estetic, ergonomie privite sub
aspect funcional i social. In activiti practice mai putem avea o calitate
practic a conceptului care reprezint masura n care un produs proiectat
asigur satisfacerea datelor de intrare respectiv cerinele clienilor cat i
posibilitatea de fabricare prin folosirea unor tehnologii care s genereze
calitatea produsului.
Calitatea livrat - se refer la nivelul efectiv al calitii care ajunge la client ca urmare
a ambalrii, transportului i punerii n funciune, perioadele de depozitare.
Prin Entitate se intelege ceva material sau imaterial care poate
fi descris si considerat n mod individual.
O entitate poate fi:
rezultatul unor procese sau activitati (produse materiale,
produse ineateriale cum ar fi un program pentru calculator, un
proiect, un standard, o instructiune de utilizare etc.);
activitate sau un proces ( de exemplu prestarea unui serviciu,
executarea unui proces de fabricatie etc.);
un organism, o persoana sau o combinatie a acestora.
Calitatea reprezinta raportul dintre rezultatele obinute i
rezultatele ateptate
C=R
ob
/R
as
Componentele sistemelor calitatii
Conform standardelor ISO 9000:2007 i ISO 9001:2006.
Managementul Calitii este definit ca fiind alctuit din mai multe
componente (vezi fig. 2).
Fig.2. Reprezentarea schematic a sistemului de management al calitii
Toate acestea constituie baza unui Management strategic
bazat pe calitate.
Cuvntul CALITATE provine din latinescul QUALIS care
nseamn a fi, a exista. El cptat de-a lungul timpului o
semnificatie cu totul special datorit faptului c este utilizat
pentru definirea caracteristicilor globale a entitilor. Definiiile care
se gsesc n diverse publicaii de specialitate nu au o importan
practic i de aceea organizaia internaional de standardizare
ISO a definit termenii fundamentali referitori la conceptele privind
calitatea n vederea exprimrilor n relaiile internaionale.
Controlul calitii
Prima metod utilizat pentru stpnirea calitii este controlul
calitii care este caracterizat prin urmtoarele:
a) controlul calitii cuprinde tehnicile i activitile cu
caracter practic folosite pentru demonstrarea c cerinele
privind calitatea au fost ndeplinite. Scopul acestor
activiti este de a urmri realizarea produselor i de a
elimina neconformitile constatate n fluxul de fabricaie a
acestora sau n desfurarea unei activiti, fr a
analiza cauzele care le-au generat;
b) controlul calitii l ajuta pe productor s demonstreze
c produsele sale sunt conforme cu condiiile impuse prin
specificaii i satisfac cerinele clientului, ajutnd la
descoperirea deficienelor, dar nu ajut la mbuntirea
calitii dect ntr-o foarte mic msur.
Asigurarea calitii
n timp ce calitatea se refer la un anumit produs sau serviciu i
reprezint pentru client satisfacerea cerinelor sale, asigurarea
calitii se refer la productor (prestator), reprezentnd ncrederea
clientului n acesta. Aadar asigurarea calitatii se face prin:
a) aciuni planificate i sistematice ce se ntreprind pentru planificarea
obinerii calitaii, realizarea calitii, controlul calitii i optimizarea
caracteristicilor acesteia;
b) planificarea i realizarea calitii care trebuie aplicat de toi angajaii
societii comerciale (indiferent de nivelul pe care se afl angajat),
prin repartizarea de sarcini spre rezolvare, fiecare avnd obligaia
s planifice, documenteze, s execute i s controleze (conform
fiei postului) activitile ntr-un mod sistematic.
Asigurarea calitii reprezint cea de a doua metod de stpnire a
calitii i are rolul de prevenire a defeciunilor i a abaterilor
poteniale printr-o corelare a activitilor, stabilire a specificaiilor
necesare i executare corect i exact a acestora.
Pentru ndeplinirea acestei responsabiliti conducerea societii
comerciale trebuie s utilizeze personal specializat n probleme de asigurare a
calitii, ce trebuie s execute activiti, cum ar fi:
a) stabilirea, selecionarea, proiectarea unui sistem de calitate
adecvate activitilor agentului economic;
- supravegherea aplicrii i meninerii sistemului calitii adoptat:
- efectuarea de audituri interne privind aplicarea i funcionarea
sistemului calitii adoptat;
- aciuni de certificare a sistemului calitii de ctre un organism
acreditat, eventual certificare produse/procese/ personal.
b) de depistare din timp a neconformitilor i stabilirea aciunilor
corective, constituind o funcie de verificare a conformitii produselor i/sau
serviciilor cu cerinele stabilite n specificaii.
Aceast aciune este ndeplinit de personal de specialitate competent,
care nu a fost implicat direct n rezolvarea, efectuarea activitilor controlate..
Scopurile activitii de asigurare a calitii
n urma aplicrii judicioase a unui sistem de calitate adecvat agentului
economic i utilizrii controlului total al calitii, se pot obine rezultate
pozitive n urmtoarele direcii, deloc de neglijat:
a) mbuntirea calitii produselor sau serviciilor i reducerea numrului de
produse cu defecte;
b) realizarea unei caliti uniforme (capabilitate de repetabilitate n realizarea
produselor sau serviciilor);
c) creterea fiabilitii produselor fabricate;
d) reducerea costurilor;
e) reducerea consumurilor specifice de materiale i materii prime.
f) creterea produciei i realizarea unei planificri raionale a acesteia;
g) eliminarea operaiilor inutile i reducerea remedierilor, precum i a
rebuturilor;
h) posibililatea de utilizare optim a personalului tehnic, economic, administrativ
i auxiliar i mbuntirea tehnologiilor utilizate;
i) reducerea costurilor inspeciei i a operaiilor de verificri, ncercri i
analize;
J) raionalizarea contractelor ncheiate cu furnizorii de materii prime i materiale i cu
cu clienii;
k). extinderea pieei de desfacere;
l) armonizarea relaiilor dintre diferitele compartimente ale organizatiei, ce concur
la realizarea calitaii produselor att direct, ct i indirect;
m). operativitatea i eficiena sporite a activitilor de studii i cercetare;
n) raionalizarea aciunilor de investiii i dezvoltare prin studii eficiente i cercetri
la obiect;
o) posibilitatea de raionalizare (optimizare) a ntregului sistem de organizare a
societii comerciale;
p) utilizarea mai raional a personalului i, n special, a personalului cu studii
superioare;
q) Eliminarea datelor informaionale eronate din cadrul organizatiei;
r) posibililatea de angrenare a unor discuii deschise cu tot ersonalul din cadrul
organizaiei;
s) desfurarea, n condiii optime a analizelor periodice privind stadiul de realizare a
produciei;
t) efectuarea raional i, n funcie de importana fiecreia, a operaiilor de
ntreinere, reparaii i extindere a instalaiilor i utilajelor din dotare, precum i
ntreinerea, verificarea periodic i etalonarea mijloacelor de msur utilizate n
procesul de realizare de produse.
Managementul calitii
Standardul SR ISO 9000 din 2000 definete calitatea ca fiind ansamblul de
proprieti si caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia
aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite ale clientului, iar
managementul calitii ca fiind ansamblul de activiti coordonate pentru a orienta
i controla o organizaie la cel mai nalt nivel. Asigurarea calitii parte integrant
a managementului calitii reperzint ansamblul de aciuni planificate i sistematice,
necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va
satisface cerinele de calitate specificate. Politica calitii unei organizaii trebuie s
aib n vedere ca cele dou componente ale politicii calitii s fie respecate.
Evoluia sistemelor pentru calitate corelate cu dezvoltarea econo-mico social a
condus la adoptarea diferitelor metode de stapanire a calitii condus la adoptarea
diferitelor metode de stapnire a calitii.
Politica calitatii
Stabileste liniile directoare ce trebuie urmate de toti membrii organizatiei pentru
indeplinirea obiectivelor calitatii
STANDARDIZAREA
n Romania activitatea de standardizare este condusa de ASRO
Asociatia de Standardizare din Romania prin Comitetele Tehnice ale
acesteia. Se elaboreaza si se aplica trei categorii de standarde:
Standarde romane SR care se aplica la nivel national;
Standarde europene care se aplica la nivelul Uniunii Europene;
Standarde internationale care se aplica la nivelul tuturor tarilor
care le adopta;
Standarde profesionale care se aplica n anumite domenii de Standarde profesionale care se aplica n anumite domenii de
activitate, n cadrul organizatiilor profesionale, legal constituite si
care le-au adoptat;
Standarde de firma care se aplica n cadrul regiilor autonome,
societatilor comerciale, sau a unor unitati economice sau
administrative care le-au elaborat.
ASRO este organismul care decide obligativitatea aplicarii unor standarde
astfel:
SRS Standarde romane referitoare la protectia vietii, sanatatii,
securitatea n munca, protectia mediului nconjurator;
SR Standarde romane au caracter facultativ de
recomandare si care au ca scop stabilirea unui nivel de exigenta
de referinta.
Standardele ISO seria 9000 fac diferentierea
intre
Liniile directoare pentru mangementul
calitatii si elementele necesare privind
calitatea si
Un model de asigurarea a claitatii, utilizat Un model de asigurarea a claitatii, utilizat
pentru a dovedi existenta unui sistem.
Au aparut astfel, in 1994 standardele ISO
9000, 9001, 9002, 9003 si 9004
Ce este standardizarea ?
"Standardizarea este o activitate specifica
prin care sunt stabilite, pentru problemele
reale sau potentiale, prevederi destinate reale sau potentiale, prevederi destinate
unei utilizari comune si repetate, urmarind
obtinerea unui grad optim de ordine intr-un
context dat" (SR 10000-1:1994).
Care este scopul standardizarii ?
Standardizarea este un instrument al schimburilor
comerciale deoarece permite:
dezvoltarea pietelor comerciale prin armonizarea
regulilor si practicilor si reducerea restrictiilor
tehnice
claritatea tranzactiilor prin ajutorul dat la definirea
cerintelor, prin optimizarea relatiilor clienti-furnizori,
prin furnizarea unui referential tehnic al produselor
si serviciilor, prin reducerea costurilor ncercarilor
suplimentare
Ce este standardul ?
"Standardul este un document, stabilit prin
consens si aprobat de un organism
recunoscut, care furnizeaza, pentru
utilizari comune si repetate, reguli, linii
directoare sau caracteristici pentru directoare sau caracteristici pentru
activitati sau rezultatele lor, n scopul
obtinerii unui grad optim de ordine ntr-un
context dat" (SR 10000-1:1994)
Ce este consensul ?
"Consensul este un acord general caracterizat prin
absenta unei opozitii sustinute fata de un aspect
esential al unui subiect, din partea unei parti esential al unui subiect, din partea unei parti
importante a celor interesati si printr-un proces
care implica luarea n considerare a punctelor
de vedere ale tuturor partilor interesate si
apropierea eventualelor pozitii divergente.
NOTA: Consensul nu implica neaparat
unanimitatea" (SR 10000-1:1994)
Cum se utilizeaza un standard ?
standardele nu sunt obligatorii (au caracter de aplicare
voluntara)
n unele cazuri (cum sunt de exemplu domeniile care se
refera la securitate) standardele pot fi facute obligatorii
de catre institutiile statului de catre institutiile statului
standardul este un document de referinta utilizat n
schimburile economice si sta la baza celor mai multe
contracte comerciale
standardul este utilizat ca referinta incontestabila care
ajuta la clarificarea relatiilor contractuale ntre parteneri
standardul este un document care poate fi utilizat n
jurisprudenta
La ce este bun un standard ?
Standardul propune solutii la probleme
tehnice si comerciale n ceea ce priveste
produsele, echipamentele si serviciile. El produsele, echipamentele si serviciile. El
stabileste un compromis ntre dezvoltarea
tehnologica la un moment dat si
contractele economice.
Standardul reprezinta tehnologia si "stiinta
de a face".
n Romnia, activitatea de standardizare naional se desfoar
n condiiile prevzute de prezenta ordonan, urmrind n
principal:
mbuntirea calitii vieii;
obinerea unei economii globale de materiale, energie i efort
uman;
protecia vieii, sntii i securitii persoanelor fizice,
mediului nconjurtor i aprarea intereselor consumatorilor;
protecia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor
i serviciilor adaptat necesitilor i verificat corespunztor;
recunoaterea internaional a produselor i serviciilor recunoaterea internaional a produselor i serviciilor
romneti;
promovarea rezultatelor consolidate ale tiinei i tehnologiei,
innd seama de gradul de dezvoltare al economiei;
stabilirea unui sistem unitar de cerine pentru certificarea
conformitii;
nlturarea barierelor tehnice din calea comerului internaional;
reprezentarea intereselor economiei naionale n activitile de
standardizare internaionale i europene.
Termeni a cror definiie este prevzut n standardul SR 10000-1;
a) standardizare activitate specific prin care sunt stabilite,
pentru probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei
utilizri comune i repetate, urmrind obinerea unui grad optim
de ordine ntr-un context dat;
b) standardizare naional standardizare care se desfoar la
nivelul unei anumite ri;
c) standard document stabilit prin consens i aprobat de
un organism recunoscut, care stabilete, pentru utilizri comune i
repetate, reguli, prescripii sau caracteristici pentru activiti sau
rezultatele lor, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un
context dat; context dat;
d) standard naional standard care este adoptat de un
organism naional de standardizare i care este pus la dispoziia
publicului;
e) standard internaional standard care este adoptat de ctre o
organizaie internaional cu activitate de standardizare i care
este pus la dispoziie publicului;
f) standard european standard care este adoptat de ctre o
organizaie european cu activitate de standardizare i care este
pus la dispoziie publicului;
g) organism de standardizare organism cu activitate de
standardizare, recunoscut la nivel naional, regional sau internaional,
care are ca principal funcie, n conformitate cu statutul lui,
elaborarea i aprobarea sau adoptarea de standarde care sunt puse
la dispoziie publicului;
h) organism naional de standardizare organism de standardizare la
nivel naional, care este mputernicit s devin membru naional n
organizaiile internaionale i regionale de standardizare
corespunztoare;
i) program de standardizare plan de lucru al unui organism cu
activitate de standardizare, coninnd lista de teme care fac obiectul
lucrrilor sale de standardizare;
j) proiect de standard standard propus, n general disponibil pentru j) proiect de standard standard propus, n general disponibil pentru
observaii, vot sau aprobare;
k) aplicarea unui standard utilizarea standardului n producie, comer
etc.;
l) marca de conformitate marc protejat, aplicat sau emis pe baza
regulilor unui sistem de certificare, indicnd cu un grad suficient de
ncredere c produsul, procesul sau serviciul n cauz este conform
cu un standard sau cu un alt document normativ specific;
m) organism unitate de drept public sau privat, care are sarcini i
competene bine definite;
n) specificaie tehnic document care prescrie condiiile tehnice pe
care trebuie s le ndeplineasc un produs, proces sau serviciu.
PARTILE INTERESATE SI PRINCIPIILE
MANAGEMENTULUI CALITII
In scopul realizrii unor produse, procese sau servicii care s
aib un nivel calitativ cat mai ridicat sau pentru nelegerea cat
se poate de complet a conceptului calitate este necesar ca
aceast nelegere sa cuprind toate grupele de pri
interesate. Acestea sunt:
Clienii;
Angajaii;
Clienii;
Angajaii;
Furnizorii i partenerii;
Proprietarii i acionarii;
Societatea i mediul.
Pentru cele cinci grupe de pri interesate, n standardul ISO
9000-1:1994 s-a utilizat termenul de Stakeholder (cel care
deine bta) n sens pozitiv. Standardul ISO 9000:2006
introduce termenul, mai neutru, de parte interesat (cei
interesai de performan i succes).
Principiile calitatii
Standardul ISO 9000:2006 definete urmtoarele
opt principii de baz:
1. Orientarea ctre client
2. Leadership
3. Implicarea personalului 3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazat pe procese
5. Abordarea sitemic a managementului
6. mbuntirea continu
7. Abordarea bazata pe fapte n luarea
deciziilor
8. Relaii n beneficiul ambelor pri
Principiul 1. Orientarea ctre client
Soluiile recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest
principiu sunt:
Creterea veniturilor i a cotelor de pia cu mare flexibilitate, pentru
crearea de noi oportuniti;
Creterea eficienei n utilizarea resurselor i sporirea satisfaciei
clienilor;
Imbuntirea loialitii clienilor la repetarea afacerilor.
Aplicarea principiului conductor orientarea ctre client conduce la:
Cercetarea i nelegerea necesitilor clienilor i ateptrilor Cercetarea i nelegerea necesitilor clienilor i ateptrilor
acestora;
Garantarea c obiectivele organizaiei sunt n concordan cu
cerinele i ateptrile clienilor;
Comunicarea necesitilor i ateptrilor clienilor tuturor membrilor
organizaiei;
Msurarea satisfaciei clienilor i aciunile ce vor rezulta;
Un sistem de conducere orientat ctre satisfacia clienilor;
Asigurarea unui echilibru ntre satisfacia clienilor i celelalte pri
interesate (cum ar f: proprietari, angajai, furnizori, comuniti locale,
oameni de afaceri, etc.).
Principiul 2. Leadership
Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu
sunt:
Personalul va nelege i va fi motivat mai trziu, pentru ndeplinirea
scopului i obiectivelor organizaiei;
Activitile sunt evaluate, orientate i implementate ntr-un mod unificat;
Necomunicrile dintre diferite nivele ale organizaiei va fi micorat.
Aplicarea principiului conductor leadership conduce la:
Considerarea ca un ntreg a necesitilor tuturor prilor interesate Considerarea ca un ntreg a necesitilor tuturor prilor interesate
(proprietari, angajati, colaboratori, furnizori, instituii financiare, autoriti
locale i centrale) inclusiv ale clienilor;
Stabilirea unei viziunui clare pentru viitorul organizaiei;
Depirea situaiilor dificile i atingerea tintelor;
Crearea i susinerea valorilor, obiectivitii i rolului etic al modelelor la
toate nivelurile organizaiei;
Stabilirea adevrului i eliminarea falsurilor;
Prevederea personalului in acord cu resursele necesare si cu instruirea
necesar responsabilitilor;
Aspiraiile, stimulrile i recunoaterea contribuiilor personalului.
Calitatile lidership
Pentru aplicarea principiului leadership o persoan trebuie:
s fie proactiv i s conduc prin exemplul propriu;
s neleag i s rspund la schimbrile de mediu extern;
s ia n considerare nevoile tutror prilor interesate (proprietari,
angajati, colaboratori, furnizori, instituii financiare, autoriti locale i
centrale), inclusiv clieni i societatea n ansamblu;
s stabileasco viziune clar pentru viitorul organizaiei; s stabileasco viziune clar pentru viitorul organizaiei;
s stabileasc valorile comune i modelele de etic la toate nivelurile
organizaiei;
s construiasc ncrederea i s elimine teama;
s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona
cu responsbilitate i rspundere;
s inspire, s ncurajeze i s recunoasc contribuiile personalului;
s stabileasc obiective i inte ndraznee;
s implementeze stategii pentru realizarea accestor obiective i inte.
Principiul 3. Implicarea personalului
Soluiile recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu
sunt:
Motivarea, angajarea i implicarea personalului din interiorul organizaiei;
Inovare i creativitate suplimentar pentru atingerea obiectivelor organizaiei;
Personalul va fi rspunztor pentru performanele sale;
Personalul va fi nerbdtor s participe i s contribuie la dezvoltarea
continu.
Aplicarea principiului implicarea personalului conduce la: Aplicarea principiului implicarea personalului conduce la:
Personalul nelege importana contribuiei sale i rolul n cadrul organizaiei;
Personalul identific restriciile la performanele sale;
Personalul accept problemele proprietarilor i responsabilitile sale pentru
rezolvarea lor;
Personalul evalueaz performanele prorii pentru atingerea intelor i a
obiectivelor;
Personalul cerceteaz n mod activ oportunitile de cretere a
competenelor, cunoaterii i experienelor sale;
Personalul i dezvolt liber cunoaterea i experiena
Personalul prezint n mod deschis problemele.
Principiul nr. 4 Abordarea bazat pe
procese
Soluiile recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest
principiu sunt:
Costuri sczute i cele mai mici cicluri de timp pentru utilizarea
resurselor
Imbuntire consistent i rezultate previzibile
Focalizarea oportunitilor de mbuntire n ordinea prioritilor
Aplicarea principiului abordarea bazat pe procese conduce la:
Definirea sistematic a activitilor necesare pentru obinerea Definirea sistematic a activitilor necesare pentru obinerea
rezultatelor dorite
Stabilirea clar a responsabilitilor i termenelor pentru conducerea
activitilor cheie
Analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie
Identificarea interfeelor dintre activitile cheie i dintre funciile
organizaiei
Focalizarea pe acei factori, cum ar fi, resursele, metodele i
materialele care mbuntesc activitile cheie
Evaluarea riscurilor, consecinelor i impactului activitilor la clieni,
furnizori i alte pri interesate.
Principiul 5. Abordarea sitemic a
managementului
Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest principiu sunt:
Integrarea i centrarea proceselor care vor fi cel mai bine realizate pentru
obinerea rezultatelor dorite
Abilitatea de a focaliza eforturile pe activitile cheie
Furnizarea ncrederii prilor interesate s participe consistent, efectiv i
eficient la activitile organizaiei
Aplicarea principiului abordarea sitemic a managementului conduce la:
Organizarea sitemului n cel mai efectiv i eficient mod, care s conduc la Organizarea sitemului n cel mai efectiv i eficient mod, care s conduc la
realizarea obiectivelor organizaiei
nelegerea interdependenei dintre procesele sitemului
Structuri apropiate care s armonizeze i s integreze procesele
Furnizarea unei mai bune nelegeri a rolurilor i responsabilitilor necesare
pentru atingerea obiectivelor comune astfel nct s se eliminarea barierele
funcionale
Inelegerea capabilitilor organizaiei i stabilirea resurselor i actiunilor
prioritare
Definirea sarcinilor i activitilor specifice cu care se opereaz n interiorul
sistemului
Continua mbuntire a sistemului prin msurare i evaluare.
Principiul 6. mbuntirea continu
Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest
principiu sunt:
Performane ridicate mpreun cu mbuntirea capabilitilor
organizaiei
Alinierea mbunttirii activitilor la toate nivelurile strategia
organizaiei
Flexibilitate i reacii rapide la oportuniti Flexibilitate i reacii rapide la oportuniti
Aplicarea principiului mbuntirea continu conduce la:
Dezvoltarea unei forme de organizare care s conduc la
mbuntirea continu a performanelor organizaiei
Instruirea furnizorilor prin metode i mijloace continuu mbuntite
Fiecare persoan din organizaie s creeze mbuntirea continu a
produselor, proceselor i sitemelor
Stabilirea orientrilor i msurarea cilor de mbuntire continu
Recunoaterea i confirmarea mbuntirilor
Principiul 7. Abordarea bazata pe fapte
n luarea deciziilor
Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest
principiu sunt:
Decizii informate
O capacitate crescut de demonstrare a efectivitii deciziilor
anterioare prin referiri la realizrile faptice
O capacitate crescut de a demonstra, provoca i schimba opinii i
decizii decizii
Aplicarea principiului abordarea pe fapte n luarea deciziilor
conduce la:
Asigurarea c datele i informaiile sunt suficient documentate i
demne de ncredere
Cresterea accesibilitii datelor la toi cei care au nevoie
Analiza datelor i informaiilor utiliznd metodele de validare
Luarea deciziilor i ntreprinderea aciunilor de baz prin realizarea
unui echilibru ntre i intuiie
Principiul 8. Relaii n beneficiul
ambelor pri
Soluii recomandate pentru obinerea beneficiilor pornind de acest
principiu sunt:
O capacitate crescut de de a crea valoare pentru ambele pri
Flexibilitate i vitez a rspunsurilor la schimbarea pieelor sau a
necesitilor i asteptrilor clienilor
Optimizarea costurilor i a resurselor.
Aplicarea principiului relaii n beneficiul ambelor pri conduce la: Aplicarea principiului relaii n beneficiul ambelor pri conduce la:
Stabilirea unor relaii care echilibreaz termenul cel mai scurt pentru
ctig cu termenul cel mai lung
Cumularea experienelor i a resurselor cu partenerii
Identificarea i selectarea furnizorilor principali
Comunicaii clare i deschise
Distribuirea informaiilor si planurilor de perspectiv
Stabilirea punctelor de dezvoltare i mbuntirea activitilor
ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorilor.
Produse i categorii de produse
Ca rezultat al unui proces de fabricaie, orice produs
datorit complexitii sale, poate fi caracterizat numai
cu anumite elemente semnificative care permit
definirea suficient de clar a acestuia.
Standardul SR EN ISO 9000:2006 clasific produsele Standardul SR EN ISO 9000:2006 clasific produsele
n dou mari categorii, fiecare dintre acestea avnd
cte dou subcategorii: produse materiale (materiale
procesate i hardware) i produse imateriale (
software i servicii).
Unele dintre caracteristicile definitorii ale celor patru
subcategorii de produse sunt prezentate n Tabelul 1.
Fig. 1.1. Caracteristici definitorii ale grupelor de produse.
n practic produsele materiale pot fi clasificate i
n funcie de alte criterii cum sunt:
n funcie de destinaie:
produse de larg consum, care la rndul lor sunt produse de larg consum, care la rndul lor sunt
produse electro-casnice, electronice, mobilier,
produse electrice etc.
produse industriale realizate n serii mari, medii sau
foarte mari si destinate scopurilor industriale;
produse alimentare;
produse informatice etc.
n funcie de numrul de produse realizate pe
unitatea de timp:
produse unicat care se realizeaz n baza unor
comenzi specia-le i care sunt special concepute
pe baza unor teme de proiectare elaborate n
comun de beneficiar i de executant;
produse de serie mic, care se realizeaz ntr-un produse de serie mic, care se realizeaz ntr-un
numr redus de exemplare;
produse de serie mare, care se adreseaz unui
numr mare de beneficiari i pentru care se
utilizeaz linii de fabricaie de mare productivitate;
produse de mas, care se realizeaz intr-un numr
foarte mare, pentru care se fac investiii importante
si pentru care se utilizeaz sisteme de fabricaie
special concepute;
n funcie nivelul performanelor:
produse profesionale cu performane ridicate dar al
cror pre este mare;
produse de uz personal cu performane de nivel
mediu dar cu preuri accesibile;
n funcie de modul de realizare:
produse artizanale fabricate in numr mic de
exemplare cu mijloace simple;
produse industriale pentru care se concep
tehnologii de fabricaie i se fac investiii care se
pot amortiza ntr-o perioad de timp economic
fezabil;
n funcie de utilizarea lor, produsele se pot
clasifica n:
alimentare;
textile;
medicamente;
chimice;
electronice; electronice;
calculatoare;
informatice;
electrocasnice;
cosmetice;
materiale de construcii;
muzicale etc.
Pentru a caracteriza calitatea unui produs este de o deosebit
importan identificarea caracteristicilor principale care s
defineasc produsul i care s i confere acestuia
posibilitatea atingerii scopului pentru care este conceput.
Din acest punct de vedere calitatea este o noiune dinamic n
sensul c ea evolueaz continuu n funcie de nevoile practice
determinate de diferii factori. Factorii care influeneaz evoluia
caracteristicilor unui element (produs, proces, serviciu) sunt la
rndul lor dependeni de:
evoluia societii;
dezvoltarea tehnologica; dezvoltarea tehnologica;
mediul n care se utilizeaz produsul;
nivelul cunoaterii etc.
Caracterul dinamic al caracteristicilor produselor sau proceselor are
dou aspecte: unul extensiv i unul intensiv.
Aspectul extensiv este determinat de identificarea unui numr din
ce n ce mai mare de caracteristici i proprieti ale aceluiai
produs, iar aspectul intensiv este determinat de creterea
exigenelor privind fiecare caracteristic analizat.
Dac se ofer spre vnzare produse sau servicii care nu satisfac
cerinele consumatorului, atunci acestea se vor vinde foarte greu sau
deloc iar agentul economic va ajunge n situaii financiare dificile
care pot conduce chiar la faliment. Pentru a preveni astfel de situaii
i a asigura desfurarea n bune condiii a activitilor societii
comerciale, trebuie ntreprinse urmtoarele aciuni:
a) analiza cerinelor consumatorilor privind calitatea produselor
sau serviciilor ce fac obiectul de activitate al agentului economic
respectiv;
b) stabilirea sortimentelor de produse ce trebuie fabricate i a
fluxului de fabricaie a acestora; fluxului de fabricaie a acestora;
c) urmrirea procesului de concepie - proiectare a produselor
noi i modernizate;
d) urmrirea procesului de producie, control, desfacere i service;
e) realizarea, pe baza rezultatelor obinute, de analize care s se
concretizeze n msuri de mbuntire privitoare la eventualele
modificri n documentaia tehnic a produsului/ serviciului.
Caracteristicile calitatii
Calitatea unui produs, ca de altfel i calitatea unui proces este
determinat de mai muli factori care intervin ncepnd din etapa de
concepere a produsului i pn la utilizarea, exploatarea sau
consumul acestuia.
Calitatea unui produs depinde, n cea mai mare parte, de
procesul n urma cruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unui
produs este strns legat de calitatea procesului aferent realizrii
acestuia, ntre cele dou existnd o relaie de tipul cauz - efect.
n cazul n care analizm calitatea unui produs exprimat prin
valorile caracteristicilor intrinseci ale calitii, cauzele din metoda valorile caracteristicilor intrinseci ale calitii, cauzele din metoda
Ishikawa sunt reprezentate de cele apte grupe de factori:
resursele umane (muncitorii, specialitii, efii de compartimente
.a.);
utilajele, instalaiile, echipamentele .a.;
procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile .a.;
materiile prime, materialele, semifabricatele .a.;
metodele de msurare i control, aparatura de msurare,
elementele de automatizare .a.;
condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii;
calitatea managerului, Sistemul de Management al Calitii .a.
Schem privind influena factorilor determinani asupra
caracteristicilor intrinseci ale unui produs
Grupa 1 de factori
Resursele umane
Grupa 2 de factori
Utilajele; Instalaiile; Echipamentele .a.
Grupa 3 de factori
Procedeele tehnice; Procesele tehnologice; Tehnologiile .a.
Grupa 4 de factori
Materiile prime; Materialele; Semifabricatele .a.
Grupa 5 de factori
Metodele de msurare i control; Aparatura de msurare;
Elementele de automatizare
Pregtire proces
Elementele de automatizare .a.
Grupa 6 de factori
Condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii
Grupa 7 de factori
Calitatea managerului; Sistemul de Management al Calitii .a.
Interdependene ale factorilor de influen;
Intercorelri
Calitatea produsului:
Valorile caracteristicilor intrinseci
Produs
PROCES
Conform standardului internaional ISO 9000: 2006 (SR
EN ISO 9000: 2006 standardul romn care a preluat
standardul internaional) calitatea este msura n
care ansamblul de caracteristici intrinseci ndeplinete
cerinele. n contextul acestei definiii, intrinsec
semnific prezena ntr-o entitate a unei caracteristici
permanente.
Prin entitate se nelege ceva material sau imaterial
care poate fi descris i considerat n mod individual.
n acest sens, o entitate poate fi: n acest sens, o entitate poate fi:
rezultatul unor procese sau activiti (produse
materiale sau produse imateriale, cum ar fi un
program pentru calculator, un proiect, un standard, o
instruciune de utilizare etc.);
activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui
serviciu, executarea unui proces de fabricaie etc.);
un organism, o persoan sau o combinaie a acestora.
Caracteristica este definit de ISO 9000:2000 ca fiind o trstur
distinctiv a unui produs sau proces.
Din punctul de vedere al permanenei caracteristicile se pot
clasifica n:
caracteristici intrinseci;
caracteristici atributive.
Din punctul de vedere al modului de msurare, caracteristicile
unui produs sau ale unui proces se mpart n dou mari
categorii i anume n:
caracteristici calitative;
caracteristici cantitative. caracteristici cantitative.
Pentru determinarea calitii unui produs sau proces este necesar
s se defineasc noiunile de produs i proces i s se
stabilesc caracteristicile care definesc produsul sau procesul.
Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul de
activiti corelate sau n interaciune care transform
elementele de intrare n elemente de ieire.
Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, deci
rezultatul ansamblului de activiti corelate sau n interaciune
care transform elementele de intrare n elemente de ieire.
Factorii determinani ai calitii i n final ai competitivitii unui
produs pot fi mprii, n mod convenional, n mai multe
categorii:
factori ai calitii propriu-zise, exprimai prin caracteristicile
tehnice i performanele funcionale; aceast categorie de
factori ai calitii cuprinde totalitatea factorilor tehnici;
factori economico-financiari, exprimai n principal prin
elementul pre, precum i prin ali factori cum ar fi: modalitatea
i condiiile de plat i achiziie (nainte de livarare, n leasing,
Factorii determinani ai caracteristicilor calitii
i condiiile de plat i achiziie (nainte de livarare, n leasing,
cu avans, n rate, cu garanie, cu garani etc.), discountul
acordat clientului, faciliti datorate fidelitii clientului .a.m.d.;
factori comerciali de vnzare, exprimai prin condiiile generale
i particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de plat
impuse clientului .a.;
factori ai calitii post-vnzare, care cuprind indicatorii de
fiabilitate i mentenan, asigurare service, asigurare piese de
schimb, condiii de garanie, consultan i instruire pentru
utilizator, sistem de bonificaii post-vnzare .a.
n cazul unui proces, factorii determinani ai calitii acestuia sunt:
politica referitoare la calitate;
modul de conducere a procesului (n special gradul de automatizare);
calitatea documentaiilor tehnice;
modul de stabilire i respectare a responsabilitilor;
planificarea obiectivelor i a resurselor;
competena personalului;
nivelul tehnic i calitativ al infrastructurii;
mediul de lucru;
calitatea informaiilor i facilitatea accesrii acestora;
calitatea i ritmicitatea aprovizionrilor; calitatea i ritmicitatea aprovizionrilor;
resursele financiare;
modul de luare n considerare a prilor interesate;
respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului i a
tuturor instruciunilor de lucru;
msurarea i monitorizarea tuturor echipamentelor;
controlul neconformitilor;
analiza datelor;
modul de realizare a unei mbuntiri continue a procesului .a.
Principalele caracteristici ale calitii
Caracteristica unui produs reprezint acea trstur
distinctiv care-l difereniaz de alte produse (de
acelai tip sau de alte tipuri). Caracteristica calitii
este definit de standardul ISO 9000:2006 ca fiind o
caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau
sistem referitoare la o cerin.
Trebuie subliniat, nc de la nceput, faptul c exist
dou mari categorii de caracteristici ale produselor:
caracteristici dependente de valoarea de ntrebuinare
a produselor, denumite i caracteristici tipologice sau
implicite, care exprim principalele funcii de utilizare;
caracteristici specifice sau explicite ale calitii unui
produs sau caracteristici propriu-zise ale calitii care
difereniaz i ierarhizeaz produsele ntre ele.
Calitatea produselor este exprimat prin caracteristicile
acestora clasificate dup mai multe criterii, stabilite n
funcie de:
ciclul de realizare i exploatare;
natura i efectul pe care il au n procesul de
utilizare;
importana caracteristicilor produselor sau
serviciilor; serviciilor;
destinaia economic i caracterul utilizrii
produselor n procesul de exploatare sau de
consum;
posibilitile de msurare a acestora;
modul de exprimare (numeric sau calitativ);
modul de exprimare a cerinelor i necesitilor
produselor sau serviciilor.
Clasificarea caracteristicilor calitii din punctul de
vedere al ciclului de realizare i exploatare
Dup acest criteriu, caracteristicile calitii unui produs pot fi:
caracteristici de execuie;
caracteristici de utilizare.
Caracteristicile de execuie sunt caracteristici generate n
procesul de realizare a produsului. Dei acestea nu definesc
produsul propriu-zis, ele au o mare influen asupra acestuia i
deci asupra calitii.
Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care se
refer la comportarea produsului n timpul exploatrii sau
consumului. n aceast categorie de caracteristici se nscriu:
refer la comportarea produsului n timpul exploatrii sau
consumului. n aceast categorie de caracteristici se nscriu:
fiabilitatea, mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea,
accesibilitatea i disponibilitatea. Aceste caracteristici au valori
care se apreciaz n momentul livrrii ctre beneficiari. Ele sunt
determinate prin studii statistice sau/i prin ncercri sau
experimentri.
n anul 1982, la congresul EOQC (European Organization of Quality
Control) de la Amsterdam, n urma analizei claselor de caracteristici
care condiioneaz calitatea produselor, s-a convenit ca ntre
caracteristicile calitii produselor s fie incluse: integritatea
ecologic, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de via,
consumul energetic i consumul de materiale.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup natura i
efectul pe care l au n procesul de utilizare
n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul
de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaz
n:
1. caracteristici tehnice; 1. caracteristici tehnice;
2. caracteristici economice;
3. caracteristici de disponibilitate;
4. caracteristici psiho-senzoriale;
5. caracteristici sociale.
Caracteristicile tehnice reprezint grupa de caracteristici cea
mai important i cuprinde totalitatea caracteristicilor care
definesc rolul funcional i parametrii tehnici care
caracterizeaz procesele i produsele. Acest grup de
caracteristici ofer produselor valoare de ntrebuinare i
capacitatea de a satisface cerinele consumatorului.
Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietile
fizice, chimice, biologice etc. ale produselor i sunt stabilite
n procesul de proiectare a acestora. n general,
caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile, cu
o precizie suficient, prin mijloace tehnice.
Caracteristicile economice reprezint grupa de caracteristici Caracteristicile economice reprezint grupa de caracteristici
definit de aspectele economice care influeneaz n mod
direct procesele de realizare a produselor prin costurile de
producie, preul materiilor prime i al materialelor,
cheltuielile de mentenan, cheltuielile de transport etc.
Caracteristicile de disponibilitate sunt definite n perioada
de utilizare a produselor i reflect capacitatea acestora de
a realiza funciile utile de-a lungul duratei de via. Cele mai
importante caracteristici de disponibilitate sunt:
fiabilitatea;
mentenabilitatea.
Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile
fr ntreruperi datorate defeciunilor, ntr-o perioad de timp
specificat i ntr-un sistem de condiii de utilizare, exploatare
sau depozitare bine precizate.
Fiabilitatea reprezint una din caracteristicile de disponibilitate
luat n considerare la toate categoriile de produse indiferent de
tipul i utilizatorul lor.
Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calitii
acestuia, nu este complet fr stabilirea fiabilitii lui. Orice
produs trebuie s aib o perioad de utilizare sau de
funcionare fr apariia defectelor. Aptitudinea de meninere a
caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaz tot ce este caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaz tot ce este
realizat, funcioneaz i iese din uz.
Fiabilitatea poate fi:
o probabilitate, deoarece ea exprim modul de comportare a
produsului n viitor, n funcie de anumite condiii, fr a exista
certitudinea acestei comportri;
o caracteristic care impune respectarea unor condiii de
utilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate;
diferit de la un produs la altul.
Sunt cunoscute patru forme ale fiabilitii produselor, i anume:
fiabilitatea proiectat (previzionat);
fiabilitatea determinat experimental;
fiabilitatea efectiv;
fiabilitatea nominal.
Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem s fie repus n
stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat.
Mentenabilitatea cuantific calitatea aciunilor de mentenan.
Mentenana este activitatea de meninere a caracteristicilor Mentenana este activitatea de meninere a caracteristicilor
calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenana are
dou forme de realizare:
mentenana preventiv, care reprezint totalitatea aciunilor
ntreprinse n scopul prevenirii apariiei defectelor (revizii
periodice, revizii curente);
mentenana corectiv, care reprezint totalitatea operaiilor de
reparare i repunere n funciune a produsului n urma apariiei
defectelor.
Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristici
care definesc produsele din punct de vedere estetic,
organoleptic, ergonomic etc.
Caracteristicile psiho-senzoriale reflect efectele pe care le au
produsele asupra utilizatorilor prin form, culoare, gust,
miros, grad de confort etc.
Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acele
caracteristici care au efecte asupra mediului social, asupra
mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i
psihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor sociale
sunt reglementate prin legi i alte acte normative i au valori
i limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vieii,
a sntii i asupra mediului nconjurtor. Caracteristicile
sociale se stabilesc att pentru procesele tehnologice
utilizate pentru obinerea de produse, ct i pentru produsele
realizate n cadrul acestora.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup
importana caracteristicilor lor
n raport cu importana caracteristicilor produselor
sau serviciilor n asigurarea utilitii i
funcionalitii acestora, ele pot fi grupate n:
Caracteristici principale sau intrinseci;
Caracteristici secundare. Caracteristici secundare.
Caracteristicile principale sunt acele
caracteristici care au un rol direct asupra
funcionalitii produsului i care se pot
exprima pe baza i n urma analizei fiecrui
produs.
Cele mai importante caracteristici principale sunt:
caracteristici tehnice i tehnologice care sunt condiionate de
concepia constructiv, execuia tehnologic, verificarea
execuiei, parametrii funcionali;
caracteristicile economice, care sunt condiionate de cheltuielile
legate de obinerea produsului, de productivitate, de
exploatarea acestuia, de sigurana n funcionare etc.;
caracteristici ergonomice i estetice, care sunt condiionate de
utilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, de
modul cum corespunde cerinelor, de asigurarea securitii
muncii etc.;
modul cum corespunde cerinelor, de asigurarea securitii
muncii etc.;
caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), care
sunt condiionate de gust, miros etc.;
caracteristici ecologice, care sunt condiionate de modul cum
corespund asigurrii proteciei mediului;
caracteristicile sociale, care sunt condiionate de efectele pe
care produsul le are asupra oamenilor prin asigurarea
confortului, a unui nivel sczut de vibraii, a nivelului de
iluminare, a nivelului de radiaii, a gradului de toxicitate, a
calitii aerului din mediul nconjurtor etc.
Caracteristicile secundare sunt acelea care nu
influeneaz rolul funcional al produselor.
Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau la
niveluri inferioare, avndu-se grij ca n acest mod s nu
fie afectat gradul de utilitate al produselor i calitatea
acestora. n acest mod se pot reduce o serie de costuri
inutile. La modificarea unor caracteristici trebuie s se ia
n considerare c ntre caracteristicile unui produs exist
o condiionare permanent, modificarea uneia dintre ele
putnd s conduc la modificarea altora i deci, a
calitii produsului.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup
destinaia acestora
n funcie de destinaia pe care o au produsele n timpul
utilizrii sau n procesul de consum, caracteristicile
calitii se pot grupa astfel:
Caracteristici ale mijloacelor de munc, care sunt
evideniate prin greutate, volum, consumuri specifice, evideniate prin greutate, volum, consumuri specifice,
rezistena la diverse solicitri, nivel de toxicitate, estetic,
randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de producie
etc.;
Caracteristici ale produselor destinate consumului
individual sunt caracteristici care confer acestora o serie
de nsuiri care le fac atractive pentru clieni i pot fi
exprimate prin: gust, form, rezisten la rupere, elasticitate
etc.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup
posibilitile de msurare a caracteristicilor
Caracteristici msurabile direct sunt acele caracteristici care
se pot msura, prin utilizarea unor metode i mijloace de
msurare fr a folosi alte mrimi intermediare. Dintre
caracteristicile msurabile direct putem exemplifica: greutatea,
dimensiunile, temperatura, coninutul n substane utile;
Caracteristici msurabile indirect sunt acele caracteristici
care se msoar prin intermediul altor mrimi. Dintre
caracteristicile msurabile indirect putem exemplifica: calitatea caracteristicile msurabile indirect putem exemplifica: calitatea
unei acoperiri galvanice msurat prin grosimea stratului,
fiabilitatea unui utilaj determinat pe baza probelor de
rezisten la uzur, puterea electric a unui motor obinut prin
msurarea tensiunii i intensitii electrice etc.;
Caracteristici msurabille prin utilizarea unui etalon sunt
acele caracteristici care se msoar prin compararea valorii
acesteia cu o valoare de referin de aceeai natur, care este
materializat printr-un etalon. Msurrile prin comparare cu o
mrime etalon se mai numesc i msurri relative, deoarece
mrimea caracteristicii msurate se compar n mod succesiv
sau simultan cu valoarea mrimii etalon.
Clasificarea caracteristicilor calitii
dup modul de stabilire i exprimare a
acestora
Din punctul de vedere al modului n care
caracteristicile calitii rspund att cerinelor i
necesitilor din documentaiile tehnice ct i
celor exprimate de ctre clieni, exist dou celor exprimate de ctre clieni, exist dou
mari grupe de caracteristici:
caracteristici explicite exprimate n mod clar
de ctre client i de ctre furnizor sau
productor;
caracteristici implicite exprimate sau
subnelese, n special de ctre client.
Calitatea optim in functie de
caracteristici
Caracteristicile calitii prevzute n documentaiile tehnice ar
trebui s fie aceleai, att ca numr ct i ca valori, cu cele
exprimate prin cerinele i ateptrile clientului.
n realitate, nu se ntmpl aa din mai multe motive printre
care cele mai importante sunt:
realizatorul produsului nu cunoate toate cerinele i
ateptrile clientului; ateptrile clientului;
clientul nu exprim ntotdeauna integral i absolut corect
cerinele i ateptrile pe care le are fa de produsul
solicitat;
o parte dintre cerinele clientului, dac acestea ar fi realizate
pot conduce la costuri excesiv de mari, la preuri ridicate ale
produsului i la scderea eficienei produsului;
realizarea fizic a produsului se face cu abateri de la valorile
de referin ale caracteristicilor produsului.
Problematica calitii optime poate fi ilustrat grafic i analizat
prin trasarea a trei cercuri secante ntre ele care reprezint,
pentru un produs dat:
- cercul A totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi
definite i prevzute n documentaia tehnic de execuie a
produsului considerat;
- cercul B caracteristicile calitii reale ale produsului
realizat fizic ;
- cercul C totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi
exprimate prin cerinele i ateptrile clientului referitoare la
produsul considerat.
Din interseciile celor trei cercuri, rezult grafic apte
suprafee distincte delimitate de arce ale celor trei
cercuri. Suprafaa care ilustreaz domeniul calitii
optime sau al calitii ideale este cea comun celor
trei cercuri notat cu cifra 7. n interiorul acestui
domeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale ale
produsului realizat fizic, care sunt prevzute att n
documentaia tehnic, ct i n mulimea
caracteristicilor solicitate de client.
Cu alte cuvinte, n domeniul ideal al calitii nu sunt Cu alte cuvinte, n domeniul ideal al calitii nu sunt
cuprinse urmtoarele dou feluri de caracteristici:
caracteristicile prevzute n documentaia tehnic de
execuie a produsului dar neprevzute n mulimea
caracteristicilor solicitate de client;
caracteristicile cuprinse n mulimea caracteristicilor
solicitate de client, dar neprevzute n documentaia
tehnic de execuie a produsului.
Suprafee rezultate din interseciile celor trei cercuri reprezint urmtoarele
domenii distincte:
domeniul 1, al produselor neconforme, adic domeniul n care
caracteristicile calitii produsului au abateri fa de valorile de referin mai
mari dect cele admisibile prevzute n documentaia tehnic;
domeniul 2, al caracteristicilor care genereaz costuri suplimentare
nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din
documentaia tehnic dar nu sunt solicitate de client;
domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate n vederea eventualei
introduceri a lor n documentaia tehnic, deoarece acestea sunt solicitate
de client, dar nu sunt prevzute n documentaia tehnic;
domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din
documentaia tehnic, deoarece acestea nu sunt realizate fizic i nici
solicitate de ctre client;
documentaia tehnic, deoarece acestea nu sunt realizate fizic i nici
solicitate de ctre client;
domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic dei nu sunt
prevzute n documentaia tehnic i nici nu sunt solicitate de client; aceste
caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalaiei, utilajelor i
echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizic a produsului;
domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic i nu sunt
prevzute n documentaia tehnic de execuie dei ele sunt solicitate de
client; aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru
valoarea de ntrebuinare a produsului, imposibil de realizat din punct de
vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a
produsului.
Caracteristicile calitatii
Calitatea unui produs, ca de altfel i calitatea unui proces este
determinat de mai muli factori care intervin ncepnd din etapa de
concepere a produsului i pn la utilizarea, exploatarea sau
consumul acestuia.
Calitatea unui produs depinde, n cea mai mare parte, de
procesul n urma cruia a fost realizat. Altfel spus, calitatea unui
produs este strns legat de calitatea procesului aferent realizrii
acestuia, ntre cele dou existnd o relaie de tipul cauz - efect.
n cazul n care analizm calitatea unui produs exprimat prin
valorile caracteristicilor intrinseci ale calitii, cauzele din metoda valorile caracteristicilor intrinseci ale calitii, cauzele din metoda
Ishikawa sunt reprezentate de cele apte grupe de factori:
resursele umane (muncitorii, specialitii, efii de compartimente
.a.);
utilajele, instalaiile, echipamentele .a.;
procedeele tehnice, procesele tehnologice, tehnologiile .a.;
materiile prime, materialele, semifabricatele .a.;
metodele de msurare i control, aparatura de msurare,
elementele de automatizare .a.;
condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii;
calitatea managerului, Sistemul de Management al Calitii .a.
Schem privind influena factorilor determinani asupra
caracteristicilor intrinseci ale unui produs
Grupa 1 de factori
Resursele umane
Grupa 2 de factori
Utilajele; Instalaiile; Echipamentele .a.
Grupa 3 de factori
Procedeele tehnice; Procesele tehnologice; Tehnologiile .a.
Grupa 4 de factori
Materiile prime; Materialele; Semifabricatele .a.
Grupa 5 de factori
Metodele de msurare i control; Aparatura de msurare;
Elementele de automatizare
Pregtire proces
Elementele de automatizare .a.
Grupa 6 de factori
Condiiile de microclimat la locul de desfurare a activitii
Grupa 7 de factori
Calitatea managerului; Sistemul de Management al Calitii .a.
Interdependene ale factorilor de influen;
Intercorelri
Calitatea produsului:
Valorile caracteristicilor intrinseci
Produs
PROCES
Conform standardului internaional ISO 9000: 2006 (SR
EN ISO 9000: 2006 standardul romn care a preluat
standardul internaional) calitatea este msura n
care ansamblul de caracteristici intrinseci ndeplinete
cerinele. n contextul acestei definiii, intrinsec
semnific prezena ntr-o entitate a unei caracteristici
permanente.
Prin entitate se nelege ceva material sau imaterial
care poate fi descris i considerat n mod individual.
n acest sens, o entitate poate fi: n acest sens, o entitate poate fi:
rezultatul unor procese sau activiti (produse
materiale sau produse imateriale, cum ar fi un
program pentru calculator, un proiect, un standard, o
instruciune de utilizare etc.);
activitate sau un proces (de exemplu, prestarea unui
serviciu, executarea unui proces de fabricaie etc.);
un organism, o persoan sau o combinaie a acestora.
Caracteristica este definit de ISO 9000:2000 ca fiind o trstur
distinctiv a unui produs sau proces.
Din punctul de vedere al permanenei caracteristicile se pot
clasifica n:
caracteristici intrinseci;
caracteristici atributive.
Din punctul de vedere al modului de msurare, caracteristicile
unui produs sau ale unui proces se mpart n dou mari
categorii i anume n:
caracteristici calitative;
caracteristici cantitative. caracteristici cantitative.
Pentru determinarea calitii unui produs sau proces este necesar
s se defineasc noiunile de produs i proces i s se
stabilesc caracteristicile care definesc produsul sau procesul.
Procesul este definit de ISO 9000:2006 ca fiind ansamblul de
activiti corelate sau n interaciune care transform
elementele de intrare n elemente de ieire.
Produsul este definit ca fiind rezultatul unui proces, deci
rezultatul ansamblului de activiti corelate sau n interaciune
care transform elementele de intrare n elemente de ieire.
Factorii determinani ai calitii i n final ai competitivitii unui
produs pot fi mprii, n mod convenional, n mai multe
categorii:
factori ai calitii propriu-zise, exprimai prin caracteristicile
tehnice i performanele funcionale; aceast categorie de
factori ai calitii cuprinde totalitatea factorilor tehnici;
factori economico-financiari, exprimai n principal prin
elementul pre, precum i prin ali factori cum ar fi: modalitatea
i condiiile de plat i achiziie (nainte de livarare, n leasing,
Factorii determinani ai caracteristicilor calitii
i condiiile de plat i achiziie (nainte de livarare, n leasing,
cu avans, n rate, cu garanie, cu garani etc.), discountul
acordat clientului, faciliti datorate fidelitii clientului .a.m.d.;
factori comerciali de vnzare, exprimai prin condiiile generale
i particulare de livrare, termenele de livrare, modurile de plat
impuse clientului .a.;
factori ai calitii post-vnzare, care cuprind indicatorii de
fiabilitate i mentenan, asigurare service, asigurare piese de
schimb, condiii de garanie, consultan i instruire pentru
utilizator, sistem de bonificaii post-vnzare .a.
n cazul unui proces, factorii determinani ai calitii acestuia sunt:
politica referitoare la calitate;
modul de conducere a procesului (n special gradul de automatizare);
calitatea documentaiilor tehnice;
modul de stabilire i respectare a responsabilitilor;
planificarea obiectivelor i a resurselor;
competena personalului;
nivelul tehnic i calitativ al infrastructurii;
mediul de lucru;
calitatea informaiilor i facilitatea accesrii acestora;
calitatea i ritmicitatea aprovizionrilor; calitatea i ritmicitatea aprovizionrilor;
resursele financiare;
modul de luare n considerare a prilor interesate;
respectarea etapelor de realizare a produsului sau procesului i a
tuturor instruciunilor de lucru;
msurarea i monitorizarea tuturor echipamentelor;
controlul neconformitilor;
analiza datelor;
modul de realizare a unei mbuntiri continue a procesului .a.
Principalele caracteristici ale calitii
Caracteristica unui produs reprezint acea trstur
distinctiv care-l difereniaz de alte produse (de
acelai tip sau de alte tipuri). Caracteristica calitii
este definit de standardul ISO 9000:2006 ca fiind o
caracteristic intrinsec a unui produs, proces sau
sistem referitoare la o cerin.
Trebuie subliniat, nc de la nceput, faptul c exist
dou mari categorii de caracteristici ale produselor:
caracteristici dependente de valoarea de ntrebuinare
a produselor, denumite i caracteristici tipologice sau
implicite, care exprim principalele funcii de utilizare;
caracteristici specifice sau explicite ale calitii unui
produs sau caracteristici propriu-zise ale calitii care
difereniaz i ierarhizeaz produsele ntre ele.
Calitatea produselor este exprimat prin caracteristicile
acestora clasificate dup mai multe criterii, stabilite n
funcie de:
ciclul de realizare i exploatare;
natura i efectul pe care il au n procesul de
utilizare;
importana caracteristicilor produselor sau
serviciilor; serviciilor;
destinaia economic i caracterul utilizrii
produselor n procesul de exploatare sau de
consum;
posibilitile de msurare a acestora;
modul de exprimare (numeric sau calitativ);
modul de exprimare a cerinelor i necesitilor
produselor sau serviciilor.
Clasificarea caracteristicilor calitii din punctul de
vedere al ciclului de realizare i exploatare
Dup acest criteriu, caracteristicile calitii unui produs pot fi:
caracteristici de execuie;
caracteristici de utilizare.
Caracteristicile de execuie sunt caracteristici generate n
procesul de realizare a produsului. Dei acestea nu definesc
produsul propriu-zis, ele au o mare influen asupra acestuia i
deci asupra calitii.
Caracteristicile de utilizare sunt acele caracteristici care se
refer la comportarea produsului n timpul exploatrii sau
consumului. n aceast categorie de caracteristici se nscriu:
refer la comportarea produsului n timpul exploatrii sau
consumului. n aceast categorie de caracteristici se nscriu:
fiabilitatea, mentenabilitatea, conservabilitatea, durabilitatea,
accesibilitatea i disponibilitatea. Aceste caracteristici au valori
care se apreciaz n momentul livrrii ctre beneficiari. Ele sunt
determinate prin studii statistice sau/i prin ncercri sau
experimentri.
n anul 1982, la congresul EOQC (European Organization of Quality
Control) de la Amsterdam, n urma analizei claselor de caracteristici
care condiioneaz calitatea produselor, s-a convenit ca ntre
caracteristicile calitii produselor s fie incluse: integritatea
ecologic, gradul de reutilizare, costul pe ciclul de via,
consumul energetic i consumul de materiale.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup natura i
efectul pe care l au n procesul de utilizare
n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul
de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaz
n:
1. caracteristici tehnice; 1. caracteristici tehnice;
2. caracteristici economice;
3. caracteristici de disponibilitate;
4. caracteristici psiho-senzoriale;
5. caracteristici sociale.
Caracteristicile tehnice reprezint grupa de caracteristici cea
mai important i cuprinde totalitatea caracteristicilor care
definesc rolul funcional i parametrii tehnici care
caracterizeaz procesele i produsele. Acest grup de
caracteristici ofer produselor valoare de ntrebuinare i
capacitatea de a satisface cerinele consumatorului.
Caracteristicile tehnice sunt reprezentate de proprietile
fizice, chimice, biologice etc. ale produselor i sunt stabilite
n procesul de proiectare a acestora. n general,
caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile, cu
o precizie suficient, prin mijloace tehnice.
Caracteristicile economice reprezint grupa de caracteristici Caracteristicile economice reprezint grupa de caracteristici
definit de aspectele economice care influeneaz n mod
direct procesele de realizare a produselor prin costurile de
producie, preul materiilor prime i al materialelor,
cheltuielile de mentenan, cheltuielile de transport etc.
Caracteristicile de disponibilitate sunt definite n perioada
de utilizare a produselor i reflect capacitatea acestora de
a realiza funciile utile de-a lungul duratei de via. Cele mai
importante caracteristici de disponibilitate sunt:
fiabilitatea;
mentenabilitatea.
Fiabilitatea este capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile
fr ntreruperi datorate defeciunilor, ntr-o perioad de timp
specificat i ntr-un sistem de condiii de utilizare, exploatare
sau depozitare bine precizate.
Fiabilitatea reprezint una din caracteristicile de disponibilitate
luat n considerare la toate categoriile de produse indiferent de
tipul i utilizatorul lor.
Caracterizarea unui produs, din punct de vedere al calitii
acestuia, nu este complet fr stabilirea fiabilitii lui. Orice
produs trebuie s aib o perioad de utilizare sau de
funcionare fr apariia defectelor. Aptitudinea de meninere a
caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaz tot ce este caracteristicilor calitative, fiabilitatea, caracterizeaz tot ce este
realizat, funcioneaz i iese din uz.
Fiabilitatea poate fi:
o probabilitate, deoarece ea exprim modul de comportare a
produsului n viitor, n funcie de anumite condiii, fr a exista
certitudinea acestei comportri;
o caracteristic care impune respectarea unor condiii de
utilizare, conservare, depozitare, care trebuie precizate;
diferit de la un produs la altul.
Sunt cunoscute patru forme ale fiabilitii produselor, i anume:
fiabilitatea proiectat (previzionat);
fiabilitatea determinat experimental;
fiabilitatea efectiv;
fiabilitatea nominal.
Mentenabilitatea este probabilitatea ca un sistem s fie repus n
stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat.
Mentenabilitatea cuantific calitatea aciunilor de mentenan.
Mentenana este activitatea de meninere a caracteristicilor Mentenana este activitatea de meninere a caracteristicilor
calitative ale unui sistem, structuri sau produs. Mentenana are
dou forme de realizare:
mentenana preventiv, care reprezint totalitatea aciunilor
ntreprinse n scopul prevenirii apariiei defectelor (revizii
periodice, revizii curente);
mentenana corectiv, care reprezint totalitatea operaiilor de
reparare i repunere n funciune a produsului n urma apariiei
defectelor.
Caracteristicile psiho-senzoriale sunt acele caracteristici
care definesc produsele din punct de vedere estetic,
organoleptic, ergonomic etc.
Caracteristicile psiho-senzoriale reflect efectele pe care le au
produsele asupra utilizatorilor prin form, culoare, gust,
miros, grad de confort etc.
Caracteristicile sociale sunt reprezentate de acele
caracteristici care au efecte asupra mediului social, asupra
mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i
psihice ale oamenilor. Majoritatea caracteristicilor sociale
sunt reglementate prin legi i alte acte normative i au valori
i limite obligatorii, deoarece acestea au efecte asupra vieii,
a sntii i asupra mediului nconjurtor. Caracteristicile
sociale se stabilesc att pentru procesele tehnologice
utilizate pentru obinerea de produse, ct i pentru produsele
realizate n cadrul acestora.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup
importana caracteristicilor lor
n raport cu importana caracteristicilor produselor
sau serviciilor n asigurarea utilitii i
funcionalitii acestora, ele pot fi grupate n:
Caracteristici principale sau intrinseci;
Caracteristici secundare. Caracteristici secundare.
Caracteristicile principale sunt acele
caracteristici care au un rol direct asupra
funcionalitii produsului i care se pot
exprima pe baza i n urma analizei fiecrui
produs.
Cele mai importante caracteristici principale sunt:
caracteristici tehnice i tehnologice care sunt condiionate de
concepia constructiv, execuia tehnologic, verificarea
execuiei, parametrii funcionali;
caracteristicile economice, care sunt condiionate de cheltuielile
legate de obinerea produsului, de productivitate, de
exploatarea acestuia, de sigurana n funcionare etc.;
caracteristici ergonomice i estetice, care sunt condiionate de
utilizare, de gradul de finisare, de design-ul produsului, de
modul cum corespunde cerinelor, de asigurarea securitii
muncii etc.;
modul cum corespunde cerinelor, de asigurarea securitii
muncii etc.;
caracteristici organoleptice (pentru produsele alimentare), care
sunt condiionate de gust, miros etc.;
caracteristici ecologice, care sunt condiionate de modul cum
corespund asigurrii proteciei mediului;
caracteristicile sociale, care sunt condiionate de efectele pe
care produsul le are asupra oamenilor prin asigurarea
confortului, a unui nivel sczut de vibraii, a nivelului de
iluminare, a nivelului de radiaii, a gradului de toxicitate, a
calitii aerului din mediul nconjurtor etc.
Caracteristicile secundare sunt acelea care nu
influeneaz rolul funcional al produselor.
Caracteristicile secundare pot fi realizate la valori sau la
niveluri inferioare, avndu-se grij ca n acest mod s nu
fie afectat gradul de utilitate al produselor i calitatea
acestora. n acest mod se pot reduce o serie de costuri
inutile. La modificarea unor caracteristici trebuie s se ia
n considerare c ntre caracteristicile unui produs exist
o condiionare permanent, modificarea uneia dintre ele
putnd s conduc la modificarea altora i deci, a
calitii produsului.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup
destinaia acestora
n funcie de destinaia pe care o au produsele n timpul
utilizrii sau n procesul de consum, caracteristicile
calitii se pot grupa astfel:
Caracteristici ale mijloacelor de munc, care sunt
evideniate prin greutate, volum, consumuri specifice, evideniate prin greutate, volum, consumuri specifice,
rezistena la diverse solicitri, nivel de toxicitate, estetic,
randament, fiabilitate, mentenabilitate, cheltuieli de producie
etc.;
Caracteristici ale produselor destinate consumului
individual sunt caracteristici care confer acestora o serie
de nsuiri care le fac atractive pentru clieni i pot fi
exprimate prin: gust, form, rezisten la rupere, elasticitate
etc.
Clasificarea caracteristicilor calitii dup
posibilitile de msurare a caracteristicilor
Caracteristici msurabile direct sunt acele caracteristici care
se pot msura, prin utilizarea unor metode i mijloace de
msurare fr a folosi alte mrimi intermediare. Dintre
caracteristicile msurabile direct putem exemplifica: greutatea,
dimensiunile, temperatura, coninutul n substane utile;
Caracteristici msurabile indirect sunt acele caracteristici
care se msoar prin intermediul altor mrimi. Dintre
caracteristicile msurabile indirect putem exemplifica: calitatea caracteristicile msurabile indirect putem exemplifica: calitatea
unei acoperiri galvanice msurat prin grosimea stratului,
fiabilitatea unui utilaj determinat pe baza probelor de
rezisten la uzur, puterea electric a unui motor obinut prin
msurarea tensiunii i intensitii electrice etc.;
Caracteristici msurabille prin utilizarea unui etalon sunt
acele caracteristici care se msoar prin compararea valorii
acesteia cu o valoare de referin de aceeai natur, care este
materializat printr-un etalon. Msurrile prin comparare cu o
mrime etalon se mai numesc i msurri relative, deoarece
mrimea caracteristicii msurate se compar n mod succesiv
sau simultan cu valoarea mrimii etalon.
Clasificarea caracteristicilor calitii
dup modul de stabilire i exprimare a
acestora
Din punctul de vedere al modului n care
caracteristicile calitii rspund att cerinelor i
necesitilor din documentaiile tehnice ct i
celor exprimate de ctre clieni, exist dou celor exprimate de ctre clieni, exist dou
mari grupe de caracteristici:
caracteristici explicite exprimate n mod clar
de ctre client i de ctre furnizor sau
productor;
caracteristici implicite exprimate sau
subnelese, n special de ctre client.
Calitatea optim in functie de
caracteristici
Caracteristicile calitii prevzute n documentaiile tehnice ar
trebui s fie aceleai, att ca numr ct i ca valori, cu cele
exprimate prin cerinele i ateptrile clientului.
n realitate, nu se ntmpl aa din mai multe motive printre
care cele mai importante sunt:
realizatorul produsului nu cunoate toate cerinele i
ateptrile clientului; ateptrile clientului;
clientul nu exprim ntotdeauna integral i absolut corect
cerinele i ateptrile pe care le are fa de produsul
solicitat;
o parte dintre cerinele clientului, dac acestea ar fi realizate
pot conduce la costuri excesiv de mari, la preuri ridicate ale
produsului i la scderea eficienei produsului;
realizarea fizic a produsului se face cu abateri de la valorile
de referin ale caracteristicilor produsului.
Problematica calitii optime poate fi ilustrat grafic i analizat
prin trasarea a trei cercuri secante ntre ele care reprezint,
pentru un produs dat:
- cercul A totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi
definite i prevzute n documentaia tehnic de execuie a
produsului considerat;
- cercul B caracteristicile calitii reale ale produsului
realizat fizic ;
- cercul C totalitatea caracteristicilor calitii care pot fi
exprimate prin cerinele i ateptrile clientului referitoare la
produsul considerat.
Din interseciile celor trei cercuri, rezult grafic apte
suprafee distincte delimitate de arce ale celor trei
cercuri. Suprafaa care ilustreaz domeniul calitii
optime sau al calitii ideale este cea comun celor
trei cercuri notat cu cifra 7. n interiorul acestui
domeniu sunt cuprinse acele caracteristici reale ale
produsului realizat fizic, care sunt prevzute att n
documentaia tehnic, ct i n mulimea
caracteristicilor solicitate de client.
Cu alte cuvinte, n domeniul ideal al calitii nu sunt Cu alte cuvinte, n domeniul ideal al calitii nu sunt
cuprinse urmtoarele dou feluri de caracteristici:
caracteristicile prevzute n documentaia tehnic de
execuie a produsului dar neprevzute n mulimea
caracteristicilor solicitate de client;
caracteristicile cuprinse n mulimea caracteristicilor
solicitate de client, dar neprevzute n documentaia
tehnic de execuie a produsului.
Suprafee rezultate din interseciile celor trei cercuri reprezint urmtoarele
domenii distincte:
domeniul 1, al produselor neconforme, adic domeniul n care
caracteristicile calitii produsului au abateri fa de valorile de referin mai
mari dect cele admisibile prevzute n documentaia tehnic;
domeniul 2, al caracteristicilor care genereaz costuri suplimentare
nejustificate deoarece acestea sunt realizate fizic conform prevederilor din
documentaia tehnic dar nu sunt solicitate de client;
domeniul 3, al caracteristicilor care trebuie analizate n vederea eventualei
introduceri a lor n documentaia tehnic, deoarece acestea sunt solicitate
de client, dar nu sunt prevzute n documentaia tehnic;
domeniul 4, al caracteristicilor care pot fi eventual eliminate din
documentaia tehnic, deoarece acestea nu sunt realizate fizic i nici
solicitate de ctre client;
documentaia tehnic, deoarece acestea nu sunt realizate fizic i nici
solicitate de ctre client;
domeniul 5, al caracteristicilor care sunt realizate fizic dei nu sunt
prevzute n documentaia tehnic i nici nu sunt solicitate de client; aceste
caracteristici depind de specificul tehnologiei, instalaiei, utilajelor i
echipamentelor care sunt utilizate pentru realizarea fizic a produsului;
domeniul 6, al caracteristicilor care nu sunt realizate fizic i nu sunt
prevzute n documentaia tehnic de execuie dei ele sunt solicitate de
client; aceste caracteristici trebuie analizate deoarece pot fi inutile pentru
valoarea de ntrebuinare a produsului, imposibil de realizat din punct de
vedere tehnic sau pot conduce la costuri exagerate de realizare a
produsului.
Indicatori privind nivelul calitativ al
produselor
Evaluarea caracteristicilor calitii unui produs sau proces se poate realiza
prin compararea valorilor obinute pentru caracteristicile calitii, cu valorile
de referin stabilite n documentaiile tehnice. Scopul evalurii este acela
de a stabili aciunile necesare pentru micorarea abaterilor reale fa de
valorile de referin. Evaluarea fiecrei caracteristici se face prin analiza
indicatorilor stabilii pentru acea caracteristic.
Indicatorii privind calitatea produselor sau a serviciilor sunt valorile
numerice sau expresiile calitative care definesc diferitele caracteristici ale
calitii i care contribuie la stabilirea performanei n realizarea produselor. calitii i care contribuie la stabilirea performanei n realizarea produselor.
Performana n realizarea unui produs, serviciu sau proces poate fi
stabilit prin analiza i evaluarea a dou elemente care caracterizeaz
ansamblul rezultatelor activitilor i anume: eficacitatea i eficiena.
Eficacitatea reprezint gradul de indeplinire a obiectivelor planificate. O
activitate este eficace dac rezultatele acesteia corespund obiectivelor care
au fost planificate.
Eficiena reprezint modul n care sunt utilizate resursele n vederea
realizrii unui obiectiv planificat. O activitate este eficient dac folosete
minimum de resurse pentru obinerea rezultatului planificat sau propus.
Pentru evaluarea performanei trebuie avut n vedere raportul dintre
eficacitate i eficien.
Interpretarea rezultatelor obinute ca urmare a analizei valorilor
indicatorilor caracteristicilor este de maxim importan deoarece
valorile efective ale acestora stabilesc gradul de conformitate al
produselor sau proceselor.
Pentru a face posibil analiza valorilor msurate ale caracteristicilor, n
documentaiile tehnice sunt utilizate cel mai frecvent trei tipuri de
valori pentru fiecare caracteristic i anume:
valoarea de referin, Vref ;
valoarea limit superioar, Vl sup ;
valoarea limit inferioar, Vl inf . valoarea limit inferioar, Vl inf .
Valoarea de referin (Vref) a unei anumite caracteristici a unui produs
este valoarea fa de care se face raportarea i analiza preciziei i
calitii prelucrrii. Valoarea de referin este specificat n
documentaia de execuie a produsului fiind un element stabilit n
faza de proiectare a acestuia. Ea poate avea, uneori, o semnificaie
legat direct de rolul funcional al produsului respectiv dar poate fi
adeseori, efectiv doar o referin propriu-zis fa de care se
determin celelalte valori ale caracteristicii produsului.
Valoarea de referin poate fi exprimat printr-o valoare numeric
ntreag sau cu fraciuni zecimale.
Valorile limit ale unei caracteristici oarecare ale unui produs, adic
valoarea limit superioar (Vlsup) sau valoarea limit inferioar (Vlinf),
sunt valorile, stabilite prin documentaia tehnic, ntre care trebuie
s se gseasc valorile efective ale aceleiai caracteristici.
Ca i valoarea de referin, valorile limit sunt, fiecare n parte, valori
unice, ele fiind stabilite i impuse de ctre proiectantul produsului,
pe baz de consi-derente legate de rolul funcional al acesuia.
Dac se noteaz cu Vef valoarea efectiv, cu Vlsup valoarea limit
superioar i cu Vlinf valoarea limit inferioar, atunci condiia ca
produsul respectiv s fie acceptabil din punctul de vedere al
caracteristicii este dat de relaia: caracteristicii este dat de relaia:
Dac o caracteristic a crei valoare efectiv Vef, determinat prin
msurare, nu ntrunete simultan ambele inegaliti, atunci acel
produs devine rebut adic un produs care nu mai poate fi utilizat
deoarece nu mai rspunde condiiei de funcionalitate normal.
Marea majoritate a caracteristicilor calitii unui produs se evalueaz
prin msurare. Pentru un produs dat i o caracteristic dat, prin
msurare se determin valoarea real a caracteristicii, exprimat
printr-o valoare numeric i unitatea de msur corespunztoare.
sup inf l ef l
V V V
Dac o caracteristic a crei valoare efectiv Vef, determinat
prin msurare, nu ntrunete simultan ambele inegaliti
exprimate prin relaia (2.1), atunci acel produs devine rebut
adic un produs care nu mai poate fi utilizat deoarece nu mai
rspunde condiiei de funcionalitate normal.
Marea majoritate a caracteristicilor calitii unui produs se
evalueaz prin msurare. Pentru un produs dat i o
caracteristic dat, prin msurare se determin valoarea
real a caracteristicii, exprimat printr-o valoare numeric i
unitatea de msur corespunztoare.
Valoarea efectiv (Vef) a unei anumite caracteristici a unui Valoarea efectiv (Vef) a unei anumite caracteristici a unui
produs este valoarea rezultat n mod real dup realizarea
produsului respectiv.
Valoarea efectiv, ca mrime real, nu poate fi aflat niciodat
deoarece nu exist aparat de msurare a crui eroare de
msurare s fie nul. Valoarea efectiv poate fi ns
exprimat cu o anumit aproximaie prin msurarea
caracteristicii respective a produsului. Altfel spus, valoarea
efectiv a unei anumite caracteristici a unui produs nu poate
fi cunoscut n mod absolut niciodat. Ea este aproximat
ns prin valoarea rezultat n urma msurrii.
n cazul realizrii unui numr mai mare de produse, identice din
punctul de vedere al specificaiilor din documentaiile de execuie,
adic n cazul unui lot de produse realizate, valorile efective ale
caracteristicilor tuturor produselor sunt aceleai numai dac
diferenele reale dintre ele sunt toate mai mici dect precizia de
msurare.
Se poate deduce faptul c, n timp ce valoarea de referin este
unic, ea fiind definit pentru toate produsele din lot prin
specificaia din documentaia tehni-c, valoarea efectiv este
diferit de la un produs la altul fiind rezultatul firesc i real al
imperfeciunilor aparatelor de msur i al utilajelor de realizare.
Valoarea de referin Vref, a unei anumite caracteristici, folosete la Valoarea de referin Vref, a unei anumite caracteristici, folosete la
definirea noiunii de abatere.
Prin abatere se nelege diferena dintre o valoare oarecare a unei
caracteristici i valoarea de referin a acelei caracteristici.
Dac notm cu Ai abaterea unei anumite caracteristici a unui produs
i cu Vi o valoare oarecare, dar definit, a acelei caracteristici i cu
Vref valoarea de referin, atunci relaia general de definiie a
abaterii este urmtoarea:
(2.2)
ref i i
V V A =
Deoarece valoarea Vi poate fi, n cazul general, mai
mare sau mai mic dect valoarea de referin Vref,
rezult c abaterea poate fi:
pozitiv;
negativ;
nul.
Se pot defini cele trei tipuri principale de abateri,
utilizate cel mai adesea n tehnica realizrii
produselor, i anume: produselor, i anume:
abaterea efectiv;
abaterea limit superioar;
abaterea limit inferioar.
n acest fel, n analiza valorilor msurate ale
caracteristicilor calitii unui produs realizat fizic, se
utilizeaz cele trei referine: abaterea efectiv,
abaterea limit superioar i abaterea limit
inferioar.
Abaterea efectiv Aef este diferena dintre valoarea efectiv a
unei anumite caracteristici i valoarea ei de referin, adic:
(2.3)
Abaterea limit superioar Alsup este diferena dintre valoarea
limit superioar Vlsup a unei anumite caracteristici i valoarea de
referin a acesteia, adic:
(2.4)
Abaterea limit inferioar Alinf este diferena dintre valoarea
limit inferioar V a unei anumite caracteristici i valoarea de
ref ef ef
V V A =
ref sup l sup l
V V A =
limit inferioar Vlinf a unei anumite caracteristici i valoarea de
referin a acesteia, adic:
(2.5)
Din relaiile de definiie a celor dou abateri limit se
observ c acestea, n cazul general, pot fi pozitive, zero sau
negative.
n cazul n care ns valoarea de referin se afl cuprins
ntre valoarea limit superioar Vlsup i valoarea limit inferioar
Vl inf, adic:
(2.6)
ref inf l inf l
V V A =
sup l ref inf l
V V V
Cu ajutorul celor dou abateri definite anterior, adic abaterea
limit superioar Alsup i abaterea limit inferioar Alinf, se
introduce noiunea de toleran.
Prin analogie cu noiunea de tolerana a unei dimensiuni
oarecare a unei piese prelucrate, n analiza caracteristicilor
calitii produselor se poate utiliza noiunea de toleran
admisibil a unei caracteristici. n acest sens, aceasta reprezint
intervalul n care pot varia valorile efective ale unei caracteristici,
astfel nct s fie respectate specificaiile tehnice din
documentaia de execuie. n acest fel, dac valorile msurate ale
caracteristicii respective sunt n interiorul toleranei admisibile
atunci produsul rspunde cerinelor impuse (prescrise) i n atunci produsul rspunde cerinelor impuse (prescrise) i n
consecin i poate ndeplini rolul funcional.
Valorile limit admise prescrise prin documentaia de execuie
sunt exprimate prin relaiile:
(2.8)
n care Vmax i Vmin reprezint valoarea maxim admis i
respectiv valoarea minim admis a caracteristici.
inf l ef
sup l ef
A V
A V
+ =
+ =
min
max
V
V
Pe baza definiiei toleranei i a relaiilor (2.8) rezult
expresia toleranei T, adic:
(2.9)
Deoarece, prin definiie, ntotdeauna valoarea limit maxim
admis Vmax este mai mare dect valoarea limit minim admis
Vmin, rezult c tolerana este ntotdeauna strict pozitiv:
inf l sup l
min max
A A T
V V T
=
=
0 > T
(2.10)
Trebuie subliniat faptul c fa de valoarea de referin
Vref, abaterile limit maxim i respectiv abaterea limit minim
se pot situa:
de o parte i de alta a valorii de referin (Alsup fiind pozitiv
iar Alinf fiind negativ);
ambele de o parte i de alta a valorii de referin (ambele
fiind pozitive sau negative).
0 > T
Din punctul de vedere al importanei caracteristicii pe care
o exprim indicatorii se pot clasifica n:
Indicatori principali, care exprim caracteristicile
tehnico-funcionale, economice, sociale, de mediu
etc.;
lndicatori secundari, care exprim caracteristicile
secundare ale produsului care nu influeneaz
funcionarea sau utilitatea produsului i care nu
conduc la efecte negative asupra vieii, sntii conduc la efecte negative asupra vieii, sntii
sau mediului.
Definirea corect i precis a caracteristicilor precum i a
indicatorilor acestora sunt elementele de baz care
valideaz nivelul calitativ al produselor sau al proceselor.
Precizia de msurare a indicatorilor trebuie s fie
adaptat nivelului abaterilor stabilite ale acestora.
Documentaiile tehnice trebuie s cuprind o descriere
complet a fiecrui indicator i limitele n care acesta s
se nscrie. Fiecare descriere trebuie s cuprind
urmatoarele elemente:
denumirea indicatorului;
denumirea caracteristicii;
unitatea de msur a indicatorului;
descrierea metodelor de colectare a datelor i a celor de
msurare a indicatorului; msurare a indicatorului;
interpretarea rezultatelor masurate;
corelarea indicatorului cu ali indicatori pentru evaluarea
nivelului de realizare a caracteristicii.
Indicatorii privind nivelul calitativ al produselor pot fi
clasificai n dou mari grupe:
Indicatori de urmrire a realizrii calitii;
Indicatorii referitori la caracteristicile produselor.
Indicatori de urmrire a realizrii calitii
produselor
MTR
1
=
RD MTR MTBF
MTBF
A

=
+
=


n funcie de etapa n care se definesc, indicatorii de urmrire a
realizrii calitii produselor pot fi:
planificai;
realizai.
Indicatori calitii produselor pot fi concepui astfel:
pe etape i pe faze de realizare a produsului;
pe obiective ale calitii, care trebuie s ia n considerare
cerinele obligatorii privind calitatea referitoare la securitate, cerinele obligatorii privind calitatea referitoare la securitate,
sntate i protecia mediului .a.;
pe procese sau pe compartimente pentru a stabili n mod clar
ponderea fiecruia dintre acestea n procesul de realizare a
produsului;
pe caracteristici tehnice i economice ale calitii pentru a
stabili nivelul de acoperire a cerinelor clienilor, pieele de
desfacere, preurile poteniale de vnzare a produselor, nivelul
costurilor etc.
Indicatorii referitori la caracteristicile produselor se pot clasifica n
urmtoarele trei categorii:
indicatori analitici;
indicatori sintetici;
indicatori globali.
Sistemul de indicatori ai calitii produselor poate fi constituit sub
form de piramid, pe baza unei anumite ierarhizri a
indicatorilor calitii, pe cele trei nivele, i anume:
a) Nivelul 1, situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte a) Nivelul 1, situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte
mare i divers de indicatori ai caracteristicilor calitii, ce sunt
reprezentai de indicatorii analitici (de baz) ai calitii;
b) Nivelul al 2-lea, ce cuprinde un numr mai mic de indicatori,
specifici fiecrei grupe de caracteristici ale calitii i calculai
pentru toate caracteristicile curpinse n grupa respectiv;
c) Nivelul al 3-lea, situat n vrful piramidei, reprezint indicatorii
globali ai nivelului calitii.
Indicatorii analitici ai calitii
Indicatorii analitici se stabilesc pentru fiecare caracteristic a
produsului luat n considerare i formeaz primul nivel al
piramidei indicatorilor.
Indicatorii analitici se pot exprima n uniti fizice, uniti
convenionale sau prin valori numerice.
Determinarea nivelului calitii unui produs sau proces se poate
determina cu ajutorul indicatorilor analitici ai caracteristicilor.
Un indicator analitic al unei caracteristici x este raportul dintre
valoarea msurat i valoarea de referin a indicatorului.
Un indicator analitic al unei caracteristici x este raportul dintre
valoarea msurat i valoarea de referin a indicatorului.
(2.11)
x
ref
x
mas
x
a
V
V
I =
Dac , caracteristica a fost realizat la un
nivel calitativ superior celui planificat;
Dac , caracteristica a fost realizat la un
nivel calitativ inferior celui planificat;
1 >
x
a
I
1 <
x
a
I
Dac , caracteristica a fost realizat la un
nivel calitativ comparabil cu cel planificat.
Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, ai
caracteristicilor economice i tehnico-economice,
precum i indicatorii analitici ai caracteristicilor de
disponibilitate se exprim numeric.
1 =
x
a
I
Indicatorii analitici ai caracteristicilor de ordin social general se
pot exprima att numeric ct i prin calificative.
Indicatorii analitici ai caracteristicilor psiho-senzoriale se
exprim numai prin calificative, ce se transform n mrimi
numerice, folosind n acest scop o scar de notaie, de exemplu,
astfel:
a) pentru calificativul foarte bine............................. 10 puncte;
b) pentru calificativul bine........................................ 8 puncte;
c) pentru calitlcativul satisfctor............................ 6 puncte;
sau
bi
i
ix
k
k
K =
( )
i
bi
ix
k
k
K =
1
c) pentru calitlcativul satisfctor............................ 6 puncte;
d) pentru calificativul nesatisfctor. ...................... 4 puncte.
La nivelul primei trepte, aceea a indicatorilor analitici,
aprecierea calitii produselor se face folosind indicatori relativi,
calculai prin una din formulele urmtoare:
unde: i = 1,2,3,..., m reprezint caracteristicile calitatii;
k
i
mrimea indicatorului analitic (simplu) al caracteristicii i a
produsului considerat;
k
bi
reprezint mrimea indicatorului de baz (baz de
comparare) al caracteristicii i a produsului;
valoarea relativ a indicatorilor calitatii pentru un
produs
( )
1
K
valoarea relativ a indicatorilor calitatii referitori
ix
K
Utilizarea uneia sau a celeilalte formule prezentate este n
funcie de natura caracteristicii care se analizeaz, dup cum
urmeaz:
Dac se calculeaz indicatorul relativ pentru randament sau
pentru precizia produsului, se utilizeaz prima relaie;
Dac se analizeaz consumul specific al unui anumit material
care intr n componena produsului, indicatorul relativ al calitii
se va calcula cu cea de-a doua relaie.
( )
1
ix
K
valoarea relativ a indicatorilor calitatii referitori
la consumul specific de material.
Indicatorii analitici ai caracteristicilor ecologie pot fi exprimai
att numeric ct i prin calificative n funcie de indicatorul luat n
considerare.
n vederea unei interpretrii ct mai corecte a rezultatelor
obinute asupra indicatorilor analitici (simpli) ai caracteristicilor de
calitate ale unui produs/ serviciu, se impune gruparea acestora n
funcie de importana caracteristicii de calitate pe care o exprim,
astfel nct se vor mpri, din acest punct de vedere, n felul
urmtor: urmtor:
a)Indicatori principali, care trebuie s reflecte
nsuirile eseniale ale produsului din punct de vedere
tehnic, economic, precum i din punctul de vedere al
sntii, securitii i proteciei mediului nconjurtor;
b)lndicatori secundari, care vor reflecta acele nsuiri
secundare ale produsului ce nu se regsesc exprimate
prin indicatorii principali.
Indicatorii analitici pot fi clasificai astfel:
Indicatori analitici ai caracteristicilor tehnice ale
produsului;
Indicatori analitici ai caracteristicilor economice
ale produsului;
Indicatori analitici ai caracteristicilor de
disponibilitate ale produsului; disponibilitate ale produsului;
Indicatori analitici ai caracteristicilor psiho-
senzoriale ale produsului;
Indicatori analitici ai caracteristicilor sociale ale
produsului;
Indicatori analitici ai caracteristicilor ecologice.
Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, ai
caracteristicilor economice, precum i indicatorii
analitici ai caracteristicilor de disponibilitate se
exprim numeric.
Indicatorii analitici ai caracteristicilor de ordin social
general se pot exprima att numeric ct i prin
calificative. calificative.
Indicatorii analitici ai caracteristicilor ecologie pot fi
exprimai att numeric ct i prin calificative n
funcie de indicatorul luat n considerare.
Indicatori sintetici ai calitii
Indicatorii sintetici se stabilesc pentru fiecare grup de
caracteristici i formeaz nivelul al 2-lea al piramidei
indicatorilor.
Indicatorul sintetic al caracteristicilor din fiecare grup se
calculeaz n funcie de modul de exprimare al indicatorilor
analitici.
Pentru caracteristicile ai cror indicatori analitici se exprim
prin valori numerice, indicatorul sintetic se calculeaz cu prin valori numerice, indicatorul sintetic se calculeaz cu
relaia:
(2.12)
unde:
Iai este indicatorul analitic al unei caracteristici;
i numrul de ordine al caracteristici;
n numrul total de caracteristici pentru care se calculeaz
indicatorul sintetic.

=
=
n
i
ai s
I
n
I
1
1
n cazul caracteristicilor economice, indicatorul
sintetic se calculeaz ca raportul dintre costul
total al calitii produsului (Ctcp) i efectul util al
produsului (E):
(2.14)
unde:
E
C C C
E
C
I
p c ac tcp
+ +
= =
sec
unde:
Is ec este indicatorul sintetic al caracteristicilor
economice;
Ctcp costul total al calitii produsului;
E efectul util al produsului;
Costul total al calitii produsului Ctcp se calculeaz cu
realaia:
(2.15)
n care:
Cac este costul pentru asigurarea calitii;
Cexpl costul ntreinerii produsului la beneficiar;
Cnon costul pierderilor datorate noncalitii.
non l ac tcp
C C C C + + =
exp
Cnon costul pierderilor datorate noncalitii.
n cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul
sintetic se calculeaz pe baza analizei i calculului
mai multor indicatori:
durata medie de bun funcionare (fr defeciuni);
durata medie de reparare a defeciunilor;
rata defectrilor;
disponibilitatea.
n cazul caracteristicilor de disponibilitate, indicatorul sintetic se
calculea-z pe baza analizei i calculului mai multor indicatori:
durata medie de bun funcionare (fr defeciuni);
durata medie de reparare a defeciunilor;
rata defectrilor;
disponibilitatea.
Durata medie de bun funcionare (ntre defeciuni) se poate
calcula cu ajutorul relaiei:
n
i

n
D
i
i
mbf

=
=
1

n care:
D
mbf
este durata medie de bun funcionare;

i
durata de bun funcionare corespunztoare intervalului i de timp;
n numrul de intervale de timp dintre dou defeciuni consecutive;
i numrul de ordine al intervalului de timp.
Durata medie de reparare a defeciunilor se calculeaz pe
baza relaiei:
1
1
1

=
n
D
n
j
i
mr

n care: n care:
D
mr
este durata medie de reparare a defeciunilor;

j
durata reparaiei corespunztoare defeciunii j;
(n-1) numrul de defeciuni corespunztor celor n intervale de
timp de bun funcionare;
j numrul de ordine al reparaiei.
mbf
D
D
R
1
=
mr
r
D
R
1
=
mr mbf
mbf
D D
D
D
+
=
Rata defectrilor R
D
i respectiv rata reparrilor R
r
sunt mrimile inverse ale
celor dou mrimi definite anterior i se pot calcula conform relaiilor:
Pe baza mrimilor definite anterior se poate calcula disponibilitatea D, astfel :
mr mbf
D D +
D r
r
r
R R
R
R D
+
= =
Exprimat cu ajutorul ratelor defectrilor R
D
i respectiv a reparrilor
R
r
, disponibilitatea, care este o mrime adimensional care are expresia:
Pentru un produs dat, mbuntirea caracteristicii de disponibilitate se
poate realiza prin creterea fiabilitii i a mentenanei.
Pstrnd funcionalitatea produsului, caracteristica de disponibilitate se
poate mbunti prin reproiectarea produsului i a procesului de realizare a
acestuia n vederea modernizrii precum i prin perfecionarea modului de
utilizare a produsului respectiv.
n cazul caracteristicilor ecologice indicatorul sintetic se
calculeaz dup relaii analoge celor utilizate pentru indicatorul
sintetic n care indicatorii analitici se exprim prin calificative:
(2.22)
n care:
Isecol este indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice;
U(j) utilitatea caracteristicii ecologice din punct de vedere al
mediului ambiant i al conservrii biodiversitii;
aj coeficientul de importan acordat caracteristicii ecologice

=
=
p
j
j ol sec
a ) j ( U
p
I
1
1
aj coeficientul de importan acordat caracteristicii ecologice
considerate;
p numrul de caracteristici ecologice considerate;
j numrul de ordine al caracteristicii respective, avnd valori
numerice ntregi de la 1 la p.
Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate
calcula prin nsumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor
sintetici ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor
ecologici i ale indicatorilor sintetici calculai prin calificative
acordate diferitelor caracteristici de mediu ndeplinite.
Indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice se mai poate
calcula prin nsumarea mediilor aritmetice ale indicatorilor sintetici
ai caracteristicilor tehnice cu efecte asupra factorilor ecologici i
ale indicatorilor sintetici calculai prin calificative acordate
diferitelor caracteristici de mediu ndeplinite.
n acest caz indicatorul sintetic al caracteristicilor ecologice
I
secol
are expresia:
( ) ( )

= =
+ =
m
j
n
i
t
sc ol sec
j N i I
n
I
1 1
1
= = j i
n
1 1
n care:
n este numrul total al caracteristicilor tehnice cu efecte
asupra factorilor ecologici;
m numrul total al caracteristicilor ecologice;
I
sct
indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice cu efecte
asupra factorilor ecologici;
N(i) nota acordat (valoarea) caracteristicii tehnice de mediu;
i poziia caracteristicii tehnice;
j poziia caracteristicii ecologice.
Indicatorii globali ai calitii
Indicatorii globali ai calitii (I
g
) constituie vrful piramidei
indicatorilor i reprezint raportul dintre nivelul calitativ al
produselor i necesitile sociale privind produsele realizate.
Indicatorul global al calitii unui produs se calculeaz cu
relaia:
E
C C C
I
u m r
g
+ +
=
E
unde:
C
r
sunt costurile totale ale realizrii produsului;
C
m
costurile pentru meninerea produsului n stare de
funcionare;
C
u
costurile pentru utilizarea produsului;
E efectul util al produsului.
Pentru produsele care se livreaz pe clase de calitate, se
utilizeaz coeficientul mediu al calitii sau indicatorul mediu
global al calitii.
mg
I

=
=

=
n
i
i
n
i
i mcgi
mg
p
p I
I
1
1
I
Indicatorul mediu global al calitii se obine ca medie
aritmetic a indicatorilor globali ai calitii pentru fiecare cals de
produse, ponderat cu numrul de produse pi din acea clas, i.
n care:
este indicatorul mediu global pentru clasa i de produse;
mg
I
este indicatorul mediu global pentru clasa i de produse;
n numrul total de clase de produse;
p
i
numrul de produse din clasa i;
i numrul de ordine al clasei de produse.
Indicatorul mediu global al calitii se poate calcula pentru o
perioad planificat i pentru perioada curent. Raportul dintre
cei doi indicatori medii globali exprim, evoluia indicatorilor
calitii, adic modul n care indicatorii planificai au fost realizai
practic.
INSTRUMENTE ALE CALITII
Dup Juran, gestionarea calitii cuprinde trei procese
fundamentale i anume:
planificarea calitii;
controlul calitii;
mbuntirea calitii.
Pentru ca informaiile i datele de msurare s poat fi utilizate
eficient i n consens de ctre manageri, sunt necesare
cunotine de baz, privind tehnicile de colectare a informaiilor,
de prelucrare statistic a acestora, instrumente statistice de prelucrare statistic a acestora, instrumente statistice
generale i specializate pentru utilizarea informaiilor privind
calitatea, instrumente ale calitii, instrumente ale calitii
specifice proiectrii i lansrii de produse noi, precum i
instrumente ale calitii specifice proceselor tehnologice.
Prin instrument al calitii trebuie s nelegem o metod, un
procedeu, o procedur sau oricare alt mijloc definit de
colectare, prelucrare, comparare cu prevederile reglementrilor
legale sau contractuale, cu recomandrile standardelor sau
orice fel de documentaie de referin, de verificare sau de
conformitate, acceptat ntre productor sau prestatorul de
serviciu i client.
1
Pe baza informaiilor prelucrate i a recomandrilor pe care
le fac persoanele sau serviciile de specialitate din
organizaie, managerul general i ceilali manageri i
bazeaz, formuleaz i iau deciziile privind asigurarea
calitii.
La nivelul managementului oricrei organizaii care are
implementat un sistem al calitii trebuie s existe o
La nivelul managementului oricrei organizaii care are
implementat un sistem al calitii trebuie s existe o
concepie i o viziune coerente, precum i un sistem
concret de colectare, prelucrare i utilizare a informaiilor
i datelor de msurare pe care s se fundamenteze
activitatea decizional. n acest sens, n fig.1 este redat
schema general a unui sistem de colectare, prelucrare
i utilizare a informaiilor, strict necesar n luarea
deciziilor de ctre manageri.
2
Reprezentarea modului de obinere a datelor de msurare
i utilizarea acestora
3
Distribuia i caracterizarea datelor de
msurare
Datele de msurare se obin n urma operaiilor de
msurare a unei mrimi fizice sau a unei caracteristici
a unui produs (temperatur, presiune, mrime
geometric, rezistena la rupere a unui material,
coninutul de protein ntr-un produs alimentar etc.). coninutul de protein ntr-un produs alimentar etc.).
Operaia de msurare se realizeaz cu ajutorul unui
mijloc sau aparat de msurare i const n evaluarea
unei mrimi fizice, dup raportul acesteia cu o mrime
de acelai fel considerat ca unitate de referin.
Aa cum se va arta anterior, orice mrime este nsoit
de erori de msurare care au o multitudine de cauze.
4
Erorile de msurare sunt de trei categorii:
Erorile aleatoare, adic erorile care nu pot fi stabilite aprioric,
nainte de msurare, avnd valori i sensuri ntmpltoare;
acestea dau caracterul probabilistic al rezultatelor i erorilor
de msurare;
Erorile sistematice, adic erorile ale cror cauze pot fi
cunoscute aprioric msurrii dac se analizeaz atent
condiiile de msurare concrete;
Erorile grosolane, adic erorile care afecteaz ntr-un mod
aberant, imposibil de acceptat, rezultatele msurrii; acestea aberant, imposibil de acceptat, rezultatele msurrii; acestea
se elimin, dup identificare, din mulimea rezultatelor
msurrii.
Dac prin aceeai metod de msurare, se efectueaz n
msurtori asupra aceleai mrimi notat prin x, rezultatele
pot fi reprezentate printr-un grafic numit histograma frecvenei
rezultatelor, n care variabila aleatoare x este trecut n
abscisa mprit n intervale egale, iar pe fiecare interval se
construiete cte un dreptunghi a crui arie este egal cu
numrul de rezultate din intervalul respectiv.
5
Informaiile necesare managerilor n luarea deciziilor se refer, n special,
la:
cerinele clienilor;
poziia pe pia a produselor proprii, n raport cu cea a produselor
concurenilor;
posibilitile de ndeplinire a cerinelor clienilor, n cadrul organizaiei;
obiectivele i prediciile strategiei proprii a organizaiei i ale
concurenilor.
Informaiile necesare referitoare la cerinele clienilor se pot obine prin
utilizarea metodelor de analiz a pieelor, prin efectuarea de
banchmarking i prin alte metode i proceduri.
Informaiile necesare referitoare la posibilitile de ndeplinire a cerinelor Informaiile necesare referitoare la posibilitile de ndeplinire a cerinelor
clienilor, n cadrul organizaiei, se pot obine prin msurarea
caracteristicilor proceselor i produselor i prelucrarea rezultatelor
obinute.
n categoria larg i atotcuprinztoare a informaiilor sunt cuprinse, n
general, i datele de msurare pentru mrimile fizice, pentru parametrii i
caracteristicilor tehnice i economice ale produselor i pentru
caracteristiicle proceselor.
Datele de msurare reprezint ns o categorie distinct de informaii,
deoarece obinerea lor necesit specialiti, cunotine generale,
cunotine de specialitate adecvate, tehnici, aparatur de msuare,
precum i instrumente de prelucrare a rezultatelor primare ale
msurtorilor.
6
Instrumente ale calitii utilizate n scop
corectiv
Dintre instrumentele calitii utilizate n scop
corectiv se pot enumera:
1. Schema logic ;
2. Formulare de colectare a datelor;
3. Grafice generale;
4. Histogramele; 4. Histogramele;
5. Diagramele ;
6. Diagrama cauze - efect a lui Ishikawa;
7. Diagrama efect-frecven a lui Pareto;
8. Metoda demeritelor;
9. Diagrama de corelatie;
10.Fiele de control al calitii.
7
Schema logic
Schema logic reprezint modul de derulare a activitilor,
responsabilitile i nregistrrile care se fac pe fluxul de
desfurare a activitilor. Ea red n mod clar succesiunea,
uneori complicat a activitilor, participanii la realizarea uneori complicat a activitilor, participanii la realizarea
diferitelor sarcini ntr-o form uor de neles. Schema logic
utilizeaz o elips pentru nceputul i sfritul activitilor, un
romb pentru de cizii i un dreptunghi pentru activitate.
8
Activiti D1 D2 D3 Observaii
Documentaie
Responsabiliti
R
R
Obsevai
a 2.1
Resp.
Proiect
Obsevai
START
PRIMIRE DOCUMETE
VERIFICARE
STRUCTURA
DOCUMENTE
STRUCTURA
CORESPUNZATOARE
DA
NU
Model de schem logic
R
R
R
R
Obsevai
a 1.1
Resp.
Proiect
Secretar
a
Formular
ul 3
Expert
tehnic expert
INREGISTRARE
DOCUMENTE
DA
EVALUARE
DOCUMENTE COMPLETE
SI CORECTE
DA
NU
PLATA
STOP
9
Formulare de colectare a datelor
Formularele de colectare a datelor de msurare sau a informaiilor de orice fel,
privind calitatea reprezint instrumentele primare, de baz n oricare analiz, studiu,
aciune sau activitate din domeniul calitii, indiferent ce metode, procedee sau
proceduri se utilizeaz.
Formularele de colectare se concep sub forma unor tabele sau matrici n care sunt
trecute numrul sau frecvena de apariie a defectelor, neconformitilor sau greelilor
nregistrate pe o anumit perioad de timp.
Pe liniile tabelului sau matricii se trec produsele, componentele acestora sau
activitile care sunt suspuse observaiei sau msurrii, iar n coloanele tabelului se activitile care sunt suspuse observaiei sau msurrii, iar n coloanele tabelului se
trec perioadele de timp n ordine cronologic (orele zilei, zilele sptmnii, decadele
lunii, lunile .a.).
Exist o multitudine de forme i de moduri de reprezentare primar a datelor i
informaiilor colectate.
Deoarece ns, formularele de colectare a datelor reprezint punctul de plecare n
oricare analiz a calitii, trebuie acordat atenie sporit formei i coninutului acestora
astfel nct, utilizarea lor s fie ct mai uoar, iar informaiile s fie explicite i vizibile.
Metoda are la baz identificarea categoriilor de neconformiti ale unui produs
conceperea unui formular care s cuprind aceste neconformiti i nregistrarea
frecvenei apariiei acestora n formular. Formularul de colectare a datelor reprezint
posibilitatea de utilizare a dou caracteristici ale apariiei neconformitilor frecvena i
dezvoltarea n timp a acestora. 10
Defecte (arbore n trepte)
Luna
(saptamana)
Defecte
Mai
Spt.
1
Spt.
2
Spt.
3
Spt.4
Diametrul 1 III II II IIIII 12
Diametrul 2 I II III II 8
Diametrul 3 IIII III I 0 8
Lungimea 1 II IIII II IIII 12
Lungimea 2 III II III II 0 II 12
Rugozitatea II III 0 I 6
Bataia radial1 IIIII I IIII I 11
Total 25 17 12 15 69
11
Grafice generale
Graficele, utilizate nu numai n managementul calitii ci i n foarte
multe domenii de activitate, sunt reprezentri pe suport de hrtie sau
pe suport magnetic ale unor relaii sau dependene dintre mrimi
fizice, rezultate statistice ale unor procese sau fenomene, precum i
rezultate ale unor msurri de mrimi i parametri din diverse
domenii, procese, tehnologii sau referitoare la produse, servicii,
activiti sau procese de orice fel.
Avantajul principal al graficelor este impactul i impresia pe care le
induc tuturor celor care le privesc sau le analizeaz. Tocmai din acest induc tuturor celor care le privesc sau le analizeaz. Tocmai din acest
unghi de vedere privite, graficele pot fi reprezentate n mai multe
feluri:
grafice liniare, sub form de curbe continue;
grafice de tipul histogram sau tip dreptunghiuri;
grafice de tip sector de cerc;
grafice de tip band;
grafice radial pe cerc;
grafice de tip Gantt;
alte tipuri de grafice.
12
Graficele liniare sunt reprezentri grafice de dependen dintre o mrime
oarecare (de natur fizic, social, organizatoric, administrativ .a.) i timp.
Cu alte cuvinte, sunt nite curbe construite din segmente de dreapt
corespunznd unui interval definit de timp
Un exemplu de grafic liniar este redat n fig. 3 n care n ordonat este
reprezentat mrimea msurat adic, de exemplu, stocul de produse din
depozitul respectiv, iar n abscis este reprezentat timpul. Originea este aleas,
prin convenie, la timpul de ncepere a urmririi stocurilor de produse din
respectivul depozit.
Grafic liniar reprezentnd stocurile de produse dintr-un depozit al unei organizaii.
13
Graficele de tip histogram sunt reprezentri grafice ale valorilor unor mrimi
fizice, de natur diferit, la un moment dat i care sunt utile la elaborarea de
studii comparative de orice fel. Pentru a realiza un astfel de grafic, ca i n cazul
construirii histogramelor, care se mai numesc grafice de tip bar, se stabilete
mrimea reprezentat n ordonata diagramei (cantitate, volum, numr de
obiecte .a.), iar n abscis se noteaz cu 1, 2, 3, ..., n sau cu A, B, C,..., Z
mrimile fizice sau obiectele la care se refer analiza, studiul sau statistica
respectiv.
Exemplu de grafic tip histogram sau de tip bar
14
Grafice de tip sector de cerc. Acest tip de reprezentare grafic utili-zea-z
pentru vizualizare sectoarele circulare de la un cerc. Reprezentarea grafic
const n a stabili valoarea sectorului circular, exprimat prin aria acelui sector,
care corespunde unui anumit unghi cu vrful n centrul cercului, arie
propori-o-nal cu valoarea mrimii, indicatorului sau elementului care este
reprezentat.
De exemplu, dac se analizeaz neconformitile unui produs aflat n
fabricaie ntr-o secie de prelucrare, avnd n vedere clasele de toleran
convenite la prelucrarea respectivului produs, prin efectuarea de msurri se
obin rezultatele:
precizie foarte nalt 48% dintre piesele prelucrate;
precizie ridicat 35%dintre piesele prelucrate;
precizie medie 12% dintre piesele prelucrate;
precizie sczut 5% dintre piesele prelucrate,
15
Histograme
Prin definiie, histograma este o reprezentare grafic, n coordonate
carteziene rectangulare, a frecvenei de distribuie a elementelor dintr-o mulime
de date.
Histograma este un instrument clasic de analiz, care utilizeaz statistica
teoretic, n investigaiile experimentale i n toate prelucrrile de date de
msurare a mrimilor fizice. Altfel spus, n sistemul de axe rectan-gu-lare, n
care se reprezint o histogram referitoare la un proces, n care se urmrete o
mrime fizic, n ordonat se reprezint frecvena de apariie, iar n abscis se
reprezint valoarea mrimii sau parametrului msurat.
Fazele care se parcurg n cazul aplicrii acestui instrument al calitii, adic
al histogramei sunt urmtoarele:
Faza 1 msurarea mrimii fizice i colectarea datelor de msurare;
Faza 2 prelucrarea datelor de msurare prin calculul valorii maxime V
max
, a
valorii minime V
min
, i a intervalului de msurare (V
max
V
min
) care reprezint
domeniul valorilor msurate;
Faza 3 stabilirea numrului k de intervale de msurare; acest numr k
poate fi ales n jurul valorii , n care n este numrul total de msurri
sau dup un criteriu de divizare;
n K =
16
y
Frecvena
rezultatelor
msurrii
Valoarea
17
Exemplu de histograma frecvenei rezultatelor msurate
x
Valoarea
mrimii
msurate x
1
x
2
x
3
x
4
x
5
x
6
x
7
x
8
x
9
x
10
x
11
x
12
x
13
x
14
k
V V
A
min max

=
Faza 4 calcularea amplitudinii A cu ajutorul relaiei:
Faza 5 se calculeaz numrul de msurtori la care rezultatele
msurrilor au fost cuprinse n intervalele 1,2,...., k stabilite la faza 3;
Faza 6 se construiesc n diagrama frecven de apariie valoarea
mrimii fizice msurate, dreptunghiuri pentru fiecare interval (i, i+1) de pe
abscis, i avnd valori cuprinse ntre 0 i n, ale cror nlimi sunt egale cu
frecvena (numrul de apariie) n intervalul respectiv;
Faza 7 nscrierea pe cmpul histogramei a elementelor principale de Faza 7 nscrierea pe cmpul histogramei a elementelor principale de
identificare:
denumirea produsului msurat;
caracteristica msurat;
perioada de msurare i data de finalizare a prelucrrii datelor i de
finalizare a diagramei (histogramei);
numrul de msurri;
valoarea medie a mrimii msurate;
abaterea medie ptratic;
amplitudinea;
alte caracteristici ale populaiei rezultatelor msurrilor.
18
Diagrama cauze - efect a lui Ishikawa
Metoda cauze - efect folosit n studiul calitii, are la baz princi-piul conform
cruia un oarecare efect (un defect, o calitate deosebit, o neconformi-tate, o
calitate a unui produs la limita de a fi neacceptabil .a.) are, nu o singur cauz, ci
mai multe cauze.
Acest principiu al metodei a fost formulat de ctre specialistul japonez Kaoru
Ishikawa, dup ndelungate observaii la secia de producie a firmei japoneze, din
domeniul metalurgiei, unde lucra. Concluzia acestor observaii a fost aceea c un
efect negativ are mai multe cauze.
Forma sub care se aplic metoda este una grafic, denumit diagrama cauze -
efect, diagrama Ishikawa sau diagrama schelet de pete (fish bone).
Aceast reprezentare grafic evideniaz relaiile complexe care exist ntre un Aceast reprezentare grafic evideniaz relaiile complexe care exist ntre un
efect concret i cauzele care l-au generat.
Efectul poate fi:
o caracteristic de calitate a produsului, procesului sau serviciului;
numrul de neconformiti;
o caracteristic economic a produsului;
o problem privind costurile;
volumul produciei;
volumul vnzrilor;
defecte aprute n perioada de garanie;
o problem social;
poziia pe pia, n raport cu firmele concurente .a.
19
Se identific toate cauzele principale care ar intra n discuie, ca fiind
responsabile sau n legtur cu efectul respectiv. Pentru fiecare cauz
princi-pal se construiete cte un segment de dreapt deasupra sau sub
dreapta orizontal, nclinat ctre segmentul de dreapt orizontal, la unghiuri mai
mici dect 90
o
fa de acesta i cu sensul ctre sensul acestuia. La captul
fiecrui segment de dreapt care reprezint o cauz, la punctul de contact cu
dreapta orizontal se trece cte o sgeat. Apoi la fiecare segment de dreapt
astfel rezultat, se construiesc alte segmente de dreapt cu sensul ctre acesta,
ele reprezentnd cauze care sunt n legtur cu cauza principal respectiv.
n acest fel, rezult o diagram care are asemnare cu un schelet de pete
la care:
segmentul de dreapt principal orizontal, care reprezint efectul negativ
analizat sau o caracteristic oarecare a calitii, este asemntor cu ira
spinrii de la scheletul de pete;
segmentele de dreapt nclinate, care au cte un capt pe dreapta
principal, deasupra i dedesubtul acesteia i care reprezint cauzele
principale ale efectului, sunt analoge cu oasele coaste de la scheletul de pete;
punctele de contact cu segmentul de dreapt orizontal sunt analoge cu
vertebrele scheletului de pete;
celelalte segmente de dreapt, care reprezint subcauzele efectului, sunt
analoge cu alte oase din scheletul petelui.
20
Schem reprezentnd o diagram Ishikawa corespunztoare
Metodei celor 7M.
21
Avantajele metodei Ishikawa
Utilitatea i avantajele metodei Ishikawa, ca instrument al calitii, rezult din faptul c
faciliteaz rezolvarea multor probleme ale calitii, cum ar fi:
stabilirea cauzelor de apariie a defectelor i a neconformitilor produselor n raport
cu documentaiile tehnice de execuie;
stabilirea cauzelor care genereaz nemulumiri ale clienilor, reclamaii din partea
acestora i respectiv, scderea numrului de vnzri;
stabilirea cauzelor generatoare ale unei productiviti sczute;
identificarea cauzelor care conduc la scderea lent a calitii produselor realizate,
chiar dac ele rmn nc n domeniul conformitii;
posibilitatea de a se face propuneri i recomandri de redresare a situaiilor negative,
privind calitatea prin acionare asupra cauzelor depistate, adic prin msuri
preventive;
privind calitatea prin acionare asupra cauzelor depistate, adic prin msuri
preventive;
posibilitatea efecturii unor analize concrete i utile, privind costurile neconformitii,
n raport cu costurile conformitii;
posibilitatea efecturii de analize comparative, privind costurile totale specifice,
printr-o abordare preventiv a calitii, n contrast cu o abordare corectiv a acesteia;
o substanial antrenare a ntregului personal n rezolvarea calitii printr-o complet
cunoatere a problemelor calitii, ale efectelor i mai ales, ale cauzelor care le
genereaz;
creterea volumului i vitezei de comunicare dintre oameni, n interiorul organizaiei;
posibilitatea perfecionrii continue a concepiei, a proiectrii, a standardelor i
documentaiilor de fabricaie, a normelor tehnice, a procedurilor operaionale, a
instruciunilor de lucru .a.m.d.
22
Diagrama efect-frecven a lui
Pareto
Diagrama Pareto este o metod prin care se obin informaii utile
despre un proces tehnologic sau despre o activitate, prin
analiza aspectelor negative privind calitatea produselor
realizate sau a serviciilor prestate. Aceast diagram mai este
denumit i diagrama efect-frecven, deoarece evideniaz
ponderea defectelor n ansamblul acestora, adic frecvena cu
care se produc anumite defecte sau valori sczute ale care se produc anumite defecte sau valori sczute ale
indicatorilor de calitate, ntr-o activitate oarecare dintr-o
organizaie, cu referire special la procesele de fabricaie a
produselor.
Dei poart denumirea dup numele omului de tiin economist
italian Pareto, care la sfritul secolului al XIX-lea a elaborat
teoria analizei cu aceeai denumire, metoda Pareto a fost
formulat i introdus n studiul i teoria calitii de ctre
savantul american de origine romn Joseph Juran, n anul
1956.
23
Metoda Pareto, ca i instrument al calitii, a fost conceput i se
bazeaz pe observaia c n fenomene i procese dintre cele mai
diferite (n cadrul proceselor tehnologice de realizare de produse, n
instalaiile tehnologice, n fenomene naturale, n fenomene sociale, n
procese economice, n procese biologice .a.m.d.) un numr relativ
mic de cauze produc marea majoritate a efectelor nedorite sau
negative. Altfel spus, frecvenele de apariie a defectelor nu sunt
proporionale cu cauzele care le genereaz. n acest fel, se poate
constata adeseori, faptul c, n cadrul unui proces de fabricaie a unui
produs, cca 80% dintre produsele la care s-au evideniat defecte sau
neconfor-mi-ti, n raport cu documentaiile tehnice de realizare, au
ca i cauze care le-au generat doar 20% din numrul total de cauze ca i cauze care le-au generat doar 20% din numrul total de cauze
evideniate ca fiind posibile. Un exemplu similar poate fi dat din
domeniul medicinei umane, unde aproximativ 20% dintre bolile
actuale conduc la circa 80% decese, din numrul total al acestora.
Valoarea pragmatic deosebit a diagramei i a metodei Pareto n
cadrul problematicii calitii rezult tocmai din aceast observaie,
privind legtura dintre defecte i cauzele generatoare de defecte.
ntr-adevr, acest instrument al calitii permite ca, acionnd asupra
unui numr relativ mic de cauze (circa 20% din numrul total de
cauze generatoare de defecte) s se obin o cretere semnificativ
a calitii, prin diminuarea a cca. 80% a numrului total de defecte.
24
Din aceast cauz, metoda Pareto se mai numete i metoda 20%
80% sau metoda 20 80.
Diagrama Pareto este o diagram ale crei coordonate carteziene
rectangulare sunt:
ordonata frecvena cumulativ a apariiei defectelor la produsele
realizate n cadrul unei tehnologii de fabricaie, exprimat n procente
(%) din numrul total de defecte; uneori, n ordonat se trece
numrul cumulat de piese defecte (cu acelai tip de defect);
abscisa numrul de ordine al tipului de defect n mulimea ordonat
a numrului total de defecte distinct definibile.
Metoda efect - frecven a lui Pareto se poate aplica i sub form de
tabel de date, cum de altfel se ntmpl n practic, ca etap tabel de date, cum de altfel se ntmpl n practic, ca etap
preliminar ntocmirii diagramei, adic n faza de colectare i
prelucrare a datelor de msurare.
n abscis se reprezint tipurile de defecte stabilite, n ordinea de la
originea diagramei ctre dreapta, n funcie de frecvena acestora.
Astfel, tipul de defect notat cu numrul 1 este primul i reprezint
defectul cu cea mai mare frecven de producere i continund ctre
dreapta, n ordinea descresctoare a frecvenelor de apariie, tipul de
defect notat cu n este ultimul nscris pe abscis i reprezint defectul
cu cea mai mic frecven de apariie (n este numrul total de tipuri
de defecte).
25
Algoritmul de aplicare a metodei efect - frecven n
vederea ntocmirii diagramei Pareto, cuprinde urmtoarele
faze:
Faza 1 analiza procesului sau a produsului, din punct de
vedere al caracteristicilor i al mrimilor fizice care se msoar
i colectarea datelor de msurare;
Faza 2 identificarea i ordonarea tipurilor de defecte posibile,
n raport cu documentaiile tehnice;
Faza 3 inerea sub observaie preliminar a procesului Faza 3 inerea sub observaie preliminar a procesului
tehnologic pe o perioad stabilit de timp;
Faza 4 culegerea de date i informaii la faa locului privind
tipurile de defecte i frecvena de apariie a acestora
(exprimat, att ca numr de apariii, ct i ca pondere
procentual cumulat n totalitatea defectelor aprute);
Faza 5 prelucrarea datelor sub form tabelar, cuprinznd
tipurile de defecte, numrul de defecte de acelai tip, numr
cumulat de defecte fa de numrul de produse realizate;
26
Faza 6 prelucrarea datelor culese prin luarea n considerare a
duratelor (n ore) sau a costurilor (n lei) necesare remedierii
defectelor, reordonarea componentelor (pieselor) prin poziionarea n
tabel, n ordinea valorii duratelor sau a costurilor, ncepnd cu piesa
(componenta) cu durata sau costul de remediere cele mai ridicate
(poziia 1), pn la cea cu durata sau costul cel mai mic (ultima
poziie);
Faza 7 ntocmirea tabelului cu datele rezultate dup efectuarea fazei a
6-a;
Faza 8 alegerea scrii de reprezentare a frecvenei defectelor (pe
ordonat), adic alegerea fie a duratei (ore), fie a costului necesar
remedierii defectelor i respectiv, a tipurilor de defecte (pe abscis);
Faza 9 reprezentarea n diagram a rezultatelor prelucrate, prin Faza 9 reprezentarea n diagram a rezultatelor prelucrate, prin
drep-tun-ghiuri cu o latur pe abscis, n dreptul intervalului
corespunztor tipului de defect respectiv i cu nlimea egal cu
valoarea cumulat a duratei sau costurilor necesare remedierii
defectelor din stnga intervalului respectiv, la care se adaug
valoarea duratei sau costurilor proprii ale defectului respectiv;
Faza 10 dup reprezentarea tuturor dreptunghiurilor de valori
cumulate se ajunge la valoarea cumulat de 100%, n dreptul
ultimului tip de defecte;
27
Faza 11 nscrierea pe diagrama astfel rezultat, ntr-o zon
liber i vizibil, a urmtoarelor elemente de identificare:
locul de culegere a datelor de msurare;
tehnologia la care se refer diagrama;
data de prelevare a datelor de msurare;
echipa de prelevare a datelor;
mijloacele de msurare;
precizia msurtorilor;
alte elemente considerate definitorii pentru analiza alte elemente considerate definitorii pentru analiza
efectuat.
Pentru a nelege mai uor utilitatea metodei Pareto n analiza
calitii i reducerea neconformitilor, vom considera cazul
analizei fiabilitii n funcionare a unui aparat de condiionare a
aerului de tip split, care, dup cum se tie, cuprinde cele dou
pri principale componente ale instalaiei i anume
vaporizatorul (amplasat pe un perete sau pe tavan n interiorul
camerei condiionate) i respectiv, condensatorul (amplasat n
exteriorul camerei, de regul n consol, pe peretele exterior).
28
Rezultatele obinute sunt nscrise ntr-un tabel
Nr.
crt.
Componenta
Numrul de
defectri
Procentul de
defectri din total
defectri[%]
Procent cumulat de
defectri pe total
perioad [%]
1 Compresor frigorific capsulat 3 12 12
2 Ventilator vaporizator 2 8 20
3 Ventilator condensator 1 4 24
4 Motor electric clapete aer 5 20 44
5 Robinet electromagnetic 1 2 8 52
6 Robinet electromagnetic 2 0 0 52
7 Robinet automat cu 4 ci 0 0 52 7 Robinet automat cu 4 ci 0 0 52
8 Releu electric 5 20 72
9 Releu termic 4 16 88
10 Termostat 2 8 96
11 Presostat 1 4 100
12 Baterie de rcire 0 0 100
13 Baterie de condensare 0 0 100
14 Fitinguri 0 0 100
15 Filtre 0 0 100
TOTAL 2929 100% 100%
Costurile necesare remedierii defectelor
Nr. crt.
Componenta
Costul de
remediere
[ [[ [lei] ]] ]
Valoarea
procentual a
costului de
remediere [%]
Valoarea pro-
centual
cumulat a
costului de
remediere [%]
1 Compresor frigorific capsulat 1.80 44,44 44,44
2 Ventilator vaporizator 80 19,75 64,19
3 Ventilator condensator 60 14,81 79,00
4 Motor electric clapete aer 40 9,88 88,88
5 Robinet electromagnetic 1 15 3,70 92,58
6 Releu electric 10 2,47 95,05 6 Releu electric 10 2,47 95,05
7 Releu termic 7,5 1,85 96,90
8 Termostat 7 1,73 98,63
9 Presostat 5,5 1,36 100,00
10 Baterie de rcire 0 0 100,00
11 Robinet electromagnetic 2 0 0 100,00
12 Robinet automat cu 4 ci 0 0 100,00
13 Fitinguri 0 0 100,00
14 Filtre 0 0 100,00
15 Baterie de condensare 0 0 100,00
TOTAL 405 100% 100%
30
Fig. 11. Diagrama efect - frecven.
31
Din analiza alurii i pantelor curbei lui Pareto reprezentat n fig.
7.14, rezult urmtoarele concluzii, cu grad ridicat de
generalizare:
circa 80% din valoarea costurilor necesare remedierii
defectelor se refer i au drept cauze doar 3 dintre cele 15
piese componente ale aparatului de condiionare a aerului,
adic doar 20% din numrul total de piese avute n vedere la
realizarea cercetrii privind defectele (zona A din cmpul
diagramei);
circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii circa 20% din valoarea costurilor necesare remedierii
defectelor se refer i au drept cauze 12 dintre cele 15 piese
componente, adic 80% din numrul total de piese (zona B +
C din cmpul diagramei);
zona (B + C) din cmpul diagramei se compune din zona B,
la care valoarea costurilor necesare remedierii defectelor
reprezint 17,9% din total i din zona C, la care valoarea
costurilor reprezint doar 3,09% din total, dei se refer la
peste jumtate din numrul total de piese componente;
32
curba lui Pareto are trei zone de monotonie distincte i anume
poriunea A, n care panta curbei este cea mai mare, curba fiind
puternic monoton cresctoare, poriunea B, n care panta
curbei este net mai mic i respectiv poriunea C, n care panta
este att de mic, nct curba tinde asimptotic ctre o dreapt
paralel cu abscisa; din acest motiv, diagrama Pareto se mai
numete i diagrama ABC (sau metoda ABC);
pe baza analizei curbei, se pot stabili cele mai adecvate msuri
de reducere a costurilor necesare remedierilor, prin diminuarea
frecvenei acelor defecte care au ponderea cea mai mare ca i
costuri n tabelul defectelor; n acest fel, se mbuntete costuri n tabelul defectelor; n acest fel, se mbuntete
calitatea produselor i se asigur o rentabilitate sporit a
activitilor organizaiei.
Pe baza aplicrii metodei Pareto, dup identificarea celor mai
costi-si-toa-re defecte, se pot introduce msuri de prevenire a
defectelor, acordnd prioritate componentelor (pieselor) din
zona A, n special i din zona B a curbei.
33
Metoda demeritelor
Metoda demeritelor este un instrument de analiz a calitii unui
produs, proces sau serviciu, avnd la baz studiul elementelor
de noncalitate ale acestuia (defecte, neconformitate .a.), adic
a lipsei de merite.
Principalele faze ale aplicrii metodei demeritelor sunt
urmtoarele: urmtoarele:
Faza 1 Identificarea, evidenierea i definirea defectelor sau a
neconformitilor;
Faza 2 Ierarhizarea defectelor inventariate n faza 1, dup
gradul de gravitate a efectelor asupra produsului, asupra
funcionalitii acestuia i asupra clientului; ierarhizarea se
poate face cu ajutorul unei scale stabilite n funcie de
gravitatea consecinelor defectelor, prin acordarea de puncte
34
De exemplu, se pot fixa 4 grupe de defecte, astfel:
Grupa I-a a defectelor foarte grave sau critice, defecte
care fac imposibil utilizarea produsului, aduc
prejudicii serioase de imagine i economice
organizaiei i mrcii proprii 100 puncte;
Grupa a II-a a defectelor majore, defecte care
afecteaz vizibil utilizarea produsului i determin
nemulumirea sau insatisfacia clientului 50 puncte;
Grupa a III-a a defectelor minore de ordin I, defecte Grupa a III-a a defectelor minore de ordin I, defecte
care conduc la limit, la mici neplceri sau insatisfacii
ale clientului, dar nu afecteaz funcionalitatea sau
utilizarea produsului 5 puncte;
Grupa a IV-a a defectelor minore de ordin II, defecte
care nu afecteaz n nici un fel funcionalitatea i
utilizarea produsului, nu provoac insatisfacie
clientului care, de regul, nu le sesizeaz -1 punct.
35
N
n
f
def
=
n n


4
Faza 3 Calculul frecvenei f de apariie a defectelor, definit
ca fiind raportul dintre numrul n
def
de defecte i numrul total de
produse verificate N:
Faza 4 Calculul, aa numitei, valori V
dem
a demeritului dup relaia:
N
n n
V
i
pi def
dem
i

=

=
1
i
def
n
pi
n
n care: i este numrul grupei de defecte definite la faza 2;
numrul de defecte constatat n cadrul grupei i de defecte;
numrul de puncte acordate pentru un defect din grupa i de
defecte (acest numr este 100, 10, 5 i respectiv 1 pentru grupele I,
a II-a, a III-a, i a IV-a de defecte);
36
1
def
n
2
def
n
3
def
n
4
def
n
Faza 5 Reprezentarea rezultatelor constatate n cadrul analizei
defectelor, ntr-o diagram de tip histogram, n care se iau n
considerare valorile
Faza 6 Reprezentarea graficului frecvenei f, n coordonate
carteziene rectangulare: frecven (f) timp (); carteziene rectangulare: frecven (f) timp ();
Faza 6 Reprezentarea graficului valorii demeritului, n
coordonate carteziene rectangulare valoare a demeritului (V
dem
)
timp ();
Faza 7 Stabilirea criteriilor de apreciere a valorilor
demeritelor, n vederea elaborrii de msuri corective privind
calitatea; se pot fixa de exemplu, ca valori limit admisibile a
demeritelor pentru o decad care ncepe, valoarea medie
(V
dem
)
med
a demeritelor n precedenta decad; aceast limit luat
ca reper se poate constitui i n indicator de planificare a calitii.
37
Diagrama de corelaie
Acest instrument al calitii const n stabilirea unei anumite
dependene ntre valorile unei caracteristici de calitate i valorile
unei mrimi fizice sau n constatarea c nu exist nici o relaie
ntre cele dou elemente.
Metoda stabilirii corelaiei ntre cele dou elemente const n
msurarea i colectarea rezultatelor acestor msurri urmate de msurarea i colectarea rezultatelor acestor msurri urmate de
ncercarea de a constata i stabili sau de a infirma o anumit
relaie ntre ele.
Dac ntr-o diagram plan cartezian se reprezint valorile
perechilor de mrimi (caracteristica y mrimea fizic x), pentru
multitudinea de cazuri, pot rezulta situaii asemntoare cu cele
redate n diagramele din fig. 12.
38
39
Fig. 12. Exemple tipice de diagrame de corelare ntre caracteristica y i mrimea fizic
x:
a) dependen polinomial monoton cresctoare; b) dependen liniar monoton
cresctoare; c) dependena liniar monoton descresctoare; d) corelaie inexistent sau
haotic; e) dependena liniar monoton cresctoare n zona valorilor mici ale mrimii
fizice x, urmat de o corelaie inexistent; f) depenenden monoton descresctoare
liniar n zona valorilor mici ale mrimii fizice x, urmat de o corelaie inexistent.
Concluziile care se pot deduce din analiza
rezultatelor msurtorilor reprezentate n
diagramele (a) (f) din fig. 7.15 sunt urmtoarele:
corelaie de tipul dependenei polinomiale
monoton cresctoare (a);
corelaie de tipul dependenei liniare monoton
cresctoare (b);
corelaie de tipul dependenei liniare monoton
descresctoare (c);
corelaie de tipul dependenei liniare monoton
descresctoare (c);
corelaie inexistent sau haotic (d);
corelaie liniar monoton cresctoare, n zona
valorilor mici ale parametrului x, urmat de o
necorelaie (e);
corelaie liniar monoton descresctoare, n zona
valorilor mici ale parametrului x, urmat de o
necorelaie (f).
40
Pe baza celor n msurri sau n informaii crora le
corespund perechile (x1, y1), (x2, y2), , (xn,
yn) n cazurile sau pe intervalele unde s-a
constatat o corelaie ntre x i y, se pot calcula i
reprezenta curbele sau dreptele de corelaie. reprezenta curbele sau dreptele de corelaie.
Calculul acestora se face aplicnd metodele de
regresie liniar din matematic i statistica
tehnic. n cazul prezentat n fig.12, curbele de
regresie sau curbele de corelaie sunt cele
trasate cu linii punctate.
41
Metoda Fielor de control al
calitii
Fiele de control al calitii sunt reprezentri grafice ale valorilor
unei caracteristici de calitate a unui produs, proces sau serviciu, prin
care se evideniaz ncadrarea sau nu a caracteristicilor n interiorul
unor intervale determinate de limitele superioare i respectiv, inferioare
ale valorilor acceptabile.
Limitele superioare i inferioare ale valorilor caracteristicii calitii
sunt cele fixate prin documentaiile tehnice, documentaiile tehnologice,
standarde, legislaie, contracte i convenii cu beneficiarul .a. standarde, legislaie, contracte i convenii cu beneficiarul .a.
Controlul prin msurarea caracteristicii sau caracteristicilor tuturor
produselor fabricate sau ale procesului, pe toat perioada de
desfurare a acestuia, este costisitor n cele mai multe dintre cazuri.
Din acest motiv, de regul se utilizeaz procedeul eantionrii n
vederea controlului prin msurare. Eantioanele stabilite trebuie s fie
reprezentative pentru totalitatea produselor realizate. n acest scop, se
realizeaz modele matematice care descriu caracteristicile mulimii
(populaiei) reprezentat de totalitatea produselor i pe baza acestora
se calculeaz mrimea (numrul de produse) i frecvena extragerii i
msurrii de eantioane.
42
Fig. 13. Fi de control cu valorile medii msurate ale caracteristicii de calitate
ale eantionului.
43
Fig. 14. Exemplu de Fi de control pentru valorile caracteristicilor calitii
produselor dintr-un eantion.
44
Pe baza Fielor de control, se poate interveni asupra
procesului, utiliznd schema de feed-back, aa
cum rezult din fig. 15. Din punct de vedere al
utilizrii reaciei feed-back sunt dou situaii
complet diferite:
a) cazul proceselor automatizate, n care sistemul de
feed-back reprezint, n fapt, orice tip de regulator
automat, iar bucla de reglare, fie c este local, fie
c este centralizat, acioneaz fr intervenia
operatorului uman; operatorului uman;
b) cazul proceselor neautomatizate sau a proceselor
de alt natur dect cele tehnice (procese
economice, procese de organizare, activiti
diverse ale organizaiei .a.), n care sistemul de
feed-back se utilizeaz printr-o decizie, fie a
operatorului, fie a managerului.
45
Fig.15. Schema de feed-back cu intervenia asupra procesului prin comand
asupra mrimilor perturbatoare x.
46
Instrumente ale calitii utilizate n scop
preventive
Instrumente ale calitii utilizate n scop
preventive
Instrumentele calitii utilizate n scop preventive se
po clasifica astfel:
Diagrama de tip matrice;
Diagrama de tip arbore;
Diagrama PERT;
Diagrama Gantt;
Diagrama de afinitate;
Diagrame de tip arbore de decizii
47